CORPORACION EDUCATIVA I.D.E.E.
POR: PROFESOR FRANCISCO JAVIER QUINTERO G.
TECNOLOGIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS Y HOTELERAS
INTRODUCCION. Una definición académica de Guía nos indicaría que se trata de aquel profesional cuya misión fundamental consiste en acompañar a los turistas en sus visitas a lugares determinados o ante unos monumentos concretos. El Guía, en realidad, es mucho más que un mero acompañante u orientador. Se trata de un artista que sabe conferir color y calor a un paisaje, de un mago capaz de dar vida a piedras milenarias, de un acompañante que consigue que los desplazamientos más largos parezcan cortos, de un profesional, en definitiva, que hace posible que nos sintamos como en nuestro propio hogar en el interior de un hotel, de una choza indígena o una finca cafetera. El Guía, por tanto, precisa de un alto nivel de formación, de una preparación técnica que debe actualizar continuamente, de unas características psicológicas que le capaciten para trabajar con distintas tipologías de personas y también de un profundo conocimiento de todo aquello que enseña. Un Guía no es ni debe ser sólo un pozo de conocimientos o datos, sino alguien que, poseyendo la necesaria formación cultural, es capaz de transmitirla de manera clara y amena basándose en las técnicas de la comunicación, armonizándola con una correcta coordinación, en el ámbito práctico, de todos los elementos que intervienen en la prestación del servicio turístico y considerando en todo momento la dinámica más adecuada al grupo que asiste. Si bien hay que aceptar que la formación como Guías no garantiza directamente la calidad final de los profesionales que la reciben, puesto que dependerá en gran medida del aprovechamiento individual que de ella se haga, también hay que admitir que se estará más cerca de crear buenos profesionales cuanto mejor y más adecuada sea la formación que éstos reciban.
MARCO CONCEPTUAL DEFINICION. El Guía de Turistas, es la persona natural que presta sus servicios profesionales en el área de Guionaje o Guianza Turística, cuyas funciones hacia el turista, viajero o pasajero son las de orientarlo, conducirlo, instruirlo y asistirlo durante la ejecución del servicio contratado.
FUNCIONES. 1. Orienta al turista o pasajero en forma precisa, breve y específica, sobre los puntos de referencia generales acerca del destino visitado y ofrecerle la información que facilite su permanencia en el lugar. 2. Impartir al visitante instrucción veraz y completa sobre los lugares visitados y sobre el entorno económico, social y cultural del mismo. 3. Dirigir al visitante por los atractivos turísticos, en desarrollo del plan de viaje convenido, con seguridad, eficiencia y en forma cortés, responsable y prudente. 4. Asistir al visitante en forma oportuna, eficiente y suficiente, en las eventualidades e imprevistos que se presenten durante su permanencia en el destino turístico, procurando su mayor satisfacción y bienestar.
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PERFIL DEL GUIA DE TURISMO La profesión de Guías surge a la sombra de los principales monumentos y recursos turísticos en las áreas receptoras de visitantes. En un principio, fue el resultado de una vocación espontánea, para tomar con posterioridad cuerpo legal. Actualmente, dependiendo de los países, se establecen diferentes normativas para el ejercicio de la profesión, pero todas ellas tienen en común el estar fundamentadas en tres pilares básicos: a. Conocimientos. • Culturales: datos, fechas, recursos turísticos, temas genéricos, etc. • Prácticos: horarios, cambio de moneda, recorrido coherente, técnicas de comunicación, dinámicas de grupo, adecuación a las circunstancias, a las tipologías de grupo, etc. b. Idiomas. Manejo de un nivel adecuado de uno o más idiomas extranjeros. c. Actitud de Servicio. Predisposición al servicio, sociabilidad, sonrisa, lenguaje corporal, paciencia, comprensión. Dependiendo de la clasificación del Guía que se analice, estos tres ingredientes se darán en mayor o menor grado, determinando los diferentes perfiles de Guías de Turismo.
