Manual Ufcd 0683 - Ética e Deontologia Profissionais

UFCD

ÉTICA E DEONTOLOGIA PROFISSIONAIS

0683 ERA SILVA FORMADORA: V ERA E-M AIL: [email protected]

Ética e deontologia profissionais

ÍNDICE

Introdução ........................................................................................................... 3 Âmbito do manual........................... ............. .......................... ......................... .......................... ........................... ........................... ............... .. 3 Objetivos .......................................................................................................... 3 Conteúdos programáticos ................................................................................... 3 Carga horária .................................................................................................... 5 1.Exigências éticas ................................................................................................ 6 1.1.Discrição .................................................................................................... 11 1.2.Consciência dos valores hierárquicos ......................... ............ .......................... .......................... ....................... .......... 11 1.3. Sentido de disciplina di sciplina ......................... ............ .......................... .......................... .......................... .......................... ................... ...... 13 1.4. Disponibilidade .......................... ............. .......................... ........................... ........................... .......................... ......................... ............ 13 1.5.Pontualidade ............................................................................................... 14 1.6.Assiduidade ................................................................................................ 16 2.Factores deontológicos ...................................................................................... 19 2.1.Capacidade de organização ........................... .............. .......................... .......................... .......................... ..................... ........ 24 2.2.Sentido de antecipação .......................... ............. .......................... .......................... .......................... .......................... ............... .. 25 2.3.Capacidade de realização profissional .......................... ............. .......................... .......................... ..................... ........ 26 2.4.Boa cultura geral ......................................................................................... 27 2.5.Facilidade de expressão oral e escrita ........................................................... 28 2.6.Criatividade ................................................................................................ 30 2.7.Polivalência.......................... ............. .......................... .......................... .......................... .......................... .......................... ................... ...... 31 2.8.Facilidade nas relações interpessoais ............................................................ 32 2.9.Sigilo profissional ........................................................................................ 34 2.10.Vivência do sentido da d a solidariedade social ........................... .............. ......................... ....................... ........... 35

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2.11Sentido da obrigação da competência ................................... ...................... .......................... ....................... .......... 36 3.Exigências em relação a si próprio/a e às suas funções........................... ............. .......................... .............. .. 38 3.1.Competências ............................................................................................. 41 3.2.Aptidões ..................................................................................................... 43 3.3.Responsabilidade na tomada de decisões e ações ................................ ................... ....................... .......... 44 3.4.Uso dos conhecimentos e experiências no sentido da produtividade ................ 45 3.5.Objectividade (análise racional dos factos) ...................... ......... .......................... ........................... ................. ... 46 4.Exigências em relação aos colegas de trabalho .................................................... 48 4.1.Respeito pela dignidade da pessoa humana .......................... ............ ........................... ......................... ............ 49 4.2.Valorização pessoal e profissional dos colegas ...................... ........ .......................... ......................... ............. 51 4.3.Consideração por sugestões, problemas e necessidades dos outros ................. 52 4.4.Exercício da liberdade liberd ade com responsabilidade no trabalho ................................ .................... ............ 53 5.Exigências em relação à organização................................................................... 55 5.1.Participação nos objetivos da organização ......................... ............ ........................... ........................... ............... 57 5.2.Promoção do desenvolvimento da imagem da organização ............................. ................... .......... 59 5.3.Uso correto de materiais e equipamentos .......................... ............. ........................... ........................... ............... 60 5.4.Discernimento de julgamento em eventuais situações de conflito .................... 61 5.5.Sigilo profissional ........................................................................................ 63 6.Exigências em relação ao público externo .......................... ............. .......................... .......................... ..................... ........ 64 6.1.Respeito e confiança.................................................................................... 65 6.2.Principio da livre concorrência ...................................................................... 67 6.3.Comunicação bilateral .......................... ............. .......................... .......................... .......................... .......................... ................. .... 68 Bibliografia .......................................................................................................... 70

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Introdução

Âmbito do manual O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de curta duração nº 0683 Ética e deontologia profissionais, de acordo com o Catálogo Nacional de Qualificações. –

Objetivos 

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Reconhecer as exigências ética associadas à sua atividade profissional. Identificar os fatores deontológicos associados à sua atividade profissional. Reconhecer as suas próprias competências e funções. Reconhecer as exigências éticas e deontológicas em relação aos seus colegas de trabalho, à própria organização e ao público externo.

Conteúdos programáticos 

Exigências éticas Discrição Consciência dos valores hierárquicos Sentido de disciplina o

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Disponibilidade Pontualidade Assiduidade

Fatores deontológicos Capacidade de organização o

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Sentido de antecipação Capacidade de realização profissional Boa cultura geral Facilidade de expressão oral e escrita Criatividade Polivalência Facilidade nas relações interpessoais Sigilo profissional Vivência do sentido da solidariedade social Sentido da obrigação da competência

Exigências em relação a si próprio/a e às suas funções Competências Aptidões Responsabilidade na tomada de decisões e ações Uso dos conhecimentos e experiências no sentido da produtividade Objetividade (análise racional dos factos) o

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Exigências em relação aos colegas de trabalho Respeito pela dignidade da pessoa humana Valorização pessoal e profissional dos colegas Consideração por sugestões, problemas e necessidades dos outros Exercício da liberdade com responsabilidade no trabalho o

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Exigências em relação à organização Participação nos objetivos da organização Promoção do desenvolvimento da imagem da organização Uso correto de materiais e equipamentos Discernimento de julgamento em eventuais situações de conflito Sigilo profissional o

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Exigências em relação ao público externo Respeito e confiança Princípio da livre concorrência Comunicação bilateral o

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Carga horária 

25 horas

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1.Exigências éticas

A ética é cada vez mais uma ética aplicada, para dar resposta a um mundo cada vez mais complexo. Como o nome indica, a ética aplicada procura aplicar na prática os fundamentos gerais da ética, no plano individual, familiar e social. A ética não é puramente teórica: é um conjunto de princípios que balizam as ações dos seres humanos na sociedade, devendo ser incorporada pelos indivíduos, sob a forma de atitudes e comportamentos quotidianos.

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Ao nível social, a ética pode subdividir-se em vários ramos, como por exemplo, ética económica ou ética profissional. Para compreender melhor as questões subjacentes à ética profissional, vale a pena precisar o conceito de profissão. A palavra profissão deriva do latim e significa pessoa que se dedica a cultivar uma arte. Uma profissão é a prática de uma ocupação que influencia diretamente o bemestar humano e requer o domínio de um corpo complexo de conhecimentos e capacidades especializadas, acarretando igualmente prestígio ligado à posição social. Desta forma, a profissão beneficia quem a exerce mas também está dirigida a outros, que serão igualmente beneficiados. Neste sentido, a profissão tem como finalidade o bem comum ou o interesse público, pois toda a profissão tem uma dimensão social, de serviço à comunidade e o valor de uma profissão mede-se pelo grau de serviço que traga ao bem-estar geral. Ela indica-nos que a dimensão mais ampla deste conceito não reside apenas na obtenção da recompensa financeira nem no controlo de um determinado conjunto de conhecimentos: uma profissão é sempre uma forma de servir a sociedade com uma finalidade que transcende os meros interesses pessoais. Por outro lado, a profissão implica uma ideia de grupo: é partilhada por vários indivíduos, voluntariamente organizados, que partilham uma ocupação, trabalhando de forma eticamente admissível. Nesta ótica, os indivíduos identificam-se como membros de um dado grupo profissional porque partilham ideais éticos: os médicos existem para curar pessoas, os advogados para ajudar as pessoas a obter justiça, os engenheiros para colocar a sua especialidade técnica ao serviço do progresso económico e social.

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Ajuda a tomar decisões profissionais que sejam acertadas do ponto de vista ético. E a boa reputação que o grupo profissional consiga alcançar com a sua conduta ética ajudará os seus membros a poder exercer as suas funções na sua área de expertise. Ética profissional é o conjunto de normas morais pelas quais um indivíduo deve orientar seu comportamento profissional. A Ética é importante em todas as profissões, e para todo ser humano, para que todos possam viver bem em sociedade. O Código de Ética é um instrumento criado para orientar o desempenho das empresas em suas ações e na interação com seus públicos. A elaboração da formalização da ética consiste na constituição de um grupo de trabalho, constituído por um responsável, escolhido pelo dirigente da empresa, que será incumbido de orientar a reflexão ética. Este rodeia-se de um grupo de trabalho que reúne pessoas do departamento de recursos humanos e da direção jurídica. As secções do documento abordam os direitos dos colaboradores e a sua conduta, que são frequentemente redigidas pelos responsáveis do pessoal. Quanto aos juristas, estes são passíveis de dar o seu contributo na maneira de redigir o documento e fornecem igualmente o esclarecimento jurídico sobre certos temas sensíveis, tais como os conflitos de interesse. O departamento de recursos humanos desempenha um papel fundamental na operacionalização do documento de ética. A difusão do documento pode ser feita de várias formas. Uma das quais, consiste na sua entrega aos quadros principais da empresa, que serão encarregues de o fazer circular a todos os seus colaboradores. Poderá ser uma tarefa pesada, se a empresa possuir um elevado número de colaboradores.

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Habitualmente os documentos são distribuídos com uma carta de acompanhamento ao presidente da empresa, permitindo-lhe confirmar o seu compromisso e insistir sobre certos pontos particulares. Muitas vezes o documento é acompanhado por um processo de sensibilização, através de reuniões de informação para explicar o sentido da iniciativa, ajudando assim os colaboradores a compreender e aplicar os princípios descritos no documento. Em certas empresas, este documento é anexado ao contrato de trabalho. Como síntese, o processo de formalização é supervisionado pela direção geral que intervém fortemente na fase de elaboração, sendo o departamento de recursos humanos encarregue de difundir a política ética formal. Além das empresas, a maioria das profissões possuem seu próprio Código de Ética, principalmente em áreas da saúde onde envolve muitas questões éticas como vida, morte, que é o caso de médicos, enfermeiros, psicólogos e etc. Os códigos de ética são uma ferramenta de gestão para estabelecer e articular os valores corporativos, responsabilidades, obrigações e desafios éticos da organização e a forma como atua; e servem de guia à conduta dos funcionários, facilitando a sua ação em situações de dilema sobre linhas de atuação ou quando face a pressões decorrentes de decisões que têm que tomar ou executar. Neste sentido, a existência de um código de ética: 

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Afirma a profissionalidade, enquanto prática reflexiva, numa perspetiva ética; Contribui para uma cultura de responsabilidade, a partir do interior do próprio grupo profissional; Consciencializa os profissionais de que o seu modo de agir tem necessariamente consequências naqueles que encontra no decurso da sua prática profissional;

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Apoia os profissionais na tomada de consciência da complexidade das situações com que se deparam, avaliando-as e ponderando o que está em jogo, para que possam decidir e agir de modo eticamente sustentado; Promove uma procura ativa dos valores e princípios que estão na génese dos critérios que sustentam as tomadas de decisão; Constitui um instrumento que propicia a interrogação crítica das práticas, tendo em vista o bem do outro, o bem comum; Permite a cada profissional em função do seu contexto, um reequacionamento permanente dos princípios nela enunciados, de modo a que possa mobilizá-los ou ampliá-los numa resposta ética.

