Manual de calidad

MANUAL DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA NTC ISO 9001:2008

GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD

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TABLA DE CONTENIDO 1.

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PRESENTACIÓN DE LA COMPAÑÍA………..………………………………...3 Descripción de la Empresa……………………………………………………....4 Productos…………………………………………………………………………..4 Clientes……………………………………………………………………………..4 PRESENTACIÓN DEL MANUAL……………………………………………......4 Objetivo……………………………………………………………………….........4 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad……...…....................................4 Exclusiones……………………………............................................................5 PLATAFORMA ESTRATÉGICA.....................................................................5 Misión.............................................................................................................5 Visión.............................................................................................................5 Política de Calidad.........................................................................................6 Objetivos de Calidad......................................................................................6 INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS...........................................................8 Estructura Organizacional..............................................................................8 Mapa de Procesos.........................................................................................8 Matriz de Correspondencia..........................................................................11 ADICIONES..................................................................................................11 Definiciones..................................................................................................11 Estructura documental.................................................................................15 Documentos de Referencia..........................................................................15


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1. PRESENTACIÓN DE LA COMPAÑÍA Descripción de la Empresa CONCENTRADOS DEL NORTE está ubicada en la dirección Cr. 5 # 3-15 en Facatativá, teléfono 8761543, celular (312)7618047. Facatativa

OS AD R E T EN OR T C N N CO D EL

cartagenita

CONCENTRADOS DEL NORTE es una empresa dedicada a la elaboración y comercialización de alimentos balanceados para el ganado vacuno y porcino orientados en suministrar productos con gran aporte nutricional. CONCENTRADOS DEL NORTE, fue fundada en septiembre de 2009, con el fin de brindar alternativas de alimentación animal en los mercados locales y con miras a cubrir el mercado nacional. Actualmente cuenta con dos líneas básicas: Alimentos balanceados para ganado vacuno. Alimentos balanceados para ganado porcino. 



CONCENTRADOS DEL NORTE, proyecta la ampliación de sus líneas de productos para producir alimento para aves y, otros animales de granja como perro, gato, pato y conejo.


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Productos Alimento balanceado elaborado con partes de animales, minerales y subproductos de la molienda de granos como la soya, el trigo y el centeno, con adición o no de melaza.

Clientes La población objetivo de Concentrados del Norte, son los Hatos de levante para ganado vacuno reproductivo, lechero y el destinado a beneficio, así como para levante de porcinos destinados a reproducción y al beneficio. Esta población, a la fecha, es la concentrada en el Departamento de Cundinamarca.

2. PRESENTACIÓN DEL MANUAL Objetivo El presente manual tiene por objeto describir las políticas y la estructura del Sistema de Gestión de Calidad implementado en CONCENTRADOS DEL NORTE por medio del cual se asegura la calidad en el desarrollo, producción y comercialización de los alimentos concentrados. Este sistema de gestión de la calidad ha sido establecido bajo los lineamientos de la Norma ISO 9001:2008, la cual promueve la adopción de un enfoque basado en procesos para el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de gestión de la calidad con miras a alcanzar la satisfacción del cliente y partes interesadas mediante el cumplimiento de los requisitos. El presente manual contiene la Presentación de la Compañía, la estructura organizacional, los productos ofrecidos y cada uno de los procesos establecidos en la Compañía para dar efectivo cumplimiento a los requisitos planteados en la Norma ISO 9001:2008.

Alcance del Sistema de Gestión de Calidad Aplica para la producción y comercialización de alimentos para porcinos y vacunos en el departamento de Cundinamarca.


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Exclusiones La organización ha determinado excluir del alcance de su Sistema de Gestión de Calidad los siguientes numerales.

