Libro Orange Call Center Call Center Atención al cliente donde lo más importante es el servicio que se brinda y el nivel de satisfacción de la conversación que intenta ser lo más cercano posible.
Presentarse Saludar Conectores
Orange es una empresa Worlwide, transnacional al igual que transcom Call center manager Francisco Venegas (s) El servicio de atención al cliente se denomina “470”, se ubica en Janequeo 2212, barrio norte,
Concepción; y brinda:
Soporte técnico Gestión de pedido
Sala cuna etc.
Características de Orange Orange se formó de la fusión entre Amena y Wannadoo. Lemas: “Juntos hacemos más”, “Tu vida cambia con Orange”.
Características de Orange:
Honestidad es transparencia tr ansparencia Dinamismo es pasión para hacer el futuro con confianza Innovación Sencillez para actuar de forma clara y directa Cercanía es escuchar para atender a nuestros clientes y captar sus necesidades Creatividad para hacer las cosas diferentes
Cambios de Orange:
Saludo Hola, soy… Tarifas Nombres de animales Cambio Estructura de tiendas
España:
Biodiversidad, Regionalistas, diversidad étnica, población mayormente adulta, presidente mariano rajoi y rey juan carlos primero primero y la reina Sofía. Capital Madrid Principales ciudades: Madrid, Barcelona, Sevilla, Valencia.
Festividades
1 enero año nuevo 6 de enero Reyes 21 y 22 de abril Semana Santa 1 mayo Día del trabajador 15 de Agosto Virgen de Agosto 12 de octubre Hispanidad 1 noviembre Todos los santos 6 de Diciembre Día de la constitución 8 de Diciembre Inmaculada de Concepción 25 de Diciembre Navidad
Moneda Euro (650 pesos) y céntimo (6.5 pesos)
Diccionario: Cesante Estoy en el paro
Reclamo Reclamación
Llamado llamada
Residencia Domicilio
Malo Averiado, estropeado
Sacar Eliminar, desactivar, capar
Número de residencial Número de fijo
Si gusta Si te parece
No corte Mantente un momento a la espera y (justificación) (justificación)
CD cedé
Notebook (ordenador) Portátil Ocupar utilizar o usar
Triple 0 es 000 Ubicar Localizar V, W Ve y doble uve
Permanece en línea Permanece a la Espera
Wifi Guifi
Piso planta
Ya claro Comprendo, te entiendo
Prender Encender
Acá Aquí
Recién ahora Ahora
Acá aparece figura
España:
Biodiversidad, Regionalistas, diversidad étnica, población mayormente adulta, presidente mariano rajoi y rey juan carlos primero primero y la reina Sofía. Capital Madrid Principales ciudades: Madrid, Barcelona, Sevilla, Valencia.
Festividades
1 enero año nuevo 6 de enero Reyes 21 y 22 de abril Semana Santa 1 mayo Día del trabajador 15 de Agosto Virgen de Agosto 12 de octubre Hispanidad 1 noviembre Todos los santos 6 de Diciembre Día de la constitución 8 de Diciembre Inmaculada de Concepción 25 de Diciembre Navidad
Moneda Euro (650 pesos) y céntimo (6.5 pesos)
Diccionario: Cesante Estoy en el paro
Reclamo Reclamación
Llamado llamada
Residencia Domicilio
Malo Averiado, estropeado
Sacar Eliminar, desactivar, capar
Número de residencial Número de fijo
Si gusta Si te parece
No corte Mantente un momento a la espera y (justificación) (justificación)
CD cedé
Notebook (ordenador) Portátil Ocupar utilizar o usar
Triple 0 es 000 Ubicar Localizar V, W Ve y doble uve
Permanece en línea Permanece a la Espera
Wifi Guifi
Piso planta
Ya claro Comprendo, te entiendo
Prender Encender
Acá Aquí
Recién ahora Ahora
Acá aparece figura
Acá veo que visualizo
Cobranzas Cobros
Al tiro De inmediato, en seguida
Computador Ordenador o estacionario
Apunte nota
Concesionario de Distribuidor, tienda, punto de venta.
Boleta factura o ticket Bueno, ok Si, de acuerdo, vale. Caducidad vencimiento Cancelar Pagar o abonar Celular Móvil, terminal
Condominio urbanización Contactarse ponerse en contacto Costo coste Bolsa bono Plan tarifa
# almohadilla Chip tarjeta sim
Documentos Todo español debe tener:
Una domiciliación bancaria, en donde el pago se realiza r ealiza de forma automática.
DICOM ASNEF Tarjeta de débito Gasto lo que tengo
Tarjeta de Crédito Gasto lo que no tengo
Buenos días 6 a las 14
Buenas noches 21 a las 5
Buenas Tarde 14 a las 20
Numeración móvil Tienen 9 dígitos y siempre comienza o con 6 o 7. o Numeración Fija o Comienza con un 9 Código postal español consta de 5 cifras o los dos primeros hacen referencia a la provincia por orden alfabético. Direcciones: Tipo de vía o N° de bloque o Planta o o Concepto de escalera, puerta y letra.
Entidades bancarias o N° de cuenta bancaria consta de 20 dígitos 4 son de identidad 4 n° de sucursal 2 dígito de control 10 n° de cuenta Diferentes entidades bancarias donde puedes domiciliar pagos y cajas. o Documento de ciudadanía DNI documento nacional de identidad o NIF número de identificación identificación fiscal o CIF Código identificador fiscal o o NIE número identificación identificación extranjeros Si el cliente tiene NIE y obtuvo DNI y quiere cambiar debe enviarnos un fax al número de departamento de envío de documentación Para consultar una factura se utiliza el software AMENAGED o n° de teléfono o nombres del cliente y apellido o DNI o NIE
si no entendiésemos su lenguaje decimos: “Gracias por su atención, te paso con un compañero”
Que información no puedo dar Código Pin En cambio que info puedo dar Código Puk
Características telefonía móvil
Telefonía Móvil o BTS Antena o HLR Base de datos con información del usuario susceptible a la provisión del servicio (Datos del cliente) GSM Móviles antiguos (sólo llamada y sms) o GPRS y EDGE calidad de navegación y audio hasta 384 kbs por segundo o 3G y 3.5G móvil 3.6 mbts máx y un pincho hasta 7.2 mbts máx. o 1024 kb 1 mb - 1024 mb 1 jiga
Sistemas operativos
Symbian Nokia (actualmente o Windows phone) Tienda OVI Nokia o Blackberry Sincroniza hasta 10 cuentas o Bbmssenger chat entre bb o Tienda App world o Android o Personalizable o Tienda Market o PlayStore IOS o Estabilidad o Tienda Apple Store
Tarjeta Eco
Dos tarjetas SIM con un mismo numero de teléfono o Tarjeta eco estaría en el esclavo Esclavo puede hacer todo menos recibir mensajes de texto (SMS) o Configuración de tarjeta eco o Sólo puede configurarlo el usuario en el 2292 (activa y desactiva servicios en el 2292 ej: buzón de voz) Puede también configurar a través de la web de orange.es No tiene coste de activación, pero un coste mensual de 3E para dar de baja se puede hacer mediante el 470 en la departamento comercial (facturación) Sólo se puede contratar a través de un punto de venta
Tarjeta Dual
Es un móvil, con una tarjeta SIM y dos números o uno particular titular o otro de empresa titular de la empresa Facturación independiente para cada línea Contratos y tarifas distintas Agenda y buzón de voz independiente Configuración o Se apaga, se reinicia el móvil y al consultar por el código pin: de un total de 6 dígitos si el último es ingresado como 01 para la empresa y 02 o para particular. En caso de desactivación, pasar a empresa. o
Smartsim
Disponer de una segunda sim sólo para conectarse a internet compartiendo con el primero o tiene un coste de 3E mensuales o Se puede consultar el saldo total en la web de orange.es o Si termina el saldo u ocupa la totalidad de la capacidad de navegación puede contratar un bono de internet extra Tiene control, porque no puede sobrepasar su uso o o navegan al mismo tiempo o sirve en cualquier dispositivo 3g (posee un prepicado para adaptarse) Para contratarlo debes acercarte a un punto de venta y para desactivar: Departamento comercial (facturación) o
IMEI
Número que identifica el terminal
generalmente está detrás de la batería Se obtiene marcando *#06# Sirve para bloquear tu terminal en caso de robo o pérdida o
Tarjeta Sim
Consta de 19 dígitos (ICCID) o Pin 4 dígitos o Puk 8 dígitos se da al cliente o Numero ICC número de serie de la tarjeta o MSISDN número de teléfono o IMSI identificador único de la tarjeta a nivel internacional
Cambio de titularidad
