AGRADECIMIENTOS AGRA DECIMIENTOS A la l a un i vers ver s idad id ad Tecn Te cn ológ ol óg ic a de l a selv se lva a
Para mi este proyecto significa la continuación de mi carrera de vida y de las grandes experiencias que me llevo al realizar estas practica profesionales, que me han hecho creer, física y profesionalmente. Ante todo estoy muy agradecido agradecido a la universidad universidad tecnológica tecnológica de la selva por permitirme por formar parte de las instalaciones, que durante el transcurso de la carrera me han hecho capas de ser una persona responsable y poder realizar un proyecto así como a los maestros que me han transmitido los conocimientos necesarios y corregirme en todo.
Al Hotel Hot el Gr and Palladi Pall adiu u m Hotel Ho tel s y Resor Res or t
Por permitirme estos meses poner en práctica los conocimientos adquiridos durante estos años dentro de la universidad, a todo el personal que trabaja en el hotel por tenerme paciencia y transmitirme nuevos conocimientos que me serán de gran ayuda en mi vida.
A mi m i as esor es or académ ac adém ico ic o
Al profesor Erisel Arévalo Arévalo Madrigal porque siempre estuvo al pendiente pendiente en hacer la correcciones y enviarme documentos muy importantes que me sirvieron para la liberación de mi estadía.
A mi m i as esor es or emp r esar ial
Le agradezco al Lic. Armando Hernández López por todo, por haber creído en mí, colocándome de apoyo para los cantineros, por aprender en montaje de salones y por dejarme solo en una barra para ofrecer servicio. Y sobre todo por a verme transmitido los conocimientos necesarios del departamento de bares que serán de mucha ayuda
m is pad r es en mi vida y en mi carrera profesional. A mis Les agradezco de todo corazón por el apoyo que me brindaron económicamente como los consejos que me brindaron día a día. Eso me ayudo a tomar decisiones buenas, por educarme y ser un chico responsable, honesto, trabajador, respetuoso y sobre todo por enseñarme a esforzarme diariamente para logar mis metas y objetivos.
A Dios Di os por darme la vida que hasta ahora llevo, por colocarme en este camino que sin duda me á llenado de experiencias únicas, conocer personas que ahora puedo llamar amigos, por darme las fuerzas necesarias y nunca caer ante situaciones difíciles que se han presentado durante la etapa de la universidad y sobre todo por conseguir mi título en TSU.
ÍNDICE l. INTRODUCCIÓN INTRODUCCIÓN ...............................................................................................................................
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I.1 Conceptuali zación de l a estadía ............................................................................................
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I.2 Contextualización ......................................................................................................................
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I.2.1 I.2.1 Localización Loc alización geogr áfica de la empr empr esa ........................................................................ 9 I.2.2 I.2.2 Giro Giro y tamaño de la empresa ........................................................................................
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1.2.3 1.2.3 Área de inf luenci a ...........................................................................................................
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1.2.4 1.2.4 Objetiv Objetiv os d e la empresa ................................................................................................
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ll. DESARROLLO ...............................................................................................................................
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ll.1 Marco Marco referencial ....................................................................................................................
16
ll.1. ll .1.1 1 Micr Micr oeconom ía de la empr empr esa ..................................................................................... 17 ll.1.2 Área de motivo de estudio ............................................................................................
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II.1.3 II.1.3 Desarro Desarrollllo o del obj etivo ...................................................................................................
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II.2. Estado del arte .......................................................................................................................
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II.3. II.3. Materiales Materiales y métodos m étodos ...........................................................................................................
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lll. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................................ 41 lV. BIBLIOGR BIBL IOGRAFÍA AFÍA .............................................................................................................................
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V. ANEXO .............................................................................................................................................
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l. INTRODUCCIÓN Un manual de funciones es una herramienta utilizada en una empresa prestadora de servicios, puede ser de forma física o digital con la finalidad de ayudar a los empleados a la realización de actividades dentro del área. En el siguinte documento se plasma un proyecto con el propósito de distribuir y organizar las funciones diarias del personal del departamento de bares durante la etapa de la estadia 2016. La estadia es el periodo en que el alumno realiza prácticas profesionales laborando labora ndo dentro de una empresa, bajo la tutoría de un asesor de una empresa y un asesor de la escuela, durante el cual debe realizar una propuesta de mejora que beneficie a la empresa. poniendo en practica sus conocimientos adquiridos durante los cautrimestres anteriores en la universidad. Para poder realizar dicho proyecto se debe conocer que es la estadia, la ubicación de la empresa, el giro y la magnitud de esta y sobre todo el área de influencia del hotel. Este proyecto se realizo en el Hotel Grand Palladium Hotels y Resort con categoría de 5 estrellas ubicado en la Carretera Chetumal-Pto. Juárez Km. 256 + 100, Loc. de Kantenah; Municipio de Solidaridad, C.P. 77760, Quintana Roo. El objetivo de este proyecto es la de diseñar un manual de organización y distribución de funciones de bar, para poder realizar las actividades de una manara mas eficiene y con menos tiempo. para eso se aplico una encuesta al personal que labora en el área con el propósito de detectar el problema. El manual es para el personal que trabaja en el departamento de bares como son el jefe, asistentes, asistentes, supervis supervisores, ores, cantineros, cantineros, meseros meseros y ayudantes de cantineros. cantineros. En este trabajo se incluyo una una investigación de estado de arte de las funciones, critaleria y cocteleria que conforman un bar con ediciones actuales para tener una mayor comprencion del tema, una ves obtenida la informacion se preparo los materiales y métodos a utilizar para el manual. 6
I.1 I.1 Conceptu alización d e la estadía Es el periodo en que el alumno realiza prácticas profesionales laborando dentro de una empresa, bajo la tutoría de un asesor de una empresa y un ase asesor sor de la escuela, durante el cual debe realizar una propuesta de mejora mej ora que beneficie a la empresa. Con el objetivo de fortalecer los conocimientos y habilidades aprendidos en la Universidad y poder llevarlos de lo teórico a lo práctico, además de conocer la realidad actual laboral y del entorno donde se desenvuelven lo que beneficia a establecer relaciones interpersonales. Mediante el desarrollo de actividades diarias que pondrán a prueba la capacidad de solucionar solucionar problemas, la toma de decisiones y requerimientos propios del campo de trabajo, además de promover la posibilidad de empleo. Se lleva a cabo durante 15 semanas laborando 7 horas diarias o el horario que establezca la empresa iniciando el 2 de mayo y finalizando el 12 de agosto del año presente. El asesor académico debe avaluar al alumno una vez al mes con el fin de facilitar los avances en el proyecto y por parte del asesor empresarial evaluara el desempeño que tenga dentro de la empresa. Como principal aobjetivo del alumno es aprovechar la etapa de mayo a agosto fomentando la formación académico y laboral, en deonde la universidad y la empresa brindan la oportunidad de prparar y fortalecer la formación profesional , aplicando los conocimeintos adquiridos durante los 5 cuatrimestres. Ademas, que estos espacios de estadia puedan proporcionar una posibilidad de empleo, según su desempeño profesional, el alumno tendrá las mismas oportunidades de realizar las actividades en su área de trabajo, resivieno los mismos derechos, obligaciones y responsablilidades que el resto del personal de la organización. Es indispensable que el alumno, durante este periodo desarrolle su proyecto o un plan de trabajo para la empresa en este caso para el hotel Grand Palladium y guarde absoluto silencio y confidencialidad sobre toda la informacion proporcionada en estes fachas. El hotel Gran Palladium es de categoría de 5 estrellas, con tarifa de todo incluido, brinda servcios de hospedaje, alimentación y servcios extras como por ejemplo: pisinas, cancha deportivas, spa,etc. 7
I.2 I.2 Contextualización El Hotel Grand Palladium en los ultimoa años a tenido un crecimiento muy importante, la cual ha tenido una furete derrama ecomonica y ha generado una mayor numero de empleos generando un gran impacto en la industria de los hotles brindando servicios de hospedaje, alimentación y actividades estras. El hotel forma parte de una cadena española propiedad de grupo de Empresas Matutes, cuenta con 40 años en el sector hotelero. la presidencia esta acrgo del Sr. Abel Matutes, Matutes, Juan Juan y Abel Matutes Matutes Prats( Prats( padre e hijo respectivam respectivamente). ente). Para poder manejar un buen control de la empresa es necesario tener en cuanta una buena comunicación con todos los deartamentos que existen dentro de las instalaciones. como por ejemplo el departamento de Recursos humanos que es la que se encarga de contrtar al personal que laborara en el hotel, pagos de nominas, capacitación, etc. Recepción se encarga de realizar los registros diarios de llegados de los huespede, atender sugerencias y quejas asi com llevar un control de llaves de las habitaciones. áreas publicas se encarga de mantener limpios los lobbys, recoger toda la basura que se encuentre en los pasillos de las instalaciones. A&B se encarga de proporcionar los alimentos y las bebidas que los huéspedes soliciten y prefieran minetras disfrurtan de los demas servicos. el departamento de ventas, grupos y convenciones concentran su principal esfuerzos en asegurar las ventas de las habitaciones, instalaciones asi como de evetos especilaes que se lleven acabo dentro de las instalaciones. Contabilidad en este departamento se encarga un contador general. De esta manera para lograr un buen funcionamiento de la empresa deben de tener una buena comunicación con los demas departamentos como son lavandería, costureria, ropería, etc. por eso se implemento un manual de organización y distribución de funciones para logar un buen trabajo y poder relaizar sus funciones de una manera mas eficaz y con eficiencia.
