Mapeamento de Processos

Paulo Degani Engenheiro, Six Sigma Black Belt

[email protected] 34 32367462 34 99797676

Mapeamento de Processos Uma abordagem dentro da metodologia Six Sigma, direcionando o uso de ferramentas.

Índice Objetivo ............................................................................................................... 1 O que é um processo ......................................................................................... 2 Necessidades de mapeamento......................................................................... 3 Identificação ................................................................................................. 3 Análise.......................................................................................................... 3 Instrução....................................................................................................... 3 Ferramentas........................................................................................................ 4 Diagrama SIPOC......................................................................................... 4 Principais Características ............................................................................ 4 Construção................................................................................................... 4 Macrofluxo.................................................................................................... 5 Principais Características ............................................................................ 5 Construção................................................................................................... 5 Fluxograma .................................................................................................. 6 Principais Características ............................................................................ 6 Construção................................................................................................... 6 Mapa de Processo....................................................................................... 6 Principais Características ............................................................................ 6 Construção................................................................................................... 7 Anexo 1 - Macrofluxo ......................................................................................... 8 Anexo 2 – Fluxograma....................................................................................... 9 Anexo 3 – Mapa de Processo ......................................................................... 10

Mapeamento de Processos Uma abordagem dentro da metodologia Six Sigma, direcionando o uso de ferramentas. Objetivo

Este documento tem por objetivo apresentar algumas ferramentas utilizadas no mapeamento de processos, observados os pontos de vista de: 

Identificação



Análise



Instrução

Tais ferramentas não esgotam o assunto, apenas são tratadas sob uma abordagem utilizada na metodologia Six Sigma, onde o mapeamento dos processos é fundamental na identificação de causas dos fenômenos — positivos e negativos — gerados pelos processos. No aspecto de análise — no PDCA, em Análise de Processo dentro do PLAN e no DMAIC em Analyse —, estas ferramentas substituem as ferramentas qualitativas onde os dados para análise são obtidos através de pesquisas com pessoas, via brainstorming ou entrevistas que são, portanto, altamente sujeitas às variações de subjetividade do público pesquisado. Entre as ferramentas, destaca-se o Mapa de Processo que é de uma concepção muito simples, porém de execução trabalhosa, determinada pelo elevado detalhamento de parâmetros que o Mapa pode comportar. Por isso mesmo, tal ferramenta é importantíssima para o profundo conhecimento do processo alvo de estudo.

O que é um processo

De uma forma mais simples, podemos definir processo como uma cadeia de valor que engloba de todos aqueles passos que, de fato, agregam valor ao produto, sem a distinção quanto a onde são agregados. Um processo sempre tem as características de utilizar recursos transformados (são tratados, convertidos ou transformados de alguma forma. Ex. Materiais, informações, consumidores) e recursos transformadores (agem sobre os recursos transformados. Ex. Instalações, funcionários, etc.). Estes recursos podem ter denominações mais específicas — conforme será visto adiante —, mas suas características permanecem. A característica principal de um processo — gerador de um resultado — aplica-se tanto ao conjunto de tarefas e atividades necessárias para se produzir um produto — seja ele composto de bens ou serviços —, quanto ao processo gerador de resultados de um negócio ou uma organização. Assim, uma empresa é um processo cujo principal insumo é capital e o resultado esperado é retorno sobre este capital investido. Então, sempre um processo irá gerar: 1)

Fenômenos Positivos – lucro, satisfação de clientes, bens, serviços, envolvimento da comunidade, empregos, etc.

2)

Fenômenos Negativos – prejuízos, avarias, defeitos, acidentes, atrasos, poluição, desemprego, etc.

Organização/Processo Y

X

Entradas

X

X X

Produtos Y

$$$ Y

Os produtos de um processo são sempre resultantes das características dos recursos transformados e transformadores — insumos. Um ovo estragado irá comprometer a qualidade final de um bolo. A etapa de acabamentos de uma construção realizada com atraso poderá definir um atraso no prazo final de entrega do edifício. Por isso, os produtos do processo são relacionados aos insumos. Assim, um processo poderia ser demonstrado através de uma simples equação:

Y = f(x) No entanto, a descrição desta função é praticamente impossível, observadas as possibilidades de recursos e técnicas existentes nos processos fabris ou de serviços. Quanto mais complexo for o processo, maior o número de variáveis da equação. Por isso, no mapeamento de processos não se pretende encontrar esta possível equação. Apenas deixar claro que, ao se variar as características dos insumos (as variáveis x), também se variarão as características do produto por ele resultante (Y).

