Livro Gestao Da Qualidade Topicos Avancados

Prefáci P refácio o

Escrever Escr ever um li livro vro é um a tarefa tarefa árdu a e d e mu ita persistênc persistência, ia, dem and and o ded ic icação ação extrema extrema e determinação. Sua elaboração torna-se ainda mais desafiadora e difícil quando nos propomos a unir un ir nessa empreitada empreitad a profissionais profissionais de renom e e com com grand gr and e experiência, experiência, cujas cujas agendas estão semp re cheias de imp ortantes comp romissos e novos p roj rojetos. etos. Porém, não pod emos negar qu e, a desp eito de tod as as dificuldades dificuldades existe existentes, ntes, ao acompan acompan har su as etapas d e amad ureci urecimento mento e ao imaginar o pap el que esse “ente” pode represe representar ntar enqu anto instrumento d e informação, informação, educação educação e formação de opinião, todo e qualquer esforço nos parece incrivelmente pequeno. No fundo, é uma obrigação de todo profissional empenhar-se na democratização do conhecimento, deixando de lado toda e qualquer visão pu ramente m erc ercantil antil,, para qu e, como como em um a espécie espécie de vocaç vocação ão sacersacerdotal, possamos contribuir para o desenvolvimento contínuo das mais diversas áreas do saber. A idéia de conceber conceber um livro de autor ia coleti coletiva va surgiu a p artir da necessidad necessidad e latente latente dos meios técnico técnico e acad acadêmico êmico em obter visões multidisciplinares multidisciplinares a respeito do tem a “qu alidad e”, pois, o que se verifica verifica nas pu bli blicaç cações ões nacionais nacionais da área, até então, é uma visão unilateral do assun to, ou seja: as diversas publicações que abordam o tema qualidade até possuem vários enfoques e diferentes níveis de profundidade, porém refletem sempre a experiência de apenas um ou dois autores. Em face disso, o que se pretendeu neste livro foi a exposição do conhecimento e das opiniões de profissionais de áreas diversas sobre o tema qualidade. Procurou-se contemplar as experiências experiênci as pessoais, obtendo visões de ord ens variad as: concordantes com a fi filoso losofi fiaa d a qu ali ali-dade da de e críticas críticas a ela, visões visões genéricas genéricas e tamb ém esp ecí ecífi ficas, cas, qu quee tratam de fu nções adm inistrati inistrativas, vas, da empresa e de setores produtivos, visões voltadas para garantia da qualidade (preocupação com co m conformidad conformidad e) e também para gest gestão ão da qualidade no seu senti sentido do m ais amplo (adm (adm ini inisstração de tod os os recursos e setores da em presa, visando à conqu ista da excelência) excelência).. Esperamos que este livro contribua, mesmo que limitadamente, para o aprofundamento do estudo da qualidade e nos possibilite dar pelo menos um pequeno passo em direção ao amadurecimento dessa disciplina, seja por meio da discussão teórica de alguns de seus principais conceitos, da apresentação de metodologias e instrumentos para aplicações pragmáticas, sejaa por m eio do estud o de algun s setores sej setores prod utivos brasileiros brasileiros.. Gostaria de expressar m eus sinceros agradecimentos agradecimentos a todos os colegas autores que, comigo, aceitaram acei taram o desafio de levar adiante este projeto projeto e d ispuseram seu escasso escasso temp o na elaboração de seus capítulos, acreditando n a nobre m iss issão ão d e possibili possibilitar tar qu e o leitor leitor tenha aces acesso so ao ma is distinto distinto legado que o hom em p ode d eix eixar: ar: o conheci conhecimento. mento. Por fim, fim, gostaria de agrad ece ecerr também ao mais importan te integrante d este projeto, projeto, sem sem o qu al este trabalho nã o teria razão de ser: você, você, leitor leitor.. Otávio J. Oliveira

