LAS RELACIONES PÚBLICAS O HUMANAS Introducción Hoy día, las relaciones públicas es una profesión altamente valorada por la necesidad de crear, mantener y mejorar la imagen de empresas, instituciones o personas individuales. Contar con profesionales, supone un importante refuerzo en situaciones de crisis.
Origen y antecedentes históricos n la socieda sociedades des tribale tribaless las relaci relacione oness pública públicass se utiliza utilizaban ban para para promover el respeto a la autoridad del jefe y si liderazgo.
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en las
n #oma se introdujeron dos palabras relacionadas con el concepto$ la #epública como %la cosa publica% y la &o' (opuli como % la voz del pueblo%
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n !recia !recia se potenciaba potenciaba la discusión discusión pública a trav"s del teatro para influir influir opiniones del público.
n la Edad Media las las relaciones públicas casi desaparecen por la prohibición de la libre e'presión de las ideas. o
o
n el Renacimiento alcanzaron un enorme desarrollo con la consolidación de la libertad de e'presión, su desarrollo e influencia fue increment)ndose *a Revolución Industrial es un periodo periodo en el +ue la comunicación comunicación brilla por su ausencia. o e'iste la comunicación por lo +ue las relaciones públicas sufren un estancamiento.
-ntiguamente a los relaciones públicas no se les consideraba profesionalmente, solo se les reconocía como organizadores de fiestas o reuniones sociales, l origen de los relaciones públicas como profesión se encuentra a principios del siglo en .//.l padre moderno de las relaciones públicas fue 0vy *ee, periodista y redactor del periódico 1hee' 2or3 4old +ue humanizó la profesión y refle'iono sobre la importancia de hacer coincidir la información pública con la privada.
Conceto *as relaciones públicas no son un fenómeno de reciente aparición. o e'iste un único concepto ya +ue agrupa muchas aceptaciones y )mbitos. *as #elaciones (úblicas son un conjunto de acciones de comunicación estrat"gica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, +ue tienen como principal objetivo fortalecer los vínculos con los distintos públicos, escuch)ndolos, inform)ndolos y persuadi"ndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo de los mismos en acciones presentes y5o futuras.
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*as *as #elac #elacio ione ness (úbl (ública icass impl implem emen entan tan t"cn t"cnic icas as de nego negocia ciaci ción ón,, mar3 mar3et eting ing y publ publici icida dadd para para complementar y reforzar su desempe6o en el marco de un entorno social particular y único +ue debe ser
estudiado con m)'imo esmero para +ue esas acciones puedan ser bien interpretadas y aceptadas por los distintos públicos a +ui"nes se dirige un programa de #elaciones (úblicas. •
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ntendemos las relaciones públicas como el conjunto de actividades organizadas por una empresa, organización o institución para lograr una imagen favorable de credibilidad, confianza y estima tanto del público interno como e'terno. n el )mbito laboral, es a+uella persona +ue formando parte de la empresa crea, mantiene y mejora la imagen de la misma, utilizando a los medios de comunicación para influir en la opinión pública. n el )mbito empresarial es un instrumento al servicio de la alta dirección de la empresa, mediando entre la empresa y el público.
!Cómo "uncionan las Relaciones P#$licas en la emresa% •
*as #elaciones (úblicas (úblicas en una empresa tienen una de las funcio funciones nes m)s impor importantes tantes y centra centrales les para +ue la empresa construya su prestigio y logre sus objetivos.
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*as #elaciones (úblicas tienen entre sus funciones crear y mantener una buena imagen de la empresa.
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*levar a cabo eventos, seminarios, congresos, conferencias, labores sociales, proyectos de ayuda social.
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*as #elaciones (úblicas generan la participación de la empresa en eventos o actividades elaboradas por otras empresas& organizaciones o instituciones.
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*as #elaciones (úblicas se ven inmersas en crear canales de comunicación efectivos.
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*as #elaciones (úblicas permiten la recopilación de información interna y e'terna de la empresa. *as #elaciones (úblicas contribuye a generar las buenas relaciones dentro y fuera de la empresa'
*as #elaciones (úblicas bien aplicadas de manera eficiente guiar)n a la empresa al "'ito seguro en todos los aspectos para continuar su e'pansión.
estudiado con m)'imo esmero para +ue esas acciones puedan ser bien interpretadas y aceptadas por los distintos públicos a +ui"nes se dirige un programa de #elaciones (úblicas. •
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ntendemos las relaciones públicas como el conjunto de actividades organizadas por una empresa, organización o institución para lograr una imagen favorable de credibilidad, confianza y estima tanto del público interno como e'terno. n el )mbito laboral, es a+uella persona +ue formando parte de la empresa crea, mantiene y mejora la imagen de la misma, utilizando a los medios de comunicación para influir en la opinión pública. n el )mbito empresarial es un instrumento al servicio de la alta dirección de la empresa, mediando entre la empresa y el público.
!Cómo "uncionan las Relaciones P#$licas en la emresa% •
*as #elaciones (úblicas (úblicas en una empresa tienen una de las funcio funciones nes m)s impor importantes tantes y centra centrales les para +ue la empresa construya su prestigio y logre sus objetivos.
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*as #elaciones (úblicas tienen entre sus funciones crear y mantener una buena imagen de la empresa.
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*levar a cabo eventos, seminarios, congresos, conferencias, labores sociales, proyectos de ayuda social.
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*as #elaciones (úblicas generan la participación de la empresa en eventos o actividades elaboradas por otras empresas& organizaciones o instituciones.
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*as #elaciones (úblicas se ven inmersas en crear canales de comunicación efectivos.
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*as #elaciones (úblicas permiten la recopilación de información interna y e'terna de la empresa. *as #elaciones (úblicas contribuye a generar las buenas relaciones dentro y fuera de la empresa'
*as #elaciones (úblicas bien aplicadas de manera eficiente guiar)n a la empresa al "'ito seguro en todos los aspectos para continuar su e'pansión.
(ios de Relaciones P#$licas *a diferencia entre una y otra es el uso o con +u" fin se hace uso de las #elaciones (ublicas.
En el caso de las ol)ticas se acostumbra usar los medios de comunicación masiva, para usarlos a beneficio de los partidos políticos, como es esto7 l uso de campa6as, el altruismo +ue aparece en medios obteniendo recompensas morales y de e'celente imagen para los partidos en general, es muy usado en tiempos de elección. Emresariales* *as grandes compa6ías privadas o públicas pretenden siempre mantener buena relación con el público, +ue la sociedad las vea como empresas +ue benefician a la misma sociedad y es por ellos +ue usan las #elaciones (úblicas a su favor con la elaboración de campa6as ben"ficas, como por ejemplo, si al reciclaje, vive sin drogas etc. /tilizando "stos slogans posicionando a la empresa como preocupada por el bienestar social. Internacionales* *os tratados con otros países y las buenas relaciones +ue e'isten entre ellos es debido al manejo de las relaciones públicas, un ejemplo muy claro es el concurso 8iss /niverso, donde juntan a todos los países representados por una bella joven, "ste concurso arreglado es un claro ejemplo en donde podemos observar de alguna forma como el manejo de las #.#.(.(. se hace notar al publicar a todos los países y como los países ganadores ganan amistad o vínculos con stados /nidos y otros (aíses. Personales* l uso de las relaciones publicas personales se da claramente con todos los actores ya sean políticos, estrellas de cine o tv, cantantes o empresarios grandes, la publicación de im)genes en donde ellos mismos aparecen con otros actores, organizaciones de ayuda, grandes dise6adores, presidentes etc. s de gran impacto para la sociedad ya +ue crea popularidad en "ste individuo dentro de la sociedad, las típicas fotografías donde los presidentes o reyes se saludan es el uso de las #elaciones (ublicas, en donde podemos observar +ue hacen, con +uien y lo m)s importante usarlas a beneficio de la persona, +ue su imagen pública sea pulcra y limpia.
LA ORA(ORIA
*a orator oratoria ia es el conjun conjunto to de princi principio pioss y t"cnic t"cnicas as +ue permit permiten en e'pres e'presarn arnos os con clarid claridad, ad, desenvoltura y sin desconfianzas ante un público, con la propósito de narrar un determinado mensaje. 9egún la #eal -cademia spa6ola$ la oratoria es el Habilidad de hablar con elocuencia, de deleitar, convencer y conmover por medio de la palabra. 9e llam llamaa orat orator oria ia al arte de hablar con elocuencia. *a oratoria tambi"n un g"nero g"nero literario literario formado por el discurso discurso,, la disertación, el sermón, el panegírico, entre otras varias.
es
ste segundo sentido m)s amplio se aplica a todos los procesos literarios +ue est)n planteados con la intención persuasiva, tales como la conferencia conferencia,, la charla o las e'posiciones. sta finalidad de persuadir al receptor es la +ue diferencia la oratoria de otros procesos comunicativos orales. -simismo la finalidad de la did)ctica es ense6ar y la de la po"tica deleitar, lo +ue procura la oratoria es convencer de algo. *a persuasión persuasión consiste consiste en +ue con las razones +ue uno e'presa e'presa oralmente se induce, mueve u obliga a otro a creer o hacer una cosa. -hora bien, no es su única finalidad. *a intención de la oratoria pública puede marchar marchar desde transmitir información a moti motiva varr a la gent gentee para para +ue +ue actú actúe, e, o senc sencilillam lament entee rela relata tarr una historia historia.. *os buenos oradore oradoress deberían ser capaces capaces de modificar modificar las emociones emociones de de sus espectadores espectadores y no sólo informarlos. *a oratoria puede ser una eficaz herramienta +ue se utiliza para propósitos tales como la información, persuasión, motivación motivación,, influencia, traducción traducción o o simple entretenimiento. *a Oratoria, es uno de los elementos b)sicos en la unión de criterios, y la comprensión y el estímulo de multitudes. 9u intrínseca facultad de la oratoria, est) inmerso en cada ser humano, aflorarlo y desarrollarlo es una de las metas de las personas +ue buscan un bienestar. -l decir bienestar, no deseamos +ue se entienda como un bienestar propio y egoísta, por el contrario ha de entenderse, entenderse, como la bús+ueda bús+ueda de un real bienestar bienestar colectivo y mancomunado, mancomunado, velando los intereses de los
valores trascendentes de una sociedad y no simplemente a+uellos +ue constituyen valores suntuosos y superfluos, de bienes materiales. *a oratoria, muy bien encaminada, por parte del poseedor, se beneficiar) de grandes satisfacciones para su realización. *a vida tendr) un nuevo sentido si lo conjuga con lo e'celso de la e'istencia. s así, +ue en la edad contempor)nea, se ha dado mayor soltura al aprendizaje de la oratoria, ya se nos es común apreciar, hoy en día, las infinitas invitaciones a cursos de ense6anza mediante folletos, impulsados por grupos culturales. ste factor de soltura, y de nuevas opciones, otorgan mayor desarrollo al mismo. Han +uedado olvidadas y en buenas horas, a+uellas costumbres de las "pocas pasadas, +ue era re+uisito fundamental dominar los gestos pintorescos, la modulación esterilizada, las posiciones acomodadas, las miradas precisas, etc. *os cuales, el da6o +ue realizaban eran muchas veces tremendas para el orador, +uien se preocupaba m)s en los factores e'ternos de visualización, olvidando los internos +ue nacen del corazón del verdadero orador. stos factores internos deben ser primero cultivados, los restantes vendr)n de a6adidura. 9i un orador, debe demostrar sinceridad, antes bien debe ser sincero consigo mismo y con los dem)s.
10(O9 : O#-1O#0;. Oratoria Social :enominada tambi"n oratoria sentimental, ceremonial o augural. s la +ue tiene por )mbito propio, las múltiples ceremonias en las +ue le toca participar al ser humano en general< sean estas en el hogar, comunidad o a nivel institucional, acad"mico o laboral. =. Oratoria Peda+ó+ica s el arte de transmitir conocimientos y cultura general a trav"s de la palabra hablada. :enominada tambi"n did)ctica o acad"mica. 9u objeto específico es ense6ar, informar o transmitir conocimientos. /tilizada por los profesores, catedr)ticos y educadores. >. Oratoria "orense* sta tiene lugar en el ejercicio de la ciencia jurídica. 9e le conoce tambi"n como Oratoria ?udicial y es utilizada en e'clusiva, en el )mbito de la jurisprudencia para e'poner con claridad y precisión los informes orales de jueces, fiscales y abogados. @. Oratoria Pol)tica* Ausca e'poner o debatir todas las cuestiones relacionadas con el gobierno de la actividad pública, pero partiendo de los principios e ideas políticas +ue ostenta el orador. s utilizada en "pocas electorales para persuadir y convencer a los votantes.
B. Oratoria Reli+iosa* *lamada %homilía% u oratoria %sacra%. s el arte de elaborar y disertar sermones a partir de la palabra de :ios, plasmada en la Aiblia u otros libros religiosos. 1rata sobre asuntos de fe y religión. /sada por los predicadores, curas, pastores y misioneros. . Oratoria Militar* st) abocada al )mbito castrense DEuerzas -rmada y Euerzas (oliciales.F tiene por objeto instruir la defensa y el amor por la patria y estimular las virtudes heroicas en los soldados. *os discursos en este tipo de oratoria son casi siempre leídos, pocas veces son espont)neos. G. Oratoria Art)stica* l objetivo es producir placer est"tico. 0nvolucra crear belleza con la voz, de modo +ue regocije el espíritu de los oyentes. s usado por cantantes y artistas$ teatrales, cineastas y televisivos. -simismo lo utilizan los animadores, maestros de ceremonia y locutores radiales. . Oratoria Emresarial* :enominada %8anagement 9pea3ing%< es empleada por los hombres de negocios< empresarios, gerentes, vendedores y relacionistas públicos. 9u esencia lo constituyen las relaciones humanas y la persuasión, para lograr el cumplimiento de los fines y objetivos corporativos.
IMPOR(ANCIA , -INES .E LA ORA(ORIA IMPOR(ANCIA .E LA ORA(ORIA n a6o el @BI a. C. el pensador ateniense (ericles acu6ó magistralmente la frase %l +ue sabe pensar pero no sabe e'presar lo +ue piensa, est) en el mismo nivel del +ue no sabe pensar% , frase inmortal +ue hoy cobra alarmante vigencia pues al verificar las estadísticas, comprobamos +ue en nuestro medio, son escasas las personas +ue tienen la habilidad de hablar con efectividad y firmeza, a fin de transmitir sus pensamientos e impresiones sin +ue el miedo les paralice el cuerpo, cuando est)n frente a un público numeroso y variado. n nuestra condición de instructores de oratoria, podemos asegurar +ue hablar en público no es algo imposible o inalcanzable, la facultad elocutiva re+uiere como cual+uier otra facultad del hombre, cultivo y educación. 1engamos presente +ue una persona +ue no sepa e'presarse correctamente ante los dem)s, esta condenada a fracasar y a ser relegada a un plano inferior, en cambio los +ue si dominan el arte de la elocuencia est)n destinados a sobresalir y a triunfar en todas las esferas de su vida. s importante recordar +ue el hombre es el único ser viviente +ue habla y +ue la palabra es uno de los dones m)s e'traordinarios +ue posee, "ste le permite manifestar la prodigiosa ri+ueza de su alma y establecer relación con sus semejantes. (or ello, llama la atención +ue en los centros escolares y de educación superior no se ponga especial atención en la ense6anza de la e'presión oral. 9e nos ense6a a leer y a escribir pero nunca se nos ense6a a %hablar% y mucho menos a hacerlo en público y con las t"cnicas apropiadas.
l arte de la palabra oral se ha constituido paulatinamente y a trav"s de los siglos en un patrimonio cultural sin due6os ni formulas m)gicas, de tal forma +ue ha sido conceptualizada acertadamente como %el arte de hablar en público% toda vez +ue el orador es un artista +ue combina armoniosamente< ademanes, gestos, e'presión verbal y corporal, encausando todo ello a cumplir cabalmente los fines +ue ella conlleva, es decir< persuadir, educar, conmover y agradar.
LOS -INES .E LA ORA(ORIA s importante precisar +ue la oratoria, como toda ciencia o arte, tiene una serie de propósitos +ue anhela alcanzar a trav"s de su pr)ctica efectiva. stos propósitos +ue tambi"n podemos llamar fines, han sido materia de debate desde los tiempos antiguos. #ememorar la diversidad de opiniones en torno a los fines de la oratoria, sería caer en una bizantina y fatigosa enumeración. *a divergencia de opinión suele tener sus orígenes en el tiempo y en el espacio geogr)fico en el +ue le toca desarrollarse. n esencia cuatro son los fines de la oratoria$
/'
Persuadir 0mplica convencer a otras personas de +ue nuestras opiniones e ideas son las correctas y moverlas a la acción de acuerdo con ellas. 0nvolucra tambi"n la motivación para +ue otros realicen lo +ue en el fondo muchas veces no +uieren hacer. s el caso del vendedor +ue busca por medio de la persuasión +ue los clientes se sientan motivados a comprar sus productos o servicios. *a persuasión se orienta a la voluntad de los receptores, por ello podemos decir +ue %es la actividad de convencer a nuestros semejantes para +ue tomen una decisión o hagan una acción determinada%.
0'
Ense1ar Comprende la acción de transmitir, a alumnos o discípulos, conocimientos y cultura general a trav"s de la palabra hablada. sta transmisión pedagógica se realiza en sesiones acad"micas, debates o incluso, en una pl)tica común. -+uí la oratoria se orienta a la inteligencia de los receptores, su propósito es comunicar no sólo las noticias cotidianas sino, va m)s all)< transferir conocimientos de todo tipo por medio de un emisor y5o profesor, ya sea de manera formal< en los centros de ense6anza de diferentes niveles o, ya sea de manera informal< esto es en el hogar, la calle o la comunidad.
Oratoria Peda+ó+ica n la foto anterior, los alumnos de una clase J en una escuela de ense6anza primariaJ levantan la mano para responder a una pregunta de la profesora.
2' Conmover 0nvolucra provocar por intermedio de la oratoria, determinados sentimientos, pasiones y emociones en el espíritu de las personas +ue escuchan nuestras palabras. l ser humano en la vida diaria llora, ríe, se asusta, se encoleriza etc. s decir, e'perimenta emociones. stas emociones tambi"n las puede crear
un orador a trav"s de sus palabras siempre y cuando estas lleguen a la fibra interna del público oyente. 9i logramos conmover a nuestro público podemos cautivarlo y comunicarle satisfactoriamente nuestros sentimientos.
3'
A+radar -gradar es crear belleza con la palabra hablada< es decir, producir en el alma ajena un sentimiento de placer con fines determinados. *a oratoria como entretenimiento se orienta al campo del sentimiento. (or eso, cuando leemos un libro de chistes o espectamos un programa humorístico, sentimos +ue perdemos todo contacto con la realidad, reímos y nos alegramos. Cuando escuchamos a un cantante, su voz< o nos agrada o nos desagrada, lo mismo ocurre con un conductor radial al momento de hablarnos rom)nticamente con su voz impostada.
C/-*0:-:9 :* O#-:O# 9ean cuales fueran las tareas específicas +ue el orador deba realizar en una disertación y aun+ue muchas de ellas puedan parecer mec)nicas o rutinarias, no puede pasarse por alto la importancia de la posición +ue ocupa como comunicador social y5o líder de opinión. (or ello, en el orador no sólo se valora la aptitud para el desempe6o de las funciones como e'positor sino tambi"n la idoneidad a trav"s de una serie de cualidades +ue a nuestro entender debe poseer un orador de "'ito y +ue a continuación presentamos.
/4 Cualidades -)sicas* stas cualidades tienen +ue ver con la apariencia personal del orador, no involucra +ue sea hermoso o de físico impresionante. 0mplica el cumplimiento de una serie de pautas sencillas +ue le permitan resaltar su personalidad, de tal forma +ue constituya un conjunto armonioso y est"tico ante los ojos de los dem)s.
/' El aseo ersonal s la limpieza, cuidado, compostura y buena disposición de nuestro cuerpo. llo transmite una agradable impresión a trav"s del sentido visual y olfativo. l acicalamiento en nuestro peinado, ma+uillaje y perfume permiten un buen acercamiento de los oyentes hacía nosotros. l no ba6arse o no cepillarse los dientes, a la larga van produciendo un hedor insoportable o un aliento nada agradable +ue pondr) una barrera entre nosotros y las personas con las +ue tratamos. s recomendable el ba6o diario, el cambio de ropas con la misma frecuencia, el corte de u6as y de cabello en forma periódica.
0' El vestido s la cubierta +ue nos ponemos en el cuerpo para abrigo o adorno. 0nvolucra el conjunto de piezas +ue sirven para cubrir nuestro cuerpo, pueden ser formales o informales según la ocasión en la +ue
tengamos +ue utilizarlo. Constituye la prenda e'terior completa de una persona y en el caso de los oradores constituye su uniforme de trabajo< esta vestimenta debe ser la adecuada para cada reunión oratoria debiendo primar los principios de elegancia, limpieza y una correcta combinación de prendas y5o colores. #ecordemos +ue el vestido resalta nuestra personalidad, formalidad y pulcritud.
2' La actitud mental ositiva s la condición subjetiva de nuestra mente< "sta nos permite tener una actitud mental positiva +ue nos impulsa a realizar lo anhelado o en su defecto, una actitud mental negativa +ue sólo apunta a buscar e'cusas para no realizar lo deseado. stas actitudes tienen +ue ver, principalmente, con nuestros pensamientos ya +ue nuestras acciones son el reflejo de ellos. (or ello, todo orador debe estar imbuido de actitud mental positiva para realizar sus e'posiciones con entusiasmo y mucho optimismo< ello se logra a trav"s de la autosugestión y del correcto uso de las t"cnicas de respiración y de relajamiento.
3'
5o6ar de $uena salud ")sica /n orador con dolor de muela, dolor de cabeza o fuerte dolor de vientre, no podr) realizar con eficacia sus e'posiciones, el dolor lacerante lo pondr) de mal humor o lo indispondr) para sus tareas. *o recomendable es +ue periódicamente se acuda al m"dico para un che+ueo general y evitar desagradables sorpresas. *a labor un tanto estresante, conlleva a padecer de una serie de dolencias +ue al no ser atendidas o al ser mal curadas, pueden convertirse en crónicas y mortales. 9e debe combinar una buena dieta con ejercicios matutinos para evitar el sedentarismo y las enfermedades psicosom)ticas.
7'
5o6ar de $uena salud s)8uica *a mente tambi"n se enferma y puede producir lamentables estados de distorsión dela personalidad< paranoia, es+uizofrenia y aún, psicopatía. *ógicamente una persona con desbarajustes mentales no podr) realizar a satisfacción su labor como orador, casi siempre tendr) problemas con sus superiores, compa6eros de trabajo y m)s aún, con el público oyente. /na visita al psicólogo o psi+uiatra es recomendable, pues a diferencia de las enfermedades físicas estas no se manifiestan pasivamente, sino a trav"s de un accionar dese+uilibrado +ue perjudica el buen desempe6o del orador.
04 Cualidades Intelectuales stas cualidades est)n relacionadas con la facultad para conocer, comprender y razonar< implican un conjunto de características inherentes +ue todo orador debe desarrollar y utilizar con eficacia. stas cualidades propias de la actividad mental, est)n al alcance de todos y sólo re+uieren de decisión para aplicarlas.
/' Memoria
l poder recordar nombres, rostros, situaciones y la ubicación e'acta de documentos o cosas, constituye un re+uisito indispensable en la labor del orador, ello le permite evocar con facilidad, información +ue se necesita en lo inmediato. l llamar a las personas por su nombre, luego de haberlos reconocido, constituye una muestra de especial deferencia hacia el público con el +ue tratamos. #ecordar la ubicación de documentos y cosas, nos permite realizar las labores con mayor rapidez. *a memoria se ejercita a trav"s de laobservación minuciosa, la retención y la evocación.
0' Ima+inación Consiste en la facultad de reproducir mentalmente objetos ausentes< de crear y combinar im)genes mentales de algo no percibido antes o ine'istente. l t"rmino imaginación, incluye dos características b)sicas$ la renovación o %ree'perimentación% de lo ya vivido DmemoriaF, y la creación de im)genes mentales +ue antes no e'istían DimaginaciónF. *os psicólogos distinguen entre imaginación pasiva, +ue recupera im)genes previamente percibidas porlos sentidos y la imaginación activa, constructiva o creativa, mediante la cual la mente produce im)genes de sucesos o de objetos poco o nada relacionados.
