BAB I PENDAHULUAN 1.1.
Latar Be Belakang Keta Ketatn tny ya pers persai aing ngan an di
jama jaman n
glob global alis isas asii
meny enyebab ebabka kan n
suat suatu u
perusahaan saling berlomba untuk mendapatkan konsumen sebanyak mungkin dengan berbagai macam sumber daya yang dimiliki, pada sisi lain tidak tidak dapat dapat dipung dipungkiri kiri bahwa bahwa konsum konsumen en semakin semakin selekti selektiff dalam dalam memilih memilih sebua sebuah h prod produk ukba bara rang ng/j /jasa asa yang yang dimi dimina nati. ti. Tidak idak hany hanyaa cuku cukup p deng dengan an memberikan kualitas pelayanan terbaik dalam mencapai apa yang disebut dengan customer satisfaction akan tetapi kualitas barang/jasa yang ditawarkan juga harus mampu memberikan jaminan ja minan mutu, sehingga mau tidak mau agar mampu memenuhi tuntukan konsumen tersebut penerapan Sistem Manajemen Kualitas rupa-rupanya tidak dapat dihindari lagi. Manajemen Kualitas merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan dan prak prakte tek-p k-prak rakte tek k stand standar ar untu untuk k mana manajem jemen en siste sistem m yang yang bertu bertuju juan an menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk barang dan atau jasa! terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditent ditentuka ukan n atau dispes dispesifi ifikas kasika ikan n olehpe olehpelan langga ggan n dan organi organisasi sasi.. Sistem Sistem manajem manajemen en kualita kualitass mendef mendefini inisika sikan n bagaim bagaimana ana organi organisasi sasi menerap menerapkan kan praktek-praktek manajemen kualitas secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar. 1.2. Rumusan Masalah "dapun materi yang akan dibahas dalam penulisan ini adalah sebagai berikut# $. Konsep Konsep dasar kualitas kualitas # %erspektif %erspektif konsumen konsumen dan dan persfektif persfektif produ produsen sen &. Konsep Konsep dasar dasar dan peran peran strategi strategiss manajem manajemen en kualitas kualitas dalam menent menentuka ukan n
keunggulan bersaing produk '. ()ol ()olus usii para paradi digm gmaa kual kualit itas as # dari dari para paradi digm gmaa tekn teknis is ke para paradi digm gmaa manajerial *. Konsep Konsep manaj manajeme emen n kualita kualitass menurut menurut para para ahli ahli +. Total Total ualitas ualitas manajemen manajemen konsep konsep dasar dan fokus fokus utama TM . Tantang Tantangan an dan dan isu isu strategis strategis dalam manajemen manajemen kualitas kualitas.. 1.3. .3. Tujuan uan Penu nul lsa san n $. Mengetahui Mengetahui pengerti pengertian an dari kualitas, kualitas, pengaruh pengaruh kualitas kualitas dan etika
manajemen kualitas
1
&. Mengeta Mengetahui hui apa saja standar standar kulitas kulitas '. Mengeta Mengetahui hui penge pengertia rtian n TM dan dan perangka perangkatny tnyaa
1.!. Man"aat Man"aat #enlsa #enlsan n
Makalah ini dibuat dengan tujuan menjelaskan secara lebih rici dan detail mengenai manajemen kualitas dan berbagai perangkat TM. Konsep TM merupakan konsep yang dapat memperbaiki kualitas suatu produk dalam perusahaan dengan berbagai cara antara lain %erbaikan berkesinambungan, si0 sigma, pemberdayaan pekerja dan benchmarking.
BAB II PEMBAHA$AN
$.
Konsep 1asar Kualitas
2
". %engertian Kualitas/Mutu Suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan ekste rnal. %roduk atau jasa yang berkualitas adalah # $. 2ila produk atau jasa tersebut memenuhi atau bahkan melampaui harapan konsumen bukan saja satu kali tetapi berulangkali. &. Memberikan kepuasan kepada pelanggan. 2. "rti Mutu dalam 2idang 3ndustri 4asa Mutu dalam industri jasa berarti memuaskan pelanggan melalui mutu pekerjaan dan mutu pelayanan. Mengapa kualitas diperlukan # $. Konsumen menjadi lebih canggih dalam selera dan pilihan &. Kompetisi persaingan menjadi lebih ketat dan canggih '. Kenaikan biaya yang hanya dapat diatasi lewat perbaikan kualitas proses dan peningkatan produkti)itas tanpa henti *. Krisis. 5. 5ara memuaskan pelanggan # $. %roduct bermutu uality %roduct! 6 &. 2iaya yang lebih rendah 7ower cost! 6 5 '. Tepat waktu 8n time deli)ery! 6 1
1. %engertian kualitas secara teknis# $. Karakteristik suatu produk
atau pelayanan
yang
lahir
dari
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan baik secara ekplisit atau tersamar. &. Suatu produk atau jasa yang bebas dari kekuranga. (. 1efinisi Kualitas Menurut %ara "hli Menurut Kotler $99:! kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. 2erarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak perusahaan atau penyedia jasa, melainkan berdasar persepsi para pelanggan. %ersepsi pelanggan terhadap kualitas merupakan perilaku menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. ;al ini didukung oleh pendapat
3
Krajewski dan >it=man $99?! membedakan pengertian kualitas menurut pandangan produsen dan konsumen. Menurut pandangan produsen, kualitas adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dalam hal ini produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesifikasikan untuk atribut-atribut kritis dari setiap bagian yang dihasilkan. 1ari sudut pandang konsumen, kualitas adalah nilai value!, yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyediakan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar konsumen dalam menilai kualitas. @ang meliputi perangkat keras yang berupa wujud fisik atau peralatan, pendukung produk atau jasa, dan kesan secara psikologis. Konsistensi
kualitas jasa sangat sulit
untuk
dijaga.
