I.
LA EMPRESA
La empresa en la que vamos a realizar nuestra investigación es J&V Resguardo, Liderman, eempresa de seguridad de mayor prestigio en el Perú. El fundador de la empresa es Javier Calvo Perez, quien en la actualidad es el Guardián de la Cultura Liderman. La empresa empresa inició sus operaciones en el año 1989 con tan solo 4 Hombres y en la actualidad cuenta con aproximadamente 9,500 colaboradores a nivel nacional y más de 1200 en Ecuador. Lleva 22 años enfocados en el corazón de colaboradores, ganándose el compromiso, velando por su crecimiento profesional y brindándoles calidad de vida familiar.
II.
ANÁLISIS PERFIL DE LA EMPRESA
Antes de iniciar el análisis, queremos resaltar el buen prestigio que posee Liderman en el mercado peruano. Liderman se caracteriza por su preocupación y lucha por llegar a los corazones de sus colaboradores, motivándolos con prácticas/programas en donde los beneficiados sean el colaborador y su familia. Lucha por capacitar a su gente, formar líderes, mantener buenas relaciones con sus stakeholders y brindar herramientas modernas e innovadoras a todos los miembros de su organización. Así mismo, se otorgan préstamos sin interés alguno, y les brinda facilidades de pago al colaborador.
I.
LA EMPRESA
La empresa en la que vamos a realizar nuestra investigación es J&V Resguardo, Liderman, eempresa de seguridad de mayor prestigio en el Perú. El fundador de la empresa es Javier Calvo Perez, quien en la actualidad es el Guardián de la Cultura Liderman. La empresa empresa inició sus operaciones en el año 1989 con tan solo 4 Hombres y en la actualidad cuenta con aproximadamente 9,500 colaboradores a nivel nacional y más de 1200 en Ecuador. Lleva 22 años enfocados en el corazón de colaboradores, ganándose el compromiso, velando por su crecimiento profesional y brindándoles calidad de vida familiar.
II.
ANÁLISIS PERFIL DE LA EMPRESA
Antes de iniciar el análisis, queremos resaltar el buen prestigio que posee Liderman en el mercado peruano. Liderman se caracteriza por su preocupación y lucha por llegar a los corazones de sus colaboradores, motivándolos con prácticas/programas en donde los beneficiados sean el colaborador y su familia. Lucha por capacitar a su gente, formar líderes, mantener buenas relaciones con sus stakeholders y brindar herramientas modernas e innovadoras a todos los miembros de su organización. Así mismo, se otorgan préstamos sin interés alguno, y les brinda facilidades de pago al colaborador.
Comenzaremos analizando la misión, visión y los valores que en la actualidad la empresa Liderman posee:
Misión Recibir de los clientes la delegación de los asuntos de seguridad y atenderlos con máxima eficiencia.
Visión
Valores Honestidad: Importante trabajar con personas íntegras y sinceras
Brindar un servicio especializado, priorizando la calidad, cuidado del medio ambiente, protección de la vida y salud; para superar las necesidades conocidas y no descubiertas aún, aún, de nuestros clientes.
Solidaridad: Clave para tener la vocación de servicio
Buena comunicación y trabajo en equipo: Integración
a) Misión La misión actual de Liderman es la siguiente: “ Recibir de los clientes la delegación de los asuntos de seguridad y atenderlos con máxima 1
eficiencia" . Sin embargo, como se sabe, una misión no puede empezar
con un verbo. Además, esta misión no es clara, no da a entender cuál es el rubro al que la empresa se dedica, que es lo más importante. Es por estas cosas que vemos en este primer punto, una oportunidad de mejora. Nosotros proponemos cambiar la misión actual de la empresa por la siguiente: “Liderman es una empresa que se dedica a la seguridad,
1
http://www.liderman.com.pe/index.php?option=com_content&view=article&id=9&Itemid=11
la cual recibe de sus clientes las órdenes de asuntos de seguridad a tratar y los atiende con la máxima eficiencia”.
b) Visión La visión que encontramos en la página web de Liderman es: “ Brindar un servicio
especializado,
priorizando
la
calidad, cuidado
del
medio
ambiente, protección de la vida y salud; para superar las necesidades 2
conocidas y no descubiertas aún, de nuestros clientes ” .
En cuanto a la visión nos encontramos con un problema similar al de la visión, y es que la visión tampoco puede empezar con un verbo. Asimismo, una visión debe estar redactada a futuro y, como podemos observar, la visión que Liderman tiene actual mente está en presente. Finalmente una visión debe plantear un objetivo que se quiera alcanzar en un tiempo determinado. Así pues, nosotros creemos que la visión actual de la empresa analizada debería ser cambiada por la siguiente: “Liderman es una empresa que se dedica a la seguridad cuyo objetivo es ser la empresa número uno de Latinoamérica en su rubro en los próximos 5 años”. c) Valores: Para Javier Calvo Pérez, Gerente, Dircom y Guardián de la Cultura Liderman, sus colaboradores tienen que hacer suyos los siguientes valores: 1. Honestidad: expresa respeto por uno mismo y por los demás. La deshonestidad no respeta a la persona en si misma ni a los demás. La
2
http://www.liderman.com.pe/index.php?option=com_content&view=article&id=9&Itemid=11
honestidad tiñe la vida de apertura, confianza y sinceridad, y expresa la disposición de vivir en la luz. 3 2. Creatividad e Innovación: para Liderman, la creatividad y la innovación es clave para el éxito, ya que en esta se encuentra presente la capacitación constante junto a la libertad de opinión y de escuchar ideas y desarrollar aquellas que podrían volverse proyectos efectivos. Todo esto siempre relacionado con el trabajo en equipo. 3. Solidaridad: Hoy día, con el mundo Globalizado, hay pequeños detalles que hacen que una empresa, sea elegida por el Mercado (Clientes), porque destaca, justamente en algunos conceptos o valores. El Valor que JV ha considerado dentro de los más importantes es el de SOLIDARIDAD, que significa, ayudar a los demás, tanto al interior de la Cía., como con nuestro entorno o sociedad. Para la ayuda a nuestros LIDERMANS, existen diferentes programas (ver en nuestra Web), que buscan el bienestar y mejorar la calidad de vida de nuestra gente. Gracias a éstas prácticas, es que hemos recibido el apoyo de nuestros
trabajadores, y hemos sido ampliamente
reconocidos, cómo la empresa con el Mejor Clima Laboral en el País. Asimismo, para con nuestro entorno, JV, tiene programas de ayuda al Instituto del Cáncer (pabellón de niños más humildes), cuna de niños desnutridos San Francisco , y la oportunidad de trabajo para personas discapacitadas. Actualmente, somos la empresa que emplea directamente, al mayor número de personas discapacitadas en el Perú. Ser solidarios, nos hace muy fuertes, nos hace sentir bien, trabajar con cariño, y ser sensibles con el dolor ajeno; asimismo, hay reciprocidad del mercado, y JV es hoy por hoy, una empresa querida y reconocida en el medio nacional e internacional. Los LIDERMANs, deben sentirse orgullosos de aplicar éste valor, y deben trabajar 3
http://www.facebook.com/permalink.php?id=195993470417378&story_fbid=428865033796886
mejor, ya que cuentan con el cariño y respeto de las personas que nos rodean.
4. Comunicación: Liderman considera la “COMUNICACIÓN” como uno de los
valores
fundamentales
para
la
organización.
Debemos estar siempre conectados con nuestra gente y transmitir la información a tiempo, debemos de adelantarnos a los hechos. Para que se cumpla éste requisito la empresa tiene dentro de su Cultura Laboral la obligación de todos los Directivos y Líderes de ser “ASEQUIBLES SIEMPRE” y que existan muchas formas de llegar a ellos en cualquier momento. Por tal motivo, contamos con los siguientes medios de contacto y de transmitir conocimientos:
Visitas personalizadas de todos los Directivos y Líderes a los mismos puestos de vigilancia (contacto directo y personalizado).
Números de celulares de radio y otros publicados en todas las garitas o las oficinas de cada zona. Dirección de mails y correos de todas las personas que dirigen la operación
Visitas diarias que realizan a las oficinas los Lidermans que descansan (NO existe la previa cita, se les atiende todos los días, normalmente en las tardes).
La Central de Liderman para atención telefónica y exclusiva para todos los que trabajan en la compañía.
Circulares que se envían a las mismas unidades y se publican en las garitas
Programas
como
“Desayunos
Conociéndonos Mejor”.
de
Integración
Mensual
y
Capacitación de los Líderes Zonales en los mismos puestos de trabajo
Semana de la Capacitación en el Perú (cada 4 meses) y Capacitación Bimensual en Ecuador.
Páginas WEBs a disposición todos www.liderman.com.pe y www.liderman.com.ec
Lidernet mensual, facebook (Club de Fans), Twitter
Radio Insomnio con el Programa en Vivo, “La Hora de Liderman para el Mundo” (todos los Domingos de 1100 hrs. a 1200 hrs., y de 2000 hrs. a 2100 hrs.)
y ahora último en el Perú, en Radio San Borja 91.1 FM todos los días de 0400 am – 0600 am, en Vivo con el Programa: “La hora del Vigilante”. Liderman cuenta con todas las formas de comunicarnos con todos sus colaboradores, estando siempre a su disposición y con todo el gusto para atenderlos.
5. Vocación de Servicio: En Liderman debemos tener como un valor innato la vocación de servicio. Todos debemos tener la capacidad de escuchar y ayudar a todas las personas que llegan a nosotros. 6. Trabajo en Equipo: El desafío del Líder es crear el clima que motive a los integrantes de su equipo a cumplir eficientemente su trabajo y a obtener más de los resultados deseados. Liderman reúne a su equipo de trabajo según el cronograma establecido y los compromete a cumplir
con
el
Plan
de
Trabajo,
asignándole
previamente
responsabilidades. Los integrantes del equipo aportan ideas creativas durante la reunión, evalúan la efectividad de la aplicación y se distribuyen el trabajo. Liderman informa al Cliente y a los Líderes externos el desarrollo de los trabajos del equipo. Liderman está
facultado para conducir a su equipo y lograr resultados sobresalientes procurando que todos los integrantes contribuyan uniformemente. La calificación del equipo también será en forma individual y permanente 7. Sentido del Humor: Nuestro Trabajo diario, exige un grado de alerta y atención máxima, lo que muchas veces hace que LIDERMAN, esté tenso en su puesto de servicio. Sin embargo, a pesar de eso, hemos elegido cómo uno de nuestros Valores, el “ Sentido del Humor “; ya que consideramos que debemos sobreponernos a todos los problemas personales de cada uno, y a la tensión antes mencionada; de tal manera que, los Lidermans, podamos atender y relacionarnos, siempre
con
mucha
alegría
y
disposición.
Esa alegría, que se traduce en amabilidad, en una bonita sonrisa, y ganas de servir a los demás, hace también, que nos traten de la misma forma. Incluso muchas veces, nos toca atender público ó visitas que vienen predispuestas a hacer problemas ó están de mal humor; y justamente, al tocarse con la presencia y forma de atender de los Lidermans, logramos cambiar su estado de ánimo, y se tiene una buena comunicación. Ese sentido del Humor, es percibido actualmente por todos nuestros Clientes, y es una característica que no debemos perder de vista, ya que Liderman, debe ser conocido, cómo un Agente de Seguridad FELIZ 4
.
Cada mes, Liderman sube a la cuenta YouTube videos donde les habla a sus colaboradores acerca de estos valores y por qué es que son tan importantes asimilarlos y tenerlos en cuenta en su labor diaria. d) Otros
4
http://www.liderman.com.pe/index.php?option=com_content&view=article&id=10&Itemid=12
1. Sentido de Propósito Liderman también brinda un sentido de propósito por el cual motiva a sus trabajadores de una manera diferentes, este de alguna forma, es el slogan que todos los colaboradores deben llevar siempre con ellos. El sentido del propósito también se encuentra pegado en carteles dentro de la organización, en las garitas de las unidades de diferentes vigilantes y en las guías, boletines, comunicados o flyers con las que cuenta la organización. ¡Todo lo que hagamos o digamos, sea para hacer feliz y el bien al otro!
2. Consignas Permanentes del Servicio Además de presentar los valores e inculcarlos en sus colaboradores por medio de los videos que coloca en su cuenta en YouTube el guardián de la cultura Liderman, Javier Calvo Pérez, existen 12 consignas que tienen que tener en cuenta los Liderman en su trabajo. 1. Me presentaré al servicio puntual, limpio y con el equipo completo. 2. Cumpliré y haré cumplir las Normas de Seguridad y Salud en el Trabajo, asegurándome que todo trabajo se desarrolle en condiciones seguras para las personas. 3. Respetaré y haré cumplir las disposiciones de la empresa a la cual estoy asignado. 4. Mi actitud será siempre de alerta y no de confianza. 5. Me conduciré honradamente, nunca permitiré robos y engaños. 6. Me esmeraré y pondré todo de mí en el servicio. 7. Pondré todo mi cuidado en tratar bien el patrimonio de la empresa que esté o no bajo mi responsabilidad.
8. Por ningún motivo tocaré, manipularé y haré uso de ningún vehículo, herramienta y/o material que no me corresponda. 9. Nunca me descuidaré por pensar o hacer cosas ajenas al servicio. 10. Nunca jugaré o haré uso indebido de mi arma o equipo. 11. Nunca abandonaré el puesto o servicio sin la autorización de mi líder. 12. Es mi obligación informar inmediatamente al líder cualquier irregularidad cometida por compañeros de trabajo o trabajadores de la empresa.5
e) Características del Fundador: Javier Calvo Pérez
Para que una organización pueda alcanzar el éxito, tiene que estar guiado por una persona con las habilidades y capacidades necesarias para que todo el grupo de colaboradores pueda cumplir sus sus objetivos objetivos a corto y largo plazo. Es por esto que podríamos referirnos al fundador como uno con una inteligencia emocional muy fuerte, al querer motivar constante mente a sus trabajadores,
al
verlos
no
como
una
“herramienta de trabajo” sino más bien como un colaborador + corazón, que posee una familia, un entorno, problemas, felicidades, tristezas y muchos otros sentimientos. Es un fundador innovador, el cual logra involucrar a sus colaboradores en la última tecnología, como brindando miles de blackberies a sus colaboradores para que puedan estar siempre comunicados ya sea por la línea telefónica o internet. Al igual que innovando en programas como el de 5
http://www.liderman.com.pe/index.php?option=com_content&view=article&id=15&Itemid=18
Radio Capital, que más adelante explicaremos. Este líder también cuando con un muy buen conocimiento, ha llevado muchos cursos relacionados con el liderazgo, empresa y desarrollo, de antropología, sociología, todo para poder brindarles a sus trabajadores un clima laboral excelente, lleno de un buen trato y de mil oportunidades oportunidades de mejora. Al mismo tiempo, cuenta con una excelente capacidad de comunicación, con todos los stakeholders que Liderman se encuentra relacionado, intenta que todos sigan la misma línea innovadora que su empresa, tomando al colaborador como un hermano y brindándole todo el apoyo posible junto al mejor trato. La carisma y sentido del humor es una gran característica que resalta de la personalidad del fundador, es normal verlo conversando con vigilantes de cualquier lado del país, los visita constantemente, para brindarles aquella comunicación e intercambio de ideas, opiniones que es básica para que los colaboradores sientan que son escuchados y que sí se preocupan por ellos y su familia. Como por ejemplo, por medio de los tantos programas, los cuales hablaremos en más detalle adelante, que brinda Liderman. En la entrevista con el Jefe de Gestión del Talento Humano, Félix Rivas, comentó lo siguiente respecto al fundador, con quién lleva más de 15 años trabajando: “Vemos en Javier un ejemplo a seguir, un verdadero Líder, quien desde el momento de fundar su organización quiso marcar la diferencia, direccionando el clima de la cultura por uno enfocado en el trato, en brindar a sus miembros un valor agregado por medio de la motivación y del intercambio de ideas. Recibe y trata a todos por igual, siempre abierto al cambio, ca mbio, sin miedo, teniendo los objetivos planteados y el equipo necesario para poder alcanzar lo que se
proponga. En la actualidad se encuentra creciendo en el mercado Ecuatoriano y está empezando las planificaciones para llegar a México y poder así seguir su expansión en Latinoamérica pero siempre llevando en alto la cultura Liderman y sus pilares. Su idea no es competir, su idea en enseñarle a la competencia el valor que poseen los colaboradores, y la necesidad de ayudarlos a que su camino alcance el éxito ” .