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I.2. I.2.1 1 Localización geográfic a de la empresa Nivel Nivel mu nicipal El Hotel Grand Palladium Hotels & Resorts se encuentra ubicado en la Carretera Chetumal-Pto. Juárez Km. 256 + 100, Loc. de Kantenah; Municipio de Solidaridad, C.P. 77760, Quintana Roo.
Figura N. 1.2.1. 1.2.1.1 1 Mapa Mapa de loc alización d el hotel Grand palladium
Nivel estatal El estado de Quintana Roo capital Chetumal. Cuenta Cue nta con un superficie de 44,705 km2. Se localiza al suereste del país, esta situado al este de la península de Yucatán, en la frontera con centroamerica, limita al norte con Yucatán y wl Golfo de México, hacia el este con el mar Caribe; al sur con Belicey la Bahia de Chetumal; al oeste colinda con los estados de Campeche y Yucatán. El clima en la entidad es de carácter cálido subhúmedo principalmente, con una temperatura media anual de 26 grados centígrados, tiene una población total de 1,325,578 persaonas de las cuales el 49.2% son mujeres y el 50.8% hombres.
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Figura N.1.2.1 N.1.2.1.2 .2 mapa de localización a nivel est atal del hotel Grand Palladium
I.2. I.2.2 2 Giro y tamaño d e la empresa El Hotel Grand Palladium Hotels & Resorts se encuentra en el estado de Playas del Carmen municipio de Solidaridad, es un hotel con categoría de 5 estrellas, con la tarifa de ser un todo incluido, cuanta con 1554 habitaciones habitaciones distribuidas en sus cinco lobbys Kanthena, Colonial, White sand, Riviera y El Royal suites Yucatán. Cuenta con los servcios de restaurantes, bares, teatros, spa, aire acondicinado en las habiatciones, teléfonos, frigobar, centro deportivo, gimnacio, alberca, playa, etc. Es una empresa dedicada a prestar servicios de hospedaje y alimentación así como de actividades que se puedan realizar dentro del hotel. En el 2012 se renueva la marca y se llama Palladium Hotel Group, las marcas de esta empresa son el Fiesta Hotels & Resorts, Hard Rock Hotel, The Royal suites, AYRE Hoteles, Only You Hotel & Launge Madrid, Ushuaïa Ibiza Beach y Agroturismo Sa Talaria. 10
Fase I Abre sus puertas el 28 de Junio Junio de 2002 con dos hoteles: hoteles:
Grand Palladium Colonial Resort & Spa
Grand Palladium Kantenah Resort & Spa
Con un total de 836 habitaciones. Fase II El 05 de Diciembre de 2005, abre sus puertas la Segunda Etapa con los hoteles:
Grand Palladium White Sand Resort & Spa
Grand Palladium Riviera Resort & Spa
The Royal Suites Yucatán
Con un total de 718 Habitaciones. La tarifa todo incluido, cuanta con los siguientes servicios: Habitación, alimentos, bebidas, uso de instalaciones, propinas. Cuenta con 14 restaurantes de comida tipo buffet y de especialidades, 24 bares, 2 teatros y
el Spa Zentropía. Así como albercas, playa, parque acuático, centro
deportivo, buceo, salones para eventos, flamingarios, cocodrilario, senderos ecológicos y capilla. El hotel también cuenta con tiendas de regalos, agencia de viajes, estacionamiento gratuito, solones de conferencias con capacidad para 600 invitados, resguardo de equipoges y habitaciones conctadas. El precio por hospedarse una noche en el hotel Grand Palladium Colonial Resorts & Spa es de $1989 MXN por persona todo incluido con Check out tardío, cesta de frutas y mas regalos. El mismo precio preci o para el Kantenah con las mismas cortecias. Para Grand Palladium Riviera Resorts & Spa tiene una tarifa de $2369 MXN por persona en una habiatcion Junior Suite con Check out tardío, cesta de frutas y más regalos. El White Sand tiene un precio de $2755 MXN.
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Organigr ama General General Del Del Hotel Grand Palladiu Palladium m Hotels Y Resor Resorts ts
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1.2. 1.2.3 3 Área de influenci infl uencia a El Hotel Grand Palladuim Hotels & Resots se se encuentra ubicado en la Carretera Chetumal-Pto. Juárez Km. 256 + 100, Loc. de Kantenah; Municipio de Solidaridad, C.P. 77760, Quintana Roo en la cuidad de Playas del Carmen, numero teléfono +52 998 891 59 00, fax +52 998 885 06 15, para mayor información cuanta con u na paguina web: www.grandpalladiumgrup.com.mx. Es un hotel que se didica a vender habitaciones con una tarifa del todo incluido, y con los servcios de 14 restaurantes, 2 buffet y los demas de especialidad, además de 2 snackbar con servcio de 24 horas, 24 bares, 2 teatros, 15 salones para conferencias de diferentes tamaños y capacidades, 7 pisinas, 2 de ellas son una de agua salada y la otra de agua dulce, centro deportivo, tiendas de ropa, spa donde se realizan, cortes de cabello, masajes, tratamientos faciales, etc. Tienda de regalos, servcio de lavandería, fotografía, guardería, club infantil, spa con servcio de masajes, epinados, exfoliantes, tratamientos, etc. Ademas cuanta con salones con capacidad para 600 personas dependeindo del tama a abordar, Para brindar servcio de bebidas cuenta con diferentes bares distribuidos en todo el hote como son los lobby que el bar tienen el nombre de ellos esta Kantenah, Colonial, White sand, Riviera y The Royal suites asi como los bares que se encuentran en las pisinas con el nombre de la laguna y Poolbar. Dentro de sus clientes ponenciales se encuentran personas del extranjeros como son Españoles, Americanos, Italianos, Rusos, Ingleses, Alemanes, Canadienses y Mexicanos. Agencias de viajes como MLT vacaciones, Interinad, Apple vacation, alamia, Calssic resort, etc. entre ellas estn las familias, parejas, grupos, bodas, negocios, etc. Los huéspedes que visitan el hotel son para divertirse y poder relajarse de la tensión y el estrés que ocasiona el trabajo.
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1.2. 1.2.4 4 Objetivos de la empresa General Nuestro objetivo principal y que tenemos que cumplir día a día es asegurar que los huéspedes tengan una estadia completa y agradable. También poder aumentar un efecto positivo en cada uno de ellos en su primera visita al hotel para que se lleven una buena impresión. Con el complejo de tener una estancia prolongada en cuanto a comodidad, el confort y la mejor atención.
Especificos
Brindar un servcio de calidad a los huéspedes.
Ser reconocido a nivel mundial
Ofertar el turismo en el país
Misión Convertir clientes en fans.
Visión Nuestra visión consiste en ser una de las empresas hoteleras más rentables, centrándonos en la creación de valor y basada en el amplio conocimiento de nuestros clientes para dar la mejor respuesta a los segmentos identificados como estratégicos. Ser reconocidos como una de las mejores empresas hoteleras donde trabajar.
Valores
Compromiso con Palladium Hotel Group y alineación con su cultura corporativa.
Trabajo en equipo.
Orientación al cliente (interno y externo) a través de la excelencia. 14
Adaptación al cambio.
Orientación a resultados y objetivos.
Aprendizaje continúo.
Compromiso con l os huéspedes huéspedes
Integridad.- Actuamos con honestidad y sinceridad en todo lo que hacemos.
Credibilidad-. Credibilidad -. Ofrecemos lo que prometemos.
Hospitalidad.Hospitalidad. - Tratamos a nuestro clientes como si fueran únicos.
Gusto por el detalle.- Sorprender a nuestros huéspedes.
Mejora continua.- Nos mantenemos en movimiento para seguir seguir siempre avanzando.
Accesibilidad.- Dirigimos el hotel desde las áreas y nos mantenemos en contacto con los huéspedes.
Compromiso con el colaborador
Fomentar el desarrollo profesional y personal de nuestros colaboradores.
Nuestros colaboradores son nuestro bien más valioso.
Entendamos que la felicidad de nuestros colaboradores nos lleva a la felicidad de nuestros huéspedes.
Trabajemos en equipo para alcanzar objetivos comunes.
Mantenemos un ambiente laboral agradable basado en el respeto entre compañeros de trabajo.
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ll. ll . DESARROLLO DESARROLLO ll.1 Marco Marco referencial Ubicado el las cristalinas aguas de color azul del mar de México, en la zona hotelera, parte de la Riviera maya municipio de solidaridad, estdado de Quintana Roo, México. Cuanta con luagares para vistar que se encuentran muy cerca del hotel. Carretara Cancun- Tulum km 256.3 Hotel Sirenis,entronque akumal 77710, México, a 0.6 km del hotel Grans Palladium se encuentra el parque Dolphin Discovery Akumal, el cual es un buen lugar para visitar, cuanta con una buena atención y disfrutar de su espectáculo de delfines. En la carretera Cancun-tulum km 258 Plaza Xaac, Grand sirenis hotel, Akumal. A 1.2 km de Grand Palladuim Palladuim se encuentra Blue Experienc Experiencia ia Diving Diving donde donde se podrá disfrutar de un buen buceo. La Playa de akumal ubicado en en akumal, México. A 5.8 km del hotel, es ganador d el premio Travellers’ Choise es un buen luagr para n adar ya que susu aguas son tranquilas, donde se puede apreciar totugas y peces que se ncuentran cerca de la orilla asi como de esnorquer, paseo en lancha, etc. Este hotel cuenta con un estilo diferente para cada Lobby, con servcio todo incluido, ofrece 1554 habiataciones en totdo el hotel totalmente equipadas, con vista al mar, 14 restaurantes 4 tipo buffet, 8 de especialidad y 2 snackbar , son servicios a la carta desayunos, comidas y cena con especialidad en mariscos, don quijote son servicios a la carta solo para cenas, con especialidad en comida española estos se requiere de reservación, Mallorca son servicios de buffet para desayuno, comida y cena, y México lindo son servicios a la carta solo para cena con especialidad en comida mexicana. Todo esto completa al hotel Grand Palladium asiéndolo uno de los lugares que sin duda hay que visitar, además cuanta con tarifas que van desde $1500 MNX, asta descuentos, todo dependiendo de la temporada. En la Temporada alta los precios suben mucho se encuentra en las paquinas de reserva una tarifa de $1789 MNX por persona y por noche, pero también ofrece paquetes que sin dudan son mas económicos y convenientes.
