KAK Survey Kepuasan Pelanggan

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN No.Dok : KAK/ No. Revisi Tanggal Terbit Terbit Halaman

SOP

: : : 1 dari 9

PUSKESMAS NGEMPLAK SIMONGAN I.

Sri Andriani, Andriani, SKM, M.Kes NIP. !"#$#!.!%%$&.'.$

%$PENDAHULUAN Kese(atan adala( (ak dan investasi dimana sem)a *arga Negara ber(ak atas kese(atann+a karena dilind)ngi ole( konstit)si seerti +ang ter-ant)m dalam D !# Pasal '0 a+at ked)a dimana tia1tia *arga Negara ber(ak atas eker2aan dan eng(id)an +ang la+ak bagi keman)siaan. 3er(ak atas kese(atan daat diartikan investasi karena kese(atan adala( modal dasar +ang sangat dierl)kan ole( segena mas+arakat )nt)k daat berakti4itas ses)ai dengan t)gas dan ke*a2ibann+a masing1 masing se(ingga mam) meng(asilkan ses)at) +ang berman4aat se-ara ekonomi. Kese(atan rak+at adala( sala( sat) modal okok dalam rangka ert)mb)(an dan ke(id)an bangsa dan mem)n+ai mem)n+ai eranan enting dalam en+elesaian revol)si nasional dan en+)s)nan mas+arakat sosialis Indonesia. Se(ingga emerinta( (ar)s meng)s meng)sa( a(aka akan n bidan bidang g kese(a kese(atan tan denga dengan n sebaik sebaik1ba 1baik ikn+a n+a,, +ait) +ait) men+e men+edia diakan kan ela ela+a +ana nan n kese kese(a (ata tan n +ang +ang mema memada daii dan dan daa daatt diak diakse ses s deng dengan an m)da m)da( ( ole( ole( mas+arakat )m)m.

II.

LATAR BELAKANG Mengingat kese(atan mer)akan asek enting dalamke(id)an mas+arakat, maka emerinta( (ar)s men-itakan s)at) embang)nan kese(atan +ang memadai seba sebaga gaii

)a+ )a+a a erb erbai aika kan n ter( ter(ad ada a b)r) b)r)kn kn+a +a ting tingka katt

kese kese(a (ata tan n sela selama ma ini. ini.

Sebaga Sebagaima imana na +ang +ang ter-an ter-ant)m t)m men)r men)r)t )t ndan ndang1 g1nda ndang ng Nomor Nomor '& Ta()n !!' !!' tentan tentang g Kese( Kese(ata atan n diseb) diseb)tka tkan n ba(* ba(*a a kese( kese(ata atan n mer) mer)aka akan n sala( sala( sat) sat) )ns)r )ns)r kese2a(t kese2a(teraa eraan n )m)m, )m)m, se(ingg se(ingga a emerint emerinta( a( (ar)s (ar)s melaksan melaksanakan akan embang) embang)nan nan kese kese(a (ata tan n

+ang +ang

diar diara( a(ka kan n

)nt) )nt)k k

mem memer erti ting nggi gi

dera dera2a 2att

kese kese(a (ata tan n

deng dengan an

meng)a+akan ela+anan kese(atan +ang lebi( memadai se-ara men+el)r)( dan terad). Pela+anan )blik )blik de*asa ini +ang +ang dilak)kan ole( ole( Aarat)r Aarat)r Pemerinta( Pemerinta( masi( ban+ak di2)mai kelema(an1kelema(an, kelema(an1kelema(an, se(ingga bel)m daat memen)(i k)alitas +ang +ang di(ara di(araka kan n mas+a mas+arak rakat. at. Hal ini ditan ditandai dai dengan dengan

masi( masi( adan+ adan+a a berba berbaga gaii

kel)(an mas+arakat +ang disamaikan melal)i media massa dan se-ara erorangan, erorangan, se(ingga daat menimb)lkan -itra +ang k)rang baik ter(ada Aarat)r Pemerinta(.

