INFORME DE PRÁCTICA GERENCIA INTEGRAL DE SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN Y NUTRICIÓN II SERVICIO ALIMENTACIÓN HOSPITAL UNIVERSITARIO MAYOR “MEDERI” ADMINISTRADO POR “SODEXO”
Presentado por: OMAR SUAREZ ALFONSO
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA FACULTAD DE MEDICINA DEPARTAMENTO DE NUTRICIÓN HUMANA BOGOTÁ D.C. 2011-II
Tabla de contenido INTRODUCCION ........................................................................................................................ 6 OBJETIVOS................................................................................................................................. 7 1. CARACTERIZACION ......................................................................................................... 8 2. DISEÑO METODOLÓGICO DE LA PRACTICA GISAN II SODEXO/HUM .................. 9 3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES .............................................................................. 10 4. MARCO TEÓRICO............................................................................................................ 11 METODOLOGÍA CUALITATIVA .......................................................................................... 11 LA OBSERVACIÓN DIRECTA............................................................................................. 11 EL “MANAGING BY WALKING AROUND”......................................................................... 12
5. DIAGNOSTICO DIAGNOSTICO DEL SERVICIO DE ALIMENTOS SODEXO/HUM ............................ 14 OBJETIVO ............................................................................................................................. 14 JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................... 14 DISEÑO METODOLÓGICO METODOLÓGICO ................................................................................................. 14 RESULTADOS ...................................................................................................................... 15 6. ACTIVIDADES ACTIVIDADES DE INTERVENCIÓN .............................................................................. 16 OBJETIVO ............................................................................................................................. 16 JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................... 16 DISEÑO METODOLÓGICO METODOLÓGICO ................................................................................................. 16 6.1.
SEGUIMIENTO PROTOCOLO PROTOCOLO DE SERVICIO ....................................................... 17
Justificación........................................................................................................................ 17 Objetivo general ................................................................................................................. 17 Objetivos Específicos ........................................................................................................ 17 Diseño Metodológico ......................................................................................................... 18 Resultados ......................................................................................................................... 18 6.1.1.
CAPACITACIÓN DE COLABORADORES................................................................... COLABORADORES................................................................... 25
6.2.
DISCUSIÓN RESULTADOS SEGUIMIENTO PROTOCOLO PROTOCOLO DE SERVICIO ..... 28
6.3.
SEGUIMIENTO COMPONENTE COMPONENTE PROTEICO PACIENTES PACIENTES .................................. 29
Justificación........................................................................................................................ 29 Objetivo General ................................................................................................................ 29 Objetivo Específico............................................................................................................ 29 2
Diseño Metodológico ......................................................................................................... 29 Resultados ......................................................................................................................... 30 6.4.
DISCUSIÓN DE RESULTADOS RESULTADOS SEGUIMIEN SE GUIMIENTO TO COMPONENTE PROTEICO . 32
6.5.
CUANTIFICACIÓN CUANTIFICACIÓN RESIDUOS RES IDUOS DIETAS PACIENTES POR PISOS ................... 33
Justificación........................................................................................................................ 33 Objetivo General ................................................................................................................ 33 Diseño Metodológico ......................................................................................................... 34 Resultados ......................................................................................................................... 34 6.6. DISCUSIÓN DE RESULTADOS RESULTADOS CUANTIFICACIÓN CUANTIFICACIÓN RESIDUOS DIETAS PACIENTES POR PISOS .................................................................................................... 36 CONCLUSIONES...................................................................................................................... 37 BIBLIOGRAFÍA.......................................................................................................................... 38 ANEXOS .................................................................................................................................... 39 Anexo I. Datos Datos Recolect Recolectados ados por Observación Directa Partici Participante pante en Áreas Áreas .............. 39 Anexo II. Evaluación Protocolo de Servicio. ....................................................................... 42 Anexo III. Resultados Evaluación Protocolo de Servicio. .................................................. 45 Anexo IV. Evaluación BPM................................................................................................... 46
3
ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1. Ítems Evaluados .............................................................................................................. 18 Tabla 2.Formato de Seguimiento.................................................................................................. 20 Tabla 3.Datos Área de Recibo y Almacenamiento Almacenamiento........................ ......................... ........................ 39 Tabla 4.Datos Área Área de Producción.......................... ......................... ......................... .................... 40 Tabla 5. Datos Área Ensa Ensamble mble y Distribución Distribución ........................... ......................... ......................... ... 41
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ÍNDICE DE ILUSTRACIONES Ilustración 1. Diseño Metodológico General de la Práctica en el Servicio de Alimentos SODEXO/MEDERI ........................................................................................................................... 9 Ilustración 2. 2. Cronograma Cronograma de Actividades Actividades ...................... ......................... ......................... ............ 10 Ilustración 3. Diseño Metodológico Metodológico Diagnostico del Servicio de Alimentos Alimentos SODEXO SODEXO ..................... 15 Ilustración 4. Diseño Metodológico Metodológico de Actividades de Intervención .............................. ............... 17 Ilustración 5.Diseño 5.Diseño Metodológico Metodológico Actividad en Servicio......................... ........................ ............ 18 18 Ilustración 6. Consolidado Cumplimiento Cumplimiento Por Ítem Evaluado al 11 de Octubre de 2011 ................ 21 Ilustración 7. Consolidado Cumplimiento Cumplimiento Por Ítem Evaluado al 25 de Octubre de 2011 ................ 22 Ilustración 8. Consolidado Cumplimiento Por Ítem Evaluado al 08 de Noviembre de 2011 ........... 23 Ilustración 9.Consolidado Cumplimiento de Ítems por Tiempo De Comida al 11 De Octubre de 2011 .................................................................................................................................................... 24 Ilustración 10.Consolidado Cumplimiento de Ítems por Tiempo De Comida al 25 De Octubre de 2011 ............................................................................................................................................ 24 Ilustración 11. Consolidado Cumplimiento de Ítems por Tiempo De Comida al 8 De Noviembre de 2011 ............................................................................................................................................ 25 Ilustración 12. Metodolo Metodología gía de Capacitacione Capacitacioness........................... ......................... ........................ 26 Ilustración 13.Seguimiento 13.Seguimiento Proteína Cruda y Cocida........................ ......................... .................... 30 Ilustración 14.Valor 14.Valor de dietas no factur facturadas adas o faltantes. .............................................. ................ 31 Ilustración 15. 15. Porcentaje Porcentaje del valor de las dietas no facturadas facturadas ........................... ........................ 32 Ilustración 16.Comparación Residuos Reales de pacientes Vs Esperados Vs Patrón de Consumo .. 35 Ilustración 17.Porcentaje 17.Porcentaje de Residuos por día evaluado ........................... ......................... ........... 36
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INTRODUCCION
La alimentación hospitalaria contrario a lo que la mayoría de personas cree es un trabajo complejo, que va más allá de distribuir a los enfermos de turno algo que comer y que beber, incluye factores que no dependen solamente del ámbito ámbito nutricional. La percepción del paciente paciente respecto a su patología y tratamiento muy pocas veces está vinculada a sentimientos de satisfacción y comodidad. El hecho alimentario más más allá de una necesidad fisiológica, se ha convertido en un acto social y cultural que en muchos casos define a los individuos. Aún más, en un estado de enfermedad, los alimentos deben ser planificados para promover la recuperación del enfermo enfermo sin privarlo de la satisfacción satisfacción inherente que el comer pueda generar en él. Históricamente se evidencia la importancia de la alimentación hospitalaria como parte del proceso de cuidado del paciente: “En 1932, la revista de la American Hospital Association incluía entre sus páginas el siguiente anuncio: La atención médica puede ser la mejor, el servicio de enfermería insuperable y el equipamiento el más moderno, pero lo que la mayoría de los pacientes recuerdan del hospital es la comida". 1
La parte más importante del quehacer del nutricionista dietista está dada por su capacidad de brindarle al paciente los alimentos adecuados, que motiven y favorezcan su recuperación, pero inmersos en esta labor se encuentran encuentran una cantidad de procesos que el profesional en nutrición debe conocer y manejar, el siguiente trabajo pretende mostrar las actividades realizadas en la practica en el servicio de alimentos del Hospital Universitario Mayor Méderi, administrado por Sodexo, que permiten adquirir la experiencia experiencia para ofrecer al paciente un producto que cumpla con las expectativas. expect ativas.
1
Fernando Salmón. "TO COOK OR NOT TO COOK": COMIDA HOSPITALARIA HOSPITALARIA Y ALIMENTACIÓN CIENTÍFICA DEL PACIENTE EN EL PRIMER TERCIO DEL SIGLO XX. MEDICINA & HISTORIA, Revista De Estudios Históricos De Las Ciencias Médicas. Universidad de Cantabria, Santander. ISSN: 0300-8169, N0 2, AÑO 2000.
