INFORME NORMA ISO - 9001 “Normas
de Aseguramiento Aseguramiento de la Calidad ” Ingeniería del Software - Sección 04
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Índice
Introducción.
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Objetivos
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Normas de Aseguramiento de la Calidad: ISO – 9001.
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Conclusión
Contexto Histórico La Norma BS - 5750 ¿Qué ha sucedido hasta hoy? La Serie de Normas ISO – 9000 ¿Para quién es importante? Ventajas Desventajas
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Introducción Es de sentido común pensar que todas las organizaciones quieren mejorar el modo en que operan sus procesos. Tanto si esto supone aumentar su participación en el mercado, como reducir los costos, gestionar los riesgos con mayor eficacia, mejorar la satisfacción de los clientes; entre otras necesidades comerciales estratégicas. Los sistemas de gestión de calidad proporcionan el marco necesario para supervisar y mejorar el rendimiento de cualquier área que se elija. En particular la norma internacional de gestión de la calidad ISO - 9001 es con diferencia el m arco de calidad más sólido del mundo. En la actualidad, la utilizan más de 750.000 organizaciones de 161 países. Estableciendo en sus pautas no sólo los sistemas de gestión de la calidad, sino que los sistemas de gestión en general. Ayudando a todo tipo de organizaciones a alcanzar el éxito por medio de una mayor satisfacción del cliente, motivación de los empleados y mejora continua de los procesos. El presente informe se adentra en esta norma, entregando una visión histórica junto con las principales fortalezas y características de ella.
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Objetivos Objetivo General
Entregar una base de conocimiento de la norma internacional ISO – 9001.
Objetivos Específicos
Definir el contexto histórico de su nacimiento y desarrollo. Definir los alcances de sus indicaciones y aplicación. Presentar las principales fortalezas.
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Normas de Aseguramiento de la Calidad: ISO - 9001 Contexto Histórico La serie de normativas internacionales ISO - 9000 es la resultante de acciones y necesidades gestadas durante la II Guerra Mundial. La ausencia de controles de procesos y productos en el Reino Unido hizo necesario adoptar una serie de normativas para el caso. Con este fin se inició la normalización de procedimientos en los procesos de fabricación, elaboración y realización de productos. Una vez establecidos los procedimientos, los inspectores de gobierno verificaban su efectividad. El resultado es que posterior a la II Guerra Mundial las inspecciones y controles entran de lleno al ámbito de la desde entonces conocida como " calidad ". A este ámbito de la calidad se suman la aplicación de los principios de Wilfredo Pareto y Walter Shewart (Principio de Pareto y aplicación estadística, respectivamente). Con estas iniciativas se aseguró que la producción cumpliese con especificaciones en busca de consistencia en los resultados, de forma tal que fuese exitosamente replicada. Para entonces "calidad" se asocia a "conformidad" más que a "mejora". O sea: la inspección verifica la conformidad de los controles y requerimientos (un enfoque de "control y comando"). A finales de la década del 1950 continua el enfoque con el nuevo giro de "inspeccionar y asegurar la calidad". Para el caso, en USA se desarrolla un esquema de trabajo que establece requerimientos: "Quality Program Requirements", MIL-Q-9858. Es la primera normativa de calidad aplicada al sector bélico/militar. MIL-Q-9858 establece los requerimientos que los proveedores deben cumplir basándose en este esquema. Posteriormente, la Administración Nacional de Aeronáutica y Espacio (NASA) promueve en EUA la evolución a la inspección del sistema y procesos para asegurar calidad (consistencia con los requerimientos). Para 1962 se establecen criterios que los proveedores deben cumplir para lidiar con entidades como la NASA. La función crítica de los sistemas de aseguramiento de calidad extiende su alcance con mayor importancia cuando se aplica como requerimiento imperativo en el sector nuclear. Esta acción viene siendo resultante de varios incidentes durante las décadas de los años 50 y 60. Estos retos no eran privativos del sector militar. En el sector de generación de energía se conocía de fallas que pudieron haberse prevenido con un sistema de gerencia enfocado en el tema de la calidad. Algunas de estas fallas se pagaron con vidas. El aseguramiento de la calidad se convierte en la