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ll.1.1 ll.1.1 Microeco nomía de la empresa El hotel “Palladium Hotels y Resorts” es un hotel comprom etido con el bienestar de sus colaboradores además cuanta con el departamento de “Travel 66 Club Palladium” que
fideliza a los huéspedes y los hace socios soci os muy importantes. importantes . Eso ayuda a que se pueda mantener parte de la ocupación, al personal, pagar su salario y no que tengan prestaciones de cualquier tipo. El tamaño de la empresa es igual que las otras compañías prestadoras de servicio pero la diferencia es q ue cuanta con el programa de “EARTHCHECH” que es una empresa comprometida con el medio ambiente, la cual ayuda al turismo a adaptar sus actividades e instalaciones para minimizar los impactos ambientales. En cuanto a las ventas durante todo el año son buenas. En este año desde enero se ha mantenido con una ocupación del 90% al 100% y este mes de julio con 98%. A continuación continuación se presentan presentan una tabla con los hoteles más cercanos cercanos que están en competencia con el hotel Grand Palladium. Nombre de hoteles de Categoría y ubicación los principales competidores Barceló Maya Colonial & 5 estrellas, ubicado en Maya Tropical km. 72, carretera Cancún –Tulum, puerto aventuras, México
Servicios
2 Restaurantes tipo buffet 6 Piscinas Centro comercial Parque acuático Piscina de olas Boliche Club nocturno Mini golf Tiendas Restaurantes Bares Teatro palenque Teatro kukulcán Spa
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Gimnasio 950 habitaciones Caja de seguridad en las habitaciones
Grand Riviera Princess
5 estrellas, ubicado en km. 72 carretera CancúnTulum puerto aventuras, 77710 puerto aventuras, México
672 suites Aire acondicionado Ventilador de techo Balcón De plasma Caja de seguridad Televisión de plasma Mini bar Cafetera Kit de planchado Jacuzzi 12 albercas 6 canchas de padle 1 cancha multiusos Variedad de espectáculos Deportes acuáticos Club de niños Servicio nocturno 9 restaurantes, 7 son de carta y 2 son de buffet Bares Transportación dentro de sus instalaciones
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Hard Rock Hotel Riviera 4 estrellas, ubicado en Maya Avenida Xcacel, Lote 1, Plano 2, Manzana 18, 77783 Puerto Aventuras, México
Todo tipo de instalaciones 5 piscinas y 1 tobogán de agua Programa de actividades para niños Tv vía satélite 9 Restaurantes 9 Bares Templo de yoga Centro de fitfness body Pista de tenis Buceo alquiler de bicicletas snorkel
Catatonia Riviera Maya
4 estrellas, ubicado en avenida Xcacel, Lote 1, Plano 2, Manzana 18, 77783 Puerto Aventuras, México
Club infantil Little Big Club Rock spa 489 habitaciones
Wi-fi 5 piscinas incluye una para niños Spa Club infantil Boutique Discoteca Gimnasio 2 pistas de tenis 380 habitaciones Lavandería Transporte en la instalaciones
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Bares Restaurantes Camas cómodas Centro deportivo
Be Live viva Beach
4 estrellas, Blvd. Kukulcan km 8,5, zona hotelera
Servicio infantiles Cafetería Servicio de lavandería Gimnasio Información turística Servicio de conserjería Salón de belleza Restaurantes Tiendas Instalación para deportes acuáticos piscina para niños
ll.1.2 ll.1.2 Área de moti vo de estud io Una de las áreas con las que cuenta el Hotel “Palladium Hotels & Resorts es el
departamento de bares dentro del cual existen diferentes puestos asignados por la empresa para mantener un control adecuado del área, con funciones distintas que deben llevar a cabo diariamente, semanalmente, mensualmente, etc. Los puestos son los siguientes:
Jefe de bares
Asistente de bares
Capitán de Bares
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Cantinero
Meseros
Ayudante de cantinero
Las funciones que realizan son muchas por lo que en ocasiones se desconoce que hacer; Además van surgiendo nuevas actividades a lo largo del día; Por eso fue en donde se identificó que la principal causa es desconocer las actividades que cada colaborador debe realizar.
II.1 II.1.3 .3 Desarroll Desarroll o del objetiv o Actualmente Actualmente El Hotel Grand Palladium Palladium Hotels & Resort es una empresa prestadora de servicios de hospedaje y alimentación así como de otros servicios extras. Cuanta con 2 fases la primera es fase 1 que posee dos lobbys uno de ellos es Kanthena que tiene un diseño más cultural, esta tapizada con pintura de color rojo y cuadros al estilo maya, además cuanta con una barra en donde se atiente a los huéspedes brindándoles bebidas para todos las edades. El segundo lobby Colonial el cual cuenta con una fuente en el centro, el color del lobby es un azul cielo de lado izquierdo se encuentra el bar y enfrente esta la recepción, tiene algunos salones para eventos. Fase 2 está compuesto por 3 lobbys el primero es White Sand que cuanta con unas pinturas gigantes estilo maya, una barra, recepción, etc. además cuenta con una agencia denominada “Palladium Travel Club” con el objetivo de convertir a huéspedes
en socios. El otro lobby es Riviera que cuanta con una estatua en forma de monumento con una campana hasta hasta arriba
donde las personas pueden tomarse fotos, tiene dos
restaurantes de tipo buffet y dos temáticos uno brasileño y el otro chino.
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El lobby Royal Yucatán es el más reciente reci ente en donde llegan socios o clientes con mayor m ayor prestigio cuanta con una recepción, una pequeña barra, tiene una buena vista y la piscina con su respectiva barra llamada la terraza. En estas fechas es una temporada media con una ocupación aproximada de llegada de 150 personas diarias, después bajara y finalmente volverá a incrementarse en noviembre y diciembre en donde es muy alta. El hotel se encuentra posicionada en una de las mejores de de la Riviera maya con 5 estrellas, cuanta con programas ambientales y de mejora como por ejemplo “EARTCHECH” y el “ Distintivo H ” que hacen que aumente el prestigio.
En base a todo lo mencionado anteriormente se pretende diseñar un “manual de organización y distribución de funciones de bar”
con el objetivo de facilitar la
compresión que cada uno de los puesto debe realizar desde el jefe de bares hasta el ayudante del cantinero; Ya que el departamento de bares no cuanta con un manual donde se describa detalladamente cuáles deben ser las actividades que se deben realizar. Poder obtener una mejor estabilidad de personal, que haya menos renuncios y menos discrepancia entre los empleados. Se desarrolló este manual con el propósito de facilitar las actividades de cada puesto dentro de un bar que debe realizar; Se conoce que cuando un colaborador entra de nuevo ingreso no recibe un curso de capacitación por lo que le resulta más difícil coordinarse y debe aprender por sí solo, en este documento se organizan y se distribuyen las actividades que deben realizar para cumplir con sus labores diarias.
II.2. II.2. Est Estado ado del d el arte Manual Manual de funcio nes Es un instrumento o herramienta de trabajo que contiene el conjunto de normas y tareas que desarrolla cada funcionario en sus actividades cotidianas y será elaborado técnicamente basados en los respectivos procedimientos, sistemas, normas y que resumen el establecimiento de guías y orientaciones para desarrollar las rutinas o
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labores cotidianas, sin interferir en las capacidades intelectuales, ni en la autonomía propia e independencia mental o profesional de cada uno de los trabajadores u operarios de una empresa ya que estos podrán tomar las decisiones más acertadas apoyados por las directrices de los superiores, y estableciendo con claridad la responsabilidad, las obligaciones que cada uno de los cargos conlleva, sus requisitos, perfiles, incluyendo informes de labores que deben ser elaborados por lo menos anualmente dentro de los cuales se indique cualitativa y cuantitativamente cuantit ativamente en resumen las labores realizadas en el período, los problemas e inconvenientes y sus respectivas soluciones tanto los informes como los manuales deberán ser evaluados permanentemente por los respectivos jefes para garantizar un adecuado desarrollo y calidad de la gestión. https://gilbertogonzalezsanchez.files.wordpress.com/2012/10/trabajo-3-definicic3b3ndel-manual-funciones.pdf
Funciones operativas operativas y admisntrativas Las funciones Administrativas en un enfoque sistémico conforman el proceso administrativo, cuando se consideran aisladamente los elementos Planificación, Organización, Dirección y Control, son solo funciones administrativas, cuando se consideran estos cuatro elementos (Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar) en un enfoque global de interacción para alcanzar objetivos, forman el Proceso Administrativo. Administrativo.