————————————————ELABORADO POR PAULO DEGANI

2

Necessidades de mapeamento

A necessidade de se mapear um processo tem origem em vários pontos de vista. Este documento trata apenas de três: Identificação, Análise e Instrução. Identificação

Um processo pode ser mapeado apenas no intuito de se identificar sua existência e seus principais passos. O produto não é detalhado, mas oferece uma visão de forma mais ampla, permitindo tomada de decisões estratégicas e táticas. Em alguns casos, basta a identificação para se conhecer um processo, não havendo necessidade de aprofundamento. Quando o processo foco de atenção também é mais amplo, deixando a fase de detalhamento para outra oportunidade, basta que se utilizem as ferramentas mais alinhadas à identificação do processo. Neste documento, as ferramentas relacionadas que serão tratadas são Diagrama SIPOC e Macrofluxo. Análise

Proceder a uma análise de um processo tem como objetivo tomar uma decisão a seu respeito. Em muitos casos, a decisão será tomada sobre um processo não mapeado e, dependendo da urgência, ferramentas distintas deverão ser usadas, pelo fato de que algumas são bem trabalhosas, a despeito de sua baixa complexidade. Sempre que possível, os processos devem se manter mapeados para que se possa fazer uma análise mais apurada quando a decisão se fizer necessária. Estas decisões na maioria das vezes são do ponto de vista operacional e em outras, do ponto de vista tático. Em todos os casos, a análise visa identificar pontos de melhoria nos processos buscando reduzir variações, aumentar performance, reduzir custos, enfim, elevar o patamar de qualidade tanto do ponto de vista do cliente quanto do acionista, conceito este contido na metodologia Six Sigma. Dentro do Six Sigma, utilizando o DMAIC 1, uma das etapas do Analyse é a Análise do Processo, na qual procura-se mapear — se já não estiver mapeado — o processo focalizado pela etapa anterior, que é a Análise de Fenômeno. Em seguida, identificam-se os parâmetros que contribuem para a variação dos fenômenos detectados e como esta variação os provoca. De posse dos parâmetros-causa — e analisando como sua variação implica em efeitos indesejados —, podem-se buscar soluções para serem implementadas da etapa posterior, Improve . Mais de uma ferramenta pode ser utilizada para análise, incluindo aí diagrama SIPOC, Macrofluxo e até mesmo Fluxograma, que é uma ferramenta largamente utilizada tanto em setores das organizações relacionados a processos quanto de T.I. No entanto, a ferramenta foco deste trabalho para uma análise mais consistente é o Mapa de Processo. Instrução

Procedimentos operacionais são largamente utilizados nos sistemas produtivos para definir como os produtos dever ser produzidos; são as instruções de trabalho. Além de padronizar a produção, mantendo o nível de qualidade especificado, eles contêm implícita a tecnologia da empresa. Se uma empresa faz um produto de forma diferenciada e por isso tem um lugar diferenciado no mercado, grande parte deste conhecimento de como fazer está descrito nos procedimentos operacionais. Daí sua importância. 1

Define , Measure , Analyse , Improve , Control


3

Utilizando um elemento gráfico, a instrução acaba tendo maior efeito. Muitas vezes, este elemento acompanha — como anexo — os procedimentos operacionais; em outros casos, os substituem inteiramente. A ferramenta foco deste trabalho que se relaciona a esta etapa é o fluxograma. Ferramentas Diagrama SIPOC Principais Características

É uma ferramenta simples e de rápida execução que permite descrever de forma sucinta determinado processo, além de mostrar outros componentes do processo. SIPOC é a sigla em inglês de Suppliers , Inputs , Process , Outputs , 2 Customers . Assim, o SIPOC apresenta quem fornece os inputs do processo, quais são os produtos e quem são os clientes que “consumirão” estes produtos. O SIPOC pode ser usado para descrever um macro processo, como uma divisão de uma grande corporação, bem como processos menores, como um departamento ou um processo produtivo qualquer dentro de um setor. Com estas características, o diagrama SIPOC tem a vantagem de dar informações que podem ser úteis para se analisar além das fronteiras do processo, ou seja, dá uma visão dos antecessores e sucessores na cadeia produtiva. Construção

A estrutura do diagrama SIPOC é extremamente simples: são cinco colunas, sendo uma para cada tópico da sigla: 

Coluna Suppliers - são listados os fornecedores de insumos do processo. Podem ser fornecedores externos, mas normalmente nos processos a analisar, os fornecedores são setores dentro da organização;



Coluna Inputs – são listados os insumos necessários para que o processo em questão possa desenvolver o produto de seu escopo. Não é necessário colocalos em nenhuma ordem ou seqüência;



Coluna Process – aqui é fundamental que haja seqüência, pois as atividades que compõem o processo devem ser encadeadas, demonstrando as precedências obrigatórias. As caixas de decisão que definem direções em caso de falhas são dispensáveis, mas aquelas que pertencem ao processo mesmo sem ocorrência de falhas devem ser mostradas. No entanto, raramente há necessidade de descrevê-las, pois este diagrama dá uma visão macro, não sendo o caso entrar em maiores detalhes;



Coluna Outputs – são descritos os produtos do processo ou, em alguns casos, os subprodutos de um produto mais amplo;



Coluna Customers – são apresentados os clientes diretos deste processo. Deve-se tomar cuidado para não se tentar listar todos os clientes que virão em cadeia, pois não é esse o objetivo. Aqui, apenas os clientes imediatamente afetados por este processo devem ser listados.