Organizador

VII

Apresent ação

Este livro tem como principal objetivo discutir e aprofundar o estudo de áreas específicas da administração sob o enfoque da qualidade, a partir da visão e de experiências de diversos especialistas. O texto, estruturado de forma sistêmica, possibilita que os conceitos e as especificidades de cada área sejam apresentados gradativamente, de maneira que os leitores, especialmente aqueles que ainda não possuem grande conhecimento sobre gestão da qualidade, possam ter acesso lógico e de forma paulatina ao desenvolvimento dos conteúdos. Porém, apesar dessa preocupação, o livro também pode ser consultado de forma compartimentada – dependendo da necessidade e do interesse do leitor. Ou seja, não há obrigatoriedade de uma leitura contínua, pois os capítulos foram elaborados por autores distintos e tratam de temas em que foi possível fazer uma delimitação de seu escopo de maneira a permitir sua leitura isolada, sem comprometer seu entendimento. Por acreditar que grande parte dos leitores ainda não possua o domínio da teoria geral sobre gestão da qualidade, estruturou-se a Parte I – Revisão de Conceitos e Fundamentação de modo a possibilitar o primeiro contato com os principais conceitos e a fundamentação da gestão da qualidade. Ela é composta por cinco capítulos: Capítulo 1 – Gestão da Qualidade: Introdução à História e Fundamentos, Capítulo 2 – Inovação e Competitividade – Um Enfoque na Qualidade, Capítulo 3 – Custos e Desperdícios na Qualidade, Capítulo 4 – Nova Norma ISO 9000 Versão 2000 e Capítulo 5 – Uma Visão Sociológica dos Programas de Qualidade. As grandes áreas da gestão foram objeto de atenção na Parte II – Qualidade Aplicada às Grandes Áreas de Gestão, na qual foram privilegiados tópicos que contemplam os grandes subsistemas organizacionais ou que os influenciam significativamente, abordados nos capítulos a seguir: Capítulo 6 – Qualidade no Desenvolvimento de Produtos, Capítulo 7 – Qualidade no Processo de Projeto, Capítulo 8 – Qualidade na Gestão de Suprimentos, Capítulo 9 – Gestão da Qualidade sob o Enfoque da Administração de Recursos Humanos, Capítulo 10 – Qualidade na Terceirização, Capítulo 11 – Qualidade de Vida no Trabalho e Capítulo 12 – Inovações Tecnológicas e Qualidade: Considerações Éticas. Na Parte III – Estudo Setorial da Qualidade, procurou-se mostrar como alguns setores produtivos estão tratando as questões da qualidade e quais suas reais dificuldades e perspectivas. Nela, são privilegiados os setores que vêm se destacando na aplicação e implantação, com maior ou menor intensidade e/ou sucesso, dos conceitos e técnicas da qualidade. Os quatro capítulos que compõem esta terceira parte são: Capítulo 13 – Qualidade na Indústria Aeronáutica, Capítulo 14 – Qualidade no Setor da Construção, Capítulo 15 – Gestão da Qualidade na Indústria Farmacêutica e Capítulo 16 – Evolução Qualitativa na Educação Superior. Há, ainda, no final do livro, uma lista de sites consultados e um glossário.

IX

Sumário

PARTE I Revisão de Conceitos e Fundamentação Capítulo 1 Gestão da Qualidade: Introdução à Hi stória e Fundamentos ............................................................................................................. 3 Int rodução ............................................................................................................................................. 3 1 Evolução da Qu alida de ............................................................................................................. 4 2 Abord agen s da Qu alidad e ....................................................................................................... 9 3 Qu alidad e em Serviços ............................................................................................................. 10 4 Gestão Estratégica da Qu alidad e ............................................................................................ 14 5 Sistemas de Gestão da Qu alidad e ........................................................................................... 15 Considerações Finais ............................................................................................................................ 19 Qu estões para Discussão ...................................................................................................................... 20 Referências Bibliográficas ..................................................................................................................... 20 Otávio J. Oliveira

Capítulo 2

Inovação e Competitividade – Um Enfoque na Qualidade A nt onio Vico Mañas

.......................................................................................................

21

Int rodução .............................................................................................................................................

21 1 A Qu alidad e nas Orga nizações ................................................................................................ 21 2 Afinal, o q ue é Q ua lidad e? ....................................................................................................... 26 3 Med ida s de Qu alidad e .............................................................................................................. 29 4 A Inova ção e a Com petição ...................................................................................................... 31 5 Qua lidad e, Lidera nça, Estratégia e Cu ltura .......................................................................... 34 6 Por qu e Inov ar? .......................................................................................................................... 34 7 A Procur a Efetiva da Inovação ................................................................................................ 37 Considerações Finais ............................................................................................................................ 38 Qu estões para Discussão ...................................................................................................................... 40 Referências Bibliográficas ..................................................................................................................... 40

XI

XII

ü GESTÃO DA QUALIDADE: TÓPICOS AVANÇADOS

Capítulo 3

Custos e Desperdícios na Qualidade Rosângela Calixt o e Otávio J. Oliveira

...........................................................................

