Guia Para Elaboracion de Contratos de Servicios Digitales

Guía para la elaboración de contratos de servicios digitales


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¡Buena lectura!


Índice Consejos para la lectura de este eBook ........................................................................ 2 En busca de una relación segura con el cliente ...........................................................4 Propuesta comercial: consideraciones importantes ................................................... 5 ¿Se debe cobrar para construir la propuesta comercial? ...........................................6 Familiarízate con las expresiones comunes de las propuestas ....................................7 Tipos de contrato según el modelo de prestación de servicios ................................. 8 2. Contrato con fee mensual jo ...........................................................................................8 3. Contrato de participación en el éxito o success fee .......................................................9 Primeras etapas para el contrato: procedimientos y documentos .........................10 Denición de las partes.............................. .............................. .................................. .......... 10 Comunicación de validación de etapas ............................ ............................... ................. 10 Processos de cobro ............................... ............................... .................................. ............... 12 Compliance .....................................................................................................................13 Para estar atento: ..........................................................................................................14 Estructura básica de contrato ......................................................................................15 2. Objeto .............................. ............................... .................................. .............................. ...... 16 6. Rescisión ............................... .............................. .................................. .............................. . 18 7. Condencialidad ........................... ............................... .............................. ........................ 18 8. Foro ............................. ............................... .................................. .............................. ........... 18 Una alternativa: rma de contratos electrónicos ......................................................19 ¿Te sientes más seguro para cerrar un negocio con tu próximo cliente? ..............20 Materiales Relacionados ...............................................................................................21


En busca de una relación segura con el cliente “El cliente dijo sí para la propuesta, proporcionó algunas informaciones y envió los documentos. Y ahora, ¿qué hago si no tengo un contrato? O tal vez, ¿será que mi contrato atiende todas mis necesidades y las del cliente?”

P

ara responder a estas y otras dudas frecuentes de los socios de agencias, vamos a recorrer las etapas más comunes del proceso de contratación para mostrar que el "contrato" no es tan complejo como se imagina, pero, no por eso se debe utilizar cualquier modelo de prestación de servicios que se halla en internet o que recibes de colegas. Todo contrato posee una estructura mínima básica, pero, si utilizamos sólo dicha estructura, ninguna de las partes estará realmente segura. El contrato, según las leyes de cada país, puede ser verbal o escrito, y es posible incluso tener un email como prueba de que hubo una contratación. Pero, ninguno de los medios que se utilicen será más seguro que la rma de un contrato escrito que contenga todos los detalles de las obligaciones de todas partes. La elaboración de un contrato a medida, elaborado con base en la situación especíca que se está acordando, es el gran secreto para reducir los problemas en la relación contractual, porque, si las reglas son claras y bien delimitadas, la posibilidad de conicto será mucho menor.

Por lo tanto, en este eBook te ayudaremos a entender a cuáles puntos debes prestar atención para hacer un contrato seguro. Iniciamos el material con una explicación sobre la etapa de propuesta, sus elementos necesarios y las obligaciones que se derivan de ella, pasando a la fase de pre-contrato, donde se determinan los datos, las informaciones y los parámetros mínimos y orientarán la redacción nal del contrato. También abordaremos algunas formas de comprobar la entrega del servicio para garantizar la recepción, la renegociación de objeto y precio para retener clientes y generar recurrencia. Por último, traeremos un modelo de estructura mínima básica que podrás adaptar de acuerdo con la negociación combinada con el cliente.

¡Buena lectura!


Propuesta comercial: consideraciones importantes La propuesta es la primera etapa de una relación contractual, ya que detalla qué puntos se acordaron, aunque todavía no haya un contrato escrito. No existe una forma perfecta para presentar una propuesta. Sólo se recomienda que el texto contenga tres elementos básicos: (1) identicación de quién puede aceptar, fecha de vencimiento y forma de aceptación; (2) Descripción del servicio propuesto; y (3) valor total.

2. Los servicios ofrecidos en la propuesta deberán describirse de manera que identiquen y delimiten el alcance del trabajo. Es recomendable también, describir las herramientas utilizadas, las horas totales, las limitaciones y las exclusiones en rol ejemplicativo.

