Manejo de Conflictos Con Clientes

Manejo de conflictos con el cliente


D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012.

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Índice

Inicio .................................................. ......................................................................... ............................................ ..................... 3 - Introducción - Objetivos - Temario

Tema 1. Dimensiones Dimensiones del conflicto con un cliente ........................ 4 - Introducción - Objetivo - Escenario - Tema - Conclusión

Tema 2. Estilos personales del manejo de conflictos ................... 9 - Introducción - Objetivo - Escenario - Tema - Conclusión

Tema 3. Habilidades y técnicas para la negociación con clientes .................................................. ......................................................................... ...................................... ............... 11 - Introducción - Objetivo - Escenario - Tema - Conclusión

Cierre .................................................... ............................................................................ ...................................... .............. 19 - Conclusión del Curso - Glosario - Preguntas Frecuentes - Bibliografía


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Inicio Introducción ¿Se te han presentado situaciones críticas o difíciles con clientes, jefes o compañeros de trabajo? Como por ejemplo…. ...¿Te piden resultados en tiempos que están fuera de tu alcance? ...¿Te solicitan servicios que no puedes proporcionar? ...¿Es difícil que se pongan de acuerdo en fechas de entrega de información? Es muy común encontrar este tipo de situaciones en el trabajo diario, las cuales parecen fáciles de solucionar, pero si no sabes cómo manejarlas, se pueden convertir en conflictos que perjudiquen tus relaciones laborales y personales. Es por eso que es muy importante aprender a manejar situaciones adversas y así evitar que se transformen en conflictos. ¿Te gustaría conocer habilidades y técnicas para garantizar el manejo efectivo de los conflictos con los clientes?

Objetivos La finalidad de este curso es: Identificar los elementos básicos para el manejo de clientes difíciles, con el fin de enfrentarlos de una manera positiva, cuidando la imagen profesional, la del área y la de la empresa. • • •

Mantén satisfechos a los clientes. Trata a los demás como te gustaría ser tratado. Piensa en la forma en cómo te gustaría ser atendido.

Temario 1. Dimensiones del conflicto con un cliente 2. Estilos personales del manejo de conflictos 3. Habilidades y técnicas para la negociación con clientes


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Tema 1. Dimensiones del conflicto con un cliente Introducción Cuando a los clientes se les presenta algún problema con la empresa lo que más desean es ser atendidos y ver su problema resuelto, sin embargo no siempre es así, ya que muchas veces se dirigen a la primer persona con la que tienen contacto, quien no necesariamente es la adecuada para solucionarles su problema. Es por esto que es muy importante que el personal identifique los diferentes tipos de clientes al momento de tener trato directo con ellos, con el objetivo de poder distinguir su personalidad y darles el trato y servicio adecuados.

Objetivos • •

Identificar las dimensiones y causas de los conflictos con los clientes. Identificar los principales tipos de clientes que se pueden presentar en una situación de conflicto.

Escenario Caso Aeropuerto… parte 1 Un cliente llega corriendo al mostrador de la aerolínea, aun y cuando no es la hora previa que solicita la aerolínea, llega con tiempo todavía, ya que no trae equipaje. Le entrega a la primer señorita disponible su boleto.

Cliente: Buenas tardes, tengo reservación para el vuelo 551. Agente de servicio: Buenas tardes, permítame revisar su boleto, por favor. Cliente: ¿Ocurre algo? Agente de servicio: Lo que pasa es que el vuelo ya está cerrado. Lo siento, pero va a tener que esperar el siguiente vuelo. Cliente: No puede ser, tengo reservación. ¡Me urge llegar a Monterrey! Agente de servicio: Lo que pasa es que el vuelo se cerró hace cinco minutos, se llenó con la gente de lista de espera. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012.

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Cliente: No es posible, todavía ni siquiera es hora de abordar y si yo tengo mi lugar asegurado, no entiendo cómo puede estar lleno el vuelo. Cliente: Yo tengo que estar en Monterrey en una reunión muy importante y por eso reservé mi boleto con tiempo. Agente de servicio: Entiendo señor, sin embargo, por eso se les pide que lleguen una hora antes de abordar, para evitar este tipo de situaciones. Cliente: No, por lo que tengo que estar una hora antes es por todo lo que se tardan ustedes en atender a cada cliente, se acumula la gente y luego para pasar por seguridad es un relajo, pero… Cliente: ¡NUNCA me han dicho que tengo que estar una hora antes para que respeten mi lugar que ya pagué! Continuará…

Tema. Dimensiones de conflicto con un cliente Imagina que tú eres este cliente y que estás viviendo la situación que se presenta en la historia del aeropuerto.