Sumariamente, os princípios éticos comuns aos diversos códigos e, desta forma, transversais a todas as profissões, são os seguintes:

1. Discrição

2.Hierarquia

3. Disciplina

4. Disponibilidade

5. Pontualidade

6 Assiduidade

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1.1.Discrição O profissional deve manter reserva em relação a fatos ou informações de que tenha conhecimento no exercício de suas atribuições e em consequência delas. Não deve contribuir com a divulgação de informações não verídicas, fomentando possíveis intrigas entre colegas. Os funcionários devem sempre atuar com discrição em relação a factos e informações a que tenham acedido durante o exercício das suas funções. Deve observar rigorosamente o princípio de confidencialidade nos factos e notícias que conhecer por razões ligadas ao exercício da sua profissão. A discrição é um elemento específico nas relações externas do trabalhador(a) é o fundamento essencial da sua capacidade de salvaguarda do sigilo profissional. O(a) trabalhador(a) deve ter consciência de que a discrição é de uma importância fundamental.

1.2.Consciência dos valores hierárquicos O profissional deve cumprir as ordens de serviço recebidas de seus superiores hierárquicos competentes, respeitando as obrigações decorrentes dos estatutos e normas internas. Todos os trabalhadores, independentemente do posto de trabalho que ocupam estão sempre sujeitos a uma relação de hierarquia. Esta hierarquia não existe somente em termos de organização estrutural de determinada atividade mas também em termos de relações de dependência, de subordinação e sancionatórias.

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Em todas as atividades e empresas, independentemente do número de trabalhadores e da complexidade da atividade exercida estabelecem-se relações de hierarquia que permitem estruturar a prestação de trabalho estabelecendo diferentes patamares de responsabilidade. Hierarquia vertical A hierarquia vertical é o paradigma do tipo de hierarquia existente na grande maioria das nossas empresas e serviços. Assim, temos o trabalhador na base da hierarquia que recebe ordens e diretrizes do seu superior hierárquico. Por sua vez, o superior hierárquico do trabalhador recebe ordens de outro superior. No entanto o que interessa reter na hierarquia vertical é que existem, de facto, superiores hierárquicos que fiscalizam a atuação do trabalhador e lhe impõem o cumprimento de determinadas tarefas. Na divisão vertical do trabalho os agentes que se encontram no topo da cadeia apresentam capacidades mais administrativas, e na parte inferior desta os indivíduos apresentam capacidades mais técnicas. Hierarquia horizontal O modelo de hierarquia horizontal baseia-se no trabalho em equipa não existindo, propriamente, um superior hierárquico. Baseia-se na colegialidade ou no princípio do consenso ou na coordenação paritária - que não se orientam pelo esquema hierárquico. Na divisão horizontal do trabalho agrupam-se atividades afins, aquelas com características comuns.

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1.3. Sentido de disciplina A disciplina, enquanto vetor de atuação do profissional, deve resultar da interiorização das normas e procedimentos em vigor na organização, respeito pela hierarquia e obediência às instruções por ela emanadas. Por outro lado, o funcionário deve autodisciplinar-se para o cumprimento das exigências éticas da profissão, nomeadamente quando existir um código deontológico para o efeito, ou ainda um código de conduta em vigor na própria organização. É responsabilidade de cada funcionário assegurar o total cumprimento de todos os termos do Código e procurar orientação, quando necessário, junto do seu superior direto. Os standards mais altos de integridade, é responsabilidade pessoal de cada Colaborador e essa responsabilidade não pode ser delegada. Em caso de dúvida, os Colaboradores devem sempre ser orientados pelos princípios básicos estabelecidos no código. Qualquer falha no cumprimento dos termos do código, com violação das normas expressas, pode resultar na aplicação de medidas disciplinares, incluindo a possibilidade de despedimento e, se a tal houver lugar, procedimentos legais ou sanções criminais.

1.4. Disponibilidade A disponibilidade é uma exigência que traduz a capacidade para integrar o contributo das suas funções no sentido da missão, valores e objetivos do serviço, exercendo-as de forma disponível e diligente.

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Traduz-se, nomeadamente, nos seguintes comportamentos: • Responde com prontidão e disponibilidade às solicitações da hierarquia e dos utilizadores. • É cumpridor das regras regulamentares relativas ao funcionamento do serviço, nomeadamente horários de trabalho e reuniões. • Contribui para o desenvolvimento de projetos transversais, com vista à prossecução da missão e objetivos da organização. O funcionário deve sempre mostrar-se solícito e disponível, nomeadamente junto do público/ cliente/ utente, o qual constitui a razão de ser da instituição e de cuja satisfação depende a construção de uma imagem favorável da organização.

1.5.Pontualidade A pontualidade é algo muito importante na vida social e profissional. Ser pontual significa ter consideração para com o próximo, querer ajudar para que o seu trabalho ou convite seja um sucesso, demonstrar que está interessado e que não quer que percam tempo por sua culpa. As pessoas pontuais costumam ser mais cumpridoras e mais diligentes do que as que não o são. A não pontualidade é uma prova de má educação. Os funcionários e agentes devem comparecer regularmente ao serviço às horas que lhes forem designadas e aí permanecer continuamente, não podendo ausentar-se, salvo nos termos e pelo tempo autorizados pelo respetivo superior hierárquico, sob pena de marcação de falta, de acordo com a legislação aplicável. Alternativas ao horário normal: Horário flexível

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Um sistema de horário flexível é aquele em que o trabalhador, sendo obrigado a permanecer no seu posto de trabalho durante um determinado período diário, pode completar o seu horário entrando ou saindo a horas diferentes do horário normal. Por exemplo, no período compreendido entre as 10h e as 15.30h, todos os trabalhadores têm de estar ao serviço; o horário de cada um será completado entrando mais cedo ou saindo mais tarde que o horário normal, dentro do período compreendido entre as 7h e as 21h. Um dos aspetos mais importantes do horário flexível é o de permitir que o trabalhador programe o seu trabalho de forma a minimizar os conflitos entre as suas necessidades pessoais e as obrigações laborais, para além de lhe permitir escolher o horário em que funciona melhor. Por isso, é regra geral neste horário em que o trabalhador se sente mais motivado para desempenhar a suas tarefas. Horário comprimido O sistema de horário comprimido consiste na distribuição do número de horas de trabalho semanal ao longo de um menor número de dias da semana. A adoção deste tipo de horário permite que o trabalhador possa eventualmente fazer um melhor uso do seu tempo de lazer, do tempo dedicado à família ou aos seus negócios pessoais, desporto, etc. Menos usual do que o horário flexível, não é pacífica a opinião sobre os benefícios do horário comprimido na motivação das pessoas. Nalguns casos em que foi usado verificaram-se aspetos positivos, como maior satisfação declarada pelos trabalhadores e maior produtividade. Mas noutros casos foram registados acréscimos de fadiga, (que passam os parâmetros normais e provocam estados de ansiedade e stress), redução da produtividade

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(passado o primeiro impacto), o que levou algumas empresas a considerarem a experiência negativa, voltando ao trabalho em horário normal.

1.6.Assiduidade Assiduidade é realização de forma constante dum compromisso de estar presente em determinado lugar num horário previamente estipulado e está normalmente associada à prestação de trabalho. Os deveres de assiduidade e de pontualidade são basilares em qualquer relação de trabalho, pelo que a verificação do seu cumprimento tem de ser sempre encarada como uma medida imprescindível à boa gestão das instituições, independentemente da sua natureza jurídica. O dever de assiduidade, todavia, não se sobrepõe ao direito à falta previsto no Código de trabalho. Noção de falta Falta é a ausência do trabalhador no local de trabalho e durante o período em que devia desempenhar a atividade a que está adstrito. Nos casos de ausência do trabalhador por períodos inferiores ao período de trabalho a que está obrigado, os respetivos tempos são adicionados para determinação dos períodos normais de trabalho diário em falta. Para efeito do disposto no número anterior, caso os períodos de trabalho diário não sejam uniformes, considera-se sempre o de menor duração relativo a um dia completo de trabalho. Tipos de faltas As faltas podem ser justificadas ou injustificadas.

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São consideradas faltas justificadas: a) As dadas, durante 15 dias seguidos, por altura do casamento; b) As motivadas por falecimento do cônjuge, parentes ou afins; c) As motivadas pela prestação de provas em estabelecimento de ensino, nos termos da legislação especial; d) As motivadas por impossibilidade de prestar trabalho devido a facto que não seja imputável ao trabalhador, nomeadamente doença, acidente ou cumprimento de obrigações legais; e) As motivadas pela necessidade de prestação de assistência inadiável e imprescindível a membros do seu agregado familiar, nos termos previstos neste Código e em legislação especial; f) As ausências não superiores a quatro horas e só pelo tempo estritamente necessário, justificadas pelo responsável pela educação de menor, uma vez por trimestre, para deslocação à escola tendo em vista inteirar-se da situação educativa do filho menor; g) As dadas pelos trabalhadores eleitos para as estruturas de representação coletiva; h) As dadas por candidatos a eleições para cargos públicos, durante o período legal da respetiva campanha eleitoral; i) As autorizadas ou aprovadas pelo empregador; j) As que por lei forem como tal qualificadas. São consideradas injustificadas as faltas não previstas no número anterior. Faltas por motivo de falecimento de parentes ou afins O trabalhador pode faltar justificadamente: a) Cinco dias consecutivos por falecimento de cônjuge não separado de pessoas e bens ou de parente ou afim no 1.º grau na linha reta; b) Dois dias consecutivos por falecimento de outro parente ou afim na linha reta ou em 2.º grau da linha colateral.

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Efeitos das faltas justificadas As faltas justificadas não determinam a perda ou prejuízo de quaisquer direitos do trabalhador, salvo o disposto no número seguinte. Sem prejuízo de outras previsões legais, determinam a perda de retribuição as seguintes faltas ainda que justificadas: a) Por motivo de doença, desde que o trabalhador beneficie de um regime de segurança social de proteção na doença; b) Por motivo de acidente no trabalho, desde que o trabalhador tenha direito a qualquer subsídio ou seguro; c) As autorizadas ou aprovadas pelo empregador. Efeitos das faltas injustificadas As faltas injustificadas constituem violação do dever de assiduidade e determinam perda da retribuição correspondente ao período de ausência, o qual será descontado na antiguidade do trabalhador. Tratando-se de faltas injustificadas a um ou meio período normal de trabalho diário, imediatamente anteriores ou posteriores aos dias ou meios-dias de descanso ou feriados, considera-se que o trabalhador praticou uma infração grave. No caso de a apresentação do trabalhador, para início ou reinício da prestação de trabalho, se verificar com atraso injustificado superior a trinta ou sessenta minutos, pode o empregador recusar a aceitação da prestação durante parte ou todo o período normal de trabalho, respetivamente.