2' Sensi$ilidad s la facultad de sentir física o moralmente los sentimientos de alegría, pena, dolor, compasión y ternura. s una cualidad propia de los seres humanos, pero no por ello todos los tienen desarrollados en la misma medida. 'isten algunos oradores +ue parecieran insensibles al dolor ajeno, dan la impresión de no interesarles para nada los sentimientos de sus cong"neres. - la larga, estas personas se hacen odiar y son públicamente vilipendiadas. n cambio, un orador +ue demuestre sensibilidad en su trato y en sus acciones se ganar) el cari6o y estima de las personas con las +ue trata.
3' Iniciativa s el ideal +ue nos mueve a realizar algo por voluntad propia sin +ue nadie nos lo diga, ordene o motive. 0nvolucra la acción de adelantarse a los dem)s en hablar u obrar, es una cualidad personal +ue inclina a las personas a realizar acciones para alcanzar una ventaja competitiva. n la mente de todo orador debe estar presente siempre la frase$ Kla iniciativa es del interesadoL, si anhelamos lograr un objetivo, no podemos confiar sólo en la voluntad divina o en la buena voluntad de las personas< sino +ue, como interesados, debemos intervenir directamente para su concretización.
24 Cualidades Morales *a moral est) relacionada a las costumbres y a las normas de conducta de una determinada sociedad. (or e'tensión, podemos decir +ue es el conjunto de normas de comportamiento +ue debe cumplir un orador, para +ue e'ista congruencia entre lo +ue predica y hace, en el ejercicio de su labor profesional.
/' Honrade6* s una cualidad +ue involucra un proceder recto y honesto de parte de un orador. -ctuar con honestidad significa, no apartarnos de los c)nones morales establecidos por la profesión ya +ue muchas veces suelen present)rsenos oportunidades o propuestas nada decentes, +ue bien
podríamos aprovechar en beneficio nuestro. *a falta de honradez significa una falta moral hacia nuestra profesión y el desprestigio para nuestra persona. /n orador +ue no sea honrado, poco tiempo durar) en su trabajo, pues las e'igencias de su labor demandan de "l, un proceder recto y honesto.
0' Puntualidad s la cualidad de hacer las cosas con prontitud, diligencia y a su debido tiempo. s ser e'actos en hacer las cosas a su tiempo y de llegar a los sitios convenidos en la hora establecida. apoleón Aonaparte solía decir$ la hora es la hora... cinco minutos antes de la hora, no es la hora... cinco minutos despu"s de la hora tampoco es la hora. y concluía diciendo$ puedo perder una batalla pero nunca un minuto< las batallas se recuperan, el tiempo jam)s *a puntualidad es en esencia, una cualidad +ue todo orador debe practicar e interiorizar en su subconsciente.
2' Sinceridad s el modo de e'presarse libre de fingimiento y mentiras. 0nvolucra hablar con veracidad y sin doblez. n la boca del mentiroso todo se hace dudoso< en cambio, en los labios de una persona sincera, todo es creíble y aceptado con confianza. /n orador debe ser sincero tanto en lo +ue dice como en lo +ue hace< e'isten ocasiones en las +ue se ve al orador fingiendo, descaradamente, estados de )nimos +ue no siente para tratar con personas o públicos +ue no les agrada. (iensa +ue el fingimiento no se nota, pero es evidente y causa serios problemas en la interrelación con nuestros semejantes.
3' Con+ruencia s la relación +ue e'iste entre el pensar y el actuar, relación +ue muchas veces no es armoniosa, pues a menudo no hacemos lo +ue predicamos. /n orador puede manifestar en una e'posición empresarial, +ue los cigarrillos son da6inos para la salud y +ue por eso no debemos fumar, pero al terminar su e'posición, compra una cajetilla para fumarlos delante de su sorprendido público. 1odo lo +ue decimos debe tener su contraparte en la acción, caso contrario corremos el riesgo de caer en la demagogia o ch)chara barata.
7' Lealtad s la cualidad de ser leal< es decir, convertirse en una persona incapaz de traicionar la confianza depositada en uno, o ser incapaz de enga6ar a +uien le ha brindado su consideración. 9e entiende por leal a la persona +ue pese a los graves problemas +ue se suscitan, no abandona jam)s al compa6ero, jefe o institución para la +ue trabaja. :ícese, +ue la lealtad inspira la realización de acciones nobles, altruistas y hasta de sacrificio. 8)s +ue una cualidad, es una virtud +ue todo orador debe practicar a diario como parte de su comportamiento "tico y moral.
EL .ISCURSO
l discurso es un g"nero literario +ue se caracteriza por permitir desarrollar un tema determinado de una manera libre y personal. Comúnmente, las personas escriben ensayos para manifestar alguna opinión o idea, y sin tener +ue preocuparse por ce6irse a una estructura rígida.9e subdivide en cinco formas +ue no suelen aparecer de forma aislada y suele haber dificultades en especificar cada una de ellas dentro de un te'to. (or ejemplo, los te'tos e'positivos y argumentativos suelen ir juntos, ya +ue la e'posición forma parte de la argumentación.
-ORMAS .E UN .ISCURSO
/' Narrativa* &erbalmente se e'presan acontecimientos en tiempo y espacio. *os acontecimientos pueden ser reales o imaginarios. 0' .escritiva* l emisor informa sobre las características de lo descrito, intentando ajustarse a la realidad y sin realizar valoraciones personales. 2' E9ositiva* s la forma del discurso +ue pretende informarnos objetivamente sobre un tema de una forma clara y ordenada. 3' Ar+umentativa* l emisor tratara de convencer o persuadir al receptor de una opinión. 7' .i:lo+o* s la forma característica de los te'tos orales, tanto espont)neos DconversacionesF como organizados Dconferencia, debateF.
ES(RUC(URA .EL .ISCURSO a' APER(URA Cada discurso debe comenzar con una apertura. *a sección de apertura de un discurso es clave ya +ue establece el tono de toda la proposición y le hace saber al oyente de +u" se trata el discurso. /na apertura clara y simple configura el resto del discurso y le da a la audiencia una idea acerca de los puntos +ue escuchar)n a medida +ue el discurso fluya. *a apertura tambi"n debería ser interesante y atractivo, ya +ue una aburrida podría desconectar a la audiencia y hacer +ue dejen de prestar atención por el resto de la oratoria. $' CUERPO l cuerpo de un discurso es tu te'to principal y el )rea donde entregas los puntos principales de tu discurso. n el cuerpo del discurso, e'plica las categorías de tu discusión y ofrece
una narrativa clara y pensativa +ue sea pertinente a esos temas. s mejor usar ejemplos e met)foras en el cuerpo del discurso para +ue la audiencia se sienta atraída y tenga un entendimiento profundo de los temas +ue est)s e'plicando.
c' CIERRE l cierre del discurso es donde el orador finaliza la oratoria y, en algunos casos, provee una conclusión. n el cierre, recapitula todos los puntos anteriores hechos en el cuerpo del discurso y e'plícalos en el orden +ue fueron dados, para +ue permanezcan frescos en la mente del oyente. -dem)s, puedes proporcionar un pensamiento concluyente o moraleja a+uí para dejar a la audiencia con un mensaje +ue resuene de tu discurso. (ara efectos de un discurso de corte gen"rico podemos decir +ue consta de tres partes bien definidas, cada una de ellas con sus propias características y ligadas intrínsecamente la una con la otra para lograr el cometido esperado. LA EMPA(;A *a empatía es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo +ue siente o incluso lo +ue puede estar pensando. *as personas con una mayor capacidad de empatía son las +ue mejor saben %leer% a los dem)s. 9on capaces de captar una gran cantidad de información sobre la otra persona a partir de su lenguaje no verbal, sus palabras, el tono de su voz, su postura, su e'presión facial, etc. 2 en base a esa información, pueden saber lo +ue est) pasando dentro de ellas, lo +ue est)n sintiendo. -dem)s, dado +ue los sentimientos y emociones son a menudo un reflejo del pensamiento, son capaces de deducir tambi"n lo +ue esa persona puede estar pensando. n una ocasión, contempl" una interesante muestra de empatía Dy falta de ellaF en un restaurante chino. /n hombre daba las gracias a la camarera por un pe+ue6o obse+uio +ue el restaurante había dejado un par de días antes en los buzones de las personas +ue vivían cerca. *a camarera china no hablaba ni una palabra de espa6ol, de manera +ue preguntó varias veces al hombre, +uien se esforzaba por hacerse entender. Cuando la camarera se marcha, la mujer +ue est) sentada al lado del hombre le dice$ %Creo +ue ha entendido +ue +uieres +ue te traiga el regalo%, a lo +ue el hombre respondió con cara de asombro$ %Mn serio7% -l poco rato, llegaba la camarera con el obse+uio. *a mujer supo leer el rostro de la camarera y saber lo +ue ella había entendido, lo +ue nos indica +ue, seguramente, se trataba de una persona con una elevada capacidad de empatía. *a empatía re+uiere, por tanto, prestar atención a la otra persona, aun+ue es un proceso +ue se realiza en su mayor parte de manera inconsciente. #e+uiere tambi"n ser consciente de +ue los dem)s pueden sentir y pensar de modos similares a los nuestros, pero tambi"n diferentes. 1al vez a ti no te moleste un determinado comentario o broma, pero a otra persona sí puede molestarle. *a persona emp)tica es capaz de darse cuenta de +ue dicho comentario te ha molestado incluso aun+ue ella sienta de otra manera.
*a empatía est) relacionada con la compasión, por+ue es necesario cierto grado de empatía para poder sentir compasión por los dem)s. *a empatía te permite sentir su dolor y su sufrimiento y, por tanto, llegar a compadecerte de alguien +ue sufre y desear prestarle tú ayuda.
n general, es f)cil para la mayoría de las personas tener una respuesta emp)tica ante un da6o físico ocurrido a otra persona. (or ejemplo, todos sabemos lo +ue se siente ante un golpe en la espinilla, por+ue todos sentimos lo mismo y es f)cil sentir el dolor la persona +ue vemos recibir el golpe. o obstante, para evitar el malestar +ue se siente, muchas personas reaccionan ri"ndose. :e este modo, se libran del dolor, aun+ue tambi"n se alejan de una respuesta emp)tica. Cuando no se trata de dolor físico, sino emocional, puede ser m)s difícil saber lo +ue la otra persona est) sintiendo y re+uiere un grado de atención y de conciencia de la otra persona m)s elevado.
C
LA -AL(A .E EMPA(;A *a falta de empatía puede verse a menudo al observar las reacciones de los dem)s. Cuando una persona est) principalmente centrada en sí misma, en satisfacer sus deseos y en su propia comodidad, no se preocupa por lo +ue los dem)s puedan estar sintiendo y no tiene una respuesta emp)tica ante ellos. s la madre o padre +ue responde con un %mmm% indiferente, cuando su hija pe+ue6a le ense6a con entusiasmo su último dibujo, sin percibir la decepción de la ni6a al ser ignorada. s el marido +ue llega a casa cansado del trabajo y se sienta a ver la tele mientras espera +ue su esposa, +ue tambi"n llega cansada del trabajo, se ocupe de hacer la cena y de ba6ar a los ni6os. O es la persona +ue dice no importarle si hay calentamiento global o si estamos contaminando el ambiente por+ue considera +ue ya habr) muerto cuando todo eso sea un verdadero problema.
LA ESCUCHA E-ICA> , AC(I?A !@UE ES LA ESCUCHA AC(I?A% 9i observamos nuestro entorno nos daremos cuenta r)pidamente +ue laspersonas no suelen escuchar con at ención cuando los dem)s les est)nhablando o comunicando algo sobre algún tema. Hace tiempo realic"
personalmente unos e'perimentos muy simples$ #euní a cuatro colaboradores para informarles de seis nuevas normas, +uehacían referencia a la forma de complementar unos impresos del departamento./na vez indicadas, pedí +ue cada uno de los colaboradores escribiera en unpapel lo +ue había entendido, dos de ellos no fueron capaces ni tan si+uiera de anotar tres de las normas, cuando les pregunte el motivo de ello, me contestaron N:isculpa, te est)bamos oyendo pero sin prestar atenciónP st)bamos varios miembros de mi familia escuchando las noticias en latelevisión, y de pronto le coment" a uno de ellos Mu" opinas de lo +ue acabande decir respecto a los problemas del paro7, me contestó, Nstaba mirando allocutor, pero no me he fijado en lo +ue decíaP 8e encontraba comiendo con un gran amigo y le comentaba los problemas +uetenía con un programa inform)tico, de pronto al ver la e'presión de su rostro lepregunt", M?uan de lo +ue acabo de decirte, entiendes lo +ue me pasa7,contestación, N(erdona Eernando, te escuchaba pero estaba pensando en otracosaPMu" había ocurrido en cada uno de los casos anteriores7, sencillamente +uea veces aparentamos estar oyendo, lo cual no significa +ue por eso estemosescuchando.l escuchar re+uiere una actitud de esfuerzo físico, +uiere decir +ue, tenemos+ue prestar atención si +ueremos conseguir una escucha selectiva. s lograr entender lo +ue nos +uieren decir, intentando comprender el mensaje,mostrando adem)s, un af)n e inter"s de colaboración en el acto de escuchar.(odemos definir la escucha eficaz y activa como, el esfuerzo físico y mental de+uerer escuchar con atención la totalidad del mensaje +ue se emite, tratandode interpretar el significado correcto del mismo, a trav"s del comunicado verbal y no verbal +ue realiza el emisor, e indic)ndole a trav"s de la retroalimentaciónlo +ue creemos +ue hemos entendidoQ. l proceso para realizarse la escucha activa, se resume de la siguiente forma$ AF Concentrarse estar consciente del otro* :ejar de lado todo
PROCESO .E LA ESCUCHA AC(I?A /' l emisor emite el 89-? 0' l receptor 9C/CH- con$ R sfuerzo físico R sfuerzo mental. 2' l receptor debe$ Concentrarse en el otro. Comprender el mensaje. #esumir los puntos importantes. Confirmar el mensaje. 3' 9i el receptor realiza los puntos = y > se produce la 9C/CH- -C10&- y el89-? 9 E0::0!O. 9i el receptor omite uno de los puntos = ó >$ O2 (#O O 9C/CH- y el 89-? 9 :091O#90O-:O.*o +ue en ese momento nos pueda distraer. Hacer esfuerzo personal deatención, demostrando al emisor +ue percibimos su presencia. Pre+untarse constantemente* • • • •
0ntentando comprender el significado del mensaje. (reguntarse Mu" +uiere decirme7 MCapto realmente lo +ue+uiere decirme7 Observando su mensaje no verbal, ya +ue nos ayudar) a comprender la verdadera intención y sentimiento del mensaje.
C Resumir* :eberemos ir resumiendo constantemente en nuestro cerebro, los puntos importantes, de lo +ue nos est) manifestando el emisor. 0ntentar adaptarse a su contenido argumental.
. Con"irmar* :e vez en cuando precisar al emisor el contenido de unaparte de su mensaje, intentando reafirmar lo +ue nos dice. (odemos utilizar e'presiones como SCreo +ue +uieres decirme. . . T< resumiendo, hasta ahora mehas indicado. . . T< la impresión de lo +ue me dices es. . . . stas frases indicanal emisor, +ue estamos atentos a su mensaje y +ue nos mantenemossintonizados en su proceso de comunicación y en la misma onda. .*a razón principal para +ue escuchemos bien radica en el hecho de +uecuando nos comunicamos interpersonalmente, el @BU del tiempoapro'imadamente lo pasamos en actitud de escucha. (or tanto, si sabemosescuchar atentamente al otro, tendremos menos dificultad para comunicar m)starde, lo +ue le +ueramos decir tambi"n nosotros. !POR @UE NOS CUES(A CONCEN(RARNOS EN LAESCUCHA% stamos comprobando +ue el arte de escuchar no es tarea f)cil. /n motivo importante es la capacidad +ue tiene el cerebro para pensar con una velocidad media entre >BI a GII palabras por minuto, pero en cambio, cuando nos est)n hablando la capacidad y velocidad de recepción es apro'imadamente de unas ;>I palabras minuto. Como resultado de lo anterior, nuestro cerebro necesita llenar la diferencia de espacio entre las palabras +ue escuchamos y la capacidad de pensamiento +ue tenemos. Cuando oímos las primeras palabras del emisor, ya intuimos el significado de lo +ue nos est)n diciendo, consecuentemente el resto de tiempo de la capacidad de nuestro cerebro, lo llenamos distray"ndonos con cosas y pensamientos accesorios al mensaje +ue estamos recibiendo. Otra razón radica en el hecho de +ue tras algunos e'perimentos, los estudiosos del conocimiento han descubierto +ue nuestra memoria procesa toda lainformación temporalmente y la retien e durante pocos segundos, antes dedesecharla casi totalmente, adem)s sólo somos capaces de retener cinco o seis cosas a la vez. (ruebas realizadas demostraron, +ue tras escuchar un mensaje somoscapaces sólo de conservar la mitad de los conceptos vertidos, y al cabo de unas cuarenta y ocho horas hemos perdido apro'imadamente otra mitad de "l, lo +ue significa +ue solo conservamos una cuarta parte de lo +ue nos han dicho. 1ambi"n es m)s f)cil para las personas hacer el menor esfuerzo personal, -doptando una actitud de solo oír, +ue es el proceso físico de captar simplemente los sonidos de las palabras. 1odo lo contrario de lo +ue representa el escuchar, +ue re+uiere un esfuerzo físico y una predisposición mental de atención para captar el mensaje y su significado, lo cual implica un desgaste mayor de energía.
LOS OBS(=CULOS EN LA ESCUCHA -dem)s de las razones e'puestas en el apartado anterior por +u" noescuchamos, tambi"n nos encontramos con un sinfín de obst)culos +ueentorpecen nuestra capacidad de escucha y +ue hemos intentado resumir enlos siguientes puntos. A O)r sólo lo 8ue nos interesa* 9ólo prestamos atención a nuestros gustos y preferencias. o +ueremos oír temas +ue no est"n relacionados con nuestros puntos de vista, aficiones, intereses, etc. s la posición de egocentrismo, +ue la podemos definir como laactitud de a+u"l +ue, centrado sobre sí mismo, se muestra incapaz de ponerseen el lugar del otroV. s lo contrario a la empatía. 9i no somos capaces depensar como el otro, es muy difícil comprender su mensaje. B Los reuicios los "iltros* (erturban seriamente el proceso de la escucha. o escuchamos al emisor por+ue ya hemos juzgado de antemano a "l y a su mensaje. os originan unaactitud de crítica nada constructiva. os fijamos m)s en la apariencia física del emisor, sus modales y la forma de e'presión, provoc)ndonos rechazo o distanciamiento con relación al contenido de su mensaje.
C Simular actitud de escucDa $ *a escucha activa es agotadora y por tanto tendemos a fingir +ue prestamosatención, miramos fijamente al emisor, incluso sonreímos, pero nuestra menteesta en posición de oír, +ue implica menor esfuerzo. Oímos. 9onidos ypalabras, manteni"ndonos en lo superficial de la comunicación y en el mejor delos casos entendemos el significado de las palabras, pero no el significado y laintención de como se est) diciendo el mensaje. - veces el receptor est) m)spendiente de lo +ue va a contestar "l, en su pró'ima intervención, +ue deescuchar al otro. . Por $arreras ")sicas* 9on todas a+uellas +ue perturban la escucha, citaremos varias$ n algunos momentos del día sentimos fatiga y estamos cansados físicamente en este caso no podemos escuchar bien< un entorno ruidoso, falto de iluminación, o clima no apropiado, conduce a distraernos y no prestar atención< tambi"n el defecto físico de p"rdida auditiva< el estar en ese momento con algún tipo de enfermedad< etc. 1odos estos elementos dificultan el acto de escuchar.
E La e9citación emocional* Cuando en un mensaje nos sentimos aludidos, atacados, manipulados, etc., seorigina en nosotros una perturbación emocional y tendemos a desconectarlosde la escucha. O todo lo contrario, contra atacamos, con lo cual, no estamosprocesando bien la escucha. st) demostrado +ue las personas retenemosm)s cuando el mensaje nos resulta emocionalmente agradable. :ebemoscontrolar nuestras emociones y no perder la calma si +ueremos conseguir unaescucha activa. - Las rlicas constantes* ormalmente ocurre cuando el interlocutor est) tenso e interrumpeconstantemente sin dejar apenas hablar. 9olemos escuchar parcialJ mente yreaccionamos ante las palabras o las e'presiones pronunciadas por el emisor.Otra variante es cuando interrumpimos intentando desviar la conversación deltema central.*os puntos anteriores son obst)culos en los +ue alguna vez podemos incurrir.:ebemos esforzamos en eliminarlos, ya +ue, de esta forma, conseguiremosuna información de m)s calidad, y con ello, m)s probabilidades de dominar elproceso de comunicación y poder influir en los resultados. .I-ICUL(A. EN LA ESCUCHA OBS(=CULOS EN LA ESCUCHA pensamiento y :istintas velocidades de Oír sólo lo +ue nos interesa. *os prejuicios y filtros. escucha. 9imular el acto de escuchar. ("rdida de retención de la información d la Aarreras físicas. memoria. *os sentimientos y emociones. 1endencia al menor esfuerzo. *as r"plicas e interrupciones. LAS ?EN(AFAS .E LA ESCUCHA AC(I?A , E-ICA> *as ventajas +ue nos produce la capacidad de escucha activa son muchas, ylas vemos seguidamente. os tenemos +ue preguntar en todo momento$ MHetenido la sensación del acto de escuchar, y he puesto todos los medios físicose intelectuales para interpretar correctamente el mensaje7< Mhe controlado atrav"s de las respuestas el significado correcto, y me ha permitido tomar lasacciones precisas7&eamos algunas de las ventajas +ue nos proporciona la escucha activa$ / M:s tiemo ara ensar* Como ya indic)bamos antes, nuestro cerebro recibe mensajes a una velocidad de ;>I palabras minuto, pero tiene capacidad para pensar hasta GII palabras por minuto. sta diferencia de tiempo nos permite evaluar la situación ycomprender claramente lo +ue nos est)n diciendo, d)ndonos m)s tiempo parapensar y evaluar las posibles respuestas. - veces podemos hacer preguntasintencionadas con el único fin de ganar tiempo para pensar nuevas respuestas. 0 Nos ermite conocer al otro* (odremos conocer +ue pretende el emisor con su mensaje. Conoceremosm)s de "l, al observar con atención sus mensajes no verbales. os permiteconocer sus estrategias de negociación y cu)les son las intenciones +ue haydetr)s de sus palabras.
