agic Words & Killer Words Service / layanan erat kaitannya dengan komunikasi verbal antara perusahaan dan pelanggan, misal dalam hal komplain, melakukan pemesanan, mencari informasi, dan sebagainya. Karena itu dalam komunikasi sangat penting untuk memperhatikan pemilihan kata yang tepat. Tujuannya tidak hanya menonjolkan kesan ramah, tapi juga menghindari persepsi negatif terutama komunikasi melalui telepon yang tidak dibantu dengan visual. Killer Words Merupakan kata-kata yang pantang untuk diucapkan ketika berkomunikasi.Menggunakan berkomunikasi.Menggunakan killer words akan memberikan kesan tidak profesional, tidak ramah, dan tidak kompeten . Kata-kata berikut perlu dihindari.
Tidak bisa … Tidak tahu … Tidak mungkin ..
Wah susah … Bukan saya … Jangan … Terserah … Salah sendiri …
Kan saya sudah bilang … Cepetan dong … Elo, Gue, … Kenapa Bu? … Mau apa? … Magic Words Merupakan kata-kata yang disarankan untuk digunakan pada saat komunikasi, karena magic words akan memberikan kesan nyaman, dapat diandalkan, dan mengerti apa yang diharapkan oleh lawan bicara .
Akan saya coba …
Saya akan tanyakan ke bagian … Maksud saya … Maaf, bisa … Terima kasih … Silakan … Tentu … Mari saya bantu … Tolong … Intonasi Disamping pemilihan kata, komunikasi service perlu memperhatikan intonasi atau nada bicara. Tips-nya antara lain: Gunakan intonasi ramah, tegas dan professional.
Perbanyak intonasi “datar turun” dari pada “datar naik”. Gunakan jeda, berikan kesempatan customer untuk menyela, ingat kita tidak dapat melihat mimik mukanya. Etika berkomunikasi Pada dasarnya komunikasi yang baik artinya maksud yang ingin disampaikan dapat diterima dengan baik oleh pendengar, dan sebaliknya. Sehingga pemilihan kata, intonasi akan terbangun dengan sendirinya ketika kita bisa memahami prinsip / etika dalam komunikasi, antara lain: Menghormati dengan prinsip kesetaraan Menggunakan bahasa yang sopan. Memberikan kesan akrab sangat baik, namun jangan berlebihan. Bahasa yang digunakan akan menunjukkan kesan Profesional . Membangun pembicaraan yang menarik Jangan: Memotong pembicaraan Berbicara sambil mengunyah makanan Mendominasi pembicaraan Berbicara terlalu keras Menghormati privacy orang lain
Bersikap tenang dan tidak emosi Memperbanyak mendengarkan
BAB V : ADVANCED
ADVANCED COMMUNICATION I MAGIC WORD
Apa yang ada di dalam pikiran anda ketika Penulis menuliskan kataMagic Word dalam buku ini. Mungkin anda beranggapan bahwaMagic Word adalah kumpulan kata-kata yang biasa dipakai oleh Para Pesulap. Bisa jadi jawaban anda itu benar, akan tetapi bukan itu yang Penulis maksudkan dalam pembahasan kali ini. Magic Word adalah kumpulan kata, yang memiliki fungsi menajubkan. Setidaknya hal tersebut begitu menajubkan menurut Penulis. Karena walaupun kita telah mempelajari kata-kata tersebut dalam pelajaran Bahasa Indonesia ketika masih SD bahkan sampai tingkat kuliah, akan tetapi mungkin belum banyak yang menyadari fungsi “magic” dari kata-kata tersebut. Kata-kata tersebut biasa digunakan oleh para orator, para terapis atau para pesulap untuk memukau lawan biacaranya. Sehingga tanpa sadar kata-kata tersebut memiliki efek persuasi yang luar biasa. Mungkin anda sudah tidak sabar untuk mengetahui kata-kata pa saja yang termasuk dalam Magic Word . Berikut beberapa Magic Word yang Penulis beberkan rahasianya untuk anda. Diantaranya adalah:
1. Pola Semakin-Semakin (The more pattern)
Kata “semakin-semakin” menjadi Magic Word pertama yang Penulis sharing dalam buku ini. Kalau dalam pelajaran bahasa Indonesia kata “semakin” memiliki arti “lebih”. Namun ternyata fungsi kata “semakin”, bahkan lebih dari sekedar itu. Karena kata “semakin” memiliki fungsi memperkuat sugesti yang anda inginkan dengan mengutilisasi keadaan apapun yang terjadi bahkan walau tidak berhubungan sekalipun.