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2.Factores deontológicos

Deontologia é um termo que surge da junção de duas palavras gregas: “déon” e “logos”. Para os gregos “déon” significa dever, enquanto “logos” se traduzia por discurso ou tratado. Então, deontologia seria o tratado do dever, ou o conjunto de deveres, princípios ou normas adaptadas com um fim determinado (regular ou orientar determinado grupo de indivíduos no âmbito de uma atividade laboral, para o exercício de uma profissão). A par desta ideia de tratado, associado à regulamentação de uma profissão estava implícita uma certa ética, aquilo a que posteriormente viria a ser entendido como a ciência do comportamento moral dos homens em sociedade.

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Devemos entender o conjunto de deveres exigidos aos profissionais, como uma ética de obrigações para consigo próprio, com os outros e com a comunidade. Em suma, a deontologia é um conjunto de comportamentos exigíveis aos profissionais, muitas vezes não codificados em regulamentação jurídica. Ou seja, a deontologia é uma ética profissional das obrigações práticas, baseada na livre ação da pessoa e no seu carácter moral. Existem inúmeros códigos de deontologia, sendo esta codificação da responsabilidade de associações ou ordens profissionais. Regra geral, os códigos deontológicos têm por base as grandes declarações universais e esforçam-se por traduzir o sentimento ético expresso nestas, adaptando-o, no entanto, às particularidades de cada país e de cada grupo profissional. Para além disso, estes códigos propõem sanções, segundo princípios e procedimentos explícitos, para os infratores do mesmo. Independentemente da inexistência de um código deontológico para a classe profissional, há um conjunto de direitos e deveres comuns aos diferentes grupos profissionais. A promoção da cidadania, a liberdade, a cooperação mútua, a confidencialidade, a solidariedade e a promoção de tantos outros direitos culturais e humanos, são valores e princípios centrais na prática profissional. A cidadania traduz um estatuto enquadrado juridicamente porque composto por um conjunto de direitos e deveres legalmente estabelecidos. Mas será então também uma prática no sentido em que implica o agir, a mobilização e a capacidade de iniciativa dos cidadãos, a sua participação ativa em exercer e reivindicar direitos e deveres. Todos nós temos deveres enquanto pessoa, deveres esses que devem ser cumpridos:

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Todo o cidadão tem o dever de trabalhar. O homem não deve estar á espera que alguém faça as coisas por ele e que lhe traga a casa o seu sustento, seja através de géneros ou de ajudas financeiras. Todos os cidadãos têm o dever de proteger o meio ambiente. Este é um dever imprescindível para todos nós que começa nas nossas próprias casas e na educação dispensada aos nossos filhos, ou arriscamo-nos a breve prazo a viver com garrafas de oxigénio às costas. Todos os cidadãos têm o dever de denunciar atropelos aos seus direitos. Muitas vezes somos confrontados com situações abusivas quer por parte de pessoas quer por parte de instituições que mexem com as nossas mais elementares liberdades. É portanto necessário denunciar esses comportamentos abusivos de modo a evitá-los no futuro. Todo o cidadão tem o dever de defender-se a si, aos seus se atacados. Qualquer cidadão deve poder defender-se rápida e eficazmente se atacado por alguém, ainda que seja com métodos considerados despropositados, desde que falhem as opções de diálogo. Tendo em conta a morosidade da justiça por via legal, a justiça pelas próprias mãos torna-se mais que justificável. Todo o cidadão tem o dever de participar ativamente nas decisões sociais, políticas e económicas da sua região e do seu País. Isto só poderá consegui-lo através da participação nas eleições ou referendos, quer a nível local, quer a nível nacional.

Para todo campo de atividade há uma filosofia, que implica questionar os seus conceitos, princípios e métodos fundamentais, como por exemplo: a filosofia do ser humano como sujeito de deveres e direitos. Saber ser e saber estar, valores que deve possuir para acompanhar a pessoa, exigem qualidades humanas e integração de conhecimentos nas dimensões da espiritualidade e da cultura, assim como a disponibilidade física e espiritual para o acolhimento à palavra, à presença ou simplesmente, ao silêncio – é fundamental saber identificar e respeitar o silêncio.

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A pessoa enquanto sujeito de deveres e direitos é uma pessoa consciente, equilibrada, adaptada a viver em sociedade que diariamente nos testa e põe em prática as nossas capacidades de consciência social. É importante a filosofia sobre a nossa moral porque é um instinto de sobrevivência. Sem esquecer que a pessoa enquanto sujeito de direitos e deveres também possui obrigações enquanto trabalhador, este no cumprimento das respetivas obrigações, deve proceder sempre de boa-fé. Seguidamente, vão abordar-se alguns princípios deontológicos gerais que estão subjacentes ao exercício profissional de qualquer atividade ou ramo.

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1. Capacidade de organização

2. Sentido de antecipação

3. Capacidade de realização profissional

4. Boa cultura geral

5.Facilidade de expressão oral e escrita

6. Criatividade

7. Polivalência

8. Facilidade nas relações interpessoais

9. Sigilo profissional

10. Vivência no sentido da solidariedade social

11. Sentido da obrigação da competência

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2.1.Capacidade de organização O ambiente organizacional tornou-se cada vez mais complexo. As mudanças são constantes. Ao mesmo tempo a que assistimos a uma aceleração cada vez mais intensa do ritmo de vida, em que sentimos que seria necessário dispor de mais tempo para responder a todas as solicitações e prazos profissionais, o nosso tempo pessoal é cada vez mais sacrificado. A gestão do tempo e a organização eficaz do trabalho são ferramentas essenciais que tanto podem ser utilizadas nas empresas como na vida pessoal, permitindo a organização de metas pessoais e profissionais com menor dispêndio de energia física e mental. A boa administração de tempo é provavelmente o fator mais importante na administração de si mesmo e do trabalho executado. E possível gerir o tempo de modo que no final de cada dia estejamos mais próximos daquilo que pretendemos alcançar e da pessoa que queremos ser, de forma a desfrutarmos a sensação de termos cumprido o que estava certo para nós. Isto exige da nossa parte determinação, organização e uma permanente capacidade de adaptação ao ambiente, em função dos nossos objetivos e circunstâncias. A gestão do tempo considera as duas dimensões em que se inserem as nossas ações: procura de eficácia (médio e longo prazo) e procura de prazer e fruição (curta prazo), equilibra-as e permite que se exprimam em conjunto.

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A capacidade de organização, a clareza e a sensação de manter tudo sob controlo são condições indispensáveis para manter altos os níveis de realização e de energia, para evitar o stress e utilizar plenamente a capacidade intelectual.

2.2.Sentido de antecipação Há quem diga que a melhor forma de prever o futuro é inventá-lo. De facto uma organização que não sinta necessidade de se reinventar, de alterar processos, de inovar, poderá estar a caminhar a passo rápido para o precipício. Neste sentido, os funcionários devem desenvolver a capacidade de análise do ambiente interno e externo à organização, de modo a serem capazes de antever eventuais mudanças, problemas ou desafios que se colocam e desta forma garantir uma resposta tendencialmente mais eficaz aos mesmos. A participação dos trabalhadores na análise dos problemas e na procura das soluções é uma técnica de motivação reconhecida e cada vez mais utilizada, em maior ou menor grau, por um número crescente de gestores. Dificilmente as pessoas podem ser motivadas se nunca são consultadas sobre as ações que as afetam, isto é, se não forem envolvidas nas questões que têm que ver com o futuro da organização de que fazem parte e da qual também dependem em maior ou menor grau. Por outro lado, qualquer membro de uma organização – um trabalhador de uma empresa – tem conhecimentos e experiência própria que podem e devem constituir um contributo importante para a solução de problemas, nomeadamente os que mais se relacionam com o seu posto de trabalho. O exercício da participação ativa dos trabalhadores conduz à satisfação de um conjunto de necessidades individuais e engloba uma série de motivadores básicos.

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Traduz uma forma de reconhecimento e contribui para a satisfação das necessidades de afiliação e aceitação pelos outros, bem como indubitavelmente para a satisfação da necessidade de realização.

2.3.Capacidade de realização profissional As necessidades de realização são as necessidades humanas mais elevadas, e que se encontram no topo da hierarquia. São as necessidades que levam cada pessoa a tentar realizar o seu próprio potencial e a se desenvolver continuamente como criatura humana ao longo de toda a vida. O que um homem pode fazer, ele deve fazer. A esta necessidade podemos chamar de autorrealização, ou seja, a tendência de se tornar verdadeiramente o que ele é potencialmente: de se tornar tudo que alguém pode se tornar. Uma real realização significava realizar uma tarefa válida e ao mesmo tempo virtuosa. As necessidades de autorrealização, somente podem ser satisfeitas por recompensas que são dadas intrinsecamente pelas pessoas a si próprias (como o sentimento de realização). As pessoas que procuram a autorrealização são independentes, criadoras, resistem ao conformismo, aceitam-se a si próprias e aos outros. As pessoas que não concretizam a necessidade de autorrealização são as que manifestam reações de apatia e indiferença. Neste sentido, um funcionário motivado e comprometido com a sua autorrealização será mais capaz de assumir um bom desempenho na organização, na medida em que: • A motivação está dentro da pessoa: não pode ser dada nem imposta. • A motivação pode ser influenciada pelo ambiente de trabalho, família, sociedade, cultura, etc.

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• É possível modificar o perfil de motivação de uma pessoa (por exemplo dandolhe formação). • Um dos fatores de motivação mais importante no trabalho é a consecução dos resultados. • Motivar é uma tarefa contínua e não uma atividade pontual. • Ter uma equipa motivada é uma tarefa a longo prazo. • Um dos papéis do chefe é providenciar que a equipa tenha um ambiente de trabalho que permita motivar mais facilmente.

2.4.Boa cultura geral Numa sociedade global, em que as mudanças se sucedem a um ritmo vertiginoso, é essencial que os funcionários de qualquer área profissional mantenham um espírito de abertura, informação e inovação permanente face aos acontecimentos e factos do mundo em seu redor, ainda que não relacionados com a sua área profissional. A manutenção de uma boa cultural geral é essencial, congregando várias áreas do saber, na medida em que esta multiplicidade de conhecimentos irá enriquecer as competências e aptidões da sua área. Como resultado, o funcionário tornar-se-á mais flexível, adaptável e capaz de uma resposta de maior qualidade, eficácia e abrangência aos desafios com os quais é confrontado no dia-a-dia institucional, e desta forma servirá melhor os objetivos da organização que traduzem, em última análise, a satisfação das necessidades dos públicos internos e externos.