¿Cuáles son las dos cosas que deseas que sucedan en este momento? Cuando los clientes están trastornados o tuvieron algún problema, por lo general, desean dos cosas: • •

Sentirse atendidos Que alguien les solucione su problema

Posiblemente tus respuestas estén orientadas a estos dos aspectos, ya que son esenciales en la atención de una situación conflictiva. La necesidad de los clientes por sentirse atendidos es a veces tan fuerte que expresan su conflicto con la primera persona que ven de la compañía, aún y cuando ésta no es la adecuada, esto debido a que desean, en primera instancia, que alguien les solucione su problema. Los dos deseos que se mencionan en la página anterior están relacionados con las dimensiones del conflicto con un cliente.


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A continuación se presenta la definición de cada una de las dimensiones. • •

Dimensión emocional. Tiene que ver con la necesidad de sentirse atendidos. Dimensión substancial: Tiene que ver la necesidad de que alguien solucione el problema.

En realidad, los conflictos de los clientes pueden ser por alguna de las causas que se mencionan en la lista del ejercicio anterior, las cuales se muestran a continuación. • • • • • •

EI producto adquirido EI servicio recibido EI tiempo de atención EI proceso o experiencia del cliente o del proveedor Del servicio Las razones internas (estado de ánimo del cliente o del proveedor del servicio)

En conclusión, podemos decir que lo que realmente desean los clientes es que se les proporcione un buen servicio. Existen personas que se catalogan como clientes difíciles o especiales, esto es debido a que en ciertas circunstancias, adoptan una actitud que es complicada manejar en la interacción con ellos. A continuación encontrarás la descripción de los principales tipos de clientes que se pueden presentar, así como la forma en cómo puedes afrontarlos y minimizar el efecto de una situación de conflicto.

Tipo de cliente: Enojado Descripción: Este tipo de cliente transmite dos mensajes: 1. la situación o los hechos y 2. sus sentimientos y emociones Recomendación: Lo importante con un cliente enojado es lograr disminuir los sentimiento, es decir, trascenderlos y obtener los hechos para, de esta forma, solucionar efectivamente el problema. Es importante tener cuidado de no negar su enojo o ignorarlo, tratar de aminorar sus sentimientos puede traer como consecuencia, que el cliente se enoje más al sentir que no le están haciendo caso.

Tipo de cliente: Descortés Descripción: Son las personas que además de mostrar descontento con algún producto o servicio, se portan groseras y en ocasiones ofensivas. Recomendación: La recomendación con ellos es ser amables, ellos no están acostumbrados a que se les trate de esta manera.


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Tipo de cliente: Quejoso Descripción: Es el tipo de cliente que se queja por todo, por el servicio lento, productos malos, costo muy alto, etc. Recomendación: Con ellos hay que tener en mente cuál es la queja real, no se deben personal sus comentarios, ni ponerse a la defensiva.

Tipo de cliente: Indeciso Descripción: A estos clientes no les gusta mucho tomar decisiones, en ocasiones hay que invertirles mucho tiempo mientras se deciden. Recomendación: Hay que ser paciente con ellos, y ayudarles dándoles las características de lo que van a adquirir y limitando posibilidades.

Tipo de cliente: Mudo Descripción: Son aquellos clientes que casi no hablan, difícilmente explican lo que desean, posiblemente es por que ellos mismos no saben qué es lo que desean o porque se les dificulta expresarse. Recomendación: Para ayudarlo se le deben hacer preguntas sencillas que no requieran que hable mucho.

Tipo de cliente: Discutidor Descripción: Es el cliente que discute por cualquier cosa; siempre aparenta no estar de acuerdo con algo que se le menciona. Recomendación: Lo importante con ellos es pedirles su opinión y concentrarse en los puntos en los que si están de acuerdo. Con este tipo de clientes, se debe de tener mucha paciencia.

