Guia N. 1 - Help Desk_final

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE APRENDIZAJE SENA S ENA SISTEMA INTEGRADO INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Profesional Integral

Versión: 02 Código: GFPI-F-019

GUÍA DE APRENDIZAJE

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 11 – 11 – Software Software de mesa de ayuda: Uso, configuración, creación y gestión de casos/ticket 1. IDENTIFIC IDENTIFICACIÓ ACIÓN N DE LA LA GUIA GUIA DE APRENDI APRENDIZAJE ZAJE Programa de Formación: Tecnólogo en mantenimiento de equipos de cómputo, diseño e instalación de cableado estructurado. Nombre del Proyecto: Diseño e implementación de la infraestructura tecnológica en equipos de cómputo y cableado estructurado. Fase del proyecto: PLANEACIÓN Y EJECUCIÓN Actividad (es) de Aprendizaje:

Actividad Proyecto:

(es)

del

26. Definir consultas en la base de datos indicando: Técnicos responsables de cada mantenimiento, herramientas, componentes, repuestos, gastos, cambios, entre otras características. 28. Elaborar un plan de pruebas de red y de equipos con sus respectivas listas de chequeo, estadísticas y presupuesto.

DOMINIO COGNITIVO DECLARATIVO: DECLARATIVO : 1. Reconocer los tipos de servicio servicio prestados en un help desk 2. Relacionar en una base de datos la información que soporta la resolución de un caso. 3. Identificar los niveles de criticidad de un caso. 4. Reconocer los diferentes programas de help desk que ofrece el mercado tanto gratuitos como con licencia. 5. Reconocer el ciclo de vida de un caso de soporte. 6. Registrar los tipos de reporte que se pueden realizar frente a este tipo de Bases de datos.

Código: 228181 Versión: 2

Código: 569739

AMBIENTE DE FORMACIÓN escenario (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente

MATERIALES DE FORMACIÓN DEVOLUTIVO

CONSUMIBLE

(Herramient a - equipo)

(unidades empleadas durante el programa) Ninguna

DOMINIO PROCEDIMENTAL: 1. Diseñar una base de datos clasificándolos según su tipo (hardware o Software). 2. Determinar los niveles de atención para un soporte de acuerdo a la importancia del suceso. 3. Consultar, descargar y reconocer con el apoyo de internet, herramientas help desk 4. Documentar los casos con su respectiva solución Página 1 de 12

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

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DOMINIO VALORATIVO / ACTITUDINAL: 1. Administrar Software de Help Desk 2. Documentar los casos recibidos por medio de Excel y Access. 3. Realizar informes de gestión por parte de los técnicos. 4. Analizar casos y aplicar mantenimiento preventivo, predictivo y correctivo de acuerdo al problema presentado. Resultado de Aprendizaje:

Competencia:

RAE-29 Verificar el hardware y el software adquirido, de acuerdo al protocolo establecido. 22050104502

Justificar técnicamente la adquisición y revisión del hardware y el software según los requerimientos del cliente y manuales de procedimiento. 220501045

Duración de la guía ( en horas):

30 horas

2. INTRODUCCIÓN

Los tecnólogos de Mantenimiento de equipos de cómputo y diseño de cableado estructurado se enfrentan al mundo real desde dos frentes: El primero el de asesoría en la realización de una obra o servicio de redes de datos o eléctrico. Segundo atendiendo las necesidades del área TI (Sistemas) del cliente a través de diversos medios en un tiempo preestablecido. Basados en esto nos encontramos frente a un concepto usado en la mayoría de empresas el

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Help desk. Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk, mal traducido como 'Ayuda de Escritorio'), o Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software. Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través de varios canales, como números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico. También, pueden brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la organización. Por lo tanto, los usuarios finales pueden ser internos o ajenos a la organización donde se encuentre MDA. Retomado de: http://es.wikipedia.org/wiki/Mesa_de_ayuda

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 3.1. Actividades de Reflexión inicial. En la sede donde usted se encuentra usted tiene como proyecto para su sexto trimestre, prestar sus servicios como tecnólogo en soporte a usuarios. Le han solicitado conocer la empresa, los diferentes usuarios y la forma en que puede dar una solución a tiempo ante cada situación. Para ello el primer paso es resolver las siguientes preguntas: 1. ¿Por qué Help desk? Página 3 de 12




2. ¿Cuál es su utilidad? 3. ¿Cuál son sus funciones? Detalle su respuesta. 3. ¿Cuál es el costo estimado de implementar un help desk?(para este proceso, haga una lista de equipos requeridos, mano de obra y software a usar, de allí saldría el valor aproximado) 5. ¿Cuándo se recomienda invertir en un help desk? 6. ¿Qué perfil debe tener una persona que trabaja en estas áreas? 7. ¿Qué es trabajar bajo presión? 8. ¿Qué es servicio al cliente? Qué importancia tiene estar certificado en este tema para el Help Desk? 9. ¿Cómo se mide el éxito de un help desk? 10. ¿Qué es Service desk, describa su función y mencione sus características?