Int rodução .............................................................................................................................................

1 Custo s da Qu alidad e ................................................................................................................. 2 Desp erd ícios na Prod ução ......................................................................................................... 3 Prod ução Enxu ta ......................................................................................................................... 4 Just -in-Tim e (JIT) .......................................................................................................................... 5 Gestã o de Perd as (GP) ................................................................................................................ Considerações Finais ............................................................................................................................ Qu estões para Discussão ...................................................................................................................... Referências Bibliográficas ..................................................................................................................... Capítulo 4

43 43 45 48 51 52 53 55 55 56

Nova Norma ISO 9000 Versão 2000 Otávio J. Oliveira e Silvio B. Melhado

............................................................................

57

Int rodução .............................................................................................................................................

57

1

Norm alização ...............................................................................................................................

57

2

International Organization for Stand ardization .....................................................................

60

3

As Norm as da Série ISO 9000 ...................................................................................................

61

4

Fund am entos da ISO 9000 Versão 1994 ...................................................................................

63

5

Fund am entos da ISO 9000 Versão 2000 ...................................................................................

66

6

Principais Evoluções e Diferenças da ISO 9000:2000 em Relação à ISO 9000:1994 ..........

71

Referências Bibliográficas

Capítulo 5

.....................................................................................................................

74

Uma Visão Sociol ógica dos Programas de Qualidade Esther Cabado M odia .......................................................................................................

77

Int rodução .............................................................................................................................................

77

1

Qu alidad e × Taylor × Práticas Jap onesa s ................................................................................

78

2

A Psicopatologia do Trabalho ...................................................................................................

83

Considerações Finais ............................................................................................................................ Qu estões para Discussão ...................................................................................................................... Referências Bibliográficas .....................................................................................................................

85 87 87

PARTE II Qualidade Apli cada às Grandes Áreas de Gestão Capítulo 6 Qualidade no D esenvolvimento de Produtos Paulo Tromboni de Souza Nascimento

............................................................................

91

Int rodução .............................................................................................................................................

91

1

Definições de Qu alida de ............................................................................................................

92

2

O Processo d e Desenvolvimento de Produ tos .......................................................................

94

3

Um Processo Bem-Concebido ...................................................................................................

96

SUMÁRIO ü

XIII

4

Qu alidad e na Execução ..............................................................................................................

5

As Revisões d e Projeto ............................................................................................................... 100

6

Estratégia no Desenvolvim ento d e Produ tos ......................................................................... 101

7

O Sistem a de Inov ação Natu ra ................................................................................................. 103


Capítulo 7

98

105 105 106

Qualidade no Processo de Projeto M árcio Min to Fabrício e Silvio Burrattino M elhado

...................................................... 107

Int rodução .............................................................................................................................................

107

1

Desenv olvimen to Histórico do Processo de Projeto .............................................................. 107

2

O Processo de Projeto n a Ind ústria .......................................................................................... 110

3

A Qu alidad e n o Pr ocesso d e Pr ojeto ........................................................................................ 113

4

Engenh aria Simultân ea .............................................................................................................. 116


Capítulo 8

120 120 121

Qualidade na Ges tão de Suprimentos Sheyla Mara Baptista Serra

............................................................................................. 123

Int rodução .............................................................................................................................................

123

1

Setor de Sup rim entos ................................................................................................................. 123

2

Estratégia s de Integração Vertical ............................................................................................ 124

3

Gestão Integra da da Cad eia de Sup rimen tos ......................................................................... 126

4

Estratégia s de Relaciona mento ................................................................................................. 128

5

Desenv olvimen to dos Forneced ores ........................................................................................ 130

6

Seleção e Avaliação de Forneced ores ....................................................................................... 131

7

Cert ificação de Forn eced ores .................................................................................................... 133


Capítulo 9

134 135 135

Gestão da Qualidade sob o Enfoque da Administração de Recursos Humanos M ariluci A lves M artino

................................................................................................... 137

Int rodução .............................................................................................................................................

