MANAJEMEN OPERASI STUDI KASUS STRATEGI PRODUK DE MAR
Oleh :
Nama : Anik Anik Nurhaeni NPM : 15.3212500008
PRODI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UNIVE RSITAS WARMADE WARMADEWA WA DENPASAR 2015
A. RINGKASAN STUDI KASUS “STRATEGI PRODUK DE MAR”
De Mar adalah sebuah perusahaan pipa, pemanas dan pendingin udara ang berl!kasi di "resn!, #ali$!rnia. Perusahaan ini memiliki s%ra%egi pr!duk ang sederhana, %e%api meakinkan. Dengan menediakan pelaanan 2& 'am sehari dalam seminggu, dan %anpa biaa %ambahan, De Mar memas%ikan segala permasalahan pelanggan %erselesaikan. (ni %erkai% dengan )isi misi dari De Mar ang mengu%amakan kepuasan pelanggan. *n%uk me+u'udkan rasa kepuasan %erhadap pelaananna, De Mar memberikan beberapa pelaanan %erhadap customer berupa: 1- De Mar mena+arkan 'aminan pelaanan di hari ang sama dengan hari permin%aan pelanggan %erhadap laanan %er%en%u 2- Perbaikan un%uk kerusakan/kerusakan pada +ak%u/+ak%u %er%en%u !n%!hna adalah kerusakan A# pada hari minggu di musim panas, %!ile% %ersumba% pada dini hari, A# ma%i pada hari libur hari emerdekaan, dll-, pelaanan ini diberikan %anpa ada biaa %ambahan lainna 3- Memberikan garansi hasil peker'aan selama 1 %ahun berbeda dengan perusahaan lain ang hana memberi +ak%u selama 30 hari- &- iaa 'asa ang rini dan erma% sampai deimal %erkeil ang dapa% diberi%ahukan kepada pelanggan peker'aan dimulai 5-idak ada biaa %ransp!r%asi ang dibebankan kepada pelanggan karena %idak adil apabila membebanina kepada pelanggan. *n%uk mendukung penuh )isi misi ang di'alankan ang ber!rien%asi %erhadap pelanggan, De Mar 'uga men'alankan perekru%an kara+anna seara selek%i$ dengan
mengadakan
pendidikan dan pela%ihan seara %erus/menerus, pengukuran kiner'a dan k!mpensasi ang menggabungkan kepuasan pelanggan, ker'a sama %im ang kua% ser%a pr!m!si ang agresi$ un%uk penerapan s%ra%egina.
PERTANYAAN DISKUSI 1. Apakah pr!duk ang di'ual de mar 4 dan iden%i$ikasi bagian na%a dari pr!duk de mar
k!mp!nen pelaananna6 2. agaimanakah seharusna bagian/bagian lain pada De mar mendukung s%ra%egi pr!dukna pemasaran, euangan, 7umber Daa Manusia3. alaupun pr!duk De mar pada dasarna berupa 'asa, bagaimanakah se%iap aspek dari kepu%usan M! dalam buku ini dikel!la un%uk memas%ikan keberhasilan pr!duk mereka4
PEMBAHASAN 1. BAGIAN
YANG
NYATA
DARI
PRODUK
DE
MAR
&
KOMPONEN
PELAYANANNYA
Pr!duk ang di 9ual !leh De Mar adalah pipa, pemanas, dan pendingin udara. 7elain i%u De Mar 'uga memiliki pelaanan berupa 'asa perbaikan reparasi- dan ins%alisasi pipa pemanas dan pendingin ruangan Air Conditioner - sebagai pendukung dari pr!duk u%ama ang di 9ual !leh perusahaan De Mar. erkai%an dengan 'asa ang di berikan !leh De Mar, perusahaan ini 'uga menediakan barang berupa k!mp!nen k!mp!nen ang diperlukan sebagai bahan pendukung dalam reparasi ang dilakukanna. !mp!nen %ersebu%lah ang diberikan garansi hingga sa%u %ahun %idak seper%i perusahaan lainnaDalam menen%ukan bagian na%a dari pr!duk perusahaan De Mar, penulis menggunakan ;
