Elastix Call Center para supervisores y administradores
Juan G. Almeida Cedeño 2015
Contenido Agradecimiento....................................................................................................................................6 Introducción..........................................................................................................................................7 ¿Qué es un Call Center?...................................................................................................................7 Importancia de un call center...........................................................................................................7 Entrante, saliente o combinados......................................................................................................7 Haciendo trabajar a un call center........................................................................................................8 ¿Como identificar a un buen supervisor de call center?..................................................................8 Cultura organizacional.....................................................................................................................8 Tener objetivos definidos.................................................................................................................8 Características de un buen call center..............................................................................................8 Características de un mal call center................................................................................................9 Modelo de negocio...........................................................................................................................9 Metas y objetivos a alcanzar............................................................................................................9 ¿Cual es un buen objetivo?............................................................................................................10 Métricas útiles...........................................................................................................................10 Métricas que pueden ser innecesarias.......................................................................................11 Roles..............................................................................................................................................11 Índices de desempeño.........................................................................................................................12 Nivel de servicio............................................................................................................................12 Categorías de los índices de desempeño........................................................................................12 Eficiencia..................................................................................................................................12 Generación de valor..................................................................................................................13 Servicio al cliente......................................................................................................................13 Moral de los empleados............................................................................................................13 Buenas practicas en un call center......................................................................................................14 No enfocarse solo en la tecnología................................................................................................14 Personas..............................................................................................................................................15 Tareas.............................................................................................................................................15 Roles y responsabilidades..............................................................................................................15 Senior Manager.........................................................................................................................15 Supervisor de Call Center.........................................................................................................15 Líder de equipo.........................................................................................................................16 Agente.......................................................................................................................................16 Entrenador.................................................................................................................................16 Programador de horarios...........................................................................................................16 Ingeniero en Sistemas...............................................................................................................16 Desarrollador o Programador Informático................................................................................17 Analista de reportes...................................................................................................................17 Análisis de datos.................................................................................................................................18 Presupuesto para la operación........................................................................................................18 Costo por llamada..........................................................................................................................18 Costo por cliente............................................................................................................................18 Costo por incidente resuelto..........................................................................................................18 Satisfacción....................................................................................................................................19 Satisfacción del clientes............................................................................................................19 Satisfacción de los empleados...................................................................................................19 Costo por agente............................................................................................................................19 Tiempo de no producción..............................................................................................................19 Tiempo de producción...................................................................................................................20 Tiempo de conversación................................................................................................................21
Duración de la llamada..................................................................................................................21 Contactos por cliente.....................................................................................................................23 Ocupación del agente.....................................................................................................................24 Aleatoriedad de las llamadas entrantes.....................................................................................24 La ocupación influye directamente con los gastos....................................................................24 Conversión por clientes.................................................................................................................24 Accesibilidad.................................................................................................................................25 Nivel de servicio.......................................................................................................................25 Velocidad de contestación.........................................................................................................25 Tasa de abandono......................................................................................................................25 Habilidad y profesionalismo de los agentes..................................................................................26 Monitoreo de llamadas..............................................................................................................27 Encuestas de satisfacción del cliente.........................................................................................27 Establecer objetivos de rendimiento...................................................................................................28 Nivel de Servicio...........................................................................................................................28 ¿Qué hacen los demás call centers?..........................................................................................28 Regulaciones.............................................................................................................................28 Costo-Beneficio........................................................................................................................28 Duración de la llamada..................................................................................................................28 Ocupación......................................................................................................................................29 Recomendaciones Generales..............................................................................................................30 Identificador de llamadas...............................................................................................................30 Automatic call distributor ACD.....................................................................................................30 Grabaciones...............................................................................................................................31 Tiempo máximo de espera........................................................................................................31 Tamaño del ACD.......................................................................................................................32 Estrategia de timbrado..............................................................................................................32 Tiempo post llamada.................................................................................................................32 Ruteo de llamadas basado en habilidades.................................................................................32 Monitoreo en tiempo real..........................................................................................................32 ¿Marcador predictivo o progresivo?..............................................................................................34 Lista de No Llamar........................................................................................................................35 Interactive Voice Responce IVR....................................................................................................36 Teléfonos, softphones y diademas.................................................................................................36 CRM...............................................................................................................................................36 Proceso de atención de una llamada...................................................................................................38 Diez preguntas que todo supervisor de call center debe responder....................................................40 ¿Cuál es la finalidad del call center?.............................................................................................40 ¿Por qué las personas llaman a mi call center?..............................................................................40 ¿Cuál es el nivel de servicio idóneo para mi call center?..............................................................40 ¿Cuanto cuesta una hora de operación de mi call center?.............................................................40 ¿Los empleados del call center son felices?..................................................................................40 ¿Cuál será el futuro del call center en 12 o 18 meses?..................................................................40 ¿Qué leyes o normas tiene que respetar mi call center?................................................................40 ¿Cómo afecta la tecnología a mi call center?................................................................................41 ¿Cuáles son los planes para enfrentar un desastre?.......................................................................41 ¿Cuáles son los procesos de mejora continua?..............................................................................41 Ejemplo: Caso de estudio...................................................................................................................42 Funcionamiento.............................................................................................................................43 Análisis de datos............................................................................................................................45 Presupuesto para la operación...................................................................................................45 Costo por llamada.....................................................................................................................45
Costo por cliente.......................................................................................................................45 Costo por agente........................................................................................................................46 Tiempo de no producción..........................................................................................................46 Tiempo de producción...............................................................................................................46 Tiempo de conversación............................................................................................................46 Duración de las llamadas..........................................................................................................47 Ocupación.................................................................................................................................47 Nivel de servicio.......................................................................................................................47 Velocidad de contestación.........................................................................................................47 Tasa de abandono......................................................................................................................47 Conclusiones y recomendaciones..................................................................................................48 Bibliografía.........................................................................................................................................49
Agradecimiento
A mi familia que día a día me apoyan en todos los proyectos y metas que me planteo. A quien me ha brindado la oportunidad de desarrollar mi trabajo, me involucro en el mundo del software libre, Linux y Elastix: Luis Almeida A mis compañeros de trabajo que siempre están asumiendo nuevos retos.
Introducción Elastix es una solución poderosa de telefonía y call center. El módulo de call center de Elastix se puede acoplar fácilmente a cualquier modo de trabajo o negocio. Lo importante en una implementación de call center con Elastix, no es el módulo como tal, sino como lo utilizo para conseguir mi objetivo.
¿Qué es un Call Center? Un call center es un sistema de atención de clientes que permite gestionar de la forma más rentable los recursos humanos para atender peticiones. Evita que los clientes esperen más de lo necesario, también evita que un cliente que llama o contacta con una empresa tenga que explicar varias veces el motivo de su llamada, aporta información de forma automática al cliente y genera toda la información necesaria para administrar día a día la gestión de los clientes. Para el cliente, un call center es la voz de una empresa. Para una empresa, un call center puede desempeñar varias funciones: •
Centro de cobro.
•
Centro de ventas.
•
Atención al cliente.
•
Toma de pedidos.
•
Ventas.
•
Investigación de mercado, entre otros.
El rol de un call center cambia de compañía en compañía.
Importancia de un call center Un call center puede llegar a convertirse en el corazón central de una organización o empresa ya que tiene la capacidad de integrar o concentrar la información interna (administrativa, opoerativa) y externa (clientes, proveedores, partners) y administrarla eficientemente hacía las distintas áreas de la compañía o hacia los clientes ayudando en el mejoramiento de procesos, servicios, calidad y fortaleciendo vínculos con los clientes.
Entrante, saliente o combinados Los call centers se comunican con sus usuarios de diferentes formas: •
Llamadas Entrantes o Inbound: Los usuarios son los que inician las llamadas.
•
Llamadas Salientes o Outbound: El call center inicia la llamada hacia los usuarios.
•
Combinado: Maneja llamadas entrantes y salientes de forma simultanea.
