S.E.P
S.N.E.S.T. S.N.E.S .T.
TNM
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE TOLUCA
INGENIERÍA INDUSTRIAL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD MONOGRAFÍA DE LA ASIGNATURA PARA PARA QUE LA ACREDITACION DEL CURSO
PRESENTA:
ALUMNO: MARIO ANTONIO LUGO ÁLVAREZ. ÁLVAREZ. NÚMERO DE CONTROL: 132802!
PROFESOR:
ING. LUCIO LEÓN VARELA SÁNC"EZ
METEPEC# M$%ICO& DICIEM'RE DE 201( .
INDICE ) RESUMEN ) INTRODUCCION PRIMER CAPITULO: TEORIA GENERAL * "ERRAMIENTAS "ERRAMIENTAS 'ASICAS 1.1 Evolución Evolución de de la calidad calidad 1.1.1 1.1.1 Calida Calidadd en la ant antigü igüed edad ad 1.1. 1.1.22 Époc Épocaa arte artesa sana nall 1.1.3 1.1.3 Mo Model deloo de inspe inspecci cción ón 1.1.4 Muestr streo 1.1. 1.1.55 Cont Contro roll esta estadí díst stic icoo 1.1. 1.1.66 Sist Siste eaa de de ges gestitión ón 1.1.! 1.1 .! "reio "reio naciona nacionall de la calidad calidad #$%M& #$%M& 1.2 Costos Costos de Calida Calidadd 1.3 Cadena cliente'proveedor cliente'proveedor 1.4 (ecolecció (ecolecciónn de datos datos 1.5 )erraientas )erraientas adinistrativas adinistrativas 1.5.1 1.5.1 *iagr *iagraa aa de a+ini a+inida dadd 1.5.2 1.5.2 *iagr *iagraa aa de (elac (elacio iones nes 1.5. 1.5.33 *iag *iagra raa a de de ,r,r-ol ol 1.5.4 1.5.4 *iagr *iagraa aa de at atri ricia ciall 1.5. 1.5.55 *iag *iagra raa a de +lu +luoo 1.5.6 1.5.6 $orenta renta de ideas ideas 1.5. 1.5.!! "or "or /u0 /u0 por por /u /u00 1.5. Có óoo có cóo o 1.5. ) 1.6 )erraientas )erraientas estadísticas 1.6.1 1.6.1 )oas )oas de veri+i veri+icac cació iónn 1.6. 1.6.22 *iag *iagra raa a de de "are "areto to 1.6.3 1.6.3 *iagr *iagraa aa causa causa e+ec e+ecto to
1.6. 1.6.44 )ist )istog ogra raa a 1.6.5 1.6.5 *iagr *iagraa aa de dispe dispersi rsión ón 1.6. 1.6.66 Estr Estrat ati+i+ic icac ació iónn 1.! )a-ilidad capacidad del proceso proceso #C" C"&
RESUMEN
INTRODUCCION 7a caracteri8ación de Control Estadístico de la Calidad aporta al per+il del ingeniero industrial la capacidad de anali8ar deterinar causas de pro-leas de calidad ediante la aplicación de las t0cnicas estadísticas -,sicas del control de calidad9 lleva a ca-o una toa de decisiones oportuna asertiva para lograr la -:s/ueda peranente de la per+ección #; 3<&9 tanto en las organi8aciones coo en sus procesos. "ara integrarla se =a anali8ado /ue edir es coprender9 coprender es o-tener conociiento tener conociiento es tener poder. El ser =uano desde el principio de su e>istencia se di+erencia de otros seres vivos por su capacidad de o-servar9 edir9 anali8ar utili8ar la in+oración para generar ca-io /ue ese ca-io ediante el uso la aplicación de las =erraientas estadísticas9 condu8ca al ingeniero industrial a la -:s/ueda constante de la per+ección de la copetitividad de la organi8ación. El o-etivo general es dise?ar e iplantar el control estadístico de la calidad en procesos para alcan8ar la per+ección #innovar o orir&.
PRIMER CAPITULO: TEORIA GENERAL * "ERRAMIENTAS 'ASICAS C+,-/ 4-56 74+99 . El aluno conocer, los conceptos
epleados en la calidad. @sar, =erraientas adinistrativas para lograr el involucraiento de los participantes en las actividades de un proceso. Aplicar, las t0cnicas -,sicas de la calidad para identi+icar las +allas9 esta-ili8ar reducir la varia-ilidad en los procesos productos.
SU'TEMAS 1.1 Evolución de la calidad 1.1.1 Calidad en la antigüedad 1.1.2 Época artesanal 1.1.3 Modelo de inspección 1.1.4 Muestreo 1.1.5 Control estadístico 1.1.6 Sistea de gestión 1.1.! "reio nacional de la calidad #$%M& 1.2 Costos de Calidad 1.3 Cadena cliente'proveedor 1.4 (ecolección de datos 1.5 )erraientas adinistrativas 1.5.1 *iagraa de a+inidad 1.5.2 *iagraa de (elaciones 1.5.3 *iagraa de ,r-ol 1.5.4 *iagraa de atricial 1.5.5 *iagraa de +luo 1.5.6 $orenta de ideas 1.5.! "or /u0 por /u0 1.5. Cóo cóo
1.5. ) 1.6 )erraientas estadísticas 1.6.1 )oas de veri+icación 1.6.2 *iagraa de "areto 1.6.3 *iagraa causa e+ecto 1.6.4 )istograa 1.6.5 *iagraa de dispersión 1.6.6 Estrati+icación 1.!)a-ilidad capacidad del proceso #C" C"& 7o ,s iportanteB de una sociedad9 de las instituciones de educación superior del sector productivo del ecosistea9 la calidad de-e ser del ser =uano ,s /ue del producto o servicio.
1.1 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD D-etivo del an,lisis de la =istoria de la calidad es visuali8ar cóo el =o-re para so-revivir =a esta-lecido principios noras para edir su calidad de vida. 7a evolución en el siglo +ue u dinaica. Se acoodo a la evolución de la con+oración econóica 9 por ende9 industrial. )a-i0ndose desarrollado dicersas teorías9 conceptos t0cnicas9 =sta llegar a lo /ue =o se conoce coo calidad total. 7as teorías se desarrollaron principalente en los paiese as avan8ados con tecnología9 coo Estados @nidos apon9 siendo este ultio donde se inicio la eplantacion en las epresas de la calidad total9 su cultura9 t0cnicas =erraientas. )a di+erentes correintes autores /ue aportan soluciones9 ideas9 0todos9 ecanisos /ue enri/uecen los principios de caliad en su aplicación a los di+erentes tipos de organi8aciones situaciones ca-iantes. Entre los autores so-re calidad /ue as destacan est,n alter s=eF=art9 EdFards *eing9 Gosep= uran9 aoru Hs=iIaFa "=ilip Cros-. *e acuerdo con -ounds Adas9 la calidad =a evoluvionado a trav0s de cuatro etapas puesto /ue Jla calidad es un paradiga /ue se =a venido gestano a trav0s del
ca-io peranente9 peranente9 ipulsado por la intensa copetitividad glo-alK. 7a evolución de la calidad =a ido ca-iando pero al +inal siepre se llega por donde coen8ó.
1.1.1 1.1 .1 CALIDA CALIDAD D EN LA ANTIG ANTIGEDA EDAD. D. *esde tiepos ineora-les el =o-re =a controlado la calidad de los productos /ue consuía9 utili8ó sus anos coo priera =erraienta encontró ,s tarde /ue los =uesos de los aniales eran de aor utilidad /ue sus propias anos. Este constante desarrollo le peritió al =o-re coparar la utilidad de distintos o-etos productos. El punto de partida de esta investigación coincidió con la desaparición gradial de las grandes anadas de aniales =ervivoros /ue +ueron repla8ados por otros as agiles dispersos. 7a adaptación a esas condiciones produo las denoinadas culturas esolíticas. 7os =o-res devinieron reolectores viviendo de la ca8a9 de la pesca recogiendo +rutas nueces. Lue en ese tiepo cuando grupos +ailiares al principio as tarde tri-us enteras unieron sus es+uer8os para au>iliarse utuaente en la caceria en la de+ensa contra eneigos. $odo lo /ue dearon se reduce a unos cauntos =uesos9 restos de +ogatas9 =erraientas sencillas algunos di-uos en los uros de las cuevas. Coo consec consecue uenci ncia9 a9 solo solo conet conetur uras as pu pued eden en da darse rse acerca acerca de dell od odoo po porr el cual9 cual9 la =uanida =uanidadd aprednio aprednio se desarrol desarrollo. lo. Eventual Eventualent ente9 e9 por supuesto supuesto99 las culturas culturas esolíticas +ueron9 en la aoría de las regiones9 reepla8adas por culturas /ue al epl e plea earr un unaa ag agri ricu cultltur uraa rudi rudie ent ntar aria ia la do doe est stic icai aion on de los los an ani ial ales es99 proporcionaron una iportantísia contri-ución a la producción conservación de -ienes. Lrecue Lrecuente nteen ente te supon suponeo eoss en nu nuest estra ra ed edad ad ató atóic ica9 a9 de viaes viaes espac espacial iales es sat0lites arti+iciales9 /ue el =o-re priitivo su sociedad de =ace 1. a?os dis+ruto precisaente de lees9 go-ierno9 educación adinistacion. En uc=os aspectos9 sin e-argo9 esa sociedad pro-a-lente +ue tran coplea coo la actual. $uvo sus cadigos de coportaiento en los negocios9 reglas acerca del papel de los
padres9 castigos para los delinceuntes9 ritos religiosos9 -uenas aneras otras disposiciones de este ae8. "ero as iportante aun +ue la coprencion de la necesidad tanto de una autorida coo de un sistea de adinistración. 7os óvenes de la tri-u seguraente crecieron venerando teiendo con usta causa al anciano o líder líder a /u /uee el so-rev so-revivi ivioo envee enveecio cio de-ido de-ido a su astuci astuciaa sa-idu sa-iduría ría.. %ui8, %ui8, apredniendo de el9 ellos ta-ine pudieran =acerloN de a=í la +uente de autoridad la venracion por el anciano. Con el adveniiento de las practicas agrícolas9 el =o-re ceso de vagar por el capo ca8ando recolectando9 llegadno llegadno con ello a la e>istencia del sedentaria sedentaria a la g0nesis de las pe/ue?as villas. Con esa agregación de pue-los en counidades surgio la necesidad de un 0todos eleental para anear los negocios counes del grupo. A edida edida /ue esas pe/ue?as pe/ue?as villas crecieron la civili8ación se desplego9 los los ad adi ini nist stra rado dore ress tata-i0 i0nn crec crecie iero ronn se de dese se-ol ol-i -ier eron on99 lleg llegan ando do a ser ser sacerdotes9 rees9 inistros acuulando ri/ue8a poder en sus sociendades9 aun antes de =a-er sido ideadas las estructuras sociales9 políticas ilitares altaente altaente organi8adas. 7os pro-leas tipoicos para estos adinistradoes de las priitivas sociedades priinentes9 +ueron seguraente de tri-utavcion9 utili8ación e+iciente de recursos9 división de tra-ao9 arreglos acuerdos coerciales la conducionde la guerra de la pa8. El +aos +aosos os legis legislad lador or -í-li -í-lico9 co9 Saloo Saloon9 n9 dirigi dirigioo el estaesta-lec lecie ieto to de ela-o ela-ora rado doss acuerdos coerciales9 aneo proectos de contruccion +oro tratados de pa8 en el siglo > a. de G.C. Sin Sin e e-a -arg rgoo an ante tess de la e>is e>iste tenc ncia ia de legi legisl slad ador ores es coo coo salo saloo onn u uc= c=oa oass legisaldores antiguos eplearon a sus servidores de con+ian8a para llevar a ca-o sus deseos9 dando a tales servidores la autoridad su+iciente para actuar en su lugar. Colect Colectiva ivaen ente te en ento tonce nces9 s9 esos esos servid servidor ores es llega llegaro ronn a ser el conse conseoo o un unta ta de consultores para los e+es en la edida en la /ue su poder reputación crecio9 uic=os de esos e+es asuieron en sus tri-us9 popcisiones teocr,ticas tanto teporal coo espiritualete +ueron lideres del pu-leN para dirigirlo esta-lecieron ta-us reglas de conducta. A trav0s de su posición espiritual9 usaron el teor
so-renatural asi coo el teor al ridículo secular9 para sgurar la o-ediencia a sus noras. Es -ao esta lu8 coo priero conteplaos a las antiguas civili8aciones. SUMERIOS.
en algu alguno noss de los los a ass an antitigu guos os do docu cue ent ntos os de dell u und ndo9 o9 en enco cont ntra rado doss en la civili8ación sueria de =ace cinco il a?os9 =a evidencias de practicas de control adinistrativo. 7os sacerdotes de los teplos suerios a trav0s de su vasto sistea tri-utario recogieron adinistraron considera-les cantidades de -ienes ateriales9 incluendo =atos9 re-a?os9 rental propiedades. Siendo =uanos9 se e>igió a tales sacerdotes rendir cuenta de su gestión a su superior #una practica de control adinistrativo&. Sin e-argo9 dada la agnitud variadad de la ri/ue8a aasada9 los sacerdotes se encontraron9 en esta tarea9 con pro-leas sin precedentes en la =istor =istoria ia =u =uan ana. a. "ara "ara rendir rendir cuenta cuentass de las de deuda udadd pa paga gada das9 s9 transa transacci ccion ones es consuadas9 etc.9 no podían con+iar en laeoria9 ni tapoco descansar en edios prii priitiv tivos9 os9 coo coo las ue uesca scass de ad adera era99 coun counne nete te usado usadoss po porr indiv individ iduos uos particulares para indicar /ue sus deudas =an sido pagadas. *e este odo los sacerdotes suerios se vieron envueltos en el aneo de la ri/ue8a operaciones de un negocio u organi8ación religiosa /ue siendo inortal9 usa-a los 0todos del =o-re ortal. Este aspecto ortal de =o-re auento la copleidad. Oa /ue es caso de de+unción de un sacerdote9 =a-ía /ue esta-lecerse alg:n sistea de control adinistrativo adinistrativo para asegurar9 asegurar9 por eeplo9 /ue un pr0stao seria pagado /ue su onto al asi =acerlo seria precisado por el sucesor del sacerdote'adinistrador. Al =acerlo asi. 7os sacerdotes suerios desarrollaron un istea de escritura o registro de datos de todas las transacciones sentadas en cuenta por los nuerosos sacerdotes en las vastas poseciones de la corporación reli religi gios osa9 a9 a /u /uee esto estoss pu puee-ls lsoo reco recono noci cier eron on la ne nece cesi sida dadd de este este cont contro roll adinistrativo9 no es sorpendente /ue los docuetnos ecritos as antiguops del undo sean las cuentas de sus inventarios de =ace cinco il a?os. E>iste una gran propro-aa-ililid idad ad /u /uee la inve invens nsio ionn de la escr escrititur uraa sue sueri riaa se =a =aa a da dado do po porr sus sus necesidades de control adinistrativo as /ue para +ines lit:rgicos. EGIPTO.