137

1

A Gestã o do Trabalh o ................................................................................................................. 137

2

A Exper iência do Jap ão .............................................................................................................. 138

XIV


3

Qu alidad e e Gestão de Recur sos Hu ma nos ........................................................................... 139

4

Um Novo Parad igma d e Gestão de Recursos Hu man os ...................................................... 141


Capítulo 10

142 144 144

Qualidade na Terceirização Sheyla Mara Baptista Serra

........................................................................................... 147

Int rodução .............................................................................................................................................

147

1

Definições ..................................................................................................................................... 147

2

Objetivos da Terceirização ......................................................................................................... 150

3

Fases de D esenvo lvimen to d a Terceirização .......................................................................... 151

4

Org anização da Terceirização ................................................................................................... 152

5

Vantagen s e Desvan tagen s d a Terceirização ........................................................................... 153

6

A Formalização d os Contratos de Prestação d e Serviços ..................................................... 155


Capítulo 11

157 158 158

Qualidade de Vida n o Trabalho Valter Rodrigues de Carvalho ........................................................................................

Int rodução .............................................................................................................................................

159 159

1

Gên ese e Evolu ção ...................................................................................................................... 159

2

Abord agem Clássica d a Ad min istração .................................................................................. 161

3

As Teorias Psicológicas .............................................................................................................. 162

4

O Traba lho e a Qu alidad e de Vida ........................................................................................... 163


Capítulo 12

166 167 167

Inovações Tecnológicas e Qualidade: Considerações Éticas A ngelo Palmisano

.......................................................................................................... 169

Int rodução .............................................................................................................................................

169

1

Qu alid ad e de Vida e Trabalh o .................................................................................................. 170

2

Produ tividad e Emp resarial e Qualidad e da Mão-d e-obra ................................................... 171

3

Tecnologia de Inform ação e Privacid ad e do Ind ivídu o ........................................................ 172

4

As Métr icas da Qu alid ad e ......................................................................................................... 174

5

Qu alidad e no Contexto Mercad ológico e Tecnológico ......................................................... 174

6

Imp licações Éticas n o Uso de N ovas Tecnologias .................................................................. 176

SUMÁRIO ü


XV 177 178 178

PARTE III Estudo Setorial da Qualidade Capítulo 13 Qualidade na Indústria Aeronáutica M árcio Cardoso Machado ..............................................................................................

181

Int rodução .............................................................................................................................................

181

1 2 3

Algu ns Conceitos e Definições de Qu alida de ........................................................................ A Qu alidad e na Ind ústria Aeron áu tica ................................................................................... O Instituto de Fomento e Coordenação Indu strial – IFI ....................................................... Considerações Finais ............................................................................................................................ Qu estões para Discussão ...................................................................................................................... Referências Bibliográficas ..................................................................................................................... Capítulo 14

183 186 194 194 195 196

Qualidade no Setor da Construção Roberto de Souz a ............................................................................................................

199

1

Características do Setor da Construção que Influem n a Qualidad e ................................... 199

2

Os Fatores Indu tores da Competitividade e da Qualidade no Setor da Construção ....... 201

3

O PBQP-H (Programa Brasileiro da Qu alidad e e Produtividad e no Habitat) .................. 203

4

Resultados Obtidos com o Movimento da Qu alidad e na Construção ............................... 206


Capítulo 15

209 209 210

Gestão da Qualidade na Indústria Farmacêutica Walter dos Reis Pedreira Filho e Rosana Barroco .........................................................

Int rodução .............................................................................................................................................

211 212

1

Melhoria da Qu alid ad e .............................................................................................................. 212

2

Conscientização para a Qu alidad e ........................................................................................... 213

3

Forma ção e Treinam ento do Pessoal da Qu alidad e .............................................................. 214

4

Prod ução: As Meta s .................................................................................................................... 215

5

Objetivos do Program a de Contro le de Qu alida de ............................................................... 215

6

As Boas Práticas de Fabricação (BPF) como Ferramenta na Ind ústria Farmacêutica ...... 216

7

As Boas Práticas de Fabricação no Brasil, a partir de 13 de Julho de 2001 ........................ 218

8

O Con trole de Mud anças n a Ind ústria Farmacêutica ........................................................... 220

9

Contro le de Qu alidad e nas Op erações de Fabricação ........................................................... 221


222 223 223

XVI


Capítulo 16

Evolução Qualitativa na Educação Superior Raquel da Silva Pereira ..................................................................................................

