[MAPA DE PROCESOS] PROCESOS] INDICE
RESEÑA HISTORICA 1.-PROCESOS ESTRATÉGICOS
•
3
Misión Visión Gestión Gerencial !e Cali!a! Objetivos: Procesos Procesos de Gestión, Dirección y Diseño Diseñar Productos y Servicios Vender Productos y Servicios Otros Objetivos
3 3 3 3 3 3
".-PROCESOS OPERACIONA#ES
4
Servicios Post Venta
4
Servicios Bancarios Particulares
4
Servicios Bancarios a Empresas
5
Servicio de Ventanilla
5
$.-PROCESOS DE APO%O
5
n!raestructura de la Empresa "estión de #ecursos $umanos &a 'ecnolo"(a Gestionar #ecuperaciones *ar+etin"
5 % ) ) )
-.ME&ORA -.ME&ORA DE S'(PROCESOS
)
*.-INDICADORES
/
UNJBG-TACNA
Página 1
[MAPA DE PROCESOS]
RESEÑA HISTORICA
Cuenta la historia que hace más de 100 años, todo comenzó cuando un grupo de comerciantes italianos se reunieron en los altos del portal de escribanos para aprobar el proyecto del banco italiano, un 1 de no!iembre de 1"""# $in imaginar, lo que !endr%a despu&s de aprobar los trámites correspondientes# 'quel, martes ( de abril de 1""(, abrió por primera !ez la o)icina del banco italiano en aquella calle mantas muy cerca de la plaza de armas en lima* +er# 'l tener tanta acogida, el 1 de abril de 1(( se inaugura un nue!o edi)icio ubicado en la esquina de lampa y -cayali# $in embargo, el gran momento se !e%a !enir y es as% como en 1(41, se cambio de denominación y paso de .banco italiano/ a .banco de cr&dito del +er* bcp/, a cargo de la )amilia romero, quienes eran propietarias de !arias haciendas# ntre 1(5 y 1(", se produ2o la mayor epansión y se registraron las más importantes modi)icaciones en el ámbito )inanciero, utilizando !enta2as tecnológicas en dicho proceso# ' inicios de los 0, espec%)icamente en 1(4, el bcp )ue el primer banco latinoamericano en brindar un ser!icio interconectado y rápido a tra!&s del teleproceso# l 30 de marzo de 1((, el directorio del banco acordó con)iar la presidencia a ionisio romero seminario# ntre 1("0 y 1("5, empezó la epansión con la red de o)icinas# 6uego de tres años, se instalan los primeros ca2eros automáticos# n 1((3, se implementó el sistema de telecr&dito, y años despu&s se adquiere el banco popular de 7oli!ia# 'ctualmente, se cuenta con más de 500 ca2eros automáticos en todo el +er, siendo la red más grande del pa%s# el presidente del directorio, quien )ue el creador de todo lo que ser%a ahora el bcp, principal )undador, pensaba en establecer un buen sistema, cumplir con las epectati!as de los clientes, en un mundo que cambia constantemente y que plantea nue!os retos# 6a )iloso)%a del bcp .es ser un banco cercano, preocupado en hacerles las cosas más sencillas y )áciles a sus clientes/
UNJBG-TACNA
Página 2
[MAPA DE PROCESOS] 1. PROCESOS ESTRATÉGICOS
Misión+ +romo!er el &ito de los clientes con soluciones )inancieras adecuadas para sus necesidades, )acilitar el desarrollo de sus colaboradores, generar !alor para sus accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del pa%s# Visión+ $er el 7anco l%der en todos los segmentos y productos que •
o)recen# Gestión Gerencial !e Cali!a! Objetivos:Procesos de Gestión, Dirección y Diseño Diseñar Productos y Servicios: l ob2eti!o de negocio del 7C+, y por tanto de la dirección y de los empleados a todo ni!el, es diseñar, o)recer y comercializar
los
di)erentes
productos
y
ser!icios
)inancieros de la institución, de tal manera que aporten un !alor duradero y sostenible para los accionistas, los empleados, los pro!eedores, los clientes, la sociedad y el gobierno# Vender Productos y Servicios: l 7C+ desea crea !alor sostenible a largo plazo, o)reciendo a los clientes productos y ser!icios )inancieros simples
y
inno!ación
transaccionales, mediante una para
responder
adecuadamente
continua a
los
requerimientos de los mercados en los que mantiene sus operaciones# Otros Objetivos: 8enerar el crecimiento y epansión a ni!el nacional
y regional# 9ncrementar las transacciones bancarias en cada
banco :3; mensual<# 6ograr que las promociones del mes sean l%deres en
el mundo bancario# +ropiciar que los 2e)es asuman su rol como responsables del cumplimiento de las metas y
UNJBG-TACNA
Página 3
[MAPA DE PROCESOS] desarrollo de sus colaboradores y a su !ez, comprometer a los colaboradores en el logro de los ob2eti!os y desarrollo#
". PROCESOS OPERACIONA#ES
Servicios Post Venta: 7rindar asesor%a integral en )inanciamiento, administración de )ondos y en la me2ora de procesos transaccionales, as% como en la in!ersión de los ecedentes que generen los clientes, de tal manera que obtengan rentabilidad# =)recer los productos y ser!icios que más se a2ustan a las necesidades de cada 9nstitución# 9ntermediar con 7anca +ersonal para in)ormar a los empleados y directi!os de la 9nstitución los productos a los que pueden acceder, as% como sus bene)icios, tanto por ser empleados de la 9nstitución como clientes del 7C+#
Servicios Bancarios Particulares:
Cuentas de ahorro> epósitos a la !ista, depósitos a plazo )i2o y certi)icados a t&rmino en ambas monedas#
Cuentas de )ormación de )ondos#
Cr&ditos de bienes y ser!icios#
?ecibo de trans)erencias de otros bancos nacionales y desde el etran2ero#
UNJBG-TACNA
+agos a particulares por con!enios#
+agos de seguridad social#
Cr&ditos de @i!ienda#
Página 4
[MAPA DE PROCESOS]
7anca electrónica#
+agos de arrendamientos#
+agos a bene)iciarios#
Servicios Bancarios a Empresas:
+r&stamos para capital de traba2o#
+r&stamos para in!ersiones .