Haciendo trabajar a un call center Un call center no es solo el módulo de Elastix, esa es la parte fácil. Un call center es un universo de negocios. Para que funcione correctamente se necesitan supervisores, agentes, procesos, tecnología, entre otros, todos ellos se combinan para obtener el resultado deseado. Debido a que un usuario puede preguntar casi cualquier cosa a un agente de call center, los agentes deben tener toda la información necesaria para resolver la pregunta planteada. Aun con la mejor tecnología, si se produce un cuello de botella en una parte del proceso de atención al cliente, puede generar un gran problema en la atención de llamadas. De hecho, si la duración de una llamada aumenta 1 segundo en un call center que atiende 1 millón de llamadas al año, se requieren 280 horas adicionales de trabajo para atender dicha demanda. Una parte importante de un call center es el supervisor.
¿Como identificar a un buen supervisor de call center? Un buen supervisor de call center debe tener las siguientes características: •
Entender su rol dentro de la organización.
•
Tener metas y objetivos claros, medibles, y sobre todo que sepa como conseguirlos.
•
Tiene que ser parte ingeniero, contador, psicólogo, cheerleader, entrenador, manejador de proyectos.
Cultura organizacional Debido a que el funcionamiento de un call center depende mucho de las personas que trabajan en él, un supervisor tiene que definir la cultura organizacional, que debe mostrar de forma clara los valores, y la visión, de acuerdo a la misión de la compañía.
Tener objetivos definidos Un call center debe tener como principales objetivos: •
Eficiencia: El costo de operación sea rentable para la empresa.
•
Generación de valor: Todo lo que tenga que ver con generar ingresos, ventas, actualizaciones, mejoras, entre otros.
•
Generar satisfacción en el cliente: Crear una relación duradera con el cliente, generar fidelidad en ellos. Un call center debe hacer las cosas fáciles a los clientes. Cuando un cliente necesita ayuda, el call center debe estar disponible y los agentes deben tener acceso a la información necesaria para responder las inquietudes de los clientes.
•
Satisfacción de los empleados: Trabajadores felices hacen su trabajo de mejor forma, son mas productivos y son leales a la empresa.
Estos objetivos son dependientes entre ellos.
Características de un buen call center •
Enfocado en los objetivos del negocio.
•
Contesta las llamadas rápidamente.
•
Sus empleados tienen la moral alta.
•
Resuelve la mayoría de inquietudes de los clientes en la primera llamada.
•
El cliente queda satisfecho con la atención recibida.
•
Tiene una forma efectiva de recoger y mostrar datos sobre desempeño (mensuales, diarios, por hora, en tiempo real).
•
Trabaja de forma eficiente.
•
Tiene procesos de mejora continua.
Características de un mal call center •
Los clientes tienen que esperar gran cantidad de tiempo para ser atendidos.
•
Se requiere de múltiples contactos con el cliente para resolver su duda.
•
Los agentes de call center tienen que pasar de crisis en crisis la mayor parte del tiempo.
•
No hay métricas de funcionamiento.
•
No existe un proceso de mejora continua.
•
Los empleados tienen una moral baja.
Modelo de negocio El modelo de negocio es una descripción sencilla de como un call center esta organizado y que acciones se van a ejecutar para producir los resultados buscados: ganancia económica, nuevos clientes, consumidores felices, o cualquier otro resultado que se desee obtener. El modelo de negocio debe incluir: •
La visión y misión del call center.
•
Identificar cuales son las metas u objetivos que se quieren alcanzar.
•
Un modelo económico.
•
Identificar todos los componentes que pueden afectar el rendimiento del call center (personas, procesos y tecnología).
•
Tener una cultura organizacional.
•
Tener procesos de mejora continua.
Metas y objetivos a alcanzar Toda organización tiene que producir resultados (metas y objetivos). Las metas y objetivos varían de acuerdo al modelo de negocio de call center, a continuación se muestra un ejemplo:
Metas de un call center Meta
Medidas
Que me dice la medida
Satisfacer las inquietudes de los Tiempo promedio de respuesta. Si los agentes contestan las clientes. llamadas rápidamente.
Encuesta para evaluar atención post llamada.
Eficiencia.
la Si los agentes brindan un buen servicio.
First Call Resolution
Si la inquietud del cliente fue resuelta en la primera llamada.
Costo por llamada.
Si los agentes manejan las inquietudes de los clientes de una forma eficiente.
Costo por cliente.
Si los clientes tienen que realizar múltiples llamadas para que se resuelva un incidente.
Costo por caso. Valor por cliente.
Generación de valor.
Valor generado llamada.
Si el call center produce ganancias monetarias. por
cada Si el call center aprovecha al máximo las oportunidades para vender, actualizar o añadir productos o servicios que los clientes consumen.
Total de clientes.
Satisfacción de los empleados.
Si el negocio está creciendo.
Encuesta de opinión de los Si los empleados se sienten empleados. respetados y valorados. Recomendaciones empleados.
de
los Si a los empleados les gusta trabajar en el call center.
¿Cual es un buen objetivo? Un buen objetivo tiene que tener las siguientes características: •
Tiene que ser medible.
•
Tiene que contar una historia. Es decir el resultado que se obtiene de él debe ser completo, no a medias.
Métricas útiles •
Costo por cliente (eficiencia): El costo total de operación del call center dividido para el total de clientes.
•
Ganancia generada por cliente: Total de las ganancias dividido para el número de clientes.
•
Satisfacción del cliente: Cuan satisfechos con la atención del call center. Puede ser medido con encuestas post atención, encuestas hechas por terceras personas, entre otras.
•
Satisfacción de los empleados: Cuan satisfechos se encuentran los empleados. Puede ser medido mediante encuestas.
Métricas que pueden ser innecesarias Cuando se desea medir el cumplimiento de los objetivos se debe evitar ciertas medidas que no cuentan toda la historia, por ejemplo: •
Costo de operación: Cuanto cuesta operar el call center.
•
Costo por llamada: Es el costo de operación del call center dividido para el número de llamadas atendidas en el mismo periodo de tiempo. Es una medida innecesaria por que no considera el efecto de una mala atención y de las llamadas repetitivas.
•
First Call Resolution: Esta es una buena medida de satisfacción del cliente, pero puede ser inútil en otros, debido a las diferentes servicios que puede brindar un call center.
Roles Roles bien definidos benefician a toda la organización. Establecer, organizar, y comunicar las metas apropiadas a cada supervisor y agente de call center es sinónimo de una empresa bien organizada. Cada uno de los miembros de la organización debe ser responsable de una tarea y estar enfocado en conseguir determinados objetivos.
Índices de desempeño Los índices de desempeño son los procesos y parámetros útiles para conseguir un objetivo. Los índices de desempeño son los principales datos que se obtienen de la operación de un call center, los principales son: •
Nivel de servicio: Cuan rápido los agentes contestan las llamadas. Se puede expresar de varias formas, pero generalmente se presenta como el porcentaje de llamadas contestadas en un tiempo específico. Si el call center contesta el 78% de las llamadas antes de 30 segundos, el nivel de servicio es 78/30.
•
Duración promedio de llamada: Cuanto tiempo se requiere, en promedio, para interactuar con el cliente.
•
Ocupación de los agentes: El porcentaje de tiempo que los agentes están ocupados.
•
Disponibilidad de los agentes: Cuantos agentes están disponibles para tomar una llamada.
•
Porcentaje de adherencia: El porcentaje de tiempo en que los agentes están al teléfono durante el tiempo en que deben estar al teléfono.
•
Tasa de conversión: El porcentaje de contactos que se convirtieron en ventas.
•
Tasa de retención: El porcentaje de clientes que fue convencido para mantener una relación de servicios, cuando los clientes intentaron cancelar la misma.
•
Satisfacción del cliente: Cuan satisfechos están los clientes con el nivel de servicio que ofrece el call center. Se lo puede representar como porcentaje.
•
FCR (First Call Resolution): El porcentaje de clientes que no tienen que volver a llamar dentro un periodo de tiempo.
