Pengertian konflik 1. Konflik sebagai suatu perselisihan atau perjuangan yang timbul bila keseimbangan antara perasaan, pikiran, hasrat, dan perilaku seseorang terancam (Deutsch, dalam La Monica,1998) 2. Konflik adalah perjuangan diantara kekuatan-kekuatan interdependen interdependen (Douglass dan Devis, dalam La Monica,1998)
Adanya Adanya ketida ketidakco kcocok cokan/ an/ket ketida idakse ksesua suaian ian anggot anggotaa yang satu dengan yang lainnya
Pengertian Manajemen Konflik Pengg Pengguna unaan an tekni teknik-t k-tekn eknik ik resol resolusi usi dan stimulasi untuk meraih level konflik konflik yang diinginkan.
PANDANGAN TERHADAP KONFLIK Pandangan tradisional : semua konflik itu buruk, merugikan dan harus dihindari. (1930-1940) Pandangan hubungan manusia : konflik merupakan sesuatu yang tidak dapat dihindari, karena itu keberadaan konflik harus diterima dan dirasionalisasikan sedemikian rupa sehingga bermanfaat bagi peningkatan kinerja organisasi. (1940-1970) Pandangan Interaksionis : konflik perlu dipertahankan pada tingkat moderat secara berkelanjutan, sehingga kelompok tetap bersemangat (viable), kritis-diri (selfcritical), dan kreatif. Stephen Robbin 1996:429
JENIS-JENIS
KONFLIK
Konflik dilihat dari segi fungsi: 1. Konflik fungsional yaitu konflik yang mendukung pencapaian tujuan organisasi, dan memperbaiki kinerja kelompok. (Contoh : MBO) 2. Konflik disfungsional yaitu konflik yang merintangi pencapaian tujuan organisasi.
KONFLIK DILIHAT DARI PIHAK YANG TERLIBAT
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Konflik dalam diri individu Konflik antar-individu Konflik antar individu dan kelompok Konflik antar kelompok Konflik antar organisasi Konflik antar individu dalam organisasi yang berbeda Stoner and Freeman (1989 : 393)
Konflik dilihat dari posisi seseorang dalam struktur organisasi : Konflik vertikal ( atasan dengan bawahan) Konflik horizontal ( kedudukanya sama) Konflik garis dan staf (karyawan lini dengan penasehat) Konflik peran (seseorang mengemban lebih dari satu peran) Winardi (1992:174)
FAKTOR-FAKTOR PENYEBAB TIMBULNYA KONFLIK Komunikasi ( kesulitas sematik, gangguan saluran komunikasi) Struktur (ukuran kelompok, derajat spesialisasi, dll) HP Variabel pribadi (sistem nilai yang dimiliki individu, karakteristik kepribadian) HP Robbins (1996)
1. Ketidakjelasan peranan atau peranan yang mendua. 2. Persaingan untuk mendapatkan sumberdaya yang terbatas. 3. Rintangan-rintangan dalam komunikasi 4. Konflik sebelumnya yang tidak terselesaikan. 5. Perbedaan-perbedaan individual Schermerhorn
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
Ketidak cocokan kepribadian atau sistem nilai Batas-batas pekerjaan yang tidak jelas Persaingan untuk mendapatkan sumber daya yang terbatas. Pertukaran informasi atau komunikasi yang tidak cukup Kesalingtergantungan dalam pekerjaan Kompleksitas organisasi Peraturan-peraturan, standar kerja, atau kebijakan yang tidak jelas/tidak masuk akal Batas waktu penyelesaian pekerjaan yang sulit dipenuhi Pengambilan keputusan secara kolektif yang terlalu banyak. Pengambilan keputusan melalui konsensus Harapan-harapan yang tidak terpenuhi Tidak menyelesaikan atau menyembunyikan konflik Kreitner dan Kinichi (1995 : 284-285)
Proses terjadinya konflik Stage I Potential Opposition
Antecedent
Conditions : -Communication -Structure -Personal Variabel
Stage II Cognition and Personalization
Stage III Behavior
Stage IV Outcome
Perceived
Increased Group
Conflict
Performace Overt Conflict
Decreased Group Performance
Felt Conflict Conflict-Handling Behaviors : Competition Colaboration Compromise Avoidance Accomodation
Kontinum Intensitas Konflik Konflik Permusuhan