225

1

Edu cação Superior ...................................................................................................................... 225

2

A Impor tância da Avaliação para a Melhoria da Qua lida de ............................................... 228

3

A Utilização d a Tecnologia na Edu cação ................................................................................ 230


234 235 236

Glossário ............................................................................................................................................. 239

Parte I

Revisão de Conceitos e Fundamentação

Capítulo 1

Gest ão da Q ualidade: Int rodução à Hist ória e Fundament os Otávio J. Oliveira

INTRODUÇÃO Percebe-se hoje um intenso movimento em busca da qualidad e. As organizações têm d e produzir produtos de qualidade, não mais como uma estratégia de diferenciação no mercado, mas como u ma cond ição d e preexistência. Engana-se quem pensa q ue a preocup ação com a q ua lidad e dos p rod utos oferecidos aos clientes é coisa recente. Por volta de 2150 a.C., o código de Hamurabi já demonstrava uma preocupação com a durabilidad e e funcionalidad e das habitações produ zidas na época, de tal forma qu e, se um construtor negociasse um imóvel que não fosse sólido o suficiente para atender à sua finalidad e e d esabasse, ele, constru tor, seria imolad o.1 Os fenícios amputavam a mão do fabricante de determinados produtos que não fossem produzidos, segundo as especificações governamentais, com perfeição. Já os romanos desenvolveram técnicas de pesquisa altamente sofisticadas para a época e as aplicavam principalmente n a d ivisão e m apeam ento territorial para controlar as terras rurais incorporadas ao império. Desenvolveram padrões de qualidade, métodos de med ição e ferram entas esp ecíficas para execu ção desses serviços. Podem-se citar, também, os avançados procedimentos adotados pela França durante o reinado de Luís XIV, que detalhava critérios para escolha de fornecedores e instruções para sup ervisão do processo d e fabricação d e emb arcações. Pelo exposto, pod e-se perceber qu e foi percorrido um “longo” caminho para que as teorias e práticas da gestão da qualidade chegassem até o estágio em que se encontram. Porém ainda há um longo caminho a ser percorrido, principalmente em países menos desenvolvidos – entre os quais podemos incluir o Brasil –, em virtude d o atraso no a cesso e imp lantação d esses conceitos, qu e se ju stifica p or raz ões históricas e econôm icas. 1

Sacrificado, prejudicado.

3

4


1 EVOLUÇÃO DA QUALIDADE A evolução da qu alidad e passou p or três grandes fases: era da inspeção, era d o controle estatístico e era da qualidade total. Na era da inspeção, o produto era verificado (inspecionado) pelo produtor e pelo cliente, o que ocorreu pouco antes da Revolução Industrial , período em que atingiu seu auge. Os principais responsáveis pela inspeção eram os próprios “artesãos”. N essa época, o foco pr incipa l estava n a detecção de eventu ais defeitos d e fabricação, sem haver metodologia preestabelecida para executá-la. N a era segu inte (controle estatístico), o controle d a insp eção foi aprim orad o por meio da utilização de técnicas estatísticas. Em função do crescimento da demanda mundial por produtos manufaturados, inviabilizou-se a execução da inspeção produto a produto, como na era anterior, e a técnica da amostragem passou a ser utilizada. Nesse novo sistema, que obedecia a cálculos estatísticos, certo número de prod utos era selecionado aleatoriamente p ara ser inspecionad o, de forma qu e representasse todo o grupo e, a partir deles, verificava-se a qualidade de todo o lote . N o início dessa era, o enfoque também recaía sobre o produto, como no caso anterior. Porém, com o passar do tempo, foi se deslocando para o controle do processo de prod ução, possibilitand o o surgim ento d as condições necessárias par a o início da era da qu alidad e total. Na era d a qualidade total, na qu al se enquad ra o período em que estamos vivend o, a ênfase passa a ser o cliente, tornando-se o centro das atenções das organizações que d irigem seus esforços pa ra satisfazer às suas necessidad es e expectativas. A pr incipa l característica dessa era é que “toda a empresa passa a ser responsável pela garantia da qualidade dos produtos e serviços” – todos os funcionários e todos os setores. Para tanto, é necessário que se pense sobre os processos relacionados à gestão da qualidade de forma sistêmica, de tal modo que os inter-relacionamentos e interdependências sejam considerados entre todos os n íveis d a em presa.