1alam
kebanyakan jasa, kualitas terjadi selama proses penyerahan kepada pelanggan, umumnya dalam interaksi dengan pelanggan dan kontak personal dengan perusahaan jasa. 1engan demikian, kualitas jasa memiliki ketergantungan yang tinggi pada kinerja pekerja, sumber organisasional, dimana mereka tidak dapat dikontrol se mudah komponen barang diproduksi Aeithaml dkk, $99!. Sebelum membahas kualitas secara mendalam, terlebih dahulu perlu diketahui tentang pengertian kualitas. Kualitas memiliki banyak definisi untuk hal yang berbeda dan bagi orang yang berbeda. 1efinisi kualitas menurut para ahli# $.
1eming $99&! mendefinisikan kualitas sebagai perbaikan terusmenerus. 3a mendasarkan pada peralatan statistik, dengan proses bottom-up. 1eming $99&! tidak memasukkan biaya ketidakpuasan pelanggan, karena menurutnya biaya ini tidak dapat diukur. Strategi 1eming adalah dengan melihat proses untuk mengurangi )ariasi. %erbaikan kualitas akan mengurangi biaya. 3a memiliki kepercayaan yang tinggi pada pemberdayaan pekerja untuk memecahkan masalah, memberikan kepada manajemen peralatan yang tepat.
&.
Menurut 4uran dalam Schonberger dan Knod $99:!, kualitas adalah fitness for use / kesesuaian penggunaan. 2eberapa alat yang dapat digunakan untuk pemecahan masalah adalah statistical process
4
control S%5!. 3a berorientasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. 4uran memperkenalkan quality trilogy yang terdiri# a. Quality planning / perencanaan kualitas %erencanaan kualitas merupakan proses untuk merencanakan kualitas sesuai dengan tujuan. 1alam proses ini pelanggan diidentifikasikan dan produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dikembangkan. b. Quality control / kontrol kualitas Kontrol kualitas merupakan proses mencapai tujuan selama operasi. Kontrol kualitas meliputi lima tahap# a! menentukan apa yang seharusnya dikontrol b! menentukan unit-unit pengukuran c! menetapkan standar kinerja d! mengukur kinerja e! e)aluasi dengan membandingkan antara kinerja sebenarnya dengan standar kinerja c. Quality improvement /perbaikan kualitas, untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih tinggi. '.
Menurut Taguchi $9:! kualitas adalah loss to society, yang maksudnya adalah apabila terjadi penyimpangan dari target, hal ini merupakan fungsi berkurangnya kualitas. %ada sisi lain, berkurangnya kualitas tersebut akan menimbulkan biaya. Strategi Taguchi $9:! memfokuskan pada peningkatan efisiensi untuk perbaikan dan pertimbangan biaya, khususnya pada industri jasa.
*.
5rosby $9:9! mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan.ia melakukan pendekatan pada transformasi budaya kualitas. Setiap orang yang ada dalam organisasi dilibatkan dalam proses dengan menekankan pada kesesuaian dengan persyaratan indi)idual. %roses ini berlangsung secara top down. Konsep zero defect atau tingkat kesalahan nol merupakan tujuan dari kualitas. Konsep ini mengarahkan pada tingkat kesalahan produk sekecil mungkin, bahkan sampai tidak terdapat kesalahan.
+.
Kotler $99:! mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan.