1. Identica en tu propuesta a la persona física o jurídica a que se dirige, describiendo los procedimientos que deben adoptarse para comunicar su aceptación.

3. La inclusión de valores en la propuesta permite construir un contrato más f ácil de llenar pues la mayoría de las referencias estarán en el cuerpo de la propuesta.

• En caso de propuesta con diversos objetos y valores detallados, informa también si la aceptación podrá ser parcial. • La validez o la fecha límite de respuesta también es importante. Las circunstancias del momento y del mercado que permitieron la oferta de un precio pueden cambiar, e incluso, hacer inviable el cumplimiento de una propuesta antigua.

¿Se debe cobrar para construir la propuesta comercial?

N

o existe una respuesta correcta para dicha pregunta. Es muy común que las agencias incluyan el tiempo dedicado a la elaboración de la propuesta dentro del CAC (costo de adquisición del cliente).

Por otro lado, algunos negocios optan por cobrar un valor por el trabajo realizado, ya que la propuesta dará un diagnóstico bien estructurado, a partir del estudio de datos externos (mercado) e internos (proporcionados por el cliente).

El documento por sí solo se considera una entrega importante para el cliente, que podrá ayudarlo a dar los próximos pasos. Así que la decisión debe ser tomada por tu agencia - y estar alineada con el potencial cliente desde el momento de conexión y briefng.


Familiarízate con las expresiones comunes de las propuestas ¿Quieres hacer una venta de servicios de Marketing Digital exitosa para tus clientes? Conoce nuestra Plantilla editable para una propuesta comercial exitosa.

Algunas oportunidades permiten la formulación directa y objetiva de una propuesta; otras surgen con una invitación para proporcionar informaciones preliminares en una etapa denominada RFP o Request for Proposal. La RFP permite al cliente identicar los benecios y los riesgos de los posibles socios, ayudando en la toma de decisiones. La respuesta a la RFP permitirá al cliente evaluar tu capacidad de entregar el servicio. Otras siglas que se deben conocer son RFQ y RFI.

RFQ o Request for Quotation, utilizada por clientes que ya tienen especicaciones claras del producto o del servicio que desea comprar, solicitando sólo los valores. RFI o Request for Information, utilizada por clientes que desean conocer los servicios de la cartera para orientar el proceso de cotización de precios. En una negociación, es posible que el cliente acepte recibir propuesta con especicaciones diferentes de las necesidades inicialmente observadas. En este caso busca siempre transmitir seguridad y demostrar cómo el cambio traerá mejores resultados. Actúa siempre de forma clara y limpia.


Tipos de contrato según el modelo de prestación de servicios Lee más: Cómo jar precios a los servicios de Marketing Digital

E

l modelo de prestación de servicios denirá los elementos esenciales para tu contrato, pues cada parte exigirá medios especícos de medición del trabajo realizado para denir el pago nal por parte del cliente. Los tres tipos más comunes son: 1.

Contrato por tarea o job;

2.

Contrato mensual;

3.

Contrato de participación en el éxito o success fee.

1. Contrato por tarea o job Normalmente dicho modelo trae un alcance de proyecto limitado, generalmente con anexos que describen detalladamente los objetivos denidos. La forma de cobro es por el transcurso de tiempo o entrega de la tarea, y pueden acordarse los valores al inicio y en la ejecución para remunerar los gastos con el restante pagado en la entrega.

2. Contrato con fee mensual fijo Dicho tipo de contrato puede tener un alcance de proyecto más abierto o cerrado, dependiendo de lo se ha acordado. Las formas más comunes son presupuesto global cobrado por tarea o por persona / hora. En el contrato mensual por hora es importante denir la forma de cálculo de las h oras, el tipo de informe que se presentará y sus criterios y si las horas de un mes podrán aprovecharse en otros meses y por cuánto tiempo esto ocurrirá. Al nal de los períodos, un informe de esfuerzo deberá presentarse para justicar el cobro de horas extraordinarias. El contrato por tarea requiere un control mayor del tiempo, porque sólo pagará el objetivo alcanzado sin ninguna relación con la cantidad de horas dedicadas al trabajo.