6
f) Rol del líder dentro de la organización Por lo que vemos, en una organización or ganización tan grande como Liderman, donde hablamos de un total de casi más de 10, 000 colaboradores entre Lima y Ecuador, es necesario contar con líderes que puedan llevar los principios, valores y pilares en las que se basa la cultura Liderman. Gracias a la constante capacitación del fundador a sus colaboradores por motivar, dirigir y valorar el trabajo de sus colaboradores, es que hoy en día, el tranquilamente confía de estos hombres para que continúen haciendo lo que el planteó junto a la fundación de la empresa. Por esto, quisimos resumir puntos que nos parecían claves en relación a los objetivos y tareas con las que cuentan estos líderes:
1. Guiar a los colaboradores brindándoles información, motivándolos y valorando sus esfuerzos. 2. Difundir los valores de la organización con sus trabajadores, reforzar siempre la aplicación de estos en todas las acciones. 3. Apoyar al colaborador en temas que pueden ir mucho mas allá de lo laboral 4. Brindarles programas y oportunidades para crecer en lo profesional así como lo personal. 6
Entrevista- Felix Rivas (GTH)- Fuente preopia
5. Colabora a que sus seguidores alcancen sus metas, despejando todos los obstáculos posibles y resaltando sus fortalezas/debilidades que sean necesarias. 6. Comunica a los trabajadores sus objetivos específicos. 7. Fomentar el trabajo en equipo, libertad de expresiones, e igualdad de oportunidades para expresarse. 8. Resaltar siempre la importancia de interiorizar la cultura de la empresa. Durante las entrevistas, pudimos conversar con los siguientes miembros de la organización respecto al liderazgo en Liderman:
Javier Calvo Perez: “Yo he podido haber sido “la estrella” hasta hace unos 4 años atrás, pero ahora me siento mucho más relajado, cuento con un increíble equipo, ya no me siento solo. La empresa fue fundada con mi ideología, este proceso de nacimiento por medio de mi cultura, el éxito se basa en que tuve que empezar a formar líderes, tuve que buscar excelentes personas para los puestos de Gerencia y Jefatura. Podría decir que cuento con los mejores del mercado para mi rubro, puedo relajarme un poco más, llevo 21 años siendo Centro de Control, recibiendo llamadas día, tarde y noche, cuidamos industrias muy importantes y siempre hay riesgos en este rubro. Estoy muy contento, pero tengo que cuidar la continuidad de negocio, los mandos medio la sub-gerencia, para que se coman la cultura, y para que desde abajo el Liderman sienta que es verdad todo lo que estamos diciendo. Nosotros no podemos supervisar miles de colaboradores, la importancia es que tengan amor por la empresa. Yo creo que los próximos líderes son los que tienen que da r, “como das recibes”. Muchos empresarios están mal acostumbrados, muchos dicen “que agradezcan que los doy trabajo” y eso está pésimo, ya no
funciona, hoy día tenemos que agradecerle a nuestros empleados que sigan con nosotros. La práctica de hace 22 años que más me importa es que yo recibo a todos los postulantes, en el cuál les agradezco por postular a mi empresa Yo creo que los próximos líderes son los que tienen que dar, “como das recibes”. Muchos empresarios están mal acostumbrados, muchos dicen “qu e agradezcan que los doy trabajo” y eso está pésimo, ya no funciona, hoy día tenemos que
agradecerle a nuestros empleados que sigan con nosotros. La práctica de hace 22 años que más me importa es que yo recibo a todos los postulantes, en el cuál les agradezco por postular a mi empresa”.
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Eduardo Silva (G.G): “Un día, un buen amigo, me dijo, cada individuo tiene un “yo” interior que difícilmente se alinea con lo que vemos.
Descubrí que en el entrenamiento de liderazgo tenemos esa mete, ver le yo interior, entender el sentimiento de la gente, ponernos en los zapatos de la gente. Este tema es científicamente estudiado, yo pido el enfoque real, cuando te pones los zapatos de otro, ves sus sentimientos, tomas mejores decisiones te conviertes en una auténtico líder, no imponer, sino dirigir y entender en base a ese sentimiento. Liderman comenzó a desarrollar esta capacidad ver en el Líder una persona que comprende, dirige, orienta e inspira hacia el bien, marcando la diferencia. Hay que identificar palabras claves del Líder, son un verdadero ejemplo, dar siempre la cara y defender a tu gente. Ser un líder que inspira, esta experiencia es basada en 9000 hombres, que mientras hemos ido aplicando obtenemos resultados positivos, sonrisas y desarrollo de otras personas. Sus sentimientos, el ejemplo, la verdad, dar la cara, defender a tu gente hace al líder”.
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Entrevista Javier Calvo Perez- Fuente propia Entrevista- Eduardo Silva (Gerencia General)- Fuente propia
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III.
ANÁLISIS DEL ENTORNO DE LA EMPRESA En el siguiente punto, analizaremos la relación que tiene la empresa con su entorno (interno y externo) al igual que realizar el FODA, para conocer a más profundidad el estatus de la organización.
a) Análisis FODA Fortalezas
Empresa con más de 20 años en el mercado peruano y un posicionamiento sólido.
Servicio de seguridad de alta calidad. Innovadores programas y oportunidades para los colaboradores (valor agregado).
Recursos económicos necesarios.
Presencia a nivel Latinoamericano.
Certificaciones y Homologaciones importantes en últimos años.
Preparación y capacitación constante a colaboradores.
Diseño de plan de trabajo anual, objetivos a largo y corto plazo trazado.
Instalación amplia y moderna del campo de entrenamiento (sede Lurín).
Oportunidades
Ha aumentado la demanda del servicio de seguridad por la creciente ola de delincuencia.
El crecimiento económico y la proliferación de MYPES crea un gran mercado.
Se pueden realizar alianzas con instituciones nacionales como el Ministerio del Interior o Fuerzas Armadas.
Javier Calvo Pérez desea ampliar su empresa para que llegue a México donde hay mucha delincuencia.
Debilidades
Oficina principal no da abasto para cantidad de trabajadores.
Inversiones de publicidad muy altas.
Hay que mejorar la visión y misión planteadas por la organización.
No se Divulgar la cultura corporativa Liderman, la cual se enfoca en la valoración de sus colaboradores, a otras instituciones (Seguridad de la Información).
Se debe generar un puesto de Dirección de Comunicación.
Invertir en avances tecnológicos.
No tiene mucha gestión de RS con otros grupos de interés aparte de los colaboradores.
Como la mayoría de sus colaboradores se encuentra distribuido por todo el Perú se debe tener un plan de comunicación interna muy intenso.
Amenazas
Existen competidores de igual o similar prestigio que Liderman. Como Prosegur, Orus, G4S, Securitas, etc.
El grado de delincuencia puede hacer que se necesite reforzar las técnicas y metodologías de brindar el servicio (reforzar las medidas de seguridad).
La situación actual puede afectar la integridad física de sus colaboradores.
Se deben considerar aspectos políticos y culturales al ingresar al mercado Ecuatoriano.
Los colaboradores corren el riesgo de ser atacados durante el ejercicio de sus funciones.
b) Grupos de Interés
1. Gobierno: “Cumplimos con la normativa legal, los requisitos internos y otros acuerdos suscritos que qu e regulan nuestro servicio”.
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Liderman busca
cumplir con el marco legal existente y coadyuvar al Estado en el cumplimiento de compromisos sociales. Al ser una empresa dedicada a la seguridad apoya previniendo situaciones de narcotráfico, terrorismo y contrabando. Dentro de este grupo de interés podemos ubicar a instituciones estatales como la SUNAT. La relación con esta es constante dado que Liderman es una empresa privada y por lo tanto contribuyente. Otra institución que mantiene una relación constante con Liderman es el Ministerio de Salud dado que es ahí en donde se les brinda el servicio de salud a todos sus colaboradores y sus familias. La Policía Nacional del Perú es también un grupo de interés para Liderman ya que al trabajar en el rubro de seguridad es preciso contar con el apoyo y una buena relación con esta institución. Los Municipios y Gobiernos Regionales también son un aliado estratégico ya que se necesita de su apoyo sobretodo en lugares remotos en donde a veces esta es la única institución representante del estado. Otro aliado estratégico de Liderman, y muy importante es la Dicscamec. Está institución es la encargada de otorgar los permisos para el uso de armas. En Liderman los colaboradores de seguridad portan armas. Esto es para poder brindar un servicio adecuado a los clientes. Por lo tanto, la relación que Liderman mantiene con esta institución es constante. También se realizan capacitaciones a cargo de este organismo.
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Fuente: Sistema de Gestión Gestión Integrado - Página web oficial de Liderman Liderman (toda info.
stakeholders)
2. Colaboradores y comunidad interna: “Prevenimos la ocurrencia de lesiones y enfermedades ocupacionales de nuestros colaboradores y grupos de interés, controlando entre otros peligros, la integridad de las personas”
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En Liderman se reconocer al colaborador como el más
importante activo de la Empresa. Por lo tanto, se busca constantemente promover su desarrollo y brindarle un óptimo ambiente de trabajo para su desarrollo integral y el de su familia. Liderman cuanta con más de 10 premios a nivel internacional en lo que respecta a la gestión de la cultura interna. Dentro de este grupo se encuentran todos sus colaboradores y la comunidad interna que son las familias de los colaboradores.
3. Clientes: “… brindar servicios de Vigilancia V igilancia Privada, Seguridad Personal y Guardianía, ofreciendo a nuestros clientes servicios con atención personalizada, estándares de calidad, satisfaciendo sus necesidades y superando sus expectativas” 11. Liderman busca satisfacer las demandas de sus clientes, brindando servicios con los mejores estándares internacionales, ambientales, de calidad, salud y seguridad. Esta certificada con ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, BASC. Sus clientes más importantes:
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Fuente: Sistema de Gestión Gestión Integrado - Página web oficial de Liderman Liderman (toda info.
stakeholders) 11
Fuente: Sistema de Gestión Gestión Integrado - Página web oficial de Liderman Liderman (toda info.
stakeholders)
4. Proveedores: Sus proveedores son una parte importante de la cadena de su servicio. Por lo tanto, la relación que mantiene con ellos es de vital importancia. Cabe mencionar que todos los procesos con sus proveedores se manejan con estrictas medidas de seguridad y dentro del marco legal respectivo. Dentro de sus principales proveedores podemos encontrar: imprentas, proveedores de artículos de oficina, proveedor de artículos de merchandising (incluidos uniformes), proveedor de armas, proveedor de transportes, catering, entre otros. 5. Comunidad: “Colaboramos con la seguridad de la cadena logística internacional, previniendo la ocurrencia de actividades ilícitas como el
narcotráfico, terrorismo y contrabando”.
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En Liderman se desea
gestionar las situaciones de conflicto, dentro del marco legal, respetando los Derechos Humanos.Para Liderman el desarrollo de un mercado laboral es parte de su política interna de desarrollo personal. Por lo tanto, la generación de empleo es parte de su gestión en responsabilidad social con la comunidad. Por otro lado, cuenta con un programa llamado “oportunidad para todos” que inserta a personas con discapacidad en el mundo laboral. Un programa interesante es el del programa radial. “La hora del vigilante peruano” se transmite en Radio Capital de lunes a viernes de 4:00 a 6:00 a.m. Este programa está dirigido a todos los vigilantes de Lima y algunas provincias. Este programa toca temas de interés como aspectos legales, liderazgo, relación con la policía y temas libres comunes. 6. Ambiente: “Nos comprometemos a implementar mecanismos para prevenir la contaminación ambiental; gestionando nuestros aspectos ambientales, tales como: uso de servicios básicos y generación de residuos sólidos” 13. Se busca actuar adecuadamente para la prevención de impactos ambientales sobretodo el consumo eficiente de energía y la gestión de residuos. Por lo tanto, Liderman tiene como aliado a HP para el reciclado de toners y cintas utilizados en toda la empresa.
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Fuente: Sistema de Gestión Integrado - Página web oficial de Liderman (toda info.
stakeholders) 13
Fuente: Sistema de Gestión Integrado - Página web oficial de Liderman (toda info.
stakeholders)
IV.
LOS COLABORADORES Y ANÁLISIS DE COMUNICACIÓN INTERNA DE LA EMPRESA
“No es controlar a nuestros colaboradores, es ganar el
corazón de tus colaboradores por medio de la creación de una empresa limpia y sana. Escuchar a la gente, conocer y vivir sus necesidades, estar compuestos por buenos y fieles clientes, con los cuales ya vamos más de 20. Tener una comunicación con ellos es una ventaja que se debe aprovechar siempre”.
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Javier Calvo, Guardián de la Cultura.
La empresa Liderman J&V Resguardo se caracteriza por haber desarrollado una amplia gama de medios de comunicación con sus colaboradores, y haciendo uso de sus herramientas de comunicación extiende su cultura, sus mensajes, sus consejos, el aliento necesario para motivar a sus colaboradores a dar siempre lo mejor de ellos mismos, así también se encuentran videos donde los colaboradores hospitalizados son visitados por su guardián de la cultura, lo cual demuestra el amplio apoyo y el grado de estima que se les tiene.
De esta forma el Guardián de la Cultura Liderman se comunica a nivel nacional con sus 7, 000 colaboradores, y los dirige hacia una misma dirección: el éxito.
Comunicación Interna de la Empresa Liderman
J&V Resguardos utiliza una plataforma de comunicación para Perú y Ecuador, la cual presenta diferentes canales de comunicación con diferentes contenidos y
14
Entrevista- Javier Calvo Perez- Fuente Propia
propósitos, entre los cuales están: Lidernet, Liderman Premium, Infoliderman, y los programas de radio en vivo. Los cuales están enfocados a mantener una buena comunicación interna. Por otro lado, los colaboradores saben que deben revisar estos canales aunque sea una vez a la semana y por ello la empresa ha colocado computadoras para facilitarles el acceso a la red de comunicación.
1. Lidernet Es el medio que utiliza la empresa para poder compartir los mensajes del guardián de la cultura, Javier Calvo Pérez, haciendo uso además del servicio que brinda “YouTube”, de este modo, mes a mes, año a año, en esta sección los colaboradores tienen acceso a mensajes audiovisuales de su líder. Es así que a lo largo del presente año, 2012, se encuentran hasta la fecha seis videos, de enero a junio, los cuales tratan de los siguientes temas:
Debemos ser cada vez más Humanos con nuestro prójim servir, ayudar y buscar ser una "chispa" de felicidad y empatía con todos los seres que nos rodean.
Enero: Objetivos 2012- Liderman Perú “Llegar a ser 10mil lidermans” Terminar de completar al 100% el sistema de integrado de gestión. ( enlazar la información en asistencia, planilla, facturación y contrato) Programa Ama crece: profesionalizar a los Liderman con más de 4 años en la empresa en carreras técnicas distintas a la seguridad, para que logren conseguir un trabajo diferente si así lo desean.
Febrero: El amor en Liderman
Si los Lidermans llegan a amar su trabajo, a su cliente y a su empresa, entonces, realmente, estarán comprometidos con el servicio.
El amor se basa en la credibilidad que genera confianza y en el saber dar. Los ejecutivos deben ser cupidos del amor los cuales deben disparar flechas de ejemplo, justicia, perdón, tiempo para escuchar a los colaboradores y se sientan amados.
Marzo: La importancia de las comunicaciones
El
uso
de
comunicación internet,
herramientas
electrónica,
son
necesarias.
las
La
de
como
el
importantísimas
y
empresa
Debemos alertar a los Lidermans que son Padres y Madres de familia, que deben enseñar a sus hijos que hay cosas positivas en las Redes Sociales y cosas que les pueden hacer daño.
generará
programas llamados "Préstamo para mi Laptop" y “Préstamo para mi PC". Para los cuales habrá descuentos para que los colaboradores obtengan esta valiosa herramienta.
Orgullo de saber decir NO a la corrupción y al robo. Orgullosos de nuestro principal valor: ¡¡¡ LA HONESTIDAD !!!.
Abril: Premio al Orgullo
Que la gente se sienta orgullosa de ser un agente de seguridad, no ha sido fácil, ya que durante años la gente se ha querido burlar de la profesión de un vigilante,
poniéndole
apodos
como
“yungay”, “wachiman”, “pacheco”, sin embargo esto no nos afecta,
porque
tenemos una gran marca que se llama “Liderman” y también “ Perú”. Hoy tenemos el premio al orgulloso porque cuidamos vidas, cuidamos patrimonios. Transformamos vidas a través
del ejemplo y de nuestra buena actitud, por nuestra vocación de servicio, somos referencia de calidad de servicio.
Mayo: La importancia de la Madre Hoy, a los Lidermans, nos toca luchar para ser personas de bien, ser ejemplo en la sociedad,
honrados,
con
miras
de
crecimiento personal, muy humanos y hacer que nuestros padres vean en nosotros los sueños cumplidos, que tuvieron cuando nacimos. Un especial saludo a las Lidermans femeninas que son trabajadoras y madres a la vez que dividen su tiempo en la empresa y en su hogar. Para ellas nuestro homenaje, nuestro cariño, respeto y admiración.
Junio: responsabilidad Extrema
El que comete un accidente ES EL RESPONSABLE.
Algunos puestos de Vigilancia privada son con arma. La Ley exige que solo debe
portar el arma cuando tenga la licencia a su nombre. Significa que la licencia debe tener primero el nombre de la empresa, ya sea Asevig en Ecuador o JV Resguardo en el Perú y en segundo lugar el nombre del Liderman autorizado a portarla.
Si se porta el arma sin licencia a su nombre, usted comete un delito PENAL, del que no podremos salvarlo, ni mucho menos, ayudarlo. Por lo tanto, las normas y directivas de la empresa en cuanto a tenencia de
armas, indican que está prohibido el uso y portabilidad de las armas sin licencia. Adicionalmente, debemos recordar:
1. Nunca jugar o manipular las armas, solo desenfundar el arma, para ser utilizada en defensa personal como último recurso; incluso, al relevarse, tampoco debe ser desenfundada. 2. El mantenimiento de las armas, sólo está autorizado para hacerlo el armero de la empresa o el líder zonal. 3. Las armas que no tengan licencias y estén en las Unidades, deben ser guardadas en un lugar "muy seguro" o de lo contrario, pedirle al líder zonal que las retire a las oficinas centrales hasta que se regularice el documento.
2. Liderman Premium15 Es un programa de ascenso y de línea de carrera. Todos los agentes que cumplan los requisitos tienen la oportunidad de postular a este programa, con la posibilidad de crecer profesionalmente obteniendo un mejor cargo y salario. Los próximos supervisores de J&V tienen que ser Liderman Premium. Se postula una vez al año entre Julio y Agosto, los resultados se dan en Octubre.
Requisitos
Antigüedad mayor a 4 años.
Certificado de Computación - copia (De no contar con certificado, se rendirá un examen, que corrobore el conocimiento deseado).
15
Liderman premium: http://www.liderman.com.pe/index.php?option=com_content&view=article&id=238& Itemid=97
Conducta impecable (mínimo los últimos 6 meses).
Descargar y Llenar formato de evaluación con el cliente y el líder zonal.
Beneficios
Insignia distintiva.
Ascensos y promoción a cargos superiores (incluye pertenecer al equipo de operaciones a nivel nacional.)
Trabajar en las instalaciones de principales clientes.
Permisos pagados en el día de su onomástico.
Adelanto de gratificaciones a libre disposición.
Préstamos rebatibles sin intereses hasta S/. 500.00
Facilidades para asistir a Institutos y cursos de capacitación.