5
1efinisi ini menekankan pada fokus pelanggan. Tidak satupun definisi dari para ahli kualitas tersebut yang sempurna. Bamun dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa persamaan, yakni adanya unsur-unsur sebagai berikut# a. Kualitas dimaksudkan untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. b. Kualitas meliputi produk, jasa, manusia proses dan lingkungan. c. Kualitas adalah suatu kondisi dinamis, yang selalu berubah moving target !. 1imana dalam hal ini kualitas harus diperbaiki setiap waktu karena produk yang dianggap berkualitas pada saat ini mungkin akan dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang. 1engan berdasarkan unsurunsur di atas,
konsumen
meningkatkan
kualitas
7o)elock, perusahaan
$9!. harus
1alam
usaha
memperhatikan
untuk dan
meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan para kar yawan dan staf, terutama bagi mereka yang berhubungan langsung dengan customer. Meskipun sistem dan teknik kualitas benar, maka kualitas yang baik dan benar jangan diharapkan akan terwujud. %arasuraman dkk. $9! dan Kotler $99:! mendefinisikan kualitas layanan sebagai suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima perceived service! dengan tingkat layanan yang diharapkan expected service!. Menurut definisi ini, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu, layanan yang diharapkan expected service! dan layanan yang diterima perceived service!. ;arapan pelanggan diyakini berperan dalam menentukan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Karena adanya harapan
6
pelanggan suatu perusahaan akan berusaha memberikan layanan yang berbeda dibandingkan perusahaan lain dalam rangka memuaskan pelanggannya. %arasuraman dkk. $9! mendefinisikan harapan sebagai keinginan atau tuntutan konsumen yang seharusnya dipenuhi penyedia jasa. Caktor-faktor yang mempengaruhi harapan konsumen yaitu#
$.
Komunikasi dari mulut ke mulut world of mouth!. Komunikasi ini merupakan faktor yang cukup potensial, karena konsumen umumnya cenderung untuk mempercayai konsumen lain yang sudah mencoba produk atau jasa tersebut. %engaruh ini timbul dari apa yang didengar konsumen dari konsumen lain.
&.
Keinginan perseorangan personal need !. %engaruh ini timbul karena konsumen mengharapkan sesuatu, biasanya dipengaruhi oleh kebutuhan pribadi.
'.
%engalaman masa lalu past experiences!. %engalaman pada waktu yang lalu sebelumnya! berpengaruh terhadap harapan konsumen. %ada umumnya semakin berpengalaman konsumen, semakin rendah harapannya akan keramahan dan kesantunan kesopanan!, tetapi semakin tinggi harapannya terhadap kompetensi dan efekti)itas kerja perusahaan.
*.
Komunikasi eksternal. Komunikasi eksternal, misalnya iklan atau selebaran-selebaran memegang peranan penting dalam membentuk harapan konsumen. Expected service dibagi menjadi dua, yaitu desired service dan
adequate service. Desired service adalah layanan yang seharusnya diterima pelanggan, sedangkan adequate service adalah layanan minimum yang akan diterima pelanggan. 1aerah antara desired service dan adequate service disebut sebagai daerah toleransi zone of tolerance!. 2esarnya daerah toleransi ini berbeda pada setiap orang dan fluktuasinya lebih dipengaruhi oleh tingkat adequate service-nya %arasuraman, dkk., $99'!.
7
(d)ardson et.al., $99*! mendefinisikan kualitas jasa dengan membedakan antara kualitas konsumen apakah pelayanan jasa yang diberikan sesuai
dengan yang dikehendaki
pelanggan!, kualitas
profesional apakah pelayanan jasa memenuhi kebutuhan konsumen seperti yang didiagnosa oleh para professional!, dan kualitas manajemen apakah jasa yang diberikan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga rendah, dan memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturan peraturan
lainnya!.
Tinggi
rendahnya
suatu
kualitas
pelayanan
tergantung pada bagaimana penerimaan konsumen akan pelayanan nyata yang diperolehnya sehubungan dengan apa yang mereka harapkan. 1engan kata lain kualitas pelayanan merupakan selisih antara pengharapan konsumen atau keinginan mereka dengan persepsi mereka. 5ollier dalam
8
$?. Casilitas layanan berada dekat lokasi pelanggan. $$. %engukuran efektifitas layanan bersifat subyektif. $&. %engendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses. %arasuraman, $99?! mengidentifikasikan lima dimensi kualitas dalam jasa pelayanan, yaitu# $.
Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personilnya dan sarana komunikasi.
&.
eliability, yaitu kemampuan untuk menghasilkan kinerja pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan pasti. ;al ini berarti bahwa pelayanan harus tepat waktu dan dalam spesifikasi yang sama, tanpa kesalahan, kapanpun pelayanan tersebut diberikan.
'.
esponsiveness, yaitu bisa menjawab kebutuhan atau bisa diartikan dengan kemauan untuk menolong konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat
*.
!ssurance, meliputi pengetahuan dan rasa hormat para karyawan dan kemampuan mereka berarti adanya jaminan tentang kepastian pelayanan yang diberikan.
+.
Empathy, yaitu adanya penjiwaan dan perhatian secara pribadi terhadap konsumen.
Sedangkan
9
dimensi. %ertama adalah dimensi proses, yakni mengenai cara pelanggan menerima jasa dari perusahaan, dalam hal ini menyangkut apa yang terjadi pada interaksi pembeli-penjual. Kedua dimensi hasil, yaitu mengenai hasil transaksi jasa, menyangkut apa yang pembeli rasakan dalam interaksinya dengan pihak perusahaan pemberi jasa.