2 Calmamos las situaciones tensas* Cuando nos comunican motivos de disgusto, +uejas, etc., al escuchar atentamente facilitamos el suavizar la tensión. Cuando las personas tienen laoportunidad de e'presar sus discrepancias y estas son respetadas, se reducela hostilidad del ambiente. 3 Lo+ramos maor cooeración* Cuando el emisor ve +ue mostramos inter"s por lo +ue dicen sus ideas, susopiniones y respetamos sus puntos de vista, se convierte en un cooperador.-dem)s se le estimula a +ue nos presente mejor sus ideas, ayud)ndonosmutuamente a buscar el mejor acuerdo dentro de las negociaciones. 7 M:s raide6 en los acuerdos* -l escuchar activamente logramos, +ue el otro no tenga +ue repetirsecontinuamente, para asegurarse si hemos comprendido su punto de vista, conlo cual ahorramos tiempo. ntendemos mejor los planteamientos y se llega aacuerdos m)s r)pidos. Eacilita tambi"n el trabajo en común. G 5anamos se+uridad en la toma de decisiones* :etectamos r)pidamente los errores en los argumentos del otro, ganandoseguridad en la propia posición. (odemos aprovechar la e'periencia del otro ennuestro beneficio, al ad+uirir mejor información y un mejor criterio. -l escuchar con atención, estamos seguros de lo +ue nos +uieren decir, y por tanto, la tomade decisiones no es tan arriesgada, evit)ndonos muchos tipos de problemas. RE5LAS B=SICAS PARA MEFORAR LA ESCUCHA AC(I?A *as personas +ue normalmente dominan el acto de la escucha activa, reúnenuna serie de atributos +ue les son comunes y característicos. 9on personas +ue demuestran un inter"s constante en la bús+ueda de información nueva y de utilidad< cuando est)n en el acto de la escucha son conscientes de sus propios prejuicios y no dejan +ue puedan influenciarles modificando elsignificado correcto del mensaje. 9uelen captar el significado global de la información, no perdi"ndose en los datos parciales< resumen y evalúan mentalmente el hilo argumental del emisor, observando el acompa6amiento delos signos no verbales +ue emite el otro.1odos podemos desarrollar la capacidad personal de escucha activa cuandoestamos frente al otro, sí observamos las siguientes recomendaciones b)sicas,ya +ue nos pueden ayudar a perfeccionar los procesos de comunicación yescucha$ A (omarse el tiemo necesario ara B escucDar* 1odos necesitamos ser escuchados. Cuando la persona +ue nos habla, comprueba +ue le dedicamos todo el tiempo necesario para +ue pueda manifestar su mensaje, se encuentra, relajado y agradecido hacia nosotros.Conseguimos con ello, un clima de cooperación y di)logo positivo. *aspersonas +ue saben escuchar, aun estando ocupadas, dan la sensación al otrode +ue no tienen otra cosa +ue hacer en ese momento. C Crear esta$lecer un clima a+rada$le* *o primero para conseguir un clima agradable, es +ue adoptemos un pensamiento positivo hacia el otro, o cual le har) ver +ue no lo consideramos como un adversario, sino como un amigo. n segundo lugar, debemos proporcionar todos los medios a nuestro alcance para +ue se sienta a gusto, vigilaremos +ue el espacio físico sea el adecuado, +ue no haya perturbaciones de ruidos, luz, clima, etc. *as mesas de despacho son barreras físicas +ue obstaculizan el acto de la escucha, ya +ue no solo separa a los interlocutores, sino +ue hay una multitud de objetos +ue distraen la atención, como son los papeles, objetos de escritorio, etc. s interesante crear un clima de intimidad y de pro'imidad para facilitar la escucha eficaz. . Acetar a la otra ersona tal como es*
sto significa, +ue debemos estar dispuestos a oír a la otra persona con suforma de e'presión y en sus propios t"rminos. o siempre los mensajesimportantes se presentan de forma correcta y ordenada, pueden influir muchos matices en el emisor, como el nerviosismo, la timidez o el enfado entreotros. :ebemos cultivar la paciencia y hacer todo lo posible para +ue el otro se sienta cómodo. Hay +ue tender hacia una escucha objetiva, sin +ue se interpongan ideasnegativas con respecto al interlocutor. :ebemos observan "l lenguaje de los signos en el otro, sin dejan +ue las apariencias e'ternas nos hagan perder elhilo argumental de lo +ue dicen. Hay +ue escuchan atentamente, fij)ndonos enlas palabras para poder evaluar el contenido global del mensaje. E Concentrarse evitar la distracción* Hay +ue evitar pensar en otras cosas, ya +ue nos produce la p"rdida de atención y el hilo de lo +ue dicen, costando luego un esfuerzo mayor al volver a concentrarnos, con el inconveniente de +ue, en ese lapsus de tiempo, se puede perder algún aspecto importante del tema. (or consiguiente, en una conversación conviene evitar al m)'imo +ue nos distraigamos< los menores detalles +ue a veces se pierden, pueden dar significado y origen a ideas esenciales. vitar cual+uier distracción e'terna como ruidos, paso de personas, etc. Hay +ue concentrase captando las ideas fundamentales +ue se e'ponen. Como lamente va m)s r)pida +ue la palabra hay +ue evitar perdernos en otros pensamientos. Hay +ue escuchan de igual forma +ue nos gustaría +ue losdem)s nos escucharan< de este modo, el +ue habla y el +ue escucha logran lam)'ima comunicación. *a concentración es algo +ue se nota y el emisor sedar) cuenta de ello inmediatamente. - Preararse acerca del tema a escucDar* 9iempre +ue sea posible es conveniente enterarnos por adelantado sobre los temas y cuestiones +ue va a tratar el emisor, inform)ndonos anticipadamente para tener orientadas nuestras ideas y opiniones. sto mejorar) la comprensión del tema, nos permitir) escuchar mejor, podremos evaluar forma m)s objetiva el mensaje, y sacar las mejores conclusiones al contenido de la conversación. Otro aspecto importante es$ -l conocer por adelantado por parte del receptor algo del tema a tratar, durante el proceso de comunicación, se va directamente a las cuestiones importantes, tard)ndose menos tiempo en la toma dedecisiones y en las acciones.
5 EscucDar resumir* (ara desarrollar la escucha, conviene efectuar de vez en cuando un resumen y síntesis de las ideas comunes, esto favorece la comunicación. Cuando el resumen presenta algún punto de discrepancia, hay +ue pedir aclaracionesantes de seguir adelante, permitiendo +ue el di)logo se desarrolle ydemostrando al interlocutor, +ue hay inter"s por el tema.ste proceso activa la retroalimentación dentro de la comunicación. - trav"s delas constantes preguntas evitamos errores y malentendidos, haciendo constanal interlocutor de +ue no se ha pasado nada por alto. H Comrender la estructura del ar+umento* Cada emisor tiene un estilo y forma propia de e'poner el contenido deldiscurso. s el receptor el +ue debe estar atento e intentar comprender la estructura interna de los argumentos. 1enemos +ue hacernos preguntas conducentes a descifrar el orden de e'posición del emisor$ Mn +u" forma ha construido el mensaje7< M/tiliza el sistema de enumeración, primer punto, segundo...7 Cómo presenta el problema y +u" soluciones aportaW7 o debemos caer en la trampa, de intentar construir mentalmente nosotros latrama argumental del emisor. :ebemos escuchar atentamente, como una
granesponja, al otro y conseguiremos r)pidamente intuir de +u" forma es laestructura +ue responde a su e'posición. I No adelantar conclusiones* Hay +ue dejan +ue la otra parte termine de hablar antes de sacanconclusiones. Otro defecto a veces es +ue nos precipitamos y terminamos lasfrases del interlocutor, perdiendo la oportunidad de saber lo +ue +uería decir verdaderamente. 2 luego estamos convencidos de +ue nos han dicho lo +uepens)bamos +ue iba a decir. Originando +ue el emisor nos manifieste +ue lehemos entendido mal.Hay +ue respetar tambi"n los silencios y pausas +ue hace el emisor, y nohablar de inmediato nosotros$ -ntes de intervenir refle'ionar. Hay +ue escucharla totalidad del mensaje, y no solo, lo +ue nos es agradable, hay +ue evitar por tanto, la escucha selectiva. F EscucDemos con emat)a* s conveniente en todo momento el ser capaces de ponemos en la piel delotro. :ebemos preguntamos M9i yo estuviera en su lugar, cómo lo haría7 lhecho de +ue comprendamos el punto de vista del otro, no significa +uenecesariamente estemos de acuerdo con ello, pero sí +ue nos ayudar) aevaluar de forma m)s correcta el significado del di)logo.o debemos interrumpir, ni manifestar impaciencia ante las palabras del otro.stemos abiertos de mente, no intentemos juzgar anticipadamente, tenemos+ue esperar hasta el final, para analizar y sacar conclusiones. Pre+untar tomar notas* s la forma correcta para evaluar y controlar el mensaje$ Con las preguntasrealizamos el control del mensaje, ayudamos al emisor a fijar y a clarificar correctamente los contenidos, adem)s de los significados.l efectuar anotaciones sobre las ideas principales de la conversación, nosayuda a fijar la atención en la escucha Dsiempre +ue no se abuse de tomar e'cesivas notasF. *as anotaciones son esenciales tambi"n, por+ue a la hora deresumir y concluir el di)logo, permite a los interlocutores hacer un resumencontrolando los objetivos perseguidos.
RESUMEN (odemos definir la escucha eficaz y activa como, el esfuerzo físico y mental de+uerer escuchar con atención la totalidad del mensaje +ue se emite, tratandode interpretar su significado correcto, a trav"s del comunicado verbal y noverbal +ue realiza el emisor, e indic)ndole a trav"s de la retroalimentación lo+ue creemos +ue hemos entendido. (ara +ue se produzca la escucha activa hay +ue$ Concentrarse y estar consciente del emisor< preguntarse constantemente MCapto realmente lo +ue+uieren decirme7< resumir los puntos importantes< confirmar el contenido del mensaje. s útil +ue de vez en cuando como ejercicio de refle'ión, volver a releer elcuestionario y ver a+uellas preguntas +ue tenemos m)s dificultad paramodificar nuestros h)bitos de escucha. Nl objetivo es mejorar constantemente nuestra capacidad de escuchaP os cuesta concentrarnos en la escucha, por la distinta velocidad +ue tienenuestro cerebro de pensar. -similamos hasta GII palabras por minuto, en cambio oímos y nos e'presamos a una velocidad media de ;>I palabras minuto. sta diferencia de espacio, origina +ue nos anticipemos al +ue noshabla y tambi"n +ue nos distraigamos. uestra memoria procesa toda la información temporalmente y la retiene unossegundos antes de desecharla totalmente de la mente. (ruebas realizadasdemostraron +ue tras escuchar un mensaje somos capaces sólo de conservar la mitad de los conceptos vertidos, y al cabo de unas cuarenta y ocho horashemos perdido apro'imadamente la otra mitad de "l, lo +ue significa +ue sóloretenemos una cuarta parte de lo +ue nos han dicho.*os obst)culos +ue nos podemos encontrar en la escucha los podemos resumir en$ l tratar de oír solo lo +ue nos interesa< los prejuicios y los filtros nosinducen a juzgar de antemano< el simular actitud de escucha manteni"ndose lo superficial<
las barreras físicas como falta de audición, cansancio o climano apropiado, entre otras< la e'citación emocional cuanJ do en los mensajesnos sentimos aludidos, atacados o manipulados< tambi"n las replicas y lasinterrupciones. stos obst)culos hay +ue eliminarlos si +ueremos una información de m)s calidad.
?EN(AFAS ESCUCHA AC(I?A
RE5LAS B=SICAS .E MEFORA*
8)s tiempo para pensar. 8ejor conocimiento del otro. vitamos situaciones tensas. *ogramos mayor cooperación. #apidez en los acuerdos. 9eguridad en toma decisiones.
1omarse el tiempo necesariopara escuchar. Crear y establecer un climaagradable. -ceptar a la otra persona talcomo es. Concentrarse y evitar ladistracción. (repararse acerca del tema aescuchar. scuchar y resumir. Comprender la estructura delargumento. o adelantar conclusiones. scuchar con empatía. (reguntar y tomar notas.
(RABAFO EN E@UIPO /n e+uipo de trabajo es un conjunto de personas +ue se organizan de una forma determinada para lograr un objetivo común. n esta definición est)n implícitos los tres elementos clave del trabajo en e+uipo$ •
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Conunto de ersonas$ los e+uipos de trabajo est)n formados por personas, +ue aportan a los mismos una serie de características diferenciales De'periencia, formación, personalidad, aptitudes, etc.F, +ue van a influir decisivamente en los resultados +ue obtengan esose+uipos. Or+ani6ación$ e'isten diversas formas en las+ue un e+uipo se puede organizar para el logro de una determinada meta u objetivo, pero, por lo general, en las empresas esta organización implica algún tipo de división de tareas. sto supone +ue cada miembro del e+uipo realiza una serie de tareas de modo independiente, pero es responsable del total de los resultados del e+uipo. O$etivo com#n$ no debemos olvidar, +ue las personas tienen un conjunto de necesidades y objetivos +ue buscan satisfacer en todos los )mbitos de su vida, incluido en trabajo. /na de las claves del buen funcionamiento de un e+uipo de trabajo es +ue las metas personales sean compatibles con los objetivos del e+uipo.
n resumen, podríamos definir el trabajo en e+uipo como la acción individual dirigida, +ue al tratar de conseguir objetivos compartidos, no pone en peligro la cooperación y con ello robustece la cohesión del e+uipo de trabajo. *a cooperación se refiere al hecho de +ue cada miembro del e+uipo aporte a "ste todos sus recursos personales para ayudar al logro del objetivo común. sto se observa cuando los componentes del e+uipo realizan actividades como las siguientes$ •
Ofrecer nuevas ideas y proporcionar soluciones a las dificultades del e+uipo
•
0nteresarse por las ideas de otros y desarrollarlas
•
Ofrecer información relevante y hechos contrastados
•
0ntentar coordinar las actividades de los miembros y clarificar las aportaciones de "stos.
•
valuar los resultados del e+uipo
Cuando e'iste una incompatibilidad entre las metas personales y las del e+uipo, ocurre +ue los integrantes del e+uipo reducen la cooperación Dno se esfuerzan, ocultan información, etc.F. (or otra parte, la cohesión es el grado de atracción +ue cada miembro del e+uipo siente hacia "ste. *os e+uipos cohesionados se caracterizan por+ue tienen menos conflictos, y cuando "stos surgen, se encauzan y se resuelven de manera positiva, la comunicación es m)s fluida y todos los integrantes sienten +ue tienen la oportunidad de participar en las decisiones tomadas por el e+uipo. sto refuerza la motivación. *os componentes de un e+uipo cohesionado valoran su pertenencia y se esfuerzan por mantener relaciones positivas con los miembros de otros e+uipos. -d+uieren un sentido de lealtad, seguridad y autoestima por el grupo, +ue satisface sus necesidades individuales. n los e+uipos cohesionados se observa +ue los miembros desarrollan una serie de actividadesimportantes para el mantenimiento del mismo. 9e trata de una serie de comportamientos +ue mantienen el e+uipo como un sistema social +ue funciona, y +ue evita los antagonismos emocionales y los conflictos. n un e+uipo
efectivo, cada miembro favorece las relaciones interpersonales y aporta sus habilidades para trabajar juntos a lo largo del tiempo. jemplos deactividades de mantenimiento del e+uipo son$ •
-nimar, aceptar y mostrar acuerdo con las ideas de l os dem)s, mostrando solidaridad
•
Contribuir a armonizar las disensiones del e+uipo, reconciliando diferencias
•
'presar est)ndares de realización +ue ha de alcanzar el e+uipo o ha de usar en la evaluación del proceso del mismo
•
Caminar con el e+uipo, estando de acuerdo en realizar las ideas de los otros
•
-lentar la participación de todos y no sólo de unos pocos
Condiciones 8ue de$en reunir los miem$ros del e8uio* 1odos los integrantes del e+uipo deben saber +ue son parte de un grupo< por lo mismo, deben cumplir cada uno su rol sin perder la noción del e+uipo. (ara ello, tienen +ue reunir las siguientes características$ ;. 9er capaces de poder establecer relaciones satisfactorias con los integrantes del e+uipo. =. 9er leales consigo mismo y con los dem)s. >. 1ener espíritu de autocrítica y de crítica constructiva. @. 1ener sentido de responsabilidad para cumplir con los objetivos. B. 1ener capacidad de autodeterminación, optimismo, iniciativa y tenacidad. . 1ener in+uietud de perfeccionamiento, para la superación.
LAS ?EN(AFAS .EL (RABAFO EN E@UIPO •
•
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uienes creen +ue un e+uipo de trabajo deben formarlo gente con formas de pensar y actuar semejantes est)n e+uivocados. *o fundamental es +ue lo integren personas distintas. Cada uno de los miembros del e+uipo debe aportar ideas diferentes para +ue las decisiones de car)cter intelectual u operativo +ue tome la organización sean las mejores. Cuando hay diferencias y discrepancias surgen propuestas y soluciones m)s creativas. s algo similar a un e+uipo de futbol o voleibol. Cada uno ocupa un puesto diferente Ddefensa, volante, delantero, o matadora, levantadoraF, pero todos dirigen sus energías hacia la consecución de un mismo objetivo.
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o hay lugar para el intolerante
ES(RA(E5IAS @UE -OMEN(AN EL (RABAFO EN E@UIPO
Entre+ar toda la in"ormación ara 8ue el e8uio "uncione* :ebe brindarse toda la información re+uerida, o indicar dónde o con +ui"n hablar para obtenerla. *a información debe ser siempre fidedigna y útil.
5enerar unclima de tra$ao a+rada$le* 0ncluye tanto aspectos físicos como psicológicosen lo físico es importante +ue el lugar en donde se funcione sea relativamente cómodo, sin interferencias, y +ue cuente con elementos para el trabajo. Como lo usual es +ue los e+uipos se reúnan para compartir los avances individuales, es importante +ue e'ista una pizarra o una cartulina donde las personas puedan mostrar lo +ue han hecho y estimular, de esa manera, la discusión grupal.en lo psicológico, se deben emplear las habilidades de comunicación interpersonal J es decir, atención, respeto y comprensión del otroJ así como una buena planificación de reuniones. 1ambi"n es importante recompensar los avances, tanto individuales como grupales, e'presando verbal y corporalmente la satisfacción$ %Ese es un $uen tra$ao%, %estamos avan6ando m:s r:ido de lo 8ue suon)a %.
.e"inir claramente los tiemos ara lo+rar la tarea* -un+ue parezca algo obvio, es bueno recordar +ue una manera de darse cuenta de los avances del e+uipo es mediante la clara definición de plazos para cada tarea. s recomendable recordar a tiempo los días de reunión y las fechas de t"rmino de los plazos, así como lograr +ue todos est"n de acuerdo en los días y horas de tales reuniones.
RE@UISI(OS PARA EL (RABAFO EN E@UIPO 9i se logra cumplir el desafío de motivar y comprometer a los socios en la organización, surge un nuevo desafío$ +ue su ingreso a e+uipos de trabajo sea acogedor y estimulante.
BUENAS COMUNICACIONES IN(ERPERSONALES' l papel de todo dirigente y de todo encargado de un e+uipo es generar un clima en el cual la comunicación sea fluida, +ue se escuche a los otros y se manifiesten los desacuerdos, +ue e'ista respeto entre las personas, +ue se d" un nivel mínimo de real comprensión por el otro y +ue haya algún grado de afecto entre los integrantes.
E@UIPO CONCEN(RA.O EN LA (AREA' 9e deben generar las condiciones para +ue el e+uipo se concentre en la tarea y aparezca la creatividad individual, y de todo el grupo, en función de lo programado.
.E-INIR LA OR5ANI>ACI
ES(ABLECER LA SI(UACI
IN(ERS POR ALCAN>AR EL OBFE(I?O' :ebe haber inter"s por alcanzar el objetivo común y estar de acuerdo en "ste, considerando las motivaciones de cada miembro del grupo.
CREAR UN CLIMA .EMOCR=(ICO' s importante lograr un clima democr)tico propicio, en donde cada persona pueda e'presarse libremente sin ser juzgado por sus compa6eros, y donde cada idea pasa a ser del grupo, por lo tanto el rechazar una idea no significa rechazar a la persona.
EFERCI(AR EL CONSENSO EN LA (OMA .E .ECISIONES n la medida +ue se escuchan las opiniones de todos, se obtiene el m)'imo de información antes de decidir, y los integrantes se convencen con argumentos m)s +ue con votaciones.
.ISPOSICIAS' l último re+uisito +ue es importante lograr para un buen trabajo en e+uipo es el desarrollo de la disposición a colaborar y a intercambiar conocimientos y destrezas. sto implica contar con tiempo necesario para +ue cada integrante pueda mostrar a los otros lo +ue sabe y est" dispuesto a entregar los conocimientos +ue posee para +ue los dem)s tambi"n lo aprendan.
!POR @U -ALLAN LOS E@UIPOS% /na encuesta, arrojó las razones por las +ue el trabajo en e+uipo fracasa en muchas oportunidades. *as principales fueron$
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Metas no claras 1oda meta tiene el propósito de definir un objetivo +ue superar. Cuando vemos el objetivo y sabemos donde est) es m)s f)cil llegar hacia "l. (ero, en e+uipos las metas cumplen una función adicional. *as metas concentran y canalizan los aportes y la energía de cada miembro de un e+uipo en una sola dirección. 9i no hay una meta clara, los miembros no se cohesionan y no se incrementa el desempe6o del e+uipo.
*os e+uipos se establecen cuando e'iste una meta completa y compartida.
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-alta de soorte de las 5erencias stamos acostumbrados a estructuras verticales en la organización. 9in embargo, los e+uipos de trabajo se mueven horizontalmente y se usan para resolver problemas +ue abarcan muchas )reas y departamentos. l trabajo en e+uipo es un cambio de paradigma en la empresa. sta nueva forma de trabajar puede tener "'ito únicamente si las cabezas de la organización est)n convencidas y capacitadas para dar el ejemplo. 1rabajar en e+uipo implica estar dispuesto a eliminar fronteras y pensar todos como un solo territorio$ la empresa Lidera6+o no e"ectivo de e8uios *os miembros de e+uipos reci"n formados son como los imanes del mismo polo y se repelen. 9e sienten incómodos por+ue est)n acostumbrados a trabajar solos y a +ue el "'ito solo dependa de ellos. n esta etapa del e+uipo X +ue suele durar entre seis meses y un a6o X el líder debe ser directivo y demostrar fuerza para resolver conflictos, trazar metas iníciales y capacitar al e+uipo. medida +ue los miembros del e+uipo van ad+uiriendo confianza entre si, e'hiben un mayor nivel de cooperación y mejoran sus relaciones. ntonces, el líder tiene +ue dejar su estilo directivo y cambiarlo a uno participativo.
l líder debe variar su estilo de liderazgo de acuerdo al grado de madurez del e+uipo.
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Individualidad l problema es +ue nos limitamos a ver únicamente nuestras diferencias e individualidades. Cuando trabajamos en e+uipo, las individualidades y diferencias se manifiestan. os concentramos en ser únicos, en hacer las cosas a nuestra manera, en destacar, en competir obstaculizando el trabajo en e+uipo. l individualismo ha sido fomentado por la sociedad y la empresa, y por eso es muy difícil de romper.
1rabajar en e+uipo implica servir, dejar de pensar únicamente en nuestro beneficio. 9olo de esta forma contribuiremos a formar un verdadero e+uipo
LAS ?EN(AS :esde un principio, los 9eres Humanos aprendieron a unirse a otros y conformar las primeras 9ociedades (rimitivas +ue tenían como principal finalidad la obtención de mayores Aienes y #ecursos de los +ue podían obtener por sí solos, siendo para ello la base de todo la necesidad de crear Euentes de 1rabajo y la asignación de tareas +ue permitan la subsistencia y funcionamiento de una Comunidad o 9ociedad determinada.
.e"inición de ventas l t"rmino ventas tiene múltiples definiciones, dependiendo del conte'to en el +ue se maneje. /na definición general es cambio de productos y servicios por dinero. :esde el punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesión de un bien, a cambio de dinero. :esde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto total cobrado por productos o servicios prestados. n cual+uier caso, las ventas son el corazón de cual+uier negocio, es la actividad fundamental de cual+uier aventura comercial. 9e trata de reunir a compradores y vendedores, y el trabajo de toda la organización es hacer lo necesario para +ue esta reunión sea e'itosa. (ara algunos, la venta es una especie de arte basada en la persuasión. (ara otros es m)s una ciencia, basada en un enfo+ue metodológico, en el cual se siguen una serie de pasos hasta lograr +ue el cliente potencial se convenza de +ue el producto o servicio +ue se le ofrece le llevar) a lograr sus objetivos en una forma económica. /na venta involucra al menos tres actividades$ ;F cultivar un comprador potencial, =F hacerle entender las características y ventajas del producto o servicio y >F cerrar la venta, es decir, acordar los t"rminos y el precio. 9egún el producto, el mercado, y otros aspectos, el proceso podr) variar o hacer mayor "nfasis en una de las actividades.
(ios de ventas
'isten diversos tipos de venta. -lgunos relevantes incluyen$ ?entas directas* involucran contacto directo entre comprador y vendedor Dventas al detal, ventas puerta a puerta, venta socialF. ?entas industriales* ventas de una empresa a otra. ?entas indirectas* ocurre un contacto, pero no en persona Dtelemercadeo, correoF. ?entas electrónicas* vía 0nternet DA=A, A=C, C=CF. ?entas intermediadas* por medio de corredores. Otros tipos de ventas incluyen$ ventas consultivas, ventas complejas.
