PEMERINTAH KABUPATEN LOMBOK TIMUR PUSKESMAS DASAN LEKONG Alamat : Jalan Raya Masbagik-Dasan Lekong Telp. 0376 23861
A.
LAPORAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN DI PUSKESMAS DASAN LEKONG BULAN : September 2016 Latar Belakang Belakang Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, Pemerintah telah mengeluarkan kebijakan pendayagunaan aparatur negara bidang pelayanan publik melalui Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara ( MENPAN ) nomor 81 / 1995, yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah layanan yang memberikan kepuasan pelanggan serta Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor Kep/ 25/ M.Pan / 2/2004 tentang pedoman umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Layanan publik dengan kualitas prima telah menjadi tuntutan masyarakat dan menjadi kewajiban bagi setiap instansi yang memberikan layanan publik untuk meresponnya.Mengingat tingkat kepuasan bersifat individual dan dinamis berubah setiap waktu, diperlukan alat ukur untuk mengetahuinya Tuntutan kepuasan yang dinamis memerlukan antisipasi setiap satuan kerja sehngga mutu layanan yang disediakan selalu disesuaikan dengan perkembangan tuntutan masyarakat. Untuk mengetahui tingkat apresiasi mutu layanan oleh pelanggan (pasien), Tim manajemen Mutu melaksanakan survey kepuasan pelanggan. Puskesmas idaman adalah Puskesmas dengan pelayanan kesehatan bermutu yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan serta memberi pelayanan yang sesuai dengan Standar Operating Prosedur (SOP) pelayanan kesehatan. “ Puskesmas Idaman “ sebagai pelayan masyarakat, akan berusaha untuk selalu menngkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapan pelanggan, oleh karena itu Puskesmas idaman juga mengubah paradigma dari “ puskesmas yang mengatur Masyarakat “ menjadi “ Puskesmas yang meme nuhi harapan masyarakat” . B. Tujuan a. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh Puskesmas b. Sebagai bahan kajian perbaikan pelayanan berdasarkan gambaran tingkat kepuasan pelanggan C. Metode dan Alat Survey Metode yang digunakan pada survey ini adalah pengumpulan data secara langsung oleh pelanggan dengan alat bantu koin dan kotak survey D. Tempat dan Waktu Survey kepuasan pelanggan dilaksanakan di Loket Pendaftaran, KIA, BP Umum, Poli Gigi, IGD, Rawat Inap, klinik sanitasi, klinik gizi, Apotik dan laboratorium. Waktu pelaksanaan setiap hari setiap jam kerja hari senin s/d kamis pada jam 08.00 wita s/d 12.00 wita , jumat jam 08.00 s/d 10.00 wita, dan sabtu jam 08.00 s/d 11.00 wita E. Populasi dan Sampel Populasi yang dimaksud adalah pasien atau keluarga pasien yang berobat di Puskesmas pada jam Kerja Sampel yang dipilih dengan kriteria inklusi : -
Pasien atau keluarga pasien yang berobat saat pelaksanaan survey
-
Bersedia menjadi sampel
F. Tenaga Pelaksana Tenaga pelaksana ( enumerator ) pada kegiatan ini adalah pegawai yang bertugas pada unit layanan setempat
G. Laporan Hasil Kegiatan Data hasil survey direkap setiap hari setelah selesai layanan (jam 12.00) dan dicatat pada buku Register Survey Kepuasan Pelanggan di setiap unit layanan. Pengolahan data dilakukan pada akhir bulan disetiap layanan. Adapun data hasil survey pada bulan september dapat dilihat pada tabel berikut: Hasil Survey No
Unit layanan
Jumlah Sampel
Puas
Tidak Puas Pelayanan lama
N 29
% 3,69
n 50
% 6,37
Tidak Puas Fasilitas Tidak memadai n % 30 3,82
1
Loket Pendaftaran
784
n 675
2
Poli KIA/Bersalin
155
151
97,41
2
1,29
2
1,29
0
0
3
Poli Umum
520
450
86,53
11
2,11
39
7,5
20
3,85
4
Poli Balita/MTBS
156
144
92,30