7a construccioinde las pir,ides con una tecnología /ue -ao los patrones odernos podría consisterse coo priitiva9 nos proporciona un udo testionio de las =a-ilidades adinistrativas de organi8ación del antiguo Egipto por eeplo9 la gran pir,ide de c=eops9 cu-re 3 acres contiene 2939 -lo/ues de piedra pesando cada una un proedio de 1.5 a 2 toneladas. Se =a estiado /ue su contruccion re/uirió el tra-ao9 durante 2 a?os9 de as de cien il =o-res. En nuestros días esto signi+icaría anear dirigir los es+uer8os de una ciudad con igual nuero de =a-itantes por un periodo seeante9 verdaderaente una tarea dinistrativa de proporciones asivas caundo consideraos la plani+icación9 organi8ación control /ue se a de-ido ercer en esta epresa9 esta claro /ue los conceptos t0cnicas adnistrativas /ue conoceos no nacieron del siglo 2. $ranstornan la iaginación los pro-leas incidentales de alientación9 transporte =a-itación aenos a tal ultitud. 7a plani+icaion adinistrativa de cuantas piedras9 de /ue taa?o9 en donde serian e>traidas cuando9 re/uirieron la practiva de lo /ue =o podría denoinarse plani+icaion a largo pla8o. 7a e>plotación de la cantera por eeplo9 se =aría durante el invierno la priavera arc,ndose cada piedra tanto para se?alar claraente el lado de arri-a9 coo para indicar /ue esta lista p,ra reoverse al lugar de la tu-a real. "ara reducir los altos costos de transporte este se =aría durante la inundación anual del nilo +inalente todos los -lo/ues serian la-rados cada lado nuerado antes de ser colocados en su posición. *e-ido a /ue le nilo proporciono un conveniente edio de transporte9 la uu-icaciond en las inas se escogió en sus pro>iidades. Sin e-argo =aat una delas inas as e>ploradas esta-a a dos o 3 dias'ornada del nilo9 por lo cual9 copletar el tra-ao transportar las provisiones re/uirieron cientops de =o-res aniales9 apro>iadaente un total de 36 =o-res en los /ue la aoría eran o+iciales ilitarea ilitares los responsa-les. Ade,s de su ar/uitectura se enceuntra en la literatura egipcia uc=os aspectos del pensaiento adinistrativo9 +receunteente planteando coo conseo del padre a su =io. El li-ro de instrucción de pta=' =otep se supone /ue se copuso por un visir del re isis alrededor de 2! a. de G.C. au/nue la valide8 de esa atri-ución es dudosa.
Este +ue utili8ado en escuelas. Coo eeplo de lo /ue el li-ro contiene9 la instrucción de pta=' =opet a su =io diceB “Si te formula una peticion, escucha con calma lo que el peticionario tenga que decirte, no le repliques antes de el haya vaciado su alma o antes de que te haya dicho por que vino… No es necesario que todo lo que ha pedido le sea concedido per ¿No tranquiliza al corazón un oyente?.
7os egipcios reconocieron9 ta-i0n9 el valor de la plani+icaion el uso de untas de conseo coo /ueda indicado por lo /ue sigue de un anuscrito intitulado a-oet #instrucción& de un padre a su =ioB Jtrata de negocios sin disiuloP se de-ería de decir plenaente /ue sa-e uno /ue no sa-eK. Jel e+e de-ería de antener en su ente los días /ue est,n por venirK. Jgrande es el ilustre cuos conseo son relevantesK. Jescri-e con tus anos lee con tu -oca -usca conseo de a/uellos /ue tiene as conociito /ue tuK. Jpersevera9 no desprecies pedir conseoPK. Encontraos ta-i0n /ue los egipcios +ueron +ueron cuidadosos de los principios pr,cticas adinistrativas. Coprendieron apreciaron9 por eeplo9 la autoridad responsa-ilidad adinistrativas reconocieron el valor de las descripciones en detalle para desarrollar una tarea. %ueda ilustrado9 por eeplo9 por las instrucciones siguietes /ue +ueron entregadas por el no-raiento de cada visir o adinistrador. Jel a-oina-le a dios ostrar parcialidad. Esta es la ense?an8aB =aras lo e/uitativo consideras al /ue te es conocido de la isa anera al /ue te es desconocido al /ue esta cerca de ti de la isa anera /ue al /ue esta leos de tiP pues es un +uncionario /ue se coporta de esta enra prospera grandeente en su pestoK Jno te es+uer>es inustaente con el =o-re9 pero irritate con a/uel con /uien de-ería de =acerloK Jla salida de todoslos /ue salen de la casa del re ser, el noti+icado la entrada de todos los /ue entran en la casa del re ser, a es noti+icadoK Estas instrucciones podrían ser aplicadas +,cilente en el go-ierno presente.
El estudio del go-ierno egipcio a trav0s de los periodods del vieo iperio9 iperio edio nuevo iperio nos provee con ilustraciones de su reconociiento del principio del control coo una operación e>tendida a trav0s de una organi8ación centrali8ada. "riero esta-lecieron en su iperio una +ora -agaente decentrali8ada de go-ierno. *el 216 a 1! a. de G.C. el go-ierno +ue tan altaente descentrali8ado /ue la coisión de ipuestos +ue la unicaatadura real entre el go-ierno central los su-estados. (econociendo /ue este tipo de control resulta-a una perdida de ingresos control9 los legisladores del periodo del nuevo iperio9 coen8aron alrededor del 16 a. de G.C. iniciando una recentrali8ación por edio de la ocupación ilitar. *e este odo los o+iciales del eercito ocuparon posiciones adinistrativas reorgani8aron el go-ierno central. Esta centrali8ación puso en total el territorio en anos de lso o+iciales reales con el +araón a la ca-e8a. 7a autoridad descanso en el +araón 9 /uien delego autoridad lo8al a los territorios a trave de go-ernadoes o co.regidores no-rados por el go-ierno central. los nuevos go-ernadores no actuaron independienteente coo lo =icieron los del antiguo reno9 solo plicaron las directivas del +araón. El eercito antenido por el go-ierno central r+eecolecta-a los tri-utos. "ara su auda9 el +araón tenia un prier inistro /uien realente too parte en la adinistarcion de estado9 =aceindo +recuentes instalaciones a los territorios. *e este odo los egipcios claraente reconocieron # cerca de il a?os despu0s& /ue las posesiones dispersas re/uieriendo de un go-ierno descentrali8ado solo seria seria una +ora de organi8ación adinistrativa e+ica8 si se esta-lecia control central e+ectivo. 7a centrali8ación del go-ierno +ue copletada durante la regla de los =Isos /uienes e>pulsaron a los invasores e>traneros de las provincias asuieron control a-soluto. Con eso el re de adue?o de todas las propiedades en Egipto9 recaudadno del país una renta anual9 usualente 2 por 1 en +ora de grano. Si el control via registro papeleo es la eor se?al de una civili8ación avan8ada9 los egipcios del nuevo iperio podrían ser considerados verdaderaente civili8ados. *etallados registros antuvieron ocupados a sus escri-anos en sus negocios
asuntos de go-ierno9 guardaron docuentos para ostrar e>actaente cuanto se reci-ia de /uien cuando9 con detalles de coo era usado. Qada se =i8o en el go-ierno sin apoo docuental. 7os egipcios ta-ine reconocieron la iportancia de la especiali8ación en la organi8ación total coo se indica en sus lees esta-leciendo /ue ningun negociante podría continuar en cual/uier actividad salvo a/uella transitida por sus padres. Cada actividad /uedo así continuaente sueta a copetencia con+orado su propio tipo. 'A'ILONIA.
Rao )aura-i re de -a-ilonia las ciudades a lo largo del valle +ueron +or8adas a unirse para antener la pa89 proulgando lees /ue regula-an la propiedad personal9 -ienes rai8e9 coercios negocios9 la +ailia el tra-ao. Coo se podría esperar de esta avan8ada civili8ación sus transacciones ercantiles +ueron a-undanteente docuentadas so-re ta-lillas coo unedio de control. En ellas encontraos uno de los prieros reconocieientos del principio so-re la no delegación de la responsa-ilidad. Estos iluistran una carta del re asignando 1 =o-re para tra-aar en la contruccion de un canal. En la carta se =ace sa-er /ue si la o-ra no +uera adecuadaente aca-ada seria el supervisor no los su-ordinados9 /uien seria castigado. Se opina /ue el as anitguo código conocido /ue precede al de )aura-i en as de 15 a?os es el código aIIadian de es=nunna con sus regulari8aciones de precios penalidades criinales. )aura-i. "ro-a-leente sin e-argo la contri-ución as signi+icativa de los -a-ilonios al pensaiento adinistrativo9 +ue el código de )aura-i vigente durante el periodo entre el 2 1! a.c. este código coo el código aIIadian es uno de los as antiguos códigos legales conocidos en todo el undo nos o+rece perspectivaente penetrar en su pensaiento so-re la adinistración. 7os siguientes e>tractos son ilustrativos. So!re salarios minimos. Si
grano por a?o.
un =o-re contrata a un agricultor le pagara gus de
So!re control.
Si un =o-re entrega a otro plata9 oro o cual/uier cosa en deposito9
cual/uiera /ue sea la cosa /ue de9 arreglara los contratos opstrara a un testigo entonces =ara el deposito. Si un ercader da a un agente grano9 lana9 aceite o ercadería de cual/uier clase para negociar con ellas el agente pondr, a-ao por escrito el valor el dinero /ue devolver, al ercader. El agente reclaara un reci-o sellado por el dinero /ue dio el ercader. Si el agente es descuidado no reclaa un reci-o por el dinero /ue =a dado el ercader9 el dinero no ingreso para ser asentado en su cuenta. So!re responsa!ilidad.
El ar/uitecto /ue contrue una casa /ue se derru-a
atando al ocupante ser, condenado a uerte. Si un vendedor de licores perite en su esta-lecieento una orgia no =aceindo nada por e>tinguirla ser, condenado a uerte. Si el =io de un =o-re a uerto -ao el cuidado de una nodri8a la nodri8a a sido sustituida por otra nodri8a sin el consentiiento del padro la adre a esa nodri8a se le cortaran los senos. Si un ciruano opera en una =erida con una lanceta de co-re el paceinte uere9 o so-re el oo de un gentil =o-re /ue coo consecuencia piere su =oo le ser,n cortadas sus anos. "E'REOS.
Moises uno de los =e-reos proinentes9 +ue unn líder adinistrador cua =a-ilidad en el go-ierno9 en la legislación en relaciones =uanas lo =i8o digno de especial nota. 7a preparación9 organi8ación eecucin del 0>odo de los =e-reos /ue los li-ros de la cervidu-re con los egipcios +ue una treenda epresa adinistrativa. Este relato escrito nos o+rece uno de los registros9 para una +iloso+ía plan de organi8ación9 as antiguo as co:nente disponi-les. El conseo de etro9 suegro de oises indica un reconociiento de delegar autoridad ediante la asignación de tareas9 asi coo ta-ine de la e+ectividad del principio de e>cepción. C"INA.
7os antiguos escritos de encius c=oF =acen sa-er9 sin e-argo9 /ue los c=inos estuvieorn enterados de ciertos principios de coportaiento so-re organi8ación9 plani+iacion9 dirección control. 7a consitutcion de c=oF9 pro-a-letene es un directorio de todos los sirvientes doesticos9 con sus tareas de-eres cuidadosaente relacionados. *e este odo encontraos en c=in9 =ace as de tres il a?os9 conceptos /ue tienen
resonancia
adinistrativa
contepor,neaB
organi8ación9
+unciones9
cooperación9 procediientos paa eorar la e+iciencia varias t0cnicas de control. El eperador ao =i8o uso constante de su unta de conseo consult,ndola en cada decisión iportante. Mas tarde tang siguió en iso principio peritiendo a sus inistros capaces9 tener li-ertad en el aneo del go-ierno a +in de =acer uso copleto de su sa-iduría talento. *e-ido al -uen 0>ito poder de estos otros onarcas antiguos9 el uso de este principio llego a ser una institución tradicional en el go-ierno de c=ina. 7os antiguos c=inos destacaron ta-i0n la especiali8ación9 coproetiendo de por vida a los artesanos con su industria =aciendo =ereditarias cada una de las ocupaciones. 7os artesanos vivieron untos en distritos especiales9 separados del resto de los ciudadanos9 de +ora /ue ellos pudieran +,cilente en ausencia de distracciones9 doinar su o+icio. Linalente =ace as de dos il a?os =a-lando so-re organi8ación. Sun tsu previnoB J cuando el general es d0-il sin autoridadN cuando sus ordenes no son claras ni precisasN donde no =a de-eres +ios asignados a =o-re o+icialesN una e>trea desorgani8ación ser, el resultadoK. GRECIA.
