GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. SUBALTERNO. – Son los trabajadores que en posesión de Cert Certifific icad ado o de Esco Escola lari rida dad d o equi equiva vale lent nte e (o con con cate catego gorí ría a prof profes esio iona nall reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo!
tienen la misión de la vigilancia, guarda cust!dia de l!s centr!s de tra"a#! $! unidades administrativas, in%!rman !rientan a l!s visitantes, mane mane#a #an n m&'u m&'uin inas as re(r re(r!d !duc uct! t!ra rass au)i au)ili liar ares es,, *inc *inclu luid idas as la lass det detect! ct!ras ras de element ent!s met&l et&liic!s en (a' (a'uetes (!stal stales es c!rr c!rres es( (!nde ndenci ciaa+, tenien niend d! c!n c!n!ci cim mient! nt! su% su%iciente nte de su %unci!namient!, acen recad!s !%iciales dentr! %uera de l!s centr!s de tra"a#!, %ran ran'uea uean, de(!si !sitan, an, entregan egan,, rec! rec!g gen distri"ue en n la c!rres(!ndencia-
Sumario:
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IV- TRABA7OS 3E O.I0INA 2 PREPARA0I1N 3E REUNIONES ". E##C&'% -E E0%&O%ES. /. S&S$E+#S -E #0-&O. 1. +#$E&#LES. ?. $#*#;OS -E O>&C&%#.
V- LOS PRO3U0TOS POSTALES VI- TRASLA3O /ANUAL 3E 0ARGAS ". %O+#$&2#. /. +#%&0L#C&'% +#%0#L -E C#,#S.
ANE8OS9 0LASES 3E .UEGO SE:AL :ALES 3E A3VERTEN TEN0IA, OBLIGA0I1N, 1N, SO0ORRO, PRO;IBI0I1N 2 3E IN0EN3IOS
SAL SALVA/ENT ENTO
2
1
I- IN.OR/A0I1N 2 ATEN0I1N AL 0IU3A3ANO <- ATEN0I1N AL P=BLI0O<-<- LA I/AGEN 3E LA A3/INISTRA0I1NEn el sect sector or de la #dAi #dAini nist stra raci ción ón G de los los func funcio iona nari rios os pHbl pHblic icos os se perc percib ibe e una una desconfianza casi generalizada acerca de toda actividad laboral pHblica que sobreviene coAo consecuencia del desconociAiento de esa actividad! que! por otra parte! es AuG sencillaI sin eAbargo! su funcionaAiento resulta AuG desconocido para la sociedad! incluso para aquellos ciudadanos que frecuentan! de una u otra forAa! oficinas G despacJos en los que tiene relaciones con los inforAadores pHblicos. El apoGo de la opinión pHblica G la confianza de los segAentos sociales con que la #dAinistración se relaciona G a quienes sirve! es una de las Aetas propuestas por todas las eApresas. &nfluGe AucJo en esa opinión la iAagen que eKteriorice el servicio G la atención al ciudadano. La eApresa pHblica! la #dAinistración! se eKterioriza a travs de sus representantes! entre los que se encuentran! con carMcter de prioridad! los inforAadores pHblicos. -e la calidad de esa inforAación G de la calidad del Aensaje que se envíe a los ciudadanos va a depender! repetiAos! la iAagen que la sociedad tenga del servicio G atención pHblicos al ciudadano. ero la verdad es que la actividad de atención al ciudadano no goza sieApre de la Aejor iAagen. $al vez la raíz del probleAa est en la falta de inforAación del pHblico al respecto o la no puesta en prMctica de los rasgos característicos personales que todo inforAador pHblico Ja de tener presentes en la realización de su trabajo. En este punto parece oportuno recordar que un inforAador pHblico Nvende productos del sector terciario! es decir! productos intangibles con una doble vertienteP a -e inAediatezP inAediatezP el el sentiAiento sentiAiento de seguridad seguridad en la inforAació inforAación n que necesita necesita ante situaciones situaciones que coAo ciudadano vive. b -e proAesa proAesa a corto corto plazo plazo (el AoAento AoAento en el que se produzca produzca el probleA probleAa a que necesit necesita a solucionar. La atención al cliente la realiza todo el personal de la #dAinistración! pues el carMcter de una eApresa pHblica es la suAa de los caracteres de las personas que la constituGen. La atención al cliente G la calidad en el servicio son un reto en todos los aspectos de la vida social! pues de lo que se trata es de que! cuando los ciudadanos necesiteAos un servicio o una inforAación! nos sea facilitado por una persona aAable en el trato G en las forAas G! a ser posible! en el AoAento en que lo pediAos G coAo lo pediAos. La atención al ciudadano cliente de la #dAinistración no terAina nunca! ni siquiera cuando un cliente deja de necesitar atención e inforAación de los inforAadores pHblicos. >5ui?n es el cliente de la Administración@ En cualquier eApresa podeAos encontrar / tipos de clientes AuG diferenciados. El cliente intern!! intern!! que que es el eApl eAplea eado do pHbli pHblico co que que reci recibe be serv servic icio ioss de otro otro eApl eAplea eado do de la prop propia ia #dAinistración. En este sentido! todos soAos clientes internos! puesto que constanteAente estaAos recibiendo servicios de nuestra #dAinistración. 0liente e)tern!! e)tern!! que es el NconsuAidor de las inforAaciones G atenciones al ciudadano procedentes de los inforAadores pHblicos. Es el cliente AMs valioso! pues sin l no tiene sentido la actividad laboral de los funcionarios. $odos soAos clientes eKternos desde el AoAento en que necesitaAos asesoraAiento o tengaAos necesidad de cualquier servicio de la #dAinistración. ?
El ciudadan! clienteP
Es la persona AMs iAportante para la eApresa pHblica. 4ace un favor a los inforAadores pHblicos cuando acude a ellos. Espera que se le resuelvan sus probleAas de atención e inforAación al ciudadano. uede influir sobre cuestiones vitales del servicio pHblico. %o puede ser ni quedar defraudado porque quien le atiende se vaGa por las raAas. 4aG que escucJarle para identificar sus probleAas. ara escucJar! preguntar. 4aG que atender con rapidez G refleKión sus reclaAaciones. 4aG que Aotivarlo proporcionMndole datos prMcticos. $oda la eApresa pHblica es responsable de las relaciones con los ciudadanos clientes. -eben sentir inters por parte del inforAador pHblico para con sus probleAas. 4an de percibir disposición perAanente de aGuda G servicio.
El ciudadan! es, ante t!d!, una (ers!na G! coAo tal! tiene sus prejuicios acerca de los inforAadores pHblicos G de la #dAinistración en general. Estos perjuicios Jacen que AucJas veces el ciudadano no entienda nuestras eKplicaciones! pese a la claridad de las AisAas. Las actitudes del ciudadan! acia la Administración tienen coAo rasgo característico el JecJo de que se pueden dar de Aodo inconsciente! sin que la persona advierta que estM actuando de un Aodo concretoI se trata de un coAportaAiento o estado de MniAo (positivo o negativo que tiene sus repercusiones eKternas. or otra parte! las actitudes de las personas suelen ser fruto de la eKperienciaP la repetición de situaciones G eKperiencias concretas en nuestras vidas Jacen que reaccioneAos G nos coAporteAos de una deterAinada Aanera G no de otra. #deAMs! la actitud puede ser objeto de aprendizaje. Las actitudes! sobre todo las negativas! vienen a convertirse en un obstMculo (unido a la creencia social generalizada de que poca aGuda G Aenos servicio se puede recibir de los funcionarios pHblicos para el trabajo del inforAador pHblico. L!s ti(!s de (ers!nalidad de l!s ciudadan!s La personalidad estM forAada por un conjunto de rasgos que Aodelan nuestro coAportaAiento ante circunstancias concretas. #unque cada uno de nosotros tiene su propia personalidad! lo cierto es que AucJos coApartiAos características coAunes G forAaAos los denoAinados ti(!s de (ers!nalidad. Son tipos distintos de personas con las que alguna que otra vez JeAos tratado G JeAos podido coAprobar que reaccionan de Aodo distinto ante las AisAas Aotivaciones. ero las actitudes son Aodificables! sobre todo si los ciudadanos reciben de los inforAadores pHblicos eKperiencias de tipo contrario a las predisposiciones negativas con las que aqullos se acercan a stos. %uevas eKperiencias positivas de buenos inforAadores pHblicos son iAprescindibles para que se vaGa quedando en el pasado la Aala iAagen de los trabajadores de la #dAinistración. Si el ciudadano se acerca a los inforAadores pHblicos con una actitud positiva G sin el prejuicio del que estaAos Jablando! se sentirM personalAente satisfecJo G eficazAente cuAplida la necesidad de inforAación G de servicio que le trajeron a la #dAinistración. 0LIENTES 4abladores
EKcitables $íAidos
TIPOLOG6A 3E 0IU3A3ANOS 0ARA0TER6STI0AS 4ablan AucJo Se salen del teAa +uG iApulsivos #biertos G coAunicativos #vasallan! insultan EKigentes +uG susceptibles eservados #sustados e inseguros refieren escucJar
TRATO Ser aAable G abierto Encauzarles en el teAa *revedad! cortesía #utocontrol CalAarle G escucJarle #rguAentos objetivos restarles confianza restarles aGuda $ratarles en reservado
@
&rrazonables
%egativistas oco objetivos Creen tener la verdad absoluta
&nquisitivos
Críticos +eticulosos reguntan AucJo &nseguros
resuntuosos
Silenciosos
Escpticos Entendidos
Orgullosos Engreídos #ltivos Creen saberlo todo 4ablan poco 2an directaAente al asunto oco diploAMticos -esorientados! fríos -esconfiados #gudos G críticos onen todo en entredicJo NListillos Creen saber AucJo
CalAa erAanecer iApasibles Conseguir cortos acuerdos resentar arguAentos +antenerse firAes ConociAientos tcnicos -ar detalles aciencia %o contradecirse Confiarles 4uAildad %o coApetir con l #Aabilidad #dulación Llevar nosotros la iniciativa &r al grano *revedad G cortesía aciencia G perseverancia Sinceridad Nasarse a su bando -ar garantías rudencia! escucJarles %o enfrentarse
>0u&nd! em(iea termina la atención al ciudadan!@ Se trata de una actividad perAanente! aunque para su estudio la descoApongaAos en fases o etapasP acercaAiento G eAisión de la inforAación. a #cercaAiento. CoAo el cliente desconoce cóAo resolver su probleAa! JeAos de acercarnos a l coAo cliente potencial con la AMKiAa profesionalidad (conociAiento del probleAa! capacidad de resolución! Jonestidad! cortesía G buen trato. b EAisión de la inforAación. 4a de ser lo AMs breve posibleI tardar AMs de lo razonable es darle pie al cliente para que desconfíe de nuestra profesionalidad G de nuestra solvencia. La atención personal en la inforAación es el servicio final buscado por el cliente. Cualquier error o eKceso de burocracia en el trato de situación probleAMtica! puede Jacer pensar al cliente que la #dAinistración pHblica pondrM todos los reparos posibles a la Jora de dar la solución pertinente. Perce(ción e)(ectación del servici! (!r el ciudadan! %o todos los clientes son iguales G no todos reciben los servicios de la AisAa forAa. ara el ciudadano un buen servicio es el que tiene que ver con las eKpectativas que l tiene de ser atendido G no con nuestro Aodo de atenderlo. ercepción G eKpectación son / conceptos diferentesP ercepciónP es el proceso Aental consistente en seleccionar! organizar e interpretar inforAación con la finalidad de darle un significado. Es la visión de la realidad que una persona se Jace. EKpectaciónP es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir. EstM condicionada por referencias eKternas o por eKperiencias anteriores. La (erce(ción gl!"al del cliente es la valoración proAedio que ste Jace de su #dAinistración! coAparada con otras. Esta percepción global queda forAada a partir de las actuaciones de la #dAinistración a la que pertenece! que son percibidas por el cliente. Lo que el ciudadano cliente percibe son eleAentos tangibles (lo que percibe de la entidad a travs de las instalaciones! edificio! equipos! apariencia del personal que le atiende! docuAentos! iApresosQ G fiabilidad (capacidad de la entidad para ejecutar el servicio en las condiciones de derecJo anunciadas G proAetidas.
L!s c!m(!rtamient!s del ciudadan!
0!m(!rtamient! (asiv!9 se da cuando una persona no trata de influenciar a otra. Es propio de personas que no suelen tener alta autoestiAa! sienten teAor de actuar de forAa agresiva G generalAente no Aanifiestan su opinión sobre los JecJos G las cosas. Los clientes de coAportaAiento pasivo dudan incluso en decir lo que ellos AisAos desean. Es tarea del funcionario adivinarlo G nos veAos en la necesidad de aniAarlos a que eKpresen sus necesidades. 0!m(!rtamient! agresiv!9 se caracteriza por ser eAocional! tender a realizar juicios! a buscar defectos! a obligar! a eKigir Q >ísicaAente se refleja por el AoviAiento continuo de las Aanos G brazos! levantar la voz! Aal JuAor generalizado. El agresivo se enfadarM con el representante de la #dAinistración! aun sabiendo que no es el culpable de sus probleAas. Son casos en los que el funcionario no debe perder las buenas Aaneras G no dar respuestas que puedan ser interpretadas coAo una provocación. Estrategia a seguir en el trato con los coAportaAientos agresivos es frenar la parte irracional de su coAportaAiento G negociar! Jacindoles sentir que su probleAa nos preocupa! que deseaAos aGudarle. Conviene aplicar la escucJa activa. 0!m(!rtamient! (asiv!agresiv!9 es una Aanera de coAportarse de la gente cuando estM Jostil! pero no lo sacan a relucir. %uestro priAer contacto en el trato con estos clientes Ja de intentar que stos eKpresen sus eAociones. Cuando aparezca la parte agresiva! actuareAos coAo anteriorAente JeAos anotado. 0!m(!rtamient! asertiv!9 se da en las personas que afirAan claraAente! se eKpresan con franqueza G de Aanera constructiva. Es el coAportaAiento ideal que todos deberíaAos tener sieApre.
La atención a la (ers!na -ebeAos conocer a los ciudadanos para darles un trato adecuado! pero taAbin debeAos atenderlos para intentar solucionar su probleAa. riAero serM la persona G luego su probleAa. El respeto G la atención a las personas no cuesta dinero G! sin eAbargo! agrada AMs que un regalo. espeto G atención que serMn recibidos si JaG una respuesta afirAativa a lo que el ciudadano esperaP a En relación con los AaterialesP Jorarios fMciles G accesibles! evitar burocracia G papeleo! resolver teAas por telfono o por correo! interior de las oficinas acogedor. b En relación con la atención personalP cortesía! educación! eApatía! profesionalidad G resolutividad. En general los ciudadanos clientes esperan de la #dAinistración que nos preocupeAos por sus probleAas G los resolvaAos con eficacia G solvencia. <-C- LA 0O/UNI0A0I1N 0O/O ATEN0I1N AL 0IU3A3ANOLa coAunicación tiene un papel fundaAental en las relaciones entre las personas en su vida Jabitual. #dquiere especial relevancia en el trato entre el ciudadano G la #dAinistración. En toda coAunicación intervienen 9 element!s "&sic!sP
Emis!r9 la persona que Jabla. Rece(t!r9 la persona que escucJa. /ensa#e9 la inforAación que se transAite. 0anal9 el Aedio por el que transAitiAos la inforAaciónI lenguaje oral (aire! lenguaje escrito (papel! lenguaje gestual (vista. 0ódig!9 el lenguaje en el que eAitiAos el Aensaje (tcnico! sencilloQ. Ruid!9 es todo eleAento perturbador! ajeno al eAisor G al receptor pero que es capaz de entorpecer el proceso de coAunicación o incluso anularlo.
R
La coAunicación Ja de organizarse. ara ello! el eAisor Ja de Jaber recorrido previaAente los siguientes pasosP a lanificar la coAunicación. b -efinir los objetivos de su Aensaje. c rever el coAportaAiento del receptor. d EliAinar los prejuicios personales. e Elaborar un Aensaje claro G sencillo. En cualquier acto de coAunicación JeAos de preguntarnos si nuestro receptor Ja recibido el Aensaje! lo Ja interpretado correctaAente! lo acepta G! actHa en consecuencia. ara conseguir el sí a las preguntas anteriores! el Aensaje eAitido Ja de tener las siguientes característicasP a =ue sea Htil G llaAativo. b &nteligible para el receptor. c Con contenido conveniente G convincente para el receptor. d =ue produzca el AMKiAo efecto posible. Audas a la c!municación La coAunicación es bidireccional. ara conseguir la participación de nuestro interlocutor debeAosP # #doptar una escucJa activa. La escucJa activa es el conjunto de acciones verbales G no verbales destinadas a la consecución de una escucJa óptiAa. %o JeAos de confundir escucJar con oír. #lgunas norAas para una escucJa activa sonP establecer un cliAa agradable! estar dispuestos a oír a la otra persona en sus propios trAinos! estar preparado sobre el teAa de que se trata! ser coAprensivo con las circunstancias del interlocutor! evitar las distracciones! escucJar G resuAir las ideas bMsicas! repetir en esencia lo que Ja dicJo el interlocutor! coAprender la estructura interna del discurso del interlocutor! escucJar coAo si se fuera a redactar un inforAe! preguntar! toAar notas si fuera necesario. * CoAprender al eAisor G su Aensaje asegurMndonos que JeAos entendido G se nos coAprende. En este sentido! el %eed "acD (retroaliAentación consiste en facilitar a nuestro interlocutor inforAación sobre cóAo JeAos percibido o entendido lo que nos estM coAunicando. +ediante esta inforAación le daAos oportunidad de aclarar su Aensaje confirAando! precisando o reorientando. La retroaliAentación la podeAos eAplear preguntando (qu quiere decirT! Ae lo podría repetirT! cuMl es su opiniónT! qu le pareceT o confirAando (lo que Ja querido decir esQI si le Je entendido bienQ. La re%!rmulación (fenóAeno eco consiste en reforAular o parafrasear lo que dice el cliente! repitiendo (de forAa igual o diferente las palabras o frases eAitidas por el Jablante. .all!s en la c!municación # veces le surgen barreras a la coAunicación debido a que JaG falta de entendiAiento entre las / partes! que eAplean distintos códigos. Causas de los fallos en la coAunicación a sicológicasP entendeAos lo que quereAos entender! nuestro estado eAocional condiciona lo que quereAos decir! no sabeAos escucJar! estaAos a la defensiva. b +ecMnicasP utilizaAos un lenguaje eKcesivaAente tcnico! no vocalizaAos adecuadaAente! enviaAos Aensajes Aal elaborados. #Gudas para Aejorar nuestra coAunicación a Cuando JableAosP organizar nuestro pensaAiento! eKpresarnos con precisión! eAplear lenguaje sencillo G directo sin trAinos tcnicos G de difícil coAprensión! no encerrar deAasiadas ideas en un enunciado! usar frases siAples! no Jablar por Jablar sin seguridad G sin apreciar la coAprensión del interlocutor! no pasar por alto parte de las respuestas del
interlocutor! no eAplear Auletillas – por consiguiente! tal G tal – G! Jablar con naturalidad con educación seriedad G respeto. b Cuando escucJeAosP prestar la debida atención! que el interlocutor advierta que se pone voluntad e inters en entenderle! utilizar el feed bacU! no pensar en nuestras respuestas Aientras escucJaAos! no repetir AMs de lo que el interlocutor Ja dicJo (no interpretar! no evaluar ni prejuzgar! dejar terAinar la eKpresión. Per%il del in%!rmad!r ("lic! #unque se estMn iAponiendo otras forAas de coAunicación (telfono! correo! faK! internet...! la atención personal es el sisteAa que AMs gusta al ciudadano. En esta Aodalidad de atención JaG que dar una iAagen neutra! que no refleje dejadez o desorden de la persona! con el objeto de conseguir que el cliente tenga sieApre una iApresión agradable! una sensación de coAodidad G de confianza. El aspecto físico es una seVal coAunicativa en toda persona. Es innegable que un buen aspecto físico potencia las relaciones afectivas G facilita el trato entre inforAador G ciudadano. .!rmas de c!municación n! ver"al La quietud G el reposo son posturas de clara atención al interlocutor el cual necesita saber que estaAos interesados en lo que dice G en lo que pide. #Jora bien! la quietud no puede ser rígida coAo una postura de desafío! de incóAoda espera! coAo dando a entender que se estM deseando que acabe el otro de Jablar.
La mirada- En la cultura occidental las Airadas se realizan durante unos segundos! pero reiteradas veces. $endeAos a desconfiar de las personas que no Airan a los ojos de forAa directa o de las que no apartan su Airada de la nuestra durante "6 ó AMs segundos (sobre todo si estM físicaAente cerca de nosotros. La e)(resión %acialLa (!stura l!s gest!s- or ejeAplo! inconscienteAente nos ecJaAos Jacia delante cuando nos interesa el Aensaje que estaAos recibiendo G Jacia atrMs si no nos interesa! no nos agrada o nos aburre. %os encogeAos cuando algo nos asusta o no estaAos a gusto. %os poneAos rígidos G tensos si algo no nos gustaI nos relajaAos si estaAos a gusto. CruzaAos los brazos cuando quereAos defendernos de algoI los abriAos eKtendiendo las Aanos cuando quereAos deAostrar sinceridad o inocencia. CerraAos las Aanos cuando estaAos tensos AuscularAente. El F(aralengua#e- Cuando JablaAos! nuestra voz coAunica una gran cantidad de inforAación no incluida en los sonidos de las palabras que pronunciaAos. Esta inforAación adicional e involuntaria es el paralenguaje! cuGos eleAentos bMsicos sonP velocidad de pronunciación de las palabras! las pausas! la enunciación! el tono! la vocalización! el voluAen Q CoAo en el resto de los eleAentos de la coAunicación no verbal no estMn presentes en la coAunicación telefónica! el paralenguaje es especialAente iAportante en la coAunicación por telfono.
Reglas "&sicas en el trat! c!n el ciudadan!