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN No.Dok : KAK/ SOP

No. Revisi Tanggal Terbit Halaman

: : : 2 dari 9

PUSKESMAS NGEMPLAK SIMONGAN

Sri Andriani, SKM, M.Kes NIP. !"#$#!.!%%$&.'.$

%$3)r)kn+a kiner2a ela+anan )blik ini

antara lain bel)m dilaksanakann+a

transaransi dan ak)ntabilitas dalam en+elenggaraan ela+anan )blik. 5le( karena it), ela+anan )blik (ar)s dilaksanakan se-ara transaran dan ak)ntabel ole( setia ela+anan karena k)alitas kiner2a ela+anan )blik memiliki imlikasi +ang l)as dalam kese2a(teraan mas+arakat. Hal ini daat dili(at antara lain ban+akn+a engad)an ata) kel)(an dari mas+arakat dan d)nia )sa(a, baik melal)i s)rat emba-a ma))n media engad)an lainn+a, seerti rosed)r dan mekanisme ker2a ela+anan +ang berbelit1belit, tidak konsisten, terbatasn+a 4asilitas , sarana dan rasarana ela+anan, se(ingga tidak men2amin keastian 6 (ok)m, *akt) dan bia+a7 serta masi( ban+ak 2)mai

raktek

)ng)tan

liar

dan

tindakan1tindakan

+ang

berindikasikan

en+imangan. Mengingat 2enis ela+anan keada mas+arakat sangat beragam dengan si4at dan karakteristik +ang berbeda, maka dalam memen)(i ela+anan ter)tama ela+anan kese(atan dierl)kan edoman +ang dig)nakan sebagai a-)an bagi instansi kese(atan k()s)sn+a P)skesmas )nt)k menilai ke)asan elanggan atas ela+anan +ang diberikan. Se()b)ngan dengan (al terseb)t, maka dalam )a+a meningkatkan k)alitas ela+anan dierl)kan langka( strategis )nt)k mendorong )a+a erbaikan ela+anan )bli- melal)i s)rve+ ke)asan elanggan.

III.

TUJUAN T)2)an dari kegiatan s)rve+ ke)asan mas+arakat adala( : . nt)k mengeta()i da memela2ari tingkat kiner2a )nit ela+anan P)skesmas Ngemlak Simongan +ang daat di2adikan sebagai ba(an )nt)k menetakan kebi2akan dalam rangka eningkatan k)alitas ela+anan )blik selan2)tn+a. '. nt)k mengeta()i erbandingan antara (araan dan keb)t)(an dengan ela+anan melal)i data dan in4ormasi tentang tingkat ke)asan mas+arakat +ang dierole( dari (asil engk)ran se-ara k)antitati4 dan k)alitati4 atas endaat mas+arakat dalam memerole( ela+anan dari )skesmas.



: : : 3 dari 9



%$&. nt)k mengeta()i kelema(an ata) kek)rangan dari )nit ela+anan P)skesmas Ngemlak Simongan sebagai sala( sat) )nit en+elenggaraan ela+anan )blik. . Sebagai sarana enga*asan bagi mas+arakat ter(ada kiner2a di )nit ela+anan P)skesmas Ngemlak Simongan. IV.

KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN Kegiatan okok : Melaksanakan s)rve+ ke)asan elanggan Rin-ian Kegiatan : . Menetakan indikator +ang men2adi item ke)asan elanggan '. Memb)at instr)ment s)rve+ ke)asan elanggan &. Menetakan *akt) elaksanaan s)rve+ ke)asan elanggan . Melak)kan )2i -oba s)rve+ ke)asan elanggan #. Melak)kan eng)m)lan data ". Melak)kan analisa (asil 0. Memb)at diagram (asil s)rve+ ke)asan elanggan %. Mer)m)skan ren-ana tindak lan2)t !. Melaksanakan tindak lan2)t (asil s)rve+ dan eval)asi Penilaian s)rve+ ke)asan elanggan di P)skesmas Ngemlak Simongan dilak)kan melal)i ' -ara +akni melal)i kotak eksresi. S)rve+ ke)asan melal)i k)esioner dilaksananakan ada sem)a )nit ela+anan di P)skesmas Ngemlak Simongan +akni loket, 3P m)m, KIA, 8igi, 9aboratori)m dan ela+anan obat dengan membagikan k)esioner tersebit keada mas+arakat +ang men2adi elanggan / engg)na ela+anan di P)skesmas Ngemlak Simongan 6resonden7. S)rve+ k)esioner dibagikan keada #$ resonden se-ara berta(a +ang berk)n2)ng ke P)skesmas setia (arin+a. S)rve+ ke)asan melal)i kotak eksresi 2)ga dilaksanakan disem)a )nit ela+anan setia sat) & b)lan sekali se-ara bersama1sama di sem)a )nit ela+anan.



: : : 4 dari 9

PUSKESMAS NGEMPLAK SIMONGAN V.