Solo se puede hacer a través de un punto de venta (porque deben anotar tu firma) Es gratuito, manteniendo las condiciones del contrato Debes cambiar la cuenta bancaria debe tener un contrato mínimo de 3 meses de antigüedad o Nuevo titular no debe tener deuda con Orange
Duplicado de la tarjeta
tiene un coste de 5E solo se puede hacer desde un punto de venta o se lo podemos enviar nosotros siempre y cuando no pueda dirigirse a una tienda o se moleste por esta opción. 7 días laborables se pasa llamada a comercial (facturación) o
Web de orange
Pestaña para móvil, adsl/tv y soporte y ayuda Además en el sector derecho de la página se encuentra el portal para ingresar como cliente. Se debe indicar que tipo de usuario es o o El número de teléfono o Y una contraseña
En el caso de olvidar la contraseña se debe
Movil: Envía un mensaje SMS gratuito al 222 con la palabra CLAVE seguido de un espacio y la contraseña que tu elijas (entre 6 y 8 dígitos numéricos). ejemplo: CLAVE 123456 Internet Everywhere: Si quieres conseguir tu contraseña o saber cuál es el número de tu línea, conecta tu acceso de banda ancha
móvil de Orange, y desde tu ordenador o tu tablet (iPad, etc.) lo redirecciona a otra página web que identifica tu conexión. Si eres la persona autorizada para gestionar las líneas de tu negocio accede al área de clientes Mi Orange y en el apartado "autorizado empresa" selecciona "nuevo usuario autorizado", por motivos de seguridad te pediremos unos datos para crear tu clave de acceso. Con tu número de móvil o documento identificativo y la clave de acceso que hayas elegido, podrás acceder al área de clientes Mi Orange. Además en el centro de la página se aprecian promociones Adsl+llamadas: solo hasta el 2 de abril adsl+llamadas a 9.95 E/mes. Sólo oferta o web Los mejores móviles android de Orange: con un 20% de descuento durante 6 o facturas. Sólo oferta web. o Renove Estilo Orange: Tu Smartphone al mismo precio que los nuevos clientes. o Samsung Galaxy S Plus: Llévate este Smartphone con las tarifas Delfín. Posee dos tipo de secciones en página Particulares (Móvil o Adsl/Tv o Móvil Tienda móvil Portabilidad Tarifas Iphone 4S Smartphone Adsl/Tv Tienda ADSL ADSL+llamadas ADSL con Tv de Orange Módem USB o Autónomos y empresas Vente a Orange Nuevas tarifas móvil Tienda ADSL Tienda móvil Tu fijo por 10E/mes Además hay un portal de noticias que se va actualizando constantemente
Al ingresas a la sección soporte y ayuda
Móvil:
Resuelve tus dudas - ¿En qué podemos ayudarte?
o
o
Facturación y consumo ¿Dónde puedo ver mi factura en la web? área cliente mi orange (arriba derecha) Consumo Clientes mi orange – sección mi consumo (debes introducir tu número y clave) Explicación de factura Tarifas y promociones ¿Que tarifas me ofrece orange? Tarjeta o contrato Autónomo o empresa ¿Cómo puedo cambiar la tarifa?
En área clientes Mi orange, apartado “tarifas” (muestra t arifa
actual y a cuál deseas cambiarte) ¿Dónde puedo consultar lo que llevo gastado con mi tarifa? Clientes mi orange – sección mi consumo (debes introducir tu número y clave)
o
Mi línea ¿Cómo recupero la contraseña del área de clientes mi orange? Respuesta en primera página ¿Cómo me doy de alta en el área de Clientes mi orange? Respuesta en primera página ¿Qué servicios puedes activar/desactivar desde el área de clientes mi orange? Factura online, promociones y módulos de ahorro, buzón de voz, el desvío de llamadas, aviso de llamadas perdidas, servicio de internet en el móvil, mms, aviso de sms por finalización de minutos gratis incluidos en tarifas planas. Puntos orange ¿Cómo puedo renovar mi móvil? Entrando en Orange.es/puntos. En la web tienes garantizado el mejor precio con hasta 20 € de descuento en todos los móviles, puedes elegir la fecha de entrega, te regalamos una tarjeta
o
prepago con 5 € de saldo y si no estás contento puedes devolverlo
a los 7 días. ¿Mis puntos caducan? Los puntos Orange caducan a los veinticuatro meses de la fecha de alta y se dan de baja cada año. Como referencia para saber cuándo caducarán se toma el mes de alta de la línea ¿Cómo se usan los puntos? Entrando en Orange.es/puntos o también desde tu móvil para que lleguen los productos a tu casa llamando al 2270 si eres contrato o
al 1212 si tienes una línea pingüino o tarjeta. Recuerda que el coste del 1212 es de 0.15 cents establecimiento de llamada y precio por minuto 0.12 cents, con un máximo de 6 minutos facturables. De este modo el coste máximo de llamada será de 1E, impuestos incluidos. o
o
Mis servicios Servicios de voz Tranquilidad Orange Televisión y aplicaciones Otros servicios Prepago y recargas ¿Cómo puedo recargar mi móvil? Desde el área de clientes mi orange Desde la página web de orange.es Llamando desde tu móvil al servicio *111# (almohadilla) Con este servicio dispondrás de 5 consultas gratuitas al mes. A partir de la sexta consulta el coste es de 0,15 cents (impuestos indirectos no incluidos). También puedes recargar en grandes superficies, gasolineras, quioscos o incluso comprar tarjetas de recarga en tiendas y supermercados. ¿Puedo llamar a cobro revertido? Sí. Con la Llamada Amiga nacional e internacional podrás realizar llamadas a cobro revertido. ¿Cuánto cuesta el anticipo de saldo?
Coste del servicio: 0,19 € (impuestos indirectos no incluidos). 0,22 € (impuestos indirectos incluidos).
El cobro del servicio se te devolverá en la próxima recarga que realices. Tu experto - ¿Necesitas ayuda para usar tu móvil? Selecciona tu móvil y sácale el máximo partido o Guías interactivas y vídeos: aprende a usar y configurar tu móvil
Mucho más Área de clientes Mi Orange - ¿Quieres gestionar tu línea? Ver mi factura on-line o Activar o desactivar servicios o o Mis puntos orange Robo, rotura y avería - ¿Tienes un problema con tu móvil? Me han robado el móvil o
Las mejores aplicaciones, trucos, consejos…
Si te han robado el móvil, accede a tu área de clientes Mi Orange, desde donde podrás bloquear tu línea móvil . Adicionalmente para bloquear tu teléfono y evitar que otras personas lo utilicen, deberás facilitar el código IMEI (es un código de 15 dígitos que podrás encontrar en la caja donde te entregaron tu móvil o en tu contrato), al servicio 470. Una vez solicitado, en pocos segundos te confirmamos el bloqueo de la línea. Desde ese momento no podrás realizar ni recibir llamadas, SMS, ni ningún otro tipo de tráfico telefónico. Duplicado de SIM: Para que puedas cuanto antes volver a comunicarte con tu línea, necesitas un duplicado de tu tarjeta SIM. Dirígete a cualquiera de nuestros puntos de venta. Se me ha caído y no funciona Puedes acudir a cualquiera de nuestras tiendas Orange y solicitar la reparación de tu terminal. Recuerda que debes llevar a la tienda: El terminal averiado y los accesorios (cargador y batería). Te recomendamos no enviar a reparar accesorios innecesarios como punteros, SIM o micro SD. Recuerda que debes de realizar una copia de seguridad de tus contenidos, ya que en el servicio técnico se actualizará el software de tu móvil. Puedes aprovechar para renovar tu móvil con tus puntos a través de la web. No funciona bien Asegúrate de que realmente esté averiado, descarta problemas en la SIM o el cargador metiendo tu tarjeta en otro teléfono Orange , descarta problemas de aplicaciones, conectividad, etc. Tu Experto Orange te ayuda. Si el estado lo permite trata de hacer un backup de los contactos. Puedes aprovechar para renovar tu móvil Con Estrena y Recicla puedes beneficiarte del valor residual. O puedes acudir a una tienda Orange para solicitar la reparación, recuerda que: Puede suceder que la avería no esté cubierta por la garantía del fabricante y tenga coste, te llamarán para ofrecerte una solución alternativa. Puede resultar irreparable, te llamarán para ofrecerte una solución alternativa.