C. %engertian Kualitas Menurut Konsumen Konsumen menilai kualitas sebuah
produk
dari
ketepatan
penggunaan fitness for use! dan desainnya quality of design!. #itness for use merupakan seberapa baik produk atau jasa tersebut melaksanakan peran/ fungsi utamanya. Quality of design termasuk mendesain sifat-sifat kualitas ke dalam produk atau jasa. 1imensi kualitas untuk produk manufaktur berbeda dengan jasa. %ada produk manufaktur, konsumen cenderung menilai kualitas dari sisi performa kinerja!, wujud secara fisik features!, probabilitas lamanya produk akan tahan terhadap kerusakan reliability!, kesesuaian dengan standar yang ada conformance!, seberapa lama produk tersebut bisa digunakan durability!, seberapa mudah produk tersebut mendapat ser)is apabila rusak serviceability!, keindahan aesthetics!, keamanan safety!, serta presepsi lain yang dimiliki konsumen. %ada jasa, dimensi kualitas menurut konsumen terdiri dari seberapa lama konsumen harus menunggu pelayanan jasa tersebut time and timeliness!,
kelengkapan
pelayanan
yang
diinginkan
konsumen
completeness!, bagaimana karyawan melayani konsumen courtesy!, seberapa konsisten tingkat pelayanan yang diberikan consistency!, seberapa
mudah
konsumen
mengakses
jasa
accessibility
and
convenience!, seberapa tepat kinerja pelayanan accurancy!, serta seberapa
mampu
perusahaan
jasa
tersebut
mampu
menangani
permasalahan yang tidak biasa responsiveness!.
<. %engertian Kualitas Menurut %rodusen Menurut produsen, kualitas merupakan sebuah conformance yaitu seberapa tingkat kesesuaian produk atau jasa yang dihasilkan dengan desain/ rancangan sebelumnya.
10
;. Tantangan 2aru $. %asar luar negeri makin meluas 7arangan impor dan proteksi bukan merupakan solusi yang baik. &. Konsumen memiliki lebih
banyak
pilihan
Menjadi
lebih
diskriminatif. '. Konsumen lebih canggih Membutuhkan produk baru yang lebih baik
<. "lasan 2agi %eningkatan Kualitas Kompetisi
frekuensi
pengerjaan
ulang
rework!,
keslahan,
penundaan, &. Menggunakan waktu dan material dengan lebih baik '. 1apat mengurangi biaya produksi $+ -&?F.
;. 1imensi Kualitas $. Kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terus-menerus continuous impro)ement process! yang dapat diukur dengan dukungan manajemen, karyawan, dan pemerintah. &. Konsep kualitas harus bersifat menyeluruh, baik produk maupun prosesnya. a. Kualitas produk meliputi kualitas bahan baku dan barang jadi b. Kualitas proses meliputi kualitas segala sesuatu yang berhubungan dengan proses produksi perusahaan manufaktur dan proses penyediaan jasa atau pelayanan bagi perusahaan jasa
3. Kualitas %ada 3ndustri Manufaktur 8rientasi dari kualitas adalah kepuasan pelanggan yang merupakan tujuan perusahaan atau organisasi yang berorientasi pada kualitas. 1ari beberapa
definisi
terdahulu
secara
garis
besar, kualitas
adalah
keseluruhan ciri atau karateristik produk atau jasa dalam tujuannya untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. 1engan demikian produk yang kualitas mempunyai nilai subjekti)itas yang tinggi antara satu
11
konsumen dengan konsumen lain sehingga dimensi kualitas berbeda satu dari yang lain. Kualitas produk atau jasa akan dapat diwujudkan bila seluruh kegiatan perusahaan atau organisasi berorientasi pada kepuasan pelanggan 5ustomer Satisfaction!. Kualitas memiliki dua perspektif, yaitu perspektif produsen dan perspektif konsumen, di mana bila kedua hal tersebut disatukan maka akan dapat tercapai kesesuaian antara kedua sisi tersebut yang dikenal sebagai kesesuaianuntuk digunakan oleh konsumen Citness for 5onsumer Gse!, >ussel, $99!.
4. Dmens %ualtas Untuk In&ustr Manu"aktur 1imensi kualitas untuk industri manufaktur
# ciri khas produk yang membedakan dari produk
lain '. >eliability
# kepercayaan pelanggan terhadap produk karena
kehandalannya atau karena kemungkinan kerusakan yang rendah. *. 5onformance # kesesuaian produk dengan syarat, ukuran, karakteristik desain, dan operasi yang ditetapkan +. 1urability # tingkat ketahanan/awet produk atau lama umur produk. . Ser)iceability, yaitu kemudahan perbaikan atau ketersediaan komponen produk. :. "esthetic # keindahan atau daya tarik produk. . %erception # fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu karena citra K. >eputasi Kualitas pada industri manufaktur selain menekankan pada produk yang dihasilkan, juga perlu diperhatikan kualitas pada proses produksi. 1imensi kualitas untuk industri 4asa 1imensi kualitas pada industri jasa
# kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi
jasa.
