Makalah Pengorganisasian Pesan-pesan Bisnis
G ood N ews, G ood Will Wi ll dan B ad N ews Dosen Pengampu : Yuni Siswanti, SE, Msi
Disusun oleh: Kelompok 5 1. Dwiky Fendi Fathurahman 2. Diana Novi 3. Arif Fadlurohman
141150130 141150130
PRODI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
YOGYAKARTA April 2016 i
KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah swt, sebab karena rahmat dan nikmat-Nyalah kami dapat menyelesaikan sebuah tugas makalah Komunikasi Bisnis ini, yang diberikan oleh Ibu Yuni Siswanti selaku dosen Pembimbing Komunikasi Bisnis. Pembuatan makalah ini bertujuan untuk menyelesaikan tugas dari dosen yang bersangkutan agar memenuhi tugas yang telah ditetapkan, dan juga agar setiap mahasiswa dapat terlatih dalam pembuatan makalah. Makalah ini berjudul “Penulisan bad news & good news” Adapun sumber-sumber dalam pembuatan makalah ini, didapatkan dari beberapa buku yang membahas me mbahas tentang materi yang berkaitan dan juga ju ga melalui media internet. Kami sebagai penyusun makalah ini, sangat berterima kasih kepada penyedia sumber walau tidak dapat secara langsung untuk mengucapkannya. Kami menyadari bahwa setiap manusia memiliki keterbatasan, begitu pun dengan kami yang masih seorang mahasiswa. Dalam pembuatan makalah ini mungkin masih banyak sekali kekurangan-kekurangan yang ditemukan, oleh karena itu kami mengucapkan mohon maaf yang sebesar-besarnya. Kami mangharapkan ada kritik dan saran dari para pembaca sekalian dan semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi para pembacanya.
Yogyakarta, 2 April 2016
ii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ........................ ...................................................... ........................................................................ .................. i DAFTAR ISI ................................................ ..................................................... .............................................................. ......... ii BAB I : PENDAHULUAN ..................................................... ........................................................................................ ................................... 1 A. Latar Belakang ................................................... ............................................ 1 B. Rumusan Masalah .............................................. ............................................ 2 C. Tujuan Penulisan .................................................................. .......................... 3 BAB II : PEMBAHASAN ......................................................................................... 4 A. Pengertian Direct Request .................................................... .............................................................................. .......................... 4 B. Pengorganisasian Direct Request .................................................. ................. 4 C. Permintaan Informasi Rutin ........................................ ................................... 6 D. Menulis Direct Request untuk Pengaduan ..................................................... 7 E. Surat Undangan, Pesanan, dan Reservasi ................................................ ....... 9 F. Permintaan Kredit ........................................................................................ 10 G. Strategi Penulisan untuk Permintaan Rutin dan Pesan-pesan Positif ........... 11 H. Pesan-Pesan Good News dan Goodwill .................................................. ..... 12 I. Menulis Jawaban Positif.............................................. ................................. 15 J. Menangani Permintaan P ermintaan Kredit Rutin ....................................................... ............................................................ ..... 16 K. Surat Rekomendasi dan Pemberitahuan P emberitahuan .................................................. ..... 17 BAB III : PENUTUP ............................................................................................... 18 DAFTAR PUSTAKA .............................................................. .................................. 1
iii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Berbicara manusia dan kehidupan sosial yang di dalamnya terjadi proses komunikasi, maka seiring perubahan zaman, komunikasi pun akan berubah. Berubah sesuai perkembangan zaman atau lebih popular dengan istilah kekontemporeran. Sebagai insan komunikasi, penting kiranya kita mempelajari
mengenai fenomena yang terjadi pada proses perubahan komunikasi dari dulu hingga saat ini. Tujuannya adalah agar terwujudnya komunikasi efektif. Maka dari itu penulisan good penulisan good news, good will dan bad news sangat news sangat penting untuk dibahas dalam makalah yang kami susun karena dengan terciptanya komunikasi yang baik, maka akan terciptanya hubungan yang akrab antara komunikator dengan komunikan sehingga tujuan yang ingin dicapai bersama akan terwujud. Pesan yang disampaikan tentu tidak selalu berbentuk pesan yang positif atau pesan yang menyenangkan. Bentuk pesan yang juga sering disampaikan adalah pesan yang bersifat negatif atau yang biasa disebut bad news. Bad news atau news atau kabar buruk adalah pesan yang jika disampaikan akan memberikan perasaan tidak menyenangkan bagi penerima pesan tersebut. Oleh karena itu, pembuatan dan penyampaian pesan bad news news harus memperhatikan banyak hal serta harus menggunakan cara yang tepat agar penyampaian
pesan
dapat
dilakukan
secara
memperhatikan perasaan penerima pesan bad news. news .
1
efektif
namun tetap
B. Rumusan Masalah
1. Apakah arti penting pengorganisasian pesan-pesan ? 2. Bagaimanakah strategi penulisan pesan-pesan positif ? 3. Bagaimanakah menulis jawaban positif ? 4. Bagaimana cara menangani permintaan kredit rutin ? 5. Bagaimana karakteristik surat rekomendasi dan pemberitahuan ? 6. Apa tujuan dalam mengkomunikasikan bad news ? 7. Bagaimanakah strategi pengorganisasian pesan-pesan bad news ? 8. Bagaimana mengkomunikasikan informasi dan jawaban negatif ? 9. Bagaimana cara penyampaian bad news ke pelanggan ? 10. Apakah
poin-poin
penting
yang
harus
diperhatikan
dalam
mengembangkan pesan negatif ? 11. Bagaimana teknik untuk menyampaikan berita buruk secara sensitif ?