o
o
ADSL/TV
Configuración y descargas – Sácale el máximo partido a tu dispositivo o Configuración WIFI Seleccionar guía que se adapta a tus necesidades (W7, W XP/Vista, MAC) Configuración routers o Seleccionar modelo de router
Aplicaciones de dispositivos Livebox 2 – Disfruta de tus contenidos multimedia sin cables y en cualquier dispositivo de tu casa Área de clientes Mi Orange – para gestionar fácilmente tu cuenta Ver mi factura online en la pestaña accede a tu área, ingresar usuario y o contraseña Activar números favoritos en la pestaña accede a tu área, ingresar usuario y o contraseña o Actualizar mis datos en la pestaña accede a tu área, ingresar usuario y contraseña o
Internet everywhere
Resuelve tus dudas - ¿En qué podemos ayudarte? o ¿cómo puedo activar el bono mensual de prepago? Lo más sencillo es que lo hagas desde la aplicación de Internet Everywhere instalada en tu portátil. Tu aplicación te permite enviar SMS sin necesidad de estar conectado a internet. Envía un SMS gratuito al 470 con el texto ALTA BONOMENSUAL desde la aplicación de Internet Everywhere que has instalado en tu portátil. ¿dónde puedo encontrar todo sobre mi línea? o Desde el área de clientes Mi Orange podrás consultar: Tus 6 últimas facturas, Tu consumo de datos, Listado de descargas, Tu código PUK, Tu compromiso de permanencia, etc. Recuperar la máxima velocidad si he consumido mi bono? o Sí, para recuperar la máxima velocidad puedes contratar el Bono Internet Extra en cualquiera de sus modalidades disponibles. Pulsa aqui para conocer todos los detalles. Tu dispositivo - ¿Necesitas ayuda para usar tu dispositivo? o Modem 3G + USB Router WIFI móvil 3G o Tablets o Robo, rotura y avería – ¿Tienes un problema con tu dispositivo? o Para que sirve una actualización de software
Tienda Móvil
El móvil que buscas (¿tienes claro el móvil que quieres?) - ¿Qué tipo de móvil buscas? Buscador o Marca Modelo La tarifa óptima para ti (¿tienes claro la tarifa que quieres?) – ¿Qué tipo de tarifa buscas? Buscador o Tarifas
Contrato o León habla todo el día o Delfín Disfruta tu SmartPhone Panda Habla en tu tiempo libre o Ardilla Tarifa precio/minuto o Pingüino Controla tu gasto o Para autónomos y PYMES o Tarjeta León habla las 24h del día o Delfín Aprovecha tu SmatPhone o Ardilla Gran precio/minuto sólo por recargar o
Aplicación para móvil Android, IPhone, Blackberry, Windows Phone Orange TV player, Mi Orange. Aplicaciones gratuitas para Smartphones y Tablets.
Tarifas y Mo dulos de ahorros Tarifas Ardilla Contrato ardilla 15 Cuota de alta: 15 € Consumo mínimo mensual:
Cuota mensual: 10.00 € 15 €
Establecimiento de llamada:
0.15 €
Llamadas de voz Llamadas a móviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.08€/min Videollamadas Videollamadas móviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.30€/min
SMS Mensajes a operadores nacionales Hor. 24h 0 €/sms Mensajes a operadores internacionales Hor. 24h 0.60 €/sms
Observaciones La cuota mensual computa para el consumo mínimo. Gratis: 150 SMS/ciclo de facturación, aplicables a un máximo de 150 destinos diferentes. Una vez superado el límite, se tarificará el SMS a 15 cents. Cuota de alta para altas en el contrato: 15 €
Para clientes que traigan su número desde otro operador o se migren de tarjeta a contrato gratis. Cambios de tarifa: 0 € aplicable a clientes que realicen un cambio de tarifa a tarifas de igual o mayor cuota mensual o consumo mínimo. Resto: 15 €.
Internet gratis a cualquier hora hasta 7,2Mbps y 150MB, una vez superados se reducirá a 128kbps. Correo BackBerry a 0€, sin límite de tiempo ni tráfico de datos. Cuota única de alta en el servicio: 15€.
Opciones de ahorro: No existen módulos de ahorro para esta modalidad de contrato
Contrato ardilla 12 (Descatalogada) Cuota de alta: 15 € Consumo mínimo mensual:
Cuota mensual: 0.00 € 12 €
Establecimiento de llamada:
0.15 €
Llamadas de voz Llamadas a móviles nacionales Orange Hor. 24h 0.00 €/min
Llamadas a móviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.17 €/min Videollamadas Videollamadas móviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.30 €/min
SMS Mensajes a operadores nacionales Hor. 24h 0.15 €/sms Mensajes a operadores internacionales Hor. 24h 0.60 €/sms
Observaciones Las llamadas a números Orange son a 0 c ent €/min. desde la 2ª llamada a cualquier destino
Orange del día (sólo se cobra establecimiento de llamada). Límites de llamadas a 0: 1000min/ciclo facturación, aplicables de 100 destinos diferentes/ciclo facturación. Precio superado el límte: 17 cent/min Opciones de ahorro: No existen módulos de ahorro para esta modalidad de contrato
Contrato ardilla 9 (Descatalogada) Cuota de alta: 15 € Consumo mínimo mensual:
Cuota mensual: 0.00 € 9€
Establecimiento de llamada:
0.15 €
Llamadas de voz Llamadas a móviles y fijos nacionales Hor. normal 0.30 €/min Hor. reducido
0.07 €/min
Videollamadas Videollamadas móviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.30 €/min SMS Mensajes a operadores nacionales Hor. 24h 0.15 €/sms Mensajes a operadores internacionales Hor. 24h 0.60 €/sms
Nota: Hor. normal: Laborables fuera del horario elegido Hor. reducido: Noches desde las 22h, fines de semana y festivos nacionales, y 5 h. elegidas por ti desde las 8h a las 22h de lunes a viernes Opciones de ahorro: No existen módulos de ahorro para esta modalidad de contrato
Contrato ardilla 8 Cuota de alta: 15 € Consumo mínimo mensual:
Cuota mensual: 0.00 € 8€
Establecimiento de llamada:
0.15 €
Llamadas de voz Llamadas a móviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.08 €/min Videollamadas Videollamadas móviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.30 €/min SMS Mensajes a operadores nacionales Hor. 24h 0.15 €/sms Mensajes a operadores internacionales Hor. 24h 0.60 €/sms
Observaciones Cuota de alta para altas en el contrato: 15 €
Para clientes que traigan su número desde otro operador o se migren de tarjeta a contrato gratis. Cambios de tarifa: 0 € aplicable a clientes que realicen un cambio de tarifa a t arifas de igual o mayor cuota mensual o consumo mínimo. Resto: 15 €.