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Si preguntásemos de manera genérica a la gente de la calle: Qué cualidades le pediría usted a un Guía de Turismo?. Algunas respuestas que se obtendrían podrían ser las siguientes: conocimientos de historia, arte, geografía, idiomas, educación, facilidad de palabra, vocalización, dicción, conocedor de la ruta, ciudad, monumento, museo, o recurso turístico, sentido de la orientación, buena presencia, buenas relaciones humanas, relaciones públicas, psicología (picardía), cultura, actitud de servicio, paciencia, amabilidad, comprensión, diplomacia, mano izquierda, tacto, persona de recursos, capacidad de decisión, independencia, simpatía, responsabilidad, puntualidad, salud, forma física, liderazgo, imparcialidad, extroversión, flexibilidad, titulación, etc. No cabe duda de que todas estas aptitudes están relacionadas en distinta medida con cada una de las clasificaciones de Guías de Turismo que se analizan posteriormente, pero hay que separar lo esencial de lo importante, para ver que aptitudes requiere realmente una persona que pretenda ser Guía de Turismo. Cualquier programa de formación que tan solo contemple los aspectos del conocimiento cultural, dejando de lado el conocimiento práctico, será del todo inadecuado. Los Guías de Turismo deben ser grandes organizadores, aunque además se les exija por el hecho de estar en contacto con el público una actitud de servicio y un nivel de idioma adecuado para poder desarrollar correctamente su profesión.
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CLASIFICACION. Cada tipo de Guía está caracterizado no sólo por las funciones que realiza, sino también por sus relaciones profesionales, por quién y cuando se les emplea y la forma en que son remunerados. GUIA LOCAL. -
Características.
También llamado de ciudad, el Guía Local tiene su precedente en los cicerones italianos del siglo XIX, llamados así por su elocuencia que hacía recordar al famoso Cicerón en el senado republicano. Este Guía es el encargado de mostrar los recursos turísticos de determinada ciudad a sus visitantes; por tanto, su ámbito de actuación será esa ciudad en concreto y por ello se le exige un conocimiento en profundidad de la misma. En esta figura (Guía Local), los idiomas juegan un papel mucho más importante que en la de Guía de Ruta (o Guía Correo), pues aquí el Guía Local se relaciona con los visitantes debiendo dominar a la perfección el idioma de éstos. Dado que los visitantes este Guía representa a la ciudad (es una especie de “embajador” de la misma), las autoridades turísticas locales tienen interés en controlar quién explica y que explica. Por esto, en la mayoría de ciudades del mundo se crea una habilitación administrativa (carnet o identificación), que garantiza su profesionalidad e idoneidad. En los destinos turísticos en los que prima la motivación de ver y conocer, el Guía Local tiene un papel muy importante, ya que la calidad de la experiencia vivida por el cliente esta en relación directa con su actuación.
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El ámbito de trabajo es la propia ciudad donde normalmente reside el Guía Local. Las características de esta actividad (se duerme cada día en casa, no se pierden raíces, se pueden mantener relaciones estables de pareja, etc.) hacen que la figura del Guía Local sea “longeva”, en el sentido de que los profesionales que la ejercen lo hacen durante muchos años, algunos incluso más allá de la edad de jubilación. -
Posibles Empleadores.
Los Guías Locales son contratados por agencias de viajes, básicamente operadoras de turismo receptivo, que son las que ofrecen estos servicios en la ciudad. También pueden ser contratados por Guías de Ruta (o Guías Correo), que al llegar a la ciudad utilizan sus servicios, poniéndose de acuerdo a la hora de diseñar la visita con el fin de adecuarla a la tipología del grupo, etc. GUIAS DE RUTA O GUIAS CORREO. -
Características.
También llamado acompañante técnico (en inglés tour leader o tour manager, que significa gerente del viaje, y en alemán Reiseleiter, que se traduce como director del viaje), el Guía de Ruta es el responsable del desarrollo de un viaje turístico, respetando el programa establecido, y quién facilita información de interés turístico general sobre las zonas en tránsito. Para la visita puntual a ciudades, monumentos o lugares de interés turístico es necesario utilizar los servicios de otros Guías Especializados (Guías Locales).
