2.3
MÉTRICAS DE CALL CENTER Las métricas para un Call Center, permiten de manera objetiva medir la utilizaciónefectiva de los recursos con el fin de atender una muy buena porción de las peticiones delos clientes. Existen métricas de servicio que se calculan con el número de llamadas,abandonos, duración etc y otras métricas de calidad que miden el oportuno y correctomanejo de la información proporcionada al cliente.El estándar de calidad actualmente utiliza do a nivel mundial esta basad o en el modelo degestión de rendimiento COPC que ha sido desarrollado por el CustomerOperationsPerformanceCenter . Los documentos de referencia son la Norma COPC-2000 Básica yGold que fueron tomados del premio nacional a la calidad "Malcolm Baldridge", de losEstados Unidos, adaptados para cubrir las necesidades de la industria de centros decontacto. Como fin la norma se ve reflejada en un continuo mejoramiento delrendimiento operativo, con el apoyo de la utilización de un sistema basado en la gestiónde métricas y el logro de resultados cuantificables. Permite finalmente una reducción enlos costos, repago de la inversión en corto plazo y resultados rápidos.A continuación se exponen las métricas más utilizadas en los Call Center actualmente.2.3.1
Tiempo Promedio de Servicio (AHT) El tiempo promedio de servicio (Average HandlingTime) define el tiempo que el agenteesta ocupado atendiendo un servicio. Este tiempo promedio también se denominadatiempo de tra bajo o Work. En el cálculo del AHT también se co nsideraran los tiempos dedocumentación o postproceso realizados por los agentes. En algunas ocasiones se realizael cálculo de esta métrica por aparte para poder identificar la eficiencia de cada uno de losagentes por separado. Se calcula como: AH AHT = Tiempo Hablado + Tiempo Postproceso / Número de Llamadas Contestadas 2.3.2
Tiempo Promedio de Espera (ASA) El tiempo promedio de espera ( AverageS peed of Answer) como su nombre lo indica escomúnmente usado en los Call C enter para medir el tiempo promedio que espera uncliente antes de que su llamada sea atendida por un agente. En general este promedio esaceptado para estimaciones y tendencias debido a la naturaleza de la distribución de la llegada de las llamadas y su duración. Esto se evidencia en los ca sos donde algunosclientes experimentan largos tiempos de espera en cola muy superiores al tiempo promedio y cuya llamada es atendida en caso opuesto a otros abandonan la cola entiempos muy cortos sin ser atendidos. Se calcula como: ASA ASA= Total de Segundos En Cola / Total de Llamadas Contestadas También existe la métrica denominada AWT ( AverageWaitTime) que considera lostiempos en espera en cola tanto de las llamadas contestadas como las abandonadas.2.3.3
Nivel de Servicio (GoS) El nivel de servicio (GradeOf Service) se considera como una medida global de laoperación. El nivel de servicio define el porcentaje de ll amadas que son contestadas antesde un umbral definido con respecto al total de llamadas entrantes en el sistema. El nivelmas utilizado es el 80/20 que implica que el 80% de las llamadas deben ser contestadasantes de 20 segundos, donde la espera no debe ser de mas de 2 minutos. Los recursos delCall Center (agentes, líneas telefónicas) deben estar dimensionados para atender estenivel de servicio. El nivel de servicio además de medir la eficiencia a nivel global permitemedir los abandonos prematuros de llamadas.2.3.4
Porcentaje de Abandonos Corresponde a la fracción del total llamadas que ingresaron a la cola, y fueron colgadas por el cliente antes de ser atendidas. Se calcula como: PAbandonos =Númerode abandonos/ Númerototal dellamadas encola Una variante de este indicador es contabilizar solamente aquellos abandonos queaguardan un corto tiempo, eliminando de esta forma a los clientes ansiosos.2.3.5
Porcentaje de Ocupación de los Agentes Corresponde a la fracción de tiempo del total de conexión de los agentes, con respecto altiempo hablado y de postproceso. Se calcula como:
OcupacionAgentes =TiempoHablado + TiempoPostproceso/ TiempodeLogin
El Porcentaje de Rotación es la relación porcentual que existe entre los Ingresos y Egresos de personal en relación al promedio de empleados de la empresa en un determinado periodo.
