INDICE INTRODUCCIÓN........................................ ........................................................... ........................................... ........................ ............. 2 HISTORIA DE BODEGA AURRERA AURRERA...................................................................3 DATOS DE LA EMPRESA....................................... .................................................................... ............................. .............. 5 FACTORES BÁSICOS DE COMPETENCIA EN LA EMPRESA BODEGA AURRERA...................................... ......................................................... ....................................... .................................................. .............................. 6 ANÁLISIS FODA DE LA EMPRESA BODEGA BODEGA AURRERA: AURRERA:...............................7 ENCUESTA PARA DETECTAR LAS NECESIDADES DE SERVICIO EN SU EMPRESA BODEGA AURRERA......................................... ............................................................ ................................ ............ 8 ANÁLISIS DE DATOS OBTENIDOS...................................................................9 SUGERENCIAS DE MEJORA:..................................... ..................................................... ................ .............. ....... 11 CONCLUSIÓN....................................... .......................................................... ....................................... .........................................12 .....................12
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INTRODUCCIÓN Bodega Bodega Aurrera, Aurrera, sucursa sucursall Cerro Cerro Azul Azul Veracr Veracruz uz es una empresa empresa que maneja maneja precios accesibles y una imagen popular pero a pesar de ser una empresa reconocida, como toda tienda de autoservicios tiene necesidades que no logran satisfacer por completo las necesidades de los consumidores. En este trabajo de campo se harn una serie de anlisis anlisis por medio de encuestas para detectar sus necesidades de calidad en el servicio que afectan a la empresa y que disminuyen disminuyen su competitiv competitividad. idad. !os resultados resultados estarn reflejados por medio de grficas para una mayor comprensi"n como tambi#n presentaremos algunas sugerencias para mejorar el servicio al cliente.
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HISTORIA DE BODEGA AURRERA Bodega Aurrera es el nombre de uno de los formatos de tiendas de autoservicio autoservicio en $#%ico $#%ico que fueron propiedad propiedad originalmente originalmente de la empresa Almacenes Aurrera &aunque en ese momento no tuviera el control'( posteriormente de su sucesora, )rupo Cifra y actualmente de la filial me%icana del corporativo detallista estadounidense *al+$art. Cadena de supermercados fundada en -/ por 0er"nimo Arango. En --1 inicia un proceso de fusi"n con la firma *almart 2tores. !as tiendas con nombre 3Bodega Aurrera3 fueron establecidas por primera vez en -14 Cuando *al+$art asumi" el control mayoritario de )rupo Cifra, decidi" mantener el nombre de las tiendas Bodega Aurrera. 5o as6 el de las tiendas Aurrera, la mayor6a de las cuales se transformaron en *al+$art *al+$art 27per. En la actualidad, la estrategia publicitaria de Bodega Aurrer se basa en el personaje animado de $am !ucha, una luchadora enmascarada que es, seg7n la publicidad de la empresa, 8la campeona de los precios bajos9.
Aurrera :ueron tiendas descuento e hipermercados que e%istieron desde -/ a ;44 para ciudades con ms de 44 mil habitantes as6 como en zonas populares de las grandes ciudades. iendas 2oriana. :ueron vendidas ;? de sus unidades a *al+$art y 4 a Bodega Aurrera.
Bodega Aurrera :orm :ormat ato o de tien tienda dass cread creado o en -14 -14 conc concept eptua ualiliza zado do a base base de bode bodega ga de autoservicio. 2on tiendas enfocadas, principalmente a consumidores ubicados en ciudades grandes y@o reas metropolitanas, pero con zonas de alta concentraci"n popular, en zonas con poblaci"n de ingresos medios y bajos y@o en zonas donde no es posible posible la ubicaci"n ubicaci"n de una tienda como *al+$art, *al+$art, o bien, en ciudades que rondan desde los ?4,444 hasta los 44,444 habitantes. 2u concepto consiste en ofrecer y manejar productos de mayor rotaci"n en los hipermercados de las 3
divisiones de abarrotes, perecederos, y una selecci"n de productos de ropa y mercanc6as generales. >ienen una superficie de piso de venta entre ,444 y ,444 metros cuadrados. Compiten principalmente con >iendas 2oriana en sus formatos $erc $ercad ado o 2ori 2orian ana, a, Come Comerc rcia iall $e%ic e%ican ana a en su form format ato o Bode Bodega ga Come Comerc rcia iall $e%icana, Chedraui en sus formatos Chedraui, 27per Chedraui y 27per Che y Casa !ey en sus formatos Casa !ey :iesta Compacta.
