MANEJO DE CONFLICTOS Y RESOLUCION DE PROBLEMAS ¿QUÉ ES UN CONFLICTO? Según JA Marina: El obstáculo que difculta nuestro avance y a veces nos paraliza. Tabi!n Tabi!n es una decisi"n di#$cil de toar. %ero que sea di#$cil no signifca que no se pueda abordar. abordar. Son pocas las cosas que no tienen ninguna soluci"n... quizás solaente &aya una' es iportante recordar que: ( )o e*ist *iste e prob proble lea a cuan cuando do no &ay &ay á áss que que una soluc oluci" i"n n+ pero ero &abitualente &ay uc&as soluciones entre las cuales elegir. elegir. ( ,os dileas -del tipo blanconegro/ son ás una construcci"n ental que una realidad+ adeás las soluciones e*treas no suelen ser las e0ores. ( )ues )uestr tros os pens pensa aien iento toss in1u in1uyen yen de odo odo dete deter rin inan ante te en nues nuestr tras as eociones y son previos a las isas. Si por la calle' alguien e toca la espalda y pienso que e quiere robar el bolso' tendr! una reacci"n de de#ensa #rente al agresor -que luego puede resultar ser un aigo que quer$a saludare/. Esto ocurre igual si pienso que i &i0o está intiendo. En ese caso' tendr! unos sentiientos y una actitud bien distintos a los que tendr$a si creyera en sus palabras. %odeos clasifcar los con1ictos en: ( 2ana 3 pierde. 4cur 4currre cuan cuando do una una de las las part partes es evit evita a el en#r en#ren enta tai ien ento to de #or #ora a sist siste eát átic ica a por por per pereza' eza' desid desidia ia o iedo iedo.. Son Son pers person onas as que que evit evitan an el con1icto a priori y preferen perder de entrada en lugar de en#rentarse al otro' independienteente que puedan tener sus razones. El con1icto les genera angustia y la única salida que encuentran es la &uida. )egar el con1icto no parece ser una soluci"n adecuada a enos que el tea sea de poca iportancia. ,o e0or es encontrar la #ora oportuna de en#rentarse a ello y con#rontar. con#rontar. En esta clase de con1ictos tabi!n están los que quieren y pretenden vencer siepre. Son los que no escuc&an razones' porque su punto de vista es absolutaente correcto. 5onsiguen iponer su opini"n cuando el otro es d!bil' #rágil o en algún odo dependiente e in#erior. ( %ierde 3 pierde. ,os con1ictos donde abas partes pierden son los con1ictos al ane0ados y al resueltos. Son #ácilente reconocibles porque las personas se quedan con una sensaci"n de insatis#acci"n' #rustraci"n' ipotencia y soledad. Son con1ictos en los que la #alta de escuc&a' el 0uzgar al otro de entrada' las posturas e*treas y el lengua0e o#ensivo van distanciando a las personas involucradas &asta construir barreras de pre0uicios que pueden inar una relaci"n. El a#ecto por el otro nos puede 0ugar alas pasadas' cuando todo lo que estaos &aciendo es 6por !l6. El c&anta0e eocional' e*pl$cito o involu involunta ntario rio'' tabi! tabi!n n debilit debilita a la rel relaci aci"n "n e intro introduc duce e defcie defcienci ncias as en el
desarrollo eocional' psicol"gico y &uano. El resultado pierde7pierde se da no s"lo cuando se pierde la batalla' sino cuando de alguna #ora se pierde tabi!n algo de la otra persona.