4
2,56
3
1,92
5
3,21
5
Klinik Gizi
11
11
100
0
0
0
0
0
0
6
Poli Gigi
145
129
88,96
14
9,65
3
2,06
8
5,52
7
Klinik sanitasi
52
47
90,38
5
9,61
0
0
0
0
8
Apotik
715
643
89,9
28
3,92
21
2,94
23
3,22
9
IGD/Rawat Inap
74
74
100
0
0
0
0
0
0
10
Laboratorium
222
203
91,44
10
4,50
9
4,05
0
0
2834
2527
89,16
103
3,63
127
4,48
86
3,03
Jumlah
% 86,09
Tidak Puas Petugas tidak ramah
Ket
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa hasil penilaian kepuasan pasien terhadap pelayanan yang dilakukan di Puskesmas Dasan Lekong rata-rata telah mencapai target yang telah ditetapkan yaitu 89,16 % dari target yang telah ditentukan yaitu 80%. Hal ini tidak sampai disini karena Puskesmas Dasan Lekong harus terus memperbaiki diri mengingat ada beberapa pelayanan yang menunjukkan hasil survey kepuasan pasien yang tidak puas karena petugas kurang ramah sebanyak 3,63%,
pelayanan lama sebanyak 4,48% dan pasien tidak puas karena peralatan yang tidak
memadai sebanyak 3,03%. H. Analisis Hasil monitoring survey Kepuasan Pasien No
1
Prioritas Masalah/Hasil survey pasien Tidak Puas Loket Pendaftaran : Petugas Tidak Ramah : 3, 69% Pelayanan Lama : 6,37 % Fasilitas tidak memadai : 3,82 %
Penyebab Masalah
Ketidakfahaman pasien tentang aturan dan kelengkapan persyaratan kelengkapan data yang diminta petugas. Petugas sibuk melayani pasien dan administrasi pasien. Pasien tidak faham standar waktu pelayanan administrasi loket Jaringan internet sering mengalami gangguan Jumlah Petugas yang kurang
Alternatif Pemecahan
Komunikasi petugas dan pasien lebih ditingkatkan.
Menempel informasi Waktu standar pelayanan untuk satu pasien Memperbaiki Jaringan Internet Menambah petugas Loket
Ket
No
Prioritas Masalah/Hasil survey pasien Tidak Puas
2
Poli KIA/Bersalin : Petugas Tidak Ramah : 1,29 % Pelayanan Lama : 1,29 %
Penyebab Masalah
3
Poli Umum : Petugas Tidak Ramah : 2,11% Pelayanan Lama : 7,5 % Fasilitas tidak memadai : 3,85 %
Petugas kurang berkomunikasi dengan pasien. Pasien tidak faham alur pelayanan yang ada
Alternatif Pemecahan
Adanya Pemeriksaan yang memerlukan waktu yang lebih lama. Petugas kurang berkomunikasi dengan pasien. Pasien tidak faham alur pelayanan yang ada Adanya Pemeriksaan yang memerlukan waktu yang lebih lama Dokter masih visit di ruang rawat inap Adanya beberapa alat kesehatan Yang tidak ada.
6
Poli Balita/MTBS : Petugas Tidak Ramah : 4% Pelayanan Lama : 1,92 % Fasilitas tidak memadai : 3,21 % Poli Gigi : Petugas Tidak Ramah : 14 % Pelayanan Lama : 3 % Fasilitas tidak memadai : 5,52 %
Petugas kurang berkomunikasi dengan pasien. Pasien tidak faham alur pelayanan yang ada Adanya Pemeriksaan yang memerlukan waktu yang lebih lama Adanya beberapa alat kesehatan Yang tidak ada. Petugas kurang berkomunikasi dengan pasien. Pasien tidak faham alur pelayanan yang ada Adanya Pemeriksaan yang memerlukan waktu yang lebih lama Adanya beberapa alat kesehatan Yang tidak ada
Komunikasi petugas dan pasien lebih ditingkatkan.
Mengusulkan alat Kesehatan yang tidak ada
Komunikasi petugas dan pasien lebih ditingkatkan.
8
Petugas Tidak Ramah : 9,61 % Apotik :
Petugas Tidak Ramah : 10 % Pelayanan Lama : 9 %
Mengusulkan alat Kesehatan yang tidak ada
Klinik sanitasi :
Laboratorium :
Menempel informasi Waktu standar pelayanan untuk satu pasien.
Mengatur waktu visit dokter lebih efektif dan efisien
7
10
Komunikasi petugas dan pasien lebih ditingkatkan.
Petugas Tidak Ramah : 3,92 % Pelayanan Lama : 2,94 % Fasilitas tidak memadai : 3,22 %
Menempel informasi Waktu standar pelayanan untuk satu pasien
4
Komunikasi petugas dan pasien lebih ditingkatkan.