12
'. Security # keamanan terhadap jasa yang ditawarkan. *. Knowing the customer # pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa. +. Tangibles # dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur atau dibuat standarnya. . >eliability # konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa. :. >esponsi)eness # tanggapan pemberi jasa
terhadap
kebutuhan dan harapan penerima jasa. . 5ompetence # kemampuan atau keterampilan pemberi jasa untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa. 9. "ccess # kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh penerima jasa. $?. 5ourtesy
# kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam
hubungan personil. Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha meningkatkan kualitas produk, karena karakteristiknya yang unik. %eningkatan kualitas jasa juga akan berdampak pada organisasi secara menyeluruh.
7. Bilai Kualitas Bilai kualitas adalah indeks penilaian pelanggan, yang merupakan harga yang dibayarkan pelanggan atas hasil atau manfaat yang dirasakan karena kualitas produk atau proses sesuai dengan harapannya 2ester, $999!.
M. 'ualt( B( )*je+t,e -'B/ 1alam istilah kualitas dikenal dengan kualitas berdasarkan sasaran atau uality by objecti)e 28!. Menurut 2ester $999!, metode 28 tersebut menggunakan tiga patokan, yaitu# $. Manajer kualitas harus mempunyai komitmen untuk menentukan biaya sasaran kualitas. 2erdasarkan sasaran tersebut, kontribusi yang pada keuntungan tiap tahun dapat diprediksi.
13
&. Sasaran kualitas secara menyeluruh merupakan serangkaian sasaran dan pencapaian masing-masing bagian. 8leh karenanya perlu diadakan identifikasi secara tepat sasaran masing-masing bagian. '. Masing-masing dan setiap orang dari manajer yang memegang fungsi kualitas harus mendukung pencapaian sasarannya untuk menjamin pencapaian sasaran kualitas secara menyeluruh. B. %)m#)nen 'B Selanjutnya, menurut 2ester $999!, 28 juga harus mencakup empat komponen utama, yaitu# $. 4arak efekti)itas kualitas, yang merupakan penentuan syarat-syarat yang dibutuhkan secara umum untuk hasil yang berkualitas. Gkuran efek-ti)itas manajemen dalam hal ini meliputi jarak efekti)itas dari faktor--faktor yang memberikan kontribusi pada in)estasi seperti desain kualitas, bahan baku yang berkualitas, proses produksi yang berkualitas, dan sebagainya serta jarak efekti)itas dari hasil yang menyusun laba seperti kualitas produk, biaya kualitas, kepuasan pelanggan, dan sebagainya. &. (fekti)itas kualitas, yang merupakan alat dan kriteria di mana pencapaian kualitas dapat diukur. '. Sasaran kualitas, yang merupakan penentuan hasil kualitas secara kuantitatif dan khusus yang dibutuhkan oleh manajer secara indi)idu. *. (fekfi)itas manajemen kualitas, yang merupakan pengukuran di mana manajer berhasil dalam mencapai kualitas hasil yang dibutuhkan.
8. 'ualt( Assuran+e Sebuah fungsi untuk memastikan bahwa prosedur dan metode yang telah didesain, diikuti dan diimplementasikan dengan baik. uality assurance termasuk semua kegiatan yang berhubungan untuk memenuhi standar kualitas yang rele)an.Tujuan lain dari uality assurance adalah Dcontinuous uality impro)ementE 2enchmarking dapat digunakan untuk menghasilkan ide dalam peningkatan kualitas.
&.&. %engertian Manajemen Kualitas
14
Manajemen kualitas adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen
keseluruhan yang menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi. 1alam rangka mencukupkan kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu dengan anggaran yang hemat dan ekonomis, seorang manager proyek harus memasukkan dan mengadakan pelatihan management kualitas. 3S8 *?& quality vocabulary! mendefinisikan Dmanajemen kualitas sebagai semua akti)itas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan-tujuan dan tanggung jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti perencanaan kualitas quality planning !, pengendalian kualitas quality control !, jaminan kualitas quality assurance! dan peningkatan kualitas quality improvement !. Tanggung jawab untuk manajemen kualitas ada pada semua le)el dari manajemen, tetapi harus dikendalikan oleh manajemen puncak top management ! , dan implementasinya harus melibatkan semua anggota organisasi.E 1r. 4oseph M. 4uran adalah salah seorang guru dalam manajemen kualitas memberikan definisi tentang manajemen kualitas sebagai suatu kumpulan akti)itas yang berkaitan dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik # •
Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen atas.
•
Sasaran kualitas dimasukkan dalam rencana bisnis.
•
4angkauan sasaran diturunkan dari benchmar"ing # fokus adalah pada pelanggan dan pada kesesuaian kompetisiH disana adalah sasaran untuk peningkatan kualitas tahunan.
•
Sasaran disebarkan ke tingkat yang mengambil tindakan.
15
•
%elatihan dilaksanakan pada semua tingkat.
•
%engukuran ditetapkan seluruhnya.
•
Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran.
•
%enghargaan diberikan untuk performansi terbaik.
