Itil Movistar

La experiencia de Telefónica: Implantación de ITIL y Certificación ISO 20000 Jornada Informativa sobre ITIL IBIT Palma de Mallorca, 7 de Febrero 2008 Víctor Rus Anega Telefónica Soluciones Dirección de Centros de Atención y Soluciones Relacionales Consultoría de Negocio

Índice

01 Necesidad de una estandarización en TI 02 ITIL y su implantación en el Grupo Telefónica 03 Un caso de éxito real: primera certificación en ISO 20000 de un servicio TI orientado al cliente

04 05

Telefónica Soluciones

Principales conclusiones derivadas de la experiencia de Telefónica Nuestra experiencia, a disposición de nuestros clientes

Índice


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Principales conclusiones derivadas de la experiencia de Telefónica Nuestra experiencia, a disposición de nuestros clientes

Necesidad de una Estandarización en TI 01 Exigencias a TI Objetivos de TI

Demandas a TI  

   

Alineación de TI con el negocio Eficiencia en la gestión de TI y en costes Flexibilidad y adaptabilidad Timee to Mar Tim Market ket Calidad de los servicios de TI Cumplimiento de compromisos. Planificación, comunicación

Modelo de “guerrillas” Desde la gestión caótica por silos o grupos de tecnología aislados ...

Fuente: Gartner

Modelo estandarizado ... a los resultados predecibles con procesos organizados y eficaces

Fuente: Gartner Telefónica Soluciones

Necesidad de una Estandarización en TI 01 Orientación al Cliente, Procesos y Entrega de Servicios

ITIL enlaza los recursos de producción de TI con los servicios prestados al Negocio, con foco en la calidad. Se estructura en 3 bloques fundamentales (Soporte, Provisión e Infraestructuras). NEGOCIO

MERCADO

Perspectiva del Negocio Grandes clientes

TECNOLOGÍAS

PROCESOS PRODUCCIÓN TI

Plan Implantación

Dirección SLAs

Áreas de Negocio I T s o i c i v r e S

Pymes

Usuarios Residencial


OLAs

Provisión del Servicio

Soporte del Servicio

Gestión de Infraestructuras TIC

•Nivel Servicio •Disponibilidad •Capacidad •Continuidad •Financiero

•Incidencias •Problemas •Configuración •Cambios •Versiones Operación de Aplicaciones

•Diseño y Planif. •Despliegue •Operaciones •Soporte Técnico

Gestión de la Seguridad

UCs

Necesidad de una Estandarización en TI 01 Ámbitos de Estandarización Por fortuna, el incremento de exigencias a TI viene acompañada de la estandarización paulatina en todos sus ámbitos. I SO 2 93 8 2

0 1 0 1 4 O I S 0 0 0 0 2 I S O

0 1 7 0 2 I S O

TI debe dedicar parte del tiempo a conocer los estándares, para utilizarlos en su entorno (no reinventar la rueda).


Necesidad de una Estandarización en TI 01 Beneficios Introducción ITIL ITIL proporciona una forma de trabajo eficiente con énfasis en la calidad del servicio. 











Beneficios introducción ITIL Alinea los servicios de IT con la necesidades actuales y futuras del negocio y de sus clientes. Incrementa la productividad y eficacia de la provisión de los servicios IT. Aumenta la satisfacción del cliente, mediante la mayor calidad del servicio. Mejora la comunicación entre el personal IT y sus clientes, gracias a la estandarización de la terminología orientada al negocio. Parte de una estrategia de Gestión de la Calidad y orientación al cliente; “Foco en la mejora continua”. Es metodología complementaria con otras de medición y mejora de la calidad como: Seis Sigma, Cobit, CMMI.


ITIL introduce en la Organización de TI una forma de trabajo metódica, integrada y orientada a los procesos, haciendo especial énfasis en garantizar la calidad del servicio a los distintos clientes de TI.