C. Tujuan Penulisan 1. Agar mahasiswa mengetahui apakah yang dimaksud dengan pesan
positif
dan
pesan
negatif.
Serta
mengetahui
bagaimana
cara
pengorganisasian pesan-pesan posistif dan negatif. 2. Untuk menjelaskan bagaimana cara dari penulisan dari pesan-pesan
positif dan menulis jawaban positif. 3. Agar mengetahui cara-cara penyampaian bad news kepada pelanggan. 4. Untuk mengetahui poin penting yang harus diperhtikan di dalam
mengembangkan pesan negatif, serta cara penyampaian berita buruk.
2
BAB II PEMBAHASAN
A. Arti Penting Pengorganisasian Pengorganisasian Pesan-pesan
Dalam suatu organisasi, pesan-pesan yang disampaikan oleh pemimpin kepada para bawahan, terkadang tidak terorganisasi dengan baik. Hal ini menyebabkan pesan-pesan yang disampaikan tidak mengenai sasaran atau hasilnya tidak sesuai dengan apa yang dikehendaki. Dengan mengatur ide-ide secara logis, berurutan, dan tidak berteletele, ide yang disampaikan akan dapat memuaskan kebutuhan-kebutuhan informasi, motivasi, maupun praktis bagi audiens. Mengorganisasi pesan pesan secara baik adalah suatu keharusan dan menjadi tantangan bagi komunikator. Hal yang perlu diperhatikan dalam mengorganisasi pesan pesan yang baik sebagai berikut : 1. Subjek dan tujuan harus jelas. 2. Semua informasi harus berhubungan dengan subjek dan tujuan. 3. Ide-ide harus dikelompokkan dan disajikan dengan cara yang logis. 4. Semua informasi yang penting harus sudah tercakup. Suatu pesan yang disusun dengan baik akan membantu bagi audiens terutama dalam hal-hal berikut ini : 1. Memahami pesan yang disampaikan Dengan mengemukakan hal-hal penting secara jelas, menyusun ideide secara logis dan berurutan, dan memasukan semua informasi yang relevan dalam pesan, maka audiens akan lebih mudah dalam memahami maksud dan isi pesan. 2. Membantu audiens menerima pesan Pengorganisasian pesan-pesan yang baik disamping membantu audiens dalam memahami maksud pesan, juga j uga membantu audiens untuk dapat menerima isi pesan tersebut.
3
3. Menghemat waktu audiens Apabila
suatu
pesan
tidak
terorganisasi
dengan
baik,
penyampaiannya akan menghabiskan waktu audiens. Salah satu tujuan pengorganisasian pesan-pesan yang baik adalah penyampaian informasi atau ide-ide yang relevan saja. Dengan hanya menyampaikan informasi yang relevan, waktu audiens akan dapat dihemat. Disamping itu, audiens dapat dengan mudah mengikuti alur pemikiran pesan yang disampaikan, tanpa harus memeras otak dan mengerutkan dahi. 4. Mempermudah pekerjaan komunikator. Pengorganisasian pesan-pesan yang baik dapat membantu pekerjaan komunikator, sehingga dapat selesai lebih cepat dan menghemat waktu. Hal ini merupakan faktor yang penting dalam dunia bisnis, dimana penyelesaian pekerjaan berjalan dengan baik, cepat, dan efisien. Dengan Dengan mengetahui apa yang ingin disampaikan, dan menetahuo cara menyampaikannya, rasa percaya diri komunikator akan meningkat. Semakin tinggi rasa percaya diri komunikator, semakin cepat dan efisien dalam menyelesaikan pekerjaan.
B.
Strategi Penulisan Pesan-Pesan Positif
Ketika sedang merespons secara positif penyampaian pesan-pesan good news news dan goodwill , seseorang dapat menggunakan pendekatan langsung (direct (direct approach). approach). Hal itu dilakukan karena pembaca pada umumnya
tertarik
atas
apa
yang
ingin
disampaikan.
Untuk lebih jelasnya, berikut ini adalah penjelasan t ambahan yang berkaitan dengan komponen penting dalam penulisan pesan-pesan positif. 1. Ide-ide pokok yang jelas Kemukakan ide pokok dibagian awal penulisan pesan-pesan positif. 2. Penjelasan rinci Bagian pertengahan kemukakan penjelasan yang lebih rinci untuk mendukung ide pokok.
4
3. Penutup surat Bagian akhir kemukakan pernyataan keramahan dan tindakan khusus yang diharapkan.
good new news dan goo good wi ll C. Pengertian pesan-pesan goo Pesan-pesan Good News News dan Goodwill adalah pesan-pesan bisnis yang memberikan kesan positif dan menyenangkan kepada pihak lain. Melalui pesan-pesan good news news dan goodwill , para pelaku bisnis dapat melakukan berbagai upaya untuk mengembangkan dan menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggan, klien, karyawan/pegawai, dan masyarakat publik pada umumnya. good new news D. Macam-macam goo 1. Good News tentang News tentang pekerjaan Bagaimana medapatkan pelamar kerja yang cocok dan memilih orang-orang yang tepat untuk pengisian lowongan kerja merupakan pekerjaan yang tidak mudah ? Oleh karena itu, suatu organisasi yang membutuhkan karyawan baru harus betul-betul melakukan proses seleksi dan rekrutmen secara tepat sesuai dengan yang dikehendaki. Dalam dunia bisnis, terdapat beberapa contoh good news news yang berkaitan dengan masalah pekerjaan, baik yang berbentuk financial maupun nonfinansial, antara lain: Finansial
Nonfinansial
Kenaikan Gaji
Promosi jabatan
Bonus lembur kerja
Tanda penghargaan
Insentif
Fasilitas kendaraan dan perumahan
Tunjangan hari raya
Proposal (usulan) suatu proyek diterima
Kredit bunga sangat ringan Asuransi kesehatan dan jiwa
5
2. Good News tentang produk Untuk menjaga para
pelanggannya,
perusahaan
dapat
mengembangkan strategi bisnisnya dengan penetapan harga produk yang kompetitif, produk yang berkualitas, pemilihan metode promosi yang tepat, dan pemilihan saluran distribusi yang tepat pula. News yang berkaitan dengan produk dapat dilakukan dengan pemberian diskon harga, pemberian kupon diskon, dan pemberian produk suplemen. E.