3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos (necesarios para el aprendizaje.) a. En base en la imagen reconozca, consulte y explique en detalle la diferencia de cada ítem, cuando se usan y dónde.

Descubra un poco más sobre esta área b. Describa qué es un Service Level Agreement o SLA c. Mencione los tipos de Niveles de soporte que se pueden presentar en un Help desk d. Consulte: Qué es servicio al cliente y como se debe manejar? Enfóquelo a su área de estudio. e. Qué tipos de contrato de soporte existen? 3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización). TALLER 1 (Instructor técnico Virtual) ** Esta actividad será entregada de manera individual. ** El instructor entregará material de apoyo en plataforma.

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ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO EN CONTRATACIÓN (SLA) El modelo de Acuerdo de Nivel de Servicios (Service Level Agreement, SLA) consiste en un contrato en el que se estipulan los niveles de un servicio en función de una serie de parámetros objetivos, establecidos de mutuo acuerdo entre ambas partes, así, refleja contractualmente el nivel operativo de funcionamiento, penalizaciones por caída de servicio, limitación de responsabilidad por no servicio, etc.... Este modelo no ha de estar relacionado necesariamente con la contratación de servicios a terceras partes, sino que puede implantarse a nivel interno, transformando una determinada unidad de negocio en centro de servicios que provea a la propia compañía. En esta parte del contrato se describe y obliga a un nivel específico de calidad en el suministro. Los principales puntos a cubrir en una empresa deben ser: Tipo de servicio. Soporte a clientes y asistencia. Provisiones para seguridad y datos. Garantías del sistema y tiempos de respuesta. Disponibilidad del sistema. Conectividad. Multas por caída del sistema. Realizar una consulta sobre los puntos a cubrir en la empresa, describir en detalle su significado, cuando aplica, cuál debería ser el alcance(hasta donde llegamos nosotros) y realice un ejemplo por cada item

Usando la norma IEEE, desarrollará el taller propuesto.

** Esta actividad será entregada de manera individual. ** El instructor presencial brindará una explicación acerca del tema propuesto. 1. Busque en Internet un software de help desk o soporte técnico gratuito, descárguelo, instálelo y apréndalo a trabajar 2. Realice la alimentación de la base de datos, colocando allí base de datos con casos tanto reales como ficticios, para ello se puede apoyar en foros de soporte. 3. Genere de reportes de servicio y los que el software le permita.

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3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.

ACTIVIDAD 1 (Instructor Técnico Presencial) Realice un caso de soporte y páselo (http://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_t%C3%A9cnico)

por

los

tres

niveles

de

soporte

Realice una actividad dramatizada (cuatro personas): Escribir un guión que represente el caso (No repetir escena, para ello debe proponerla a su instructor previamente). En esta actividad se debe tener en cuenta: 1. La atención al cliente (mencionado en el ítem 3.2 de esta guía) 2. La escena debe ser doble, una con un soporte técnico deficiente y otra con un soporte técnico eficiente.

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 3.5.

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Actividades de evaluación. Evidencias de Aprendizaje

Criterios de Evaluación

Evidencias de Conocimiento : Conocer los conceptos de Help desk, soporte técnico, atención al cliente, niveles de servicio y tipos contratos de soporte

Evidencias de Desempeño:

Evidencias de Producto:

Técnicas e Instrumentos de Evaluación Responder adecuadamente las preguntas sugeridas en las actividades de reflexión inicial. CUESTIONARIO

Realizar las actividades de Identificar las buenas prácticas contextualización e identificación para realizar un soporte, los de conocimientos. PRACTICA DE tipos de soporte de acuerdo a LABORATORIO CON SOFTWARE los niveles de servicio. GRATUITO

Entrega de esta guía de trabajo completamente desarrollada.

Cargar a la plataforma la actividad completamente desarrollada junto con los archivos de diagramas y planos realizado, los enlaces Web del software elegido y la demostración del funcionamiento de su help desk DESARROLLO DE GUIA

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

ACTIVIDADES DEL PROYECTO

DURACIÓN (Horas)

Materiales de formación devolutivos: (Equipos/Herramien tas)

Materiales de formación (consumibles)

Descripci Descripci Cantidad Cantidad ón ón

Evidencia de Aprendizaje 1

Talento Humano (Instructores)

AMBIENTES DE APRENDIZAJE TIPIFICADOS

ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad Cantida productiva) y elementos y Especialidad d condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente

2

N/A

_____

___

____

PRESENCIAL

1

AULA

INFORME (Actividades 3.1,3.2,3.3,3.4)

5

N/A

_____

___

____

VIRTUAL

1

AULA GLOBAL, BIBLIOTECA, CASA

TALLER 1

4

N/A

_____

___

____

VIRTUAL

1

AULA

TALLER 2

4

N/A

_____

___

____

PRESENCIAL

1

AULA GLOBAL, BIBLIOTECA, CASA Página 8 de 12

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) Acuerdo escrito entre el proveedor de servicios y uno o más clientes, donde se documentan los tiempos de respuesta acordados para un servicio en específico.