Necesidad de una Estandarización en TI 01 Comportamiento durante la Implantación La situación de partida permite prever el comportamiento en la implementación SATURADOS SATURADOS

OBLIGADOS OBLIGADOS

ECONÓMICOS ECONÓMICOS

(Por (Por actividad actividad diaria) diaria)

CONDICIONADOS CONDICIONADOS

VISIONARIOS VISIONARIOS

(por (por Consolidaciones Consolidaciones oo por por Outsourcing) Outsourcing)

(Necesidad (Necesidad certificado) certificado)

(Reducción (Reducción de de costes) costes)

(Negocios (Negocios en en alza) alza)

Patrón de comportamiento durante la implementación de la gestión del servicio

• Formación reducida • Creen en ITIL pero “no practican” • Desarrollo de

proyectos puntuales y por necesidad operativa (ej Catalogo de Servicios, etc.)

• Charlas introductorias • Formación

• Foco en “aprobar el

• •

•

• •


especializada Puntual Desarrollo de proyectos tácticos Equipos de proyecto formado por personal interno. Reutilización de herramientas existentes. Compra herramientas de forma puntual.

• • • • • •

examen” que supone la obtención de la certificación Una o dos personas encargadas de preparar un sistema de documentación que justifique el cumplimiento de las normas Foco en los papeles y en la formalización documental Poco interés por mejorar Mejoras de “rebote” Cambios puntuales Charlas introductorias Formación especializada puntual

• Formación globalAmplia • Formación especializada -Amplia • Desarrollo de • •

proyectos estratégicos y “Completos” Equipos de trabajo con personal interno y fuerte apoyo de especialistas externos. Foco en normalización integrada y herramientas que lo soporten.

• Formación globalExtensiva • Formación • • •

especializada Abundante Desarrollo de proyectos estratégicos (y tácticos alineados con la estrategia) Equipos de trabajo con personal interno y fuerte apoyo de especialistas externos. Foco en normalización e integración de procesos y las herramientas que lo soporten. Fuente: Telefónica

Índice


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Principales conclusiones experiencia de Telefónica

derivadas

de

la

Nuestra experiencia, a disposición de nuestros clientes

y su Implantación en el Grupo Telefónica 02 ElITILGrupo Telefónica Telefónica es una empresa bajo un cambio continuo en los últimos 20 años.

1984 … Clientes Clientes Servicios Servicios Países Países Personal Personal Resultados Resultados

… Hoy > 200 Mill. de clientes

8,9 millones de

abonados

Servicios telefónicos básicos

Soluciones integradas TIC

España

> 23 países

67.000

>233.000

Ingresos: 2,3 mM€ Activos: 10,3 mM€ Valor: 1,6 mM€

Ingresos: 52,9 mM€ Activos : 109,0 mM€ Valor : 81,2 mM€

Hoy Telefónica es la tercera telco mundial por número de líneas Telefónica Soluciones

Nota: Datos financieros a 2006. Capitalización Bursátil: 31/04/07

y su Implantación en el Grupo Telefónica 02 ElITILGrupo Telefónica y los SSII Telefónica es una fuerza impulsora de desarrollo económico, tecnológico y social en aquellos países en los que opera. Gasto Gasto SSII SSII 2006 2006 1.900 1.900 Mill.€ Mill.€ ITR ITR 4% 4%

ITR :Presupuesto de SSII referido a los ingresos totales

>> 4.000 4.000 profesionales profesionales SSII SSII

En este contexto surge la iniciativa de impulsar la orientación a la gestión del servicio en Telefónica, con el reto de transformar los procesos tanto a nivel corporativo como a nivel regional Telefónica Soluciones

ITIL y su Implantación en el Grupo Telefónica 02 Calendario Global de ITIL en Telefónica << 2004 2004 BAJA BAJA ACTIVIDAD ACTIVIDAD ITIL ITIL DISPERSIÓN DISPERSIÓN  Aproximaciones

parciales a

ITIL de TdE-OSI  2003 Proyecto Service Support de TME-DGSI  2004 Proyecto ITIL en O2 Alemania para la gestión de los outsourcings  Escasa presencia de actividad ITIL en el resto de empresas  May-04 Inicio estrategia Corporativa en ITIL