( 2ana 3 gana Es el con1icto positivo que aqu$ quisi!raos en#ocar. Se gana a trav!s de la coprensi"n del otro y la negociaci"n de los valores en 0uego. Se gana cuando se aprende y cuando se crece' al enos un poco. Se negocian las condiciones' los tiepos' las odalidades' etc. para solucionar el con1icto. Todos ceden algo y todos ganan algo. Este parece el odo ás efcaz y sano para en#rentarse a situaciones con1ictivas. ,o iportante no es c"o eliinar o prevenir el con1icto' sino c"o sostener una controversia aniada' en lugar de disputas letales. PASOS PARA RESOLVER CONFLICTOS 8ependiendo del ábito' cada persona puede tener con1ictos: ( 5onsigo isa 9 con1ictos de conciencia. ( 5on otras personas 9 con1ictos interpersonales. ( 5on la sociedad 9 con1ictos sociales. Aqu$ tratareos de los con1ictos interpersonales en el ábito #ailiar' con especial atenci"n a la relaci"n entre padres e &i0os. A resolver con1ictos se puede aprender -independienteente de la edad/ y tabi!n se puede ense;ar. ,as t!cnicas de las que vaos a tratar sirven tanto para resolver las situaciones con1ictivas ya e*istentes' coo para prevenir otras en el #uturo. Aunque &ay uc&as #oras de abordar este tea' a nosotros nos parece útil seguir estos < pasos' defni!ndolos claraente en cada situaci"n: =. >5uál es el problea? @. >ui!n tiene el problea? B. >u! sabeos sobre el tea? C. >u! alternativas &ay? D. >u! curso de acci"n elegios? <. >a sido una elecci"n acertada? =. >5uál es el problea? 8efnir de #ora clara y concisa el tea. Este prier paso es de #undaental iportancia. ,a priera pregunta' clave para todo el proceso de resoluci"n' nos obliga a defnir el problea en cuesti"n de #ora clara' concisa y concreta:
( &ay que utilizar palabras sencillas ( #orular el problea en una #rase ( utilizando un lengua0e adecuado. ,a #orulaci"n del problea &a de ser clara y no uy larga. ,a #rase utilizada deber$a defnir el problea de una #ora uy concreta. %or e0eplo: FMi &i0a no coeG o F5arlos quiere &acerse un tatua0e en la espaldaG. Es uy iportante utilizar un lengua0e descriptivo' para no plantear el asunto con 0uicios de valor que descalifquen de entrada situaciones' personas o acciones. Si se decide abordar un problea' &ay que centrarse en ello sin pretender solucionar varios asuntos a la vez: ezclar probleas es la e0or anera de no resolver ninguno de ellos. Hna #ora útil para en#ocar el tea que ás nos interesa tratar' es escribir un listado de todos los asuntos que nos preocupan' con el fn de apartarlos teporalente de la discusi"n y de0arlos para otro oento. 8e este odo' los padres no se en#rentarán con Fel desastre de i &i0oG' sino con un aspecto o un coportaiento espec$fco que !l antiene. Este !todo resulta e*treadaente útil para abas partes: los padres pueden #ocalizar su atenci"n y energ$a en resolver un solo asunto y el &i0o percibirá que no es Fun #racaso vivienteG' sino que &ay algo concreto que tratar. ay veces en las que la siple defnici"n del problea fnaliza el con1icto' porque ni siquiera e*ist$a. Esto ocurre' coo uestra' cuando los padres tienen un problea' ientras su &i0o tiene otro. 5ecilia' por e0eplo' no quiere ponerse el abrigo al salir de casa. Sus padres insisten' porque está lloviendo y no quieren que se o0e. 5ecilia no quiere pon!rselo porque no le gusta ese color. %osibleente &aya en casa otro abrigo de otro color que solucione el asunto desde su coienzo y todos queden satis#ec&os. @. >ui!n tiene el problea? Todas las cosas pueden ser observadas ba0o di#erentes puntos de vista. ,o iso ocurre con los probleas. %or eso lo que es un problea para alguien' puede no serlo para otra persona. ,os probleas no e*isten Fde por s$G' en abstracto' sino que siepre e*isten Fpara alguienG. Io tengo un problea. Si su soluci"n depende de $' entonces no &ay con1icto con otras personas: es i problea. El problea personal se trans#ora en asunto interpersonal cuando su soluci"n iplica la colaboraci"n de otras personas' en este caso de i &i0o. El asunto interpersonal se trans#ora en con1icto interpersonal cuando las dos partes no están de acuerdo en su #orulaci"n o soluci"n. ue 5ecilia co0a o no el abrigo' que 5arlos se tatúe o que se a#eite la cabeza' es SH problea. -Si 5ecilia pasa o no #r$o o si se o0a' no e ocurre a $' sino a ella' aunque a $ que la quiero y por su bien' e gustar$a que no le pasara. %ero el que a $ e disguste que se en#r$e' no quita que es un problea de ella' no $o. -%ara el tatua0e de 5arlos ver &abilidades de counicaci"n/. Es iportante di#erenciar los probleas de los &i0os de los probleas de los