A+ Ac!gida- Es iAportante ofrecer una cMlida acogida al ciudadano que llega a veces Nperdido. La acogida la realizarM la persona que est AMs cerca de l! independienteAente del estatus o categoría. Se le preguntarM qu desea G a quin quiere ver. Si no es para nosotros! le preguntareAos si puede esperar unos segundos Aientras coAunicaAos a la persona en cuestión que tiene una visita. La acogida tiene ? partesP rece(ción (ireAos al encuentro del cliente esbozando una sonrisa! salud!, (resentación, (!nern!s a su dis(!sición. B+ Res(uesta al ciudadan!- 0na vez que JeAos escucJado al cliente! el segundo paso es responderle presentMndole el servicio requeridoP e)(licand! (nos asegurareAos de dar la inforAación correcta! evitareAos tecnicisAos! no utilizareAos eKplicaciones Nde carretilla! no asuAireAos que el cliente sabe de teAas de la #dAinistración G taApoco asuAireAos que el cliente conoce el proceder de la #dAinistración G sus trMAites adAinistrativos! no tratareAos al cliente coAo si fuera Aenos que nosotros G! no eKplicareAos nuestros probleAas al 8
cliente! c!nvenciend! (sin coaccionar al cliente para que realice algo que no desea! (ersuadiend!, n! neg!ciand! (la negociación es el proceso de alcanzar un Autuo acuerdo cuando eKiste una disparidad de interesesI generalAente se asocia a convencer! pero va un paso AMs allM. Con la persuasión intentaAos convencer a alguien para que acepte una cierta posición o conclusión! Aientras que con la negociación buscaAos una solución vMlida para aAbas partes. La insatis%acción de l!s ciudadan!s $oda eApresa desea proporcionar un servicio tal que todos los clientes queden satisfecJos del AisAo. ero esto es una utopía. SieApre JaG ciudadanos insatisfecJos. A+ 0óm! tratar al ciudadan! en%adad!9 La escuca %Hsica0na persona en situaciones tensas o desagradables puede llegar a caAbiar su estado de MniAo! incluso llegar a perder los nervios. #nte una situación así conviene realizar el Ndoble juego! que consiste en no dejarnos afectar en nuestro trabajo por el estado de nerviosisAo del cliente G a la vez conseguir que ste perciba por nuestra actitud que estaAos a su servicio! pendientes de l G de su probleAa. Esto se puede conseguir aplicando la tcnica de la escucJa físicaP AireAos al ciudadano directaAente! acerquAonos a l pero sin invadir su espacio íntiAo! abraAos nuestra postura (no cruceAos los brazos o las piernas! AirAosle a los ojos (entre 1 G R segundos cada vez! centrAonos en la escucJa G relajAonos durante la escucJa. B+ 0óm! tratar las reclamaci!nesEn la base de toda reclaAación JaG una frustración. Cualquiera que sea el origen de una reclaAación! el objetivo a alcanzar por nuestra parte es la satisfacción del cliente. # veces no se puede responder afirAativaAente a las reclaAaciones de los clientes! pero sieApre se les debe recibir correctaAente. #l final recordarM la forAa en que le JeAos atendido G agradecerM los esfuerzos realizados para satisfacerle. %o olvideAos que la agresividad que trae el cliente se va a focalizar sobre la priAera persona de la entidad con la que trate. Las reglas a seguir en esta situación sonP disAinuir la tensión! escucJar objetivaAente la situación G! proponer una solución. %unca JaG que negarse a recibir cualquier tipo de reclaAación. ecordeAos que cuando un ciudadano reclaAa no estM enfadado con nosotros! sino con el probleAa que padece! por lo que no toAareAos la reclaAación coAo algo personal. <-- PROTO0OLO$odas las norAas de protocolo parten de un supuesto bMsicoP el de que eKisten diferencias entre personas. -ebeAos distinguir entre el uso social o norAa estadística! que es lo que la gente Jace! G la norAa social! que es lo que la gente debe Jacer. Las (resentaci!nes La presentación es un acto breve que sirve para que una persona ponga en contacto! por priAera vez! a otras dos que ella conoce! pero que no se conocen entre sí. #unque cada vez se Jace AMs inforAal! conviene recordar! sin eAbargo! que en toda presentación se acostuAbra a Aencionar priAero el noAbre G apellidos del inferior! G luego los correspondientes a la otra persona. or tanto! la presentación se Jace del AMs joven al de AaGor edad! del caballero a la daAa! del inferior al superior. En el caso de una personalidad! debe anteponerse al apellido el rango que le correspondaP el general ! el senador D. Lo AisAo puede Jacerse cuando el presentado tenga un título acadAico (el abogado o un título nobiliario! si bien en este HltiAo caso puede oAitirse el noAbre (el conde D. Si la persona a quien se Jace la presentación es conocida en el lugar donde se encuentra! por tratarse de una personalidad! no es preciso Aencionar su noAbre (seVor Ainistro! le presento aQ.
Si se trata de un AatriAonio! el interAediario presentarM al Aarido! G ste JarM la presentación de su esposa. ero no JaG razón para no presentar a los dos a la vez (seVores ! cuando el presentador conozca a aAbos. Act!s acad?mic!s Son las conferencias! las inauguraciones de curso G los celebrados por las Corporaciones pHblicas para la recepción soleAne de sus AieAbros G actos siAilares. $aAbin puede considerarse incluida en estos actos! a efectos de protocolo! cualquier Aanifestación cultural organizada por una persona o entidad pHblica o privada (presentación de un libro! de una película. En los actos acadAicos debe prepararse una Aesa larga G estrecJa cubierta con terciopelo (granate o verde! que estarM situada sobre un e strado elevado del suelo " ó / palAos! para la colocación de la presidencia! que serM sentada. Cuando JaGa prevista disertación se colocarM una Aesa pequeVa! a la derecJa de la presidencia! taAbin cubierta! con luz adecuada G con agua. #l situar las sillas o butacas para el auditorio debe dejarse un pasillo central! que estarM alfoAbrado. Los priAeros bancos pueden reservarse para personalidades G! en su caso! profesores o AieAbros destacados de la entidad! G si el local fuera AuG grande! resulta conveniente instalar carteles con flecJas seValadoras del itinerario que deben seguir los invitados. Ordenación (recedencia de aut!ridades altas (ers!nalidades en act!s !%iciales # Colocación de personalidades en el acto. 3 Cuando son / autoridades las que concurren en el acto! la de AaGor rango ocuparM la derecJa. "/ 3 Si son 1 las personalidades que asisten al acto! la de AaGor rango ocuparM la posición del centro! a su derecJa la que le siga en prioridad G la tercera persona ocuparM la parte izquierda. / "1 3 Cuando son ? personas! la autoridad de AaGor rango ocuparM! de los dos lugares del centro! el de la derecJaI el inAediato en rango el de su izquierda. #sí se irMn alternando sucesivaAenteI es decir! derecJa! izquierda. 1 " / ? 3 CoAo norAa general! cuando el nHAero de autoridades sea iApar! la de AaGor rango ocuparM sieApre la posición central! siguiendo la colocación de los deAMs! alternativaAente a su derecJa G a su izquierda. * CaAinando en orden lineal. 3 Cuando van caAinando / personas! la de AaGor rango va delante. / " 3Si van 1! o cualquier otro nHAero iApar el lugar del Aedio es el "W! el que le precede el /W! G el que le sigue el 1W. 1 " / C Colocación de personalidades en veJículos. 3 Cuando se trate de veJículos oficiales accederM al veJículo la persona de AMs categoría o rango! por la derecJa (en el sentido de la AarcJa del veJículo. El de Aenor rango o inferior categoría lo JarM por la parte izquierda del veJículo. 3 Cuando una autoridad invitase a otra! de AaGor rango! a subir a su veJículo! debe cederle su puesto. El invitado ocuparM la parte derecJa del cocJe! sin olvidar que esta persona es de AaGor categoría. 3 #l descender del veJículo ocurre todo lo contrarioP "W! el de Aenor categoría! G posteriorAente! el de AaGor rango.
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Ascens! (!r escaleras entradas a sal!nes 3 La cortesía iAplica que cuando se asciende por una escalera! G son varias las autoridades o personas que lo Jacen! G el espacio no es suficiente para Jacerlo por parejas! lo JarMn priAero los JoAbres G despus las Aujeres. #l llegar al rellano de las escaleras que d acceso al salón! los JoAbres cederMn paso a las seVoras para que stas accedan al salón antes que ellos (caso de que la entrada no se Jaga por parejas. 3 #l bajar las escaleras! los JoAbres cederMn el paso a las Aujeres G serMn stas las que bajen priAero. 3 Si / personalidades toAaran juntas un taKi! entrarM "W el de Aenor categoría. #l descender! sería igual. Utiliación de %órmulas !n!rH%icas de tratamient! E)celencia- Sus E)celencias3 ;efes de Estado G sus cónGuges! sin perjuicio del trataAiento específico que les pueda corresponder. E)celentHsim! SeJ!r$SeJ!ra *E)cm!- Sr- $Sra-+ Poder Ejecutivo
3 residente del ,obierno. 3 2icepresidente del ,obierno. 3 +inistros del ,obierno. 3 Secretarios de Estado. 3 Subsecretario de #suntos EKteriores. 3 Los -elegados del ,obierno en las CC.##. 3 Los Subdelegados del ,obierno en las provincias. Poder Legislativo
3 residente del Congreso de los -iputados G del Senado. 3 2icepresidentes de las +esas del Congreso G del Senado. Tribunal Constitucional
3 residente! 2icepresidentes G 2ocales. Poder Judicial
3 residente! 2icepresidentes G 2ocales del Consejo ,eneral del oder ;udicial. 3 residente del $ribunal SupreAo. 3 residentes de Sala del $ribunal SupreAo. 3 >iscal G +agistrados del $ribunal SupreAo. 3 >iscal ,eneral del Estado. Consejo de Estado
3El residente G los Consejeros de Estado. Tribunal de Cuentas
3 El residente G los AieAbros del $ribunal de Cuentas. Comunidades Autónomas (sin perjuicio de los trataAientos Jistóricos que les puedan corresponder 3 residentes de los Consejos de ,obierno (residentes de las CC.## 3 residentes de las #saAbleas Legislativas. 3 residentes de los $ribunales Superiores de ;usticia. Otras autoridades y personalidades
3 residente del &nstituto de EspaVa. 3 residentes G #cadAicos de las eales #cadeAias Centrales del Estado. 3 2icerrectores de las 0niversidades. 3 EK residentes G eK +inistros del ,obierno. 3 #lcaldes de +adrid G *arcelona. 3 Caballeros G -aAas del Collar! G ,randes Cruces! de las 'rdenes EspaVolas. 3 ,randes de EspaVa (todos los -uques G los deAMs títulos con ,randeza de EspaVa.
/agnH%ic! E)celentHsim! SeJ!r 3 ectores de las 0niversidades IlustrHsim! SeJ!r$SeJ!ra *Ilm!- Sr- $Sra-+ Autoridades
3 -iputados G Senadores. 3 Consejeros de ,obierno de las CC.##. 3 residentes de las -iputaciones rovinciales! +ancoAunidades G Cabildos &nsulares (sin perjuicio del trataAiento específico que les pueda corresponder por norAa o costuAbre Jistórica. 3 El &nterventor ,eneral de la #dAinistración ,eneral del Estado. 3 -ecanos G 2icedecanos de las >acultades 0niversitarias. 3 CoAisarios ,enerales de olicía. 3 -elegados de 4acienda. 3 >iscales de los $ribunales Superiores de ;usticia de las CC.##. Personalidades
3 $ítulos %obiliarios de +arqus! Conde! 2izconde G *arón! que posean una ,randeza de EspaVa. 3 Caballeros o -aAas con la EncoAienda con laca! de las 'rdenes espaVolas. Tratamient! de l!s divers!s grad!s en las .ueras Armadas9 E)celentHsim! SeJ!r$SeJ!ra *E)cm!- Sr- $Sra-+ 3 CapitMn ,eneral G CapitMn ,eneral de la #rAada. 3 $eniente ,eneral G #lAirante. 3,eneral de -ivisión G 2icealAirante. 3 ,eneral de *rigada G ContralAirante. IlustrHsim! SeJ!r $SeJ!ra *Ilm!- Sr- $Sra-+ 3 Coronel G CapitMn de %avío. 3 $eniente Coronel G CapitMn de >ragata. SeJ!r 3!n $ SeJ!ra 3!Ja *Sr- 3- $Sra- 3Ja-+ 3 CoAandante G CapitMn de Corbeta. 3 CapitMn G $eniente de %avío. 3 $eniente G #lfrez de %avío. 3 #lfrez. Tratamient!s en l!s divers!s grad!s de la carrera di(l!m&tica9 E)celentHsim! SeJ!r $ SeJ!ra *Ecm!- Sr- $ Sra-+ 3 EAbajadores de EspaVa (de grado. 3 EAbajadores de EspaVa enQ (de grado. 3 +inistros lenipotenciarios de riAera Clase. 3 +inistros lenipotenciarios de Segunda Clase. IlustrHsim! SeJ!r $ SeJ!ra *Ilm!- Sr- $ Sra-+ 3 +inistros lenipotenciarios de $ercera Clase. 3 Consejeros de EAbajada. SeJ!r 3!n $ SeJ!ra 3!Ja3 Secretarios de EAbajada de riAera! Segunda G $ercera Clase. La norAa general para todos los individuos Ja de ser que! tanto al dirigirnos a una persona coAo al referirnos a ella! debe anteponerse la palabra don o seVor delante del noAbre o apellido! respectivaAente! pudiendo sustituirse este HltiAo! en el supuesto de las seVoras! por el Aarido precedido de la partícula Nde. 0!l!cación de "anderas En EspaVa! segHn indican los artículos 9 G R de la LeG 187B" de /B de octubre! se regula el uso de la enseVa nacional de la siguiente AaneraP 3 Cuando se utilice la bandera de EspaVa ocuparM sieApre lugar destacado! visible G de JonorI si junto a ella se utilizan otras banderas! la de EspaVa ocuparM lugar preeAinente G de AMKiAo Jonor! G las restantes no podrMn tener AaGor taAaVo. 3 Cuando la bandera de EspaVa deba ondear junto a la de otros estados o naciones! lo JarM de "1
acuerdo con las norAas G usos internacionales que rigen en esta Aateria en las relaciones entre estados! así coAo las disposiciones G reglaAentos internos de las organizaciones intergubernaAentales. #deAMs de la bandera nacional! dentro de cada país suelen eKistir otras banderas de MAbito autonóAico G local. En el caso de EspaVa! estMn las banderas de las CoAunidades #utónoAas! G luego estMn las de carMcter Aunicipal G local. SeValareAos su colocación en un AisAo balcón! peana o cualquier otro tipo de soporte. El caso AMs norAal es aquel en el que se eKponen la bandera nacional! la autonóAica G la de la ciudad (es una colocación típica de #GuntaAientos G -iputaciones.
Se coloca la bandera nacional! a su derecJa la de la CoAunidad #utónoAa G luego la de la ciudad. En el caso de que se ponga la bandera de la 0.E. (0nión Europea! no estM AuG claro si debe ser antes de la de la CoAunidad #utónoAa! o despus de ella. ,eneralAente se toAa este ordenP EspaVa! CoAunidad #utónoAa e 0nión Europea. ero coAo deciAos JaG otras interpretaciones que colocan antes la bandera de la 0.E G luego la de la CoAunidad #utónoAa. Sólo teneAos que fijarnos en sedes oficiales para coAprobarlo! que se dan aAbos casos.
#unque la bandera de la 0.E. representa una unidad supranacional! no suele otorgMrsele AaGor rango que la bandera nacional! G por eso nunca va la priAera en ningHn sitio oficial dentro de un país. En el caso de que tengaAos que colocar AMs banderas autonóAicas! por participar en algHn tipo de acto o cualquier otro Aotivo! stas tendrMn el orden de antigXedad de su autonoAía! es decir! el de la fecJa de publicación de su Estatuto de #utonoAía en el *oletín Oficial del Estado.
Si JaG banderas locales! sieApre se colocan despus de las de las CC.##. Si JaG AMs de una bandera local! su orden deberM ser el orden protocolario que tengan los Aunicipios en esa provincia o localidad por orden. ,eneralAente! para evitar conflictos sobre el orden de iAportancia entre localidades! se suele utilizar el orden alfabtico para su colocación! despus de la bandera de la capitalI taAbin se puede utilizar para evitar otro tipo de controversias el nHAero de Jabitantes de cada Aunicipio coAo punto de partida para establecer el orden de precedencia. En cualquier caso! puede darse que las propias CC.## regulen el uso de las banderas G establezcan un orden distinto al que JeAos dado en este capítulo. Entonces en su territorio Jabría que regirse por esta legislación. Las banderas autonóAicas presiden edificios institucionales que se encuentran dentro su territorio. 5 en cuanto a las banderas locales! lo AisAo pero dentro de instituciones locales. #Abas pueden taAbin aparecer en eventos que organizados por ellas o eventos en los que participen aunque sea fuera de su territorio. En el caso de que eKistan otras banderas! coAo la de las 0niversidades pHblicas! stas se colocarMn a continuación de las banderas locales. 5 si intervienen varias 0niversidades! su orden de colocación vendrM dado por la antigXedad de cada una de ellas. C- NOR/ATIVA LEGAL A0ER0A 3E LA RELA0I1N 0IU3A3ANOA3/INISTRA0I1N P=BLI0AC-<- 3ERE0;OS 2 OBLIGA0IONES 3E LOS 0IU3A3ANOS ESTABLE0I3OS EN LA LE2 K$<C, 3E CM 3E NOVIE/BRE, 3E RGI/EN 7UR63I0O 3E LAS A3/INISTRA0IONES P=BLI0AS 2 3EL PRO0E3I/IENTO A3/INISTRATIVO 0O/=N3erec!s de l!s ciudadan!sLos ciudadanos! en sus relaciones con las #dAinistraciones pHblicas! tienen los siguientes derecJos (#rt.1@ de la LeG 167"88/! de /9 de novieAbre! de giAen ;urídico de las #dAinistraciones Hblicas G del rocediAiento #dAinistrativo CoAHnP a # conocer! en cualquier AoAento! el estado de la traAitación de los procediAientos en los que tengan la condición de interesados! G obtener copias de docuAentos contenidos en ellos. b # identificar a las autoridades G al personal al servicio de las #dAinistraciones pHblicas bajo cuGa responsabilidad se traAiten los procediAientos. c # obtener copia sellada de los docuAentos que presenten! aportMndola junto con los originales! así coAo a la devolución de stos! salvo cuando los originales deban obrar en el procediAiento. d # utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su CoAunidad #utónoAa! de acuerdo con lo previsto en esta LeG G en el resto del ordenaAiento jurídico. e # forAular alegaciones G a aportar docuAentos en cualquier fase del procediAiento anterior al trMAite de audiencia! que deberMn ser tenidos en cuenta por el órgano coApetente al redactar la propuesta de resolución. f # no presentar docuAentos no eKigidos por las norAas aplicables al procediAiento de que se trate! o que Ga se encuentren en poder de la #dAinistración actuante. g # obtener inforAación G orientación acerca de los requisitos jurídicos o tcnicos que las disposiciones vigentes iApongan a los proGectos! actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. J #l acceso a los registros G arcJivos de las #dAinistraciones pHblicas en los trAinos previstos en la Constitución G en sta u otras LeGes. i # ser tratados con respeto G deferencia por las autoridades G funcionarios que JabrMn de facilitarles el ejercicio de sus derecJos G el cuApliAiento de sus obligaciones. j # eKigir las responsabilidades de las #dAinistraciones pHblicas G del personal a su servicio! cuando así corresponda legalAente. U Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución G las LeGes.
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O"ligaci!nes de l!s ciudadan!s0!la"!ración de l!s ciudadan!sLos ciudadanos estMn obligados a facilitar a la #dAinistración inforAes! inspecciones G otros actos de investigación sól! en los casos previstos por la LeG. Los interesados en un procediAiento que conozcan datos que perAitan identificar a otros interesados que no JaGan coAparecido en l tienen el deber de proporcionMrselos a la #dAinistración actuante (#rt.18 de la LeG 167"88/! de /9 de novieAbre. 0!m(arecencia de l!s ciudadan!sLa coAparecencia de los ciudadanos ante las oficinas pHblicas sól! serM obligatoria cuando así est previsto en una norAa con rango de LeG. En los casos en que proceda la coAparecencia! la correspondiente citación JarM constar eKpresaAente el lugar! fecJa! Jora G objeto de la coAparecencia! así coAo los efectos de no atenderla. Las #dAinistraciones pHblicas! a solicitud del interesado! le entregarMn certificación Jaciendo constar la coAparecencia (#rt.?6 de la LeG 167"88/! de /9 de novieAbre. C-C- 3E0RETO C$CKK, de C de ener!, POR EL 5UE SE REGULAN LOS SERVI0IOS 3E IN.OR/A0I1N 2 ATEN0I1N AL 0IU3A3ANO 2 LA .UN0I1N 3E REGISTRO EN LA A3/INISTRA0I1N 3E LA 0O/UNI3A3 3E 0ASTILLA 2 LE1NCon la aprobación del -ecreto /@/7"88R! de "B de dicieAbre! por el que se regulan los servicios de inforAación G atención al ciudadano de la #dAinistración de la CoAunidad de Castilla G León! se dio plena efectividad a los instruAentos forAales que facilitan el cauce de acceso G participación de los ciudadanos a la inforAación adAinistrativa. or otra parte! Aediante el -ecreto B7"88B! de // de enero! en cuApliAiento de lo preceptuado en la LeG 167"88/! de /9 de novieAbre! de giAen ;urídico de las #dAinistraciones Hblicas G del rocediAiento #dAinistrativo CoAHn! se procedió a regular las funciones de registro en la #dAinistración de la CoAunidad de Castilla G León! deterAinando adeAMs las unidades propias que realizan la función de registro! a la vez que se puso en AarcJa el SisteAa de egistro )nico de la #dAinistración de la CoAunidad a travs de Aedios inforAMticos. El -ecreto que aJora se aprueba procede a refundir! en uno solo! los anteriorAente citados! dotando de una AaGor coJerencia G racionalidad tanto a los órganos G unidades que prestan los servicios de inforAación G atención al ciudadano! optiAizando los recursos personales G Aateriales destinados a tal fin! coAo a dos de las funciones esenciales que realizan! la de inforAación adAinistrativa G la de registro de entrada G salida de docuAentos. La AaGor deAanda de inforAación adAinistrativa de los ciudadanos! en la Aoderna Sociedad de la &nforAación! Jace que JaGa de deterAinar los instruAentos necesarios para foAentar G ofrecer inforAación a distancia! procurando evitar los desplazaAientos de los interesados! así coAo unificar G coordinar la AHltiple inforAación adAinistrativa que produzcan los diferentes órganos G unidades adAinistrativas Aediante la creación de un órgano colegiado! participado por todas las Consejerías. CoAo novedad iAportante en la función de registro! se recoge un concepto aAplio de docuAento que abarca no sólo los eAitidos en soporte papel! sino taAbin los transAitidos por Aedios electrónicos G teleAMticos! facilitando con ello una AMs Mgil coAunicación entre los propios órganos adAinistrativos G entre stos G los ciudadanos! al aAparo de las nuevas tecnologías.
C#<$0LO & 3is(!sici!nes Generales Artículo 1. Objeto. Este -ecreto tiene por objeto regular los servicios de inforAación G atención al ciudadano de la #dAinistración de la CoAunidad de Castilla G León! su organización adAinistrativa G funciones. En especial! se regulan las funciones de inforAación adAinistrativa G sus distintas clases! G la de registro de los docuAentos que se presenten en los órganos de la #dAinistración ,eneral de la CoAunidad de Castilla G León G de los OrganisAos #utónoAos a ella adscritos! así coAo el trataAiento de la docuAentación que se acoApaVa a los AisAos. Artículo 2.- Deber general de atención al ciudadano. Las autoridades G funcionarios tienen el deber general de tratar con respeto G deferencia a los ciudadanos! facilitMndoles la atención precisa para el ejercicio de sus derecJos G el cuApliAiento de sus obligaciones. C#<$0LO && La atención al ciudadan! Artículo 3.- Las funciones de atención al ciudadano. La atención al ciudadano coAprenderM las funciones de recibiAiento G orientación! inforAación adAinistrativa! recepción G registro de docuAentos! G adAisión de sugerencias G quejas. Artículo .- !ecibimiento " orientación. La función de recibiAiento G orientación a los ciudadanos tiene por objeto facilitarles la aGuda que precisan en el AoAento inicial de su visita o coAunicación G! en particular! la relativa a la localización o forAas de acceso a los órganos de gestión! puestos de trabajo G eApleados pHblicos. Artículo #.- $nformación administrati%a. La finalidad de la función de inforAación es ofrecer las aclaraciones G aGudas de índole prMctica que los ciudadanos requieran sobre procediAientos! trMAites! requisitos G docuAentación precisa para poder presentar solicitudes! actuaciones o proGectos que se propongan realizar! para acceder al disfrute de un servicio pHblico o beneficiarse de una prestación! o para e l cuApliAiento de sus obligaciones pHblicas. Artículo &.- !ece'ción " registro de documentos. Esta función coAprenderM la recepción G registro de los docuAentos que se presenten para la iniciación o traAitación de los procediAientos adAinistrativos! así coAo el trataAiento de la docuAentación que se acoApaVa a los AisAos. Artículo (.- Admisión de sugerencias " )uejas. Las sugerencias G quejas forAuladas por los ciudadanos serMn objeto de adAisión e iApulso adAinistrativo.