?entas marJetin+ 8uchos tienden a confundir las ventas con el mar3eting Do mercadeoF. l mar3eting, aun+ue no hay consenso en torno a una definición, se refiere a un proceso muy amplio +ue incluye todo lo necesario para atraer y persuadir a un cliente potencial. *as ventas, por otro lado, se refieren a lo +ue necesita hacer para cerrar el negocio, y firmar el contrato o acuerdo. 9on dos disciplinas separadas, pero ambas son necesarias para el "'ito de una organización, y si trabajan en conjunto, mucho mejor. ?entas con Mercadotecnia !racias al mar3eting las ventas han podido incrementar las utilidades, ayudando a las grandes empresas, atacando diferentes )mbitos como los sentimientos, la salud, la economía, entre otros, utilizando como herramientas los anuncios, los comerciales, los spot, los volantes. !En 8u auda la mercadotecnia a las ventas% *a ayuda a saber en +u" lugares son los mejores estrat"gicamente para vender ya sea por el tr)nsito de personas o por los costos, tambi"n la ayuda saber cómo ser) recibido el producto por los consumidores. n palabras sencillas la mercadotecnia es la parte en donde se planea y las ventas es la parte operacional la +ue lleva a cabo el plan de mercadotecnia. 1eniendo un buen plan de mercadotecnia se puede lograr maravillas pero no siempre debemos de pensar en tener la razón debido a +ue los clientes mismos no saben lo +ue +uieren, y se utiliza anuncios creyendo tener la razón. *os procesos de venta se pueden complejos o sencillos y se adaptan tanto a pe+ue6a o grande empresa. n las pe+ue6as empresas los procesos son m)s sencillos y directos. *as ventas son importantes ya +ue son la actividad +ue se realizan en todos los sectores +ue se est)n optando por el tipo de venta indirecta ya +ue todo se est) basando en la tecnología, teniendo en sus manos los consumidores el poder de elegir la mejor oferta +ue puede beneficiar las dos partes tanto del vendedor como del consumidor. :e igual manera las ventas en la mercadotecnia han podido incrementar las utilidades, ayudando a las grandes empresas a saber en +u" lugares son los mejores estrat"gicamente para vender ya sea por el tr)nsito de personas o por los costos. s decir las ventas se realizan con dos personajes principales un vendedor y un consumidor +ue intercambia un producto del mismo valor ya sean las ventas directas, indirectas, y las ventas industriales, ya +ue en la actualidad las empresas se basan en la tecnología teniendo una venta indirecta.
PROCESO .E ?EN(AS -prenda a vender como los profesionales y aumente sus ventas sin límite
Sin imortar la coma1)a& el roducto o el mercado& invaria$lemente el 0K de los vendedores reali6an el K de todas las ventas sus in+resos sueran en /K a / al romedio +eneral' !Sa$e usted cu:l es la ra6ón de su 9ito% - diferencia de lo +ue mucha gente pudiese pensar, el vendedor e'itoso no nace con alguna característica o habilidad especial +ue le permita desarrollar un se'to sentido para saber a +ui"n tiene +ue llamar para hacer la siguiente venta. 8)s all) de las destrezas innatas con las +ue uno pudiese contar, el vendedor e'itoso JJ y me refiero a a+uel profesional líder en ventas cuyos ingresos sobrepasan ;I a ; al vendedor promedio y +ue lo ubican como una de las personas mejor pagadas dentro de su industria JJ conoce +ue el secreto de su "'ito es el resultado de ejecutar con maestría una y otra vez una sola cosa$ el proceso de ventas. *as ventas re+uieren la precisión de una gran puesta en escena. *os actores de teatro ensayan una y otra vez sus guiones, y hasta +ue no los tienen perfectamente aprendidos, no salen al escenario. :e igual manera, los profesionales en ventas no contactan a ningún prospecto hasta +ue no han ensayado perfectamente lo +ue van a decir, y al igual +ue los actores, utilizan la improvisación como un recurso adicional pero sin alejarse demasiado del guión original. ste concepto es sumamente poderoso por+ue nos permitir) recorrer un camino +ue ya conocemos y +ue nos llevar) a un solo lugar$ la venta. Cada una de las partes +ue forman el proceso de ventas es sumamente importante y los vendedores profesionales m)s e'itosos del mundo jam)s omiten alguna de ellas. sa es la diferencia entre los profesionales e'itosos y los improvisados, adem)s de unas cuantas cifras m)s en su che+ue del mes. Entendiendo el roceso de ventas /n proceso se define como un conjunto de pasos ordenados y repetibles +ue tienen como fin un objetivo específico. *a idea detr)s de concebir a la labor de ventas como un proceso, es realizar los pasos ordenados una y otra vez cada vez y obtener siempre el mismo resultado$ una venta. n la realidad esto no funcionar) así desde el principio, pero conforme vayamos desarrollando las habilidades necesarias para realizar cada paso, estaremos m)s cerca del objetivo planteado. l proceso de ventas m)s común consta de los siguientes pasos$ ;
Prosección. n el mundo actual, el tiempo es un factor muy importante, por lo +ue no debemos gastarlo con personas +ue no pueden, no necesitan o no +uieren comprar nuestro producto. He escuchado a muchas personas jactarse de +ue todo el mundo necesita sus roductos' 9eamos realistas$ no todas las personas nos van a comprar. (or ejemplo, los refrescos de cola se venden en todo el mundo, pero no todas las personas los consumen, es decir, una persona +ue lleva una alimentación apegada al naturismo nunca nos compraría un refresco de cola. (or otro lado, en zonas donde e'isten personas +ue viven en condiciones de pobreza e'trema, no podríamos vender refresco de cola por+ue, aun+ue estas personas desearían beber un refresco, muy pocas podrían comprarlo. s por eso +ue un buen prospecto es a+uel +ue necesita nuestro producto, lo +uiere, lo puede comprar y adem)s puede tomar la decisión de comprarlo. 9i +ueremos ser m)s efectivos en la carrera de ventas, necesitamos invertir gran cantidad de tiempo buscando a este tipo de prospectos.
=
Prearación' /na vez +ue se tiene una lista de prospectos calificados, es muy importante tener la mayor cantidad de información acerca de ellos< tanta como sea posible. (or ejemplo, si es la persona es licenciado o ingeniero, su edad, se'o Den ocasiones el nombre no nos dice mucho por lo +ue es mejor estar seguroF, estado civil, pasatiempos, tipo de personalidad, etc"tera. ntre m)s información recopilemos de nuestro prospecto, m)s herramientas tendremos para cerrar la venta.
>
Acercamiento' l único objetivo del acercamiento es concertar una cita con el prospecto y nada m)s. Cuando se contacta telefónicamente, debemos dar la suficiente información como para +ue el prospecto se interese, pero no para +ue pueda tomar una decisión de compra en ese momento. #ecuerde, el único objetivo es conseguir la cita, Nno venda su producto por tel"fonoP 9i el prospecto insiste en +ue le proporcione mayor información, responda +ue tiene algo +ue Tmostrarle en personaV para +ue decida por el mismo. *a información +ue demos proporcionar debe ser lo suficientemente interesante para +ue el prospecto piense +ue vale la pena tener una reunión con nosotros. -lgunas veces ser) necesario utilizar el Tacercamiento de dos pasosV, +ue consiste en enviar una carta dirigida al prospecto dici"ndole +ue le vamos a llamar pró'imamente y e'poni"ndole las razones por lo cual debe tomar nuestra llamada y darnos una cita. s muy importante +ue esta carta sea entregada en un sobre cerrado dirigida al prospecto y +ue se envíe por correo tradicional, ya +ue el correo electrónico suele ser impersonal para un primer contacto y adem)s podría confundirse con correo basura.
@
.etección de necesidades Primera entrevista' /na vez +ue estemos frente al prospecto debemos tomar unos cuantos minutos para presentarnos y presentar brevemente a la compa6ía +ue representamos. (osteriormente, tenemos +ue escuchar atentamente al prospecto, haciendo solamente las preguntas correctas +ue nos permitan descubrir las necesidades especificas +ue nuestro producto puede satisfacer. scuche mucho m)s de lo +ue habla. ntre m)s escuche al prospecto, m)s información tendr) para preparar una propuesta atractiva y completa.
B
Carta de a+radecimiento' /na vez +ue salimos de la oficina del prospecto, es muy importante +ue le enviemos una carta agradeciendo el tiempo +ue nos brindó, ya sea por correo tradicional o por correo electrónico.
Prearación de la solución. Aas)ndonos en la información +ue nos dio en la primera entrevista, debemos preparar una propuesta o cotización enfocada a satisfacer las necesidades específicas del prospecto. unca anteponga su beneficio propio al de su prospecto. #ecuerde +ue si usted vende un producto +ue no satisfaga las necesidades del cliente, este no regresar), y a la larga nadie creer) en usted.
G
Entrevista de cierre 0da' entrevista' n esta entrevista presentaremos todos los beneficios de nuestro producto, es decir, lo +ue nuestro producto har) específicamente por el prospecto. :urante esta entrevista, al igual +ue en la primera, debemos lograr +ue el prospecto hable m)s +ue nosotros. l vendedor profesional
no es el +ue habla m)s bonito, sino el +ue escucha mejor. l prospecto agradecer) estar con un profesional en ventas +ue tome en cuenta su opinión, +ue la respete y +ue lo escuche con atención.
Maneo de o$eciones' -un+ue se mencione el manejo de objeciones hasta este punto, esto es algo +ue debe hacerse a lo largo de todo el proceso. *a mayoría de los vendedores tiene miedo de las objeciones por+ue piensan +ue son razones por las cuales el prospecto no va a comprar, pero no debemos temerles. 1ome las objeciones como si fueran preguntas. Cuando un prospecto pone una objeción, en realidad est) diciendo$ Tstoy interesado, pero tengo una dudaV. 9i logramos despejar todas sus dudas, Nla venta est) cerradaP
Y
Cierre' l cierre suele ser el momento de mayor tensión durante todo el proceso de venta. Conforme se acerca el cierre, la tensión crece para ambas partes. *o interesante de todo esto radica en +ue si seguimos el proceso al pie de la letra, como lo hemos descrito en los pasos anteriores, el cierre se dar) por a6adidura. 9i nuestro prospecto est) calificado, si nuestro producto satisface sus necesidades y si despejamos todas sus dudas, el prospecto se convertir) en nuestro cliente. o hay razón alguna para +ue no realice la compra.
;I Servicio ostventa' uestra labor no termina con el cierre de la venta. s indispensable +ue mantengamos un contacto constante para saber si hay algún problema con nuestro producto o si ha surgido alguna nueva necesidad +ue podamos satisfacer. *os vendedores m)s e'itosos del mundo no son los +ue tienen m)s clientes sino los +ue los tienen m)s satisfechos y por lo tanto compran de manera recurrente. Con este sencillo proceso, sólo el ;IU del esfuerzo est) enfocado en el cierre de la venta y el YIU en los otros pasos. o olvide +ue cada una de las partes aporta algo fundamental y +ue un profesional de las ventas nunca omite ningún paso y siempre tiene un guión para cada una de las partes, perfectamente ensayado. -un cuando por tener un producto con características especiales, pueda realizar todas las partes del proceso en una sola entrevista, es muy recomendable +ue las divida en dos, ya +ue esto dar) una imagen de profesionalismo y de +ue realmente est) trabajando para su prospecto. sto es lo +ue hacen los vendedores m)s e'itosos del mundo, una y otra vez cada vez, con cada cliente. o trate de integrarlas todas al mismo tiempo, h)galo poco a poco hasta +ue las domine completamente y se convierta en un campeón de las ventas, a+uel en el =IU m)s alto con ingresos muy superiores a sus ingresos actuales.
EMBU.O .E ?EN(AS l embudo es un enfo+ue del proceso de ventas tan poderoso por+ue puede mostrar de un vistazo el estatus de todos los prospectos y en +u" etapa se encuentran dentro del ciclo de ventas. l tama6o y forma del embudo reflejan la complejidad del proceso de ventas usado por su compa6ía para la venta de sus productos.
l mbudo de &entas debe estar segmentado en varias fases lógicamente interrelacionadas. /n conjunto especifico de criterios de venta, únicos para cada empresa, deben estar asociados y alineados con cada una de las fases. 1odos los criterios de venta incluidos en cada fase, sirven para definir el proceso de ventas ideal +ue debe seguir tu empresa con el nicho de mercado objetivo. 1anto las fases del mbudo de &entas como los criterios de venta, deben seguir un orden cronológico. s decir, cuando un criterio de venta para una fase determinada ha sido completado o satisfecho, puedes mover al prospecto dentro del embudo hacia la pró'ima fase. :e esta forma los prospectos fluir)n a trav"s del embudo hasta llegar al fondo del mismo y terminen convirti"ndose en una venta. Otros prospectos ser)n e'pulsados del mbudo de &entas por no cumplir con los criterios establecidos. (or ejemplo si cual+uier criterio de la fase ; no es satisfecho, el prospecto no podr) moverse hasta la fase =. s muy importante poder identificar las razones del por +u" un prospecto se encuentra estancado en una fase del embudo, para así poder ayudarle a proseguir su camino hacia la compra. M(or +u" debería descartar o abandonar a un prospecto estancado dentro del mbudo de &entas7 Cuando se confirma +ue un prospecto no tiene fondos ni presupuesto para el proyecto debe desecharse. Cuando un prospecto lleva un largo ciclo de venta y no muestra se6ales de decidirse debe abandonarse. o tienes el tiempo, ni el dinero para invertirlo en prospectos con pocas probabilidades de convertirse en una venta. l estatus de los criterios de venta en cada una de las fases refleja donde se encuentra cada prospecto dentro del ciclo de ventas, si no se cumplen estos criterios debes evaporar a estos prospectos o reconducirlos para volverlos a incorporar al embudo. l porcentaje de probabilidad y las previsiones de ventas son otro concepto importante a definir en el embudo de ventas. l porcentaje de probabilidad define la e'actitud de la previsión de ventas a trav"s de la ponderación de cada fase con un porcentaje. l porcentaje de probabilidad asignado a cada fase debería ir increment)ndose a medida +ue descendemos dentro del embudo. - medida +ue un prospecto va fluyendo de una fase a otra, significa +ue m)s criterios van siendo satisfechos. ste porcentaje no est) basado en ningún modelo matem)tico. l porcentaje se asigna según los datos +ue arroje tu mbudo de &entas. (or ejemplo, a la fase ; se le puede asignar una probabilidad del ;IU, si en promedio, para tu nicho de mercado especifico, lo normal es +ue el ;IU de los prospectos +ue lleguen a la fase ; terminen comprando al final del mbudo. - la última fase podríamos asignarle un YIU de probabilidad,
si en nuestro embudo medimos +ue el YIU de los prospectos +ue est"n en esta fase terminan comprando en un plazo de tiempo determinado. *os nuevos prospectos +ue entran en la fase ; apenas han cumplido unos pocos criterios y necesitaríamos conocer mucho m)s sobre ellos, para poder decir +ue podrían convertirse en clientes, es lógico pensar +ue muy pocos de ellos terminar)n comprando, seguro +ue la gran mayoría son curiosos o son simples consultas. *a última fase tiene un mayor porcentaje de probabilidad, por+ue se supone +ue el prospecto ha satisfecho la gran mayoría de criterios y es muy probable +ue termine convirti"ndose en un cliente. 0ntenta evitar asignar porcentajes +ue no se basen en los criterios específicos de venta, a tu estadística y al número de criterios satisfechos. /n ejemplo típico es el de a+uel vendedor +ue se basa solo en su intuición y le comunica a su director comercial +ue la venta se encuentra en un IU de probabilidades de ejecutarse bas)ndose en su TfeelingV. *as previsiones de venta basadas en criterios de venta bien pensados, siempre se acercan a la realidad con m)s e'actitud. Cada profesional de la venta dentro de tu compa6ía, debe usar el mismo porcentaje de probabilidad para denotar +ue se han completado un determinado número de criterios, de otra forma este porcentaje no tiene sentido.
(ara +ue el vendedor pueda contar o relatar la %historia% del producto +ue ofrece Dya sea durante una entrevista de ventas, una llamada telefónica, un correo electrónico o mediante una p)gina ZebF, necesita conocer y utilizar adecuadamente un conjunto de técnicas de venta +ue le permitan presentar su producto mediante un proceso de suave fluidez Dde la entrada al cierreF para de esa manera, poder obtener la respuesta deseada de su público objetivo Dpor ejemplo, la compra del productoF. (ara ello, diversos autores y e'pertos en temas relacionados con la venta, sugieren utilizar el modelo -0:-, debido a +ue su estructura apunta a$ ;F obtener la -tención del comprador, =F mantener su 0nter"s en el mensaje, >F provocar el :eseo de ad+uirir el producto y @F conseguir la -cción de compra. 1eniendo esto en cuenta, a continuación veremos cuatro técnicas de venta basadas en el enfo+ue del 8odelo -0:-$ TÉCNICA DE VENTA #O. ;.J -1#-# *- -1C0[ :* C*01$
9on muy pocas las personas +ue se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayoría tiene otras cosas en mente Dlos asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela de los chicos, las cuentas por pagar, etc...F. (or tanto, para lograr el "'ito en la gestión de venta es indispensable atraer la A(ENCI
Hacer cumlidos elo+ios* *a mayoría de las personas son sensibles a los halagos sinceros acerca de su empresa, oficina, trayectoria acad"mica, habilidades, hobbies o por su inter"s en un tema particular. (or ejemplo$ o
o
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n el caso de una carta de ventas, se puede mencionar algo parecido a$"%eli!ita!iones, por#ue solo a#uellas personas #ue tienen el deseo & la !apa!idad de superarse d$a a d$a in!rementando sus !ono!imientos, han re!i'ido ésta !arta de presenta!i(n. ) *sted es una de ellas..."
.ar las +racias* *a gran mayoría de seres humanos somos sensibles al agradecimiento sincero y espont)neo de alguien. (or ejemplo$ o
o
o
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n el caso del vendedor +ue visita al gerente de una empresa líder, podría decirle lo siguiente$ "Sr. Pérez, realmente es un honor para mi, poder entreistarme !on el erente de una empresa #ue es l$der en su ramo..."
n una entrevista personal el vendedor puede decir lo siguiente$ "Sr. Pérez, #uiero arade!erle sin!eramente por ha'erme !on!edido estos minutos de su alioso tiempo..." n el caso de un correo electrónico, se puede incluir el siguiente p)rrafo$ "Sr. Pérez, ra!ias por tomarse unos minutos de su alioso tiempo para leer este !orreo ele!tr(ni!o" . n una p)gina Zeb +ue ofrezca algún producto o servicio, se puede incluir lo siguiente$"Estimado+a isitante, estamos mu& arade!idos !on *sted por 'rindarse unos minutos para inresar a nuestro sitio -e'..."
.esertar la curiosidad* Casi todos los seres humanos somos curiosos por naturaleza. (iense, !u/ndo 0ue la 1ltima ez #ue i( una noela en la teleisi(n solo por la !uriosidad de sa'er !omo termina2. -hora, para generar curiosidad, se necesita el empleo de preguntas o artificios Dhonestos, nada de trampasF. (or ejemplo$ o
o
o
3e interesar$a sa'er !omo anar mas dinero utilizando la estru!tura del modelo AIDA2, 3e ustar$a !ono!er un tipo de neo!io #ue le permitir/ o'tener un inreso adi!ional en su tiempo li're2 Se sentir$a m/s seuro si pudiera eitar los ro'os a domi!ilio implementando un sen!illo sistema de seuridad2
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Presentar DecDos* (ara ello, puede recopilar información trascendente y +ue est" relacionado con el producto o servicio +ue est) ofreciendo, para luego, convertirlo en una frase +ue se relacione con lo +ue su cliente necesita. (or ejemplo$ o
Sr. Pérez, ine a propor!ionarle in0orma!i(n a!er!a de !omo se in!rementaron las entas de 4 !ompa5$as en m/s de un 467, !on tan solo apli!ar nuestras té!ni!as de enta 'asadas en el modelo AIDA. 3e ustar$a er los testimonios es!ritos de ésas !ompa5$as2..."
9i piensa utilizar esta técnica de venta , no olvide una recomendación muy importante$8Presente in0orma!i(n 0idedina9 •
.ar la imresión de Esto a8u) ara audarlo* (ocas personas se resisten a un gentil ofrecimiento de ayuda. (or ejemplo$ o
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"Sr. Pérez, le es!ri'o este !orreo ele!tr(ni!o para er si podemos a&udarlo a in!rementar la e0i!a!ia de su 0uerza de entas: para lo !ual, nos ustar$a ha!er un dian(sti!o preio, SIN !osto, !u&a 0inalidad ser/ la de a&udarle a determinar !u/n preparados est/n sus endedores..." D(or supuesto, +ue despu"s de realizar el diagnóstico, se presentar) una oferta de seminarios, cursos, asesoramientos, etc., para mejorar el trabajo de los vendedores, y eso 90 tendr) un costoF.
Proorcionar noticias de #ltimo momento* -lgo +ue "sa!a de es#uemas" a muchas personas y +ue captura su aten!i(n es la sensación de conocer una noticia novedosa< y +ue adem)s, le representar) algún beneficio. (or ejemplo$ o
o
Sr. Pérez, le !omento #ue por 0in se editaron en espa5ol las té!ni!as de enta AIDA #ue a&udan a realizar presenta!iones de enta e;itosas, & lo me
TÉCNICA DE VENTA #O. =.J C#-# 2 #1# * 01#\9 :* C*01 /na vez +ue se ha capturado la aten!i(n del posible comprador D+ue por cierto, suele durar muy pocoF, se necesita crear un inters hacia lo +ue se est) ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar la presentación. (ara ello, se recomienda el uso de dos t"cnicas$ ;. Audar al cliente a identi"icar reconocer 8ue tiene una necesidad o 8ue se encuentra ante un ro$lema* ingún cliente va a comprar a menos +ue reconozca una necesidad, deseo o problema< y la función del vendedor, es ayudarlo a descubrir, aclarar e intensificar esa necesidad o deseo. (ara lograr esto, se recomienda hacer lo siguiente$ o
>u$ar al posi'le !omprador= Haciendo preguntas concernientes a lo +ue le agrada, lo +ue le disgusta o acerca de sus esperanzas, temores y problemas Dtodo relacionado con lo +ue se
est) ofreciendoF< de tal forma, +ue llegue por sí mismo a la conclusión de +ue necesita algo, o +ue desea alguna cosa en especial, o sencillamente, +ue tiene un problema. o
Plantear una ne!esidad o pro'lema en ter!era persona= (ara ello, se puede hacer referencia a un porcentaje de la población o de empresas en un rubro en particular, +ue tengan una necesidad o problema en común. (or ejemplo, a un empresario se le puede comentar acerca de un problema +ue presentan el IU de empresas relacionadas con su rubro Dpuede a +ue su empresa le suceda lo mismoF... - una ama de casa, se le puede mencionar una necesidad +ue tiene la mayoría de hogares con hijos... - un m"dico, se le puede decir +ue un alto porcentaje de especialistas venían reclamando por un medicamento %'%... Ca'e desta!ar, #ue en todos los !asos se de'e presentar datos 0idedinos.
=. Hacer unas cuantas su+erencias tentadoras so$re la "orma en 8ue el roducto o servicio uede $ene"iciar al comrador* (or ejemplo$ o
o
n una entrevista personal se le puede decir algo parecido a esto$ %Sr. Pérez, hasta a#u$ estamos plenamente de a!uerdo en #ue su empresa ne!esita un seuro !ontra in!endios, & pre!isamente, teno la me
ste es el último paso. o se puede decir +ue sea el m)s importante por+ue es una consecuencia de los > pasos anteriores. n todo caso, es la parte definitiva por+ue en ella se produce el resultado +ue se desea obtener$ "El pedido o la orden de !ompra" . ste es un momento en el +ue e'isten dos puntos de vista$ •
•
El del cliente* uien est) evaluando si los beneficios del producto van a satisfacer su necesidad o deseo, o van solucionar su problema, y adem)s, esta comparando las ventajas y desventajas de tener o no el producto o servicio. El del vendedor* uien, considera +ue es el momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de +ue actúe sin demora.
-lgunas técnicas de cierre aconsejan lo siguiente$ •
•
•
Eitar una atm(s0era de presi(n= s presi(n= s decir, +ue no se debe insistir demasiado, demasiad o, por+ue se terminar) irritando al cliente. Esta'le!er razones para !omprar= (ero, !omprar= (ero, basados en hechos y beneficios +ue satisfacen necesidades o deseos, o solucionan problemas. Pedir la orden de !ompra= :espu"s !ompra= :espu"s de presentados los hechos y beneficios, nada m)s lógico +ue pedir la orden de compra. (or ejemplo, diciendo algo parecido a esto$ %Sr %Sr.. Pérez, inierta en su !omodidad ahora & dis0rute del me
PLAN .E ?EN(AS &entas, &entas, &entasPPP, C(mo !onsio ender m/s en mi empresa2, empresa2, aun+ue es algo +ue podemos venir haciendo de manera natural, vale la pena preguntar, Cu/ntas e!es lo hao !on un pro!eso #ue me permita repli!ar el resultado2, resultado2, pues bien sabemos por nuestra e'periencia +ue no muy frecuentemente cuentan con ello, C(mo puedo desarrollar un plan para ha!erlo2, ha!erlo2, no debe de ser complicado, pero si debemos de contar con información, tratemos de enfocarla en ;I sencillos pasos en una hoja de papel Do las +ue hagan faltaF$ ;.
