Gestion por procesos Teoria

METODOLOGÍA PARA LA GESTIÓN POR PROCESOS CON MS EXCEL Y BIZAGI

Exp: Ing. Rene Delgado Sandoval [email protected] Lima-Perú , Jun-2015

CONTENIDO SESIÓN 1: CONCEPTOS Y DEFINICIONES

            

¿Que es un Proceso? Diferencia entre Proceso y Procedimiento Elementos de un Proceso Clasificación de Procesos Jerarquía de Procesos ¿Qué son los Sistemas de Gestión? Modelos de Gestión Enfoque Basado en Procesos - Principio de Gestión ¿Que es la Gestión por Procesos? Enfoque Funcional vs Procesos Organización por Procesos Modelo de Gestión por Procesos ¿Como Identificar los Procesos? Infopuc - Derechos Reservados © 2015 - [email protected]

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¿Qué es un Proceso?

Secuencia de actividades relacionadas entre si, las cuales transforman elementos de entrada (insumos) en salidas (producto o servicio), con valor agregado para el cliente. http://www.youtube.com/watch?v=lPkYqX-ATvo Infopuc - Derechos Reservados © 2015 - [email protected]

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Diferencia entre Proceso y Procedimiento

PROCESO

≠

PROCEDIMIENTO

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas, las cuales transforman entradas en salidas.

Forma detallada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Permite que se consiga un resultado, explica: Que hacer y Cuando?

Permite que se realice un proceso o una actividad, describe: Como hacer y Quien?

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Elementos de un Proceso Recursos para la operación de los procesos: Financieros, humanos, materiales, maquinaria, métodos, medición, medio ambiente.

RECURSOS

PROCESO

Proveedores ENTRADAS

Clientes

SALIDAS

Elementos que ingresan al proceso para ser transformados según especificaciones de los clientes.

Resultado de un Proceso, Producto/servicio destinado al cliente.

CONTROLES Evalúa la marcha del proceso, corrige deficiencias y mejora continuamente, a través de indicadores de gestión para la toma de decisiones. Infopuc - Derechos Reservados © 2015 - [email protected]

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Clasificación de Procesos

A. Procesos Estratégicos 

B. Procesos Misionales 

C. Procesos de Soporte 


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Clasificación de Procesos A. Procesos Estratégicos: Son los procesos que establecen los lineamientos y directrices, desarrolla y despliega la estrategia, guían a la organización hacia el cumplimiento de su visión, misión y objetivos estratégicos. Son conocidos también como procesos visionarios y son liderados por la alta dirección. Incluye procesos y actividades relacionados a:  Planificación Estratégica: Establecimiento de políticas, normativas, estrategias, reglamentos, fijación de metas y objetivos, etc.  Provisión de la comunicación institucional  Planeamiento y aseguramiento de la disponibilidad de recursos  Gestión de la mejora continua, revisiones y controles de objetivos  Gestión de la Calidad  Engloban la definición de la misión, visión y valores de la organización.  Afectan a modo global a todas las áreas de la organización.


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Clasificación de Procesos B. Procesos Misionales: Son los procesos orientados hacia la satisfacción del cliente, transforman los insumos y recursos en resultados productos o servicios aportándoles valor, conforme a los requisitos del cliente. Constituye la esencia y la razón de ser de la organización para cumplir su misión y objeto social, se les conoce como procesos operativos, de línea, claves o core del negocio. Incluye procesos y actividades relacionados a:  Proceso de producción: Elaboración de productos y/o servicios  Atención y servicio al cliente, tiene repercusión directa sobre las satisfacción de los usuarios  Diseño de productos y servicios  Proceso de comercialización y venta  Representan directamente el negocio propio de la organización  Ejecutan la planificación y estrategia de la organización  Procesos que añaden valor al cliente Infopuc - Derechos Reservados © 2015 - [email protected]

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Clasificación de Procesos C.