6%nea de cr&ditos no re!ol!entes#
6easing#
Aactoring
escuentos de e)ectos comerciales#
'!al bancario#
Cr&ditos 'gropecuarios#
Brans)erencias entre o)icinas bancarias#
Servicio de Ventanilla: +ago de impuestos $unat#
UNJBG-TACNA
+ago CB$#
+ago de detracciones#
Aactoring#
Brans)erencias 9nterbancarias#
Brans)erencias al terior #
Cuenta $ueldo 7C+#
+ago de 'duanas#
Página 5
[MAPA DE PROCESOS] $. PROCESOS DE APO%O n!raestructura de la Empresa: Compra e implementación de nue!as agencias y la construcción e
implementación de in)raestructura administrati!a adicional# Gestión de #ecursos $umanos: 7rindar una asesor%a integral a las gerencias del banco y de la corporación, incorporando además personal idóneo y moti!ado# $e encarga tambi&n de desarrollar una cultura organizacional y un estilo de dirección abierto, promo!iendo una comunicación participati!a entre todos los colaboradores del banco
&a 'ecnolo"(a: esarrollo de un equipo especializado en productos, procesos y tecnolog%a que impacta di)erencialmente en el ni!el de calidad de ser!icio entregado# Gestionar #ecuperaciones: 8estión y administración de cuentas morosas, especializado en la administración y gestión de cobranzas, contando para ello con la alta capacidad de su personal y una tecnolog%a de a!anzada, buscando satis)acer las necesidades de cobranza de sus clientes en )orma e)iciente y en el menor tiempo adaptándose a los requerimientos del mercado# *ar+etin": iseñar e implementa la estrategia de imagen corporati!a de nuestro banco protegiendo y re)orzando la marca .banca de cr&dito/ as% como la marca de cada uno de sus productos y ser!icios# 'demás, representa al banco ante las agencias de publicidad, diseño, marDeting directo y demás pro!eedores de comunicaciones#
0rea 1alidad: establece las pol%ticas de calidad y me2ora continua que se deban cumplir en la organización a tra!&s de un programa de calidad integral# 's% mismo, propicia el cambio actitudinal de los colaboradores con miras a la
satis)acción de las necesidades de nuestros clientes 0rea Gestión de 1anales: analiza el desempeño de los canales de atención del 7C+ y propone los planes de acción y proyectos su)icientes para lograr los ob2eti!os de
UNJBG-TACNA
Página 6
[MAPA DE PROCESOS] la di!isión comercial y la banca minorista en general, principalmente el crecimiento
de la bancarización,
migración a canales electrónicos, calidad de ser!icio y
e)iciencia operati!a Gestión 1omercial: identi)ica las necesidades de los clientes potenciales, e!aluando si están siendo atendidos con los productos y ser!icios del 7C+ o con los de otras entidades )inancieras# Beniendo como herramienta básica la in)ormación, esta área puede dimensionar el potencial de cada persona, siendo la meta captar al cliente, asesorándolo adecuadamente y o)reci&ndole productos
que cubran sus requerimientos 0rea Productos: elabora los planes estrat&gicos de los productos del 7C+ y plani)ica, administra y controla la gestión de los mismos# 's% mismo, tiene como misión mantener e incrementar los ni!eles de participación de mercado de los productos del 7C+ y asegurar la
competiti!idad y rentabilidad esperada 0rea *ercadeo: elabora las estrategias de comunicación para las campañas publicitarias del 7C+# esarrollo de los brie) y re!isión de estos con las agencias, super!isión de todo el proceso publicitario y de comunicación eterna y aprobación de las campañas publicitarias# Bambi&n, se encarga de controlar los cumplimientos de los lineamientos de identidad corporati!a en todas las comunicaciones del