Opciones de ahorro: No existen módulos de ahorro para esta modalidad de contrato
Contrato ardilla 6 (Descatalogada) Cuota de alta: 15 € Consumo mínimo mensual:
Cuota mensual: 0.00 € 6€
Establecimiento de llamada:
0.15 €
Llamadas de voz Llamadas a móviles y fijos nacionales Hor. normal 0.24 €/min Hor. reducido
0.06
€/min
Videollamadas Videollamadas móviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.30 €/min SMS Mensajes a operadores nacionales Hor. reducido 0.06 €/sms Hor. normal 0.15 €/sms
Observaciones Las 4 horas consecutivas al día son de lunes a viernes. Cuota de alta para cambios de tarifa y altas nuevas en contrato de Orange: 15 € Resto de SMS 15 cent. Para clientes que traigan su número desde otro operador o se migren de tarjeta a contrato gratis.
Opciones de ahorro: No existen módulos de ahorro para esta modalidad de contrato
Panda Contrato panda 26 Cuota de alta: 15 € Consumo mínimo mensual:
Cuota mensual: 26.00 € 0€
Establecimiento de llamada: 0.00 €
Llamadas de voz Llamadas a móviles y fijos nacionales Hor. normal 0.18 €/min Hor. reducido
0.00
€/min
Videollamadas Videollamadas móviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.30 €/min SMS Mensajes a operadores nacionales Hor. 24h 0.15 €/sms Mensajes a operadores internacionales Hor. 24h 0.60 €/sms
Observaciones Límite de llamadas de voz a 0€: 1200 minutos/ciclo de facturación, aplicables a un máximo 100
números de destinos diferentes y con una duración máxima de cada llamada de 1 hora. Precio de las llamadas una vez superado el límite: Llamadas a fijos y móviles nacionales: 18 cents. /min. Establecimiento de llamada: 15 cents.
Opciones de ahorro: No existen módulos de ahorro para esta modalidad de contrato
Contrato panda 20 Cuota de alta: 15 € Consumo mínimo mensual:
Cuota mensual: 20.00 € 0€
Establecimiento de llamada:
0.00 €
Llamadas de voz Llamadas a móviles y fijos nacionales Hor. normal 0.18 €/min Hor. reducido
0.00
€/min
Videollamadas Videollamadas móviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.30 €/min SMS Mensajes a operadores nacionales Hor. reducido 0 €/sms Hor. normal 0.15 €/sms
Observaciones Límite de llamadas de voz a 0€: 300 minutos/ciclo de facturación, aplicables a un máximo 100
números de destinos diferentes y con una duración máxima de cada llamada de 1 hora. Límite de SMS a 0: 300 SMS/ciclo facturación. Precio de las llamadas una vez superado el límite: Llamadas a fijos y móviles nacionales: 18 cents. /min. Establecimiento de llamada: 15 cents. Precio resto de SMS: 15 cent.
Opciones de ahorro: No existen módulos de ahorro para esta modalidad de contrato
Contrato panda 15 Cuota de alta: 15 € Consumo mínimo mensual:
Cuota mensual: 15.00 € 0€
Establecimiento de llamada:
0.00 €
Llamadas de voz Llamadas a móviles y fijos nacionales Hor. normal 0.18 €/min Hor. reducido
0.00
€/min
Videollamadas Videollamadas móviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.30 €/min SMS Mensajes a operadores nacionales Hor. 24h 0.15 €/sms Mensajes a operadores internacionales Hor. 24h 0.60 €/sms
Observaciones Límite de llamadas de voz a 0€: 300 minutos/ciclo de facturación, aplicables a un máximo 100
números de destinos diferentes y con una duración máxima de cada llamada de 1 hora. Precio de las llamadas una vez superado el límite: Llamadas a fijos y móviles nacionales: 18 cents. /min. Establecimiento de llamada: 15 cents.
Opciones de ahorro: No existen módulos de ahorro para esta modalidad de contrato
Delfín Contrato delfín 79 Cuota de alta: 15 € Consumo mínimo mensual:
Cuota mensual: 79.00 € 0€
Establecimiento de llamada:
Llamadas de voz: Llamadas a móviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.00
0.00 €
€/min
Videollamadas móviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.30 €/min SMS Mensajes a operadores nacionales Hor. 24h 0 €/sms Mensajes a operadores internacionales Hor. 24h 0.60 €/sms
Observaciones Precio de las llamadas una vez superado el límite: Precio/min. acabado el bono y/o fuera de la franja plana: 18 cents. €/min (coste de establecimiento de llamada: 15 cents. €) Límite de llamadas de voz a 0€: 2000 minutos/ciclo de facturación (máx 500 min, a móviles), sin
costes de establecimiento de llamada. Aplicables a un máximo 100 numeros de destinos diferentes y con una duración máxima de cada llamada de 1 hora. Navegación por internet y Orange World a 0 €: 24h para web y wap sin límite de Mb. Máxima
velocidad de hasta 3.6 Mbps hasta 1Gb. Una vez superados se reducirá la velocidad de acceso en bajada a 128kbps. Correo Blackberry a 0 €: 24h y sin límite de Mb. Cuota de alta única del servicio: 15 € Cuota mensual: 0€ (incluido en la cuota) Nokia Email a 0 €: 24h y sin límite de Mb. Cuota de alta única del servicio: 5 € Cuota mensual: 0€ (incluido en la cuota) Límite de mensajes a 0 €: 500 SMS/ciclo facturación.
Precio una vez superado el límite: 15 cents/SMS Opciones de ahorro: No existen módulos de ahorro para esta modalidad de contrato
Contrato delfín 59 Cuota de alta: 15 € Consumo mínimo mensual:
Cuota mensual: 59.00 € Establecimiento de llamada:
0€
Llamadas de voz a móviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.00
€/min
Videollamadas móviles y fijos nacionales Hor. 24h
€/min
0.30
0.00 €
SMS Mensajes a operadores nacionales Hor. 24h
0.15 €/sms
Mensajes a operadores internacionales Hor. 24h
0.60 €/sms
Observaciones Precio de las llamadas una vez superado el límite: Precio/min. acabado el bono y/o fuera de la franja plana: 18 cents. €/min (coste de establecimiento de llamada: 15 cents. €) Límite de llamadas de voz a 0€: 1000 minutos/ciclo de facturación (máx 500 min, a móviles), sin
costes de establecimiento de llamada. Aplicables a un máximo 100 numeros de destinos diferentes y con una duración máxima de cada llamada de 1 hora. Navegación por internet y Orange World a 0 €: 24h para web y wap sin límite de Mb. Máxima
velocidad de hasta 3.6 Mbps hasta 750Mb. Una vez superados se reducirá la velocidad de acceso en bajada a 128kbps. Correo Blackberry a 0 €: 24h y sin límite de Mb. Cuota de alta única del servicio: 15 € Cuota mensual: 0€ (incluido en la cuota) Nokia Email a 0 €: 24h y sin límite de Mb. Cuota de alta única del servicio: 5 € Cuota mensual: 0€
(incluido en la cuota)
Opciones de ahorro: No existen módulos de ahorro para esta modalidad de contrato
Contrato delfín 42 (Descatalogada) Cuota de alta: 15 € Consumo mínimo mensual:
Cuota mensual: 42.00 € Establecimiento de llamada:
0€
Llamadas de voz a móviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.00
€/min
Videollamadas móviles y fijos nacionales Hor. 24h
€/min
0.30
0.00 €
SMS Mensajes a operadores nacionales Hor. 24h
0.15 €/sms
Mensajes a operadores internacionales Hor. 24h
0.60 €/sms
Observaciones Precio de las llamadas una vez superado el límite: Precio/min. acabado el bono y/o fuera de la franja plana: 18 cents. €/min (coste de establecimiento de llamada: 15 cents. €) Límite de llamadas de voz a 0€: 600 minutos/ciclo de facturación (máx 300 min, a móviles), sin
costes de establecimiento de llamada. Aplicables a un máximo 100 números de destinos diferentes y con una duración máxima de cada llamada de 1 hora. Navegación por internet y Orange World a 0 €: 24h para web y wap sin límite de Mb. Máxima
velocidad de hasta 3.6 Mbps hasta 500Mb. Una vez superados se reducirá la velocidad de acceso en bajada a 128kbps. Correo Blackberry a 0 €: 24h y sin límite de Mb. Cuota de alta única del servicio: 15 € Cuota mensual: 0€ (incluido en la cuota) Nokia Email a 0 €: 24h y sin límite de Mb. Cuota de alta única del servicio: 5 € Cuota mensual: 0€
(incluido en la cuota)
Opciones de ahorro: No existen módulos de ahorro para esta modalidad de contrato
Contrato delfín 40 Cuota de alta: 15 € Consumo mínimo mensual:
Cuota mensual: 40.00 € Establecimiento de llamada:
0€
Llamadas de voz a móviles y fijos nacionales
Hor. 24h
Videollamadas móviles y fijos nacionales Hor. 24h
0.30
0.00
0.00 €
€/min
€/min
SMS Mensajes a operadores nacionales Hor. 24h
0.15 €/sms
Mensajes a operadores internacionales Hor. 24h
0.60 €/sms
Observaciones Cuotas de alta: 0 € aplicable a clientes que t raigan su número de otro operador o se migren de tarjeta a contrato. 15 € para altas nuevas.