Contoh Kalimat: K1
: Pak Anton sering bermain Bola
K2
: Anda ingin menawarkan asuransi
→
: Pak
anda semakin perlu
Anton , asuransi
Semakin anda
sering
bermain
bola,
sepertinya
kesehatan.
Disinilah kekuatan kata “semakin” mulai terlihat. Dimana dengan adanya kata “semakin” secara implisit telah membuat keterhubungan antara K1 dan K2 sehingga menjadikan kalimat sugestif yang efektif dan memiliki kekuatan provokatif. Contoh Kalimat2: K1 K2 →
: Saya ingin mengajak Army untuk terus mempelajari Quantum Persuasion : Semakin kamu bingung semakin kamu penasaran dan itu artinya kamu akan semakin
seritus
Justru
: Army bingung dengan materi Quantum Persuasion
untuk mempelajari Quantum Persuasion
Kata Magic kedua bernama “justru”.
Kata ini memiliki fungsi tidak langsung yang
mengubah persepsi negative menjadi positif atau bisa juga digunakan untuk menguatkan cara pandang yang sudah positif menjadi lebih positif lagi. -
Fungsi I :Change negative perception into positive perception K1
: “ dia memiliki hutang banyak”
K2
: “menawarkan untuk kuliah lagi”
→
: “ Justru karena kamu memiliki hutang yang banyak, maka kamu perlu kuliah lagi
agar
-
banyak ilmu untuk menyelesaikan hutang kamu nantinya”
Fungsi II :Empower positive perception to be more meaningful K1
: “dia memiliki keinginan untuk kuliah”
K2
: “menawarkan untuk kuliah lagi”
→
: “ Justru karena kamu sudah memiliki keinginan, maka kamu perlu segera
mendaftarkn
segera untuk kuliah lagi”
Tetapi
Kata magic ketiga bernama “tetapi”. Berbeda dengan kata “justru”, kata “tetapi” justru malah memiliki
fungsi
yang
mengubah persepsi yang
negative
menjadi
positif
atau
mengubah persepsi yang postif menjadi negative. Hal ini disebabkan kata “tetapi” memiliki sifat kontradiktif dan meniadakan fungsi kalimat yang telah ada pada kalimat sebelumnya. Contoh Kalimat :
→
K1
: Andi anak pintar, ganteng , hebat
K2
: Andi itu malas
: Andi itu anak pintar, ganteng dan juga hebat tetapi sayangnya dia itu pemalas.
Mari kita simak kembali kata tersebut. Kata “tetapi” selain bersifat kontradiktif tanpa sadar membuat K1 menjadi tak bermakna lagi. Hal ini disebabkan kata “tetapi” membuat orang fokus kepada K2. Sehingga jika dilukiskan maka inilah yang terjadi Andi itu anak pintar, ganteng dan juga hebat tetapi sayangnya dia itu pemalas. Coba anda perhatikan orang yang sedang berdebat. Kata “tetapi” biasanya sering sekali digunakan untuk mendebat opini orang lain. Selain dianggap efektif, kata “tetapi” juga begitu manjur untuk mematahkan argument orang lain. Perhatikan contoh kalimat berikut : A B
: Buat apa kita bayar pajak kalau ternyata di korupsi juga : Mungkin
benar
Pajak
itu
banyak
diselewegnkan
oleh
banyak
pihak , akan
tetapi kita tetap harus berpartisipasi membangun negeri dengan
taat
membayar Pajak.
bagaimana bisa
Kalau tidak ada yang membayar pajak
membangun negeri ini?
Lihatlah kalimat diatas, betapa kata tetapi mampu dengan cermat mematahkan pendapat orang lain, sehingga orang dibuat fokus kepada kalimat yang ada setelah kata tetapi. Untuk lebih efektif dalam melakukan debat atau mematahkan pendapat orang lain, dalam penggunaan kata “tetapi” sebaiknya didahulukan dengan mengulang apa yang dikatakan oleh lawan bicara anda. Hal ini bertujuan memperjelas perbandingan antara opini lawan bicara dengan opini anda. Inilah sebagian kecil dari banyak Magic Word yang pernah saya pelajari melalui training Neuro Linguistic Programming beberapa tahun silam. Jika anda ingin mengetahui lebih lanjut, silakan menghadiri kelas-kelas yang diselenggarakan oleh SmileTrainer atau lembaga yang berafiliasi dengan Penulis lainnya.