2005 2005 IMPULSO IMPULSO DE DE ITIL ITIL TELEFONICA TELEFONICA  Feb-05

Tres primeros estándares ITIL en Telefónica  Fast-Assessment ITIL de 14 unidades TI  Jun-05 INICIATIVA DE INNOVACIÓN 2005:  14 Procesos definidos a N1 y N2  Modelo de Organización ITIL  Modelo de Outsourcing vs ITIL  Cuadro Mando ITIL  RFP ITIL Outsourcing TI en proyecto Candelaria LATAM  Presentación ITIL a diversas unidades TI  Primeros planes ITIL en negocios  Telefónica fundador itSMF España

2006 2006 IMPLANTACIÓN IMPLANTACIÓN YY ANTICIPACIÓN ANTICIPACIÓN  Planes

de proyecto empresas. Hitos  Colaboración con otras áreas: RRHH, Financiera, Auditoria, ...  Implantar ITIL y realimentar estándares con las experiencias  Desarrollo de modelos de medición para la mejora continua  Impulso a la certificación de empresas  Investigación de las mejores prácticas organizativas y personales  Mantener el liderazgo en ITIL en base a la anticipación

2007 2007 MEJORA MEJORA CONTINUA CONTINUA YY EVOLUCIÓN EVOLUCIÓN  Inicio

del proceso de mejora continua  Seguimiento de ITIL v3  CERTIFICACIÓN ISO 20000 EN JUNIO 2007 varios servicios en la Unidad Operativa del Centro de Datos Gestionados  EXPORTACIÓN A CLIENTES DEL KNOWHOW Y EXPERIENCIA

ITIL y su Implantación en el Grupo Telefónica 02 Plan de Implantación de ITIL e ISO 20000 1º Fast-Assessment ITIL (+Assessment a fondo)

2º Incorporación Iniciativa ITIL Telefónica Crear un Grupo de Trabajo ITIL en la empresa 3º Definir la estrategia ITIL Definición Proyectos Locales ITIL

4º Capacitación y Certificación ITIL

5º Ejecutar Proyectos Locales ITIL Telefónica Soluciones

ITIL y su Implantación en el Grupo Telefónica 02 Plan de Implantación de ITIL e ISO 20000 DEFINICIÓN PRELIMINAR DE PROCESOS

3

2

HERRAMIENTAS GESTIÓN

PERSONAS

MEJORA CONTINUA

Evolucionar en el conocimiento del nivel de implantación y calidad de la gestión de TI en base a estándares (Assessment de Madurez , ISO 20000, etc.) y ejecutar planes de mejora. 5 El protagonismo de esta fase es el de implantar en la organización 4 los procesos y procedimientos definidos realizando el verdadero cambio tanto en las formas de trabajar de las personas y la organización. Para poder soportar de forma eficiente los procesos y procedimientos definidos es necesario seleccionar e implantar las herramientas que automatizan y gestionan las actividades definidas.

Definir el Modelo gestión (SGSIT) y diseñar los Procesos Clave de ITIL formando el “Estándar ITIL del Grupo Telefónica”. En este punto la empresa comienzan sus actividades de implantación especificas partiendo de los estándares corporativos definidos, definiendo sus procedimientos y normas específicos.

1

Definir la estrategia de introducción en el Grupo de las Mejores Prácticas y confeccionar los componentes “clave” necesarios para su desarrollo posterior


ITIL y su Implantación en el Grupo Telefónica 02 Plan de Implantación de ITIL e ISO 20000 DEFINICIÓN PRELIMINAR DE PROCESOS

1

2

•Modelo ITIL Nivel 0 • Formación Líderes • Estrategia ITIL Grupo •Procesos Estándares • Creación Comité ITIL N1 • Primeros estándares: •Procesos Estándares • Catálogo Servicios N2 •Roles • Diseño CMDB •Arq. Indicadores e • Modelo FastInformes Assessment • Presentaciones internas •Modelo Outsourcing •Integración con otros • Comunicación Modelos (CMMI, CoBit, etc.) • Realización FastAssessment a compañías • Análisis de situación actual y Plan Proyectos ITIL • Creación GT ITIL empresa Telefónica Soluciones

