Universidad Tecnológica de Puebla Química: Área en Tecnología Ambiental Sistemas De Gestión de Calidad y Ambiental Acción emedial! emedial! "#traordinario "#traordinario Sistema de Gestión Calidad Tienda $%%$ S&A de '&C '&C 'iviana Sarai (lores (ranco )* +A, -os. /uis Góme0 1ravo Quinto Cuatrimestre
Ciclo escolar 2345!2346
Manual de Calidad OXXO.
1
Auditor Viviana Sarai Flores Franco
2
Auditor Viviana Sarai Flores Franco
2
Tienda OXXO S.A de C.V.
Política de calidad y objetivos de calidad.
CÓDIGO CR7-OST7-01-01 FECHA DE REVISIÓN 02/02//14
Enfoque al cliente "l 7ro7ósit 7ro7ósito o de /as Tienda Tiendass $%%$ $%%$ S&A de C&'& C&'& "s el la satis8a satis8acci cción ón de sus e#7e e#7ect ctat ativ ivas as adem adem9s 9s de las las nece necesi sida dade dess ue ue esto estoss teng tengan an;; así así como como la documentació documentación n cubriendo cubriendo nuestra nuestra 7olítica 7olítica de calidad calidad así como nuestros nuestros ob
3
PAGI TOTA 3 EDICIÓ VERSI
Política de calidad En las Tiendas OXXO estamos comprometidos a comercializar producto de canasta bsica para satis!acer las necesidades y e"pectativas de nuestros clientes# cumpliendo con las re$ulaciones aplicables a nuestros productos# a trav%s del servicio# la implementaci&n y mantenimiento de un 'istema de (esti&n de )alidad y la mejora continua de su e*cacia.
4
Objetivos de calidad. •
•
•
•
,a Tienda OXXO de '.-. de ).. mantiene dentro de sus compromisos y e"pectativas el desarrollo de/ Proyectos de desarrollo de mecanismo limpio# en la compra0 o venta de producto. -se$urar la posici&n competitiva ms !uerte en el mercado a trav%s de la e"pansi&n de productos nuevos para la venta. Establecer de manera )ontinua los ms altos estndares de 'atis!acci&n de cliente a trav%s de productos y servicios nnovadores -lcanzar los mejores niveles de entabilidad.
es7onsable =ombre
'iviana Sarai (lores Coordinador de
Puesto
Documentación
evisó >ng& -ose /uis Góme0 1ravo
Coordinador sistemas de gestión de calidad y ambiental
(irma
+
Aprobó >ng& -ose /uis Góme0 1ravo
Coordinador sistemas de gestión de calidad y ambiental
Tienda OXXO S.A de C.V
Procedimiento de control de documentos y re$istros
CÓDIGO CR7-OST7-02-02 FECHA DE REVISIÓN 03/02//14
Objet!" "stablecer los criterios ue garanticen el adecuado control de la documentación ?documentos y registros@ del Sistema >ntegral de Calidad de la Tienda $%%$ de S&A& de C&'&
PAGI TOTA 9 EDICIÓ VERSI
Diagrama del proceso. -lmacenamiento Estructura 5ocumental
5ocumentos 5istribuci&n
'ervicio E!ectividad
'ervicio
Entradas
Procesos
'alidas
A#$%&$e "ste 7rocedimiento a7lica a toda la estructura documental de la Tienda $%%$ S&A de C&'& 7ara asegurar su e8ectividad& "l 7rocedimiento se a7lica a todos los documentos y registros ue son 7arte del alcance del Sistema de Gestión de Calidad; segn el reuisito 6&2 de la =orma >S$ B334&
Re'("&'%b#e' Coordinador de Documentación -e8e del De7to& de antenimiento al Sistema de Gestión de Calidad Coordinadores de Calidad es7onsables de documentos
6
De)&$"&e' •
•
Documento: >n8ormación y su medio de so7orte& "
S$ 7ara asegurar la e8ica0 7lani8icación; o7eración y control de sus 7rocesos@&
•
•
•
•
•
•
"s7eci8icación: Documento ue establece reuisitos& anual de la Calidad: Documento ue es7eci8ica el sistema de gestión de la calidad de la $rgani0ación& anual del Sistema >ntegrado de Gestión: Documento ue es7eci8ica el sistema de gestión en Seguridad; Salud $cu7acional y edio Ambiente de la $rgani0ación& Plan de Calidad: Documento ue es7eci8ica u. 7rocedimientos y recursos asociados deben a7licarse; uien debe a7licarlos y cu9ndo deben a7licarse a un 7royecto; 7roducto; 7roceso o contrato es7ecí8ico& egistro: Documento ue 7resenta resultados obtenidos o 7ro7orciona evidencia de actividades desem7eadas& Tra0abilidad: Ca7acidad 7ara seguir la Eistoria; la a7licación o la locali0ación de todo auello ue est9 ba
•
/istado aestro de Documentos: /D
•
atri0 Control de egistros: C
7
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
atri0 de euisitos legales y otros en seguridad; salud ocu7acional y ambiente: documento ue contiene la in8ormación de la identi8icación de reuisitos legales y otros a7licables en Seguridad; Salud y Ambiente; cuya 8inalidad es sim7li8icar la bsueda de la normatividad; la actuali0ación y la evaluación del cum7limiento& atri0 de >denti8icación de As7ectos e >m7actos ambientales: Documento ue es7eci8ica los as7ectos Ambientales asociados a las actividades y o7eraciones reali0adas 7or la $rgani0ación 7ara asegurarse de ue estas se e
Documentos >nternos& Son todos los documentos adicionales a la estructura documental reueridos 7or la organi0ación; 7ara asegurar la e8ectiva 7laneación; o7eración y control de sus 7rocesos& ?"denti8icación& =ombre yFo código con el ue se reconoce a cada registro ?8ormato@& Almacenamiento& /ugar; dis7ositivo o eui7o donde se encuentra 8ísicamente el egistro& Protección& Asegurar la integridad de los registros dur ante todo su 7eriodo til& ecu7eración& (acilidad de acceso a los registros y a la in8ormación contenida en ellos; tomando en cuenta su locali0ación y su clasi8icación& 'igencia& Se consideran documentos vigentes sólo auellos ue se encuentran 7ublicados en la P9gina de >nternet S>CA/ y en el Centro de Documentación siem7re y cuando .ste tenga el mismo contenido& Cambios de documentación& 18
/os cambios a documentación ?estructura documental@ se reciben en cualuier 8ecEa e#ce7to cuando se reali0an auditorías en este caso; se deber9n entregar al coordinador de documentación cinco días E9biles antes de la 8ecEa 7rogramada de auditoría&
Desarrollo N"*
A$t!+%+
De'$,($& +e #% %$t!+%+ Control de documentos de /a Tienda $%%$ de S&A de C&'&
4&
"laboración de "l Coordinador de Documentación y el "ui7o Coordinador de Calidad; administran los Documentos& documentos de la Tienda $%%$ de S&A de C&'&; los cuales son elaborados 7or cada res7onsable de actividad ue interviene en un 7roceso& •
• • •
2&
evisión y A7robación de documentos&
/a elaboración consiste en la generación o desarrollo de un documento borrador 7or las 7ersonas ue intervienen en un 7roceso; considerando cuatro eta7as 7rinci7ales: Planeación edacción evisión "dición Asegurarse ue el documento sea 7rocesado en los tiem7os esti7ulados& "l documento se somete a revisión; a7robación yFo actuali0ación& Di8usión del documento; al 7ersonal involucrado
/a revisión y a7robación de documentos consiste en: 'eri8ica el cum7limiento con los lineamientos establecidos en la guía 7ara la elaboración de documentos; antes de ser emitidos& Cada documento se turna a la autoridad ue corres7onda 7ara ser a7robado& Cada res7onsable de documento debe revisar y mantener actuali0ada su documentación; así como recolectar las 8irmas corres7ondientes en la 7ortada ?elaboración; revisión y a7robación@& "nviar el documento; electrónico y en 7a7el; a su Coordinador de Calidad con las 8irmas de autori0ación corres7ondientes& •
• •
•
11
C"&t,"# +e ,e.'t,"'* "TAPA
D"SC>PC>H=
"SP$=SA1/"
"'>D"=C>A
/os registros del Sistema de Gestión; se Todos los usuarios identi8ican 7or el título y nombre& de SGC
4
Al tramitar un asunto administrativo de >denti8icación y un registro; se debe tener en cuenta los diligenciamiento siguientes 7asos: ! Debe ser legible& ! Debe estar en tinta indeleble& ! Sin tacEones ni enmendaduras& ! "vitar tambi.n el uso de Correctores& Todos los registros deben estar 8ecEados&
Coordinador de Calidad
atri0 de Control de egistros ?C@
Au#iliar de Sistemas de Gestión
"l almacenamiento de los registros se controla segn lo esti7ulado en la matri0 de control de registros&
2
Almacenamiento
5
Protección
Cuando el registro se genera 7or una a7licación de un So8tIare; se Eace re8erencia a .ste& Cuando la a7licación del so8tIare no garanti0a la 7rotección contra cambios; el registro ue se controla es el im7reso&
/a 7rotección de los registros en medios digitales y auellos asociados a una a7licación de un so8tIare se garanti0a a trav.s de la Guía 7ara reali0ar Co7ia de Seguridad a los Sistemas de >n8ormación& /a 7rotección de los registros en medio 8ísico ?im7resos@ se asegura con materiales de arcEivo ?car7etas; arcEivadores; 8olders; etc&@ en los lugares dis7uestos 7ara el almacenamiento de
12
es7onsable de Proceso F Actividad
atri0 de Control de egistros ?C
-e8e de Tecnología
Co7ias de Seguridad ?1acJu7@
es7onsable de Proceso F Actividad
egistro arcEivado y 7rotegido
"TAPA
D"SC>PC>H= estos& ?ArcEivos@&
Re)e,e&$%'
13
"SP$=SA1/"
"'>D"=C>A
Tienda OXXO S.A de C.V.