7.5.2. VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Se hace exclusión de este numeral ya que la organización cuenta con procesos de análisis del producto dentro de las etapas de elaboración del producto y un análisis al producto terminado antes de la liberación del mismo. 7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE Se hace exclusión de este numeral ya que la organización, para la realización de su objeto social, no recibe del cliente bienes de su propiedad para incorporar dentro de sus productos. 3. PLATAFORMA ESTRATÉGICA MISIÓN CONCENTRADOS DEL NORTE, es una empresa colombiana dedicada a la producción y comercialización de alimentos balanceados para ganado vacuno y porcino. Elaboramos productos cumpliendo altos estándares de seguridad alimentaria, garantizando a nuestros clientes alimentos inocuos y con un valor agregado. Contamos con recurso humano altamente comprometido y generamos bienestar social mediante la contratación de mano de obra del sector, buscando rentabilidad para sus accionistas y retribución a sus colaboradores.

VISIÓN CONCENTRADOS DEL NORTE, se proyecta para el 2015, como una empresa líder en el mercado nacional de alimentos balanceados para bovinos y porcinos con el cumplimiento de normas internacionales que permita la penetración en mercados externos así como la ampliación de sus líneas de productos para producir alimento para aves y, otros animales de granja como perros, gatos, patos y conejos.


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POLÍTICA DE CALIDAD CONCENTRADOS DEL NORTE, enfocada en la satisfacción del cliente, busca implementar, mantener y mejorar su Sistema de Gestión de Calidad mediante el mantenimiento y mejora de las competencias del personal, adoptando tecnologías para mejora continua de sus procesos, generando bajo impacto ambiental, obteniendo rentabilidad para las partes interesadas y una relación mutuamente beneficiosa con sus proveedores. La política de calidad será divulgada en reuniones, en carteleras y por medios electrónicos. Durante las jornadas de mantenimiento de competencias del personal, se dará un espacio para recordar la plataforma estratégica a los colaboradores de la organización y retroalimentar sobre la importancia de las actividades que realizan para el cumplimento de los objetivos de calidad y la política.

OBJETIVOS DE CALIDAD DIRECTRIZ DE LA POLÍTICA

CONCENTRADOS DEL NORTE, ENFOCADA EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

BUSCA IMPLEMENTAR, MANTENER Y MEJORAR SU SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

OBJETIVO Obtener un Nivel de satisfacción del cliente por encima del 95%, semestral Rotación del personal menor al 4% semestral. Dos eventos promocionales al año. Implementar un programa de captura de ideas originadas por los empleados, que permitan mejorar el sistema de calidad. Responder las quejas y reclamos de los clientes relacionados con calidad del

INDICADOR

META

=(Clientes Mayor al satisfechos /Total 95%, clientes encuestados)*100 =(No. Personal Menor al 4% retirado /Total semestral. personal)*100 =(No. Eventos 100% ejecutados /Total de eventos planeados)*100 =(Actividades 100% ejecutadas/Total de ideas capturadas)*100

=(No. de quejas resueltas <48 horas/Total de quejas

Mayor al 90%


DIRECTRIZ DE LA POLÍTICA MEJORAMIENTO DE COMPETENCIAS DEL PERSONAL

ADOPTANDO TECNOLOGÍAS PARA MEJORA CONTINUA DE SUS PROCESOS

OBJETIVO

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INDICADOR

META

producto máximo en 48 recibidas)*100 horas. Capacitación de acuerdo a =(No. de temas lo detectado en evaluación detectados/Total de de desempeño para cada temas dictados)*100 proceso. Implementación de sistemas de gestión y/o = No. de Nuevas infraestructura (software o tecnologías aplicadas. hardware) de acuerdo a requerimientos. Lograr certificación del =(Actividades proceso de producción y ejecutadas/Total comercialización, en norma actividades del plan de ISO 14000 a junio de 2010. implementación)*100

Mayor al 90% Mínimo aplicación de 1 nueva tecnología al año. 90%

Obtener en el año actual el 18% de incremento en las = ((Ventas año actual ventas con respecto al año – ventas año anterior) / anterior. ventas año anterior))*100. OBTENIENDO RENTABILIDAD PARA LAS PARTES INTERESADAS

RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON NUESTROS PROVEEDORES.