dalam
menelesaikan
permasalahan
pelanggan
selama
pelanggan
membu%uhkanna, dan memas%ikan pelanggan merasa puas akan pelaanan ang diberikan perusahaan. 2) Distictive Competence Distictive Competence atau emampuan khusus !perasi adalah menip%akan !perasi apa ang harus unggul seara rela%i$ dari para k!mpe%i%!r ang %erkai% dengan misi !perasi. erkai%an dengan Distictive Competence, De mar mena+arkan beberapa pelaanan ang %en%una %idak dimiliki !leh pesaing lainna sehingga customer merasakan pelaanan ang diharapkan, ai%u: a. De Mar mena+arkan 'aminan pelaanan di hari ang sama dengan hari permin%aan pelanggan %erhadap laanan %er%en%u b. Perbaikan un%uk kerusakan/kerusakan pada +ak%u/+ak%u %er%en%u !n%!hna adalah kerusakan A# pada hari minggu di musim panas, %!ile% %ersumba% pada dini hari, A# ma%i pada hari libur hari emerdekaan, dll-, pelaanan ini diberikan %anpa ada biaa %ambahan lainna . Memberikan garansi hasil peker'aan selama 1 %ahun berbeda dengan perusahaan lain ang hana memberi +ak%u selama 30 hari- d. iaa 'asa ang rini dan erma% sampai deimal %erkeil ang dapa% diberi%ahukan kepada pelanggan peker'aan dimulai e. idak ada biaa %ransp!r%asi ang dibebankan kepada pelanggan karena %idak adil apabila membebanina kepada pelanggan. emampuan khusus ini harus mampu keunggulan bersaing dan merupakan in%i dari s%ra%egi !perasi di berbagai hal seper%i biaa ang pan%as, kuali%as %inggi, pelaanan %erbaik, dan sebagaina. isnis ang berhasil berada pada mereka ang mengenal dengan
baik
kemampuan
khusus
ang
dimilikina
dan
memper%ahankan i%u agar bisa unggul bersaing dengan berkelan'u%an. 3) Operations Objectives
berusaha
un%uk
erdapa% empa% %u'uan !perasi ai%u biaa Cost -, kuali%as quality-, pengiriman, dan pelaanan delivery and service-, dan $leksibili%as flexibility-,u'uan %u'uan %ersebu% harus di%e%apkan dalam been%uk ang sekuan%i%a%i$ mungkin agar dapa% %erukur seberapa beesar penapaian ang akan diraih. a. iaa Cost De Mar mene%apkan harga ang ukup %inggi a%as pelaananna, namun pelanggan %e%ap menginginkanna karena De Mar memberikan nilai ai%u man$aa% dari biaa ang %elah dikeluarkan. b. uali%as QualityDe Mar %elah men'amin harga sebuah peker'aanna hingga ke peahan %erkeilna sebelum peker'aan di mulai. Dalam menen%ukan kuali%as peker'aanna, De Mar men'alankan perekru%an kara+anna seara selek%i$ dengan
mengadakan
pendidikan dan pela%ihan seara %erus/menerus, pengukuran kiner'a dan k!mpensasi ang menggabungkan kepuasan pelanggan, ker'a sama %im ang kua% ser%a pr!m!si ang agresi$ un%uk penerapan s%ra%egina. . Pengiriman, Dan Pelaanan Delivery And Service7elain men'amin semua k!mp!nen peker'aanna selama 1 %ahun, De Mar memas%ikan bah+a %idak ada pembebanan biaa per'alanan selama memberikan pelaanan %erhadap pelangganna. d. "leksibili%as lexibilityerupa +ak%u ang di %a+arkan !leh De Mar dalam