Procedimiento de compras
CÓDIGO CR7-OST7-04-02 FECHA DE REVISIÓN 03/02//14
$b
14
PAGI T$TA 6 EDICIÓ VERSI
Diagrama del proceso.
Entradas
Procesos
1+
'alidas
Un proceso de compras deberá contemplar las siguientes etapas y aspectos:
. !elecci"n de proveedor. ,as empresas deben disponer de un listado de proveedores seleccionados 9ue puedan satis!acer las necesidades de compra de la or$anizaci&n. Todas las compras realizadas por la empresa deben realizarse a proveedores incluidos en este listado. ,a or$anizaci&n debe establecer los criterios 9ue deben cumplir los proveedores para poder ser incluidos en este listado. Estos criterios pueden ser/ disponer de certi*caciones o acreditaciones# ser :nico proveedor o proveedor o*cial# superar un cuestionario# ser un proveedor ;ist&rico# etc. #. !olicitud de pedido. ,a or$anizaci&n debe establecer la metodolo$ía y responsabilidades para comunicar las necesidades de compra a los proveedores. Estos pedidos de compra deben identi*car con detalle los productos solicitados# el n:mero de unidades# los precios# los plazos y todas las características 9ue la or$anizaci&n considere oportuno. $. %nspecci"n en recepci"n. ,os productos entre$ados por los proveedores deben ser veri*cados yal menos una vez al a?o@ el comportamiento de sus proveedores. =na !orma sencilla de realizar esta evaluaci&n es obtener un índice de calidad de cada proveedor# este incide puede ser el resultado de dividir el n:mero de incidencias o no con!ormidades de cada uno de los proveedores entre el 1
n:mero de pedidos servidos. ,os datos de evaluaci&n deben ser incorporados al listado de proveedores para poder utilizar esta in!ormaci&n en el momento de ele$ir a un proveedor.
Diagrama de 'ujo del proceso de compra nicio
Decesidades de compra
AProveedor seleccionadoB Do 'elecci&n de proveedor. 'i 'olicitud de pedido.
nspecci&n en recepci&n.
A)on!ormeB
'i Evaluaci&n de 1 proveedores Cin
Tratamiento de no con!ormidades
Tienda OXXO S.A de C.V
Procedimiento de reclutamiento de personal
CÓDIGO CR7-OST7-0-01 FECHA DE REVISIÓN 03/02//14
Objet!"* Seleccionar al 7ersonal me
16
actividades
PAGI TOTA 13 EDICIÓ VERSI
DIAGRAA DEL PROCESO
Entrada
Proceso
'alida
17
Proceso de (eclutamiento nicia en el momento en 9ue se presenta una vacante en al$:n departamento de la nstituci&n o bien# con la creaci&n de un nuevo puesto. ,a noti*caci&n debe darse por escrito a la 5irecci&n de ecursos umanos mediante una solicitud de personal del departamento interesado. Este proceso termina cuando se tiene in!ormaci&n bsica de prospectos para ocupar la vacante# es decir# solicitudes de empleo o currículms. Pasos del Proceso de (eclutamiento: 1. ecepci&n de la solicitud de personal por parte del departamento en donde se presenta la vacante. >Cormato solicitud de personal@ 2. F:s9ueda de posibles candidatos en Cuentes internas/ a@ eri*car en la base de datos la e"istencia de posibles candidatos. b@ Publicar la vacante en los medios internos para alle$arnos de in!ormaci&n sobre los interesados 9ue pudieran ser !uturos candidatosG dic;a publicaci&n pudiera ser en/ 0
Peri&dico Hural.
0
)orreo Electr&nico.
0
Folsa de Trabajo nterna.
28
3. eunir in!ormaci&n de prospectos para obtener un listado de posibles candidatos. En caso de no obtenerlos se le da se$uimiento con el reclutamiento a trav%s de Cuentes e"ternas. 4. F:s9ueda de prospectos en !uentes e"ternas. I Or$anismos Pro!esionales >)anacintra# )anaco# )oparme"# )ole$ios Pro!esionales@. I
Hedios impresos >,a oz# ,a )r&nica@.
I
Hedios Electr&nicos. ,i$as de la p$ina del )etys
I
Otras instituciones educativas >Folsas de Trabajo@
I
Folsas de trabajo electr&nicas
+. eunir in!ormaci&n de los prospectos y obtener el listado.
Proceso de !elecci"n =na vez 9ue se dispone de un $rupo id&neo de solicitantes obtenido mediante el reclutamiento# se da inicio al proceso de selecci&n. El proceso de selecci&n consiste en una serie de pasos especí*cos 9ue se emplean para decidir 9ue solicitantes deben ser contratados. El proceso se inicia en el momento en 9ue una persona solicita un empleo y termina cuando se produce la decisi&n de contratar a uno de los solicitantes. Pasos del Proceso de !elecci"n 1. Obtenci&n de in!ormaci&n de candidatos a@ 'olicitud de empleo. b@ )urrículo. c@ 'i es interno ver el e"pediente. eporte de resultados de evaluaci&n del desempe?o# si el candidato es interno# siempre y cuando ;aya pasado por un proceso de selecci&n. 'elecci&n E"terna/ ,a selecci&n se inicia con una cita entre el candidato y el departamento de ecursos umanos o con la petici&n de una solicitud de empleo 9ue se ;ace en !orma personal
21
1. 'olicitud de in!ormaci&n a candidatos a@ 'olicitud de empleo. b@ )urrículo. c@ 'i es interno ver el e"pediente. eporte de resultados de evaluaci&n del desempe?o# si el candidato es interno# siempre y cuando ;aya pasado por un proceso de selecci&n. 2. Entrevista de selecci&n preliminar >5irecci&n de ecursos umanos@ 5urante esta entrevista preliminar debe iniciarse el proceso de obtener in!ormaci&n sobre el candidato. ,a entrevista de selecci&n preliminar consiste en una pltica !ormal y con pro!undidad# conducida para evaluar la idoneidad para el puesto 9ue ten$a el solicitante. El entrevistador se *ja como objeto responder a dos pre$untas $enerales/ I
APuede el candidato desempe?ar el puestoB
1@ Preparaci&n de la Entrevista/ El entrevistador debe prepararse antes de dar inicio a una entrevista. Esta preparaci&n re9uiere 9ue se desarrollen pre$untas especí*cas. ,as respuestas 9ue se den a estas pre$untas indicarn la idoneidad del candidato. -l mismo tiempo# el entrevistador debe considerar las pre$untas 9ue probablemente le ;ar el solicitante. )omo una de las metas del entrevistador es convencer a los candidatos id&neos para 9ue acepten las o!ertas de la empresa. 2@ )reaci&n de un ambiente de con*anza ,a labor de crear un ambiente de aceptaci&n recíproca corresponde al entrevistador. Jl debe representar a la nstituci&n y dejar en sus visitantes una ima$en a$radable# ;umana# amistosa. ecomendaciones al entrevistador/ I
nicie con pre$untas sencillas.