7os griegos ec=i-ieron verdadera cali+iacion capacidad para adinistrar las operaciones de copa?ías coerciales. "ara los griegos la pala-ra =istoria llego a signi+icar investigación del conocieito verdadero. Cuestionando toda clase de ideas conocieientos. 7os griegos descu-rieron los criterios de la investigación e introdueron la ciencia la educación en uc=as es+eras. 7a in+luencia del 0todo
cientí+ica so-re la adinistración es o-via tanto /ue =o-res coo LredericI F. $alor9 =enri Laol9 LranI -. gil-ret= otros lideres en el capo de la adinistarcion la utili8aron paras sus etas. 7os griegos desarrolaron un nuevo tipo de go-ierno de la ciudad9 la polis9 /ue alentó el li-re interca-io de ideas. 7os griegos tepranaente reconocieron el principio de /ue la producción alcan8ada es alcan8ada ediante el uso de 0todos uni+ores a tiepos estipulados. Esto es especialente cierto pero duro onótono. *onde el tra-ao era repetitivo el tiepo se esta-lecio usicalente. 7a +lauta el clarinete go-ernaron los ovieintos9 con sonidos para cada tarea para cada operaicon. *e esta anera introdueron rito9 tiepos de tra-ao9 ovieientos tipo tra-ao en aronía con la :sica. Cuadno a esas ventaas agregaos el e+ecto psicológico positivo de la :sica9 podeos coprender por /u0 el resultado +ue un auento en la producción una reducción en el es+uer8o +atiga desperdiciados. 7a especiali8ación +ue llevada tan leos /ue los conteros no a+ila-an sus propias =erraientas9 platon llego a esta-lecer en sus lees /ue ningun =o-re de-ería tra-aar siult,neaente la adera el =ierro9 a /ue asi no descollaría. @na de las prieras anotaciones del principio de universalidad de la adinistración de encuentra en un discurso de socrates9 tal coo lo registro Geno+onte9 uno de sus discípulos. Claraente se indica /ue a en la /uinta centuria los =o-res eran conscientes o epe8a-an a serlo de /ue un -uen adnistrador para una epresa a-onera9 tra-aaría igualente -ine coo e+e de una epresa autootri8 o coo secretario de de+ensa. O así Sócrates reviso los de-eres de un -uen negociante un -uen general para ostrar /ue son9 de =ec=o9 los isos. Es decir de a-os lograr de sus su-ordinados disposición a servir o-ediencia9 colocar al =o-re adecuado en cada puesto. Ade,s tanto uno coo el otro de-er,n castigar al alo preiar al -ueno. A-os =ar,n -ien gan,ndose la -uena voluntad de sus in+eriores. Qicoa/uiades acepto /ue esos de-eres son counes a a-os9 pero pelear no lo es. *esde /ue de la victoria se o-tienen provec=os de la derrota perdidas9 el -une
negociante ardienteente -uscara proocionara todo lo /ue contri-ua a la victoria ser, cuidadoso para considerar evitar a/uello /ue condu8ca a la derrota. INDIA.
el principal tra-ao de Iautila es el Ast=asastra9 la ceincia de la política escrita. Su tea doinante es la adinistración política9 social econóica del estado.El cu-re9 ade,s9 la organi8ación adinistración de los negocios el coercio. *e-ido a su o-etividad descuido por la oralidad copacion =uana en sus e>critos9 el no-re de Iautila9 en india9 a llegado a ser sinónio de adinistración poco escrupulosa siniestra. Su principal propósito9 sin e-argo9 no +ue di+erente de Ma/uiavelo esto es sipleente anali8ar las practicas políticas victoriosas en el pasado deducir de llas /ue principios e-erian seguisrse para le uen 0>ito político del +uturo. El ostro lo /ue los =o-res desearon =acer no lo /ue ellos de-ían de =acer no una advocaion de la inoralidad persevidad sipleente ignoro todos los conceptos de oralidad esta-lecio /ue si el 0>ito político era lo /ue desea-a entonces para alcan8ar uno de-e =acer de este odo de a/uel otro. Es enta creencia -os/ueo casi todo lo /ue el estado de-ía =acer decri-io coo de-ería ser aneado par ale eoraiento de los individuos siendo pro-a-leente uno de los as antiguos as coprensivos tra-ao so-re la organi8ación adinistración de asuntos =uanos del estado. ROMA.
Con su singular inclinación =acia la terinación talento adinistrativo superior9 los roanos consiguieron el control de una po-lación estiada en 5 illones de personas. A pesar /ue los +allos adinistrativos causaron la caída de roa9 el puro =ec=o de /ue roa +uera capa8 de levantar un go-ierno una estructura ilitar de tan gigantescas proporción dirigirlos con tanto 0>ito duarte a?os es un9 tri-uto a su superior avan8ada capacidad =a-ilidad adinistrativa. 7os roanos tepranaente concentraron su ente en la anera ,s e+ectiva de organi8ar controlar su iperio el pro-lea consistió n coo antener el control 9 la lealtad los ipuestos en un iperio geogr,+icaente disperso.
Siendo *iocleciano eperador coprendiendo /ue no podría controlar las dilatadas +ronteras de su iperio sun una aor delegacon de su autoridad9 dividio el iperio en 11 provincias. Ellas a su ve8 esta-an agrupadas para +orar trece diócesis9 +inalente reagrupadas para +orar cuatro iportantes divisiones geogr,+icas. "ara go-ernar tres de las divisiones9 reservando una para si iso no-ro vicarios para go-ernar las diócesis go-ernadores para las provincias. A cada uno se le delego solo la autoridad relacionada con el go-ierno civil. Algunos escritores cali+ican coo descentrali8ada la organi8ación roana. Esto parece =a-er sido cierto9 solo durante la (epu-lica /ui8, en el prier periodo de iperio9 cuando el go-ierno esta-a plagado de pro-leas internos. Rao el sistea centrali8ado de *iocleciano9 sin e-argo9 llego a ser incopara-leente as di+ícil para estos otros go-ernantes desa+iar o trans+orar el poder central. En general parece /ue los principios adinistrativos epleados nacieron de la necesidad de alcan8ar etas propuestas9 /ue esos principios +ueron descu-iertos una otra ve8 por nuerosos individuos en la =istoria9 en la edida en /ue ellos intenta-an alcan8ar o-etivos deseados. *e este odo9 en esos tiepos antiguos9 el pensaiento adinistrativo e>istió9 pero solaente es un estado ne-uloso no so+isticado. 7a adinistración coo un proceso separado no +ue ver-ali8ada9 sino =asta platón Sócrates. Aun entonces9 sin e-argo9 los principios no +ueron uni+icados en un es/uea de pensaiento adinistrativo9 ni =a evidencia de alguna cronología de variadas t0cnicas adinistrativas construidas so-re las previaente conce-idas.
1.1.2 EPOCA ARTESANAL. *urante la edad edia en Europa9 el artesano =,-il +ungía tanto de +a-ricante coo de inspector. *ado /ue era el J+a-ricanteK /uien trata-a directaente con el cliente9 e>istía gran orgullo en el -ien =acer. "ara asegurar /ue los artesanos estuvieran adecuadaente capacitados aparecieron los greios artesanales9 +orados por aestros9 o+iciales aprendices. En este oento +ue donde principalente epe8ó
a surgir la capacitación de los tra-aadores para poder o+recer un eor producto al cliente a /ue el aseguraiento de la calidad era in+oralN se =acía todo el es+uer8o necesario para asegurar /ue la calidad /uedara incorporada en el producto +inal por las personas /ue lo producían. Estas ideas9 /ue se perdieron con el adveniiento de la revolución industrial9 son una -ase iportante de los es+uer8os odernos del aseguraiento de la calidad. A ediados del siglo 19 un arero +ranc0s9 )onore 7e Rlanc9 desarrollo un sistea para la +a-ricación de os/uetes seg:n un patrón est,ndar9 utili8ando pie8as interca-ia-les. 7o /ue revolucionó el sistea de calidad con la incorporación de pie8as est,ndar para tener un eor control. $=oas Ge++erson trao la idea a estados unidos9 en 1! el go-ierno de este país le dio a Eli =itne un contrato para suinistrarle 19 os/uetes en un pla8o de dos a?os. El uso de pie8as interca-ia-les necesita-a un control de calidad estricto. A di+erencias de un producto personali8ado9 +a-ricado por un artesano9 /ue puede austarse golpearse =asta /ue +uncione correctaente9 el acoplaiento al a8ar de pie8as /ue de-en +uncionar untas no da esta seguridad. Estas pie8as de-en producirse de acuerdo con una nora cuidadosaente dise?ada. =itne dise?o a/uinas9 =erraientas especiales capacito tra-aadores sin preparación para la +a-ricación de pie8as9 siguiendo un dise?o +io /ue posteriorente se edia copara-a con un odelo9 pero su-estio el e+ecto de las variaciones dentro de los procesos de producción #un o-st,culo /ue en la actualidad sigue a+ectando a las epresas&. *e-ido a los pro-leas /ue resultaron9 =itne re/uirió ,s de 1 a?os para terinar el proecto. Sin e-argo9 se le dio reconociendo al concepto de pie8as interca-ia-les9 lo /ue +inalente dese-oco en la revolución industrial9 =aciendo /ue el aseguraiento de la calidad se convirtiera en un coponente crítico del proceso de producción. Lue así coo se introduo la estandari8ación en los sisteas de producción el control de calidad para la reducción de la varia-ilidad /ue siepre est, presente nunca se va a eliinar pero siepre se -usca reducirla para /ue el proceso sea ,s e+iciente a /ue esto podría /uitar uc=o tiepo al proceso coo se notó con =itne auentaría los costos de +a-ricación.
7os tra-aos de anu+actura en la 0poca preindustrial9 coo eran pr,cticaente la-ores de artesanía9 tenía uc=o /ue ver con la o-ra de arte. El artesano ponía todo su epe?o en =acer lo eor posi-le cada una de sus o-ras cuidando incluso /ue la presentación del tra-ao satis+aciera los gustos est0ticos de la 0poca9 dado /ue de la per+ección de su o-ra dependía su prestigio artesanal. El uicio acerca de la calidad del producto tenía entonces coo -ase la relación personal /ue se esta-lecía entre el artesano el usuario. Cuando alguien necesita-a de un producto9 coo podría ser una =erraienta o un deterinado vestido o trae9 e>ponía sus necesidades al +a-ricante9 /uien lo ela-ora-a de acuerdo con los re/ueriientos esta-lecidos por el cliente. Coo eran tra-aos J=ec=os a la edidaK9 el productor sa-ía de inediato si su tra-ao =a-ía deado satis+ec=o al cliente o no. En esta 0poca so-resalieron 2 personas en particular la priera 7eonardo *a inci /ue +ue +aoso por sus o-ras e inventos ,s +aosos los cuales son 7a Tioconda 7a Ultia Cena9 =elicóptero9 el carro de co-ate9 el su-arino el autoóvil. 7a segunda persona en so-resalir es esta 0poca +ue Miguel Vngel /uien ipresiono por sus diversas =a-ilidades a /ue +ue considerado uno de los ,s grandes artistas de la =istoria tanto por sus esculturas coo por sus pinturas o-ra ar/uitectónica. $riun+ó en todas las artes en las /ue tra-aó9 caracteri8,ndose por su per+eccioniso 7a escultura9 seg:n =a-ía declarado9 era su predilecta la priera a la /ue se dedicóN a continuación9 la pintura9 casi coo una iposición por parte del papa Gulio HH9 /ue se concretó en una o-ra e>cepcional /ue agni+ica la -óveda de la Capilla Si>tina interactuando directaente con el cliente /ue en ese oento era el "apaN a en sus :ltios a?os9 reali8ó proectos ar/uitectónicos. Estas dos personas son los dos eores eeplos de calidad en la 0poca artesanal a /ue contepla-an la per+ección para o-tener un -uen prestigio.
1.1.3 MODELO DE INSPECCION.
El o-etivo de una inspección es =allar características +ísicas signi+icativas para deterinar cu,les son norales distinguirlas de a/uellas características anorales.
En
este
sentido9
es
posi-le
desarrollar
inspecciones
de epresas o coercios para veri+icar /ue cuplan la le. A partir de la revolución industrial =asta el aneo de la adinistración cientí+ica se desarrolla la inspección de la calidad coo +ora de edir la calidad9 se de+ine coo J el conunto de t0cnicas actividades de car,cter operativo. @tili8adas para veri+icar los re/uisistos relativos a la calidad del producto o servicioK9 siendo la calidad el grado en /ue un producto cuplía con las especi+icaciones t0cnicas /ue se =a-ían esta-lecido desde su dise?o. 7a inspección de calidad surge a principios del siglo 29 cuando LrederiI inston $alor9 precursor de la adinistración cientí+ica9 de+inió una clara división de +unciones separación entre la plani+icación la eecución de la epresaN en consecuencia9 una di+erenciación entre las personas /ue eecutan tareas las /ue controlanN asi9 la inspección surgió de la necesidad de producir coponentes interca-ia-les. El segundo gran =ito +ue la Jlínea de ontaeK desarrollada por )enr Lord. Este sistea re/uería /ue las pie8as utili8adas en la línea +ueran interca-ia-les9 por tanto9 de-erían cuplir con re/uisitos ininos. Hntroduo las tolerancias /ue las pie8as de-erían cuplir para garanti8ar su ontae era necesario su control +inal. Se ipulsó el concepto de inspección aplicada a todos los productos terinados. El atrionio de los gil-ret= ta-i0n in+luó uc=o a /ue su tra-ao re+inaientos en el ,rea de estudios de oviientos proveó las -ases copletas de nuestras aplicaciones odernas en la sipli+icación de tra-aos9 est,ndares signi+icativos de tra-ao planes de salario e incentivos.
Estuvieron entre los priero en usar películas para anali8ar eorar secuencias de oviientos. Esta etapa coincide con el periodo en el /ue coien8a a tener uc=a iportancia la producción de artículos en serie. Ante esta situación era necesario ver si el artículo9 al +inal de la línea de producción9 resulta-a apto o no9 para el uso para el /ue esta-a destinadoN por eso9 en las +,-ricas se vio la conveniencia de introducir un departaento especial a cuo cargo estuviera la tarea de inspección. E este nuevo organiso de le denoino departaento de control de calidad. Seg:n LredericI . $alor9 el indicador de la adinistración cientí+ica9 toca a la adinistración de+inir la tarea de los operarios especi+icarles el procediiento la relación /ue de-e darse entre tiepos oviientos. 7a tarea de control de calidad copete a los supervisores. Es esta una de sus oc=o tareas especí+icas. T.S. (ad+ord9 en su o-ra $=e Control o+ %ualit in Manu+acturing9 a+ira /ue la inspección tiene coo propósito e>ainar de cerca en +ora critica el tra-ao para copro-ar su calidad detecte los erroresB una ve8 /ue estos =an sido identi+icados9 personas especiali8adas en la ateria de-en ponerles reedio. 7o iportante es /ue el producto cupla con los est,ndares esta-lecidos9 por/ue el coprador u8ga la calidad de los artículos toando coo -ase su uni+oridad9 /ue es resultado de /ue el +a-ricante se ci?a a dic=as especi+icaciones. 7a inspección no solo de-e llevarse a ca-o en +ora visual9 sino ade,s con auda de instruentos de edición. (ad+ord propone 0todos de uestreo coo auda para llevar a ca-o el control de calidad9 as no +undaenta sus 0todos en la estadísticaB =a-la ade,s9 de cóo de-e organi8arse el departaento de inspección. El li-ro toca otros aspectos relacionados con la calidad9 coo lo es la necesidad de /ue los dise?adores se involucren desde el coien8o en las actividades de calidad9 la necesidad de /ue e>ista coordinación entre los di+erentes departaentos la relación /ue de-e e>istir entre el eoraiento de la calidad la -aa de los costos.