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2.5.Facilidade de expressão oral e escrita Qualquer tipo de comunicação é servido por uma determinada linguagem, conceito entendido, de um modo geral, enquanto comunicação de ideias, experiências e sentimentos. As linguagens dão inúmeras formas às mensagens, funcionam ao nível da emissão e da receção, exercem-se por referência a um código social e são o instrumento de adaptação do indivíduo ao grupo. Devemos adaptar a linguagem às diversas situações sociais com que nos confrontamos. A linguagem pode ser formal ou informal. Na vida profissional, emprega-se a linguagem formal, mais neutra e adequada ao contexto. Atenção: utilizar a linguagem formal não significa falar de modo elaborado, ao contrário, deve-se falar de modo educado, mas simples. Quanto ao vocabulário, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras com exatidão. A linguagem ideal no atendimento deve ser simples, aquela que emprega o termo mais conhecido e o sinónimo mais comum. Devem-se evitar os termos técnicos, restritos aos profissionais da área, mas, se sua utilização for inevitável, deve-se explicar o sentido em seguida. Também não se usam gírias, siglas ou termos afetuosos. A comunicação escrita é um instrumento indispensável porque se mantém, explicandonos percursos das ideias e da História; porque é mais precisa que a oralidade, sendo cada palavra uma unidade significativa. Pesquisa e seleção da informação

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Conhecer, compreender e avaliar a mensagem faz parte do processo de pesquisa e recolha da informação. Consultar os sítios adequados na Internet, as publicações técnicas específicas, outros documentos anteriormente escritos, ouvir a opinião de outros indivíduos e ver as nossas próprias anotações é pesquisar e recolher informação que enriquecerá o texto que pretendemos elaborar. Neste processo, importa registar todos os dados informativos para possível utilização futura. Após realizada a pesquisa e recolha de informação, devemos identificar as ideias-chave que iremos considerar para o texto que pretendemos produzir. A fórmula LOREC Um primeiro conjunto de regras a ter em conta está contido na fórmula LOREC, que significa: 









Listar todas as ideias a comunicar; Ordenar por ordem de importância; Redigir um projeto; Examinar coletivamente, Corrigir e emendar.

A existência de ideias e a capacidade de desenvolver raciocínios não são suficientes para escrever. É necessário dominar as regras do discurso escrito, atender ao fio condutor que interliga as diferentes partes, planear a introdução, o desenvolvimento e a conclusão do discurso. Temos de traduzir o que pretendemos comunicar, adquirindo competências para que tal aconteça e, na comunicação escrita, privilegiar os textos de estrutura simples, curtos e concisos.

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2.6.Criatividade A criatividade, entendida como atitude de melhoramento contínuo dentro da empresa e, sobretudo, como ferramenta de geração de ideias, constitui uma arma muito eficaz para melhorar os processos de inovação e potenciar o valor dos seus resultados. A criatividade-ferramenta diz respeito às técnicas específicas de criação de ideias que encaixam de uma forma mais visível e sistemática nos processos de inovação. Aspetos fundamentais de uma atitude criativa: • Ter um espírito de procura contínua de novas soluções e alternativas. • Motivação intrínseca para realizar um progresso significativo, para superar um desafio do trabalho em si, sem sujeição a estímulos externos. • Originalidade na utilização de novos enfoques e de novos métodos, relacionando elementos sem relação aparente. • Vontade e flexibilidade de adaptação às necessidades do meio. • Individualismo, determinação pelo sucesso e autoconfiança. • Inconformismo com a situação existente e desejos de encontrar formas de melhorar. • Formação profunda numa área de conhecimento. • Otimismo, transformando as situações de crise em oportunidades para melhorar. A criatividade-cultura tem um enfoque mais integral, afetando transversalmente todos os processos internos e departamentos da empresa. Neste sentido, o estabelecimento de uma cultura criativa na empresa está mais relacionado com a implementação de ações e procedimentos que visem: • Flexibilizar e superar enfoques de gestão, estruturas e procedimentos rígidos, • Aumentar a proatividade, convertendo o trabalhador em protagonista da mudança,

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• Selecionar trabalhadores com perfis que contribuam com experiência e conhecimentos para ganhar diversidade na análise e no quotidiano da empresa. • Formação contínua de trabalhadores, quer em áreas relacionadas com a atividade da empresa, quer em áreas alheias à mesma, que possam servir para a identificação de novos produtos, serviços, etc.

2.7.Polivalência A polivalência traduz a capacidade do funcionário se adaptar a novas funções, ultrapassando a fronteira das competências e aptidões caraterísticas da sua área profissional. Na realidade, no quotidiano das organizações, verifica-se hoje a necessidade de dotar os funcionários da capacidade de desempenharem múltiplos papéis, devido por um lado a uma necessidade de contenção e custos, mas por outro a uma política de recursos humanos centrada no melhor aproveitamento das capacidades de cada indivíduo. Desta forma, a capacidade de inovar deve ser uma preocupação constante do funcionário, apoiada e encorajada pela chefia. Os fatores que influenciam o comportamento inovador são: • Qualidade da relação líder/ membro, na medida em que uma boa relação a este nível proporciona um ambiente de confiança recíproca, potenciador de um contexto mais propício ao desenvolvimento e assunção de responsabilidades. • Expectativas de papel do líder em relação aos colaboradores, que quando são elevadas tendem a ser acompanhadas pelo desempenho dos próprios colaboradores. Se as expectativas que o líder tem sobre os colaboradores são elevadas há uma tendência dos colaboradores para tentar corresponder a essas mesmas expectativas.

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• Qualidade da relação com a equipa, tende a influenciar quando esta relação é percebida e sentida por todos como equitativa e justa • Clima Psicológico de Inovação, tem a ver com os sinais que a organização emite e que o colaborador apreende. Assim, se o colaborador perceciona que os comportamentos criativos e inovadores são valorizados e encorajados pela organização, nomeadamente se esta apoia de forma explícita as situações de mudança, se apresenta tolerância ao erro, se permite o procurar de alternativas para a resolução de situações, é provável que os indivíduos tentem corresponder adotando comportamentos mais propensos à inovação.

2.8.Facilidade nas relações interpessoais As organizações são constituídas por grupos de vários indivíduos, onde cada um tem as suas próprias perceções, opiniões e experiências de vida, existindo, entre eles, a necessidade de cooperarem e interagirem, o que implica conviver, dividir espaços, vivenciar situações e tarefas. Como tal, será necessário ter a capacidade de compreender e saber reagir de forma correta perante as mais diversas situações, facilitando essa interação com os outros. No local de trabalho, onde as pessoas passam a maior parte da sua vida, o relacionamento interpessoal desempenha um papel primordial que se irá refletir na relação entre o desenvolvimento do trabalho e o ambiente vivenciado na organização. Um dos principais fatores neste relacionamento interpessoal é o de se saber quem é quem e procurar conhecer as pessoas que nos rodeiam para uma melhor interação com elas, porque quando a organização enfrenta problemas de relacionamento, o clima de trabalho pode ficar afetado e tanto os clientes internos como os externos podem não ter o atendimento que seria desejável.

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Por vezes, relacionamo-nos com as outras pessoas tendo em conta apenas as nossas características pessoais e pouco as da outra pessoa em particular. Tendemos a lidar com diferentes pessoas da mesma forma. O objetivo é desenvolver um repertório comportamental rico e diversificado com diferentes soluções de comunicação e, por outro lado, escolher uma alternativa adequada à outra pessoa (com base na empatia). O nosso repertório comportamental, para além de incluir técnicas para desenvolver uma relação personalizada com a outra pessoa, deve incluir outras soluções essenciais para a motivar: Saber elogiar Os elogios devem ir além de dizer "Estiveste bem" ou "Gostei do teu trabalho", e concretizar aspetos específicos do trabalho, iniciativas, capacidade de empenho / esforço, ou a forma de estar da pessoa; 

Pedir a opinião ou a ajuda à outra pessoa De forma a mostrar que ela é importante e útil; 

Mostrar que teve em conta na sua forma de agir 

Valorizar a opinião, interesses ou sentimentos do outro;

Dar as instruções / ordens em tom colaborativo. 

É mais provável que alguém nos "obedeça" quando formulamos uma ordem sob a forma de um pedido pois, quando se impõe uma forma de agir, o outro tende a resistir e a escolher a alternativa contrária.

Criticar de forma construtiva. 

Deve-se criticar quando já existe uma relação de confiança entre as duas partes. A crítica construtiva implica:

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a) Começar por dizer quais os aspetos a manter e depois aqueles a melhorar no desempenho da pessoa (ex.: "Acho que a tua apresentação foi muito completa e fundamentada, mas podias ser mais objetivo."); b) Dar sugestões concretas para a pessoa melhorar o seu desempenho no futuro (ex.: "Podias fazer um resumo de ideias por tópicos.").

2.9.Sigilo profissional O sigilo profissional faz parte dos valores éticos que devem ser seguidos por todos os profissionais. O dever de sigilo obriga o funcionário a “guardar segredo profissional relativamente aos factos de que tenha conhecimento em virtude de exercício das suas funções e que não se destinem a ser do domínio público”. Os fundamentos do sigilo profissional assentam no facto de haver informação e conhecimentos pertencentes a um indivíduo de que os profissionais tomam conhecimento durante o exercício da sua profissão. Um indivíduo tem direito a que todas as informações que lhe pertencem sejam mantidas em segredo, em confidencialidade, assegurando assim os seus interesses. Definido deste modo, o segredo profissional apresenta um conteúdo amplo, suscetível de abranger não apenas o segredo profissional stricto sensu, como segredo das pessoas, mas igualmente elementos relevantes compreendidos na exigência da descrição profissional. O privilégio do segredo é concedido pela lei, em que a violação do segredo profissional é considerada um ato punível. No entanto, o sigilo não é sempre um absoluto, nem mesmo prevalente em relação a outros bens e direitos fundamentais do Homem.

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O profissional deverá sempre atuar no sentido de ao revelar a informação ter em conta a ponderação de valores expostas ao risco, e que quebrar o segredo profissional é o último recurso depois de ponderar todas as alternativas. É obrigação do profissional a salvaguarda do sigilo sobre os elementos que tenha recolhido no exercício da sua atividade profissional, porém, se utilizar alguns desses elementos deverá ter o cuidado de não identificar as pessoas visadas. Tem ainda obrigação de, quando o sistema legal exigir a divulgação de dados, fornecer apenas a informação relevante para o assunto em questão e, de outro modo, manter confidencialidade. O sigilo é referido à difusão oral ou escrita da informação.

2.10.Vivência do sentido da solidariedade social Uma empresa socialmente responsável começa por sê-lo dentro das suas portas, com diálogo, abertura e transparência no relacionamento com os seus colaboradores. Uma organização socialmente responsável satisfaz as necessidades dos clientes, atua com eficiência, cria valor para membros e sociedade e assegura a continuidade da empresa. Os valores da organização são, em última análise, construídos pela atuação dos seus funcionários e as inter-relações que estes estabelecem entre si. Todos os funcionários devem trabalhar em prol da solidariedade comprometendo-se com responsabilidade e determinação na atenuação dos problemas dos seus clientes, conscientes que, enquanto cidadãos, são também parte desses problemas.