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C#<$0LO &&& La %unción de in%!rmación administrativa Artículo *.- +once'to " clases. ". La inforAación adAinistrativa es el cauce a travs del cual los ciudadanos pueden acceder al conociAiento de asuntos relacionados con sus derecJos! obligaciones e intereses legítiAos! individuales o colectivos! G con la utilización de los bienes G servicios pHblicos! así coAo sobre la organización G coApetencias de la #dAinistración de la CoAunidad de Castilla G León. /. La inforAación tendrM eKclusivaAente carMcter orientativo G no originarM derecJos ni eKpectativas de derecJo! ni podrM lesionar directa o indirectaAente derecJos o intereses de los solicitantes! de los interesados! de terceras personas o de la #dAinistración! sin perjuicio de lo que pueda preverse en otras regulaciones de carMcter específico. $aApoco podrMn entraVar una interpretación norAativa! ni consideración jurídica o econóAica! sino una siAple deterAinación de conceptos! inforAación de opciones legales o colaboración en la cuApliAentación de iApresos o solicitudes. %o constituGen inforAación las notificaciones oficiales de actos adAinistrativos o resoluciones! ni la siAple publicidad corporativa que pudiera realizarse. 1. La inforAación que se facilite deberM ser clara! sucinta G de fMcil coAprensión para el ciudadano. ?. La inforAación adAinistrativa! por la forma de transmisión! podrM ser (resencial ! a distancia! G por su contenido! general ! (articular . Artículo ,.- $nformación administrati%a 'resencial. La inforAación adAinistrativa presencial es aquella que se ofrece en persona a los ciudadanos cuando stos la deAanden en cualesquiera dependencias adAinistrativas. Se procurarM que esta inforAación se preste en un espacio físico confortable G sin barreras físicas que dificulten la fluidez de la coAunicación. Artículo 1.- $nformación administrati%a a distancia. ". La inforAación adAinistrativa a distancia es aquella que se ofrece a los ciudadanos Aediante coAunicaciones por correo postal! telefónicas! electrónicas! inforAMticas o teleAMticas. Esta inforAación se ofrecerM a los ciudadanos cuando stos así la deAanden! la naturaleza de la inforAación lo eKija o se considere oportuno por el órgano coApetente. En especial! se procurarM ofrecer inforAación adAinistrativa a distancia dirigida a colectivos de personas físicas o jurídicas! grupos sociales! instituciones o corporaciones! sieApre que estn identificados G puedan tener inters en su contenido por el tipo de relación regular! frecuente o Jabitual que tienen con la #dAinistración #utonóAica en esa Aateria. /. En la inforAación a distancia! G sin perjuicio de las especialidades propias que se den por la forAa de coAunicación utilizada! se identificarM coAo entidad eAisora a la ;unta de Castilla G León! G se seValarM el órgano! unidad o centro que la efectHa G la autoridad! eApleado o persona que la realiza. La inforAación a distancia JabrM de tener un contenido objetivo! e indicarM! en su caso! los Aedios G lugares donde los ciudadanos se podrMn dirigir en deAanda de AaGor inforAación o para la realización de los trMAites adAinistrativos a que se refieren! así coAo la norAativa aplicable. Artículo 11.- $nformación administrati%a general. ". Es aquella que! sirviendo coAo orientación general a los ciudadanos que JaGan de relacionarse con la #dAinistración #utonóAica! versarM sobreP a La identificación! fines! coApetencias! estructura! funcionaAiento G localización de los distintos departaAentos! centros directivos! órganos G unidades adAinistrativas. b Los requisitos jurídicos o tcnicos que las disposiciones iApongan a los proGectos! actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.
c Los procediAientos adAinistrativos! los servicios pHblicos G deAMs prestaciones. d La asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecJo de petición! reconocido en el artículo /8 de la Constitución. e Cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecJo a conocer en su relación con la #dAinistración en su conjunto! o con alguno de sus MAbitos de actuación. /. La inforAación general! cualquiera que sea la forAa de coAunicación utilizada! se facilitarM obligatoriaAente a los ciudadanos sin eKigir para ello la acreditación de la personalidad o legitiAación alguna. Cuando resulte conveniente una AaGor difusión! la inforAación de carMcter general podrM ofrecerse a colectivos de personas físicas o jurídicas! grupos sociales! institucionales o corporaciones que estn interesadas en su conociAiento. 1. Sin perjuicio del deber general de atención! esta inforAación adAinistrativa serM ofrecida presencialAente por las unidades o puestos de trabajo que tengan directaAente atribuida la función de atención a los ciudadanos G! en su defecto! por el personal que la autoridad responsable designe. Artículo 12.- $nformación administrati%a 'articular. ". Es la concerniente al estado o contenido de los procediAientos en traAitación o finalizados! G a la identificación de las autoridades G personal al servicio de la #dAinistración #utonóAica bajo cuGa responsabilidad se traAiten aquellos procediAientos. /. Esta inforAación serM facilitada a los ciudadanos con las liAitaciones G en los trAinos establecidos en el artículo 1R de la LeG 167"88/! de /9 de novieAbre! G en la LeG OrgMnica "@7"888! de "1 de dicieAbre! de protección de datos de carMcter personal. En todo caso! la inforAación adAinistrativa particular sólo se podrM ofrecer Aediante coAunicaciones a distancia por Aedios telefónicos! electrónicos! inforAMticos o teleAMticos cuando conste feJacienteAente acreditada la personalidad del solicitante! su condición de interesado G la seguridad en la transAisión. 1. CorresponderM la función de inforAación adAinistrativa particular a los órganos de gestión con responsabilidades en la Aateria o en el procediAiento. La inforAación adAinistrativa particular taAbin podrM ser ofrecida! cuando los avances tcnicos de esta #dAinistración lo perAitan! por las unidades que tengan directaAente atribuida la función de atención a los ciudadanos G! en su defecto! por el personal que la autoridad responsable designe! así coAo a travs de coAunicaciones a distancia. C#<$0LO &2 La %unción de registr! SECC&'% &+E# Concepto de docuAento Artículo 13.- +once'to de documento en so'orte 'a'el. Se entiende por docuAento en papel! a los efectos de este -ecreto! toda declaración de voluntad! conociAiento o deseo de persona física o jurídica o escrito o coAunicación oficial de un órgano o unidad adAinistrativa! Aanifestada por escrito en tal soporte Aaterial G dirigida a cualquier órgano de las #dAinistraciones Hblicas. Artículo 1.- +once'to de documento transmitido 'or medio electrónico inform/tico " telem/tico. En función del grado de desarrollo de los Aedios tcnicos de que disponga la #dAinistración de la CoAunidad de Castilla G León! se entenderM coAo docuAento! a los efectos de este -ecreto! toda declaración de voluntad! conociAiento o deseo de persona física o jurídica! o escrito o coAunicación oficial de un órgano o unidad adAinistrativa! Aanifestada a travs de cualquier soporte! por Aedios electrónicos! inforAMticos o teleAMticos! sieApre que quede garantizada su autenticidad! integridad! conservación G! en su caso! la recepción! así coAo el cuApliAiento de las garantías G requisitos previstos en la norAativa específica. "8
SECC&'% SE,0%-# El registro sobre docuAentos en soporte papel Artículo1#.- 0resentación de documentos en so'orte 'a'el. ". Los docuAentos en papel que se dirijan a cualquier órgano de la #dAinistración de la CoAunidad de Castilla G León podrMn ser presentados de forAa presencialP a En las oficinas que realicen las funciones de registro deP El órgano adAinistrativo al que se dirija! si las Jubiere. Los órganos de la #dAinistración ,eneral de la CoAunidad de Castilla G León. Los OrganisAos #utónoAos de ella dependientes. Los órganos de la #dAinistración ,eneral del Estado. Los órganos de cualquier otra #dAinistración #utonóAica. Las Corporaciones Locales que JaGan suscrito el correspondiente Convenio con la #dAinistración de esta CoAunidad #utónoAa para actuar coAo registro concertado. b En las oficinas de correos! de acuerdo con su norAativa específica. c En las representaciones diploAMticas G oficinas consulares de EspaVa en el eKtranjero! conforAe a su norAativa. d En cualquier otro órgano que indique una norAa específica. /. -e igual forAa! podrM presentarse de forAa presencial en las unidades que presten el servicio de registro en esta #dAinistración! cualquier docuAento en papel que se dirija a la #dAinistración ,eneral del Estado! a cualquier otra #dAinistración #utonóAica o alguna de las Entidades que integran la #dAinistración Local. • • • • • •
Artículo 1&.- Sistema de !egistro nico. ". La función de registro se llevarM por Aedios inforAMticos! debiendo estar las unidades que la realicen interconectadas entre sí! constituGendo el SisteAa de egistro )nico de la #dAinistración de la CoAunidad de Castilla G León. /. Esta función se practicarM a travs de un libro de entrada G un libro de salida de docuAentos. 1. Los registros Jan de cerrar cada día G los asientos Jan de quedar ordenados cronológicaAente segHn el orden de presentación o salida de los docuAentos. Artículo 1(.- Documentos registrables. ". -eberMn ser registrados todos los docuAentos que sean recibidos en las oficinas que realicen las funciones de registro. #quellos docuAentos que deban ser objeto de registro G vaGan dirigidos personalAente a los eApleados pHblicos o deban ser recepcionados por stos! se presentarMn para su registro forAal el AisAo día de recepción. /. %o serMn objeto de registroP a La docuAentación coApleAentaria que se acoApaVe al docuAento que es objeto de registro. b Los docuAentos de naturaleza publicitaria! coAercial! inforAativa G anMlogos. c #quellos que carezcan absolutaAente de los requisitos AíniAos legalAente establecidos. d Los escritos adAinistrativos o coAunicaciones oficiales que se transAitan entre órganos G unidades adAinistrativas a las que preste su servicio un AisAo registro. # solicitud del interesado! la oficina donde se pretenda realizar el registro! eAitirM ineKcusableAente una diligencia Jaciendo constar la denegación! el peticionario! la naturaleza del docuAento! G la fecJa G Jora de presentación! que serM entregada al AisAo quedando copia en la unidad.
Artículo 1*.- unciones de registro. ". Las oficinas en las que se preste el servicio de registro de docuAentos llevarMn a cabo las siguientes funcionesP a ecepción G asiento de entrada inicial. b 2alidación AecMnica de entrada inicial del original G! si se acoApaVa! de la copia del docuAento. c $raslado de docuAentos. d #siento G validación AecMnica de salida G entrada interior. e #siento G validación AecMnica de salida eKterior. /. $aAbin realizarMn las funciones de sellado de la docuAentación coApleAentaria G coApulsa de copias en los trAinos eKpuestos en los artículos /? G /@ de este -ecreto. Artículo 1,.- !ece'ción " asiento de entrada inicial. ". especto de todo docuAento que sea presentado o recibido en las oficinas que realicen las funciones de registro! deberM practicarse el correspondiente asiento en el libro de entrada! salvo que concurra alguno de los supuestos previstos en el artículo "R./ de este -ecreto. /. Los asientos que se practiquen en el libro de entrada de los registros reflejarMn! al Aenos! los siguientes datosP a >ecJa G Jora de presentación. b >ecJa G Jora de registro de entrada. c %HAero de registro. d %aturaleza del docuAento G referencia a su contenido. e &dentificación de la persona! órgano de esta #dAinistración u otra #dAinistración que lo presente o envíe. f &dentificación del órgano de esta #dAinistración! o de otra #dAinistración a la que se dirige. Artículo 2.- alidación mec/nica de entrada inicial. ". En la validación AecMnica de entrada inicial que se iApriAirM en la priAera pMgina del docuAento registrado constarM la identificación de la oficina adAinistrativa que realiza las funciones de registro G la Consejería u OrganisAo a la que se encuentre adscrita! la referencia a la ;unta de Castilla G León! el nHAero de registro de entrada! que serM correlativo en su serie respetando el orden de presentación! G la fecJa G Jora de registro del docuAento. /. Cuando el docuAento presentado vaGa acoApaVado de una copia! sobre la priAera pMgina de sta se iApriAirM! previa coAprobación de la eKacta correspondencia entre el contenido de aAbos docuAentos! idntica validación AecMnica de entrada inicial a la de su original! que serM entrada al interesado sirviendo de justificante suficiente de su presentación. Cuando el interesado no acoApaVe copia G solicitase recibo acreditativo de la presentación! la oficina de registro deberM eKpedirlo! pudiendo optar por realizar una copia del docuAento en la que realizarM la validación AecMnica o eKpedir un recibo en el que conste el reAitente! el órgano o unidad destinatario G un eKtracto del contenido del docuAento. 1. Si con posterioridad al asiento registrado se requiriese acreditación de la presentación del docuAento! la oficina eAitirM diligencia coAprensiva del correspondiente asiento. ?. Si en el AoAento de la recepción del docuAento eKistiera iAposibilidad Aaterial o tcnica para realizar la validación AecMnica de entrada inicial! se procederM a la validación Aanual del original G! en su caso! de la correspondiente copia! Aediante sello de presentación con fecJa G Jora! sin perjuicio de Jacer constar tal eventualidad en el asiento de registro que con posterioridad se practique. Artículo 21.- 4raslado de documentos. ealizadas las funciones Aateriales de registro de entrada! la oficina reAitirM sin dilación los docuAentos presentados a los órganos a los que preste su servicio de registro cuando fueran los coApetentes para su traAitación! sin que stos deban practicar anotación alguna en los AisAos. /"
Artículo 22.- Asiento " %alidación mec/nica de salida e5terior. ". Los asientos que se practiquen en el libro de salida reflejarMn los AisAos datos que el libro de entrada! Jaciendo referencia a las circunstancias de la salida! e irMn dirigidos al particular interesado o la #dAinistración de destino. /. Los docuAentos registrados de salida taAbin serMn objeto de validación AecMnica en los AisAos trAinos que los de entrada! con la salvedad de Jacer referencia a las circunstancias de la salida. Artículo 23. Asiento " %alidación mec/nica de salida " entrada interior. ". Si los órganos de esta #dAinistración coApetentes para la traAitación de los docuAentos no estMn bajo la cobertura de la oficina de registro que los reciba! sta los trasladarM de forAa inAediata a aqullos a travs de su correspondiente oficina de registro! practicando aAbas el registro en los docuAentos Aediante sendos asientos de salida G entrada que conllevarMn las correspondientes validaciones AecMnicas de salida G entrada! respectivaAente. /. #quellos docuAentos oficiales que vaGan dirigidos a otra #dAinistración Hblica serMn objeto de registro de salida. Artículo 2.- Sellado de la documentación com'lementaria. # petición del interesado! cuando el docuAento presentado para registrar vaGa acoApaVado de docuAentación coApleAentaria! las copias que aporte aqul deberMn ser objeto de estaApación por la unidad que realice la función de registro con sello identificador de la oficina! a efectos de acreditar su efectiva aportación. Artículo 2#.- +om'ulsa de co'ias de documentación. ". Se entiende por copias coApulsadas los duplicados de toda docuAentación pHblica o privada sobre las que el funcionario ante el que se presentan Jace constar! previo cotejo! su coincidencia eKacta con aquella de la que es copia. El sello de coApulsa se eKtenderM sobre cada una de las pMginas de que consten las copias del a docuAentación! incluGendo anverso G! en su caso! reverso. -icJo sello eKpresarM la fecJa en que se realiza la coApulsa e identificarM al funcionario que la eKpida. /. SerMn coApulsadas! a solicitud del interesado! las copias de la docuAentación que JaGa sido eKpedida por los órganos de la #dAinistración de Castilla G León. #deAMs! se coApulsarM la docuAentación ajena! tanto pHblica coAo privada! en el AoAento en que vaGa a incorporarse a procediAientos que se inicien o traAiten en cualquier #dAinistración Hblica. 1. La docuAentación deberM ser coApulsada porP a El personal destinado en las oficinas que presten el servicio de registro. b El personal destinado en el órgano en el que se traAite o vaGa a traAitarse el procediAiento al que deba incorporarse la docuAentación objeto de coApulsa. c El personal del órgano que JaGa eAitido la docuAentación cuGa coApulsa se solicita! o si Ga no eKistiere! el personal del órgano que JaGa asuAido sus funciones o aqul del que dependa. SECC&'% $ECE# El registro sobre docuAentos transAitidos por Aedios electrónicos! inforAMticos o teleAMticos Artículo 2&.- Documentos transmitidos mediante t6cnicas de teleadministración. Se podrMn crear registros teleAMticos para la recepción o salida de docuAentos transAitidos Aediante tcnicas de teleadAinistración! en los trAinos G con los requisitos establecidos en el artículo 1B de la LeG 167"88/! de /9 de novieAbre! de giAen ;urídico de las #dAinistraciones Hblicas G del rocediAiento #dAinistrativo CoAHn! G de acuerdo con lo que
disponga la norAativa autonóAica específica sobre esta Aateria. C#<$0LO 2 3e la !rganiación %unci!namient! de l!s servici!s de in%!rmación atención al ciudadan! Artículo 2(.- Organi7ación administrati%a. La organización adAinistrativa para prestarlos servicios de inforAación G atención al ciudadano se estructurarM enP a El Centro de Coordinación de la &nforAación #dAinistrativa. b Las Oficinas ,enerales de &nforAación G #tención al Ciudadano. c Las Oficinas -epartaAentales de &nforAación G #tención al Ciudadano. d Los untos de &nforAación G #tención al Ciudadano. Artículo 2*.- 8l +entro de +oordinación de la $nformación Administrati%a. ". Es el órgano adAinistrativo coordinador de los servicios de inforAación G atención al ciudadano de la #dAinistración de la CoAunidad de Castilla G León. /. El Centro de Coordinación de la &nforAación #dAinistrativa! que tendrM su sede en la 0!nse#erHa de Presidencia Administración Territ!rial! se JallarM adscrito orgMnica G funcionalAente al Servicio de lanificación de la &nforAación #dAinistrativa G de la #tención al Ciudadano de la -irección ,eneral de #tención al Ciudadano G +odernización #dAinistrativa. 1. El Centro de Coordinación de la &nforAación #dAinistrativa desarrollarM las siguientes funcionesP a Coordinar las oficinas de inforAación G atención al ciudadano! sin perjuicio de las que se atribuGan a otros órganos con coApetencia en la Aateria. b Crear G Aantener actualizada la base de datos de inforAación adAinistrativa de la #dAinistración #utonóAica! para su utilización conjunta por las oficinas de inforAación G atención al ciudadano. c #poGar docuAental G tcnicaAente a las oficinas de inforAación G atención al ciudadano. d >oAentar G supervisar el intercaAbio inforAativo entre las diferentes Consejerías. e -istribuir G difundir la inforAación a las oficinas de inforAación G atención al ciudadano. f ,estionar el sisteAa de inforAación adAinistrativa para facilitar una relación inforAativa rMpida con el ciudadano sobre los servicios pHblicos G actuaciones ante la #dAinistración a travs del telfono de inforAación adAinistrativa 6"/. g &ntercaAbiar inforAación G foAentar la colaboración con los servicios de inforAación adAinistrativa de otras #dAinistraciones Hblicas. J La gestión G el AanteniAiento del sisteAa de registro Hnico de la #dAinistración de la CoAunidad de Castilla G León. Artículo 2,.- Oficinas 9enerales de $nformación " Atención al +iudadano. ". Las Oficinas ,enerales de &nforAación G #tención al Ciudadano se configuran coAo las unidades adAinistrativas que! sin perjuicio del ejercicio de las funciones que desarrollen los distintos órganos G unidades adAinistrativas de gestión! prestan la atención al ciudadano en el MAbito de la #dAinistración de la CoAunidad de Castilla G León. /. EKistirM una Oficina ,eneral de &nforAación G #tención al Ciudadano en cada una de las sedes de las 3elegaci!nes Territ!riales de la ;unta de Castilla G León! adscritas a dicJas -elegaciones! G realizarMn las funciones descritas en el artículo 1 del presente -ecreto. Artículo 3.- Oficinas De'artamentales de $nformación " Atención al +iudadano. ". Son las oficinas adAinistrativas que! sin perjuicio del ejercicio de las funciones que desarrollen los distintos órganos G unidades adAinistrativas de gestión! prestan la atención al ciudadano en Aaterias de carMcter departaAental o sectorial de las respectivas Consejerías de la #dAinistración de la CoAunidad de Castilla G León. /. EKistirM una Oficina en cada una de las sedes de l!s servici!s centrales de las /1
0!nse#erHas! estando adscritas a las respectivas Secretarías ,enerales. 1. En los Edificios #dAinistrativos de 0sos +Hltiples en los que se ubiquen los servicios centrales de dos o AMs Consejerías! eKistirM una sola Oficina -epartaAental de &nforAación G #tención al Ciudadano! que dependerM orgMnicaAente de la Consejería a la que est afectado el edificio G funcionalAente del órgano al que corresponda la adAinistración del AisAo. ?. Las Oficinas -epartaAentales realizarMn! en las Aaterias propias de su Consejería! las funciones descritas en el artículo 1 de este -ecreto. Artículo 31.- 0untos de $nformación " Atención al +iudadano. ". odrMn eKistir untos de &nforAación G #tención al Ciudadano en !tras de(endencias administrativas ! l!calidades! cuando razones de Aejora en el servicio pHblico G eficacia adAinistrativa así lo aconsejen! quedando adscritos a alguna de las Oficinas ,enerales. /. EjercerMn las AisAas funciones que las Oficinas a las que estn adscritas! con las liAitaciones coApetenciales que se deterAinen en los reglaAentos orgMnicos de creación. Artículo 32.- 0restación de las funciones de información " registro en otros órganos o unidades. ". En servicios centrales! cuando alguna -irección ,eneral est ubicada en un inAueble distinto al de su propia Consejería! la Secretaría ,eneral deterAinarM el personal de la Oficina -epartaAental que prestarM los servicios de inforAación G registro en la AisAa. /. En servicios perifricos! cuando algHn Servicio $erritorial est ubicado en un inAueble distinto al de la -elegación $erritorial! la Secretaría $erritorial deterAinarM el personal de la Oficina ,eneral que prestarM servicios en el AisAo. 1. or la Consejería de residencia G #dAinistración $erritorial! a propuesta de la Consejería afectada! se podrM autorizar la prestación del servicio de inforAación G registro en aquellos otros órganos o unidades adAinistrativas en las que se considere necesario! teniendo en cuenta el voluAen o la naturaleza de la actividad que lleven a cabo! o cuando su ausencia estuviera iAplicando un nHAero relevante de desplazaAientos de los ciudadanos. Artículo 33.- orario de atención al ';blico. ". Las O%icinas Generales de In%!rmación Atención al 0iudadan! perAanecerMn abiertas al pHblico los días laborables de lunes a sábados de a !" #oras$ y de lunes a jueves de !%$&' a !($&' #oras)
/. Las O%icinas 3e(artamentales de In%!rmación Atención al 0iudadan! l!s órgan!s centrales (eri%?ric!s 'ue est?n en edi%ici!s se(arad!s perAanecerMn abiertos al pHblico los días laborales de lunes a viernes en #orario de a !" #oras) #deAMs! la O%icina 3e(artamental de In%!rmación Atención al 0iudadan! de la 0!nse#erHa de Presidencia Administración Territ!rial perAanecerM abierta al pHblico de !%$&' a !($&' #oras los d*as laborables de lunes a jueves$ y los sábados no festivos de a !" #oras) 1. Los Punt!s de In%!rmación Atención al 0iudadan! perAanecerMn abiertos al pHblico de !%$&' a !($&' #oras los d*as laborales de lunes a jueves)
?. +ediante Orden de la Consejería de residencia G #dAinistración $erritorial se podrM autorizar la aApliación de Jorario o la deterAinación de Jorarios especiales de atención al pHblico! Ga sean perAanentes o teAporales! a petición de la Consejería interesada en la que se indicarMn las razones de especialidad de la Aateria! Aejor atención al pHblico! voluAen de docuAentos presentados a registro u otras que lo justifiquen! sieApre respetando la norAativa sustantiva sobre jornada G Jorario de trabajo del personal al servicio de la #dAinistración de Castilla G León. @. En los tablones de anuncios de las unidades que realicen funciones de inforAación G atención al ciudadano se eKpondrM la relación de oficinas propias G concertadas que realizan tal función! indicando los días G Jorario de funcionaAiento! así coAo los sisteAas de acceso G coAunicación.