18% de incremento en las ventas con respecto al año anterior Mayor al Total 95%

Productividad mensual =(Unidades mayor al 95% del total de terminadas/ producción. unidades producidas)*100 Reducción de desperdicio =((kg desperdicio en un 2% por semestre. semestre actual-kg desperdicio semestre pasado)/kg desperdicio semestre pasado)*100 Lograr para 2010 compra de =(Kg Materia prima por materias primas por forward /Total de modalidad forward en un materia prima 50% del total utilizado. utilizada)*100

Lograr

certificar

los

= N° de proveedores

Menor al 2% por semestre.

Compra mínimo 50% total materia prima utilizada. Mínimo

de el del de

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DIRECTRIZ DE LA POLÍTICA

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OBJETIVO

INDICADOR

proveedores críticos basados en nuestro sistema de calidad para proveedores.

críticos certificados.

META por año.

INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL En CONCENTRADOS DEL NORTE se ha definido una estructura organizacional orientada a dinamizar la gestión en sus diferentes procesos y misión funcional. Con este esquema, la compañía busca garantizar mejoramiento continuo en función de la eficiente y eficaz respuesta a las necesidades de los clientes tanto internos como externos.


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MAPA DE PROCESOS En CONCENTRADOS DEL NORTE se han identificado tres tipos de procesos:

PROCESOS ESTRATÉGICOS Estos procesos establecen directrices generales para el funcionamiento y mejoramiento del Sistema de Gestión de Calidad, en esta categoría están: Gestión Gerencial Documento relacionado: Acta de Revisión Gerencial. Mapa de Procesos Gestión de Calidad Documentos relacionados: Manual de calidad. Procedimiento de elaboración y control de documentos. Procedimiento de Control de registros. Procedimiento de auditorías internas. Programa de auditorías. Plan de auditorías. Procedimiento para el Control del Producto No Conforme

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Procedimiento de Acciones Correctivas y Acciones Preventivas.

Gestión de Mercadeo PROCESOS MISIONALES Son aquellos que tienen relación directa con el cliente y con el alcance de la certificación, en esta categoría se encuentran: Programación de Producción. Caracterización de proceso. Producción. Documentos relacionados: Diagrama de flujo Ficha del indicador. Empaque. Logística. PROCESOS DE APOYO Son los procesos que como su nombre lo indica, actúan como soporte de todos los demás. Servicio al cliente Compras Documento relacionado: Gestión de Proveedores. Talento Humano Documentos relacionados: Perfiles de Cargo. Finanzas Documento relacionado: Finanzas de la calidad Aseguramiento de Calidad Documento relacionado: Ficha técnica de producto


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Mantenimiento MATRIZ DE CORRESPONDENCIA PROCESO Gestión Gerencial