:escr :escrib ibaa a +uien +uien le le comp compra ra de de mane manera ra cla clara ra Ded Dedad ad,, prof profesi esión ón,, estad estadoo socio socioec econ onóm ómico ico,, ubica ubicació ciónn geogr)fica, toda a+uella característica relevante para ustedF, no se asuma usted cómo su observe +ui"n le compra.
=.
0den 0dentitififi+ue +ue +ue +ue es lo lo +ue +ue sus sus clie client ntes es pre prefifier eren en de de su emp empre resa sa,, +ue +ue es lo lo +ue +ue lo dif difer eren enci ciaa de los los dem)s, cómo puede influir en su decisión de compra. >. 0dentifi+ue 0dentifi+ue cu)l cu)l es el producto producto o mezcla mezcla de ellos ellos +ue +ue estos estos clientes clientes le compran. compran. @. :efina su su producto producto y su mercado mercado meta D+uien D+uien me me compra compra +ueF se se claro ponga ponga cifras. cifras. B. :efina el mensaje mensaje por por el +ue lo van van a identificar identificar,, +ue +uiere +uiere +ue sus clientes clientes escuchen escuchen,, sientan sientan y perciban de usted, por ejemplo recuerde frases como$ ?Toma ?Toma lo 'ueno de la ida@ +ue +ue sea un mensaje +ue los lleve a pensar en usted.
. Cree los scripts scripts necesari necesarios os para comunica comunicarr con sus clientes clientes de manera manera directa, directa, plantill plantillas as de correo, correo, estandarice la comunicación, defina los tiempos de su proceso de venta, cuantos contactos, o cómo atender cada cliente. G. lija el canal canal de comunicac comunicación ión por medio medio del cual cual su cliente cliente recibir) recibir) este mensaje mensaje D#adio, D#adio, televisión televisión,, campa6as de mail, redes sociales, etc.F . :efina la la forma forma en +ue va a medir medir sus esfuerzos esfuerzos de comunicaci comunicación, ón, costo costo por prospecto prospecto generado, generado, costo por cliente ganado, etc. Y. *ance su campa6a campa6a de generac generación ión de prospecto prospectos, s, atienda atienda cada solicitud, solicitud, si si el trabajo trabajo anterior anterior fue realizado de manera efectiva estar) enfrentando clientes m)s interesados por usted. ;I. 8ida su proceso proceso y genere las correcciones correcciones necesarias, necesarias, para mejorar mejorar su proceso. proceso. * realizar un proceso +ue garantice +ue la comunicación estar) de manera est)ndar en cada contacto +ue se d" con el prospecto, permite replicar las cosas +ue se est)n haciendo bien en la empresa, enfo+ue su esfuerzo en saber +ui"n le compra para +ue la comunicación con este prospecto sea la adecuada. (or último una vez creados clientes satisfechos, es necesario crear un programa de referidos, esta puede ser el mejor canal de generación de prospectos, una buena referencia acorta o permite tener un proceso de ventas m)s efectivo.
!C
reas #ue de'e !u'rir un plan de entas. l Plan de ?entas o Proecto Comercial de tu empresa debe contemplar actividades en las siguientes )reas$
•
!eneración de clientes perfectamente nuevos.
•
8antenimiento y fidelización de clientes actuales.
•
&enderle m)s a los clientes actuales.
•
!eneración de nuevos clientes a partir de los clientes actuales.
•
#eactivación de a+uellos clientes +ue se han mantenido inactivos en el tiempo.
•
#ecuperación de a+uellos clientes +ue se han perdido.
!(e !(e das cuenta de 8ue la +eneración de clientes er"ectamente nuevos& es tan solo una de las seis :reas 8ue cu$re o de$er)a cu$rir tu lan de ventas% *o +ue pasa es +ue nos gusta hacernos la vida difícil y creemos +ue los negocios sólo pueden sobrevivir si generan nuevos clientes de manera contínua. M9abías +ue el costo de generar un cliente nuevo es mucho m)s alto +ue el de el de mantenerlos, fidelizarlos, de venderles m)s o incluso +ue el de obtener nuevos clientes a partir de ellos7 2 adem)s +ue est) comprobado +ue el costo de recuerar un cliente erdido es mucDo maor 8ue cual8uier otro costo asociado al cliente. M9abes por +u"7 9encillamente por+ue a un cliente +ue ya no +uiere hacer negocios contigo, le tienes +ue convencer de +ue vuelva, +ue las cosas van a ser diferentes, tienes +ue ganarte su confianza de nuevo y esto, lamentablemente en muchos casos, es muy difícil de lograr
Premisas ara ela$orar un $uen in"orme de ventas
*as primeras premisas se basan en poder generar y disponer de información para dar cobertura cada una de las fases del ciclo de venta desde$ • • • • •
*a generación de la demanda. *a gestión de las oportunidades. *a ejecución de las ventas. *a visualización de resultados. *a li+uidación de incentivos a la fuerza comercial.
l punto de partida es contar con la información necesaria para crear un informe, la información suficiente para dar cobertura a todas las fases del ciclo de ventas.
El alcance de un $uen in"orme de ventas s importante desmitificar la figura del informe de ventas$ en "l no sólo se contienen datos y volúmenes de ventas. uestra visión tiene un mayor alcance y por eso, para nosotros, un buen informe de ventas no es sólo reflejar cu)nto se ha vendido, o en +u" )rea se ha captado un mayor volumen de clientes, sino +ue implica el poder realmente a$astecer de datos a distintos usuarios y a diferentes niveles. /n buen informe de ventas es, por tanto, una herramienta +ue permite$ •
•
Conocer lo +ue se ha vendido respecto al plan de ventas, a los objetivos de ventas, a las campa6as comerciales +ue se han lanzado, a la demanda +ue se ha generado, etc. (oner en conte'to toda la información, y no sólo ponerla de manifiesto.
(or eso la automatización de la solución de reporting de ventas surge como una necesidad, ya +ue es la única forma de estar constantemente actualizado, de tener la capacidad de a6adir modificaciones en cual+uier momento y desde cual+uier parte, e incluso de instar a los usuarios a tomar determinadas acciones. *a clave de un $uen in"orme de ventas es tener la capacidad de comprender el negocio, conocer los propioss planes de crecim propio crecimiento, iento, el posicionamiento posicionamiento de la oferta, y poder trasladar todos esos datos a la
información de ventas, yendo un paso por delante de la analítica tradicional. -sí se traslada ese modelo de creación de valor de la coma1)a , haciendo posible el +ue se pueda controlar, revisar, consolidar, etc.
El mensae 8ue transmite el in"orme de ventas -dem)s del valor +ue crea, operando de esta manera, el in"orme de ventas subiría de nivel y pasaría, de ser algo limitado, a ser útil para muchos m)s departamentos, para muchos m)s an)lisis y a muy distintos niveles. 1eniendo en cuenta +ue siempre va a ser una Derramienta estad)stica , +ue necesita ser introducida y conte'tualizada dentro de los posicionamientos de la concreción de valor +ue la compa6ía +uiere dar a sus clientes. l proyecto no tiene +ue anali6ar las ventas simplemente como algo est)tico, estadístico o algo de reporte, sino +ue tiene +ue ir un paso m)s all) y comprender cu)les son los valores del negocio +ue luego adem)s un $uen in"orme de ventas tiene +ue traslucir, para potenciar la utilidad de la herramienta. Conocer bien la compa6ía, saber +u" factores son importantes en su evolución, vender a los clientes, definir el producto, determinar la oferta... s necesario trasladar el mensae di"erenciador de la compa6ía de forma +ue$ • • •
l cliente lo pueda identificar. ue sea sostenible en el tiempo. ue consiga capacidad de crecimiento en el mercado.
2 todo esto tiene +ue estar contenido de alguna manera en el reortin+ de ventas, para poder dirigir la organización de forma infalible hacia sus objetivos.
LA PROMOCI
.E-INICI
(ara obtener una definición +ue sea lo suficientemente amplia y concreta acerca de lo +ue es la promoción de ventas, acudiremos a las definiciones +ue nos proporcionan algunos e'pertos en temas de mar3eting$ •
•
•
9tanton, tzel y 4al3er, autores del libro %Eundamentos de 8ar3eting%, definen la promoción de ventas como "los medios para estimular la demanda dise5ados para !ompletar la pu'li!idad & 0a!ilitar las entas personales" ^;_. `otler y -rmstrong, autores del libro %Eundamentos de 8ar3eting en su 9e'ta dición%, definen la promoción de ventas como "los in!entios a !orto plazo #ue 0omentan la !ompra o enta de un produ!to o seri!io" ^=_. #icardo #omero, autor del libro %8ar3eting%, define la promoción de ventascomo "un !on_.
n conclusión, la promoción de ventas es todo a#uello #ue se utiliza !omo parte de las a!tiidades de mer!adote!nia para estimular o 0omentar la !ompra o enta de un produ!to o seri!io mediante in!entios de !orto plazo. De esa manera, se !omplementa las a!!iones de pu'li!idad & se 0a!ilita la enta personal .
CARAC(ER;S(ICAS .E LA PROMOCIÓN DE VENTAS* 'isten tres características +ue distinguen las actividades de promoción de ventas$ ;. Sele!tiidad $ *a promoción de ventas suele tener límites y objetivos muy claros ^>_, por ejemplo$ o
o
o
o
0ncrementar la demanda de un producto en particular Duna marca, una presentación, etc...F. -poyar la publicidad y la venta personal en una determinada región Dun país, una ciudad, una zona, etc...F. -umentar la presencia de marca en determinados tipos de establecimientos Dsupermercados, tiendas especializadas, etc...F. Obtener resultados en periodos de tiempo específicos D; mes, ; semana, etc...F.
=. Intensidad & dura!i(n$ *a efectividad de la promoción de ventas se pone de manifiesto cuando se la implementa de forma intensa y durante un corto periodo de tiempo ^>_. (or ejemplo, las famosas promociones de pague por dos y lleve tres, por lo general, son fuertemente anunciadas en medios masivos como la televisión, la radio y5o los periódicos, y adem)s, son apoyadas con la venta personal. 9u duración se limita a un mes determinado Del mes del día de la madre, del ni6o, navidad, etc...F. >. Besultados a !orto plazo$ *a promoción de ventas se caracteriza por incitar a una respuesta r)pida mediante la promesa de otorgar una recompensa Dcupones, bonificaciones, descuentos especiales y otrosF ^=_. (or ello, sus resultados son inmediatos pero efímeros< por lo cual, se usan generalmente para revertir disminuciones inesperadas en las ventas, responder a una acción de la competencia y5o para introducir m)s r)pidamente una nueva marca o presentación.
(ios de Audiencia Meta ara la Promoción de Ventas * 'isten dos tipos de audiencia meta hacia las cuales se dirigen en mayor medida las actividades de promoción de ventas$ ;. 3os !onsumidores$ (ueden ser usuarios comerciales Dpor ejemplo, una empresa +ue ad+uiere material de oficinaF o dom"sticos Dpor ejemplo, una ama de casa +ue compra alimentos, ropa u otros para su familiaF. =. 3os !omer!iantes & distri'uidores$ (or lo general, son los intermediarios como, supermercados, tiendas de ropa, librerías, etc.
O$etivos de la Promoción de Ventas * *os objetivos de la promoción de ventas varían según la audiencia meta hacia la cual van dirigidas, por ejemplo$ ;. '
stimular las ventas de productos establecidos.
o
-traer nuevos mercados.
o
-yudar en la etapa de lanzamiento del producto.
o
:ar a conocer los cambios en los productos e'istentes.
o
-umentar las ventas en las "pocas críticas.
o
-tacar a la competencia.
o
-umentar ventas m)s r)pidas de productos en etapa de declinación y de los +ue se tiene todavía mucha e'istencia.
=. '
Obtener la distribución inicial.
o
0ncrementar el número y tama6o de los pedidos.
o
Eomentar la participación del canal en las promociones al consumidor.
o
0ncrementar el tr)fico en el establecimiento.
Herramientas de la Promoción de Ventas * *as principales herramientas DmediosF de promoción de ventas, según la audiencia meta hacia la cual van dirigidas, son las siguientes$
•
erramientas de promoción de ventas para !onsumidores$ o
o
o
o
o
o
o
o
•
Cupones$ 9on certificados +ue otorgan a los compradores un ahorro cuando compran los productos especificados ^=_. 8uchos cupones se distribuyen como inserciones independientes en periódicos, pero tambi"n son distribuidos mediante el correo directo, revistas, etc. ^;_. ltimamente, tambi"n est)n siendo distribuidos en internet mediante sitios Zeb y correos electrónicos. Des!uentos$ 9on una reducción Dpor lo general moment)neaF al precio regular del producto< por lo cual, los consumidores logran un ahorro con respecto al precio normal del producto. oni0i!a!iones$ 9on artículos +ue se ofrecen gratuitamente o a costo muy bajo como incentivo para comprar un producto ^=_. Fuestras ratuitas$ 9on ofrecimientos de una cantidad pe+ue6a de un producto para probarlo ^=_. s una manera de lograr +ue un cliente potencial pruebe el producto, ya sea gratis o mediante el pago de una suma mínima ^@_. *as muestras pueden entregarse de puerta en puerta, enviarse por correo, repartirse en una tienda, unirse a otro producto o incluirse en un anuncio ^=_. Con!ursos o sorteos$ 9on a+uellas actividades +ue proporcionan a los consumidores la oportunidad de ganar algo, como dinero en efectivo, viajes o mercancía, sea por medio de la suerte o de un esfuerzo adicional ^=_. Promo!iones en puntos de !ompra$ 0ncluyen e'hibiciones y demostraciones +ue se efectúan en el punto de compra o de venta ^=_. Be!ompensas por ser !liente ha'itual $ 9on dinero en efectivo u otros incentivos +ue se ofrecen por el uso habitual de ciertos productos o servicios de una empresa ^=_. Espe!ialidades pu'li!itarias$ 9on artículos útiles grabados con el nombre del anunciante y +ue se obse+uian a los consumidores. *os artículos m)s comunes de este tipo son$ plumas, calendarios, llaveros, cerillos, bolsas para compras, camisetas, gorras, tazas para caf", etc. ^=_.
erramientas de promoción de ventas para !omer!iantes & distri'uidores$ o
o
E;hi'idores en puntos de enta$ 9on esfuerzos +ue se realizan en el punto de venta, como e'hibición de productos y hojas de información +ue sirven directamente a los detallistas a la vez +ue apoyan la marca ^@_. Con!ursos para endedores$ 9on a+uellas actividades +ue le dan a los vendedores del intermediario, la oportunidad de ganar algo Ddinero, viajes u otrosF por recomendar el producto +ue se est) promocionando.
o
o
o
o
Demostra!iones del produ!to$ 9on un medio, considerado por los comerciantes, como importante para atraer la atención hacia un producto, mediante la demostración del cómo se usa ^@_. Des!uentos espe!iales$ 9on reducciones al precio regular del producto por compras mayores o pa+uetes preestablecidos. \stas reducciones pueden beneficiar únicamente al comerciante y5o a sus clientes. oni0i!a!iones$ 9on artículos +ue se ofrecen gratuitamente a cambio de una compra mayor, por ejemplo, ;I ;< ;II >I< etc... Espe!ialidades pu'li!itarias$ 9on artículos útiles grabados con el nombre del anunciante y +ue se ofrecen a los comerciantes a cambio de +ue compren algo adicional al volumen habitual. *os artículos m)s comunes de este tipo son$ plumas, calendarios, llaveros, camisetas, gorras, tazas para caf", etc.
EL MARE(IN5 (ara las empresas, la satisfacción de sus clientes es un aspecto primordial. 9in embargo, para llevar a cabo este objetivo, es necesaria la implementación de diversas herramientas y estrategias +ue contribuyan a %involucrar% a los consumidores con un determinado producto o servicio. 9egún el %padre del mar3eting%, (hilip `otler, este es un proceso en el cual un grupo de individuos intercambia bienes y servicios para satisfacer sus necesidades. -lgunas asocian este t"rmino con la mercadotecnia, otros como ?erry 8acCarthy, lo relaciona a las denominadas %Cuatro (% del mercadeo$ producto, precio, plaza DdistribuciónF y promoción.
OBFE(I?OS .EL MARE(IN5 *os encargados de esta )rea deben ingeni)rselas para convencer y hacer +ue los consumidores prefieran su producto o servicio, y no el de otros. (ara ello, deben centrarse en los elementos +ue lo diferencian de la competencia, entre los +ue se encuentran$ la calidad, la distribución y una publicidad +ue impresione desde un principio. uienes crean y desarrollan un plan de mar3eting, no pueden hacerlo de buenas a primeras. s necesario +ue, con anterioridad, hayan investigado y tengan un conocimiento oportuno acerca del tama6o del mercado, volúmenes de ventas, importancia y %lenguaje% de la marca, e instalaciones, entre otros aspectos. *o importante en este proceso, es buscar cu)les son las ventajas competitivas del producto o servicio y saber e'plotarlas al m)'imo. #esponder a las principales interrogantes del consumidor tambi"n es importante$ Mpor +u" prefiero este producto en vez del otro7 Mpor +u" "ste es m)s económico +ue a+uel7 Mpor +u" hay grandes cantidades de "ste, y a+u"l est) agotado7 Mpor +u" este producto es tan difícil de conseguir7, entra otras in+uietudes.
PROCESO .EL MARE(IN5
l plan estrat"gico define la misión y los objetivos generales de la empresa. :entro de cada unidad de negocios /, el mar3eting desempe6a un papel en la consecución de los objetivos estrat"gicos generales. l papel y las actividades de mar3eting en la organización se resumen como el proceso de mar3eting y las fuerzas +ue influyen en la estrategia de mar3eting de la empresa.
l proceso del mar3eting implica$ ;. -nalizar oportunidades de mar3eting =. 9eleccionar mercados meta >. :esarrollar la mezcla de mar3eting @. -dministrar la labor de mar3eting *os consumidores meta est)n en el centro. (rimero la empresa identifica el mercado total, luego lo divide en segmentos m)s pe+ue6os, selecciona los segmentos m)s prometedores y se concentra en servir y satisfacer esos segmentos. 9e dise6a una mezcla de mar3eting formada por factores +ue est)n bajo su control$ producto, precio, plaza y promoción. (ara encontrar la mejor mezcla de mar3eting y ponerla en pr)ctica, la empresa realiza an)lisis, planeación, implementación y control de mar3eting. - trav"s de estas actividades, la empresa observa a los actores y a las fuerzas del entorno de mar3eting y se adapta a ellos.
.ESARROLLO .E LA ME>CLA .E MARE(IN5 *a mezcla de mar3eting es el conjunto de herramientas t"cnicas controlables de mar3eting Dproducto, precio, plaza y promociónF +ue la empresa combina para producir la respuesta deseada en el mercado meta. /n programa de mar3eting eficaz fusiona todos los elementos de la mezcla de mar3eting en un programa coordinado, dise6ado para alcanzar los objetivos de mar3eting de la empresa al entregar valor a los consumidores. *a mezcla de mar3eting es el juego de herramientas t)cticas de la empresa para establecer un posicionamiento firme en el mercado meta.
l concepto de las @(s ser refiere a la visión del mercado desde la perspectiva del +ue vende, no del +ue compra. :esde el punto de vista del comprador, la mejor forma de describir las @(s podría ser como las @Cs
8ientras los
mercadólogos consideran +ue venden productos, los clientes consideran +ue compran valor o soluciones para sus problemas. 2 a los clientes les interesa algo m)s +ue el precio< les interesa el costo total de obtener, usar y desechar un producto. *os clientes +uieren poder conseguir el producto o servicio con el m)'imo de conveniencia. (or último, +uieren una comunicación bidireccional.
EL PER-IL .EL ?EN.E.OR Cono6ca cu:l es el perfi $:sico o conunto de ras+os cualidades elementales 8ue de$e tener el vendedor ara lo+rar $uenos resultados' l perfi de vendedor describe el conjunto de rasgos y cualidades +ue debe tener el vendedor para lograr buenos resultados en la zona o sector de ventas +ue le ha sido asignado para vender los productos o servicios +ue la empresa comercializa. (or lo general, el perfi de vendedor es elaborado por los directivos o gerentes de ventas de cada empresa en función de los rasgos y cualidades +ue los vendedores deben tener para ser capaces de lograr buenos
resultados en sus respectivas zonas de ventas. (or ello, cada empresa suele tener un perfi propio +ue est) adaptado Dy así debería serF a las características de su mercado meta y al de los productos o servicios +ue comercializa. 9in embargo, cabe se6alar +ue tambi"n e'isten per0iles '/si!os +ue describen un conjunto de rasgos y cualidades elementales +ue el vendedor debe tener para lograr óptimos resultados. stos per0iles '/si!os suelen ser la base para la creación de otros m)s específicos, como el +ue por lo general, tienen las empresas +ue poseen una fuerza de ventas.
El Per"il B:sico del ?endedor* (ara lograr buenos resultados en la mayoría de mercados, el vendedor debe poseer un conjunto de cualidades +ue vistos desde una perspectiva integral se dividen en tres grandes grupos$ ;F -ctitudes, =F habilidades y >F conocimientos$ ;. Actitudes' *a actitud es el conjunto de respuestas +ue el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos. (or tanto, las acciones +ue manifestan actitudes o respuestas positivas en todo momento, ante toda persona y en todo lugar, constituyen una de las m)s importantes cualidades +ue el vendedor debe tener. 9in embargo, Mcómo se pueden manifestar las actitudes positivas7 (rincipalmente, demostrando lo siguiente$ o
o
o
o
o
o
o
Compromiso= ue es la capacidad de sentir y demostrar +ue se tiene una imperiosa necesidad, por ejemplo, de lograr los objetivos propuestos por la empresa, de generar y cultivar buenas relaciones con los clientes, de coadyuvar en el mantenimiento y mejoramiento de la imagen de la empresa, de colaborar a los compa6eros de trabajo, etc... Determina!i(n= ue est) relacionada con el valor o la audacia +ue es preciso tener para lograr los objetivos propuestos, adem)s de mantenerse firme para cumplir con los compromisos contraídos con la empresa, los clientes y con uno mismo. Entusiasmo= ue implica manifestar fervor o pasión en las actividades +ue se realizan, por ejemplo, en las presentaciones de venta +ue se efectúan ante los clientes, en los servicios +ue se les brinda para lograr su satisfacción o en todo a+uello +ue se hace para mejorar la imagen de la empresa. Pa!ien!ia= ue es la capacidad de mantener la calma o demostrar tolerancia aún en las situaciones m)s difíciles y complicadas, por ejemplo, cuando algún cliente presenta su reclamo de forma airada. Dinamismo= ue significa ser por naturaleza una persona activa y diligente en todas las actividades +ue se realizan. Sin!eridad= ue implica ser una persona veraz y con un accionar sin enga6os, hipocresias, ni mentiras. Besponsa'ilidad= ue est) relacionada con el acto de cumplir con las políticas y normas de la empresa, y tambi"n, con los compromisos contraídos con los clientes.
o
o
Cora
=. Ha$ilidades' Otra de las cualidades +ue debe poseer el vendedor est) relacionada con las habilidades o conjunto de capacidades y destrezas +ue necesita tener para desempe6ar adecuadamente sus funciones. n ese sentido, e'isten dos tipos de habilidades +ue el vendedor debe poseer$ ;F Habilidades personales y =F habilidades para las ventas$ o
a'ilidades Personales= stas habilidades son parte de lo +ue es la persona, por tanto, es indispensable +ue el vendedor las posea al momento de ingresar a la empresa. ntre las principales habilidades personales, se encuentran$
Sa'er Es!u!har $ O capacidad de atender a lo +ue dicen los clientes adem)s de comprender lo +ue en realidad +uieren e'presar o manifestar.
Tener uena Femoria$ s decir, tener la facultad de recordar, por ejemplo, las características, ventajas y beneficios de los productos +ue se representan, los nombres de los clientes, las intrucciones de los superiores, las políticas de venta de la empresa, etc.
Ser Creatio$ 0mplica tener la capacidad de brindar buenas ideas en los momentos en +ue se las necesita, por ejemplo, para abordar a un cliente potencial, cerrar una venta con un cliente dificil, etc.
Tener Esp$ritu de E#uipo$ s decir, ser accesible y estar siempre dispuesto a colaborar con los dem)s.
Ser Autodis!iplinado$ O tener la capacidad de realizar algo sin necesidad de ser controlado o supervisado por otras personas.
Tener Ta!to$ s decir, tener la destreza para decir o hacer algo +ue es necesario sin ofender a la otra parte Dpor ejemplo, a los clientesF, pero al mismo tiempo, sin dejar +ue ellos sa+uen ventaja de la situación.
Tener %a!ilidad de Pala'ra$ Consiste en saber cómo decir las cosas de forma apropiada y coherente.
