Intervenciones en desarrollo organizacional. Jacqueline Smith Brito Desarrollo Organizacional Instituto IACC 29 de agosto de 20!
Desarrollo I"S#$%CCIO"&S' A (artir de la lectura ) el an*lisis de los contenidos de la semana !+ relacione los (rocesos de intervenci,n en (rocesos humanos ) tecnoestructurales con las necesidades de D. O. que o-serva en la em(resa caso con la cual ha estado tra-aando en anteriores actividades. /lantee cuatro intervenciones que (od ran ser a(lica-les a la em(resa caso+ 1undamentando su elecci,n.
Antes de res(onder el control+ dar una -reve descri(ci,n de la em(resa a tratar3 4#$ es una em(resa de telecomunicaciones con co-ertura nacional. Su dotaci,n est* con1ormada (or 2.555 (ersonas. 6a ma)or (arte de sus actividades son desarrolladas a travs de una (lata1orma que con1orman 79 sucursales distri-uidas entre las comunas del (as+ Call Center (ro(io ) o1icinas centrales 8Santiago. &ntonces+ 4#$ lo que -usca im(ulsar el (rograma de cam-io (laneado que se ha)a desarrollado a travs de intervenciones3 estas a)udaran a la organizaci,n a incrementar sus e1iciencia+ (roductividad ) calidad de vida. &n cuanto a las intervenciones en el (roceso humano+ stas van dirigidas al (ersonal ) los (rocesos de inters entre los mismos+ como son la comunicaci,n+ soluci,n de (ro-lemas+ liderazgo. 6a com(a:a sent, las -ases del modelo de liderazgo 4#$ en el que se 1undar* la nueva cultura de la organizaci,n ) con el que la em(resa -usca marcar una verdadera di1erenciaci,n en el mercado. &ste modelo as(ira a incor(orar en cada uno de los lderes de la com(a:a cuatro dimensiones' car*cter estratgico+ 1uncional+ innovador ) a1ectivo+ a travs de un sistema de entrenamiento que tiene (or 1inalidad en (rimer trmino ense:arles a los lderes a desarrollarse a s mismos (ara que luego (uedan 1ortalecer a sus res(ectivos equi(os.
Bao el nom-re de ;#e erencia de &?(eriencia Clientes+ >erencia de /lani1icaci,n+ Control O(erativo ) $e(orte+ >erencia de Clientes+ >erencia de Clientes ) >erencia de 4entas. Desde su creaci,n+ esta nueva gerencia se orient,+ en coordinaci,n con la nueva estructura comercial como el dise:o de nuevos 1ormatos de sucursal con que en adelante o(erar* 8retail+ 1lagshi( stores ) auto atenci,n3 la de1inici,n de un (lan de ca(acitaci,n en el nuevo (rotocolo de atenci,n3 el reem(lazo del so1t@are cor(orativo #ango ) una nueva estructura territorial. /ara esta ltima+ 4#$ tam-in decidi, migrar de un modelo de gesti,n -asado en cuatro gerencias zonales a una estructura com(uesta (or doce agentes territoriales aloados en (lazas o comunas ) con de(endencia directa de la unidad central.
&l o-etivo de esta arquitectura es generar una ma)or cercana con los clientes a travs de unidades es(ecialmente 1ocalizadas en el negocio. 6as intervenciones utilizadas en la em(resa son' Dimensiones de estructura+ lo que -usca es re1ormar totalmente la estructura comercial de la em(resa+ la cual (asa a estar con1ormada (or zonas territorial con su gerencias inde(endientes+ a la 1ormaci,n de una nueva gerencia central con su erarqua interna (ara la toma de decisiones+ 1unciones ) de1inici,n de estrategia. 2 Incor(oraci,n de tecnologa o (roceso' 4#$ -usca con esta intervenci,n una nueva 1orma de atenci,n al cliente travs de incor(orar de tecnologa como eem(lo el cam-io de so1t@are (ara agilizar la atenci,n ) (or otro lado la modi1icaci,n del (rotocolo de atenci,n. Am-os necesita un (roceso de a(rendizae (or (arte del (ersonal. &l grid gerencial' 4#$ im(lementa todas sus estrategias (ara desarrollar al m*?imo sus o-etivos ) es (or ese motivo que su intervenci,n est* en la 1ormaci,n de lderes ca(aces de e?(lotar todo su (otencial. Consultora de (roceso 86iderazgo' 4#$ realizo ca(acitaciones a travs de talleres con1ormados (or no m*s de 20 (ersonas. &ste (ermiti, realizar actividades m*s (ersonalizadas+ un involucramiento directo de los asistentes ) un acom(a:amiento individual que en algunos casos se com(lement, con sesiones de coaching. 7
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