Pesan-pesan Goodwill ( Pesan dengan Niat Baik )
Hubungan bisnis biasanya diwarnai oleh pertimbangan biaya dan manfaat, tetapi perusahaan juga perlu menjaga hubungan personal dan kekeluargaan dengan para relasi. Pesan-pesan yang bersifat kekeluargaan atau memiliki niat baik (goodwill) (goodwill) tersebut berpengaruh positif terhadap kegiatan bisnis. Bentuk-bentuk goodwill yang sering dibuat perusahaan adalah : 1.
Ucapan selamat (Congratulation) Ucapan selamat biasanya diberikan atas keberhasilan perusahaan atau
individu.
Misalnya,
memperoleh
penghargaan
(awards), (awards),
keberhasilan melakukan kegiatan tertentu, peresmian gedung baru, pembukaan cabang baru, dan lain-lain. Pada pesan dengan niat baik, ide pokok diletakkan dibagian awal. Hal itu dilakukan untuk memberikan penekanan terhadap apa yang akan disampaikan. Setelah itu, diuraikan alasan pemberian ucapan. Pada bagian penutup diyakinkan diyakinkan bahwa perusahaan tersebut memang pantas memperoleh keberhasilan dan memiliki harapan yang lebih baik dimasa mendatang.
6
Contoh :
Kami mengucapkan selamat atas keberhasilan PT Ciga Solution mendapat predikat “Best Seller” Tahun 2004 dari Intel Indonesia Corporation. Predikat bergengsi tersebut adalah bukti nyata kepercayaan konsumen terhadap perusahaan Anda. Semoga predikat tersebut mampu meningkatkan loyalitas konsumen anda. 2.
Penghargaan (Message of Appreciation) Penghargaan biasanya diberikan atas kemampuan individu atau perusahaan mencapai prestasi kerja tertentu. Gaji dan bonus bonus merupakan merupakan salah satu bentuk penghargaan yang diberikan perusahaan kepada pekerja. Namun, penghargaan dalam dal am bentuk uang saja saj a tidaklah cukup. Penghargaan yang diberikan dalam bentuk surat penghargaan akan memotivasi pekerja untuk mencapai prestasi yang lebih tinggi lagi. Disamping itu, perusahaan juga perlu membuat surat ucapan terima kasih dengan alasan yang tepat dan kepada pekerja yang tepat. Ucapan terima kasih yang kurang tepat justru akan merusak iklim internal organisasi. Selain kepada pihak internal, perusahaan juga perlu memberikan penghargaan dan atau ucapan terima kasih kepada individu atau organisasi diluar perusahaan. Misalnya, atas kesediaan mereka dalam menggunakan produk atau jasa perusahaan. Contoh :
Kami
memberikan
penghargaan
yang
setinggi-tingginya
atas
kepercayaan Saudara pada jasa layanan kami. Agar dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi di masa mendatang, kami mengharapkan kesediaan Saudara untuk memberikan kritik atau saran, dan harapan-harapan Saudara di masa mendatang.
7
3.
Ucapan Duka cita Dalam perjalanan waktu, individu atau organisasi mungkin saja mengalami musibah atau bencana. Ucapan dukacita itu lebih mudah disampaikan secara lisan, baik melalui telepon ataupun datang secara langsung. Namun karena alasan tertentu, ucapan dukacita dapat disampaikan melalui pesan tertulis. Ucapan duka menunjukkan perhatian dan rasa simpatik perusahaan terhadap individu atau organisasi yang mengalami musibah. Ucapan duka bisa diawali dengan rasa simpati, lalu diikuti dengan hikmah yang bisa diperoleh, serta ditutup dengan dorongan untuk menghadapi musibah dengan tabah. Bantuan duka dapat disisipkan dalam ucapan duka, tetapi hendaknya tidak hanya basa-basi dan tidak bermaksud menyinggung perasaan. Contoh :
Kami mendapatkan mendapatkan informasi informasi dari berita berita televise bahwa PT. Abu Bakar mengalami musibah kebakaran. Kami turut prihatin atas musibah tersebut. Musibah dapat menimpa siapa saja dan kapan saja. Mudah-mudahan hal tersebut dapat meningkatkan kehati-hatian kita bersama. Semoga PT. Abu Bakar dapat dapat segera beroprasi kembali.
F.
Menulis Jawaban Positif
Banyak memo dan surat-surat bisnis ditulis untuk memberikan tanggapan atas suatu pesan maupun adanya permintaan tertentu. Untuk memberikan jawaban atas berbagai permintaan informasi yang positif tersebut, dapat digunakan pendekatan langsung yang dimulai dengan pernyataan yang positif dan menyenangkan, dan diakhiri dengan pernyataan hormat atau penghargaan pada orang lain. 1. Surat Konfirmasi Pesan Salah satu surat bisnis yang paling sederhana adalah membuat surat konfirmasi (confirmation letter), yang menjelaskan kepada pelanggan bahwa pesanan produknya telah diterima.