•Desarrollo de los Procedimientos detallados de nivel 3 de la empresa •Participación en la definición y evolución de los estándares Telefónica

HERRAMIENTAS GESTIÓN

3 •Determinar requisitos ITIL clave para evaluación y selección •Realizar libro blanco de herramientas ITIL •Soporte selección herramientas/ Proveedores

•Evaluación Requisitos •Selección y compra SW/HW •Parametrización Herramientas •Instalación Herram. •Carga datos

PERSONAS

4 • Boletín ITIL • BBDD Conocimiento ITIL • BBDD Proveedores ITIL • Formación A+ • Acuerdos Marco Formación • Coordinación Formación • Modelo Organizativo • Modelo Entrenamiento • Soporte a Implantación compañías •Formación profesionales •Plan Comunicación •Cambio organizativo •Asignación Puestos ITIL •Entrenamiento personal •Despliegue Herramientas •Cambio formas trabajo

MEJORA CONTINUA

5 •Assessment Empresa •Revisión Objetivos Empresa •Nuevos Proyectos Empresa •Certificación ISO 20000 •Benchmarking ITIL •Centro Competencia ITIL Virtual Objetivos Empresa •Proyectos Empresa •Medición Empresa •Seguimiento proyectos Empresas •Herramientas de Assessment •Modelo Cuadro Mando ITIL Proyectos Globales

ITIL y su Implantación en el Grupo Telefónica 02 Plan de Implantación de ITIL e ISO 20000 LA PERSPECTIV A DEL NEGOCIO

DIRECCION

PLANIFICACION Y DESARROLLO ARQUITECTUTA TI

GESTION RELACION CON NEGOCIO

GESTION RELACION CON PROVEEDORES

FORMACION Y COMUNICACION DE TI CON EL NEGOCIO

SERVICE DELIVERY

Grandes clientes

Servicios

CLIENTES

GESTION DE NIVEL DE SERVICIO

Informes

GESTION FINANCIERA IT GESTION DISPONIBILIDAD

GESTION CAPACIDAD

GESTION CONTINUIDAD

GESTION DE SEGURIDAD

A P P L I C A T I O N M A N A G E M EN T

DISEÑO SERVICIO

Pymes

SERVICE SUPPORT

Consultas Peticiones Incidencias

USUARIOS

CENTRO SERVICIO USUARIOS (SD) GESTION DEL INCIDENTE

Residencial

MERCADO L E

I O C O G E N

CONSTRUCCION Y PRUEBA

DESPLIEGUE APLICACIONES

OPTIMIZACION

GESTION DEL CAMBIO GESTION DE LA ENTREGA GESTION DE LA CONFIGURACION

GESTION DEL PROBLEMA

ICT IM

DISEÑO Y PLANIFICACION

DESPLIEGUE INFRAESTRUCTURA

OPERACIÓN INFRAESTRUCTURA

SOPORTE TECNICO

SERVICIOS OPERATIVOS Telefónica Soluciones

OPERACION APLIACIONES

Fuente: Telefónica

ITIL y su Implantación en el Grupo Telefónica 02Resultados de Implantación de ITIL e ISO 20000 Los resultados en la primera ola de implementación son excelentes, y la transformación y mejora es continua. 2004-2006 • Implementación en 15 unidades de TI (España, Latam y O2) • Proyectos locales a nivel unidad de TI. • Uniformización en las formas de trabajar en TI.

2007-2009 • Implementación en 3 regiones. • Consolidación de infraestructuras. • Reducción adicional de costes. • Mejora de la calidad y la eficacia de TI.

• Mayor foco de TI en las áreas cliente.

• Procesos a nivel región.

• Mejora de la satisfacción del cliente.

• Organización TI regional.

• Reducción de las incidencias. • Reducción de costes.