Fórmula para el cálculo de Rotación: % Rotación = Cantidad de egresos (forzados y no forzados) / Plantilla Inicial Si estudiamos la rotación de un mes específico entonces:
La cantidad de Egresos son todos egresos que ocurrieron durante el mes tanto renuncias como despidos y finalizaciones de contrato. (ese es tu numerador)
La Plantilla Inicial es la cantidad de personal contratado que teníamos el 1 día del mes en cuestión.
% Rotación = Cantidad de egresos / Plantilla Inicial Veamos un Ejemplo. En un Call Center durante el mes de Abril ingresaron 20 personas, hubo 5 renuncias y se desincorporó (despidos) a un total de 10 personas. La plantilla inicial del mes era de 100 personas. ¿Cuál es el % de Rotación en el mes de abril? % Rotación = 15 / 100 = 0,15 = 15%
Nota: Es importante aclarar que este es un Porcentaje de Rotación de Egresos que es lo que generalmente nos interesa desde el punto de vista de la Operación en el Call Center Como vemos hubo un 15 % de rotación durante el mes de abril También podemos calcular la Rotación Forzada y la Rotación no Forzada por separado para estudiar a más detalle el indicador.
% Rotación Forzada = Cantidad de despidos + No renovaciones / Plantilla inicial % Rotación No Forzada = Cantidad de renuncias / Plantilla inicial De esta forma podemos ver si el indicador esta desviado producto de la Rotación no Forzada y establecer acciones para atacar el Problema.
Nivel de Servicio. ¿Q u ées el Niv el d e Ser v ic io (N .S ) o TS F?
Es un indicador que se utiliza para medir la calidad de atención cuantitativa de los servicios Inbound, también denominado “factor de servicio telefónico” o TSF. Es el
porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo específico. Existen unos términos que vamos a definir para entender mejor el Nivel de Servicio.
Llamadas Ofrecidas: son todas las llamadas que demandan servicio, provienen del exterior desde alguna central del proveedor de servicios telefónico y pueden convertirse en llamadas recibidas cuando la capacidad del callcenter permite que entren en el ACD o se convierten en llamadas bloqueadas cuando el Call Center se satura. A su vez las llamadas que ingresan a ACD (llamadas recibidas) pueden convertirse en llamadas Atendidas si logran entrar en contacto con un Agente o ejecutivo de atención (depende de la capacidad de ejecutivos que tenga el Call center) o convertirse en llamadas llamadas Abandonadas si no logran ser atendidas por un ejecutivo, a esto lo llamamos abandono. Los Niveles de Servicio pueden medirse de tres formas:
Llamadas atendidas antes de x segundos/ Llamadas recibidas.
Llamadas atendidas antes de x segundos/ (Llamadas recibidas – llamadas abandonadas antes de y segundos).
Llamadas atendidas antes de x segundos/ Llamadas atendidas Estos tres escenarios utilizados para calcular el Nivel de Servicio generan valores diferentes, y dependiendo de los Acu erdos de Nivel de servicio* que se tengan se determina cual se usa, por lo general el primero es el más usado por los Call Center. Los Niveles de Servicio (N.S) se expresan en términos de porcentaje de llamadas atendidas dentro de un tiempo dado. Por ejemplo: “95% de las Llamad as Atendidas en Menos de X Segundos” (TSF).
¿Cómo Calcular el Nivel de Servicio? Utilicemos el escenario número 1 que corresponde a la siguiente fórmula:
N.S= Llamadas atendidas antes de x segundos/ Llamadas recibidas.
Si nuestro Nivel de Servicio debe Ser 80% en 20”, es decir 80% de las llamadas atendidas antes de los 20 segundos nuestra fórmula sería la siguiente.
N.S= Llamadas atendidas antes de 20”/ Llamadas recibidas. Si de 100 llamadas recibidas atendimos 80 antes de los 20” nuestro N.S es de
80%
N.S= 80/100 Lo que es igual a 0,8 que en porcentaje significa 80%
N.S= 80/100 =0,8 = 80% (Para entender mejor los porcentajes ve nuestro articulo “Significado de los Porcentajes”)
*¿Quées un acu erdo d e Nivel de Servic io?
Un acuerdo de nivel de servicio, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El N.S, es un Indicador que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, También constituye un punto de referencia para el mejoramiento continuo, ya que el poder medir adecuadamente los niveles de servicio es el primer paso para mejorarlos y de esa forma aumentar los índices de calidad. Los parámetros designados Generalmente para los Acuerdo de N.S incluyen:
ABA (o razón de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención telefónica.
