Manajemen Konflik Dalam Perusahaan

1. Pendahuluan Dalam perusahaan mencapai suatu tujuan sering kali mengalami pasang dan surut, tidak selamanya dalam kondisi yang tenang. Namun terangkai dari berbagai macam kejadian-kejadian yang baik, tenang maupun terdapat hambatan-hambatan yang datang baik dari eksternal maupun internal. Dalam hal ini terjadi konflik-konflik yang datang dari luar perusahaan seperti misalnya dari pelanggan, nasabah sebuah perusahaan. Dan juga terdapat konflik-konflik yang datang dari dalam perusahaan sendiri yaitu dari karyawan. Bank XYZ sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan tidak luput dari permasalahan-permasalahan tersebut diatas. Yaitu terdapat konflik-konflik yang terjadi baik dari ekternal maupun internal. Baik yang disebabkan karena adanya perubahan manfaat sebuah  produk yang dirasakan oleh nasabah yang menyebabkan nasabah merasa dirugikan, atau malah sebenarnya tidak ada konflik namun karena kurang pemahaman oleh nasabah. Untuk konflik internal

ini

sering

juga

terjadi

antara

individu

disuatu

bagian

yang

disebabkan

ketidakseimbangan pemahaman akan hak, wewenang dan kewajiban serta tugas masing-masing. 2. Contoh Kasus a. Konflik Internal Contoh kasus terkait konflik-konflik yang terjadi dalam Bank XYZ yang bersifat internal salah satunya sering kita jumpai dalam keseharian. Misalnya adalah pada suatu Divisi terdapat pembagian tugas antara unit operasional dan pengembangan sistem aplikasi dimana pada bagian operasional merupakan bagian yang memiliki tugas dan wewenang dalam menerima keluhan dan permasalahan dari pengoperasian suatu sistem, sementara unit pengembangan aplikasi memiliki tugas dan wewenang sebagai unit  pengembang, pembuat suatu aplikasi baru maupun penyempurnaan aplikasi yang akan digunakan oleh unit bisnis untuk menjalankan operasional Bank untuk tercapainya target yang tercantum dalam rencana bisnis bank. Namun dalam kenyataannya dalam keseharian unit operasional belum sepenuhnya mampu untuk menangani sendiri  permasalahan-permasalahan yang muncul baik karena aplikasi baru maupun karena masalah dari penggunaan aplikasi yang existing. Sehingga unit pengembangan aplikasi sering direcoki dengan permasalahan-permasalahan yang semestinya ditangani oleh unit operasional. Hal ini sering terjadi konflik yang cukup mengganggu dan terkesan unit

operasional pada saat ada permasalahan langsung menyerahkan penyelesaiannya ke unit  pengembangan aplikasi.  b. Konflik Eksternal Contoh kasus terkait konflik-konflik yang terjadi dalam Bank XYZ yang bersifat ekternal adalah datang dari nasabah dimana seorang nasabah datang ke Bank XYZ untuk melakukan pencetakan atas transaksi-transaksi yang telah dilakukan kedalam buku tabungannya. Namun alangkah terkejutnya si nasabah melihat terdapat transaksi-transaksi yang si nasabah tidak merasa melakukan transaksi-transaksi tersebut. Mulailah terjadi  perbedaan pendapat antara petugas Bank dalam hal ini seorang Customer Service dengan  Nasabah tersebut. Dalam benak Customer Service bahwa yang tercetak dalam buku tabungan tersebut memang merupakan histori transaksi yang dilakukan atas rekening  bersangkutan, namun berbeda halnya dengan si nasabah menyatakan bahwa transaksitransaksi tersebut tidak dilakukan oleh si nasabah. 3. Penyelesaian Konflik a. Penyelesaian contoh kasus konflik internal Penyelesaian dari contoh kasus diatas adalah dengan melakukan koordinasi dari  pimpinan divisi atau bagian agar unit operasional harus berada digarda terdepan dalam  penanganan permasalahan-permasalahan yang terjadi, disamping untuk kelancaran operasional juga berfungsi sebagai alat kontrol dari pengoperasian suatu sistem aplikasi, karena jika tetap bertumpu pada unit pengembangan aplikasi dapat membuka celah terjadi penyelewengan wewenang yang disebabkan fungsi kontrol yang tidak ada. Kemudian sebagai penyeimbang dalam alih pengetahuan unit pengembangan membuatkan alur dari jalannya suatu sistem, membuatkan prosedur penanganan  permasalahan yang sering terjadi, mengikutsertakan petugas operasional dalam melakukan proses pengujian aplikasi. Seorang petugas baik dioperasional maupun di pengembangan semestinya memiliki  pemahaman yang sama terkait fungsi masing-masing dan tidak saling melempar  permasalahan-permasalahan yang terjadi. Fungsi pimpinan divisi ataupun bagian memiliki peran yang sangat strategis dalam pengaturannya sehingga tidak terjadi kerancuan dalam pelaksanaan tugas dan wewenang dari petugas masing-masing unit. Jika  permasalahan yang terjadi cukup signifikan masuk ke ranah unit pengembangan barulah