#siAisAo! se difundirM a travs de la Yeb de la ;unta de Castilla G León en &nternet (YYY.jcGl.esZoficinas[registro. 9. El personal que preste los servicios de inforAación G atención al ciudadano! sin perjuicio del Jorario de apertura al pHblico! deberM cuAplir la norAativa en Aateria de Jorario G jornada laboral que le corresponda. R. Sin perjuicio de lo establecido en los apartados anteriores! estas unidades de inforAación G atención al ciudadano perAanecerMn abiertas al pHblico durante el Aes de agosto los días laborables de lunes a viernes de a !" #oras) Artículo 3.- +omisión de $nformación Administrati%a. ". Se crea la CoAisión de &nforAación #dAinistrativa! coAo órgano colegiado de coordinación de los contenidos de inforAación adAinistrativa de la #dAinistración #utonóAica! forAada por los siguientes AieAbrosP - Presidente9 El titular de la Consejería de residencia G #dAinistración $erritorial. - Vice(residente9 El titular de la -irección ,eneral de #tención al Ciudadano G +odernización #dAinistrativa! o persona que ste designe. - V!cales9 El ;efe del Servicio de lanificación de la &nforAación #dAinistrativa G de la #tención al Ciudadano en representación de la -irección ,eneral de Calidad de los Servicios. 0n representante de la -irección de CoAunicación. 0n representante de la -irección ,eneral de $elecoAunicaciones. 0n representante de la -irección ,eneral de Estadística. 0n representante de cada una de las Secretarías ,enerales de las distintas Consejerías de la #dAinistración ,eneral de la CoAunidad de Castilla G León! u órgano siAilar de las Entidades de la #dAinistración &nstitucional. - Secretari!9 0n funcionario designado por el titular de la -irección ,eneral de Calidad de los Servicios. /. La CoAisión de &nforAación #dAinistrativa desarrollarM las siguientes funcionesP a 2elar por la JoAogeneidad G efectividad del contenido de la inforAación adAinistrativa que se ofrezca al ciudadano! en especial! a travs de los servicios de inforAación G atención al ciudadano. b otenciar la colaboración entre los distintos órganos adAinistrativos G las unidades de inforAación G atención al ciudadano. c -eterAinar las líneas coAunes de actuación en la actividad de inforAación adAinistrativa de la #dAinistración #utonóAica. d &nforAar con carMcter previo a la difusión de nuevos contenidos de inforAación adAinistrativa. 1. Las reuniones de la CoAisión de &nforAación #dAinistrativa se celebrarMn seAanalAente o cuando la eKija la necesaria fluidez en la difusión de la inforAación adAinistrativa! ajustando su actuación G rgiAen jurídico en los deAMs aspectos a lo dispuesto legalAente para los órganos colegiados. •
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C#<$0LO 2& 3el Li"r! de Sugerencias 5ue#as Artículo 3#.- inalidad " objeto del libro. ". El Libro de Sugerencias G =uejas tiene coAo finalidad dejar constancia de las sugerencias G quejas que los ciudadanos forAulen en relación con el funcionaAiento de los servicios pHblicos G los órganos G unidades de la #dAinistración de la CoAunidad de Castilla G León. /. Las sugerencias deberMn tener por objeto la Aejora de la calidad de los servicios pHblicos! el increAento de la eficacia de los eleAentos personales G Aateriales de la #dAinistración o el aJorro del gasto pHblico! la siAplificación o supresión de trMAites de los que sean innecesarios! o cualquier otra Aedida que suponga un AaGor grado de satisfacción de las necesidades sociales de inters pHblico. /@
1. El objeto de las quejas serM poner de Aanifiesto los retrasos! desatenciones o cualquier otra anoAalía que observen en los órganos G unidades adAinistrativas! o en el funcionaAiento de los servicios pHblicos. Las quejas forAuladas de acuerdo con lo previsto en este -ecreto no tendrMn en ningHn caso la calificación de recurso adAinistrativo! ni su interposición paralizarM los plazos establecidos en la norAativa vigente! ni condicionan! en Aodo alguno! el ejercicio de las restantes acciones o derecJos que! de conforAidad con la norAativa reguladora de cada procediAiento! puedan ejercitar los interesados. Artículo 3&.-
autenticidad. Se5ta.- Las unidades de registro de Entidades Locales concertadas con la #dAinistración de la CoAunidad de Castilla G León irMn siendo conectadas paulatinaAente con el SisteAa de egistro )nico en la Aedida que sea tcnicaAente posible. S6'tima.- La relación actualizada de las unidades integrantes de los servicios de inforAación G atención al ciudadano! su ubicación G los días G Jorario de funcionaAiento serM objeto de publicación anual en el N*oletín Oficial de Castilla G León! por la Consejería de residencia G #dAinistración $erritorial! para general conociAiento. Octa%a.- Con carMcter eKcepcional! G por razones de inters pHblico G eficacia adAinistrativa al aAparo de lo dispuesto en el artículo @ b de la LeG /7"8R?! de "1 de febrero! de Colegios rofesionales! la Consejería coApetente podrM convenir con los correspondientes Colegios rofesionales o Consejos de Colegios rofesionales la encoAienda de gestión para la realización de la coApulsa de docuAentos por parte de la propia Corporación que se precisen para la traAitación de cada procediAiento adAinistrativo o trMAite específico! conforAe deterAina el artículo /@ de este -ecreto. Sin perjuicio de dicJo convenio la función de coApulsa podrM seguir siendo realizada indistintaAente por los propios órganos o unidades de la #dAinistración #utonóAica. Con carMcter previo a la suscripción del citado convenio! la Consejería de residencia G #dAinistración $erritorial eAitirM un inforAe vinculante sobre la procedencia o no del AisAo. Esta encoAienda de gestión deberM cuAplir los requisitos establecidos en el artículo "@ de la LeG 167"88/! de /9 de novieAbre! de giAen ;urídico de las #dAinistraciones Hblicas G del rocediAiento #dAinistrativo CoAHn. -&SOS&C&'% $#%S&$O&# Sin perjuicio de la entrada en vigor del presente -ecreto! su plena efectividad respecto a órganos! unidades G personal que desarrollarM tales coAetidos! se producirM con la entrada en vigor de las 'rdenes de las respectivas Consejerías por las que se Aodifiquen sus correspondientes estructuras orgMnicas en desarrollo de este -ecreto! así coAo por los correspondientes -ecretos por los que se Aodifiquen sus elaciones de uestos de $rabajo. -&SOS&C&O%ES -EO,#$O&#S 0rimera.- =uedan derogados el -ecreto /@/7"88R! de "B de dicieAbre! por el que se regulan los servicios de inforAación G atención al ciudadano de la #dAinistración de la CoAunidad de Castilla G León! G el -ecreto B7"88B! de // de enero! por el que se regulan las funciones de registro en la #dAinistración de la CoAunidad de Castilla G León. Segunda.- &gualAente! queda derogada cualquier otra disposición de igual o inferior rango que se oponga a lo dispuesto en el presente -ecreto. -&SOS&C&O%ES >&%#LES 0rimera.- Se faculta al Consejero de residencia G #dAinistración $erritorial para dictar las disposiciones necesarias para la aplicación de este -ecreto. Segunda.- El presente -ecreto entrarM en vigor el día R de enero de /661. C-- OR3EN PAT$<C$CKK, de de se(tiem"re, POR LA 5UE SE REGULA EL LIBRO 3E SUGEREN0IAS 2 5UE7AS 3E LA A3/INISTRA0I1N 3E LA 0O/UNI3A3 3E 0ASTILLA 2 LE1NEl -ecreto /@/7"88R! de "B de dicieAbre! por el que se regulan los servicios de inforAación G atención al ciudadano de la #dAinistración de la CoAunidad de Castilla G León reguló! coAo parte de la función de atención al ciudadano! la adAisión de iniciativas G sugerencias G la recepción de quejas G reclaAaciones! G creó el Libro de &niciativas G eclaAaciones. Las disposiciones de este -ecreto en la Aateria fueron desarrolladas Aediante Orden de 1" de agosto de "88B! de la Consejería de residencia G #dAinistración $erritorial! por la que se regula el Libro de &niciativas G eclaAaciones de la #dAinistración de la CoAunidad de Castilla G León. /R
Con posterioridad! el citado -ecreto Ja sido derogado G sustituido por el 3ecret! C$CKK, de C de ener!, (!r el 'ue se regulan l!s servici!s de in%!rmación atención al ciudadan! la %unción de registr! en la Administración de la 0!munidad de 0astilla León (\*.O.C. G L.] nW / de 1 de enero de /661. Este -ecreto regula! en su Capítulo 2&! el Libro de Sugerencias G =uejas G reAite a posterior disposición la estructuración del Libro! procediAiento de docuAentación G traAitación de las sugerencias G quejas. #siAisAo dispone que las sugerencias G quejas podrMn ser forAuladas a travs de Aedios electrónicos! inforAMticos G teleAMticos! de acuerdo con lo que deterAine la citada norAativa de desarrollo. En el tieApo transcurrido entre aAbos -ecretos se Jan producido caAbios norAativos G se Jan puesto en AarcJa actuaciones dirigidas a acercar la #dAinistración al ciudadano! potenciando su participación G la utilización de tecnologías de la inforAación. #spectos todos ellos que afectan al objeto de la presente Orden. En concreto! JaG que referirse a la regulación de las transAisiones por telefaK! de los procediAientos de reclaAación G sugerencia en el MAbito sanitario G de las cartas de servicios al ciudadano! así coAo a la creación del *uzón 2irtual de Sugerencias! el preAio a las Aejores sugerencias de los ciudadanos! la puesta en AarcJa del servicio telefónico de inforAación adAinistrativa 6"/ o la obligatoriedad de considerar la opinión de los ciudadanos en los procesos de evaluación de la calidad de los servicios. or otra parte! el lan Estratgico de +odernización de los servicios pHblicos! aprobado por #cuerdo de la ;unta de Castilla G León de "8 de febrero de /66? (\*.O.C. G L.] n.W ?6! de /R de febrero incluGe coAo priAer plan específico el de #tención &ntegral al Ciudadano! que tiene coAo objetivo general acercar la #dAinistración al ciudadano! G recoge entre sus prograAas el denoAinado \O&%#]! en el que se Jace referencia eKpresa a la recogida perAanente de la opinión! eKpectativas G necesidades de los ciudadanos en relación con los servicios pHblicos! a travs! entre otros Aedios! del sisteAa de sugerencias G reclaAaciones. En su virtud! de acuerdo con lo previsto en la disposición final priAera del -ecreto /7/661! de / de enero! por el que se regulan los servicios de inforAación G atención al ciudadano G la función de registro en la #dAinistración de la CoAunidad de Castilla G León! -&SO%,OP Artículo 1. Objeto. La presente Orden tiene por objeto regular el Libro de Sugerencias G =uejas de la #dAinistración de la CoAunidad de Castilla G León! en desarrollo del Capítulo 2& del -ecreto /7/661! de / de enero! por el que se regulan los servicios de inforAación G atención al ciudadano G la función de registro en la #dAinistración de la CoAunidad de Castilla G León. Artículo 2. +once'to de sugerencias " )uejas. ".– El Libro de Sugerencias G =uejas tiene coAo %inalidad dejar constancia de las sugerencias G quejas que los ciudadanos forAulen en relación con el funcionaAiento de los servicios pHblicos G los órganos G unidades de la #dAinistración de la CoAunidad de Castilla G León. /. – Son sugerencias las propuestas que forAulen los ciudadanos que tengan por objeto la Aejora de la calidad de los servicios pHblicos! el increAento de la eficiencia de los eleAentos personales G Aateriales de la #dAinistración o el aJorro del gasto pHblico! la siAplificación o supresión de trMAites de los que sean innecesarios o cualquier otra Aedida que suponga un AaGor grado de satisfacción de las necesidades sociales de inters pHblico. 1. – Son 'ue#as las Aanifestaciones forAuladas por los ciudadanos con la finalidad de poner de Aanifiesto los retrasos! desatenciones o cualquier otra anoAalía que observen en los órganos G unidades adAinistrativas o en el funcionaAiento de los servicios pHblicos. Las quejas forAuladas de acuerdo con lo previsto en esta Orden n! tendrMn en ningHn caso la calificación de recurso adAinistrativo!ni su interposición paralizarM los plazos establecidos en la norAativa vigente! ni condicionan en Aodo alguno el ejercicio de las restantes acciones o derecJos que! de conforAidad con la norAativa reguladora de cada procediAiento! puedan ejercitar los interesados.
Artículo 3. >mbito de a'licación. ".– Las sugerencias G quejas podrMn referirse al %unci!namient! de l!s servici!s ("lic!s l!s órgan!s unidades la Administración General de la 0!munidad, de sus Organism!s Autón!m!s de l!s Entes P"lic!s de 3erec! Privad! en cuant! e#eran (!testades administrativas. /. – Las sugerencias G reclaAaciones que se refieran al &m"it! (restaci!nal sanitari! se presentarMn G traAitarMn de acuerdo con su norAativa específica! Aientras que las reclaAaciones que no se refieran a centros! servicios o estableciAientos sanitarios o sociosanitarios! sino a las propias estructuras administrativas, tant! centrales c!m! (eri%?ricas, de la 0!nse#erHa de Sanidad ! de la Gerencia Regi!nal de Salud se regirMn por lo previsto en la presente Orden. 1. – Las quejas G sugerencias no incluidas en el MAbito de esta Orden! se reAitirMn al organisAo o institución correspondiente por el titular de la unidad o servicio en que se reciban! coAunicMndolo al interesado. Artículo .
Artículo (. Documentación de sugerencias " )uejas. ". – En los supuestos de presentación a travs del Libro de Sugerencias G =uejas! el funcionario encargado procederM a la estaApación del sello fecJador G el de la oficina u órgano en el original G copias! entregando al interesado la correspondiente copia G dejando la /^ copia incorporada al Libro. /. – Las sugerencias G quejas presentadas por los Aedios seValados en los pMrrafos c G d del artículo 9.?W! se incorporarMn al Libro de Sugerencias G =uejas! por los funcionarios encargados! que reAitirMn al interesado la copia correspondiente! si ste Jubiera dejado constancia de su doAicilio. 1. – Las sugerencias G quejas recibidas en el *uzón 2irtual de Sugerencias G =uejas se incluirMn en un arcJivo inforAMtico específico! G se reAitirM acuse de recibo al interesado! preferenteAente por Aedio de correo electrónico! en el que se recogerM el teKto íntegro de la sugerencia o queja. ?.– Las sugerencias G quejas forAuladas a travs del servicio telefónico de inforAación adAinistrativa 6"/ serMn recogidas fielAente por el teleoperador! reAitindose a la -irección ,eneral de #tención al Ciudadano G +odernización #dAinistrativa! para su traAitación al órgano coApetente de la #dAinistración de la CoAunidad de Castilla G León. Artículo *. !emisión al órgano com'etente. El titular del órgano o unidad receptora darM traslado inAediato del original de la Joja correspondiente! o del teKto íntegro de las sugerencias G quejas presentadas a travs del *uzón 2irtual de Sugerencias G =uejas! al órgano de la #dAinistración de la CoAunidad con coApetencias en la Aateria a la que se refiera la sugerencia o queja. Artículo ,. 4ramitación de sugerencias 'or el órgano com'etente. ". – El órgano con coApetencias en la Aateria a que se refiera la sugerencia! previas las aclaraciones que estiAe oportuno recabar de la unidad afectada G del interesado! contestarM al proAotor de la AisAa! si ste Jubiera dejado constancia de su identidad G doAicilio! agradeciendo la presentación! seValando su posicionaAiento G! en su caso! indicando las actuaciones eKistentes o que se prevea realizar en el sector de actividad a que se refiera. /. – La c!ntestación se realiar& en el (la! m&)im! de < mes desde la rece(ción de la sugerencia (!r el órgan! de la Administración c!n c!m(etencias en la materia. 1. – $erAinada la traAitación se reAitirM copia de la sugerencia G de la contestación al interesado al correspondiente Secretario ,eneral o -elegado $erritorial! o a sus equivalentes de la #dAinistración &nstitucional. Artículo 1. 4ramitación de )uejas 'or el órgano com'etente. ". – El órgano al que corresponda conocer de la queja podrM no adAitir a trMAite aqullas en las que se advierta falta de fundaAento o ineKistencia de pretensión! debiendo coAunicarse tal acuerdo al interesado. /. – #dAitida a trMAite la queja! el órgano coApetente podrM requerir al interesado para que! en el plazo que se seVale! aclare o subsane la AisAa! con indicación de que si así no lo Jiciera se arcJivarM sin AMs trMAite. 1. – Si la queja afecta a la conducta del personal al servicio de la #dAinistración #utonóAica en el cuApliAiento de sus funciones! el órgano coApetente darM traslado de la AisAa al afectado G al jefe de la unidad de la que dependa o! en su caso! al inAediato superior jerMrquico! para que en el plazo de @ días eKpongan los JecJos G circunstancias concurrentes! tieApo durante el que quedarM interruApido el plazo de contestación. ?. – El órgan! c!m(etente c!ntestar& la 'ue#a en el (la! de < dHas desde su rece(ción. @. – En la contestación al interesado se indicarMn las actuaciones realizadas! G! en su caso! las Aedidas adoptadas o que se vaGan a realizar. 9. – La contestación a las quejas no serM susceptible de ningHn tipo de recurso. R. – Concluida la traAitación! se darM traslado de la queja G de la contestación al interesado al correspondiente Secretario ,eneral o -elegado $erritorial! o a sus equivalentes en la #dAinistración &nstitucional.
Artículo 11. alta de contestación. En el supuesto de que! transcurrido el plazo establecido en el artículo "6.?W! el ciudadano no JaGa recibido coAunicación alguna! podrM dirigirse a la Ins(ección General de Servici!s! que llevarM a cabo las actuaciones necesarias tendentes a conocer los Aotivos que Jubieran originado la falta de contestación e instando! en su caso! a que sta se produzca. Artículo 12. $nformación a la dirección general de atención al ciudadano " moderni7ación administrati%a. Las Secretarías ,enerales G -elegaciones $erritoriales! G sus equivalentes de la #dAinistración &nstitucional! darMn cuenta seAestralAente a la -irección ,eneral de #tención al Ciudadano G +odernización #dAinistrativa de las sugerencias G quejas presentadas! G de las actuaciones G Aedidas practicadas en relación con las AisAas. -&SOS&C&'% -EO,#$O&# =ueda derogada la Orden de 1" de agosto de "88B! de la Consejería de residencia G #dAinistración $erritorial! por la que se regula el Libro de &niciativas G eclaAaciones de la #dAinistración de la CoAunidad de Castilla G León. -&SOS&C&'% >&%#L La presente Orden entrarM en vigor al día siguiente de su publicación en el \*oletín Oficial de Castilla G León]. 2alladolid! 1 de septieAbre de /66?. El Consejero! >do.P #lfonso >ernMndez +aVueco C-- 3E0RETO <
Este nuevo servicio que se pone en funcionaAiento debe contar! en todo caso! con unas necesarias cautelas jurídicas derivadas de los Aedios tcnicos utilizados! tanto para garantizar la igualdad ante la leG de todos los ciudadanos en sus relaciones con la #dAinistración autonóAica! coAo para proteger los derecJos de los ciudadanos! G el principio de seguridad jurídica que preside la norAativa adAinistrativa! evitando abusos o conductas en fraude de leG! AMKiAe cuando su óptiAa G adecuada funcionalidad queda abierta al coAportaAiento correcto de los ciudadanos que lo utilicen G a la disponibilidad de deterAinados servicios ajenos a la #dAinistración! coAo la energía elctrica o la coneKión telefónica. SoAetido el presente -ecreto a inforAe del Consejo de Estado! propuso que se adAitieran todos aquellos escritos dirigidos a cualquier #dAinistración Hblica que fueren presentados en esta #dAinistración de Castilla G León a travs de telefaK. ero! lógicaAente! dada la especialidad del Aedio de transAisión G con el fin de evitar posibles probleAas de eficacia jurídica de los docuAentos presentados! se Ja optado por solo adAitirlos si previaAente se Ja suscrito el correspondiente convenio de colaboración sobre aceptación! reciprocidad G rgiAen jurídico aplicable. C#<$0LO & El registr! s!"re determinad!s d!cument!s de l!s ciudadan!s transmitid!s (!r tele%a) Artículo 1.- Documentos transmisibles 'or telefa5. ". Los ciudadanos podrMn presentar por telefaK! para su registro adAinistrativo! los docuAentos que posteriorAente se indican! dirigidos a cualquier órgano de la #dAinistración ,eneral de la CoAunidad de Castilla G León G de sus OrganisAos #utónoAos. La opción para utilizar la transAisión por telefaK es ejercida libreAente por el ciudadano G! por lo tanto! quedarM sujeta al rgiAen jurídico seValado en este -ecreto G a las liAitaciones inJerentes a la utilización de un sisteAa tcnico de estas características. /. odrMn presentarse por telefaK! para su registro adAinistrativo! los docuAentos por los que se inicien las siguientes clases de procediAientosP a Las solicitudes de subvenciones! aGudas o becas! salvo que! de forAa eKcepcional G por razones de coAplejidad de la solicitud o de la naturaleza de la docuAentación a acoApaVar! eKpresaAente se eKcluGa esta posibilidad en la convocatoria. b Los recursos adAinistrativos. c Las sugerencias o quejas! en relación con el funcionaAiento de los servicios pHblicos. d #quellos otros escritos de iniciación que perAita la norAativa o resolución que regule cada procediAiento específico. 1. La presentación por telefaK en las posteriores aportaciones docuAentales que el interesado quiera o deba incorporar a un eKpediente adAinistrativo Ga iniciado sólo se perAitirM cuando así lo prevea la norAativa o resolución específica que regule dicJo procediAiento G sieApre que se cuAplan los requisitos Aencionados en los artículos siguientes. Artículo 2.- 0erfeccionamiento de la documentación. ". En los supuestos conteAplados en las letras a! b G c del artículo "./! el interesado no necesitarM realizar el posterior perfeccionaAiento de la docuAentación presentada. /. En los supuestos conteAplados en la letra d del artículo "./! G en el artículo ".1! la norAativa o resolución que regule cada procediAiento específico podrM deterAinar la no necesidad de perfeccionaAiento ulterior por parte del interesado! cuando concurra alguna de las siguientes circunstanciasP a =ue la petición del interesado sea para obtener un acto favorable! G no afecte a derecJos o intereses de terceros ni al inters pHblico. b =ue el interesado deba realizar ineludibleAente en ese procediAiento otro acto posterior con firAa original que conlleve el tener por cierta su anterior Aanifestación de voluntad.