Tipo de cliente: Acosador Descripción: Estos clientes son aquellos que durante el tiempo que se les atiende intercalan comentarios con doble sentido. Recomendación: En este caso pude suceder que mientras más apenado o molesto se sienta la persona que proporciona el servicio, más va a insistir en sus comentarios. La recomendación, es no hacer caso de los comentarios, lo mejor es dirigir la atención hacia el producto o servicio.


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Tipo de cliente: Exigente Descripción: Este cliente desea atención inmediata, aún y cuando el proveedor del servicio esté con otro cliente. Recomendación: Se les debe decir que se está ocupado y que es necesario que espere unos minutos para atenderlo. La recomendación es no tardar demasiado.

Tipo de cliente: Infeliz Descripción: Tiene conflicto con casi todo, siempre busca algo que pueda estar mal en la empresa y tiene una actitud negativa. Supone que no pueden ayudarlo o no van a encontrar lo que él busca. Recomendación: La solución es mostrar a esta gente tanta calidez como le sea posible, con el objetivo de saber lo que está buscando más que cambiar su estado de ánimo.

Tipo de cliente: Conversador o preguntón Descripción: Son aquellos que le sacan plática hasta las piedras; en un instante te enteras de toda su vida. Quitan el tiempo cuando hay muchos clientes esperando a ser atendidos. Recomendación: En este caso es importante tener en cuenta que posiblemente la razón por la que platican mucho es porque se sienten que están solos, por lo que es fundamental escucharlos, pero sobre todo dejarles entender que no son los únicos clientes en el lugar.

Conclusión Para reflexionar… Por más difíciles que sean los clientes, son personas. Lo importante es no tomarlo de manera personal, ellas no están enojadas o molestas con nosotros; sino con una situación o con la empresa en general.


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Tema 2. Estilos personales del manejo de conflictos Introducción En ocasiones nos vemos en situaciones donde se puede presentar un cliente con un tipo de conflicto bien definido, por ello cuando se identifica la personalidad del cliente, se debe elegir uno de los diferentes estilos personales del manejo del conflicto, dependiendo de la situación específica para atender las necesidades del cliente.

Objetivos • •

Identificar los diferentes estilos personales del manejo de conflictos. Identificar tu propio estilo personal en el manejo de conflictos.

Escenario Caso Aeropuerto… parte 2 Agente de servicio: Entiendo que usted ya cuenta con su reservación, sin embargo, para poder definir la lista de pasajeros es necesario que lleguen una hora antes… Es parte d e las solicitudes que la aerolínea hace cuando se hace la reservación del vuelo. Cliente: Pues por lo que sea, yo ya tenía reservación y me urge irme en ese avión. Continuará…

Tema. Estilos personales del manejo de conflictos ¿Crees que ésta es la respuesta que el Agente de la aerolínea le debe dar al cliente para solucionar el conflicto? En realidad no existe una respuesta correcta, ya que no hay una forma particular para manejar los conflictos, esto depende de la situación que se presente y para ello, una persona puede elegir por 5 diferentes estilos.

Colaborar Consiste en exponer los hechos dejando de lado las emociones o calificativos, aclarando la situación y estableciendo una comunicación para evitar los malos entendidos. Cada una de las partes del conflicto opina y se busca una situación ganar – ganar.


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Competir En este tipo de estilo una de las partes se impone a la otra, pues no está dispuesto a discutir ni ceder sobre algún aspecto, no transige. Desea ganar “la batalla”.

Evadir En este estilo de manejo de conflicto, las partes se excusan en no querer hacer más grande la situación y lo “dejan así”. Esto puede originar que el conflicto se ignore por un tiempo pero después pueda surgir de nuevo.

Transigir Los involucrados en el conflicto, tratan de solucionar la situación a través de identificar alternativas diferentes de solución en las que las dos partes coinciden. Es como otorgar a cada uno la mitad.

Complacer En este estilo se cede a las demandas, ya sea por no discutir, porque es algo de poca importancia para la persona o para evitar una situación más difícil y la solución se da como la propone la otra parte.

Conclusión Para reflexionar… No existe un estilo mejor que el otro, el manejo de conflictos depende en cierta medida de la situación.