Cambios de tarifa: 0 € aplicable a clientes que realicen un cambio de tarifa a tarifas de igual o mayor cuota mensual o consumo mínimo. Resto: 15 €.
Precio de las llamadas una vez superado el límite: Precio/min. acabado el bono y/o fuera de la franja plana: 18 cents. €/min (coste de establecimiento de llamada: 15 cents. €) Límite de llamadas de voz a 0€: 500 minutos/ciclo de facturación. Aplicables a un máximo de 100
destinos diferentes. Navegación por internet a 0 €: 2 4h sin límite de Mb. Máxima velocidad de hasta 7.2 M bps hasta
500Mb. Una vez superados se reducirá la velocidad de acceso en bajada a 128kbps. Correo Blackberry a 0 €: 24h y sin límite de Mb. Cuota de alta única del servicio: 15 € Cuota mensual: 0€ (incluido en la cuota) Nokia Email a 0 €: 24h y sin límite de Mb. Cuota de alta única del servicio: 0 € Cuota mensual: 0€
(incluido en la cuota)
Opciones de ahorro: No existen módulos de ahorro para esta modalidad de contrato
Contrato delfín 32 Cuota de alta: 15 € Consumo mínimo mensual:
Cuota mensual: 32.00 € Establecimiento de llamada:
0€
0.00 €
Llamadas de voz a móviles y fijos nacionales Hor. normal 0.18 €/min Hor. reducido 0.00 €/min Videollamadas móviles y fijos nacionales Hor. 24h
0.30
€/min
SMS Mensajes a operadores nacionales Hor. 24h
0.15 €/sms
Mensajes a operadores internacionales Hor. 24h
0.60 €/sms
Observaciones Precio de las llamadas una vez superado el límite: Precio/min. acabado el bono y/o fuera de la franja plana: 18 cents. €/min (coste de establecimiento de llamada: 15 cents. €)
Límite de llamadas de voz a 0€: 700 minutos/ciclo de facturación de 18 h a 8 h todos los días, sin costes de establecimiento de llamada. Aplicables a un máximo 100 números de destinos diferentes y con una duración máxima de cada llamada de 1 hora. Navegación por internet y Orange World a 0 €: 24h para web y wap sin límite de Mb. Máxima velocidad de hasta 3.6 Mbps hasta 300Mb. Una vez superados se reducirá la velocidad de acceso en bajada a 128kbps. Correo Blackberry a 0 €: 24h y sin límite de Mb. Cuota de alta única del servicio: 15 € C uota mensual: 0€ (incluido en la cuota) Nokia Email a 0 €: 24h y sin límite de Mb. Cuota de alta única del servicio: 5 € Cuota mensual: 0€
(incluido en la cuota)
Opciones de ahorro: No existen módulos de ahorro para esta modalidad de contrato
Contrato delfín 30 Cuota de alta: 15 € Consumo mínimo mensual:
Cuota mensual: 30.00 € Establecimiento de llamada:
0€
Llamadas de voz a móviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.00
€/min
Videollamadas móviles y fijos nacionales Hor. 24h
€/min
0.30
0.00 €
SMS Mensajes a operadores nacionales Hor. 24h
0.15 €/sms
Mensajes a operadores internacionales Hor. 24h
0.60 €/sms
Observaciones Precio de las llamadas una vez superado el límite: Precio/min. acabado el bono y/o fuera de la franja plana: 18 cents. €/min (coste de establecimiento de llamada: 15 cents. €) Límite de llamadas de voz a 0€: 300 minutos/ciclo de facturación, sin costes de establecimiento de
llamada. Aplicables a un máximo 100 números de destinos diferentes. Navegación por internet y Orange World a 0 €: 24h para web y wap sin límite de Mb. Máxima velocidad de hasta 7.2 Mbps hasta 300Mb. Una vez superados se reducirá la velocidad de acceso en bajada a 128kbps. Correo Blackberry a 0 €: 24h y sin límite de Mb. Cuota de alta única del servicio: 15 € C uota mensual: 0€ (incluido en la cuota) Nokia Email a 0 €: 24h y sin límite de Mb. Cuota de alta única del servicio: 5 € Cuota mensual: 0€
(incluido en la cuota)
Opciones de ahorro: No existen módulos de ahorro para esta modalidad de contrato
Contrato delfín 20 Cuota de alta: 15 € Consumo mínimo mensual:
Cuota mensual: 20.00 € Establecimiento de llamada:
0€
0.00 €
Llamadas de voz a móviles y fijos nacionales Hor. normal 0.18 €/min Hor. reducido 0.00 €/min Videollamadas Videollamadas móviles y fijos nacionales Hor. 24h
0.30
€/min
SMS Mensajes a operadores nacionales Hor. 24h
0.15 €/sms
Mensajes a operadores internacionales Hor. 24h
0.60 €/sms
Observaciones Precio de las llamadas una vez superado el límite: Precio/min. acabado el bono y/o fuera de la franja plana: 18 cents. €/min (coste de establecimiento de llamada: 15 cents. €) Límite de llamadas de voz a 0€: 300 minutos/ciclo de facturación de 18 h a 8 h todos los días, sin
costes de establecimiento de llamada. Aplicables a un máximo 100 números de destinos diferentes y con una duración máxima de cada llamada de 1 hora. Navegación por internet y Orange World a 0 €: 24h para web y wap sin límite de Mb. Máxima
velocidad de hasta 7.2 Mbps hasta 200Mb. Una vez superados se reducirá la velocidad de acceso en bajada a 128kbps. Correo Blackberry a 0 €: 24h y sin límite de Mb. Cuota de alta única del servicio: 15 € Cuota mensual: 0€ (incluido en la cuota) Nokia Email a 0 €: 24h y sin límite de Mb. Cuota de alta única del servic io: 5 € Cuota mensual: 0€
(incluido en la cuota) Opciones de ahorro: No existen módulos de ahorro para esta modalidad de contrato
León León 49
Números de Atención al cliente de Orange: Particulares: Desde Orange: 470 llamada gratuita. Desde otros móviles o fijos: 1414 llamada gratuita. Desde otros móviles o fijos: 656 001 470 coste según tarifas del operador de procedencia. Desde extranjero: +34 656 001 470 coste según tarifas del operador de procedencia.
Empresas: Desde Orange: 471 llamada gratuita. Desde otros móviles o fijos: 1414 llamada gratuita. Desde otros móviles o fijos: 656 001 471 coste según tarifas del operador de procedencia. Desde extranjero: +34 656 001 471 coste según tarifas del operador de procedencia.
Números de tarificación especial: Llamadas a 800 XXXXXX-900 XXXXXX: Gratis. Llamadas a 901 XXXXXX: 0,24 €/min + establecimiento de llamada (0,15). Llamadas a 902 XXXXXX: 0,40 €/min + establecimiento de llamada (0,15).