ASA (tiempo medio de atención): Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el Call Center responda la llamada.
TSF (factor del tiempo de servicio): Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos.
FCR (resolución en la primera llamada): Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada.
TAT (Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar una tarea determinada.
Medición de TMO
Determinar cuál es el TMO ideal de cada Servicio o Campaña es una tarea del “
”
departamento de Planificación del Call Center, o del departamento de Planificación del Cliente contratante. Este dato es de suma importancia en la Gestión diaria ya que es una de las premisas utilizadas para realizar el dimensionamiento, por ende una desviación del TMO puede traer como consecuencia inmediata el incumplimiento de los Niveles de Servicio. Ya conociendo cual es el TMO Ideal del servicio la tarea de los Operadores es mantenerse dentro de las bandas y la tarea de los Supervisores es medir y controlar este indicador para asegurar su cumplimiento. ¿Cómo se calcula el TMO? Una fórmula genérica para el cálculo de TMO es la Siguiente: TMO= acdtime+holdtime+acwtime/acdcalls
acdtime: Es el total del tiempo que duran los ejecutivos conversando con los clientes sin contar el Hold.
holdtime: Es el total del tiempo que los ejecutivos colocaron al cliente en espera. acwtime: Es el total del tiempo empleado por los ejecutivos posteriores a la llamada (llenar planillas, Encuestas Etc.)
acdcalls: Total de llamadas recibidas o llamadas que entraron al ACD y se atendieron. (Leer sobre medición del Nivel de Servicio) La Suma del ACD+HOLD se denomina Tiempo de Conversación Para verlo de un Modo más sencillo podemos usar la siguiente fórmula simplificada:
TMO= ACD + HOLD + ACW (si aplica) / Total de llamadas Atendidas. O TMO= Total tiempo de conversación / llamadas Atendidas Dependiendo del Software que se utilice para el manejo del tráfico de los Call Center (Avaya, Genesys, Software Libre, entre otros) hay muchas opciones para extraer reportes para el manejo de los indicadores. Algunos reportes nos tren de una vez calculado el TMO, sin embargo, es sumamente importante conocer de donde vienen los valores y como se calculan para poder gestionar efectivamente el indicador.
Factores a considerar cuando bajemos los reportes:
Así como generalmente estos reportes se configuran para que traigan de una vez el TMO también traen de una vez calculado el tiempo de conversación, es decir, la suma del ACD+HOLD+ACW, y en otras columnas puede traernos el tiempo Hold y el Tiempo ACW por separado. Las llamadas atendidas pueden aparecer como llamadas entrantes. Debemos tener cuidado! para el cálculo de TMO solo se usa el tiempo total de
conversación y el total de llamadas atendidas. Pero todo depende del Software que se utilice y como estén configurados los reportes. Una vez que se identifique como aparecen estos valores en los reportes podemos empezar a calcular el TMO por ejecutivo, TMO del Equipo, también podemos calcular el TMO de una semana, o un mes, solo pidiendo en los reportes que nos traiga la información de un periodo específico.
Ejemplo: Vamos a nuestro software de manejo de tráfico y buscamos el reporte donde nos trae total de llamadas atendidas y total tiempo de conversación, le pedimos que nos traiga una data de una semana y lo exportamos a Excel. Total de llamadas recibidas = 700 Total Tiempo de Conversación = 117.154 seg. Aplicamos nuestra fórmula
TMO= ACD + HOLD + ACW (si aplica) / Total de llamadas Atendidas. O TMO= Total tiempo de conversación / llamadas Atendidas Entonces…
TMO= 117154 / 700 = 167,3 Así que el TMO de nuestro equipo durante la Semana es de 167 segundos.
Nota importante:
El tiempo de conversación puede venir expresado en minutos por lo que es necesario llevarlo a Segundos para calcular el TMO. Ver cómo convertir horas a minutos y minutos a segundos.
Medición de Ausentismo El ausentismo es el conjunto de ausencias de los empleados a su trabajo justificadas o no. Es uno de los puntos que más preocupan a los CallCenter y que más tratan de controlar y reducir. En los CallCenter el indicador de ausentismo se miden en % (Leer sobre significado de los porcentajes) y este representa la porción correspondiente a las ausencias con relación a la cantidad de asistencias planificadas. El Ausentismo lo podemos medir por
% de horas de ausencia: la cantidad de horas ausente con relación a las horas de conexión planificadas.