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Tema 3. Habilidades y técnicas para la negociación con clientes Introducción En el manejo de conflictos con los clientes, existen varias habilidades y técnicas que nos permiten llegar a obtener negociaciones exitosas, sin embargo, depende de cada persona la técnica que decida utilizar para la mejor solución del problema. A continuación veremos varias de ellas.

Objetivo •

Identificar cuáles son los pasos que se deben de seguir cuando se presenta una situación conflictiva.

Escenario Agente de servicio: Entiendo su urgencia, permítame revisar las opciones que puedo ofrecerle. Cliente: ¿Cuáles opciones?, yo sólo quiero UNA opción y es la de irme en el vuelo como ya lo tenía planeado. Ustedes no nos tienen consideración, qué les importa que haya problemas de tráfico o que la gente no conoce la ciudad y los taxistas lo traen dando vueltas, nada más cierran vuelos así porque sí… Y la otra, no nos dan comida en el avión, me he ido en otras aerolíneas y al menos te dan algo de cenar, un sándwich o algo y ustedes siguen con sus cacahuates. Como si uno tuviera tiempo de comer, sobre todo si le van a cerrar el vuelo aunque tenga reservación. Agente de servicio: Entiendo cómo se siente, en ocasiones suceden cosas que se salen de nuestro control, le pido una disculpa por el inconveniente. Cliente: ¡Por favor!, necesito subirme a ese avión como lo tenía planeado. Agente de servicio: Disculpe, señor Martínez, ¿tiene usted tarjeta de “viajero frecuente”?


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Cliente: Sí, ¿por qué? Agente de servicio: Me la puede proporcionar, por favor. Cliente: Claro, es la 34545. Agente de servicio: Señor Martínez, me interesa mucho solucionar este inconveniente, sin embargo, como le mencioné anteriormente, el vuelo está lleno. ¿Qué le parece si se va en primera clase a cambio de sólo 500 kilómetros de su tarjeta “volador continuo”? Cliente: Pero, ¿saldría en este vuelo? Agente de servicio: Así es, justo como lo tenía planeado y con tiempo para asistir a su reunión. Cliente: Muchas gracias, señorita. Le agradezco su atención. Tomo el lugar en primera clase. Agente de servicio: ¡Muy bien! Le pediría de favor, que me firmara esta forma notificando el problema que se tuvo con su boleto y también aclaro la forma en cómo se dio solución. Esto nos ayudará a mejorar nuestro servicio con nuestros clientes.

Tema. Habilidades y técnicas para la negociación con clientes Cuando se atiende a un cliente la parte más compleja se presenta si existe una situación de conflicto. En el caso del Aeropuerto, la agente de servicio pudo negociar con el cliente y llegar a un acuerdo satisfactorio.

Revisa la siguiente lista y selecciona las acciones que piensas que la agente de servicio tomó en cuenta durante su interacción con el cliente. Argumentos • • • • • •

Permitió que el cliente hablara. Evitó caer en ciclos negativos. Expresó empatía con el cliente. Comenzó a solucionar el problema. Llegó a un acuerdo. Le dio seguimiento al problema.


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En este caso, la agente de servicio utilizó una técnica para negociar con el cliente una solución y todas las acciones que se muestran en el ejercicio fueron utilizadas en su interacción con el cliente y son los pasos que se deben seguir cuando se presenta una situación conflictiva.

Paso 1. Deja que el cliente hable. Paso 2. Evita caer en ciclos negativos. Paso 3. Expresa empatía con el cliente. Paso 4. Comienza a solucionar el problema. Paso 5. Llega a un acuerdo Paso 6. Da seguimiento. Fuente: Leland Karen & BaiIey Keith (1995).

A continuación, podrás revisar con detalle cada uno de ellos.

Paso 1. Deja que el cliente hable En este primer paso, se aconseja cerrar la boca y dejar que el cliente exprese lo que siente con respecto al servicio. Algunos proveedores de servicio consideran que la opinión de los clientes es una pérdida de tiempo e intentan resolver la situación sin escuchar las sensaciones del cliente, por esta razón no logran llegar a una solución; es necesario que el cliente hable y sea escuchado. Nada altera más a un cliente con un problema que se le trate de calmar mientras expresa su enojo, si se intenta controlar la forma en que los clientes manifiestan sus sensaciones, entonces lo que se logra, de forma inmediata, es un cliente molesto. •

El mejor plan es permanecer tranquilo y no interrumpir al cliente.