Préstamo 100% para compra de un equipo de cómputo (US$ 50.00 primera gratificación, US$ 50.00 segunda gratificación y el saldo en 12 meses)
Bono de US$ 100.00 aplicado a la compra de la computadora.
Evaluación en la Web
Test de Guía del Liderman.
Test de Seguridad.
Test de Cultura General.
Evaluación
Examen Psicológico.
Presencial
Entrevista Personal.
Evaluación mediante correo electrónico.
Otros
Formato de Evaluación.
Cuenta de correo electrónico.
Certificado de Computación.
Cartas de felicitaciones o reconocimientos.
3. Infoliderman16 Es el medio por el cual la empresa se dirige a sus colaboradores informándolos sobre los datos necesarios para beneficiarse de los distintos programas que tienen dentro de la empresa como el programa “Mi laptop” y “Préstamo Escolar”. Así como también se encuentra en esta sección las instrucciones generales sobre las futuras capacitaciones y la Relación de Inscritos en el Diplomado "Administración de Seguridad Integral", Curso Supervisores 2011 Relación de Aprobados, Declaración de Beneficiarios - Póliza Vida Ley, Cómo puedo asegurar a mi Familia , Reglamento Interno de Trabajo ( RIT ). Todos los
16
Pag. Web Liderman: http://www.liderman.com.pe/index.php?option=com_content&view=article&id=241& Itemid=99
archivos están en colgados en formato Pdf.
4. Programas de radio en vivo
“Para alcanzar el compromiso de las personas, necesitamos generar 17
programas de comunicación, de doble vía, hablarles y escucharlos ”.
Javier Calvo Pérez.
17
Entrevista al Guardián de la Cultura, Javier Calvo P.
La hora del vigilante: Programa de Radio dirigido a todos los vigilantes del Perú que dan servicio a la comunidad. El programa se presenta de Lunes a Viernes de 4a.m. a 6a.m. FM Radio Capital Lunes: Legal – Temas laborales. Martes: Talleres profesionales Miércoles: Visita de clientes Jueves: “ La hora del Policía.” Viernes: Variado ( se entrevistan a hijos de los trabajadores y se hacen premios).
La hora del Liderman: Es un programa de Radio por internet dirigido a todos los LIDERMAN de Perú, Ecuador y del Mundo. Domingos
de
11
a.m.
a
12m
www.radioinsomnio.com.pe - Radio Insomnio “Con nuestra radio, por internet o por Radio Capital, yo estoy ahí
metido con mis micros con Lidermans de Perú y Ecuador, con sorteos, reconocimiento, mensajes, consignas, música, y ahora todos los directivos de la empresa participan, podemos ver al Gerente General,
de Finanzas, Operaciones, entre otros. Esta innovación es muy 18
importante ”.
En la actualidad los lidermans no sólo escuchan, sino que además participan, llaman al programa, dan sus opiniones, saludos, mensajes y otros. Con estos programas se busca que las familias de los colaboradores se integren a la Cultura Liderman. El esfuerzo que hace la empresa con éstos programas, sólo se ve recompensado en la medida que los Lidermans participen de ellos. Sólo así se enriquece la Cultura de la Compañía. Si algún trabajador no participa de éstos programas, significa que no quiere a su empresa y no le interesa profesionalizarse más. Todos los programas se hacen son para comunicarse con sus colaboradores y para poder escucharlos. Por otro lado, J&V Resguardo tienen su “Facebook” y “Twitter” donde permanentemente están colocando noticias
18
ibíd.
importantes
para
todos
los
Lidermans.
V.
ANÁLISIS DE LAS DIMENSIONES CULTURALES DE LA EMPRESA a) Dimensiones Culturales según Geert Hofstede
Según el antropólogo y escritor Geert Hofstede, son cinco las dimensiones que ayudan a identificar los patrones culturales de cada grupo. Teniendo en cuenta las dimensiones y la información ya explicada en párrafos anteriores, nos atrevemos a explicar las dimensiones de Hofstede según la cultura de Liderman.
1. Adaptación a la incertidumbre vs. Evasión a la incertidumbre La primera dimensión cultural según Hofstede es la de Adaptación a la incertidumbre vs. Evasión a la incertidumbre, y refleja el grado en el que la empresa está dispuesta a apostar por los cambios o quedarse estancada en lo que tiene. Liderman es una empresa que está abierta a la incertidumbre y esto lo podemos observar en las decisiones arriesgadas que toman, sin miedo al cambio y a la innovación. Un ejemplo es la página en Facebook que han creado para sus colaboradores. Son la única empresa de seguridad que apuesta por sus trabajadores y por las capacidades de los mismos dándoles un espacio donde interactuar, ver videos, expresar lo que sienten y piensan, etc. También podemos notar que se adaptan a la incertidumbre porque son abiertas a oportunidades como la Lidertrivia, un concurso que se da cada semana en el que los colaboradores responden a una pregunta por facebook y se ganan un día de descanso pagado. De igual manera tienen nuevos descubrimientos como por ejemplo “La hora del Vigilante” en radio Capital y “La hora del Liderman” en radio Insomnio.
2. Orientación a largo plazo o a corto plazo La dimensión que le sigue es la de Orientación a Largo o Corto Plazo. Definitivamente Liderman se plantea metas a largo plazo, como por ejemplo los programas de crecimiento profesional de los colaboradores, mediante los cuales un colaborador puede capacitarse para ser promovido en su lugar de trabajo. Asimismo Liderman se plantea metas a largo plazo como la opción de expandirse a más países a nivel Latinoamericano. Actualmente operan en Perú y Ecuador.
3. Masculinidad vs. Feminidad Otra dimensión de la cultura es la de Masculinidad vs. Feminidad. En Liderman existen puestos de vigilantes abiertos a colaboradores de género femenino. Sin embargo, existen puestos como el de Líder Zonal, en el que se prefiere tener a hombres puesto que es un trabajo que requiere más fuerza y destreza física, ya que ha habido ocasiones en las que el Líder Zonal ha tenido que enfrentarse a algún tipo de violencia. Por otro lado, si hablamos de las oficinas de Liderman, en ellas hay variedad de sexo en todas las áreas.
4. Distancia de poder La siguiente dimensión es la de Distancia de Poder. Con esta se puede analizar el grado en el que los miembros que tienen menos poder dentro de la empresa tienen relación y hasta qué punto son escuchados y bien tratados por sus jefes o personas con puestos más altos. En el caso de Liderman, la distancia de poder es corta. Hay participación de los colaboradores en eventos como el aniversario, las capacitaciones, hay
desayunos y visitas a provincias. Asimismo en Liderman se da una toma de
decisiones
conjunta.
Los
jefes
son
muy
abiertos
a
las
recomendaciones y comentarios de sus colaboradores. Incluso hay una política de puertas de vidrio abiertas para que los colaboradores se sientan libres de ingresar y hablar con sus jefes cuando lo deseen. Finalmente existe un organigrama horizontal.
5. Individualismo vs. Colectivismo La última dimensión cultural de Hofstede es el Individualismo vs. Colectivismo. Con esta dimensión vemos si es que en la empresa los colaboradores trabajan de forma independiente valiéndose por sí mismos sin interactuar ni tener apoyo de los demás o si es que ellos actúan como un miembro de una organización y realizan las labores encomendadas en equipo. Pues bien, los Lidermans siempre trabajan siempre colectivamente. Este trabajo es así pues los Liderman tienen un jefe cercano a ellos, el jefe zonal, a quien deben comunicarle si es que sucede algún problema en su área de trabajo. Además, Liderman apuesta por el trabajo en grupo y se involucra en la vida personal de los colaboradores, con programas, capacitaciones, concursos, etc. De igual modo hay un trabajo en equipo en el Intranet de la página web de Liderman pues cada semana los Liderman están obligados a entrar dos veces como mínimo a esta plataforma para informarse sobre las consignas, los programas y otras cosas que se cuelgan en la página web. b) Dimensiones Culturales según Fons Topenaars
Las Dimensiones Culturales según Topenaars son similares a las de Hofstede. No obstante, se diferencian en que el primero pone más
énfasis en el comunitarismo, que se refiere a hacer que los colaboradores se sientan parte de una comunidad, de una familia, más que simplemente trabajar en equipo. 1.
Universalismo vs. Particularismo
Entonces, para Topenars, laa primera dimensión es la de Universalismo vs. Particularismo. En el caso de Liderman, esta empresa no se queda en lo particular, coge las ideas culturales internas y las prácticas, como programas de desarrollo de sus colaboradores (Mejorando mi casa, Sueños cumplidos, Valorando a mi esposa, Mi PC, Almorzando con tu familia, Lidertrivia, Mi moto, etc.), uso de redes sociales, capacitación constante, y ven si pueden ser aplicadas a otras culturas del mundo, como lo están haciendo con Ecuador y pronto harán con México.
2.
Individualismo vs. Comunitarismo
La dimensión que le sigue es la de Individualismo vs. Comunitarismo. En esta dimensión vemos que Liderman se deja llevar más por el Comunitarismo sin lugar a dudas, pues los colaboradores se sienten miembros de la cultura Liderman y se ven como integrantes de un grupo o comunidad. Además comparten valores, motivaciones, objetivos y sentimientos de identificación con la empresa.
3.
Afectividad
Asimismo, la siguiente dimensión es la de Afectividad. En Liderman los colaboradores expresan sus emociones de manera abierta mediante cartas, visitas a los jefes a sus oficinas y posts en la página de Facebook. Tienen, además, una política de puertas abiertas y de vidrio para no sentirse intimidados a entrar en las oficinas y expresar lo que sienten.
Además, existe una constante preocupación por el clima laboral. Se quiere hacer sentir a los colaboradores que son respaldados, atendidos y escuchados por su empresa y que no hay un horario de atención restringido para ellos.
4.
Relaciones difusas vs. Relaciones específicas
Luego nos encontramos con la dimensión de Relaciones Difusas vs. Relaciones Específicas. En Liderman se preocupan por mantener un equilibrio entre las relaciones internas y externas, tienen relaciones específicas. Además su slogan “valemos tanto como lo que cuidamos” nos informa que para ellos las relaciones internas son de igual o mayor importancia que las externas. No descuidan a sus colaboradores.
5.
Realización por medios personales vs. Realización adquirida
También existe la dimensión de Realización por medios personales vs. Realización
Adquirida.
En
Liderman
se
reconoce
e
incentiva
constantemente la labor de los colaboradores. Se tiene en cuenta que en la cultura peruana el reconocimiento fortalece la identidad y el desempeño del colaborador y por lo tanto de la empresa. Es por eso que se premia a los trabajadores que cumplen bien su labor y que les incentiva a seguir haciéndolo felicitándolos en público (vía Facebook e Intranet) y dándoles estos premios.
6.
Monocrónica vs. Policrónica
Finalmente, la última dimensión ve si la empresa es Mono crónica o Policrónica, es decir, cómo divide las tareas que realizará de acuerdo con el tiempo en que se propone hacerlas. En Liderman el tiempo es
monocrónico. Hay un orden de cumplimiento de tareas y obligaciones que los colaboradores deben de cumplir en un tiempo determinado. Además, existe un pasado, un presente, y un futuro dentro de la organización y posibilidades de crecimiento a futuro para sus Liderman (Liderman Premium).
VI. DESCRIPCIÓN DE CULTURA CORPORATIVA DE LA EMPRESA 1. Efecto Iceberg El modelo iceberg representa un esquema conformado por elementos visibles e invisibles de una organización. En ella encontramos que un solo un 30% de los elementos se manifiestan en la cultura de una organización, el restante 70% son los elementos que es lo que
se encuentra en lo más profundo de las
organizaciones, lo que los colaboradores sienten, esperan y comparten en común con los demás miembros de la organización; tanto positivo como negativamente. a) Formal o consciente En la superficie del iceberg están incluidas las conductas de los miembros que son observables, como las normas y las reglas; esto crea en los colaboradores una cultura y que van de la mano con la misión, visión y objetivos que la organización se planea; y que en caso de esta organización se dedican a concientizar en todos sus colaboradores constantemente. Visión: Brindar un servicio especializado, priorizando la calidad, cuidado del medio ambiente, protección de la vida y salud; para superar las necesidades conocidas y no descubiertas aún, de nuestros clientes. Misión: Recibir de los clientes la delegación de los asuntos de seguridad y atenderlos con máxima eficiencia. Slogan:
La parte superior del iceberg contiene los elementos visibles donde se demuestran las creencias, ceremonias, normas, ritos, slogans, conductas, etc. Son los que representar a la organización en su nivel más profundo, lo que busca crear en sus trabajadores, en el caso de Liderman el papel que cumple el slogan manifiesta el ideal que busca la organización con un Liderman, que busca la cultura de la organización:”… una filosofía de vida enfocada al hombre, es levantar la dignidad del hombre, lograr que ese hombre se sienta amado por su empresa y que se genere un compromiso muy fuerte”19.
El
colaborador, a través de este pueda reflejar lo que en su nivel más profundo explica el lugar que cumple en la organización y lo que la organización quiere que proyecte hacia el exterior. “Sentido de Propósito.
¡Todo lo que hagamos o digamos, sea para hacer feliz y el bien al otro!”
20
Controles: En Liderman el compromiso que tienen los colaboradores con la organización como dicen Sr. Calvo: “solo se da a través de su conciencia”, después de luchar por varios años para lograr que más de 10000 colaboradores trabajen justamente, siguiendo normal y reglas, se podría decir casi sin un supervisor, es un logro que ha ido superándose y bajando los costos de supervisión como lo explica en la entrevista “nuestros costos de supervisión son bajísimos y eso es porque lo hemos logrado, impactar en la vida de nuestros
19
Entrevista: Javier Calvo Perez- Guardián Cultura Liderman- Fuente propia. Página intranet de la organización Liderman: http://www.liderman.com.pe/index.php?option=com_content&view=article&id=44&It emid=9 20
Lidermans”21. Por tal motivo en la organización no se habla de controlar, más bien como él lo explica: “no es controlar a nuestros colaboradores, es ganar el corazón de tus colaboradores por medio de la creación de una empresa limpia y sana”22 por tal motivo vemos que las normas que Liderman creó para sus colaboradores es sencilla, sin castigos, ni difíciles de cumplir, se busca más bien desarrollar una conducta en el colaborador que sea guiada por los principios y valores del ser humano como de la empresa. Normas:
Consignas Permanentes del Servicio
13.
Me presentaré al servicio puntual, limpio y con el equipo
completo. 14.
Cumpliré y haré cumplir las Normas de Seguridad y Salud en
el Trabajo, asegurándome que todo trabajo se desarrolle en condiciones seguras para las personas. 15.
Respetaré y haré cumplir las disposiciones de la empresa a
la cual estoy asignado. 16.
Mi actitud será siempre de alerta y no de confianza.
17.
Me conduciré honradamente, nunca permitiré robos y
engaños. 18.
Me esmeraré y pondré todo de mí en el servicio.
19.
Pondré todo mi cuidado en tratar bien el patrimonio de la
empresa que esté o no bajo mi responsabilidad. 20.
Por ningún motivo tocaré, manipularé y haré uso de ningún
vehículo, herramienta y/o material que no me corresponda. 21.
Nunca me descuidaré por pensar o hacer cosas ajenas al
servicio. 21
Entrevista: Javier Calvo Perez- Guardián Cultura Liderman- Fuente propia. Ibíd.
22
22.
Nunca jugaré o haré uso indebido de mi arma o equipo.
23.
Nunca abandonaré el puesto o servicio sin la autorización
de mi líder. 24.
Es mi obligación informar inmediatamente al líder cualquier
irregularidad cometida por compañeros de trabajo o trabajadores de la empresa. Políticas: Liderman tiene clientes buenos y fieles que respaldan todos los años de la organización por eso que mantener una buena relación con ellos a través de sus colaboradores ha sido siempre un objetivo primordial en la empresa. Entre las políticas que la organización ha establecido se incluye el tipo de trato o relación que un Liderman debe tener con los clientes, pues en si son ellos los que tienen una relación directa con el cliente Lo que no perdona el cliente: 1. El robo. 2. La mentira. 3. Mala intención en actos o palabras. 4. Los accidentes causados por manipulación de armas. 5. Descuidos que ocasionan fallas o problemas. 6. Trabajar en estado etílico. 7. Descuidos frecuentes que desgastan el servicio o descuidos repetitivos. 8. Abandonar su puesto de servicio. Buscar el valor agregado para el Cliente:
Durante el servicio que Liderman brinda tiene que identificar las preferencias y necesidades del cliente. Si es necesario con actividades adicionales que beneficien y superen las expectativas del cliente, siempre teniendo como prioridad la seguridad.
En Liderman los colaboradores son considerados líderes, como dice el Gerente General Eduardo Silva “…cuando te pones los zapatos de otro, ves sus sentimientos, tomas mejores decisiones te conviertes en una auténtico líder, no imponer, sino dirigir y entender en base a ese sentimiento Liderman comenzó a desarrollar esta capacidad ver en el Líder una persona que comprende, dirige, orienta e inspira hacia el bien, marcando la diferencia” 23 se busca constantemente hacer que sus colaboradores se formen como tal, es un compromiso que se ha marcado en la organización desde sus inicios y es una de las políticas que se mantiene vigente y constante.
Liderazgo y trabajo en equipo: “El desafío del Líder es crear el clima que motive a los integrantes de su equipo a cumplir eficientemente su trabajo y a obtener más 24
de los resultados deseados" .
1. Liderman reúne a su equipo de trabajo según el cronograma establecido y los compromete a cumplir con el Plan de Trabajo, asignándole previamente responsabilidades.