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As relações no ambiente de trabalho devem pautar-se por cortesia e respeito mútuo, empenhando-se administradores e funcionários para a defesa dos direitos humanos e para que entre si predomine o espírito de equipa, a lealdade, a franqueza e a confiança. A instituição e os funcionários devem estar atentos às problemáticas sociais da comunidade, orientado a sua ação no sentido de dar resposta a essas problemáticas, no âmbito da sua missão, ou encaminhando para outras entidades competentes, fomentando desta forma a cultura do trabalho em parceria.

2.11Sentido da obrigação da competência No exercício das suas funções profissionais, os funcionários devem pautar a sua atuação no respeito dos princípios da legalidade, boa-fé, responsabilidade, independência, transparência, integridade e confidencialidade, tendo em consideração a missão da organização e as políticas por esta definidas. O comportamento dos funcionários deve ser de molde a manter e reforçar a confiança da sociedade em geral na organização e a contribuir para evidenciar uma postura institucional de rigor e qualidade. Os funcionários devem exercer as suas funções no estrito cumprimento da lei, assegurando-se que as decisões da Fundação, especialmente as que afetem direitos de pessoas singulares ou coletivas, estejam em conformidade com a lei. O cumprimento deste princípio traduz-se, nomeadamente, nos seguintes comportamentos: • Possui os conhecimentos especializados e a experiência profissional necessários; • Mantém-se atualizado sobre a evolução e tendências nacionais e internacionais nas áreas de conhecimento relevantes para a missão e objetivos do serviço;

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• Preocupa-se em alargar os seus conhecimentos e experiência a outras áreas científicas e profissionais, de forma a desenvolver uma perspetiva mais abrangente dos problemas e da atuação; • Utiliza as tecnologias de informação e comunicação com vista à realização de um trabalho de melhor qualidade.

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3.Exigências em relação a si próprio/a e às suas funções O ato de aprender foi e continuará a ser crucial para que o ser humano tenha conseguido chegar aos dias de hoje e possa igualmente encarar o futuro com algum realismo e otimismo. O Homem não só sobreviveu como foi procurando fazer sempre mais e melhor, incorporando as informações e as experiências de todos os dias e transformando ambas as coisas em conhecimento e comportamento mais adequado e adaptado às vicissitudes do seu envolvente. O conceito de aprender está intimamente ligado a um ato puramente voluntário, ou seja, dependente de cada indivíduo decidir se quer ou não aprender. É um processo em que o esforço individual é de facto a principal variável. Entendendo o saber como conhecimento aplicado e testado no dia-a-dia, é facilmente percebido que uma organização para conseguir viver seja na luta pela liderança ou pela sobrevivência, necessita apurar e potenciar todas as suas competências, capacidades e habilidades. A compreensão por um lado da sua visão, numa perspetiva quer interna como externa e por outro lado o reconhecimento da sua missão numa perspetiva proactiva e em permanente dinâmica poderão permitir um melhor e mais adequado mapeamento das suas necessidades de aprendizagem. As necessidades de aprendizagem da organização podem ser analisadas à luz dos diferentes tipos de saber: 

Saber – Saber Saber – Fazer



Saber – Ser/Estar



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

Saber – Evoluir

Do ponto de vista prático a perceção da visão e missão da organização bem como dos seus objetivos estratégicos, aliados ao conhecimento prospetivo do negócio e das tendências do sector de atividade, podem contribuir para definir as linhas de aprendizagem que devem ser levadas em consideração. O planeamento de pessoas passou de uma lógica quantitativa, simbolizada na expressão “quantas pessoas são precisas?” para uma lógica qualitativa que ganha sentido na expressão “ que pessoas são necessárias?” ou “que competências são necessárias?”. Assim, constata-se que na lógica de aprendizagem organizacional será necessário promover o desenvolvimento de aprendizagens: 







No domínio cognitivo do “saber – saber”, nomeadamente ao nível de conhecimentos técnicos; No domínio prático do “saber – fazer”, em que se avalia a capacidade para executar e realizar no concreto todo um conjunto de processos, procedimentos e catividades; No domínio comportamental do “saber – ser” ou “saber – estar”, concretamente a capacidade para lidar com situações que envolvam a gestão de pessoas; E, por último, o domínio da evolução, da inovação e da aprendizagem que passamos a designar por “saber – evoluir” e que se baseia fortemente na vontade pessoal para reconhecer a necessidade permanente de se atualizar, reciclar, cumprindo o círculo de aprender, desaprender e voltar a aprender.

O trabalhador, no desempenho da sua atividade, dispõe de um conjunto de direitos, irrenunciáveis, e de deveres.

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Tais direitos e deveres são garantia da boa execução da prestação de trabalho pois, um trabalhador a quem é permitido e assegurado o exercício de todos os seus direitos, em princípio, terá um melhor desempenho. No entanto, a par destes direitos existem deveres que este tem de cumprir e observar no âmbito da relação contratual. Deveres do trabalhador: 



















Respeitar e tratar o empregador, os superiores hierárquicos, os companheiros de trabalho e as pessoas que se relacionem com a empresa, com urbanidade e probidade; Comparecer ao serviço com assiduidade e pontualidade; Realizar o trabalho com zelo e diligência; Participar de modo diligente em ações de formação profissional que lhe sejam proporcionadas pelo empregador; Cumprir as ordens e instruções do empregador respeitantes a execução ou disciplina do trabalho, bem como a segurança e saúde no trabalho, que não sejam contrárias aos seus direitos ou garantias; Guardar lealdade ao empregador, nomeadamente não negociando por conta própria ou alheia em concorrência com ele, nem divulgando informações referentes à sua organização, métodos de produção ou negócios; Velar pela conservação e boa utilização de bens relacionados com o trabalho que lhe forem confiados pelo empregador; Promover ou executar os atos tendentes à melhoria da produtividade da empresa; Cooperar para a melhoria da segurança e saúde no trabalho, nomeadamente por intermédio dos representantes dos trabalhadores eleitos para esse fim; Cumprir as prescrições sobre segurança e saúde no trabalho que decorram de lei ou instrumento de regulamentação coletiva de trabalho.

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Com base nestes deveres gerais, vão desenvolver-se os cinco principais aspetos relativos à atuação do trabalhador, no âmbito das exigências requeridas em relação a si próprio/a e às suas funções:

1. Competências

2. Aptidões

3. Responsabilidade

4. Produtividade

5.Objetividade

3.1.Competências A competência "é a capacidade ou habilidade (a existência nas estruturas cognitivas do sujeito de condições e recursos para atuar) de efetuar tarefas ou fazer frente a situações diversas (assumir um papel determinado; uma tarefa específica; realizar ações;…) de forma eficaz (capacidade efetiva; conseguir resultados e exercê-los excelentemente. A noção de competência deverá promover a articulação entre diversos domínios:

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







Dos saberes à ação (a competência não se reduz ao domínio dos conhecimentos, capacidades, destrezas e técnicas, mas trata-se, essencialmente, de saber mobilizar); Do sujeito e do conteúdo (a competência só pode ser entendida por referência ao sujeito e ao contexto onde este se situa); Do saber-integrar (a competência combina diversos elementos que se conjugam para a realização de uma tarefa ou resolução de um problema); Da responsabilidade e do individual e do coletivo (a competência deve ser entendida numa perspetiva individual que comporta uma vertente coletiva).

Neste âmbito, podemos ainda distinguir: Competências Técnicas: Dizem respeito à aplicabilidade dos conhecimentos e experiências “específicas” no que se refere ao uso das ferramentas, materiais, normas, procedimentos e metodologias necessárias para o desenvolvimento das atividades/serviços. Habilidades Pessoais: São as ações do indivíduo, considerando fatores de natureza interna, ou seja, aquilo que é próprio e particular de cada um, e que é um referencial de personalidade, de modo que seja percetível pelas atitudes quanto ao envolvimento e autodesenvolvimento e que refletem no desempenho das atividades/serviços. Habilidades Comportamentais: São atitudes relativas a estímulos que refletem na ação e reação comportamental e no desenvolvimento das atividades do indivíduo. Pretende-se assim valorizar não só os resultados obtidos (em função de objetivos), mas também a forma como foram alcançados (competências demonstradas) no sentido de promover as condições geradoras de níveis elevados de desempenho a médio e longo prazo.

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Todos os funcionários devem desenvolver as suas competências, com responsabilidade e inovação, através do aperfeiçoamento contínuo dos seus conhecimentos técnicos e da qualidade dos serviços prestados. Cabe-lhes conhecer e agir segundo os padrões de competência requeridos e regras de desempenho definidas para o exercício das funções, de modo a aplicar continuamente os princípios, normas de conduta e boas práticas da sua atividade profissional. Neste sentido, devem adotar uma atitude a favor da qualidade do serviço, através da adaptação permanente à mudança.

3.2.Aptidões O trabalho, o emprego e a formação são os três pilares da identidade profissional. O trabalho, como organização dos processos sociais, pode ser entendido como a construção de um perfil de funções sociais que se agrupam em torno de uma unidade de referência. Por um lado, refere-se à profissão e à sua definição, por outro lado, é um instrumento de gestão do mercado laboral, tomando a forma de oferta mais ou menos abundante, mais ou menos gratificante de emprego. Neste quadro, a construção de uma identidade profissional tem de ter ainda em linha de conta as aptidões que diferenciam os indivíduos capazes de realizar esse perfil funcional e, por conseguinte, que preenchem as condições para competir no mercado de emprego. O(a) funcionário(a) deve cultivar as suas capacidades e atualizar os seus conhecimentos, a fim de que o seu trabalho seja feito com o mais alto nível de rendimento. Demonstrará permanentemente um esforço de superação e de

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produtividade, tanto no plano pessoal como na sua contribuição para com a empresa, observando os seguintes comportamentos: 







Abster-se de realizar qualquer prática que possa prejudicar a reputação da sua profissão. Procurar uma atitude que tenha em conta valores claramente assumidos e uma conduta que reúna atenção, respeito e confiança nos outros. Cuidar do seu bem-estar físico e psicológico de modo a responder adequadamente às exigências da profissão. Assumir a profissão na procura de uma articulação dialógica entre o eu pessoal e o eu profissional.

Todos funcionários devem assumir-se como profissionais que dedicam o seu esforço e empenho ao cumprimento das tarefas que lhes são confiadas, exercendo a sua atividade diária com rigor técnico.

3.3.Responsabilidade na tomada de decisões e ações A responsabilidade traduz uma obrigação que o indivíduo tem em dar conta dos seus atos e suportar as consequências dele. Um indivíduo responsável – é aquele que age com conhecimento e liberdade suficiente para com os seus atos possam ser considerados como dignos, devendo responder por eles, é ainda um indivíduo que dentro de um grupo pode tomar decisões. Os funcionários devem exercer as suas funções profissionais, exclusivamente, para os fins para que foram atribuídas, abstendo-se de as utilizar, nomeadamente, em interesse próprio ou para fins que não sejam motivados por interesse da organização. Os funcionários não devem aceitar ou recorrer a ofertas, pagamentos ou outros favores pelo exercício de qualquer atividade no cumprimento das suas funções.