padres. Este es un tea di#$cil pero #undaental' ya que si esto no queda claro es di#$cil resolver nada. %or e0eplo' si Ana de0a el sal"n revuelto' ese s$ es un problea de todos' porque ese espacio es coún' no suyo y olesta a todos. En casi todos los con1ictos subyace un ane0o de poder' ya que cada una de las partes cree que tiene la e0or #ora de solucionarlo y por ello trata de iponerlo. B. >u! sabeos sobre el tea? Es uy di#$cil que conozcaos todo sobre la cuesti"n que nos preocupa. Si nuestro &i0o llega tarde' podreos tener varias &ip"tesis sobre la raz"n de su retraso -desde las ás #antasiosas &asta las ás catastr"fcas/' pero realente no sabreos qu! &a ocurrido &asta que no se lo pregunteos. )o podeos pretender Fsaberlo todoG. Aunque la e*periencia de los padres sea ayor que la de sus &i0os' es iportante preguntarles y escuc&arles con actitud abierta. Es di#$cil resolver un problea teniendo pocos datos. Es aconse0able adquirir ás in#oraci"n sobre el asunto que nos interesa' buscando en posibles #uentes alternativas. Esto nos peritirá dialogar con conociiento y' adeás' nos ayudará a ver y crear ás alternativas de las que inicialente tengaos. C. >E*isten alternativas? 2eneralente estaos acostubrados a ver las cosas coo FblancasG o FnegrasG' es decir' de #ora dileática. En la realidad' la ayor parte de las personas nos oveos en una infnita Fgaa de grisesG' que es la vida+ pero ante situaciones de con1icto' teneos la tendencia a e*agerar los e*treos: si nuestro &i0o FtiraG por un lado' nosotros por supuesto le llevaos la contraria y viceversa. Este tirar de la cuerda generalente lleva a la ruptura' que no suele ser gratifcante para nadie. ,a ruptura es el fnal del diálogo y de la posibilidad de solucionar un con1icto de #ora positiva. En lugar de considerar una cosa coo FbuenaGFalaG' o que Fse &aceGFno se &aceG etc.' este paso del !todo nos invita a toar conciencia de que no es Fla cosa en s$G buena o ala' sino que depende del valor que le atribuios. %robableente los su0etos involucrados valoren el asunto de #ora di#erente y por ello &aya con1icto. ,os con1ictos no e*isten Fde por s$G' sino que e*isten Fcon1ictos de valoresG: para $ esto es alo' peligroso o #eo' pero para i &i0o no. %or ello y para llegar a una soluci"n aceptable para todos' será iportante intentar e*plicitar los valores en 0uego' sabiendo que los valores son siepre iportantes para qui!nes los sostengan. Entender los valores del otro puede agilizar uc&o el proceso de resoluci"n. 5on esta actitud sereos capaces de generar un ayor núero de alternativas posibles aceptables para abas partes. D. >u! curso de acci"n elegios? Hna vez considerados los pros y los contras de cada una de las alternativas generadas' se puede elegir.
)o tiene por qu! &aber una única soluci"n. arias entre ellas pueden ser adecuadas. 8ependerá de la valoraci"n que se &aga en relaci"n a sus iplicaciones y sobre todo sus posibles consecuencias. ,as soluciones interedias' y no las e*treas' suelen ser las ás adecuadas' pues ninguna de las partes se verá copletaente a#ectada. )o es cuesti"n de que alguien gane y el otro pierda' sino de que abos ganen algo y crezcan. %adres e &i0os deberán traba0ar 0untos para pactar y elegir lo que para abos es aceptable. ,a decisi"n fnal será #actible y respetada' cuando salvaguarde parte de los valores en 0uego del &i0o y parte de los de sus padres. En el proceso de una buena resoluci"n de con1ictos no deber$a &aber Fvencedores y vencidosG. <. >a sido una elecci"n acertada? Hna vez puesta en arc&a la soluci"n elegida' &abrá que valorar las consecuencias. Si el con1icto parece &aberse solucionado de #ora sufcienteente buena' nos congratulareos por los resultados conseguidos -a veces nos olvidaos subrayar lo que &aceos correctaente/. En caso contrario' se optará por volver al punto C y escoger otra soluci"n. ,a clásica e*presi"n de Fte lo &ab$a dic&oG no sirve de uc&o: es iportante creer que e*iste una soluci"n ás adecuada y seguir traba0ando para encontrarla y realizarla. )o &ay que olvidar que soos responsables de las consecuencias de nuestras decisiones y acciones' independienteente de que &ayaos acertado o no. 5argar con las consecuencias negativas de sus elecciones 3 soportables y proporcionadas a la edad del individuo' coo puede ser un #racaso escolar 3 tabi!n ayuda a adurar. Al fnal' el proceso resultará ás enriquecedor que el &aber encontrado la soluci"n en s$. ¿QUÉ ES LA MEDIACIÓN? ,a ediaci"n es un Sistea Alternativo de Kesoluci"n de 5on1ictos. Alternativo porque es e*tra70udicial o di#erente a los canales legales o convencionales de resoluci"n de disputas. ,a ediaci"n es un intento de traba0ar con el otro y no contra el otro' en busca de una v$a pac$fca y equitativa para a#rontar los con1ictos' en un entorno de creciiento' de aceptaci"n' de aprendiza0e y de respeto utuo. 5onsiste en un proceso voluntario' 1e*ible y participativo de resoluci"n pac$fca de con1ictos' en el que dos partes en#rentadas recurren voluntariaente a una tercera persona iparcial' el ediador' para llegar a un acuerdo satis#actorio. Este !todo proueve la búsqueda de soluciones que satis#agan las necesidades de las partes. 4LJET4S 8E ,A ME8A5N).