Sobre tarifas o o o
Si me cambio por primera vez gratuito Si me cambio 2 veces dentro de un ciclo de facturación Coste de 6 E. Si bajo de tarifa Coste de 15 E. (solo el primer mes)
Módulo de ahorro y promociones Complementos a tu tarifa
si el cliente quiere hablar el fin de semana a bajo precio
Disfruta tu fin de semana
Todas las mañanas del fin de semana De 8 a 18 horas 500 min por 4.9 E. Compatible con Panda 15 y 20
Todo el fin de semana
500 min por 7.9 E. Complemento de Ardilla 9 y 12.
Números frecuentes o
Máximo 5 números Pago mensual 2 E. a otras compañías 1 E. a Orange y fijos 50% de descuento sobre el precio por minutos de la tarifa contratada.
Fijos 24 horas o o o
Cuota mensual de 9 E. 100 destinos nacionales diferentes 1000 minutos mensuales
Mi preferido Orange reducido o o o
o
Hablar con un número de Orange a un precio
3 c./min + 15 c./establecimiento de llamada SMS 9c. y MMS 30 c. Se debe pagar 1 vez 5.17 E. Si quiero cambia el número? cancela otra vez 5.17 E. Compatible con Panda (15 y 20) y Ardilla (9 y 12)
Bono SMS o
75 SMS (máx. 50 a otras compañías) 6 E.
o o o
200 SMS (máx. 100 a otras compañías) 12 E. 1000 SMS (máx. 300 a otras compañías) 20 E. Nota: el ciclo de facturación depende de la fecha de activación del servicio/producto Superado el límite SMS tendrán un coste normal de 15 c.
Bono de internet extra o
Solamente el cliente puede contratar el bono por ciclo de facturación. Se lo podemos hacer nosotros SMS 470 BONO (espacio) 200 BONO (espacio) 500
Promociones Amigos a 0 o
Invitar hasta 10 amigos que se pasen a Orange y puedes hablar con ellos a un coste de 0 E. Requisito: Un cliente antiguo captador Máx. 10 amigos de portabilidadcaptados o Deben ser más nuevos o No deben estar captados Excepción para contratar amigos a 0 Básico 6 y tarifa min. básica
Domingos Orange o o o
sólo para Pospago
Promoción especial cada Domingo Puede activarse de Martes a Domingo Coste depende de cada promoción Como informarse SMS al 222 con el mensaje “DOMINGOS ORANGE” información semana a semana de promoción sin coste Como contratar SMS al 470 con el mensaje “ALTA DOMINGOS”
Módulo “Entre Nosotros” Llamadas gratis entre líneas de un solo titular (min 2 líneas máx. 5) o
Activación Gratuita si tengo tarifa plana 15 E. de alta por línea si tengo consumo mínimo activación puede ser: por agente SIEBEL o
o o
o por usuario al 470 con el mensaje “entre nosotros”
límite de 1000 minutos
Combina y ahorra voz Descuento en gasto total
menos 10 E. a partir de la 1° factura
Tarifa plana + ADSL Tarifa plana sobre 20 E. o o ADSL sólo algunos pero debe comprobarse en gestor de conocimiento El descuento es solo para el último producto contratado este descuento no es compatible con otro descuento si baja tarifa de móvil se cancela el descuento
Combina y ahorra voz/datos Descuento en gasto total
menos 5 E. a partir de la 2° factura
Móvil + IEW o Pincho con tarifa sobre 19 E. El descuento es solo para el último producto contratado este descuento no es compatible con otro descuento No tener compromiso de permanencia de 24 meses o Aceptado sólo hasta 18 meses
Tarifas de datos móviles
no compatible con Delfín y Ardilla 15 Todas estas tarifas se activan luego de 30 minutos
Tarifa internet plus en el móvil
Coste mensual 12 E. Características: Sin límites las 24 horas o tarifa a 300 mb a máx. velocidad de 3.6 mbps. luego baja a 128 kbps. o
Nota: Si tiene un Blackberry puede incluir servicio “Correo BB”
Tiene una cuota de alta 15 E incluye BB messenger o También incluye activación de servicio Nokia Mail de manera Gratuita. o
Módulo internet ahorro
Coste mensual 8 E. Características:
o o
Sin límites las 24 horas Tarifa a 100 mb a máx. velocidad de 3.6 mbps luego baja a 64 kbps.
Para configurar:
Manualmente en la web blackberry.orange.es al fono 902051322
Beneficios de servicios BB
Coste único Sincronización de 10 correos BB Messenger Cuenta BB
Todo móvil viene por defecto con:
Data básico o o
1 E./día de conexión por 10 mb, Quitar De forma manual sin coste Por agente 50 c.
Tarifas internet modem usb IEW sin límites Sin compromiso de permanencia
Coste 29 E./ por un año y luego 39 E. Velocidad hasta 7.2 mbps y cuando supere los 5 gb navegará a 128 k bps.
IEW para todos Con compromiso de permanencia
Coste 19 E. Velocidad hasta 7.2 mbps y cuando supere el 1 gb navegará a 64 kbps.
IEW 23 Sin compromiso de permanencia
Coste 35 E. Velocidad hasta 5 gb y superado navegará a 128 kbps.
IEW 35 Con compromiso de permanencia
Coste 35 E. Velocidad hasta 5 gb y superado navegará a 128 kbps.
Otros MMS
Coste 90 c
requiere conexión a internet o 3g o Límite 300 kb En caso de tener un móvil básico (sin posibilidad de internet), llegará un sms con un código que debe ingresarse en la web de orange .es.mms para revisar contenido.
Para activar servicio:
sms ACTIVAR 2228 omediante un agente
Para desactivar:
desde web gratis mediante agente con un coste de 50 c
Videollamada
ambos deben tener un terminal con 3g y cobertura 3g (icono 3g en móvil) 30 c./min + 15 c./establecimiento de llamada
Alertas de límite de consumo
Servicio gratuito que avisa cuando se supere una x cantidad de E. el cliente debe activar el servicio sin coste mediante un agente. el mínimo para avisar será 18 e. o Tarifa plana (tarifa X + 18 E recién avisaría) o Consumo mínimo (18 E avisaría)
Aviso SMS planas
para león, panda y delfín (menos delfín 79) Servicio gratuito que avisa cuando el cliente llega al 80% de consumo y otro al 100% activación mediante agente sin coste
Traspaso de saldo
Cliente tarifa (contrato) puede donar dinero a tarifa prepago requisitos contrato antigüedad mínimo 3 meses o o máx. 40 E./mensuales. requisitos prepago no debe tener anticipo de saldo pendiente o si el cliente lo desea puede bloquear la posibilidad de traspaso o mediante agente sin coste o vía web de orange.es
Consultar minutos disponibles
número de consultas gratuitas ilimitadas, o sea puede consulta las veces que quiera o
Se envía un SMS al 470 con “TUTARIFA xx” ejemplo “LEON 49”
Tipos de facturas Factura detallada o o o
factura predeterminada para cliente contrato orange. viene detalle de línea, llamadas realizadas e importe de cliente. a tarifa plana le llega detalle de llamadas fuera de bono por qué no llegan todas? por política ecológica de orange para cuidar papel.
Factura reducida o
importe total de la factura sin detallar llamadas
Factura on-line o o
o
visualizar tus últimas facturas alta de servicio a través de orange.es factura on-line móvil aunque sin darlo de alta igual puede verlo pero sólo los últimos 6 meses la primera hoja, pero si le da el alta puede ver todos los meses desde la fecha del alta del servicio de manera completa. baja de servicio puede realizarse a través de la web de orange.es mediante autogestión mediante agente con un coste de 50 c.
Compromiso de permanencia
5 tipos
Compromiso con operador Se adquiere al darse de alta o renovar con un teléfono subvencionado, o sea “como le dan un móvil, lo obligan a permanecer por x c antidad de tiempo” o o o
0 a 6 meses 150 E. 6 a 12 meses 110 E. + de 12 meses 70 E.