respuesta. A finales de la década del 60 (1968) la OTAN adopta las especificaciones AQAP ("Allied Quality Assurance Procedures"). Anteriormente, 1966, se aplica y promueve la frase "la calidad es cuestión de todos". Son los años de inicio del enfoque de fiabilidad ("Reliability"). En 1969, Canadá establece requerimientos para los proveedores en el rubro de generación de energía. Se desarrollan concurrentemente en EUA, Europa y Canadá esquemas de calificación de proveedores. Estas acciones llevaron a implementar una duplicidad de inspecciones, verificación y búsqueda de conformidad pero no necesariamente de forma eficiente, aunque si efectiva, en el protocolo de avance y mejora. En los años 70 ’s nace el protocolo de auditoría por terceras partes. Comienza como enlace entre proveedor y cliente, m ayormente entes de gobierno. 4
La Norma BS - 5750 Al comenzar los debates en diferentes círculos para responder a la gran demanda de inspecciones, verificación y aseguramiento de la calidad, es que en 1974 se publica la Norm ativa para el Aseguramiento de la Calidad BS - 5179. No fue hasta 1979 que hubo un acuerdo y se publica por primera vez, en el Reino Unido, la BS - 5750 (precursora de la ISO - 9000). Recordemos que en EUA la normativa aplicada era MIL-Q-9858 y MIL-45208. Por ende en muchos países, excepto EUA, se adopta la BS - 5750. El enfoque de esta normativa es en conformidad y no en m ejorar. Como precursora de la ISO - 9000, la BS - 5750 se define como una solución para controlar (no enfocada hacia la mejora). Esta mentalidad de control era limitada. Cuestión que muy pocos visualizaban. Mucho menos los expertos dentro del paradigma de "Calidad" de la época. Nuevamente en el Reino Unido se considera mejorar el estado de la BS - 5750 como un vehículo para asistir en la competitividad. Este giro requiere de la colaboración entre Industria y Gobierno, por ende BS - 5750 se hace accesible al público. Esto genera un ma yor uso y aplicación de la Normativa. Desde los años 70 evoluciona una mentalidad de "control y comando" que aún perdura en el presente, donde se le intenta quitar el control de la empresa que tiene la gerencia. Estos es dictando específicamente las acciones a tomar, creando un sistema de inflexibilidad que no propicia la agilidad y por ende la competitividad. También se ha establecido ya como antecedente no favorable, y mala práctica, la mutualidad y dependencia de asesor y certificador. Aunque los entes de acreditación no permiten a los certificadores la práctica de mutualidad entre consultoría y c ertificación, esto se hace. Lamentablemente la consecuencia siempre le cuesta a la empresa, implantando un sistema de "control y comando", y no uno de mejora competitiva y reducción de riesgos. En 1987 BS - 5750 se convierte en ISO – 9000, bajo la tutela de la Organización Internacional para la Normalización. La ISO es una confederación global, con base en Ginebra, Suiza, cuya función es promover estándares para productos y servicios. ISO - 9000 se adopta para facilitar el comercio global. Para llegar a establecer normativas se requiere del apoyo y votación de un 75% de los países de la confederación. No es una normativa puramente de conformidad sino una de desempeño y mejora. Es interesante que al certificarse aproximadam ente 344.000 empresas globalmente, la certificación comience a detenerse y tome un giro de no certificación. Numerosas empresas han optado no continuar con la certificación aunque sí con el sistema. Otras desean discontinuar la certificación pero por el temor de que sean "marcadas" como faltas de interés en la calidad continúan la certificación.
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¿Qué ha sucedido hasta hoy? La proliferación y discontinuidad de tecnología s trae consigo retos interesantes. El enfoque de control y comando no ayuda. Mientras en EUA los sistemas mejoraban, en el resto del m undo solo se controlaban. Aún queda confusión cuando se lee "mejoremos la calidad y la productividad", el concepto se considera una falacia porque calidad es un vector de productividad y por ende mutuamente inclusivo y no exclusivo. La ISO 9001:2000 se desprende más aún del concepto de control y comando, y se arraiga en 8 principios que considera: Mercados, Responsabilidad, Reglamentación, Mejoras, Desarrollo de intelecto y Otros. No se entrará en el detalle de los 8 principios específicos de ISO 9001:2008 porque los mismos los pueden leer en la Normativa propiamente tal. ISO 9001:2000 ha sido bienvenida porque libera a las organizaciones de la "burocracia" documental y propicia las bases para desarrollar un sistema favorable a las empresas que lo adopten.