% de días ausente: la cantidad de días ausente con relación a los días de asistencia planificados. Siendo el primero más exacto pero también más complicado de calcular si no se cuentan con las herramientas y los sistemas necesarios para llevar este control. Sin embargo calcular el ausentismo por horas nos permite medir el impacto de las llegadas tarde del personal y las desconexiones de los ejecutivos por cualquier causa. Un supervisor puede calcular el Ausentismo de su Equipo de forma diaria, Interdiaria, Semanal o mensual por días de ausencias, sin necesidad de contar con aplicaciones o sistemas avanzados solo necesita una calculadora y saber hacerlo!! Recomendamos para el control de todos los indicadores operativos utilizarMicrosoft Excel como herramienta de apoyo.
Para calcular el % de ausentism o po r horas u tilizamos la siguiente fórmula:
% Ausentismo= total horas de ausencia / total horas de conexión planificadas Total horas de ausencia: Es la sumatoria de todas las horas de inasistencia en el equipo, es decir si el equipo está compuesto por 20 ejecutivos con jornadas de 6 horas de los cuales se ausentaron 2 en un día específico, entonces el total de horas de ausencias de ese día es el resultado de multiplicar la cantidad de ejecutivos ausentes por la cantidad de horas que componen su jornada. 2 x 6= 12.
Total horas de conexión planificadas: Es la sumatoria de todas las horas de conexión que se tienen planificadas para un periodo específico. Si se trata de un solo día y el equipo está compuesto por 20 ejecutivos con jornadas de 6 horas cada uno, el total de horas planificadas es el resultado de multiplicar la cantidad de ejecutivos que debe asistir ese día por la cantidad de horas que deben laborar. 20*6=120. Si aplicamos la fórmula con estos ejemplos tenemos lo siguiente:
% Ausentismo= 12 / 120 = 0,1 = 10% Para Calcular el ausen tism o p or días d e ausen cia : % Ausentismo= total días hombre de ausencia / total días hombre de conexión planificados Total días hombre de ausencias: la cantidad de días hombre ausentes de todos los ejecutivos del equipo en un periodo específico
Total días hombre de conexión planificados: la cantidad de días hombre de asistencias planificadas de todos los ejecutivos del equipo. (Días hombre quiere decir: Días por hombre, en otras palabras cada hombre representa un día)
Ejemplo: Para calcular el Ausentismo de un equipo compuesto por 20 ejecutivos durante una semana, donde el día lunes se ausentaron 2 personas, el martes 2 personas y el jueves 2 personas, entonces, el Total días hombre de ausencias de esa semana es el resultado de sumar la cantidad de ejecutivos que se ausentaron al día durante todos los días donde se presentaron ausencias, en este caso el Total
días hombre de ausencias es 6. El Total de días hombre de conexión planificados es el resultado de multiplicar la cantidad de ejecutivos que debieron asistir durante toda la semana por el número de días que tiene la semana, supongamos que todos laboran de lunes a sábado, entonces el Total días hombre de conexión planificados = 20*6= 120 Si aplicamos la fórmula tenemos lo siguiente:
%Ausentismo = 6 / 120 = 0,05 = 5% el ausentismo de la semana para este equipo es 5%
Exis te una form a aún m ás sim ple de calcular lo y realmen te es la que recomendamos % Ausentismo = cantidad de ejecutivos ausentes en un periodo específico / cantidad de ejecutivos que debieron asistir en ese periodo Básicamente es lo mismo que la anterior pero de una forma más comprensible, si deseamos calcular el ausentismo de un día específico solo debemos saber cuántos ejecutivos están convocados para ese día (plantilla del equipo menos los que están libres) y esa es la cantidad de ejecutivos que debieron asistir, luego solo aplicamos la fórmula. Ejemplo: En un equipo compuesto de 20 ejecutivos donde todos están convocados a asistir el día lunes por ejemplo, y ese día se ausentan 2 personas entonces,
%Ausentismo = 2 / 20 = 0,1 = 10% Ahora supongamos que este día lunes libraban 3 ejecutivos, entonces la cantidad de convocados ya no sería 20 sino 17 por lo que el cálculo sería el siguiente:
%Ausentismo = 2 / 17 = 0,117 = 11,7% = 12% (redondeo)