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https://introadministracion.wikispaces.com/file/view/Funciones+Administrativas.pdf
Las personas hoy en día buscan ambientes a menos que les ayuden a distraerse, recrearse a relacionarse con las personas dándose un espacio para salir de la rutia diaria, es así que el Bar es un lugar, ambiente o establecimiento de recreación dedicado al expendio y servicio de bebidas alcohólicas y no alcohólicas, así como de otros productos. El nombre "Bar", nombre inicialmente usado para la "Barra" que daba descanso a los brazos tras la jornada de trabajo, empezó a ser el nombre de toda el área de trabajo para surtidores de cerveza y buffet, en la actualidad a parte de brindar un servicio son una gran fuente de trabajo para las personas que se dedican o no al área hotelera y turística, cabe recalcar que el tipo de servicio, el personal de trabajo, los materiales y herramientas empleadas se han ido complementando con el pasar de los días en las diferentes épocas ya que el avance tecnológico y la exigencia de la gente sugieren nuevas cosas aplicando la creatividad y la innovación.
Funciones, responsabilidades respon sabilidades y tareas tareas del d el área de bar Objetivo General Conocer el servicio y la organización que posee un bar mediante la l a realización de cada una de las tareas propuestas, para un mejor conocimiento de la materia. Objetivos Específicos Definir las características, servicio y productos que ofrece el bar. Determinar las cualidades físicas del personal que labora en el bar. Indicar las funciones de la brigada del bar. Detallar las actividades de la fase de ejecución. Presentar con gráficos todos los materiales, cristalería y maquinaria maquinar ia que se utiliza en el bar bar. Desarrollo Las características de los bares, servicio y productos que se venden en estos lugares.
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El bar es un establecimiento donde generalmente se sirven bebidas con un cierto contenido alcohólico. Este tipo de establecimiento lo podemos encontrar como empresa independiente o como parte de un hotel o restaurante. Este lugar brinda el servicio de bebidas tan sencillas como lo son cervezas embotelladas o enlatadas hasta cócteles cócte les y preparaciones con diversos tipos de licores, ofrece el servicio de recreación, diversión, relajamiento, música variada, relaciones personales, etc. El término bar se usa para denominar cualquier establecimiento que expenda bebidas alcohólicas o no alcohólicas. Puede localizarse dentro del área de alimentos y bebidas o puede ser independiente. Cualidades Físicas Corte de pelo y peinado impecables. No usar melena ni bigote. Bien rasurado. No se permite el uso de perfumes y colonias fuertes. El bartender deberá tener en todo momento un aliento fresco y agradable. El baño y uso de desodorantes debe ser cotidiano. Uniforme bien cuidado. Las manos las debe mantener limpias y bien cuidadas. No usar alajas en las manos ni cuello
Función del Jefe de Bar Es responsable ante el gerente de alimentos y bebidas de la operación de los bares. Selecciona evalúa y capacita al personal. Supervisa el trabajo del personal en cuanto a servicio general. Aseo en la preparación. preparación. Licores
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Establece en coordinación con el gerente de alimentos y bebidas, y el contralor de costos, las especificaciones estándar de compras. Establece junto con las personas ya mencionadas, los tipos de vinos que se deben utilizar en bebidas compuestas. Establece el surtido de bebidas que se debe preparar. Elabora las recetas estándar de bebidas. Participa en el costeo de bebidas y en el cálculo potencial de cada botella. Elabora en coordinación con el gerente de Alimentos y bebidas bebidas los precios precios de cócteles cócteles por por persona. persona. Elabora presupuestos de ventas y gastos del bar. Solicita al gerente de compras equipo y suministros faltantes. Revisa sellos de las botellas en el bar. Autoriza Autoriza las cuentas cuentas que se se enviaron enviaron para su su cobro.
Funciones del Barman Conoce todos los tipos de bebidas usadas en el bar. Debe conocer los tipos más comunes de botanas. Debe conocer el almacenamiento correcto de los licores. Debe conocer la preparación de bebidas compuestas. Debe conocer el tipo de cristalería donde servir cada bebida. Levanta inventarios para solicitar lo faltante al almacén. Llena requisiciones al almacén. Prepara cocteles y demás combinaciones de manera profesional. Sirve bebidas. Elabora junto con el cajero de bar el informe de control de botellas cerradas vendidas. Elabora una pequeña exposición de bebidas para promocionar y atraer nuevos clien tes .Cerrar el bar y proteger todos los artículos. Distribuye y evalúa las tareas de su ayudante. Funciones del capitán de Bar Supervisa funciones de los meseros y barman. Es el encargado de recibir a los clientes y de asignarles su mesa.
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Es quién toma la primera orden de los clientes. Domina toda la carta de bebidas. Funciones del Ayudante de Bar Recibe órdenes de sus superiores. Ayuda al barman en el levantamiento del inventario. inventario. Lleva requisiciones requisiciones al almacén. almacén. Recibe artículos del almacén y los lleva al bar. Es responsable de que el bar tenga hielo suficiente. Corta fruta, y se encarga de otros objetos básicos en la decoración de bebidas. Provee de cristalería al barman. Llena los refrigeradores con el material faltante. Es responsable de la limpieza de la barra. Es responsable de recoger la basura del bar. Lava y pule la cristalería de bar. Debe conocer las funciones del barman y ocupa su puesto cuando es necesario.
Funciones de los Meseros de Bar Conoce el uso del material y equipo de bar. Se encarga de la limpieza de mesas, estaciones de servicio, ceniceros, charolas, lámparas de mesa. Es responsable del montaje de las mesas. Es responsable de tener surtidas las estaciones de servicio. Ayuda al acomodo de los clientes en en las mesas. mesas. Conoce el manejo correcto de la cristalería. Conoce los ingredientes y la preparación de bebidas. Sugiere al cliente aperitivos, cócteles, y demás bebidas. Conoce y aplica el sistema para escribir órdenes. Presenta al cliente la lista de vinos y lo asiste en la elección. Toma órdenes de bebidas, bocaditos, etc. Conoce las temperaturas usuales para servir las bebidas. Sirve las bebidas a la mesa. 27
Reemplaza ceniceros. Recoge vasos y copas sucias. Debe portar encendedor para auxiliar al cliente. Solicita las cuentas al cajero, y las presenta al cliente. Paga al cajero la cuenta y despide al cliente. Funciones del Aprendiz Se encarga de todas las tareas sencillas sencilla s y está a disposición del personal del de l bar, aquí empieza su formación profesional. Detallar las actividades que se realizan en las fases de ejecución.
Mise in place Significa "puesta a punto" y se divide en dos partes fundamentales. Mise en Place Ejecutiva: Se refiere a todas las tareas que realiza el personal y que permite la apertura del servicio en óptimas condiciones. Mise en Place Supervisora: Esta la realiza el encargado del servicio, que puede ser el jefe de bar, gerente del salón, etc. Distribución Interna Del Bar Barra y Sub Barra Atendiendo Atendiendo a la complejidad complejidad de propósitos propósitos y servicios servicios que prestan prestan los Bares, merece especial atención su instalación y equipamiento interno. Casi todos los bares tienen una similar estructura interna: Los mismos accesorios, compartimientos, cavas para vinos, estantes para bebidas, productos enlatados, refrigeradoras, máquinas para enfriar refrescos y copas, estantes apropiados para la cristalería, amplios depósitos para hielo, grifos y purificadores para agua, calentadores para copas, sifones, tomacorrientes estratégicamente ubicados, colgadores para secadores, pozos para botellas de uso frecuente, estantes de exhibición de botellas; y sobre todo, espacio para que al menos dos personas se puedan desplazar con facilidad a la hora de mayor afluencia de clientela. Listar con gráficos gráf icos todos los materiales, mater iales, cristalería cristal ería y maquinaria que se utiliza en el bar bar. 28
Manual de funciones. Recuperado el 05 de julio del 2016 a las 9:50 pm, en http://html.rincondelvago.com/manual-de-organizacion_1.html
II.3 II.3.. Materiales Materiales y métod os Para la realización realización de este proyecto se utilizó el método cuantitativo ya que consiste en la observación. Se utilizo para poder detectar la situación del problema actual de la empresa en el departamento de bares del Hotel Grand Palladium Hotels & Resort, y con base a el problema se implementara un “Manual de distribución y organización de funciones de bar” con la finalidad d e poder contribuir a un buen funcionamiento y
manejo de herramientas así como la organización dentro del departamento siendo un buen beneficio para la empresa ya que su principal función de cada persona es brindar un buen servicio a los huéspedes y el cumplimento de sus deberes diariamente para poder lograr una buena calidad en el trabajo.
Materiales Hojas : Se utlizaron para cada observación que se anoto dairio durant el proceso de investigación en el área de bares del hotel.
USB : Es un dispositivo de almacenamiento que permite conectarse a cualquier computadora con este material se guardó informacion y documentos del proyecto.
Carpeta: Son laminas hechas de carton dobladas por la mitad generalmente tiene una goma para mantenerla plegad, la cual me sirvió como base para cada manual que permanecerá en la oficina del jefe del departamento de bares.
Lapto : Este material me sirvió para elaborar todo el proyecto que es un manual de organización y distribución de funciones de bar.
Lapiceros y lápiz: Estos materiales me sirvió para redactar y poder calificar las evaluaciones que se les aplico al personal del departamento. A continuación continuación se presenta el diseño de la encuesta que se utilizo para saber si es factible implementar un manual en el área de bares.