W%u0 es el aseguraientoX 7a idea =acia atr,s9 =asta los prieros proveedores para JasegurarseK de /ue nos lleguen todo -ien a nosotros +a-ricantes luego =asta el :ltio consuidor. El odelo de inspección =i8o uc=o incapie en el producto en esta etapa a /ue in+luo uc=o la estandari8ación la producción en asa en serie9 por lo tanto se tuvo /ue crear un departaento e>clusivo para inspeccionar /ue el producto +uera un producto de calidad.
1.1.; MUESTREO. Se le llaa uestreo a la +ora de o-tener una uestra de una deterinada po-lación. Evidenteente la +ora de o-tener la uestra es +undaental para e>traer conclusiones validas. 7a uestra de-e ser lo as representativa posi-le de la po-lacion. 7o ideal seria /ue9 a los +ines del estudio9 la uestra +uera la po-lacion en pe/ue?o9 pues asi las conclusiones los par,etros uestrales coincidir,n e>actaente con los po-lacionales. L4 /<94 7 D+7=)R+,=
En la d0cada de los veinte9 ). L. *odge y ). ". (oing dise?aron un uego de ta-las de inspección para la aceptación de producto lote por lote ediante el uestreo de atri-utos. Estas ta-las se -asan en dos de conceptos nivel de calidad líite #QC7& y líite de la calidad proedio de salida #7C"S&. "or cada uno de estos conceptos =a ta-las9 tanto para uestreo sencillo coo do-le. Qo =a ta-las para el uestreo :ltiple. En el te>to presente sólo se =a incluido el uestreo sencillo. 7a ventaa principal de las ta-las de *odge'(oing es la reducida inspección necesaria para un procediiento de inspección deterinado. Esta ventaa =ace especialente atractivas las ta-las en la inspección /ue se =ace en el iso sitio donde se o-tienen los productos.
1. Nivel de calidad límite >NCL?. Estas ta-las se -asan en la pro-a-ilidad de
/ue un lote en particular9 cuo porcentae de no con+oridad sea igual al QC79 resulte aceptado. Esta pro-a-ilidad es el riesgo del consuidor9 Y9 y es igual a .1. 7os planes QC7 garanti8an /ue los lotes individuales de ala calidad rara ve8 resulten aceptados. )a dos uegos de ta-las QC7B uno para el uestreo sencillo y otro para el uestreo do-le. Cada uego tiene ta-las para valores de QC7 de .59 1.9 2.9 3.9 4.9 5.9 !. # 1.Z9 con un total de 16 ta-las. "ara propósitos de e>plicación9 se uestra la ta-la '6 para uestreo sencillo9 epleando QC7 [ 1.Z. Qo se pu-lican las ta-las de los de,s valores de QC7. "ara usar las ta-las9 antes =a /ue toar una decisión acerca de si se va a utili8ar el uestreo sencillo o el uestreo do-le. Ade,s9 el QC7 tiene /ue calcularse9 lo /ue se puede =acer de anera seeante al caso de QCA. El tipo de uestro #sencillo o do-le& y el QC7 deterinar,n /u0 ta-la =a /ue utili8ar. @na ve8 /ue se sa-e cu,l es el taa?o del lote y el proedio del proceso9 es +,cil o-tener el plan de uestreo de aceptación. "or eeplo9 si el taa?o del lote9 Q9 es 15 y el proedio del proceso es .25Z9 el plan de uestreo sencillo necesario para QC7 [ 1.Z se encuentra en la ta-la '6. 7a respuesta esB Q [ 15 n [ 4 c$%
1 *odge (oing eplearon el t0rino \"or ciento de de+ecto de tolerancia de un lote\ #7$"* lot tolerance percent de+ective&. En este te>to se utili8a en su lugar \Qivel de calidad líite9 #QC7&\ puesto /ue es el t0rino actual adecuado. En la ta-la se locali8a ta-i0n el 7C"S de cada plan9 /ue para este eeplo es de .21Z.
Al anali8ar las ta-las QC7 se desprende /ueB a. Con+ore auenta el taa?o del lote9 el taa?o relativo de la uestra disinue. "or eeplo9 en el caso de un proceso con proedio de .25Z9 un lote de taa?o 1 tiene un taa?o de uestra de 3359 en tanto /ue en un lote de taa?o 4 el taa?o de la uestra es de 645. El taa?o del lote auentó en un +actor de apro>iadaente 2. Es decir9 .los costos de inspección son ,s econóicos cuando los lotes son grandes. -. 7as ta-las contin:an =asta /ue el proedio del proceso es la itad del QC7. Qo es necesario contar con ,s proedios de procesos cuando el proedio del proceso e>cede a la itad de QC79 de ser así una inspección del 1Z resulta ,s econóica /ue la inspección por uestreo. c. Con+ore auenta el proedio del proceso9 se produce el consecuente auento en la cantidad inspeccionada. Es decir9 una eora en el proedio del proceso da coo resultado enos inspecciones un enor costo de inspección por uestreo. 2. Límite de la calidad promedio de salida ,LCPS, ( AOQL). 7os planes de
uestreo para el concepto 7C"S se conci-ieron coo respuesta a necesidades surgidas en cierta situación de +a-ricación. Cuando se especi+ica la cantidad de lote9 coo es el caso en los lotes del cliente #=oog0neos& es aplica-le el concepto de 7C"S pero ta-i0n es aplica-le cuando el lote inspeccionado es una su-división conveniente del +luo de un producto para propósitos de aneo de ateriales #no =oog0neos&. 7os planes 7C"S liitan la cantidad de la calidad po-re de salida9 con -ase en un proedio9 pero no o+recen garantía alguna en el caso de los lotes individuales. 7as ta-las para el 7C"S tienen un grupo para uestreo sencillo otro para uestreo do-le. Cada grupo tiene ta-las para valores 7C"S de .19.259.59.!59 1.9 1.592.92.593.94.95.9 !. 1.Z9 lo /ue da un total de 26 ta-las. "ara propósitos de e>plicación9 en la ta-la '! se uestra una ta-la para uestreo sencillo9 en el /ue el 7C"S [ 3.Z. Qo aparecen las ta-las de los de,s valores de 7C"S.
Ade,s de de+inir si se utili8ar, uestreo sencillo o do-le9 ta-i0n se necesita el valor de 7C"S. El tipo de uestreo #sencillo o do-le& el 7C"S indicar,n /u0 tipo de ta-la =a-r, /ue usar. @na ve8 conocidos el taa?o del lote el proedio del proceso9 se puede de+inir el plan de uestreo de aceptación. "or eeplo si el taa?o del lote9 N, es 15 el proedio del proceso es 1.6Z9 el plan de uestreo sencillo re/uerido para un 7C"S [ 3.Z se locali8a en la ta-la '!. 7a respuesta esB N
[ 15
ni
[ 65
CH [ 3 El QC7 /ue corresponde a este plan es 1.2Z *e un an,lisis de las ta-las 7C"S se desprende lo siguienteB a. Con+ore auenta el taa?o del lote disinue el taa?o de la uestra. -. Qo se o+recen planes para proedios de procesos /ue re-asan el 7C"S9 dado /ue el uestreo no es econóico cuando la calidad de entrada proedio es enor /ue el 7C"S especi+icado. c. Cuanto ,s -ao es el proedio del proceso9 enor el taa?o de la uestra9 lo /ue se traduce en enos costo por inspección.
3. &omentarios adicionales so!re las ta!las de 'odge()oming. El proedio del proceso l**p( se o-tiene ediante las isas t0cnicas utili8adas para la gr,+ica p. Con -ase en los prieros 25 lotes se o-tiene el porcentae proedio de no con+oridad. En el caso del uestreo do-le9 solo la priera uestra +igura en el c,lculo. Se descarta todo lote cuo porcentae de no con+oridad re-ase el líite de 3] # +**p (+ ' +**p - /n, #si su causa es atri-ui-le& se procede a calcular un nuevo proedio del proceso. Sin e-argo9 =asta /ue no se logre o-tener un proedio de proceso ediante la t0cnica anterior9 de-er, utili8arse el proedio de
proceso ,s grande posi-le. Es decir9 se utili8ar, la :ltia coluna de las ta-las =asta /ue se logre deterinar l00p(. En las ta-las de *odge'(oig #v0ase la ta-la 1.1.4.1 la ta-la 1.1.4.2& no se enciona nada so-re el tipo de no con+oridad9 si -ien se pueden eplear diversos valores de QC7 o 7C"SN los ,s -aos para no con+oridades graves los ,s altos para las no con+oridades secundarias. Qo se enciona nada so-re la inspección rigurosa o reducida9 si -ien ta-i0n se pueden utili8ar diversos valores de QC7 o 7C"S. "ara el proedio del proceso se utili8an la cantidad de no con+oridades por 1 unidades9 en ve8 del porcentae de no con+oridad. "or eeplo9 1 proedio de proceso de 2.Z de no con+oridad es lo iso /ue dos no con+oridades por cada 1 unidades.1
1a!la +.+.2.+
1a!la +.+.2.%
1.1.( CONTROL ESTADISTICO. 7os tra-aos de investigación llevados a ca-o9 en la d0cada de los treinta9 por Rell $elep=one 7a-oratories +ueron el origen de lo /ue actualete se denoina control estadístico de la calidad. A este grupo de investigadores pertenecieron9 entre otros9 . A. S=eF=art9 )arold *odge9 )arr roig as tarde T. *. EdFards Gosep= Guran9 /uines con el tiepo i-an a ser +iguras proinentes del oviiento =acia la calidad. En 1319 s=eF=art pu-lico su li-ro 3&0N045& &0N1)06 07 89:651# 07 4:N97:&19)3' ;)0'9&1,
/ue signi+ico un avance de+initive en el ovieitno
=acia la calidad. El autor proporciona una de+inición precisa del control a e+ectuarse en el proceso de anu+actura9 desarrolla t0cnicas e+icaces para onitorear evaluar dia a dia la prosuccion9 al iso tiepo /ue propone dicersas +roas para eorar la calidad. S=eF=art +ue el priero en reconocer /ue en toda producción industrial se da variación en el proceso. Esta variación de-e ser estudiada con los principios de la pro-a-ilidad de la estadística. D-servo /ue no pueden producirse dos partes con las isas especi+icaciones9 lo cual se de-e9 entre otras cosas9 a las di+erencias /ue se dan en la ateria pria9 a las di+erentes =a-ilidades de los operadores a las condiciones en /ue se encuentra el e/uipo. Mas aun9 se da variación aun en las pie8as producidas por un iso operador con la sia a/uinaria. 7a dinistracion de-e toar en ceunta este =ec=o 9 relacionado íntiaente con le pro-lea de la calidad. Qo se trata de supriir la variación9 ' esto resulta pr,cticaente iposi-le'9 sino de ver /ue rango de variación es acepta-le sin /ue se originen pro-leas. El an,lisis e>puesto tuvo su origen en el concepto de control estadístico de s=eF=art.
$eniendo en cuenta los conceptos anteriores9 s=eF=art desarrollo t0cnicas estadísticas sencillas para deterinar dic=os liites gra+icas de control en las /ue se pudieran presentar los resultados. Mientras s=eF=art proseguia su tra-ao con respecto al control del proceso9 otros investigadores de la isa copaia9 principalente )arold *odge roing9 avan8a-an en la +ora de llevar a ca-o la practica del uestreo9 /ue es el segundo eleento iportante del control estadístico del proceso. 7as t0cnicas de uestreo parten del =ec=o de /ue en una producion asiva es iposi-le inspeccionar todos los producos9 para di+erencias los productos -uenos de los alos. *e a=í la necesidad e veri+icar un cierto nuero de artículos entrescados de un iso lote de rpoduccion9 para decidir so-re esta -ase si el lote entero es acepta-le o no. Sin e-argo9 esta +roa de proceder inclue riesgosB de-ido a los de+ectos de unas cuantas uestras se puede rec=a8ar todo un lote de producción de calidad acepta-le9 coo ta-ine se puede pasar coo -ueno un lote /ue en realidad de-ería ser rec=a8ado. 7os investigadores9 /ue consideraron este pro-lea coo riesgo del productor del consuidor9 desarrollaron ta-ine algunas t0cnicas para solventarlo. 7a participación de estados unidos en la segunda guerra undial la necesidad de producir araento en grandes cantidades +uero la ocasión para /ue se aplicaran t0cnicas conaor a9plitud los conceptos las tencinas del conrol estadístico de la calidad. En dicie-re de 149 el departaento de guerra de estados unidos +roo un coit0 para esta-lecer estandares de calidad. *ic=o departaento se en+ento con el pro-lea de deterianr los niveles acepta-les de calidad de las aras e instruentos estrat0gicos
proporcionados
por
di+erentes
proveedores.