Poseer Empat$a$ 0mplica tener la facilidad de sentir una situación o sentimiento de la otra parte Dpor ejemplo, de los clientesF como si fuera propia. :icho en otras palabras, consiste en ponerse en el lugar de otros.
o
=
a'ilidades Para las Ventas= ste tipo de habilidades, a diferencia de las habilidades personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo, disciplina y el apoyo de la empresa. ntre las principales habilidades para las ventas, se encuentran$ ;.
Habilidad para encontrar clientes
=.
Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes
>.
Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes
@.
Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces
B.
Habilidad para cerrar la venta
.
Habilidad para brindar servicios posventa
G.
Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo +ue sucede en el mercado
Conocimientos.J Otra de las cualidades indispensables +ue debe tener el vendedor est) relacionado con los conocimientos Dtodo a+uello +ue sabe, conoce y entiendeF +ue son necesarios para +ue desempe6e apropiadamente sus funciones. n ese sentido, el vendedor necesita tener los siguientes conocimientos$ ;
Cono!imiento de la empresa$ 9u historia, misión, normas y políticas de venta, productos +ue comercializa, servicios +ue presta, opciones de pago +ue brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localización de sus oficinas y sucursales, etc.
=
Cono!imiento de los produ!tos & seri!ios$ 9us características Dusos, aplicaciones, dise6o, tama6o, color, etc.F, ventajas Dfortalezas con relación a otros similares de la competenciaF y beneficios Dlo +ue el cliente obtiene en realidad al poseer el productoF.
>
Cono!imiento del mer!ado$ 0mplica saber +ui"nes son los clientes actuales y potenciales, cu)les son los competidores, +ui"n es el líder del mercado, cu)les son los precios promedios, +u" ofertas Ddescuentos, bonificaciones u otrosF son las +ue tienen mayor impacto o est)n en vigencia, etc...
Resumen* n resumen, el perfi de vendedor es un valioso instrumento de la administración de ventas +ue describe el conjunto de rasgos y cualidades +ue el vendedor debe tener para alcanzar los objetivos propuestos por la empresa en su zona de ventas. (or ello, cada empresa suele tener un perfil propio< es decir, adaptado a las particularidades de su mercado meta y al de las características de sus productos y servicios. 9in embargo, tambi"n e'isten perfiles generales +ue sirven de base para la elaboración de perfiles m)s específicos Da+uellos +ue +ue suelen tener las empresas +ue poseen una fuerza de ventasF.
n ese sentido, el perfi inte!ra de vendedor describe un conjunto de tres cualidades b)sicas +ue debe tener el vendedor para lograr buenos resultados en la mayoría de mercados< los cuales, son los siguientes$ ;. -ctitudes positivas. =. Habilidades personales y para ventas. >. Conocimientos de la empresa, de los productos y servicios +ue la empresa comercializa y del mercado.
CLIEN(E I' !@U ES UN CLIEN(E% ; -un+ue parezca una pregunta a la +ue todas las personas +ue est)n en el mundo empresarial pueden dar respuesta de forma r)pida y contundente, lo cierto es +ue en muchas ocasiones se olvida +u" es un cliente para nuestra empresa y descuidamos la atención y los cuidados +ue "stos merecen. = l cliente es la parte m)s importante para la publicidad y el mercadeo pues es la razón de ser de estas )reas. Concepto. Como conocerlos y atenderlos. > n el comercio y el mar3eting, un cliente es +uien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera DdineroF u otro medio de pago. uien compra, es el comprador, y +uien consume el consumidor. ormalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. @ /n cliente es alguien +ue compra o al+uila algo a unindividuo u organización. B /n Cliente es la Organización o persona +ue recibe un producto. cuando se habla de Cliente, se trata de la persona +ue recibe los productos o servicios resultantes de un proceso, en el intento de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende la sobrevivencia de +uien los provee. 9in embargo, si visualizamos a los Clientes de una mpresa en un concepto m)s amplio e integral, podríamos decir +ue est)n constituidos por todas las personas cuyas decisiones determinan la posibilidad de +ue la organización prospere en el tiempo. .E-INICI
LA IMPOR(ANCIA .EL CLIEN(E l cliente es el protagonista de la acción comercial. :ar una buena respuesta a sus demandas y resolver cual+uier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. l cliente es, por muchos motivos, la razón de e'istencia y garantía de futuro de la empresa. 1ipos de clientes Clientes J 1ipos de clientes. Conocer los distintos tipos de clientes para saber cómo tratarlos y cómo mejorar las estrategias de la empresa en atención al cliente 'isten distintos tipos de clientes +ue deben ser clasificados para la empresa para una correcta gestión de cara a obtener mayores resultados de ventas y crecimiento para la empresa. Clientes actuales y clientes potenciales l principal tipo de clientes +ue se debe considerar es la diferenciación entre clientes actuales y clientes potenciales$ *os clientes actuales son a+uellos +ue ya acuden a la empresa, hacen compras o han hecho compras. *os clientes otenciales son a+uellas personas Do empresas o organizacionesF +ue no han hecho compras en la empresa pero +ue se ven como posibles clientes en un futuro no muy lejano, por lo +ue hay +ue dise6ar estrategias para convertirlos en clientes actuales. Clientes activos, de compra frecuente, influyente y satisfecha *os clientes activos son los +ue hacen compras en la empresa o los +ue las hicieron hace poco. *os clientes inactivos son a+uellos +ue si bien han hecho compras a la empresa hace tiempo +ue no las realizan. *os clientes de comra "recuente son a+uellos +ue realizan sus compras muy a menudo en la empresa, +ue hacen compras repetidas en el tiempo, los clientes de compra ocasional son a+uellos +ue realizan compras de vez en cuando o en ocasiones puntuales, y los clientes de compra habitual son los +ue realizan las compras con regularidad. *os clientes in"luentes deben tenerse muy en cuenta ya +ue tienen capacidad de influir en las otras personas en cuanto a comprar o no comprar en la empresa, de manera +ue hay +ue dejarlos satisfechos. *os clientes de influencia a nivel familiar tambi"n se pueden tener en cuenta, ya +ue tienen influencia en su grupo familiar y de amigos. *os clientes de regular influencia tambi"n son importantes, aun+ue ejercen influencia en grupos m)s reducidos no por ello menos importantes. *os clientes satis"ecDos son los +ue perciben sus compras y la empresa de acuerdo con sus e'pectativas, los clientes insatisfechos son los +ue e'perimentan una e'periencia desagradable en las compras, y los clientes complacidos son los +ue han percibido la compra m)s all) de sus e'pectativas.
Clientes según actitud y personalidad
9egún la actitud con respecto a la empresa y la personalidad de los clientes se puede encontrar con$
Clientes ami+a$les. 9on simp)ticos y amables, aun+ue en ocasiones pueden llegar a hablar demasiado. 9e recomienda tratarlos bien, pero parar cort"smente en caso de +ue se pierda demasiado tiempo con ellos. Clientes di")ciles. 9on clientes e'igentes, +ue siempre encuentran defectos y +ue creen tener la razón siempre. 9e recomienda ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, ofrecer alternativas y nunca +uitarles la razón, pero derivando al terreno de la empresa. Clientes t)midos. 9on personas introvertidas +ue no suelen decidirse en la compra. 9e recomienda ayudarles a decidir, pero motiv)ndolos a la compra, pero nunca aprovecharse de ellos. Clientes imacientes. 1ienen prisa por hacer las compras, así +ue se le debe ofrecer la m)'ima prioridad, pero sin descuidar al resto de clientes. Clientes indi"erentes. *es da igual el producto y la empresa, simplemente compran. Clientes leales. 9on fieles a la empresa o a la marca, pero no por ello hay +ue descuidarlos. Hay +ue ofrecerles lo mejor, aconsejarlos, premiando su fidelidad. Clientes descon"iados. o se creen nada, por lo +ue hay +ue darles la m)'ima información, sin mentiras. Clientes rutinarios. o les gusta innovar, suelen ser fieles a la empresa. 9e les debe ofrecer lo de siempre y un trato familiar, una buena atención OTROS TIPOS DE CLIENTES
l cliente imaciente. 9iempre tiene prisa, +uiere comprar lo antes posible, no re+uiere de mucho tiempo para la compra, no le importan tanto las ofertas como el hecho de irse lo antes posible. 9uele tener claro lo +ue +uiere antes de ir a comprar. l cliente t)mido. 9uele ser introvertido e inseguro,lo +ue a veces hace +ue no sepa lo +ue +uiere y necesite asesoramiento. 9i no se le ayuda intentando indagar lo +ue +uiere para decidir la compra le costar) mucho m)s hacer la compra. s f)cil de convencer, pero se le ha de intentar ofrecer justo lo +ue +uiere. (uede ser un tipo de cliente indeciso. l cliente di")cil. s e'igente y +uiere todo perfecto, por eso en muchas ocasiones se +ueja, sobre todo si encuentra el m)s mínimo defecto o detalle +ue no le gusta. (ara este se re+uiere un mayor tiempo de atención al cliente e intentar indagar para ofrecer justo lo +ue necesita y así minimizar las +uejas. l cliente +rosero. s un cliente +ue frecuentemente est) de mal humor, llega a ser ofensivo y discutir con mucha facilidad. Hay +ue argumentar sin caer en sus provocaciones y ofrecerle la m)'ima amabilidad. l cliente ami+a$le es un cliente simp)tico, amable e incluso hablador. 8ientras +ue no se e'tienda mucho en la conversación, sobre todo si hay m)s clientes, no hay problema ya +ue, como todos los dem)s, puede ser un buen cliente. o se le debe dar mucha confianza, siempre debe haber cierta distancia con los clientes, ya +ue puede convertirse en el cliente hablador.
l cliente sa$elotodo. (iensa +ue lo sabe todo y se siente orgulloso, a veces puede llegar a ser agresivo y tiene muchos puntos en común con el cliente e'igente. Hay +ue darle la razón pero llev)ndolo al propio terreno, y sobre todo ofrecer una buena atención y cortesía m)'ima. l cliente descon"iado. s a+uel +ue duda de todo, no refle'iona y suele ser intransigente. (ara ello hay +ue ofrecerle la m)'ima información de todo, incluso comentar lo malo de cada cosa ayuda, ofrecer alternativas, hacer preguntas y dar una buena atención desde la m)'ima sinceridad. l cliente imulsivo. 9uele cambiar de opinión con frecuencia, es emotivo. s importante atenderle como a cual+uier otro pero indicando todo de forma breve y concisa, tener rapidez a la hora de cerrar una venta, y una vez se tiene lograda no decir nada m)s por+ue podría cambiar de opinión incluso con puntos positivos.
CONSI.ERACIONES -INALES PARA LOS .IS(IN(OS (IPOS .E CLIEN(E 'isten tantos tipos de clientes como variables e'isten en las compras, incluso muchos tipos de clientes no tienen por +u" ser incompatibles con otra categoría. 'isten cliente según el volumen de compras, según su personalidad, según el tipo de compras, según sus actitudes, etc. (ueden e'istir clientes actuales tímidos y de compra ocasional, como puede haber clientes actuales indiferentes y de compra habitual. 'isten muchas variedades +ue se pueden complementar, pero conocer cómo es cada tipo de cliente ayuda a crear estrategias de ventas interesantes, por eso hay +ue saber cómo tratar a cada tipo de cliente, y de ahí la necesidad de diferenciar los tipos de clientes. *o +ue hay +ue tener claro y no se debe olvidar en ningún momento es +ue los tipos de clientes pueden variar de un momento a otro, así +ue hay +ue saber identificarlos y saber cómo tratarlos en cada momento. Otra cosa muy presente en las empresas es +ue ningún cliente es imposible, no se debe dejar escapar ningún cliente, de hecho incluso los clientes difíciles pueden ser los m)s importantes para la empresa si se descubre cómo tratarlos, de ahí la importancia de un buen servicio de atención al cliente. (or encima de todas las cosas 1odos los clientes son especiales, únicos.
Necesidades , E9ectativas .e Un Cliente *os clientes tienen necesidades y e'pectativas +ue deben ser tenidas en cuenta por la organización. /na necesidad es algo +ue el consumidor realmente necesita, como un cuota de seguro de coche baja. /na e'pectativa es algo +ue el consumidor no necesariamente va a conseguir pero +ue espera conseguir del producto o servicio, como +ue su coche le lleve desde su lugar de salida hasta su destino. *as necesidades y las e'pectativas de las personas varían con el tiempo, ya sea por el crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la influencia del entorno. s normal +ue nuestras necesidades cambien con el pasar de los a6os, nuestras prioridades se modifican con la madurez y e'periencia, así como con la satisfacción de las mismas. -lgunas necesidades se denominan %b)sicas% por+ue perduran con el tiempo y se relacionan con aspectos físicos y ambientales como la necesidad de comer o la necesidad de tener un lugar en donde vivir. Otras necesidades aparecen
con el tiempo como la necesidad de ser amado o la necesidad de ser reconocido. *as necesidades no se presentan necesariamente de manera escalonada o secuencial, muchas veces podemos tener varias necesidades de manera simult)nea, como la necesidad de aprender y la de descansar, las cuales se pueden dar al mismo tiempo sin +ue se afecte la una u la otra. n otras oportunidades la limitación de recursos puede generar la necesidad de priorizar, es el caso de necesitar pagar el estudio o necesitar la compra de un televisor para distraerse, la persona deber) elegir entre una u otra, si no cuenta con el dinero para satisfacerlas dos. - su vez, las necesidades pueden suplirse o reemplazarse por otras. n el caso de la necesidad de distraerse y divertirse con el televisor, se puede reemplazar por la lectura de un buen libro o por compartir el tiempo con la familia o por utilizar otro medio como la radio ecesidades de los clientes n su investigación (once D=IIYF dijo +ue %9i +ueremos o necesitamos diferenciarnos de la competencia, tenemos +ue comenzar a descubrir cu)les son las necesidades reales de un cliente% este concepto es muy útil en la actualidad, ya +ue como sabemos la competencia va creciendo día a día y muchas empresas han tenido +ue cerrar por +ue sus clientes los han dejado por la competencia he a+uí la importancia de saber lo +ue el cliente desea. /n cliente es un factor muy importante en la empresa ya +ue "l puede determinar si la empresa se mantiene en el juego empresarial o no, para ello se necesita conocer a los clientes actuales y a los posibles clientes del futuro. Hay +ue mantener comunicación con los clientes para poder tener bases en la elaboración de nuestro producto. Hoy en día ya no se pueden sacar al mercado productos sin antes hacer una respectiva investigación ya +ue si esto se hace así el producto probablemente fracase, si se +uiere estar seguro de cómo reaccionara el producto o al menos +ue podr) subsistir en el mercado una herramienta fundamental es una investigación de mercado esta herramienta es manejada por una serie de pasos y según el autor +ue la maneje este la dividir) en los pasos +ue el crea correspondientes pero a pesar de ello todos est)n de acuerdo en +ue esta herramienta es fundamental para la creación e introducción de un nuevo producto y +ue permite conocer lo +ue los clientes potenciales y no potenciales desean. 9egún juran D;YYF con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes las organizaciones eficientes deben$ ;. :eterminar +ui"nes son sus clientes. =. (recisar cu)les son los factores de "'ito +ue les permitan responder a las necesidades, re+uerimientos y e'pectativas de sus clientes. >. stablecer procesos efectivos +ue les permitan generar productos y servicios acordes con las necesidades, re+uerimientos y e'pectativas de sus clientes. @. nfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos y desarrollar m"todos y evaluarlos.
B. :ebemos estar conscientes +ue hay necesidades de orden mayor, o secundarias +ue el individuo tiene y +ue deben satisfacerse. ?uran menciona los siguientes pasos para determinar las necesidades pero habla de manera global, hay +ue tener en cuenta varios factores como por ejemplo a mi abuelito no le gustan lo mismo +ue a mí y mi prima viste diferente +ue yo por+ue ella vive en Hidalgo y yo en 2ucat)n, como nos podemos dar cuenta para buscar necesidades hay +ue tener mucho ojo para poder captar cuales son las necesidades de mi mercado y esto infiere analizar el territorio sobre el cual +uiero trabajar, la edad a la +ue le voy a ofrecer ese producto, el g"nero y así como estos e'isten m)s factores +ue me pueden ayudar a encontrar dicha necesidad a satisfacer. (ero por +u" pensar en los m"todos del pasado si lo de hoy es pensar de una forma creativa de una forma nueva para obtener ventajas en la competencia, como ingenieros en gestión empresarial necesitamos buscar nuevas formas de ver las necesidades de los dem)s. n el =IIY 8asloZ Den (once, C., =IIYF menciona una simp)tica pero muy cierta clasificación de las necesidades de las personas +ue se puede apreciar en el cuadro ;.;. s cierto +ue una buena comunicación entre la empresa y sus clientes es fundamental, pero hay +ue tener en cuenta +ue debemos saber cómo interpretar la comunicación con el cliente ya +ue como sabemos la comunicación no es solo verbal, e'iste tambi"n la visual y la auditiva. (or ejemplo supongamos +ue una mujer nos +uiere comprar un perfume, nuestra primera reacción seria +ue +uiere satisfacer Muna necesidad b)sica7 *a respuesta es incorrecta, si analizamos m)s a fondo podemos encontrar +ue según el cuadro +ue nos presento en el =IIY 8asloZ Den (once, C., =IIYF nos lleva a tres conclusiones$ ;. 9eguridad. s m)s posible, si suponemos +ue estar) m)s atractiva para su pareja o en su trabajo gracias al aroma +ue ad+uiera< =. (ertenencia y afecto. s lo m)s probable. ntonces habr) +ue e'plorar con delicadeza a +ui"n o +uienes est) dirigida su deseo de ser +uerida. >. #econocimiento. 8uy probable. /n perfume de calidad puede incrementar su autoestima Den lo internoF y ser reconocida socialmente Den lo e'ternoF, logrando mayor status. @. la -utorrealización. o se nos ocurre relacionarlo con algún punto anterior, salvo +ue se est" premiando a sí misma por algún logro creativo.
(ABLA /'/' NECESI.A.ES'
b)sicas
(rotección.
(ertenencia.
#econocimiento.
-utorrealización.
Como nos pudimos dar cuenta en el ejemplo, las necesidades pueden ser consientes o inconscientes, esto +uiere decir +ue debemos estar atentos y pensar de una manera diferente para cada consumidor, es muy importante hacerlos sentir +ue son muy importantes para la empresa ya +ue así es por+ue de "l depende +ue entremos en el juego de la competencia. 1al vez la siguiente pregunta a+uí seria Mu" beneficios genera el satisfacer a los clientes7 Aueno como ya hemos dicho es bueno satisfacer las necesidades de los clientes pero por +ue la respuesta es sencilla y se puede dividir en tres$ ;. l cliente satisfecho, vuelve a comprar esto involucra lealtad y en consecuencia nos ofrece la posibilidad de vender nuevamente en el futuro. =. l cliente satisfecho comunica a otros su e'periencia y esto es nada m)s y menos +ue difusión gratuita. >. l cliente satisfecho deja de pensar en la competencia y esto hace +ue la empresa tenga un lugar en el mercado. *as necesidades de los clientes no son m)s +ue un factor clave para la determinación del objetivo de la empresa, para finalizar un cliente no es solo una persona es una oportunidad para el sector empresarial y a+uel directivo +ue se apropie de estos conocimientos para entender la mec)nica de las necesidades no solo podr) llevar al "'ito a su empresa tambi"n ser) capaz de descubrir cómo funciona la demanda de productos y en base a esto entender) cómo funciona la competencia en los mercados.
(ara garantizar la permanencia así como el posible "'ito de un producto y en consecuencia el de la empresa solo necesitamos saber cómo identificar las necesidades de un cliente y para ello e'isten varias herramientas como la investigación de mercado +ue nos ayuda a buscar la idea m)s conveniente para la creación de un producto y sobre todo +ue este sea aceptado en el mercado. l cliente es esencial para el buen desempe6o de la empresa y le ayuda a sobresalir, es importante tener en cuenta el lugar donde se pretende introducir el producto ya +ue hoy en día no se puede dejar a la suerte la aceptación de dicho producto por varios factores decisivos en la permanencia. *a satisfacción de los clientes nos genera beneficios los cuales debemos corresponder con productos de buena calidad y debemos trabajar de una forma "tica sin da6ar al medioambiente y a los +ue nos pueden
proveer del crecimiento, es decir así como los clientes nos dan su lealtad así tambi"n nosotros empresas les debemos corresponder. *a determinación de crecer en el mundo empresarial depende de la calidad del producto y el nivel de satisfacción +ue le ofrezcamos a las necesidades de los clientes.
CONOCER LAS EPEC(A(I?AS .EL CLIEN(E PERMI(E MEFORAR EL SER?ICIO 9abemos +ue lograr calidad es satisfacer las e'pectativas de los clientes. 9uena sencillo, pero constatamos +ue no es nada f)cil. (ara hacerlo deberíamos poder responder estas dos preguntas$ ;. MCu)les son las e'pectativas de mis clientes7 =. Mu" tengo +ue hacer para satisfacerlas7 2 no sólo saber la respuesta sino, y antes +ue nada, actuar en consecuencia . 8uchos empresarios estudian, conocen las respuestas, los medios, pero en sus empresas no se practica nada de esa TsabiduríaV. mpecemos por ocuparnos de la primera pregunta. MCómo haremos para conocer las e'pectativas de nuestros clientes7!Cómo se "orman esas e9ectativas% 9abiendo cómo se forma un cliente la e'pectativa de nuestro servicio, es +ue podremos ponernos en acción, por+ue, como veremos, nosotros mismos somos resonsa$les de sus e9ectativas, al menos en una parte. l modelo 9#&/-* Deithaml, Aerry y (arasmamanF nos dice +ue hay tres fuentes de donde el cliente forma su e'pectativa$ ;. 9us propias necesidades. =. *a información +ue recibe. >. *as e'periencias previas.
(robablemente en la +ue no tengamos influencia sea en la primera de ellas Dsus propias necesidadesF, ya +ue la necesidad +ue hizo +ue el cliente bus+ue nuestro servicio proviene de "l mismo, de su realidad. (ersonalmente no creo en eso de Tcrear una necesidadV en el cliente. (uede ser +ue le hayamos dado información para +ue descubra una necesidad de la +ue hasta el momento no era consciente, pero +ue ya la tenía Destaríamos en el punto =$ la información +ue recibeF. Otra opción puede ser +ue lo hayamos convencido de 8ue necesita al+o 8ue en realidad no necesitaT ero esto es un en+a1o. 9i hici"ramos esto estaríamos comprometiendo el futuro de esa persona como cliente, ya +ue tarde o temprano se dar) cuenta +ue le hicimos comprar algo +ue no necesitaba, y esto le generar) desconfianza hacia nuestra empresa.
&ayamos al punto =$ *a información +ue recibe. *os clientes reciben información de diferentes fuentes acerca de un servicio Dcomentarios de otros clientes satisfechos o insatisfechos, los medios de comunicación, etcF. /na de esas fuentes es la empresa misma. -c) entonces debemos prestar atención.
Los clientes reci$en in"ormación desde la misma emresaV , esto in"lue en sus e9ectativas. -c) tenemos un arma de doble filo, por+ue por un lado +ueremos atraer clientes y para eso TvendemosV de la mejor manera nuestro servicio. (ero tambi"n, con esa misma in"ormación vamos +enerando la e9ectativa 8ue desus de$eremos satis"acer. &eamos un ejemplo$ Comunico en mi p)gina Zeb +ue mi hotel brinda servicio de lavandería las =@hs. /n cliente olvidó lavar y planchar su camisa para una reunión de trabajo. - las B am me pide hacerlo para poder pon"rsela dos horas despu"s. 2o en realidad no tengo personal para lavandería a esa hora Dnunca hubiera imaginado esta situación, por eso puse Tlas =@hsV, +ueriendo decir Ta cual+uier hora razonable para lavar ropaVF, pero debido a la incorrecta información transmitida, pongo al cliente en un problema, generando una gran insatisfacción.