%$CARA MELAKSANAKAN A. Surv! "#u$%$& #'$&(($& )'$'u* Ku%*+&r 7 Ta(aan )tama kegiatan s)rve+ ke)asan elanggan dilak)kan dengan en+)s)nan indikator +ang akan di nilai )nt)k tia1tia )nit ela+anan. Indikator di r)m)skan ole( Tim M)t) P)skesmas Ngemlak Simongan men-ak) (al1(al aa sa2a +ang akan di nilai terkait dengan k)alitas ela+anan +ang diberikan keada mas+arakat. a. K)esioner s)rve+ ke)asan mas+arakat dibagi dalam tiga bagian 1

3agian I : Identitas resonden meli)ti nama, 2enis kelamin, eker2aan, alamat

dan

endidikan

terak(ir

+ang

+ang

bert)2)an

)nt)k

menganalisis ro4il resonden dalam enilaiann+a ter(ada )nit ela+anan instansi kese(atan. 1

3agian II : Item enilaian ke)asan mas+arakat ter(ada masing1 masing )nit ela+anan 6item terlamir7

1

3agian III : Saran dan mas)kan ber)a endaat terb)ka dari elanggan

b. 3ent)k a*aban 3ent)k 2a*aban +ang di berikan ole( mas+arakat ber)a tanda -(e-klist 6√7 atas en+ataan +ang terdaat dalam k)esioner dengan & ili(an 2a*aban terseb)t +ait) mem)da(kan mas+arakat dalam memberikan oini / endaat mengingat ba(*a (amer sebagian besar mas+arakat di *ila+a( P)skesmas Ngemlak Simongan memiliki tingkat endidikan +ang renda(. '7

Men+)s)n k)esioner

Setela(

mer)m)skan

indikator

enilaian

ke)asan elanggan, segera

melak)kan en+)s)nan k)esioner dengan menggab)ngkan tiga bagian diatas ke dalam  (alaman k)esioner.

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN No.Dok : KAK/ No. Revisi Tanggal Terbit Halaman

SOP

: : : , dari 9

PUSKESMAS NGEMPLAK SIMONGAN &7

Sri Andriani, SKM, M.Kes NIP. !"#$#!.!%%$&.'.$$% Menggandakan K)sioner

K)esioner +ang tela( ters)s)n rai segera dilak)kan enggandaan seban+ak #$ lembar )nt)k nantin+a disebarkan keada mas+arakat / elanggan P)skesmas )nt)k diisi dan dik)m)lkan kembalai keada et)gas. 7

Mendistrib)sikan K)esioner K)esioner dibagikan keada resonden se-ara a-ak dimasing1masing )nt)k ela+anan. Proses eng)m)lan data berlangs)ng selama  ela+anan 695K;T,

3P,

KIA,

8I8I,

9A35RAT5RIM

mem4asilitasi dengan men+ediakan

DAN

AP5T;K7.

Pet)gas

)len )nt)k diin2amkan keada

resonden. Resonden diberi *akt) $ menit )nt)k mengisi k)esioner terseb)t disela1sela *akt) men)ngg) giliran ela+anan ata) obat lal) mengembalikan lagi keada et)gas +ang memberi k)esioner. #7

Meng)m)lkan dan mengola( data K)esioner akan segera diroses / diola( 2ika tela( men-aai sasaran +ang ditetakan +akni #$ resonden. Sebel)m men-aai target, k)esioner tidak akan di roses )nt)k men-ega( ter2adin+a bias er(it)ngan. Hasil k)esioner akan diola( se-ara man)al dalam bent)k angka dan rosentase dari masing1 masing 2a*aban +ang diili(. Hasil rosesentase terseb)t disa2ikan dalam bent)k table )nt)k mem)da(kan menganalisa dan memba-a (asil erit)ngan

"7

Melaorkan (asil ole( data k)esioner keada Keala P)skesmas Keala P)skesmas menganalisa (asil ata) -aaian ke)asan elanggan ter(ada ela+anan P)skesmas Ngemlak Simongan dan men+amaikan dalam raat internal

07

Melak)kan tindak lan2)t (asil k)esioner ika terdaat )nit ela+anan +ang mendaatkan rosentase k)rang baik maka Keala P)skesmas akan melak)kan klari4ikasi keada enangg)ng 2a*ab )nit ela+anan tentang en+ebab / alasan, meren-anakan tindak lan2)t serta melaksanakan tindak lan2)t tersb)t.