Se
presentaron dos alternativasB o se da-a un entrenaiento asivo a los contratistas en el uso de las gra+icas del control del proceso9 o -ine9 se desarrolla-a un sistea de procedieintos de aceptación ediante un sistea de uestreo a ser aplicado por inspectores del go-ierno. Se opto por esta segunda +ora de procederN en 142 el departaento de guerra esta-lecio la sección de control de calidad9
organiso en el /ue ocuparon puestos relevantes algunos especialistas en estadística de la copa?ía Rell $elep=one 7a-oratories. Este grupo desarrollo pronto un conunto de ta-las de uestreo -asadas en el concepto de niveles acepta-les de calidad #A%7&. En ellas se deterina-a el ,>io por ciento de de+ectos /ue se podia tolerar para /ue la producción de un proveedor pudiera ser considerada satis+actoria. 7a necesidad de ela-orar prograas de entrenaiento en asuntos re+erentes al control de calidad con la cooperación de iportantes universidades de estados unidos9 +ue la ocasión para /ue los conceptos las t0cnicas del control estadístico se introdueran en el ,-ito universitario. 7os estudiantes /ue =a-ían toado cursos coen8aron a integrar sociedades locales de control de clidad. Lue asi coo se origino la aerican societ +or /ualit control #AS%C& otras as. A +inales de la d0cada de los caurenta9 el control de la calidad era aprte a de la ense?an8a acadeica. Sin e-argo9 se le considera-a :nicaente desde el putno de vista estadistio se creía /ue el ,-ito de su aplicación se reducia9 en la practica9 al departaento de anu+actura producción. Se inicia una nueva etapa en el ovieitno =acia la calidad solo =asta el oento en /ue se perci-en las iplicaciones /ue e control estadístico de la calidad tiene para la adinistración. *eing ocupa un lugar preponderante en el oviiento =acia la calidad de-ido9 so-re todo9 a su planteaiento visionario de la responsa-ilidad de la adinistración a ala in+luencia /ue tuvo en el oviiento apon0s =acia la calidad. Su planteaiento es el siguienteB si se eora la calidas. *isinuen los cotos. 7a reducion de costos untaente con el eoraeinto de la calidad se traducen en aor productividad. 7a epresa con aor productividad es capa8 de capturar un ercado cada ve8 aor9 lo cual le va a peritir peranecer en el undo de los negocios conservando asi las +uentes de tra-ao para sus epleados. Esto su puede =acer posi-le con auda de los 14 puntos de eing /ue propone para reducir los productos de+ectuosos los cuales osn los siguientesB 1.) S 7< 4 -4@/ 9 -+-4/+ 7 ,B+ 9 -+7/+ 9 4@+. E4/+ 4 9+= 4+9+ + -9 747+ - 4 +,-//@+ -
9 =++ -, /@+ -+ /,-+ 767+# -+-++7+ ,-9+4.
7a adinistración se en+renta con dos tipos de pro-leasB los /ue se re+ieren a la situación actual de la copa?ía los de ediano largo pla8o. Son pro-leas del prier tipo9 por eeplo9 el cuidado /ue la adinistración tiene de antener la calidad de los productos /ue van saliendo dia a dia9 de ver /ue la producción no e>ceda deasiado a las ventas inediatas9 el presupuesto9 el epleo9 las ganancias9 las venta9 el servico9 las relaciones pu-licas9 etc. Es u co:n /ue los gerentes presten uc=a atención a estos pro-leas cotidianos9 al grado de ad/uirir una gran =a-ilidad en solucionarlos. 7os pro-leas re+erentes al +uturo de la copa?ía tiene /ue ver principalente con la perseveancia en el propósito de eorar la posición copetitiva de la eprea9 a +in de asegurar /ue esta perane8ca activa por tiepo inde+inido proporcionando9 por consiguietne9 epleo a los tra-aadores. El cuerpo directivo de-e preguntarse si solo -uisca gancias inediatas9 o si as -ine en+oca su atención al pro-lea de peranecer en el ercado por tiepo inde+inido. Esto ultio signi+ica aceptar9 entre otras9 las siguientes o-ligacionesB 1.' la de innovar. 7a innovación re/uiere dedicar recursos para planear a largo pla8o. 7os panes de-en tener en consideraciónB ' nuevos servicios nuevos productos /ue tengan ercado /ue auden a la gente a vivir eorN ' nuevos ateriales /ue en el +uturo se van a necesitar su posi-le costoN ' posi-les ca-ios en el e/uipo en losetodos de producciónN ' nuevas =a-ilidades 9 por consiguiente9 reentrenaiento del personal9 etc. "ara /ue se pueda innovar9 se re/uiere con+ian8a en el +uturo. Con la innovación nosotros iso la-raos el +uturo. Mas la innovación no prospera ientras la alta gerencia no se coproeta con la estrategia de la calidad. Si esta estrategia no se adopta9 los ando interedios el resto del personal de la
copa?ía ver,n con escepticiso los resultados de sus propios es+uer8os en +avor de la calidad. 2.' la de dedicar recursos a la investigación a la educación. 3.' la de eorar constanteente el dise?o del producto el servicio. Esta o-ligación nunca terina9 pues el cliente es la parte as iportante de la línea de producción. Es un error suponer /ue la organi8ación se conserva solvente al +rente de la copetencia con una producción e+iciente con un -uen servicio. Es posi-le de =ec=o sucede /ue una copa?ía /uede +uera del ercado de-ido a /ue no o+rece el producto correcto o el tipo de servicio /ue e/uiere el cliente9 no o-stante /ue en la organi8ación todos se dedi/uen a su tra-ao epleen 0todos estadísticos otras audas /ue +oentan la e+iciencia. Se necesita actuar siepre con el propósito de proporcionar productos servicios /ue auden al =o-re a vivir eorN productos servicios para los /ue nunca +altenclientes. 2.) E4/,+4 @ +,. L 7,4/ +7/9 7< 74 /# -+ //+# 79 @+ 746+& 7< -7 ,-9 4 4-+4<977 4 957 9 ,<+ 6/. P+ 4/+ 4 4+ 7+-/ 9 @ 69+4+65.
la copetitividad va en auetno dia tras dia. Esto signi+ica /ue a largo pla8o solo peranecer,n en el ercado las copa?ías o instituciones /ue a enor costo o+re8can aor calidad en sus productos o serviciosN lo cual iplica /ue se de-e tra-aar sin los errores /ue auentan el costo de producción /ue repercuten en el precio del producto terinado. 3.) " < + 9 4- ,4@. E 4 9= 7<,+4 H= @7 4/754/ 7 9 -+7/+ + 4@+# 747 9+4 -,+4 -4+4# 4 + 977. E4/+ 9, 9 477 7 9 4- ,4@.
7a inspección asiva es una rutina planeada para los casos en los /ue se reconoce /ue no es posi-le =acer correctaente las cosas. Es costosa super+lua. Solo tiene ra8ón de ser9 cuadno se aplica a partes o ensa-les verdaderaente críticos. En lugar de dic=a inspección9 se de-e proover el eoraiento del proceso. ;.) E9 -+ 4+9+ / 4/7+ 7+ @7 4/754/ 7 977. S 7< < + 9 -J/ 4 +,+ /+ 7 +,- 4+9+ 9 <B+ -+. L+ ,-+// 4 ,, 9 +4/+ /+/9. E4 -6<9 // + K,+ 77+ 7 -+@7+4 + 9+4 4 7+ 9 77# 99 +6<9.
En este tiepo en /ue se re/uiere =oogeneidad con+ia-ilidad9 no es posi-le /ue el precio sea el criterio as iportante sin atender a la calidad de lo /ue se ad/uiere. El precio del producto no tiene sentido si no se considera en relación con la calidad. "or consiguiente9 no se de-e pre+erir al proveedor /ue o+re8ca el eor precio9 sino a/uel /ue9 con evidencia estadística untaente con un precio copetitivo9 o+re8ca eor calidad. 7a política de =acer -aar el precio del articulo /ue se copra sin atender a la calidad puede poner +uera del ercado a vendedores de -uenos productos a /uienes o+recen -uenos servicios. El departaento e copras de-e entedner /uie la coppra de las =erraientas de,s e/uipos se trata de inii8ar a largo pla8o el costo de la producción o del servico9 no el costo del instruento iso. Ade,s dic=o departaento de-e ser consciente de /ue9 en algunas circunstancias9 los ateriales en si pueden ser e>celentes 9 sin e-argo9 no o+recer la eor solución de-ido a /ue no representan la eor co-inación posi-le. 7os proveedores de-en sa-er no solo las especi+icaiones /ue el cliente reui/ere de los productos de copra9 sino ade,s el uso /ue el cliente va a dar a los productos9 para /ue en esta +ora sepan si de-en recoendarlos o no. Esta-lecer ralaciones duraderas entre proceedores encargados del departaento de copras trae cosigo grnades ventaas utuas. El proceedor puede planear eor
eldesarrollo de su epresa ser innovador. El gernete de copras9 por su parte9 se -ene+iciara9 entre otras cosas9 con el a=orro de energía9 de tiepo de papelería /ue supone tratar con un nico proveedor. 7os gerentes de copras de-en aprender a desepe?ar suactuvidad con este nuevo en+o/ue adinistrativo9 lo cual re/uiere un entrenaiento especial para identi+icar el grado de la calidad de los productos. El uicio de la calidad del producto re/uiere conociientos9por parte de los gerentes de copra9 so-re los instruentos estadísticos /ue dan evidencia de la calidad. Asi podr,n estos =a-lar el iso lenguae con /uienes les o+recen sus productos -asados en la evidencia estadística. En la copora de los insuos9 la con+ian8a auda utua entre el proveedro el gerente de copras son +actores as iportantes /ue el -ao precio9 pues es u iportante contar constanteente con una +uente con+ia-le /ue o+rece productos /ue son respuesta a necesidades especi+icas9 lo cual =ace posi-le llevar contratos a largo pla8o. (e/uerir evidencia estadística del control del proceso en la copra de partes criticas signi+ica para uc=as cpa?ias una reducción dr,stica de proveedores con los /ue =a /ue tratar. Evidenteente /ue la decisión de reducir el nuero de proveedores de esta-lecer coo nora la evidencia de la calidad a trav0s de instruentos estadísticos re/uiere tiepo9 cooperación9 paciencia uc=as =oras de entrenaiento. (.) " 4/ ,B+7+ +4//,/ 9 44/, 7 -+7 7 4@+# - ,B+ 9 977 9 -+7/@77 - </ 45 9+4 +4/+4.
el propsito de la calidad de-e estar presente desde la etapa del dise?o. Seria deasiado tarde /uerer introducir la calidad en etapas posteriores. "or eso9 es tan iportante /ue el dise?o del producto sea el resultado de un tra-ao en e/uipo. Ade,s9 =a /ue eorar constanteente los 0todos las prue-as coprender cada ve8 eor las necesidades de los consueiodres la +ora en coo ellos van a usar el producto.
El eoraiento del sistea signi+ica reducir constanteene el desperdicio eorar dia a dia la calidad en cada una de las actividadesB la trasportación9 la ingeniería9 os 0todos9 el anteniento9 los instruentos edidas9 las ventas9 los 0todos de ditri-ucoin9 la conta-ilidad9 el servico a los clientes. El eoraiento constante de la calidad se traduce en auento de la productividad. Meorar el proceso iplica lograr un eor aprovec=anieto del es+uer8o =uano9 =acer una -uena selección del personals de la tarea /ue se le asigna9 entrenarlo ogrecerle la pisi-ilidad de auentar sus conociientos de desarrollar sus aptitudes. Apagar los incendio /ue van surgiendo no signi+ica eorar el proceso. Cuando se =a apagado un incendio9 solo se =a regresado en el punto en el /ue esta-a antes del pro-lea. $odos en la epresa de-en preguntarse cada dia si =a =ec=o algo por auentar sus conociientos por desarrollar as sus =a-ilidades en el tra-ao9 =asta /ue grado =an progresado en su educación para lograr aores satis+aciones en su vida. .) " -+ -J/ ,/+7+4 ,+7+4 7 /,/+.
7a adinistración necesita /ue su personal cono8ca a +ondo la copa?ía9 desde los ateriales /ue se utili8an =asta los clientes a los /ue se destina el producto. En apon se llega a la adinistración despu0s de =a-er recorrido durante un -uen lapso de tiepo los di+erente puestos /ue periten conocer a +ondo la epresa. Sus adinistradores conocen9 pues9 por propia e>periencia los pro-leas de la producción. @no de los despil+arros as iportantes /ue puede =a-er en una organi8ación cosniste en desaprovec=ar las =a-ilidades del personal. Esto provoca +rustración en las personas9 lo cual tiene e+ectos perniciosos en el rendieinto del tra-aador. Teneralente es necesario re+orar totalente los prograas de entrenaientos9 pues este se da en +ora u de+iciente con instrucciones di+íciles de copredner. Se de-en eplear 0todos estadísticos para sa-er en /ue oento a no es necesario el entrenaiento.
!.) S 7< 7,4/ + = 7+44 7 97=+.
la adinistración de-e distinguirse por su capacidad e lidera8go. *e-e convertirse en prootrora del eoraiento =acer /ue las características de la calidad presidan la ela-oración del dise?o del producto su +a-ricaion. Coo lideres autenticos9 los e+es de-en conocer el tra-ao /ue supervisan9 a +in de audar a su personal a eorar su propio desepe?o. 8.) S 7< 9, 9 ,7+ 9 /<B+.
Qinguno puede dar lo eor de si cuando no se siente seguro ientras no supera el iedo en cual/uiera de sus ani+estacionesB iedo de e>presar sus propias ideas9 de preguntar9 etc. El iedo iplica siepre una perdida econóica. "or eso9 se de-e crear un a-iente /ue propicie la seguridad en el desepe?o personal. El conocieinto es un eleento u iportante9 /ue nos auda a =acer cada ve8 eor nuestro propio tra-ao. Sin e-argo9 es u +recuente poner resistencia a ad/uierir nuevos conocieientos9 lo cual se de-e a un orgullo personal al entendido. Si no se suprie el iedo9 no se puede servir a los eores intereses de la copa?ía9 a /ue entonces el tra-aador cuple a cual/uier costo lo /ue se le pide9 sin iportar /ue los ateriales sean los apropiados o /ue las a/uinas oiperen correctaente. El iedo es un síntoa de de+iciencias en el entrenaiento en la +ora coo se e+ectua la supervisión. "uede ser ta-i0n síntoa de /ue =a con+usión de propósitos en la copa?ía. *esaparece en la edida en/ue se va eorando la adinistración los epleados act:an con aor con+ian8a. .) D< 9,4 94 <4 /7-/,/94.
7as personas /ue tra-aan en investigación9 dise?o9 copra de ateriales9 ventas9 recepción de ateria pria9 etc.9 de-en tener conociiento de los pro-leas /ue
conciernen a los di+erentes ateriales a las especi+icaciones en la producción en el ensa-le. *e otra anera =a-r, perdidas en la producción de-ido al retra-ao causado por uso de ateriales no recoenda-les. Cada una de estas personas tiene su cliente respectivo9 esto es9 la persona /ue de-e ela-rorar el producto con el aterial /ue a/uella le =a entregado. Qo =a ra8ón para no toar contacto con este cliente9 para dedicarle tiepo9 para conocer sus pro-leas para escuc=arlo. 10.) N+ 4 7< -+-+ 9+4 /<B7+4 ,/4 ,4 +,+ /,< 49 4+<7+ H+/+4 + ,+4/+4.