6
OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL La práctica de Gerencia Integral de Servicios de Alimentación y Nutrición II (GISAN II), II), en el servicio de alimentos alimentos del Hospital Universitario Mayor (HUM) “Méderi” administrado por Sodexo, busca integrar y aplicar los conocimientos alcanzados hasta el actual nivel de formación, con los de servicios de alimentación, que le permitan dimensionar la dirección de los servicios de alimentación por parte del futuro profesional nutricionista dietista como una realidad. Promover la adquisición de habilidades que le permitan desempeñarse competentemente en la dirección de los servicios de alimentación y Nutrición. Contribuir al desarrollo personal y al fortalecimiento del liderazgo 2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1) Identificar oportunidades de mejora tendientes a la reducción de costos costos y a la satisfacción del usuario en el servicio de alimentos del HUM Méderi administrado por Sodexo. 2) Concretar e implementar acciones correctivas para los problemas identificados en el servicio de alimentos del HUM Méderi administrado por Sodexo. 3) Evaluar los resultados resultados obtenidos en el servicio de alimentos del HUM Méderi administrado por Sodexo.
2
OBJETIVOS. PROGRAMA ACADEMICO. Gerencia Integral de Servicios de Alimentación y Nutrición II. Segundo semestre de 2011.
7
1. CARACTERIZACION Hospital Universitario Mayor (HUM) Méderi: “ Somos
una organización que presta servicios integrales de salud humanizada y segura, que promueve el bienestar del individuo, su familia y su entorno en todas las etapas de la vida” 3. El 14 de Julio de 1962, el presidente de la Republica Alberto Lleras, inauguro la clínica del Instituto de Seguros Sociales (ISS) San Pedro Claver, situada en la avenida de las Américas con Carrera 30, luego de la crisis del instituto de seguros sociales, el primero de mayo de 2008 toma la administración del hospital un ente privado (Orden Hospitalaria de San Juan de Dios, Universidad del Rosario y Compensar S.A.) que cambia la razón social de la entidad a Hospital Universitario Mayor Méderi. Actualmente el HUM Méderi se encuentra en proceso de remodelación por pisos y cuenta con aproximadamente con 800 camas. Sodexo HUM: Desde hace aproximadamente tres años el Servicio de Alimentación del Hospital Universitario Mayor Méderi, es administrado por la multinacional de origen Francés Sodexo, empresa fundada en Marsella en 1966 por Pierre Bellon, sobre la base de 60 años de experiencia familiar en el servicio de catering para cruceros y barcos de lujo, actualmente Sodexo suministra seis tiempos de comida a los pacientes hospitalizados y además presta el servicio de alimentación para p ara los colaboradores del HUM. Son aproximadamente 75 personas entre Administradora, Nutricionistas, Auxiliar Administrativo y personal operativo, las que hacen posible que el servicio de alimentos lleve a cabo su labor. labor. La operación está dividida dividida en tres áreas: Recibo y almacenamiento Producción Ensamble y distribución Sodexo HUM ha implementado para mejorar su servicio la adquisición de un nuevo tipo de menaje en policarbonato que cuenta con las siguientes ventajas: durabilidad, conservación de temperatura y bajo peso, también se ha implementado el servicio de Flexi Menu, que permite a los pacientes que consumen una dieta normal, elegir entre diferentes opciones de menú.
3
Toma de: http://www.mederi.com.co/in http://www.mederi.com.co/index.php?option=com dex.php?option=com_content&view=a _content&view=article&id= rticle&id=91&Itemi 91&Itemid=104 d=104
8
2. DISEÑO METODOLÓGICO DE LA PRACTICA GISAN IIII SODEXO/HUM
Practica Practi ca GISAN II/SODEXO II/SODEX O Servicio de Alimentos HUM Méderi
Diagnóstico del Servicio de Alimentos
Propuesta de Actividades
Informe Avances Practica
Implementación Actividades Resultados de Actividades Informe Final Practica
Ilustración 1. Diseño Metodológico General de la Práctica en el Servicio de Alimentos SODEXO/MEDERI
9
3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Ilustración 2. Cronograma de Actividades
10
4. MARCO TEÓRICO
METODOLOGÍA CUALITATIVA Se refiere a la investigación que produce datos descriptivos: las propias palabras de las personas habladas o escritas y la conducta c onducta observable. La investigación cualitativa es inductiva. Los investigadores desarrollan conceptos, intelecciones y comprensiones compr ensiones partiendo partiendo le pautas de los datos, no recogiendo datos para evaluar modelos, hipótesis o teorías preconcebidos. En la metodología cualitativa el investigador ve al escenario y a las personas en una perspectiva holística. Los Investigadores cualitativos tratan de comprender a las personas
4. MARCO TEÓRICO
METODOLOGÍA CUALITATIVA Se refiere a la investigación que produce datos descriptivos: las propias palabras de las personas habladas o escritas y la conducta c onducta observable. La investigación cualitativa es inductiva. Los investigadores desarrollan conceptos, intelecciones y comprensiones compr ensiones partiendo partiendo le pautas de los datos, no recogiendo datos para evaluar modelos, hipótesis o teorías preconcebidos. En la metodología cualitativa el investigador ve al escenario y a las personas en una perspectiva holística. Los Investigadores cualitativos tratan de comprender a las personas dentro del marco de referencia referencia de ellas ellas mismas, suspende o aparta aparta sus propias creencias, perspectivas y predisposiciones, todas las perspectivas son valiosas. Los métodos cualitativos son humanistas e influyen sobre el modo en que las vemos. Observando a las personas en su vida cotidiana, escuchándolas hablar sobre lo que tienen, en mente, y viendo lo que producen, el investigador cualitativo obtiene un conocimiento directo de la vida social, no filtrado por conceptos, definiciones operacionales y escalas clasificatorias.Esto no significa decir que a los investigadores cualitativos no les preocupa la precisión de sus datos. Es una pieza de investigación sistemática conducida con procedimientos rigurosos, aunque no necesariamente estandarizados. Las evaluaciones cualitativas están siempre sujetas a los errores del juicio humano. No obstante, parecería que vale mucho más la pena una conjetura perspicaz acerca de lo esencial, que una medición precisa de lo que probablemente revele carecer de importancia.
LA OBSERVACIÓN DIRECTA 4 Es una de los técnicas más utilizadas en la metodología cualitativa para el estudio de casos. Su definición varía en función del tipo de investigación, del investigador 4
Métodos cualitativos. Observación Directa línea]http://www.xtec.es/~m línea]http://www.xtec.es/~mcodina3/metodes/4m codina3/metodes/4metodos.htm etodos.htm [citado en 28 octubre 2011]
11
[en
y de los objetivos que pretenda alcanzar. Puede ser realizada de modo no participante o participante. a) Observación no participante Trata de registrar de modo objetivo los hechos tal como acontecen. Ello requiere un cierto distanciamiento entre el investigador y el objeto investigado. Como categoría pura sólo se da cuando la interacción se observa mediante cámaras, grabadoras ocultas o falsos espejos. En ella el investigador reduce al mínimo su interacción con los sujetos y simplemente se limita a registrar los hechos. Requiere, por tanto, un registro completo y exacto de los datos, que se vería dificultado por el contacto o intercambio social con los sujetos observados. obs ervados. b) Observación participante En este caso el investigador se sumerge en el contexto objeto de estudio, formando parte del grupo, de los individuos y de la institución. Participa en el contexto en interacción constante e incluso identificándose con los sujetos pero al mismo tiempo guardando su propio rol r ol de investigador. El objetivo de la observación directa, tanto en un caso como en otro, es articular los datos resultantes de un análisis objetivo y los que provienen de una aprehensión intersubjetiva con el fin de proporcionar una visión lo más completa posible de la realidad. Los sistemas para registrar y almacenar los datos observados -conductas, acontecimientos y procesos- a efectos de un análisis posterior pueden ser categoriales, descriptivos, narrativos y tecnológicos. tecnológi cos.
EL “MANAGING BY WALKING AROUND ”5 Tom Peters, uno de los más conocidos y mejor pagado s gurús del “management”, saltó a la fama en 1982 gracias a su bestseller “ En busca de la excelencia ”. ”. Con
esta obra proporcionó muchas y valiosas lecciones de las mejores compañías de Estados Unidos. En este su primer primer libro, Peters nos nos introducía al concepto concepto de MBWA (Management By Walking Around). Resumiéndolo podríamos decir que el directivo invierte una cantidad significativa de su tiempo haciendo visitas informales por las áreas y escuchando a sus empleados.