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Os funcionários têm a responsabilidade e devem evitar qualquer situação suscetível de originar, direta ou indiretamente, conflitos de interesses com a organização. Por interesse pessoal ou privado entende-se qualquer potencial vantagem (que saia do âmbito da missão) para o próprio, para os seus familiares e afins, para o seu círculo de amigos, para outro funcionário da organização, para empresa em que tenha interesses ou instituição a que pertença. Existe conflito de interesses atual ou potencial, sempre que os funcionários tenham um interesse pessoal ou privado, em determinada matéria que possa influenciar o desempenho imparcial e objetivo das suas funções profissionais. Os eventuais conflitos de interesses de qualquer funcionário deverão ser imediatamente comunicados, à Direção, com o objetivo de assegurar o desempenho imparcial e transparente.

3.4.Uso dos conhecimentos e experiências no sentido da produtividade A produtividade é o resultado da interação entre um conjunto de determinantes organizacionais e individuais. Os primeiros, podem referir-se fundamentalmente a estratégia, a estrutura, os objetivos, os sistemas de seleção, a política de formação, os sistemas de recompensa, o desenho de funções, o tipo de liderança, os sistemas de feedback e de controlo, entre outros. Relativo aos determinantes individuais é de referir O sucesso da gestão do comportamento organizacional residirá na transformação de objetivos organizacionais e individuais em algo que se sobreponha, ou seja, fazer com que os objetivos da organização entusiasmem os funcionários, oferecendo-lhes em simultâneo a oportunidade para que estes alcancem os seus objetivos.

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Desta forma, é fundamental ter a consciência de que empolgando os funcionários desta forma, pretende-se aproximar-lhes o trabalho, fazendo com que se vejam como peças fundamentais (verdadeiros funcionários) e não como peças de uma grande máquina produtiva. Neste sentido, deve a chefia: • Identificar nos seus colaboradores potencial de desenvolvimento, necessidades de melhoria e formação e cria oportunidades de aperfeiçoamento. • Reconhecer o mérito individual e coletivo promovendo um clima positivo e de autoconfiança. • Dar habitualmente feedback sobre os desempenhos, com vista à melhoria contínua, ao reforço dos comportamentos adequados e à correção dos eventuais desvios. • Disponibilizar informação relevante, viabilizar a frequência de cursos de formação e prever períodos de autoformação para promover o desenvolvimento individual.

3.5.Objectividade (análise racional dos factos) O exercício da prestação de trabalho, independentemente da profissão, exige que a mesma seja efetuada de forma responsável e atenta, imbuída de um espírito de cooperação, altruísmo, autonomia, competência e profissionalismo. Neste sentido, os funcionários devem cumprir com zelo, eficiência, urbanidade e responsabilidade as funções que lhes estejam atribuídas, alinhando o seu comportamento com as orientações e determinações emanadas da organização. Os funcionários devem responder de forma correta, rigorosa e completa às questões que lhes forem colocadas, demonstrando capacidade para identificar, interpretar e avaliar diferentes tipos de dados e relacioná-los de forma lógica e com visão crítica.

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Traduz-se, nomeadamente, nos seguintes comportamentos: • Analisar de forma crítica e lógica a informação necessária à realização da sua atividade e como suporte à tomada de decisão. • Perante um problema analisar os dados, pondera as diversas alternativas de resposta e propõe soluções, ou resolve-o, em tempo considerado útil. • Preparar-se antecipadamente quando tem que enfrentar situações ou trabalhos de especial complexidade técnica, procurando informação e estudando os assuntos em causa. • Fundamentar ideias e pontos de vista com base em recolha de informação, comparando dados de diferentes fontes e identificar a informação relevante para a sua atividade ou a de outros.

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4.Exigências em relação aos colegas de trabalho Definitivamente o conceito de trabalho de equipa não só está na moda como cada vez mais, do ponto de vista organizacional, se torna difícil desenvolver situações, projetos, tomar decisões sem estar envolvido em equipas de trabalho ou equipas de projeto. proj eto. A existência de processos de tomada de decisão mais partilhados, o recurso ao trabalho de grupo para resolver situações e problemas, definir objetivos e estratégias para os atingir; organizar recursos, melhorar procedimentos e processos, desenvolver novos produtos são com mais frequência um modo de estar nas organizações que valoriza o trabalho de equipa. O trabalho de equipa antes de ser uma funcionalidade organizacional é uma atitude, uma mentalidade, que necessita ser exercitada, praticada, formada e consequentemente reconhecida e valorizada. Atualmente as ações de formação que muitas empresas organizam ou em que participam têm uma componente de desenvolvimento de espírito de equipa e do trabalho em equipa, reconhecendo-se que é uma competência importante para a organização podendo inclusive ser a sua variável distintiva, geradora de valor para essa mesma organização por contrapondo a outras em que tal competência está pouco ou nada desenvolvida. As equipas podem ter um carácter formal com regras, normas, princípios e competências definidas; com objetivos comuns a todos os membros e relações funcionais, hierárquicas e de pares entre eles; com uma identidade mais ou menos marcada. Podem no entanto surgir, e habitualmente surgem, grupos totalmente informais que mantendo algumas das características atrás referidas, surgem como suporte, apoio às necessidades mais individuais dos seus membros bem como forma de desenvolvimento dos mesmos.

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A construção e manutenção do espírito da equipa são muito importantes para a saúde a longo prazo e para a vitalidade da equipa e de seus membros. As pessoas precisam de ser reconhecidas pelo seu bom trabalho, e as empresas, departamentos e equipas que prestam atenção a estas necessidades tendem a destacar-se sobre as outras por uma margem enorme. A equipa deve continuar a aumentar os padrões de rendimento para continuar acima da competição das outras empresas, deve contactar os responsáveis da empresa para conhecer a sua situação fora da empresa, o que estão a fazer os concorrentes e quais as necessidades e expectativas dos clientes. Neste âmbito, existem alguns imperativos éticos a observar, conforme enunciados no esquema que se segue:

1. Respeito pela dignidade da pessoa humana

2. Valorização pessoal e profissional dos colegas

3.Consideração 3.Consideraç ão pelos outros

4.Exercício da liberdade com responsabilidade

4.1.Respeito pela dignidade da pessoa humana

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Os Direitos Humanos são uma peça fundamental no quadro da Responsabilidade social das empresas. A pressão da comunidade sobre as empresas e sectores leva a que estas recorram a códigos de conduta em que abranjam as condições de trabalho, os direitos humanos e os aspetos ambientais. Estes códigos têm como intuito melhorar a imagem da empresa no mercado de forma a reduzir os riscos de uma reação negativa por parte dos consumidores. É preciso ter em atenção que estes códigos não substituem as disposições legais e normas vinculativas, simplesmente complementam e promovem regras mais rigorosas para aqueles que o subscrevem sendo fundamental perceber que a sua eficácia depende de verificações regulares. Os Funcionários não podem aceitar ou pactuar com qualquer forma de discriminação, seja em razão da raça, etnia, sexo, idade, deficiência física, orientação ou convicção religiosa, tendência sexual, opinião ou filiação política e bem assim como qualquer forma de assédio sexual ou psicológico, de conduta verbal ou física de humilhação, de coação ou ameaça. Os funcionários devem demonstrar sensibilidade e respeito mútuo e abster-se de qualquer comportamento tido como ofensivo por outra pessoa, assim que esta se manifestar nesse sentido. Em todas as tomadas de decisão devem os funcionários garantir o respeito pelo princípio da igualdade de tratamento. Os funcionários devem garantir o respeito do princípio da igualdade no tratamento de pedidos de terceiros, na instrução de processos ou tomada de decisões, salvo justificação relevante.

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4.2.Valorização pessoal e profissional dos colegas Para que a interação pessoal seja realmente eficaz no ambiente organizacional, será necessário que cada colaborador que integra a organização consiga ter o controlo sobre as suas emoções e atitudes. Conhecendo-se a si próprio, nomeadamente no que diz respeito ao seu comportamento, atitudes e postura permite antever como estes poderão afetar o ambiente de trabalho, a imagem da organização e do próprio profissional. As relações com os colegas são muito próximas, sendo muito importante conhecê-los e adotar condutas e comportamentos que conduzam a uma boa convivência com os mesmos. Assim, e dentro destes princípios, convém adotar as seguintes atitudes: 



















Dirigir-se às pessoas de forma cordial, respeitando as diferenças individuais; Utilizar uma linguagem afirmativa e esclarecedora; Ser prestável e agir com lealdade para com os colegas; Preocupar-se com a opinião dos outros; Ser discreto, não entrando em detalhes da sua vida pessoal nem da de ninguém; Respeitar a individualidade de cada um; Evitar discutir e irritar-se com os colegas; Não discutir temas polémicos; Não criticar as hierarquias nem os colegas; Não “puxar o tapete” aos colegas.

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4.3.Consideração por sugestões, problemas e necessidades dos outros A empatia é a capacidade para se colocar na "pele" da outra pessoa e identificar e compreender os seus sentimentos. Se reconhecemos sempre motivos para nós termos agido de uma dada forma, os outros também devem beneficiar da mesma premissa - por muito que o seu comportamento nos pareça criticável ou sem sentido. Neste sentido, a empatia é o oposto do juízo de valor: em vez de se julgar o comportamento de alguém com base num traço negativo de personalidade, procura-se compreender o comportamento da pessoa. A empatia é um "ingrediente" fundamental para estabelecermos relações de proximidade e intimidade com alguém. Vejamos as vantagens da empatia: 1- A comunicação torna-se mais clara, pois diminuem as interpretações incorretas dos comportamentos e os conflitos são menos frequentes e melhor resolvidos. 2- Ao compreendermos o outro e "vermos o seu interior", também nos descobrimos muitas vezes a nós próprios (percebemos que muitos dos nossos medos e inseguranças são partilhados pelos outros 3- Ajuda o outro a sentir-se compreendido e motivado para colaborar connosco; sobretudo, é útil em situações como acalmar alguém à beira de uma situação de descontrolo ou numa situação de elevada desmotivação Por vezes, a empatia é confundida com concordar, desculpar ou dar razão à outra pessoa. Este é um equívoco: quando empatizamos com alguém, compreendemos o seu comportamento, mas não implica que concordemos com ele.

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A empatia não implica uma perspetiva passiva face ao comportamento do outro; pelo contrário, depois de empatizarmos com alguém e compreendermos a sua perspetiva, estamos em melhores condições de fazer a nossa avaliação do seu comportamento. É nesta altura que podemos emitir a nossa opinião e/ou crítica. Por isso, muitas vezes, devemos ser primeiro empáticos e depois assertivos.