I
Evite las interrupciones.
I
-leje documentos ajenos a la entrevista.
I
Es importante 9ue su actitud no trasluzca aprobaci&n o rec;azo.
3@ ntercambio de in!ormaci&n 'e basa en una conversaci&n. -l$unos entrevistadores inician el proceso pre$untando al candidato si tiene pre$untas. -sí establece una comunicaci&n
22
de dos sentidos y permite 9ue el entrevistador pueda empezar a evaluar al candidato basndose en las pre$untas 9ue le ;a$a. El entrevistador in9uiere en una !orma 9ue le permita ad9uirir el m"imo de in!ormaci&n. Es aconsejable evitar las pre$untas va$as# abiertas. 'e incluye una $uía de entrevista con pre$untas especí*cas posibles# las cuales un entrevistador ima$inativo puede aumentar en !orma considerable. >Cormato $uía de entrevista@ 4@ Terminaci&n )uando el entrevistador considera 9ue va acercndose al punto en 9ue ;a completado su lista de pre$untas y e"pira el tiempo planeado para la entrevista# es ;ora de poner *n a la sesi&n. Do es conveniente indicarle 9ue perspectivas tiene de obtener el puesto. ,os si$uientes candidatos pueden causar una impresi&n mejor o peor# y los otros pasos del proceso de selecci&n podrían modi*car por completo la evaluaci&n $lobal del candidato. +@ Evaluaci&n nmediatamente despu%s de 9ue concluya la evaluaci&n el entrevistador debe re$istrar las respuestas especí*cas y sus impresiones $enerales sobre el candidato. 'e ane"a el !ormato llamado Evaluaci&n post entrevista preliminar 9ue se utiliza para la evaluaci&n 9ue lleva a cabo el entrevistador. 5e una entrevista muy breve puede obtenerse considerable in!ormaci&n. )omo resultado de la entrevista# se eliminar a cierto n:mero de candidatos# seleccionando s&lo a los candidatos detectados ;asta el momento# como ms id&neos para el puesto# mismos 9ue pasarn a la si$uiente etapa del proceso. 3. eri*caci&n de datos y re!erencias ,os pasos si$uientes de selecci&n consisten en $ran medida en la veri*caci&n de los datos contenidos en la solicitud# así como de los recabados durante la entrevista. >Cormato veri*caci&n de datos y re!erencias@ ane"o. 4. Pruebas de idoneidad ,as pruebas de idoneidad son instrumentos para evaluar la compatibilidad entre los aspirantes y los re9uerimientos del puesto. AKu% pruebas vamos a aplicarB I
5e conocimiento
I
5e desempe?o
I
Psicol&$icas
I Kuedando a elecci&n de entrevistador al$una otra 9ue apli9ue de acuerdo al puesto solicitado.
23
Estructura or$anizacional >or$ani$rama@ 5irector (eneral
5irector de producci&n
5irector de recursos ;umanos
5irector *nanciero
-dministrativos
-sesor )onsejo comerci -u"iliar-dministrativ Ejecutivo administrativo al contable o en comprascomercial
)ooperativas inte$rantes del n:cleo
(erentes
(erente $eneral
24
Obreros
endedor es
Me!e de planta
esponsabl e de
(erente comercial Hecnicos
Descripci"n de los puestos Director general: 'e le denomina director $eneral a la persona investida de m"ima autoridad en la $esti&n y direcci&n administrativa en una empresa# or$anizaci&n o instituci&n. El director $eneral puede contar con una serie de directores para cada uno de las responsabilidades de la compa?ía# por ejemplo# director de operaciones# director de cr%dito y director de in!ormaci&n. (equisitos )omo mínimo contar con una licenciatura en -dministraci&n de Empresas o carrera a *n. 5eseable maestría E"periencia mínima de 3 a?os en puesto similar. Hayor a 2+ a?os n$l%s 78L 5eseable otro idioma >!ranc%s# italiano# entre otros@ al 68L. •
• • • • •
Director de producci"n: =n director de producci&n es el responsable de llevar a cabo el proyecto ideado por el productor. Es el responsable del e9uipo de producci&n# 9ue suele !ormarlo junto al Me!e de Producci&n y un n:mero determinado de asistentes. El director de producci&n es el encar$ado de elaborar las estrate$ias de esa rea# tomar decisiones y plani*car los
2+
procesos. (equisitos Educaci&n superior/ in$eniero industrial E"periencia mayor a un a?o Edad/ de 2+ a 38 a?os n$les 78L Director )nanciero: El director *nanciero o )CO >del in$l%s c;ie! *nancial oNcer@ de una compa?ía es el ejecutivo a car$o del $esti&n *nanciera de la or$anizaci&n. Es responsable de la plani*caci&n# ejecuci&n e in!ormaci&n *nancieras. (eneralmente reporta directamente al director ejecutivo de la empresa. Entre sus !unciones podemos destacar/ Hantenimiento y mejora de la calidad de los procedimientos y protocolos *nancieros en la empresa. esponsable y catalizador de las nuevas actuaciones *nancieras 9ue se van a llevar a cabo. (equisitos ,icenciatura en -dministraci&n & Hercadotecnia >Titulado@ Edad/ 26 a 48 a?os pre!erentemente ,icencia de manejo vi$ente 5isponibilidad de tiempo E"periencia mínima de 3 a?os en manejo de personal# en empresas
Director de recursos *umanos: (enerar políticas y procedimientos de ecursos umanos y vi$ilar su aplicaci&n y cumplimiento. Promover y mantener relaciones laborales y sindicales sanas 9ue propicien la paz laboral en el (obierno del Estado. 'upervisar el trmite de altas# bajas y cambios a la D&mina Fase y onorarios así como el pa$o puntual de sueldos y prestaciones al Personal de (obierno )entral. ntervenir en los presupuestos 9ue se re*eran al sistema de administraci&n personal# adems de desarrollar# promover pro$ramas y sistemas para el otor$amiento de las prestaciones econ&micas para los Empleados. (equisitos ,ic. En recursos ;umanos# administraci&n o a *n# pre!erentemente con maestría. Edad de 3+ a 42 a?os. 'e"o indistinto. )ontar con + a?os de e"periencia Hanejo de platilla de ms de 1888 empleados. 5ominio del 78L n$les. 2
+onsejo administrativo: -dopta sus decisiones por mayoría# se evita 9ue la posible e"istencia de tres o ms administradores con !acultades conjuntas pueda entorpecer o di*cultar el proceso de toma de decisiones. Este sistema de administraci&n cuenta con una lar$a tradici&n en la prctica societaria# !undamentalmente en las sociedades de mayor tama?o. ,os miembros del )onsejo son antes 9ue nada administradores# 9ue 9uedan sometidos por tanto al r%$imen $eneral propio de %stos. ,a or$anizaci&n interna del consejo puede ser libremente acordada por cada sociedad. Do obstante# e"isten una serie de elementos obli$atorios en casi todas las le$islaciones. (equisitos ,ic. En administraci&n pre!erentemente con maestría Edad de 2+ a 38 a?os 'e"o indistinto E"periencia de 2 a?os n$les 78L ,sesor comercial: =n -sesor )omercial es una persona preparada para dar soluciones a las necesidades de los clientes a los cuales asesore. oy en día las empresas sienten la necesidad de satis!acer m:ltiples reas# y el asesor esta para aportar las mejores opciones 9ue se encuentren en el entorno dando un valor a$re$ado a dic;as empresas# basados en una cultura de innovaci&n y di!erencindose del resto. 'us !unciones van a depender del sector al cual representa 'EXO/ ndistinto E')O,-5-5/ ,icenciatura en reas administrativas ,-E# Hercadotecnia# o a!ín EXPEED)-/ mínima de 2 a?os como 'ub$erente o (erente 5isponibilidad completa de ;orario Hanejo E"cel avanzado# Outloo# Poer Point n$les 188L
Ejecutivo comercial: enta se$:n planes y políticas de*nidos. (enerar ventas a nivel empresarial >e"posiciones a los clientes@ ealizar se$uimiento de las ventas realizadas. Preparaci&n y entre$a de reportes de $esti&n de ventas. De$ociar con las empresas las di!usiones de nuestros proyectos. -pertura de empresas. Participaci&n en Cerias nmobiliarias. (equisitos. 'EXO !emenino E5-5 28 a 2 a?os
2