“Esto crea informalidad pero valuable interacción entre gerentes en investigadores. El Walkman de Sony y las calculadoras HP son dos bien conocidos resultados de esta doctrina. 6 ”
5 Las 12 reglas del 'Managing by walking around' de Tom Peters [en [en linea] http://manuelgross.bligoo.com/conte http://manuelgross.bligoo.com/content/view/889617/Las nt/view/889617/Las-12-reglas-del-Ma -12-reglas-del-Managing-by-walking-aro naging-by-walking-around-deund-deTom-Peters.html [citado en 28 octubre 2011]
12
El objetivo es recoger la información de primera mano, escuchar quejas y sugerencias y estar al tanto del pulso de la empresa. Después de una breve descripción de esta esta poderosa estrategia, Tom Peters compartía un buen número de ejemplos de empresas tan importantes como Hewlett-Packard, General Electric, Pepsi, 3M, Disney o Wal-Mart. Este sistema obviamente funcionó bien para esas y otras empresas en su s u día.
6
Dr. Kaneyuki Kurokawa. Calidad e innovación. Discurso Conferencia Internacional de la IEEE de Robótica y Automatización Automatización en 1990.[en línea] http://juansanchez. http://juansanchez.webcindario. webcindario.com/trabaj com/trabajos/calidadin.pdf os/calidadin.pdf [citado [citado 14 septiembre 2011]
13
5. DIAGNOSTICO DEL SERVICIO SERVICIO DE ALIMENTOS SODEXO/HUM SODEXO/HUM
OBJETIVO Identificar oportunidades de mejora tendientes a la reducción de costos y a la satisfacción del usuario en el servicio de alimentos del HUM Méderi administrado por Sodexo. JUSTIFICACIÓN Para identificar las oportunidades de mejora es necesario implementar una metodología de diagnóstico. DISEÑO METODOLÓGICO Se usara la metodología “managing by walking around 7 ” (gestionar caminando al rededor) donde el investigador o administrador esta directamente con los trabajadores en su quehacer, observando, escuchando y realizando preguntas para saber lo que están pensando. (Ilustración 2.) El análisis será llevado a cabo en cada una de las áreas durante tres diferentes días: Recibo y almacenamiento / 20 de septiembre. Producción / 22 de septiembre. Ensamble y distribución / 27 de septiembre.
El observador realizara anotaciones de los aspectos más relevantes: Observaciones. Comentarios de los colaboradores Respuestas a preguntas puntuales
La información obtenida será analizada y permitirá dar un diagnóstico de la situación del servicio de alimentación. (Ilustración (Ilustraci ón 3.)
7
Ingrid G. Lopez. Ev aluación y Mejora Continua: Conceptos y Herramientas Herramientas para la Medición y Mej ora del Desempeño. Editor AuthorHouse. EEUU. 2007.
14
Análisis Cualitativo
Inicio Proceso Diagnostico
Método Observacion Directa Participante: Observar , Escuchar, Preguntar Proceso de Recibo y Almacenamiento
Proceso de Produccion
Proceso de Ensamble y Distribucion
Recoleccion de informacion Analisis y Resultados de Diagnostico
Ilustración 3. Diseño Metodológico Metodológico Diagnostico del Servicio de Alimentos SODEXO
RESULTADOS Luego del análisis de los datos recolectados en las tres diferentes áreas por medio del método de Observación Directa Participante, se evidencia que existen oportunidades de mejora tendientes a la reducción de costos y al mejoramiento de la atención al usuario. Puntualmente se identifica identifica que:
No es claro el proceso de trazabilidad del componente proteico de las dietas para los pacientes hospitalizados, al no ser claro este proceso puede presentarse sobre producción y desperdicio en este componente que resulta ser el más costoso. El protocolo de servicio al usuario del segmento de salud es aplicado parcialmente por las auxiliares de dieta en los diferentes pisos, teniendo en cuenta que las auxiliares de dieta son la imagen de Sodexo ante el paciente, esta situación puede generar inconformidad en el usuario y mala recordación de la marca Sodexo. Es necesario recordar a los colaboradores del área de producción detalles de las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM), parte de un buen servicio es brindar un producto inocuo a los usuarios del servicio de alimentos Sodexo/HUM. 15
6. ACTIVIDADES DE INTERVENCIÓN
OBJETIVO Concretar e implementar acciones correctivas para los problemas identificados en el servicio de alimentos Sodexo/HUM.
JUSTIFICACIÓN Una vez realizado el diagnostico, es necesario implementar estrategias que dentro de lo posible permitan intervenir y corregir las dificultades identificadas en el servicio de alimentos Sodexo/HUM.
DISEÑO METODOLÓGICO A partir de los resultados del diagnostico se s e identifican tres actividades: Seguimiento protocolo de servicio Seguimiento componente proteico dietas pacientes Cuantificación residuos dietas pacientes por pisos
Por medio del seguimiento a estos aspectos es posible identificar las etapas del los procesos implicados que presentan fallas, para corregirlas y evolucionar a la corrección y mejora de las mismas.
16
Diagnostico Acción de Intervención Seguimiento Protocolo de Servicio
Seguiemiento Proteico Pacientes
Cutificación Residuo Residuoss en Pisos.
Ilustración 4. Diseño Metodológico Metodológico de Actividades de Intervención
6.1.
SEGUIMIENTO PROTOCOLO DE SERVICIO
Justificación Mantener la buena imagen es la responsabilidad de las Auxiliares de Dieta, al ser ellas las únicas que tienen un contacto directo con los pacientes, familiares y colaboradores del HUM. Es su deber poner en práctica el protocolo de servicio del segmento salud.
Objetivo general Cumplir al ochenta por ciento (80%) el Protocolo de Servicio Sodexo del segmento salud.
Objetivos Específicos
Realizar seguimiento al protocolo de servicio para el segmento de salud desarrollado por Sodexo. 17
Sensibilizar y reforzar conceptos en los colaboradores del Servicio de Alimentos sobre Protocolo de servicio. s ervicio.
Diseño Metodológico Lectura Protocolo de Servicio
Desarrollo de formato para seguimiento en pisos e indicador
Primera Parte
Segunda Parte
Seguimiento a Auxiliares de Dieta en pisos
Tabulación de datos
Sensibilización
Análisis de resultados
Seguimiento a Auxiliares de Dieta en pisos
Comparacion Primera y segunda parte.
Tabulación de datos Ilustración 5.Diseño Metodológico Metodológico Actividad en Servicio
Resultados Primera Parte: Se elaboró una herramienta que permite evaluar cuantitativamente el cumplimiento de los diferentes aspectos que abarca el protocolo (Tabla 2). Se tuvieron en cuenta los siguientes ítems (tabla 1). Tabla 1. Ítems Evaluados
1. 2. 3. 4. 5.
ÍTEM Verificación de planilla Bandeja Anuncia Ingreso Saludo Complemento
6. Presentación Personal 7. Recolección de Menaje
EVALÚA Si las dietas son en orden y si corresponden al paciente Si se usa y el orden o rden de los componentes. componentes. Si el Auxiliar de Dietas toca a la puerta. Saludo por nombre y apellido de la paciente Por ejemplo: Mi nombre es … Traigo una nueva experiencia para su pronta recuperación” Limpieza Limpieza del un iforme, aseo personal, no aretes, reloj… Tocar la puerta, Saludo, complemento. com plemento.
18
Se decidió decidió que para cada ítem se dará una calificación: si cumple = 1 y si no cumple = 0. Se definieron dos indicadores: Cumplimiento por ítem evaluado: (Vertical) Es igual al puntaje obtenido (sumatoria real de la columna) sobre el puntaje esperado que puede a llegar tener la columna de un ítem particular (sumatoria ideal de la columna llena de 1) multiplicado por 100. Ejemplo ítem 1(Tabla 2).
Ítem Verificación de planilla: Puntaje posible= 28 Puntaje obtenido =0 0/28*100=0%
Cumplimiento de ítems por tiempo de comida: (Horizontal) Es igual al promedio de la sumatoria del puntaje obtenido por cada cada piso en un tiempo tiempo de comida específico sobre el puntaje esperado multiplicado por cien. Ejemplo Refrigerio AM (Tabla (T abla 2). Refrigerio AM: AM : Puntaje Obtenido por fila= 0 Puntaje posible por fila=7
Piso 2 = 0/7*100=0% Piso 3 = 0/7*100=0% ...URG = 0/7*100=0% % cumplimiento por tiempo de comida c omida =∑ % de cada piso (0%)/ cantidad de datos (8).