Procesos de Soporte: Son los procesos que proporcionan soporte, apoyo y los recursos necesarios para el desarrollo y consecución de los procesos estratégicos y misionales. Se les conoce como procesos de apoyo. Incluye procesos y actividades relacionados a:

    

Proceso de Gestión Logística Proceso de Gestión RRHH Proceso de Tecnología de la Información Proceso de Mantenimiento de Instalaciones Procesos que facilitan el desarrollo de las actividades de los procesos estratégicos y misionales.


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Jerarquía de Procesos Estructuración ordenada que permite comprender mejor el desarrollo de los procesos de una organización. MACROPROCESO: NIVEL 0 Es el nivel mas alto de los procesos, proporciona las directrices o pautas a los procesos. Enfocados en el cumplimiento de la misión de la organización.

PROCESO/SUBPROCESO: NIVEL 1 y 2 Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman entradas en producto o servicio. Los procesos se pueden desglosar en subprocesos, son parte de un proceso.

ACTIVIDAD: NIVEL 3 Conjunto de tareas interrelacionadas dentro de un mismo proceso o subproceso, con el fin de generar un determinado resultado.

TAREA: NIVEL 4 Las actividades se desglosan en tareas, conjunto de acciones simples interrelacionadas para lograr una actividad. Infopuc - Derechos Reservados © 2015 - [email protected]

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Jerarquía de Procesos Macroprocesos – Nivel 0

Procesos / Subprocesos – Nivel 1 y 2

Actividades – Nivel 3

Tareas – Nivel 4


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¿Qué son los Sistemas de Gestión?  Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.  Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan, contribuyen a un determinado objetivo.

 Modelo: Es una representación referencial de un objeto o sistema complejo que permite explicar y entender el sistema en su conjunto.  Sistema de Gestión:  Es una estructura probada para la gestión y mejora continua de los procesos de una organización, establece las políticas, estrategias, metodologías, responsabilidades, recursos, actividades, que permitan una gestión orientada a conseguir los objetivos establecidos.  Las organizaciones utilizan modelos o normas de referencia reconocidos para establecer, documentar y mantener sus sistemas de gestión que les permitan dirigir y controlar sus organizaciones. Infopuc - Derechos Reservados © 2015 - [email protected]

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¿Qué son los Sistemas de Gestión? Los Sistemas de Gestión como herramienta para alcanzar resultados


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Modelos de Gestión  Modelo del Sistema de Gestión de la Calidad Una de las referencias más utilizada es la familia de normas ISO 9000:2008, esta familia se compone de una serie de normas que permiten establecer requisitos y/o directrices relativos a un Sistema de Gestión de la Calidad. Las cuales se sostienen y fundamentan en una serie de principios de gestión, con una clara “orientación hacia los resultados”, relacionados con el cliente y los grupos de interés.


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Modelos de Gestión Modelo del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008


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Modelos de Gestión Modelo de Excelencia Empresarial EFQM (European Foundation for Quality Management)

El modelo EFQM se fundamenta en que los resultados excelentes en el rendimiento general de la organización, en sus clientes, en las personas y en la sociedad, se logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la política y estrategia, las personas de la organización, las alianzas y recursos, y los procesos; generando innovación y aprendizaje para obtener resultados excelentes en todos los ámbitos. Infopuc - Derechos Reservados © 2015 - [email protected]

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Diferencia entre Modelos de Gestión Modelo ISO

Modelo EFQM

El modelo SGC, esta compuesto de normas ISO que pretenden gestionar y asegurar la calidad de los sistemas.

El modelo EFQM esta compuesto de patrones encaminados a servir de guía para lograr la excelencia.

Las empresas lo utilizan por exigencia propia o de terceros (Clientes)

Las empresas la utilizan de una forma voluntaria y nunca es exigido por terceros.

Es un modelo objetivo (evaluado por terceros o Es un modelo subjetivo (evaluado por los independientes) que orienta a los participantes propios miembros de la organización), dado en una sola dirección: El Cliente. que es una autoevaluación y orienta a los participantes a lograr resultados para (Clientes, Trabajadores y Sociedad). El modelo no cuenta con una metodología de medición numérica.

El modelo propone una metodología de puntuación para cada criterio.

El modelo ISO utiliza la metodología de mejora del PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar).