Petugas kurang dengan pasien.
berkomunikasi
Petugas kurang berkomunikasi dengan pasien. Pasien tidak faham alur pelayanan yang ada Adanya proses penyediaan obat yang memerlukan waktu yang lebih lama Adanya beberapa obat Yang tidak ada
Petugas kurang berkomunikasi dengan pasien. Adanya Pemeriksaan yang memerlukan waktu yang lebih lama Petugas yang kurang (administrasi) Petugas dobel job
Mengusulkan alat Kesehatan yang tidak ada
Petugas menginformasikan waktu pelayanan.
Komunikasi petugas dan pasien lebih ditingkatkan. Komunikasi petugas dan pasien lebih ditingkatkan. Mengusulkan tidak ada
obat
yang
Petugas menginformasikan waktu pelayanan.
Komunikasi petugas dan pasien lebih ditingkatkan.
Petugas menginformasikan lama waktu pemeriksaan. Menempelkan informasi waktu pemeriksaan.. Manajemen waktu kerja yang lebih baik.
Ket
I.
Rencana Tindak Lanjut Rencana tindak lanjut dari hasil di atas dilakukan perbaikan terhadap unit layanan klinis yang memiliki hasil tidak puas baik karena pelayanan lama, petugas tidak ramah ataupun peralatan yang kurang. Melakukan identifikasi sarana peralatan yang tidak memadai untuk segera dilengkapi, Manajemen SDM dan pengaturan jam kerja untuk dobel job yang lebih efektif, Komunikasi yang lebih efektif antara petugas dan pasien, sehingga diharapkan pelayanan di Puskesmas Dasan Lekong dapat memberikan hasil yangbermutu dan berkualitas.
Mengetahui Kepala Puskesmas Dasan Lekong
Ketua tim kendali mutu klinis
dr. H. Samsul Bahri NIP. 19681126 199903 1 003
dr. Indah Brillyan Sari NIP. 19800408 201001 2 017
PEMERINTAH KABUPATEN LOMBOK TIMUR PUSKESMAS DASAN LEKONG Alamat : Jalan Raya Masbagik-Dasan Lekong Telp. 0376 23861
RENCANA PERBAIKAN HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2016 No
Rencana Perbaikan
Kegiatan
1
Loket Pendaftaran : Petugas Tidak Ramah, Pelayanan Lama, Fasilitas tidak memadai
Jadwal
Ket
Sosialisasi dan komitmen untuk meningkatkan Komunikasi petugas dan pasien yang lebih baik, Penerapan Motto Puskesmas (BerSERI) dalam memberikan pelayanan yang riel ke pasien . Pembuatan biner/spanduk informasi Waktu standar pelayanan di loket. Memperbaiki Jaringan Internet Usulan penambahan petugas Loket Sosialisasi dan komitmen untuk meningkatkan Komunikasi petugas dan pasien yang lebih baik, Penerapan Motto Puskesmas (BerSERI) dalam memberikan pelayanan yang riel ke pasien . Pembuatan biner/spanduk informasi Waktu standar pelayanan di poli KIA/Bersalin.
Oktober-Desember 2016
November 2016
Setiap Hari jam Kerja dan jam piket
Sosialisasi dan komitmen untuk meningkatkan Komunikasi petugas dan pasien yang lebih baik, Penerapan Motto Puskesmas (BerSERI) dalam memberikan pelayanan yang riel ke pasien . Pembuatan biner/spanduk informasi Waktu standar pelayanan di Poli Umum Pengusulan Alat Kesehatan Mengatur Jam Visit Dokter lebih Efektif dan Efisien.
Oktober-Desember 2016
Oktober 2016 Desember 2016 Oktober-Desember 2016
November 2016
2
3
Poli KIA/Bersalin : Petugas Tidak Ramah : 1,29 % Pelayanan Lama : 1,29 %
Poli Umum : Petugas Tidak Ramah : 2,11% Pelayanan Lama : 7,5 % Fasilitas tidak memadai : 3,85 %
4
Poli Balita/MTBS : Petugas Tidak Ramah : 4 % Pelayanan Lama : 1,92 % Fasilitas tidak memadai : 3,21 %
No
Sosialisasi dan komitmen untuk meningkatkan Komunikasi petugas dan pasien yang lebih baik, Penerapan Motto Puskesmas (BerSERI) dalam memberikan pelayanan yang riel ke pasien . Pembuatan biner informasi Waktu standar pelayanan di MTBS
Rencana Perbaikan
5
Poli Gigi : Petugas Tidak Ramah : 14 % Pelayanan Lama : 3 % Fasilitas tidak memadai : 5,52 %
Klinik sanitasi :
Pengusulan Pemisahan ruang MTBS dan kelengkapan alat kesehatan.