23
Entrevista: Eduardo Silva – Gerente General Liderman. Fuente Propia. Página intranet de la organización Liderman: http://www.liderman.com.pe/index.php?option=com_content&view=article&id=44&It emid=9 24
2. Los integrantes del equipo aportan ideas creativas durante la reunión, evalúan la efectividad de la aplicación y se distribuyen el trabajo 3. Liderman informa al Cliente y a los Líderes externos el desarrollo de los trabajos del equipo. 4. Liderman está facultado para conducir a su equipo y lograr resultados sobresalientes procurando que todos los integrantes contribuyan uniformemente. 5. La calificación del equipo también será en forma individual y permanente
Descripción de puestos:
Perfil del gerente general /Fundador
Conocido como el Guardián de la Cultura, el gerente general Javier Calvo-Pérez, es el fundador, creador y preservador de la cultura en su organización; posee un gran carisma combinándola con su espíritu emprendedor aplicándolo siempre con recursos innovadores para su organización en pro de una cultura favorable, siempre preservando sus valores y objetivos. Se enfoca en cumplir un liderazgo integro con planes de largo y corto plazo, para más de nueve mil colaboradores y que cada año buscan superar las cifras. Como líder de un gran grupo de trabajadores tiene la facultad de contar con una inteligencia emocional favorable para el papel que desempeña en la organización, así como el de tomar las mejores decisiones para sus colaboradores. Continuamente mantiene una comunicación directa con sus colaboradores tanto externamente como internamente a
través de diferentes plataformas de comunicación que ha acogida la organización. Perfil de Liderman
El Agente de Seguridad de JV - Liderman tiene aptitudes y atributos; y desarrolla beneficios cuando brinda su servicio al Cliente, así como responsabilidades y derechos como integrante del Equipo del Departamento de Operaciones.
1.
Línea estable de carácter
Identificado con los objetivos y metas del Cliente y JV
Desarrolla habilidades y conocimientos afines al negocio
Escrupuloso en el cumplimiento de sus funciones
Renovador y creativo
Metódico y organizado
Actitud proactiva
Nivel competente, creativo e innovador El perfil de un buen Liderman debe tener la capacidad de análisis y
síntesis, así como de razonamiento lógico, tener una intuición acertada, sobretodo en momentos decisivos de tu ambiente laboral; la persuasión acampará estas capacidades para la buena realización de sus actividades. Un buen Liderman también debe tener las habilidades para planificar, coordinar y dirigir correctamente las situaciones que se le presentan; así como saber expresarse con claridad en forma oral y escrita, base de una buena comunicación tanto entre compañeros como con el cliente. Tener la habilidad para solucionar problemas y tomar las decisiones
correctas deberá tener así también un Liderman tanto como ser líder de equipos de trabajo 25. Organigrama:
25
Pagina intranet de la organización Liderman: http://www.liderman.com.pe/index.php?option=com_content&view=article&id=243& Itemid=136
GERENCIA GENERAL ADJUNTA
GERENCIA GENERAL
CONTROLLER
ASESOR LEGAL
SECRETARÍA / RECEPCIÓN
ASESOR LEGAL
BIENESTAR SOCIAL
SISTEMAS DE GESTIÓN
GERENCIA DE OPERACIONES
GERENCIA DE ADM. Y FINANZAS Y FINANZAS
LICITACIONES
JEFE CONTABILIDAD
CONTRATOS
JEFE COSTOS Y REMUNERACIONE S
ASIST. CONT. I
ASIST. SERNIOR
ASIST. JUNIOR
ASIST. CONT. II
AUXILIAR COST. REM
PRACTICANTE
PRACTICANTE
Metas y objetivos: Liderman comparte todos los años sus objetivos con todos sus integrantes, con la finalidad de que todos sepamos cual es el camino que la empresa está siguiendo y que todos aportemos, como una familia, en lograr alcanzarlos. Para este año 2012, los objetivos son: 1. Continuar siendo la empresa más grande del Perú, este año ser 10,000 LIDERMAN. 2. Concretar el Sistema Interno de Control (SIC), consiste en cruzar información de planillas, con tarea, con facturación y finalmente con los contratos que establecemos. 3. Iniciar y concretar el programa "Ama Crece", consiste en brindar oportunidades de crecimiento para nuestros LIDERMAN en carreras técnicas, profesiones que nuestros clientes requieran, en el tiempo deseamos ser reconocidos como la "Empresa del Crecimiento Personal".
Conductas y ritos: El Guardián de la cultura responsable de hacer crecer y reforzar la cultura en toda su organización realiza distintas actividades como comunicación con ellos. En primera instancia tienen una comunicación constante con sus colaboradores a través de las redes sociales, tanto en YouTube, con videos emitidos semanalmente con contenido de la cultura Liderman, así como uno a cargo del propio guardián de la cultura Javier Calvo Pérez. Otra red social utilizada es el Facebook, en el cual va incrementando la cantidad de seguidores, así como una participación más activa entre ellos y la organización.
Utilizan también la transmisión de Radio Capital, con un programa llamado “la Hora del Vigilante” que hablan sobre mensajes para los mismos colaboradores. En cuanto a actividades los colaboradores tienen espacios para interactuar fuera de la hora de trabajo organizado por la misma gerencia, la más importante “La fiesta Anual”. A lo largo del año los colaboradores son invitados al cine, jugar bowling semanalmente, almuerzos de interacción, capacitaciones cada 6 meses. Buscan conocer más el entorno personal de sus colaboradores teniendo visitas a sus casas, “Almorzando con tu familia” como lo cuenta en su experiencia personal el Gerente General Eduardo Silva: “definitivamente es una forma de conocer más a nuestros colaboradores y a sus familias (…), llevamos un pollo con papas, almorzamos, conversamos, hace que los ejecutivos tomemos mejores decisiones. Conversamos en una mesa familiar puntos de vista que ni siquiera soñamos ni pensamos, genera una retroalimentación viva” 26; otro evento donde el Guardián de la Cultura desayuna con la familia, así también brindan cursos de inglés y computación para que puedan llevarlo familiares; y para los colaboradores esta “Ama Crece” con el que pueden llevar cursos para lograr tener una carrera técnica, y si fuera el caso que posee una, terminar una especialización, en pro de su desarrollo personal como dice el Gerente General “…debemos estimular que el hombre crezca, por esto es que lanzamos el Ama Crece, y lo estamos trabajando con mucho detenimiento por lo que debe ser el futuro de nuestra empresa” 27.
26
Entrevista: Eduardo Silva – Gerente General Liderman. Fuente Propia. Ibíd.
27
Dentro de la empresa hay ritos como regalar una torta de cumpleaños para el cumpleañero para que pueda compartirlo en su hogar; en el área administrativa le dan el día libre. También condecoran al trabajador del mes. Hay intercambio de regalos por Navidad, así como un brindis por año nuevo y una celebración por Fiestas Patrias el 28 de Julio, siguiendo con las fechas importantes también celebran el Día del Trabajador, con un sorteo y para eventos importantes como el nacimiento de un bebé lo van a visitar y a saludar al “lidermansito”.
b) Informal o inconsciente
Los elementos no visibles constituyen el 70% restante, son elemento s que se encuentran en lo más profundo de los colaboradores, en este caso sobretodo se habla de los valores, los sentimientos y
las
creencias compartidas entre los colaboradores. Esto es lo que hace que sean conscientes de las acciones buenas y las malas, lo que no les agrada y lo que no; siendo las razones de sus acciones, de sus deseos, sus relaciones y necesidades en el entorno laboral.
Lo profundo del iceberg constituye lo que se encuentra en lo más profundo de los colaboradores, en este sentido es lo que sienten de acuerdo a lo que la organización comparte con ellos, tanto las enseñanzas, los valores dados, lo que asimilan y lo que viven día a día con esta organización. En este caso Liderman es una de las empresas con una aceptación sorprendente por parte de sus colaboradores, en su mayoría el sentimiento de satisfacción y agradecimiento con la organización es vivido y reconocida por los colaboradores. Es posible
observar esto en la página de Facebook donde interactúan tanto Liderman como el colaborador:
Jesman Rios Vasquez: “Que lindo. esto es un acto solidaridad de
parte el guardián de la cultura, a veces no tenemos plata para regalar una computadora a nuestros hijos. gracias por hacer este tipo de programas sociales. sería bueno un poco más seguido”.
Javier Nizama: “Que bien por eso son los número uno”
Liderman:”Gracias por los comentarios Jesman, Javier, todo lo
hacemos pensando en el bienestar de nuestros Liderman, quienes son 28
parte fundamental de nuestra familia” .
Los valores que la organización promueve en sus colaboradores son la honestidad, la creatividad e innovación, la solidaridad, la comunicación, la vocación de servicios, el trabajo en equipo y el sentido
del
buen
humor.
Estos
valores
son
recalcados
constantemente entre los colaboradores y en los jefes y líderes de la organización. Como dice Félix Rivas “…es enseñamos los valores más importantes que son necesarios para poder realizar un buen trabajo en los diferentes puestos. Y no solo eso, esperamos que nuestros colaboradores interioricen los valores de tal forma que ya formen parte de ellos”29. Todo esto crea una cultura que es respaldada, valorada y creída por toda la organización.
Gtz Juan Enrique: “Todos los valores son importantes porque son
guías para hacer de nuestra vida lo mejor correcta. pero para mí la honestidad es el valor que sobresale entre los demás valores pues
28
Página de Facebook de Liderman: http://www.facebook.com/#!/LidermanOficial (04 Junio 2012) 29 Entrevista: Félix Rivas López - Jefe de Gestión del Talento Humano. Fuente propia.
dado que si eres honesto contigo mismo lo vas a ser con los demás y con todo lo que hagas” 30.
Como podemos apreciar los valores y sentimientos que tienen los trabajadores con esta organización es muy fuerte, consistente y sólida; ante todo la credibilidad, la confianza y el agradecimiento es constante y se proyecta a seguir manteniendo esto, ya no tan solo nacional sino internacionalmente. Por la página de Facebook se puede apreciar el compañerismo y el respeto entre los colaboradores, las relaciones interpersonales se dan constantemente por este medio, sin la necesidad de trabajar en la misma área o ciudad, se integran muy bien como colaboradores de Liderman. Podemos verlo en estos comentarios:
Liderman: “¡Llegó la hora del almuerzo! Recuerda hablar poco y
masticar mucho. No renuncie a una buena compañía y a una mejor conversación a la hora de comer, pero recuerda que los alimentos requieren una correcta masticación. ¡A comer Liderman!”
Jhonny Frank Solis Mercedes: “buen provecho a todos, y después
seguir operativos con mucha más energía.
Erlimb Saldaña Ruiz: “BUEN PROVECHO”
Warnersito Perez Carhuapoma: “buen provecho y seguir para
delante”31 También lo podemos ver en las diferentes actividades que Liderman incentivó, en el Día del amigo, 7 de Julio promovió el compañerismo entre sus colaboradores, como veremos que publicó en su página de 30
Página de Facebook de Liderman: http://www.facebook.com/#!/photo.php?fbid=489252354424820&set=a.1960384004 12885.57383.195993470417378&type=1&theater ( 25 Junio 2012) 31 Página de Facebook de Liderman: http://www.facebook.com/LidermanOficial (08 Julio 2012)
Facebook: “Celebremos el Día del Amigo Liderman, dándole un fuerte abrazo a nuestros compañeros de trabajo y recordemos que el trabajo en equipo es uno de los valores Liderman” con una foto de
sus colaboradores:
El recibimiento de esta actividad también se sintió por parte de sus colaboradores, ellos respondían así:
Mender Balabarca Sajami: “Amigo muchas felicidades y que la
pases bonito en tu día somos Liderman o nada!! Feliz día del amigo a toda la familia Liderman Perú _Ecuador!! saludos.....”
Christian Jesús Kelly Ayquipa: “Felizmente descanso mañana... ¡p or
fin podré celebrar!... Pero siempre Moderadamente, ya que un Hombre se Seguridad, lo es en Todo Momento... Un Abrazo a todos Los Integrantes de Esta Gran Marca: Liderman Perú y Ecuador...”
James Larry Desposorio Méndez: “Un abrazo fuerte y fraterno a
todos los integrantes que compartimos esta gran familia LIDERMAN
en este día; de Perú y Ecuador...a los que trabajan en las minas, en las alturas, en la selva ,en la parte sierra, al Guardián y los Directivos; orgulloso de pertenecer a esta gran FAMILIA...Saludos "LIDERMAN marca la DIFERENCIA"
Félix Eriberto Huamán Lope:”Gracias LIDERMAN por recordar el
día del amigo, oportuno para darle un abrazo a mi compañero de trabajo, igual un abrazo a la distancia a todos y al Guardián de la Cultura.”
Liderman:” Gracias a todos por sus saludos, lo máximo Liderman.
Si desean enviarnos fotos y sobre todo vídeos de sus compañeros entrevistándolos. Conviértete en nuestro LIDEREPORTERO (hay un pequeño pero significativo bono) datos tus datos por inbox y te 32
enseñamos como hacerlo.”
La admiración de los colaboradores hacia sus líderes es también manifestada en la página de Facebook, los colaboradores se muestran muy sinceros cuando hablan de la organización, muestran su satisfacción por el trabajo, las normas los valores enseñados y por lo que les permite aprender cada día. En este ejemplo veremos la admiración que tiene el colaborador Noé Martínez Luis hacia el Sr. Javier Calvo: “El Sr. Javier Calvo es una de las pocas personas que es considerado
como líder neto; ya que nunca en mi vida, he podido constatar que un dueño de una empresa se preocupe por el bienestar de sus empleados en general, cosa que nunca lo han hecho los dueños o gerentes de las empresas en la que he trabajado de por años.... asimismo, sería conveniente que el Sr. Javier Calvo sea propuesto para que postule como un candidato para congresista para el periodo posterior
32
Ibíd.
(elecciones presidenciales futuras), ya que trabaja bien, en su casa, en su empresa, y hay confianza para que haga meritos con la patria... 33
felicitaciones Sr. Javier calvo”
Estas palabras hacen ver que el guardián de la cultura es un ejemplo de líder para todos sus colaboradores hasta con la gerencia de la organización, como dice Félix Rívas Lopez, Jefe de Gestión del Talento Humano: “Vemos en Javier un ejemplo a seguir, un verdadero Líder, quien desde el momento de fundar su organización quiso marcar la diferencia, direccionando el clima de la cultura por uno enfocado en el trato, en brindar a sus miembros un valor agregado por medio de la motivación y del intercambio de ideas”34 Se puede percibir una relación muy estrecha entre todos los colaboradores de la organización, desde los más altos cargos hasta los más bajos, la misma encuesta realizada a los colaboradores se refleja con resultados altos en cuanto a relaciones con los jefes. Javier Calvo como líder y fundador él ha inculcado una cultura única y valiosa para todos en la organización, lo que lo diferencia del resto de empresarios “Muchos empresarios están mal acostumbrados, muchos dicen “que agradezcan que los doy trabajo” y eso está pésimo,
ya no funciona,
hoy día tenemos que agradecerle a
nuestros empleados que sigan con nosotros. La práctica de hace 22 años que más me importa es que yo recibo a todos los postulantes, en el cual les agradezco por postular a mi empresa.” 35 por esta forma de pensar, es como él y su empresa han conseguido el respeto y la admiración de sus colaboradores, llegar a tener esas conductas y
33
Ibíd. Entrevista: Félix Rivas López, Jefe - Gestión del Talento Humano. Fuente propia. 35 Entrevista: Javier Calvo Pérez- Guardián Cultura Liderman- Fuente propia. 34
tanto orgullo, es un trabajo de varios años que cada día sus colaboradores le responden favorablemente. Cabe recalcar que la interacción en los diferentes medios de comunicación que tienen con sus colaboradores y otros rangos es continua, los colaboradores no tienen miedo a comentar, a llamar, en el caso de la radio; hay una interacción continua, esto se podría explicar por medio de cómo los líderes se comportan con los colaboradores, como se crea una confianza entre ellos y un respeto mutuo, como dice Sr. Calvo “…ser líderes debemos escucharlos, debemos tener capacidad para escucharlos y ser un ejemplo para ellos para no ejercer temor, debemos ser carismáticos”.36 Así el colaborador no se presenta con temores tanto cuando trabaja, como cuando interactúa con sus jefes. El Gerente del Talento Humano cuando se expresa de la relación que hay entre los jefes y colaboradores él asegura una amistad entre estos “Si hablamos de la relaciones dentro de nuestra empresa entre los colaboradores, hablamos más que todo de una amistad, una transparencia en donde las puertas se encuentran abiertas siempre para cualquier tipo de comunicación que sea necesaria” 37 así la relación que comparten con los propios colaboradores es horizontal, hay mucha integración entre ambas partes y se concreta con las diferentes actividades que realizan con las familias de los colaboradores y los gerentes o jefes; como dice el “llegamos a conocer al colaborador en mucha más profundidad,
entendiendo
sus
necesidades,
demandas,
insatisfacciones y oportunidades que espera muchas veces recibir por parte de la organización”38
36
Ibíd. Entrevista: Félix Rivas López - Jefe de Gestión del Talento Humano - Fuente propia 38 Ibíd. 37
2. Modelo Cebolla
VALORES
RITUALES
HÉROE SÍMBOLO
1. Valores: Como ya mencionamos anteriormente, los valores de la empresa analizada son los siguientes:
39
Honestidad
Creatividad e Innovación
Solidaridad
Comunicación
Vocación de Servicio
Trabajo en Equipo
Sentido del Humor39
Fuente: página web de Liderman http://www.liderman.com.pe/index.php?option=com_content&view=article&id=10&It emid=12
2.
Rituales:
Pese a que las redes sociales como las cuentas en YouTube y en Facebook son parte de su comunicación interna y externa, los posts que publican en estos medios de comunicación se han vuelto parte de los rituales de un Liderman pues, cada día, los Liderman entran al FanPage en Facebook y leen las palabras de su guardián de la cultura, palabras que encuentran bastante motivadoras para su día de trabajo. Esto se puede comprobar con los muchos comentarios que hay debajo de cada publicación de Liderman. Además, al preguntarle sobre rituales dentro de la organización en una entrevista, Félix Rivas López, jefe de Gestión de Talento, habló de Facebook y YouTube y añadió lo siguiente: “nuestra cuenta de FB cuenta con un promedio de 5000 fans a la fecha, lo cual es un beneficio ya que es esta página un medio de comunicación entre los mismos colaboradores al igual que un medio para nosotros inculcar la cultura Liderman en nuestros seguidores.”40
Asimismo, hay otros rituales como por ejemplo nuestro escuchar el programa de radio, “La Hora del Vigilante Peruano”, por Radio Capital, el cual tiene como público objetivo a todos los Liderman y otros guardianes de seguridad de distintas empresas. También está la “La Fiesta Anual” que es un espacio físico de interaccion pues reúne a todos los trabajadores de la organización. Otros espacios son los días en el cine, el juego de bowling semanal, los almuerzos de interacción, las capacitaciones cada 6 meses, las celebraciones de cumpleaños en donde se le cantará al colaborador “Happy Birthday” y se le regalará una torta para compartir con sus seres queridos por este día tan especial.