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Los Guías de Ruta son como directores de orquesta, ya que reciben una partitura (programa) que ellos no han compuesto, pudiendo tan sólo hacer pequeños arreglos (horarios, orden del recorrido), y dirigen/coordinan todos los instrumentos musicales (conductor, guías locales, clientes, prestadores de servicios, líneas aéreas, servicios complementarios, etc.) que componen la sinfonía (viaje, circuito o excursión), procurando que esta orquesta “suene” lo mejor posible. El idioma que debe dominar a la perfección es el del nativo participante en el tour que acompaña, siendo conveniente que posea además conocimientos de los idiomas de los países que visita, y en su defecto, un buen conocimiento del inglés. Al analizar con detalle las funciones del guía de ruta, se encuentran las siguientes: -
Coordinador general: itinerario, hoteles, líneas transportistas, check in, clientes, guías locales, etc.
aéreas,
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Relaciones públicas representando a la agencia de viajes, tiene que allanar las complicaciones que puedan surgir entre los prestatarios de los servicios y los clientes.
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Embajador: el guía tiene la responsabilidad moral de presentar las culturas y las gentes de cada país y ciudad del modo más objetivo, sin mostrar parcialidades ni prejuicios (cómo un etnógrafo).
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Intérprete: en el caso de que se hable otro idioma diferente al del nativo participante en el tour.
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Consejero: para orientar al turista en sus compras, salidas, restaurantes, night – clubs, zonas inseguras, etc.
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Sugerir excursiones: poner a disposición del cliente en forma de excursiones opcionales aquellos puntos de interés turístico. También se encuentra entre sus cometidos la venta de excursiones facultativas.
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Hombre de recursos: que sepa adoptar las conductas más adecuadas en casos de emergencias o imprevistos tales como: averías, huelgas, over-bookings, atascos cancelaciones de vuelos, etc.
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Constante actualización: procurando estar siempre al corriente de lo que está ocurriendo en los lugares que visita, para dar la información más actual y veraz posible.
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Controlador de calidad: informando al tour-operador de la calidad de los servicios ofrecidos por los diferentes prestadores de servicios: hoteles, restaurantes, transportistas, conductores, guías locales, etc.
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Asesoría en la programación: aconsejando al tour-operador en función de las experiencias vividas.
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Posibles Empleadores.
El Guía de Ruta, trabaja para todas las agencias de viajes que diseñen, organicen y operen viajes propios, básicamente mayoristas, mayoristas/minoristas o minoristas.
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GUIA DE MUSEOS. -
Características.
Normalmente, los guías especializados en un museo determinado no son guías profesionales en un sentido estricto, sino que se trata, bien de personas interesadas en la temática del museo (estudiantes), estudiantes de turismo en período de práctica o bien de personal a sueldo del propio museo que simultáneamente cumple con la de dar las explicaciones pertinentes sobre el museo. Por la tipología de los grupos que requieren sus servicios y por el propio perfil de las personas que realiza este trabajo, no se usa otro idioma que el local del país donde se encuentra el museo en cuestión. INFORMADORES TURISTICOS. El motivo por el que se incluyen es precisamente para dejar claro que no son Guías de Turismo. -
Características.
Los Informadores Turísticos son los encargados de dar informaciones turísticas prácticas, de la manera más objetiva posible, a los turistas que las requieran, trabajan por tanto en las oficinas de información turística. Por las características de este trabajo es necesario que la persona que informa domine los idiomas más utilizados por los visitantes (inglés, alemán, francés,
italiano, etc. El tipo de información que facilitan los informadores turísticos debe ser siempre genérico – práctica, es decir, como llegar a un determinado lugar, sus horarios, el precio de entrada, que se puede ver allí, etc., pero nunca una explicación detallada del año de construcción, arquitecto, anécdotas..., pues como se ha explicado esa es una función del Guía Local. 8
TEMPORALIDAD Y ESTACIONALIDAD DEL GUIA DE TURISMO Es preciso definir la diferencia entre estos dos conceptos y su referencia al Guía de Turismo.
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Temporalidad.
Es el tiempo que cada uno de los Guías permanece, por regla general, en el ejercicio de su profesión, existiendo grandes diferencias entre las diferentes clasificaciones.