Compromiso en tarifas de voz Cliente tiene condiciones más favorables y por eso se compromete a estar en una tarifa determinada, se le cobrará este compromiso si pasa a una tarifa inferior o si se da de baja en la compañía. Si pasa a una tarifa superior hereda el compromiso.
Compromiso en tarifa de datos Principalmente cliente con pincho. tiene que mantenerse si sube, la hereda.
Compromiso en descuento Adquiere compromiso por tener un descuento en la factura o o
0 a 6 meses 30 E. 6 a 12 meses 60 E.
Compromiso concatenado Cuando un cliente ha realizado un contrato con orange y renueva antes de finalizar el compromiso, es decir, se le suma otros 18 meses. o
el cliente no puede excederse más de 36 meses el contrato de compromiso
Contrato Orange
Alta nueva: clientes nuevos (sin número) que quieren hacer un contrato con orange Ampliación: clientes que ya tienen contrato y quieren una nueva alta Portabilidad: clientes que están en otra compañía y se vienen a orange Migración: clientes que tengan su número en contrato o prepago y quieren pasar a la otra. o
si un cliente tiene un compromiso de permanencia y quiere pasar a prepago debe pagar la penalización.
Renove: cliente que quiere cambiar su móvil por otro nuevo.
Programa de puntos Orange (PPO)
¿Que es? Sistema que permite acumular puntos sobre los servicios contratados o
¿Se cambian? o Solo por móviles ¿Para que servicio? o Móviles y ADSL ¿Como me incorporo? Es automático. o Si se cambia el titular se mantienen los puntos o Clientes prepago y fusión acumulan puntos y renuevan a través del 1212 o ¿Cliente mixto? Tiene líneas de empresa y de particular con la misma DNI o Renuevan llamando al 2271 o ¿Cómo se obtienen? Por facturación 1 punto = 1 E. o Por antigüedad 100 puntos cada 6 meses o Promociones Se informan vía sms y caducan en 1 mes o Nota: en la factura los puntos van desfasados por 1 mes. ¿Cómo caducan los puntos? o Validez de 24 meses o Caducidad se calcula teniendo en cuenta al mes de alta de la línea.
¿Dónde puedo renovar el cliente? o
o o o
En la página de Orange tendrá condiciones más ventajosas (descuento adicional) En punto de venta más cercano llamando al 2270 Gratis llamando al 470 lo pasamos con el departamento comercial (facturación)
¿Puntos suspendidos? o Por 3 razones Impagos Se soluciona cuando paga No uso no utiliza su línea en un mes. Se soluciona llamando y usando el móvil. Petición del cliente Se soluciona al activar o nota: cualquier incidencia pasar a departamento comercial (gestión de pedidos) Para transferirá otro departamento Hola compañero, soy XXXXX del 470. El número es el o siguiente XXXXXXXXXX
el problema es … (explicar)
¿Cuál es tu nombre?
o
(vuelvo al cliente)
Te dejo con …. el atenderá tu problema
Espero que soluciones tu…
Requisitos para renovar + de 14 meses para nuevos clientes o + de 3 meses desde el último renove para clientes antiguos (clientes con un renove anterior) o no poseer un compromiso de permanencia concatenado no estar impago o no tener check de fraude o no tener un pedido rechazado que no esté en estado final o retornado de almacén retornado de plataforma o cliente se pasa a Fidelización. nota: por avería se pasa a Fidelización indicando el motivo de avería o perdida al compañero. o
Renove estilo Orange:
renueva tu móvil por un SmartPhone al mismo precio que los clientes nuevos. o clientes que no tenga permanencia o se quieren cambiar a una tarifa Delfín o No importa los puntos.
Estrena y Recicla
Nos traes tu móvil usado y podrás llevarte uno nuevo con descuento Te dan hasta 255 E. o Disponible en tiendas físicas. o
Información de sistemas ¿Por qué el cliente tiene un compromiso en más de una línea si sólo obtuvo un terminal?
Renove obtiene un terminal con los puntos de dos líneas o se suma a cada línea 18 meses de permanencia
¿Cómo saber si un cliente es MIXTO?
Dar click a Punto socio cliente
Mensaje al 2271 (renovar)
471 para empresas
¿Cómo veo puntos de antigüedad del cliente?
Siebel Socio Ppotransacciones
¿Desistir?
Cancelación del renove por medio no presenciales tiene un plazo de 7 días laborables o De ser así pasar a Gestión de pedidos Se cancela el renove Se le devuelven los puntos Se envía un mensajero de Orange
Gestión de Origen
Plazo de 15 días laborables desde recepción de terminal o pasar con Gestión de pedido se realiza un cambio por el mismo terminal o para medios presenciales como no presenciales.
Software & Hardware AVAYA Conceptos básicos y manejo de avaya:
Logarse: entrar a trabajar, empezar a contestar llamadas Marcar tarjeta. la forma es muy simple, marcan un numero único y lo digitan en la o avaya. Deslogarse: Desconectarse, ya sea para el corte o en el fin del turno. Desconectarse de la avaya, tanto para ir a comer como para ir a casa. o Corte: Tiempo de colación Trabaux: Se usa para ir a brake, feedback, reuniones, etc. Brake: tiempo de descanso, son 5 min. por cada hora Hold: dejar al cliente con música (máx. 50 segundos) Mute: Dejar al cliente en silencio Liberar: Cortar la llamada al cliente (no se realiza a menos que el cliente cumpla con los requisitos) EntManual: para empezar a contestar llamadas, Transfer: pasar la llamada a otro departamento (máx. dos intentos)
Nota: cuando ingresa la llamada suena (tuuu)
Contestar
Debe estar activado el botón de Headset (cintillo) Mute: asegúrate que está activado Boton rojo Música Botón de teléfono es el botón de escape. Si no sabes algo pregunta!!
Password ordenador
ops: lo primero que anotas al ingresar al computador ops59cs6 o orange00
Gestor del Conocimiento: Start,
programs, IE favoritos/links/gestor del conocimiento o o
User: TCPPO998 Pass: MARTES2012
BSCS Al abrir
Ir a tabla mantenimiento de clientes Para buscar algo ir a criterios o Patrón de búsqueda (en orden) N° de Teléfono pego el número y luego Enter DNI código de cliente personal pegar en DNI Tarjeta SIM Seleccionar, pegar y Enter+ o Nota: en caso de error ir a cancelar y luego criterios
Primeros pasos Lo primero que deben ver en el programa es el tipo de cliente tipo de cliente al
lado del semáforo. A penas entramos tenemos los nombres y la dirección En dirección 1 se pueden modificar parámetros o luego de hacer cambios hacer click al check verde y luego enter a todo (varias veces) o En personal vamos a ver el DNI del cliente y la clave. nosotros nunca modificamos el DNI o En la pestaña de facturación primero vamos a ver la tarifa del cliente Cuantas líneas activa tiene el cliente 1 o + línea o líneas activa (s) o si son de la misma tarifa otras aparte si son de distintas tarifas o 0 dada de baja o suspendida Vemos el tipo de factura del cliente o En la pestaña de cuentas Para hacer cambio de domiciliación bancaria se pega y click al check y enter a todo o En la pestaña de aplicación externa en ejecutar
para mirar el histórico de compromiso de permanencia (Gestión de CP) o en Siebel se puede ver solo el actual para activar el límite de consumo (Gestión de límite de consumo) o Seleccionar o en valor límite ingresar valor pedido por el cliente. para activar/desactivar el bloqueo por hurto (Gestión de Hotlines) Aparece una ventana emergente o gestión bloqueo hurto por extravío Aceptar Hacer click en activar/desactivar según lo que requiera el cliente. para activar el módulo de ahorro entre nosotros (Gestión de módulos) o Ventana emergente módulo a nivel de cliente Entre Nosotros para activar debes clickear
“asignar”.