Nivel de servicio La definición de nivel de servicio es el porcentaje de llamadas entrantes que son contestadas en un lapso de tiempo. Es una de las medidas mas famosas en un call center inbound. Es una medida de cuan rápido los agentes contestan las llamadas telefónicas, que incide directamente en la satisfacción del cliente y en los costos de operación del call center. Mide el nivel de accesibilidad de los clientes hacia el call center. No solo provee datos sobre la rapidez con que se atiende una llamada, también refleja como se desarrollan actividades dentro del call center como: manejo de horarios, la cantidad de agentes, los procesos para atención de llamadas, entre otros. Influye directamente con la cantidad de agentes que se deben contratar, cuantas personas deben trabajar simultáneamente a cierta hora del día por ejemplo. No se puede clasificar como una meta, pero es una variable que ayuda a conseguirlas.
Categorías de los índices de desempeño Se dividen en cuatro categorías:
Eficiencia •
Duración de la llamada.
•
Ocupación de los agentes.
•
Costo promedio por mantener un agente disponible para contestar el teléfono.
•
Llamadas repetidas por cliente que no tuvo una respuesta adecuada o completa a su consulta.
•
Tiempo de no producción (tiempo que los agentes están fuera de su puesto de trabajo).
•
Enfermedades, faltas, maternidad, no asistencias de los agentes.
Generación de valor •
Grado de conversión, es decir, cuantas ventas se concretaron vs el número de contactos o llamadas.
•
Ganancia generada por venta.
•
Número de cancelaciones por llamada.
•
Pérdida económica por cancelación o no aceptación del servicio.
Servicio al cliente •
Cuan rápido los agentes contestan el teléfono, incluyendo la velocidad promedio de contestación y el nivel de servicio.
•
Encuestas post llamada en las cuales en usuario califique la atención recibida.
Moral de los empleados •
Los agentes tienen el apoyo adecuado de los supervisores.
•
Están cumpliendo sus metas personales y sus expectativas en el trabajo.
•
Han sido entrenados de tal forma que pueden realizar su trabajo correctamente.
Para operar correctamente un call center se debe tratar de balancear los parámetros mencionados anteriormente.
Buenas practicas en un call center Las buenas practicas son los procedimientos y políticas que afectan la eficiencia, la generación de valor, servicio al cliente, moral de los empleados, que a su vez afecta a las metas del call center. Se pueden dividir estas practicas en tres grupos en los que se puede aplicar: •
Personas: Emplear personas con conocimientos, y usar los mejores métodos para hacer que los trabajadores produzcan mejores resultados con el paso del tiempo.
•
Procesos: Definir, redefinir y mejorar de forma continua los procesos de trabajo.
•
Tecnología: Automatizar procesos de forma eficiente, y usar la tecnología apropiada para alcanzar los objetivos planteados.
No enfocarse solo en la tecnología Aun si se dispone de la mejor tecnología para la gestión de un call center, la misma por si sola no es capaz de solucionar todos los inconvenientes que se pueden presentar durante el periodo de trabajo. Si se automatizan los procesos de forma incorrecta, o los procesos que no se deben automatizar, la tecnología no ayudará en la consecución de los objetivos planteados.
Personas Se requieren de muchas personas para que un call center funcione de forma efectiva. ¿Quienes son? ¿Que roles cumplen? ¿Como están organizados? Una parte importante de la estructura organizacional es diseñar la estructura del call center asignando roles y tareas que permitan alcanzar los objetivos planteados.
Tareas Existen tareas importantes que deben ser ejecutadas para que un call center funcione correctamente. Las mas importantes son: •
Determinar la misión de un call center.
•
Saber cuales son los objetivos o metas a conseguir.
•
Identificar los índices de desempeño que se van a evaluar.
•
Asignar los roles y responsabilidades a los empleados.
•
Reclutar, capacitar, ayudar a los agentes y supervisores.
•
Crear una cultura de trabajo.
•
Crear un proceso para documentar las políticas y procedimientos.
•
Crear un proceso de auditoría para evaluar si se están siguiendo las políticas y procedimientos.
•
Desarrollar acciones correctivas.
•
Diseñar horarios de trabajo, distribuir cargas laborales entre los agentes y supervisores de call center.
•
Identificar oportunidades de mejora.
•
Implementar y mejorar la infraestructura de sistemas.
•
Asegurar que el call center cumple con todos los requerimientos exigidos por leyes o cualquier otra normativa.
Roles y responsabilidades Los roles y responsabilidades que se detallan a continuación son los que la mayoría de call centers necesitan. El tamaño del call center, cambiará la forma en como se distribuyan los roles y responsabilidades.
Senior Manager Puede ser interno o externo. Es el encargado de definir la misión del call center. Es el encargado de decir exactamente cuales son los objetivos del negocio, por ejemplo: “El call center tiene que conseguir 1 millón de nuevos consumidores en este año”.
Supervisor de Call Center El es el que tiene la responsabilidad de que los objetivos, procesos y resultados que el call center se ha fijado sean alcanzados.
Las principales tareas del supervisor de call center son: •
Trabajar con el Senior Manager y desarrollar objetivos que puedan ser alcanzados.
•
Diseñar la estructura del call center, identificar roles y responsabilidades.
•
Revisar y aprobar las políticas y procedimientos que estén acordes a la misión y a los objetivos del negocio.
•
Reclutar, entrenar, y ayudar al resto de miembros del equipo de trabajo.
•
Ser el líder de equipo
Probablemente este sea uno de los cargos mas importantes en una campaña de call center, sobre todo durante el desarrollo de la misma.
Líder de equipo Un buen líder de equipo lleva a que los agentes que están a su cargo den lo mejor de si para obtener los resultados deseados. Las principales responsabilidades de un líder de equipo son: •
Limitar las expectativas: La principal razón por la cual un agente falla, es por que no sabe que es lo que se espera de él. Las expectativas deben ser sencillas, claras, y fáciles de recordar.
•
Coaching: Consiste en proveer al agente entrenamiento y consejos que le permita mejorar su rendimiento.
•
Soporte: Ofrecer al agente ayuda cuando ellos lo necesiten en los casos en que se presenten problemas u altercados durante la realización de una campaña, y de esa forma ganar experiencia y mejorar su desempeño en la campaña.
Agente Un agente es la persona más importante en un call center, es quien está al teléfono hablando con los clientes. Es responsable de manejar las llamadas de los clientes de tal forma que se cumplan los objetivos del call center como también sus propios objetivos. Los agentes son los más importantes en un call center, ya que no se puede trabajar sin ellos.
Entrenador Se puede mejorar un call center entrenando a las personas que trabajan en él. El entrenamiento es necesario para los nuevos agentes, para que desarrollen habilidades que serán útiles en su trabajo cotidiano.
Programador de horarios En grandes call centers el programador de horarios es responsable de predecir la cantidad de llamadas que serán atendidas en un periodo de tiempo para contar con la cantidad de personal suficiente para atender dicha demanda. Una buena predicción del personal necesario para atender las llamadas puede reducir los costos de funcionamiento en un 5% aproximadamente.
Ingeniero en Sistemas El Ingeniero en sistemas es el responsable de asegurar que las computadoras de las estaciones de trabajo funcionen correctamente todo el tiempo. También es el responsable de velar por la seguridad
informática, el buen desempeño de la red LAN y wireless, el buen uso de los recursos informáticos, como la navegación en internet, el correo electrónico, entre otros.
Desarrollador o Programador Informático Es el que crea sistemas o herramientas que mejoran trabajo en un call center. Pueden ser aplicaciones creadas a medida, CRM, base de datos, entre otros.
Analista de reportes Es el encargado de producir reportes que permitan determinar si el call center está alcanzando los objetivos planteados. Debe ser capaz de dar reportes en casi cualquier frecuencia, mensual, semanal, por horas, apoyado por un sistema informático. Los reportes de Call Center de Elastix son muy útiles para la persona encargada de esta tarea. También se encarga de buscar e identificar oportunidades para mejorar los procesos, habilidades de los agentes, supervisores, entre otros.