selayaknya diberikan ke unit pengembangan tidak sebaliknya sedikit-sedikit sudah dialihkan ke unit pengembangan. Demikian juga unit pengembangan juga harus menerima jika memang ternyata permasalahan itu muncul memang murni dari kesalahan atau ketidaksempurnaan maupun ketidakakuratan dari aplikasi yang dibangun yang pada saat proses test dan QA dilakukan belum terpikirkan akan terjadi permasalahan. Jadi sama-sama harus memiliki tingkat kompromi terkait tugas dan wewenang masingmasing.  b. Penyelesaian contoh kasus konflik eksternal Penyelesaian dari contoh kasus diatas adalah pihak Customer Service akan mencoba menerangkan dan menanyakan kepada nasabah terkait kemungkinan penarikan melalui ATM yang dilakukan oleh anak, saudara, atau pihak lain yang secara sengaja atau tidak diberikan kartu ATM dan pin ATM dari rekening nasabah bersangkutan. Jika nasabah tersebut tetap bersikukuh bahwa hal-hal tersebut tidak dilakukan, maka Customer Service akan melakukan koordinasi dengan pihak atasan untuk menelusuri permasalahan tersebut. Oleh atasan dapat melakukan koordinasi dengan bagian Card Center yang ada untuk melakukan penelusuran terkait transaksi yang terjadi melalui ATM. Dari bagian Card Center akan mengeluarkan log-log transaksi yang terjadi pada tanggal-tanggal tertentu yang dicurigai khusus untuk rekening bersangkutan. Serta dari log-log tersebut dapat pula diketahui kapan, dimana, dan waktu dari transaksi yang terjadi, sehingga dapat pula ditelusuri rekaman CCTV dari tempat ATM yang digunakan. Sehingga dari semua datadata tersebut dapat dilakukan counter terkait komplain ataupun konflik yang terjadi antara nasabah dengan pihak Bank dalam hal ini Customer Service Bank. Dari banyak konflik yang terjadi selama ini terkait kasus penarikan yang tidak diakui oleh nasabah terjadi karena keteledoran dari nasabah terutama dalam hal menaruh kartu ATM dan catatan PIN ATM-nya. Sehingga oleh yang menemukan Kartu ATM dan juga PIN nya dapat melakukan penarikan atas rekening seorang nasabah. Balik kembali ke kasus diatas, bahwa setelah ditelusuri lebih dalam ke log-log sistem baik yang ada di ATM maupun server serta rekaman CCTV dimesin ATM yang dicurigai bertransaksi ternyata orang yang melakukan penarikan rekening tersebut adalah anak dari si nasabah yang komplain dan akhirnya barulah nasabah tersebut sadar bahwa memang sempat kartu

ATM-nya tidak ada di dompet nasabah namun beberapa saat kemudian kartu ATM-nya sudah balik kembali berada didompet nasabah. 4. Kesimpulan Dari contoh kasus diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa penanganan konflik dapat dilakukan dengan menggunakan mekanisme yang sudah diterapkan dalam sistem operasional  prosedur. Disamping itu sebelum melakukan penyelesaian suatu konflik agar dilakukan  beberapa hal sebagai berikut : -

Usahakan memperoleh semua fakta mengenai keluhan itu

-

Usahakan memperolehnya dari kedua belah pihak

-

Selesaikan problema itu secepat mungkin.

Sementara untuk menyelesaikan konflik ada beberapa cara yang dapat dilakukan antara lain: -

Disiplin Mempertahankan disiplin dapat digunakan untuk mengelola dan mencegah konflik. Seseorang harus mengetahui dan memahami peraturan-peraturan yang ada dalam organisasi. Jika belum jelas, mereka harus mencari bantuan untuk memahaminya.

-

Pertimbangan pengalaman dalam tahapan kehidupan Konflik dapat dikelola dengan mendukung perawat untuk mencapai tujuan sesuai dengan pengalaman dan tahapan hidupnya.

-

Komunikasi Suatu komunikasi yang baik akan menciptakan lingkungan yang terapetik dan kondusif. Suatu upaya yang dapat dilakukan manajer untuk menghindari konflik adalah dengan menerapkan komunikasi yang efektif dalam kegitan sehari-hari yang akhirnya dapat dijadikan sebagai satu cara hidup.

-

Mendengarkan secara aktif Mendengarkan secara aktif merupakan hal penting untuk mengelola konflik. Untuk memastikan bahwa penerimaan seseorang telah memiliki pemahaman yang benar, mereka dapat merumuskan kembali seseorang dengan tanda bahwa mereka telah mendengarkan.