40
Extracto de entrevista a Félix Rivas López, jefe de Gestión del Talento Humano – Fuente Propia
3. Héroes: Definitivamente Javier Calvo Pérez, el dueño, Dircom y Guardián de la cultura Liderman, es un héroe dentro de la organización. Prueba de ello son las palabras de Félix Rivas López en la entrevista ya mencionada: “Vemos en Javier un ejemplo a seguir, un verdadero Líder, quien desde el momento de fundar su organización quiso marcar la diferencia, direccionando el clima de la cultura por uno enfocado en el trato, en brindar a sus miembros un valor agregado por medio de la motivación y del intercambio de ideas. Recibe y trata a todos por igual, siempre abierto al cambio, sin miedo, teniendo los objetivos planteados y el equipo necesario para poder alcanzar lo que se proponga. En la actualidad se encuentra creciendo en el mercado Ecuatoriano y está empezando las planificaciones para llegar a México y poder así seguir su expansión en Latinoamérica pero siempre llevando en alto la cultura Liderman y sus pilares. Su idea no es competir, su idea en enseñarle a la competencia el valor que poseen los colaboradores, y la necesidad de ayudarlos a que su camino alcance el éxito.” 41
4. Símbolos Entre los símbolos característicos de la cultura de Liderman, podemos encontrar:
41
Uniforme de Liderman
Parche de Liderman
Logo con Liderman dibujado
Himno Liderman: Canción del Grupo 5
Extracto de entrevista a Félix Rivas López, jefe de Gestión del Talento Humano – Fuente Propia
VI.
TRABAJO DE CAMPO
Para poder definir el modelo cultural más apropiado para la empresa Liderman, tuvimos que realizar entrevistas y encuestas. En primer lugar, entrevistamos a Javier Calvo Perez, fundador de Liderman, Eduardo Silva, actual Gerente General y Félix Rivas, Jefe de Gestión Humana. Por otro lado, dividimos el universo de encuestados en 2 grupos: primero los administrativos (total de 10) y los vigilantes (total de 30). Todo este material se encuentra anexado al trabajo. a) Objetivos de la Empresa Liderman comparte todos los años sus objetivos con todos sus integrantes, con la finalidad de que todos sepamos cual es el camino que la empresa está siguiendo y que todos aportemos, como una familia, en lograr alcanzarlos. Es por esto, que los objetivos de la organización para el 2012 se encuentran visibles siempre para sus colaboradores. En primer lugar, en la página web de la empresa, en Lidernet, las guía del Liderman, entre otras circulares que frecuentemente transitan por las oficinas. Al mismo tiempo, en las diferentes unidades también pueden encontrar pegadas en los escritorios de los vigilantes de seguridad los objetivos anuales de la empresa, para que los tengan siempre presentes los Lidermans y que así puedan siempre recordar hacia donde se están dirigiendo todos como familia.
Iniciar el programa AMA CRECE en la cual se profesionalizarán a los colaboradores en carreras técnicas
Alcanzar la meta de 10,000 LIDERMAN y 10,000 embajadores de la marca Perú
Lograr un Sistema Integrado de Control: Cruzar y cuadrar información del tareo diario, planillas, facturación y contratos lo cual hará un trabajo más eficaz y eficiente
b) Resultados del Cuestionario En la empresa Liderman, decidimos tener dos grupos de encuestados, en primer lugar un universo de 10 colaboradores administrativos y en el segundo universo un total de 30 vigilantes. Esta decisión fue tomada debido a la importancia de entender si existe alguna diferencia entre ambos tipos de colaborados, ya que entendemos que el administrativos se encuentra dentro de la oficina de Lima por lo que se podría suponer que tiene un trato mucho más cercano con los líderes y con la cabeza de la organización, Javier Calvo-Perez, y en cambio, el mismo vigilante se puede encontrar en cualquier unidad de un cliente en alguna parte de Lima o el Perú, por lo que muchos podrían imaginas que existe una comunicación menos cercana y una distancia de poder mucho más alta. Como resultado, obtuvimos uno que muchos no lo esperábamos, una cultura innovadora según los vigilantes y una de clan según los administrativos.
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Resultados Encuestas Universo Vigilantes
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Resultados Encuestas a Universo Administrativos:
c) Análisis En primer lugar, analizaremos los resultados del área administrativa de manera resumida, ya que opinamos que este tipo de cultura no debería de continuar, en lugar, adoptar y reforzar mucho más una innovadora como la percibida por el unvierso de vigilantes. De hecho, esperábamos que el mismo resultado se dé en ambos ambientes de la organización, pero no fue así, vemos a un área administrativa mucho más identificado con una cultura de clan, en donde si definitivamente vemos a una organización que se preocupa por el colaborador, más que todo en relación a los beneficios que este puede llegar a obtener, pero no vemos una conexión ni un intercambio de ideas y apoyo a la creatividad. Los líderes, por otro lado, son vistos más como fuguras paternas, los cuales tienen
un papel directo con la organización y los altos mando, como diciendo un “representante”, en donde los colaboradores administrativos se mantienen juntos más que todo por un tema de tradición y lealtad hacia la empresa, cabe resaltar, que el personal administrativo lleva entre 10-18 años formando parte de la empresa, por lo que es más que todo un tema de agradecimiento hacia quien les brinda trabajo. Puede llegar a existir un trabajo en equipo para poder alcanzar los objetivos, y también se ve un éxito definido en términos de preocupación por las personas, pero definitivamente una cultura innovadora debería de ser la que se esté viviendo en el área administrativa. En segundo lugar, analizaremos los resultados de la encuesta realizada a los vigilantes. Podemos ver que existe en la empresa una cultura Innovadora, como se pudo ver en el gráfico. Este resultado realmente sorprendió a muchos. Esto significa que hablamos de una empresa muy dinámica, en donde se estimula, motiva y se apoya la creatividad de los colaboradores. Es por esto, que se puede ver a vigilantes comunicándose con los líderes diciendo su punto de vista sobre diferentes temas, teniendo una cultura de “puertas abiertas”, en donde todos las ideas, proyectos, sugerencias son apreciados y evaluados por las cabezas de la organización, por lo que siempre tendremos a un colaborador escuchado y más importante valorado. Este mismo interés por transmitir su opinión, se puede ver relacionado con el hecho de qué tan identificados está vigilante con la organización, sintiéndose un “miembro de la familia Liderman” a tal punto que frases como “me pongo la camiseta”, “Liderman o NADA”, resaltan entre los colaboradores. El tema del trabajo en equipo es también uno muy importante de resaltar, por lo que se ve un aprecio hacia el prójimo, al ser todos una gran familia, se respeta la opinión del prójimo, se apoya y ayuda en las buenas y en las malas al resto de los colaboradores. Sobre todo, en el momento de alcanzar los objetivos relacionados a la organización, existe un alto compañerismo, compartir es la
clave, compartir ideas, consejos, preocupación por el prójimo en caso de cualquier emergencia. Todo esto se ve reflejado también en la actitud que los líderes tienen hacia ellos, por los resultados, vemos que los líderes apoyan a sus colaboradores en todo momento, así sucede algo malo, el Liderman no tiene miedo alguno de comunicarse con el líder, que en este caso vendrían a ser los supervisores de diferentes unidades, y este le brindará su apoyo y respaldo inmediatamente. Es así, que también, acciones que son valoradas, como el Programa Acepto, donde lidermans interrumpen algún caso de corrupción, robo y se lo comunica al cliente y al Líder Zonal, son aplicados en la organización, y a la vez, el coraje de estos colaboradores son comunicados a nivel interno de la organización. Al tema del trabajo en equipo podríamos agregar lo comentado por, Eduardo Silva, actual Gerente General de Liderman, cuando comenta “. La empatía es tener la capacidad de congregar gente que crea en ti y poder trabajar en equipo. SI tú tienes una persona que genere empatía va a hacer que el grupo de trabajo de él sea más eficiente”42. Es por esto, que los líderes son un punto muy clave para estas culturas innovadoras, donde se motiva, valora y guía a los colaboradores constantemente, a esto Javier comenta “muchos dicen “que agradezcan que los doy trabajo” y eso está pésimo, ya no funciona, hoy día
tenemos que agradecerle a nuestros empleados que sigan con nosotros. La práctica de hace 22 años que más me importa es que yo recibo a todos los 43
postulantes, en el cuál les agradezco por postular a mi empresa” .
Por esto, los líderes tienen que transmitir ese sentimiento de seguridad al Liderman, sobre todo demostrándoles que no hay obstáculo alguno para alcanzar sus objetivos, que todo problema es visto como uno momentáneo y que puede ser vencido. Como se puede ver, los líderes de cada uno de estos colaboradores, tienen en ellos y llevan a cabo el mismo estilo de liderazgo, por lo que podemos ver en los resultados que la mayoría resalta en sus 42
Entrevista: Eduardo Silva (Gerencia General)- Trabajo en Equipo- Fuente Propia Entrevista: Javier Calvo Pérez (Guardián Cultura)- Liderazgo- Fuente propia
43
calificaciones como el líder los orienta hacia los fines de la cultura, siendo este, muchas veces, la única imagen que se puede llegar a tener de los altos mandos de la organización, por lo que una buena comunicación y un trato amable hacia el vigilante es básico para que esta cultura innovadora continúe y el manejo exitoso de la organización siga siendo exitoso. Un líder, como ya se mencionó, no te llama la atención ni aplica la antigua táctica del castigo, en cambio, te apoya, te explica que es un “rompe muelle”, que debe ser pasado y que es la única forma de llegar a la excelencia y alcanzar las metas de manera efectiva. El tema del trato, es también uno muy importante, donde las cabezas de Liderman buscan clientes que también tengan este tipo de clima laboral, donde se valore, motive, trate de buena forma al colaborador, ya que si esta empresa no tiene dentro de sus estándares esta forma de trato no podría ser un lugar correcto como unidad de un Liderman. En una entrevista que pudimos tener con Javier Calvo Perez, nos comentó “s i me llegara a cruzar con algún caso de cliente que no trata bien a mis colaboradores, lamentablemente, por más sobrado que suene, no trabajo con esa empresa ya que ese caso podría quebrar por completo todo lo que hemos alcanzado como cultura en todos estos años”
44
.
Por lo que vemos, los vigilantes llevan puesta la camiseta Liderman, son representantes de una marca, un sentimiento, familia, una organización que les brinda un valor agregado que ninguna otra empresa de seguridad les puede brindar, un verdadero trato de familia o amigo, donde no solo el colaborador es el beneficiado, sino que por medio de Liderman sus familias también puede llegar a alcanzar beneficios y el apoyo incondicional por medio de los más de 40 programas y prácticas que se llevan a cabo dentro de la organización.
44
Entrevista: Javier Calvo Perez- Guardián Cultura Liderman- Fuente propia
d) Modelo Cultural más conveniente Por lo que hemos podido ver, debemos asumir la tarea o reto de volver la cultura de los administrativos una mucho más parecida a la que en la actualidad y según los resultados de las encuestas se vive por el lado de los mismos vigilantes, una innovadora. Este cambio debe ser afrontado por todos los altos mandos y líderes de la organización, ya que gracias a esto se puede llegar a identificar mucho más a los colaboradores con los objetivos de la empresa y no solo eso motivar la creatividad, participación, trabajo en equipo donde se valore la opinión del prójimo y sus valores. Por esto, se plantea llevar a cabo alguno de las prácticas y programas que muchas veces se aplican solo a los lidermans también para los administrativos. Como por ejemplo, el tema de promover el trabajo en equipo y el empowerment debe ser aplicado con mucha más importancia en el área administrativa. Debido a que en la oficina las diferentes áreas se encuentra, por así decirlo, muchas veces aisladas entre ellas, se puede hablar de un trabajo en equipo, pero no de uno integrado al máximo, en donde se ve una especia de hermandad entre los colaboradores, valorando las opiniones de los demás y ayudando a que estos proyectos muchas veces puedan ser llevados a cabo. En cuanto al tema del empowerment, el programa Ama Crece también podría ser aplicado ya que podría brindarles cursos y capacitaciones para que personas con cierto grado de educación o instrucción puedan llegar a capacitarse y aumentar su línea de carreara educativa. También podría llegar a las áreas administrativas por medio de desayunos mensuales por área con el Guardián de la Cultura, Gerente General, Jefe de área y algún líder, en donde se puede llegar a tener intercambio de ideas y también una forma de transmitir su opinión respecto a diferentes temas. En estos momento, se brinda mucho más énfasis en las visitas a la casa de los vigilantes, tema que podría dirigirse también hacia el colaborador administrativo, teniendo
visitas y así llegar a conocer mucho más el otro lado del colaborador y ayudando en cualquier tipo de mejora del hogar o beneficio de sus familia. Al mismo tiempo, reforzar el tema de la confianza y lealtad en toda la familia Liderman, incluyendo a los colaboradores de las oficinas administrativas, ya que no solamente podemos enfocarnos en el bienestar de los vigilantes, debe ser a nivel de toda la organización, ya que gracias a estos colaboradores es que los Lidermans muchas veces son escuchados. En conclusión, se debe optar por ampliar la cultura Innovadora llegando con más énfasis a los colaboradores administrativos, para que estos puedan sentirte igual de identificados con la organización, llegando a tener un sentimiento de familia mucho más fuerte y un fuerte lazo con la organización.
VII. NUEVO PERFIL CULTURAL
a) Misión, Visión, Valores
1. MISIÓN Y VISIÓN
Tal como están declaradas, ¿son reales o utópicas? ¿Responden a la realidad de la organización?
Recordemos la misión y la visión de Liderman según su página web. Estas eran: “Recibir de los clientes la delegación de los asuntos de seguridad y atenderlos con máxima eficiencia "
45
y “Brindar un
servicio especializado, priorizando la calidad, cuidado del medio 45
Fuente: página web de Liderman http://www.liderman.com.pe/index.php?option=com_content&view=article&id=9&Ite mid=11
ambiente, protección de la vida y salud; para superar las necesidades conocidas
y
no
descubiertas
aún,
de
nuestros
clientes ”
46
respectivamente.
En cuanto a la misión, esta es real pues habla de asuntos de seguridad que es el rubro al que se dedican.
Definitivamente
responden a la realidad de la organización. Liderman es una empresa de seguridad. Tiene como colaboradores a lidermans que cuidan y velan por la seguridad y el bienestar de sus empresas clientes. Sin embargo, eso no significa que esté bien planteada. Las palabras que usa no son digeribles, fáciles de entender. Se usan –tanto para la misión como para la visión- palabras enredadas.
Por otro lado tenemos a la visión en la que queremos hacer hincapié ya que, pese a que habla de temas que verdaderamente tienen en cuenta en Liderman, pues es una empresa que, como ya vimos anteriormente, se preocupa mucho por sus grupos de interés; esta visión no dice o hace referencia a lo que una visión bien estructurada debería proponer. No es una visión clara y precisa que nos explica qué es lo que tiene como objetivo de acá a un tiempo la empresa. Este tema lo tocaremos más adelante.
¿Están bien definidas o son vagas? ¿Bien redactadas?
No es que sean vagas, sino más bien está mal redactada. Una misión,
46
Fuente: página web de Liderman http://www.liderman.com.pe/index.php?option=com_content&view=article&id=9&Ite mid=11
por ejemplo, tiene que ser clara y explicar, puntualmente, cuál es el rubro al que se dedica. La misión escrita por Liderman, pese a que habla de temas relacionados con la seguridad, que es lo suyo, no deja en claro cuál es el rubro de la empresa. Asimismo, una misión nunca puede comenzar con un verbo.
Algo similar sucede con la visión pero parece que acá el tema de redacción es mucho más grave. En primer lugar tampoco puede empezar con verbo. Además de este fatal error, vemos que la visión no explica cuál es la posición en la que la empresa se ve o se quiere ver en un tiempo determinado. La visión tiene que ser eso, la meta que quieren llegar a alcanzar del presente a cierto año en el futuro. Obviamente la visión no dice eso en ninguna parte. Por último, una visión siempre tiene que estar redactada a futuro y ese no es el caso de la visión de la empresa que estamos analizando.
Debido a eso nosotros proponemos una misión y una visión nuevas. La primera sería “Liderman es una empresa que se dedica a la seguridad recibiendo de sus clientes diferentes órdenes de asuntos de seguridad y los atiende con la máxima eficiencia”. Y la segunda, para nosotros, podría ser: ““Liderman es una empresa que se dedica a la seguridad que busca ser la empresa número uno del Perú en su rubro en los para el año 2015”, planteando así, una meta a alcanzar que puede ser realizable.
¿Es posible involucrar a los colaboradores en la definición de la V y M? ¿Qué se puede hacer para que los colaboradores la sientan suyas?
Es un hecho que con las nuevas Misión y visión se puede involucrar a los colaboradores. Como explicamos anteriormente, lo que buscamos nosotros con el nuevo modelo de cultura es hacer que los administrativos de Liderman se sientan tan parte de la empresa como los Liderman ya que para los primeros la cultura de la empresa es de clan y para los segundos es innovadora. Los Liderman estando en la calle “se ponen la camiseta de la empresa” y hacen su labor, en cambio, pese a que los administrativos también hacen un trabajo eficiente y reconocen que están en una empresa de prestigio, no están tan involucrados y metidos en la cultura de esta. Si los administrativos y los lidermans tienen la misma idea de cultura, el éxito de la empresa sería mayor. Por eso, lo que se puede y debe hacer, primero, es cambiar la misión y la misión por las que propusimos en el párrafo anterior.