Si pide un SFID es 00000211 y Aceptar o si sale error es porque tiene un solo contrato para activar módulos de números frecuentes, fijo 24 horas, travel y el disfruta tu fin de semana (módulos opcionales)
Íconos de sector superior o
o
o
Moneditas histórico de pagos del cliente. Es lo que el cliente ya pagó (valor total + iva) Hoja 1 (4° ícono luego de moneditas) promociones y descuentos que el cliente tiene activos para saber que tiene activo debo hacer doble click en paquetes de promociones a clientes luego doble clicks (siempre va aparece que está activo pero debo calcular la fecha) Contrato (7° ícono luego de moneditas) Detalles Cambio de tarifa, mirar el historia de todas las tarifas del cliente nota: nunca hacer click en lupita
o
para cambiar seleccionar nueva tarifa en “plan de tarifas”
y luego check. Llamadas historial de las ultimas llamadas del cliente, SMS, conexiones a internet, mensajes Premium (se envía un mensaje con muchos de vuelta) se puede señalar el rango de fecha que quiero ver
o
luego click en “no facturadas” y click en signo de
interrogación si en volumen es 0 descargas si mensaje es gratis está dentro de su tarifa Si quiero saber a que número llamó, click en llamada, detalles y luego en interlocutor llamado Servicios Todos los servicios que el cliente tiene activos si está en ver (activo) y si está en rojo (desactivo) Se puede activar y desactivar SMS: tanto envío como recepción o Para servicio de internet o debe estar 6 opciones activadas que están en negritas
En “asignar” puedo activar servicios o
ejemplo: el servicio de SMS a planas
click en Asignar y luego bajo a “SP SMS consumo TP” y luego “Asignar” luego click en la X , luego
Check selecciono SP SMS consumo TP luego en acciones de red Registro Ejemplo: Servicios SMS Premium o Asignar y luego restricciones extras luego busco Servicio corte mensajes Premium selecciono los primeros 4 y luego click a asignar luego X y después Check lo busco, selecciono y click en registro Ejemplo: Servicio de videollamada o Asignar y luego SP Servicios UMTS asignar luego X y después Check lo busco, selecciono y click en registro En cambiar paquete de servicios se puede activar el servicio Blackberry, módulo de internet ahorro e internet plus en el móvil Ejemplo: llama para solicitar módulo de internet ahorro selecciono el data básico módulo de internet ahorro aceptar para volver al anterior simplemente seleccionamos nuevamente data básico o nota: para actualizar click en el spray o f5. ante cualquier error LO LEEN
Historial fechas de activación de línea, suspensión temporales, duplicados de SIM, Estado Primera fila: Fecha de portabilidad o Segunda fila: Fecha de activación de servicio o Dispositivos o Cantidad de Sim. Números frecuentes se ve si tiene activado mi preferido de Orange (se puede activar/desactivar), número frecuente, amigos a 0 y número plus. Si su tarifa fuese compatible con número frecuente o mi preferido de Orange hacemos click en nuevo y luego en descripción breve y o debiese aparecer el número. Datos de información 1 se puede ver el IMEI del cliente Detalles del dispositivo para ver código PUK (no-puk2) Sustituir allí se podrá activar otra tarjeta SIM en que caso lo hacemos ejemplo me han hecho la portabilidad con ustedes y o aún no tengo activada la línea? ingresaremos al software el semáforo debe estar en verde y en servicios debe estar en verde o en esos casos la línea está activada preguntamos ¿Qué te aparece en la pantalla del móvil? ¿Apagaste y encendiste el terminal? si aún no soluciona su problema Vemos si línea está activada le preguntamos el n° de su SIM o la ingresamos en tarjeta de SIM (en amarillo)
Siebel Al abrir Se puede ingresar por:
número de móvil: Msisdn pegas y enter y aparece la info del cliente. número
Flags A la derecha están las flags (check)
Impago: cliente con recibo pendiente nunca decir deuda cambiarlo por importe pendiente Gestión de uso: aparece cuando el cliente tiene un consumo excesivo en su factura. Si excede su consumo habitual se corta automáticamente. o o habitualmente se activa este check cuando el cliente va a otro país y realiza un consumo excesivo. o Pasar la llamada a gestión de uso o gestión de consumo. No se debe alargar la llamada.
Autorizaciones: no tenemos registrada de forma correcta la cuenta bancaria del cliente. o procedimiento: cliente debe enviar un fax al fax de envío de documentación en donde aparezca su nombre y sus apellidos. números en gestor del conocimiento. Fraude: o procedimiento: el cliente debe enviar una copia del contrato, fotocopia de dni por ambos lados, la cartilla del banco y firmado el fax por el. Esto se envía al fax de envío de documentación.
Aparecería una alerta en “alertas de Siebel”
Aparecería una alerta en “alertas de Siebel”
Socio PPO: indica que el cliente está suscrito al programa de puntos. Alertas pendientes: Casi todos los clientes tienen este check y Llamadas reiteradas: Es cuando un cliente llama insistentemente al 470 con bromas o amenazas procedimiento: cuando llame este cliente debemos pasarlo al departamento de o facturación (comercial)
Jerarquías de cuentas
Saldos: nos aparece todo lo que ha consumido el cliente sobre su tarifa Deuda: Todo lo que el cliente tiene pendiente con nosotros Facturación Media: Promedio de consumo que el cliente ha tenido en los últimos 3 meses
Jerarquía de cuentas ciclo de facturación del cliente o
Nota: Toda la información en Siebel debe ser confirmada en BSCS
Servicios Cuenta
Lo primero que vamos a mirar son las líneas del cliente (números) también vemos las tarifas pero es mejor mirarlas en BSCS porque en Siebel no es o fiable Los puntos Nivel de servicio del cliente Compromiso de permanencia
En servicios cuentas ingresando al número del servicio
para ver el histórico click en llamadas nueva consulta realizar consulta o se puede hacer un filtro si quiero ver por ejemplo los SMS.
Alertas
Para lanzar el interact seleccionarlo y luego a petición ofertas
Interacciones
Se deja registro de todas las llamadas o Se tipifican todas las llamadas. Procedimiento: Click en nuevo y voy con las tipificaciones o razón 1 motivo de llamada Consulta Servicio cualquier cambio Si llama y no dice nada (o insulta o se le corta antes que termine de hacer gestiones) llamada sin gestión Si quiere hacer un cambio de cuenta bancaria o dirección tramitación Tipo de solución lógica o Formato de tipificación Que es lo que el cliente quiere o de que línea lo quiere o que es lo que le indico o Envío de sms enviar un sms al cliente ejemplo envío de activación o
Te informamos de que hemos realizado la activación de t u … y luego enviar
luego click en la lupita.
Marketing Interact o Petición oferta (previo a seleccionar número correspondiente)
Órdenes o
Es a través de la interacción que yo voy a ver una orden Interacciones nuevo ejemplo quitar buzón de voz : serviciosdesactivación servicios buzón de voz on-line mod. de servicio N° de servicio contratado *(y n° de móvil) tipificar. Para hacer la orden, buscar en la barra “orden” click en cuadrado aceptar pinchar afuera y adentro navegador Desvío de llamadas (para desactivar buzón de voz) Agregar ítem y aparece a la derecha o luego hacer click en personalizar en datos del desvío, seleccionar si a todo Finalizado enviar lupita
Administración de servicios de red avanzados quitar internet (para activar sólo BSCS) Bonos y promociones activar y desactivar bonos, módulos de ahorros y promociones. Descuentos activar el combina y ahorra (descuentoscaptación = combina y ahorra)
también activamos cualquier tipo de descuento ingresado de forma errónea
Soluciones Orange activar tranquilidad Orange Servicios de valor añadido activar o desactivar el Messenger OWl y Digital +
(pestaña) o
occs, descuentos y promociones Minutos del cliente, mensajes de textos, etc procedimiento: pestaña oocs… Parámetros de consulta nueva consulta cambio de fecha Recibos procedimiento: nueva consulta ejecutar consulta (ver importes pendientes) si está cobrado en recobra o no o Si cliente pagó fuera de plazo aparecerá sí deuda Si aparece valor significa que el monto es impago
o