Mi Bodega Aurrerá :ormato creado en el ao ;44?, cuyo formato se enfoca principalmente para ciudades y poblaciones a partir de los ,444 hasta los 4,444 habitantes, o bien, ubicados en zonas donde no es factible ubicar una Bodega Aurrer. ste concepto de tienda ofrece productos, de forma limitada a comparaci"n de Bodega Aurrer, como como abarr abarrot otes es,, perec pereced edero eross y merca mercanc nc6a 6ass gener general ales es,, con con la fina finalilidad dad de satisfacer a los consumidores de dichas poblaciones. 2on supermercados con una supe superf rfic icie ie de vent ventas as que que rond rondan an desd desde e los los ,44 ,444 4 hast hasta a los los ,4 ,44 4 metr metros os cuadrados y estn ubicados principalmente en zonas con poblaci"n de ingresos medios y bajos. 2us competidores principales son tiendas similares como Casa !ey mediante sus formatos !ey E%press y 27per !ey E%press( Chedraui, bajo sus formatos 27per Chedraui y 27per Che( >iendas 2oriana bajo su formato 2oriana E%press E%press(( Comerci Comercial al $e%ica $e%icana na en su format formato o Al precio precio Comerc Comercial ial $e%ica $e%icana, na, >iendas 5eto( 2anta :e( $D y tiendas locales independientes.
Bodega Aurrerá Express :ormato :ormato creado en ;44/ tomando tomando como base para ciudades grandes y medianas medianas en los cuales tengan fraccionamientos pequeos o zonas de alta concentraci"n popular. 2on tiendas bajo el formato de conveniencia las cuales presentan un rea de superficie de venta entre 44 a 44 mts;. $anejan productos como abarrotes y perecederos as6 como art6culos de limpieza, hogar y art6culos para auto. 2us comp compet etid idor ores es prin princi cipal pales es son son Cade Cadena na Comer Comerci cial al << << del del )rup )rupo o :E$2A :E$2A,, 2oriana E%press y 27per City de >iendas 2oriana, 1+ eleven de Casa Chapa y Cadena Comercial E%tra del )rupo $odelo.
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DATOS DE LA EMPRESA Nombre: Bodega Aurrera
Fbicaci"nG Abundio 0urez -;? Cerro Azul &Veracruz'
Visión: Contribuir a mejorar la calidad de vida de las familias en $#%ico y Centroam#rica
Valores • • •
Hespeto al individuo 2ervicio al cliente B7squeda de la e%celencia
Objetivo: Incre Increme ment ntar ar sus sus vent ventas as a trav trav#s #s del del acerca acercami mien ento to a los los segm segmen ento toss soci socio+ o+ econ"micos.
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FACTORES BÁSICOS DE COMPETENCIA EN LA EMPRESA BODEGA AURRERA Fbicaci"n Cultura Jromociones Control de gasto 2ervicio.
Producto pla!a JroductoG $ercanc6a bsica, alimentos, productos de limpieza y consumibles, productos para el hogar, cuidado personal y ropa. JlazaG 44 sucursales dentro del Ja6s. Jroducto y Jlaza Incrementar sus ventas a trav#s del acercamiento a los segmento socio econ"micos.
Promoción precio: Jromoci"nG Bodega Aurrera se ha enfocado en promocionarse bajo la campaa de los precios bajos. JrecioG !os precios que maneja Bodega Aurrera son bajos e incluye adems algunos productos de marca propia.
Estrategia: $antener los precios ms bajos de sus competidores
"# Aurrera: enfocada en abarrotes bsicos, procesados y lcteos ;. E$uate: l6nea de productos de salud y belleza %# &rea &reatt Va Valu': lu': con ms de 44 productos (esponsabilidad )ocial# *+rabajamos *+r abajamos juntos por nuestra comunidad, -ont -ontri ribu buim imos os con con nuest nuestra ra comu comuni nida dad d a.or a.orra ramo moss /01 /01223 22345. 45. de energ6a1 lo $ue e$uivale a tener prendidos durante un mes 21780 9ocos a.orradores de 2/ 5att# acemos actividades $ue te bene9ician: en octubre 20"/ se reali!ó mantenimiento general en la escuela primaria Nicolás Bravo# -uidamos -uidamos el medio Ambiente Ambiente:: reciclamos reciclamos ;1/7%
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A(EA) @&@N@-A) PE()ONA> @)PE)+O A A( N BEN )E(V@-@O EMP(E)A (E-ONO-@A P(O-+O) A BACO) P(E-@O) B(@NA APODO A >A -OMN@A
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A> )E( NA N A EMP(E)A (E-ONO-@A PEE )E( -OMPE+@+@VA A@(@( MA) EFPE(@EN-@A) D -ONO-@M@EN+O) -ONO-@M@EN+O) -ON >A) -APA-@+A-@ONE) E B(@NA# >O) EMP>EAO) +@ENEN @N@-@A+@VA PA PA(A (A MECO(A( MEC O(A( E> )E(V@-@O A> ->@EN+E
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=A>+A E MO+@VA-@ON E-ONOM@-A PO-A VA(@EA E P(O-+O) ) B@-A-@GN =A>+A =A> +A E -OMN@-A-@G - OMN@-A-@GN N EN+(E E> PE()ONA> -ON O+(A) A(EA) PO-O -OMP(OM@)O PO( PA(+E PA (+E E >O) EMP>EAO) -ON >A EMP(E)A
- -OMPE+@+@V@A - ) B@-A-@ON - @N)A+@)=A--@ON E> ->@EN+E PO( =A>+A E> ABA)+E-@M@EN+O E P(O-+O) - @N+A @N+A>A-@ONE) >A-@ONE) @N)=@-@EN+E) PA(A +ENE( MA) VA(@EA E P(O-+O)
ANÁLISIS FODA DE LA EMPRESA BODEGA AURRERA:
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ENCUESTA PARA DETECTAR LAS NECESIDADES DE SERVICIO EN SU EMPRESA BODEGA AURRERA. . KCon KConoce ocess las las pol6 pol6titicas cas de la empr empresa esa en que que trab trabaj ajas as &$is &$isi" i"n, n, Visi Visi"n "n y Valores'L 2i las conoces menci"nalas. 5o porque no nos vimos obligados a aprenderlas. ;. K>e K>e sientes sientes comprome comprometido tido con con la empresa empresa y sus objetiv objetivosL osL 5o, pero el gerente y otros encargados siempre trataban que as6 fuera, solo hablan de tratar de dar ms en el servicio. . K>e K>e sientes sientes satisfech satisfecho o con tu equipo equipo de trabajoL trabajoL KCul es la la raz"nL 2olo con los de mi rea. 2on con los que ms me comunico. ?. KE%iste KE%iste estrecha estrecha comunicaci comunicaci"n "n entre el personal personal de otras otras reasL KJor qu#L qu#L 5o, porque es poca la convivencia ya que no se puede descuidar el rea que nos corresponde. . K>u empresa empresa cumple cumple con los objetiv objetivos os planeados planeadosL L 26 en su mayor6a, aunque ay ocasiones en las que no pero son pocas. M. Nel al 4 K=ue tan tan importante importante hace hace el servicio servicio que que brinda brinda al clienteL clienteL Fn /, el servicio al cliente es importante de ah6 depende que el cliente vuelva al negocio 1. K2ie K2ient ntes es que que pued puede e mejo mejora rarr con con base base al serv servic icio io que que brin brinda dasL sL K=u# K=u# puedes hacerL 2i se puede mejorar solo es cuesti"n de mayor dedicaci"n y adems Aurrera brinda cursos para capacitarse en el rea de farmacia. /. En general general K>e K>e sientes sientes satisf satisfecho echo en el puesto puesto que que desempeasL desempeasL 2i estoy a gusto, aprendo cosas nuevas en esta rea. -. KNetectas KNetectas alguna alguna necesidad necesidad tanto tanto para empleados empleados como como para clientes clientes en en la empresaL Jara los empleados es necesario un aumento en el salario ya que se trabaja ms horas al d6a y la quincena es m6nima. Jara los clientes seria el surtido de productos.
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4.!as instalaciones &baos, cocina, etc.' Kson los adecuados en cuanto a higiene y servicioL 2i estn muy bien y constantemente hacen aseo. 2. ¿Te sientes comprometido con la empresa y sus objetios!
"#
SI; 40%
%$NO; 60%
ANÁLISIS DE DATOS OBTENIDOS 1. ¿'onoc ¿'onoces es las pol(ticas ticas de la empresa en )ue trabajas trabajas *+isi,nsi,n- isi,n y alores/! alores/!
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3. ¿Te sientes satiseco con tu e)uipo de trabajo! ¿'ul es la ra,n!
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4. ¿ist ¿istee estreca comunicaci,n entre el personal de de otras reas! ¿or )u! )u!
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5. ¿T ¿Tuu empresa cumple con los los objetios objetios planeados! planeados!
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10. =as instalaciones aciones *ba>os*ba>os- cocina- etc./ ¿son los adecuados en cuanto cuanto a 2i?iene ?iene y sericio! o!
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9. ¿;etectas al?una necesidad tanto para empleados como para clientes ientes en la empresa!
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8. 5n ?eneral ¿T ¿Tee sientes satis1eco en el puesto )ue desem pe>as!
NO; 0%
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7. ¿"ientes )ue puede mejorar con base al sericio )ue brindas! brindas! ¿
NO; 0%
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SUGERENCIAS DE MEJORA: . Jara Jara que no haya incon inconfo form rmid idad ad por part parte e de los emplead empleados os se debe deben n ajustar las horas de trabajo y brindar un salario justo, as6 se podr6a evitar la e%plotaci"n de los trabajadores. ;. Ver Ver la posibilid posibilidad ad de engrandec engrandecer er las instalac instalacion iones es para el abastec abastecimi imient ento o de productos necesarios para lograr la satisfacci"n total del cliente. . Brindar Brindar ms motivac motivaci"n i"n a los emplead empleados os para que que se comprometa comprometan n con su trabajo y la empresa por medio deG + Heco Hecono noci cimi mien ento toss al al buen buen trab trabaj ajad ador or + Incentivos + Ascensos ?. Healizar Healizar dinmicas dinmicas en las las que se fomente fomente la la convivencia convivencia con los los empleados empleados de todas las reas para tener un buen clima laboral. . Increme Incrementa ntarr la la publ publici icidad dad..
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CONCLUSIÓN Este trabajo de campo nos sirvi" para identificar en la empresa Bodega Aurrera los factores bsicos de competencia, identificaci"n de fuerzas y debilidades dentro de la misma, para dar sugerencias y tratar de que la empresa mejore la calidad de sus servicios.
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