8
2. Menjawab Permintaan Informasi Setiap permintaan itu penting, baik dari dalam maupun luar organisasi. Pendapat orang lain terhadap suatu organisasi bisnis, produk, maupun departemen, akan dipengaruhi oleh bagaimana kesigapan anda dalam menangani permintaan tersebut. Akan tetapi, memenuhi setiap permintaan pelanggan bukanlah pekerjaan yang yang mudah. Berikut merupakan rencana tanggapan : a. menjawab permintaan dengan penjualan potensial b. menjawab permintaan tanpa penjualan
G.
Menangani Permintaan Kredit Rutin
Suatu negara yang sedang berkembang seperti negara kita tidak dapat dilepaskan dari dana pinjaman alias kredit dari berbagai lembaga donor internasional, seperti IMF, World Bank , ADB, mapun Islamic mapun Islamic Development Bank untuk melakukan pembangunan di berbagai bidang. Kredit pada dasarn ya adalah bentuk kepercayaan yang diberikan oleh suatu lembaga keuangan bank maupun nonbank kepada nasabah untuk berbagai kepentingan. 1. Persetujuan Kredit Surat persetujuan kredit merupakan surat yang memberikan good news kepada pihak lain. Pembuka surat persetujuan kredit berisi ide-ide pokok yang berkaitan dengan persetujuan pemberian kredit kepada nasabah tersebut. Pada bagian pertengahan surat mencakup beberapa hal antara lain : batas maksimal jumlah kredit, potongan harga, harga, beban bunga dan tanggal jatuh tempo. tempo. 2. Memberikan Referensi Kredit Di negara-negara maju seperti Amerika Serikat, sebagian besar permohonan kredit diperiksa secara elektronik atau umumnya menggunakan program komputer secara online. Terminal komputer dihubungkan secara langsung ke beberapa kantor cabang yang mereka miliki.
9
H. Surat Rekomendasi dan Pemberitahuan Pemberitahuan
Surat rekomendasi ( recommedation letters ) letters ) bagi kalangan tertentu bukanlah hal yang baru, apalagi dalam dunia bisnis. Bagi dunia bisnis, pemberian surat rekomendasi dilakukan oleh mereka yang memiliki posisi penting suatu perusahaan. Surat rekomendasi merupakan salah satu bentuk informasi positif yang berkaitan erat dengan orang. Surat rekomendasi memiliki beberapa karakteristik, antara lain: 1. Nama lengkap (untuk keperluan melanjutkan studi atau mencari kerja). 2. Pekerjaan atau manfaat yang diharapkan pemohon. 3. Penulis sedang menjawab suatu permohonan atau atas inisiatif sendiri. 4. Hakikat hubungan anatara penulis dan pemohon. 5. Fakta-fakta yang relevan dengan posisi/kedudukan yang dicari. Surat rekomendasi biasanya bersifat rahasia sehingga pemohon tidak diperkenankan melihat isi surat rekomendasi tersebut.
News I. Tujuan Dalam Mengkomunikasikan Mengkomunikasikan B ad News Dalam mengkomunikasikan bad news, news , tujuan utama adalah agar membuat penerima berita mau menerimanya, menjaga niat baik penyampai berita dan menghindari tuntutan hukum atas berita yang kita sampaikan. Menyampaikan berita buruk mungkin bukan merupakan tugas penulisan yang paling menyenangkan bagi seseorang, tetapi tet api hal ini bisa sangat s angat membantu apabila dapat dilakukan secara efektif. Menurut Guffey, Rhodes, dan Rogin (2005), sebagai komunikator bisnis yang harus menangani berita buruk, seseorang akan mempunyai banyak tujuan, antara lain sebagai berikut: 1. Penerimaan Pastikan pembaca memahami dan menerima berita buruk. Pola tidak langsung membantu dalam mencapai tujuan ini. 2. Citra Positif Promosikan dan jaga citra baik diri dan organisasi. Dengan menyadari tujuan ini , maka pihak penyampai bad news telah bertindak dengan benar.
10
3. Kejelasan Pesan Buat pesan sejelas mungkin sehingga korespondensi tambahan tidak lagi diperlukan. 4. Proteksi Hindari menimbulkan tuntutan atau tanggung jawab hukum terhadap pihak penyampai bad news atau news atau organisasi pihak penyampai bad news. news. Empat hal tersebut merupakan tujuan secara normal, dan kita tidak selalu berhasil mencapai semuanya. Tetapi, pola-pola yang akan segera dipelajari seiring berjalannya waktu memberi para komunikator pemula strategi dan taktik yang cukup bermanfaat dalam menyampaikan berita mengecewakan secara sensitif dengan pengalaman, seseorang akan mampu mengubah-ubah pola-pola tersebut dan mengadaptasikannya dengan tugas penulisan spesifik or ganisasi. Terkait tujuan yang keempat yaitu proteksi atau untuk menghindari tuntutan hukum atas bad news news yang disampaikan, pihak yang menyampaikan bad news harus memperhatikan beberapa penyebab yang dapat membuatnya sebagai penyampai informasi dapat terjerat masalah hukum. Walaupun W alaupun tidak ti dak selalu dapat mengantisipasi konsekuensi dari kata-kata yang digunakan, pihak yang menyampaikan bad news news harus tetap waspada terhadap tiga penyebab persoalan hukum berikut ini. 1. Bahasa Kasar Menyebut orang dengan kata-kata yang tidak pantas (contoh: jahanam, bajingan, dll) dapat membuat penyampai informasi dalam masalah. Bahasa kasar dapat menjadi masalah hukum apabila hal tersebut salah,mencemari nama baik, dan dipublikasikan yang cenderung disebut sebagai fitnah. Namun apabila hanya diucapkan berdua dengan orang yang menerima informasi dan tidak dipublikasikan mungkin tidak dapat menjadi penyebab seseorang terkena masalah hukum, dan hal itu cenderung disebut dengan umpatan. Jelas, seorang komunikator yang kompeten akan
11
menghindari melakukan tuduhan tanpa bukti dan membiarkan emosi mereka melepaskan bahasa kasar tercetak atau terpublikasi. 2. Bahasa Sembrono Bahasa sembrono dapat meliputi pertama, pernyataan yang bisa merusak atau disalahpahami. Dalam hal ini penyampai informasi harus waspada terhadap penjelasan yang menyampaikan lebih banyak informasi dari yang dimaksudkan, dan juga harus berhati-hati atas dokumen yang disimpan. 3. Syndrom orang baik Hindari pernyataan yang membuat penyampai informasi merasa baik tetapi menyesatkan atau tidak akurat. Hal ini dikarenakan kebanyakan penyampai informasi benci menyampaikan berita buruk atau menjadi orang jahat. Untuk membuat diri terlihat baik terkadang terdapat godaan untuk membuat pernyataan yang cenderung baik namun secara hukum berbahaya karena berita yang disampaikan dapat menjadi tidak benar/akurat.