Análisis de datos Administrar un call center puede ser un trabajo complejo, por lo que realizar un análisis correcto de los datos juega un papel importante en la operación.
Presupuesto para la operación El presupuesto para la operación de un call center es la suma de los costos asociados con el funcionamiento de un call center durante un periodo de tiempo, usualmente un año. Se calcula de la siguiente forma: Presupuesto = Número de clientes x Llamadas que se atenderán por cliente x Tiempo promedio de duración de la llamada x Costo por hora / Ocupación de los agentes El costo por hora es el valor promedio de los gastos que se incurren al operar un call center en un periodo de tiempo. Por ejemplo se debe sumar el costo por los pagos de luz eléctrica, agua potable, planilla telefónica, sueldos, entre otros. Ejemplo: •
Numero de clientes: 1 millón.
•
Llamadas que se atenderán por cliente: 1.
•
Tiempo promedio de duración de la llamada: 360 segundos.
•
Costo por hora: $45.
•
Ocupación de los agentes: 75% (0.75). Presupuesto = 1000000 x 1 x 360 x 3600 x $45 / 3600 = $6000000
Costo por llamada Medir el costo por llamada puede ayuda al control de gastos en un call center, sin embargo no es útil ya que no cuenta toda la historia. Puede ser que el costo por contacto sea bajo debido a que los agentes atienden mal una llamada, o puede ser que se tengan una gran cantidad de llamadas repetidas, en ese caso, este parámetro esconde un problema. Costo por contacto = Costo por hora / Llamadas por hora
Costo por cliente El costo por cliente debe agrupar las llamadas repetidas desde/hacia un mismo número, eliminar las llamadas cortas y las llamadas atendidas por una máquina contestadora. Costo por cliente = Costo de operación de un call center durante una hora / Promedio de clientes atendidos en ese mismo periodo de tiempo
Costo por incidente resuelto Este si es un parámetro útil para medir un avance en la consecución de los objetivos de un call center. El costo por incidente resuelto reconoce que en ciertas ocasiones, los agentes no pueden resolver las inquietudes de los clientes en una sola llamada. Puede resultar difícil de calcular si es que no se cuenta con un método para determinar si se resolvió un incidente. Un CRM puede programarse para determinar si un caso ha sido resuelto. En Elastix se puede utilizar el formulario de campaña para obtener este dato.
Costo por resolución = Costo de operación de un call center en un periodo de tiempo / Casos resueltos
Satisfacción Para determinar si los clientes y los empleados se encuentran satisfechos, es necesario realizar encuestas que califiquen el nivel de satisfacción que ellos tienen.
Satisfacción del clientes El objetivo principal de un call center es satisfacer las inquietudes que puede tener un cliente. Una falta de satisfacción en la atención recibida puede ser la causa principal de pérdida de clientes.
Satisfacción de los empleados Las encuestas de satisfacción de los empleados brindan una visión de como los empleados se sienten mientras realizan los trabajos en la compañía. Las preguntas que se realicen deben mostrar que es lo que los empleados piensan, que cambios se pueden hacer para mejorar la operación, es decir, brindar una idea de lo que no está trabajando bien y realizar cambios.
Costo por agente Es el costo total de operar un call center por una hora en la que un agente se encuentra logeado dentro del sistema. Costo por agente por hora = Costo de operación de un call center durante una hora / Total de agentes logeados en el sistema en el mismo periodo de tiempo.
Tiempo de no producción Aquí se incluyen reuniones, capacitaciones, faltas, entre las actividades que más tiempo toman, e interrupciones cortas como recesos, retrasos, almuerzo, entre otras. En el reporte de “Recesos” se puede encontrar esta información. Es igual a la sumatoria de los tiempos de cada uno de los recesos.
Tiempo de producción Es el tiempo en que un agente está esperando por una llamada, es decir el tiempo logeado en el sistema. Este valor se puede sacar del reporte “Información de agentes”, se encuentra como “Tiempo de Conexión”.
En el reporte “Tiempo de Sesión” se puede ver el tiempo de producción de todos los agentes, por cada ingreso en el módulo de Call Center. El valor se obtiene de la columna “Total Login”.
Tiempo de conversación Durante este tiempo, los agentes se encuentran ayudando a los clientes por medio de una llamada telefónica. Este valor se puede obtener del reporte “Tiempo Login-Logout” de la columna “Tiempo en Llamadas”.
Duración de la llamada Junto con el total de llamadas y el nivel de servicio, determinan el tamaño de un call center. La duración de la llamada debe ser la correcta. Existen dos tipos de llamadas: •
Llamadas largas: Una llamada larga puede ser sinónimo de que los clientes no obtienen la información buscada. Normalmente se tratan problemas complejos.
•
Llamadas cortas: Una llamada corta puede sugerir que los agentes no atienden correctamente a los clientes. Normalmente las llamadas son cortas debido a que se tratan problemas sencillos, pero puede ser que se requiere incrementar la duración de las mismas para mejorar la atención.
La duración de las llamadas se calcula de la siguiente forma: Duración de la llamada = Tiempo de conversación + Tiempo de trabajo después de la llamada Este valor se obtiene del reporte “Detalle de Llamadas” en la columna “Duración”. El reporte de Elastix únicamente muestra el tiempo de conversación, a este tiempo se debe sumar el “Tiempo de trabajo después de la llamada”, que se conoce como “Wrap Up Time” y se lo configura en la cola de atención o ACD que se utiliza en la campaña.
Se puede obtener la duración promedio y la máxima de una llamada del reporte “Llamadas por Agente”. Así mismo, a estos valores se debe agregar el “Wrap Up Time”.
Otra forma para calcular la duración de las llamadas es el CST (call service time) que se calcula de la siguiente forma: CST = (Tiempo total en que los agentes están logeados en el sistema – Tiempo en que los agentes esperan por llamadas) / Número de llamadas contestadas El CST se puede obtener del reporte “Información del Agente”, por ejemplo, el CST para un agente es:
En donde: Tiempo total en que el agente está logeado en el sistema = Tiempo de conexión = 00:30:42. Tiempo en que el agente espera por llamada = Tiempo de conexión – Tiempo Llamadas entrantes = 00:11:57 = 717 segundos. Número de llamadas contestadas = Conteo de llamadas entrantes = 9. CST = 717 segundos / 9 = 79.666666 segundos = 00:01:33.
Contactos por cliente Es una medida que ayuda a pronosticar y controlar los gastos. Reducir la cantidad de contactos por cliente ayuda para mejorar la eficiencia y mejorar la satisfacción por el servicio recibido. Mientras mas llamadas se atienden de un mismo cliente, por una misma consulta, mayor cantidad de agentes son necesarios para atender las llamadas. Por las razones mencionadas anteriormente, se necesita medir el FCR (first call resolution) o resolución en la primera llamada, que es el porcentaje de consultas resueltas en la primera llamada. Para calcular el FCR se requiere de un formulario de llamada o CRM, que recolecte información sobre una llamada. También se pueden utilizar encuestas para medir la satisfacción del cliente.
Ocupación del agente La ocupación dice cuan ocupados están los agentes mientras están logeados en el call center de Elastix. Tiene mucho que ver con la eficiencia. Ocupación = Horas logeados en el sistema / Tiempo en llamadas La ocupación influye mucho en: •
Cuan rápido los agentes contestan el teléfono: Cuando la ocupación disminuye, los agentes pueden atender una llamada rápidamente, pero si la ocupación aumenta, los agentes contestan las llamadas lentamente y los clientes tienen que esperar más tiempo para ser atendidos.
•
El tamaño del call center: De acuerdo al número de llamadas entrantes, debe existir el
número de agentes disponibles para atender esas llamadas. La ocupación de un agente se puede obtener del reporte “Tiempo de Sesión” de la columna “Servicio(%)”.