•
Sistem imbalan reward system! diperbaiki.
". %entingnya Kualitas dan Keuntungan menerapkan keunggulan kualitas bagi organisasi Kualitas merupakan elemen yang penting dalam operasi, ada tiga alasan kualitas itu penting, yaitu # &. >eputasi %erusahaan. Kualitas akan muncul sebagai persepsi tentang produk baru perusahaan, kebiasaan pekerjanya, dan hubungan pemasoknya. '. Kehandalan %roduk %engadilan terus berusaha menghukum organisasi-organisasi yang merancang, memproduksi, atau mengedarkan produk atau jasa yang penggunaannya
mengakibatkan
kerusakan
atau
kecelakaan.
5ontohnya# $onsumer %roduct &afety !ct. *. Keterlibatan global. Kualitas adalah suatu perhatian internasional. %roduk-produk perusahaan yang akan bersaing di pasar internasional harus memenuhi ekspetasi akan kualitas, desain, dan harganya secara global. %enerapan keunggulan kualitas sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi. 2. Sejarah perkembangan manajemen kualitas •
Tahun $9&?-$9*?
16
Kelompok kualitas yang utama adalah inspeksi. %ara inspektor mengukur hasil produksi berdasarkan spesifikasi. %ada masa ini ditemukannya konsep statistik dalam hal pengendalian )ariabel-)ariabel produk, seperti panjang, lebar, berat, tinggi dan pengambilan sampel untuk menguji penerimaan produk yang diprakarsai oleh Ialter ". Stewart, ;.C. 1odge, dan ;.<. >omig. •
Tahun $9*?-$9+
Kelompok inspeksi berkembang menjadi pengendalian kualitas. Tanggung jawab kualitas dialihkan ke bagian uality control independen. 1iperkenalkannya konsep total uality control yang pertama kali oleh Ceigenbaum pada tahun $9? yang kemudian dikembangkan menjadi total uality control organi=ationwide di tahun $9:? dan menjadi konsep total uality system pada tahun $9'. %engendalian kualitas berkembang menjadi penjaminan kualitas yang berfokus kepada proses dan kualitas produk melalui pelaksanaan audit operasi, pelatihan analisis, kinerja teknis, dan petunjuk operasi untuk peningkatan kualitas. "spek kualitas mulai di e)aluasi melalui penerapan fungsi-fungsi manajemen kualitas. •
Tahun $9+-$99?
1iperkenalkannya konsep total uality management oleh Crederick Taylor pada tahun $99?-an, yang dikenal dengan sebutan Cather of scientific Management dan terkenal dengan teorinya Time and Motion Studies. Total uality Management berkembang menjadi 7earning organi=ation yang menggunakan filosofi continous uality impro)ement dan menggunakan konsep manajemen pengetahuan. •
"bad &?an
1engan berkembangya teknologi informasi pada abad &?-an. Konsep manajemen kualitas di barengi dengan konsep e-learning atau electronics learning.
17
&.$.$. Total Quality Management ". %engertian Total uality Management Total uality Manajemen diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistic yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produkti)itas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan 3shikawa dalam %awitra, $99'!. 1efinisi lainnya menyatakan bahwa TM merupakan system manajemen yang menyangkut kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi Santosa, $99&!. .Keberhasilan organisasi untuk menjadikan manajemen kualitas sebagai unggulan daya saing harus mempunyai empat kriteria persyaratan # $. Manajemen kualitas harus didasari oleh kesadaran akan kualitas dan dalam semua kegiatan harus selalu berorientasi pada kualitas, baik kualitas proses maupun kualitas produk. &. Manajemen kualitas harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dengan memberlakukan, mengikutsertakan dan memberi inspirasi kepada karyawan. '. Manajemen kualitas harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan wewenang disemua tingkat, terutama digaris depan sehingga antusiasme keterlibatan karyawan untuk mencapai tujuan bersama menjadi kenyataan, bukan hanya slogan kosong. *. Manajemen kualitas harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip dan kebijaksanaan dapat mencapai setiap tingkat dalam organisasi. 18
Salah satu negara yang sangat berhasil dalam menerapkan manajemen kualitas yang bersifat kemanusiaan adalah 4epang. Tetapi, manajemen kualitas tidak secara eksklusif hanya akan berhasil di suatu negara tertentu. Manajemen kualitas dapat berhasil dengan sukses diorganisasi apapun, berapapun besarnya, apapun kebangsaannya, apapun produk atau jasanya, apapun industrinya dan apapun peluang pasar yang dilayaninya. Bamun demikian, keberhasilan menerapkan manajemen kualitas sebagai unggulan daya saing tidaklah cukup dengan hanya memenuhi keempat kriteria persyaratan tersebut. Keberhasilan menerapkan manajemen kualitas ditentukan pula oleh lima faktor utama, yaitu # $. %roduk atau jasa adalah titik fokus pencapaian tujuan organisasi. &. %roduk atau jasa yang berkualitas tidak mungkin dicapai tanpa kualitas proses. '. Kualitas proses tidak mungkin dicapai tanpa ada organisasi yang tepat. *. 8rganisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa pemimpin yang memadai. +. Tidak mungkin keempat faktor yang lain dapat berhasil tanpa komitmen. Kelima faktor tersebut menjadi lima pilar dalam Total uality Management, yaitu produk, proses, organisasi, kepemimpinan dan komitmen. Syarat syarat pelaksanaan TM dalam suatu perusahaan adalah sebagai berikut #