Sedangkan menurut Bovee (2007), tujuan mengkomunikasikan bad news adalah untuk: 1) Menyampaikan berita buruk. 2) Memperoleh penerimaan tentang berita buruk tersebut. 3) Mempertahankan sebanyak mungkin niat baik dengan penerima. 4) Mempertahankan citra baik organisasi. 5) Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan korespondensi tentang hal tersebut di waktu yang akan datang.
J.
Strategi Pengorganisasian Pesan-pesan B ad N ews
Ketika memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan mengomunikasikan permasalahan tentang pesanan, atau memberitahukan perubahan kebijakan perusahaan yang dapat memperngaruhi citra organisasi bisnis secara negatif, ada tiga yang perlu diperhatikan yaitu; (1) Penyampaian bad-news, (2) Penerimaan pesan tersebut, (3) Menjaga good Menjaga good will sebaik sebaik mungkin dengan audiens.
12
1. Menciptakan Audience-Centered Tone Nada
atau
intonasi dalam
menyampaikan
Bad-News
mampu
memberikan kontribusi yang cukup penting bagi efektivitas penyampaian pesan-pesan bisnis yang didukung dengan tiga tujuan secara spesifik : a.
Membantu audiens mengerti bahwa bad news menggambarkan suatu keputusan yang tegas.
b. Membantu audiens mengerti bahwa keputusan itu adil. c.
Membantu audiens agar tetap memberikan goodwill bagi perusahaan.
2. Memilih Pendekatan Organisasional Ada dua pendekatan organisasional yang dapat diterapkan dalam menyampaikan pesan-pesan yang kurang menyenangkan bagi audiens (Bad News), yaitu Perencanaan Tak Langsung dan Perencanaan Langsung. a. Perencanaan Tak Langsung Merupakan pendekatan yang familiar atau lazim digunakan untuk penulisan pesan-pesan yang mempunyai dampak kurang menyenangkan kepada audiens Dalam pendekatan organisasional perencanaan tak langsung terdapat 4 bagian penting yaitu : 1) Pembuka (pernyataan netral). 2) Alasan ( Penjelasan logis ). 3) Bad news ( Nyatakan bad news ). 4) Penutup ( Positif, bersahabat, dan menyenangkan ). Secara ringkas, tahapan penyampaian Bad News secara tidak langsung dapat disajikan dalam bagan berikut :
Pembuka
Alasan
Bad News
Penutup
13
b. Perencanaan Langsung Suatu pesan yang kurang menyenangkan yang di organisir melalui perencanaan langsung akan diawali dengan suatu pernyataan bad news, news , selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan yang mendukungnya, dan diakhiri dengan penutup yang bersahabat. Berikut ini merupakan bagan pendekatan langsung.
Alasan
Bad News •
Pernyataan Bad News
•
Penutup
Penjelasan Alasan
•
Bad News
Positif dan Bersahabat
Gambar 1 Pendekatan Langsung Pengorganisasian Bad News
K.
Mengkomunikasikan Mengkomunikasikan Informasi Dan Jawaban Negatif
Dalam dunia bisnis, seringkali memberikan jawaban langsung sebagai bentuk penolakan, atau ketidaksetujuan terhadap sesuatu, menjadi hambatan dalam berkomunikasi. 1. Bad-News Tentang Produk Bad news yang news yang berkaitan dengan produk antara lain kenaikan harga produk, penarikan kembali produk, produk rusak atau cacat. Bagi pelanggan , bad news t entang entang produk tentunya memberikan dampak negatif bagi mereka. Oleh karena itu, penyampaian bad news tentang news tentang produk perlu mempertimbangkan dampak negatif yang ditimbulkannya. Ketika
anda
ingin
menyampaikan
Bad-News
tentang
produk,
pertanyaannya adalah pendekatan mana yang akan dipilih: Pendekatan langsung atau Pendekatan tak langsung. 2. Penolakan Kerja Sama Menjalin kerja sama dengan pelaku bisnis lain merupakan hal yang seharusnya dilakukan untuk memperkuat jaringan pemasaran suatu perusahaan. Namun, dalam praktiknya bisa terjadi suatu penolakan kerja sama bilamana bentuk kerja samanya merugikan pihak lain.
14
Apabila seseorang meminta informasi atau partisipasi dalam suatu kegiatan tertentu, sementara itu anda tidak dapat memenuhi permintaan, anda dapat menggunakan pendekatan langsung atau tidak langsung. 3. Penolakan Undangan Bila harus mengatakan “Tidak” atas suatu undangan teman bisnis, anda dapat menggunakan pendekatan organisasional, pendekatan langsung dan pendekatan tak langsung. Penggunaan kedua pendekatan tersebut sangat bergantung pada seberapa dekat hubungan Anda dengan pihak lain.