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Estacionalidad.
Es la concentración de la demanda en un determinado período del año. en la industria turística, esta estacionalidad varía en función del producto de que se trate: ferias y congresos, vacaciones de fin de año, etc. generándose una necesidad de los Guías que atiendan estos servicios en
diferentes períodos.
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LA SERVUCCION El Guía de Turismo tiene una característica fundamental: el trato directo con el cliente. Los Guías son el personal de contacto, de ellos depende en gran medida el grado de satisfacción del cliente y, por tanto, el éxito o fracaso del servicio turístico. Para lograr el éxito se requiere, aparte de las “técnicas” que se analizan a continuación, una correcta actitud de servicio. Los Guías prestan un servicio turístico. Este servicio se distingue de los productos manufacturados en: • • • • • •
No es tangible No se fabrica, se presta No se puede almacenar No se puede probar No se puede devolver Sólo se puede comprar un derecho de uso limitado (horas o días) • Es necesaria la presencia del cliente (Turista), que debe desplazarse al lugar de la prestación.
Los elementos de la prestación del servicio de Guianza o Guionaje Turístico son: • El Cliente: su presencia es imprescindible y sin ella el servicio no puede ser posible
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• El Soporte Físico: es el soporte material necesario para la prestación del servicio. En el soporte físico se distinguen: -
Los Instrumentos: micrófono, autobús, hotel, restaurante, etc. El Entorno: los recursos turísticos, en otras palabras todo aquello que motiva la existencia del servicio.
• Las Circunstancias: es el conjunto de factores que determinan el servicio si es de día o de noche, si llueve o hace sol, si es gente joven que puede andar sin dificultad o gente de la tercera edad a la que le cuesta desplazarse, el tiempo del que se dispone, el día de la semana que es, la tipología de los clientes, etc. a. Características del extracción cultural b. Tiempo disponible. c. El día. d. Agentes climáticos.
cliente
(turista):
nacionalidad,
edad,
e. Dinámica del Propio Grupo. • El Personal de Contacto: son los Guías, los que prestan el servicio que requiere un contacto directo con el cliente (Turista). Ocupan una posición crítica desde el punto de vista del marketing, ya que personifican a la empresa a los ojos del cliente (Turista).
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TECNICAS DE GUIANZA TURISTICA 1. Fuentes de Información. Las fuentes de información de donde “beben” los Guías de Turismo, son: • Guías de Viaje: un Guía no tiene las mismas necesidades de información que un turista, mientras que el turista requiere una información sobre hoteles, restaurantes, atractivos turísticos, medios de transporte, etc., el Guía requiere información de tipo cultural, ya que al liderar un viaje los demás aspectos han sido programados por la agencia operadora. Por lo tanto una de las primeras cosas que se debe valorar en una Guía de Viaje, es en que proporciones da la información (cultural y práctica). Una vez realizada esta selección, cabe establecer una segunda diferenciación:
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Guía de Consulta o Lectura: son adecuadas para consulta antes de salir de viaje, puesto que su volumen dificulta su manejo y acarreo. Abarcan extensamente un país.
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Guía Práctica: se utilizan durante el viaje ya que sintetizan información, son de fácil manejo y acarreo, de fácil consulta y ocupan poco volumen.
• Almanaque Mundial: muy económico, en él se encuentra una breve sipnosis de todos los países del mundo, actualizado cada año, resulta ideal para el Guía de Ruta (Guía Correo).
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• Folletos de Oficinas de Turismo: peligrosos por su exageración, resultan prácticos en información de restaurantes, gastronomía y folklore. • Libros Especializados: en arte, gastronomía, biografías, maravillas naturales, vinos, quesos, recursos naturales, etc. • Embajadas y Consulados: una buena forma obtener información sobre otros países es mediante de estas oficinas. • Periódicos y Revistas: publicaciones nacionales y las que se encuentren en el recorrido. • Enciclopedias y Diccionarios: pueden ser de gran utilidad en aspectos concretos como: accidentes geográficos, orografía, apuntes biográficos, etc.