Con la misión “Liderman es una empresa que se dedica a la seguridad recibiendo de sus clientes diferentes órdenes de asuntos de seguridad y los atiende con la máxima eficiencia” se estaría teniendo en cuenta tanto la parte administrativa como la parte operativa dentro de la empresa Liderman. Por un lado están los administrativos que serían quienes reciben los asuntos de seguridad, los pedidos, los requerimientos, entre otras cosas y luego las órdenes son llevadas a cabo por los lidermans con una excelente actuación.
Así mismo, la visión también agrupa a todos los colaboradores de Liderman, pues plantea una meta que con el empeño y esfuerzo de todos, trabajando en equipo, se podrá lograr. Ser la empresa número uno en Perú en el año 2015 no es algo que solo los lidermans podrán
realizar. Se necesita trabajar juntos en eso y para ello los colaboradores tienen que sentirse parte de la empresa en el área en el que estén.
2. VALORES
Los valores más importantes que tienen que tener los Liderman son los siguientes: 8. Honestidad 9. Creatividad e Innovación 10.
Solidaridad
11.
Comunicación
12.
Vocación de Servicio
13.
Trabajo en Equipo
14.
Sentido del Humor 47
¿ Corresponden a las actividades de la empresa u organización o son solo imitación de otras empresas?
La cultura de Liderman es totalmente distinta a la cultura que tienen otras empresas de seguridad. Esta empresa es la única en esta área que apuesta por sus colaboradores creyendo en que ellos no son solo “wachimanes” sino que son personas que, como dice s u slogan, “valen tanto como lo que cuidan” y eso mezclado con todos los canales de comunicación que se han creado para llegar a sus 47
Fuente: página web de Liderman http://www.liderman.com.pe/index.php?option=com_content&view=article&id=10&It emid=12
colaboradores, con programas que ayudan al crecimiento de los mismos y con rituales que los unen, los hace parte de una familia.
Ninguna otra empresa tiene un guardián de la cultura que cada mes cuelga en una cuenta en YouTube videos que hacen que sus colaboradores se sientan motivados. Ninguna otra empresa tiene programas de radio que los ayudan, aconsejan y acompañan en su labor. Ninguna otra empresa se preocupa tanto por sus colaboradores hasta tal punto de darle la oportunidad de desarrollo y crecimiento a las esposas de la familia, a los hijos, que los ayuda a crecer interiormente e incluso en su línea de trabajo.
Todo esto refleja que Liderman es una empresa única. También que los valores no solo son puestos en práctica por los colaboradores lidermans sino también por el guardián de la cultura pues, este es siempre honesto y recalca este valor en sus colaboradores por medio de sus videos en la web. Asimismo es creativo e innovador pues todos los programas y rituales que se dan en Liderman para sus colaboradores son creados por él. La vía de transmisión de mensajes por YouTube también es una señal de que el dueño, Dircom y guardián de la cultura es creativo y tiene un muy buen sentido del humor.
Nadie puede negar, que Javier Calvo Pérez pone en práctica el valor de la solidaridad en Liderman en todos los proyectos que hay para ayudar a los Liderman como Mejorando mi casa, Sueños cumplidos, Valorando a mi esposa, Mi PC, Almorzando con tu familia, Lidertrivia, Mi moto, etc. De los cuales ya se ha hablado anteriormente. Por otro lado, valores como la comunicación y la vocación de servicio también
son desarrollados a partir de los mensajes que el guardián de la cultura les deja a sus colaboradores en la cuenta en YouTube, en su página web y en Facebook.
¿Es posible involucrar a los colaboradores en la definición de la Valores? Quizás el valor que podría ser mejorado en esta organización sería el de trabajo en equipo. Esto se debe a que en realidad los lidermans pese a que son muy dedicados a su trabajo, muchas veces están solos en sus puestos y si tienen contacto con algún otro Liderman es porque se comunican con su líder zonal. Es casi imposible hacer que se de mucho trabajo en equipo en esta área pues el oficio es así y solo se reúnen todos los lidermans para las reuniones y capacitaciones cada cierto tiempo. No obstante eso no significa que no haya forma de trabajar en equipo. Como ya explicamos antes, el problema en el modelo de cultura actual radica en que los administrativos no se sienten parte de la cultura Liderman como se sienten los lidermans. Es por eso que el valor del trabajo en equipo tiene que ser reforzado para estos colaboradores. Los administrativos tienen que tener en cuenta que el éxito de la empresa se debe a que ellos hacen bien su labor y gracias a ellos los Liderman pueden hacerse cargo de las diferentes tareas que tienen. Los administrativos no son un grupo aparte, tienen que saber que son fundamentales y que su trabajo coopera con el de los lidermans para un buen desempeño de Liderman como empresa de seguridad. Asimismo, los administrativos no se sienten tan conectados la cultura de Liderman y puede que esto se deba a que no tienen muy digeridos
los valores de la empresa. Si bien Javier Calvo Pérez hace videos para mejorar los valores en Liderman, estos videos son dirigidos a sus lidermans y no a los otros colaboradores que son igual de importantes que los que están en la acción. Sería bueno - y lo proponemos como una oportunidad de mejora – hacer videos dirigidos a los administrativos también para que vivan el espíritu de trabajo y los valores que deben regir en todo trabajador de Liderman.
b)
Identidad Corporativa
¿Cómo lograr que los colaboradores sientan que pertenecen a una familia? En Liderman constantemente se desarrollan programas e incentivos para crear y promover el sentimiento de pertenencia, de familia. La confianza que genera la cultura corporativa establecida hace que los colaboradores se sientan valorados e incluidos dentro de la organización. El empoderamiento de los colaboradores es esencial para poder generar colaboradores comprometidos. El incluir a estos dentro del plan estratégico y asignarles responsabilidades y facultades hace que se sientan parte de la empresa y que son un engranaje del sistema. Esto se muestra claramente en la “Guía del Liderman” (que es un documento difundido a través de sus diversos medios de comunicación internos: publicado en la página web, folletería, paneles, vitrinas, boletines, revistas, etc.), en donde hay un punto dedicado a la generación de valor agregado. En este se describe que el colaborador Liderman está capacitado para poder superar las expectativas del cliente y poder identificar cuáles son sus preferencias y necesidades. Por lo tanto, en
coordinación con el Líder de la Zona se evalúa si se pueden realizar actividades adicionales para satisfacer de la mejor manera al cliente. Dentro de estas se encuentran estadísticas mensuales con reportes de incidentes, presentaciones FODA, un programa de mantenimiento preventivo de los sistemas de seguridad entre otras. Javier Calvo Pérez también hace mención en este tema en la entrevista que sostuvimos con él: “Una cultura está basada definitivamente por valores, que defina a sus
trabajadores, las mejores ideas en nuestra compañía son de nuestros Lidermans, ya que ellos están en la cancha ellos son los que sufren. Debemos captar las ideas de nuestros colaboradores y aterrizar aquellas que sean viables y cooperen con el éxito, debemos escuchar a todos nuestros trabajadores”.
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Por lo tanto, parte de la capacitación que se les da a los colaboradores de Liderman tiene como objetivo darle un plus al oficio que realizan y fortalecer otras capacidades que puedan tener. Es decir, se trata de lograr un desarrollo integral de la persona, motivándolo y creando posibilidades para mostrar lo profesional que puede ser su trabajo. Además, Liderman cuenta con distintos programas de apoyo a sus colaboradores en distintos temas, inclusive ajenos a la empresa. Por ejemplo, cuenta con un programa que facilita la adquisición de una computadora financiada. Este aporte tiene como objetivo promover el desarrollo de sus colaboradores al brindarle la oportunidad de tener una herramienta útil para distintos fines, uno de ellos es el acceso a toda la información de la empresa, lo que permite difundir y consolidar la cultura
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Entrevista a Javier Calvo Pérez – Fuente Propia
Liderman. Otro programa es el de la casa propia, en donde la empresa financia la adquisición de un hogar sin intereses ni lucro de por medio. Además, el colaborador cuenta con el apoyo de sus jefes y de la organización en cualquier inconveniente que surja en el ejercicio de sus labores.
¿Cómo lograr que todos interioricen los valores corporativos? Esta es una labor ardua y compleja. Generar colaboradores que tengan interiorizados los valores de la empresa no es una tarea fácil, sobretodo en una empresa como Liderman que, además de tener una gran cantidad de colaboradores, estos se encuentran dispersos por todo el Perú y Ecuador realizando sus labores en distintas empresas. Liderman cuenta con distintos medios para comunicarse con sus colaboradores. Estos pueden ser medios electrónicos (como la página web, correos, video conferencias) o también la política de puertas abiertas (consultas, sugerencias, reclamos directos a las jefaturas o gerencias). Sin embargo, por las distancias geográficas o lugares de difícil acceso en donde trabajan los colaboradores, no todos tienen acceso directo a computadoras u otros medios. Para estos casos, como parte del mantenimiento de la cultura Liderman se crean espacios en donde los colaboradores tienen el tiempo y las herramientas para poder estar al tanto de los numerosos mensajes que emite el fundador y guardián de la cultura Javier Calvo Pérez. Un caso especial que cabe resaltar es el de los videos en donde Javier Calvo (por lo general) o distintos colaboradores envían mensajes
enfocados en temas como valores, responsabilidades, programas de apoyo o casos y experiencias. Las noticias también son parte importante en la difusión de la cultura. En estas se tocan temas relacionados a la gestión de la empresa. Podemos ver notas acerca de los objetivos de la empresa, los valores, programa de radio “La hora del vigilante” de radio San Borja, como postular a Liderman, etc. Otro recurso importante son los reconocimientos obtenidos por la empresa. Liderman tiene distintos premios de GPTW, tanto en Perú como en Ecuador. Este puede ser un indicador de que la cultura Liderman también está instituida en las operaciones de Ecuador. Además cuenta con otros certificados en temas de cultura organizacional, ambientales, premios al área de Recursos Humanos, entre otros.
¿Qué historias pueden motivar o unir al personal? La labor de los Liderman implica muchos riesgos. En el caso que surjan inconvenientes en la realización de su trabajo, la empresa brinda todo el apoyo necesario con tal de mantener la integridad física y mental de sus colaboradores, los cuales Liderman reconoce como su principal activo. Hubo un caso de un colaborador Liderman (el cual mantendremos como confidencial) que se encargaba de la puerta de seguridad de una empresa de soldaduras ubicada en Trujillo. Lo que sucedió fue que como parte del procedimiento a seguir de la empresa él debe revisar a todos sus colaboradores al momento de salir de las instalaciones. De pronto uno de estos no quiso dejarse revisar, lo cual genero sospechas en el Liderman. Este lo reviso de todas formas y descubrió que aquel colaborador se
estaba robando una cantidad considerable de soldadura que estaba pegada n todo su cuerpo. Este colaborador al verse descubierto intento sobornar al Liderman con mil soles. Este no accedió e informó al supervisor de la empresa. Ese mal colaborador fue separado de la organización. Luego de unos días el Liderman y su familia empezaron a recibir una serie de amenazas. Se trataba de este mal colaborador quien buscaba vengarse del Liderman por haberlo acusado. Las amenazas eran fuertes y constantes. Nuestro Liderman vio que la integridad de su familia y la suya estaban en peligro, por lo tanto recurrió a su supervisor zonal, quien en coordinaciones con la oficina central, acordaron trasladar al Liderman y toda su familia a Lima. Este caso es emblemático dado que podemos extraer de él aspectos importantes de la cultura Liderman. Por un lado, vemos como este colaborador tiene interiorizados los valores de Liderman y como los aplica en la gestión de sus labores. Además de la honradez, vemos como la empresa se preocupa por solucionar y apoyar a sus colaboradores ante situaciones difíciles y así de esta manera mantener el vínculo que caracteriza a Liderman. Este caso puede servir de ejemplo en el que podemos apreciar lo comprometidos que están los colaboradores con la empresa y esta a su vez con los colaboradores. Está historia puede ser difundida en capacitaciones, página web, boletines, etc.
¿Algún héroe que se puede rescatar o destacar?
El principal héroe en Liderman es Javier Calvo Pérez. Él es dueño, fundador y Guardián de la Cultura. Lo hemos considerado de esta manera por su ardua y extensa labor en la creación y mantenimiento de la cultura Liderman. Podemos rescatar una parte de la entrevista realizada a Javier Calvo Pérez: “Yo he podido haber sido “la estrella” hasta hace unos 4 años atrás, pero
ahora me siento mucho más relajado, cuento con un increíble equipo, ya no me siento solo. La empresa fue fundada con mi ideología… el éxito se
basa en que tuve que empezar a formar líderes, tuve que buscar excelentes personas para los puestos de Gerencia y Jefatura. Podría decir que cuento con los mejores del mercado para mi rubro, puedo relajarme un poco más, llevo 21 años siendo Centro de Control, recibiendo llamadas día, tarde y noche, cuidamos industrias muy importantes y siempre hay riesgos en este rubro. Estoy muy contento, pero tengo que cuidar la continuidad de negocio, los mandos medio la sub-gerencia, para que se coman la cultura, y para que desde abajo el Liderman sienta que es verdad todo lo que estamos
diciendo.
Nosotros
no
podemos
supervisar
miles
colaboradores, la importancia es que tengan amor por la empresa”.
de
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También podríamos considerar como héroes a todos esos casos en los que los Liderman han puesto en práctica la misión, visión, valores y objetivos de la empresa. Uno de estos casos podría ser el de la historia contada anteriormente. Estas personas son héroes de la empresa ya que han demostrado su compromiso ante toda presión o amenaza. ¿Cómo hacer frente a algunos “antihéroes” que no ayudan a la integración de la organización?
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Entrevista a Javier Calvo Pérez – Fuente Propia
En cualquier compañía siempre se encuentran situaciones incomodas con algún colaboradores que vaya en contra de las normas, de la armonía del trabajo en sí; sin embargo en Liderman al ver que la compenetración que existe entre los colaboradores y la misma organización es tan estrecha un “antihéroe” le será difícil llevar a cabo su pesimismo, mal trabajo o comentarios desatinados. En el ambiente de labor es constante llevar a cabo el replantearse los valores, los rituales y conversación positivas sobre la faena laboral o de eventos de Liderman; por tal motivo si hubiera un “antihéroe” tratando de perturbar este ambiente prospero los mismos colaboradores evitarían escuchar sus comentarios y si fuera a ser mucho más insistente o repercutir en mayores dimensiones sería despedido de la organización. Sin embargo el despedir a algún colaborador sería la “ultima” medida, ya que previo a eso se buscaría conversar con el “antihéroe” para conocer el porqué de su actitud para poder buscar una solución o en mejor de los casos ayudar a resolver inconvenientes; sobre todo lo hacen con cursos de liderazgo.
¿Qué ritos y/o espacios de interacción pueden unir al personal y distinguir a nuestra organización de otra? Liderman desde sus inicios buscó que el colaborador se sienta feliz de trabajar en la organización y que esto irradie tanto desde su persona, con sus colaboradores y hasta en su familia; esto lo logra la organización realizando eventos, rituales y generando espacios donde interactuar con toda la organización, esto
lo hace ser un ejemplo para las demás
empresas. En las redes sociales tanto You Tube y Facebook han revolucionado la comunicación entre los colaboradores y la organización. Cada día hay un mayor número de seguidores que interactúan en estas redes, así están
constantemente comunicados con todos sus Lidermans, beneficiándose de tener canales por los que inculcan la cultura de la organización a todos los seguidores, que también pueden ser personas que no sean de la misma organización. Estos medios reflejan lo transparente y confiable que es la organización y los propios principios.
YouTube: documentan semanalmente contenidos de la cultura Liderman.
Mensualmente el Guardián de la Cultura realiza un video con mensajes positivos y de enseñanza a sus colaboradores.
Facebook: hasta la fecha hay 5194 personas que siguen la página y 416
personas que hablan de la página por las redes sociales. 50 Por medio de esta plataforma les es permitido tener una comunicación constante, casi inmediata con sus colaboradores. En la cuenta de Facebook tienen información disponible de:
Fotos
¿Quiénes somos?
Videos
Reconocimientos
Cultura Liderman
Clientes
Trabaja con nosotros
En la página se informa de todas las actividades que se realiza en la organización, de estas luego se suben fotos para que puedan ser vistas por todos los demás seguidores. También realizan concursos, con una respuesta positiva por parte de los seguidores;
estos comentan los
diferentes anuncios que se cuelgan, tanto los videos, las Lidertrivias, imágenes, anuncios, noticias, publicaciones, etc.
50
Página virtual de Facebook: http://www.facebook.com/LidermanOficial ( 08 Julio 2012)
Otro espacio de interacción que los hace únicos con respecto a otras empresas del mismo rubro es tener un espacio en vivo llamado “La Hora del Vigilante” en Radio Capital, en sintonía FM. Este espacio es llevado por el Guardián de la Cultura y diferentes invitados, todas las mañanas donde no solo se comparten temas de la organización sino que abarca contenidos de seguridad, que puede ser escuchado por cualquier interesado a nivel nacional. La organización también le interesa llevar a sus colaboradores fuera de los rígidos estatus de un trabajo milimetrado, sino que han creado espacios físicos donde se puede compartir más como un compañero, como un amigo eventos de distintos tipos. Han creado “La Fiesta Anual” donde los colaboradores son los invitados y se celebra el cumpleaños del Guardián de la Cultura. También se organizan días para ir al cine, para que puedan socializar entre ellos en un partido de Bowling y desayunos de integración mensuales. Estos espacios permiten una confraternidad más estrecha entre los mismos colaboradores y los jefes pues se comparte un mismo espacio fuera de las horas de trabajo. También realizan almuerzos en la casa de las familias de sus colaboradores, donde asisten los gerentes y líderes, es un espacio de compartir y de conocer más a las familias de los colaboradores, como dice Javier Calvo esto les permite “Escuchar a la gente, conocer y vivir sus necesidades”51. En Liderman también realizan actividades dentro de la empresa como regalar una torta de cumpleaños para el cumpleañero para que pueda compartirlo en su hogar; en el área administrativa le dan el día libre. También condecoran al trabajador del mes. Hay intercambio de regalos 51
Entrevista: Javier Calvo Perez- Guardián Cultura Liderman - Fuente propia.
por Navidad, así como un brindis por año nuevo y una celebración por Fiestas Patrias el 28 de Julio, siguiendo con las fechas importantes también celebran el Día del Trabajador, con un sorteo y para eventos importantes como el nacimiento de un bebé lo van a visitar y a saludar al “lidermansito”.