L.
Penyampaian Penyampaian Bad-News Ke Pelanggan
Ketika penyampai informasi ingin menyampaikan men yampaikan bad news kepada pelanggan atau calon pelanggan, perlu diperhatikan bagaimana menjaga pembaca pesan tetap merasa baik dan dapat meneruskan hubungan bisnis di kemudian hari. Oleh karena itu, ada tiga hal yang perlu mendapat perhatian, yaitu: 1. Tetap bekerja sebaik mungkin menuju terwujudnya suatu penjualan ulang (reseller ). ). 2. Tetap menjaga instruksi atau informasi tambahan sejelas se jelas mungkin. 3. Tetap optimis, percaya diri sehingga pembaca anda tidak kehilangan minat. Memperkuat kepercayaan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan produk yang baik merupakan salah satu cara efektif untuk menumbuhkan penjualan ulang bagi para pelanggan. Jangan sampai pelanggan kecewa hanya karena pemilihan pendekatan yang salah. sala h. Hal ini harus betul-betul diwaspadai, terutama para pengambil kebijakan perusahaan. Berikut adalah contoh kejadian-kejadian yang mungkin dapat terjadi dalam kegiatan usaha suatu perusahaan: 1. Bad-News tentang Pesanan Ada beberapa alasan mengapa perusahaan menyampaikan pesan-pesan bad news tentang pesanan. Dalam kaitannya dengan penulisan bad news kepada pelanggan (customers ( customers), ), paling tidak ada dua jenis bad news yang news yang bisa disampaikan kepada pelanggan, yaitu: a. pengusaha hanya dapat memenuhi sebagian produk yang dipesan, atau
15
b. pengusaha sama sekali tidak dapat memenuhi semua produk pesanan tersebut. Bila pengusaha hanya dapat memenuhi sebagian pesanan produk pelanggan,
maka
dapat
menggunakan
pendekatan
organisasional
perencanaan tak langsung, Diawali dengan paragraf p aragraf pembuka berisi good news news bahwa sebagian produk pesanannya dapat dipenuhi, selanjutnya diikuti dengan tindakan untuk mengingatkan penjualan ulang produk, dan diakhiri dengan penutup yang mampu mendorong ke arah pemenuhan semua transaksi tersebut. Apabila sama sekali tidak dapat memenuhi pesanan produk pelanggan, pengusaha masih dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. Namun, dalam paragraf pembuka atau buffer hanya akan mengonfirmasikan suatu penjualan, dan menjelaskan alasan mengapa tidak dapat memenuhi atau mengirimkan produk pesanan ters ebut. 2. Penolakan Surat Pengaduan dan Keluhan Dalam melakukan penolakan atas surat aduan (claim letters) yang diajukan oleh pelanggan, maka sebaiknya s ebaiknya menghindari penggunaan bahasa yang mempunyai dampak negatif bagi mereka. Sebagai gantinya, tunjukkan bahwa Anda memahami dan telah memperhatikan keluhan tersebut. Kemudian jika keluhan tersebut tidak beralasan, jelaskan secara rasional mengapa keluhan tersebut ditolak. Secara umum, untuk menjawab surat aduan, pengusaha dapat menggunakan pendekatan organisasional perencanaan tak langsung dimana menyatakan penolakan tersebut pada bagian pertengahan surat. Sebagai contoh, seorang pelanggan ingin mengembalikan produk yang telah dibeli kepada perusahaan. Dalam kaitan ini, pada bagian awal dapat dinyatakan sesuatu yang bersifat netral. Selanjutnya, pada bagian ba gian berikutnya perlu dijelaskan alasan terhadap suatu keputusan dan diikuti dengan pernyataan penolakan secara eksplisit. Pada bagian akhir surat, perlu kata penutup yang bersahabat dan
16
menawarkan suatu informasi yang diminati oleh pelanggan, seperti penawaran produk baru. 3.
Mengganti Produk Seorang pelanggan dapat saja meminta atau memesan suatu produk yang baru saja habis terjual atau produk yang sudah tidak diproduksi lagi. Apabila pengusaha merasa yakin bahwa pelanggan dapat menyetujui produk pengganti (substitution products), maka produk pengganti dapat dikirim kepada pelanggan. Akan tetapi, jika terdapat keraguan, maka pengusaha dapat mengirimkan surat kepada pelanggan disertai cara pemesanannya. Pendekatan yang dapat digunakan dalam kaitannya dengan penggantian suatu produk adalah pendekatan organisasional perencanaan tak langsung. Terkadang terdapat suatu permasalahan apabila produk pengganti adalah lebih mahal daripada produk aslinya. Pengusaha harus dapat menunjukkan kepada pelanggan mengapa produk pengganti tersebut lebih mahal daripada produk aslinya. Apabila produk pengganti tersebut disetujui, maka perlu adanya penyesuaian harga produk.