7os errores en su aoría9 no provienen de los tra-aadores9 sino del sistea isoN por esto9 es u +recuente /ue dic=as aonestaciones generen +rustración resentiiento. 7as capa?as de e>=ortaciones los letrros tienen generalete coo e+ecto inediato un ligero auento en la calidad productividad la eliinación de algunas causas o-vias de de+ectos. Sin e-argo9 con el tiepo cesa la actitud positiva con /ue los tra-aadores reci-en dic=as e>=ortacionesN en ocasiones9 surge una actitud contraria al eoraiento. Cuando se le proponen al o-rero aores etas nu0ricas de producción9 el piensa /ue la adinistración nunca esta satis+ec=a con el es+uer8o reali8ado. Es di+erente el caso de los posters /ue e>ponen lo /ue la dirección =acer es por es9 con el +in de eorar el sistea de increentar la calidad productividad con un tra-ao as inteligente. Estos letreros su-en la oral de los tra-aadores9 pues a trav0s de ellos se dan cuenta de /ue la adnistracion se =ace responsa-le de los de+ectos /ue acontecen. 11.) ? " 9, 94 +/4 ,4.
es noral /ue la adinistración necesite tener los eletnos necesarios para predecir los costos9 lo cual supone conocer las cuotas de producción por tra-aador. Se trata de una cuota proedio9 a /ue la itad de los tra-aadores estar, de-ao de este proedio9 la otra itad arri-a. Cuando la epresa tra-aa con -ase en estas cuotas proedio los tra-aadores se dan cuenta de ello9 /uienes =a-ían superado la cuota proedio tender,n en adelante a producir no as alla de dic=a couuto proedio esperaran a-urridos la =ora de salir. Esta +ora de proceder tiene coo resultado insatis+acción en el personal asi perdidas econóicas para la copa?ía. 7as cuotas son incopati-les con el eoraiento continuo. 7a adinistración las de-e reepla8ar por instrucción9 educación por un lidera8go inteligente. Cuadno se lleva a ca-o este reepla8o9 auentan su-stancialente la calidad la productividad9 la gene se siente as contenta en su tra-ao. " 9, 9 7,4/ -+ +
Es ridículo proponer etas internas en la adinistración de una copa?ía sin el 0todo adecuado para alcan8arlas. Eeplos de estas etas sonB ' disinuir en un 1Z los costos de garantia9 el pro>io a?oN ' auentar en un 1Z las ventasN ' eorar en un 3Z la productividad9 el pro>io a?o. El cupliiento de estas etas se interpreta coo 0>itoN en ca-io9 si no se logran9 tiene uno /ue dar e>plicaciones. Cuadno se tiene un sistea esta-le9 el sistea tra-aa en toda su capacidadN por consiguiente9 sale so-radno especi+icar una eta nu0rica. Qo se podr, llegar as alla de la capacidad /ue es propia del sistea iso. Si no =as esta-ilidad en el sistea9 no =a ra8ón para proponer o-etivos nu0ricos9 pues no =a +ora de sa-er /ue tanto puede producri el sistea.
7a eor estrategia de adinistracion es el lidera8go. "ara actuar coo líder de-e uno entender en /ue consiste el tra-ao propio el de los de,s. %uien se inicia coo adinistrador /uiere ser líder proover el eoraiento continuo9 de-e aprender. Entre otras cosas9 de-e aprender /ue es lo /ue a=ce su gente coo lo =ace. Este aprendi8ae es ,s iportante /ue revisar los reportes de calidad9 de +allas9 de inventarios9 de ventas9 etc. Liar la atención en los resultados no es el caino e+ectivo para eorar un proceso o una actividad. 7as :nicas cuotas /ue un adinistrador puede dar a conocer a su gente son las re+erentes a la supervivencia de la epresa9 por eeploB si el pró>io a?o no auentan nuestras ventas en un 1Z nos vereos o-ligados a salir +uera del ercado. 12.) Q/,+4 9+4 +<4/J9+4 ,-7 9 +-+ 4 4/ +=99+4+ 7 < 97+ /<B+ < +.
Qadie puede sentirse orgulloso de su tra-ao si no sa-e las condiciones /ue se necesitan para /ue su tra-ao se considere -ine =ec=o9 por eso9 lo priero /ue un operario necesita es /ue le e>pli/uen en /ue consiste propiaente su tra-ao. Es responsa-ilidad de la adinistracion proveer al epleado de =erraienta adecuada9 pues el operario no solo /uiere eplear su tiepo9 sino ade,s desea sentirse reali8ado con el tra-ao /ue lleva a ca-o. 13.) S 7< ,-94 9 7 7 /+7+ 9 -4+9 4 /+74+99+.
7as organi8aciones necesitan gente con estudios con preparación9 no solo gente -uena. Qo =a escase8 de gente -uenaN lo /ue +alta son personas con altos niveles de conociientos. $odos teneos una responsa-ilidad en la reconstrucción de la industria occidentalN por eso todos9 incluidos los adinistradores9 tienen necesidad de reci-ir una nueva educación. Ade,s la gente en su desepe?o pro+esional no solo -usca la retri-ución econóica sino ta-i0n aportar algo a la sociedad.
1;.) " ,-7 94 +4 44 - 9+= 9 /46+, 7 9 ,-4.
%uienes integran la adinistarcion de-en estar de aceurdo en su +roade pensar en la dirección /ue la epresa va a toar al introducir esta nueva +iloso+ía. *e-en tener el valor de roper con la tradición de-en sentrise orgullosos por =a-er adoptado el nuevo odelo adinistrativo por cuplir con sus nuevas o-ligaciones. "rocure la adinistracion llevar a ca-o una serie de seinarios en los /ue e>pli/ue al peronal por /ue +ue necesario =acer el ca-io /ue todo iplica este ca-io para cada uno de ellos. El ca-io a e+ectuar es un procesoN por consiguiente9 =a /ue aplicar ta-ine a este proceso el eoraiento continuo. En cual/uier organi8ación las personas +oran e/uipos de tra-ao. El propósito de cual/uier e/uipo de tra-ao de-e consistir en eorar9 en la etapa /ue le corresponde9 los insuos de proceso sus resultados. Coo ie-ros de un e/uipo9 cada uno de sus integrantes de-e tener la oportunidad de contri-uir con ideas planes9 pero de-e esprar a /ue sus eores contri-ucoines logren un consenso entre sus copa?eros. )o =a /ue considerar el tra-ao reali8ado en una sesión de estudio coo lo eor. En la sesión siguiente9 las personas de-en asuir una actitud crítica +rente a los resultados de la sesión anterior9 para tener asi ideas cada ve8 ,s claras para avan8ar constanteente.
Al igual /ue los 14 puntos de *eing otra aportación u iportante /ue =i8o +ue el circulo *eing /ue se trata de planear9 =acer9 actuar veri+icar9 todo esto es un ciclo de eora continua. HsiIaFa ta-i0n +ue una pie8a iportante en el control estadístico por sus so-resalientes contri-uciones al desarrollo de la teoría9 los principios9 las t0cnicas
las actividades de control de calidad9 asi co a las actividades de norali8ación en la industria de apon otros países9 para +ortalecer la calidad la productividad. Sus ideas principales se consensan en W%u0 es el control total de la calidad sus principales aportaciones son los círculos de calidad desarrollados en 162 en el control del diagraa de Hs=iIaFa. 7os círculos de calidad es un pe/ue?o grupo copuesto por personas voluntarias9 /ue resuelve los pro-leas de los niveles as operativos de la organi8ación. $odos sus coponentes pertencen a la isa ,rea de tra-ao =a-itualente es el propio grupo en /ue deterina el pro-lea por resolver cuplen con las +unciones priordialesB '
Hnvolucrar auentar el coproiso de las personas en la organi8ación9 a
'
trav0s del an,lisis de pro-leas propuestas de ca-io. Coo canal de counicación ascendente descendente9 a /ue a trav0s de los círculos se pueden transitir sugerencias de eoría a todos los niveles9 de la isa +ora /ue e>periencias so-re procesos siilares.
$a-ine llado diagraa causa'e+ecto o espina de pescado el diagraa de Hs=iIaFa #+igura & es una =erraienta /ue auda a identi+icar9 clasi+icar poner de ani+iesto posi-les causas9 tanto de pro-leas especí+icos coo de características de calidad. Estiula la participación de los integrantes de los círculos9 pues necesita de otras =erraientas9 coo lluvia de ideas9 diagraa de relaciones9 gra+icas de "areto etc. CAM"AQA *E TA@SS. 7as +unciones gaussianas aparecen coo la +unción de densidad de la distri-ución noral9 la cual es una distri-ución de pro-a-ilidad líite de suas coplicadas9 seg:n el teorea del líite central . Coo sa-eos9 si la varia-le de calidad considerada se distri-ue noralente9 el intervalo de+inido por ^ ; 3_ contiene la practica totalidad de las unidades +a-ricadas9 as e>actaente contiene al .!3Z de la producción. 7a aplitud de este intervalo es precisaente lo /ue =eos de+inido coo varia-ilidad natural del proceso. En consecuencia9 podeos de+inir nu0ricaente de otra +ora a la varia-ilidad natural
del proceso /ue es la aplitud del intervalo /ue estando centrado en la edia po-lacional contiene al .!3Z #+igura&.
C". Es un índice de capa-ilidad. Se utili8a para copro-ar la calidad de un proceso9 aditiendo algunos liites de especi+icaiones9 siepre conuntaente con el Cp. C". Es el calor resultando de la di+erencia entre el liite de especi+icaion in+erior9 el liite de especi+icaion superios9 dividido por un siga de las desviaciones. El proceso se considera dentro de las especi+icaiones si el índice Cp ` 1.33.
1.1. SISTEMA DE GESTION. ants de la decada de los cincuenta9 la atencion se =a-ia centrado en el control estadistico del proceso9 a /ue en esta +roa era posi-le toar edidas adecuadas para prevenir los de+ectos. Este tra-ao se considera-a responsa-ilidad de los estadísticos. Cuatro a=ora son los autores as iportantes /ue +iguranB *eing9 uran9 +eigen-au Cros-9 *eing pone de relieve la responsa-ilidad /ue la alta gerencia tiene en la producción de artículos de+ectuosos. Guran investiga los costos de la calidad. Leigen-au9 por si parte conci-e el sistea adinistrativo coo coordinador9 en la copa?ía9 del copriiso de todos en orden al logro de la calidad. Cros- es el prootor del oviiento denoinado cero de+ectos.
Guran trato el tea de los costos de la calidad de los a=orros su-stanciales /ue los adinistradores podían lograr si atendían inteligenteente el pro-lea. Estos a=orros los copara el autor con el Joro de una inaK /ue es necesario sa-er e>plotar. Algunos costos de producción9 son inevita-les9 pero otros se pueden supriir. Son inevita-les los relacionados con el control de la calidad. 7os /ue se pueden supriir son los /ue se relacionan con los productos de+ectuosos9 coo son el aterial de desec=o9 las =oras invertidas en reparaciones9 en retra-ao en atender reclaaciones9 las perdidas +inancieras /ue resultan de clientes insatis+ec=os. Se se supriieran todos estos costos invirtiendo en el eoraiento de la calidad9 se lograrían a=orros verdaderaente su-stanciales. Se estaría e>plotando el Joro contenido en la inaK. Es responsa-ilidad de la alta gerencia decidir /ue tanto /uiere invertir en este eoraiento. 7os adinistradores9 ade,s9 de-en tener en ceunta /ue deterinadas decisiones tienen consecuencias u iportantes. "or eeplo9 la inversión =ec=a en el dise?o de calidad de un nuevo producto va a repercutir grandeente en los cotos de +a-ricación del producto en la aceptación /u el articulo va a tener entre los consuidores. Guran resue su conocieiento desarrollado en el ,reas de la calidad s e-asa en la llaada Jtrilogía de uranK #plani+iacion de la calidad9 control de calidad9 eoraiento de la calidad& #+igura&.
PLANIFICACION DE LA CALIDAD. En este proceso se deterina /uienes son los usuarios para de+inir las necesidades /ue de-en cu-rir las características del producto9 asi coo desarrollar procesos capaces de producir las características del producto trans+erir los planes a las +uer8as operativas. CONTROL DE LA CALIDAD.
Se evalua el coportaeinto real del producto9 se copara con sus o-etivos para actuar so-re la di+erencia. MEORAMIENTO DE LA CALIDAD.
Es la creación organi8ada de un ca-io ventaosoN es decir9 consitue un avance en la +ora de adinistrar9 /ue conlleva tres accionesB '
Esta-lecer ls in+raestructura9 o sea las actividades de los gerentes9 patrocinadores audantes de calidad.
'
Hdenti+icas los proectos de eoraiento esta-lecer e/uipos para los
'
proectos. "roporcionar recursos alos e/uiposN +oración otivación para diagnosticar las causas9 +oentar los reedios esta-lecer controles para conservar los -ene+icios.
*i+erentes departaentos de-en intervenir9 en aor o enor edida depensiendo de la actividad /ue les es propia9 tanto en el control del dise?o de un nuevo producto coo en el control del aterial /ue entra en el control del producto /ue sale a la venta. Si no intervienen grupos interdepartaentales en todas estas actividades9 se corre el riesgo de coeter errores en el proceso9 /ue tarde o teprano van a ser causa de pro-leas en la liena de ensa-le o9 peor aun9 cuando el producto este a en anos del consuidor. A +in de /ue el sistea +uncione9 es necesario /ue las copa?ías desarrollen atrices en las /ue e>presen responsa-ilidades /ue los di+erentes departaentos tienen con respecto a deterinadas actividades o +uciones. *e a=í la necesidad de constituir e/uipos interdepartaentales /ue tengan coo +ucnion llevar a la esa de discusión los puntos de vista de los di+erentes departaetnos asegurar el/ue estos puntos de vista sean toados en cuenta en la actividad propia de cada departaento. 7a alta gerencia es9 en ultio terino9 la responsa-le de la e+ectividad del sistea. $anto ran coo +eigen-au se?alan la necesidad de contar con nuevos pro+esionales de la calidad /ue reunan conociientos estadísticos =a-ilidades adinistrativasN e>pertos en ingeniería de control de calidad9 /ue sepan planear la calidad a alto nivel9 coordinar las actividades de otros departaentos epresas de esta-lecer estandares de calidad prpoprcionar ediciones adecuadasN pero ta-ine ve coo se copoprta el producto en el ercado a +in de eorar el dise?o del producto del proceso copetir eor.