¿Qué signos visuales/artefactos pueden ser considerados como únicos de nuestra empresa? Liderman busca lo mejor para dar a sus colaboradores, por eso innovando con tecnología para un trabajo más eficiente, brinda computadoras en los puestos de trabajo, así como tener la facilidad de tener un equipo BlackBerry para que estén conectados a las redes sociales y a diferente información que requiera por medio de internet. Utilizan las redes sociales y una página web: www.liderman.com.pe llamada entre los colaboradores Lidernet, donde hay información de la organización y donde hay un registro de sus actividades y de su desarrollo en la empresa.
c) Comunicación Interna en una Cultura Innovadora La empresa Liderman no solo se caracteriza por la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, o por la cultura empresarial que viven en su organización, se caracterizan ampliamente por el nivel de desarrollo comunicativo que tienen con sus colaboradores y por las herramientas y la forma que tienen para lograrlo. Tal es así que los medios de comunicación de Liderman son esencia el medio por el cual hacen extensible su cultura a sus colaboradores a nivel
nacional. Lo cual además es una de las piezas claves del éxito de esta empresa.
Innovaciones en la Comunicación Interna que integran al personal Canales: 1.
Lidernet
2.
Liderman Premium
3.
Infoliderman
4.
Programas de radio en vivo.
LIDERNET Lidernet es el Canal mediante el cual los colaboradores de la empresa Liderman tienen acceso a los mensajes de su Líder, en este caso Javier Calvo P., y donde básicamente su líder cuelga mensajes audiovisuales con distintos temas, mes a mes, año a año. Estos mensajes a su vez pueden ser motivadores, pueden ser consejos, pueden ser informativos, pueden contribuir con la cultura y con el reforzamiento de los valores deseables para todo Liderman. ¿Cómo mejorar este canal? Mediante la organización e incentivación de los altos directivos de la empresa para lograr que los colaboradores envíen un video en respuesta al que envió su líder. Este podría ser a modo personal o grupal con la finalidad de comunicar sus opiniones, sus observaciones, sus temores, su satisfacción, sus ideas, sus sugerencias, incluso sus saludos, de modo que la comunidad Liderman no solo sea estimulada por su Guardián de la cultura, sino que también se sienta la presencia de la comunidad
interactiva de sus colaboradores y transformar de esta manera este medio de comunicación unidireccional en uno que sea de doble vía.
LIDERMAN PREMIUM Es el medio por el cual se publican programas de ascenso y de línea de carrera.
De esta manera la empresa le da a sus colaboradores la
posibilidad de crecer profesionalmente obteniendo un mejor cargo y salario. Se postula una vez al año entre Julio y Agosto, los resultados se dan publican en Octubre. INFOLIDERMAN Es el medio que la empresa utiliza para dirigirse a sus colaboradores informándolos sobre los datos necesarios para beneficiarse con programas que los ayudará a conseguir Laptops, o prestamos escolares para sus hijos. Por otro lado, esta herramienta comunicativa publica información sobre futuras capacitaciones o cursos, diplomados, incluso reglamentos.
¿Cómo mejorar estos canales? Creemos que la forma en que se utilizan estos canales /medios de comunicación son óptimos para acercar a los colaboradores con su empresa, ya que no solo los informa de lo que se espera de ellos (de los colaboradores), sino que también los motiva, los capacita, les da facilidades para sostener mejor a su familia, los cuida.
PROGRAMAS DE RADIO EN VIVO (F.M. E INTERNET) El Guardián de la cultura Liderman sabe muy bien que para generar compromiso en las personas se necesita una Comunicación de doble vía y además escucharlos. Y de esto se tratan los programas de Radio de la empresa, los cuales tienen como objetivo fidelizar al radioescucha sea parte o no de la empresa Liderman, de modo que se abre la posibilidad de interacción en vivo con sus colaboradores a nivel nacional, acortando la distancia entre ellos y su líder. Para este propósito se han desarrollado los siguientes programas radiales:
La Hora del Vigilante (Radio Capital) : Tratan temas diversos de Lunes a Viernes como: Temas laborales, temas profesionales, vienen clientes de la empresa para ser entrevistados, se transmite la Hora del Policía, se hacen concursos, se entrevista también a los hijos de los colaboradores . La Hora del Liderman: Es el programa de Radio por internet dirigido a todos los LIDERMAN de Perú, Ecuador y del Mundo.
¿Estos espacios comunicativos son suficientes para reducir la distancia entre los colaboradores y su líder? Creemos que sí, porque se ha abierto una puerta de acceso para que los Lidermans no sólo escuchen, sino que además participen, llamando al programa, dando sus opiniones, saludos, mensajes, sugerencias, quejas entre otros. Y además, con estos programas se puede alcanzar a los
familiares de los colaboradores ganándose así, la empresa, un espacio en sus hogares.
Concluimos entonces que estos medios de comunicación que la
empresa emplea van más allá de ser únicamente una herramienta informativa, cumplen con una función que tiene una gran importancia: generar en los colaboradores y sus familias amor por la empresa.
ANEXOS ENTREVISTA A JAVIER CALVO PÉREZ - GERENTE GENERAL, DIRCOM Y GUARDIÁN DE LA CULTURA LIDERMAN
¿En qué consiste la Cultura Liderman? “En la actualidad tenemos en Perú un promedio de 1000 Lidermans, no son vigilantes, yo los considero Lidermans ya que tienen una identificación con nuestra empresa han logrado un alto compromiso, que realmente se diferencia en el mercado, y no lo digo yo lo dicen los clientes, nuestros índices de rotación, los resultados de diferentes premios y certificaciones que hemos llegado a obtener, como por ejemplo GPTW en el transcurso de nuestra vida como organización. Una cultura está basada definitivamente por valores, que defina a sus trabajadores, las mejores ideas en nuestra compañía son de nuestros Lidermans, ya que ellos están en la cancha ellos son los que sufren. Debemos captar las ideas de nuestros colaboradores y aterrizar aquellas que sean viables y cooperen con el éxito, debemos escuchar a todos nuestros trabajadores. Muchas veces hay distancia de poder, se burlan de sus idead, y eso está pésimo, para ser líderes debemos escucharlos, debemos tener capacidad para escucharlos y ser un ejemplo para ellos para no ejercer temor, debemos ser carismáticos. La cultura Liderman es una cultura enfocada, una filosofía de vida enfocada al hombre, es levantar la dignidad del hombre, lograr que ese hombre se sienta amado por su empresa y que se genere un compromiso muy fuerte. La cultura es imposible lograr en menos de 10 o 15 años porque genera mucho compromiso pero para que eso funcione tiene que haber habido credibilidad y para que eso funcione tiene que haber habido una serie de
programas de RRHH de GTH de calidad de vida para sus hogares para que la gente empezar a creer. Sin la parte humana no hay compromiso y mucho menos servicio.”
¿Cómo guía una organización con tantos colaboradores? “Les voy a contar un secreto, que inicialmente era un sueño, pero que luego de más de 20 años es garantizado que sí funciona. Al ser el sector de vigilancia uno tan complicado y delicado , porque es una gran responsabilidad y gente muy poco considerada con sueldos bajos. Muchas veces estos caen en la tentación y son cómplices, y todas las empresas tienen algún tipo de robos sistemáticos, y muchas de las veces los vigilantes se encuentran vinculados a estos casos de robos. En nuestra empresa, tenemos solamente un caso de deshonestidad anual de nuestra gente, los índices de error son casi nulos. Pero, ¿cómo vigilar a 10.000? solamente es atravesó de su conciencia, el compromiso, nosotros hemos luchado tantos años para poder llegar a obtener ese compromiso, nuestros costos de supervisión son bajísimos y eso es porque lo hemos logrado, impactar en la vida de nuestros lidermans. Es un trabajo de alta rotación, pero la de nosotros es solamente un 3%, la de una empresa de seguridad común y corriente llega a casi el 20% de índice de rotación. El componente humano es el más importante, es mi vida, mi tiempo es dedicado a la gente, por eso mi cargo es Guardián de la Cultura Liderman, en lo que me tengo que preocupar es que todo funcione con justicia y equidad; sobretodo, que los mandos medios no me quiebren todo lo que hemos logrado en cuanto a la cultura. Si me llegara a cruzar con algún caso de cliente que no trata bien a mis colaboradores, lamentablemente, por más sobrado que suene, no trabajo con esa empresa ya que ese caso podría quebrar por completo todo lo que hemos alcanzado como cultura en todos estos años. Para todo esto, tenemos una serie de prácticas de GTH orientadas a la gente. Pero, para alcanzar el compromiso de las personas, necesitamos generar programas de comunicación, de doble vía, hablarles y escucharlos. Con nuestra radio, ya sea por internet o por Radio Capital, yo estoy ahí metido con mis micros con Lidermans de Perú y Ecuador, con sorteos, reconocimiento, mensajes, consignas, música, y ahora todos los directivos de la empresa participa, podemos ver al Gerente General, de Finanzas, Operaciones, entre otros. Esta innovación es muy importante, somos los
únicos que tiene un programa propio en vivo para dirigirse a sus trabajadores, los entrevistas, traigo a Lidermans invitados de Ecuador y está dirigida a todos los vigilante del Perú, y de cualquier empresa. En nuestro programa tenemos los lunes temas laborales, martes profesionales, Miércoles el Líder Cliente en el cual se invitan a clientes, los Jueves “La hora del policía” y los Viernes es nuestro, es para entrevistar a hijos de trabajadores, premiar por radio. No te imaginas como generas compromiso, no es controlar a nuestros colaboradores, es ganar el corazón de tus colaboradores por medio de la creación de una empresa limpia y sana. Escuchar a la gente, conocer y vivir sus necesidades, estar compuestos por buenos y fieles clientes, con los cuales ya vamos más de 20 años con ellos y que con exigencia nos enseñan. Tener una comunicación con ellos es una ventaja que se debe aprovechar siempre.”
¿Qué sería Liderman sin Usted? “Yo he podido haber sido “la estrella” hasta hace unos 4 años atrás, pero ahora me siento mucho más relajado, cuento con un increíble equipo, ya no me siento solo. La empresa fue fundada con mi ideología, este proceso de nacimiento por medio de mi cultura, el éxito se basa en que tuve que empezar a formar líderes, tuve que buscar excelentes personas para los puestos de Gerencia y Jefatura. Podría decir que cuento con los mejores del mercado para mi rubro, puedo relajarme un poco más, llevo 21 años siendo Centro de Control, recibiendo llamadas día, tarde y noche, cuidamos industrias muy importantes y siempre hay riesgos en este rubro. Estoy muy contento, pero tengo que cuidar la continuidad de negocio, los mandos medio la sub-gerencia, para que se coman la cultura, y para que desde abajo el Liderman sienta que es verdad todo lo que estamos diciendo. Nosotros no podemos supervisar miles de colaboradores, la importancia es que tengan amor por la empresa.”
¿Cómo define Usted a un verdadero líder? “Yo creo que los próximos líderes son los que tienen que dar, “como das recibes”. Muchos empresarios están mal acostumbrados, muchos dicen “que agradezcan que los doy trabajo” y eso está pésimo, ya no funciona, hoy día tenemos que agradecerle a nuestros empleados que sigan con nosotros. La
práctica de hace 22 años que más me importa es que yo recibo a todos los postulantes, en el cuál les agradezco por postular a mi empresa.”
¿Qué cosa es Lidermanía y por qué es un Liderman? “Justamente quisimos generar marca, para que a nuestra gente no les digan wachiman, ellos deben responder “Disculpe Señor, pero yo soy un Liderman”. Tiene mucho que ver con la dignidad del hombre.”
d) Estrategias y acciones Como hemos podido ver, es necesario que Liderman comience a fidelizar de la misma forma a sus colaboradores administrativos, debido a que muchos de estos, sienten que pertenecen a una cultura organizacional mucho màs de clan que innovadora, por lo que recomendamos las siguientes acciones para poder alcanzar así un mejor clima laboral y más colaboradores felices.
OBJETIVO
Hacer que todos los colaboradores, no solo los lidermans, vean a la cultura de la empresa como una cultura innovadora.
Estrategia
Acercar más al área administrativa al resto de la organización, siendo así está realmente toda una familia.
Acción 1
Cambiar la misión y visión de la empresa por las propuestas: Misión: “Liderman es una empresa que se dedica a la seguridad recibiendo de sus clientes diferentes órdenes de asuntos de seguridad y los atiende con la máxima eficiencia Visión: Liderman es una empresa que se dedica a la seguridad que busca ser la empresa número uno del Perú en su rubro en los para el año 2015”. Pues así se da a entender que el éxito de Liderman se debe a un trabajo tanto de los administrativos como de los lidermans y que
juntos podrán llevar a cabo las metas que se propongan a futuro. Acción 2
Crear videos en el canal de YouTube no solo para los lidermans sino también para los colaboradores. El problema de Liderman radica en que, lamentablemente, los administrativos no sienten la cultura Liderman. Parte importante de la cultura son los valores. Por medio de videos en YouTube, Facebook y la página web de Liderman, Javier Calvo Pérez busca fortalecer los valores en sus lidermans. Se propone hacer lo mismo para los administrativos. Así, no solo los motivará más y estarán más al tanto de lo que se busca de ellos, sino que se sentirán parte de la organización pues habrá un espacio para ellos también en las redes sociales.
Acción 3
Brindar a los administrativos los mismos beneficios que gozan los lidermans. Definitivamente algo que motiva al trabajo de los lidermans son los premios y el crecimiento que los diferentes programas que Liderman les ofrece. Proponemos que los administrativos también puedan acceder a programas como Almorzando con tu familia, Mi PC y Sueños cumplidos.
Acción 4
Realizar no solamente encuestas de Clima Laboral en las unidades donde trabajan los vigilantes, estos deberían ser llevados a cabo también de manera trimestral en las áreas administrativas de la organización, no solamente hablo de Lima, sino a nivel nacional. Conociendo los sentimientos, opiniones, y màs que todo el clima que viven los trabajadores administrativos en relación a sus supervisores/jefes y al ambiente laboral al que están expuestos, se puede trabajar con mucho más detenimiento en las percepciones negativas y todas las debilidades del día a día del colaborador administrativo.
Acción 5
Paseos y actividades mucho màs dirigidas a las áreas administrativas. Lo que se podría hacer es realizar “tardes de
bowling”, “noche en el cine”, en donde los jefes o supervisores de ciertas áreas administrativas llevan a sus colaboradores a pasar un momento fuera de la oficina donde pueden intercambiar ideas y no solo del ámbito laboral, sino de lo que vendría a ser de sus verdaderos sentimientos, conocer su familia. La idea también va por el hecho de que muchos de estos trabajadores ven a la empresa mucho más enfocada en la vida de los lidermans, por lo que se propone que en ciertas actividades también puedan integrar a los colaboradores administrativos y a sus familias. Acción 6
Crear un concurso de acción/ ayuda social. En este punto los colaboradores se podrían unir mucho màs con la empresa, ya que cada área (finanzas, contabilidad, gth, operaciones, bienestar social, etc) propondría un proyecto de ayuda social, planteando el problema, los damnificados, las posibles soluciones y siempre con un presupuesto de S/. 20,000. De esta forma, los trabajadores trabajan en equipo y tienen que exponer los diferentes proyectos al guardián de la cultura quien con otros gerentes decidirán el proyecto ganador y se realizará una premiación. Este concurso se podría llevar a cabo cada Julio, para que el proyecto se estime esté listo antes de Navidad y la ayuda llegue antes de los festivos.
Acción 7
Padrino y Madrina- con este programa nuevo queremos entablar una mayor conexión entre los vigilantes y los administrativos. Sabemos que es casi imposible que los màs de 9,000 lidermans puedan llegar a conocer a los colaboradores administrativos, pero si podríamos crear un vínculo entre ellos. Con el programa “Padrino y Madrina”, anualmente a cada administrativo, de manera aleatoria se le destinará un ahijado, pero por supuesto es uno que lleva un buen record/historial y màs de cinco años trabajando en Liderman. Se programarán reuniones trimestrales,
hasta teniendo un evento en el “Día del Amigo”, donde se llevará a todos los que participen del programa a un pasar el día en Cieneguilla (buses, parrillada, juegos) y así poder conectar mucho màs a los colaboradores.
ENTREVISTA A EDUARDO SILVA – GENERENTE GENERAL DE LIDERMAN
¿Liderman tiende hacia el trabajo en equipo? “La sociedad está mal enfocada, todos siempre queremos ser primeros o segundos de la clase, el número uno o número dos, generando una cultura del individualismo, pero, realmente quienes son los elementos importantes? Los que generan empatía, trabajen en equipo. El resultado es que si tu tienes una persona que genera empatía, va a hacer que el grupo de trabajo de el va a ser ,ás eficiente, un individuo crea valor como un individuo, pero, un grupo hace que esos cinco individuos no produzcan como 500 sino como 1000. Esta teoría valida el tema de ponrse la camiseta, produce más valor el trabajar en equipo, es muy importante para las empresas el valor y el valor lo hace el individuo que congrega a su grupo de trabajo generando productividad y eficiencia.”