4. Tidak Memenuhi Pesanan Kadangkala pengusaha tidak dapat memenuhi pesanan baik sebagian maupun dengan produk pengganti (unfillable orders). Apabila hal ini terjadi maka tugas pengusaha tersebut adalah menyatakan secara tegas bahwa perusahaan tidak dapat memenuhi pesanan dari pelanggan. Pendekatan yang dapat digunakan adalah menggunakan perencanaan tak langsung. Salah satu cara untuk menjaga kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan adalah membantu pelanggan dengan memberikan informasi dimana suatu produk dapat diperoleh. Para manajer seringkali dihadapkan pada suatu keputusan yang tidak menguntungkan bila harus menyampaikan bad news kepada para karyawannya. Surat bagi calon manajer mungkin dapat ditulis dengan menggunakan pendekatan organisasional perencanaan langsung. Di lain pihak, surat-surat untuk pelamar kerja seringkali ditulis dengan pendekatan
17
organisasional perencanaan tak langsung, karena pembaca akan dipengaruhi secara emosional. 5. Bad-News Tentang Bad-News Tentang Orang Para manajer sering kali dihadapkan pada suatu keputusan yang tidak menguntungkan bila harus menyampaikan bad-news kepada para karyawannya. Surat bagi calon manajer mungkin dapat ditulis dengan pendekatan langsung. a. Penolakan menulis surat rekomendasi Bagaimana
Anda
menulis
surat
penolakan
untuk
menulis surat rekommendasi ( recommendation letters ) ? Pada prinsipnya dalam menulis surat penolakan atas surat rekomendasi dapat dilakukan dengan menggunakan pendekatan organisasional langsung dan tak langsung. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penulisan penolakan surat rekomendasi adalah kemukakan apa alasan atas penolakan tersebut, nyatakan secara ringkas dan jelas. b. Penolakan Lamaran Pekerjaan Dalam dunia bisnis pengisian lowongan kerja merupakan hal yang biasa. Untuk dapat mengisi lowongan kerja , para perncari kerja harus menulis surat lamaran kerja ( job application letters ). Untuk memberikan jawaban surat lamaran kerja yang memenuhi persyaratan yang telah ditentukan, maka pendekatan organisasional perencanaan langsung dapat digunakan. Namun, untuk penolakan surat lamaran kerja yang tidak memenuhi persyaratan yang telah ditentukan
dapat
menggunakan
pendekatan
organisasional
perencanaan tak langsung. c. Surat Penolakan Kredit Surat penolakan kredit oleh suatu organisasi tentu saja dapat disebabkan oleh berbagai alasan, baik yang berkaitan dengan persyaratan administrasi yang tidak lengkap, tujuan kredit yang
18
tidak sesuai dengan kebijakan organisasi, maupun karakteristik atau kondite peminjam yang kurang baik. Untuk memberikan jawaban kepada pemohon kredit, maka kita dapat menggunakan pendekatan organisasional perencanaan tak langsung. Pada bagian awal nyatakan secara netral, kemudian berikan penjelasan secukupnya, termasuk adanya fakta-fakta pendukung. Selanjutnya, pada bagian akhir surat, kita dapat menyampaikan kata penutup yang hangat dan bersahabat. M. Poin-Poin Penting yang Harus Diperhatikan dalam Mengembangkan Pesan Negatif
Menurut Bovee (2007), terdapat beberapa poin penting yang harus diperhatikan dalam mengembangkan pesan negatif, di antaranya adalah: 1. Mengelola waktu dengan hati-hati. Dalam mengembangkan pesan negatif/bad news, pengelolaa waktu pembuatan dan penyampaian pesan negatif menjadi sebuah faktor yang penting dalam keberhasilan penyampaian pesan negatif tersebut. 2. Bila masalah telah ditutup, jangan menyiratkan bahwa masalah tersebut masih terbuka. Dalam menyampaikan pesan negatif, hindari menggunakan bahasa atau ungkapan yang dapat memberikan kesan bahwa masalah yang dibicarakan masih berkelanjutan ketika sebenarnya masalah tersebut telah selesai dan tidak bisa dilanjutkan kembali. Pemilihan kata yang tepat dan jelas sangat penting dalam pengembangan pesan negatif agar tidak menimbukan salah pengertian. 3. Tawarkan ide-ide alternatif bila mampu. Jika memungkinkan dan mampu, tawarkan alternatif-alternatif solusi atau tindakan yang dapat diambil dalam menanggapi pesan negatif yang diterima oleh penerima. Hal ini dapat menjadi sebuah cara untuk mengurangi dampak yang ditimbulkan oleh penyampaian pesan negatif.
19
4. Jangan menyiratkan bahwa ada bantuan atau informasi lain mungkin tersedia padahal sesungguhnya tidak ada. Dalam menyampaikan pesan negatif/bad news, hindari bahasa yang dapat menimbulkan penafsiran bahwa terdapat bantuan atau informasi lain yang akan diberikan kepada penerima yang pada kenyataanya tidak ada. Pemilihan kata yang tepat dan jelas tetap memegang peranan penting untuk menghindari hal ini. N. Teknik Untuk Menyampaikan Berita Buruk Secara Sensitif
Merupakan salah satu satu teknik spesifik untuk penggunaan pola tidak langsung dalam menyampaikan pesan berita buruk. Keempat komponen pola tidak langsung dalam teknik penyampaian berita buruk secara sensitif adalah sebagai berikut: 1. Menyangga Pembukaan Penyangga adalah sarana untuk mengurangi keterkejutan atau kekecewaan dan juga untuk mengurangi perasaan negatif, maka sebaiknya dimulai dengan pernyataan netral tetapi bermakna yang membuat pembaca terus membaca. Berikut adalah beberapa kemungkinan untuk pembukaan pesan berita buruk: a.
Berita terbaik. Awali dengan bagian pesan yang mengungkapkan berita terbaik.
b.
Pujian. Puji pencapaian, organisasi, atau usaha penerima.
c.
Apresiasi. Sampaikan terima kasih kepada pembaca karena berbisnis dengan Anda, karena mengirim sesuatu, karena menunjukkan kepercayaan terhadap organisasi Anda, karena ungkapan perasaan, atau hanya karena memberi umpan balik.
d.
Persetujuan. Buat pernyataan yang relevan di mana baik pembaca maupun penerima setuju.
e.
Fakta. Berikan informasi objektif yang mendahului berita buruk.
f.
Pemahaman. Tunjukkan bahwa bahwa Anda peduli terhadap pembaca.