Aleatoriedad de las llamadas entrantes A menos de que el call center este abarrotado de llamadas, nunca la ocupación de los agentes será el 100%. Lo normal es tener una ocupación del 65% al 75%, debido a la aleatoriedad en la llegada de llamadas. Si se tienen pocos agentes atendiendo llamadas, muchas de ellas se perderán, pero si se añaden muchos agentes para atender las llamadas, en cierto momento, varios estarán esperando para atender una llamada. Si se desea que las llamadas sean contestadas rápidamente, se necesita tener agentes esperando por llamadas.
La ocupación influye directamente con los gastos Por ejemplo, si se tienen 10 llamadas por atender en media hora, y cada una de ellas tiene una duración de 3 minutos, significan 30 minutos de trabajo. Si se tiene un agente que atiende las llamadas, el mismo estará ocupado el 100% del tiempo. Si las llamadas llegan de forma aleatoria, muchas de las llamadas no serán contestadas inmediatamente. Si se desea que las llamadas sean atendidas rápidamente, se puede contratar un segundo agente. El segundo agente ayudará a contestar las llamadas con mayor velocidad, pero la ocupación baja del 100% al 50%, por lo que el costo por contestar esas llamadas se duplica.
Conversión por clientes Una conversión es cualquier ocasión en que se genera una ganancia durante una llamada.
Accesibilidad Accesibilidad es el termino usado para describir cuan fácil los clientes son atendidos por un agente, es decir, cuan rápido son contestadas estas llamadas. Afecta tanto a la satisfacción del cliente como a la eficiencia. Se debe balancear la accesibilidad, de tal forma de que la satisfacción del cliente sea elevada y el costo de operación sea razonable. La accesibilidad afecta en los costos ya que influencia directamente en la cantidad de agentes necesarios para atender cierta cantidad de llamadas. Las tres medidas que se usan para calcular la accesibilidad son:
Nivel de servicio El nivel de servicio se puede calcular con los datos del reporte “Tiempo de Espera”.
Velocidad de contestación Es el tiempo promedio que los clientes esperan antes de ser atendidos por un agente. El tiempo promedio de espera se puede obtener del reporte “Tiempo de Espera” columna “Tiempo Promedio Espera”. El tiempo de espera de cada llamada se obtiene del reporte “Detalle de llamadas” columna “Tiempo de Espera”.
Tasa de abandono Es el porcentaje de clientes que cerraron la llamada antes de que un agente la conteste. Este valor se puede obtener de varios reportes. Si se desea saber la cantidad de llamadas abandonadas por troncal, el valor se puede calcular con los datos del reporte “Troncales por hora” columna “Abandonas”.
El reporte “Llamadas por hora”, y “Gráfico Llamadas por hora” muestran la cantidad de llamadas abandonas en un intervalo de tiempo de una hora.
El reporte “Éxito de Llamadas entrantes” da la cantidad de llamadas abandonas por ACD (o por campaña).
Habilidad y profesionalismo de los agentes Cuando un cliente realiza una llamada a un call center lo que espera del agente que lo atiende es que sepa lo que está hablando, y que lo realice de la mejor forma posible. Las encuestas de satisfacción del cliente deben ayudar a medir capacidad de brindar una buena atención de un agente. Muchos call centers tienen a personas que escuchan las llamadas y de esta forma determinan si realizan su trabajo correctamente. Normalmente el líder del equipo y el supervisor realizan este
trabajo.
Monitoreo de llamadas Cuando se evalúa una llamada, se deben tomar en cuenta los siguientes parámetros: •
Volumen de la llamada: Se debe identificar cualquier problema con la comunicación. Cualquier dificultad que se detecte en la comunicación debe ser corregida.
•
Subjetividad: Deben existir criterios que den una pauta para calificar una llamada. De preferencia este proceso lo realiza una persona que no pertenezca al grupo de trabajo.
En el menú “PBX -> Monitoring” se pueden ver las grabaciones realizadas. La grabación se realiza por ACD o Cola de Atención. Lamentablemente Elastix solamente muestra las grabaciones asociadas a la extensión de un usuario no Administrador, por lo que el supervisor o la persona que realice el trabajo de monitoreo de llamadas debe tener un perfil de Administrador de la plataforma Elastix para que pueda acceder a todas las grabaciones. Lo bueno es que Elastix es un sistema de código abierto y el reporte “Monitoring” se puede adaptar fácilmente para que sirva de forma correcta para un Call Center.
Encuestas de satisfacción del cliente Las preguntas que normalmente se incluyen en este tipo de encuestas evalúan la velocidad de atención, conocimientos del agente, actitud y forma de atención del agente. Otros parámetros a evaluar son: •
¿Continuará comprando nuestros productos?
•
¿Comprará productos o servicios adicionales?
•
¿Recomendará nuestros productos y servicios?
Si bien el monitoreo de llamadas ayuda a medir la calidad de la atención que se brinda, las encuestas de satisfacción del cliente son necesarias, ya que la opinión del cliente es la más importante.
Establecer objetivos de rendimiento Desafortunadamente muchos call centers se trazan objetivos poco realistas. Para establecer objetivos de rendimiento se pueden tomar en cuenta los siguientes criterios.
Nivel de Servicio ¿Qué hacen los demás call centers? El nivel de servicio que se suele usar por defecto es el 80/20, es decir, atender el 80% de las llamadas antes de 20 segundos, lo que se traduce en un tiempo de espera promedio de 8 a 18 segundos. El 80/20 puede estar bien en la mayoría de casos, pero se debe tomar en cuenta al 20% restante que debe esperar mas allá de 20 segundos para ser atendido, dependiendo de la finalidad del call center este tiempo de espera puede ser inaceptable para los clientes.
Regulaciones Existen reglamentos, leyes que regulan la operación de un call center. En Estados Unidos los proveedores de servicios de uso público como electricidad y agua potable tienen grandes multas por no atender dentro de un rango de tiempo llamadas telefónicas.
Costo-Beneficio Los ventajas de atender las llamadas rápidamente son: •
Atender mayor cantidad de clientes.
•
Cuando los clientes son atendidos, no están cansados de tiempos de espera largos.
Se debe encontrar el nivel de servicio óptimo, para que la satisfacción al cliente este dentro de los niveles deseados y los costos de operación del call center sean manejables, para lo cual se debe analizar: •
Costo por el personal: Para mejorar el nivel de servicio, se necesitan mas agentes al teléfono.
•
Tasa de abandono: Esta medida baja cuando se incrementa el nivel de servicio, ya que los clientes no cierran la llamada por largos tiempos de espera.
•
Pérdidas monetarias: Si se pierden menos clientes, se pierde menos dinero.
Duración de la llamada Existen un sin número de variables que cambian constantemente, que determinan la duración de una llamada, las mas importantes son: •
Complejidad del producto.
•
Capacidad del sistema.
•
Disponibilidad.
•
Ambiente de trabajo.
•
Nivel de ruido.
•
Entrenamiento.
•
Ambiente competitivo.
•
Políticas y procedimientos.
•
Distracciones en el trabajo.
Todas esas variables afectan la duración de una llamada, por lo que identificar cuanto debería durar una llamada es imposible. En este caso, lo mejor, es controlar el desempeño de la campaña, revisar el tiempo promedio de duración de las llamadas y tratar de determinar la razón por la cual ciertas llamadas tuvieron una duración diferente a la duración promedio.
Ocupación La ocupación es un parámetro importante que determina la productividad y los costos de un call center. Para mejorar la ocupación se deben programar los horarios de tal forma que cuando se tenga la mayor demanda de llamadas, se disponga de la mayor cantidad de agentes, y cuando la demanda baje, la cantidad agentes conectados al sistema también disminuya.
Recomendaciones Generales Elastix es una herramienta bastante completa para gestionar la actividad de un call center, pero se requieren de complementos para mejorar los reportes y la gestión de la plataforma. A continuación se detallan recomendaciones de configuración y ciertas características u opciones que se deben tener para mejorar la gestión de un call center.