29
Objetivo : Realizar un manual de organización y distribución de funciones de bar en el Hotel “Grand Palladuim Hotels & Resorts
”
Instrucciones : Se le pide contestar las siguientes preguntas de acuerdo a su criterio y con sinceridad subrayando la que sea de su agrado . Sexo:
M
F
Edad: ____
Nacionalidad: _______________
1. ¿Cree que es importante el diseño y la implementación de un manual de organización y distribución de funciones en el área de bares? a) Si
b) No
2. ¿Cree usted que la falta de un manual de funciones afecte el desarrollo y crecimiento del departamento? a) Si
b) No
3. ¿Cuáles son sus principales funciones dentro del departamento? ______________ _____________________ _______________ _______________ _______________ ______________ _____________ _____________ ______ 4. ¿Utiliza usted dentro de su puesto de trabajo algún tipo manual? a) Sí
b) No
¿De qué tipo?____________________________
5. ¿Es supervisado usted dentro de su puesto de trabajo? a) Si
b) No
6. ¿En las funciones que usted desempeña existen cargos bajo su responsabilidad? a) Sí
b) No
7. ¿Dentro del puesto que usted desempeña existe algún tipo de proceso de control? a) Si
b) No ¿Cuál? ____________________________________
8. ¿Existen algún tipo de indicadores que se apliquen a su puesto de trabajo? a) Si
b) No ¿De qué tipo? _______________________________
9. ¿A cuántas personas tiene usted a su cargo? a) 1 a 3
b) 3 a 6
c) 6 a Más
10. ¿De acuerdo a su historial a académico y/o profesional cree que son los requisitos necesarios para el cargo que usted labora? a) Si
b) No
Gracias ¡Gracias
por su colaboración! 30
II.4. Procesamiento de resultados, análisis y discusión De acuerdo a los resultados obtenidos en la encuesta aplicada en el hotel a continuación se representaran por graficas cada una de ellos, todas las encuestas fueron aplicadas a los empleados de cargo como cantineros, meseros, ayudantes. Tabulación e interpretación de los cuestionarios aplicados al personal del departamento de bares.
Tablas Sexo M F Total
17 6 23
74% 26% 100%
a)38
1
4%
b)34
1
4%
c)23
3
13%
d)31
1
4%
e)25
3
13%
f)21
2
9%
g)27
4
17%
h)20
2
9%
i)30
2
9%
j)22
2
9%
k)26
2
9%
23
100%
23 0 23
100% 0% 100%
Edad
Total
Nacionalidad Mexicana Extranjero Total
31
1. ¿Cree que es importante el diseño y la implementación de un manual de organización y distribución de funciones en el área de bares? a)Si b)No Total
23 0 23
100% 0% 100%
2. ¿Cree usted que la falta de un manual de funciones afecte el desarrollo y crecimiento del departamento? a)Si b)No Total
19 4 23
83% 17% 100%
3. ¿Cuáles son sus funciones principales dentro del departamento? Atención a clientes clientes Trabajo en equipo Servir bebidas Total
15 3 5 23
65% 13% 22% 100%
4. ¿Utiliza dentro de su puesto de trabajo algún tipo de manual? a)Si b)No Total
22 1 23
96% 4% 100%
5 ¿Es supervisado usted dentro de su puesto de trabajo? a)Si b)No Total
22 1 23
96% 4% 100%
6. ¿En las funciones que usted desempeña existen cargos bajo su responsabilidad? a)Si b)No Total
23 0 23
100% 0% 100%
32
7. ¿Dentro del puesto que usted desempeña existen algún tipo de proceso de control? a)Si b)No Total
19 4 23
83% 17% 100%
8. ¿Existen algún tipo de indicadores que se apliquen a su puesto de trabajo? a)Si b)No Total
19 4 23
83% 17% 100%
9. ¿A cuántas personas tiene a su cargo? a)1 a 3 b)3 a 6 c)6 a Más Total
20 1 2 23
87% 4% 9% 100%
10. ¿De acuerdo a su historial académico y/o profesional cree que son los requisitos necesarios para el cargo que usted desempeña? a)Si b)No Total
20 3 23
87% 13% 100%
33
REPRESENTACIÓN GRAFICA
Sexo
26%
M 74%
F
Sexo: se observa que la mayor proporción que es un 74% de la cantidad de encuestados son de sexo masculino y el 26% son de sexo femenino.
Edad a)38 b)34 9%
9% 4%4% 13%
9%
4%
c)23 d)31 e)25
9%
13%
f)21 17%
9%
g)27 h)20 i)30 j)22
Edad: el 4% de los empleados son de una edad de 38 y 34 años, el 13% tienen 23, el 4% tienen 31 años, el 13% tienen 25 años, el 9% tienen 21 años, el 17% tienen 27 y el 9% tienen 20,22 y 30 años.
34
Nacionalidad
0%
Mexicana Extranjero 100%
Nacionalidad: se observa que la mayoría de los encuestados son de nacionalidad mexicana.
1. ¿C ¿Cree ree que es impo rtante el dis eño y la implementación implementa ción d e un manual de organización y distri bución de funciones en el área área de bares? bares?
0%
a)Si 100%
b)No
El 100% de los empleados, consideran que es importante el diseño y la implementación de un manual de distribución y organización en el área de bares. Esto da a entender que los empleados del hotel lo requieren para conocer sus funciones y puedan ejercer correctamente el puesto así como sus actividades que se les asignen.
35
2. ¿Cree ¿Cree usted qu e la falta de un manual de funcion es afecte afecte el desarrollo desarrollo y cr ecimiento del departamento?
17%
a)Si 83%
b)No
Los empleados que laboran en el Hotel Grand Palladium consideran en un 83% que la falta de un manual de funciones si afecta el desarrollo y crecimiento del departamento y el 17% no lo considera importante.
3. ¿C ¿Cuále uáless son sus funcio nes principales dentro d el departamento? departamento?
22%
Atención a clientes 13% 65%
Trabajo en equipo Servir bebidas
El 65% de los empleados consideran que una de sus funciones más importantes es la de atención a clientes mientras que el 13% considera que es la de trabajar en equipo y el 22% prefieren servir bebidas a los huéspedes. Esto hace mención que las 3 funciones son importantes para el buen desempeño y funcionamiento del área de bares.
36
4. ¿U ¿Utili tiliza za dentr dentro o de su pu esto de trabajo tr abajo algún tipo d e manual? manual?
4%
a)Si b)No 96%
Como se puede observar en la gráfica el 96% del personal utiliza un manual de algún tipo, mientras que el 4% no lo utiliza debido a sus razones. Por consecuencia tener un manual dentro del área de bares facilita las realización de actividades.
5 ¿Es ¿Es supervisado usted dentro de su puesto de trabajo?
4%
a)Si b)No 96%
A través de la gráfica gráfica se puede notar notar que la la gran mayoría son supervisados supervisados dentro dentro de su puesto de trabajo y solo el 4% no lo son.
37
6. ¿E ¿En n las funcio fun ciones nes que usted desempeña existen cargos cargos b ajo su responsabilidad?
0%
a)Si b)No 100%
El 100% de los empleados del hotel hacen mención que dentro de las funciones que desempeña tienen cargos bajo su responsabilidad, con la finalidad de instruir y dirigir a los nuevos para que ellos aprendan rápidamente.
7. ¿Dentro del puesto que usted desempeña existen algún algún tipo de proceso de control?
17%
a)Si 83%
b)No
De los encuestados el 83% hace mención que dentro del puesto que desempeñan existe algún tipo de proceso de control que ellos manejan como por ejemplo: control de calidad, reciclaje, personal, botellas, consumo, etc. Mientras que el 17% no lo utilizan por motivos desconocidos.
38
8. ¿E ¿Existen xisten algún tipo d e indicadores que se apliquen a su pu esto de trabajo?
17%
a)Si 83%
b)No
El 83% de los empleados dijo que si existe algún tipo de indicadores que aplican en su puesto de trabajo y el 17% dice que no existe. Como por ejemplo los comentarios de los huéspedes en el sistema del hotel llamado Trive Aviser, pesaje de la basura, control de producto, agua, luz y temperatura, así como también de insumos.
9. ¿A cuántas person as tiene a su c argo?
4%
9%
a)1 a 3 b)3 a 6 87%
c)6 a Más
Como se pudo observar en la gráfica el 87% entre el personal tiene a su cargo de 1 a 3 personas, mientras que el 4% tiene a su cargo de 3 a 6 personas y el 9% posee a su cargo de 6 a más personas.
39
10. ¿D ¿De e acuerdo a su his histori tori al académico y/o profesional cree que son los requisit os necesarios necesa rios para el el c argo que us ted desempeña?
13%
a)Si 87%
b)No
A través través de la la gráfica gráfica se pudo pudo verificar que la gran gran mayoría mayoría de los colaboradores colaboradores creen creen que tienen los requisitos necesarios para el cargo que desempeñan, y solo el 13% considera que no son los requeridos.
Interpretación Interpretación general de la encuesta y resultados obtenidos De acuerdo a los resultados obtenidos de la encuesta aplicada a cada empleado del departamento de bares en el Hotel Grand Palladium Hotels y Resorts se pudo percibir que la mayoría requiere de un manual para realizar sus actividades con eficiencia y eficacia en el menor tiempo posible y a la primera. De esta manera se implementara un manual denominado “Manual de organización y distribución de funciones de bar” para darles a conocer como poder mejorar la
realización de sus funciones diarias y también para ofrecer un buen servicio en la preparación de bebidas. Ya que dependiendo de cómo se trate a l huésped es como se refleja la imagen del hotel.
40
lll. ll l. CONCLUSIONES CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES RECOMENDACIONES Conclusiones Luego de haber implementado la metodología propuesta para mejora del tema del manual de distribución y organización de funciones y para obtener mayor información se realizó la encuesta. De acuerdo a los resultados obtenidos se implementara un “manual de d istribución y organización de funciones de bar” con la finalidad de ayud ar al personal a la realización
de las actividades de una manera más rápida con eficacia y a la primera. Dentro de procedimiento se entregara un manual con el propósito de dar a conocer conocer sobre el tema a los trabajadores en el departamento de bares.