Se recomienda que el modelo de success fee no sea exclusivo, sino que se convierta en uno adicional del contrato de fee mensual jo. De esa manera garantizas que se cubran los costos de la operación con más tranquilidad.

3. Contrato de participación en el éxito o success fee Semejante al contrato por comisiones, dicho tipo de contrato es el más complejo porque exige un gran número de deniciones de las etapas que constituirán el éxito, la base de cálculo, el momento y el tiempo de pago.

Algunas entregas exitosas que pueden acordarse en el success fee son: generación de Leads, oportunidades enviadas al equipo comercial del cliente y hasta nuevas ventas generadas.

La redacción de dicho tipo de contrato se basa en una denición muy clara y minuciosa de qué es éxito, si permite variantes, éxito parcial, éxito futuro y pago sobre los negocios derivados del éxito.

Se recomienda que el modelo de success fee no sea exclusivo, sino que se convierta en uno adicional del contrato de fee mensual jo. De esa manera garantizas que se cubran los costos de la operación con más tranquilidad.


Primeras etapas para el contrato: procedimientos y documentos En este capítulo traemos algunos puntos de atención que deberán considerarse con mayor cuidado antes de la construcción del contrato.

Defnición de las partes Antes de pensar en el contrato, debemos pensar en "¿con quién estoy haciendo el contrato?". La razón de existir un contrato escrito es brindar a las partes la certeza y seguridad de las obligaciones de cada una. Así que debemos asegurarnos si quien rma el contrato puede en realidad hacerlo o si otra(s) persona(s) debe(n) rmarlo. Los documentos de constitución de empresas son públicos, así que no hay razón para tener miedo de solicitar una copia para identicar quién puede rmar en nombre de la empresa. Al obtener el documento, verica si los socios deben actuar en conjunto o aisladamente, si el tipo de servicio que ofrecerás está en el objeto social de tu cliente y si quienes suscriben pueden asumir obligaciones hasta qué límite de valor o tiempo. Asegúrate de recibir la última versión consolidada.

Comunicación de validación de etapas La validación de las etapas, que garantizará el ritmo de los trabajos dentro de los plazos estimados, dependerá de que ambas partes (agencia y cliente) aprueben con seguridad las ofertas previstas (como producción de contenido, piezas grácas, disparo de Email Marketing entre otros). Para ello es muy importante establecer las reglas de comunicación. Ten claro que las manifestaciones de voluntad (aprobación/reprobación) por un medio electrónico tendrán más fuerza como prueba si la forma de comunicación está expresamente prevista en el contrato. El primer punto a denir es quiénes serán las personas que podrán hablar en nombre de las partes. En la mayoría de los casos el representante legal de la empresa contratante no está directamente involucrado en la ejecución del contrato, delegando a un tercero el deber de acompañar los trabajos e instruir al agente digital


con datos e informaciones. Para garantizar los efectos jurídicos de las decisiones de la persona que recibió la misión por delegación, es necesario mencionarla en el contrato como gestora del contrato y representante del cliente. De esta forma, sus manifestaciones tendrán validez y no podrán ser cuestionadas, siempre que se lleven a cabo por los canales de comunicación descritos en el contrato. El segundo punto que deberá denirse son las aplicaciones para mantener informado el cliente y para exigirle posición en cuanto a las decisiones necesarias para la continuidad de los trabajos. Informa el procedimiento de suministro de acceso, además de las reglas de comunicación. Dene también el tiempo de respuesta, los disparadores y los efectos para los casos de recepción o ausencia de respuesta, eligiendo siempre la aceptación de lo que se propuso en caso de no recibir una respuesta.

La fase de aprobación de etapas trae consigo otro importante momento del contrato: el retrabajo. La decisión de rehacer o no una tarea o etapa es comercial pero las reglas deben estar escritas en el contrato. El alineamiento de expectativas transcrito con detalles especícos del objeto del contrato determinará los criterios objetivos y subjetivos de evaluación del trabajo realizado, sirviendo también de referencia para limitar el retrabajo. El cliente podrá cambiar el proyecto siempre que remunere los gastos derivados del cambio del objeto. Deja dicha opción abierta, creando atractivos como valor reducido. La diferencia entre lo que fue contratado y las razones de la no aprobación del cliente podrá apuntar un cambio de decisión en cuanto al objeto del contrato, permitiendo nueva negociación de valores. Así, las reglas de retrabajo desalientan los cambios constantes en el objeto y abren espacio para la remuneración de los cambios que ocurran durante la ejecución.