Cambio

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) Acuerdo escrito entre el proveedor de servicios y uno o más clientes, donde se documentan los tiempos de respuesta acordados para un servicio en específico.

Cambio Adición, modificación o eliminación de redes de trabajo, hardware, software, aplicaciones, ambiente tecnológico, documentación asociada o sistema iniciales que han sido aprobados o soportados.

Gestión de Cambios Proceso por el cual se controlan los cambios a la infraestructura o a alguna particularidad de los servicios de forma controlada, ejecutando los cambios aprobados, con el mínimo de interrupción.

Gestión de Versiones Proceso que abarca la planeación, diseño, construcción, configuración y pruebas de versiones de hardware y software para crear un conjunto definido de componentes de versión. Las actividades de versionamiento también incluyen la planeación, entrenamiento, documentación, distribución e instalación de la versión para diferentes usuarios y ubicaciones. La gestión de versión usa el proceso de control de cambios y gestión de configuración.

Gestión de Configuración Proceso en el cual se identifican y definen los elementos de configuración (CI's), registrando y reportando sus respectivos estados y administrando las relaciones entre sí; dichas relaciones son la base del análisis de impacto y tienen gran importancia para la gestión de cambios. De manera tal que se logra gestionar el ciclo de vida de los CI's, garantizando que la información está permanentemente actualizada.

Gestión de Incidentes Proceso que se encarga principalmente de restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y minimizar el impacto que causa o puede causar la interrupción o reducción de éste en la calidad del servicio.

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Gestión de Niveles de Servicio Proceso mediante el cual se define, acuerda, documenta y administra los niveles de servicio IT para los clientes que son requeridos y cuyos costos son justificados. Gestión de Problemas Proceso mediante el cual se revisa la infraestructura IT y los registros disponibles, incluyendo la base de datos de incidentes, para identificar las causas reales y los errores potenciales en la provisión de los servicios. Además, la gestión de problemas brinda soporte a la de Incidentes en la medida en que ofrece soluciones temporales o Workarounds y reparaciones rápidas (quick fixes); sin embargo, no es responsable de solucionar los incidentes como tal. Gestión de Requerimientos de servicio Proceso mediante el cual se administran todos los casos de solicitudes de soporte que no afectan o interrumpen servicio alguno. Impacto Es el grado de interrupción de la operación normal del servicio, en términos de número de usuarios o de procesos del negocio afectados. Incidente Cualquier evento que no hace parte de la operación estándar de un servicio y que causa o puede causar una interrupción, o una reducción en la calidad de dicho servicio. Prioridad Está determinada por la urgencia y el impacto del servicio. Es decir, la prioridad depende del número de usuarios o procesos afectados y la demora aceptable para los mismos.

Problema Causa desconocida de uno o más incidentes. Un error conocido es un incidente o problema.

Requerimiento de Servicio Solicitud de soporte TI, sin que haya algún evento que está interrumpiendo el servicio o reducción en la calidad de dicho servicio.

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Urgencia Es el tiempo de demora aceptable para el usuario o el proceso del negocio sin el servicio.

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

ITIL®-GESTIÓN DE SERVICIOS TI, página Web , Disponible en: http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_niveles_de_servicio/introduccion_objetivos_gestio n_de_niveles_de_servicio/conceptos_basicos_gestion_de_niveles_de_servicio.php

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO EN CONTRATACIÓN (SLA) página Web , Disponible en: http://www.contratosinformaticos.com/sla/

SOPORTE TÉCNICO, página Web , Disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_t%C3%A9cnico

ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO página Web , Disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Acuerdo_de_nivel_de_servicio

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE página Web , Disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente Página 11 de 12




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LUIS PIZARRO.ES, Blog , Disponible en: https://pizarrozamora.wordpress.com/2010/08/16/atendemos-al-cliente/

GLOSARIO SERVICE DESK, página Web , Disponible en: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?title=Glosario_SERVICE_DESK

SOPORTE TECNICO, página Web , Disponible en: http://www.highservice.com.pe/soporte-tecnico.html

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Autores

Nombres

Cargo

Dependencia

Yolanda M. Bautista

Instructor Contratista

Teleinformática CEET

Firmas

Fecha 17 febrero de 2015

Asesoría Pedagógica Revisión Aprobación

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