1.1.! PREMIO NACIONAL DE CALIDAD >TQM?. D-etivo El "reio Qacional de Calidad es la ,>ia distinción organi8acional de M0>ico9 /ue entrega el "residente de la (ep:-lica a epresas e instituciones /ue son eeplos de e>celencia. Es un prograa estrat0gico de la Secretaría de Econoía9 cua adinistración encoienda al Hnstituto para el Loento a la Calidad $otal9 A.C.9 /ue +unge coo tercera parte para garanti8ar /ue el proceso de evaluación selección de ganadoras se realice de +ora transparente9 o-etiva con+idencial. Con ,s de veinte a?os de traectoria9 el "reio Qacional de Calidad es el eor instruento de desarrollo epresarial para ipulsar la innovación en la adinistración para el creciiento copetitivo sustenta-le de las epresas e>icanas. *escripción "ueden participar en el "reio Qacional de Calidad todas las epresas e instituciones de cual/uier taa?o o sectorN el proceso de evaluación de las organi8aciones9 se reali8a a trav0s del Modelo Qacional para la Copetitividad9 en el /ue se eval:a la +ora en /ue la organi8ación aprovec=a las oportunidades responde a los retos /ue le presenta su propio entorno sus resultados de desepe?o. 7a evaluación est, a cargo de e>pertos evaluadores representantes de los sectores privado9 p:-lico acad0ico9 /ue integran un grupo colegiado ultidisciplinario de especialistas en dirección para el alto desepe?o9 con la capacidad de anali8ar a las organi8aciones aspirantes al "reio Qacional de Calidad. "articipar en el "reio Qacional de Calidad9 puede tener di+erentes intenciones e ipactos en la organi8ación9 desde el posicionaiento en sus ercados al ostentar la iagen del "reio coo sí-olo de e>celencia lidera8go epresarial9 =asta capitali8ar el propio eercicio de participación coo un proceso de aprendi8ae /ue genera -ene+icios tangi-les cooB En+ocar el pensaiento de la alta dirección =acia las prioridades /ue ipactan en la copetitividad. Asiilar una disciplina de evaluación o-etiva reci-ir retroalientación9 /ue perita eorar el desepe?o. Hncreentar la velocidad de ca-io de la cultura organi8acional. Ser evaluados a trav0s de un proceso transparente9 o-etivo con+idencial9 respaldado por una institución privada9 no lucrativa. Anualente durante los prieros eses del
a?o9 la Secretaría de Econoía9 p:-lica a trav0s del *iario D+icial de la Lederación la convocatoria de participación. Con un proedio de un centenar de participantes anuales9 el "reio Qacional de Calidad9 es el reconociiento organi8acional con aor participación a nivel nacional e internacional. 7as ganadoras del "reio Qacional de Calidad son verdadero orgullo de nuestro país /ue =an logrado destacar por su odelo de adinistración9 a trav0s de una disciplina /ue conunta el talento las voluntades de todos sus cola-oradores. El "reio Qacional de Calidad lo o-tienen :nicaente las epresas e instituciones eeplares9 no se trata de reconocer a las eores organi8aciones de M0>ico9 se trata de reconocer a los eores eeplos nacionales. AQ$ECE*EQ$ES. En 16 la Secretaría de Coercio Loento Hndustrial #a=ora Secretaría de Econoía&9 a trav0s de la *irección Teneral de Qoras9 ipulsó la creación del "reio Qacional de Calidad con el o-eto de reconocer a epresas cuos productos cuplieran con las noras o+iciales e>icanas #QDM&. A +ines de 19 toando coo -ase el "reio *eing de Gapón9 el Malcol Raldrige Qational %ualit AFard de Estados @nidos la realidad e>icana9 un grupo de ,s de veinte epresarios presentó una propuesta para la creación del Quevo "reio Qacional de Calidad al $itular del "oder Eecutivo9 a trav0s de la Secretaría de Coercio Loento Hndustrial. El "residente de la (ep:-lica acepta la "ropuesta decreta el 2 de novie-re de 19 la creación del Quevo "reio Qacional de Calidad con la visión de /ue esta =erraienta rigiera las acciones de eora continua de los sisteas de calidad total de las organi8aciones. *e esta +ora9 el "reio Qacional de Calidad sería el tercero de su tipo a nivel internacional9 pero el priero en incluir el criterio de (esponsa-ilidad Social con el o-eto de proover el coproiso de los epresarios con el desarrollo sustenta-le9 el -ienestar de su counidad la atención a prioridades de la sociedad. )asta el a?o 269 los es+uer8os de la iniciativa privada del To-ierno Lederal a +avor de este prograa se conuntaron en el Lideicoiso del "reio Qacional de Calidad9 sin e-argo9 con el +in de ipulsar la copetitividad de las organi8aciones9 en octu-re de ese a?o9 se crea el Hnstituto para el Loento a la Calidad $otal9 asociación civil /ue =o en día capitali8a la e>periencia9 el capital
intelectual9 =uano9 las relaciones9 así coo los principios de o-etividad transparencia del "reio Qacional de Calidad. Actualente el "reio Qacional de Calidad es la ,>ia distinción organi8acional del país entregada por el "residente de la (ep:-lica a epresas e instituciones /ue se distinguen por contar con un odelo de adinistración /ue ipulsa capacidades di+erenciadoras di+íciles de iitar9 garanti8ando la copetitividad sustenta-ilidad9 por lo cual representan un odelo a seguir. "articipar en el "reio Qacional de Calidad vivir la e>periencia de anali8ar el desepe?o de su organi8ación a trav0s de un proceso de evaluación o-etivo9 con+ia-le transparente genera aprendi8aes /ue ipulsan el conociiento9 aceleran el ca-io garanti8an la eora e innovación de la gestión. "(HQCH"HDS. El Modelo Qacional para la Copetitividad se actuali8a continuaente9 con la +inalidad de antener su vanguardia con ello garanti8ar su utilidad coo guía directiva para el ipulso de la copetitividad sustenta-ilidad. *e anera consistente9 el Modelo Qacional para la Copetitividad proueve principios /ue contri-uen a dar +ora a una cultura de alto desepe?o9 eleentos /ue caracteri8an el pensaiento la acción de las organi8aciones ,s adiradas respetadas por sus resultados. 7os principios del Modelo Qacional para la Copetitividad sonB ' 7H*E(AbTD ES$(A$ETHCDB 7os líderes de las organi8aciones copetitivas se caracteri8an por su integridad su capacidad para entender los retos del entorno9 identi+icar oportunidades9 esta-lecer estrategias propuestas de valor para generar ventaas copetitivas di+íciles de iitar. ' 7DT(D *E (ES@7$A*DSB El ru-o estrat0gico de las organi8aciones copetitivas se logra ediante una eecución sustentada en el alto desepe?o el logro de resultados -alanceados. ' EQLD%@E A7 C7HEQ$EB 7as organi8aciones copetitivas se caracteri8an por la +ora coo conocen anticipan las necesidades de sus clientes9 se alinean a ellas generan valor a trav0s de productos9 servicios procesos innovadores. ' CA7H*A* *E 7A D"E(ACHQB 7a adinistración de las organi8aciones copetitivas se sustenta en procesos de calidad9 estructurados con+ia-les /ue
+acilitan la toa de decisiones -asada en =ec=os para ipulsar la eora continua la innovación. ' (ES"DQSARH7H*A* "D( 7A TEQ$EB El personal de las organi8aciones copetitivas es valorado su desarrollo se -asa en el aprendi8ae continuo9 el respeto el +acultaiento9 lo /ue +acilita el alto desepe?o9 el logro tanto de los o-etivos de la organi8ación coo de los o-etivos personales9 asegurando con ello la sustenta-ilidad organi8acional. ' HM"@7SD A 7A HQQDACHDQB 7as organi8aciones copetitivas +avorecen una cultura de innovación /ue se re+lea en sus odelos de negocio9 procesos9 alian8as9 así coo en sus productos servicios9 lo /ue les perite di+erenciarse en los ercados alcan8ar la sustenta-ilidad econóica9 social ecológica. ' CDQS$(@CCHDQ *E A7HAQbASB 7as organi8aciones copetitivas desarrollan antienen alian8as estrat0gicas con clientes9 proveedores9 sociedad9 instituciones educativas de go-ierno9 /ue contri-uen a la generación de valor a trav0s del desarrollo de sus capacidades clave9 su creciiento sustenta-ilidad. ' CD((ES"DSARH7H*A* SDCHA7B El desarrollo sostenido de las organi8aciones copetitivas se sustenta en un coportaiento 0tico de legalidad /ue re+lea un coproiso sólido proactivo con la sustenta-ilidad econóica9 social ecológica. REQELHCHDS W%u0 =ace una epresa e>itosa en el largo pla8oX El Modelo Qacional para la Copetitividad es la respuesta. El entorno de las organi8aciones en M0>ico el undo su+re =o trans+oraciones /ue en pocos a?os =an creado una revolución en uc=os +rentes9 con+ore avan8a el nuevo siglo podeos constatar /ue la copleidad la velocidad de los ca-ios se van increentando. Ante esta trans+oración9 las organi8aciones -uscan adaptarse para responder a los nuevos desa+íos /ue las llevan al replanteaiento de las estrategias9 estructuras procesos. )o ,s /ue nunca las organi8aciones re/uierenB ' Estar conscientes de los ca-ios en el entorno sa-er responder de anera ,gil a las nuevas oportunidades o aena8asN ' *e+inir estrategias /ue los llevan a la dirección correcta9 soportadas por una propuesta de valorN ' Contar con los recursos capacidades re/ueridas para eecutar su estrategiaN ' Copetir con productos servicios innovadores en los
ercados ,s atractivosN ' Eecutar la estrategia con -ase a pr,cticas /ue los distinguen en el ercado /ue son di+íciles de iitarN ' Evaluar siste,ticaente el desepe?o para conocer el avance en la ipleentación de sus estrategias la satis+acción de sus grupos de inter0sN ' Contar con un Modelo de Qegocio /ue se caracterice por su propuesta de valor. El o-etivo del Modelo Qacional para la Copetitividad es guiarlo en el entendiiento de su organi8ación en cada una de estas ,reas críticas de la adinistración ade,s9 orientarlo =acia una participación e>itosa en el "reio Qacional de Calidad. S"E"ART: +ue un +ísico9 ingeniero estadístico estadounidense9 a veces conocido
coo el padre del control estadistieron t0cnicas estadísticas para la reducción de la varia-ilidad en los procesos. . EDARDS DEMING: Se en+ocó en descu-rir eoras en la calidad e productos
servicios9 en reducir la incertidu-re la varia-ilidad en el dise?o proceso de anu+actura a /ue la varia-ilidad es la principal culpa-le de la ala calidad. *entro de sus principales aportaciones se encuentra el ciclo *eing #plan'do'act'c=ecI&9 los 14 puntos9 las ! en+eredades ortales la reacción en cadena de *eing ade,s /de /ue e>iste un preio con su no-re en Gapón. TAGUC"I: e>plico la iportancia econóica de la reducción en la variación ade,s
idio la calidad coo la variación en relación con el valor o-etivo en una especi+icación de dise?o despu0s traduo dic=a variación en una +unción de perdida econóica /ue e>presa el costo de variación en t0rinos onetarios. 7a +iloso+ía de taguc=i se centro en cuplir con especi+icaciones. S"INGEO S"INGO: +ue un ingeniero industrial apon0s /ue se distinguió por ser uno
de los líderes en pr,cticas de anu+actura en el Sistea de control "roducción de $oota. Se le acredita =a-er creado +orali8ado el Cero Control de Calidad9 /ue resalta uc=o la aplicación de los "oIa OoIe9 un sistea de inspección en la +uente.
OSEP" URAN: sus principales contri-uciones +ue la teoría de la gestión de
calidad su trilogía.
P"ILIP 'A*ARD CROS'*: pu-licó su prier li-ro de negociosB /ualit is +ree
#calidad es gratis&. Este li-ro sería u popular dada la crisis de la calidad en norte a0rica. )acia +inales de los 1!s entrados los 1s los epresarios norteaericanos esta-an perdiendo ercados +rente a los productos aponeses de-ido a la superioridad de estos :ltios. 7a respuesta de cros- a la crisis de la calidad +ue el principio de \=acerlo correctaente la priera ve8\ #\doing it rig=t t=e +irst tie\ dir+t&. ta-i0n incluó sus cuatro principios -,sicos +ue el :nico gur: /ue se atrevió a decir /ue la calidad no cuesta. FEIGEN'AUM: +ue un epresario estadounidense e>perto en control de calidad.
Creó
el
concepto
del Control
$otal
de
la
Calidad9 luego
conocido
coo Adinistración de Calidad $otal. IS"IAA: +ue un /uíico industrial apones9 adinistrador de epresas e>perto
en el control de calidad9 cuo aporte +ue la ipleentación de sisteas de calidad adecuados al valor de procesos epresariales. El sistea de calidad de este teórico incluen dos tiposB gerencial evolutivo. Se le considera el padre del an,lisis cientí+ico de las causas de pro-leas en procesos industriales9 dando no-re al diagraa Hs=iIaFa9 cuos gr,+icos agrupan por categorías todas las causas de los pro-leas9 ade,s creo los círculos de calidad una de sus +rases ,s iportantes es Jla calidad epie8a con la educación terina con la educaciónK. MALCOLM 'ALDRIGE: +ue un político estadounidense. Qo-rado secretario #inistro& del *epartaento por (onald (eagan en 119 cargo /ue ocupó =asta su +alleciiento por accidente en 1!. 1
A partir de 19 el presidente de los Estados @nidos entrega anualente el preio de calidad no-rado en =onor a Raldrige9 el Malcol Raldrige Qational %ualit AFard. Esto por crear una le para eorarlas políticas coerciales de la adinistración /ue resolvieron di+erencias de trans+erencia de tecnología con c=ina e india.
1.2 COSTOS DE CALIDAD. En la aoria de las epresas9 la conta-ilidad de costos =a sido una +unción iportante. $odas las organi8aciones iden reportan los costos coo -ase de control de las eoras. 7a idea de costos de calidad se origino en la d0cada de los a?os cincuenta. $radicionalente9 reportar costos relacionados con la calidad se =a-ía liitado a la inspección a las prue-asN otros costo se acuula-an en las cuentas de gastos generales. 7os costos de la calidad se asociaron con evitar la ala calidad9 o en los cuale se incurriría coo resultado de la ala calidad. "ara esta-lecer un procedieinto de costo de calidad9 se de-en identi+icar las actividades /ue generan los costos9 edirlas9 reportarlas de anera /ue resulte signi+icativo para los gerentes anali8arlas9 para identi+icar ,reas de eora. Clasi+icación de los costos de calidad. 7os cosos de calidad se pueden organi8ar en cuatro clases principalesB costos de prevención9 costos de evaluación9 costos por +allas internas costos por +allas e>ternas. C+4/+4 7 -@.