melaani keluhan pelanggan. De Mar mena+arkan pelaanan perbaikan un%uk kerusakan/kerusakan pada +ak%u/ +ak%u %er%en%u !n%!hna adalah kerusakan A# pada hari minggu di musim panas, %!ile% %ersumba% pada dini hari, A# ma%i pada hari libur hari emerdekaan, dll-, pelaanan ini diberikan %anpa ada biaa %ambahan lainna. !) Operation "olicies ebi'akan !perasi merupakan pen'abaran dan men'elaskan bagaimana %u'uan !perasi akan diapai. ebi'akan ini harus diben%uk un%uk se%iap sisi kepu%usan ang
menangku% pr!ses, kapasi%as, kuali%as, persediaan, dan barisan ker'a. Dan kebi'akan !perasi harus dibua% !leh mana'emen seni!r dengan meliba%kan per%imbangan per%imbangan ang s%ra%egis. 2. DUKUNGAN BAGIANBAGIAN LAIN UNTUK STRATEGI PRODUK DE MAR 1! P"#$%$$'
Dalam
mendukung s%ra%egi De Mar ang ber!rien%asi kepada kepuasan pelanggan
Customer Satisfaction- maka hal/hal beriku% adalah dukungan ang dapa% diberikan !leh agian Pemasaran dengan menggunakan k!nsep #elation $ar%etin& Pemasaran Melalui >ubungan-. >al ini dilakukan un%uk menip%akan pelanggan dan 'uga memper%ahankanna. !nsep dari #elation $ar%etin&
adalah pemasaran dengan
membina hubungan baik dalam 'angka pan'ang dengan para pelanggan. Dalam #elation $ar%etin&' perusahaan %idak hana mem$!kuskan %erhadap %ransaksi, %e%api kearah membangun hubungan 'angka pan'ang ang saling mengun%ungkan dengan pelanggan. Dukungan lainna adalah: 1- !munikasi dengan pasar : hal ini dilakukan un%uk mendapa%kan in$!rmasi in$!rmasi baru mengenai keinginan dan kebu%uhan hingga keluhan pelanggan %erhadap hasil a%au pr!duk ang digunakan. 2- Mende%eksi epuasan Pelanggan ( agian Pemasaran perlu seara berkala mengukur %ingka% kepuasan pelanggan dengan berbagai me%!de seper%i menampung dan menindaklan'u%i saran dan keluhan pelanggan, sur)e kepuasan pelanggan, melakukan pengeekan pelaanan seara diam/diam (ost*$ysterious Soppin& ser%a menganalisa kehilangan pelanggan Analysis of Customer +oss). 3- Melakukan Pr!m!si Pr!duk ( *n%uk menip%akan 'umlah pelanggan baru, pemasaran harus menerapkan s%%ra%egi pr!m!si u%uk memberikan in$!rmasi kepada pelanggan %en%ang pr!duk/pr!duk baru. Pr!m!si ini dapa% dilakukan dengan berbagai bauran
pr!m!si promotional mix) seper%i iklan, pr!m!si pen'ualan, personal sellin& dan publisi%as.
2! K")$'*$'
Dukungan agian euangan melipu%i: 1! D)+)'*$' ,$'$ -"$%/-'$ )')+ "$$'$' Dukungan dana ini berupa dana %ransp!r%asi bagi kara+an dalam memenuhi permin%aan pelaanan %erhadap pelanggan ang berlangsung selam 2&'am, ?hari. 7elain i%u dukungan dana %ersebu% 'uga berupa persediaan k!mp!nen/k!mp!nen ang dibu%uhkan dalam pr!ses perbaikan a%au reparasi. 2! D)+)'*$' ,$'$ ,$$# M"$+)+$' M$+" S)3" >al ini un%uk menge%ahui keendrungan harga ser%a persaingan pasar sehingga l!ali%as ser%a nilai ang didapa% pelanggan customer delivered value) dapa% %e%ap di'aga 4! S)#" ,$$ M$')%/$ De Mar adalah sebuah perusahaan pipa, pemanas dan pendingin udara ang .