El ob0etivo de la ediaci"n no es el acuerdo sino: ( Oacilitar que se establezca una nueva relaci"n entre las partes en con1icto ( Auentar el respeto y la confanza entre estas ( 5orregir percepciones e in#oraciones #alsas que se puedan tener respecto al con1icto yo entre los iplicados en este ( 5rear un arco que #acilite la counicaci"n entre las partes y la trans#oraci"n del con1icto 8e esta #ora' se pueden convertir las situaciones con1ictivas que se viven diariaente en oportunidades de aprendiza0e. ¿QUÉ ES LA CONCILIACIÓN? ,a conciliaci"n es un ecaniso de soluci"n de con1ictos a trav!s del cual' dos o ás personas gestionan por s$ isas la soluci"n de sus di#erencias' con la ayuda de un tercero neutral y califcado' denoinado conciliador.
,a conciliaci"n es un procediiento con una serie de etapas' a trav!s de las cuales las personas que se encuentran involucradas en un con1icto desistible' transigible o deterinado coo conciliable por la ley' encuentran la anera de resolverlo a trav!s de un acuerdo satis#actorio para abas partes.
Adeás de las personas en con1icto' esta fgura involucra tabi!n a un tercero neutral e iparcial llaado conciliador que actúa' siepre &abilitado por las partes' #acilitando el dialogo entre ellas y prooviendo #"rulas de acuerdo que peritan llegar a soluciones satis#actorias para abas partes.
¿QUÉ ES EL ARBITRAJE? El arbitra0e es un procediiento por el cual se soete una controversia' por acuerdo de las partes' a un árbitro o a un tribunal de varios árbitros que dicta una decisi"n sobre la controversia que es obligatoria para las partes. Al escoger el arbitra0e' las partes optan por un procediiento privado de soluci"n de controversias en lugar de acudir ante los tribunales. ,as caracter$sticas principales del arbitra0e son:
El arbitra0e es consensual Hn proceso de arbitra0e únicaente puede tener lugar si abas partes lo &an acordado. En el caso de controversias #uturas que pudieran derivarse de un contrato' las partes incluyen una cláusula de arbitra0e en el contrato. Hna controversia e*istente puede soeterse a arbitra0e ediante un acuerdo de soetiiento entre las partes. A di#erencia de la ediaci"n' una parte no puede retirarse unilateralente de un proceso de arbitra0e. ,as partes seleccionan al árbitro o árbitros En virtud del Keglaento de la 4M%' copete a las partes seleccionar con0untaente a un árbitro único. Si optan por un tribunal copuesto por tres árbitros' cada parte selecciona a uno de los árbitros y !stos seleccionarán a su vez a un tercer árbitro que e0ercerá las #unciones de árbitro presidente. 4tra posibilidad es que el 5entro proponga árbitros especializados en la ateria en cuesti"n o nobre directaente a iebros del tribunal arbitral. El 5entro posee una aplia base de datos sobre árbitros' que incluye a e*pertos con vasta e*periencia en el ábito de la soluci"n de controversias y e*pertos en todos los aspectos t!cnicos y 0ur$dicos de la propiedad intelectual. El arbitra0e es neutral Adeás de seleccionar árbitros de nacionalidad apropiada' las partes pueden especifcar eleentos tan iportantes coo el derec&o aplicable' el idioa y el lugar en que se celebrará el arbitra0e. Esto perite garantizar que ninguna de las partes goce de las venta0as derivadas de presentar el caso ante sus tribunales nacionales.
FAP4 8E ,A 54)S4,8A54) 8E, MAK 8E 2KAHG I.S.E. JOSE LUIS BUSTAMANTE Y RIVERO
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