19
$. Setiap perusahaan/organisasi harus secara terus meneurus melakukan perbaikan mutu produk dan pelayanan sehingga dapat memuaskan para pelanggan. &. Memberikan kepuasan kepada pemilik, pemasok, karyawan, dan para pemegang saham. '. Memiliki wawasan jauh ke depan dalam mencari laba dan memberikan kepuasan. *. Cokus utama ditujukan pada proses, baru menyusul hasil. +. Menciptakan kondisi di mana para karyawan aktif berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan mutu. . 5iptakan kepemimpinan yang berorientasi pada bawahan dan aktif memoti)asi karyawan bukan dengan cara otoriter sehingga diperoleh suasana kondusif bagi lahirnya ide-ide baru. :. >ela memberikan ganjaran, pengakuan bagi yang sukses dan mudah memberikan maaf bagi yang belum berhasil/berbuat salah. . Setiap keputusan harus berdasarkan pada data, baru berdasarkan pengalaman/ pendapat. 9. Setiap langkah kegiatan harus selalu terukur jelas sehingga pengawasan lebih mudah. $?. %rogram pendidikan dan pelatihan hendaknya menjadi urutan utama dalam upaya peningkatan mutu.
Manfaat Total uality Management bagi pelanggan adalah#
20
$. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan. &. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan. '. Kepuasan pelanggan terjamin.
Manfaat TM bagi institusi adalah#
$. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan &. Staf lebih termoti)asi '. %roduktifitas meningkat *. 2iaya turun +. %roduk cacat berkurang . %ermasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.
Manfaat TM bagi staf 8rganisasi adalah#
$. %emberdayaan &. 7ebih terlatih dan berkemampuan '. 7ebih dihargai dan diakui
Manfaat lain dari implementasi TM yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi di masa yang akan datang adalah#
$. Membuat institusi sebagai pemimpin leader! dan bukan hanya sekedar pengikut follower! &. Membantu terciptanya tim work
21
'. Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan *. Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan +. ;ubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah 2. Sejarah Kualitas J TM %ada mulanya sistem untuk memonitor dan memanager kualitas hanya berupa pengukuran inspection!, yang akhirnya banyak mengalami perkembangan sehingga dikenal dengan adanya sistem pengendalian kualitas Quality $ontrol ! serta jaminan kualitas Quality !ssurance!.Sejak tahun $9:?, sistemsistem tersebut diatas yaitu 'nspection, Quality $ontrol dan Quality !ssurance dikembangkan dan disempurnakan menjadi Total
Quality
(anagement TM!.
1imana
TM
ini
mengintegrasikan semua le)el di atas menjadi satu kesatuan untuk menghasilkan sesuatu yang berkualitas. TM adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan
sumber
daya
manusia
dan
ditujukan
pada
kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota organisasi sumber daya manusianya! dan masyarakat TM juga diterjemahkan sebagai pendekatan
berorientasi
pelanggan
yang
memperkenalkan
perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus
terhadap
proses,
produk,
dan
pelayanan
suatu
organisasi. %roses TM memiliki input yang spesifik keinginan, kebutuhan,
dan
harapan
pelanggan!,
mentransformasi
memproses! input dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada
22
pelanggan output ! . Tujuan utama Total Quality (anagement adalah perbaikan mutu pelayanan secara terus-menerus.1engan demikian,
juga
Quality (anagement
sendiri
yang
harus
dilaksanakan secara terus-menerus. Sejak tahun $9+?-an pola pikir mengenai mutu terpadu atau TM sudah muncul di daratan "merika dan 4epang dan akhirnya Koji Kobayashi, salah satu 5(8
of
B(5,
diklaim
sebagai
orang
pertama
yang
mempopulerkan TM, yang dia lakukan pada saat memberikan pidato pada pemberian penghargaan 1eming pri=e di tahun. 2anyak perusahaan 4epang yang memperoleh sukses global karena
memasarkan
%erusahaan/organisasi
produk yang
ingin
yang
sangat
mengikuti
bermutu. perlombaan/
bersaing untuk meraih laba/manfaat tidak ada jalan lain kecuali harus menerapkan Total Quality(anagement . %hilip Kolter $99*! mengatakan Duality is our best assurance of custemer allegiance, our strongest defence against foreign competition and the only path to sustair growth and earningsE. 1i 4epang, TM dirangkum menjadi empat langkah, yaitu sebagai berikut# $. Kai=en # difokuskan pada impro)isasi proses berkelanjutan continuous'mprovement ! sehingga proses yang terjadi pada organisasi menjadi )isible dapat dilihat!, repeatable dapat dilakukan secara berulang-ulang!, dan measurable dapat diukur!. &. "tarimae ;inshitsu # berfokus pada efek intangible pada proses dan optimisasi dari efek tersebut. '. Kansei # meneliti cara penggunaan produk oleh konsumen untuk peningkatan kualitas produk itu sendiri. *. Miryokuteki ;inshitsu # manajemen taktis yang digunakan dalam produk yang siap untuk diperdagangkan. %enerapan Total Quality (anagement dipermudah oleh beberapa piranti, yang sering disebut Dalat TME. "lat-alat ini membantu kita