Recomendaciones Jefe de bares Motivar y dirigir a sus colaboradores del departamento para que siempre tengan la actitud buena al realizar sus funciones diarias, así como al implementar impl ementar esta estrategia puedan aprender cosas nuevas y crezcan individualmente obteniendo una mayor experiencia en el ámbito laboral. Se les recomienda a cada persona que labora en el área de bares que siga con el entusiasmo y el deseo de superarse día a día, también seguir las instrucciones que se les indique por parte de sus superiores y en este manual, todo esto se realiza con el propósito de facilitar y proporcionar más información sobre los funciones que deben realizar los cantineros, meseros, ayudantes, supervisores, asistentes y jefes.
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De igual forma se obtendrán beneficios como:
Ayuda a aumentar la rentabilidad y derrama económica del hotel
Mejora el conocimiento del puesto
Mejora el trabajo en equipo
Eleva la autoestima de los colaboradores
Conduce a una mejor relación entre subordinado y jefe
Permite el alcance de metas personales e individuales
42
lV. BIBLIOG BIBL IOGRAFÍA RAFÍA
Elaboración de un manual de bares. Recuperado el 30 de julio del 2016, a las 7:42 pm, de https://sre.gob.mx/images/stories/docnormateca/historico/dgpop/guia_elab_ma nu_org.pdf
Hoteles de la Riviera maya Recuperado el 10 10 junio del 2016, a las 8:30 pm, de hoteles http://www.booking.com/region/mx/mayanriviere.es.html
Manual de funciones. Recuperado el 05 de julio del 2016 a las 9:50 pm, en http://html.rincondelvago.com/manual-de-organizacion_1.html
Definicion de manual de funciones. Recuperado Recuperado el 24 de agosto del 2016, a las 7:20 pm, de https://gilbertogonzalezsanchez.files.wordpress.com/2012/10/trabajo-3definicic3b3n-del-manual-funciones.pdf
Funciones. Recuperado el 24 de agosto del 2016, a las 7:20 pm de de https://introadministracion.wikispaces.com/file/view/Funciones+Administrativas .pdf
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V. ANEXO
44
ÍNDICE
l. INTRODUCCIÓN INTRODUCCIÓN ...............................................................................................................................
3
ll. ALCANC AL CANCE E ..........................................................................................................................................
4
lll. OBJETIVOS .....................................................................................................................................
4
lV. “MANUAL DE DISTRIBUCIÓN Y ORGANIZACIÓN DE FUNCIONES DE BAR” .............. 5
4.1 Organigr ama del departamento d e bares ..........................................................................
5
4.2 Plantill a del departamento de bares .................................................................................... 6 4.3 Tabla de relación con otros departamentos ...................................................................... 6 V. TAREAS ADMINISTRATIVAS .......................................................................................................
9
Vl. APERTURA APERTURA DEL BAR BA R .................................................................................................................
18
Vl. CIERRE DEL BAR ........................................................................................................................
24
Vll. CONCLUSIÓN ..............................................................................................................................
27
l. INTRODUCCIÓN Un manual de funciones es una herramienta utilizada en los establecimientos de bebidas en este caso en una empresa prestadora de servicios, puede ser de forma física o digital con la finalidad final idad de ayudar a los empleados a la realización de actividades acti vidades dentro del área. A continuació continuación n se presenta un manual manual el cual trata sobre sobre la distribución distribución y organizac organización ión de funciones, para un mejor desempeño del personal y brindar un servicio de calidad, debido a que el departamento de bares no cuenta con uno le será de mucha ayuda ya que muchos desconocen cuáles son las actividades a realizar. Para poder logar el objetivo se les dara a conocer el manual para que lo estudien y puedan obtener nuevos conocimientos como por ejemplo que deben hacer en la apertura del bar, en el desarrollo del turno y en el cierre del mismo. De igual amnara se les dara aconocer cuales son las responsabilidades que tiene el jefe de bares, asistenetes, asistenetes, supervisores, supervisores, cantineros, meseros y ayudantes ayudantes con el fin de conocer en que tiempo y como lo deben aplicar a su área de trabajo. Tambien se prsenta el orgnograma del departamento de bares con el propósito de conocer la jerarquía, jerarquía, el cargo o la posición posición que tiene cada cada colaborador, colaborador, un objetivo objetivo y específicos específicos que nos ayudara a determinar hasta donde alcanzara el manual. Una plantilla donde muestras cuantas personas laboran en el área actualmente y cuantos de cada puesto. así como una tabla de relación de departamentos explicando en que son similares las tareas o en que aportan al área de bares. Algunas tareas adminsitrativas las cuales hacen funcionar correctamente al bar, la apertura de un bar como se debe tener todo listo y en condiciones adecuadas para brindar un buen servcio y por ultimo el cierre completamente del bar conociendo los pasos que se deben de llevar acavo como son limpiar, ordenar, secar y lavar todas las cosas que se utlizaron durante el turno.
3
ll. ALCANCE Mejorar el desempeño laboral de cada empleado y la calidad de trabajo, reconociendo el esfuerzo por medio de recompensas, reconocimientos y felicitaciones. felicitacion es. A demás de proporcionar una herramienta eficaz que ayude a la realización de las actividades y obligaciones de cada persona.
lll. OBJETIVOS
Mejorar el trabajo en equipo
Ser puntuales y responsables
Obtener nuevos conocimientos sobré el área de bares
Realizar las actividades correctamente
Ser eficaz y eficiente
Reconocer al personal por su esfuerzo
Mejorar la relación con los jefes
4
lV. “MANUAL DE DISTRIBUCIÓN Y ORGANIZACIÓN DE FUNCIONES DE BAR”
4.1 4.1 Organigrama del departamento de bares
Jefe de Bares
Asistente de Bares
Supervisores de Bares
Cantinero
Meseros
Ayudante de Ayudante Cantinero
5
4.2 4.2 Plantil Plantilla la del departamento d e bares A continuación continuación se dara a conocer conocer la cantidad cantidad de personas personas que laboran laboran actualmente actualmente en en el departamento de bares del Hotel Grand Palladium.
Bares
Actualmente
Jefes
1
Asistentes Asistentes
1
Supervisores
3
Cantineros
38
Meseros
20
Ayudantes
28
Total
91
4.3 4.3 Tabla Tabla de relación c on otr os depart amentos amentos
Bares Bares
Relación Relación con los departamentos departamentos de:
Recepción
Cuando se recibe todos los alimentos y bebidas consumidos día a día en una lista detallada, para luego realizar el resumen de facturación, encargues por parte
de
clientes
a
su
respectiva
habitación, quejas por parte de clientes, etc.
6
Costos
Ayuda a la gerencia gerencia a controlar controlar los costos indirectos y a medir el ingreso.
Servicios
Planificar, coordinar y dirigir el área, área de bares en las actividades y eventos a desarrollarse dentro de las instalaciones. Coordinar y supervisar la calidad y atención de servicios ofrecida por el personal a su cargo. Establecer las normas y políticas de limpieza y polaridad que debe tener cada área de bares. Planificar y establecer las cantidades mínimas requeridas por cada área en cuanto a utensilios básicos de trabajo. Evaluar las estimaciones de compras requeridas para cubrir las actividades y/o eventos planeados por la directiva. Coordinar y supervisar la calidad y atención de servicio ofrecida por el personal a su cargo.
Economato-Bodega
Provee, previo pedido de todo tipo de bebidas
y
acompañamientos
(café,
azúcar, frutos secos o en curtidos.
Cocina
Suministra
elaboraciones
(aperitivos, elaborados)
culinarias y alimentos
frescos.
Lavandería
Aporta
con
conservación
la de
limpieza las
diaria
y
instalaciones.
Provee diariamente manteles, servilletas
7
y paños, y limpia los uniformes del personal.
Mantenimiento
Conserva
y
mantiene
instalaciones,
además
maquinas de
e
instalar
nuevas.
Admi Ad mini ni st rac ió n
Control de la producción (facturas, tickets y comandas). Análisis de ventas y control de
vales
de
suministro
a
otros
departamentos.
Conserjería
Información a los huéspedes sobre los servicios y horarios del bar y búsqueda de nuevos clientes.
8
V. TAREAS ADMINISTRATIVAS Objetivo Definir las pautas a seguir en el proceso de tareas administrativas de bares con el fin de asegurar los niveles de calidad que cubran las necesidades y expectativas de los clientes del Hotel Grand Palladium Hotels & Resorts y The Royal Suites Yucatán By Palladium.
Campo de aplicación Este procedimiento es aplicable en general a todas las acciones
de tareas
administrativas de bares.
Definiciones EarthCheck: es una empresa comprometida con el medio Ambiente, la cual ayuda a la industria de turismo a adaptar sus instalaciones y actividades a los requisitos mínimos para cumplir con la normativa medio Ambiental. Basándose en el uso adecuado de la energía, conservación del agua, reciclado de productos sólidos y la conservación de nuestra Flora y Fauna.
Misión: Es la razón de ser de la empresa, el motivo por el cual existe. Así mismo es la determinación de las funciones básicas que la empresa va a desempeñar en un entorno determinado para conseguir los objetivos. Grand Palladium describe describ e su misión de la siguiente manera: Trabajamos para lograr que nuestros huéspedes disfruten de una extraordinaria experiencia en cada uno de los momentos de su estancia ofreciendo un servicio de alta calidad.
9
Visión: Se refiere a lo que la empresa quiere crear, es decir, la imagen futura de la organización y lo que se debe ser en el futuro próximo. Grand Palladium describe su visión de la siguiente manera: Ser líderes de los hoteles todo incluido de la Riviera Maya superando las expectativas de nuestros huéspedes, empleados y propietarios.