¿Cómo Liderman aplica el Liderazgo? “Un día, un buen amigo, me dijo, cada individuo tiene un “yo” interior que difícilmente se alinea con lo que vemos. Descubrí que en el entrenamiento de liderazgo tenemos esa mete, ver le yo interior, entender el sentimiento de la gente, ponernos en los zapatos de la gente. Este tema es científicamente estudiado, yo pido el enfoque real, cuando te pones los zapatos de otro, ves sus sentimientos, tomas mejores decisiones te conviertes en una auténtico líder, no imponer, sino dirigir y entender en base a ese sentimiento. Liderman comenzó a desarrollar esta capacidad ver en el Líder una persona que comprende, dirige, orienta e inspira hacia el bien, marcando la diferencia. Hay que identificar palabras claves del Líder, son un verdadero ejemplo, dar siempre la cara y defender a tu gente. Ser un líder que inspira, esta experiencia es basada en 9000 hombres, que mientras hemos ido aplicando obtenemos resultados positivos, sonrisas y desarrollo de otras personas. Sus sentimientos, el ejemplo, la verdad, dar la cara, defender a tu gente hace al líder. “
¿La responsabilidad social es importante para Liderman? “El tema es clave, hay quienes lo ven como una obligación, otros lo ven por conveniencia. Cuando tú haces las cosas como empresario tiendes a ver tus
resultados, invierto tanto genero tantos beneficios. Pero, Michael Porter, dijo, creación de valor compartido, el secreto es hacer el bien para mí y para los que están conmigo, llámense stakeholders, comunidades, hago el bien para todos, en el tiempo es lo que me va a generar más beneficios. La empresa que se desarrolla sola es finita, no tiene largo plazo, la que se desarrolla en conjunto tiene mayor valor. Esto genera convicción, es lo mejor para mí y lo que están conmigo, es convicción, ya no es obligación. Cuando se trabaja por convicción, los beneficios son mayores para todos, un tema de valor compartido, se basa en que sea lo bueno para mí y los que están alrededor mío. Llamado de otra forma creación de valor compartido y es lo que le enseñamos a todos los colaboradores de nuestra familia.”
¿Cómo manejan la comunicación abierta? “Más de 9,000 hombres tienen mi celular y mi correo electrónico, nunc a lo apago y siempre contesto todo tipo de correo, llamada o mensaje, todos tienen derecho a hablar conmigo las 24 horas y cualquier día del año, hay un protocolo. Todos los colaboradores tienen comunicación libre, no hay que pedirle permiso al jefe, nadie les puede negar comunicarse conmigo, con Javier, con cualquier otro supervisor, jefe, gerente o Lider de la familia Liderman. La comunicación abierta es mucho más fácil para la toma de decisiones de nuestros colaboradores, les brinda un sentimiento de cercanía con los que muchas veces son pensados como las “cabezas invisibles de las organizaciones”.”
¿Cuál es el programa qué mas le gusta de Liderman? “Almorzando con tu familia, definitivamente es una forma de conocer más a nuestros colaboradores y a sus familias. No solo en Lima, en provincia también, tenemos horarios de diferentes almuerzos o reuniones, llevamos un pollo con papas, almorzamos, conversamos, hace que los ejecutivos tomemos mejores decisiones. Conversamos en una mesa familiar puntos de vista que nisiqueira soñamos ni pensamos, genera una retroalimentación viva. Tiene que ser consistenete, sostenerlo en el tiempo, todos nosotros viajamos, y debemos ir y visitar la casa de nuestros colaboradores.”
¿Cómo describiría la Cultura Liderman? “Creamos una cultura Liderman, y lo que le encanta ala gente es el trato, pago y el hecho de poder crecer con nosotros. Te voy a comentar el Ama Crece, actualmente estamos desarrollándola con Centrum de la PUCP, con el Ama Crece, aceptamos que nadie quiere ser vigilante toda su vida, o que los que ganan 1000 soles quieren ganas 2000 soles, así que, no seamos retenedores de talentos, en cambio, debemos ser trampolines de talentos, donde un vigilante de seguridad puede llegar a estudiar un carrera técnica, donde gana el vigilante y ganamos nosotros. Así se rompe el paradigma, a los buenos me los quedo, que no se den cuenta que es bueno sino lo pierdo. Ahora que falta mucha captación de talento, debemos estimular que el hombre crezca, por esto es que lanzamos el Ama Crece, y lo estamos trabajando con mucho detenimiento por lo que debe ser el futuro de nuestra empresa. “
ENTREVISTA A FELIX RIVAS LÓPEZ - JEFE DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO LIDERMAN
¿Cómo Liderman atrae a los postulantes (futuros Lidermans)? ¿Cómo es el proceso de selección del personal? “El proceso de selección en la empresa está determinado por las reales necesidades del servicio; la selección y contratación de nuestros colaboradores es la competencia exclusiva de nuestra organización, por lo que tenemos que ser muy cuidadosos ya que es el único vínculo que tendremos con nuestros clientes finales. En primer lugar, se realiza una convocatoria por diferentes medios, como Internet, Periódicos (Trome y El Comercio) y el famoso “pasar la voz” dentro de nuestra misma organización. El proceso de selección y contratación se encuentra a cargo del área de Gestión del Talento, nosotros estamos encargados de evaluar y verificar si los postulantes cuentan con requisitos como gozar de una buena salud física y mental, no registrar antecedentes policiales ni penales, presentar los documentos requeridos por la organización, entre otros como talla, edad, educación, etc. Una vez que son incorporados deberán cumplir una etapa de inducción a cargo de la misma gerencia en donde se les informará sobre la filosofía de la empresa, la visión/misión/valores y objetivos, su organización, jornadas de trabajo, responsabilidad y otros temas que se consideren convenientes como los programas y beneficios de trabajar con nosotros. Principalmente, atraemos a los postulantes con 3 puntos que son cruciales en nuestra organización: Ama Trata, enfocada en el buen clima laboral y el excelente trato a sus colaboradores. Ama paga, en donde se resalta el pago 3 días antes de quincena y de fin de mes. Ama crece, donde se les brinda oportunidades para crecer en lo profesional, con capacitaciones constantes, préstamos, cursos y así poder seguir una línea de carrera en ascenso. Por otro lado, con nuestro slogan “Valemos tanto como lo que cuidamos”, tratamos de diferenciarnos en relación a la competencia, donde muchos no se interesan por incorporar en sus cultura organizacional un buen trato a sus colaboradores, valorándolos hasta muchas veces más a sus propios clientes.”
Desde su punto de vista y por la experiencia de tantos años en la empresa, ¿qué es lo más importante que se necesita enseñarle al colaborador que ingresa a Liderman?
“Desde el momento en que los postulantes llegan a las charlas iniciales, les demostramos la confianza que queremos depositar en ellos en todos los temas relacionados de seguridad. Especialmente, les enseñamos los valores más importantes que son necesarios para poder realizar un buen trabajo en los diferentes puestos. Y no solo eso, esperamos que nuestros colaboradores interioricen los valores de tal forma que ya formen parte de ellos. Valores como la honestidad, solidaridad, trabajo en equipo, sentido del humor, vocación de servicio, creatividad, innovación, comunicación son enseñados desde el primer momento y siempre recordados en la “Guía del Liderman”. Esta guía tiene toda la información importante para que nuestros colaboradores puedan aprender los pilares de nuestra cultura, así como también información relacionada a Protección, Seguridad e Higiene al igual que las cConsignas permanentes del servicio, como lo que no perdona un cliente, algo muy importate para todos nuestros colaboradores.”
¿Es la relación entre Jefe/Colaborador una horizontal o vertical? “Si hablamos de la relaciones dentro de nuestra empresa entre los colaboradores, hablamos más que todo de una amistad, una transparencia en donde las puertas se encuentran abiertas siempre para cualquier tipo de comunicación que sea necesaria. Son por medio de los programas que poseemos que podemos ver a Gerentes o Jefes visitando casas de colaboradores que viven en las condiciones más necesitadas, al igual que ofreciéndoles apoyo en cumplimiento de sueños de sus familiares. Hablamos de una cultura donde la relación entre sus colaboradores es Horizontal, donde mensualmente se realizan desayunos de integración, conociéndonos mejor, almorzando con tu familia, en donde llegamos a conocer al colaborador en mucha más profundidad, entendiendo sus necesidades, demandas, insatisfacciones y oportunidades que espera muchas veces recibir por parte de la organización.”
¿Posee la organización ritos o espacios de interacción que ayuden a unir al personal? “Por supuesto, nuestra empresa se distingue de la competencia por los espacios de interacción que son brindados a nuestros colaboradores, ya sean físicos o virtuales. Quiero resaltar en este caso el impacto de la participación
en las redes sociales, como You Tube y Facebook, en donde cada día más seguidores se unen a nuestras páginas, logrando en nuestra cuenta de FB contar con un promedio de 5000 fans a la fecha, lo cual es un beneficio ya que es esta página un medio de comunicación entre los mismos colaboradores al igual que un medio para nosotros inculcar la cultura Liderman en nuestros seguidores. Al mismo tiempo, en nuestro canal de You-Tube colgamos casi semanalmente videos con contenidos de la cultura Liderman, al igual que un video mensual realizado por el Guardián de la Cultura- Javier Calvo-Perez- donde se comunique con los colaboradores emitiendo mensajes positivos y de enseñanza. Esto también puede reflejarse con nuestro programa de Radio, “La Hora del Vigilante Peruano”, por Radio Capital, donde no solo los vigilantes que pertenecen a Liderman pueden participar por las mañanas, sino también vigilantes de todo nuestro país, aceptamos y los queremos a todos, es por eso que les damos mensajes, invitados especiales relacionados a temas de seguridad. Lo que principalmente queremos es acompañarlos en su labor, volviendo esta una mucho más divertida y educativa llegando a todos los rincones. En cuanto a los espacios físicos, contamos con reuniones anuales en donde la mayoría de los colaboradores son invitados por la empresa a celebrar “La Fiesta Anual”. También contamos con días en el cine, juego de bowling semanal, almuerzos de interacción, capacitaciones cada 6 meses, celebraciones de cumpleaños en donde se le cantará al colaborador “Happy Birthday” y se le regalará una torta para compartir con sus seres queridos por este día tan especial.”
¿Liderman motiva a sus colaboradores? “Opinamos que el trabajo que realicen nuestros colaboradores tiene que ser una marcado por la excelencia y la diferencia, nosotros no brindamos un servicio cualquiera, nosotros brindamos un servicio en donde el sentido del propósito está basado en la felicidad, en donde trabajar en Liderman no se ve como una obligación para recibir un pago, no, nosotros queremos brindarle algo más a nuestros colaboradores. Son ellos los que nos dan el vínculo con los clientes, son la imagen de Liderman, y para que estos se sientan felices, necesitamos motivarlos, brindarles beneficios y facilidades para que sientan que nos preocupamos por ellos, que estamos interesados en su familia y su entorno y por su éxito y crecimiento como persona.
Brindándoles cursos de Inglés y Computación, por ejemplo, los cuales puedes ser llevados a cabo por familiares (hijos, esposos, hermanos, padres) les demostramos que no solo nos interesa el bienestar del colaborador en sí. Al mismo tiempo, con las visitas seguidas por el Guardián de la Cultura, donde podemos hasta verlo sentado en la garita de un Liderman conversando y transmitiéndole confianza por medio de tips y conversaciones hasta preguntándole por temas personales con un sentido del humor fenomenal y envidiable por muchas otras cabezas de organizaciones. Por medio de la innovación también se intenta la motivación, ya que día a día tratamos de brindarles la última tecnología en herramientas de trabajo, así como computadoras en su puesto, ahora todos los colaboradores tienen la facilidad de obtener un BlackBerry por medio de la empresa, para que estén mucho más conectados con el mundo. Son tantos los programas que día a día creamos para poder brindarles a nuestros colaboradores ese “algo más” que logre una confianza y sensación de respaldo. Con “Ama Crece”, queremos que nuestros colaboradores puedan llevar cursos para lograr tener carreras técnicas, o en caso que estos ya poseen alguna, especializaciones para que su proceso de aprendizaje no pare y se encuentre en constante florecer.”
¿Qué opina del fundador de Liderman? “Vemos en Javier un ejemplo a seguir, un verdadero Líder, quien desde el momento de fundar su organización quiso marcar la diferencia, direccionando el clima de la cultura por uno enfocado en el trato, en brindar a sus miembros un valor agregado por medio de la motivación y del intercambio de ideas. Recibe y trata a todos por igual, siempre abierto al cambio, sin miedo, teniendo los objetivos planteados y el equipo necesario para poder alcanzar lo que se proponga. En la actualidad se encuentra creciendo en el mercado Ecuatoriano y está empezando las planificaciones para llegar a México y poder así seguir su expansión en Latinoamérica pero siempre llevando en alto la cultura Liderman y sus pilares. Su idea no es competir, su idea en enseñarle a la competencia el valor que poseen los colaboradores, y la necesidad de ayudarlos a que su camino alcance el éxito.”
RESULTADOS ENCUESTAS EN CAMPO
PREGUNTA
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Estoy orgulloso de decir a otros que trabajo en esta empresa. El personal de mi área u oficina est á principalmente interesado en cumplir con los clientes. El personal se adapta sin problemas a los cambios o nuevas decisiones de la empresa. El ambiente de trabajo al que pertenesco es un lugar acogedor y amigable donde trabajar. Hay pocas normas y reglamentos en mi empresa El personal apoya y facilita los cambios en la empresa La preocupación de todos es que el trabajo se cumpla, no importa c ómo Nuestros jefes nos escuchan y alientan puntos de vista diferentes pero respetuosos del otro. Hay mucha competencia entre el personal; todos quieren ganar. En el trabajo, hay oportunidades para agilizar e innovar las cosas. El personal tiene tiempo para interactuar entre colegas fuera del trabajo. Nuestros jefes nos gu í an en el trabajo y ayudan a tomar decisiones A nuestros jefes les gusta les gusta asumir riesgos y abrir las puertas a nuevas ideas Es f ácil comunicarme con mis jefes
El desarrollo del personal es m ás teorí a que práctica en esta empresa. 16. Mi jefe confía en que las personas harán un buen trabajo sin tener que estar supervisándolos. 17. Mi jefe incentiva, considera y responde genuinamente al equipo de trabajo. 18. Ante un error cometido, creo que sería tratado de manera justa y sería escuchado. 15.
19. Mi jefe muestra aprecio y reconocimiento por el buen trabajo y el esfuerzo extra que realizo.
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Nunca
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RESULTADOS UNVIERSO: 30 ENCUESTADOS VIGILANTES
PREGUNTA
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3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
Estoy orgulloso de decir a otros que trabajo en esta empresa. El personal de mi área u oficina está principalmente interesado en cumplir con los clientes. El personal se adapta sin problemas a los cambios o nuevas decisiones de la empresa. El ambiente de trabajo al que pertenezco es un lugar acogedor y amigable donde trabajar. Hay pocas normas y reglamentos en mi empresa El personal apoya y facilita los cambios en la empresa Nuestros jefes nos escuchan y alientan puntos de vista diferentes pero respetuosos del otro. Hay mucha competencia entre el personal; todos quieren ganar. En el trabajo, hay oportunidades para agilizar e innovar las cosas. El personal tiene tiempo para interactuar entre colegas fuera del trabajo. Nuestros jefes nos guían en el trabajo y ayudan a tomar decisiones A nuestros jefes les gusta asumir riesgos y abrir las puertas a nuevas ideas Es fácil comunicarme con mis jefes
14. El desarrollo del personal es más teoría que práctica en esta empresa. 15. Mi jefe confía en que las personas harán un buen trabajo sin tener que estar supervisándolos. 16. Mi jefe incentiva, considera y responde genuinamente al equipo de trabajo. 17. Ante un error cometido, creo que sería tratado de manera justa y sería escuchado. 18. Mi jefe muestra aprecio y reconocimiento por el buen trabajo y el esfuerzo extra que realizo. 19. Siento en Liderman todos somos como una familia. 20. Se práctica la política de “puertas abiertas”, donde comunicarse con cualquiera es fácil y rápido. 21. Liderman me brinda prácticas y programas que me ayudan a crecer como persona.
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Preguntas Del Eje Horizontal: 2108 1 143 2 134 3 138 4 148 5 44 6 147 8 40 9 134 10 128 14 52
Preguntas Eje Vertical : 1510 7 128 11 130 12 138 13 143 15 142 16 138 17 136 18 130 19 147 20 130 21 148
RESULTADOS UNVIERSO: 10 ENCUESTADOS ÁREA ADMINISTRATIVA
PREGUNTA
1. 2.
3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
1 Nunc a
2 Casi Nunca
Estoy orgulloso de decir a otros que trabajo en esta empresa. El personal de mi área u oficina está principalmente interesado en cumplir con los clientes. El personal se adapta sin problemas a los cambios o nuevas decisiones de la empresa. El ambiente de trabajo al que pertenezco es un lugar acogedor y amigable donde trabajar. Hay pocas normas y reglamentos en mi empresa El personal apoya y facilita los cambios en la empresa Nuestros jefes nos escuchan y alientan puntos de vista diferentes pero respetuosos del otro. Hay mucha competencia entre el personal; todos quieren ganar. En el trabajo, hay oportunidades para agilizar e innovar las cosas. El personal tiene tiempo para interactuar entre colegas fuera del trabajo. Nuestros jefes nos guían en el trabajo y ayudan a tomar decisiones A nuestros jefes les gusta asumir riesgos y abrir las puertas a nuevas ideas Es fácil comunicarme con mis jefes
14. El desarrollo del personal es más teoría que práctica en esta empresa. 15. Mi jefe confía en que las personas harán un buen trabajo sin tener que estar supervisándolos. 16. Mi jefe incentiva, considera y responde genuinamente al equipo de trabajo. 17. Ante un error cometido, creo que sería tratado de manera justa y sería escuchado. 18. Mi jefe muestra aprecio y reconocimiento por el buen trabajo y el esfuerzo extra que realizo. 19. Siento en Liderman todos somos como una familia. 20. Se práctica la política de “puertas abiertas”, donde comunicarse con cualquiera es fácil y rápido. 21. Liderman me brinda prácticas y programas que me ayudan a crecer como persona.
3 A veces
4 Con Frecuenc ia
5 Siempre
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