A continuación encontrarás una lista de frases que debes evitar con un cliente difícil , así como algunos consejos que son de gran utilidad para que el cliente se sienta escuchado.

Frases prohibidas • • • • • • •

Usted parece no entender… Usted debe estar confundido… Usted tiene que… No… nunca… Nosotros no podemos… Usted está equivocado… No es nuestra política…

Consejos útiles •

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Asiente con la cabeza con frecuencia (en señal de entendimiento) y si estás en el teléfono, de vez en cuando di: Si u OK. Mantén siempre el contacto visual Toma notas y úsalas de apoyo para repetir palabras o datos importantes que te haya proporcionado el cliente.


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Otra de las recomendaciones en este primer paso es no tomar los comentarios y opiniones del cliente en forma personal. Cuando dejamos que los clientes hablen, éstos pueden expresar frustración, molestia, desacuerdo o enojo. De todas estas emociones, el enojo es la que probablemente se puede llegar a tomar de manera personal, porque el enojo se expresa con tonos de voz altos, comentarios groseros, actitudes defensivas. Cuando alguien está enojado, busca culpar a algo o a alguien para expresar su frustración. Aunque el enojo del cliente parezca ser dirigido hacia ti, recuerda que es simplemente la persona a quien se lo están expresando y n o es personal. •

El cliente no se está quejando de tu persona, se está quejando de una situación.

Paso 2. Evita caer en ciclos negativos Toma un momento y piensa… Piensa en algunos nombres por los que llamas a tus clientes “difíciles”; no a ellos directamente, pero sí en privado. Esos nombres son etiquetas que les pones cuando toman actitudes negativas, es decir, que se portan groseros, impacientes, enojados, etc. A menudo, la fricción con el cliente empeora por la forma en cómo se interpreta el comportamiento del cliente. •

Evita caer en ciclos negativos que no te permitan realmente conocer lo que el cliente desea.

A continuación se presenta una conversación entre una cajera de banco y un cliente en dos versiones diferentes. Analiza cada una de ellas e identifica qué es lo que marca la diferencia en el comportamiento del cajero.

Caso: El Banco Versión 1 Cliente: Buenos días, quiero depositar este cheque. Cajero: No está firmado por la parte posterior. Cliente: Disculpe, ¿tendrá una pluma? Cajero: Aquí tiene. Cliente: Disculpe, no sé mi número de cuenta. ¿Podría proporcionármelo por favor? D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012.

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Cajero: Mucha gente no recuerda su número de cuenta. Cliente: Lo sé y lo siento, como ya le dije no tengo una nota y no escribí mi número de cuenta. Cajero: Tendrá que esperar mientras voy a obtener su número… Usted debería escribirlo para tenerlo en su cartera y no olvidarlo.

Caso: El Banco Versión 2 Cliente: Buenos días, quiero depositar este cheque. Cajero: Muy bien, ¿podría por favor firmarlo por la parte posterior? Cliente: Sí, disculpe, ¿tendrá una pluma? Cajero: Claro, aquí tiene. Cliente: Disculpe, no sé mi número de cuenta. ¿Podría proporcionármelo por favor? Cajero: Con gusto, se lo anoto en algún papel para que lo tenga a la mano. Sé que es difícil recordarlo de memoria. Cliente: Sí, muchas gracias. Es usted muy amable. La diferencia en el servicio que ofrece la agente en el caso, es que en la segunda versión utilizó una técnica para negociar con el cliente. En este caso, la diferencia principal es la ACTITUD. El proveedor de un servicio debe evitar una actitud negativa con los clientes, cuando se encuentran en situaciones difíciles. Es necesario cuestionarnos y hacernos la siguiente pregunta: •

¿Qué es lo que el cliente necesita y de qué manera puedo satisfacer sus necesidades?

Recuerda que lo que el cliente quiere escuchar es cómo sí se puede resolver su solicitud , por lo tanto lo mejor es entrar a ciclos de atención positiva.