Sosialisasi dan komitmen untuk meningkatkan Komunikasi petugas dan pasien yang lebih baik, Penerapan Motto Puskesmas (BerSERI) dalam memberikan pelayanan yang riel ke pasien . Pembuatan biner/spanduk informasi Waktu standar pelayanan di Poli Gigi Pengusulan Alat Kesehatan
Sosialisasi dan komitmen untuk meningkatkan Komunikasi petugas dan pasien yang lebih baik, Penerapan Motto Puskesmas (BerSERI) dalam memberikan pelayanan yang riel ke pasien .
Petugas Tidak Ramah : 9,61 %
7
8
Apotik :
November 2016 Oktober-Desember 2016 Oktober-Desember 2016
Sosialisasi dan komitmen untuk meningkatkan Komunikasi petugas dan pasien yang lebih baik, Penerapan Motto Puskesmas (BerSERI) dalam memberikan pelayanan yang riel ke pasien . Pengusulan Obat yang dibutuhkan pasien
Petugas Tidak Ramah : 3,92 % Pelayanan Lama : 2,94 % Fasilitas tidak memadai : 3,22 %
Laboratorium :
Sosialisasi dan komitmen untuk meningkatkan Komunikasi petugas dan pasien yang lebih baik, Penerapan Motto Puskesmas (BerSERI) dalam memberikan pelayanan yang riel ke pasien . Pengusulan penambahan tenaga administrasi di laboratorium.
Manajemen waktu dan SDM dalam melaksanakan doble job
Petugas Tidak Ramah : 10 % Pelayanan Lama : 9 %
Mengetahui Kepala Puskesmas Dasan Lekong
Ketua tim kendali mutu klinis
dr. H. Samsul Bahri NIP. 19681126 199903 1 003
dr. Indah Brillyan Sari NIP. 19800408 201001 2 017
Setiap hari jam kerja/piket
November 2016
Jadwal
6
November 2016
Kegiatan
Setiap hari jam kerja/piket
Ket
Sudah dilakukan di bulan Juli 2016 Oktober-Desember 2016
November 2016
Sudah dilakukan di bulan mei 2016 Oktober-Desember 2016
Dinas Kesehatan Setiap hari jam kerja/piket
Oktober-Desember 2016
Setiap hari jam kerja/piket
Setiap hari jam kerja/piket
Sudah dilakukan di bulan mei 2016 . Oktober-Desember 2016
November 2016 Oktober-Desember 2016
PEMERINTAH KABUPATEN LOMBOK TIMUR PUSKESMAS DASAN LEKONG Alamat : Jalan Raya Masbagik-Dasan Lekong Telp. 0376 23861
Setiap hari jam kerja/piket
No
Rencana Perbaikan
Kegiatan
5
Poli Gigi : Petugas Tidak Ramah : 14 % Pelayanan Lama : 3 % Fasilitas tidak memadai : 5,52 %
Jadwal Sudah dilakukan di bulan Juli 2016
Pengusulan Pemisahan ruang MTBS dan kelengkapan alat kesehatan.
Sosialisasi dan komitmen untuk meningkatkan Komunikasi petugas dan pasien yang lebih baik, Penerapan Motto Puskesmas (BerSERI) dalam memberikan pelayanan yang riel ke pasien . Pembuatan biner/spanduk informasi Waktu standar pelayanan di Poli Gigi Pengusulan Alat Kesehatan
6
Klinik sanitasi :
Sosialisasi dan komitmen untuk meningkatkan Komunikasi petugas dan pasien yang lebih baik, Penerapan Motto Puskesmas (BerSERI) dalam memberikan pelayanan yang riel ke pasien .
Petugas Tidak Ramah : 9,61 %
7
8
Apotik :
Sosialisasi dan komitmen untuk meningkatkan Komunikasi petugas dan pasien yang lebih baik, Penerapan Motto Puskesmas (BerSERI) dalam memberikan pelayanan yang riel ke pasien . Pengusulan Obat yang dibutuhkan pasien
Petugas Tidak Ramah : 3,92 % Pelayanan Lama : 2,94 % Fasilitas tidak memadai : 3,22 %
Laboratorium :
Sosialisasi dan komitmen untuk meningkatkan Komunikasi petugas dan pasien yang lebih baik, Penerapan Motto Puskesmas (BerSERI) dalam memberikan pelayanan yang riel ke pasien . Pengusulan penambahan tenaga administrasi di laboratorium.