19
Tabla 2.Formato de Seguimiento. Fecha
Seguimiento Protocolo de Servicio Sodexo/HUM Puntos Posibles 7 Obtenido s
% Cumplimient o Pisos
1
5
71%
1
0
5
71%
0
1
1
6
86%
1
1
1
0
6
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0
1
0
1
0
4
57%
1
1
1
1
1
0
6
86%
1
1
1
0
0
1
1
5
71%
7
7
5
6
3
6
3
37
529%
URG
1
1
1
1
1
1
1
7
100%
3
1
1
0
1
1
0
1
5
71%
4
1
1
1
0
0
0
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4
57%
5
1
1
0
0
1
1
1
5
71%
6
1
1
1
1
0
0
1
5
71%
7
1
1
1
0
0
1
1
5
71%
8 Obtenido s
1
1
0
1
1
1
1
6
86%
7
7
4
4
4
4
7
37
529%
URG
1
1
1
1
1
1
0
6
86%
3
1
1
0
1
0
1
0
4
57%
4
1
1
1
0
1
1
0
5
71%
5
1
1
0
1
0
1
0
4
57%
6
1
1
0
0
0
1
1
4
57%
7
1
1
0
1
0
1
0
4
57%
8 Obtenido s
1
1
1
1
1
1
1
7
100%
7
7
3
5
3
7
2
34
486%
URG
1
1
1
1
1
1
0
6
86%
3
1
1
1
0
0
1
0
4
57%
4
1
1
1
1
0
1
1
6
86%
5
1
1
0
0
0
0
1
3
43%
6
1
1
0
0
0
1
1
4
57%
7
1
1
1
1
0
1
1
6
86%
8 Obtenido s
1
1
0
1
0
1
1
5
71%
7
7
4
4
1
6
5
34
486%
Puntaje Obtenido
28
28
16
19
11
23
17
Puntaje Esperado
28
28
28
28
28
28
28
% cumplimiento cumplimiento por Item
100%
100%
57%
68%
39%
82%
61%
Tiempo Comida
DESAYUNO
Puntos Posibles
REFRIGERIO AM
Puntos Posibles
ALMUERZO
Puntos Posibles
REFRIGERIO PM
Puntos Posibles
Piso
1. Verific a Planill a
2, Bandej a
3. Anunci a Ingreso
4. Salud o
5. Complement o
URG
1
1
1
1
0
0
3
1
1
0
1
1
4
1
1
1
1
5
1
1
1
6
1
1
7
1
8 Obtenido s
C=1/NC= 0
6. Pres. 7. Persona Recolecció l n
% Tiemp o de comid a
% Cumplimient o General
76%
76%
72%
20
% General 72%
69%
69%
290%
Segunda parte: Los ítems fueron evaluados en los cuatro primeros tiempos de comida (Desayuno, Refrigerio AM, Almuerzo y Refrigerio PM) que el servicio de alimentos suministra a los pacientes. Se generan los siguientes resultados parciales hasta el día 11 de octubre, con un cumplimiento del 100% se encuentran los ítems de verificación de planilla, seguidos por el ítem presentación personal con un cumplimiento de 82%, los demás ítems evaluados se mantienen por debajo del 70% de cumplimiento. El promedio general de cumplimiento se encuentra en en 69%. Hasta esta fecha se ha realizado seguimiento por pisos y recomendaciones personales a los auxiliares de dieta cuando se detectan las falencias. (Ilustración 6.)
% Cumplimiento Vs Ítem Ítem 1. Verifica Planilla
100% 100%
2, Bandeja
82% 69% o t n e i m i l p m u C %
54%
61%
57%
3. Anucia Ingreso 4. Saludo 5. Complemento
32%
6. Pres. Personal 7. Recolección % General
Ítems evaluados Ilustración 6. Consolidado Cumplimiento Por Ítem Evaluado al 11 de Octubre de 2011
21
Al día 25 de octubre de 2011 el consolidado de seguimiento muestra que tan solo 2 ítems (Verificar planilla y Bandeja) alcanzan el cumplimiento del 100%, le sigue el ítem de presentación personal con el 82% de cumplimiento. cumplimiento . Los demás demás ítems (Anuncia Ingreso, Saludo, Recolección y Complemento Saludo) no superan el 70% de cumplimiento, a pesar de que han crecido con respecto al resultado anterior, siendo “Complemento de Saludo ” el ítem con porcentaje de cumplimiento mas bajo, apenas apenas 39%. El porcentaje de cumplimiento general está en el el 72%. (Ilustración.7).
% Cumplimiento Vs Ítem Ítem 1. Verifica Planilla
100% 100%
2, Bandeja
82% 72%
68% o t n e i m i l p m u C %
61%
57%
3. Anucia Ingreso 4. Saludo 5. Complemento
39%
6. Pres. Personal 7. Recolección % General
Ítems Evaluados Ilustración 7. Consolidado Cumplimiento Por Ítem Evaluado al 25 de Octubre de 2011
22
Al día 8 de noviembre de 2011, luego de la capacitación realizada a las auxiliares de dieta, los resultados son los siguientes: se mantienen en el 100% los dos primeros ítems de “V erificación de Planilla ” y “Bandeja”, seguidos por el aumento de cumplimiento por encima del 70% de los ítems Anuncia Ingreso, Saludo, Presentación Personal y Recolección, mostrando una evolución positiva, sin embargo, a pesar de una evolución positiva siguen aún por debajo del 70% de cumplimiento los ítems Complemento y Recolección. El porcentaje general de cumplimiento alcanzo el 77%.
% Cumplimiento X Ítem 1. Verifica Planilla
100% 100% 86%
2, Bandeja 77%
71% o t n e i m i l p m u C e d %
68% 61% 54%
3. Anucia Ingreso 4. Saludo 5. Complemento 6. Pres. Personal 7. Recolección % General
Ítems Evaluados Ilustración 8. Consolidado Cumplimiento Por Ítem Evaluado al 08 de Noviembre de 2011
El promedio de cumplimiento de los ítems por tiempo de comida evaluado, (Desayuno, Refrigerio AM, Almuerzo, Refrigerio PM) también ha venido en evolución, en las Ilustraciones 9 y 10 se aprecia como el el porcentaje de cumplimiento más elevado se da en los tiempos de comida de Desayuno y Refrigerio entre el 73% y el 76%, los demás tiempos de comida (Almuerzo y Refrigerio PM) no superan el 70%, luego de la capacitación realizada, en la 23
Ilustración 11 se evidencia como se supera en todos los tiempos de comida el 76% de cumplimiento, alcanzando el tiempo de c omida ”Refrigerio PM” un 82%.
% Cumplimiento Cump limiento X T.Comida T.Comida 73%
76%
63% DESAYUNO
REFRIGERIO AM
65%
ALMUERZO REFRIGERIO PM
Ilustración 9.Consolidado Cumplimiento de Ítems por Tiempo De Comida al 11 De Octubre de 2011
% Cumplimiento Cum plimiento Vs T.Comida T.Comida 76%
76%
69%
DESAYUNO
REFRIGERIO AM
69%
ALMUERZO REFRIGERIO PM
Ilustración 10.Consolidado Cumplimiento Cumplimiento de Ítems por Tiempo De Comida al 25 De Octubre de 2011
24
% Cumplimiento Vs T.Comida 76%
82%
78% 73%
DESAYUNO
REFRIGERIO AM
ALMUERZO REFRIGERIO PM
Ilustración 11. Consolidado Cumplimiento de Ítems por Tiempo De Comida al 8 De Noviembre Noviembre de 2011
A continuación se plantea de qué manera fue llevada a cabo la dinámica de las capacitaciones.