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Paso 3. Expresa empatía con el cliente Hay que diferenciar la empatía de la simpatía. Algunas frases de empatía son: • • • •

Entiendo cómo se siente. Entiendo lo que desea decirme. Le pido una disculpa, me imagino que tiene bastante prisa. Siento mucho que esté pasando por esto.

Estas frases ayudan en la interacción con el cliente y te permiten participar activamente en la conversación, ya que si le das la oportunidad de expresarse, es necesario que tu formes parte de la conversación, y demuestres empatía, es decir, que aprecies y entiendas los sentimientos del cliente, sin tener que estar de acuerdo con ellos.

Paso 4. Comienza a solucionar el problema En el momento en que el cliente expresa lo que piensa o siente, el siguiente paso es enfocarse en la solución del conflicto. Para ello, necesitas separar los hechos que ayudan a identificar el problema y buscar alternativas de solución. A continuación se presentan las formas en cómo puedes realizar este análisis.

Obtén información Adicional En ocasiones, para dar solución a un problema, los clientes dejan de lado información crítica, ya que se enfocan más en expresar sus sentimientos. La clave está en orientarlos y hacer preguntas específicas para saber la información que realmente necesitamos.

Resume los hechos Este análisis cumple con dos funciones: • •

Verificar que estamos entendiendo correctamente lo que el cliente desea transmitir. Hacer que el cliente sienta que se está entendiendo lo que quiere comunicar.

Paso 5. Llega a un acuerdo Una vez que se obtuvo toda la información necesaria, se requiere trabajar con el cliente para llegar a una solución. En este paso es necesario proporcionarle al cliente: • • •

Los pasos que vas a seguir como proveedor del servicio Los pasos que tiene que seguir él El tiempo que esto les tomará


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Si al presentar esta información el cliente no está de acuerdo con lo que le comentas porque desea que se le atienda más rápido o no puede realizar alguna de las actividades que le mencionaste, entonces, para no hacer más grande el conflicto debes sumarizar el paso anterior (ser empático) y ofrecer alguna otra alternativa. Revisa en la siguiente página el caso reactivación del servicio. En esta situación el agente busca solucionar el problema ofreciendo otra alternativa al cliente. Identifica la forma en cómo el agente responde al problema que tiene el cliente. Caso: “Reactivación del servicio” Agente: Claro, para reactivar el servicio es necesario que se ponga al corriente con su cuenta y nos envíe por fax la copia del pago. En cuanto tengamos esta información se le reactiva el servicio de manera inmediata. Cliente: El problema es que no tengo oportunidad de ir hoy al banco y me urge el servicio, además no tengo un fax a la mano. ¿No podrían hacer los trámites más sencillos? Agente: Entiendo su urgencia, sin embargo, es necesario que se realice el pago, qué le parece si le doy una cuenta en dónde puede hacer el pago vía Internet, de esta manera no es necesario el envío de su pago por fax, ya que el sistema me notifica de manera automática. Cliente: Me parece bien, dígame la cuenta por favor…

Llega a un acuerdo Cuando un proveedor de servicio se enfrenta con situaciones conflictivas, debe ser muy cuidadoso con el tipo de respuestas que le proporciona al cliente. En el caso anterior, el agente ofreció alternativas al cliente, lo que ayudó a que la situación no se convirtiera en un conflicto.

Frases prohibidas: • •

• • •

Es política de la empresa No estoy autorizado Eso está mal No sé No puedo

Consejos útiles • • • •

Se breve Repite el “por qué no” las veces que sea necesario Habla en primera persona Ofrece siempre alternativas


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Paso 6. Da seguimiento Piensa en la cantidad de veces que has recibido alguna notificación de seguimiento a un problema, ya sea por la compra de un producto o solicitud de un servicio.

¿Qué tipo de medio han utilizado los proveedores del servicio? El último paso en esta técnica para negociar con el cliente es dar seguimiento, el cual es un aspecto que se debe tomar en cuenta, ya que el cliente tiene que saber que se está trabajando en alguna solución a su problema. Es muy probable que como cliente hayas recibido alguna llamada telefónica o una carta por correo directo en la que te informan el estatus de tu queja, estos medios son los más comunes, así como el uso del correo electrónico. Cuando un proveedor de servicio contacta a un cliente y se da cuenta que no está satisfecho con la solución propuesta, es importante que considere alguna otra alternativa.