• Despliegue de herramientas TI regionales y homogeneizadas con el resto.

• Mejor información sobre TI.

• Consolidación de suministradores.

• Aumento de la disponibilidad media. • Mejora sustancial de la continuidad de TI. Telefónica Soluciones

Índice


04 05



derivadas

de

la


Un Caso de Éxito Real 03 Estrategia de Implantación de ITIL en U.O. C.D.G.




Un Caso de Éxito Real 03 Estrategia de Implantación de ITIL en U.O. C.D.G. 

Actividades de Implantación orientadas a la Dirección: —

Comité de Gestión de Servicios de IT: – –

Reuniones periódicas, al menos 1 al mes. Actas de estas reuniones, ratificando acuerdos.

Responsable del Sistema de Gestión de Servicios de IT: Liderazgo y Promotor del Proyecto. Sgto. semanal de actividades. — Grupo de Trabajo interno de implantación de SGSIT. Informa a la Dirección. —



Actividades de Implantación orientadas al personal: —

Comunicación Interna (Base de Datos, Comunicados Internos, Presentaciones...) – Externa (Participación en Congreso ItSMF, SIMO, etc.) –

—

Formación Elaboración de un Plan de Formación específico – Más de 260 personas poseen formación a nivel de Fundamentos – Más de 40 personas en proceso de certificación de Service Manager. 24 Service Manager certificados. –


Un Caso de Éxito Real 03 Estrategia de Implantación de ITIL en U.O. C.D.G. 

Actividades de Implantación orientadas a los Responsables de los Procesos: Seguimiento semanal del grado de implantación de los procesos. — Establecimiento de un cuadro de mando del SGSIT. — Creación de un Manual de Funciones. —



Actividades de Implantación orientadas al Grupo de Trabajo SGSIT: — — — — —

Coordinación global del proyecto de implantación. Presentación resultados Comité G. Servicios de IT. Coordinación continua con el Responsable del SGSIT Sgto. actividades de implantación con los responsables de proceso Campaña de comunicación permanente. Coordinación proceso de Auditoría Interna




Índice


04 05



derivadas

de

la


Principales Conclusiones 04 Resultado de la Experiencia de la Implantación en Telefónica 



Implantar ITIL en las organizaciones tiene beneficios evidentes: —

Sistema de trabajo metódico, integrado y orientado a procesos-clientes-negocio en la organización de TI

—

Organización del trabajo homogénea y estandarizada, delimitando responsabilidades. Mejor comunicación interna y externa, con seguimiento continuo de resultados

—

Incremento de la calidad y fiabilidad de las actuaciones en TI: mayor satisfacción del cliente, mejora continua

—

Incremento de la productividad y eficacia, reduciendo riesgos y costos.

—

Reducción del time to market

La certificación en ISO 20000 aporta beneficios añadidos: Aseguramiento por un tercero independiente del cumplimiento de los requisitos de la norma — Ventaja competitiva en el mercado por la garantía de estandarización y calidad del servicio TI —


Principales Conclusiones 04 Resultado de la Experiencia de la Implantación en Telefónica



La implantación de ITIL/ISO 20000 no es un proyecto tecnológico, es un proyecto integral donde existen varios factores críticos de éxito (I): —

En primer lugar se definen los procesos y después se soportan a través de las herramientas, el camino inverso tiene altos riesgos de fracaso. La herramienta debe ser una ayuda, nunca un condicionante

—

La fase de consultoría es imprescindible para gestionar adecuadamente el proyecto, cubriendo varias fases de actuación: Diagnóstico de situación actual Æ Definición de modelo objetivo y estratégico Æ Plan de Actuación y Seguimiento R e co g i d a d e I n f o r m a ci ó n

A n á l i si s d e Situación

D e f i n i ci ó n d e l M o d e lo

P la n d e A c t u a c ió n

Se g u i m ie n t o

—

Los ámbitos de trabajo principales son: Organización (Modelo de Relación, Matriz de Responsabilidades...), Procesos, Sistemas y Cambio Cultural (Gestión del Cambio)