6.1.1. CAPACITACIÓN DE COLABORADORES
Objetivo Proporcionar a los colaboradores del Servicio Servicio de Alimentos Sodexo/HUM, Sodexo/HUM, la información información necesaria sobre Protocolo de Servicio y Buenas Prácticas de Manufactura (BPM), que les permita llevar a cabalidad su labor. Justificación El proceso de capacitación es necesario para corregir algunas falencias evidenciadas en las áreas de Ensamble, Distribución y Producción, en temas temas de servicio y BPM. Metodología Existen dos temas puntuales que deben ser dados a conocer a los nuevos colaboradores y reforzados en en los colaboradores antiguos de las áreas de Producción, Ensamble y Distribución. Los temas son Protocolo de Servicio y BPM. (Grafica 1) La capacitación está estructurada así:
Toma de asistencia. Exposición del tema por medio de diapositivas proyectadas y/o actividades lúdicas. (25 minutos) Refrigerio y socialización (10 minutos). Evaluación escrita individual del tema expuesto (10 minutos). 5 preguntas (entre abiertas y de múltiple múlt iple elecc elección ión con una sola respuesta). o
25
Valor de cada pregunta 2 puntos para un total de 10 puntos. Aprueba a partir de 8 puntos contestados correctamente. Fin de la actividad o o
Duración estimada de la actividad 45 minutos. Materiales Y Equipos
Video Beam Computador Parlantes Copias Suficientes de la Evaluacion Refrigerio
Diagnóstico Capacitación
Definir Temas, Lugar y Fecha de Capacitación
Toma de Asistencia Protocolo de Servicio Área Ensamble y Distribución 1 Sesion y refuerzo individual en pisos
Refrigerio y socialización BPM
Exposición de Tema
Evaluación 5 preguntas
Área Producción
1 Sesión
Ilustración 12. Metodología Metodología de Capacitaciones Capacitaciones
26
Valor Total 10 Ptos Aprueba con 8 o más puntos
Resultados Capacitación Protocolo de Servicio Sodexo La capacitación se llevo a cabo dentro de las instalaciones del servicio de alimentos en dos sesiones, en la mañana (10:00) y en la tarde (14:30), asistieron 37 Auxiliares de Dieta, 33 presentaron la evaluación. Con los siguientes resultados: Aprobaron Reprobaron No presentaron n (puntaje>=8) (puntaje <8) evaluación 11 22 4 37 % % % % 30 59 11 100 Solo el 30% de las Auxiliares de Dieta aprobaron la prueba con puntajes mayores o iguales a 8, el 59% reprobó reprobó la evaluaci evaluación ón con puntajes menores a 8 y el el 11% no presento la prueba (Anexo 1 y 2). La sesión de la mañana duro aproximadamente 45 minutos, asistieron 24 personas, la mayoría llego mucho después del horario acordado con mala actitud, la auxiliar de dieta Yennifer Canro indispuso a las asistentes con su mal comportamiento, ante el llamado de atención solo frunció los hombros y continuo charlando con sus compañeras. Del grupo de 24 Auxiliares de Dieta solo 6 aprobaron la evaluación. La sesión de la tarde duro aproximadamente 30 minutos, asistieron 13 Auxiliares de dieta, inicio a tiempo y sin problemas. Del grupo de 13 colaboradores, 5 aprobaron la evaluación. En las 2 sesiones, las Auxiliares de Dieta asistentes manifestaron que:
Es necesario revisar el trato que algunos colaboradores del hospital tienen para con ellas. Es evidente que compañeras opacan la excelente labor de servicio al usuario, con su neglig negligencia, encia, antipatía, antipatía, desinterés y a pesar de eso eso no se toman medidas correctivas.
Como facilitador evidencio que:
No es claro para la mayoría de auxiliares de dieta el procedimiento previo al ingreso a la habitación, la comunicación con los pacientes, y el proceso de recolección de menaje. El mal comportamiento y “compinchería” envía a las demás colaboradoras el mensaje mensaj e erróneo erróne o de “yo hago lo que quiero quier o y no pasa nada”, generando perdida de interés en el tema expuesto. 27
Sobresalen algunas auxiliares de dieta por su compromiso no solo durante la capacitación sino también en su quehacer diario. Es necesario reforzar individualmente por pisos el protocolo de servicio.
6.2.
DISCUSIÓN RESULTADOS SEGUIMIENTO
PROTOCOLO DE SERVICIO La actividad actividad realizada para fortalecer fortalecer en los los colaboradores la implementación del d el protocolo de servicio segmento salud, arrojo buenos resultados, resultados, sin embargo no se logra el objetivo propuesto propuesto de conseguir un cumplimiento del 80%. La metodología se desarrolló según lo planeado. Colaboradores: Las y los auxiliares de dieta en su gran mayoría respondieron de manera positiva a las recomendaci recomendaciones, ones, una minoría se mantuvo mantuvo reacia a realizar los cambios sugeridos, lo que se ve reflejado en los resultados. Para conseguir el objetivo propuesto en este caso específico se hace necesario que las nutricionistas hospitalarias se apropien también de las actividades de d e supervisión y refuerzo del protocolo de servicio en sus visitas por lo diferentes pisos, además deben ser consideradas estrategias que permitan incentivar su implementación. Nutricionistas Hospitalarias: La labor llevada cabo por las nutricionista hospitalarias como parte del proceso de servicio al usuario es buena, sin embargo por factores ajenos a su quehacer, en este momento no les es posible dedicar el tiempo necesario para fortalecer la implementación del protocolo de servicio. Aun así, es necesario reforzar también en ellas la importancia del protocolo de servicio. Colaboradores Hospital: Es necesario que los colaboradores del hospital conozcan la importancia del servicio al usuario, teniendo en cuenta que en muchas ocasiones la labor de distribución está está ligada a procesos de cuidado que pertenecen a la enfermeras y auxiliares, de igual manera a la labor de las nutricionistas clínicas que a partir de la implementación del manual de dietas y oportuno envió de las las planillas de requisición podrían agilizar el proceso.
28
6.3.
SEGUIMIENTO COMPONENTE PROTEICO PACIENTES
Justificación Siendo el componente proteico el más costoso de una dieta, es necesario impedir que exista sobreproducción, desperdicio o autoconsumos por parte de los colaboradores del servicio, ya que esto genera elevados costos, que a corto plazo impiden la rentabilización de la operación. oper ación.
Objetivo General Reducir a menos del 2% en el tiempo de comida de almuerzo, los platos servidos a pacientes con componente proteico no facturados.
Objetivo Específico Realizar el proceso de trazabilidad a la proteína destinada a dietas de pacientes desde la entrega al área de producción pr oducción hasta el inicio de proceso de distribución.
Diseño Metodológico Debido al tiempo que requiere desarrollar esta actividad solo será realizada para el tiempo de comida del almuerzo.
Elaboración formato de seguimiento para componente proteico almuerzo pacientes.
Pesaje de proteína cruda para almuerzos pacientes según requisición área Producción.
Pesaje de proteína cocida entregada para el almuerzo de pacientes al área de Ensamble.
Cuantificación de merma por cocción no superior al 25%.
Supervisión proceso de ensamble ens amble almuerzos pacientes.
29
Conteo antes de salir a distribución de platos ensamblados con componente proteico en carro termo por piso.
Comparación de datos: platos con proteína en en caro termo Vs planilla o resumen.
Diferencia entre: cantidad de platos en carro termo term o y platos facturados.
Cuantificación económica platos con componente proteico servidos y no facturados.
Resultados Al realizar el pesaje de la proteína solicitada para las preparaciones de los pacientes, tanto cruda como cocida no se encontró ninguna diferencia significativa que fuera evidencia de desperdicio. Como se observa en la gráfica 13, durante los días que se realizó el el seguimiento procesos de cocción no supero el rango esperado del 20%.
Peso Proteina Cruda
Proteina Cocida
la merma por
Merma
140 120 100
a n i 80 e t o r P 60 g K 40 20
0 09/10/2011 14/10/2011 19/10/2011 24/10/2011 29/10/2011 03/11/2011 08/11/2011
Fechas De Pesaje
Ilustración 13.Seguimiento Proteína Cruda y Cocida30
Como se aprecia en la gráfica 14 se desarrolló seguimiento al al componente proteico de las las dietas de pacientes, lo que se evidencia es que ante la ausencia de un control constate el valor en comida no facturada puede alcanzar los 200mil pesos diarios. En las mediciones realizadas del 18 al 20 de octubre se observa como son ensambladas ensambladas dietas dietas de más, con componente proteico que no son facturas y que generan pérdidas entre 50 mil y 200 mil pesos diarios. Los demás días se observa una drástica disminución de estos valores que pasan a ser negativos, es decir, que en los días (21, (2 1, 24, 26 de octubre y 01 y 02 de d e noviembre) las dietas fueron ensambladas ajustándose al resumen de dietas y solo en el caso de hacer falta se procedió procedió a ensamblar las restantes, generando que no existiera existiera desperdicio y las totalidad de dietas fueran facturadas. Los días 25 y 27 de octubre de nuevo se elevaron los valores de dietas de más ensambladas, entre 30 mil y 50 mil pesos de pérdidas diarias.
Valor Dietas No Facturadas o Faltantes $250.000,00
11/10/2011
$200.000,00
18/10/2011
$150.000,00
20/10/2011
$100.000,00 $ r o l a V
21/10/2011
$50.000,00
24/10/2011
$$(50.000,00)
25/10/2011
$(100.000,00)
26/10/2011
$(150.000,00)
27/10/2011
$(200.000,00)
01/11/2011
$(250.000,00)
Días Evaluados Ilustración 14.Valor de dietas no facturadas o faltantes.
31
02/11/2011
El porcentaje de las dietas de más no facturadas respecto a las ventas ventas diarias llego a ser del 9% antes antes de implementar la supervisión super visión en los carros transportadores antes de salir del servicio. En la gráfica 15 se aprecia como a partir de los controles controles (línea negra que divide la gráfica 15) 15) se redujo al 0% las las dietas sin facturar.