Conclusión Para reflexionar... Por más complicada que se presente u na situación de conflicto al estar atendiendo a un cliente, lo recomendable es buscar técnicas para negociar con él y encontrar soluciones que logren satisfacer sus necesidades.


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Cierre Conclusión del curso Resumimos que: • • •

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Siempre se van a presentar situaciones de conflicto con un cliente. Un conflicto tiene dos dimensiones: la emocional y la substancial. Cada tipo de cliente responde al conflicto de manera diferente, por lo tanto es necesario que aprendamos a reconocer y a manejar adecuadamente las situaciones difíciles. Existen estilos para manejar el conflicto; no hay uno mejor que otro, así que tenemos que aprender a manejarlos de acuerdo a la situación. Existen 6 pasos para negociar y solucionar un conflicto con un cliente:

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Paso Paso Paso Paso Paso Paso

1: 2: 3: 4: 5: 6:

Deja que el cliente hable. Evita caer en ciclos negativos. Expresa empatía con el cliente. Comienza a solucionar el problema. Llega a un acuerdo. Da seguimiento.


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Glosario Colaboración: Es un estilo de manejo de conflictos y consiste en exponer los hechos dejando de lado las emociones o calificativos, aclarando los hechos, y en establecer la comunicación para evitar los malos entendidos. Cada una de las partes del conflicto opina, da opciones para solucionar el conflicto.

Competencia: Es un tipo de estilo de manejo de conflictos, en el que una de las partes se impone a la otra, y no están dispuestos a discutir ni ceder sobre algún aspecto; no transigen. Desean ganar “la batalla”.

Conducta: Es una fase del proceso de conflicto e incluye afirmaciones, actos y reacciones de las partes en el conflicto.

Conflicto: “Lo más recio de un combate, choque, angustia de ánimo, apuro, situación desgraciada o de difícil salida, desacuerdo, rivalidad o antagonismo.” Diccionario de la Lengua Española.

Conflicto de servicio: Es un tipo de conflicto que se presenta cuando nuestra opinión es diferente de la del cliente y necesitamos tomar una decisión al respecto. Es decir, cuando lo que nos solicita por alguna razón (tiempo, tipo de servicio, seguridad, costo, etc.) no se lo podemos proporcionar en la forma en que lo solicita.

Conflicto laboral: Es un tipo de conflicto entre empleados cuyos trabajos son interdependientes, que están enfadados, que perciben que el (los) otro(s) tienen la culpa y que impactan en la productividad y el rendimiento laboral.

Conocimiento y personalización (fase proceso conflicto): Es una fase del proceso de conflicto que se presenta cuando una de las partes reconoce las causas del conflicto o existe un involucramiento emocional. Las condiciones anteriores sólo pueden conducir al conflicto cuando una o varias partes se vean afectadas por el conflicto o tienen conciencia de él.

Corriente de las relaciones humanas: Los autores de esta corriente afirman que los conflictos son naturales e inevitables en cualquier grupo, alegan que no siempre son malos si no que se pueden transformar en una fuerza positiva; además, mencionan que un conflicto no se puede eliminar, pero es benéfico para el desempeño del grupo.

Corriente interaccionista: En esta corriente, los autores aseguran que los conflictos pueden ser una forma positiva para e l grupo, y que para que un grupo se desempeñe de manera efectiva es necesario un cierto nivel de conflicto.


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Corriente tradicional: En esta corriente se afirma que los conflictos se deben evitar, son una señal de que las cosas andan mal, producidos por una mala comunicación y falta de confianza de la gente. Los autores se enfocan más hacia el aspecto negativo de los conflictos.

Incompatibilidad (frase proceso conflicto): Es una fase del proceso de conflicto. Para que exista un conflicto debe existir la presencia de condiciones que lo propicien.

Interacciones: En esta etapa del proceso de conflicto, intervienen las intenciones, es decir, la decisión de actuar de una determinada manera ante el conflicto.

Resultados: Es la última etapa del proceso de conflicto, el juego entre la acción y la reacción de las partes en conflicto producen consecuencias.