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN No.Dok : KAK/ No. Revisi Tanggal Terbit Halaman

SOP

: : : - dari 9

PUSKESMAS NGEMPLAK SIMONGAN %7

Sri Andriani, SKM, M.Kes NIP. !"#$#!.!%%$&.'.$$% Melak)kan eval)asi (asil tindak lan2)t

Keala P)skesmas melak)kan eval)asi atas tindak lan2)t +ang dilak)kan ole( )nit ela+anan. ;val)asi berik)tn+a akan di bandingkan

dengan enilaian

k)esioner di ta(a selan2)tn+a 6" b)lan kedean7 aaka( s)da( lebi( baik ata) bel)m.

B. Surv! K#u$%$& )'$'u* E"%#r%* S)rve+ ini dilak)kan setia sat) b)lan sekali berdasarkan 2ad*al gilir +ang tela( dib)at )nt)k dilak)kan enilaian atas ela+anan +ang dilak)kan ole( et)gas kese(atan. Mas+arakat akan diberi et)n2)k terlebi( da()l) sebel)m melak)kan enilaian +ang disediakan di bagian In4ormasi. . Men+iakan alat dan ba(an Alat ata) ba(an +ang disediakan +ait) kotak akrilik +ang didesain ' bagian dengan keterangan P)as 6Smile7 dan Tidak P)as 6Sad7 serta kertas b)4alo *arna *arni +ang diotong ke-il )k)ran # < $ -m. 9oket

: P)ti(

3P m)m : Hi2a) KIA

: K)ning

8igi

: 3ir)

MT3S

: 5range

9aborat

: Mera(

Aotik

: Pink

'. Mendistrib)sikan kertas ber*arna ke masing1masing )nit ela+anan )nt)k nantin+a dibagikan keada asien setela( diberikan ela+anan &. Memb)at et)n2)k -ara melak)kan s)rve+ ke)asan melal)i kotak eksresi +ang ditematkan ada bagian In4ormal beserta kotak eksresin+a. . Menged)kasikan ke asien )nt)k memas)kkan kertas ke dalam kotak eksresi atas ela+anan +ang diterima.



: : :  dari 9



%$#. Penangg)ng 2a*ab kegiatan s)rve+ meng(it)ng 2)mla( kertas dalam kotak eksresi terseb)t dan memb)at laoran (asil ola( data s)rve+ ". Melaorkan (asil ola( data s)rve+ kotak eksresi keada Keala P)skesmas 0. Keala P)skesmas menganalisa (asil ata) -aaian ke)asan elanggan ter(ada ela+anan P)skesmas Ngemlak Simongan dan men+amaikan dalam raat internal. %. Melak)kan tindak lan2)t (asil k)esioner ika terdaat )nit ela+anan +ang mendaatkan rosentase k)rang baik maka Keala P)skesmas akan melak)kan klari4ikasi keada enangg)ng 2a*ab )nit ela+anan tentang en+ebab / alasan, meren-anakan tindak lan2)t serta melaksanakan tindak lan2)t terseb)t. !. Melak)kan eval)asi (asil tindak lan2)t Keala P)skesmas melak)kan eval)asi atas tindak lan2)t +ang dilak)kan ole( )nit ela+anan. ;val)asi berik)tn+a akan di bandingkan dengan (asil s)rve+ kotak eksresi b)lan selan2)tn+a, aaka( s)da( lebi( baik ata) bel)m.

VI.

SASARAN Sasaran +ang akan di2adikan sebagai resonden dalam s)rve+ ke)asan mas+arakat ter(ada ela+anan kese(atan di P)skesmas Ngemlak Simongan +ait) mas+arakat +ang men2adi elanggan, engg)na ata) erna( berobat ke P)skesmas Ngemlak Simongan. Resonden diili( se-ara a-ak dengan kriteria : a. 9aki1laki ata) erem)an b. 3er)sia diatas '$ ta()n -. Se(at akal d. Mam) memba-a dan men)lis e. 3ila asien = #$ ta()n, ada kel)arga +ang mendamingi )nt)k memba-akan dan mengisi k)sioner ses)ai 2a*aban +ang di)tarakan.



: : : / dari 9

PUSKESMAS NGEMPLAK SIMONGAN VII.


%$JAD0AL PELAKSANAAN S)rve+ ke)asan mas+arakat melal)i k)esioner dilaksanakan setia " b)lan sekali +ait) di a*al ta()n dan di ertenga(an ta()n '$". Pelaksanaan s)rve+ di a*al ta()n '$# se(ingga dari (asil s)rve+ terseb)t daat di2adikan a-)an dalam erbaikan ela+anan di ta()n ber2alan '$" S)rve+ ke)asan melal)i eksresi dilak)kan setia & b)lan sekali se-ara serentak )nt)k daat dimonitoring dan dieval)asi er tiga b)lan sekali.

