Estudios Profesionales para Ejecutivos Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas Aplicadas Habilidades Comunicativas (HU90) Unidad 3 El informe de recomendación
o!ro de la unidad El alumno redacta un informe de recomendación con el "ue plantea # fundamenta propuestas de solución a partir del an$lisis de una problem$tica empresarial% &emario '% El informe informe de recomend recomendaci ación ón del an$lis an$lisis is de una una probl problem$ em$tic ticaa empresar empresarial ial a la formulación de recomendaciones (b* +a # +b) '%' El objetiv objetivoo '%, '%, os os -ec-o -ec-oss '%3 El an$lis an$lisis is '%. as conclu conclusio siones nes '% as recomend recomendacion aciones es
Evaluación de desempe/o 3 (3) 1esiones virtuales c # +c (. -oras) o!ros 1. El alum alumno no reda redact ctaa un info inform rmee de recom recomen enda daci ción ón con el que que plan plante teaa y fund fundam amen enta ta propuestas de solución a partir del análisis de una problemática problemática empresarial. 2. El alumno alumno redacta redacta,, colabo colaborat rativam ivament ente, e, un inform informee de recomend recomendació aciónn en la plataform plataformaa Wikispaces.
E2amen inal (E4) 1emana 5 66666666666666666666666666666 o!ro El alumno redacta un informe de recomendación con el "ue plantea # fundamenta propuestas de solución a partir del an$lisis de una problem$tica empresarial%
El informe de recomendación el an$lisis de una problem$tica empresarial
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Unidad 3
a la formulación de recomendaciones o!ro 1. El alumno redacta un informe de recomendación con el "ue plantea # fundamenta propuestas de solución a partir del an$lisis de una problem$tica empresarial% E1&;UC&U;A E U 8:;
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Encabe0amiento@códi%o
Hec-os (datos) 6uál es el conte2to donde se inserta la problemáticaG
Hec-os En los meses de enero y febrero, se an presentado, en la sección carnes de nuestra tienda diversas situaciones que evidencian un deficiente servicio de atención al cliente, las cuales se precisan a continuación.
eficiencia en atención al cliente en la tienda de ince El problema evidencia carencias de atención al cliente por parte del Fu+ información es personal en la tienda ubicada en el distrito de Lince. En primer lu%ar, los importante para conocer empleados tratan al pblico de una forma muy poco asertiva y descort+s la problemáticaG cuando se les solicita apoyo para la compra. En este sentido, se an reportado 1/ quejas verbales y ( escritas, las cuales constituyen el H Es posible a%rupar los del total. Entre las más resaltantes, se observa la poca disposición para problemas por criterios escucar las demandas de los clientes, la ausencia de su%erencias para para su mejor llevar a cabo una buena compra y la falta de apoyo en bsqueda de comprensión y análisis productos. 7or ejemplo, la 4ra. Em+rita =óme0, quien tiene más de die0 posteriorG aIos como clienta de nuestra tienda, nos a informado por escrito que no volverá más, puesto que el empleado Bor%e :a0 prácticamente la a ecado de nuestro local solo porque ella solicitaba se le provea de costillas de cerdo, las cuales no estaban e*ibidas. Bor%e :a0, lejos de su%erirle una solución, la despidió dici+ndole que Jpara la pró*ima ven%a más tempranoK. En se%undo lu%ar, los trabajadores de esta sección an brindado, en varias ocasiones, información errónea al pblico sobre productos. Ello se observa oco veces en el reporte del supervisor y dos veces en el libro de reclamaciones. El caso más %rave es el que informa el 4r. n%el =il. 9no de los colaboradores, 7ercy Aorie%a, le ase%uró a este cliente que se contara con carne de alpaca el fin de mes. 7or ello, el 4r. =il anunció en su restaurante que se prepararan platos con este insumo a sus comensales. Lo curioso es que mi%3o nunca tuvo prevista la venta de este tipo de producto. 5inalmente, se reporta que los empleados an reali0ado comentarios inapropiados acerca de los clientes. unque solo representa el 1DH de las quejas, constituye una falta %rave.
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7E 8:; An$lisis Por "uG sucedieron los ecos e*puestos en la sección anteriorG
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An$lisis 7ara identificar los problemas que %eneran una atención deficiente de nuestros colaboradores en el local de Lince y establecer las mejoras correspondientes, se reali0a el si%uiente análisis. 1obre la deficiente atención al cliente en la sección carnes de la tienda de ince partir de la inda%ación en diversas fuentes, se a identificado que la causa inicial de la deficiente atención al cliente en la sección carnes se debe a la decisión de la nueva administración, desde ace seis meses, de evitar nuevas contrataciones para evitar los %astos correspondientes. 7or ello, solo se optó por reasi%nar colaboradores a nuevas áreas, se les recortaron los turnos rotativos y se establecieron orarios de trabajo a%otadores. Lo anterior trajo como consecuencia, por un lado, que el personal mostrara una actitud ne%ativa y de des%ano, e, incluso, mienta para evitar atender a los clientes, y que no rindiera como se esperaba' por el otro, que no pudiera asistir a las capacitaciones de servicio de atención al cliente, pro%ramadas trimestralmente y por las maIanas. 7or este motivo, los colaboradores de la tienda de Lince están dentro de los que más faltas an tenido a estas jornadas. 4e%n los reportes, solo dos inte%rantes an asistido a dos de los cuatro ltimos talleres. En consecuencia, esta situación a conducido a que nuestros clientes no reciban un trato con la debida calidad
Conclusiones 6ómo sinteti0amos el análisis reali0ado anteriormenteG
;ecomendaciones uG acciones deberan reali0arse para solucionar la problemática anali0adaG @ustifI"uelas.
Conclusiones 1. Los colaboradores no asisten a las capacitaciones, debido a los lar%os turnos que coinciden con el orario de estas. 2. El malestar %enerado por la ausencia de turnos rotativos y el ausentismo a las capacitaciones an %enerado los problemas en atención al cliente en la tienda. ;ecomendaciones A corto plaJo 1. 4e propone cambiar a parte del personal que labora en la tienda de Lince, precisamente a los que an tenido mayor cantidad de quejas y ausencias a las capacitaciones. 6on ello, se contará con un equipo preparado adecuadamente para atender los requerimientos de los clientes y se refor0ará la ima%en de calidad que se pretende brindar. 2. 4e recomienda reestablecer el trabajo del personal en turnos rotativos, de modo que se administren adecuadamente las ener%as de los colaboradores. Esta medida %enerará una mejor disposición del personal acia sus labores. A mediano plaJo (. Es necesario establecer, como parte de la evaluación del personal, la asistencia y participación en las capacitaciones. Esta decisión propiciará la formación de personal más calificado y competente' por consi%uiente, brindará un mejor servicio. ). 4e su%iere evaluar el orario de los talleres de capacitación se%n los datos de asistencia de los ltimos meses. 6on ello, se podra determinar si las ausencias se deben al orario o a la poca actitud para mejorar que tiene personal.
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