Metricas de Call Center Que medir en la gestion de Call center
1.Costos 2.Métricas de ejecución 3.Satisfacción de clientes 4.Estrategía 5.Recurso humano 6.Flujo de procesos de llamadas 7.Llamadas y conocimientos de los agentes 8.Tecnología 9.Hábitat
Pasos de un programa de Gestion de Call Center 1)Identifique y documente el proceso 2)Recolecte y almacene los Indicadores Clavesde Ejecución 3)Analice los datos 4)Proyecte los resultados de ejecución 5)Comunique los resultados 6)Establezca objetivos 7)Desarrolle un plan deacción 8)Implemente y monitoree los resultados 9)Inicie el proceso de nuevo KPI - Indicadores claves de ejecución: Es una medida de ejecución que tiene una fuerte correlación con la eficiencia o eficacia de un proceso 1-Costos: 1.1Participación de costos (estos % son promedios de la i ndustria, para comparlos con los nuestros): -Salarios 57.29% -Reclutamiento y capacitación 4.62% -Cargos Telefonicos 9.28% -Hardware 5.08% -Sotfware 3.58% -Equipos de Telecomunicaciones 4.12% -Arriendo 4.37% -Llamadas de salida 1.89% 1.2 Presupuestos 1.3 Costo de llamada por tipo de llamada 2-Metricas de Ejecución - (Los centra terminos) Nro. de llamadas Atendidas por tipo Nro. de mails Nro. de Visitas Llamdas por hora in Talk Time = Tiempo de llamada - (Indicador de desempeño) AHT- (Average Handling Time) = Tiempo promedio de relacion con el cliente- Total. Apartir del momento que elige la opcion en el autoatendant. (AHT es como ATT + Hold Time + ACW)
ATT - (Average Holding Time on Trunks) = Tiempo promedio de conversacion, cuanto dura la conversacion con el cliente ACW (After Call Work).(después de trabajo de la llamada) Cantidad de tiempo que un agente pasa después de que el cliente del proceso de llamada solicite.
ASA (Average Time of Answer) = el tiempo promedio de espera entre el servicio automático de respuesta una vez seleccionada la atención por un asesor y la atención del asesor. ( Dato , en colombia es promedio es de 15 a 20 segundos) - Indicador de desempeño Tambien se dice que es el promedio Velocidad de respuesta. Suma de todos los tiempos en cola y en espera del total de las llamdas atendidas entre el número total de llamadas atendidas
ATA (Average Time to Abandonment) = Tiempo promedio de espera de los que abandonan la llamada - (Dato. En EEUU se tiene que el tiempo promedio de 6 segundos existe una probabilidad de ceros abandonos y una tiempo promedio de 44 segundos probabilidad superior al 50% de abandono
CHP- Q Llamdas que responde un agente ACD (Automatic Call Distributor) = Distribución automatica de llamada. Parte del CTI que distribuye llamadas entrantes a un grupo de agentes. Se utilizan en las compañías que toman altos volúmenes de las ll amadas, donde los llamadores requieren servicio rápido de agentes no específicos. Sistemas más sofisticados pueden encaminar llamadas a agentes más expertos, dependiendo de la razón de la llamada. ACS (Automatic Call Sequencer) = Secuencia automatica de llamada AR (abandonment rate)= el porcentaje de usuarios que al haber escogido la atención por el asesor, desisten, es decir, se cansan de esperar. FCR - Primera llamada resolución (Resolver=El cliente no considera necesario volver a llamar, por lo general dentro de los 3 meses, cuantos se resuelven en la primer llamada)
ANI (identificación automática del número): Similar a la identificación de llamador, un servicio que provee del receptor de una llamada el número del teléfono que llama. Utilizado en centros de la llamada remitir llamadas a los agentes apropiados o a las áreas geográficas. También utilizado por 911 despachadores. ASR (reconocimiento de discurso automático): La tecnología proporcionaba la información y adelante llamadas, que permite que los l lamadores hablen entradas más bien que los números del sacador en un telclado numérico.Ejemplo: 110, CTI (integración de la telefonía de la computadora): La tecnología que coordina entre el teléfono y los sistemas informáticos. Reporte de Metricas Campos (ejemplo):
NCO-Número de Llamadas Ofrecidas = Es la suma de las l lamadas atendidas + las llamadas abandonadas (Real y Ghost) NCH - Número de Llamadas Atendidas = Suma de las llamadas atendidas por los agentes o por el correo de voz.