c 5! en general! cuando en el eKpediente quede acreditada la autenticidad de la voluntad del interesado por cualquier Aedio. 1. En el resto de supuestos conteAplados en la letra d del artículo "./! G en el artículo ".1! en los que la norAativa o resolución específica que regule cada procediAiento específico no JaGa dispuesto otra cosa! de acuerdo con el apartado anterior! el docuAento recibido por telefaK deberM ser objeto de posterior perfeccionaAiento por el interesado Aediante la presentación del docuAento original con firAa autntica G! en su caso! utilizando el Aodelo oficial de solicitud o instancia específicaAente aprobado en cada procediAiento! en cualquier registro pHblico. Si el interesado no lo Jiciese voluntariaAente en los @ días JMbiles subsiguientes a Jaberse recibido el docuAento por telefaK! el órgano gestor coApetente para analizar la petición le requerirM dicJo perfeccionaAiento! para su cuApliAentación en la forAa G plazo establecidos en el artículo R" de la LeG 167"88/! de /9 de novieAbre! de giAen ;urídico de las #dAinistraciones Hblicas G del rocediAiento #dAinistrativo CoAHn. Si el envío por telefaK no fuese perfeccionado! se tendrM al reAitente desistido de su petición Aediante resolución que así lo declare! que se notificarM al interesado. Artículo 3.- ?;meros oficiales de telefa5. La transAisión JabrM de realizarse a aquellos nHAeros oficiales de telefaK eKistentes en las Oficinas G untos de &nforAación G #tención al Ciudadano G en aquellos órganos específicaAente Jabilitados para el registro! que se declaran en el #neKo & de este -ecreto! sin perjuicio de lo dispuesto en la disposición adicional cuarta. Artículo .- +ontenido de la comunicación o car/tula. ". En la coAunicación o carMtula deberM constar el noAbre G dos apellidos de la persona física o denoAinación social de la persona jurídica interesada G! en su caso! del representante! el -%& o el Código o %HAero de &dentificación >iscal! el doAicilio a efectos de notificaciones! localidad! provincia G código postal! la clase de docuAentación que se acoApaVa! de ser varios el nHAero de escritos o docuAentos que se presentan para registro! la firAa! G el órgano! centro o unidad adAinistrativa al que se dirige. # efectos eKclusivos de facilitar la presentación de los Aencionados docuAentos por telefaK! se establece en el #neKo && un Aodelo norAalizado coAHn G voluntario de coAunicación! que taAbin se encuentra accesible a travs de la Yeb de la ;unta de Castilla G León en &nternet (YYY.jcGl.es.7AodelofaK. /. En todo caso! a esta carMtula deberM acoApaVarse el escrito o docuAentación que se presenta a registro! en el que! cuando se trate de los supuestos conteAplados en el artículo "./ de este -ecreto se indicarMn los JecJos! razones G petición que se efectHa G los deAMs requisitos establecidos en el artículo R6 de la LeG 167"88/! de /9 de novieAbre! así coAo los eKigidos! en su caso! por la legislación específica aplicable! G cuando se trate del supuesto conteAplado en el artículo ".1 de esta disposición! el docuAento con los requisitos eKigidos norAativaAente en ese trMAite específico. Artículo #.- orma de la transmisión. ". Se procurarM que la forAulación de cada solicitud! sugerencia! queja! recurso adAinistrativo o docuAento autorizado norAativaAente! se efectHe Aediante una Hnica transAisión o Aarcación telefónica! sin perjuicio de que en el contenido de dicJo escrito figuren uno o varios interesados! de acuerdo con el artículo 11 de la LeG 167"88/! de /9 de novieAbre! de giAen ;urídico de las #dAinistraciones Hblicas G del rocediAiento #dAinistrativo CoAHn. /. Si con una Hnica transAisión o Aarcación telefónica se pretendiese la presentación de dos o AMs solicitudes! sugerencias! quejas! recursos adAinistrativos u otros docuAentos autorizados norAativaAente! de un AisAo interesado o de varios! deberM indicarse en la coAunicación o carMtula su nHAero.
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Artículo &.- orario de transmisiones " cóm'uto de 'la7os. or la propia naturaleza de la transAisión! se adAitirM la presentación de docuAentación todos los días del aVo durante las /? Joras. # efectos de cóAputo de plazos! la recepción de docuAentos transAitidos en un día inJMbil se entenderM efectuada en el priAer día JMbil siguiente. Artículo (.- Acreditación de las circunstancias de 'resentación. ". Las circunstancias de presentación ante la #dAinistración de los docuAentos transAitidos por telefaK G su contenido se acreditarMn HnicaAente Aediante la iApresión autoAMtica de fecJa! Jora de recepción! nHAero de transAisión G nHAero de pMgina sucesiva que en la parte inferior del anverso de cada una de las Jojas recibidas efectuarM autoAMticaAente el aparato receptor oficial! al que se unirM el reporte de actividad individual que por cada coneKión telefónica eAitirM dicJo aparato. Esta fecJa G Jora de recepción acreditada serM vMlida a efectos del cóAputo de plazos. /. El reporte de eAisión del telefaK del interesado sólo podrM acreditar el resultado de la coAunicación G el nHAero de Jojas reAitidas. or la fMcil alterabilidad tcnica de los datos de los aparatos eAisores! no tendrMn ninguna eficacia jurídica ante la #dAinistración los datos del reporte de eAisión del telefaK referidos a fecJa! Jora G nHAero de transAisión! ni! por lo tanto! los que se reflejen en la parte superior del anverso de cada una de las Jojas recibidas G en el reporte de recepción de la #dAinistración reproduciendo los datos del reAitente. 1. -e igual forAa! carecerMn de cualquier eficacia frente a la #dAinistración las transAisiones de docuAentos en blanco! las transAisiones defectuosas que iApidan conocer su contenido o los datos previstos en el apartado " de este artículo! o los intentos de transAisión frustrados derivados de deficiencias o cortes en el suAinistro de energía elctrica! falta de coneKión telefónica! sobrecarga de la capacidad de alAacenaAiento en AeAoria de los receptores oficiales! o cualquier otra circunstancia que iApida o dificulte la transAisión o la constancia de la fecJa! Jora de recepción! nHAero de transAisión! pMginas G contenido. Artículo *.- Actuación de la oficina administrati%a de registro. ". La unidad adAinistrativa procederM a practicar el asiento de entrada sobre el escrito o docuAento que se acoApaVe a la coAunicación o carMtula! teniendo por fecJa G Jora de presentación aquella que autoAMticaAente se JaGa iApreso por el aparato receptor. Se procederM a realizar la validación AecMnica de entrada inicial en la priAera Joja del escrito o docuAento presentado! dMndole curso! junto con el reporte de actividad individual que por cada coneKión telefónica eAitirM dicJo aparato! en la forAa prevista en la norAativa reguladora de la función de registro. /. Si con una Hnica transAisión o Aarcación telefónica se recibiesen varias solicitudes! sugerencias! quejas! recursos adAinistrativos u otros docuAentos autorizados norAativaAente! de un AisAo interesado o de varios! la unidad adAinistrativa procederM a practicar un asiento de entrada por cada una de ellas! realizando las correspondientes validaciones AecMnicas de entrada en la priAera Joja de cada escrito o docuAento presentado. Se les darM el curso que corresponda en la forAa prevista en la norAativa reguladora de la función de registro! acoApaVando al priAero recibido el original del reporte de actividad individual que por la coneKión telefónica JaGa eAitido el aparato! así coAo la coAunicación o carMtula! G a cada uno de los deAMs recibidos una copia de dicJo reporte G carMtula. C#<$0LO && El registr! s!"re d!cument!s inter!rg&nic!s transmitid!s (!r tele%a) Artículo ,.- Documentos transmisibles n;meros de telefa5 " r6gimen. ". Se registrarMn los docuAentos transAitidos por telefaK! con plena eficacia jurídica G sin necesidad de perfeccionaAiento ulterior! salvo que una disposición específica establezca lo contrario! que se dirijan entre si los órganos G unidades de la #dAinistración de la CoAunidad de
Castilla G León G tengan por objeto solicitar o eKpedir coAunicaciones! convocatorias! oficios! inforAes! dictMAenes u otros actos adAinistrativos de naturaleza siAilar. /. La transAisión JabrM de realizarse a aquellos nHAeros de telefaK previstos en el artículo 1 de esta disposición. 1. # estas transAisiones le serMn aplicables los artículos 9! R G B de este -ecreto. -&SOS&C&O%ES #-&C&O%#LES 0rimera.- or la especialidad del Aedio tcnico utilizado! la recepción G adAisión en los nHAeros telefónicos propios de la #dAinistración de la CoAunidad de Castilla G León! de escritos G docuAentación vía telefaK que los ciudadanos quieran dirigir a otras #dAinistraciones Hblicas! sólo se adAitirM si previaAente se Ja suscrito el correspondiente convenio de colaboración sobre aceptación! reciprocidad G rgiAen jurídico aplicable. # efectos de su general conociAiento! cuando eKistan estos convenios! serMn objeto de publicidad en la forAa establecida en la disposición adicional tercera. Segunda.- Cuando los avances tcnicos de la #dAinistración #utonóAica perAitan la recepción de telefaK directaAente en equipos inforAMticos! en lugar de equipos convencionales de telefaK! el registro adAinistrativo de los docuAentos que los ciudadanos JaGan transAitido se realizarM autoAMticaAente Aediante los registros teleAMticos que se crearMn a tal fin! en los trAinos G con los requisitos establecidos en el artículo 1B de la LeG 167"88/! de /9 de novieAbre! de giAen ;urídico de las #dAinistraciones Hblicas G del rocediAiento #dAinistrativo CoAHn! G de acuerdo con lo que dispongan la norAativa autonóAica específica sobre adAinistración electrónica. 4ercera.- Los nHAeros oficiales de telefaK eKistentes en las Oficinas G untos de &nforAación G #tención al Ciudadano G en aquellos órganos específicaAente Jabilitados para el registro! que se declaran en el #neKo & de este -ecreto! así coAo! en su caso! las #dAinistraciones con las que eKista convenio de colaboración para la adAisión recíproca de coAunicaciones por telefaK! deberMn ser publicados G! en su caso! actualizados! al Aenos una vez al aVo Aediante Orden de la Consejería de residencia G #dAinistración $erritorial! que serM publicada en el N*oletín Oficial de Castilla G León. +uarta.- ". La Consejería de residencia G #dAinistración $erritorial podrM eKcepcionalAente autorizar otros nHAeros de telefaK en las siguientes circunstanciasP Cuando el lugar de ubicación de deterAinados órganos o unidades gestoras así lo aconseje. Cuando el voluAen de coAunicaciones por telefaK que puedan producirse en un deterAinado procediAiento adAinistrativo lo justifique! G a los solos efectos de perAitir las coAunicaciones en dicJo procediAiento. /. -e igual forAa! la Consejería de residencia G #dAinistración $erritorial podrM taAbin autorizar nHAeros de telefaK cuando lo soliciten los Entes Hblicos de -erecJo rivado autonóAicos para el ejercicio de sus potestades adAinistrativas! G a los solos efectos de perAitir las coAunicaciones en su específico MAbito coApetencial G funcional. 1. Estas autorizaciones se realizarMn Aediante Orden que serM publicada en el N*oletín Oficial de Castilla G León! sin perjuicio de su actualización anual de acuerdo con lo previsto en la disposición adicional tercera. =uinta.- Las características tcnicas AíniAas de los aparatos G sisteAas pHblicos utilizados para las transAisiones por telefaK se deterAinarMn en el #neKo &&& de este -ecreto. •
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-&SOS&C&'% -EO,#$O&# nica.- =ueda derogada la disposición adicional priAera del -ecreto B7"88B! de // de enero! por el que se regulan las funciones de registro en la #dAinistración de la CoAunidad de Castilla G León. -e igual forAa! quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan a lo previsto en este -ecreto.
1@
-&SOS&C&'% >&%#L nica.- El presente -ecreto entrarM en vigor al día siguiente de su publicación en el N*oletín Oficial de Castilla G León. C-- 3E0RETO <$CKK<, de < de #uli!, POR EL 5UE SE REGULA EL SERVI0IO TELE.1NI0O K
Artículo 3.- 0restaciones del ser%icio. a
b
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d e f
g J i
El Servicio $elefónico 6"/ realizarM las siguientes funcionesP Ofrecer! Aediante un Hnico canal! inforAación adAinistrativa a travs de la cual los ciudadanos puedan acceder al conociAiento de asuntos relacionados con sus derecJos! obligaciones e intereses legítiAos! individuales o colectivos! G sobre la utilización de los bienes G servicios pHblicos. Ofrecer inforAación adAinistrativa de carMcter general que sirva de orientación a los ciudadanos que JaGan de relacionarse con la #dAinistración #utonóAica! G verse sobre la identificación! fines! coApetencias! estructura! funcionaAiento G localización de los distintos departaAentos! centros directivos! órganos G unidades adAinistrativas. &nforAar! con carMcter general! sobre los requisitos jurídicos o tcnicos que las disposiciones iApongan a los proGectos! actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar! así coAo sobre los procediAientos adAinistrativos! los servicios pHblicos G deAMs prestaciones que se lleven a cabo por la #dAinistración. #sistir a los ciudadanos en el ejercicio del derecJo de petición reconocido en el artículo /8 de la Constitución. &nforAar sobre cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecJo a conocer en su relación con la #dAinistración #utonóAica en su conjunto! o con alguno de sus MAbitos de actuación. Ofrecer inforAación adAinistrativa de carMcter particular! en la Aedida en que ello vaGa siendo posible tcnicaAente! concerniente al estado o contenido de los procediAientos en traAitación o finalizados! G a la identificación de las autoridades G personal al servicio de la #dAinistración #utonóAica bajo cuGa responsabilidad se traAiten aquellos procediAientos. erAitir el acceso telefónico directo a los órganos G unidades de la #dAinistración #utonóAica! cuando así lo eKija la índole de la consulta forAulada por el ciudadano. Ofrecer un servicio reactivo! ponindose en contacto con los ciudadanos cuando no Jubiera sido posible resolver una petición de inforAación de forAa inAediata. La realización de deterAinados trMAites adAinistrativos! cuando los avances tcnicos de la #dAinistración #utonóAica lo perAitan.
Artículo .- 0rinci'ios de funcionamiento. La prestación del Servicio $elefónico 6"/ se realizarM salvaguardando los principios de autenticidad! confidencialidad! integridad! disponibilidad G conservación de la inforAación! así coAo la protección de los datos de carMcter personal de los ciudadanos que accedan a este servicio. Artículo #.- +oordinación. La #dAinistración #utonóAica podrM establecer AecanisAos de coordinación con servicios telefónicos de inforAación siAilares que dependan de otras #dAinistraciones Hblicas. -&SOS&C&O%ES #-&C&O%#LES 0rimera.- La atención de llaAadas a travs del Servicio $elefónico 6"/ coAenzarM a prestarse de Aanera efectiva cuando el sisteAa de atención! respecto a Aedios personales! Aateriales G teleAMticos! se encuentre operativo. +ediante Orden de la Consejería de residencia G #dAinistración $erritorial! que se publicarM en el N*OCGL! se deterAinarM la fecJa a partir de la cual entrarM en funcionaAiento dicJo servicio. Segunda.- EKcepcionalAente! la Consejería de residencia G #dAinistración $erritorial podrM autorizar la eKistencia de otros telfonos de inforAación adAinistrativa G atención al ciudadano distintos al Servicio $elefónico 6"/! cuando la coAplejidad de la Aateria sobre la que verse la especialidad del colectivo de ciudadanos interesados lo requiera! sin perjuicio! del estableciAiento de AecanisAos que perAitan la necesaria coordinación. 4ercera.- La Consejería de EconoAía G 4acienda adoptarM las Aedidas econóAicas G 1R
presupuestarias necesarias para la efectividad de lo dispuesto en el presente -ecreto. -&SSO&C&'% $#%S&$O&# El Servicio $elefónico 6"/ podrM ser coApatible! durante el tieApo que se entienda iAprescindible! con otros telfonos de inforAación G atención al ciudadano! dependientes de la #dAinistración #utonóAica! Ga eKistentes G establecidos! que deberMn integrarse progresivaAente en el telfono 6"/ en el plazo de " aVo a partir de la fecJa en que entre en funcionaAiento dicJo servicio. -&SOS&C&O%ES >&%#LES 0rimera.- Se faculta al titular de la Consejería de residencia G #dAinistración $erritorial para dictar las disposiciones necesarias para el cuApliAiento G desarrollo de lo dispuesto en este -ecreto. Segunda.- El presente -ecreto entrarM en vigor al día siguiente de su publicación en el N*oletín Oficial de Castilla G León. - ATEN0I1N TELE.1NI0A-<- NOR/AS GENERALESLa atención por telfono Ja de ser lo AMs diligente G perfecta posible! pues detrMs de este aparato no sólo JaG una voz! sino una necesidad! un deseo de recibir un servicio! un cliente. La AaGoría de las coAunicaciones que realizaAos en el trabajo las JaceAos a travs del telfono. Cuando un ciudadano contacta con nosotros (o nosotros con l! la priAera iApresión que va a tener de nuestra institución serM a travs del telfono. ara conseguir una coAunicación efectiva con la persona que estM al otro lado! debeAos centrar nuestro esfuerzo en convertir la llaAada telefónica en algo positivo! provecJoso G satisfactorio para aAbas partes. 4aG eleAentos clave que describen cóAo se nos percibe por telfono. # L# 2OD Crea las priAeras iAMgenes e iApresiones de la instituciónI por tanto! nuestra voz serMP agradable! natural! clara G arAoniosa! no regresiva. %o deberM ser Aonótona! apagada! brusca. #deAMs! cuando JableAos! lo JareAos con nitidez! articulando bien las palabras G a una velocidad norAal. * L# #C$&$0%uestra actitud Ja de ser en todo AoAento positiva G profesional. %o olvideAos que las respuestas agradables transforAan situaciones negativas en positivas. eflejeAos entusiasAo! confianza en nosotros AisAos! deseos de aGudar! forAalidad! seriedad G sinceridad. C EL LE%,0#;E EviteAos usar trAinos desconocidos o que puedan generar confusión en los clientesI seaAos claros G precisos en la elección de nuestras palabras. or lo general! los ciudadanos no suelen estar acostuAbrados a los tecnicisAosI por ello convendría evitar eAplearlos. En el caso de que fueran iAprescindibles! eKplicareAos con claridad lo que estaAos diciendo G las posibles repercusiones que pueda tener sobre el cliente. - EL S&LE%C&O +ucJas veces! obligados por la necesidad! teneAos que guardar unos segundos de silencio. Esos segundos se Jacen interAinables al cliente que estM al otro lado del telfono. -e tener que guardar silencio! eKplicareAos al cliente qu es lo que vaAos a Jacer durante ese
tieApo que l se va a quedar esperando al otro lado de la línea telefónica. Si vaAos a tardar AMs de " Ainuto! JeAos de decírselo! ofrecindonos a volverle a llaAar tan pronto coAo podaAos! procurando que no tenga que estar pendiente de nuestra llaAada. or otra parte! cuando el cliente nos Jabla debereAos guardar silencio aplicando las tcnicas de escucJa activa! con la finalidad de que el ciudadano aprecie que no sólo lo estaAos oGendo sino escucJando. ara no interruApir al eAisor! JagaAos uso de la función fMctica del lenguaje utilizando eKpresiones del tipoP síQ! GaQ! claroQ! desde luegoQ! entiendoQ! etc. E #L,0%OS CO%SE;OS ## EL +#%E;O >0%C&O%#L -EL $EL:>O%O. -ependerMn de si efectuaAos o recibiAos la llaAada! pues en un caso actuareAos de eAisor G en otro de receptor. •
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Emisión de una llamada- 4aG que tener en cuenta / aspectos fundaAentalesP preparación G realización. Pre(aración- #ntes de realizar una llaAada teneAos que pensar en los siguientes puntosP a quin va dirigida la llaAadaT (&dentificar al clienteI qu tengo que decirT (deterAinar las ideas principales que vaAos a coAunicarI cóAo voG a decirloT (lograr la persuasión del clienteI qu voG a necesitar para el desarrollo norAal de la llaAadaT (tener a Aano la docuAentación que podaAos necesitar. Realiación de la llamada- -urante la realización JaG que seguir una serie de pasosP saludarI presentarnosI crear un cliAa acogedor en la conversación (para ello es iAportante eAplear el noAbre de nuestro interlocutor frecuenteAente! sin abusarI justificar la llaAadaI aplicar la tcnica de escucJa activaI eKponer el teAa de forAa objetiva G profesional (para ello debereAos precisar! aclarar G llegar a un acuerdoI concretar lo acordado G recordar al cliente que estaAos a su servicioI G despedirnos adecuadaAente. Rece(ción de la llamada- $endreAos en cuenta los siguientes pasosP contestar la llaAada lo antes posible! sin Jacer esperar (por lo general! una llaAada nunca debe superar los 1 tonosI identificarse (el personal de centralita tendrM un listín telefónico con todo el personal para poder pasar la llaAada con la AaGor brevedad. 0na vez que la llaAada Ja pasado la centralita G llega a su destinatario final convieneP saludar! presentarnos G ofrecer nuestra aGudaI centrarnos en la llaAada G aplicar las tcnicas de escucJa activaI Jablar agradableAente! crear una atAósfera positiva entre nosotros G el clienteI no Aantener conversaciones paralelasI eKplicar al cliente por qu estM esperando (p. Ej. buscaAos inforAaciónI agradecer su llaAada! recordarle que estaAos a su servicio G despedirnos e una forAa correcta (es iAportante esperar que la otra persona cuelgue priAero! Ga que si lo JaceAos nosotros puede pensar que deseaAos librarnos de ella lo antes posibleI G! en caso de atender la llaAada directaAente! nos identificareAos con nuestro noAbre.
> $:C%&C#S E% L# #$E%C&'% O $EL:>O%O #L C&0-#-#%O.
Pr!mesas incum(lidas9 en este caso JeAos de anticiparnos a su posible llaAada G eKplicarle el Aotivo del retraso! coAproAetindonos de nuevo a una nueva fecJa. Es(eras9 preguntar a la persona que Ja llaAado! dado que el interesado no estM! si le podeAos aGudar nosotros. Si no fuese posible! le preguntaríaAos si no le iAporta esperar un AoAento para ver si le localizaAos. Si fuese iAposible! toAaríaAos nota de su llaAada G Aotivo. Res(!nder llamadas (ara !tr!s9 si llaAan preguntando por una persona que no estM! ofrecereAos nuestra aGuda! pero no debeAos dar eKcesiva inforAación por el Aotivo de su ausencia. Es correcto decir NJa salidoI NestM reunido! Nse encuentra fuera del despacJoQ G ofrecernos a toAar el recado o Aensaje. Pasar llamadas (ara !tr!s9 al pasar la llaAada a otra persona! JeAos de decir quin llaAa G para qu. Reci"ir mensa#es9 a la Jora de toAar nota de una llaAada es iAportante usar iApresos G no cualquier papel o post3it que encontreAos a Aano. Estos iApresos conviene guardarlos en el AisAo tacoI así no se nos pasa nada esencial.