Processos de cobro Lee más: Cómo construir buenos procesos de cobro en tu agencia

Ten en cuenta que el procedimiento de pago de cada empresa puede variar según los sistemas de gestión adoptados, la fecha de recepción de los clientes, los ujos internos y los procedimientos de control. Por lo tanto, verica siempre la antelación con la que se debe enviar la factura, los datos de contacto de quien debe recibirla, el plazo de pago y los datos bancarios exigidos por el departamento nanciero. En promedio, las empresas tardan aproximadamente 7 días hábiles para procesar y pagar una f actura, siendo que las más grandes poseen una o dos fechas especícas por mes para efectuar los pagos. Envía siempre el archivo XML de la factura electrónica.

Esto hace que el procedimiento sea más eciente. Organízate para que los procedimientos de cobro no creen inconvenientes en tu imagen con el cliente. Para todos los casos, considera los días útiles durante la vigencia del contrato y déjalos especicados. Finalmente, es importante cerciorarse sobre el régimen tributario de tu empresa y el de tu cliente para que puedan vericar las responsabilidades por retenciones de tributos.


Dependiendo del objeto del contrato, será necesario adecuar los procedimientos, los ujos y los contenidos, siendo de extrema importancia que dichas situaciones se consideren desde la formulación de la propuesta hasta la efectiva ejecución.

Compliance El término compliance se origina del verbo to comply, de la lengua inglesa, y signica acción conforme a la regla, sea la misma legal, administrativa regulatoria o interna. El compliance es un estado denido por el conocimiento, el control, el procedimiento y el entrenamiento. Así que, estar en conformidad signica conocer las reglas, capacitar a las personas involucradas y poseer y ejecutar los procedimientos de control para mantener el estado.

L

a ejecución de servicios por agentes digitales deberá tener en cuenta los límites legales, éticos generales, morales y de autorregulación. Dependiendo del objeto del contrato, será necesario adecuar los procedimientos, los ujos y los contenidos, siendo de extrema importancia que dichas situaciones se consideren desde la formulación de la propuesta hasta la efectiva ejecución. Así, se evitan problemas y pérdidas para la agencia y el cliente.

Por último, es importante tener en cuenta que todos deben conocer los procedimientos mencionados, no sólo los propietarios de la empresa. Por e l contrario, todo el equipo debe ser capacitado y concientizado por medio de entrenamiento y reciclaje, para que todos conozcan las reglas del juego y transformen las buenas prácticas en una cultura y diferencial de la empresa.

Para estar atento:

O

bligaciones legales y regulatorias la actividad económica del cliente podrá estar protegida por leyes y actos regulatorios de observancia obligatoria, lo que inuirá en la forma con la que los servicios sean contratados por esos clientes.

Legislación de datos existen leyes en algunos países relacionadas a la privacidad y de protección de datos en internet. Sin embargo, en cualquier caso es importante tener claro los Términos de Uso y la Política de Privacidad. El primero dene básicamente los límites de uso de la propiedad intelectual y la mecánica de registro de usuarios. El segundo detalla los datos recolectados, la seguridad aplicada, el uso y el destino de dichos datos. Defensa del Consumidor se aplica para cualquier sitio o aplicación que comercialice productos y servicios, exigiendo procedimientos que garanticen al consumidor las informaciones y los medios de comunicación de la misma forma que la realización del contrato. Puede existir también el derecho a desistimiento con un plazo de tiempo determinado.


Estructura básica de contrato ¡Anota! Un buen contrato... … complementa la propuesta (oferta); … tiene etapas bien descritas; … tiene reglas de aprobación de etapas; … elige criterios, determina aplicaciones de estadísticas e informes. En esta sección, hicimos una lista de las 8 partes esenciales (no todas) que deben formar parte de un buen contrato.