NCA - Número de Llamadas Abandonadas Real= Suma de las llamadas que no fueron contestadas, que se quedaron con el autoatendant o que no dejaron correo de voz , y que fueron terminadas con cero segundos de tiempo de llamada. La espera fue mayor 5 segundos NCA GHOST - Número de Llamadas Abandonadas Real= Suma de las llamadas que no fueron contestadas, que se quedaron con el autoatendant o que no dejaron correo de voz , y que fueron terminadas con cero segundos de tiempo de llamada. La espera fue menor o igual a 5 segundos ABA% (%Abandono ) - Es el resultado de dividir la suma de llamadas de abandono real entre el numero de llamadas ofrecidas. % Total de Abandono (%TOTAL) - Es el resultado de dividir la suma de llamadas de abandono real más el abandono ghost entre el numero de llamadas ofrecidas ASA -Promedio- Suma de todos los tiempos en cola y en espera del total de las llamdas atendidas entre el número total de llamadas atendidas PRA - Promedio Retardo del Abandono (Promedio segundos) = Suma de los tiempos en cola y en espera del total de las llamadas abandonadas dividido entre el total de llamadas abandonadas % Tiempo Neto en ACD (OCC) OCC Porcentaje Tiempo ACD No se Calcula ASA -Promedio Velocidad de Respuesta (ASA) = Suma de los tiempos en cola y en espera del total de las llamadas atendidas entre el número total de llamadas atendidas SVL - (Nivel de Servicio <= 20s en Porcentaje Llamadas) = Suma de las llamadas atendidas donde los tiempos en cola y en espera son menores a 20 segundos entre el número total de llamadas atendidas
ATT (Promedio de Tiempo Hablado) = Suma del tiempo de duración de la conversación de las llamadas atendidas dividido entre el total de llamadas atendidas
HOLD (Promedio de Tiempo Retenido)= Suma del tiempo de espera de las llamadas atendidas dividido entre el total de llamadas atendidas ACW (Promedio de Tiempo Posterior a la LLamada) = No se Calcula
Valor en Promedio WTD en Llamada (AHT) AHT Promedio hh:mm:ss Suma de los promedios de duración de la conversación, mas los de espera y los posteriores a la Número de Llamadas de Salida
(NOC) NOC Suma Llamadas Suma de las llamadas de salida exitosas
Número de Llamadas de Salida (NOC OFF) NOC OFF Suma Ll amadas Suma de las llamadas de salida no exitosas (no contestó o donde se canceló el discado) Tiempo Promedio de Llamadas de Salida (OC AW CV) OC AW CV Promedio segundos Suma de la duración de la conversación de las llamadas de salida entre el total de llamadas de salida
Promedio Retardo del Abandono = Suma de los tiempos en cola y en espera del total de las llamadas abandonadas dividido entre el total de llamadas abandonadas
ALA ( Promedio Actual de Agentes Firmados) Es la suma de todos los agentes firmados dividido entre el número de intervalos de media hora HANDLE (Handle Time) = Suma de los tiempos de duración de la conversación y hold de las llamadas atendidas AUX (Agentes en Auxiliar) = Es la suma de todos los agentes NO firmados por causas 1,2 o 3 dividido entre el número de intervalos de media hora MAXQUE (Max QUE Calls) = Número de llamadas que estuvieron en cola 3-Manejos RH 3.1 Nro de agentes por tipo 3.2 Nro de agentes por supervisor 3.3 Salarios agentes , supervisor por tipo 3.4 Costo de reclutamiento y entrenamiento 3.5 Rotación Anual 3.6 Ocupación 3.7 Adherencia al turno 4-Tecnologia -Acceso a la información 4.1 Acceso a información 4.2 Tiempo de respuesta aplicativo 4.3 Cuantos datos son estáticos y cuantos son inteligencia de negocios 4.4 Integración por canales 4.5 Cuenta 1800 y/o audio 4.6 Cuenta con un sistema de recoleccion y6 mas 32 Indicadores de gestion y sus posibles combinaciones Un alto volumen de llamadas perdidas (a considerar) hay que analizar:
La carga de llamadas TSF (Telephone Service Factor) Nro de Agentes
Tiempo total al aire Adherencia al turno La red Procesos Capacitación Tecnologias Revisar mi tabla de turnos