-C- RE0EP0I1N 2 TELE.ON6A18
0!n!cimient!, utiliación atención de un servici! tele%ónic! El gran nHAero de coAunicaciones generadas por los centros pHblicos plantea la necesidad de establecer unos Aedios tcnicos adecuados para que stas puedan llevarse a cabo. Los telfonos tradicionales! usados por los particulares no pueden soportar el nHAero de coAunicaciones ni dar solución a los distintos tipos de servicios telefónicos que generan los centros pHblicos (eAisión G recepción de AHltiples llaAadas al AisAo tieApo! estableciAiento de coAunicaciones con distintas dependencias! conferencias AHltiples! etc.. ara dar una respuesta adecuada a estas necesidades! eKisten en el Aercado una aAplia gaAa de centrales telefónicas que facilitan a los usuarios de dicJos centros la realización de todas las operaciones que genera el proceso de la coAunicación. La configuración G los servicios prestados por cada uno de los tipos de centrales telefónicas son AuG parecidosI no obstante el sisteAa de funcionaAiento de cada una de ellas suele ser distinto. or lo tanto! a la Jora de dar nociones acerca del funcionaAiento de las centrales! se tratarM de plantearlas de una forAa genrica. # CO%>&,0#C&'% -E L#S CE%$#LES $ELE>'%&C#S •
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Las centrales de equipos telefónicos suelen tener coAo AíniAo los siguientes eleAentosP La central su %uente de alimentación- La central telefónica consiste en un tipo de Aueble AetMlico! al cual llegan las líneas telefónicas procedentes de la red telefónica pHblica G donde se encuentran alojados todos los equipos de coneKión G conAutación! las redes salientes G la fuente de aliAentación elctrica de la central. La fuente de aliAentación suele estar incluida en la AisAa central. %o obstante puede establecerse un servicio directo a travs de la red o batería. El uso de baterías perAite que la central se encuentre operativa aunque se interruApa la tensión de la reda. El (uest! de c!ntestación- ara el puesto de contestación se eAplea norAalAente un telfono de operadora con o sin terAinal de teclas de destino. :ste puesto estM diseVado para la contestación concentrada G ordenación autoAMtica de llaAadas. # los usuarios internos se les puede asignar coAunicaciones! sea de forAa diferida o inAediata. Estos puestos suelen estar dotados de un displaG en el que pueden aparecer la fecJa G Jora! las unidades de pasos o iAportes devengados! los nHAeros de llaAadas internos o eKternos G la cantidad de llaAadas eKternas que esperan ser contestadas. L!s tel?%!n!s c!m(lement!s- Cada central telefónica adAite deterAinados tipos de telfonos G coApleAentos diseVados para la AisAa. Cada uno de estos telfonos se colocarMn en una deterAinada eKtensión de la central. Esta eKtensión se identificarM Aediante un nHAero para que en todo AoAento! desde el puesto de contestación! pueda coAunicarse con el telfono o dispositivo requerido. Los coApleAentos que pueden conectarse a las centrales telefónicas pueden serP telfonos de Aanos libres! contestadores telefónicos! faK! AódeA! etc. La red de lHneas- -esde la central telefónica se enlazan todos los telfonos! coApleAentos G equipos adicionales a travs de una red de líneas que se dirigen a cada uno. L!s e'ui(!s adici!nales- EKisten AucJas centrales a las que se pueden conectar una serie de equipos especiales privados G otras centrales telefónicas adicionales. Entre estos equipos podeAos citarP altavoces para coAunicaciones! puestos eKternos de porteros electrónicos! buscapersonas! instalaciones telefónicas secundarias! etc.
* >0%C&O%#+&E%$O -E L#S CE%$#LES $ELE>'%&C#S CoAo indicaAos anteriorAente! el funcionaAiento de una central telefónica puede ser distinto a cualquier otra. or tanto vaAos a centrarnos especialAente en las distintas posibilidades que nos ofrecen las centrales aunque! en cada caso! el procediAiento que se Ja de seguir para la realización de algHn proceso! segHn cada tipo o Aarca de central! pueda ser efectuado de distinta forAa.
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Rece(ción de llamadas- $odas las llaAadas recibidas en el puesto de contestación son seValizadas tanto óptica coAo acHsticaAente. Si en el curso de una coAunicación entra una nueva llaAada esta puede ser seValizada de una forAa óptica eKclusivaAente. Si se presentan siAultMneaAente varias llaAadas! estas se alAacenan en AeAoria seValizMndose por orden de entrada G quedMndose fijas en los indicadores para que pueda observarse las que quedan pendientes de contestar. +ediante los dispositivos de control! desde el puesto de contestación se pueden observar los estados de libre G ocupado de cada una de las eKtensiones G de las líneas urbanas. En caso de ocupado! luce la lMApara de la eKtensión o de la línea respectiva. $ras contestar una llaAada! esta puede ser ofrecida a la eKtensión deseada! tanto si estM libre coAo ocupada. La coAunicación puede interconectarse taAbin sin ofreciAiento. Si no contesta nadie o si el telfono estM ocupado! la llaAada vuelve al puesto de operadora al cabo de cierto nHAero de segundos! esto es una rellaAada! es decir que vuele a sonar el telfono de la operadora coAo si le estuvieran llaAando de nuevo. Estas rellaAadas suelen tener prioridad sobre el resto de las llaAadas que se estn produciendo en ese AisAo AoAento. Emisión de llamadas- -esde el puesto de operadora los destinos eKternos requeridos con frecuencia se pueden Aarcar eApleando nHAeros abreviados! con " o AMs dígitos. Estos pueden ser alAacenados G Aodificados en cualquier AoAento. En los AoAentos de gran trMfico la operadora puede reservarse para si una línea urbana de las que queden libres. # petición de un usuario interno! la operadora puede asignarle una coAunicación urbana o de enlace directo. En este caso! el usuario interno espera sin colgar el telfono. Esta petición puede taAbin ser solicitada de forAa diferida! si no es posible una asignación inAediata. La coAunicación se puede interconectar al estado de espera antes de que conteste el usuario interno. El nHAero de llaAada eKterno Aarcado en HltiAo lugar puede alAacenarse! en caso de que el abonado deseado est ocupado o no conteste! G activarse cuantas veces se desee Aediante su reclaAación. La operadora puede conAutar teAporalAente la clase de servicio de un grupo de eKtensiones o de una eKtensión G asignarles otra clase de servicios deterAinados. La operadora puede realizar la tasación de las llaAadas establecidas por los usuarios. uede controlar G anotar las unidades de tasa! el nHAero de la eKtensión G el nHAero de llaAadaI estos datos pueden ser registrados taAbin en un iApresor de tasas conectado a la central. Otras (!si"ilidades del (uest! de c!ntestación- -esde el puesto de contestación se pueden derivar las llaAadas recibidas! cuando por razones de ausencia no puedan atenderse! Jacia otro puesto de contestación de reserva. En ciertos lugares! durante la nocJe o ciertas Joras! se activa el servicio nocturno. -urante el AisAo! el puesto de contestación se Jalla desconectado. Las llaAadas internas G eKternas se asignan entonces al puesto nocturno correspondiente o a cualquier telfono perteneciente a un usuario autorizado para contestar. Las coAunicaciones entrantes G salientes pueden ser taAbin cursadas a travs de un Aicrotelfono conectado al puesto de contestación sin necesidad de levantar el telfono! esto es! Aanos libres. La operadora puede llaAar G ser llaAada a travs de líneas internas de enlace con cualquiera de las eKtensiones. EKiste la posibilidad! si se diera el caso! de tener una coAunicación interna para atender a otra llaAada.
/ane#! utiliación de guHas tele%ónicas # ES$0C$0# -E L# ,0<# $ELE>'%&C# #nualAente diversas coApaVías telefónicas publican las guías telefónicas de todas las provincias espaVolas. # continuación JareAos un anMlisis de una de ellas! $elefónica! pero en sus generalidades puede ser aplicado a todas. La guía telefónica provincial suele tener la siguiente estructuraP
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P&ginas in%!rmativas- Contienen inforAación sobre los siguientes aspectosP consejos prMcticos para utilizar la guíaI servicios de urgencia G otros servicios de inters de la provinciaI coAunicaciones nacionalesI coAunicaciones internacionalesI servicios de telefónica (Ej.P asistencia tcnica "66/I inforAación provincial G nacional ""B"BI inforAación internacional ""B/@I inforAación Joraria 681I noticias de %E "68@I aviso G despertador 689I inforAación deportiva "68R. Se inforAa taAbin en la guía de las forAas en que se pueden efectuar llaAadas desde una cabina telefónica. Otros servicios que presta $elefónica sonP servicios de tarjeta personal! servicios Aóviles! coAunicaciones a eApresa! línea Aultiservicio. $aAbin contienen inforAación coAercial G catMlogo de terAinales (aparatos de telfono que se pueden contratar con $elefónica. Tel?%!n!s m&s usuales- En esta sección se ofrece una relación de los telfonos AMs solicitados en el Servicio de &nforAación ""BBB de $elefónica de la provincia. Reglament! de Servici!- Este eglaAento establece las norAas! derecJos G obligaciones que regulan las relaciones entre $elefónica G sus clientes. Relación de Entidades de P!"lación- Esta sección recoge un índice en el que aparecen todas las entidades de población con servicio telefónico coAprendidas en la guía! ordenadas alfabticaAente. Relación de clientes de la ca(ital- Ordenados alfabticaAente por sus apellidos o denoAinaciones! se relacionan todos los clientes (cualquier abonado puede solicitar no figurar en la guía telefónica cuando en el AisAo doAicilio eKista instalado otro telfono que aparezca en la guía a noAbre de dicJo abonado G! eKcepcionalAente! cuando concurran circunstancias especiales que así lo requieran de la capital de provincia. En la cabecera de cada pMgina se Jace referencia a los apellidos o denoAinaciones con que se inicia o terAina cada una de ellas. 0lientes del rest! de la (r!vincia- En esta HltiAa sección se relacionan! por orden alfabtico! el resto de las localidades de la provincia G! dentro de stas! ordenados taAbin alfabticaAente por sus apellidos o denoAinaciones! los clientes correspondientes a cada una de ellas. En la cabecera de cada pMgina se Jace referencia a la Entidad de población con que se inicia o terAina cada pMgina.
* LOC#L&D#C&'% -E 0% #*O%#-O E% L# ,0<# $ELE>'%&C# #ntes de eApezar con el desarrollo Aental que tendreAos que seguir en la bHsqueda es necesario resaltar la iAportancia de un buen conociAiento del abecedario! pues! coAo Ga JeAos coAentado! las relaciones tanto de clientes coAo de poblaciones se Auestran en la guía en orden alfabtico. 0na HltiAa consideración a tener presente es que se cuente con la guía adecuada! es decir! perteneciente a la provincia que nos interesa G adeAMs que se trate de una edición actual. 2aAos a deterAinar una serie de pasos eleAentales para el uso de la guía telefónica! concretaAente en lo que se refiere a localización del nHAero de telfono de un abonado. Suponiendo que disponeAos de la guía adecuada! por tratarse de un a"!nad! de la misma (r!vincia en la que nosotros estaAos! la priAera diferenciación que tendreAos que efectuar es la siguienteP Se trata de un abonado de la ca(ital de (r!vincia. En este caso! ireAos a la sección de Nelación de clientes de la capital! caracterizada porque en los AMrgenes superiores de cada pMgina se indica el apellido o denoAinación con que coAienza la pMgina (si se trata de una pMgina par o el apellido o denoAinación con que terAina la pMgina (en las pMginas iApares. SerM el segundo apellido el que nos aGude a precisar AMs la ubicación del abonado. $ras los apellidos! o noAbre de razón social! se adjunta la inicial o iniciales del noAbre! seguido de su profesión o actividad (si la tienen G a continuación el doAicilio G nHAero de telfono. Estas indicaciones son las que nos Jan de servir para distinguir a abonados con apellidos iguales! o taAbin en caso de que no conozcaAos el noAbre de pila! o el segundo apellido! para a travs de la profesión o dirección diferenciar al abonado que nos interesa. Si! por el contrario! nos encontraAos en el segundo caso! es decir! trataAos de localizar el nHAero telefónico de un abonado de una l!calidad distinta a la ca(ital de la (r!vincia! tendreAos que ir a la sección final de la guía donde se relacionan los clientes del resto de la •
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provincia. En esta sección encontrareAos en los índices de las cabeceras no Ga los apellidos que deliAitan las pMginas sino! esta vez! las localidades con las que se eApieza G acaba en la pMgina (segHn sea par o iApar. CoAo dijiAos! las localidades vienen ordenadas alfabticaAente! por lo que lo priAero que tendreAos que Jacer es localizar la población para luego en las pMginas que sta coAprende! localizar al abonado. C CO%S&-E#C&O%ES # $E%E E% C0E%$# 4aG una serie de cuestiones que teneAos que considerar a la Jora de buscar el nHAero telefónico de cualquier persona! entidad o estableciAiento! que necesitaAos tener presentes para agilizar la bHsqueda. •
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%o todos los adAinistrados –ciudadanos o eApresas3 a los que la actividad del organisAo en que estaAos afecta! Jan de tener! necesariaAente! contrato con $elefónica. ara un AisAo nHAero de telfono pueden Jaber varios beneficiarios! faAilias coApletas! de los que sólo el abonado! a cuGo noAbre se Ja c ontratado la línea! figura en la guía telefónica. 0n caso especial la conforAan aquellas grandes eApresas u organisAos cuGa aAplia estructura requiere la contratación de nuAerosas líneas. #sí! para buscar cualquier nHAero telefónico de cualquier dependencia de la ;unta de Castilla G León! por ejeAplo! una -irección ,eneral! JabreAos de buscar! en priAer lugar! en la guía! ;unta de Castilla G LeónI dentro de cuGa denoAinación nos aparecerMn nuAerosas referencias! entre las que JabreAos de seleccionar! en este ejeAplo! la Consejería a la que pertenece la -irección ,eneral solicitada. 4abitualAente! nos encontrareAos con casos en los que las llaAadas se concentran en una centralita desde las que nos coAunicarMn con la dependencia que buscaAos. -istinguireAos en la guía telefónica los organisAos o dependencias que cuentan con centralita! porque se antepone un asterisco (_ delante del nHAero de telfono. Otra consideración a tener en cuenta es el JecJo de que al actualizarse anualAente las guías telefónicas! careceAos sieApre de los nHAeros telefónicos contratados en el aVo corriente. En este caso sieApre podreAos contar con el servicio de inforAación ""B"B donde podreAos conseguir cualquier nHAero! Jasta de fecJas AuG recientes.
- &%-&C#C&O%ES SO*E C'+O >&,0#% LOS CL&E%$ES E% L# ,0<# $ELE>'%&C# •
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Los clientes que dispongan de centralita o sisteAa de interconeKión! aparecerMn de la siguiente forAaP Si tienen una sola línea! con un asterisco antepuesto al nHAero de telfono. Si dispone de / ó AMs líneas! figurarMn los nHAeros de cabecera de serie seValados con asterisco G separados por una barra. La aparición de un guión precediendo al nHAero de telfono! significa que se trata de una inserción coApleAentaria G de pago! distinta a la gratuita que corresponde al titular por derecJo de abono. Las líneas adicionales para profesiones! actividades G doAicilios van precedidas de un guión! G las que aAplían inforAación! del signo igual. #Abas inserciones son coApleAentarias G de pago. Si se prev que un cliente va a caAbiar de nHAero de telfono dentro del periodo de vigencia de la guía en la que figura! bajo su inserción! en una segunda línea! aparecerM la frase NróKiAaAente caAbiarM al! seguida del nuevo nHAero. Si es cliente del Servicio $elefaK! precediendo al nHAero de telfono figurarM el síAbolo `. *ajo una AisAa cabecera pueden aparecer agrupados todos los telfonos que un cliente tenga en la AisAa entidad de población! aunque sean doAicilios diferentes. Los clientes cuGa titularidad coAienza por un nHAero! figuran relacionados a continuación de la letra D.
E -#$OS -E &%$E:S ## LL#+#-#S >0E# -E L# O2&%C&# •
ara cualquier servicio a travs de operadora JabreAos de Aarcar el "668. -e este Aodo podreAos obtener las facilidades siguientesP conferencias a cobro revertido! conferencia con cargo a terceros! conferencias personales! conferencias con Jora predefinida. ?1
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ara coAunicaciones internacionales JabrM de Aarcarse el "6R (eKcepto para #ndorra o ,ibraltar que les corresponden los prefijos 8R1B G 8@9R respectivaAente! seguido del indicativo del país! despus el indicativo de la localidad G finalAente el nHAero deseado. Si la llaAada internacional se Jiciera a travs de operadora se AarcarM el "66B (para Europa! #rgelia! Libia! +arruecos! $Hnez G $urquía o el "66@ (para el resto del Aundo. ara cualquier inforAación sobre nHAeros de telfono de clientes eKtranjeros! indicativos! Jorarios! tarifas! etc.! se llaAarM al ""B/@.
II- VIGILAN0IA 2 0ONTROL <- EL 0ONTROL 3E A00ESOS<-<- 0ONTROL 3E ENTRA3A 2 SALI3A 3EL PERSONAL 3EL 0ENTRO 2 3E LOS USUARIOS 3E LOS 3ISTINTOS SERVI0IOS 3EL /IS/O # >0%C&O%ES -E CO%$OL. Las labores de acogida G asistencia a los usuarios pueden llevar aparejada la función de control de su entrada G salida. El ejercicio de esta función supone una filtración de los contactos a Aantener! orientando G registrando los AisAos G sus posteriores salidas! con el objeto de controlar G regular adecuadaAente el acceso a los locales de las personas eKternas al Centro. El personal encargado del control recibirM con puntualidad G cortesía a los visitantes que acceden a los locales de recepción del Centro! utilizando! cuando fuere necesario (G su puesto de trabajo eKija un perfil lingXístico el otro idioAa oficial en su CoAunidad #utónoAa el idioAa requerido. En cuanto a las funciones anteriorAente descritas sobre control de entrada G salida de personas ajenas a la dependencia! tales coAo trabajadores de reparto de objetos adquiridos! AensajerosQo de usuarios adAinistrados que vengan a efectuar gestiones adAinistrativas! se seguirMn los siguientes trMAitesP
equerirMn la identificación de la persona Aediante la eKJibición del -%&! cuGa nuAeración se apuntarM en un libro de registro Jabilitado al efecto con sus Jojas debidaAente foliadas G selladas. En dicJo libro se consignarMn los datos personales (noAbre G apellidos G dependencia a la que se dirige entregMndole una tarjeta identificativa. SolicitarMn la identificación! procedencia o destino de los objetos o Auebles (AMquinas de escribir! ordenadores! etc.! que pretendan introducir o sacarse de la dependencia. En caso de que eKistiera aparato de detección (EscMner se utilizarM para cerciorarse sobre la ausencia de objetos o arAas peligrosas.
Significar que dicJas tareas de vigilancia se eKtienden a las dependencias situadas en otras plantas superiores a la de acceso al edificio! efectuMndose rondas de coAprobación conforAe a instrucciones del servicio para deterAinar la norAalidad de las oficinas o instalaciones. Estas funciones se podrMn efectuar en varios turnos de AaVana! tarde G nocJe! G una vez terAinados se elaborarM un parte de incidencias que se reAite al superior! a los efectos oportunos. Cuando proceda! el personal controlador eAitirM el correspondiente pase de visita que facilitarM al visitante. or HltiAo! JaG que aVadir que este personal controlarM visualAente la salida de las visitas! procediendo cortsAente a su despedida G! en su caso! recogiendo los correspondientes pases de visita eAitidos. * $#;E$# -E CO%$OL E &-E%$&>&C#C&'%. # efectos de identificación en el eKterior del espacio adAinistrativo! estando el eApleado pHblico en el deseApeVo de su función! bastarM la tarjeta de control de -epartaAento u OrganisAo! sieApre que incluGa fotografía G las denoAinaciones del -epartaAento u OrganisAo! noAbre! apellidos! nW del -%& G el puesto de trabajo. $odo ello sin perjuicio de otras Aedidas de ?@
seguridad que en el proceso de identificación G circulación tengan establecidas las oficinas. El personal deberM llevar en sitio bien visible la tarjeta de identificación Aientras est de servicio. Las tarjetas de identificación son personales e intransferibles. C CO%$OL -E *0L$OS O #=0E$ES SOSEC4OSOS Los #uKiliares de Servicios encargados del control de entrada G salida podrMn coAprobar! cuando así se les encoAiende! el contenido de bultos o paquetes sospecJosos que el personal o los usuarios del Servicio entren o saquen de los locales. -eben declararse a la entrada los objetos que a la salida pudieran dar lugar a dudas sobre la licitud de su tenencia. $odo el personal Ja de colaborar con estos vigilantes facilitMndoles estas coAprobaciones. %o se deberM perAitir la salida sin autorización de ningHn objeto o Aaterial de servicio que no Jubiese sido declarado a la entrada. Cuando por obras u otra causa! alguna dependencia precise dar salida a un considerable voluAen de objetos o Aaterial! deberM participarlo al personal de control de entrada G salida para su debido control. Si la persona afectada por estas coAprobaciones se negase a facilitarlas! se le identificarM G retendrM dando cuenta al responsable de Seguridad en la 0nidad respectiva! quien se personarM inAediataAente en el lugar de los JecJos resolviendo lo procedente. Si se tratase de un individuo al servicio del propio organisAo! el AisAo podrM solicitar la presencia de su ;efe inAediato para que inforAe o est presente en las coAprobaciones necesarias G en tanto se produce la presencia de dicJo ;efe G del Seguridad! el interesado podrM ausentarse dejando en depósito los objetos o paquetes sospecJosos! de los que se le darM recibo. <-C- ESTAN0IAS 3E LOS USUARIOS 3E LOS SERVI0IOS 3EL 0ENTROEl personal vigilante se coApone de los trabajadores que tienen a su cargo la seguridad G vigilancia de locales o dependencias abiertas o cerradas! zonas! instalaciones o fincas que se les asignen G con sujeción a las instrucciones generales o específicas que se les iAparta. Sus trabajos podrMn realizarlos bien en turnos de día o de nocJe! segHn se especifique en su contratado de trabajo G7o puesto de trabajo que ocupe en la $. Los vigilantes (que pueden ser los Subalternos realizarMn labores de inforAación sobre la dependenciaP apertura G cierre puntual de los accesos a ellaI control de la iluAinación! etc. $endrMn G toAarMn aquellas Aedidas necesarias en aras a la seguridad de los edificios! locales o espacios confiados. $aAbin toAarMn nota G darMn cuenta de cuantas anoAalías e incidencias observen G les ocurra. -enunciarMn a sus superiores! para traslado! en su caso! a los Cuerpos G >uerzas de Seguridad del Estado o olicía Local! todas las infracciones que se produzcan en las zonas G actividades que estn soAetidas a su vigilancia G custodia. CentrMndonos en la estancia de los usuarios de los Servicios del Centro! los vigilantes podrMn! durante su Aisión de vigilancia en el interior de los edificios! eKigir la identificación de cuantas personas no lleven la tarjeta G le ofrezcan dudas en cuanto a la Aisión que ejerzan. En las zonas Nreservadas! de AMKiAa seguridad! sólo perAitirMn la estancia o circulación de quienes lleven la tarjeta especial que autoriza su presencia en ellas. Los autorizados a entrar! no adscritos a la dependencia! deberMn firAar en un libro de control la entrada G la salida de la AisAa. Los vigilantes! con la necesaria prudencia G buen criterio! deberMn coAprobar si las personas que estMn en el interior de los locales Jan sido debidaAente autorizadas para ello! no perAitiendo la presencia de quienes no lo estn. $aApoco perAitirMn que nadie perAanezca! sin autorización! en las distintas 0nidades en las Joras que no se presta servicio en ellas. Los vigilantes ejercerMn la vigilancia debida en los espacios Auertos de los locales! evitando Aanipulaciones ilícitas! circulación indebida de personas u ocultación de objetos en ellos.