2. La Presentación. De gran importancia es la primera toma de contacto ente el turista y el Guía, a continuación vemos el modelo de presentación: a. La Bienvenida: -
Buenos (días, tardes, noches) Mi nombre es... En nombre de la agencia... Nombre del conductor
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b. Descripción del medio de transporte: uso de los asientos, uso del baño, auriculares, aire acondicionado, etc. c. Descripción del recorrido. d. Normas. 3. Las Explicaciones. Antes de prestar cualquier servicio, el Guía debe preparar las explicaciones pertinentes -
Como Estructurar la Explicación:
Lo más conveniente es en orden cronológico (Pasado, Presente, Futuro).
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Qué Debe Ser Explicado:
Muchos Guías se preguntan: De qué les voy a hablar? Qué les explico?. Naturalmente cada Guía tiene su estilo, pero es posible establecer unos contenidos de partida, por eso a continuación se analiza qué debe explicar un Guía. El objetivo principal es satisfacer las necesidades y expectativas de los turistas, por tanto, todo aquello que tenga interés para ellos debe ser objeto de comentario por parte del Guía de Turismo.
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• Países visitados • Regiones atravesadas o visitadas • Ciudades y pueblos visitados • Localidades por las que se pasa cerca y que son visibles desde la carretera • Etimología • Información estadística • Referencias geográficas y climáticas
• Sipnosis y reseñas históricas • Sipnosis política y económica • Folklore • Producciones y Productos Autóctonos (Artesanías) • Gastronomía • Peculiaridades • Biografías • Información práctica • Anécdotas y leyendas (folklore demosófico) • Vocabulario (modismos, pueblerismos, vulgarismos) • Localidades
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Como Debe Explicar:
La comunicación es un factor fundamental en las técnicas de asistencia y Guianza Turística. Después de ver que se debe explicar hay poner especial cuidado en como hacerlo, para ello hay que entrar en las técnicas de la comunicación. Una de las atribuciones comunes al Guía es la de informar, por eso, todos aquellos que ejerzan o pretendan ejercer esta profesión tiene que ser buenos comunicadores, lo que significa que deben ser conscientes de su comportamiento cuando hablan. Si no se presta atención a esto no se está “comunicando”, como se espera
de un Guía, sino que simplemente se están pronunciando unas palabras. Elementos de la Comunicación. a. El Emisor o Guía: es quién tiene la obligación de transmitir información al turista, por tanto, elabora un mensaje a partir de unas fuentes de información, experiencias y conocimientos, seleccionando aquello que él estima es de interés para el turista, lo codifica y finalmente emite la información: habla. b. El Receptor o Turistas: el cual recibe la información emitida, recibe el mensaje y lo descodifica, dándole significado e interpretando aquello que el Guía ha dicho. c. El Mensaje: cuyo significado intenta el Guía sea recibido e interpretado por el turista.
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d. La Circunstancia: o momento en que se produce la transmisión del mensaje. Por lo tanto se debe considerar la comunicación como un todo en el que hay que valorar: -
Lo que se dice Quién y como lo dice A quién y en qué circunstancias se lo dice
En la comunicación es fundamental no sólo el contenido del mensaje sino también la forma en que éste sea transmitido. Es tan
importante la persona que habla como el propio mensaje transmitido. Se debe “creer” lo que se explica, debe haber algo “efectivo” en el estilo si se quiere retenerla atención e interesar al turista. Los gestos, la cara, el lenguaje del cuerpo comunican tanto o más que las propias palabras. La comunicación es un sistema de dos direcciones (bidireccional) y necesita retroalimentación, siendo ésta verbal y visual: -
Verbal: hay que prestar atención tanto a las preguntas que se formulan como a los comentarios que se hacen por parte de los turistas.
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Visual: atender a los gestos y expresiones del turista, estos nos indican el estado de alerta y atención del grupo. CUERPO DEL MENSAJE MENSAJE EMISOR
CODIFICADOR
CANAL RECEPTOR
DECODIFICADOR
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ESQUEMA GENERAL DE LA INFORMACION BASICA A SUMINISTRAR POR UN GUIA DE TURISTAS 1. GENERALIDADES DE LA LOCALIDAD, REGION O CIUDAD. Ubicación: respecto al departamento y al País, contexto geográfico Temperatura promedio Clima
Población Extensión Límites Aspectos geográficos: distancias, ríos, cordilleras, altura sobre el nivel de mar
montañas,
lagos,
2. ASPECTOS PRECOLOMBINOS. Grupos culturales existentes en la región antes y a la llegada de los españoles Características: físicas y culturales Organización Social Artesanías Mitos y leyendas 3. ASPECTOS HISTORICOS.
