Lcdo. Samuel Guillen., MBA
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PREGUNTAS PODEROSAS: 1-¿ QUÉ TENEMOS EN COMÚN CON EL CLIENTE ? 2-¿ QUÉ ESPERA DE NOSOTROS EL CLIENTE ? 3-¿ QUÉ ESPERAMOS NOSOTROS DEL CLIENTE? 4-¿QUÉ REPRESENTAMOS NOSOTROS PARA EL CLIENTE? 5-¿QUÉ REPRESENTA EL CLIENTE PARA NOSOTROS? 6-¿ CÓMO SE SIENTE EL CLIENTE EN FRENTE A NOSOTROS? 7-¿ CÓMO NOS SENTIMOS NOSOTROS FRENTE AL CLIENTE?
EL CEREBRO
CLIENTES: UNIDADES
DESEQUILIBRIO
EQUILIBRIO
Es un mecanismo que regula el ambiente interno para mantener una condición que sea estable y constante, en respuestas a cambios externos. Walter Bradford Cannon (1871-1945).
EL ESTADO DE DESEQUILIBRIO Aumento del gasto energético cerebral Generación de stress Aumento del estrés oxidativo ( radicales libres).
EL ESTADO DE DESEQUILIBRIO Y LAS CARENCIAS. Surgimiento de una carencia ( desaparece alguna condición constitutiva del estado de equilibrio)
Generación de una necesidad.
Búsqueda de satisfacción de la necesidad ( condición constitutiva del estado de equilibrio abandonado).
PIRÁMIDE DE MASLOW
¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
¿ QUÉ BUSCA CON EL PRODUCTO O SERVICIO?
¡¡¡Recuperar el Equilibrio pérdido!!!.
Los 5 acuerdos de un neuroservicio 1- Identificar cual condicionante del equilibrio a perdido. 2- Ofrecer un producto o servicio congruente con esa condicionante pérdida. 3- Propiciar que pueda alcanzar el equilibrio lo más rápido posible. 4-Garantizar que se pueda mantener en el estado de equilibrio por el mayor tiempo viable. 5-Acompañarlo durante su retorno al equilibrio y después de haberlo alcanzado.
LOS PROCESOS CEREBRALES
EL GRAN RETO
Los hombres deben de saber que el cerebro es el responsable exclusivo de las alegrías, los placeres, la risa, la diversión y de la pena, la aflicción , el desaliento y las lamentaciones. Y gracias al cerebro, de manera especial, adquirimos sabiduría y conocimientos y vemos y oímos y sabemos lo que es repugnante y de lo que es bello , lo que es malo y lo que es bueno, lo que es dulce e insípido (…..) gracias a este órgano nos volvemos locos y deliramos y los miedos y temores nos asaltan. Hipocrates ( sobre las enfermedades sagradas siglo IV AC).
CONDUCTAS DEL CLIENTE
Lo que debemos de hacer.
Lo que queremos hacer. Lo que terminamos haciendo
CEREBRO PRIMITIVO REPTILIANO
HIPOTÁLAMO CEREBELO
LOS 125 MILISEGUNDOS MILISEGUNDOS DE LA VIDA
TALAMO
AMIGDALA
HIPOTALAMO
S.A.R.A Los mensajes de los sentidos deben de pasar a través de él para poder entrar en el cerebro. Determina el estado de alerta y vigilancia del resto del cerebro. que está siempre atento a cambios del entorno cuando son percibidos por los sentidos. Es el encendido del nivel de respuesta y alerta del cerebro. El cerebro regula la atención hacia los objetos y acontecimientos externos que considera importantes de atender, haciendo que nos orientemos hacia algo concreto y nos desentendemos de los otros estímulos.
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Primera Impresión. Primera Evaluación Neurofusión Resultante Aproximación. Tomar Distancia.
LA DIVERSIDAD DE LA
RESPUESTA
LA SONRISA
LA VISIÓN: Los diseños: formas, colores, ubicaciones • Un rostro agradable, una sonrisa, una adecuada imagen corporal •
LA AUDICIÓN • •
Sonidos agradables y placenteros. Una buena entonación y dicción, el uso del nombre o apellido del cliente, personalización del diálogo con el cliente, elogios etc.
EL OLFATO Aromas agradables. • Una buena comida, la frescura de una habitación limpia, el aroma preferido en su aceite de masaje o ambientación en la habitación o en sus almohadas. •
EL GUSTO: Accesibilidad a sus bebidas favoritas. • La descripción lingüística del gusto de bebidas y comidas. •
El TACTO: El confort de una cama, silla y mesa de un restaurante, sofás del lobby bar. • La suavidad de las toallas, sábanas, amenidades del baño. • La calidez de una mano al estrecharla. •
EL VALOR HEDÓNICO DE LOS SERVICIOS
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El hedonismo es una teoría que establece el placer como fin y fundamento de la vida. El fin y el fundamento de los servicios es que el resultado de la experimentación de los mismos sea Placer, pues el placer generar la secreción de dopamina y esta está asociada con las conductas de adicción, por lo que queremos que el huésped se convierta en un adicto de los servicios y del hotel que los ofrece.
, son protocolos o procedimientos de servicios orientados hacia el diseño de experiencias holísticas positivas en los huéspedes a través de su estimulación atención del huésped.