9%
9%
11/10/2011
8% r 7% a r u t 6% c a F 5% n i s s 4% a t e i D 3% % 2%
18/10/2011 20/10/2011 21/10/2011 24/10/2011
3%
3%
25/10/2011 26/10/2011
2%
1%
0% 0% 1%
0%
27/10/2011 0%
0% 0%
01/11/2011 02/11/2011
Antes
Después
Ilustración Ilustració n 15. Porcentaje del valor de las dietas no facturadas
6.4.
DISCUSIÓN DE RESULTADOS COMPONENTE PROTEICO
SEGUIMIENTO
La actividad se llevó a cabo según lo planificado, el seguimiento inicio desde el pesaje en crudo de la proteína hasta su ensamble final. Los resultados detectados en ensamble son un factor determinante para la reducción de costos dentro la operación, al ser ensambladas dietas de más se corre el riesgo de que estas no sean utilizadas, utilizadas, lo que resultan una pérdida total de materias primas primas e insumos. 32
Durante el conteo en los carros distribuidores se encontró reticencia por parte de algunas de las colaboradoras ante la exigencia de solo llevar lo planificado en el resumen dietas, este comportamiento sospechoso permito detectar que en las cocinetas de los pisos donde son distribuidas las dietas se llevan a cabo autoconsumos, no solo del componente proteico, sino en general de todos, cabe aclarar que se evidencia que los autoconsumos no solo son realizados por las auxiliares de dietas, también se detectó a nutricionistas clínicas consumiendo alimentos (frutas, postres, jugos, galletas). El ejercicio de seguimiento no fue bien recibido por la mayoría de colaboradores del área de ensamble y distribución, sin embargo mientras pudo ser llevado a cabo con la colaboración de las nutricionistas hospitalarias se redujo el desperdicio. Es necesario implementar esta actividad durante más días para generar un cambio permanente de estos comportamientos y de igual manera sancionar las conductas inapropiadas con sanciones ejemplares que permitan imponer un precedente.
6.5.
CUANTIFICACIÓN RESIDUOS DIETAS PACIENTES PACIENTES POR PISOS
Justificación Cuantificar la cantidad de residuos de alimentos que se descomidan en los diferentes pisos, permite identificar si la comida es del agrado de los pacientes, o si por el contrario se deben realizar cambios en el menú, además permite contrastar los datos consignados en la planilla planilla de control de ingesta ingesta con los datos reales de residuos.
Objetivo General Cuantificar la cantidad real de residuos que genera cada piso en los tiempos de comida de desayuno desayuno y almuerzo.
33
Diseño Metodológico Para el desarrollo de esta actividad se involucró al equipo de Nutricionistas del servicio de alimentos Sodexo/HUM, para que en ausencia del estudiante en práctica fueran ellas las que tomaran los datos y la l a muestra representativa.
Instrucción a las Auxiliares de Dieta para que depositen en una bolsa aparte únicamente los residuos del descomide de desayuno y almuerzo.
Elaboración del formato de seguimiento para la cuantificación de residuos de dietas pacientes.
Traslado de balanza desde área de d e recibo al área de lavado.
Pesado y toma de datos de residuos por piso según orden de llegada al servicio.
Lavado y desinfección de balanza y posterior traslado traslado al área área de recibo.
Revisión por pisos de la planilla de control de ingesta. ing esta.
Comparación de datos: planilla control de ingesta Vs Pesaje residuos por piso.
Resultados La actividad se llevó a cabo solo con los residuos del tiempo de comida del Almuerzo, debido a que que en el el tiempo de comida del Desayu Desayuno no la mayoría de veces no se recogieron o no hubo. El resultado de esta actividad muestra una total diferencia entre las 3 mediciones, (grafica 15) que deberían ser parecidas, se observa que los residuos reales (línea roja) recogidos en los pisos disminuyen a lo largo del tiempo, lo que coincide con la restricción a las auxiliares de dietas durante estos días para llevar dietas de más, sin embargo, si se compara con el patrón de consumo (línea verde) se evidencia que los datos consignados en él, no corresponden, es decir el formato de patrón de consumo sub registra la información a tal punto que indica que los pacientes no llegan a dejar residuos, de otro lado si se comparan los residuos 34
reales con los esperados (línea roja y línea azul respectivamente), lo que se evidencia es que los residuos reales duplican en gramaje la mayoría de las veces a los esperados. En promedio en un día normal sin el seguimiento a las dietas servidas los residuos pueden alcanzar los 30Kg, en un día con control de dietas esta cantidad se reduce en promedio promedio a la mitad mitad 15Kg. En la Gráfica 15 se evidencia que algunos días los residuos esperados están en el lado negativo, lo que se debe entender es que estos días no deberían haber residuos, teniendo en cuenta que se llevaron las dietas justas y según el patrón de consumo los pacientes consumen en su totalidad la comida.
Peso (g) Ideal Dietas Excedentes
Residuos Reales (g)
Patrón de Consumo
24/10/11
3/11/11
30000 25000 o i c i 20000 d r e 15000 p s e 10000 D s o 5000 m 0 a r G -5000 9/10/11 -10000
14/10/11
19/10/11
29/10/11
8/11/11
Fechas de Muestreo
Ilustración 16.Comparación Residuos Reales de pacientes Vs Esperados Vs Patrón de Consumo
En promedio los residuos de comida antes del control a carros distribuidores corresponde al 15% del peso total total de las dietas suministradas en el el tiempo de comida del almuerzo, después del control (línea negra en el gráfico), los residuos de comida del almuerzo se redujeron a menos del 10%. (Grafica )
35
% Desperdicios Real
% Desperdicios Patron de Consumo
20%
s o i 15% c i d r e10% p s e D 5% %
0% 09/10/2011 14/10/20 /2011 19/10/2011 24/10/2011 29/10/2011 03/11/20 /2011 08/11/2011
Fechas de Muestreo Ilustración 17.Porcentaje 17.Porcentaje de Residuos por día evaluado
6.6.
DISCUSIÓN DE RESULTADOS CUANTIFICACIÓN RESIDUOS DIETAS PACIENTES POR PISOS
Esta actividad presento inconvenientes debido a que a pesar de solicitar la colaboración en múltiples ocasiones a las auxiliares dietas, para la recolección de los residuos en una bolsa diferentes, existieron pisos que en varias oportunidades no colaboraron, por lo que los análisis se realizaron con base en datos incompletos, esto puede generar un u n sesgo en los resultados. A pesar de los inconvenientes es obvio que los pacientes están generando una cantidad de residuos mucho mayor que la que se esperaría si se revisa el formato de patrón de consumo, es recomendable que este formato sea diligenciado de manera diaria después de cada tiempo de comida y no como una plana, además, es importante consolidar un dato real de residuos que permita identificar cuando los pacientes dejan de comer.
36
CONCLUSIONES El sentido de pertenecía que los colaboradores de un servicio de alimentos posean, es vital para el logro de los objetivos, entender el papel que cada uno juega dentro de las dinámicas de una operación puede contribuir a la mejoría o al fracaso. Empoderarse de las labores de supervisión que en este caso desempeñan los nutricionistas, permite, detectar errores en los procesos, fortalecer las buenas prácticas y conductas, corregir falencias, lo que se resume en mejoras a el desempeño de un servicio de alimentos. alimentos. Las conductas inapropiadas permitidas en los colaboradores, generan inconformidades y climas laborales de tensión. Es necesario identificar estas conductas y corregirlas a tiempo por los los conductos regulares. Siendo el componente proteico el más costoso de las dietas, es importante vigilarlo, ya que permite identificar problemas primarios y secundarios de los procesos que lo acompañan.
37
BIBLIOGRAFÍA
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Gerencia Integral de Servicios de Alimentación y Nutrición II. OBJETIVOS. PROGRAMA ACADEMICO. Segundo semestre de 2011.
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Sodexo. Construcción Protocolo de Servicio, Segmento Salud. Febrero 2011
38
ANEXOS
Anexo I. Datos Datos Recolectados por Observación Directa Directa Participante en Áreas Tabla 3.Datos Área de Recibo y Almacenamiento ÁREA
OBSERVACIONES
COMENTARIOS
El área de recibo cumple con los criterios
Los
del decreto 3075/97
área
colaboradores de
recibo
PREGUNTAS de y
¿Qué
le
RESPUESTAS
parece
SODEXO?
Es una empresa seria, cumplida
que
ofrece
almacenamiento
estabilidad,
aunque
no
manifiestan que:
existen oportunidades de asenso
La Almacenista y el Auxiliar de Almacén Almacén
No existe supervisión por
¿Qué le cambiaria al
El personal, no todo, pero la
reconocen la importancia de su labor y la
parte de las Nutricionistas
servicio?
gente nueva no entiende
asumen a cabalidad
para
la
solicitud
de
primas
e
materias
que esto es un trabajo y hacen
insumos.
todo
por
hacer,
mantiene con pereza, y las nutricionistas permanecen mas llenando planillas que supervisando.