¿Cómo resolverlo? Siguiendo la recomendación que hicimos de siempre solicitar una copia del contrato social o del estatuto social de la empresa, vericando si quien rma tiene expresamente poderes para asumir dicha obligación contractual. También es importante recordar que algunas empresas emiten poderes para sus directores u ot ros empleados autorizando que los mismos contraten. Si existe un poder y quien rma el mismo puede hacer e l contrato, la rma también será válida. Recuerda, también, los gestores del contrato.

1. Partes Has negociado con el personal del sector de marketing o comercial de tu cliente y has combinado todos los detalles. ¿La persona realmente tiene poder para rmar el contrato? Se trata de un pequeño detalle, pero que normalmente se ignora al rmar el contrato.

Especialmente cuando contratas con empresas que tienen departamentos denidos y gran volumen de personas que pueden tener contacto contigo, es importante que elijas en el contrato quién será la persona, tanto de tu lado como del lado del cliente, que gestionará el contrato. Dicha persona, cuyo nombre se incluirá en el contrato será quien podrá aprobar las etapas acordadas, validar las informaciones, contratar nuevos servicios, es decir, podrá efectivamente gestionar el contrato entre las partes.


2. Objeto

permitan medir la conexión entre el objetivo y la acción del agente digital.

El objeto puede considerarse el elemento más importante del contrato, ya que es la base de las obligaciones que deberás cumplir y, más que eso, es a partir del mismo que tendremos las limitaciones del trabajo.

Este es un ejemplo que muestra lo importante que es especicar las obligaciones, delimitar las responsabilidades y establecer el signicado de las expresiones utilizadas, por más que parezcan obvias.

Limitar el objeto no es sólo describir las cantidades, el tiempo y los valores. Es necesario denir los conceptos que permitirán determinar el exacto cumplimiento de las obligaciones contractuales.

3. Vigencia

Por ejemplo, una publicación en la página de la red social Facebook. La publicación deberá obedecer la frecuencia de días de semana y de mes, los horarios, y su contenido podrá ser compuesto por texto, imagen, videos, localización y etiquetas. El contrato deberá indicar quién determinará cuándo y qué elementos se utilizarán. La contratación de campañas a menudo utiliza la expresión compromiso sin atribuirle ningún signicado objetivo. En el ejemplo de post en la página de Facebook, el compromiso puede ser el alcance total, por área o perl, el número de interacciones posibles en la red social (likes, compartidas, comentarios) o incluso el número de interacciones en otro local y cuyo origen es la publicación en cuestión (conversión en visualización, acceso, venta de producto o servicio). Aquí percibimos que el compromiso es un concepto complejo que exige determinar los objetivos especícos y los mecanismos de control que

Indica el período de validez del contrato, que debe corresponder, como mínimo, al tiempo en que se lleva a cabo el servicio y mientras se deban pagos. Analiza si el contrato tendrá u n plazo determinado o indeterminado, pero, tan importante como esto, dene si la renovación del contrato determinado será automática u ocurrirá sólo mediante aditivo.


4. Forma de ejecución, plazos, comunicación y aprobación de etapas Crea un cronograma de realización del trabajo, con etapas y plazos de entrega. Dene quiénes serán las personas de cada parte que realizarán los pedidos y que aprobarán la conclusión de cada etapa. Dene las aplicaciones que se utilizarán como medio de dar aprobación al progreso de los trabajos, medir tiempo/productividad y emitir informes que serán prueba de la entrega de los servicios. Finalmente, no olvides de crear reglas para trata r especícamente el retrabajo.

5. Forma de pago, retraso y tributos Coloca de manera clara los valores que se pagarán y, especialmente, cuáles disparadores darán derecho al pago, en el caso de pago mediante comprobación de la entrega del servicio, por ejemplo. Si vas a trabajar con el cálculo de comisión mediante éxito, deja muy claro cómo se comprobará dicho éxito y en qué momento deberá pagarse el valor. Haz la previsión de la corrección monetaria y de los intereses (según el límite legal), si ocurre retraso en el pago, siendo posible también prever una multa porcentual sobre el valor no pagado. Introduce también una cláusula con las obligaciones relacionadas con la retención de tributos.