berl!kasi di "resn!, #ali$!rnia. Perusahaan ini memiliki s%ra%egi pr!duk ang sederhana, %e%api meakinkan. Dengan menediakan pelaanan 2& 'am sehari dalam seminggu, dan %anpa biaa %ambahan, De Mar memas%ikan segala permasalahan pelanggan %erselesaikan. erkai% dengan )isi ang ber!rien%asi %erhadap kepuasan pelanggan, De Mar men'alankan perekru%an kara+an 7DM- ang selek%i$ dalam menerapkan s%ra%egina. Adapun hal ang perlu diperha%ikan !leh M7DM dalam mendukung kegia%an De mar adalah: 1- 7umber Daa Manusia ang ukup un%uk memenuhi shi$% ker'a 2& 'am sehingga pelanggan nan%ina %idak dikee+akan dengan ke%erlamaba%an penangan masalahna. 2- 7umber Daa Manusia ang l!al dan memiliki k!mi%men dan m!%i)asi ker'a ang %inggi karena si%uasi ker'a ang mengharuskan mereka beker'a dengan
shi$% ang beragam %ermasuk shi$% malam dan sebagian besar ber%ugas un%uk menga%asi permasalahan sampai %un%as 3- 7umber Daa Manusia ang ber!rien%asi kepada pelanggan dan kepuasan pelanggan. Apabila %idak semua dari kara+an men'alankan %ugasna demi kepuasan pelanggan, hal ini akan membua% perusahaan %idak diperaai lagi! a%au l!ali%as pelanggan akan berkurang bahkan menebakan perusahaan kehilangan pelangganna. *n%uk dapa% me+u'udkan
kara+an ang dapa% beker'a demi kepuasan
pelanganna, makan M7DM harus dengan erma% melakukan rekru%men% %erhadap 7DMna, seper%i : 1- @ekru%men dengan sumber/sumber kara+an ang sesuai dengan kuali$ikasi 2- Penempa%an "lacement - ang %epa% sehingga dapa% diakinkan bah+a %he righ% man in %he righ% plae un%uk menghasilkan pr!duk%i$i%as ang maksimal 3- ,rainin& - Development ."elatian "en&emban&an)
ang
mampu
meningka%kan
k!mpe%ensi
kara+an.
&-
"erformance Appraisal . <)aluasi iner'a ) ang !b'ek%i$, e$ek%i$, %erukur, berkala dan berkelan'u%an.. 5- !mpensasi ang k!mpe%i%i$ - /mployee #elation . >ubungan ekara+anan ) ang k!ndusi$
4. PENGELOLAAN 10 ASPEK MANAJEMEN OPERASI UNTUK MEMASTIKAN KEBERHASILAN PRODUK DE MAR a. P"$'6$'*$' B$$'* & J$%$ erhubungan dengan kuali%as dan 7DM. Pr!ses peranangan pr!duk perusahaan
akan mempengaruhi kuali%as akhir pr!duk. Oleh karena i%u, peranangan barang dan 'asa harus memasukkan unsur kuali%as a%au mu%u, misalna pada kuali%as
pr!duk dan hasil dari pelaanan ang diberiakan. Peranangan pr!duk barang a%au 'asa- menen%ukan 'umlah 7DM ang dibu%uhkan un%uk membua% pr!duk. #!n%!hna adalah pada perusahaan de Mar ang mena+arkan pelaanan hingga 2& 'am dalam 1 hari selama 1 minggu. >al ini harus di sesuaikan dengan 'umlah kara+an ang ada di perusahaan %ersebu% demi memenuhi kebu%uhan pelanggan ang menginginkan pelaanan %eru%ama pada hari/hari %er%en%u pada saa% libur a%aupun 'am/'am %er%en%u.. . K)$/$% Mu%u a%au kuali%as pr!duk harus di'aga pada saa% pr!ses penger'aan pr!duk barang a%au 'asa-. 7ehingga penen%uan mu%u harus dilaksanakan pada saa% peranangan pr!duk dan peranangan pr!ses. Mengenai hal %ersebu%, de Mar menerapkan garansi sa%u %ahun ang %en%una berbeda dengan perusahaan lain ang hana member garansi k!mp!nen selama 30hari. Pelaanan ini sanga% mendukung %arge% dari perusahaan ang ber!rien%asi kepada kepuasan k!nsumen. 6. P"$'6$'*$' P-%"% & K$$%/$% Peranangan pr!ses dan kapasi%as dilakukan se%elah peranangan barang dan 'asa