E')O,-5-5 mínimo preparatoria terminada E5O. ), indistinto E"periencia 1 a?o ,u-iliar contable: Fsicamente se encar$a de los si$uientes temas/ )ontabilidad. -sientos. Hayores. Falance. )onciliaciones Fancarias. )ompras. entas. 5evoluciones. mpuestos. -. mpuestos a las (anancias. Honotributo. 'ueldos. Previsiones. Provisiones. )ontabilidad de costos. PEP'. =EP'. nversiones. -cciones. Títulos P:blicos. Estados )ontables. (equisitos E"periencia re9uerida para el puesto/ 1 a?o actividades *scales y contables como au"iliar contable. )onocimientos y abilidades/ )O y EX)E, intermedio# trmites ante '-T# H'' y Tesorería Per*l re9uerido/ Escolaridad/ ,icenciatura dioma/ Espa?ol Presentaci&n/ Do aplica 5isponibilidad para viajar/ Do Decesaria ,dministrativo en compras: Fsicamente su !unci&n es realizar presupuestos de las compras 9ue se llevaran a cabo son $astar ms de los 9ue se necesita# es decir no $astar dinero sin al$:n bene*cio. ,ic. En administraci&n pre!erentemente con maestría Edad de 2+ a 38 a?os 'e"o indistinto E"periencia de 2 a?os n$les 78L
(esponsable de planta: responsable de la administraci&n de todos los departamentos 9ue con!orman una !actoría# es decir %l es el mandams# solo por encima de %l se encuentran directores corporativos de cada departamento# dependiendo del tama?o de la compa?ía y por encima de estos directores est el m"imo responsable de la empresa 9ue es el presidente de la empresa. (equisitos ,icenciatura en -dministraci&n. 5eseable maestría E"periencia mínima de 3 a?os en puesto similar. Hayor a 2+ a?os n$l%s 78L
26
efe de producci"n: responsable de llevar a cabo el proyecto ideado por el productor. Es el responsable del e9uipo de producci&n# 9ue suele !ormarlo junto al Me!e de Producci&n y un n:mero determinado de asistentes. El director de producci&n es el encar$ado de elaborar las estrate$ias de esa rea# tomar decisiones y plani*car los procesos. (equisitos Educaci&n superior/ in$eniero industrial E"periencia mayor a un a?o Edad/ de 2+ a 38 a?os n$les 78L /erente comercial: ,a $erencia comercial# es una de las reas !undamentales del or$ani$rama# debido a las responsabilidades 9ue tiene 9ue asumir su titular/ el $erente comercial. El $erente comercial# lleva adelante al e9uipo de vendedores y lidera a los mismos. Es el ne"o entre el directorio o due?o de la PQHE y los vendedores. Do debe dedicarse a vender# para no perder su !unci&n $erencial y la visi&n estrat%$ica del ne$ocio. Tiene 9ue acompa?ar al e9uipo de ventas# pero nunca ponerse a vender. ,a rutina del día a día y los problemas 9ue esta acarrea# no lo deben desviar de su !unci&n de líder. (equisitos ,ic. En administraci&n pre!erentemente con maestría Edad de 2+ a 38 a?os 'e"o indistinto E"periencia de 2 a?os n$les 78L
/erente /eneral Entre sus !unciones pueden estar/ 5esi$nar todas las posiciones $erenciales. ealizar evaluaciones peri&dicas acerca del cumplimiento de las !unciones de los di!erentes departamentos. Planear y desarrollar metas a corto y lar$o plazo junto con objetivos anuales y entre$ar las proyecciones de dic;as metas para la aprobaci&n de los $erentes corporativos. )oordinar con las o*cinas administrativas para ase$urar 9ue los re$istros y 27
sus anlisis se estn ejecutando correctamente. (equisitos. n$eniero industrial 0 E"periencia de 3 a?os 0 2 cartas de recomendaci&n 0 Edad de 38 a 48 a?os 0 Hanejo avanzado de EX)E, 0 5isponibilidad de orario 0 )onocimientos en -dministraci&n. 0 H=)O 'EDT5O )OH=D. 0endedores: persona 9ue tiene encomendada la venta o comercializaci&n de productos o servicios de una compa?ía.1 'e$:n el sector o la cultura de la compa?ía# puede recibir di!erentes nombres/ a$ente comercial# representante# ejecutivo de cuenta# ejecutivo de ventas# etc. ,a persona 9ue vende productos en un comercio recibe el nombre de dependiente. (equisitos Edad de 28 a 38 a?os E"periencia de 1 a?os 5isponibilidad de ;orario Preparatoria terminada ,icencia de conducir vi$ente
es7onsable =ombre
'iviana Sarai (lores Coordinador de
Puesto
Documentación
evisó >ng& -ose /uis Góme0 1ravo
Coordinador sistemas de gestión de calidad y ambiental
38
Aprobó >ng& -ose /uis Góme0 1ravo
Coordinador sistemas de gestión de calidad y ambiental
(irma
+ontenido.
$b
31
'alores (iloso8ía Política de calidad Calidad De8iniciones Diagrama del 7roceso euisitos generales Descri7ción del 7rocedimiento o contenido "ui7o de Auditores Deberes de los auditores y de las de7endencias auditadas Plani8icación Auditoría eunión de clausura Auditoría de Seguimiento
32
P(O+ED%1%E23O ,UD%3O(%, %23E(2,
Tienda OXXO S.A de C.V
Procedimiento auditoria interna
CÓDIGO CR7-OST7-0-09 FECHA DE REVISIÓN 03/02//14
33
PAGI TOTA 17 EDICIÓ VERSI
Objet!"* A8irmar la calidad de los 7roductos de la Tienda $%%$ S&A de C&'; 7ara tener una me
Objet!"' (%,t$#%,e'
34
•
•
•
•
(ortalecer los ecursos Kumanos y (inancieros 7ara incrementar la 7osición de nuestra marca& Asegurar la 7osición com7etitiva m9s 8uerte en el mercado a trav.s de la e#7ansión de 7roductos nuevos 7ara la construcción "stablecer de manera Continua los m9s altos est9ndares de Satis8acción de cliente a trav.s de 7roductos y servicios >nnovadores Alcan0ar los me
A#$%&$e
3+
"s a7licable 7ara el sistema de gestión de calidad; así como los 7rocesos de la em7resa y 7rocesos internos como lo es la documentación&
'& 3
"st9 encaminada a 7rocurar el bienestar Eumano; económico y social; de todos nuestros integrantes; así como; en la medida de lo 7osible; el de las comunidades donde nuestras actividades se reali0an mantener nuestro lugar 7reeminente como 8actor del desarrollo mediante; la bsueda 7ermanente de la calidad en todos nuestros 7roductos y servicios; el desarrollo de modernas em7resas de iniciativa social& "sto; dentro de un ambiente de res7eto mutuo y reci7rocidad siem7re sobre la base de nuestro modelo de organi0ación social del traba
V'& antener un lugar 7reeminente como 8actor de desarrollo; la bsueda 7ermanente de la calidad en todos nuestros 7roductos; servicios y el desarrollo de modernas em7resas de iniciativa social&
V%#",e' =uestros 7rinci7ios de Tiendas $%%$ S&A de C&' est9n basados en los siguientes valores:
3
>gualdad >nde7endencia /ibertad eci7rocidad -usticia Solidaridad
F#"'")% "n /as Tiendas $%%$ S&A de C&' com7artimos las mismas creencias; 7ro7ósitos y as7iraciones; como consecuencia de vivir y ser educados en una misma tradición cultural es así como logramos una identidad comn; base de nuestra 8iloso8ía&
P"#t$% +e $%#+%+
36
"n la Tienda $%%$ S&A de C&' estamos com7rometidos a la venta de 7roducto 7ara satis8acer las necesidades y e#7ectativas de nuestros clientes; cum7liendo con las regulaciones a7licables a nuestros 7roductos; a trav.s del servicio; la im7lementación y mantenimiento de un Sistema de Gestión de Calidad y la me
C%#+%+ /a bsueda 7ermanente de la calidad en todos nuestros 7roductos y servicios es 7arte de nuestra misión& =uestro lema de ue sólo 7roducimos calidad; es 7arte de la 8iloso8ía de todos nosotros& "l cum7lir con normas nacionales e internacionales y ser los líderes en calidad en el mercado es consecuencia de la 8orma de vida; 7or lo ue el nombre de Tiendas $%%$ S&A de C&' es sinónimo de calidad&
37
De)&$"&e' A+t",% +e C%#+%+ e#amen sistem9tico e inde7endiente 7ara determinar si las actividades de la calidad y sus resultados satis8acen las dis7osiciones 7lani8icadas y si .stas est9n e8ica0mente im7lementadas y adecuadas a la consecución de los ob
•
%8", : incum7limiento o ausencia total de un reuisito del Sistema de Gestión de Calidad; e
48
•
e&", es incum7limiento o ausencia 7arcial de un reuisito; e
A+t",% &te,&% Proceso sistem9tico; inde7endiente y documentado 7ara obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera ob
H%##%." +e #% %+t",%* esultados de la avaluación de la evidencia de la auditoria reco7ilada 8rente a los criterios de auditoria&
C"&$#'"&e' +e #% %+t",% esultado de una auditoria ue 7ro7orciona el eui7o auditor tras considerar los obS$ B333:233L Sistemas de gestión de calidad! 8undamentos y vocabulario&
41
D%.,%% +e# (,"$e'" Ejecuci&n Hejora continua.