Identificador de llamadas Es un servicio que brinda el proveedor de telefonía que transmite el número del cliente al servidor Elastix. Esta información es muy importante ya que este número normalmente está asociado a un cliente, y cada vez que se reciba una llamada Elastix puede mostrar información asociada al mismo, mejorando la calidad de atención. En “Call Center -> Llamadas Entrantes -> Clientes” se puede subir un archivo con la información de los clientes. El parámetro principal es el número telefónico, este debe coincidir con el caller id que envía el proveedor de telefonía.
También se puede dar prioridad a una llamada, es decir, distinguir las llamadas recibidas de algunos clientes para darles una atención especial (clientes VIP). Esta configuración se realiza en “PBX -> Configuración PBX -> Queue Priority”. Así mismo se puede agregar números telefónicos a una lista negra, con el fin de bloquear las llamadas que provengan de ese cliente. Estos números telefónicos se agregan en “PBX -> Configuración PBX -> Blacklist”.
Automatic call distributor ACD La función principal de un ACD en distribuir llamadas a los agentes de call center. En Elastix los ACDs se administran desde “PBX -> Configuración PBX -> Colas”.
Grabaciones Después de los agentes lo más importante en el ACD es la calidad de los archivos de audio que serán escuchados por los clientes, ya que representan la imagen de la compañía. La música en espera debe tener el volumen adecuado y no debe molestar o inquietar a los clientes. De preferencia se debe combinar varios archivos de música en espera. Se debe advertir al cliente de que la llamada será grabada y monitoreada. Este mensaje será reproducido a cada llamada que ingrese al ACD y se configura en “Opciones de la cola -> Anuncio de entrada”.
Tiempo máximo de espera El “Tiempo máximo de espera” es el tiempo máximo que una llamada puede estar encolada, el tiempo máximo nunca debe estar configurado como “Sin Límite”. Debe tener un valor finito, este valor puede ser alto, por ejemplo 20 minutos o mas, y el “Destino en caso de fallo” debe desviar la
llamada hacia otro destino, siempre y cuando no se formen bucles, y la llamada finalice en cierto momento. El “Tiempo de espera” no debe ser ilimitado ya que ciertas llamadas pueden quedarse abiertas, y si no finalizan en algún destino, estas llamadas pueden quedarse en el sistema consumiendo recursos.
Tamaño del ACD No se recomienda establecer un valor en “Llamantes máximos”, ya que si se pone un valor en este campo, cuando la demanda supere dicho valor, en los reportes no aparecerá el aumento en la cantidad de llamadas.
Estrategia de timbrado La estrategia de timbrado que se recomienda configurar es “Con memoria”. Esta estrategia de timbrado permite equilibrar la cantidad de llamadas que atiende cada agente.
Tiempo post llamada El “Wrap-Up-Time” es importante, ya que es el tiempo post llamada. Este tiempo puede ser utilizado por el agente, por ejemplo, para guardar los datos de la llamada anterior, o para descansar, y de esta forma estar listo para atender la siguiente llamada.
Ruteo de llamadas basado en habilidades Otra configuración útil es el “Ruteo de llamadas basado en habilidades”. Cuando se configura un agente en un ACD se le asigna una prioridad en la cola. La prioridad mas alta es 0.
En el caso anterior, los agentes 101 y 102 tienen la prioridad mas alta, y solo si ambos se encuentran ocupados, las llamadas se dirigirán al agente 103.
Monitoreo en tiempo real Existen dos reportes que permiten monitorear una campaña en tiempo real. El primero se llama monitoreo de campaña.
El segundo es el monitoreo de agentes, que muestra las actividades que un agente desarrolla mientras se encuentra logeado en el módulo de call center.
¿Marcador predictivo o progresivo? El marcador automático ayuda a realizar campañas salientes. Utilizar este tipo de marcación aumenta la productividad en un call center. En que casos se debe utilizar el marcador predictivo: •
Cuando la duración de las llamadas es similar. Si los tiempos de las llamadas son distintos,
por ejemplo la primera llamada duró 3 minutos, la segunda duró 10 minutos y la tercera tuvo una duración de 6 minutos, el marcador predictivo no podrá predecir correctamente en que momento realizar la cuarta llamada. •
Si no se dispone de la cantidad de troncales o canales necesarios. Cuando se utiliza el marcador predictivo, se recomienda disponer del doble o mas troncales respecto al número de agentes que participan en la campaña.
•
Cuando se desea tener una alta contactabilidad, en ciertos casos, cuando se realizó una llamada y no se liberó un agente, el cliente permanece escuchando música en espera, lo que puede enfurecer al cliente, ya que recibe una llamada y nadie le dice nada.
Lista de No Llamar Algunos países tienen leyes que regulan las acciones de un call center. En Estados Unidos existen listas de no llamar que contienen números de telefónicos de usuarios que no desean recibir llamadas que oferten productos o servicios. Si un usuario que ha inscrito su número en una de estas listas y recibe una llamada telefónica de esta índole, el call center de donde provino la llamada será multado. Se pueden agregar estos números telefónicos en “Callcenter -> Llamadas Salientes -> Lista de No Llamar”.
Interactive Voice Responce IVR El beneficio de usar un IVR se mide en términos de las preguntas y consultas que los agentes no tienen que resolver. A continuación se detallan algunas recomendaciones que se deben tomar en cuenta cuando se implementa un IVR: •
Proveer una opción por defecto o una salida rápida: Existen clientes que no desean utilizar un IVR, o simplemente no desean escuchar las todas las opciones, por lo que, normalmente la opción 0 debe encaminar la llamada a un ACD o cola de atención.
•
Presentar un mensaje claro y corto: Las palabras deben ser pronunciadas correctamente. La grabación debe contener una voz agradable. No deben haber muchas opciones, solo deben estar las opciones estrictamente necesarias.
•
Seguir la regla del 3 x 3: Se puede tener un árbol de IVRs, es decir una opción de un IVR que encamine la llamada a otro IVR, pero no se recomienda anidar mas de tres IVRs.
Teléfonos, softphones y diademas En el call center de Elastix únicamente se recomienda utilizar teléfonos de sobremesa si los agentes van a operar en modo “Call Back Login” y en campañas Inbound. En esta modalidad el agente ingresa a la “Consola de Agente”, pero el canal permanece libre. Cuando ingresa una llamada, el teléfono sonará, si el agente esta disponible, contesta la llamada, caso contrario el teléfono sigue timbrando, y si la llamada no es contestada salta al siguiente agente disponible. Un softphone funciona junto con una diadema. No hay un un softphone recomendado, existen muchas opciones en el mercado, algunos son libres, otros requieren licencia. Las diademas son importantes, por que su calidad influye mucho en la calidad de audio que tendrá una llamada. Es recomendable usar diademas USB, o con adaptador USB, ya que proveen una gran calidad de audio.
CRM Customer Relationship Management CRM es un termino que describe los procesos utilizados para mejorar la relación con un cliente. Es un sistema que recoge y analiza información que sirve para entender las necesidades de los clientes. Un CRM tiene como objetivos principales: •
Recolectar, organizar y analizar datos.
•
Presentar los datos que los agentes necesitan cuando atienden un cliente.
Un CRM puede ser utilizado para buscar datos de clientes, actualizar información de clientes, unir cuentas duplicadas, unir clientes que pertenecen a una misma familia, acceder al historial de llamadas de un cliente, dar seguimiento a un reclamo o pedido, entre otros. Se puede usar un CRM para elaborar una lista de clientes que pueden dejar de usar los productos o servicios que ofrece el call center. Esta lista de clientes se utilizará en una campaña saliente para convencer a los clientes de que continúen usando los productos o servicios que la empresa ofrece. La ejecución de un CRM debe tomar en cuenta tres componentes: personas, procesos y tecnología. Elastix incluye a “Vtiger CRM”. También existe un addon para “Sugar CRM”.
Proceso de atención de una llamada Durante la operación de un call center siempre se debe incluir la “Evaluación y mejora continua”. ¿Como se hace este proceso de evaluación? ¿En donde se debe mejorar? Si no se tienen las respuestas a las preguntas anteriores, quiere decir que hace falta diagramar el proceso para atender una llamada. La mejor forma para mostrar esta información es mediante un diagrama de flujo.