2

Fornecedores, Insumos, Processo, Produtos, Clientes


4

Na seqüência, a tabela descreve-se um exemplo hipotético, numa tabela simples. O instrumento a ser utilizado para a construção pode ser uma tabela pré-impressa, uma planilha ou outros que forneçam ferramentas próprias, como PowerPoint© ou Visio©. Processo: Efetuar venda de veículos inativos S Setor de veículos leves

I

P

Veículos usados e disponibilizados

Receber veículos para venda

Setor de veículos pesados

O



Receita referente à venda

C Controladoria Patrimônio

Efetuar análise técnica 

Definir preço objetivo 

Vender veículos 

Receber valor da venda 

Providenciar baixa do ativo

Macrofluxo Principais Características

Como o próprio nome diz, apresenta o fluxo do processo apenas de maneira macro, superficial. Assim como o diagrama SIPOC, não entra em detalhes, demonstrando apenas como as principais atividades estão conectadas. Como normalmente é utilizado para descrever as interações entre setores ou departamentos — por isso, a característica de visão macro — mostra as atividades principais alocadas em seus locais de execução. Estas atividades do macrofluxo são sempre de visão também macro, sem detalhar suas características. Construção

É conveniente que se utilize ferramenta que contemple a elaboração de fluxos, como PowerPoint© ou Visio©. Primeiramente devem ser traçadas colunas nomeadas com os setores onde as atividades são desenvolvidas. Como no fluxograma, há sempre a caixa de início e a de fim. Entre elas, descrevem-se as atividades do macroprocesso, locando-as no diagrama conforme a área ou setor em que serão realizadas. Um exemplo de macrofluxo está descrito no anexo 1.


5

Fluxograma Principais Características

Uma das ferramentas mais utilizadas tem características de descrever, passo a passo, as tarefas do processo através de diagramas. Por esta característica, sua aplicação auxiliar a procedimentos operacionais é a mais indicada. No entanto, pode também ser usada para descrever um processo, que é mostrado através de caixas e conectores indicando o fluxo do processo, que é desviado por caixas de decisão. Muito utilizado em Informática, acabou por tomar a característica de decisão baseada no sistema binário (Sim ou Não). Em manufaturas, utiliza-se o modelo sem textos, apenas com figuras que indicam o tipo de tarefa, como cortar, armazenar, lixar, pintar, dar acabamento, etc. Construção

Um fluxograma sempre tem um início e um fim representados por caixas elípticas (ou círculos ou retângulos de vértices arredondados). Em alguns casos, o início pode ser representado já por uma tarefa, que tem característica de iniciar um processo. Na seqüência, caixas retangulares descrevem as tarefas, sempre de forma mais concisa e sucinta possível, ligadas com conectores indicando o fluxo. Caso surjam pontos de decisão, eles são representados por losangos com uma entrada e, normalmente, duas saídas que respondem positiva e negativamente à questão estabelecida. Assim, ele pouco se diferencia do macrofluxo. A diferença está no maior detalhamento do fluxograma e no não uso de regiões mostrando quem faz qual tarefa. Isso se dá porque o fluxo grama é usado para mostrar um conjunto de tarefas restrito a determinado setor, ao contrário do macrofluxo que mostra como as grandes tarefas estão dispostas em diversos setores. Um exemplo de fluxograma está descrito no anexo 2. Mapa de Processo Principais Características

Parecido com o fluxograma — pois tem as tarefas do processo encadeadas a partir de uma tarefa inicial até uma final —, diferencia-se pela característica de utilização em análise, não se preocupando com a orientação (por exemplo, a utilização de caixas de decisão é pouco usual). Mas o que o diferencia mesmo é a apresentação dos recursos transformados e transformadores, aqui chamados de Entradas ou Variáveis de Processo (x), além dos y, que são as Variáveis de saída. A seguir, algumas características importantes — e suas nomenclaturas — que devem ser adotadas: 

X e Y são parâmetros onde Y é função de X;



Y (maiúsculo) é Parâmetro de Produto Final, que caracteriza o produto no estágio de produto acabado;



y (minúsculo) é Parâmetro de Produto em Processo e caracteriza o produto antes do estágio de produto acabado; está no estágio de produto semi-acabado;



x (minúsculo) é Parâmetro de Processo, que é uma variável de processo que pode afetar os parâmetros de produto (em processo e final);



Parâmetros de Processo se classificam em:


6

o

o

Parâmetro de Processo Controlável - variável que pode ser ajustada em um valor pré-determinado e mantida em torno deste valor; Parâmetro de Ruído - variável que não pode ser (ou preferivelmente não é) ajustada em um valor pré-determinado e mantida em torno deste valor.