-uditoria. Plani*caci&n
n!orme.
Observaciones
Entradas
Procesos
42
'alidas
Re5't"' .e&e,%#e' /as Tiendas $%%$ S&A de C&' mantienen una me
De'$,($& +e# (,"$e+e&t" " $"&te&+" /a 7rogramación de la auditoría debe considerar los siguientes criterios: "stabelecer ob
Podr9n ser reali0adas auditorías internas no 7rogramadas cuando: •
• •
Cualuier 9rea de la de7endencia lo considere necesario y lo solicite al encargado de calidad; Seguimiento 7or no con8ormidades; "#ista alteración t.cnica ue a8ecte al Sistema de Gestión de la Calidad
E5(" +e A+t",e' /as auditorías internas las 7uede e8ectuar 7ersonal de /a coo7erativa /a Cru0 A0ul siem7re y cuando no debe auditar el 9rea a la ue 7ertenece& "l auditor o eui7o de auditores debe ser 8uncionalmente inde7endiente del 9rea ue es auditada& /os auditores deben estar libres de tendencias e in8luencias ue 7uedan a8ectar el resultado del traba
43
Debe,e' +e #"' %+t",e' 8 +e #%' +e(e&+e&$%' %+t%+%' /os auditores internos durante la auditoría tienen el deber de: • • • •
Alcan0ar los ob
/os entrevistados deben: • •
Dar e#7licaciones sobre lo ue les sea solicitado& De8inir e iniciar acciones correctivas necesarias en los casos de no! con8ormidad; basadas en los in8ormes de auditoría de calidad&
P#%&)$%$& 8 (e,"+$+%+ +% #%' %+t",%' P#%&)$%$& Toda auditoria debe ser 7recedida 7or una 7lani8icación; EecEa 7or el "ncargado de calidad; uien coordina todas las actividades relacionadas con las auditorías internas y se asegura de ue se reali0a una auditoria anual a cada o8icina de /a Tienda $%%$ S&A de C&'; adem9s debe:
•
• • •
Coordinar con el -e8eFSu7ervisor del 9rea sobre 8ecEa y Eora de reunión inicial& Determinar los obdenti8icar la documentación del sistema de gestión de calidad& "studiar la documentación involucrada&
44
Tienda OXXO S.A de C.V CONTROL DE LAS NO CONOR!"DADES# ACC"ONES CORRECT"VAS $ %REVENT"VAS
CÓDIGO CR7-OST7-0-11 FECHA DE REVISIÓN 03/02//14
N" $"&)",+%+e' De acuerdo con la de8inición 7ro7orcionada en el a7artado 5&M&2 de la norma >S$ B333:233); una no con8ormidad es la no satis8acción de un reuisito& /as no con8ormidades 7ueden entenderse como desviaciones o incum7limientos de los 7rocedimientos de8inidos y establecidos en nuestro sistema de 7lani8icación docente en materia de calidad& Por no con8ormidad tambi.n entenderemos la a7arición de una actividad distinta a como 7reviamente se Ea 7lani8icado yFo ue 7ueda 7roducir un resultado adverso sobre el servicio ue se 7resta& /as no con8ormidades no Eacen re8erencia a incidencias de car9cter ordinario ue 7uedan resolverse 7or los 7rocedimientos Eabituales atendidas a trav.s de la dirección 7lani8icaci ón& C",,e$$& +e &% &" $"&)",+%+ De acuerdo con la de8inición 7ro7orcionada en el a7artado 5&M&M de la norma >S$ B333:2333; una corrección es una acción encaminada a eliminar una no con8ormidad detectada& A$$& $",,e$t!% De acuerdo con la de8inición 7ro7orcionada en el a7artado 5&M&) de la norma >S$ B333:2333; una acción correctiva es una acción llevada a cabo 7ara eliminar la causa de una no con8ormidad detectada u otra situación no deseable& "l obS$ B333:2333; una acción 7reventiva es una acción llevada a cabo 7ara eliminar la causa de una no con8ormidad potencial u otra
4+
PAGI TOTA : EDICIÓ VERSI
situación no deseable& /as acciones 7reventivas son b9sicamente acciones de me
A#$%&$e A8ecta a todas las 7ersonas ue tienen ue ver con la 7lani8icación docente& /a detección de no con8ormidades con el Sistema de Gestión de Calidad debe 8ormar 7arte de la cultura de traba
P,"$e+e&t" /as no con8ormidades 7ueden ser detectadas en el desarrollo de las auditorías internas& Si e#iste alguna 7osibilidad de dar tratamiento en tiem7o real a dicEa no con8ormidad; se decidir9 el tratamiento inmediato 7ara minimi0ar su e8ecto y; 7osteriormente; se generar9 el registro de +>n8orme de =o Con8ormidad, Como norma general; al detectar una no con8ormidad se deben e
4
Diagrama del proceso. -cciones correctivas Hejora continua
-uditoria interna )on!ormidade s Do
-cciones preventivas
Entradas
Procesos
4
'alidas
"l diagrama de Causa y e8ecto es muy 7reciso "n esta auditoria se encontró con una no con8ormidad a causa de la 8alla de trans8ormación del clínJer en cemento& A continuación se muestra una acción correctiva llevando a cabo una Eerramienta de calidad&
46
5ia$rama de s;iaa de la !alla de trans!ormaci&n del clíner en producto
RProducto en mal estado RHala calidad
R)lima
R=n mal mantenimiento
RTemperatura
RDo sirve
RTemperatura ;umana
R Hal proveedor
R'in ener$ía
REspacio inadecuado
R)antidad inadecuada
REspacio en malas condiciones
Calla de trans!ormaci&n del )liner en Producto
RCalta de e"periencia
RHal m%todo
RCalta de personal
RDo se ley& el manual
RCalta de capacitaci&n
R5esorden en los pasos
RDe$li$encia
RProporci&n desatinada
-l *nal se eli$ieron las 2 opciones marcadas en el círculo azul# pues nunca ;abía pasado eso solo ;asta 9ue se cambi& el proveedor las ma9uinas empezaron a !allar.