Fonte: Maxim iano (2000).

Figura 1.1 Eras da qualidade.

A gestão da qu alidad e total está embasada em algun s conceitos e teorias, dentre os quais d estacam-se: custos da qu alidad e, engenharia da confiabilidade e zero defeito .

Capítulo 1 GESTÃO DA QUALIDADE: INTRODUÇÃO À HISTÓRIA E FUNDAMENTOS ü

5

Por mu ito tempo associou-se melhoria d a qu alidad e ao aum ento de custos dos produ tos. Porém, quando há aumento significativo da qualidade, paralelamente tem-se aumento de produ tividade e ganhos relativos. Os custos da qualidade, ilustrando de maneira mais didática, são, na verdade, os decorrentes da falta de qualidade. São classificados em custos de p revenção (iden tificação de p roblemas potenciais com os p rocessos e prod utos), de avaliação (checagem de erros durante e após a fabricação do produto), de falhas internas (defeitos e falhas ocorridos nos p rodu tos ainda na fábrica) e de falhas externas (resultantes de p roblemas após a entrega d os produ tos no mercado).

A teoria d a Engenharia d a Confiabilidad e reconhece que as taxas de falhas não são constantes nem variam regularmente. Em vez disso, há um período de adaptação (quan d o as taxas d e falhas são altas), d e operação norm al (qu and o as taxas d e falhas são constantes e relativam ente baixas) e um a fase d e desgaste (quand o as falhas aum entam constantem ente e o prod uto se deteriora). A aná lise dessas relações foi associad a a programas de testes meticulosos, visando simular condições extremas de operação para estimar níveis de confiabilidad e, mesmo antes de os p rodu tos atingirem u ma prod ução a p lena escala. Já a teoria do Zero Defeito parte d o princípio d e que o ser hu man o tem capacidad e pa ra execut ar tarefas sem a incidência de erros, o que está estritam ente relacionad o com treinam ento técnico e capacitação p sicológica d o fun cionár io. Segun d o Gar vin (1992), muitas vezes a perfeição não é alcançada por não se acreditar que possa ser realmente conseguida e, portanto, uma das principais atitudes responsáveis pelo sucesso dessa teoria é a “conscientização”. Exemp los reais d a ap licabilid ad e desses conceitos foram conseguid os n a ind ústr ia bélica norte-am ericana (Oliveira, 2001). Para qu e a qualidad e total seja d esenvolvida e imp lantada com su cesso em organizações empresar iais, é necessário desenvolver os segu intes princípios:

1.1 Total Satisfação do Cliente O cliente é a figura principal de todo processo organizacional. É necessário que as decisões empresariais e tarefas operacionais levem em consideração as necessidades e expectativas do consum idor e tentem su perá-las, para atend er ao requisito d e satisfazer completamente o cliente.

1.2 Gerência Participativa Não há uma cultura, principalmente nas organizações brasileiras, de se considerar a opinião d os funcionários nas d ecisões gerenciais, atitud e qu e traz sérias conseqüências para o d esemp enho d os processos e prod utos, pois quem é encarregado d e determinad a tarefa tem mais cond ições de identificar as p rincipais d ificuld ad es na sua execução e até de propor soluções locais para sua melhoria, o que certamente aumentaria sua eficiência e eficácia.

6


1.3 Desenvolvimento de Recursos Humanos Os funcionários são a alma da empresa e deles depende o sucesso de toda a organização. Deve haver u ma p reocupa ção constan te com cap acitação, a fim d e possibilitar ao quadro de pessoal o contínuo desenvolvimento e aprimoramento. Devem-se praticar remunerações justas, que motivem os funcionários a buscarem melhora pessoal e profissional, dan do -lhes cond ições de contr ibuir par a os propósitos do sistema da qu alidad e imp lantado.