Ecpat : Programa implementado en el hotel para enfrentar la explotación sexual comercial de niños, niñas y adolescentes para constituir una práctica nociva, inmoral y violatoria tanto de leyes nacionales como internacionales
Distintivo H: Es el reconocimiento que otorga la Secretaría de turismo a los establecimientos que cumplen con los estándares de higiene de la Norma Mexicana NMX-F-605-NORMEX-2004.
PEPS: Primeras entradas, primeras salidas y se usa para darles rotación a los alimentos por medio de las fechas de recepción en almacén.
MARTI MARTI (Mesoamerican (Mesoamerican Reef Reef Tour ism Initiative): Iniciativa de Turismo del Arrecifes Mesoamericano que representa el compromiso del Hotel para integrar metas ambientales y sociales en la operación diaria.
Abr Ab r hil hi l : Programa de control y administración de personal así como para el reflejo de incidencia de los mismos.
ODA (Ordenes de Arreglo): Sistema de administración de tareas para los departamentos de mantenimiento y ama de llaves, donde se capturan los reportes de las averías y reparaciones para su respectivo seguimiento.
10
Responsabilidades Jefe de bares
Dirigir, planificar y supervisar toda la operación operación realizada por el personal de departamento de acuerdo con las normas establecidas.
Verificar la venta de vinos y puros.
Entregar incidencias al departamento de Recursos Humanos
Revisar el correcto funcionamiento de los centros de consumo.
Supervisa la adecuada rotación de los productos en los bares
Autoriza transferencias de vinos y licores entre bares.
Hacer reporte del día para la gerencia
Verificar periódicamente máximo y mínimo de vinos y licores que debe tener cada bar.
Elaborar los horarios de trabajo y roll de descansos de departamento de acuerdo con la operación.
Realiza reuniones con su personal (Briefing)
Realiza requisición de vinos, licores y materia prima.
Verificar el funcionamiento de las maquinarias en los centros de consumo.
Realizar requisiciones de personal.
Capacitar al personal de d e nuevo ingreso. in greso.
Realizar entrevista técnica a los candidatos para ocupar las vacantes del departamento.
Autorizar permisos, vacaciones y bajas reingreso, según las necesidades de operación en el departamento.
Turnar a Recursos Humanos al personal que no cumpla con el reglamento y políticas de la empresa.
Atención y resolución de quejas y reclamaciones de huéspedes.
Elaboración de recetar estándar de bebidas.
Realizar inventario de vinos y licores. 11
Asis As is ten te de d e bares ba res
Seguimiento de asistencia al personal a su cargo. (Verificar y tener completo el staff en el área de trabajo).
Supervisa la adecuada rotación de los productos en los bares
Elaborar los horarios de trabajo y roll de descansos de departamento de acuerdo con la operación.
Realiza reuniones con su personal (Briefing)
Realiza requisición de vinos, licores y materia prima.
Capacitar al personal de d e nuevo ingreso. in greso.
Realizar inventario de vinos y licores.
Anticipación y preparación de los eventos como navidad, y fin de año.
Capitán Capitán de bares
Seguimiento de asistencia al personal a su cargo. (Verificar y tener completo el staff en el área de trabajo).
Verificar que todos los reportes de reparaciones se hayan realizado.
Realizar inventario de vinos de venta
Ordenar y archivar el formato de check list.
Archivar registros de temperaturas
Reportar fallas de máquinas a compañías externas.
Inventario general de productos
Anticipación y preparación de los eventos como navidad, y fin de año.
Cantinero
Reportar incidencias durante su jornada de trabajo.
Cumplir con los estándares el distintivo H
12
Verificar sus horarios de trabajo.
Asistir al Briefing
Tomar cursos o demostración de nuevos cócteles
Realizar inventario de cristalería para solicitar lo faltante al almacén.
Meseros
Proporcionar información de los atractivos del hotel si el huésped lo solicita.
Asistir al Briefing
Verificar sus horarios de trabajo
Participar en los cursos y formación.
Reportar objetos olvidados en las mesas de los centros de consumo.
Ayu Ay u dan te de d e can c antitine nero ro
Asistir al Briefing.
Verificar sus horarios de trabajo.
Tomar curso de preparación de bebidas.
Ayudar al cantinero en el levantamiento de inventarios
Desarrollo
Recogida de la documentación Antes de la apertura de los bares los capitanes pasarán por gerencia y recogerán la información que haya en la bandeja destinada para bares.
13
Bitácora Se anotarán todas las incidencias que pasen durante el día en todo el departamento de bares, bien sea con empleados, huéspedes, material, maquinaria, etc.
Horarios Personal Se confeccionarán y expondrán en el corcho informativo de bares (procurando que sea bien visible) los horarios de todo el personal del departamento capturando toda la información en el sistema Abrhril (ver anexo A01-PRH01).
Registros para RRHH Durante la semana el departamento de Bares tendrá que entregar ciertos documentos al Departamento de RRHH, estos son:
Reporte quincenal de cierre de nomina Este será el roll de empleados empleado s por turno y por bar donde anotaremos todos tod os los nombres de los empleados con su número y su roll de trabajo de la semana. Este roll se hará los viernes por cada Capitán, se publica en el tablero del departamento los sábados y se reflejara en el programa Abrhil que será capturado por el Jefe de bares o asistente de bares los domingos.
Notificación de cambio Cualquier cambio de horario o descanso será capturado en el programa Abrhil (ver anexo A01-PRH01) que será capturado por el Jefe de bares o asistente de bares.
14
Permiso de Ausencia Este documento lo rellenará el Jefe de Bar o Capitanes con el nombre y número de empleado, etc. esta información será capturado por el Jefe de bares o asistente de bares en el programa Abrhil. Este documento se adjuntará en bitácora al finalizar el día y se deberá hacer una semana antes del comienzo del permiso. Los permisos sin goce se capturan directamente en el sistema Abrhil por el jefe departamental y los permisos con goce se deberán entregar a RRHH con las firmas del jefe departamental y Dirección.
Acciones disciplinarias disciplinarias Este documento lo rellenará el Jefe de Bar o Capitanes con el nombre y número de empleado, etc. Este documento será entregado el mismo día a Gerencia para firma y seguidamente se dará a RRHH.
Autorización Autorización de tiempo tiempo extra extra Este documento lo rellenará el Jefe de Bar o Capitanes con el nombre y número de empleado, etc. Este documento se adjuntará en bitácora al finalizar el día y será entregado el día posterior al que se realizó a RRHH con previa autorización de Gerencia.
Uniformidad El Jefe de Bar o Capitanes será el encargado cumplimentar la hoja de pedido de uniforme al personal del departamento. Cuando se necesite personal extra para otro turno diferente al establecido previamente, el Jefe de Bar o Capitanes serán los encargados de rellenar una hoja de
15
Uniforme Extra por el tiempo necesario para que le sea facilitado por el Departamento de Ama de Llaves.
Objetos Olvidados Todo el personal del departamento deberá cumplimentar cum plimentar la Hoja de Objetos Olvidados Olvidad os y entregar la hoja y el objeto a su superior inmediato El Jefe de Bar o Capitanes deberán entregar el objeto olvidado al departamento de Recepción con una copia del registro. El procedimiento lo debe de conocer todo el personal pero en especial los Capitanes.
Averías Averías Todo el personal del departamento deberá notificar cualquier avería dentro del departamento y comunicarla a su superior inmediato. inmed iato. El Jefe de Bar o Capitanes serán los encargados de pasar las órdenes de reparaciones al departamento de mantenimiento y se deberá llevar un control con el mismo. Se realizará un seguimiento
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de la reparación. Se pasara copia de dicho reporte de avería al gerente de A & B que será el encargado de darle seguimiento subiéndolo al sistema ODA. Se anotará igualmente en bitácora anexando una copia. En caso de que el equipo sea a comodato, el jefe de bares o asistente deberá llamar a la empresa externa o contratista para realizar las reparaciones y limpiezas correspondientes.
Montaje de Salones Los montajes de los salones por parte de personal de bares serán a través de órdenes o instructivos girados por RRPP o también puede ser girado por algún director adjunto donde se especificará el tipo de montaje con las debidas decoraciones y demás especificaciones claramente detalladas. Este será firmado de recibido por el jefe de bares o capitán en turno.
Nota de Pedido Lo rellenara el Jefe de Bares o el Asistente de Bares cuando necesite sacar cualquier cosa de almacén. Se entregará directamente a Gerencia para firma y seguidamente se llevará a almacén para su salida.
Todos los pedidos a recibir por los departamentos desde el almacén tanto general como el de nave industrial deben ser recibidos, supervisados y dar el visto bueno (firmado y con el nombre) por el Jefe de Departamento o en su ausencia el 2º Jefe o Asistente. Asistente.
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Vl. APERTURA APERTURA DEL BAR BA R Obetivo Definir las pautas a seguir en el proceso de preapertura del servicio de bares con el fin de asegurar los niveles de calidad que cubran las necesidades y expectativas de los clientes del hotel.
Campo de aplicación Este procedimiento es aplicable en general a todas las acciones de preapertura del servicio de bares.
Desarrollo Llaves del Bar
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El Jefe de Bares y cada Capitán tendrán una copia de las llaves de la oficina de bares. Dentro de la oficina deberá de haber un cuadro donde se encuentren las llaves de todos los bares del establecimiento.
Encendido de la Luz Mínima Se procederá a activar los interruptores necesarios para tener una visión óptima a la hora de ofrecer el servicio a los huéspedes. Se deberán mantener apagadas las luces que no sean necesarias, aprovechando la luz natural (ver buenas prácticas ambientales de bare.