Retroalimentación: Es donde se desarrolla el saber escuchar, procesar la información y externar una respuesta a su entorno, puede llegar a ser positivo o negativo, depende de la forma y otros factores clave al momento de ofrecerla.

Transacción: Es un estilo de manejo de conflicto y aparentemente soluciona la situación, ya que se comparte el “triunfo” o la “derrota” para ambas partes. Es como otorgar a cada quien una mitad. La solución es aparente porque se queda a “medias” el proceso de colaboración, no se discute sobre la auténtica solución.


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Preguntas frecuentes ¿Cuáles son los tipos de cliente? Cliente enojado Este tipo de clientes transmite dos mensajes: • La situación o los hechos • Sus sentimientos y emociones

Cliente discutidor Es el cliente que discute por cualquier cosa; siempre aparenta no estar de acuerdo con algo que se les menciona.

Cliente acosador Estos clientes son aquellos que durante el tiempo que se les atiende intercalan comentarios con doble sentido.

Cliente quejoso Es el tipo de cliente que se queja por todo, por el servicio lento, productos malos, costo muy alto, etc.

Cliente exigente Este cliente desea atención inmediata, aún y cuando el proveedor del servicio esté con otro cliente.

Cliente infeliz Este cliente tiene conflicto con casi todo, siempre busca algo que pueda estar mal en la empresa y siempre tiene una actitud negativa, pues supone que en la empresa, el personal no puede ayudarlo o no va a encontrar lo que busca.

Cliente conversador o preguntón Son aquéllos que le sacan plática hasta a las piedras; en un instante te enteras de toda su vida. Quitan el tiempo cuando hay muchos clientes esperando a ser atendidos.

Cliente mudo Son aquellos clientes que casi no hablan, difícilmente explican lo que desean, posiblemente es por que ellos mismos no saben qué es lo que desean o porque se les dificulta expresarse.

Cliente descortés Son las personas que además de mostrar descontento con algún producto o servicio, se portan groseras y en ocasiones ofensivas.


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Cliente indeciso A estos clientes no les gusta mucho tomar decisiones, en ocasiones hay que invertirles mucho tiempo mientras se deciden.

¿Cuáles son los 5 estilos naturales de manejar un conflicto? Colaborar Consiste en exponer los hechos dejando de lado las emociones o calificativos, aclarar la situación y establecer la comunicación para evitar los malos entendidos, cada una de las partes del conflicto opina y se busca una situación ganar – ganar.

Competir En este tipo de estilo una de las partes se impone a la otra, pues no está dispuesto a discutir ni ceder sobre algún aspecto, no transige. Desea ganar “la batalla”.

Evadir En este estilo de manejo del conflicto, las partes se excusan en no querer hacer más grande la situación y lo “dejan así”. Esto puede originar que el conflicto se ignore por un tiempo pero después puede surgir de nuevo.

Transigir Los involucrados en el conflicto, tratan de solucionar la situación a través de identificar alternativas diferentes de solución en las que las dos partes coinciden. Es como otorgar a cada quien una mitad.

Complacer En este estilo se cede a las demandas, ya sea por no discutir, porque es algo de poca importancia para la persona o para evitar una situación más difícil y la solución se da como la propone la otra parte.


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Bibliografía Braden Nordeman, Rebeca & Robert W. Nordeman (1997). Strengthening Conflict Resolution Skills. Help Desk Institute. Dana, Daniel. (2001). Adios a los conflictos. México: McGraw Hill. Domínguez Márquez, Dr. Octaviano. Manejo de conflictos y criterios en la toma de Decisiones. Gary Case & Patric Rhoades-Baum. (1994). How to Handle Difficult Customers. Help Desk Institute. Kushner, Malcolm El conflicto en la empresa. Leland Karen & Keith. (1995). Customer Service for Dummies. IDG Books Woldwide Inc. Silvino José Fritzen. (1987). La ventana de Johari. Sal Terrae Santander. Manejo de conflictos en la organización. http://www.fundacionpobreza.cl/publicaciones/ Archivadores/Cartillas/Manejo_de_Conflictos/manejo_de_conflictos.htm

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Manejo de Conflictos Con Clientes

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