1.4 Constância de Propósitos Uma das maiores dificuldades encontradas na introdução dos conceitos da qualidade em uma organização é a resistência de seus funcionários, que agem em conformidade com a cultura da empresa. Para que a implantação e manutenção de um sistema d e gestão pela qu alidad e tenha sucesso, é necessário qu e a or ganização, pelo comp romisso da alta d ireção, despend a gran de esforço no sentido de mod ificar a cultura organizacional de maneira que haja persistência, continuidade e convergência de atitud es para conqu ista d e objetivos p reviamente traçados.

1.5 Aperfeiçoamento Contínuo do Sistema Empresas de sucesso têm, obrigatoriamente, de estar acompanhando as mudanças do mercado e da sociedad e como u m todo. Essa postura p ossibilita o monitoramento d as tendências do comportam ento do consum idor, que d eve ser o centro de suas atenções, e perm ite que os objetivos e atitu d es das organ izações estejam a linhad os com os an seios dos clientes. Para que isso possa acontecer, as empresas têm de aperfeiçoar continu amente seu sistema d a qu alidad e. Isso exige que se institua um sistema d e med ição por parâmetros, caso contrário, não será possível verificar se as mudanças implementadas de fato estão possibilitando a evolução desejada. É importante ressaltar uma filosofia do Japão – país onde foram dados os primeiros passos da gestão da qualidade – denominad a Kaizen, que p reconiza u m sistema contínuo d e ap rimoramento nas organizações, ond e todos os fun cionários – alta administração, gerentes e operários – devem se envolver com o desenvolvimento e a melhoria do sistema. Um importante conceito da gestão da qualidade total, idealizado por Deming (1982), é o ciclo PDCA : P significa plan (planejar), D quer d izer do (fazer), C significa control (controlar) e A, action (ação). Esse mecanismo prega que todos os processos d evem ser continu am ente estud ad os e plan ejad os (inclu sive mod ificações e melhorias), ter suas mudanças implementadas e controladas (medição e observação dos efeitos) e, d epois d esses passos, d eve-se realizar u m a avaliação dos resultad os obtidos. Esse ciclo deve desenvolver-se de forma contínua e indefinidamente a fim de que depois de idealizado, implantado, medido e tendo estudado os resultados, possa novamente ser utilizado pa ra ou tra m elhoria, permitind o que o p rocesso não se estagne e esteja sempre evoluind o. A figura a seguir perm ite um a comp reensão m ais inteligível d esse conceito.

Capítulo 1 GESTÃO DA QUALIDADE: INTRODUÇÃO À HISTÓRIA E FUNDAMENTOS ü

7

Figura 1.2 Ciclo PDCA.

1.6 Gestão e Controle de Processos A gestão da qu alidad e prevê a eliminação ou a simplificação d e processos que não adicionam valor ao produto. Muitas tarefas nas empresas são mal dimensionadas, pod endo, mu itas vezes, ser definitivamente eliminad as por u m rearranjo no mecanismo de execução do processo maior a que pertencem. Existem diversas ferramentas na adm inistração d a p rodu ção qu e pod em au xiliar na otimização e análise dos p rocessos: fluxograma, carta de análise de tempos e movimentos, carta de controle estatístico do processo etc. Esses instrumentos possibilitam gerir, controlar e otimizar os processos executad os tanto n as emp resas ind ustriais como nas d e serviços.

1.7 Disseminação de Informações A dispon ibilização eficiente e sistematizada d e informações nas organizações qu e se propõem a adotar um sistema d e gestão da qu alidade é condição fund amental para o alcance dos resultados p reestabelecidos. Os funcionários d evem saber e entend er qual o negócio da empresa, bem como sua missão, objetivos e grandes propósitos, assegurando, dessa forma, seu compromisso com a busca constante da qualidade. Também d eve ser considerad a a comu nicação externa à em pr esa, com seus fornecedores e clientes, para que se estabeleça um processo de retroalimentação do desempenho dos produtos junto a esses agentes que são importantes componentes da cadeia produtiva, e se efetive a melhoria contínua do processo de concepção e fabricação do produto.

1.8 Delegação A aplicação d e um estilo gerencial que p rivilegie a transferência consciente e plan e jad a d e d ecisões par a escalões inferiores p ossibilita inúm eros benefícios às orga nizações: tomad a d e decisões por pessoal que p ossua m aior conhecimento d o problema;

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