20
g.
Permintaan maaf. Sebuah permintaan maaf tepat untuk membuka penyangga. Penyangga yang baik menghindari mengemukakan berita buruk
dengan segera. Lebih jauh lagi, mereka tidak menyampaikan kesan salah bahwa akan ada berita baik yang mengikuti, selain itu mereka memberi transisi alami menuju komponen surat berita buruk selanjutnya. 2. Mengemukakan alasan Bagian terpenting dalam surat berita buruk adalah bagian yang menjelaskan mengapa suatu keputusan negative adalah perlu. Tanpa ala s an yang baik untuk menolak sebuah permintaan atau klaim, surat itu akan gagal, betapa pun cerdik surat disusun atau ditulis. Berikut adalah beberapa kemungkinan untuk mengemukakan alas an dengan baik: a. Berhati-hati dalam menjelaskan. Bila alasan bersifat tidak rahasia dan bila hal itu tidak akan menimbulkan tuntutan hukum, hukum, kita dapat bersikap spesifik. b. Menyebutkan manfaat bagi pembaca atau lainnya jika masuk akal. Pembaca lebih terbuka terhadap berita buruk bila dalam beberapa cara, bahkan secara tidak langsung, hal itu dapat membantu membantu mereka. c. Menjelaskan kebijakan perusahaan. Pembaca tidak akan menyukai pernyataan kebijakan samar yang melarang sesuatu. d. Memilih kata-kata positif. Karena kata-kata yang kita gunakan dapat memengaruhi pembaca, pilihlah dengan hati-kati kata yang positif. e. Menunjukkan bahwa masalah ditanggapi dengan serius dan adil. Dalam menjelaskan
alasan,
tunjukkan
pada
pembaca
bahwa
kita
memperlakukan masalah dengan serius, menyelidiki dengan seksama, dan membuat keputusan yang tidak biasa.
21
3. Meringankan berita buruk. Meskipun tidak dapat mencegah kekecewaan karena berita buruk, kita dapat mengurangi rasa kecewa dengan menyampaikan berita secara sensitif. Kita harus mempertimbangkan bila pembaca akan menderita secara pribadi karena berita buruk. Sejumlah teknik yang bijak dalam meringankan pukulan pembaca tersebut antara lain: a. Menempatkan berita buruk secara strategis. Daripada menyorotinya, selipkan berita buruk di antara kalimat-kalimat lainnya, mungkin di antara alasan kita. b. Menggunakan kalimat pasif. Kata kerja pasi memungkinkan kita mengurangi tekanan pada pelaku tindakan. c. Menyatakan hal positif. Pesan akan jauh lebih efektif ketika kita menjelaskan apa yang dapat kita lakukan dan bukannya apa yang tidak dapat kita lakukan. d. Menyatakan penolakan secara tidak langsung. Terkadang kita dapat menghindar menyatakan penolakan secara langsung. Sering kali, alasan dan penjelasan kita tidak pelak lagi mengarah pada penolakan permintaan. Penolakan yang yang eksplisit pada saat itu juga mungkin kejam dan tidak perlu. e. Menyarankan kompromi atau alternatif. Suatu penolakan tidak terlalu mengecewakan apabila tersedia kompromi, pengganti, atau alternatif yang cocok. 4. Penutupan yang menyenangkan. Setelah menjelaskan berita buruk secara sensitif, tutuplah pesan dengan pernyataan yang menyenangkan menyenangkan dengan menunjukkan niat baik. Penutupan harus bersifat pribadi, berikut beberapa teknik untuk membuat penutupan yang baik: a. Harapan ke depan. Antisipasi hubungan atau bisnis di masa depan. b. Alternatif. Bila ada alternatif, akhiri surat dengan nasihat yang dapat diikuti. c.
Harapan baik. Tutup sebuah surat dengan memberi harapan baik.
22
d. Layanan gratis. Ketika konsumen mengeluh perusajaan sering mengirim kupon, sampel, atau hadiah untuk memperoleh kembali kepercayaan dan mempromosikan bisnis di masa depan. e. Penjualan kembali atau promosi penjualan. Ketika berita buruk tidak merusak atau bersifat pribadi, referensi pada informasi penjualan kembali atau promosi mungkin tepat. Hindari penutupan yang terdengar licik, tidak tulus, tidak tepat, atau tidak jelas. Jangan mengundang korespondensi lebih lanjut, dan jangan mengulangi berita buruk.
23
BAB III PENUTUP 3.1
Kesimpulan
Dalam suatu organisasi, pesan-pesan yang disampaikan oleh pemimpin kepada para bawahan, terkadang tidak terorganisasi dengan baik. Salah satu dari pesan-pesan tersebut adalah pesan positif dan pesan negatif. Di dalam penyampaian pesan positif dan negatif terdapat berbagai cara penyampaian penyampaian agar para audience memahami maksud pesan tersebut. Di dalam pesan positif dan negatif terdapat goodnews, goodwill dan juga badnews. Diajar kan pula bagaimana teknik penyampaian pesan negatif secara baik, serta car a penolakan yang baik terhadap seseorang seperti penolakan lamaran kerja dan penolakan undangan.
24
DAFTAR PUSTAKA
Bovee, dan Thill. (2007). Komunikasi Bisnis. Jakarta: Indeks Purwanto, Djoko. (2002). K omunika unik a B i snis (e ( edi si kedua kedua)) . Jakarta: Erlangga Purwanto, Djoko. (2006). Komunikasi Bisnis. Jakarta: Erlangga Guffey, Rhodes, Rogin.(2005). Business Communication; Process and Product , diterjemahkan oleh Ichsan Setyo Budi. Jakarta: Salemba Empat.
25
26