PROCEDIMIENTO NÚMERO
ACTIVIDAD
1
Ingresa la llamada, cliente marca la opción X del IVR principal.
2
Cliente escucha mensaje que advierte que la llamada será grabada y monitoreada.
3
La llamada ingresa al ACD. La llamada debe ser contestada antes de 20 segundos o el tiempo aproximado a 3 rings.
4
Ingresa la llamada a un agente. Si el CRM tiene registrados los datos del cliente de acuerdo a su número telefónico (caller id), ir a paso 6.
5
Solicitar datos del cliente, nombres y apellidos. Registrar en CRM.
6
Dar información sobre locales comerciales.
7
Invitar al cliente a visitar la página web de la empresa.
8
Registrar la actividad de la llamada en el CRM.
9
Fin de la llamada.
RESPONSABLE
Supervisor
Agente
Script Buenos días/tardes. Mi nombre es ........................... En que le puedo ayudar. Le invito a visitar la página web de nuestra empresa www.mi-empresa.com. Ahí encontrará información sobre promociones y nuevos productos. Muchas gracias por preferirnos. El ejemplo anterior permite ver los pasos que se ejecutan para atender una llamada. Esto se aplica para atender llamadas de campañas Inbound y Outbound. Se recomienda involucrar a todos las personas que participan en la atención de llamadas, en la creación de los diagramas.
Diez preguntas que todo supervisor de call center debe responder ¿Cuál es la finalidad del call center? Como se dijo al principio, un call center, debe tener objetivos claros. Saber cuales son las metas que se deben alcanzar, cual es el rol dentro de la compañía, la razón por la que fue creado, son algunas de las inquietudes que el supervisor debe poder aclararlas rápidamente.
¿Por qué las personas llaman a mi call center? Analizando los reportes sobre las llamadas recibidas, se puede determinar las razones por las cuales alguien llama a mi call center. Conocer estas razones ayudan en el proceso de mejora continua, ya que se pueden mejorar procesos. Estos datos también son útiles para crear aplicaciones como un IVR transaccional, que sirven para atender a un cliente con agilidad.
¿Cuál es el nivel de servicio idóneo para mi call center? El nivel de servicio ideal es el 80/20., este valor no puede ser adecuado para mi call center. Si se atienden llamadas de emergencia, el 80/20 puede ser un buen valor, pero si se ofrece un servicio gratuito para dar información sobre locales comerciales, alcanzar ese nivel de servicio puede ser costoso.
¿Cuanto cuesta una hora de operación de mi call center? Cuando se conoce el costo de operar un call center en una hora (incluyendo todos los costos, agua, luz, limpieza, entre otros) se puede calcular los beneficios que produce. Así mismo permite predecir posibles ahorros al implementar un IVR transaccional, por ejemplo.
¿Los empleados del call center son felices? Cambios continuos, puestos de trabajo inadecuados, consumidores enojados, pueden hacer que los empleados, en especial los agentes, no se sientan contentos con su trabajo. Si los agentes no están felices, lo mas probable es que no estén entregando lo mejor de si para atender a los clientes.
¿Cuál será el futuro del call center en 12 o 18 meses? Estar preparado para enfrentar cambios es lo mas importante. Si la demanda de llamadas crece, pero la cantidad de agentes se mantiene, la cantidad de llamadas que atienden los agentes aumenta, aumentando el nivel de cansancio en los agentes, también los tiempos de espera de los clientes aumentaran, haciendo que los clientes se sientan enojados por la lentitud al recibir atención. Predecir cambios utilizando reportes permite estar preparados para enfrentar un aumento en la demanda.
¿Qué leyes o normas tiene que respetar mi call center? Las leyes o normas que todo call center debe respetar son de los campos: •
Laboral.
•
Listas de no llamar.
•
Derechos humanos.
•
Tecnología.
•
Medio ambiente.
¿Cómo afecta la tecnología a mi call center? En este caso se debe cuantificar la importancia que tiene Elastix en mi call center. Sobre todo se debe determinar si se aprovechan todas las funcionalidades que pueden ayudar a mejorar la calidad de atención que se brinda a un cliente.
¿Cuáles son los planes para enfrentar un desastre? Se realizan backups de la información configuración, se tienen planes de mantenimiento de servidores, equipos de red, se tiene un servidor de backup o servidores en un arreglo de alta disponibilidad, son algunas de las medidas anti desastre. Se debe disponer de un plan para enfrentar los peores escenarios posibles, como puede ser, perder el servidor en donde funciona Elastix.
¿Cuáles son los procesos de mejora continua? Siempre se debe evaluar y mejorar los procesos que se siguen para atender a un cliente. Sin esto, no se puede asegurar la calidad de atención que reciben los agentes. Tener iniciativas de mejora, e implementarlas, mejorará o agilizará la consecución de los objetivos planteados por el call center.
Ejemplo: Caso de estudio El caso de estudio que se propone a continuación, es sobre un call center que atiende llamadas entrantes, que se dedica a realizar recargas de saldo o dinero que será utilizado en la telefonía celular. El call center funciona desde las 08:00 hasta las 20:00 de manera ininterrumpida. Los datos que se verán a continuación fueron tomados de un día normal de operación. Este tipo de análisis se recomienda realizar de forma continua. Se ha eliminado cualquier información de carácter privado como números telefónicos, nombres de agentes, el proceso detallado para la atención de llamadas, entre otros. Algunos datos se han estimado, con fines didácticos, como el costo por hora.
Funcionamiento
El cliente puede escoger si desea ir al ACD de ventas o de soporte técnico. Los agentes se logean en ambos ACDs pero tienen diferentes prioridades, ya que se han especializado en una de las dos ramas, pero tienen la capacidad de atender cualquier tipo de llamadas si el caso amerita. Trabajan en horarios rotativos 8 horas al día de tal forma que en las horas pico de arribo de llamadas se cuenta con los 4 agentes trabajando de forma simultanea.
ACD de ventas (1006) Agente
Prioridad
Agente 1
0
Agente 2
0
Agente 3
0
Agente 4
10 ACD de soporte (1007)
Agente
Prioridad
Agente 1
10
Agente 2
10
Agente 3
10
Agente 4
0
Análisis de datos Presupuesto para la operación • • • • •
Número total de usuarios (base de clientes): 10000. Llamadas por usuario al año: 90. Tiempo promedio de duración de la llamada: 120 segundos. Ocupación esperada : 75%. Costo por hora: $8. Presupuesto = ( 10000 x 90 x 120 x $8 ) / ( 3600 x 0.75 ) = $320000
Costo por llamada • Costo por hora: $8. • Contactos por hora: 5.91 = 6. Los contactos por hora se puede obtener dividiendo el total de llamadas para el número de horas de trabajo. Periodo de Tiempo Entradas Respondidas Abandonadas En cola Sin monitorear 08:00:00 - 09:00:00 5 5 0 0 0 09:00:00 - 10:00:00 5 5 0 0 0 10:00:00 - 11:00:00 12 12 0 0 0 11:00:00 - 12:00:00 4 4 0 0 0 12:00:00 - 13:00:00 9 9 0 0 0 13:00:00 - 14:00:00 2 2 0 0 0 14:00:00 - 15:00:00 8 8 0 0 0 15:00:00 - 16:00:00 8 8 0 0 0 16:00:00 - 17:00:00 6 6 0 0 0 17:00:00 - 18:00:00 4 4 0 0 0 18:00:00 - 19:00:00 7 6 1 0 0 19:00:00 - 20:00:00 1 1 0 0 0 TOTAL 71 70 1 0 0
Reporte de troncales usadas por hora En este caso el total de llamadas es 71 y el número de horas de trabajo es 12: Contactos por hora = 71 /12 = 5.91 = 6 Costo por llamada = $8 / 6 = $1.33
Costo por cliente • •
Costo por hora: $8. Clientes por hora: 4. Costo por cliente = $8 / 4 = $2
El número de clientes por hora se puede obtener del reporte “Detalle de llamadas por hora”, y se obtiene contando las llamadas que vienen de números distintos, en este caso se contaron 49 números telefónicos diferentes, por lo que: Clientes por hora = 49 / 12 = 4.08 = 4
Costo por agente En cierto momento del día existen 4 agentes logeados de forma simultanea. Costo por agente por hora = $8 / 4 = $2
Tiempo de no producción No. de Agente Nombre Agente 101 Agente 1 102 Agente 2 103 Agente 3 104 Agente 4 Total
Hold 00:00:00 00:00:00 00:00:00 00:00:00 00:00:00
Break 1 00:18:34 00:35:19 00:06:27 00:32:29 01:32:49
Break 2 00:00:00 00:41:56 00:00:00 01:08:23 01:50:19
Break 3 00:00:00 00:00:42 01:56:58 00:00:00 01:57:40
Total 00:18:34 01:17:57 02:03:25 01:40:52 05:20:48
Reporte de recesos El tiempo total de no producción es: 05:20:48.