Principales Conclusiones 04 Resultado de la Experiencia de la Implantación en Telefónica La implantación de ITIL/ISO 20000 no es un proyecto tecnológico, es un proyecto integral donde existen varios pilares de éxito (II): 

—

Gestión del Cambio: Es de vital importancia la Implicación, Comunicación y Formación de las personas que intervienen en el proceso de implantación de ITIL para evitar fracasos. La Formación en ITIL debe acompañar o, mejor aún, preceder a la implantación. La Comunicación a la organización de los logros alcanzados es esencial. Sin el liderazgo de la Alta Dirección los resultados serán siempre muy limitados

—

Es importante establecer implantaciones graduales realistas

—

La Definición y Monitorización de SLAs es clave para garantizar la medición de resultados y mejora continua..

Componentes del Plan de GdC


Principales Conclusiones 04 Resultado de la Experiencia de la Implantación en Telefónica La implantación de ITIL puede facilitarse para empresas del mismo ámbito económico y geográfico: 

Es recomendable la agrupación de empresas con intereses y objetivos comunes en el ámbito de ITIL para aprovechar sinergias y reducir costes y esfuerzos

—

respaldo de la Administración Pública es de gran importancia en el caso de este tipo de agrupaciones, pues permite que económicamente se aprovechen fondos públicos y se definan pautas comunes de actuación

— El

— En

este ámbito, instituciones como IBIT pueden desempeñar un papel importante de cara a aunar esfuerzos, facilitar medios, diseñar orientaciones comunes, hacer un seguimiento de avances y exteriorizar al máximo los logros, publicitando los beneficios alcanzados por la implantación de ITIL


Índice


04 05



derivadas

de

la


Nuestra Experiencia 05 Consultoría en Telefónica Soluciones Telefónica es más que una operadora telefónica... es una empresa dedicada a diferentes actividades en diversos ámbitos…

Plan de Sistemas Modelado de Procesos

Gestión del Cambio ... uno de ellos es la

Organización


Consultoría de Negocio.

Nuestra Experiencia 05 Consultoría en Telefónica Soluciones Telefónica Empresas España es la línea de negocio del Grupo Telefónica responsable de la provisión e implantación de soluciones avanzadas de consultoría, comunicaciones e información a los Grandes Clientes – Grandes Empresas y Administraciones Públicas más importantes de nuestro país-.

Pymes

Empresas

Residencial

TdE TEE Administraciones Públicas

Entidades Financieras

I n d u s t r i a , D i s tr . y S e r v i c io s

Telecom

L í n e a s d e S e r v ic i o d e C o m u n i c a c i o n e s 1

2

E LP U E S T O DE TRABAJO

LA RED DE SERVICIOS SECTORIALES

L í n e a s d e S e r v i c io d e T . I. 4

SEGURIDAD Y GESTIÓN DE IDENTIDADES

Consultoría de Negocio Telefónica Soluciones

3

LA EMPRESA CONECTADA

Nuestra Experiencia 05 Consultoría en Telefónica Soluciones El área de Consultoría de Negocio, integrada en Telefónica Soluciones, es la unidad de Telefónica Empresas que se dedica a la Consultoría en los ámbitos de Organización, Procesos, Tecnología, Cultura, Estrategia y Modelo de Negocio. Su misión es colaborar con los clientes de Telefónica en la mejora de sus Modelos Operativos, Organizativos y de Negocio con criterios de Eficiencia, Eficacia y Flexibilidad. Para ello, aporta una experiencia avalada por la realización de múltiples proyectos que proporcionan soluciones integradas a nuestros clientes, basándose en: Una Metodología utilizada con éxito en diferentes proyectos y enriquecida paulatinamente hasta alcanzar un grado de optimización muy alto 

Un Grupo de Profesionales muy cualificados que cuentan con el conocimiento teórico y práctico y la experiencia necesaria para acometer este tipo de proyectos con garantías de éxito 


Consultoría de Negocio.