6. Rescisión Tan importante como denir los términos del inicio de un negocio es predecir exactamente lo que ocurrirá si dicho "matrimonio" no funciona, ya sea por una pelea, ya sea porque no se desea más mantener los servicios o por cualquier otro motivo. Es muy común también la previsión de multa si ocurre rescisión anticipada. Se puede prever multas en dichos casos, pero es importante tener cuidado para que la multa no sea abusiva.

¿Cuándo una multa no es abusiva? No existe un valor o criterio objetivo para dicha denición, ya que se utiliza el criterio de proporcionalidad.

comunicación de la misma y la ocurrencia o no de multa en caso de rescisión anticipada.

7. Confdencialidad Si las informaciones en el contrato son estratégicas o si se revela alguna información condencial, no olvides incluir una cláusula que obligue a las partes a mantener la condencialidad de las inf ormaciones intercambiadas, obligándose también por sus empleados y socios (aquí surge la importancia del compliance).

8. Foro Los contratos tienen una cláusula de "foro", pero ¿qué es eso? El foro es el local (ciudad/foro) donde se propondrá y se juzgará una event ual disputa judicial.

¿Qué es una multa proporcional? Una multa que, por ejemplo, incide sobre el valor restante del contrato y no sobre el contrato como un todo.

Haz una lista de las situaciones en que se rescindirá el contrato, cuál es la antelación que cada parte debe adoptar para comunicar la rescisión, la forma de

Hay también otra posibilidad poco utilizada actualmente, pero que, en ciertos contratos, puede ser muy valiosa, que es la previsión de que cualquier conicto vinculado al contrato se resolverá por medio de arbitraje. Se trata de un procedimiento diferenciado y fuera del Poder Judicial. Estudia sobre el tema y consulta con un experto para analizar si el arbitraje es de interés para tu negocio.

Una alternativa: frma de

contratos electrónicos

L

os contratos se pueden realizar de forma verbal o tácita, escrita en papel o documentos electrónicos.

Formalizamos diariamente relaciones por medio de contratos electrónicos, ya sea enviando un e-mail, realizando compras en comercio electrónico, rmando servicios o comprando aplicaciones. De la misma forma, la rma de contratos de prestación de servicios de tu empresa también puede realizarse por medio digital. Las soluciones disponibles en el mercado ya permiten la rma simultánea por las partes con entrega nal de un documento electrónico. Se trata, en resumen, de un ambiente de rma electrónica de contratos.

En el lugar de un notario, las partes eligen una aplicación para certicar la integridad del documento, con certicación digital y el tiempo en que se rmaron. Los documentos sometidos al procedimiento electrónico de rma no pueden sufrir modicaciones bajo pena de invalidación, así que todas las informaciones vitales para la contratación deben estar presentes. Las partes contratante y contratada, los testigos y los eventuales anuentes deben calicarse precisamente por sus datos personales y un e-mail. La gestión de los contratos por medio electrónico tiende a tomar menos tiempo y a consumir menos recursos. Así que puede ser una buena alternativa para tu agencia.


¿Y entonces, te sientes más seguro para cerrar un negocio con tu próximo cliente?

E

speramos que este material te haya ayudado a tener mayor claridad para las n egociaciones y seguridad para la construcción de contratos, dejando bien claro los derechos y los deberes de cada parte y evitando problemas de relación con tu nuevo cliente.

Aunque hemos traído ricos insumos para que operes sólo, busca, siempre que sea posible, contar con un profesional especializado (abogado) para garantizar que tu agen cia esté 100% protegida.

¡Sigamos adelante!

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Lopes & Philippi Advogados es una ocina de abogados especializada en Derecho Digital, fundada por José Vitor Lopes e Silva y Guilherme Trilha Philippi, abogados apasionados por el mundo digital por internet, que se enorgullecen por formar una ocina de abogacía que no sigue los moldes tradicionales. Enfocada en agencias de comunicación en medios digitales y sociales y en empresas de tecnología, actúa especialmente en las áreas de contratos, derecho empresarial, societario, tributario y de seguridad de la i nformación. La larga experiencia en comunicación digital permite analizar el impacto que la tecnología ejerce sobre las vidas de las personas y de sus negocios, lo que permite trabajar en sintonía con los agentes digitales para prevenir y resolver problemas utilizando el derecho como aliado, traduciendo las necesidades y estrategias en documentos útiles.

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