Tiempo de producción Agente Nombre 101 Agente 1 101 Agente 1 101 Agente 1 101 Agente 1 102 Agente 2 103 Agente 3 103 Agente 3 104 Agente 4 Total
Llamadas Llamadas Tiempo en Total Sesión entrantes salientes Llamadas Servicio(%) 00:26:44 00:01:33 00:00:00 00:01:33 5.8 04:10:27 00:20:21 00:00:00 00:20:21 8.13 00:00:43 00:00:31 00:00:00 00:00:31 72.09 01:32:55 00:00:20 00:00:00 00:00:20 0.36 08:14:06 00:32:51 00:00:00 00:32:51 6.65 04:43:30 00:09:32 00:00:00 00:09:32 3.36 02:30:10 00:01:10 00:00:00 00:01:10 0.78 08:45:19 00:34:17 00:00:00 00:34:17 6.53 30:23:54 01:40:35 00:00:00 01:40:35
Reporte tiempo de sesión Por muchas razones los agentes pueden terminar la sesión en el call center de Elastix. La principal razón es que no utilizan la consola de agente para colgar una llamada y cuelgan la llamada desde el softphone o dispositivo con el cual iniciaron sesión. Debido a esto se ven varios ingresos en el sistema, se deben sumar los tiempos de cada uno de los inicios de sesión para hacer los cálculos correctamente.
Agente Nombre 101 Agente 1 102 Agente 2 103 Agente 3 104 Agente 4 Total
Llamadas Llamadas Tiempo en Total Sesión entrantes salientes Llamadas Ocupación 06:10:49 00:22:45 00:00:00 00:22:45 6% 08:14:06 00:32:51 00:00:00 00:32:51 7% 07:13:40 00:10:42 00:00:00 00:10:42 2% 08:45:19 00:34:17 00:00:00 00:34:17 7% 30:23:54 01:40:35 00:00:00 01:40:35 6%
Tabla depurada con los datos de los tiempos de sesión de los agentes El “Tiempo de producción” del call center es: 30:23:54.
Tiempo de conversación El tiempo de conversación se obtiene de la tabla anterior. En este caso el tiempo de conversación es 01:40:35.
Duración de las llamadas No. Agente Agente 101 Agente 1 101 Agente 1 102 Agente 2 102 Agente 2 103 Agente 3 103 Agente 3 104 Agente 4 104 Agente 4 Total
Tipo Inbound Inbound Inbound Inbound Inbound Inbound Inbound Inbound
Llamadas Cola Contestadas 1006 13 1007 4 1006 20 1007 4 1006 9 1007 1 1006 1 1007 18 70
Llamada Duración Promedio más Larga 00:15:32 00:01:11 00:03:01 00:07:13 00:01:48 00:02:14 00:29:15 00:01:27 00:09:59 00:03:36 00:00:54 00:02:20 00:09:40 00:01:04 00:02:23 00:01:02 00:01:02 00:01:02 00:02:20 00:02:20 00:02:20 00:31:57 00:01:46 00:09:40 01:40:35 00:01:26 00:09:59
Reporte llamadas por agente No se ha configurado el “Wrap Up Time” en los ACDs, por lo que la duración promedio de las llamadas es: 00:01:26. Otra forma de calcular el la duración promedio de las llamadas es calculando el CST, en este caso se tiene: • •
Tiempo de producción = 01:40:35 = 6035 segundos. Llamadas contestadas = 70. CST = 6035 / 70 = 86.21 segundos = 00:01:26
Ocupación La ocupación se obtiene de la “Tabla depurada con los datos de los tiempos de sesión de los agentes”, en donde la ocupación promedio de los agentes es: 6%.
Nivel de servicio Cola 0 - 10 11 - 20 21 - 30 31 - 40 41 - 50 51 - 60 61 > 1006 44 0 0 0 0 0 0 1007 27 0 0 0 0 0 0 Total 71 0 0 0 0 0 0
Tiempo Promedio Espera Llamadas Espera(Seg) Mayor(seg) Totales 4 4 44 4 4 27 8 4 71
Reporte tiempo de espera Todas las llamadas se contestaron antes de los 10 segundos. En este caso no se puede hablar de un nivel de servicio específico ya que los clientes no han esperado para que su llamada sea contestada.
Velocidad de contestación El tiempo promedio de espera es: 4 segundos.
Tasa de abandono • •
Total de llamadas ingresadas: 71. Llamadas abandonadas: 1. Tasa de abandono = 1 / 71 = 0.014 = 1.41%
Conclusiones y recomendaciones La ocupación de los agentes es baja, si los agentes únicamente se dedican a contestar llamadas, este porcentaje de ocupación representa pérdida económica para la empresa. Si se disminuye la cantidad de agentes que atienden de forma simultanea a la mitad, la ocupación aumenta sin sacrificar el nivel de servicio o el tiempo de espera de los clientes de forma significativa, ya que la duración promedio de una llamada también es baja. El nivel de servicio, es decir, la rapidez con la que se contestan las llamadas es alto, casi perfecto, que permite suponer que la satisfacción de los clientes con la atención es alta. Para confirmar esta suposición se deben realizar las encuestas de satisfacción al cliente, ya que es la única forma de conocer su opinión. Del reporte “Detalle de llamadas” se contaron 22 llamadas que fueron realizadas de un número telefónico repetido. Es recomendable investigar estas llamadas para establecer cuales fueron los motivos por los cuales se realizó mas de una llamada desde el mismo origen. Una forma de aumentar la ocupación es realizar las encuestas de satisfacción al cliente utilizando una campaña saliente del módulo de call center de Elastix. Esta campaña se puede programar para que trabaje cuando la cantidad de llamadas entrantes sea mínima. Los tiempos de receso que se observan en el “Reporte de recesos” son variables entre agentes. Por ejemplo el Agente 2 se tomó 00:41:56 en el break 2, y el Agente 4 se tomó 01:08:23 en el mismo break, mientras los otros agentes no tomaron ese receso. Se debería investigar las razones por las cuales hay estas variaciones, y sobre todo determinar si los agentes toman el receso adecuado el momento en que no van a atender llamadas. Se debe capacitar a los agentes sobre la utilización del softphone, diademas e interfaz de agente de Elastix, para aprovechar de forma correcta las ventajas que brinda el módulo de PBX y el módulo de call center de Elastix. Así como se recomienda evaluar los datos que presenta el módulo de call center de Elastix, tambien se recomienda revisar las grabaciones de las llamadas, calificar las llamadas, y aplicar todas estas evaluaciones en el proceso de mejora continua que todo call center debe tener.
Bibliografía •
Call Centers For Dummies 2nd Edition, Réal Bergevin with Afshan Bye, Winston Siegel and Bruce Simpson, Wiley, 2010.
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Implementando Call Center con Elastix Primera Edición, Paúl Estrella, Juan Pablo Bustos, Alfio Muñoz.
