UNMSM
GRUPO WONG
En el Perú, la llamada experiencia de visitar un supermercado, es más que simplemente ir a comprar un producto, y es precisamente esto lo que, al detectarlo, aprovecho el Grupo Wong, marcando un nuevo estilo de servicio con el
cual asegura y fideliza a sus clientes. La estrategia que se utilizo, se baso principalmente en brindar altos estándares de calidad, brindando también calidez en la atención, lo que conlleva al buen trato.
La principal fortaleza del grupo Wong, es la construcción de una cultura organizacional que ha tenido como resultado la plena identificación de su fuerza laboral con los valores de la compañía, lo cual es fácilmente observable la propia naturaleza del negocio: el trato directo con el público
El centro de la rueda de la estrategia del grupo Wong, es decir, sus metas estratégicas, está compuesto por la definición del desarrollo del negocio a partir de la prestación de un servicio de clase mundial. La estrategia de la que se habla, tomo como componente principal la construcción de una fuerza laboral cohesionada y plenamente identificada con los valores corporativos.
Este grupo es el principal en lo que respecta a supermercados en el Perú, ya que tiene una participación superior al 60% del total de las ventas del sector. Teniendo en cuenta a sus tres formatos, Wong, Metro, y Eco.
La estrategia que se aplico para poder captar al mercado, mediante las necesidades no atendidas se hizo de acuerdo a cada formato que presentaba el grupo y enfocándose al tipo de clientes.
Estructuras Reestructuración de la compañía 2004 El grupo WONG como todas las empresas vinculadas al entorno corporativo ha adoptado una estructura y sistemas modernos, permitiéndole reforzar su presencia como marca líder ampliando a su vez las ventajas competitivas en el mercado peruano. La finalidad de la Reorganización fue ordenar la estructura del grupo y adicionalmente, poder formalizar implementando políticas de buen gobierno corporativo.
Política de sucesión La reestructuración influyó también en el nombramiento de dos miembros del directorio que no pertenecen a la familia y la incorporación de un nuevo accionista. Como familia han decidido que no necesariamente los que ocupen la gerencia serán uno de ellos. Debido a que la estrategia de expansión, innovación y mantenimiento de la calidad del servicio obligo a la empresa a contratar ejecutivos competentes y capaces que no pertenecen a la familia, claro que seguirán asociados a la empresa o serán miembros del directorio. Operaciones Los tres formatos de supermercado (supermercado Wong, Hipermercado y Supermercado Metro), cuentan en conjunto un total de 1200 cajas registradoras, atendido por apróx. 8600 colaboradores y ofrecen una variedad de alrededor 150000 metros cuadrados. Sistemas Principales características de las cinco cadenas de GSW En el centro de distribución se concentran los despachos de sus principales proveedores de abarrotes, para luego ser entregados a cada uno de los locales. Ahí mismo se concentra
la central de mercaderías en tránsito como frutas y
verduras; y centro de distribución de carnes que cuenta con estrictos mecanismos de seguridad sanitaria. Como sistema de información cuenta con el SAP Retail por tienda, el permite que los jefes de cada local evalúen su desempeño individual de manera precisa. El mismo que además de los despachos centralizados y al Category Management permite un eficiente manejo logístico y mejores mecanismos de control de la gestión operativa.
Con respecto a la atención al cliente, cuenta con un sistema basado en actividades de marketing relacional y marketing directo. El GSW cuenta con personal especializado en atención de reclamos y sugerencias, las mismas que luego sirven para realizar las mejoras en los locales y para la definición de mezcla de productos que ofrece cada tienda. Para los proveedores tiene un sitio en internet que les permite realizar consultas en línea sobre sus órdenes de compra, validación de facturas y operaciones de documentación comercial; además de los requisitos que la empresa exige para los interesados en convertirse en sus proveedores. Destrezas, culturas y valores Su cultura está basada en el respeto por la gente, así como también trabajadores y proveedores, El trabajo con sus colaboradores se de manera horizontal mediante la organización de eventos. Adicionalmente todos sus colaboradores reciben entrenamientos en el centro denominado “Escuela Wong” el cual les permite estudiar durante tres años y obtener un diploma de administración en supermercados. Con respecto a la Responsabilidad Social, la empresa participa activamente en campañas orientadas a la creación de valores cívicos y a mejorar la identificación con los símbolos de peruanidad. También colabora en campañas de recolección de donativos para las organizaciones como la Liga Peruana de Lucha Contra el Cáncer y la Fundación Niños del Perú, a su vez es pionera en la contratación de jóvenes con síndrome de Down por el aporte valioso de estas personas.
Análisis y Comentario
Lo primero que se debe aprender de Wong es que siempre ha aprovechado las oportunidades. Tanto que vieron un mercado que solicitaba calidez y buen trato, o cuando aprovecharon la coyuntura de los ochenta y compraron varios locales con la visión de remodelaron a su interés de formato. “Más clientes a través de innovaciones en el servicio, capacitación del personal, y toda acción que haga”
Lo que busca wong es tener clientes para toda la vida, es por eso que los engríen, los cultivan y le dan el mejor servicio posible. Wong es uno de los supermercados reconocidos por dar trabajo a muchos peruanos e incluso los que tienen algún tipo de limitación y lo hacen porque es beneficioso para su imagen, además es una clave para captar a más clientes.