selesai. Peranangan pr!ses dan kapasi%as berhubungan dengan mu%u, 7DM, persediaan, pen'ad+alan dan pemeliharaan. Mu%u a%au kuali%as pr!ses ang baik akan menghasilkan pr!duk barang a%au 'asa- ang dimina%i pelanggan. Apabila pr!ses %elah di%en%ukan, maka akan dike%ahui pula 'umlah 7DM ang dibu%uhkan perusahaan. Peranangan pr!ses dan kapasi%as akan menghasilkan %ingka% ke%ersediaan pr!duk barang a%au 'asa-, pen'ad+alan pr!ses scedulin& - , dan pr!ses pemeliharan maintenanceDe Mar mengu%amakan ranangan pr!ses pelaanan %erhadap pelanggan karena %elah memu%uskan un%uk menediakan pelaanan selama 2& 'am sehari dan ? hari seminggu. Dalam hal ini berar%i !perasi!nal De Mar 'uga didukung sarana dan
%ekn!l!gi ang baik un%uk melaani pelanggan dengan epa% %anggap bahkan un%uk 'am/'am ang susah seper%i pukul 2 dini hari sehingga harga ang di%a+arkanpun lebih mahal dari perusahaan lainna. Dengan !perasi!nal 2&B? ini 'uga memba+a k!nsekuensi penggunaan sumber daa manusia ang lebih banak ser%a penga%uran 'ad+al ang lebih rumi% ang pada akhirna mempengaruhi s%ruk%ur biaa dasar ang lebih %inggi. e%api karena, k!nsis%ensi pelaanan ang baik, maka De Mar %e%ap diin%ai. ,. P"#//7$' L-+$%/ Pemilihan l!kasi berkai%an dengan mana'emen ran%ai pas!k. "ak%!r pada ran%ai pas!k supply cain- ang berpengaruh an%ara lain %ransp!r%asi dan 'aringan dis%ribusi. Dengan pelaanan 2&B? ser%a kesiapan dan kesigapan un%uk da%ang kapan pun, maka De Mar pas%i %elah memilih l!kasi ang s%ra%egis diseki%ar pelanggan ma!ri%asna un%uk memungkinkan m!bilisasi mereka dengan lebih sigap. ". P"$'6$'*$' T$$ L"$+ Peranangan %a%a le%ak dilakukan se%elah peranangan pr!ses dan kapasi%as. Peranangan %a%a le%ak akan berpengaruh pada 7DM, persediaan, pen'ad+alan dan pemeliharaan. 8. S)#" D$$ M$')%/$ & R$'6$'*$' P"+"9$$' "ak%!r 7DM melipu%i keselama%an, keseha%an, job description, lingkungan ker'a dan upah. Dengan ss%em pelaanan ang disediakan !leh De Mar ang 2&B? dan pri!ri%as pada penelesaian masalah pelanggan seara %un%as demi kepuasan pelanggan, pr!ses rekru%men, pela%ihan, pendidikan, e)aluasi kiner'a ser%a pemberian k!mpensasi ang %epa% harus diper%imbangkan dengan erma%. g. M$'$9"#"' R$'$/ P$%-+$' Mana'emen ran%ai pas!k dipengaruhi !leh pemilihan l!kasi dan kuali%as pr!duk. Mana'emen ran%ai pas!k karena berkai%an dengan kepu%usan apa ang harus dibeli
dan apa ang harus dibua%. 7ehingga kuali%as apa ang harus dibeli akan menen%ukan kuali%as apa ang dibua%. 7. P"%",/$$' epu%usan persediaan dipengaruhi !leh peranangan pr!ses dan kapasi%as, 7DM,
i.
dan peranangan %a%a le%ak. P"'9$,:$$' Pen'ad+alan ini sanga% krusial karena pen'ad+alan pr!duksina ang berupa 'asa peker'aan reparasi dan ins%alasi ang %idak selalu %er'ad+al seara %er'ad+al, maka pen'ad+alan pr!duksina sanga% mungkin didasarkan %ren permin%aan pelanggan selama kurun +ak%u peneli%ian baseline ang ukup lama sehingga bisa menusun
'ad+al kara+an un%uk pelaanan 2&B? dengan baik dan %epa%. 9. P"#"/7$$$' Disamping pemeliharaan sarana/prasarana ang mendukung !perasi!nal De Mar, maka ang sanga% pen%ing dipelihara adalah k!nsis%ensi pelaanan ang diberikan !leh De Mar sehingga memenuhi kuali%as epa% uali%as, epa% uan%i%as, epa% ak%u dan epa% iaa. ila semua ini dipelihara dengan baik maka kepuasan pelanggan seara !%!ma%is %er'aga dan ber%umbuh dengan baik.