Upaya terang-terangan untuk
menghancurkan pihak
lain Serangan fisik yang agresif
Ancaman
dan ultimatum
Serangan verbal yang tegas Pertanyaan atau tantangan terang-terangan terhadap pihak lain Tiada Konflik
Ketidaksepakatan atau salah paham kecil
Tingkat Kesulitan pengelolaan Konflik Dimensi
Sulit di pecahkan
Mudah dipecahkan
Masalah yang menjadi pertanyaan
Masalah prinsip
Masalah yang dapat dibagi bagi
Ukuran taruhan
Besar
Kecil
Kontinuitas interaksi
Transaksi tunggal
Hubungan jangka panjang
Struktur pihak-pihak yang terlibat
Tak berbentuk atau terpecah-pecah, dengan kepemimpinan yang lemah
Terpadu, dengan kepemimpinan yang kuat
Keterlibatan pihak ketiga
Tidak ada pihak ketiga yang netral
Pihak ketiga dipercaya, kuat, dihormati dan netral
Kemajuan konflik yang dipandang
Tidak seimbang, satu pihak Pihak-pihak telah saling merasa lebih dirugikan merugikan satu sama lain
Teknik Pemecahan Konflik (S.P. Robbins) Pemecahan Masalah
Pertemuan tatap muka pihak-pihak yang berkomplik dengan maksud mengidentifikasi masalah dan memecahkannya melalui pembahasan terbuka
Sasaran Bersama
Menciptakan sasaran bersama yang tidak dapat dicapai tanpa kerjasama masing-masing pihak yang berkomplik
Perluasan sumber daya
Bila konflik disebabkan oleh kelangkaan sumberdaya seperti : uang, kesempatan promosi, ruangan kantor, perluasan sumber daya dapat menciptakan menang-menang
Penghindaran
Menarik diri dari, atau menekan konflik
Penghalusan
Mengabaikan arti perbedaan sembari menekankan kepentingan bersama antara pihak-pihak yang berkonflik
Kompromi
Setiap pihak yang berkomplik itu mengorbankan sesuatu yang berharga
Komando otoritatif
Manajemen menggunakan otoritas formal untuk menyelesaikan konflik dan kemudian mengkomunikasikan keinginannya ke pihak-pihak yang terlibat
Mengubah variabel manusia
Melakukan pendidikan dan pelatihan untuk mengubah sikap dan perilaku
Mengubah variabel struktur
Mengubah struktur organisasi formal dan pola interaksi pihak-pihak yang berkomplik melalui perancangan ulang pekerjaan, pemindahan, penciptaan posisi dll.
Hubungan konflik dengan kualitas layanan Karakteristik jasa : 1. Tidak nyata (intangible) 2. Tidak terpisahkan (inseparable) 3. Tidak dapat disimpan (perishable) 4. Bervariasi (variabel)
Definisi Kualitas Layanan Setiap guru memiliki tingkatan kinerja tertentu dalam memberikan pelayanan, sementara siswa memiliki ekspektasi tentang kualitas layanan tertentu. ´ kualitas layanan adalah hasil persepsi siswa tentang perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual ´
Bila layanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,maka kualitas layanan yang dipersepsikan memuaskan. Bila layanan yang dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas layanan yang dipersepsikan ideal Bila layanan yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas layanan yang dipersepsikan tidak memuaskan Gronroos, et al., 1997
Lima faktor determinan kualitas layanan 1. 2. 3. 4. 5.
Kehandalan (kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan tepat waktu) Responsif (Kemauan untukmembantu siswa dan memberikan jasa dengan cepat) Keyakinan ( Kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan pada diri siswa melalui perilaku ramah dan sopan) Empati ( Kepedulian atau kemauan untuk memberikan perhatian pribadi pada siswa ) Berwujud ( kemampuan dalam menyediakan peralatan, dan media komunikasi yang dibutuhkan siswa)
Keterkaitan konflik dengan kualitas Pelayanan (kinerja) Kualitas pelayanan yang unggul merupakan tingkatan kinerja yang ´tinggiµ atau yang diharapkan. Hal itu dapat dicapai jika kelima faktor determinan kualitas layanan dapat dipenuhi dalam proses interaksi.