Los dos colaboradores reconocen que
El ambiente de trabajo no
¿Qué
la
No están pendientes del
existen
es el mejor, existen roces,
gestión de sus jefes
personal, cada quien viene
malos tratos y de alguna
inmediatos?
pide de todo y ellas solo
deficiencias de autoridad que
impiden que su gestión sea mejor.
RECIBO Y ALMACENAM IENTO
opina
de
forma “anarquía” por parte
autorizan, eso aumenta los
de
costos, a la hora de irse
algunos
otros
colaboradores
esto que da vuelto nada y ellas ni siquiera se dan cuenta
Las Solicitudes de materia prima e
Están
insumos del área de producción, y
sugerir cambios y no ser
distribución
tenidos en cuenta. No
desechables,
justificadas pero sí autorizadas por la
existe
de
posible que sirvan de mas,
supervisión alterando los pre costeos
pertenencia sobre todo en
y se lleven desechables
el personal nuevo.
para no tener que lavar losa
en muchos muchos casos casos no son
A pesar de identificar oportunidades de
Con
mejora, los dos colaboradores de esta
cansados
sentido
algunos
haría
más
rentable el servicio?
Hay
que
controlar
la
proteína, la fruta y los como
es
Aquí a la gente solo le
compañeros es mejor no
sensibilizaciones
importa cumplir horario, a
área prefieren guardar silencio para
cruzar palabra para evitar
pueden ayudar a dar un
nosotros
evitar problemas, aducen que eso genera
problemas
cambio en la mentalidad
capacitaciones pero eso no
de los colaboradores?
sirve, la gente ya viene con
observaciones no son tenidas en cuenta
sus
¿Cómo
¿Las capacitaciones y
mal ambiente y no soluciona nada, sus
de
de
nos
dan
muchas mañas, pero a la hora de retirar del cajero están listos
39
Tabla 4.Datos Área de Producción. ÁREA
OBSERVACIONES Los
colaboradores
de
COMENTARIOS
esta
área
Algunos
PREGUNTAS
colaboradores ¿Qué
permanecen en silencio realizando sus
(los que hablaron)
labores, el ambiente es tensionante, ante
área
recomendaciones y llamados de atención
manifiestan que:
de
del
le
RESPUESTAS
parece
SODEXO?
Es una empresa seria, cumplida
producción
que
ofrece
estabilidad.
tienen mala actitud El personal de cocina caliente en cabeza
No existe supervisión por
¿Qué le cambiaria al
Las actitudes de algunas
del Chef, no asumen con responsabilidad
parte de las Nutricionistas
servicio?
personas que se creen más
sus
ni
labores,
se
evidencian
malas
del
Chef,
por
existe
el
que los demás, a veces
prácticas de manufactura, deficiente aseo
contrario
mucha
parecen “chinos chiquitos”
personal y de la sección, cualquier
autonomía, algunas veces
haciendo pataleta, hay otro
solicitud de mejora en estos aspectos ha
para evitar problemas las
que de una le van es
sido ignorada.
nutricionistas en vez de
levantando la mano y la voz
delegar
alguien
a uno se les corrige algo,
ellas
todo el mundo es súper
evitar
relajado porque saben que
a
prefieren
hacerlo
mismas
para
problemas.
no les van a decir nada si la
PRODUCCIÓ N
embarran No
hay
estandarización
las
Les gustaría que tuvieran
¿Qué le opina de la
Son buenas personas pero
existe desperdicio, el
en cuenta a los que
gestión de sus jefes
por aquí casi no se ven,
realiza
realizan bien sus labores
inmediatos?
parce que tuvieran miedo.
oportunamente, al finalizar actividades
con algún estimulo y no
solo algunos limpian y desinfectan su
que por miedo no les
lugar
dijeran nada a los que
preparaciones, lavado
de
de
manos
trabajo,
no
las
para
se
nutricionistas
parecen querer ignorar la situación. Las
mayoría
de
muestras
sobrepasa hasta por el
hacen las cosas por hacer
testigo,
¿Cómo
doble del
haría
más
NS/NR
rentable el servicio?
gramaje establecido. ¿Las capacitaciones y
De pronto en las personas
sensibilizaciones
nuevas si funcionan, pero
pueden ayudar a dar un
aquí hay gente que lleva
cambio en la mentalidad
décadas, esa gente como
de los colaboradores?
hay unos muy buenos hay otros que ya no les importa nada.
40
Tabla 5. Datos Área Ensamble Ensamble y Distribución ÁREA
OBSERVACIONES
COMENTARIOS Algunos
PREGUNTAS
colaboradores ¿Qué
Los colaboradores de esta área son los
más activos, su trabajo es aun mas
(los que hablaron)
metódico que el del área de producción, producción,
área
ellos son la cara visible del servicio de
distribución
alimentación del hospital
que:
El personal siempre ensambla dietas
Es mejor llevar de más
¿Qué le cambiaria al
Que hubiera lo que uno
adicionales a las estipuladas, es evidente
aunque se desperdicie.
servicio?
pidiera, a veces no hay
que algunas de esas dietas terminan en
Pasar
autoconsumo y otras en la basura, esta
recoger y contar el nuevo
desechables,
situación es de público conocimiento
menaje son labores que
prepara una cosa diferentes
pero no parece importarle a nadie.
les quita mucho tiempo.
a la del Fleximenu. Los
ensamble
del
le
RESPUESTAS
parece
SODEXO?
Es una empresa seria, cumplida
y
que
ofrece
estabilidad.
manifiestan
el
fleximenu,
manteles,
no
hay
el
Chef
En su gran mayoría estos colaboradores
jefes
mantienen una buena imagen personal,
acompañarnos de vez en
aunque se evidencian deficiencias a la
cuando para que se dieran
hora de la manipulación de las comidas.
cuenta como nos tratan
En sus actividades no se evidencia
algunos pacientes y que la
compromiso, más bien rutina.
culpa no siempre es de nosotras.
A pesar de conocer el protocolo de
El trato de las auxiliares
¿Qué le opina de la
Ellas son buenas. De vez
ENSAMBLE Y
servicio, la gran mayoría no lo practica, la
de enfermería y/o jefes de
gestión de sus jefes
en cuando pasan por los
DISTRIBUCIÓ
relación entre ellos es de mucha
enfermería
inmediatos?
pisos. Sería bueno hacer
N
confianza, algunas veces su lenguaje es
casos es despectivo, la
soez y descortés, sus jefes directas son
labor que desempeñan no
las nutricionistas a las que tratan con
es comprendida del todo
mucha familiaridad, es evidente que cada
por
nutricionista maneja los procesos de una
colaboradores del hospital
en
algunos
más reuniones.
algunos
manera totalmente diferente, no existe estandarización de los procesos. La
importancia
del
proceso
de
¿Cómo
distribución no parece ser entendida, el
haría
más
NS/NR
rentable el servicio?
servicio al usuario es frio, solo existe empatía con algunos pacientes. Tener que recoger el menaje y lavarlo
¿Las capacitaciones y
Eso depende de cómo la
representa para algunos colaboradores
sensibilizaciones
hagan ya que hora, cuando
enojo y disgusto. Los auxiliares de dieta
pueden ayudar a dar un
uno termina ya no quiere
de género masculino siempre están a la
cambio en la mentalidad
saber de nada, a demás
defensiva, llegando a ser agresivos
de los colaboradores?
que saca uno con saber tanto si siguen pagando lo mismo. Se supone que si uno se capacita es para mejorar la calidad de vida.
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deberían
Anexo II. Evaluación Protocolo de Servicio. Tema de Evaluación: Protocolo de Servicio Fecha: ____________________________________ Nombres y Apellidos: ______________________________ Cargo: _____________ Edad: _________ Duración en el Cargo: _________________________
A continuación encontrara una serie de preguntas. Lea con atención y escoja solo una respuesta. 1.
¿El Protocolo de Servicio Servic io al Usuario Usuario sirve para? para? a) b) c) d)
Quitarle tiempo tiempo al Auxiliar de Dietas y retrasar el trabajo. Mantener al paciente hospitalizado cómodo cómodo y motivar su recuperación. Demostrar que los colaboradores de Sodexo son rápidos. rápidos. Demostrar que los colaboradores de Sodexo están comprometidos con su trabajo y hacen que sea una experiencia memorable e) B y D son ciertas. f) Ninguna de las anteriores. 2.