La Serie de Normas ISO - 9000 La ISO - 9001 es una entre una serie de normas de sistemas de gestión de calidad. Puede ayudar a poner de manifiesto lo mejor de una organización, puesto que permite comprender los procesos de entrega de productos y prestación de servicios a los clientes. La serie de normas ISO 9001 consta de: - 9000: Presenta al usuario los conceptos subyacentes a los sistemas de gestión y especificá la terminología utilizada. • ISO
- 9001: Establece los criterios que se deben cumplir si se desea funcionar conforme a la norma y lograr la certificación. • ISO
- 9004: Directrices para mejorar el rendimiento, las cuales están basadas en los ocho principios de gestión de la calidad. Las directrices se han concebido para que las utilice la cúpula directiva como marco para conducir a las organizaciones hacia la mejora del rendimiento, teniendo en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas, no sólo de los clientes. • ISO
¿Para quién es importante? La ISO - 9001 es una norma adecuada para cualquier organización que busque mejorar el modo de funcionamiento y gestión, independientemente del tamaño o sector. Sin embargo, los mejores retornos de la inversión los obtienen las compañías preparadas para implementarla en toda la organización, no sólo en ciertas sedes, departamentos o divisiones. ISO - 9001 se ha concebido además para ser compatible con otras normas de sistemas de gestión y especificaciones, como OHSAS - 18001 de Salud y Seguridad en el Trabajo e ISO - 14001 del Medio ambiente. Pueden integrarse a la perfección por medio de la gestión integrada. Comparten muchos principios, por lo que optar por un sistema de gestión integrada puede constituir una inversión excelente.
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Ventajas La mejora del rendimiento empresarial y gestión de los riesgos em presariales de la ISO - 9001 ayuda a los directivos a aumentar el rendimiento de la organización, situándola en un nivel superior al de los competidores que no utilizan sistemas de gestión. La certificación facilita también la medición del rendimiento y permite gestionar mejor los riesgos empresariales. La aplicación correcta de estas pautas (y su certificación) atrae inversiones, mejora la reputación de la marca y elimina barreras al comercio. La certificación según ISO - 9001 potencia la reputación de marca de la organización y puede convertirse en una potente herramienta promocional. Envía un mensaje claro a todas las partes interesadas poniendo de manifiesto que es una compañía comprometida con el cumplimiento de las normas más rigurosas y la mejora continua. Las pruebas demuestran que los beneficios financieros de las compañías que han invertido en un sistema de gestión de la calidad y en la certificación de éste según la norma ISO - 9001 incluyen eficiencia operativa, aumento de las ventas, mayor retorno de la inversión y mayor rentabilidad. La evaluación del sistema de gestión de calidad se centra en los procesos operativos. Esto alienta a las organizaciones a mejorar la calidad de los servicios y productos que suministran y ayuda a reducir los residuos y las reclamaciones de los clientes. Al fomentar la comunicación interna y levantar la moral, la ISO - 9001 garantiza que los em pleados se sientan más implicados gracias a las mejoras de la comunicación. Las visitas de evaluación continua pueden detectar aprioris cualquier falta de aptitud y develar problemas del trabajo en equipo. La estructura "planear, hacer, verificar, actuar" de la norma ISO - 9001 garantiza que se tengan en cuenta y satisfagan las necesidades del cliente.
Desventajas Es muy general, no proporciona información de cómo aplicarlo a empresas de menor tamaño, tampoco proporciona directrices para su implementación en varias industrias. A causa de la amplia aplicabilidad del estándar ISO, hay pocas directrices para su implementación en algunas industrias o campos específicos. Tampoco existen directrices para su aplicación en una división o en una sucursal de una gran empresa. Para ISO - 9001:1994, se publicó otro estándar, ISO 9000-3, como una guía interpretativa de ISO 9001 para el software. El aspecto económico es muy importante en el desarrollo de un proceso de certificación, sin embargo representa un freno en materia económica para las pequeñas empresas que desean optar por una certificación en ISO - 9000. Esto debido a que el papeleo para la documentación que se genera, el costo de las auditorías externas junto con la asesoría para desarrollar el sistem a de calidad y el costo del tiempo que invierten los empleados de la compañía para llevar a cabo dicho sistema de calidad representa un alto costo, en general no subsidiado por el Estado.
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Conclusión Dos motivos importantes por los cuales las empresas deciden entrar en un proceso de certificación son, primero, obtener mayores ventajas competitivas en el mercado internacional, y segundo, obtener una mejor calidad en los productos y servicios que la empresa brinda. Por medio de la serie de normas ISO - 9000, y particularmente la ISO - 9001, se obtiene una comunicación más efectiva en toda la compañía y a la vez permite la reducción en costos, mejor documentación, mejor uniformidad en las operaciones y una mayor productividad. El control de calidad juega un papel muy importante dentro de la empresa ya que este permite controlar los parámetros críticos de los procesos que tienen efecto en la calidad y desempeño del producto y/o servicio. A la vez brinda a los operarios criterios claros para verificar la calidad de su trabajo. Con la norma ISO - 9001 se obtiene una mejor documentación, se logra que la información esté actualizada y sea efectiva. También se logra una mejor aceptación de los clientes y es en sí una carta de presentación para abrir nuevos mercados. Aparte de esto es una norma que asegura que el sistema de calidad d e la empresa sea efectivo así como facilita una diminución en los costos y los procesos.
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