7anco, tanto internos como eternos 0rea #ies"o Banca *inorista: se encarga de !elar por la calidad de los acti!os del negocio de la banca minorista, desarrolla pautas crediticias en el diseño de productos y campañas acordes a los lineamientos y ni!eles de riesgos de)inidos por el directorio, y mide el riesgo de cr&dito en nue!os productos de banca minorista pre!ios a su aprobación o introducción#
- *ejora de subprocesos: UNJBG-TACNA
Página 7
[MAPA DE PROCESOS]
Gestión de recuperaciones: Bener porta)olios de clientes con atrasos o incobrables es parte del negocio )inanciero# l problema radica cuando este porcenta2e sobrepasa los l%mites esperados# 'unque considerado muchas !eces como el paso )inal del ciclo de cr&dito en la realidad la cobranza 2uega un papel mucho más integral en este proceso# n los ltimos años las instituciones de micro )inanzas, en !ista de un nue!o entorno de mercado cada !ez más competiti!o, han prestado mayor atención en el desarrollo de estrategias y bsqueda de nue!os mecanismos de cobranza )undamentalmente por dos razones> Eayor concentración en acti!idades de promoción y análisis de cr&ditos y el incremento en los ni!eles de morosidad institucionales, para esto tenemos unas cuantas prácticas para me2orar la gestión de recuperación>
o
'doptar strategias +roacti!as para Bratar la Eorosidad antes que Comience#
o
Aomentar
la
'lta
+roducti!idad
en
el
Frea
de
?ecuperación#
o
'segurar la Calidad de la ?ecopilación y Eane2o de 9n)ormación#
o
Contar con +ol%ticas y +rocesos de ?ecuperación Claramente e)inidos#
UNJBG-TACNA
Página 8
[MAPA DE PROCESOS]
Servicio de ventanilla: s demasiado conocido el 7C+ en cuanto a atención al cliente y la calidad de la atención en !entanilla, pero en di!ersas sucursales an se puede encontrar una mala gestión en cuanto al ser!icio en !entanilla, para esto, y como opciones de subsanación de errores se brindan algunas propuestas como>
o
'brir la !entanilla de ser!icio unos minutos antes del inicio del horario de atención# +ermanecer en el lugar de traba2o durante la 2ornada y, en caso de ausencia, no hacerlo por un tiempo prolongado sino lo que corresponda a la situación que se presente#
o
Bener a la !ista de los usuarios el horario de atención# 6os horarios
de atención estar publicados en el sitio de
9nternet# o
$e deberá buscar los medios necesarios para que se pueda dar atención y ser!icio adecuado a personas con capacidades distintas#
o
Eostrar la in)ormación en cada !entanilla de ser!icio, que los trámites tienen costos de)inidos y que para su gestión no se aceptan ningn pago o dadi!a# hibir los costos para cada trámite, especi)icando que no se requiere de pagos adicionales#
o
'segurar dar respuesta a las .que2as yGo sugerencias/ que se reciben en las !entanillas de atención y ser!icio, haciendo del conocimiento al personal de la )orma en que se está dando atención#
5. Indicadores: UNJBG-TACNA
Página 9
[MAPA DE PROCESOS]
INDICADOR DE ATENCIÓN DE ENTANI!!A H
Nombre del indicador " a#$n%i&n '$ ($n#ani))a
H
Fórmla: N*+$, ##a) '$ %)i$n#$. a#$n'i'. a) '/a
H
Res!onsable de reco"ida" '$0&.i# '$ +n$'a. $n ($n#ani))a
H
Periodicidad de reco"ida" +$n.a)
H
Res!onsable de ac#ación "
H
$alor ob%e#i&o"
INDICADOR DE 'A (ES)I*N DE REC+PERACI*N , CO-RANA/
UNJBG-TACNA
2
Nombre del indicador: g$.#i&n '$ ,$%0$,a%i&n
2
Fórmla: n*+$, ##a) '$ %)i$n#$. +,..
2
Res!onsable de reco"ida: 'i(i.i&n a'+ini.#,a%i&n '$ 0,%$..
2
Periodicidad de reco"ida: +$n.a)
2
Res!onsable de ac#ación: g$,$n%ia %$n#,a) '$ an%a +in,i.#a
2
$alor ob%e#i&o:
Página 1
[MAPA DE PROCESOS]
*3P3 DE P#O1ESOS B1P Procesos Gesti%n !e ca"i!a!
Gesti%n erencia"
E Procesos T N E I Ser'icios (ancarios a Ser'icios (ancarios L E# resas )articu"ares C L E D S O Ser'icios )ost *enta Ser'icio !e *entani""a T Página 11 I UNJBG-TACNA S I U Gesti%n !e RR&HH& Inraestructura Marketing GestionarRecuperacio Procesos de!e "a Tecno"og$a
O H C E F S I T A S E T N E I L C