Outra característica importante do Mapa de Processo é que ele mostra o relacionamento entre os parâmetros de processo e os parâmetros de produto. Desta forma, a tecnologia que determina a habilidade do setor, ou da empresa em produzir determinado produto, diferenciando-a entre concorrentes no mercado fica registrada no Mapa de Processo. Daí a importância da ferramenta. Construção

O Mapa de Processo deve descrever: 

Os limites do processo: onde começa e onde termina (escopo do trabalho);



As principais atividades/tarefas;



Os produtos em processo e produtos finais;



Os parâmetros.

Ele também deve inicialmente documentar como o processo realmente opera. Todas as operações — que agregam valor ou não — devem ser incluídas. Cada tarefa ou atividade, então, deve ser mostrada acompanhada de seu respectivo produto em processo (ou final). Cada produto deve ser acompanhado de seus parâmetros de produtos, que o caracterizam. Cada tarefa ou atividade também deve ser acompanhada de seus parâmetros de processo, que são os recursos (ou insumos) que serão utilizados. Estes parâmetros podem ser registrados com suas características, apurando o nível das informações do Mapa. Por exemplo: para um parâmetro de processo (insumo) água aquecida para realizar determinada mistura é necessário identificar a variação aceita no processo, como 95ºC + ou – 3ºC. Esta caracterização indica se a temperatura da água estiver com 91ºC este parâmetro de processo (x) contribuirá para prejudicar a qualidade final do produto (Y). Há casos em que um parâmetro de processo é ruído porque não dispomos de tecnologia suficiente para controlá-lo. Para ilustrar, tome-se uma fonte de calor como parâmetro de processo (insumo). Se a obtenho de uma fogueira e não consigo controlar sua temperatura, ela é ruído. Se a fonte de calor é obtida de um bico de Bussen em um laboratório, sendo possível controlar a temperatura da fonte, o parâmetro é controlado. Para os recursos humanos e equipamentos, deve se registrar o nível de proficiência necessário, assim como a especificação clara do equipamento.


7

Anexo 1 – Macrofluxo

r o l a r u e í c b i e L v N s s o o ç n r i * e v r t e i n s r s a o t v u i c t r e e x r E o c

r a s c a i t m s e o l n b g o a r i p D

s o n r e t n i s o ç i v r e S

S

o r o ? t ç o n u i r o v r e t á e n H s i

r e o ç b i e v c r e e R s

s o n r e t x E s o ç i v r e S

o ç i v o r i r e e s c r a e z l T i a e r

o ç a i d v a r t e s a r t a z n i o l C a e r

S

s o l u c í e v m e o ã ç n e t u n a M – o x u l F o r c a M

b ? o o s t o a l r u t c n í e o c V

P C P

N

o ? ç o i n v r r e e t n S i

S

a i r a t r o P

o i c í n I

m o e i ç d r v r O e S r i r e b d A


8

a r o a r N p i r e a c r i v e n T E

a a r d a a p t r a r a t i v n n o E C

m e o ç d r i v O r e r S a h e c d e F

m i F

Anexo 2 – Fluxograma

Solicitação da Diretoria

Encaminhar para publicação

Preparar doc. para Junta e SRF

Encaminhar doc. para Junta

Pagar guias

Providenciar pagamento

Preparar doc. para publicação

Junta recebe doc.

S/A

S/A ou Ltda? Ltda.

Receber publicações

Preparar doc. para SRF

Sim

Assunto Da SRF?

Não Providenciar alvará

Encaminhar doc.

Distribuir doc. e arquivar originais

Fim


9

Providenciar pagamento guia

Anexo 3 – Mapa de Processo

Alinhar a peça na base da furadeira

R = Limpeza da peça R = Limpeza da base C = Idade dos pinos de alinhamento R = Limpeza dos pinos de alinhamento R = Operador

Peça alinhada

Peça fixada

Fixar a peça na base da furadeira

y = Posição da C = Força do peça na furadeira grampo C = Localização do grampo R = Operador


Fazer furo

y = Estabilidade da peça y = Planicidade da peça

Peça furada

Y = Localização do furo Y = Diâmetro do furo Y = Concentricidade do furo

C = Velocidade C = Design da ferramenta C = Idade da ferramenta R = Dureza do material R = Operador

10

Mapeamento de Processos

Recommend Documents