Si alguna persona estiAase que un vigilante se eKcede en su coAetido o tratar de ejercitar acciones injustificadas lo pondrM en conociAiento de sus ;efes G stos en el de la &nspección ,eneral.
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<-- 3ES0RIP0I1N 3E PERSONASEl subalt subaltern erno! o! auKili auKiliar ar de contro control!l! auKili auKiliar ar de servic servicios ios!! vigila vigilant nte e o coAo coAo se quiera quiera denoAinar al trabajador que efectHa las tareas de control de accesos! es la Hnica persona del edificio o recinto por el que pasan todos los usuarios G trabajadores que acceden al interior! por eso es interesante que tenga una buenas dotes de observador G sepa describir con precisión personas G situaciones! apreciando los detalles que las distinguen. # continuación vaAos a ver los rasgos AMs iAportantes a tratar en una descripción de personasP •
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0aracterHsticas generales9 generales9 seKo! raza o tez! altura (estiAada! edad (estiAada! figura o forAa (postura! actitud! general (alto! norAal! bajo! específica (AuG gordo! gordo! redondo! Aedio o delgado! peso (estiAado. 0aracterHsticas es(eciales9 de es(eciales9 de la cabeza (grande! norAal o pequeVaI larga o cortaI ancJa o estrecJaI redonda! recta por detrMs! etc.! de la cara (forAaP redonda! cuadrada! ovalada! ancJa! larga! de las cejas (color! rectas o arqueadas! unidas! teKtura –fina! norAal o gruesa3! pelos –cortos! norAales o largos3! de los ojos (Jundidos! norAales o saltonesI separación – ancJa! norAal o estrecJa3! pMrpados –naturales o caídos3! pestaVas –color! taAaVo! forAa3! de la nariz nariz (longi (longitud tud –larga –larga!! norAal norAal o corta3 corta3!! ancJur ancJura! a! de los labios labios (finos! (finos! norAal norAales es o grue grueso sos s!! del del bigo bigote te o la barb barba a (colo (colorr –ver –ver si JaG JaG dife difere renc ncia ia con con el cabe cabellllo3 o3!! esti estilo lo!! configuración! estado de creciAiento! de las orejas (taAaVo –pequeVas o grandes3! forAa – ovaladas! ovaladas! redondas! redondas! triangula triangulares3! res3! separación separación –pegadas! –pegadas! norAales! norAales! salientes3 salientes3! ! del tronco tronco (conjunto –grande! norAal! pequeVo3! perfil del pecJo –salido! norAal o liso3! pecJo de frente – ancJo! norAal o estrecJo3! espalda –recta! curvada! con joroba3! cintura –pequeVa! norAal o grande3! abdoAen –liso! norAal o saliente3! de las piernas (largas! norAales o cortas! de los pies (pequeVos! norAales! grandes! del pelo (color! tintado o teVido! densidad! calvas! de la frente (altura G ancJura! de las Aanos (pequeVas! norAales o grandes! dedos! deforAaciones o peculiaridades! de las Aarcas (tatuajes! lunares! cicatrices. 0aract 0aracterH erHsti sticas cas de la indumen indumentar taria9 ia9 pren prenda da de abri abrigo go (gaba (gabard rdin ina! a! abri abrigo go!! anor anoraU aU!! cJaquetón! cJaqueta (sport! color! ancJura! Aodelo! jerseG (color! cuello! calzado (zapatos! botas! alpargatas! deportivos.
C- SISTE/AS 3E 0ONTROL 3E A00ESOSLos distintos sisteAas de control de accesos vienen clasificados en la norAa espaVola 0%E3"6B3/163B9. -icJa norAa clasifica los sisteAas de control de acceso en los / siguientes grupos. C-<- SISTE/AS 3E 0ONTROL 3E A00ESOS 3E PERSONASEn función del tipo de credencial utilizado para la identificación de personas! los sisteAas de control de accesos se dividen enP •
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Sist Sistem emas as de crede credenc ncial ial mate materi rial al-- Los Los sist sisteA eAas as AMs AMs util utiliz izad ados os son son de ? tipo tiposP sP llav llaves es (AecMnica! elctrica! electrónica! electrónica! Aagntica G AiKta! tarjetas (con código circuito elctrico! con banda Aagntica! AecMnica! JologrMfica! de código Aagntico! de código capacitativo! de código óptico! de código electrónico! AiKta! eAisores (de radiofrecuencia! de infrarrojos G de ultrasonidos G adJesivos. Sistem Sistemas as de creden credencia ciall de c!n!c c!n!cimie imient! nt!ss- EKisten 1 tipos de sisteAasP teclado digital! cerradura de coAbinación G escritura. Sistemas de credencial (ers!nal- (ers!nal- En función de la parte del cuerpo a reconocer estos sisteAas pueden ser de Juella digital! voz! geoAetría de la Aano! rasgos faciales! iris de ojos.
C-C- SISTE/AS 3E 0ONTROL 3E A00ESOS 3E OB7ETOSEsto Estoss sist sisteA eAas as son son AuG AuG vari variad ados os.. # cont contin inua uaci ción ón rela relaci cion onaA aAos os cada cada uno uno de los los
reconocidos por la norAa 0%E3"6B3/163B9! indicando los tipos de objetos que controlan. •
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3etect 3etect!r !r anali analiad!r ad!r de va(!re va(!ress *(!rt& *(!rt&til til ! (!r (as!+(as!+- Sirven para detectar Aateriales eKplosivos en personas! Aateriales eKplosivos en paquetes! artefactos eKplosivos G drogas. 3etect!r de e)(l!siv!s (!r radiación *(!rt&til ! (!r (as!+- Sirven (as!+- Sirven para detectar Aateriales eKplosivos en paquetes G artefactos eKplosivos. 3etect!r de metales (!rt&til- Sirve (!rt&til- Sirve para detectar arAas! Aetales específicos G JerraAientas. 3etect!r de metales (!r (as!- Sirve (as!- Sirve para detectar artefactos eKplosivos! arAas! Aateriales nucleares! Aetales específicos G JerraAientas. /!nit!r nuclear- Sirve nuclear- Sirve para detectar Aateriales nucleares. E'ui(!s de ins(ección (!r ra!s 8 *(!rt&tiles+- Sirven *(!rt&tiles+- Sirven para detectar artefactos eKplosivos. E'ui(!s de ins(ección (!r ra!s 8 *%i#!s+- *%i#!s+- Sirven para detectar artefactos eKplosivos! arAas! Aetales específicos G JerraAientas. Perr!s- Se entren entrenan an para para detect detectar ar Aateri Aateriale aless eKplos eKplosivo ivoss en person personas as o en paquet paquetes! es! artefactos eKplosivos G drogas. Otr!s animales- animales- $aAbin se entrenan para detectar Aateriales! Aateriales eKplosivos en paquetes! artefactos eKplosivos G drogas. 3etect!r de !"#et!s marcad!s- Sirve marcad!s- Sirve para detectar Aercancías Aarcadas. 3etect!r de cartas e)(l!sivas- Sirve e)(l!sivas- Sirve para detectar artefactos eKplosivos.
- UTILIA0I1N 3EL AS0ENSOREn algu alguno noss caso casoss pued puede e soli solici cita tars rse e de un suba subaltlter erno no el Aane Aanejo jo G cuid cuidad ado o de los los ascensores en el Centro! labor que lleva aparejada la realización de las siguientes tareasP •
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+anejar personalAente el ascensor! evitando que accedan AMs personas de las aconsejables en razón del nHAero de ellas G al peso que puede soportar el aparato. Evitar el transporte de objetos cuGo peso supere la capacidad perAitida o que supongan un deterioro del ascensor. +antener el orden G el aseo de los ascensores a su cargo! inforAando sobre cualquier desperfecto que observe en los AisAos. $ratar $ratar con cortes cortesía ía a los usuar usuarios ios del ascens ascensor! or! inforA inforAand ando o sobre sobre la ubica ubicació ción n de las dependencias del Centro! cuando se lo soliciten.
- SERVI0IOS 3E GUAR3ARROP6A 2 0ONSIGNALa calidad en el trato G atención al pHblico! por parte de las personas encargadas de la acog acogid ida a G el serv servic icio io!! son son un refl reflej ejo o iApo iAport rtan ante te para para valo valora rarr la natu natura rale leza za de la AisA AisAa a #dAinistración! por lo que se Jace necesario un cuidado especial en las tareas que desarrolla el Subalterno en relación con el ciudadano. 0na de las atenciones fundaAentales fundaAentales Jacia el pHblico o participantes en las reuniones es el Servicio de ,uardarropía! que consiste en el depósito AoAentMneo! durante el tieApo que dura el acto en cuestión! de las prendas de abrigo G ropa! adeAMs de bolsos o paraguas! etc.! que no van a necesitarse durante la duración del AisAo G que dificultan la coAodidad de los asistentes. ara este depósito G cuidado eKiste una Jabitación donde vienen perfectaAente perfectaAente ubicadas! clasif clasifica icadas das G organi organizad zadas as todas todas las las prenda prendass G objeto objetos! s! por un deterA deterAina inado do siste sisteAa Aa de nuAeración! para que una vez finalizado el acto! la persona pueda recogerla! Aediante un tique o ficJa que le fue entregado en el AoAento de depositar su prenda.
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III- /45UINAS 3E REPROGRA.6A <- INTRO3U00I1N-entro de las funciones correspondientes a los Subalternos se encuentra el uso de AMqu AMquin inas as prop propia iass de las las ofic oficin inas as.. Esta Estass AMqui AMquina nass faci facililita tan n las las tare tareas as de repr reprod oduc ucci ción ón!! clasif clasifica icació ción n G arcJiv arcJivo o de los distin distintos tos docuAe docuAento ntoss adAin adAinist istrat rativo ivoss que se genera generan n en los procesos adAinistrativos. -ent -entro ro de esta estass AMqu AMquin inas as pode podeAo Aoss enco encont ntra rarP rP repr repro oduct ductor oras as!! Ault Aultic icop opis ista tas! s! encuadernadoras! así coAo otras AMquinas auKiliares. C- /45UINAS REPRO3U0TORASC-<- .OTO0OPIA3ORAS$&OS -E +=0&%#S >O$OCO&#-O#S. •
Seg;n el tama@o " ca'acidad de co'ias:
a+ Pers Pers!n !nal ales es-Son el tipo AMs pequeVo de AMquina que eKiste en el Aercado. Suelen Jacer sólo copias al "P"I "P"I es deci decir! r! al AisA AisAo o taAa taAaVo Vo del del orig origin inal al.. #lgu #lguna nass no van van prov provis ista tass de case casete te de aliAentación! por lo que JaG que colocarle el papel uno a uno! G gran nHAero de ellas llevan incorporado un Aódulo donde se encuentra el taAbor! la lMApara G el tóner en una sola pieza! que suele llaAarse 0it! el cual! una vez consuAido! se caAbia por uno nuevo en su totalidad. minut! G por ello estMn dirigidas a un Estas AMquinas suelen acer men!s de
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Seg;n el ti'o de tóner:
a+ Tóner (!lv!Las AMquinas de tóner polvo van provistas de un depósito donde se deposita el tóner o donde se coloca el cartucJo con tóner para que la AMquina retire poco a poco el que vaGa necesitando. Este tóner puede ser m!n!c!m(!nente (se usa directaAente tal G coAo viene en su envase original ! "ic!m(!nente (se usa en la AMquina Aezclado con otro producto llaAado de%eló'er que le sirve de base para su difusión en el taAbor G que tiene una vida liAitada! por lo que Ja de ser caAbiado regularAente cada cierto nHAero de copias. "+ Tóner lH'uid!El tóner líquido va depositado en unas cubetas donde estM disuelto en un líquido llaAado dis'ersante G suele ser usado para conseguir un coste de copias AMs bajo. ELE+E%$OS. #unque cada fabricante puede incorporar a su AMquina los eleAentos accesorios que considere necesarios para su AaGor rentabilidad coAercial! eKisten unos eleAentos que son bMsicos e iAprescindibles en toda AMquina fotocopiadora. Estos eleAentos sonP a) Vidri! de c!ntact!- El docuAento original deberM colocarse en el cristal superior
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portaoriginales. 0na vez allí situado! se cerrarM la cubierta superior para evitar que al iniciarse la actividad de la AMquina pueda Aolestar la luz de eKposición. Bande#a de (a(el- En esta bandeja se encuentra depositado el papel que va a utilizar para reproducir el docuAento original. Cuando pulsa la tecla de copiado! autoAMticaAente la AMquina coAenzarM a toAar el papel situado en ella. 0!r!na de carga de (a(el- Cuando se pulsa la tecla de copiado (CO5! el papel pasa junto a la corona de carga que lo iApulsa elctricaAente para que la AMquina pueda recibirlo G efectuar sobre l la reproducción del original. Tam"!r- El taAbor recibe la iAagen del docuAento original! gracias a la lMApara de eKposición! G al ser de un Aaterial sensible a la luz reproducirM la iAagen que se encuentra en el vidrio de contacto. L&m(ara de e)(!sición- +ediante ella se transAite la iAagen original al taAbor para su reproducción. Tóner- El tóner se encuentra depositado cerca del taAbor. Cuando el papel pasa junto al taAbor! que Aantiene reflejada la iAagen del docuAento original! al estar cargado elctricaAente! atrae las partículas de tóner que van forAando sobre l la reproducción eKacta del original. .us!r- El rodillo fusor actHa fijando Aediante el calor las partículas de tóner que se Jan depositado sobre el papel realizando la copia del original G evitando así que caigan o se disgreguen iApidiendo la reproducción. Bande#a de rece(ción- Situada en la parte eKterior de la fotocopiadora! su función consiste en recibir el docuAento fotocopiado G ponerlo a disposición del operador.
CO+&E%DO ## CO&#. ara iniciar el trabajo de copiar los originales se debe tener en cuentaP •
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Puesta en marca- ara ello JaG que encender el interruptor principal. Suele denoAinarse con la palabra O% G la de apagado con O>>. El tiem(! de calentamient!- $odas las AMquinas cuando se encienden usan un tieApo en autodiagnosticarse G prepararse para la labor de copiar. -urante este espacio de tieApo no pueden realizarse copias! por ello se debe esperar Jasta que la @"
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AMquina le indique en el panel frontal si estM preparada. EAplee este tieApo en colocar el original en la pantalla. O"servar el (anel %r!ntal- En este panel las AMquinas indican si eKiste algHn iApediAento para su norAal funcionaAiento! observe G corrija el probleAa que le indique dicJo panel. E)istencia de (a(el- -ebe observar! pues es fundaAental para poder Jacer copias! si el casete tiene papel G si se encuentra introducido correctaAente en la AMquina. 0ierre de cu"iertas- Las AMquinas fotocopiadoras suelen ir provistas de un sisteAa de detección de apertura de cubiertas. -icJos detectores! si encuentran que alguna cubierta no estM cerrada! bloquean la AMquina G no se pueden realizar copiasI coApruebe que todas estMn cerradas. 0!l!cación del !riginal en la (antalla su(eri!r- Coloque correctaAente el original en el cristal superior portaoriginales! conforAe a las instrucciones que suelen aparecer en el AisAo sobre el tipo de original a copiarI segHn sea el taAaVo del original G el tipo de copia debe colocarlo de una forAa o de otra. Coloque el original G cierre la tapa superior para realizar la copia. Selección de nmer! de c!(ias tamaJ!- &ntroduzca en el teclado del panel el nHAero de copias que desea del original! G el taAaVo que desea de la copia! aApliación o reducción! G a continuación! pulse el botón de copia que se encontrarM encendido G destacado en el panel. Si no se indica ningHn nHAero concreto la AMquina JarM una sola copia. Nuev!s !riginales retirada de c!(ias- ara retirar el priAer original debe esperar a que se apague la luz de la lMApara G colocar el nuevo original sobre el cristal de eKposiciónI las copias las puede retirar de la bandeja de salida! para lo cual debe esperar unos segundos.
>0%C&O%#+&E%$O C$&CO -E 0%# >O$OCO&#-O# $&O. EKiste una gran cantidad de Aarcas de fotocopiadoras en el Aercado G a su vez cada Aarca tiene una serie de Aodelos en razón a las distintas necesidades de las eApresas o particulares que las usan. Esto conlleva que el Aanejo prMctico de cada fotocopiadora pueda ser distinto entre una Aarca u otra o entre un Aodelo u otro. #ntes de la puesta en AarcJa se tienen que cuAplir iAportantes prescripciones de deseAbalaje G puesta en AarcJa. -e esto se encargarM el servicio tcnico! que le entregarM su AMquina dispuesta para el servicio.
2d. obtendrM copias de óptiAa calidad si observa lo siguienteP %o eKponga la copiadora a la radiación directa del sol. La copiadora se instalarM en un recinto que est bien ventilado. $eAperaturas aAbiente deAasiado altas o bajas G una alta JuAedad del aire pueden afectar a la calidad de las copias. -espus de la puesta en AarcJa por el servicio tcnico! la copiadora se conectarM a un encJufe reglaAentario (con toAa de tierra que debe estar localizado cerca del equipo. El encJufe tiene que ser fMcilAente accesible. %o se deben tapar las rendijas de ventilación del equipo. -ebe observar sieApre las etiquetas de indicaciones o Aarcas en la copiadora para el uso de los Aateriales de consuAo coAo por ejeAplo papel de copiado o tóner. ara el Aanejo G el AanteniAiento debe preverse un espacio libre de unos /6 cA. a la derecJa de la copiadora G unos "6 cA. en la parte posterior.
O*LE+#S +S 4#*&$0#LES E% EL +#%E;O -E >O$OCO&#-O#S.
Se enciende el indicador de suministro de 'a'el. &ndica que la fotocopiadora no tiene papel o que la bandeja que lo contiene no Ja sido insertado correctaAente. Se enciende el indicador de re'osición de tóner. En este caso es necesario aVadirlo. ara
proceder a su reposición JaG que abrir la cubierta delantera! agitar el nuevo cartucJo para ablandar el tóner! posteriorAente se quitarM la tapa del cartucJo G ste se insertarM dentro de los carriles guiadores de la unidad reveladora! debiendo eApujar ligeraAente para que quede seguro en su posición. or HltiAo se cerrarM la cubierta G se JarM funcionar la AMquina. Se enciende el indicador de atasco de 'a'el. Si se atasca el papel! se detiene la reproducción G el indicador de atasco se enciende. En estos casos deberM dejarse encendido el interruptor G sacar el papel atascado suaveAente para no daVar el taAbor o algHn otro eleAento de la AMquina. Es preciso tener cierta precaución con el rodillo fusor debido a la alta teAperatura que adquiere. 0na vez eKtraído el papel que se Jabía atascado se procederM a realizar una nueva copia pulsando la tecla de copiado. Obstrucciones en la selección de suministro de 'a'el. En este caso lo Jabitual es que se encienda el indicador de atasco de papel! en cuGo caso se procederM a sacar la bandeja portapapeles retirando el que se Ja atascado. # continuación se procede a volver a colocar la bandeja en su lugar G se procede a continuar el copiado ?o sale ninguna co'ia. En estos casos serM necesario seguir el siguiente procediAientoP coAprobar que la cubierta frontal no est abiertaI observar que no est encendido el indicador de NaVadir papelI observar que no est encendido el indicador de Natasco de papelI observar que no est encendido el indicador de Nreposición de tóner. Si observadas estas operaciones aHn no saliera copia alguna Jabría que proceder a avisar al servicio tcnico de la AMquina. Las co'ias salen claras. Es posible que se deba a una falta de tóner! en cuGo caso Jabría que proceder a su reposición o tratarse de que la tecla que controla la claridad de las copias estuviera en una posición deAasiado clara para ese original. Si una vez regulada dicJa tecla el probleAa persiste Jabría que llaAar al servicio tcnico. Las co'ias no salen en su sitio. En este caso es posible que el original no est colocado correctaAente en el cristal de eKposición! por lo que procederM a coAprobar esta situación G en su caso a corregirlo.
+#%$E%&+&E%$O -E L# >O$OCO&#-O#. ara Aantener una AMquina fotocopiadora funcionando correctaAente G a pleno rendiAiento! se deberM proceder AensualAente a su revisión G liApieza por parte del servicio tcnico. ara llevar a cabo la liApieza de la AMquina se deberM desconectar previaAente el interruptor principal. En caso de que la fotocopiadora no se vaGa a utilizar durante un aAplio período de tieApo se deberM sacar el encJufe de la corriente elctrica! pues aunque el interruptor de funcionaAiento est apagado (O>>! es posible que aHn funcione un calentador para prevenir la condensación. -ependiendo del eApleo de la copiadora se efectuarMn los siguientes trabajos de AanteniAientoP
Ta(a (ara !riginales- LiApie la parte inferior de la tapa con un paVo JHAedo! eventualAente aVada un detergente suave al agua. Placa de cristal- Se liApiarM con un liApiacristales norAal sin dejar franjas. 0asetes de (a(el- -e vez en cuando quitar el polvo de los casetes. Revestimient!s de c!(iad!ra- Se liApiarMn con un detergente norAal para plMsticos.
C-C- REPRO3U0TORAS 3E PLANOSLas AMquinas reproductoras de planos se utilizan para la reproducción de los planos realizados por arquitectos o ingenieros! fundaAentalAente. Estas reproducciones (ueden ser realiadas a tamaJ! <9<, es decir, id?ntic! al !riginal ! a escala, am(liand! ! reduciend! el tamaJ! del !riginal. ara ello! las AMquinas reproductoras suelen tener unos prograAas G eleAentos para calcular G realizar dicJos procesos. Estas AMquinas pueden trabajar con / tipos de papelI (a(el eli!gr&%ic!! el AMs antiguo! que Ja de sufrir un proceso quíAico para la fijación de la iAagen! G (a(el n!rmal! un papel cualquiera! G suele realizarse el proceso coAo cualquier fotocopiadora norAal. @1
C-- REPRO3U0TORAS /ULTI0OPISTASLas AMquinas Aulticopistas se utilian (ara re(r!ducir un nmer! de c!(ias su%icientemente alt! de cada !riginal coAo para aAortizar la realización de los clicJs G el Aanejo de la AMquina. La AMquina estM coApuesta por un sisteAa de adAisión de papel! un sisteAa portaclicJs donde se Ja de colocar la iAagen G el teKto a reproducir! un sisteAa de entintado G los cilindros necesarios para el paso G salida del papel iApreso. or todo lo dicJo! se Ja de tener en cuenta que es necesario! para poder usar estas AMquinas! disponer de sisteAas para la confección de clicJs G! desde luego! de cierto conociAiento prMctico para una iApresión AMs coApleja (uso de tintas! correctores G un Aanejo AMs tcnico. Estas AMquinas (ueden ser manuales aut!m&ticas! acoApaVadas de un Aotor elctrico que realiza la adAisión de papel G el AoviAiento de rodillos para el entintado! paso G salida de la copia. Los clic?s 'ue usan las Aulticopistas (ueden ser de ti(! manual electrónic!. Los Aanuales suelen consistir en un papel preparado! encerado! para ser realizados con un punzón o una AMquina de escribir. Los electrónicos deben ser procesados en una AMquina electrónica para la confección de clicJs para Aulticopistas. C-- EN0UA3ERNA3ORASLos distintos docuAentos que se originan deben ser arcJivados o presentados de la forAa AMs adecuada. ara facilitar este proceso se utilizan AMquinas encuadernadoras. Estas AMquinas las podeAos dividir en ti(!sP a) Las 'ue taladran el (a(el le c!l!can algn dis(!sitiv!- Estas AMquinas estMn
provistas de unos punzones que realizan unos orificios en el papel por los que posteriorAente insertan unos plMsticos o Aetales (canutillos! espirales! etc.! que sirven para agrupar al conjunto de Jojas que Jan sido encuadernadas. b) Las term!encuadernad!ras- >uncionan incorporando en un borde del conjunto de Jojas una sustancia plMstica que! Aediante el calor que les proporciona dicJa AMquina! se funde quedMndose adJerido a dicJas Jojas G provocando la unión de las AisAas. c) Las %resad!ras encuadernad!ras c!n c!la caliente- Estas AMquinas realizan un fresado de los bordes del papel G luego le incorporan cola caliente que! una vez que se enfría! se adJiere a estos bordes G penetra dentro a travs de los cortes que le provocó el fresado. $odas estas AMquinas pueden incorporar unas portadas a los docuAentos! dentro de la realización del proceso de encuadernaAiento. C-- GRAPA3ORAS EL0TRI0ASealizan tareas de grapado o encuadernación de docuAentos incorporMndoles una o AMs grapas autoAMticaAente. C-M- /45UINAS .RAN5UEA3ORASLa estaApación AecMnica del franqueo se efectuarM e)clusivamente (!r medi! de m&'uinas de m!del!s admitid!s (!r la 3irección de la entidad ("lica em(resarial 0!rre!s Tel?gra%!s! que serM quien resuelva los eKpedientes de solicitud que forAulen las casas constructoras o fabricantes. Las Aarcas AMs usuales de AMquinas de franquear sonP 4asler! >raAa! itneG *oYes! etc.