4.4.Exercício da liberdade com responsabilidade no trabalho Os funcionários devem pautar a sua atuação pelo envolvimento e participação, pela manutenção de um clima de confiança e urbanidade, no respeito pela estrutura hierárquica, colaborando proactivamente, partilhando o conhecimento e a informação e cultivando o espírito de equipa. O(a) funcionário (a) deve abster-se de qualquer concorrência desleal em relação aos seus colegas. A discrição é um elemento específico nas relações externas e fundamento essencial da sua capacidade de salvaguarda do sigilo profissional. O(a) funcionário (a) deve ter consciência de que a discrição é de uma importância fundamental. O que para outros membros do coletivo podem ser leves faltas de respeito ou problemas de convivência (comentários de desprezo para com colegas, comentários ofensivos, jocosos ou em tom de brincadeira; ou duvidar publicamente da qualidade técnica de um superior), para o(a) funcionário(a) é algo que está vinculado ao seu comportamento profissional. É obrigação de qualquer funcionário (a) oferecer a sua colaboração a todos os seus colegas, quando a sua intervenção for necessária, para que não se produzam atrasos no trabalho e não se prejudique o funcionamento normal da entidade onde presta os seus serviços.

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É ainda essencial desenvolver a capacidade para estabelecer acordos e consensos, tentando chegar a resultados positivos, o que se traduz nos seguintes comportamentos: • Utilizar uma forma de comunicação aberta e cria um clima propício à expressão dos outros, ouvindo-os com atenção. • Captar o ponto de vista alheio e a encontrar argumentos eficazes para influenciar e persuadir os outros. • Analisa a informação relevante, aprecia as diversas alternativas e procura pontos de concordância para chegar a decisões de ganho mútuo. • Estabelecer consensos e acordos através da negociação, sendo persistente e flexível.

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5.Exigências em relação à organização A cultura organizacional assume-se como um conceito essencial à compreensão das estruturas organizativas. A cultura organizacional permite relacionar e aplicar variadas noções que até há muito pouco tempo era considerado fatores passivos: os valores, a qualidade de vida no local de trabalho, a identidade. A cultura de uma organização será pois um conjunto de características que a individualiza e a torna única perante qualquer outra. Assume-se como um sistema de valores, expressos através de rituais, mitos, hábitos, lendas, ações e crenças comuns aos membros de uma instituição, que assim produzem normas de comportamento genericamente aceites por todos. Dez características primárias, quando agregadas, traduzem a essência da cultura de uma organização: • Identificação do funcionário mais com a empresa no seu todo, do que com a sua profissão específica; • Ênfase no grupo, organizando-se o trabalho essencialmente com base em equipas, e não numa base individual; • Focalização nas pessoas, no sentido de serem tomadas em consideração os efeitos das decisões sobre os membros da instituição; • Integração departamental, visível na medida em que os diferentes departamentos ou unidades têm a possibilidade de atuar de forma independente; • Controlo, analisando de que forma as regras e a supervisão direta determinam a verificação do comportamento dos colaboradores; • Tolerância do risco, em que importa saber até que ponto os colaboradores são encorajados a inovar, ser agressivos e enfrentar o risco; • Critérios de recompensa, visíveis na atribuição de compensações em função de fatores como o desempenho (idealmente), favoritismo, antiguidade...; • Tolerância de conflitos, a maior ou menor abertura de espírito com que os colaboradores são encorajados a encarar os conflitos;

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• Orientação para fins ou meios, em que se procura descobrir se as preocupações essenciais da gestão dizem respeito aos resultados, ou aos meios utilizados para os atingir; • Conceção de sistema aberto, ou seja, a medida em que a organização está atenta às modificações no ambiente externo, e atua em resposta às suas alterações. A cultura organizacional não procura traduzir o grau de satisfação dos seus membros num processo de avaliação, mas sim a perceção que os seus membros têm das suas características, isto é, se os seus membros a veem como potenciadora de crescimento ou se pelo contrário a inibe, se promove a inovação ou se a restringe, sendo assim na sua perspetiva, meramente descritiva. Entende-se assim que a cultura organizacional deva ser um sistema cujo significado é partilhado por todos os seus membros, expressa por valores centrais, os quais irão caracterizar a “personalidade” da organização, ou seja, a sua cultura dominante. A aprendizagem da cultura da organização verifica-se à medida que são assimiladas pelos membros através da experiência, da participação, da interação social, da experiência e da exposição às práticas organizacionais. As pressões para a conformidade bem como o processo para a socialização vão-lhes ensinando as maneiras corretas de agir na organização e estimulam os membros da organização a “vestir a camisola”. Neste sentido, os funcionários devem encetar esforços no sentido de cumprir as seguintes premissas:

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1. Participação nos objetivos da organização

2. promoção da imagem da organização

3. Uso correto de materiais e equipamentos

4.Discernimento de julgamento em situações de conflito

5.Sigilo profissional

5.1.Participação nos objetivos da organização Todos os funcionários devem colaborar para que a organização atinga os seus objetivos, tenha ela fins lucrativos ou não-lucrativos. Neste sentido, devem, em estreita colaboração com a chefia, aprofundar as seguintes competências: • Visão estratégica • Planeamento e organização • Orientação para os resultados Planeamento e organização Capacidade para programar, organizar e controlar a atividade da sua unidade orgânica e dos elementos que a integram, definindo objetivos, estabelecendo prazos e determinando prioridades.

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Traduz-se, nomeadamente, nos seguintes comportamentos: • Planeia e coordena a atividade do serviço, de acordo com os objetivos superiormente definidos. • Define prioridades para si e para o serviço, tendo em conta os objetivos a alcançar e os recursos existentes. • Acompanha, controla e avalia a execução dos projetos e atividades assegurando o seu desenvolvimento e a sua realização de acordo com os prazos e custos definidos. • Revê e ajusta o planeamento efetuado, mantendo-o atualizado e adaptando-o a alterações e circunstâncias imprevistas. Visão estratégica Capacidade para analisar o ambiente interno e externo, antecipar a sua evolução e prever os impactos na organização e no serviço. Ter uma perspetiva alargada e direcionada para o futuro de modo a definir as estratégias e os objetivos de acordo com essa visão. Traduz-se, nomeadamente, nos seguintes comportamentos: • Mantém-se atento à conjuntura que o rodeia, conceptualiza os sinais de evolução e mudança e integra-os no âmbito sua atuação. • Antecipa as necessidades de adaptação do serviço, define estratégias, implementa medidas e avalia os impactos das mesmas. • Alinha os objetivos e atividade do serviço com a sua visão e define metas estratégicas, no quadro de orientações recebidas. • Contribui para o desenvolvimento da visão, objetivos e estratégias da organização, aplicando o conhecimento e a experiência que possui. Orientação para os resultados Capacidade para se focalizar na concretização dos objetivos do serviço e garantir que os resultados desejados são alcançados. Traduz-se, nomeadamente, nos seguintes comportamentos:

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• Compromete-se com os resultados a alcançar de acordo com os objetivos estratégicos da organização e é persistente perante obstáculos ou dificuldades. • Assume em regra objetivos ambiciosos e exigentes, embora realistas. • Tem noção do que é prioritário para o serviço, respondendo, em regra, prontamente nos momentos de pressão e urgência. • Aceita correr riscos para atingir os resultados desejados e assume as responsabilidades pelo sucesso ou fracasso dos mesmos.

5.2.Promoção do desenvolvimento da imagem da organização A imagem de uma organização resulta cada vez mais da ética dos seus funcionários, que devem pautar a sua atuação por valores comuns, princípios de conduta que consubstanciam um padrão de comportamento profissional. Estas preocupações são, naturalmente, tanto mais justificadas quanto maior é a importância social da organização e a sua visibilidade, Neste sentido, o funcionário deve procurar contribuir para a consolidação de uma imagem externa favorável da organização, principalmente quando a representa no exterior, no âmbito da sua participação em ações de divulgação e/ ou cooperação institucional. Neste âmbito, o funcionário deve: • Representar o serviço, ou a organização, em grupos de trabalho, reuniões ou eventos. • Aceitar a responsabilidade de direção ou de participação em projetos que implicam exposição e visibilidade externa. • Comunicar com à vontade e confiança perante audiências alargadas. • Representar o serviço e/ou a organização, em grupos de trabalho, reuniões e outros eventos, transmitindo uma imagem de credibilidade.

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• Promover a aplicação de orientações provenientes de grupos de trabalho exteriores à sua organização ou unidade orgânica e empenha-se nelas.

5.3.Uso correto de materiais e equipamentos Os funcionários devem utilizar o seu estatuto interno, bem como os recursos postos ao seu dispor, em serviço da empresa, e nunca para proveito pessoal. Os recursos devem ser usados de forma eficiente, com vista à prossecução dos objetivos definidos pela organização, e não para fins pessoais, devendo os funcionários zelar pela proteção e bom estado de conservação dos bens que lhes sejam afetos. Os funcionários devem proteger os recursos da empresa, sejam eles bens materiais ou não. Devem ainda, através dos meios que estiverem ao seu alcance, evitar e/ou desencorajar qualquer situação de potencial desvio de fundos, materiais, equipamento ou quaisquer bens Neste sentido, a chefia deve procurar implementar os seguintes princípios: • Implementar medidas de racionalização, simplificação e automatização de processos de trabalho e procedimentos, com vista a melhorar a produtividade dos serviços e a reduzir custos. • Distribuir as responsabilidades, os projetos e tarefas pelos colaboradores de acordo com as suas competências e motivação, otimizando o potencial individual. • Mobilizar os seus colaboradores para a racionalização contínua de custos associados aos processos de trabalho e ao nível da atividade individual. • Responsabilizar os colaboradores pela boa utilização dos equipamentos e materiais necessários ao funcionamento do serviço.

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O funcionário deve, ainda, ter a capacidade para integrar na sua função o cumprimento das normas de segurança, higiene e saúde no trabalho e defesa do ambiente, prevenindo riscos e acidentes profissionais e ambientais. Traduz-se, nomeadamente, nos seguintes comportamentos: • Cumprir e assegurar o cumprimento das normas e procedimentos relativos à segurança, higiene e saúde no trabalho. • Utilizar e fomentar a utilização de sistemas de controlo e verificação para identificar eventuais anomalias e garantir a segurança. • Ter um comportamento profissional cuidadoso e responsável de modo a prevenir situações que ponham em risco pessoas, equipamentos e o meio ambiente.

5.4.Discernimento de julgamento em eventuais situações de conflito O conflito não deve ser visto apenas como impulsionador de agressões, disputas ou ataques físicos, mas como um processo que começa na nossa percepção e termina com a adopção de uma acção adequada e positiva. Os conflitos têm origem na existência de tensões: o nosso dever é estar situado quanto às causas das mesmas, como por exemplo: Pela experiência de frustração de uma ou ambas as partes, A incapacidade de atingir uma ou mais metas ou realizar os seus desejos, por 

algum tipo de interferência ou limitação pessoal, técnica ou comportamental. Pelas diferenças de personalidades, 

São invocadas como explicação para as desavenças tanto no ambiente familiar como no ambiente de trabalho, e reveladas no relacionamento diário através de algumas características indesejáveis na outra parte envolvida;

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Metas diferentes 

é comum estabelecermos ou recebermos metas a serem atingidas e que podem ser diferentes dos de outras pessoas e de outros departamentos, o que nos leva à geração de tensões em busca de seu alcance;

Diferenças em termos de informações e percepções 

Tendemos a obter informações e analisá-las à luz dos nossos conhecimentos e referenciais, sem levar em conta que isto ocorre também com o outro lado com quem temos de conversar ou apresentar as nossas ideias, e que este outro lado pode ter uma forma diferente de ver as coisas.