Fundación: de hecho y de derecho Fundadores Desarrollo histórico Desarrollo urbano Orientación y Nomenclatura
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4. ESTABLECIMIENTOS CULTURALES Y DOCENTES. Universidades: institutos de educación intermedia, tecnológica y universitaria Museos y Casas de Cultura Bibliotecas Personajes históricos y populares
5. ASPECTOS SOCIOLOGICOS Y ANTROPOLOGICOS Idiosincrasia de sus habitantes Ferias y Fiestas Tradicionales 6. MANIFESTACIONES FOLCLORICAS Conjunto de cosas que la gente manifiesta, dice, piensa y hace en forma popular y espontánea, y que son transmitidas de generación a generación siguiendo las tradiciones.
Folclore Literario: oral y escrito Folclore Musical: aires y melodías de las diferentes regiones Folclore Coreográfico: danzas, ritmos, movimientos y trajes típicos Folclore Demosófico: (demos pueblo, sofos= sabiduría) o sea el conjunto de actividades que nacen de la sabiduría popular y de acuerdo a los medios que le ofrece el lugar donde habita la gente: artesanías, vivienda popular, medicina popular, platos típicos, dichos y refranes, mitos y leyendas.
7. SECTOR INDUSTRIAL Y COMERCIAL.
Principales Productos: agrícolas, ganaderos, mineros, industriales y base de la economía. Principales Industrias: descripción Mercados públicos y artesanales Intercambios comerciales y técnicos del sector: exportaciones e importaciones 19
8. SERVICIO DE ALOJAMIENTO Aspectos Legales (Ley 300 General del Turismo) Aspectos comerciales: niveles tarifarios, clasificación Planes Hoteleros Inventario de hoteles: capacidad, categoría y servicios Gastronomía: restaurantes y similares
Discotecas, centros nocturnos, casinos 9. SERVICIO DE TRANSPORTE
Transporte turístico especializado Transporte regular (urbano interdepartamental)
e
intermunicipal
e
10. SERVICIOS COMPLEMENTARIOS.
Medios de comunicación Otros medios: prensa, radio, televisión y cine Servicios Bancarios Sistemas de pagos nacionales e internacionales: travelers checks, american express Cambio de Moneda Sistemas hospitalarios y de salud Instituciones públicas y privadas
11. SERVICIOS DE FACILITACION TURISTICA Documentación turística Embajadas y Consulados Migración e Inmigración Información Turística
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REGLAS DE ORO DEL GUIA DE TURISMO • NO CREAR INFELICIDAD • CREAR FELCIDAD • LA CORRECTA INDICACION
• CONVENIENCIA DE ANTICIPARSE • INFORMACION COMPRENSIBLE • ARMONIA ENTRE LO QUE SE VE Y LO QUE SE EXPLICA • SORPRENDER CONSTANTEMENTE • INFORMACIONES OBJETIVAS • EVIAR TEMAS CONFLICTIVOS Y ENFRENTAMIENTOS • NO SER TAXATIVOS • EXPLICACIONES AMENAS • EXPLICACIONES ARGUMENTADAS • EXPLICACIONES COMPRENSIBLES • NO DAR TODA LA INFORMACION DISPONIBLE • NO DAR INFORMACIONES A LATIGAZOS • NO PISAR LA INFORMACION DE LOS GUIAS LOCALES • PERDER EL COMPLEJO DE IGNORANTE • NO DAR INFORMACION SIN ANTES COMPRENDERLA • ADAPTAR LA INFORMACION A LAS CIRCUNSTANCIAS • BAJAR DE PRIMERO DEL TRANSPORTE • ABORDAR DE ULTIMO EL TRANSPORTE
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