Cada formato que presenta responde a una realidad estudiada. Sus innovaciones que van de lo complejo a aparentes cosas sencillas, tal como los guarda-bolsos, cortes de carnes, degustar de vinos gratis, etc. Las innovaciones permiten indiscutiblemente que tengan cada vez más clientes.
Se debe destacar su conocimiento del negocio que,
con
el
tiempo,
van
adquiriendo
los
miembros de la familia WONG, sin embargo bien saben ellos que los familiares no necesariamente deben ocupar o ser parte del directorio, de hecho sabe bien que su expansión y éxito dependen de
renovar sus cargos ejecutivos con personas competentes. Pero un negocio familiar cuenta con grandes pros y contra, como la disminución de los costos, pues se reduce la probabilidad de estafa y de otro lado-como se ha visto en tantos negocios-la falta de comunicación ha generado conflictos internos y cierre de las empresas. De otro lado, sus debilidades esta por el lado de la implementación de rubros, como la farmacia, panadería, librería, etc., debería también alinearse a los otros rubros para ofrecer al cliente una experiencia sin fisuras en todas las interacciones con la empresa, pues en el caso específico de la farmacia, están presentan productos un poco elevados y no están abastecidos en diversidad. En cuanto a los detectores producen desagradables momentos cuando estos suenan, por algún producto
no está registrado como los envases de shampo. Sin embargo se
rescata que se estén diversificando y entrando de lleno al mercado de capitales para sus posteriores planes de crecimientos. Se debe hacer uso de las técnicas del marketing para que el cliente y en general conozca las diversas fortalezas con que cuentan, tales como marcas propias y el haber sido creadores de tantas innovaciones que ahora son replicas en diversas cadenas o como es el caso de la línea de carrera en administración que ofrecen. También es bueno recalcar que la tercerización o servicio administrado por otros
debe ser
cuidadosa, pues cualquier error lo asumiría la empresa. CONCLUSIONES
GWS es una organización líder en el mercado de supermercados y consumo masivo, pues buscó sobresalir dentro de su rubro en un segmento que ninguno de sus competidores había descubierto hasta entonces: supermercados de autoservicio personalizado. Aplicó una estrategia orientada a brindar altos estándares de calidad en la atención al cliente en
un rubro en el que las relaciones cliente-vendedor son más bien impersonales, pues aún no existía un supermercado que tuviera la calidez y trato de una bodega pequeña.
Otro de los ingredientes que contribuye a la fórmula de éxito del Grupo Wong, es la estrategia basada en el buen trato a sus “colaboradores”, es decir, la construcción de una cultura organizacional donde exista una plena identificación de su fuerza laboral con los valores de la compañía.
La Rueda estratégica de GWS tiene como núcleo metas estratégicas conformadas por la definición del desarrollo de un negocio a partir de la prestación de un servicio de clase mundial y la ampliación de sus operaciones con nuevos tipos de establecimientos (formatos). Ello amparado con una base tecnológica moderna en aprovisionamiento, comercialización y distribución.
Su estrategia se basa en 4 valores: el cliente es su razón de ser, su gente es lo más importante, innovación y desempeño superior. Las cuales les permiten concretizar su visión de Organización líder con nivel de competencia mundial.
Puede decirse que el GWS interiorizó la Estrategia del Océano Azul 1, pues gracias a la innovación y la constante adaptación al cambio, característica clave de su éxito, pudo ser pionera en diversos mecanismos
que
“diferenciaron” su relación con los clientes, los trabajadores, los proveedores en incluso con la comunidad (responsabilidad social).
1
Estrategia formulada por W. Chan Kim en su libro " La estrategia del océano azul".
El GSW es un ejemplo de éxito en nuestro país, y nos enseña cómo una organización, debe enfocarse en lo más importante para su subsistencia que son: sus clientes y sus trabajadores, ya que esto creará una fidelización hacia nuestra empresa y por ende nos generará más desarrollo en el mercado de nuestros competidores. El Grupo Wong aplicó una estrategia orientada a brindar altos estándares de calidad en la atención al cliente, ya que identificaron que el mercado carecía de un supermercado que tuviera la calidez y trato de una bodega pequeña, así como un rubro en el que las relaciones cliente–vendedor son más bien impersonales. Sus metas estratégicas, esta compuesto por la definición del desarrollo del negocio a partir de la prestación de servicio de clase mundial, así como la ampliación de sus operaciones con nuevos tipos de establecimientos de acuerdo con las necesidades que se identifiquen en el mercado valiéndose del uso de sistemas de aprovisionamiento y distribución modernos y la construcción de una fuerza laboral cohesionada y plenamente identificada con los valores corporativos. El GSW ha definido su estrategia basándose en cuatro valores: I) El cliente es su razón de ser, II) su gente es lo más importante, III) innovación y IV) desempeño superior.