Son inversiones /ue se =acen para evitar /ue ocurran /ue lleguen al cliente productos +uera de especi+icación9 incluendo los siguientes costos especí+icosB '
Costos de la planeación de la calidad9 coo los sueldos de los individuos asociados con los e/uipos de la planeacionde la calidad de la solución de pro-leas9 el desarrollo de nuevos procedieintos9 de nuevos dise?os de e/uipo estudios de con+ia-ilidad.
'
Costos de control de los procesos9 /ue incluen los costos /ue se e+ect:an al anali8ar loas procesos de producion de ipleentar planes de control de
'
los procesos. Costos de los sisteas de in+oración9 dese-olsados para desarrollar
'
necesidades de datos edias. Costos de capacitación de adinistración general9 incluendo prograas de capacitación internos o ecternos9 gastos del personal de o+icinas escelaneos.
C+4/+4 7 @9.
Son a/uellos asociados con es+uer8os para asegurar /ue se cuplen los re/ueriientos9 generalente a trav0s de la edición an,lisis de datos9 con el +in de detectar divergencias en las especi+icaciones. 7as categorías de los costos de evaluación incluenB '
costos de prue-as de inspecciones9 asociados con la recepción de ateriales9 el tra-ao en proceso los productos terinados9 incluendo
'
costos salarios de e/uipaiento. Costos de antenieinto de instruentos9 de-idos a la cali-ración
'
reparación de los instruentos de edición. Costos de edición control de los procesos9 /ue coprenden el tiepo utili8ado por los tra-aadores en reunir anali8ar edidas de la calidad.
C+4/+4 -+ 6994 /4.
Dcurren coo resultado de una calidad no satis+actoria9 detectada antes de entregar un producto al clienteN algunos eeplos sonB '
Costos de desperdico retra-ao9 incluendo ateriales9 ano de o-ra
'
gastos generales. Costos de acciones correctivas9 provenientes del tiepo utili8ado en
'
deterinar las causas de las +allas en corregir pro-leas de producción. Costos por deterioro9 coo por eeplo el ingreso perdido al tener /ue vender
'
un producto a un precio in+erior9 a /ue no cuple conlas especi+icaciones. Lallas en los procesos9 coo tiepos perdidos de a/uinas no planeados o reparaciones de e/uipo no planeadas.
C+4/+4 -+ 6994 H/4.
Dcurren despu0s de /ue al cliente le llegan productos de -aa calidad9 especí+icaenteB '
Costos por /ueas evoluciones de clientes9 incluendo el retra-ao de
'
eleentos devueltos9 de pedidos cancelados +letes. Costos por recoger productos /ueas por garantía9 incluendo el costo de
'
reparar o reepla8ar9 asi coo los costos adinistrativos asociados. Costos por responsa-ilidad a terceros por productos9 resultados de acciones arreglos legales.
7os e>oertos estian /ue de 6 a Z de los costos totales de la calidad son resultado de +allas e>ternas e intrnas son responsa-ilidad de9 pero no necesariaente controla-les por9 la gerecnia. En el pasado9 los gerentes reacciona-an ante costos elevados por +allas increentando la inspección. Este tipo de acciones9 sin e-argo9 solo eleva los costos de evaluación. El resultado genral es una eora pe/ue?a9 si es /ue e>iste alguna en la calidad o en la reditua-ilidad. En la practica9 un increento en la prevención por lo general produce aores a=orros /ue en cual/uiera de las de,s clases de costo. @na eor prevención de una ala calidad reduce claraente los costos por +allas internas9 a /ue se +a-rican enos eleentos de+ectuosos. $a-ine se reducen los costos por +allas e>ternas. Ade,s9 se re/uiere enos evaluación9 por/ue los productos se =acen -ine desde la priera ve8. Sin e-argo9 dado /ue la producion por lo general se conci-e en el corto pla8o9 uc=os gerentes no coprenden o no iplantan estas ideas.
1.3 CADENA DE CLIENTE)PROVEEDOR. @n proceso es un conunto de actividades /ue a?aden valor al producto o servicio /ue9 en cada etapa9 coien8an siendo entradas # inputs & 9 tras una trans+oración9 se convierten en salidas # outputs & /ue de-en satis+acer los
re/ueriientos o necesidades del cliente o usuario9 a sea interno o e>terno. "or actividad entendeos el conunto de tareas necesarias para la o-tención de un resultado. Así9 el sistea o acroproceso de la epresa9 es un conunto de procesos o eleentos interrelacionados9 /ue tiene por +inalidad la consecución de un o-etivo co:n. Tr,+icaente9
el
sistea
de
calidad
en
la
epresa
esB
Eleentos de un proceso un proceso consta de los siguientes eleentos #+igura&B
@nas entradas # inputs & /ue cuplen los re/uisitos de aceptaciónB Materiales # aterias prias & o inateriales. @nos edios \ recursos \9 deterinados re/uisitos \re/ueriientos del cliente\ @na serie de actividades /ue trans+oran o agregan valor a las entradas o inputs. @nas salidas # outputs &9 /ue genera el proceso9 /ue son entradas del siguiente proceso9 o -ien el producto entregado o servicio. @n sistea de evaluaciónB edios el +uncionaiento del proceso la satis+acción del cliente ediante \indicadores\. 7íitesB necesidad del cliente #coien8o& necesidad satis+ec=a. 7a cadena cliente proveedor distinguios dos tipos de \cadena\B
L 7 9/ -+@7+ H/: es la +orada por el conunto proveedor'
organi8ación ' cliente. 7a organi8ación es cliente o proveedor seg:n reci-a o suinistre producto. L 7 9/ -+@7+ /: es la +orada por las di+erentes actividades
de la organi8ación. Cada actividad genera un resultado /ue es el coien8o de la siguiente9 así sucesivaente... Anali8ando esta \cadena\9 descu-rios di+erentes actividades /ue se clasi+ican por su \valor\ \coste asociado respecto al producto +inal\B A/@774
resultado el valor /ue el cliente espera. *entro de estas actividades est,nB logística interna9 operaciones de producción9 logística e>terna #distri-ución&9 el arIeting #ventas& el servicio post venta. A/@774 7 -++# 4+-+/ + 7 @9+ 77+ ,-4: dan soporte a
actividades priarias9 garanti8an el +uncionaiento de la epresaN pero no dan valor al cliente.
I/9+4 7/+ 7 9 7: son las relaciones internas entre las
actividades entre sí o entre el cliente el proveedor. )a dos criterios -,sicos para conseguir unas -uenas interrelacionesB ' Dptii8ación de actividadesB =acer -ien las tareas iniciales9 consigue eores resultados en las posteriores. ' Coordinación de las actividades entre los di+erentes coponentes de la cadena9 el cliente el proveedor.
A/@774 4 @9+ 77+: no a?aden valor ni satis+acen al cliente. *e-en
eliinarse. "ara reali8ar una correcta gestión de los procesos9 de-eos tener en cuenta unos puntos -,sicosB a& anali8ar las liitaciones de la organi8ación. -& identi+icar los procesos internos9 con sus +actores críticos9 idiendo su coste para relacionarlo con el valor a?adido +inal. c& identi+icar las necesidades del cliente e>terno para orientar la organi8ación =acia su satis+acción. d& organi8ar la reali8ación de actividades9 toar decisiones lo ,s \cerca\ del cliente. e& di+erenciar las eoras aplicadas a procesos #/u0 =aceos para /ui0n& de las eoras a departaentos #cóo se =acen&. +& asignar responsa-les a cada proceso. g& esta-lecer indicadorB \edir\ lo /ue =aceos para eorar. =& controlar los procesos eorar su +uncionaiento. i& edir el grado de satis+acción del cliente.
1.; RECOLECCION DE DATOS.
7a recolección de datos se re+iere al uso de una gran diversidad de t0cnicas =erraientas /ue pueden ser utili8adas por el analista para desarrollar los sisteas de in+oración9 los cuales pueden ser la entrevistas9 la encuesta9 el cuestionario9 la o-servación9 el diagraa de +luo el diccionario de datos. "ara el caso de la ateria de control estadístico de la calidad la recolección de datos se reali8a ediante la utili8ación de =oas de veri+icación o copro-ación9 estos son +oratos especialente constituidos para colectar datos +,cilente9 en la /ue todos los artículos o +actores necesarios son previaente esta-lecidos en la /ue los registros de prue-as9 resultados de inspección o resultados de operaciones son +,cilente descritos con arcas utili8adas para veri+icar.
1.( "ERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS. 1.(.1 DIAGRAMA DE AFINIDAD. 1.(.2 DIAGRAMA DE RELACIONES. 1.(.3 DIAGRAMA DE AR'OL 1.(.; DIAGRAMA DE MATRICIAL. 1.(.( DIAGRAMA DE FLUO. 1.(. TORMENTA DE IDEAS. 1.(.! POR QU$ POR QU$. 1.(.8 CÓMO CÓMO. 1.(. ) ". 1. "ERRAMIENTAS ESTADISTICAS. 1..1 "OAS DE VERIFICACION. 1..2 DIAGRAMA DE PARETO. el diagraa de "areto se utili8a con el propósito de visuali8ar r,pidaente /ue +actores de un pro-lea9 /ue causas o /ue valores en una situación deterinada son los ,s iportantes 9 por consiguiente9 cu,les de ellos =a /ue atender en +ora prioritaria9 a +in de solucionar el pro-lea o eorar la situación.
A +inales de 1 il+redo "areto9 econoista italiano9 o-servo /ue el 2Z de la gente en el undo controla-a el Z de la ri/ue8a. $eniendo en cuenta esta o-servación9 "areto propuso el principio /ue lleva su no-re. Este principio a+ira la vital in+luencia de unos pocos eleentos o +actores en coparación con la poca iportancia /ue tiene la aoría de ellos. *e acuerdo con el principio de pareto9 los eleentos decisivos son relativaente pocos9 ientras /ue son uc=os los /ue tienen enor iportancia. "or eeplo es +receunteB ' /ue el 2 Z de los clientes represente el Z de las ventasB ' /ue el 2Z de los productos de+ectuosos represente el Z de los costos de-idos a +allas. ' /ue el 22Z de los clientes /ue pagan al ultio represente el Z de la co-ran8a. 7a aplicación el priuncipio de pareto es u iportante9 a /ue con -ase en el se pude sa-er a donde =a /ue dirigir los es+uer8os para o-tener eores resultados. Teneralente9 es as costea-le disinuir la coluna /ue representa aor peso de un pro-lea /ue eliinar por copleto la coluna as pe/ue?a de los de+ectos. El diagraa de pareto cuple con su coetido9 pues representa en +ora gra+icaB ' los principales +actores /ue in+luen en una deterinada situacion ' el porcentae /ue corresponde a cada uno de estos +actores. ' el porcentae acuulativo. En esta +ora9 la gra+ica +acilita identi+icar so-re /ue puntos se de-e actuar en +ora prioritaria.
1..3 DIAGRAMA CAUSA EFECTO. El diagraa de Hs=iIaFa o de causa'e+ecto tiene coo proposito e>oresar en +ora gra+ica el conunto de +actores causales /ue intervienen en una deterinada característica de calidad.
Se llaa de Hs=iIaFa9 por/ue el *r. aoru Hs=iIaFa lo desarrollo en 16 al percatarse de /ue no era posi-le predecir el resultado o e+ecto de un proceso sin entender las interacciones causales de los +actores /ue in+luen en el. El eeplo cl,sico utili8ado por el *r. Hs=iIaFa es eI siguienteB ente l apregunta de coo producir el platillo as per+ecto de arro89 los tra-aadores de-en identi+icar las varia-les iplicadas en dic=o pro-lea9 esto es9 'la calse de arro8B -lanco99oreno9 vieo9 nuevo9 seco9 =:edo. ' el tipo de energíaB gas9 aceite9 car-ón9 contacto directo o indirecto. ' El recipienteB recipioente de cer,ica9 de co-re9 de acero ino>ida-le9 cu-ierto o descu-ierto9 sucio o lipio. ' la clase de aguaB con inerales o ingredeintes /uíicos especiales9 =ervida o no =ervida. Al identi+icar todas las varia-les o causas /ue intervienen en el proceso la interaccion de dic=as causas9 es posi-le coprender el ee+ecto /ue resulta de alg:n ca-io /ue se opere en cual/uiera de dic=as causas. Solaente asi es posi-le sa-er coo cocinar -ine un platillo de arro8. 7a relación /ue se da entre los +actores causales la característica de calidad se e>presa por edio de una gra+ica /ue esta integrada por dos seccionesB '
7A "(HME(A SECCHDQ ES$A CDQSH$@$H*A "D( @QA L7EC)A "(HQCH"A7 )ACHA 7A %@E CDQE(TEQ D$(AS L7EC)AS9 CDQSH*E(A*AS CDMD (AMAS *E7 $(DQCD "(HQCH"A79 O SDR(E 7A %@E HQCH*EQ Q@EAMEQ$E LE7C)AS MAS "E%@EAS9 7AS S@R(AMAS. EQ ES$A "(HME(A SECCHDQ %@E*AQ9 "@ES9 D(TAQHbA*DS 7DS AC$D(ES
'
CA@SA7ES. 7A SET@Q*A SECCHDQ ES$A CDQS$H$@H*A "D( E7 QDMR(E *E 7A CA(AC$E(HS$HCA *E CA7H*A*. 7A L7EC)A "(HQCH"A7 *E 7A "(HME(A SECCHDQ A"@Q$A "(ECHSAMEQ$E )ACHA ES$E QDMR(E9 HQ*HCAQ*D CDQ E77D 7A (E7ACHDQ CA@SA7 %@E SE *A EQ$(E E7 CDQG@Q$D *E LAC$D(ES CDQ (ES"EC$D A 7A CA(AC$E(HS$HCA *E CA7H*A*.
*e-ido a su +roa de presentación9 el diagraa se llaa ta-i0n Jes/ueleto o espina de pescadoK.