í a g o l n o c T e o s s c e o P r

C u l t u r a

O r g a n i z a c i ó n

Estrategia y Modelo de Negocio

Nuestra Experiencia 05 Consultoría en Telefónica Soluciones La metodología propuesta para la realización de este tipo de proyectos se compone de tres grandes fases de actuación: Validación

CONTRIBUCIÓN DEL CLIENTE Expectativas sobre el servicio

2

Modelo actual de gestión del servicio TI

1


Elaborar Elaborar Plan Plan de de Acción Acción

Definir Definir Modelo Modelo Objetivo Objetivo Recomendaciones para la implantación del servicio

Analizar Analizar Situación Situación Actual Actual

Análisis

3

Visión Mejores Prácticas Metodología Experiencia

CONTRIBUCIÓN DE TELEFÓNICA

NUEVO NUEVO MODELO MODELO DE DE PRESTACIÓN PRESTACIÓN DEL DEL SERVICIO SERVICIO TI TI

Víctor Rus Anega 91 483 22 47 [email protected]

ITIL y su Implantación en el Grupo Telefónica 02 Innovación en procesos TI El primer paso fue identificar a los líderes del cambio. CONVENCER A LOS IMPULSORES DE LAS COMPAÑIAS Y AYUDARLES A CONVENCER 

Identificación” Lideres del Cambio”



Formar y convencer



Crear una comunidad “virtual” de responsables ITIL.



Definir un Marco de Trabajo “ Qué es Global y qué es de Compañía”



Definir y lanzar primer proyecto Global


Taller trabajo ITIL - Madrid Junio-2004 4 Directores 5 Gerentes 3 Representantes de Directores 6 Jefes y Responsables de áreas operativas

ITIL y su Implantación en el Grupo Telefónica 02 Innovación en procesos TI

Lideres del Cambio “convencidos” Comité ITIL formalizado Marco de Trabajo (común y particular compañías) definido Primer proyecto común definido y lanzado

 

Se promueve un trabajo común participado por todas las unidades TI, articulado en el Comité ITIL SSII CORPORACIÓN

LATAM

OTFs: TELESP CTC TASA TdP TEA: TEmpr BR TEmpr CH TEmpr AR TEmpr PE

MOVIL CORP (*) MX, CH, AR, PE, VE, etc.

COMITÉ ITIL

 

TI+D

Telefónica

t-gestiona

ESPAÑA

EUROPA

TdE – OSI TME – DEX TME –RED TEmprE: UODC OPT CONSULT TERRA TPI Ámbito de Grupo

O2 CORP: (*) UK DE CESKY

Proyectos de Estandarización Estándar 1

Estándar E st ánda r2

Est Est áánd nd aarr 33

EEstándar stá nd ar 4

Realimentación del modelo

Proyecto 1

Proyecto 4

Basado en un estándar

Ámbito de Empresa u Operadora

Proyecto 2

Propuesto de Estándar 2

No hay estándar de partida

Proyecto 3 Proyecto 5

Seguimiento y coordinación


Coordinación actividades y soporte

Modelo de Trabajo Común

MEDITEL (*)

ITIL y su Implantación en el Grupo Telefónica 02 Innovación en procesos TI Se plantea un modelo de trabajo en dos ámbitos: uno “común de Grupo” en el que se definen las bases de los modelos a implantar y otro específico de “cada empresa u operadora”, que aplica los modelos y los realimentan con la experiencia. También se contempla el camino inverso, el que una aplicación práctica en una empresa local se convierta en un modelo común.

Ámbito de Grupo

Proyectos de Estandarización Estándar 1

Estándar 2

Estándar 3

Estándar 4

Realimentació n del modelo

Proyecto 1

Proyecto 4

Basado en un estándar

Ámbito de Empresa u Operadora La estandarización se realiza de forma abierta, participativa y tomando las mejores prácticas de cada empresa.

Proyecto 2

Propuesto de Estándar 2

No hay estándar de partida

Proyecto 3 Proyecto 5

Seguimiento y coordinación

Coordinación actividades y soporte Telefónica Soluciones

Itil Movistar

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