Hacer de la experiencia experiencia Sodexo algo memorable memorable significa significa que que : ¿Los ¿Los usuarios usuarios hospitaliz hospitalizados, ados, familiares o acompañantes recordaran siempre qué? a) Sodexo acompaña acompaña la entrega de su servicio servicio con experiencias de alto valor económico, es es inhumana y aporta dolor, incertidumbre y abandono abandono e impide el el tratamiento. b) Sodexo da comida fría, mi uniforme uniforme estaba manchado de jugo y que no me importa su estado de salud siempre y cuando cumpla con dejarle la comi da en la mesa auxiliar. c) Sodexo es una empresa que distribuye dietas. d) Sodexo acompaña la entrega de su su servicio con experiencias de valor, es humana humana y aporta a la recuperación, de aquellos aquellos que padecen dolor, incertidumbre incertidumbre y/o abandono, es parte de la medicina y contribuye al tratamiento. e) Ninguna de las anteriores.
3.
¿Antes y al ingresar ingresar a la habitación habitación debo? a) Golpear 3 veces veces la puerta, Saludar por nombre y apellido al al paciente, presentarme presentarme con nombre nombre y apellido, decir el nombre de mi empresa empresa (Sodexo) y desearle pronta recuperación. b) Golpear 3 veces al paciente, Saludar por nombre nombre y apellido al al familiar o acompañante, acompañante, presentarme con nombre y apellido, y decir el nombre de mi empresa (Méderi) darle mis condolencias. c) Verificar la dieta en mi planilla, verificar verificar la cama y el nombre nombre del paciente, ordenar ordenar los componentes según la dieta en una bandeja limpia. d) Verificar la dieta en mi planilla, verificar verificar la cama y el nombre del paciente, paciente, ordenar los componentes de la dieta con lo que me quede en el carro en una bandeja limpia. e) A y D son correctas. f) A y C son correctas.
4.
Organice los siguientes pasos.
1_____,2_____ ,3_____,4_____ ,5_____,6_____,7 _____,8_____. a) Toco 3 veces veces la puerta, ingreso y saludo por nombre nombre y apellido al paciente, me presento con con nombre y apellido y el nombre de mi empresa (Sodexo ( Sodexo). ).
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b) Toco 3 veces veces la puerta, saludo de nuevo y les comunico que voy voy a retirar retirar los platos, retiro el menaje comprobando que este completo, estoy atento a las observaciones del paciente siempre con una sonrisa, me despido y salgo. salgo. c) Ordeno en una bandeja bandeja limpia y con individual los diferentes diferentes componentes de la Dieta Que Corresponde. d) Verifico en la planilla la Dieta que corresponde, corresponde , nombre del paciente y numero de cama. e) Acomodo todo para que el paciente paciente pueda comer o le comunico a la enfermera encargada encargada para que lo asista. f) Le deseo una pronta recuperación al paciente y me despido. despido. g) Espero 30 min o una hora e inicio la recolección recolección del menaje. h) Si están adelantando algún algún procedimiento al paciente, paciente, no ingreso, ingreso, evito interrumpir y dejo un distintivo, para saber que aún hay loza en esa habitación. 5.
Describa en sus palabras el proceso de entrega de dieta EN ORDEN LOGICO para el paciente Pablo Peñeres de la cama 514B, Almuerzo, Dieta Normal con FlexiMenu, Primero: Debo:____________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ ________________________ Segundo:_________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ ________________ _________________________________________________________________________________ ________ Tercero:Toco______________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ ________________________ Cuarto:___________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ ________________________ Quinto Le deseo____________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ ________________________ Sexto____________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ ________________________ Septimo:Toco_____________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ ________________________
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Octabo:__________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ ________________________
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Anexo III. Resultados Evaluación Protocolo de Servicio. NOMBRE NOMBRE ALEXANDRA GOMEZ ANATULIA QUINTERO CAMILA MALDONADO CARMEN PINEDA DENNIS VICTORIA DORA MEDINA DORIS RUIZ ELBA PATRICIA ANGEL EVERLIDES BATISTA FLOR E MARTINEZ GLORIA GARCIA GLORIA VELANDIA JOHANA D BARRETO KAREN BRINEZ KATIA PLATA MARTINEZ LAURENTINA BERMUDEZ LIONA GARCIA LUISA CAICEDO LUZ CERVERA LUZ DORIS CERVERA MABEL USECHE MARCELA DIAZ MARCELA MARQUEZ MARIA EUGENIA CASTILLO MYRIAM DAVILA NUBIA ROCIO RAFAELA BERNAL RUBIELA CHILITO SANDRA AMAYA SANDRA CARDENAS SILVIA CARDENAS YEHIMI IBAÑEZ YENNIFER CANRO YENNY BELTRAN YOLANDA AVILES ZULLY FLOREZ
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NOTA 5 6 9,5 9 6,75 3,75 4 0 3,25 8,5 8,5 6,5 7 4,7 0 4 9 8,5 6,75 0 6,25 8 10 4,5 7 8,5 0 6 6,5 10 3,3 7,5 7 7 5,5 9
CONCEPTO PERDIO PERDIO APROBO APROBO PERDIO PERDIO PERDIO PERDIO PERDIO APROBO APROBO PERDIO PERDIO PERDIO PERDIO PERDIO APROBO APROBO PERDIO PERDIO PERDIO APROBO APROBO PERDIO PERDIO APROBO PERDIO PERDIO PERDIO APROBO PERDIO PERDIO PERDIO PERDIO PERDIO APROBO
Anexo IV. Evaluación BPM Tema de Evaluación: BPM Fecha: ____Nombres y Apellidos: _______________________________________ Cargo: _____________Edad: _________ Tiempo en el Cargo: _________________________
Lea cuidadosamente y escoja solo una respuesta. 1.
¿Cuál es el objetivo de las BPM?
a)
Garantizar con la novena al divino divino niño que a pesar pesar de que tengo diarrea y no use guantes guantes de manipulación la comida quedo muy buena. Garantizar que los productos se fabriquen con la mínima inversión inversión económica económica en condiciones sanitarias inadecuadas y se minimicen los riesgos inherentes durante las diferentes etapas de la cadena de producción. Garantizar que los productos productos se fabriquen fabriquen en condiciones sanitarias adecuadas y se minimicen los riesgos inherentes durante las diferentes etapas de la cadena de producción. Garantizar que si no me lavo las manos o se me cae la carne al suelo o si limpio mis botas con el el trapo de secar las ollas nadie se dará cuenta. Ninguna de las anteriores.
b) c) d) e)
2. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones afirmaciones NO ES CIERTA? a) Evite, el contacto con alimentos si padece afecciones de piel, heridas, resfríos, diarrea, o intoxicaciones. b) Mantenga sus utensilios de trabajo limpios. c) Cuide su aseo personal. Mantenga sus uñas cortas. Use el pelo pelo recogido bajo la cofia. Deje Deje su reloj, anillos, aretes o cualquier otro elemento que pueda tener contacto con algún producto y/o equipo d) Lave sus manos solo con agua después de cualquier actividad. e) No use ropa de calle en el trabajo, ni venga con la ropa de trabajo desde la calle. 3.
Para poder terminar mi turno debo: a) b) c) d) e)
4.
Escriba si es falso (F) o verdadero (V) a) b) c) d) e) f)
5.
Despedirme de beso y abrazo con todos todos mis compañeros. compañeros. Irme antes de que que la administradora se dé cuenta. cuenta. Dejar el espacio de trabajo (piso, (piso, utensilios, equipos) con jabón y en remojo. remojo. Dejar en la esquina del área de trabajo trabajo todos los residuos recogidos .cuidadosamente. .cuidadosamente. Dejar mi espacio de trabajo trabajo (piso, (piso, utensilios, equipos) limpio limpio y desinfectado. desinfec tado.
Evite toser o estornudar sobre los alimentos y equipos de trabajo.____ Lavado de manos al al ingresar ingresar al sector de trabajo____ Lavado de manos después de utilizar los servicios sanitarios_____ sanitarios_____ Lavado de manos después de tocar los elementos ajenos al trabajo que está realizando._____ realizando._____ Usar el tapabocas por debajo de la nariz____ Se debe usar un cuchillo cuchillo para para procesar cada alimento alimento y no contaminar____
¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO ES CIERTA? a) La boca, las manos, los billetes. las las paredes, el agua, los asientos del bus, mi cara representan un riesgo de contaminación. b) Da lo mismo usar guantes guantes sin lavarme las manos antes de colocármelos.
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c) d) e) f) g) h)
Es contaminación cruzada cuando toco con mis guantes guantes una lechuga y luego una pechuga de pollo. La esponjilla sirve sirve para lavar mis botas y los utensilios de la cocina porque es de un material que no guarda microorganismos. Siempre hay en mis manos microorganismos como como el E. Coli. La ropa ropa con la que salgo salgo a la calle guarda partículas contaminantes. Siempre debo usar una estiba que impida que los alimentos queden sobre el piso o sobre una superficie contaminada. Los residuos de jabón o desinfectante desinfectante alteran las características de la comida comida y pueden ser peligrosos para la salud.
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