Tienda OXXO S.A de C.V
esultados de auditoria interna
CÓDIGO CR7-OST7-0-10 FECHA DE REVISIÓN 03/02//14
PAGINAS TOTALES 1 EDICIÓN 1 VERSIÓN 1
A+t",%; durante esta eta7a el auditor debe asegurarse ue: • • • •
• •
/os ob
Antes de cerrar una no con8ormidad es necesario cerciorarse de ue Eay una evidencia ob
Tienda OXXO S.A de C.V
esultados de auditoria interna
CÓDIGO CR7-OST7-0-10 FECHA DE REVISIÓN 03/02//14
PAGINAS TOTALES 1 EDICIÓN 1 VERSIÓN 1
A+t",%; durante esta eta7a el auditor debe asegurarse ue: • • • •
• •
/os ob
Antes de cerrar una no con8ormidad es necesario cerciorarse de ue Eay una evidencia ob
Re&& +e $#%',%; en la 7re7aración 7ara la reunión de clausura; el auditor o eui7o de auditores deber9:
•
"laborar; in8orme con resumen de =o!con8ormidades encontradas "laborar el re7orte de auditoría de calidad
•
Distribuir los 8ormularios de "valuación
•
"n la reunión se coordinan las 8ecEas 7ara la conclusión de cualesuiera acciones correctivas necesarias y cualuier medida de su7ervisión subsiguiente; 7or 7arte de los auditores&
Re'#t%+"' +e #% %+t",% •
"l in8orme de auditoría es el resultado de la auditoria y contiene las conclusiones y resultados del eui7o auditor& "n caso de la auditoria interna se tienen 8ormularios 7ara este e8ecto& Con el in8orme de auditoría Calidad inicia el 7roceso de corrección de todas las no con8ormidades&
• •
"stos resultados se muestran en los ane#os así como en las acciones 7reventivas y correctivas& /os ue se llama me
•
Distribuir los 8ormularios de "valuación
"n la reunión se coordinan las 8ecEas 7ara la conclusión de cualesuiera acciones correctivas necesarias y cualuier medida de su7ervisión subsiguiente; 7or 7arte de los auditores&
Re'#t%+"' +e #% %+t",% •
"l in8orme de auditoría es el resultado de la auditoria y contiene las conclusiones y resultados del eui7o auditor& "n caso de la auditoria interna se tienen 8ormularios 7ara este e8ecto& Con el in8orme de auditoría Calidad inicia el 7roceso de corrección de todas las no con8ormidades&
• •
"stos resultados se muestran en los ane#os así como en las acciones 7reventivas y correctivas& /os ue se llama me
APRO
NNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNN D>"CC>H= G"="A/
NNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNN U=>DAD
NNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNN D>"CC>H= G"="A/
NNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNN U=>DAD
A+t",% +e Se.e&t" "l encargado de calidad; a trav.s del eui7o de auditoría; deber9 reali0ar la auditoría de seguimiento&
/a reunión es dirigida 7or el auditor calidad; debiendo ser conducida de la siguiente 8orma: • •
•
• •
•
•
Agradecer al 9rea auditada 7or su ayuda y coo7eración Declarar ue la con8idencialidad ser9 mantenida
Aclarar ue aunue mucEas cosas Eayan sido encontradas en con8ormidad; solamente las no!con8ormidades ser9n re7ortadas y ue no todas las no!con8ormidades e#istentes 7ueden Eaber sido identi8icadas durante la reali0ación de la auditoría& Solicitar ue las 7reguntas yFo debates se realicen una ve0 8inali0adas las 7resentaciones& Kacer un resumen y conclusión general de la auditoría; con las no!con8ormidades sustentadas 7or evidencias obnvitar a los re7resentantes del 9rea veri8icada 7ara debatir 7untos es7ecí8icos y Eacer observaciones ue estimen 7ertinentes& "#7licar las medidas de su7ervisión a ser tomadas; en caso sea necesario&
•
• •
•
•
Aclarar ue aunue mucEas cosas Eayan sido encontradas en con8ormidad; solamente las no!con8ormidades ser9n re7ortadas y ue no todas las no!con8ormidades e#istentes 7ueden Eaber sido identi8icadas durante la reali0ación de la auditoría& Solicitar ue las 7reguntas yFo debates se realicen una ve0 8inali0adas las 7resentaciones& Kacer un resumen y conclusión general de la auditoría; con las no!con8ormidades sustentadas 7or evidencias obnvitar a los re7resentantes del 9rea veri8icada 7ara debatir 7untos es7ecí8icos y Eacer observaciones ue estimen 7ertinentes& "#7licar las medidas de su7ervisión a ser tomadas; en caso sea necesario&
CÓDIGO CR7-OST7-0-12
Tienda OXXO S.A de C.V Ane&os
FECHA DE REVISIÓN 03/02//14
Ane#o 4 ($AT$ PAA "/ >=($" D" C$=T$/ D" =$ C$=($>DAD"S PROCEDIIENTO DE NO CONFORIDADES; ACCIONES CORRECTIVAS = ACCIONES PREVENTIVAS evisión 34
CR7-OST10-0-13
A* INFORE DE NO C+." N" C"&)",+%+ C+." P,"$e'" N" C"&)",+%+ +ete$t%+% ",
Auditoría >nterna
Auditoría "#terna
$tros: >ndicar 8uente:
"dición 34
PAGINAS TOTALES EDICIÓN 1 VERSIÓN 1
CÓDIGO CR7-OST7-0-12
Tienda OXXO S.A de C.V Ane&os
FECHA DE REVISIÓN 03/02//14
Ane#o 4 ($AT$ PAA "/ >=($" D" C$=T$/ D" =$ C$=($>DAD"S PROCEDIIENTO DE NO CONFORIDADES; ACCIONES CORRECTIVAS = ACCIONES PREVENTIVAS evisión 34
CR7-OST10-0-13
A* INFORE DE NO C+." N" C"&)",+%+ C+." P,"$e'" N" C"&)",+%+ +ete$t%+% ",
Auditoría Auditoría $tros: >nterna "#terna >ndicar 8uente: De'$,($& +e #% N" C"&)",+%+ Re%# " P"te&$%#
Rellenar en caso de Auditoría Interna o Externa
Auditor: (ecEa:
Rellenar en caso de Otros
=ombre: (ecEa: A&>#'' +e #%/' $%'%/' 6?C"/P", 5@ '$e+
De'$,($& +e #% ,e'"#$& Acción Correctiva (ecEa de (ecEa de reali0ación reali0aci ón Corrección >nmediata
Acción Preventiva (ecEa de reali0ació n:
<* INFORE DE ACCI N CORRECTIVA/PREVENTIVA/CORRECI N INEDIATA A$$& A+"(t%+%
Re'("&'%b#e 6&"b,e; )e$B% 8 ),% es7onsable de la im7lantación Pla0o 7ara la im7lantación
C"(,"b%$ & +e #% (#%&t%$ & Ob'e,!%$"&e' Re' "&'%b#e &"b,e )e$B% ),%
(ecEa 7ara el control y seguimiento
C* SEGIIENTO = C"(,"b%$& +e #% e)$%$%
"dición 34
PAGINAS TOTALES EDICIÓN 1 VERSIÓN 1
De'$,($& +e #% ,e'"#$& Acción Correctiva (ecEa de (ecEa de reali0ación reali0aci ón Corrección >nmediata
Acción Preventiva (ecEa de reali0ació n:
<* INFORE DE ACCI N CORRECTIVA/PREVENTIVA/CORRECI N INEDIATA A$$& A+"(t%+%
Re'("&'%b#e 6&"b,e; )e$B% 8 ),% es7onsable de la im7lantación Pla0o 7ara la im7lantación
(ecEa 7ara el control y seguimiento
C* SEGIIENTO = C"(,"b%$& +e #% e)$%$%
C"(,"b%$ & +e #% (#%&t%$ & Ob'e,!%$"&e' Re' "&'%b#e &"b,e )e$B% ),%
PROCEDIIENTO DE NO CONFORIDADES; ACCIONES CORRECTIVAS = ACCIONES PREVENTIVAS CR7-OST10-0-14 evisión 34
C+." N" C"&)",+%+
A$$& C",,e$t!%
-ne"o 2
NDICE DE ACCIONES CORRECTIVAS = ACCIONES PREVENTIVAS (ecEa 7revista (ecEa de A$$& P,e!e&t!% reali0ación
"dición 34
(ecEa de reali0ación
-ne"o 2
Ane#o 5 L't%' +e Ve,)$%$& +e# S'te% +e Ge't& +e #% C%#+%+
4rea auditada: +5 +onforme6 2+5 2o5conforme6 2, 2o aplica
D%!3(%7U+%82 DE DO+U1E23,+%O2 %23E/(,D, >m7rime cantidad de co7ias de 7ublicaciones segn la cantidad de traba
+
2+
2,
Ane#o 5 L't%' +e Ve,)$%$& +e# S'te% +e Ge't& +e #% C%#+%+
4rea auditada: +5 +onforme6 2+5 2o5conforme6 2, 2o aplica
D%!3(%7U+%82 DE DO+U1E23,+%O2 %23E/(,D,
+
>m7rime cantidad de co7ias de 7ublicaciones segn la cantidad de traba
Nombre auditor de calidad
Fecha
2+
2,
Ane#o 6 L't%' +e Ve,)$%$& +e# S'te% +e Ge't& +e #% C%#+%+
4rea auditada: +5 +onforme6 2+5 2o5conforme6 2, 2o aplica +O23(O9 DO+U1E23,+%O2
+