Manajemen waktu dan SDM dalam melaksanakan doble job
Petugas Tidak Ramah : 10 % Pelayanan Lama : 9 %
Mengetahui Kepala Puskesmas Dasan Lekong
Ketua tim kendali mutu klinis
dr. H. Samsul Bahri NIP. 19681126 199903 1 003
dr. Indah Brillyan Sari NIP. 19800408 201001 2 017
Ket
Oktober-Desember 2016
November 2016
Sudah dilakukan di bulan mei 2016 Oktober-Desember 2016
Dinas Kesehatan Setiap hari jam kerja/piket
Oktober-Desember 2016
Setiap hari jam kerja/piket
Setiap hari jam kerja/piket
Sudah dilakukan di bulan mei 2016 . Oktober-Desember 2016
Setiap hari jam kerja/piket
November 2016 Oktober-Desember 2016
PEMERINTAH KABUPATEN LOMBOK TIMUR PUSKESMAS DASAN LEKONG Alamat : Jalan Raya Masbagik-Dasan Lekong Telp. 0376 23861
EVALUASI TINDAK LANJUT HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2016 Bulan : Desember 2016 No 1
Kegiatan
Sosialisasi dan komitmen
untuk meningkatkan
Komunikasi petugas dan pasien yang lebih baik, Penerapan Motto Puskesmas (BerSERI) dalam memberikan pelayanan yang riel ke pasien .
2.
Pembuatan biner/spanduk informasi Waktu
Hasil Evaluasi
Ket
Komitmen untuk meningkatkan komunikasi yang lebih baik dilaksanakan setiap hari di semua pelayanan ke pasien.
Terlaksana
Terlaksana November
bulan
Terlaksana
Perbaikan Jaringan Internet di layanan klinis (Loket, Apotik, Gigi, Rawat Inap) Penempatan petugas SKS yang akan membantu di loket
Terlaksana
Usulan BMHP. ALKES melalui Program JKN ke Dinas Kesehatan Dibuat jadwal visit dokter
Terlaksana
di
standar pelayanan di Semua Pelayanan klinis.
3.
Memperbaiki Jaringan Internet
4.
Usulan penambahan petugas Loket
5.
Pengusulan Alat Kesehatan Umum, Alkes Gigi
6.
Mengaturan jadwal Jam Visit Dokter Pengusulan Pemisahan ruang MTBS
Terlaksana
Terlaksana
PEMERINTAH KABUPATEN LOMBOK TIMUR PUSKESMAS DASAN LEKONG Alamat : Jalan Raya Masbagik-Dasan Lekong Telp. 0376 23861
EVALUASI TINDAK LANJUT HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2016 Bulan : Desember 2016 No 1
Kegiatan
Sosialisasi dan komitmen
untuk meningkatkan
Komunikasi petugas dan pasien yang lebih baik, Penerapan Motto Puskesmas (BerSERI) dalam memberikan pelayanan yang riel ke pasien .
2.
Pembuatan biner/spanduk informasi Waktu
Hasil Evaluasi
Ket
Komitmen untuk meningkatkan komunikasi yang lebih baik dilaksanakan setiap hari di semua pelayanan ke pasien.
Terlaksana
Terlaksana November
bulan
Terlaksana
Perbaikan Jaringan Internet di layanan klinis (Loket, Apotik, Gigi, Rawat Inap) Penempatan petugas SKS yang akan membantu di loket
Terlaksana
Usulan BMHP. ALKES melalui Program JKN ke Dinas Kesehatan Dibuat jadwal visit dokter
Terlaksana
Usulan Rehab ringan Puskesmas dari dana JKN bulan Desember. Usulan Obat melalui program JKN ke Dinas Kesehatan
Terlaksana
Mencari tenaga lain di puskesmas yang memiliki beban tugas yang sedikit
Tunda
Mendahulukan Pelaksanaan tugas pokok/pelayanan pasien baru tugas tambahan.
Terlaksana
di
standar pelayanan di Semua Pelayanan klinis.
3.
Memperbaiki Jaringan Internet
4.
Usulan penambahan petugas Loket
5.
Pengusulan Alat Kesehatan Umum, Alkes Gigi
6.
Mengaturan jadwal Jam Visit Dokter
7.
Pengusulan Pemisahan ruang MTBS
8.
Pengusulan Obat yang dibutuhkan pasien
9.
Pengusulan penambahan tenaga administrasi di laboratorium.
10
Manajemen waktu dan SDM dalam melaksanakan doble job petugas laboratorium.
Mengetahui Kepala Puskesmas Dasan Lekong
Ketua tim kendali mutu klinis
dr. H. Samsul Bahri NIP. 19681126 199903 1 003
dr. Indah Brillyan Sari NIP. 19800408 201001 2 017
Terlaksana
Terlaksana
Terlaksana