Encendido Maquinaria Con la ayuda del check-list de apertura se procederá a encender toda la maquinaria necesaria para dar el servicio correspondiente en cada. La maquinaria que no se utilizará durante el día se deberá mantener apagada. Se comprobará el buen funcionamiento y la limpieza de la misma en todos los bares. Si se observa alguna anomalía se comunicará al Jefe de Bares o Capitanes. Estos se encargarán de elaborar la correspondiente orden de reparaciones. pasarlo al Departamento de Mantenimiento y de avisar a compras o proveedores externos cuando se trate maquinaria que este a cargo de personal externo a la empresa. Se anotará en bitácora del bar. Inspección Ocular Se comprobará que las tazas que se s e colocan en la cafetera estén est én ordenadas según su tamaño y que estén correctamente limpias. (NO APILAR MAS DE 3 TAZAS) De igual modo se procederá con los platos, teteras y jarras de servicio.
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Todo el servicio de café debe estar junto a la cafetera o en un lugar lo mas próximo posible para facilitar el servicio. Se comprobará que la cristalería este bien colocada y ordenada en las estanterías correspondientes y en las mesas de apoyo . Durante el servicio, si se observan deficiencias en las tazas, vasos, copas, etc., se procederá a su retirada. Se avisará al Jefe de Bar o Capitanes para que estos lo anoten en el registro de material dado de baja. Se deberá hacer todos los días para su posterior control. Todo el menaje, cristalería, loza y utensilios debe colocarse siempre en el mismo sitio, no pudiéndose hacer cambios al respecto sin que haya sido autorizado por el Jefe de Bares. Toda la cristalería que este dado de baja que no se encuentre en pedazos muy pequeños se deberá colocar en la tara naranja para su reciclaje. La loza y cristalería totalmente rota en pedazos pequeños no es reciclable y este se deberá separar para depositarlo en el área de escombro de la cámara de aceites
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Preparación de la barra y las mesas del Lobby, Salón, Snack. Repasar la limpieza la barra y las mesas según cláusulas 5.7.2 del distintivo H Repasar la limpieza los ceniceros y colocarlos en la barra y en las mesas. Poner especial atención en la correcta alineación de los ceniceros en la barra y la colocación en las mesas. (no dejar por la noche ceniceros en la barra o mesas). Evitaremos así que se puedan romper o desaparecer. Se guardaran en el lugar correspondiente al final del turno de noche. Colocar servilletas de bares, blondas, azucareros y popoteros en la barra, manteniendo siempre una correcta disposición, así como las cartas de bebidas. Colocar y alinear las sillas de la barra. Colocar y alinear las mesas y sillas del salón, con el mayor cuidado y silencio posibles Preparación de material. Cortar solo la fruta necesario en cada turno; así evitaremos que se seque y se desperdicie, se deberá usar la tabla verde para procesar frutas. Cuando llegue el 2º turno utilizará la producción del primer turno y sino es suficiente cortará la fruta necesaria para su turno y la que sobre se vitafilará con su correspondiente fecha para que sea utilizada en el turno de la mañana del día siguiente Preparar cubiteras, pinzas y recipiente con yodo a 50 ppm para la desinfección de las mismas; según cláusula 5.7.2 del distintivo H. Se repondrán saleros, pimenteros, azucareros para el servicio de barra así como las botellas de condimentos (salsas). Para la coctelería el adorno y material necesario para una correcta elaboración y presentación de esta. Una vez cortada la fruta se preparará el área de coctelería para un correcto servicio, teniendo un montaje adecuado para presentar en todos los bares.
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Reposición del stock de reserva. Los pedidos se realizarán para fase 1 los domingos para surtir el lunes y los miércoles para surtir el jueves; para fase 2 los lunes para surtir el martes y los viernes para surtir el sábado, siguiendo el stock establecido en cada bar. El encargado de realizar los pedidos es el jefe de bares o el asistente de bares, para los pedidos se deberá complementar la nota de pedido. Según la nota dejada por el jefe de bares o por el asistente, se procederá a la reposición del material necesario para completar el stock de reserva del bar. Comprobar que los cilindros de CO2 están llenos y pasar a almacén los vacíos para su cambio.
Breaffing del capitán Antes del inicio del servicio el jefe de bares o capitán en turno realizará un breaffing con sus colaboradores, para comentar cualquier incidencia que se pudiese haber
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producido, informar de alguna modificación, todo aquello que pudiese repercutir en el servicio. En cada breaffing se deberá comentar:
Puntuaciones de los clientes
Temas ambientales (procedimiento de reciclaje, buenas prácticas, etc)
Puntos del procedimiento que haya que reforzar
Manejo higiénico de alimentos e higiene personal referente a Distintivo H
Políticas de la empresa: Ecpat, Ecpat, RRHH, Medioambiente (Earth Check y MARTI), Misión y Visión.
Información diaria operativa del departamento.
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Vl. CIERRE DEL BAR objetivo Definir las pautas a seguir en el proceso de cierre de bares
Campo de aplicación Este procedimiento es aplicable en general a todas las acciones del cierre del servicio de bares.
Desarrollo Cierre Bares El encargado del cierre coordinará la retirada y limpieza de todo el material de las mesas de salones y terraza así como de la barra. Cuando se proceda a lavar los pisos se deberá usar cubetas en lugar de mangueras (ver buenas prácticas ambientales de bares.) Los químicos usados para la limpieza deberán estar dosificados de acuerdo a las fichas técnicas de los productos, nunca aplicar productos químicos concentrados en los equipos y utensilios (ver buenas prácticas ambientales de bares.) Se dejarán perfectamente ordenadas las mesas, sillas de barra, etc., con el mayor cuidado y silencio posibles. Se llenarán las cámaras y los expositores, se deberá hacer todo lo posible por evitar ruidos innecesarios al momento de colocar las botellas Se ordenarán las estanterías del Office con toda la cristalería y loza limpia, y colocándolo todo en orden y siempre en el mismo sitio. La loza debe estar separada de la cristalería a la hora de guardarla para evitar que se quiebre la cristalería ya que esta es más frágil que la loza.
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Se limpiará la cafetera y el molinillo de café a fondo, así como los termos de leche y agua. Se comprobará el nivel de agua de la cafetera. La cafetera siempre se quedara conectada no prendida. Se procederá a la correcta limpieza del bar, Office, estanterías, cámaras, mesas de trabajo, etc. El encargado del cierre será el responsable respon sable que se quede todo limpio y preparado preparad o para que, al día siguiente, sea más rápida la apertura, supervisado por el capitán de bares. Preparar los pedidos para reponer el stock de reserva de los bares. IMPORTANTE: Se recogerán todos los cubos de basura, papeleras y se limpiarán los cubos que se dejarán ya preparados con bolsas limpias. Los cubos se deben limpiar con agua y jabón correctamente. Los cubos de basura deben estar tapados en todo momento. Se llevara la basura al cuarto de basuras procurando, en todo momento, hacer el mínimo ruido por respecto a los clientes del hotel y al resto del personal. La basura deberá estar separada de acuerdo al procedimiento del sistema de recicla je:
Papel y cartón (periódicos, hojas hojas de papel, cartón,
Revistas, libros etc.)
Plásticos (botellas de agua y refrescos, envolturas envolturas de
productos, bolsas de basura etc.)
Vidrios (toda la cristalería y botellas que no estén
rotos en pedazos pequeños)
Metales (Aluminio, latas, chatarra etc.)
Basura general (toda la la basura que no se se puede reciclar y reutilizar)
Y se deberán depositar en los espacios destinados para estos dentro de la cámara de basura seca en fase 2 y para fase 1 en el área de reciclaje del economato, la basura general se depositará en las cámaras de productos húmedos y secos.
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Al cierre de los bares bares se deben retirar retirar todos los ceniceros, ceniceros, limpiarlos limpiarlos correctamente correctamente y guardarlos dentro del Office para que el turno de mañana los coloque en las mesas y barra. No dejar ningún cenicero en barra o mesa durante la noche. Una vez terminada la limpieza, las reposiciones, el orden y colocación de mesas y sillas y todo el material, el encargado repasará y cerrará ventanas, cortinas y luces.
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Vll. Vll . CONCLUSIÓN CONCLUSIÓN La correcta ejecución de un manual de organización y distribución de funciones de bar son un medio indispensable a nivel organizacional ya que permite desarrollar efectivamente las tareas propias de la empresa con un mayor grado de eficiencia sin desperdicios de tiempo y recursos lo cual con co n llevan a la apropiación de las actividades y redunda en beneficio de la organización. Una empresa será tan eficaz, como lo sean sus procesos. El manual de Funciones de la empresa Grand Palladium Hotels & Resots. Se desarrollo bajo una investigación de tipo descriptivo, y se baso en argumentos claros y precisos dado de los resultados de las técnicas a utilizar, para pode destacar dicho resultado. La implementación adecuada de los Procesos al hotel Grand Palladium Hotels & Resort. El establecimiento formal de los métodos y técnicas de trabajo que deben seguirse para la ejecución de las actividades. Precisión de responsabilidades para la ejecución, control y evaluación de las actividades. Estandarización de los procesos que lo ameriten. Ahorro en en tiempo y esfuerzo esfuerzo en repetición repetición de instruccio instrucciones. nes. Contribución con la implementación del sistema de gestión de calidad y todo lo que ello implica. Por consiguiente el hotel Grand pallaium ubicado en la Carretera Chetumal-Pto. Juárez Km. 256 + 100, Loc. de Kantenah; Municipio de Solidaridad, C.P. 77760, Quintana Roo. Forma parte de la zona hotelera de la Riviera maya generando el turismo a nivel mundial, gracias a sus instalaciones y servcios que atraen a las turistas y obteniendo un mayor incremento en el sector turístico tur ístico y una mejor derrama y demanda económica económ ica para el país.
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