A utilização do comportamento assertivo pode preparar os líderes e gestores para enfrentar situações de tensão e choque emocional. Este tipo de comportamento opõese à visão tradicional do autoritarismo do chefe, que negligencia as necessidades, e muitas vezes os direitos, dos seus funcionários, fornecendo diretrizes para a gestão equilibrada e lúcida das relações interpessoais. Para lidar com as situações de conflito, o que está subjacente à assertividade é a procura de lucidez na forma de lidar com o “choque” emocional, percebendo -o como um problema e não tanto como uma “guerra entre pessoas”. Se a cooperação e a assertividade se sobrepuserem à competição e à agressividade, os conflitos vão diminuir e as soluções encontradas terão qualidade para a organização e para as relações interpessoais. Neste sentido, o funcionário deve: • Ter capacidade para ouvir e interagir, mostrando abertura às críticas e aos pontos de vista alheios, bem como assumir uma postura construtiva na resolução de problemas quer a nível interno, quer externo. • Propiciar, dentro do exigível, o bom relacionamento com todas as pessoas com as quais interaja no exercício das suas funções, sendo diligente e cooperante na realização do interesse público;

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• Colaborar com todos os serviços de inspeção utilizando os mecanismos que se mostrem mais adequados; • Adotar uma atitude cooperante ativa e leal nos trabalhos de equipa em que estiver inserido.

5.5.Sigilo profissional Além de um dever, observar o sigilo profissional é um direito que apoia o exercício da profissão, sem esquecer que existem leis que o protegem. O direito e a obrigação do sigilo profissional compreende: 





As confidências e informação pessoal da parte do seu superior a que puder ter acesso no âmbito do exercício da sua profissão; Os factos de conhecimento limitado que afetem os seus superiores, colegas ou quaisquer membros do coletivo em que o(a) funcionário(a) realize o seu trabalho. Por exemplo: dossiers pessoais, profissionais ou médicos; A informação cujo conteúdo tenha um valor específico para um leitor autorizado; ou qualquer outra informação que esteja classificada como confidencial, reservada ou com uma distribuição a pessoas específicas.

O sigilo profissional não deve entrar em conflito com a lealdade à entidade para a qual trabalha o(a) funcionário(a), que deve corresponder à confiança que o seu superior deposita nele(a) ao confiar-lhe e partilhar com ele(a) informação confidencial. Por isso, deve comunicar ao seu superior qualquer informação que possa prejudicá-lo ou beneficiá-lo a ele próprio ou à entidade para a qual trabalha. Os limites desta divulgação são marcados pelo sentido de lealdade e pela integridade que conformam o perfil pessoal do(a) funcionário(a).

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6.Exigências em relação ao público externo

O crescimento e o desenvolvimento de qualquer instituição dependem da confiança que o seu público nela deposita. A manutenção deste clima de confiança obriga a que se estabeleça entre ambos um diálogo permanente, utilizando para tal diversos meios. Qualquer entidade que deseje manter uma “imagem” favorável, junto do seu público, terá de lhe dar conhecimento das suas atividades, do seu trabalho e da sua organização, criando, para o efeito, um sistema permanente de comunicação. Cabe aos órgãos diretivos da empresa, a iniciativa de informar o seu público (clientes, pessoal, público em geral), sobre a atividade e a política institucional, facilitando a livre circulação da informação, de modo a criar um clima de diálogo entre a própria empresa e todos os públicos que lhe estão adstritos. Chama-se Comunicação Institucional a todo o sistema de comunicações no interior e com o exterior da empresa. As organizações, conhecendo os seus públicos internos e externos, as suas expectativas, ambições e interesses, adaptam o conteúdo da mensagem às partes envolvidas, tendo contudo sempre em vista que a comunicação é, por excelência, um cartão-de-visita nas organizações. A comunicação externa compreende toda a informação que esteja relacionada com as atividades que esta empresa desenvolve. Essa informação vai no sentido de promover a imagem da empresa, nomeadamente através da divulgação na imprensa dos acontecimentos que esta realiza. Neste sentido, os públicos externos serão todos aqueles que contactam uma organização, quer sejam clientes potenciais, quer efetivos, bem como os fornecedores e outros elementos da cadeia de distribuição dos produtos/ serviços.

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Por conseguinte, o bom relacionamento da organização com os seus clientes externos assenta essencialmente numa boa interação com os clientes internos, o que quer dizer que na organização existe um bom relacionamento interpessoal, uma boa comunicação e cooperação entre os diversos sectores, clima que geralmente transparece para o exterior. Os clientes possuem uma série de necessidades que deverão ser satisfeitas não só de uma forma correta, mas também tentando corresponder àquilo que eles esperam receber (expectativas). Enquanto que o cliente externo deseja receber um produto ou serviço como resultado do trabalho conjunto da sua empresa, o cliente interno espera que cumpra a parte desse produto global que lhe incumbe. Para o cabal cumprimento dos objetivos da organização, devem ser observados pelos funcionários os seguintes procedimentos de atuação face ao público externo:

1. Respeito e confiança

2. Princípio da livre concorrência

3. Comunicação bilateral

6.1.Respeito e confiança

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O respeito e a confiança são imperativos éticos transversais a todas as áreas profissionais, constituindo a base para a construção de relacionamentos sólidos e duradouros com todos os públicos da organização, internos e externos. Esta estratégia de comunicação visa atingir o sistema competitivo, na medida em que a maioria das empresas depende de outras. E, ao mesmo tempo, eventualmente, concorrentes. No relacionamento com Clientes, fornecedores, prestadores de serviços e concorrentes, os Funcionários devem ser profissionais, competentes, diligentes, leais e íntegros. Devem comportar-se, no exercício da sua atividade, de forma correta, conscienciosa, cortês, acessível e disponível. Todos os funcionários, e a organização em geral, devem comprometer-se a: • Respeitar os direitos dos clientes e os compromissos contratuais com eles assumidos, procurando, com sentido de serviço, satisfazer e superar as suas expectativas; • Prestar informações relevantes, verdadeiras e rigorosas, em linguagem acessível e adaptada às necessidades, respondendo às solicitações, dúvidas e reclamações em prazos razoáveis; • Melhorar continuamente o desempenho, bem como a qualidade dos seus produtos e serviços; • Formular propostas comerciais honestas, transparentes e adaptadas às necessidades dos clientes. Os funcionários comprometem-se a proceder com correção, afabilidade e brio profissional nas relações com clientes, respeitando os seus direitos, sensibilidades e diversidade.

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6.2.Principio da livre concorrência Uma concorrência eficaz no fornecimento de bens e na prestação de serviços reduz os preços, aumenta a qualidade e permite uma escolha mais vasta para os consumidores. Um mercado concorrencial equilibrado supõe, pois, agentes económicos sujeitos à pressão competitiva uns dos outros, comportando-se de forma autónoma, através de meios lícitos, baseados nos méritos dos produtos ou serviços em causa e/ou da estratégia de comercialização. Sempre que os agentes económicos, através das respetivas condutas, procuram falsear ou adulterar o funcionamento dos mercados, pode estar-se perante práticas restritivas da concorrência. Neste âmbito, a organização deve comprometer-se a agir em total conformidade com a legislação e a regulamentação vigentes nas regiões onde opera, bem como a prestar às autoridades toda a colaboração ao seu alcance. Os funcionários comprometem-se a: • Respeitar as leis e os regulamentos aplicáveis à sua atividade ou dos quais possa resultar responsabilidade para a empresa; • Satisfazer, de acordo com os procedimentos definidos, as solicitações que legitimamente lhes forem dirigidas pelas autoridades e não adotar qualquer comportamento que possa impedir o exercício das respetivas competências. A organização deve comprometer-se a respeitar a legislação da concorrência, nomeadamente quanto à proibição de práticas restritivas e à disciplina aplicável às operações de concentração de empresas. Os funcionários comprometem-se a respeitar as empresas concorrentes e seus representantes, evitando quaisquer situações passíveis de constituir ou parecer ilícitos

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concorrenciais e, em particular, a não negociar nem efetuar acordos relativos a preços ou a partilha de mercados ou de clientes.

6.3.Comunicação bilateral A realização de qualquer tarefa no exercício da atividade normal de uma empresa gera fluxos reais, documentais e de informação. O exercício da atividade de cada um dos órgãos funcionais da organização e a movimentação da documentação de suporte aos fluxos reais gerados interna e externamente, proporciona troca de informações e esclarecimentos, obrigando ao estabelecimento permanente de comunicação entre os intervenientes. Releva então que a comunicação é peça chave na engrenagem da empresa e, entre esta e o seu meio envolvente. Será tão mais relevante quanto mais simples e objetiva os interlocutores a praticarem, quer oralmente, quer por escrito. A comunicação nos dois sentidos ou bilateral emerge claramente o princípio da retroação como regulador da eficácia da ação. A mensagem é compreendida mais facilmente, com mais precisão e rigor, o que implica um maior êxito na execução da tarefa e a possibilidade de diálogo com o emissor assegura e reforça a sua confiança e autoestima. Fatores que Contribuem para a Eficácia da Comunicação: 





Ter calma; Prestar atenção. Prestar informações claras;

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Congruência da informação nos diferentes canais pelas quais ela é transmitida; Conhecimento do código linguístico. Rigor no conteúdo da mensagem, oral ou escrita;

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Corrigir erros;

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



Não fazer suposições; Utilizar a comunicação assertiva.

A palavra assertividade vem de “assero”, afirmar. Diferente de acertar, afirmar não tem relação com o certo ou errado e sim com a exposição positiva do que se deseja transmitir. Uma pessoa assertiva é capaz de expressar o mais diretamente possível o que pensa, o que deseja, escolhendo um conjunto de atitudes adequadas para cada situação, de acordo com o local e o momento. A assertividade permite uma comunicação direta por meio de um comportamento que habilita o indivíduo a agir no seu interesse, defender-se sem ansiedade excessiva, expressar os seus sentimentos de forma honesta e adequada, fazendo valer os seus direitos sem negar os dos outros. Portanto, a assertividade pode ser entendida como uma forma comportamental de comunicar que significa afirmar o que eu quero, sinto e penso, dando simultaneamente espaço de afirmação ao outro. Vantagens da Comunicação Assertiva 



Está na base de relacionamentos honestos e saudáveis; É o comportamento requerido para resultados “ganhar-ganhar” numa negociação, na resolução de conflitos, na vida profissional e familiar diária;



Produz a sensação de bem-estar no ambiente profissional e familiar; Traduz-se em melhores resultados para o próprio e para o grupo;

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Evita os conflitos e o desgaste nas relações.

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Manual Ufcd 0683 - Ética e Deontologia Profissionais

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