Caso Práctico: Experiencias en la Implantación de ITIL Alfr Alfred edo o Caba Caballller ero. o. Solution Architect, Advanced Services
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¿ME APORTA ALGO ITIL EN EL SECTOR SECTOR BANCA?
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Conceptos Previos Caso práctico. Lecciones aprendidas ¿Qué puede aportar al sector Banca?
(5m) (7m) (3m) (5m)
Conceptos Previos: Retos Servicios de TI Heterogeneidad de Plataformas empeoran Ahorros de Costes y Control Calidad del Servicio ●
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Alcanzar compromisos dinámicos entre necesidades del negocio y costes Prestación de servicios "just-in-time” con niveles de servicio mejorados Aceleración de la consecución de facturación Respuesta en tiempo real a las condiciones de negocio ●
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Uso más elevado de Activos/Recursos Compartición de los recursos de infraestructura Application Portfolio Management Conversión de dinero de la capacidad no usada ●
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Relacionar costes con el crecimiento real Asignación de costes en pago por uso Granularidad de costes a nivel de Proceso de Negocio Promoción de prácticas responsables de consumo de recursos ●
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Conceptos Previos: Retos • La tecnología da respuestas...:
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Elementos virtuales intercambiables Modelizaciones en función de mercado tecnológico Búsqueda de aportaciones de TI a negocio
Capa de Abstracción
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Virtualización
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No "gastar Pólvora” en plataformas puntuales, experimentación para migraciones, desarrollos incompatibles,... Aprovechamiento de Plataforma infrautilizada ●
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Automatización del control
Conceptos Previos: Retos • ...Pero no todas: > Causas de Indisponibilidad (Fuente: Gartner)
Servicios de TI
Conceptos Previos: Retos • ...Pero no todas: > “Necesidad de respuesta única en entorno Multicanal” > “Paso de pasividad a proactividad”. Salvador Aragón. Ie
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“Si el aporte de valor desaparece, solo queda el coste”. Alfonso Alfaro. Director Banca Telefónica. Bankinter
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“Los sistemas IVR son fríos y poco flexibles. Lo más normal sería utilizar operadores humanos para que ellos pudieran pasar a sistemas automáticos[...]”. Andrés A. García, Gerente de Servicios Interactivos. Cajamar
Conceptos Previos: Gobierno de TI • “Estructura de Relaciones y Procesos para dirigir y controlar la empresa con el fin de obtener los objetivos de negocio mediante la aportación de valor, balanceando riesgo y retorno de la inversión de la Tecnología y sus procesos” • “Asignación de procesos de toma de decisión y marco contable para asegurar el comportamiento deseable del uso de Tecnologías de la Información"
Conceptos Previos: “mejores prácticas” • “Una mejor práctica es una forma de hacer las cosas
aceptada en la industria, que mejora el rendimiento cuando se incopora a los estándares de trabajo de una organización”. • Proporciona: Una mayor capacidad de proporcionar servicios de TI de una manera eficaz y eficiente. > Mejor alineamiento de TI con el negocio. > Mejora de las competencias de los gestores y profesionales de TI. > Mayor capacidad para innovar y gestionar los cambios. >
Conceptos Previos: ITIL Planning to Implement Service Management T h e B u s i n e s s
T h e
Service Management Service Support
The Business Perspective
ICT Infrastructure Management
Service Delivery Security Management Applications Management
T e c h n o l o g y
Caso Práctico. Ediacara, érase una vez... • ... un Cliente: > Telefónica Móviles España. Servicios de Valor Añadido (Added Value Services-AVS) > TM 2005: > 20,3 clientes en España > EBITDA: 5817 millones euros
(+26,8%) > Net profit 1919 millones euros > (source: www.telefonica.es)
Caso Práctico. Ediacara, érase una vez... • ... Una necesidad de Negocio: Migrar a Plataformas Estándar que puedan ser gestionadas como 'pools' de de recursos, y ser compradas como “ commodities”. > Ok, pero: La Gestión de una “comodity” no es una
Comodity