es7onsable Calidad; entrega co7ia electrónicaFim7resa del Flos manuales y 7rocedimientos a los su7ervisores& 1orra de la com7utadora la versión electrónica anterior& Actuali0a la lista de distribución con los datos del nuevo documento& Su7ervisor recibe el anual; lo 7one a dis7osición del 7ersonal en un lugar accesible& antiene una co7ia deFlos documento obsoleto se identi8ica mediante la leyenda +$1S$/"T$& Al emitir registros debe incluirse la 8ecEa y el nombre del emisor& etira registros obsoletos& Observaciones:
Nombre auditor de calidad
Fecha
2+
2,
Ane#o )
L't%' +e Ve,)$%$& +e# S'te% +e Ge't& +e #% C%#+%+
+5+onforme6 2+5 2o5conforme6 2, 2o aplica ,UD%3O(%, %23E(2,
+
"ncargado de calidad elabora 7rograma de auditoria interna 7ara el 7eriodo Presenta 7rograma 7ara a7robación del -e8e Auditoria interna "l -e8e Auditoria interna revisa 7rograma de veri8icaciones& Si necesita modi8icaciones noti8ica al encargado de calidad& "ncargado de calidad modi8ica el 7rograma y lo 7resentar9 de nuevo 7ara a7robación -e8e Auditoria interna y "ncargado de calidad selecciona gru7o veri8icador; segn las de7endencias y 7rocesos a ser auditados& =ingn veri8icador 7odr9 veri8icar su 7ro7io traba
Nombre auditor de calidad
Fecha
2 +
2 ,
Tiendas OXXO S.A de C.V %reparación de a'ditoria interna %reg'ntas
CÓDIGO CR7-OST7-0-1 FECHA DE REVISIÓN 03/02//14
6& S>ST"A D" G"ST>$= D" /A CA/>DAD
6&4& euisitos Generales
OSe Ean identi8icado todos los 7rocesos necesarios 7ara el SGC y se Ea determinado la secuencia y como se relacionan e interaccionan entre ellos
O"st9n de8inidos los criterios y los m.todos de reali0ación de 7rocesos y de control de los mismos; y adem9s son adecuados y e8icaces
OSe dis7onen recursos ?t.cnicos; económicos; Eumanos; 8ormativos; etc&@ y se da in8ormación ue 7ermita la reali0ación y seguimiento de los 7rocesos
O"#iste evidencia ?registros@ de las acciones ue lleven a la consecución de los resultados 7lani8icados y de la me
PAGI TOTA 14 EDICIÓ VERSI
O"#isten 7rocesos subcontratados ?a8ecten a la con8ormidad del 7roducto@ se controlan y se Ea de8inido control del sistema
6&2& euisitos de la documentación
O"#iste una 7olítica de calidad documentada; de8inida 7or la alta dirección y rati8icada 7or esta
O"#iste un anual de Gestión donde se describen los 7rocesos e interacción de estos; así como los reuisitos de la norma;
O"#isten 7rocedimientos documentados e#igidos 7or la norma; esto incluye auellos 7rocedimientos ue se Eayan identi8icado necesarios 7ara la gestión y control de los 7rocesos de8inidos en el manual de calidad
O"#isten registros reueridos 7or la norma y de los ue la em7resa identi8iue en su sistema como necesarios 7ara la gestión; control y seguimiento de sus 7rocesos
Documentos "#ternos euerimientos e in8ormación contractual y de necesidades y e#7ectativas acordadas con los clientes y otras 7artes interesadas& Ace7tación de est9ndares nacionales; internacionales o regionales relativos a
S
=$
Ca7acitación& euerimientos reglamentarios yFo de la autoridad com7etente& Decisiones del $rganismo& (uentes de in8ormación e#terna relevantes al desarrollo de las com7etencias& Pruebas y e#9menes; calendarios de cursos; in8ormación de 7rogramas&
)& "SP$=SA1>/>DAD D" /A D>"CC>H=
)&4& Com7romiso de la Dirección
O"st9 establecida 7or escrita la 7olítica de calidad y se di8unde a todos los niveles de la organi0ación
OSe Ean de8inido ob
OSe llevan a cabo revisiones 7or la gerencia
OSe asegura la dis7onibilidad de recursos "videnciar&
)&2& "n8oue al Cliente
OSe determinan y registran los reuisitos del cliente ?7edidos; es7eci8icaciones@
OCómo est9n establecidos los canales de comunicación con el cliente; en cuanto a la rece7ción y determinación de reuisitos; aclaración de 7reguntas; in8ormación; etc
OSe Ean satis8ecEo dicEos los reuisitos; mediante la com7aración entre lo solicitado 7or el cliente y lo suministrado 7or la organi0ación
)&5& Política de la Calidad
O"st9 documentada; es revisada 7eriódicamente y es adecuada al 7ro7ósito de la organi0ación e incluye el com7romiso de satis8acer reuisitos y me
)&6& Plani8icación
)&6&4& $b
O/os ob
O"st9 documentada el sistema del 7roceso 7ara el establecimiento de ob
)&)& es7onsabilidad; Autoridad y Comunicación
)&)&4& es7onsabilidad y Autoridad O"st9n de8inidas y comunicadas las res7onsabilidades; autoridades e interrelación dentro de la organi0ación
O"#iste un $rganigrama o similar ue reco
)&)&2& e7resentante de la Dirección O"#iste la designación 8ormal de un re7resentante de la Dirección en materia de calidad
ODicEo re7resentante 7ertenece al gru7o directivo
OTiene la autoridad su8iciente 7ara garanti0ar sus res7onsabilidades segn la norma
)&)&5& Comunicación >nterna OSe Ean de8inido 7rocesos de comunicación entre los distintos niveles y 8unciones de la organi0ación
ODicEa comunicación es e8ica0 ?comunicación escrita u oral demuestre su e8icacia@
)&M& evisión 7or la Dirección
O"st9 establecida la revisión del SGC 7or 7arte de la alta dirección
O"st9n establecidos 7eríodos o 7la0os 7ara estas revisiones; se Ean cum7lido y se Ean registrado estas revisiones
ODurante la revisión se evalan o7ortunidades de me
ODurante la revisión se evalan decisiones y acciones asociadas a: la me
M& G"ST>$= D" /$S "CUS$S
OSe Ea de8inido cómo y ui.n identi8ica y 7ro7orciona recursos adecuados 7ara im7lementar y mantener el sistema; me
O"l 7ersonal ue realice traba
OCómo se identi8ican las necesidades de 8ormación y res7onsabilidades de e
Oantienen un registro ?evidencias@ de la 8ormación 7ro7orcionada u otras acciones ado7tadas ?interna yFo e#terna@
OSe Ea de8inido uien y como se evala la e8icacia de las acciones 8ormativas ado7tadas
OSe tienen registros de la 8ormación; educación; Eabilidades y e#7eriencia del 7ersonal O/as in8raestructuras son adecuadas en lo relativo a edi8icios; es7acios de traba
OSe determinan res7onsabilidades relativas a la identi8icación de necesidades; dotación y mantenimiento de in8raestructuras
O"#isten res7onsabilidades 7ara determinar y gestionar las condiciones del ambiente de trabaAC>$= D"/ P$DUCT$
R&4& Plani8icación de la reali0ación del 7roducto
OCómo se 7lani8ican los 7rocesos de reali0ación del servicio ?7lani8icación; órdenes de traba
ODicEa 7lani8icación es coEerente con los dem9s 7rocesos relacionados y sus reuisitos
O"#iste registros ue evidencien de ue los 7rocesos de reali0ación y el 7roducto cum7len con los reuisitos
O"#isten actividades de veri8icación; validación; seguimiento; ins7ección y ensayoF 7rueba es7ecí8icas 7ara el 7roducto así como de los criterios de ace7tación 7or 7arte del cliente "#7licar&
R&2& Procesos relacionados con el cliente
OCómo se determinan y registran los reuisitos del cliente 7ara el 7roducto; incluyendo las actividades de entrega y servicios 7ost venta ?7edidos; contratos; etc&@& "#7licar& OCómo se determinan los reuisitos de 7roducto no es7eci8icados 7or el cliente y necesarios 7ara el uso 7revisto ?es7eci8icaciones de 7roducto; instrucciones de utili0ación; etc@ "#7licar
OCómo se determinan y registran los reuisitos legales y reglamentarios del 7roducto ?es7eci8icaciones t.cnicas y 8uncionales@ "#7licar