Somos resonsa$les de$emos Dacernos car+o de la in"ormación 8ue transmitimos al cliente' .e$emos usar un len+uae reciso no rometer lo 8ue no odremos cumlir' -naliza cómo est) influyendo tu empresa desde la información transmitida a los clientes$
;. Haz un listado con todos los medios de comunicación +ue utilizas con tus clientes DZeb, folletos, publicidad, correo electrónico, etc.F =. #evisa cada uno de ellos contrastando cada romesaQ de servicio con la realidad actual . 0ntenta ser lo m)s objetivo posible. (ara ayudarte puedes pedirle a un empleado o un cliente de confianza +ue te den su mirada de la realidad. >. ?eri"ica 8ue los trminos utili6ados no sean am$i+uos , o no tengan una interpretación diferente en otras regiones Den caso de +ue tus clientes pudieran provenir de allíF. -yúdate con diccionarios, Zeb, etc. @. Re"ormula los te9tos reemplazando la información poco precisa, ambigua o errónea. 9i hiciste el ejercicio anterior y realizaste alguna corrección, Da$r:s revenido "uturas insatis"acciones de tus clientes. st)s m)s cerca de brindar un servicio e'celente.
SER?ICIO AL CLIEN(E
Conceto*
s el conjunto de actividades interrelacionadas +ue ofrece un suministrador con el fin de +ue el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. l servicio al cliente es una potente herramienta de mar3eting.
;. @ue servicios se o"recer:n (ara determinar cu)les son los +ue el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas +ue permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adem)s se tiene +ue establecer la importancia +ue le da el consumidor a cada uno. :ebemos tratar de compararnos con nuestros competidores m)s cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
=. @u nivel de servicio se de$e o"recer 2a se conoce +u" servicios re+uieren los clientes, ahora se tiene +ue detectar la cantidad y calidad +ue ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos< compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número II y sistemas de +uejas y reclamos. *os dos últimos blo+ues son de suma utilidad, ya +ue ma'imizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en +u" se est) fracasando.
2' Cu:l es la meor "orma de o"recer los servicios 9e debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. (or ejemplo, cual+uier fabricante de (Cs tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus e+uipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un a6o o determinado período de tiempo, podría vender aparte del e+uipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo< respeto al suministro podría tener su propio personal t"cnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para +ue estos prestaran el servicio o dejar +ue firmas e'ternas lo suministren. lementos :el 9ervicio -l Cliente •
Contacto cara a cara
•
#elación con el cliente
•
Correspondencia
•
#eclamos y cumplidos
•
0nstalaciones
Imortancia del servicio al cliente
/n buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. -traer un nuevo cliente es apro'imadamente seis veces m)s caro +ue mantener uno. (or lo +ue la compa6ías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. 9e han observado +ue los clientes son sensibles al servicio +ue reciben de sus suministradores, ya +ue significa +ue el cliente obtendr) a las finales menores costos de inventario. Contingencias del servicio$ el vendedor debe estar preparado para evitar +ue las huelgas y desastres naturales perjudi+uen al cliente. 1odas las personas +ue entran en contacto con el cliente proyectan actitudes +ue afectan a "ste el representante de ventas al llamarle por tel"fono, la recepcionista en la puerta, el servicio t"cnico al llamar para instalar un nuevo e+uipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas +ue finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre est) evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría +ue le trataran a "l.
Acciones* *as actitudes se reflejan en acciones$ el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo$ *a cortesía general con el +ue el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. *os conocimientos del personal de ventas, es decir$ conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfo+ue de ventas< es decir$ est)n concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aun+ue no se ajuste a las e'pectativas, pero +ue van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos. Pol)ticas .e Servicio Son Escrituras Por 5ente @ue Nunca ?e Al Cliente *as empresas dan "nfasis al administrador y el control +ue al resultado percibido por el cliente. sto da lugar a +ue las )reas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos +ue no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto +ue dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio. Areas Internas Estan Aisladas .el Resto .e La Emresa *as políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado +ue las )reas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea +ue al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta las )reas administrativas. *o mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo 8ientras el cliente e'terno trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. sto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente e'terno. Concepto :e Cliente sta :epartamentalizado Cada )rea ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral. &endedor$ cliente es un ladrón +ue tiene dinero y debe devolv"rmelo. -lmac"n$ cliente es a+uel +ue viene a desorganizar mis inventarios. :epartamento *egal$ Cliente es a+uel +ue puede demandarnos si nos descuidamos. (roducción$ Cliente M+u" es eso7 -tención al clientes$ Cliente es esa persona +ue sólo viene a +uejarse. !erente$ Cliente es esa persona +ue constantemente me interrumpe y me +uita tiempo de las cosas importante. (ropietario$ Cliente es una persona caprichosa +ue tengo +ue aguantarle para +ue me ingrese dinero.
Estrate+ia .el Servicio Al Cliente •
l liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
•
*a calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
•
*a satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
•
*a lealtad de los empleados impulsa la productividad.
•
*a productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
•
l valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
•
*a satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
•
*a lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
Los .ie6 Mandamientos .e La Atención Al Cliente *as empresas, dentro de su plan estrat"gico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple. ;.
l cliente por encima de todo s el cliente a +uien debemos tener presente antes de nada.
=. o hay nada imposibles cuando se +uiere - veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo +ue el desea.
>. Cumple todo lo +ue prometas 9on muchas las empresas +ue tratan, a parir de enga6os, de efectuar ventas o retener clientes, pero M+u" pasa cuando el cliente se da cuenta7 @. 9olo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo +ue espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado MCómo lograrlo7 Conociendo muy bien a nuestros clientes enfoc)ndonos en sus necesidades y deseos. B. (ara el cliente tu marcas la diferencia *as personas +ue tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer +ue un cliente regrese o +ue jam)s +uiera volver. so hace la diferencia. . Eallar en un punto significa fallar en todo (uede +ue todo funcione a la perfección, +ue tengamos controlado todo, pero +ue pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos e+uivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso. G. /n empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos *os empleados propios son % el primer cliente% de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes e'ternos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de mar3eting. . l juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente * a única verdad es +ue son los clientes son +uienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan. Y. (or muy bueno +ue sea un servicio siempre se puede mejorar 9i se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, % la competencia no da tregua%. ;I. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un e+uipo 1odas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, tr)tese de una +ueja, de una petición o de cual+uier otro asunto.
El control de los rocesos de atención al cliente Cual+uier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. sta comprobado +ue mas del =IU de las personas +ue dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. -nte esta realidad, se hace necesario +ue la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino adem)s de al calidad del capital, humano y t"cnico con el +ue va establecer una relación comercial. lementos
;. :eterminación de las necesidades del cliente =. 1iempos de servicio >. ncuestas @. valuación de servicio de calidad B. -n)lisis de recompensas y motivación
Las necesidades del consumidor *a primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente$ Mui"nes son mis clientes 7 :eterminar con +ue tipos de personas va a tratar la empresa.
•
•
Mu" buscaran las personas +ue voy a tratar7 s tratar de determinar las necesidades b)sicas Dinformación, preguntas materialF de la persona con +ue se ve a tratar. Mu" servicios brinda en este momento mi )rea de atención al cliente7 :eterminar lo +ue
•
e'iste. •
•
Mu" servicios fallan al momento de atender a los clientes7 :eterminar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación. MCómo contribuye el )rea de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente7 :eterminar la importancia +ue es el proceso de atención tiene en la empresa. MCómo puedo mejorar7 :ise6o de políticas y estrategias para mejorar la atención.
•
An:lisis de los ciclos de servicio Consiste en determinar dos elementos fundamentales Las re"erencias temorales de las necesidad de atención de los clientes' /n ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace m)s necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas. valuación del comportamiento de atención 1iene +ue ver con la parte de atención personal del cliente #eglas importantes para la personas +ue atiende$ ;.
8ostrar atención
=. 1ener una presentación adecuada >.
-tención personal y amable
@. 1ener a mano la información adecuada B. 'presión corporal y oral adecuada 8otivación y recompensas *a motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. l )nimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales. ;.
&aloración del trabajo$ Hay +ue saber valorar el trabajo personalizado.
=.
8otivación $ 9e deben mantener motivadas a las personas +ue ejercen la atención del trabajador.
0nstrumentos$ 0ncentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración din)micas de participación. 9olo dos actitudes$ •
-ctitud positiva$ e'celente comportamiento ante el cliente.
•
-ctitud egativa$ mal comportamiento ante el cliente.
Los /K Comonentes B:sicos .el Buen Servicio
9i no se cuida lo b)sico, de nada servir)n los detalles y los e'tras Se+uridad' s bien cubierta cuando podemos decir +ue brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. Credi$ilidad' Hay +ue demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, adem)s hay +ue ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta Comunicación' 9e debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo +ue pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser) mas sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente J empresa Comrensión' del cliente.J no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación +ue permita saber +ue desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar. Accesi$ilidad' (ara :ar un e'celente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, +uejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay +ue establecer un conducto regular dentro del organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales +ue permitan s)cales provecho a las fallas +ue nuestros clientes han detectado. Cortes)a' tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. s m)s f)cil cautivar a nuestros clientes si les damos un e'celente trato y brindarlos una gran atención. Pro"esionalismo' pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda +ue no solo las personas +ue se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos. Capacidad de respuesta.J :isposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio r)pido y oportuno. -ia$ilidad' s la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. ste componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
Como .e$e Ser La Presentación Personal •
9aludar al cliente
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1ener una sonrisa amistosa. apariencia agradable
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n mediad de lo posible, dar su nombre
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/tiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
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l lenguaje corporal debe denotar respeto
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Cuando trata de tu o de usted al cliente
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/tilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda
CON.UC(A , COMPOR(AMIEN(O .EL CONSUMI.OR
CONS"MIDORES
/# $%"E ES E& CONS"MIDOR'
l consumidor se define, como el comprador final +ue compra para consumir. sta definición tiene significado si generalmente se est) de acuerdo en +ue el consumo significa, el acto de compra realizado sin intención de revender. n virtud de esta definición, los intermediarios, fabricantes y muchos otros son e'cluidos de entre los consumidores. 9in embargo, cuando este fabricante o intermediario compra un producto o servicio nacional o e'tranjero para su uso, sin ningún animo de lucro, como por ejemplo< unos lentes de protección para el uso de los empleados de la compa6ía, continua siendo un consumidor, ya +ue esa ad+uisición se hace sin propósito alguno de reventa, aun+ue no lo valla a utilizar directamente para obtener una satisfacción. l consumidor global se define, como el usuario o consumidor final, +ue tiene la posibilidad de elegir bienes tangibles o intangibles elaborados en diferentes países del mundo.
(# TIPOS DE CONS"MIDORES 9e clasifican de la siguiente manera$ •
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/n grupo dirigido por la costumbre de consumidores fieles a una marca, +ue tienden a +uedar satisfechos con el producto o la marca comprados por última vez. /n grupo de consumidores conscientes y sensibles a los reclamos racionales. /n grupo de consumidores conocedores del precio, +ue deciden por comparación económica. /n grupo de consumidores impulsivos +ue compran según la apariencia física del producto y no son muy sensibles al nombre de la marca. /n grupo de consumidores +ue reaccionan emocionalmente y responden a símbolos de un producto y son muy impresionables por las im)genes. /n grupo de nuevos consumidores +ue todavía no han estabilizado las dimensiones psicológicas de su comportamiento.
)# CARACTERISTICAS %"E A*ECTAN &A COND"CTA DE& CONS"MIDOR *a influencia de la cultura en la conducta del comprador. l estudio de la cultura es el estudio de todos los aspectos de una sociedad$ su lenguaje, conocimientos, leyes, costumbres, etc. +ue otorgan a esa sociedad un car)cter distintivo y su personalidad. n el conte'to del comportamiento del consumido, se define a la cultura, como la suma de creencias, valores y costumbres ad+uiridos y transmitidos de generación en generación, +ue sirven para regular el comportamiento de una determinada sociedad. l impacto de su cultura en la sociedad es tan natural y tan enraizado +ue su influencia en el comportamiento es notable. *a cultura ofrece orden, dirección y guía a los miembros de una sociedad en todas las fases de su resolución de problemas humanos. *a cultura es din)mica y gradual, y continuamente se transforma para adecuarse a las necesidades de la sociedad. *a cultura se aprende como parte de la e'periencia social. :esde ni6o se ad+uiere el entorno de una series de creencia, valores y costumbres +ue contribuyen a su cultura. llos se ad+uieren a trav"s del aprendizaje formal, informal y t"cnico. *a publicidad mejora el aprendizaje formal mediante el refuerzo de modelos deseables de comportamiento o de e'pectativas y mejora el aprendizaje informal proveyendo modelos de comportamiento. :ebido a +ue la mente humana tiene la capacidad de absorber y procesar la comunicación simbólica, la comercialización puede promover e'itosamente productos tangibles e intangibles y conceptos de productos a trav"s de medios masivos.
*os elementos de la cultura se transmiten por tres instituciones$ la familia, la iglesia, y la escuela. /na cuarta institución juega un rol mayor en la transmisión de la cultura, son los medios de comunicación, tanto a trav"s de los contenidos editoriales como de la publicidad.
Al+unas mani"estaciones de la cultura' ;. =. >. @.
Car)cter nacional 9ubcultura *enguaje no verbal$ posturas, gestos, preferencia alimentarias. 0mportancia de los símbolos, tabúes, prohibiciones, actitudes rituales Dritos de transición$ la graduación, el matrimonio, la jubilación y la muerteF
ste significado cultural se e'trae del mismo mundo de la cultura y se transfiere a un bien de consumo a trav"s de la publicidad y del sistema de modas. *uego se transfiere a esos bienes a la conducta del consumidor mediante ciertos rituales de consumo.
ASPEC(OS SUBCUL(URALES EN EL COMPOR(AMIEN(O .EL CONSUMI.OR l an)lisis subcultural permite a la mercadotecnia segmentar el mercado para llegar a las necesidades, motivaciones, percepciones y actitudes +ue son compartidas por los miembros un grupo subcultural específico. /na subcultura es un grupo cultural distinguible +ue e'iste como un sector identificable dentro de una sociedad m)s grande y compleja. 9us miembros poseen creencias, valores y costumbres +ue los apartan de otros miembros de la misma sociedad. *as principales categorías subculturales son$ la nacionalidad, raza, religión, la localización geogr)fica, la edad, el se'o y la educación.
Subcultura "tnica$ atiende a los orígenes. :escendencia de ancestros comunes$ tienden a visir en forma cercana, suelen casarse con personas del mismo grupo, comparten el sentido de pertenencia. Edad. 9ubcultura de los jóvenes. l mercado de los adolescentes no solo gasta mucho dinero propio, sino +ue hacen gastar a sus familiares tambi"n. *os ni6os influyen mucho en las decisiones de consumo familiares. *as corporaciones aprovechan la tendencia persistente de los ni6os en la bús+ueda de un nuevo producto. Cuando se dise6an mensajes para el mercado de jóvenes se debe tener en cuenta las siguientes pautas$ ;. =. >. @.
unca menospreciar a los jóvenes 9er total, absolutamente e incondicionalmente sincero #econocer a los jóvenes el m"rito de estar motivados por valores racionales 9er lo m)s personal posible
9ubcultura de las personas de edad avanzada. s necesario reconocer ciertas características desfavorables$ ;. =. >. @.
9on conservadores (oseen menos de la mitad del ingreso de toda la población 9us facultades mentales pueden estar alteradas 1ienen mala salud
B. 9uelen aislarse de la gente *os longevos realizan compras cerca de su casa y muestran atención hacia las sugerencias de producto y marca +ue indica el vendedor. /na estrategia de promoción +ue da buenos resultados es la denominada TtransgeneraciónV en la +ue adultos, ni6os y ancianos aparecen todos juntos. -dem)s debe procurarse en el mensaje$ ;. =. >. @. B.
ue sea sencillo ue contenga elementos familiares (aso por paso :ar preferencia a los medios impresos -provechar el conte'to apelando a la evocación
CLASE SOCIAL' *as clases sociales son 8/*10:0890O-*9 puesto +ue se fundan en numerosos componentes$ no son e+uivalentes al ingreso< o a algún otro criterio aislado ni est"n determinadas en consecuencia por alguno de ellos. l ingreso suele ser un indicador enga6oso de la posición en la clase social. *a ocupación ofrece generalmente una buena indicación de la clase social, al igual +ue la vivienda. *e estructura de clases sociales puede cubrir un rango +ue va de dos a nueve clases. /na clasificación usada frecuentemente las divide en cinco grupos$ alta, media alta, media, media baja, baja. *os perfiles de cada una de estas clases indican +ue las diferencias socioeconómicas se reflejan en diferencias de actitudes, en actividades de tiempo libre y en h)bitos de consumo. *a investigación a revelado diferencia entre las clases en cuanto a los h)bitos de indumentaria, decoración del hogar, uso del tel"fono, uso del tiempo libre, preferencia de los lugares de compra y h)bitos de ahorro, gastos y uso de cr"ditos. 1odo ello puede utilizarse estrat"gicamente en comercialización. *os estudios de la insatisfacción del consumidor, revelan una relación entre el tipo de problemas +ue plantea el consumidor y la clase social.
-AC(ORES SOCIALES EN EL COMPOR(AMIEN(O .EL CONSUMI.OR 5ruo Primario* es a+uel en +ue las relaciones personales son cara a cara con cierta frecuencia y aun nivel íntimo y afectivo. n estos grupos se desarrollan normas y roles. *a familia, los grupos de un trabajo, los amigos, son ejemplos de tales grupos. l grupo primario ejerce un control informal sobre sus miembros, un control no institucionalizado pero no por ello menos eficaz. 5ruo secundario$ a+uí se incluyen todos a+uellos grupos +ue no son primarios, tales como las agrupaciones políticas, las asociaciones de ayuda, comisiones vecinales, etc. n estos grupos el individuo no se interesa por los dem)s en cuanto a las personas sino cómo funcionarios +ue desempe6an un rol. -l contrario de los grupos primarios, el control +ue se aplica es formal es decir hay reglamentaciones +ue establecen normas y sanciones.
5ruos de re"erencia $ es el grupo al cual uno +uiere pertenecer, puede definirse como un grupo de personas +ue influyen en las actividades, valores, conductas y pueden influir en la compra de un producto y5o en la elección de la marca. l profesional de mar3eting debe identificar un líder de opinión dentro del grupo de referencia para vender un producto o marca. 9e pueden clasificar en grupos aspiracionales positivos y aspiracionales negativos Dgrupos disociadoresF.
*os grupos de referencia m)s utilizados en el m3t son$ las personalidades, los e'pertos y el Thombre comúnV. *as celebridades se utilizan para dar testimonio o apoyos o como voceros de la empresa. *os e'pertos pueden serlo realmente o ser actores desempe6ando tal papel. l enfo+ue del hombre corriente se dise6a para mostrar +ue individuos como el posible cliente est)n satisfechos con el producto publicitado. *as apelaciones a grupos de referencia son estrategias promocionales efectivas por+ue sirven para incrementar la recordación del producto y para reducir el riesgo percibido entre los clientes potenciales.
-AC(ORES PERSONALES .E IN-LUENCIA EN LA CON.UC(A .EL CONSUMI.OR' PSICOL<5ICAS Personalidad* la personalidad se define como el patrón de rasgos de un individuo +ue dependen de las respuestas conductuales. stas se han empleado para estudiar el comportamiento del consumidor y e'plicar la totalidad organizada de su conducta. 9abemos +ue la personalidad de una persona se refleja a menudo en la ropa +ue usa, la marca y el tipo de automóvil +ue conduce, los restaurantes donde come, etc. pero no podemos cuantificar los rasgos individuales de cada individuo. El Autoconceto es la percepción de sí mismo por el sujeto. 2 a la vez es la imagen +ue pensamos +ue los dem)s tienen sobre nosotros mismos. *a importancia de estudiar el autoconcepto en m3t viene dada por+ue la persona a trav"s del consumo se describe a sí misma. Motivación$ para entender por +ue los consumidores observan determinada conducta, es preciso preguntar primero +ue es lo +ue impulsa a una persona a obrar. 1oda conducta se inicia con la motivación, el motivo Do impulsoF es una necesidad es una necesidad estimulada +ue el sujeto trata de satisfacer. /no o m)s motivos en el interior de una persona desencadenan a la conducta hacia una meta +ue supuestamente procurar) satisfacción. s importante +ue la necesidad ha de ser estimulada para +ue se convierta en motivo. -lgunas veces el hombre tiene necesidades +ue est)n latentes, por lo mismo, no activan la conducta por+ue no son suficientemente intensas, es decir no han sido despertadas. *a fuente puede ser interna Dnos da hambreF o ambiental Dvemos un anuncio de comidaF. 1ambi"n es posible +ue el simple hecho de pensar en una necesidad Dla comidaF despierte la necesidad DhambreF.
-amilia $ de los grupos pe+ue6os a los +ue pertenecemos durante a6os, hay uno +ue normalmente ejerce influencia m)s profunda y duradera en nuestras percepciones y conducta, este grupo es la familia. sta desempe6a directamente la función de consumo final operando como unidad económica, ganando y gastando dinero. -l hacer esto los miembros de la familia se ven obligados a establecer prioridades individuales y colectivas de consumo, a seleccionar +u" productos y marcas comprar)n y como se utilizar)n para cumplir con las metas de los miembros de la familia. *a mayoría de los estudios del consumidor clasifican las decisiones de consumo de la flia en$ predominantes masculinas DesposoF predominantes femeninas DesposaF conjuntas autom)ticas
La erceción$ es el proceso por el cual el individuo selecciona, organiza e interpreta estímulos para construir una pintura significativa y coherente del mundo. l consumidor toma decisiones basadas en lo +ue percibe m)s +ue en la realidad objetiva. *a gente usualmente percibe las cosas +ue necesita o desea y blo+uea la percepción de estímulos desfavorables o ingratos.
*a forma en +ue los productos son percibidos es lo m)s importante para su "'ito +ue las características reales +ue posea. *os productos +ue son percibidos favorablemente, como es obvio, tienen mejores posibilidades de ser comprados.
El arendi6ae, retención memori6ación. l primero es el proceso por el cual el individuo ad+uiere el conocimiento y la e'periencia de compra y consumo +ue aplicar) en su comportamiento futuro. (arte del aprendizaje es intencional pero buena parte es casual. l manejo del tiempo en el proceso de aprendizaje, influye en la duración de la retención de lo aprendido. l aprendizaje masivo provoca mayor captación inicial, en cambio el aprendizaje gradual consigue mayor persistencia temporal. *a manera m)s típica del aprendizaje humano es mediante la resolución de problemas, lo +ue implica un proceso mental. /n proceso muy simple de la estructura y de la operación de la memoria sugiere la e'istencia de tres unidades de almacenamiento$
9ensorial :e corto plazo :e largo plazo
l proceso de memoria abarca el ensayo, codificación, almacenamiento y recuperación de información. >bF-l nivel de la macrosegmentación, solo las características generales se tienen en cuenta cuando los futuros compradores son las organizaciones< +ue tiene relación con las variables de influencias en el comportamiento de consumo por los factores culturales y dentro de este la subcultura y la clase social. (ero cuando se trata de consumidoresD personasF, es necesario afinar la definición de las características de los compradores$ edades, estilos de vida, comportamientos de compra, ventajas buscadas, lo +ue es propio de la microsegmentación y est) estrechamente relacionado con los factores sociales y personales en el comportamiento de consumo. Dver > a F
Resuesta co+nitiva* se remite al )rea del conocimiento, es decir al conjunto de informaciones y creencias +ue puede tener un individuo un grupo de personas T proceso por el cual un individuo selecciona o interpreta la información a la +ue esta e'puestoV Resuesta a"ectiva $ es esencialmente evaluadora. #emite al campo no solo del conocimiento sino del sentimiento, de las preferencias de las intenciones, de los juicios favorables o desfavorables de una marca o una organización. Resuesta comortamental$ la medida m)s simple y m)s directa de la respuesta comportamental viene dado por las estadísticas de venta del producto o de la marca, completadas por un an)lisis de la cuota de mercado dentro de cada segmento cubierto. Otro tipo de información son el conjunto de informaciones sobre los h)bitos, las condiciones y las circunstancias de campo y la información sobre el comportamiento post JcompraD fidelidad, cuota de mercado, satisfacción, etc.F +# PASOS %"E SI,"E E& PROCESO DE DECISION DE COMPRA DE& CONS"MIDOR ;. =. >. @.
reconocimiento de una necesidad identificación de alternativas evaluación de alternativas decisión
-# ACTIT"DES ANTES . DESP"ES DE &A COMPRA
n el comportamiento de consumo se presentan tres momentos b)sicos +ue son$ antes, durante y luego de la compra. -ntes de la compra el consumidor identifica el productoJservicio +ue satisface su problema, el consumidor se vale de la información proporcionada por el productor a trav"s de la publicidad y la promoción conociendo las cualidades, atributos y beneficios +ue brinda el producto. :urante la compra el producto seleccionado debe estar disponible, o sea, el productor debe poner a disposición de los consumidores los bienes y servicios a trav"s del canal de distribución para lograr un efectivo intercambio. l producto debe estar en los lugares y momentos específicos para +ue se realice el intercambio. *uego de haber comprado y utilizado el producto el consumidor o el comprados se forma una nueva actitud basada en el grado de satisfacción o insatisfacción de acuerdo a esto conducir) a un comportamiento de postcompra +ue llevar) a la fidelidad o no de una marca.