VIII.

EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELPORAN Pelaksanaan s)rve+ ke)asan mas+arakat ter(ada ela+anan di P)skesmas Ngemlak Simongan dilaksanakan ketika asien sedang men)ngg) antrian )nt)k mendaatkan ela+anan +ang dit)2). Hal ini bert)2)an agar asien daat mengisi k)esioner terseb)t se-ara n+aman dan ob2ekti4 serta tidak merasa terb)r)1b)r) )nt)k mengisi +ang daat memengar)(i (asil k)esioner terseb)t. Selain it) 2)ga daat meng)rangi ke2en)(an asien karena men)ngg) giliran ela+anan +ang masi( lama. K)esioner ini dieval)asi segera setela( asien mengisi k)esioner se(ingga sem)a item ertan+aan dalam k)esioner daat terisi sem)a berdasarkan 2a*aban asien. S)rve+ ke)asan melal)i kotak eksresi di eval)asi setela( ela+anan selesai +akni dengan meng(it)ng beraa ban+ak )nit ela+anan mendaatkan 2a*aban )as dan tidak )as dari mas+arakat setela( mendaatkan ela+anan di )nit terseb)t. ;val)asi +ang erl) dilak)kan selain (asil dari s)rve+ terseb)t iala( kea(aman dari mas+arakat sebagai s)b+ek +ang melak)kan kegiatan s)rve+ tentang et)n2)k ata) instr)ksi +ang tersedia mam) dia(ami dan diketa()i se-ara 2elas ata) tidak, 2angan samai asien sala( dalam memberikan ili(an antara )as dengan tidak )as se(ingga daat memengar)(i (asil enilaian. 3ila mas+arakat bel)m a(am tentang et)n2)k melak)kan s)rve+ maka et)gas di masing1masing )nit ela+anan memberikan ed)kasi se-ara detail.

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN No.Dok : KAK/ SOP PUSKESMAS NGEMPLAK SIMONGAN I.


: : : 9 dari 9 Sri Andriani, SKM, M.Kes NIP. !"#$#!.!%%$&.'.$

%$PENCATATAN PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN K)esioner +ang tela( diisi ole( resonden dik)m)lkan men2adi sat), lal) setela( *akt) elaksanaan selesai 6 b)lan7 maka k)esioner >k)esioner terseb)t segera dilak)kan ole( data se-ara man)al mengg)nakan alikasi Ms. ;<-el ma))n Ms. ?ord. Pet)gas s)rve+ meng(it)ng se-ara man)al nilai )nt)k masing1masing ili(an 2a*aban @baik, @-)k) dan @k)rang dimasing1masing )nit ela+anan. Setela( didaatkan nilai masing1masing er )nit ela+anan, maka data terseb)t dib)at dalam bent)k rosentase +ang ditamilkan ber)a taabel serta diagram lingkaran. Hasil ola( data +ang ditamilkan dalam bent)k tabel dan diagram maka akan daat diketa()i beraa rosentase mas+arakat +ang memberikan enilaian @baik, @-)k) dan @k)rang ter(ada m)t) ela+anan dimasing1masing )nit ela+anan P)skesmas Ngemlak Simongan. Hasil s)rve+ ke)asan melal)i eksresi 2)ga di reka dalam b)k) agenda k()s)s )nt)k nantin+a di b)at laoran (asil dan dilak)kan tindak lan2)t. Setela( memb)at laoran (asil s)rve+, et)gas men+era(kan laoran terseb)t keada Keala P)skesmas Ngemlak Simongan )nt)k dianalisa. Keala P)skesmas mengadakan ertem)an internal dengan sem)a ega*ai P)skesmas Ngemlak Simongan )nt)k memberita()kan (asil enilaian mas+arakat ter(ada ela+anan kese(atan +ang diberikan di masing1masing )nit ela+anan. ika berdasarkan (asil s)rve+ terdaat enilaian +ang k)rang baik di sala( sat) )nit ela+anan, maka Keala P)skesmas bersama enangg)ng 2a*ab )nit ela+anan melak)kan analisa +akni men-ari en+ebab ermasala(an serta eme-a(an masala(, mer)m)skan ren-ana tindak lan2)t serta serta elaksanaan tindak lan2)t )nt)k meningkatkan m)t) ela+anan.

KAK Survey Kepuasan Pelanggan

Recommend Documents