OCómo se revisan y cu9les son las res7onsabilidades asociadas a la revisión de los reuisitos del 7roducto antes del com7romiso de suministro al cliente ?revisión de o8ertas; revisión de contratos; etc&@& "#7licar&
O"#isten registros de dicEas revisiones y de acciones originadas en el 7roceso de revisión del 7roducto
O"#isten res7onsabilidades y cu9l es la sistem9tica de8inida 7ara la comunicación con los clientes en cuanto a la in8ormación sobre el 7roducto; el tratamiento de 7reguntas; contratos; 7edidos; modi8icaciones
O"#isten res7onsabilidades y sistem9tica 7ara el tratamiento de la in8ormación del cliente y; 7ara el tratamiento y resolución de las ue
R&5& Diseo y Desarrollo
O"#iste una 7lani8icación de las distintas 8ases del diseo indicando en cada 8ase las actividades y res7onsabilidades corres7ondientes
O"st9n de8inidas las 8unciones im7licadas en las distintas 8ases del diseo y desarrollo; 7udi.ndose incluir en caso necesario 8unciones de los clientes o de los 7roveedores y otros de7artamentos de la organi0ación& "#7licar&
=ombre
"ta7as de Diseo
Cargo
O"#iste evidencia de la revisión de los elementos de entrada "lementos de "ntrada "#ternos "#igencia de la Autoridad Com7etente& =ecesidades e#7ectativas
y
Del cliente o del ercado& euerimientos Tecnológicos&
S
=$
=ecesidades e#7ectativas em7resa&
de
"#7ectativas ivas de 7artes interesadas
y la otras
OSe OSe real reali0 i0an an revis revisio ione ness segn segn la 7lan 7lani8i8ic icac ació ión n del dise diseo o y desarr desarrol ollo lo&& se registran los resultados de dicEas revisiones
O/a organi0ación organi0ación mantiene registros de la in8ormación in8ormación de entrada entrada necesaria necesaria 7ara la veri8icación y validación de los reuisitos 7laneados
O/a organi0ación identi8ica y mantiene registros de la revisión; veri8icación y validación de los cambios del Diseo y se a7rueban antes de su im7lementación
OSe evalan y registran los cambios y acciones necesarias
R&6& Com7ras
O/a organi0ación controla a los 7roveedores y a los 7roductos com7rados
OSe dis7one de registros de las evaluaciones de 7roveedores y sus acciones asociadas
OSe dis7one de un registro registro o similar similar de 7roveedores 7roveedores ace7tables ace7tables a dis7osición dis7osición del 7ersonal autori0ado 7ara reali0ar las com7ras
O/os documentos de com7ra describen describen las es7eci8icaciones es7eci8icaciones y reuerimient reuerimientos os del 7roducto o servicio& Se revisan antes de su a7robación
OSe reali0an reali0an activi actividad dades es de ins7ec ins7ecció ción n u otras otras activi actividade dadess necesar necesarias ias 7ara veri8icar ue el 7roducto com7rado cum7le los reuisitos solicitados
R&)& Producción y Prestación del Servicio
O/a organi0ación 7lani8ica y lleva a cabo la 7roducción y 7restación del servicio bancluyendo actividades de liberación; entrega y servicio 7os venta&
O"st9n de8inidos los 7ar9metros claves o críticos 7ara el control de los 7rocesos
OSe 7lani8ica y se lleva a cabo la 7roducción y el suministro del servicio ba
Oe8erente a la Tra0abilidad del 7roducto& Cómo se identi8ica el servicio a trav.s de la reali0ación de este& "#7licar&
O/a organi0ación identi8ica; veri8ica; 7rotege y salvaguarda los bienes del cliente; suministrados 7ara su utili0ación o incor7oración en el 7roducto Se mantienen registros&
OCómo se 7reserva la con8ormidad del 7roducto durante el 7roceso interno y la entrega a destino al cliente& >ncluyendo 7rocesos de identi8icar; mani7ular; mani7ular; envasar; almacenar y 7roteger los 7roductos& "#7licar&
R&M& Control de los Dis7ositivos de Seguimiento y de edición
O"#iste una relación o registro de los eui7os su
OSe registran las calibraciones reali0adas a los eui7os
O"#i O"#ist sten en 7roc 7roced edim imie ient ntos os e inst instru rucc ccio ione ness 7ara 7ara la cali calibr brac ació ión n inte intern rna a y la veri8icación
OSe identi8ican los eui7os segn su estado de calibración&
O/os resultados de la calibración son adecuados 7ara el ti7o de medida a calibrar
L& "D>C>$=; A=A/>S>S "-$A
Auditoria >nterna O/a organi0ación 7lani8ica las auditorías internas del SGC
OSe Ean de8inido los criterios de auditoria; el alcance de la misma; su 8recuencia u metodología& "#iste 7rocedimiento documentado
OSe registran los resultados de las auditorías y ue los res7onsables de las 9reas auditadas tomen las acciones ?in8ormación a los im7licados@
Seguimiento y edición de los Procesos O/a organi0ación de8ine u. as7ectos se deben medir; cu9l m.todo utili0ar; u. elementos de medición se deben a7licar y uienes son los res7onsables
OSe OSe mant mantie iene ne un meca mecani nism smo o adec adecua uado do 7ara 7ara su veri veri8i8ica caci ción ón& & ?eg ?egis istr tro; o; instrucciones; etc&@
Seguimiento y edición del Producto OSe mantienen evidencias de la con8ormidad del 7roducto con los criterios de ace7tación del cliente
O/a organi0ación a7lica m.todos a7ro7iados 7ara el seguimiento; y cuando sea a7licable; 7ara la medición de los 7rocesos del SGC
O/a organi0ación mide y Eace el seguimiento de las características del servicio; 7ara veri8icar ue se cum7lan los reuisitos del mismo
L&5& Control del Producto =o Con8orme
OCómo aseguran ue el 7roducto ue no sea con8orme con los reuisitos; se identi8ica y controla 7ara 7revenir su utili0ación o entrega no intencionados "#7licar&
O"#iste un 7rocedimiento documentado ue describa los controles y res7onsabilidades; así como las autoridades 7ara tratar los 7roductos no con8ormes
OSe registran las no con8ormidades y cualuier acción tomada 7osteriormente
L&6& An9lisis de Datos
OSe anali0an datos 7ara obtener in8ormación sobre la satis8acción del cliente Cuales&
OSe anali0an datos 7ara obtener in8ormación sobre la con8ormidad de los reuisitos del servicio
OSe anali0an datos 7ara obtener in8ormación de las características y tendencias de los 7rocesos y de los servicios
OSe anali0an datos 7ara obtener in8ormación sobre los 7roveedores
L&)& e
OSe toman acciones 7ara eliminar las causas de las no con8ormidades con ob
O"#iste un 7rocedimiento documentado ?acción correctiva@ ue de8ina los reuisitos 7ara revisar las no con8ormidades; determinación de las causas; evaluar acciones; im7lementar acciones; registrar los resultados y revisar las acciones correctivas tomadas
O"#iste un 7rocedimiento documentado ?acción 7reventiva@ 7ara de8inir los reuisitos 7ara determinar las no con8ormidades 7otenciales y sus causas
Tienda OXXO S.A de C.V Aprobación
CÓDIGO CR7-OST7-0-17 FECHA DE REVISIÓN 03/02//14
es7onsable =ombre
'iviana Sarai (lores Coordinador de
Puesto
Documentación
evisó >ng& -ose /uis Góme0 1ravo
Coordinador sistemas de gestión de calidad y ambiental
PAGI TOTA 1 EDICIÓ VERSI
Aprobó >ng& -ose /uis Góme0 1ravo
Coordinador sistemas de gestión de calidad y ambiental
(irma
Tienda OXXO S.A de C.V
CÓDIGO CR7-OST7-0-17 FECHA DE REVISIÓN 03/02//14
PAGI TOTA 1 EDICIÓ VERSI