LA PERSUASI
El oder de convencer es una posibilidad de llevar o guiar el objetivo hacia nuestro terreno, nuestra situación o simplemente hacia dónde +ueramos llegar. n ocasiones poniendo como meta dicho convencimiento. l poder de convencer no est) detr)s de un simple convencimiento, por+ue para ello se necesitan varios factores +ue son los +ue les dan a dicho acto el empujón para +ue la palabra convencer coja fuerza y tenga valor. stos factores podrían ser$ el momento en el +ue se realice el acto, el tiempo, la situación o la forma en la +ue el oder de convencer se pueda llevar a cabo, para así llegar a su fin, o mejor dicho$ a su objetivo. l poder de influir es el punto m)s poderoso +ue un grupo de personas puede tener. 2 las cuestiones serían el cómo hacerlo y cu)les serían las principales armas.
Como tener el poder de convencer stas herramientas +ue por sí solas dan el empuje y necesidad de poder llegar al poder de convencer. (iezas +ue van encajando y poco a poco se entrelazan d)ndole sentido a todos los actos y hechos por un simple y único fin. (uzle con infinitas posibilidades con una única imagen y una misma tonalidad de color$ E poder de convencer .
La Inte+ridad* #ealmente la herramienta necesaria para tener ese poder es la integridad. -un+ue en la mayoría de las ocasiones ese elemento simplemente es una carcasa para llegar a la venta, a la persuasión o al punto final del proceso del poder de convencer. *a integridad significa bondad, honradez, confianza,W *os seres humanos hoy en día dependemos de la sociedad y para ello buscamos lo +ue realmente nos pueda dar ese factor. s un desafío entre toda la sociedad, desde los +ue tienen o buscan el oder de convencer hasta la gran mayoría de la sociedad restante.
La autoridad* *a sociedad en sí no es consciente del grado de manipulación +ue pueden tener las figuras autoritarias. *a autoridad es el poder de determinar, ordenar, mandar y dirigir. scondiendo así los símbolos, eslóganes, marcas y frases,W 9implemente con el oder de convencer nos Dacen ver lo 8ue e9actamente 8uieren 8ue veamos y sepamos.
La escase6* sta herramienta tambi"n tiene valor sobre el convencimiento, ya +ue lo escaso, único, poco visto o limitado, es lo +ue nos produce intriga o nos llama la atención. *a escasez es el factor +ue deja en ausencia la necesidad de algo, pero +ue así hace potenciar el inter"s de la sociedad fomentando en casos e'cepcionales dicho poder.
La recirocidad* *a obligación o sentimiento de dar a cambio. *a reciprocidades lo +ue te hace de enlace entre la ida y la vuelta, un favor como hecho y dar algo a cambio. (odría ser un regalo u ofrecer lo m)s mínimo siempre con la intención escondida de +ue tras ese hecho, favor, regalo u objeto de convencimiento, se llegue a lo +ue realmente nos interesa.
El a+rado* *a parte física o lo +ue realmente nos hacen ver o lo +ue vemos tambi"n es muy importante dentro del convencimiento. l agrado es lo +ue nos gusta, complace o cae bien. 1iene mucha m)s facilidad lo +ue cae o es agradable en la sociedad para llegar a convencer, por+ue nos dejamos influenciar m)s f)cilmente, es decir, nos dejamos convencer consciente o inconsciente mente.
LAS G RE5LAS .E LA PERSUASI
Princiio W/* Recirocidad 9i envías a alguien un regalo de cumplea6os, lo m)s seguro es +ue recibas luego un regalo de esa persona. *o mismo ocurre cuando sostienes una puerta y a cambio recibes un TgraciasV o invitas a un amigo a tomar caf" y luego te invita en un futuro. n todos estos casos, como bien indica Cialdini, lo +ue est) funcionando es la reciprocidad. 9e trata de una re+la oderosa 8ue modi"ica la conducta Dumana 8ue nos o$li+a a dar al+o de vuelta or el sentimiento de o$li+ación 8ue se +enera en nosotros. *os seres humanos estamos programados para ayudar a a+uellos +ue nos han ayudado previamente. 0ndependientemente de la cultura y sin haber sido ense6ados. /n ejemplo cl)sico$
(ara conseguir el m)'imo resultado de este principio en los negocios hay +ue conseguir ersonali6ar& dar al+o ineserado 8ue sea memora$le. (or ejemplo, cuando recibimos >II felicitaciones de navidad de todos los proveedores y clientes raramente recordamos alguna. -dem)s, de ser totalmente previsible, la mayoría son enviadas a cientos de personas y raramente uno recuerda +ui"n se la mandó. Eíjate la diferencia cuando se envía una felicitación personalizada una semana antes del cumplea6os de la persona. &iolP s inesperada, ;IIU personalizada y, con casi toda segurid ad, esa persona se acordar). Con este tipo de detalles uedes modi"icar la conducta Dumana +enerar una o$li+ación inconsciente en esa persona. n resumen, para modificar la conducta de la otra persona y crear reciprocidad, hay +ue buscar cómo dar algo +ue sea personalizado, memorable e inesperado.
Alicando la recirocidad en el marJetin+ online* • •
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Ofrece información gratuita y an)lisis, pero a cambio solicita permiso para enviar un email. scribe un post positivo acerca de una persona o un negocio +ue sea relevante para ti, y a cambio pide +ue esa persona o ese negocio difunda el mensaje. scríbele al due6o de una Zeb sobre un problema +ue tiene en su sitio y ofr"cete a solucionarlo. cambio, seguro recibir)s un email de su parte para ofrecerte ayuda en lo +ue necesites. (rovee buenas respuestas a preguntas publicadas en foros online y, al final, pide el favor de visitar tu blog o Zeb si los lectores consideran +ue el contenido +ue provees es de buena calidad. Comparte contenido e'traordinario en tu blog y pide a tus lectores +ue se suscriban para estar al tanto de todo.
Princiio W0* Comromiso consistencia Como humanos tenemos un profundo deseo y necesidad de ser consistentes en nuestro comortamiento resecto a nuestras creencias comromisos ad8uiridos. l libro de Cialdini ilustra perfectamente el principio en este ejemplo$ n una playa de eZ 2or3 se desarrolló el siguiente simulacro para verificar este principio y, en un primer escenario, se dejó a propósito una radio sobre una toalla y se pidió a un Tfalso ladrónV +ue pasar) y muy descaradamente se lo llevar). l propósito en este caso era establecer cu)ntas personas serían capaces de arriesgarse a detener robo. 9olo @ de =I personas lo hicieron.
el
*uego, se realizó un pe+ue6o cambio al e'perimento y los resultados cambiaron dram)ticamente< en el segundo escenario y antes del TroboV, la persona due6a del radio pedía a los ba6istas a su alrededor +ue le vigilaran sus cosas mientras regresaba. n ese caso, los ba6istas, +ue ahora estaban bajo el efecto del principio de compromiso y consistencia, adoptaron una posición activa de vigilancia. l resultado es +ue ;Y de =I personas intentaron activamente frenar el roboPPV
(or supuesto, el compromiso y la consistencia debe ser precedida de una acción inicial de respuesta o promesa, y su poder se incrementa bastante si el acuerdo se da por escrito. (or ejemplo, si por email decimos T *a semana pasada nos comentó +ue deseaba 2, pues bien, sucede +ue a+uí lo tienePV /na vez se ha aceptado un compromiso, la persona modifica su comportamiento para adecuarse a ese compromiso y ser consistente. 9i el compromiso es #$lico& activo li$re& sin resiones e9ternas re8uiere es"uer6o& tendr: a#n m:s "uer6a . n una venta, saber cu)les son los compromisos de la persona +ue va a decidir en el cliente es de enorme importancia para alinear la propuesta. (or ejemplo, si valoran la calidad, resultados o precio, ese ha de ser el argumento de venta para persuadir según el principio de compromiso y consistencia. Alicando el comromiso la consistencia en el marJetin+ online •
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(regunta a tus visitantes online por sus h)bitos y preferencias, y luego enfoca los mensajes de mar3eting con base en las respuestas +ue te han dado. (ide a tus usuarios o fans +ue se comprometan a realizar determinada acción si un determinado evento ocurre. (or ejemplo, si eres una startup y estas compitiendo por un premio, pide a tus seguidores +ue se comprometan a pasar la noticia si ganas. *uego, cuando hayas ganado recuerda a +uienes se comprometieron cual es la acción a seguir. /tiliza landingpages +ue preguntan a los usuarios +ue se definan de cierta manera y, con base en esa información, indica como tu producto o servicio es perfecto para personas con esas características.
Princiio W2 Aro$ación Social *os seres humanos estamos tremendamente influenciados por las acciones de otras personas. *a in"luencia de los 8ue est:n a nuestro alrededor es oderosa y puede ser utilizada para modificar comportamientos, especialmente si el individuo se identifica, de algún modo, con la opinión de otras personas. *a razón es +ue utilizamos lo 8ue la maor)a iensa ara sa$er 8u es lo correcto . n las ocasiones en las +ue hay incertidumbre o no tenemos todo el conocimiento para decidir, la opinión de otras personas es de gran valor para tomar decisiones. (or supuesto, la aprobación social es m)s poderosa cuando los números se incrementan y cuando a+uellos +ue realizan la acción son m)s relevantes para el target. (or ejemplo, si +ueremos vender videojuegos a adolescentes, no se debe mostrar testimonios de padres +ue adoran el juego, sino el testimonio de otros adolecentes. :aElores.com es un ejemplo de cómo generar confianza online mediante la aprobación social$
Alicando la aro$ación social en MarJetin+ online
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9ervicios como el de Eaceboo3 trac3ing +ue permite ver +ue amigos han visitado la p)gina +ue tú has visitado tienen un poder de influencia importante. 1estimonios en landingpages +ue est"n relacionados con el target y +ue tengan nombre propio y lugar generar)n el poder de la aprobación social. 0ndicar +ue ' número de personas en determinada ciudad o país est)n usando tu producto o servicio y han confiado.
Re+la W3 Emat)a Hemos escuchado cientos de veces +ue Thacemos negocios con las personas +ue conocemos, nos gustan y confiamosV. (ues bien, sucede +ue la ciencia puede e'plicar en parte por +u" ocurre esto. *as investigaciones al respecto confirman +ue cosas como elatractivo ")sico Dnos gustan las personas de buena aparienciaF, la "amiliaridad Dconfiamos en personas +ue conocemosF, similaridad Dtenemos simpatía por las personas +ue se parecen a nosotrosF y los cumlidos Dnos gustan las personas +ue dicen buenas cosas de nosotrosF, son todos factores relacionados con la empatía. Como consumidores, es difícil desligarnos del poder +ue la empatía tiene sobre nosotros. Cuando alguien +ue +ueremos, respetamos y confiamos nos recomienda por ejemplo un libro, o un servicio o un restaurante, lo m)s probable es +ue le prestemos atención e incluso sigamos su recomendación Alicando la emat)a en el MarJetin+ Online • •
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0nicia un blog y una cuenta de tZitter, y comparte tus ideas de manera amigable y personalizada. /tiliza el poder de la fama dentro de tu microcosmos y, por ejemplo, si logras +ue alguien respetado y con buena empatía hable bien de ti, de tu empresa, producto o servicios, lo m)s seguro es +ue las personas +ue lo aprecian tengan una primera se6al para trasladar ese aprecio hacia ti. nete a conversaciones en la Zeb Dforos, EA, 1ZitterF de manera positiva y +ue te permita conectar de buena manera con los miembros de la comunidad. 8ant"n la cone'ión con los líderes de la comunidad y organizadores para ayudar a difundir el efecto de la empatía en el propósito +ue la comunidad persigue.
Princiio W7 Princiio de Autoridad l principio de autoridad e'plica como los seres humanos 8ueremos se+uir conseos la dirección de a8uellos 8ue son erci$idos como e9ertos. s importante anotar +ue la influencia sobre el target solo se da cuando este cree en la autenticidad y el poder +ue detenta la autoridad. (or supuesto, entre mayor sea la relación con la figura de autoridad, m)s poderoso ser) el impacto y, evidentemente, no todas las autoridades tienen influencia sobre todas las personas. so depende del conte'to.
Alicando el rinciio de autoridad en el marJetin+ online
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Ausca +ue un individuo u organización respetada en tu nicho avale tu producto, servicio o empresa. (ermite +ue este aval sea visible cuando bus+ues +ue tu visitante realice la acción +ue deseas. 8uestra información sobre tu producto o servicio +ue contenga credenciales reconocidas por tu target.
Re+la WG* Princiio de escase6 Como indica Cialdini, el sentimiento de estar comitiendo or recursos escasos tiene oderes motivacionales sorrendentes. (or eso, algunas personas sienten +ue su amor aumenta hacia su pareja cuando observan +ue su pareja puede tener nuevos admiradores, lo cual e'ige un mayor esfuerzo de su parte para retenerla. Otro claro ejemplo lo podemos ver en la compraventa de bienes raíces. 9i el vendedor indica +ue tiene otros otenciales comradores igualmente interesados en comprar, genera en los posibles compradores la necesidad de definirse pronto y comprar lo m)s pronto posible si les interesa el bien. Te has dado !uenta de #ue siempre #ue as a reserar un 'illete de ai(n solamente #ueda menos de G asientos disponi'les a esa tari0a2 *as aerolíneas son plenamente conscientes de este principio.
-l final, este principio es la traducción perfecta +ue el miedo de erder es m:s "uerte 8ue el deseo de +anar. (or supuesto, el principio de escasez es m)s poderoso cuando es claro +ue el recurso es finito Dasientos en un vuelo a una determinada hora de ' día, por ejemploF y cuando se une a este principio el de la inmediate6, como el caso de las subastas. Aienes escasos +ue son vendidos en un periodo muy corto de tiempo. Cómo aprovechar la escasez en la Zeb$ • •
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Ofertas por tiempo y5cantidad limitadas. -compa6a a los productos con mensajes de cantidad limitada$ Ttres últimos pares de estos zapatosV DretailF o Túltimos dos asientos a este precioV DaerolíneasF. (romoción e'clusiva para los visitantes +ue realicen una acción. 8uy probablemente consigas muchos m)s. 8uestra el número de personas viendo determinado artículo$ T personas viendo esta p)gina en este momentoV. 9i el stoc3 es inferior a , el sentimiento de escasez ser) inmediato.
Conclusión Como ves, se trata de principios +ue vemos en nuestra vida diaria, pero +ue utilizados a nuestro favor pueden suponer una ventaja competitiva importante para nuestra empresa. 1e animo a compartir otros ejemplos y contarnos cómo haces uso de las Tarmas de la persuasiónV en tus esfuerzos de mar3eting y ventas. Mu" otros ejemplos utilizas en tu empresa7
OBFECIONES
9on observaciones +ue hace el cliente al momento de ofrecerle el producto. (uede ser sincera Dcuando el cliente tiene realmente dudaF o de prete'to Dcuando el cliente se defiende para evadir al acción de compraF
Normas ara contestar las o$eciones •
-ceptarlas no rechazarlas
•
o interrumpirlas escucharlas
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o evadirlas afrontarlas no usar la política del avestruz
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o discutir informar persuadir
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/sar la t"cnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede e'presase claramente ayunadlo con preguntas adecuadas /sa poco de buen humor
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o sueltes la las lenguas a veces puedes +uiere contestarle al cliente como se merece no lo hagas +ue no tendr) prestigio.
OA?C0O9 *- 1#&091- : &1-9 *as objeciones son a+uellas barreras u obst)culos +ue interpone el cliente para evitar la negociación. 9uelen aparecer en tres momentos de la venta$ •
:urante el contacto inicial. n este caso, el cliente lo +ue pretende es no iniciar la entrevista de ventas, es decir, no verse implicado en la argumentación de un producto o servicio +ue cree no necesitar.
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n la fase de argumentación. n esta fase el cliente fórmula objeciones reales acerca delproducto o servicio +ue el vendedor est) argumentando. 9uelen ser demostrativas de +ue el cliente est) interesado en nuestra oferta. n el cierre de la venta. l cliente se ve ante la necesidad de tener +ue tomar una decisión y duda. uiere tenerlo todo muy claro y antes de decidirse pone %pegas%, bien para dilatar la decisión o bien por+ue realmente desea mayor aclaración acerca del producto.
;. M(or +ue aparecen las objeciones7 'isten múltiples razones por las +ue un cliente puede poner objeciones a la venta. -lgunas de ellas son$ •
(ara librarse del vendedor
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Ealta de dinero
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Ealta de necesidad
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ecesidad no reconocida
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:esean m)s información
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(or h)bito o costumbre
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8iedo a tomar una decisión e+uivocada
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8iedo a comprometerse
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(ara asegurarse de las ventajas
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ecesidad de confiar en el vendedor y en la empresa
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9entirse importante y respetado
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9entir +ue toma su propia decisión
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Oponerse al vendedor
n todo momento y sea cual sea la naturaleza de la objeción, el vendedor debe verlas como algo natural al proceso de venta, y aún m)s, como una oportunidad para la venta. n ocasiones es necesario +ue el vendedor facilite el proceso de aparición de las objeciones, ya +ue a veces el cliente no es capaz de e'presarlas verbalmente o no se atreve a hacerlo. =. Clasificación de las objeciones 'isten numerosos criterios para clasificar las objeciones, pero a efectos sistem)ticos hemosclasificado las objeciones en los tres apartados siguientes$ •
&erdaderas J reales.
*o +ue el cliente est) pidiendo cuando pone una objeción verdadera es información, aclaración. 2 ello +uiere decir +ue el cliente tiene inter"s. - veces nos podemos adelantar a las objeciones verdaderas y aclararlas antes de +ue el cliente las plantee, o al menos tener preparada la respuesta. •
:isculpas J irreales.
-parecen cuando el cliente no +uiere dar una respuesta o no tiene inter"s.
-nte este tipo de objeciones, debemos tratar de descubrir +u" hay detr)s e intentar obtener información. 9uelen aparecer durante el contacto inicial o cuando el comercial no ha sabido presentar correctamente su oferta y el cliente se muestra desorientado. •
8al intencionadas.
Con ellas el cliente pretende molestar al vendedor o conseguir condiciones especiales. ste tipo de objeciones pueden provocar discusiones )speras y prolongadas. :ebemos tener cuidado con ellas. o debemos intentar vender en la primera entrevista, si no tratar de +uitar lo negativo, las barreras. 1ambi"n obtener información es interesamos por el cliente. >. 1ratamiento de las Objeciones Ciertamente cada vendedor debe darse cuenta de +ue es imposible establecer una perfecta comunicación al contestar las declaraciones, objeciones o dudas del posible cliente, a menos +ue lo +ue "ste pretenda significar con las mismas, sea completamente comprendido por el vendedor. 0magine la interrupción del proceso de comunicación +ue se produce cuando el vendedor da una e'celente respuesta a la declaración del posible cliente, pero no contesta a la verdadera preguntadel mismo. *a comunicación se desvía lateralmente, y el vendedor se convierte en una persona +ue no entiende, con todas las implicaciones consiguientes, la objeción +ue el cliente est) interponiendo. @. 1"cnicas concretas para rebatir objeciones •
8"todo de :escargo.
Cuando un cliente formula una objeción manifiestamente falsa o mal intencionada, lo m)s conveniente es e'plic)rselo, pero asumiendo nosotros la responsabilidad de dicha imprecisión sobre nuestras espaldas y tratando de descubrir las razones +ue tiene el cliente para sentirse así. •
8"todo de aceptación condicionada.
Consiste en aceptar el punto de vista del cliente, ya continuación ponerle de manifiesto algún hecho en el +ue pueda necesitar el servicio o producto +ue le estamos ofertando. s uno de los m"todos m)s empleados en la pr)ctica. l "'ito de este m"todo se debe a +ue parte de un enfo+ue psicológico correcto. Cuando un cliente plantea una objeción, inconscientemente espera +ue su interlocutor le lleve la contraria. (ero si se encuentra con +ue "ste respeta y acepta su punto de vista, toda controversia se le hace muy difícil. •
8"todo de compensación.
9e suele utilizar cuando el cliente pone objeciones verdaderas. *a t"cnica es aceptarlas con toda sinceridad y proceder a demostrar seguidamente las ventajas de nuestra oferta +ue puedan compensarlas. •
8"todo de transferencia o boomerang.
Consiste en convertir la objeción en argumento de venta. 9e desarrolla según el siguiente proceso$ •
-dmitir la objeción
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-islarla
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Condicionar implícitamente el remate de la venta a su resolución
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:evolverla al cliente en forma de argumento
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8"todo de las preguntas o socr)tico.
Consiste en no responder directamente a las objeciones, sino en formular preguntas +ue le fuercen a revelar las verdaderas razones de su negativa. •
8"todo de convertir la objeción en pregunta.
Consiste en admitir la objeción, aislarla, y condicionar el cierre de la venta a su resolución. •
8"todo preventivo.
Consiste en responder a la objeción antes de +ue aparezca, cuando se tiene casi la certeza de +ue cierta objeción va a seguir en cuanto ofrezcamos un determinado producto o servicio. Cree una base de datos de clientes /na base de datos de clientes puede ser una de las herramientas de mercadeo m)s valiosas para su empresa. Hay muchos pa+uetes de softZare disponibles, pero antes de empezar, piense en cómo va a usar los datos +ue recoge. He a+uí algunas recomendaciones$
Buena +ente $uenos sistemas X $uena $ase de datos Considere +u" +uiere hacer cada persona de su compa6ía con la información. (or ejemplo, Mnecesitar) una lista de tel"fonos de sus clientes7 M/n informe de +u" clientes compraron cu)les productos7 M/na lista de correo para enviar tarjetas postales o boletines7 9egún cómo use usted la base de datos, puede crear y agregar campos para llevar un registro de la información. #ecuerde +ue una base de datos pr)ctica, simple y fle'ible no se obtiene por el simple hecho de usar un programa de computación< usted necesita gente +ue entienda la importancia de recoger información, +ue piense de antemano en la manera en +ue se van a usar los datos, y +ue est" dedicada a mantener la información al día.
Limite el n#mero de $ases de datos 8ue crea Cuantas m)s bases de datos separadas usted cree, m)s difícil le ser) referenciar la información. 9i un cliente se muda, tal vez tenga +ue cambiar sus datos en varias bases de datos separadas. so no es eficiente desde el punto de vista del tiempo y de los costos. stablezca una base de datos única para llevar cuenta de sus clientes y para las tareas de mercadeo. 1enga presente +ue su personal contable puede necesitar su propia base de datos para llevar los registros de proveedores, facturas y pago de salarios.
Incluir a todos l objetivo es +ue su base de datos crezca constantemente. Cual+uier persona +ue e'prese inter"s en su negocio X llamando, yendo a una venta, solicitando información, etc. X deben agregarse a la base de datos. 9iga agregando información nueva y actualizaciones de forma oportuna.
@uin es el encar+ado 1odas las personas +ue trabajan en su empresa deben contribuir información a la base de datos. 9in embargo, considere asignar a una persona fija la responsabilidad de ingresar, cambiar o borrar información en la base de datos. sto reduce los registros duplicados, los conflictos de información, etc. 9i m)s de una persona est) ingresando información, usted tiene +ue crear una categoría +ue registre +ui"n hizo cada entrada.
Acceso universal 9i bien una persona puede estar encargada de la base de datos, todo el personal debe tener acceso a la información y al uso de la misma.
@u datos re+istrar Mu" información sobre sus clientes necesita ahora, y +u" información puede necesitar en el futuro7 He a+uí algunas sugerencias de unas pocas categorías de datos a tener en cuenta$ nombre apellido salutación dirección postal compa6ía afiliada cargo tel"fono diurno tel"fono fuera del horario de trabajo fa' dirección de correo electrónico datos ingresados en el sistema última fecha de actualización de los datos referido por categoría5categorías de participación Dproductos comprados, eventos a los +ue asistió, etc.F categoría de Tno contactarV Or+ani6ar la in"ormación • • • • • • • • • • • • • • •
/na buena base de datos computarizada debe permitirle organizar y visualizar la información de distintas maneras. (or ejemplo, puede interesarle generar$ • •
/na lista alfab"tica de clientes +ue compraron determinado producto Cartas personalizadas a los clientes +ue han gastado m)s de cierta cantidad de dinero