23
menganalisis dan mengerti masalah-masalah serta membantu membuat perencanaan. 5. %)nse# Total Quality Management Konsep TM ini memerlukan komitmen semua anggota organisasi
terhadap
perbaikan
seluruh
aspek
manajemen
organisasi. %ada dasarnya, konsep Total Quality (anagement mengandung tiga unsur yaitu # $. Strategi nilai pelanggan Bilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas penggunaan barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan
dan
pengorbanan
pelanggan
untuk
memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan bisnis untuk
memberikan
nilai
bagi
pelanggan
termasuk
karakteristik produk, cara penyampaian, pelayanan, dan sebagainya. &. Sistem organisasional Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan. Sistem ini mencakup tenaga kerja, material, mesin/teknologi proses, metode operasi dan pelaksanaan kerja, aliran proses kerja, arus informasi, dan pembuatan keputusan. '. %erbaikan kualitas berkelanjutan %erbaikan lingkungan
kualitas eksternal
diperlukan yang
selalu
untuk
menghadapi
berubah,
terutama
perubahan selera pelanggan. Konsep ini menuntut adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk secara
24
kontinu. 1engan perbaikan kualitas produk secara kontinu, akan dapat memuaskan pelanggan.
1. Prns#0#rns# T'M Menurut ;ensler dan 2runell $99'!, ada empat prinsip utama dalam TM yakni # $. Kepuasan
pelanggan,
konsep
mengenai
kualitas
dan
pelanggan diperluas. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai )alue! yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. &. Respek terhadap setiap orang, setiap karyawan dipandang sebgai indi)idu yang memiliki talenta dan kereati)itas tersendiri danunik. 1engan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Sehingga setiap orang dalamorganisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan. '. Manajemen berdasarkan fakta, setiap keputusan harus berdasarkan data, bukan sekedar pada perasaan feeling!. Konsep pokoknya adalah # a. %rioritisasi prioriti=ation! yakni suatu
konsepbahwa
perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek padasaat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yangada.oleh karena itu dengan menggunakan data maka
manajemen dan tim dalam organisasi dapat
memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang )ital.
25
b. ariasi )ariation! )ariabilitas kinerja manusia. 1ata statistik
dapat
memberikan
gambaran
mengenai
)ariabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap system organisasi. 1engan demikian manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan. *. Perbaikan berkesinambungan, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah siklu %15" plan-do-chek-act! yang terdiri dari langkah-langkah
perencanaan,
pelaksanaan
rencana,
pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh. 1ua macam pendekatan Model TM adalah sebagai berikut# $. Traditional (anagement !pproach
Model %endekatan
Tradisional! Model ini adalah model yang paling sering digunakan, yaitu pimpinan perusahaan membuat suatu pendekatan TM dengan memaksakan penerapan TM yang akan diberlakukan ke ;>1 dan 8M. ;al ini berarti bahwa pimpinan tidak berdampingan dengan ;>1 dan 8M dalam merancang TM itu sendiri. "kibatnya adalah pendekatan ini dapat mengalami kegagalan sebanyak ?F. ;al itu terjadi karena yang terkesan dari TM dengan pendekatan ini adalah at ace atau perburuan hadiah yang akan menimbulkan cara-cara tidak sehat atau >un end atau kinerja yang mendadak berhenti ketika seorang karyawan merasa tidak mampu ataupun sudah puas. &. 'ntegrated (anagement !pproach Model %endekatan Terpadu!TM adalah perpaduan danpenyeimbangan antara budaya kerjayang telah ada di 8M dan ;>1 denganbudaya yang akan diciptakan olehTM sehingga tercipta suatu garistengah yang menjembatani semua kebutuhan dan 26
kebudayaan ;>1 dan 8M dengan alur dari TM dengan tujuan yang dibawa oleh TM. 1engan demikian, di antara ketiganya akan tercipta suatu integritas, kesepahaman,tanpa adanya rasa saling dirugikan dan mereka akan berkinerja lebih baik tanpa perlu merasakan aura kompetisi yangtidak sehat seperti at ace dan uns end . Tingkat keberhasilan sangat tinggi mengingat akan disesuaikan antara tingkat keberhasilan yang diinginkan perusahaan dengan kemampuan dan kemauan para pelaksana.
27