El modelo EFQM utiliza el modelo REDER (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión)


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Enfoque Basado en Procesos - Principio de Gestión Principios de Gestión de la Calidad - Modelo ISO 9000:2000  Enfoque al cliente  Liderazgo

 Participación del personal  Enfoque basado en Procesos: Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso.  Enfoque de sistema para la gestión  Mejora continua  Enfoque basado en hechos para la toma de decisión  Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor


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Enfoque Basado en Procesos - Principio de Gestión Principios o Fundamentos de la Excelencia, Modelo EFQM:  Orientación hacia los resultados  Orientación al cliente  Liderazgo y constancia en los objetivos  Gestión por Procesos y Hechos: Permite a las organizaciones actuar de manera efectiva cuando sus actividades interrelacionadas se comprenden y se gestionan de manera sistemática, y las decisiones relativas a las operaciones y las mejoras planificadas se adoptan a partir de información fiable que incluye las percepciones de todos los grupos de interés.    

Desarrollo e implicación de las personas Aprendizaje, innovación y mejora continua Desarrollo de alianzas Responsabilidad social


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¿Que es la Gestión por Procesos?  Es la forma de gestionar toda la organización utilizando metodologías y herramientas que nos permitan identificar, describir, monitorear, controlar y rediseñar los procesos, dando evidencia del mejoramiento continuo de la organización y la eficiencia de los negocios.  Es una forma de conducir o administrar una organización, concentrándose en el valor agregado para el cliente y las partes interesadas, usando un enfoque por procesos en vez de un enfoque funcional.  La Gestión por Procesos va alineada a la metodología PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), se realiza mediante el giro continuo del ciclo.  La Gestión por Procesos, busca que las empresas tengan estructuras con una mayor capacidad de adaptación al entorno cambiante, mayor flexibilidad, más capacidad para aprender, más capacidad de crear valor y con una mayor orientación hacia el logro de los objetivos.


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Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos


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Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos Características

Enfoque Funcional

Enfoque por Procesos

¿A quien satisface?

Jefe

Cliente

Centrado en

Tarea

Producto/Servicio

Enfoque

Fragmentado

Integrado

Organización

Vertical

Horizontal

Héroe/Heroína

Gerente

Ejecutor

Compañeros

Aislados

Colegas - Equipo

Compensación

Con o sin resultados

Basado en resultados

Comportamiento

Evita problemas

Solución de problemas

Conocimientos

Rutinarios

Agregan valor

Entrenamiento

Mínimo

Continuo


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Organización por Procesos


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Modelo de Gestión por Procesos

Identificación y Clasificación

Descripción y Representación

Seguimiento y Medición

Mejora Continua


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¿Cómo Identificar los Procesos? Factores a analizar para la identificación de procesos en una organización o o o o o o o o

Objeto Social de la empresa Planeamiento Estratégico: Visión - Misión – Objetivos Manual de Operaciones y/o funciones, Organigrama – Estructura Necesidades y Expectativas de los Clientes Interno – Externo Cumplimiento de Requisitos Legales o Reglamentarios. Efectos en la calidad del producto/servicio Utilización intensiva de recursos Productos/Servicios: A partir de los productos/servicios generados se indaga de dónde viene, cómo ha sido realizado, quién lo ha hecho ,… y así, sucesivamente. o Inventariar los Macroprocesos, Procesos y/o Subprocesos, basado en la Matriz de Identificación de Procesos, utilizar la lluvia de ideas en equipo para poder identificar todos los procesos de la organización independientemente de su tamaño, jerarquía o importancia. Infopuc - Derechos Reservados © 2015 - [email protected]

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CONTENIDO SESIÓN 2 : METODOLOGÍA PARA LA GESTIÓN POR PROCESOS I.

Identificación y Clasificación de Procesos • Identificación de Procesos • Jerarquización de Procesos • Clasificación por Tipo de Procesos • Elaboración del Mapa de Procesos

II.

Descripción y Representación de Procesos

III.

Seguimiento y Medición de Procesos

IV. Mejora Continua de Procesos


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Gestion por procesos Teoria

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