NUMERAL DE LA NORMA ISO 9001:2008 4.2.3, 4.2.4, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4.1, 5.4.2, 5.5.1, 5.5.2, 5.5.3, 5.6.1, 5.6.2, 5.6.3, 6.1, 8.4, Gestión de Calidad 4.1.e, 4.1.f, 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 5.4.1, 5.5.1, 5.5.2, 6.1, 8.1, 8.2.1, 8.2.2, 8.2.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3 Gestión de Mercadeo 4.1.e, 4.1.f, 4.2.3, 4.2.4, 5.4.1, 5.5.1, 7.3, 8.4, 8.5.2, 8.5.3 Programación de 4.1.e, 4.1.f, 4.2.3, 4.2.4, 5.4.1, 6.3, 7.1, 8.3, 8.4, 8.5.2, producción 8.5.3 Producción de 4.1.e, 4.1.f, 4.2.3, 4.2.4, 5.4.1, 6.3, 6.4, 7.2.1, 7.2.2, alimentos concentrados 7.5.1, 7.5.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5.2, 8.5.3 Empaque de alimentos 4.1.e, 4.1.f, 4.2.3, 4.2.4, 5.4.1, 6.3, 6.4, 7.5.1, 7.5.3, concentrados 8.3, 8.4, 8.5.2, 8.5.3 Logística 4.1.e, 4.1.f, 4.2.3, 4.2.4, 5.4.1, 6.3, 6.4, 7.5.3, 7.5.5, 8.3, 8.4, 8.5.2, 8.5.3 Compras 4.1.e, 4.1.f, 4.2.3, 4.2.4, 5.4.1, 7.4.1, 7.4.2, 7.4.3, 8.4, 8.5.2, 8.5.3 Finanzas 4.1.e, 4.1.f, 4.2.3, 4.2.4, 5.4.1, 6.1, 8.4, 8.5.2, 8.5.3 Talento Humano 4.1.e, 4.1.f, 4.2.3, 4.2.4, 5.4.1, 5.5.1, 6.2.1, 6.2.2, 8.4, 8.5.2, 8.5.3 Aseg. de Calidad 4.1.e, 4.1.f, 4.2.3, 4.2.4, 5.4.1, 6.4, 7.5.1, 7.5.3, 8.3, 8.4, 8.5.2, 8.5.3 Mantenimiento 4.1.e, 4.1.f, 4.2.3, 4.2.4, 5.4.1, 6.3, 6.4, 7.6, 8.4, 8.5.2, 8.5.3 Servicio al Cliente 4.1.e, 4.1.f, 4.2.3, 4.2.4, 5.4.1, 7.2.3, 8.3, 8.4, 8.5.2, 8.5.3

5. ADICIONES


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DEFINICIONES •

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Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No conformidad detectada u otra situación indeseable. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

No

Ambiente de Trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel a una organización. Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría.

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Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditaría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de obtener evidencias de auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría. Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Cliente: Organización o persona que recibe un producto. Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.

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Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados.

Conclusiones de la auditoría: Resultado de una auditoría que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría. •

Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

Criterios de auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos ó requisitos utilizados como referencia.

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Diseño y Desarrollo: Conjunto de procesos que transforman los requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema. Documento: Información y su medio de soporte.

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Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

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Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

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Equipo auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría.

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Evidencia de Auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables. Hallazgos de la auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría.

Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización. Liberación: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso. Manual de Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de Calidad de una organización. •

Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

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Objetivo de Calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la organización. Organización: conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.


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Planificación de la calidad: parte de la gestión de calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad.

Política de calidad: intenciones globales y orientación de una organización con respecto a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. •

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Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas, o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Producto o servicio: Resultado de un proceso. Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto.

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Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Revisión: La revisión del diseño consiste en la comprobación formal con miras a confirmar su conveniencia para satisfacer las necesidades del cliente y demás elementos de entrada del diseño a fin de identificar problemas y desarrollar soluciones. La revisión del diseño puede ocurrir en cualquier etapa. Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Sistema de gestión de calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.


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Validación: La validación es el proceso que permite asegurar que el producto final puede satisfacer o de hecho satisface las necesidades del cliente que lo usa. Verificación: La verificación consiste en revisar que los resultados al final del proceso de diseño cumplen los requisitos identificados como necesarios en el comienzo del proceso.

ESTRUCTURA DOCUMENTAL Manual de calidad

Planes de calidad

Procedimientos

Instructivos Fichas técnicas

Formatos

DOCUMENTOS DE REFERENCIA •

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ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad: Fundamentos y vocabulario. ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de calidad: Requisitos.


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ISO 19011:2002 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de calidad y ambiental. GTC-ISO/TR 10013:2002 Directrices para la documentación del sistema de gestión de la calidad.

HISTORIAL DE CAMBIO FECHA 1 2 3

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REVISO: CARGO: FECHA:

CAMBIO

APROBO:

Jefe Aseg. Calidad Octubre 23/09

CARGO: FECHA:

Gerente General Octubre 23/09

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