Gambar : keterkaitan konflik dengan kualitas layanan (kinerja)
Tinggi
Kinerja
Rendah
A
B
C
Tinggi
Tingkat Konflik Stephen Robbins(1996)
Situasi
Tingkat Konflik
Tipe Konflik
Karakteristik Internal Organisasi
Kualitas Layanan
A
Rendah / Tidak ada konflik
Disfungsional -
Apatis Stagnan Tdk Responsif Kekurangan ide
Rendah
B
Optimal
Fungsional
Hidup Kritis-diri Inovatif
Tinggi
C
Tinggi
Disfungsional -
Mengganggu Kacaubalau Tidak Kooperatif
Rendah
-
Kunci keberhasilan model robbin adalah bagaimana mengusahakan agar konflik berada pada situasi optimal.
Robbins, konflik itu baik bagi organisasi, jika : 1. Konflik merupakan suatu alat untuk menibulkan perubahan 2. Konflik mempermudah terjadinya keterpaduan (cohesiveness) kelompok; 3. Konflik dapat memperbaiki keefektifan kelompok dan organisasi 4. Konflik menimbulkan tingkat ketegangan yang sedikit lebih tinggi dan lebih konstruktif.
Lima gaya Penanganan Konflik (Kreitner dan Kinicki) High Integrating Concern for others
Low
Obliging Compromising
Dominating High
Avoiding
Low Concern for Self
Integrating (problem solving). Dalam gaya ini pihak-pihak yang berkepentingan secara bersama-sama mengidentifikasi masalah yang dihadapi, kemudian mencari, mempertimbangkan dan memilih solusi alternatif pemecahan masalah. Gaya ini cocok untuk memecahkan isu-isu kompleks yang disebabkan oleh salah paham (misunderstanding), tetapi tidak sesuai untuk memecahkan masalah karena sistem nilai yang berbeda. Kelemahannya memerlukan waktu lama
Obliging (Smoothing) Gaya ini berupaya mengurangi perbedaanperbedaan dan menekankan pada persamaan atau kebersamaan di antara pihak-pihak yang terlibat. Kekuatan strategi ini terletak pada upaya mendorong terjadinya kerjasama. Kelemahannya, penyelesaian bersifat sementara dan tidak menyentuh masalah pokok yang ingin dipecahkan.
Dominating (Forcing) Gaya ini menggunakan legalitas formal dalam menyelesaikan masalah. Gaya ini cocok untuk masalah yang tidak terlalu penting dan waktu untuk memutuskan sudah mepet. Kekuatan gaya ini terletak pada efisiensi waktu. Kelemahannya, sering menimbulkan kejengkelen atau rasa berat hati untuk menerima keputusan.
Avoiding. Gaya ini gaya menghindar cocok untuk memecahkan masalah yang sepele atau energi untuk konfrontasi jauh lebih besar daripada keuntungan yang akan diperoleh. Kekuatan gaya adalah jika kita menghadapi situasi yang membingungkan atau mendua. Sedangkan kelemahannya Penyelesaian masalah bersifat sementara dan tidak menyelesaikan pokok masalah.
Compromising Gaya ini menempatkan pada posisi moderat memadukan antara kepentingan sendiri dan kepentingan orang lain untuk saling memberi dan menerima dari pihak yang terlibat. Gaya ini cocok untuk menangani masalah yang melibatkan pihak-pihak yang memiliki tujuan berbeda tapi memiliki kekuatan yang sama. Kekuatannya pada prosesnya yang demokratis. Kelemahannya penyelesaian konflik kadang bersifat sementara.
Faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan Latar belakang terjadinya konflik Kategori pihak-pihak yang terlibat dalam konflik. Kompleksitas masalah yang akan dipecahkan Kompleksitas organisasi