Caso Práctico. Ediacara, érase una vez... • ... Un objetivo estratégico de TI: Obtener independencia del proveedor de la Plataforma, fijando requerimientos éstandar que deban ser seguidos por los proveedores de Servicios de Valor Añadidos. Con ello la Mesa de Compras estandariza el tratamiento de ofertas > OK, pero: Se necesita Procesos de TI para garantizar los SLA independientemente de la plataforma
Caso Práctico. Ediacara, érase una vez... • ...Un Proyecto: “Ediacara” > No sólo un proyecto de Consolidación Hardware. Se busca TRANSFORMAR la forma en que Telefonica Moviles desarrolla, despliega, y opera los services de sus clientes
Caso Práctico. Marco de Implantación PROBLEM DEFINITION DEFINE, MEASURE, ANALIZE
n ó i c p o L d I T A I
ó o i t s s r a e v G n n y I
SOLUTION IMPLEMENTATION DESYGN,VERYFY
Assessment
Process & KPI Design
MatuRity Consulting
Organization Definition
Process Selection
Tools Benchmarking
Estimation of TCO
SOLUTION MANAGT CONTROL
Implement KPI / Processes
Managed Services
Tools Implamentation
Continous Improving
Re-estimation of Investment
Project Management (AIM) Sun CAP (Sun Change Acceptance Process) ITIL Training
Post-mortem analysis of Investment &/or TCO
Caso Práctico. Marco de Implantación Phase 0
Phase I. Control (costes) Phase II Gestión (calidad) SUN Cap ITIL Training BMC Tool Training Role Analysis
Role Analysis
People Datacenter
BMC Topology BMC Asset Discovery Mgt BMC Atr ium CMDB
Techn. Procedures
BMC Change Mgt
Centaur i
Product Configuration Mgt Change Mgt
SRAA
Performance Assurance
Release Mgt
SLM Mgt Availab. Mgt Capacity Mgt
Process
Caso Práctico. Objetivo Fase I
Procesos Control
Autodescubrimiento
Caso Práctico. Objetivo Fase II
Caso Práctico. Lecciones Aprendidas • No es un proyecto software, o de consultoría. • Se debe balancear las metas estratégicas con los quickwins a obtener • Unir procesos es el auténtico valor añadido • La definición de Procesos es dinámica • Los propietarios del proceso son la clave del éxito • Y LO MÁS IMPORTANTE...
Caso Práctico. Lecciones Aprendidas ... La solución debe ser liderada por la organización, que debe tener, o adquirir las competencias para implementarlo y evolucionarlo
¿Qué puede aportar al sector Banca? • Mesa redonda “Transformación de la atención al cliente
en el sector bancario”. Telefónica y Contact Center. Abril 2006 > > >
“Necesidad de respuesta única en entorno Multicanal” “Paso de pasividad a proactividad”. Salvador Aragón. Ie “Si el aporte de valor desaparece, solo queda el coste”. Alfonso
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“Los sistemas IVR son fríos y poco flexibles. Lo más normal sería utilizar operadores humanos para que ellos pudieran pasar a sistemas automáticos[...]”. Andrés A. García, Gerente de Servicios
Alfaro. Director Banca Telefónica. Bankinter
Interactivos. Cajamar > ServiceDesk y Gestión de Configuración
¿Qué puede aportar al sector Banca? • Mesa redonda “Transformación de la atención al cliente
en el sector bancario”. Telefónica y Contact Center. Abril 2006 >
“cambio estratégico para pasar de un concepto de soporte a actitudes proactivas de negocio”. Loreto Núñez de Valverde y Lloro, Directora Banca por Internet Particulares, Grupo Banco popular > Cambio cultural de orientación al servicio impregnado en ITIL
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“sí a la externalización, siempre que se mantengan los estándares de calidad y que sea más eficiente, es decir, más barato”. Alfonso Alfaro. Director Banca Telefónica. Bankinter > Gestión de Niveles de Servicio y Ciclo de Mejora contínua de
Demming
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“[...]cuando ocurre una fatalidad tampoco podemos reaccionar ante ella...].Alfonso Alfaro. Director Banca Telefónica. Bankinter Gestión de Continuidad, Gestión de Capacidad de Negocio
¿Qué puede aportar al sector Banca? • Conclusiones iBanca 2005 > Seguridad y Auditoría > Procesos control. ISO 20000
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“sistemas de información evolucionados y compatibles con todos los entornos tecnológicos existentes en el mercado, se traduce en un ahorro del 33% en costes de desarrollo y de hasta el 50% en los referidos a mantenimiento.” > Minimizar costes operativos
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“importancia de disponer de sistemas de información flexibles” > ITIL permite una gestión flexible para entornos cambiantes
GRACIAS !!!
Ediacara: Implantación ITIL en TME
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