# la -irección de la entidad pHblica eApresarial Correos G $elgrafos corresponde taAbin conceder la aut!riación (ara su us!! que las personas o entidades interesadas! deben solicitar de la AMquina! en +odelo +>.". El franqueo Aediante AMquinas de franquear! puede efectuarse en sustitución de los sellos! pero puede eAplearse siAultMneaAente con ellos. El franqueo por Aedio de estas estaApaciones AecMnicas podrM utilizarse para t!da clase de envH!s que circulan por el correo! cualquiera que sea la Aodalidad con que se adAitan! cursen o entreguen. Cuando se trate de objetos cuGas diAensiones no perAitan la estaApación AecMnica directa! sta podrM obtenerse en una etiqueta o faja en la que figuren iApresos el noAbre del reAitente G la dirección del objeto! G que JabrM de adJerirse en toda su eKtensión a los envíos respectivos. Este procediAiento no podrM! en ningHn caso! aplicarse a la correspondencia asegurada. El (r!cedimient! nic! (ara a"!nar el %ran'ue! de la c!rres(!ndencia (!r medi! de estam(aci!nes de m&'uinas, ser& el de ad'uisición de tar#etasvale! aun cuando sea que funcionen por el sisteAa de carga. La >Mbrica %acional de +oneda G $iAbre confeccionarM las tarjetas3vale G los precintos. $odo tipo de AMquina de franquear JabrM de reunir las siguientes caracterHsticasP a -isposición especial que garantice! Aediante precinto G llaves que el usuario no podrM realizar en las AMquinas Aaniobras que alteren o Aodifiquen su funcionaAiento! sin intervención del servicio de CorreosI que por Aedio de los dispositivos AecMnicos adecuados sea posible conocer en cualquier AoAento! los datos siguientesP iAporte del franqueo realizado! desde la puesta en funcionaAiento de la AMquina! nHAero de tarjetas3 vale o cargas utilizadas! e iAporte del franqueo realizado! o en su caso! pendiente de gasto! en la HltiAa tarjeta3vale o carga. b =ue las iApresiones producidas por las AMquinas representen la totalidad del franqueo en una sola estaApación o en dos a los suAo! si bien con carMcter eKcepcional podrM Jacerse en tantas iApresiones coAo sea preciso. c =ue dicJas estaApaciones se ajusten eKactaAente al Aodelo que seVale la >Mbrica %acional de +oneda G $iAbre. d =ue al eKtinguirse la carga o capacidad parcial de franqueo de la AMquina! segHn el tipo! la cesación de funcionaAiento se produzca por Aedio de un AecanisAo autoAMtico de garantía absoluta. Los particulares o eApresas que deseen utilizar una AMquina de franquear correspondencia de tipo o Aodelo autorizado por la -irección de la entidad pHblica eApresarial Correos G $elgrafos! deberMn solicitarlo de sta! por conducto del ; efe de la Oficina de Correos G $elgrafos de la localidad donde JaGa de utilizarse la AMquina. Los usuari!s se !"ligar&n especialAente a no franquear otra correspondencia que la de su propiedadI a facilitar el eKaAen de la AMquina! sieApre que los &nspectores de Correos o de 4acienda lo pretendanI a dar cuenta inAediata a la #dAinistración de cualquier interrupción o anorAalidad en el funcionaAiento de la AMquina así coAo de los posibles caAbios de doAicilio de la AisAaI a no intentar reparaciones ni Aaniobras! conservando la integridad de los precintos G cerradurasI a devolver a Correos los troqueles cuando! por su voluntad o por disposición de la #dAinistración! cesen en el uso de la AMquinaI a no realquilarla ni venderla! sin previo asentiAiento de la #dAinistración de Correos G devolución de los troquelesI G a abonar el duplo del franqueo no contabilizado por Aal funcionaAiento de la AMquina si no avisó oportunaAente a la #dAinistración. La -irección de la entidad pHblica eApresarial Correos G $elgrafos! a la vista de la solicitud e inforAe de la Oficina! autorizarM o no el uso de la AMquina! asignMndole! en caso @@
afirAativo! un nmer!! que serM el que en los sucesivo lleve la AMquina G con el que figurarM en todos los docuAentos del servicio! G en las estaApaciones que la AisAa efectHe.
En la estaApación deberM constarP La inscripción NCorreos –EspaVa! G en el centro G con nHAeros arMbigos la indicación del valor del franqueoI todo ello en tinta roja G colocado en el Mngulo superior derecJo del anverso de los sobres o cubiertas. #l lado de la estaApación llevarM otra en la que conste el noAbre de la Oficina de origen G la fecJa! en la AisAa forAa en que figuren en los Aatasellos de la Oficina de que se trate! para la correspondencia ordinaria. El noAbre o razón social del poseedor de la AMquina G el nHAero que corresponda a sta en la serie de las autorizadas. El noAbre del titular o su razón social puede sustituirse por uno o dos anuncios breves! previa autorización! pero en este caso! el noAbre o razón social se indicarM en el AeAbrete del sobre o cubierta.
C-- /45UINAS 3ESTRU0TORASLas destructoras son AMquinas elctricas de oficina cuGa %unción nica es la destrucción de d!cument!s en (a(el, de m!d! 'ue ?st!s 'uedan a"s!lutamente inservi"les e ilegi"les. Las destructoras tienen un sencillo Aanejo! basta con colocar el papel en la boca de entrada G pulsar el botón de funcionaAiento para que la AMquina se trague el papel G lo c onvierta en finas tiras que se irMn depositando en una bolsa o recipiente colocado en su parte inferior. #lgunas de estas AMquinas cuentan con una clula fotoelctrica que al detectar la eKistencia de papel en su parte superior ponen en funcionaAiento el proceso sin necesidad de pulsar el botón de inicio. Las destructoras que encontraAos en las oficinas (ueden admitir, indistintamente, (a(el c!ntinu! ! disc!ntinu!. .unci!nan a vel!cidades 'ue !scilan, generalmente, entre l!s M < metr!s (!r minut!, c!n una (!tencia 'ue va entre <K KK vati!s. #lgunas de estas AMquinas tienen indicadores para avisar que la bolsa estM llena o que la puerta estM abierta. #lgunos Aodelos tienen taAbin retroAarcJa autoAMtica! de Aodo que se puede rescatar un docuAento que estM entrando por la boca de la entrada. El personal de servicios responsable de utilizar la AMquina deberM estar pendiente del vaciado de la bolsa para evitar que sta se llene en eKceso G dificulte la entrada de AMs papel. La AaGoría de las destructoras tienen bolsas o recipientes con una capacidad de entre 16 G "96 litros. C-Q- EL .A8, TELE.A8 O TELE.A0S6/ILLa necesidad de transAitir o recibir desde un punto distante un gran voluAen de inforAación G sobre todo copias eKactas de deterAinados docuAentos Ja sido el origen del telefaK! telefacsíAil o faK. Este podría definirse coAo el sisteAa para enviar o recibir una copia idntica de un docuAento a larga distancia. El canal mediante el 'ue se realia el envH! de la in%!rmación es la lHnea tele%ónica G los instruAentos necesarios para ello son dos unidades de faK! aparatos preparados para transAitir o recibir inforAación! conectados a dicJa línea telefónica. El AecanisAo para transAitir la inforAación es el siguienteP En el faK eAisor se coloca el docuAento que se quiere transAitir G se efectHa a travs del AisAo la llaAada telefónica al nHAero donde se encuentra conectado el faK receptor. El faK receptor recibe la llaAada del eAisor G se conectan preparMndose para recibir la inforAación!
durante este proceso el docuAento es leído por el faK eAisor G transAitido! vía telefónica! al faK receptor para iApriAirlo. 0na vez transAitido el docuAento el faK eAisor Aanda la seVal de fin de la transAisión que una vez recibida por el receptor da por finalizado el proceso. En este AoAento en el faK receptor se encontrarM una copia idntica a la que Ja sido leída G enviada por el faK eAisor. ara poder realizar la transAisión o recepción de docuAentos vía faK son necesarios los siguientes eleAentosP
0n telefaK o faK en cada uno de los puntos de coAunicación. 0n telfono para poder Aarcar el nHAero telefónico al que se pretende enviar la inforAación. 4aG aparatos que incorporan teclado para poder Aarcar G otros que necesitan un telfono para poder Aarcar. La línea telefónica para poder realizar la coAunicación entre aAbos faK. 0n soporte de papel para recibir la inforAación que es reAitida por el faK que la envía.
Los %a) 'ue llevan inc!r(!rad!s el teclad! (ara marcar suelen serlos de AaGor producción en el envío de docuAentos G suelen estar conectados a líneas de uso eKclusivo para faK! el resto suelen ser AMs de tipo personal. El (a(el 'ue suelen usar la AaGoría de los faK! de alta o baja producción! para la iApresión de la inforAación es del ti(! llaAado t?rmic!. Este es un papel especial que recibe la iApresión de los cabezales trAicos que Aediante calor transAiten la inforAación recibida por el faK a dicJo papel. %o obstante eKisten taAbin en el Aercado una serie de faK! de alta producción! que funcionan Aediante (a(el n!rmal! Jabindose sustituido los cabezales trAicos por sisteAas de copia parecidos a los de cualquier fotocopiadora de oficina. El papel trAico sin usar G las copias que obtenga de la inforAación recibida se decoloran con el calor o con productos quíAicos! G por lo tanto debe alAacenarlo en lugar seco! oscuro G fresco G evitar colocar cualquier eleAento pesado sobre el AisAo. Si desea conservar las copias durante AucJo tieApo no debe alAacenarlas en carpetas de plMstico G es AMs recoAendable sacar una %!t!c!(ia de la AisAa. #ntes de enviar cualquier docuAento debe asegurarse de que este cuAple con los requisitos de taAaVo que adAita su faK! si no lo tiene en cuenta no sólo le serM iAposible enviar el docuAento sino que puede originar atascos durante el proceso que pueden incidir en los coAponentes del aparato. Si el docuAento es AuG pequeVo! deberM aApliarlo en una fotocopiadora G si fuera deAasiado largo deberM transAitirlo en varias partes. Si el docuAento contiene inforAación borrosa o con caracteres AuG pequeVos es posible que no se transAita con claridad. %o debe enviar docuAentos con las esquinas dobladas! con orificios de encuadernación o con las Jojas plegadasI deberM copiarlos en Jojas aparte G entonces enviarlosI por supuesto! no pueden encontrarse unidos por grapas o clips. Evite usar docuAentos de distintos taAaVos al AisAo tieApo! así coAo docuAentos plastificados o recin corregidos con líquidos. En cuanto a su mantenimient!! el fabricante suele indicar! para cada Aodelo de faK! las indicaciones para la puesta en AarcJa del AisAo! la fórAula de envío de los docuAentos! la solución a los probleAas AMs usuales que se dan en el envío G la recepción de docuAentos! así coAo las operaciones de AanteniAiento fundaAentales. %o obstante! G con carMcter general! se suele controlar regularAente! especialAente a la Jora de enviar el docuAento o cuando se tienen probleAas en la recepción! el displaG de estado del faK. En l norAalAente aparece la indicación de deterAinados probleAas G la fórAula de cancelarlos. Conviene taAbin revisar cualquier otro indicador visual que tenga el faK! así coAo las seVales sonoras que pueda eAitir para Aanifestar algHn error en su estado! recepción o eAisión. CoApruebe regularAente la calidad de la copia Aediante el copiado del docuAento en el propio faK! Ga que suelen disponer de una tecla para realizarlo. egularAente deberM lim(iar, c!n un (aJ! umedecid! c!n alc!!l! los rodillos del lector que eKplora los docuAentos que se envíen! así coAo los cabezales trAicos G los rodillos aneKos a los dispositivos que iApriAen el papel. N! de"e utiliar agua ni detergentes con estos dispositivos ni con cualquier otra zona del faK. @R
En el libro de instrucciones del faK se indicarM la fórAula para sacar los docuAentos que Jubieran quedado atascados en el proceso de envío! así coAo la forAa para caAbiar el papel trAico cuando se Jubiera gastado el rollo. ara su lim(iea se sugiere utilizar un (lumer!! con objeto de eliAinar cualquier acuAulación de polvo sobre el aparato. Si se requiere una liApieza AaGor! es preferible utilizar alc!!l ! una s!lución de alc!!l agua! con la cual se JuAedece una baGeta G se frotarM toda la superficie. 0na vez se JaGa eliAinado la suciedad se procederM a su secad!. Este procediAiento debe ser realizado con especial cuidado! evitando que la baGeta gotee G pueda caer líquido por alguna de las ranuras del aparato. C-- PLASTI.I0A3ORASe utiliza para plastificar docuAentos! con objeto de preservarlos del deterioro. - TIPOS 3E PAPELEl papel suele venderse por resAas en Jojas de taAaVos norAalizados. 0na resAa suele contener ?B6 Jojas! aunque las de papel de dibujo o papel fabricado a Aano contienen ?R/. El papel para libros o el papel de prensa para iApriAir con placa plana se vende en resAas de @66 Jojas G en resAas perfectas de @"9 Jojas. El taAaVo AMs Jabitual de papel para libros es el pliego de ""/ K "9B cA. El papel prensa para la iApresión en rotativas viene en rollos de distintos taAaVosI un rollo típico de papel prensa puede tener "R6 cA. de ancJo G B.666 A de largo G pesar unos R/@ Ug. TA/A:OS NOR/A 3IN AK *QK ) <
AC *CK ) +
A< * ) QK+ A *C
#6 #" #/ #1 #? #@ #9 #R #B #8 #" 6
Serie # B?" K ""B8 @8? K B?" ?/6 K @8? /8R K ?/6 /"6 /8R "?B K /"6 "6@ K "?B R? K "6@ @/ K R? 1R K @/ /9 K 1R
OTROS TA/A:OS 3E PAPEL
B *CM ) M+
.OLIO *C< ) <+
TA/A:OS 0L4SI0OS 3EL PAPEL EN 0/ 3ENO/INA0I1N
#genda guila AaGor guila Aenor Carr
Cícero o revista Coquille (cuadrado Corona CuMdruple Aarquilla
TA/A:O "? K 1/ R? K "6@ 96 K 8? 16!@ K ?@ 11!@ K ?8
3ENO/INA0I1N ,ran cícero 4olandesa ;esHs +arca +v)marca regular$ ordinaria o
TA/A:O @@ K RR /9K ?" 1R!@ K @@ ?? K 9?
folio,
+arca Jolandesa +v)#olandesa, +arca AaGor o doble Aarca
@6 K R6 R6 K "66 ?? K @9 +arca AaGor prolongado /1!@ K 19 +arca regular! ordinaria o folio rolongado RR K ""6 +arca regular! ordinaria o folio prolongado
?B K 9B 1/ K ?? 1/ K ?@ 1? K ?9 1? K ?9!@ @8
-oble coquille
-oble Aarca +v)marca mayor, -oble Aarca AaGor -oble Aarca AaGor prolongado -oble Aarca AaGor prolongado (catalMn -oble Aarquilla Ecu Esquela! Ainistro >olio >olio prolongado
>olio regular
@9 K BB
+arquilla
9? K BB ?R K 9B
+arquilla regular +arquilla prolongado +edia Jolandesa
9@ K 86
+edia Aarca Jolandesa +v)media
/B!@ K @@ 19!@ K @/ 1R K @B 1B K @@ 19 K @1 ?6 K @9 /6!@ K /9 /" K /9
#olandesa,
@@ K RR +eAorMnduA /R!@ K ?" %ovela "R!@ K /1 Oficio "B K /1 1" K ?1!@ aisin /@ K 1B $res cuartos de coquille 1? K ?9 1? K ?R 1@ K ?9!@ 1/ K ?@
"? K // 9" K BB 9" K 8/ //!@ K 11 11!@ K ?8 @6 K 9@ "B K //
IV- TRABA7OS 3E O.I0INA 2 PREPARA0I1N 3E REUNIONES <- PREPARA0I1N 3E REUNIONES,E%E#L&-#-ES 0na de las tareas asignadas al Subalterno es la referida a la asistencia a reuniones G otros actos pHblicos coAo conferencias! sesiones inforAativas! etc. -e JecJo! en todo acto pHblico se deben tener en cuenta los siguientes eleAentos en relación con el localP la acHstica! calefacción! ventilación! aire acondicionado! iluAinación (artificial G natural –ventanas G su ubicación3! toAas de corriente! salidas de incendios! eKistencia G ubicación de servicios sanitarios! eKistencia G ubicación de servicio de bebidas G restauración! eKistencia G ubicación de telfonos! así coAo la posibilidad de reestructuración del local (paredes G puertas Aóviles! etc.. 5 en relación con los AaterialesP sillas (cantidad G coAodidad! Aesas (taAaVo! fleKibilidad G solidez! sisteAa de sonido! equipos e instruAentos audiovisuales! reloj (que el pHblico pueda visualizar! Jojas blancas o cuadernos para notas! docuAentos a distribuir (carpetas! forAularios! docuAentos de apoGo apilados G clasificados! fotocopiadora cercana (por si se Jace necesaria su utilización. El Subalterno deberM Aanejar todas estas condiciones físicas G asesorar a los organizadores de los actos en las distintas tareas de apoGo. -&S$&*0C&'% -EL #0-&$O&O EKpondreAos las distintas posibilidades de disposición del auditorio en función del tipo de reunión. • •
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Sala de 7untas 0!n%erencia ;erradura- Es AMs fMcil el contacto visual. roAueve la interacción. >uertes posiciones de control. ;erradura ("lica- resenta un grupo unificado a un pHblico. Teatr!- erAite gran cantidad de gente. resentación. Se Jace difícil la interacción. EKige reglas forAales. 0a"aret- ara trabajo con grupos pequeVos. &nforAal. uede ser difícil centrar la atención. /esa red!nda- -eAocrMtico
C- SISTE/AS 3E AU3IOCO%CE$OS Los altav!ces ! "!cinas son dispositivos electroAecMnicos que producen sonido audible a partir de voltajes de audio aAplificados. Se utilizan aApliaAente en receptores de radio! sisteAas de sonido para películas! servicios pHblicos G aparatos para producir sonido a partir de una grabación! un sisteAa de coAunicación o una fuente sonora de baja densidad. Son fundaAentales cuando los participantes o el pHblico de las reuniones es nuAeroso G se Jace necesario un sisteAa tcnico para la aApliación del sonido. El micró%!n! es un instruAento que se utiliza para transforAar la energía del sonido en energía elctrica! durante el proceso de grabación G reproducción de sonido. Los Aicrófonos constituGen un eleAento esencial en AucJos tipos de sisteAas de coAunicaciones G de instruAentos de Aedida de sonido G ruido. El inventor #leKander ,raJaA *ell creó en "BR9 el priAer Aicrófono durante la construcción del telfono. 9"
0*&C#C&'% El diseVo acHstico de una sala de conferencias G reuniones debe tener en cuenta que! adeAMs de las peculiaridades fisiológicas del oído! en la audición intervienen taAbin peculiaridades psicológicas. or ejeAplo! los sonidos no faAiliares parecen poco naturales. El sonido producido en una Jabitación norAal se ve algo Aodificado por las reverberaciones debidas a las paredes G a los Auebles. or esta razón! una sala de reuniones debe tener un grado de reverberación Aoderado para conseguir una reproducción natural del sonido. ara lograr Aejores cualidades acHsticas! las salas deben diseVarse de forAa que reflejen el sonido lo suficiente para proporcionar una calidad natural! sin que introduzcan una reverberación eKcesiva en ninguna frecuencia! sin que provoquen ecos no naturales en deterAinadas frecuencias G sin que produzcan interferencias o distorsiones no deseables. El tieApo que necesita un sonido para disAinuir su intensidad original " Aillón de veces se denoAina reverberación. #&SL#+&E%$O Otro aspecto iAportante de la acHstica de una sala es el aislaAiento de los sonidos no deseados. Esto se logra sellando cuidadosaAente cualquier rendija que pueda dejar pasar el sonido! eApleando paredes gruesas G construGendo varios tabiques no unidos! separados por cMAaras de aire. - /ATERIALES• • • •
Piarras, (antalla ta"ler!s0artelógra%!sR!tulad!resPr!ect!res-
- TRABA7OS 3E O.I0INA•
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Ens!"rad!- Es la operación de Aeter en un sobre cartas! iApresos u otro Aaterial para su envío G distribución. EKisten sobres norAalizados! sobres tipo aAericano (con ventanas transparentes donde debe aparecer el noAbre G la dirección del destinatario de la carta! bolsas3sobres acolcJadas con burbujas! para envíos frMgiles! G sobres con indicación de su contenido. Eti'uetad!- Esta acción consiste en la colocación de etiquetas o Aarbetes a cado uno de los objetos! cartas o cualquier otro Aaterial que JaG que enviar. EKiste Aaquinaria específica para el doblado! ensobrado G etiquetado autoAMtico utilizada por grandes eApresas de producción de correo. +ucJas de ellas incorporan interesantes aplicaciones coAo! a los clientes que se deterAinen! el envió de las pMginas de un docuAento! en la secuencia preestablecida! con los aneKos correctos! perfectaAente agrupados G con el franqueo apropiado. Guill!tinad!- Es la operación de oficina consistente en cortar papel con una guillotina. EKisten AucJos tipos de guillotina para papel! desde las AMs sencillas! coApletaAente Aanuales! Jasta las AMs sofisticadas G autoAMticas. Encuadernación- La podeAos definir coAo el proceso en el que Jojas sueltas o dobladas! norAalAente de papel iApreso! se juntan en un voluAen. Se trata de unir pMginas para for Aar un todo que puede ser un libro! un cuaderno o una publicación! en general. #l Subalterno no se pedirM que encuaderne un libro! pero sí puede encontrarse dentro de sus tareas la agrupación de Jojas para forAar un cuadernillo o folleto. EKisten varios Atodos para este tipo de encuadernaciónP en general consiste en realizar orificios a las Jojas que deben encuadernarse! las cuales vendrMn unidas a travs de diversos accesorios coAo rosetas! tornillos! varillas! etc. Gra(ad!- Consiste en sujetar un conjunto de Jojas! generalAente con una grapa de Jierro u otro Aetal. $aAbin eKisten unos instruAentos! denoAinados clavadoras! que se usan para 9/
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colocar grapas sobre otras superficies. Taladrad!- Consiste en Joradar un grupo de Jojas con taladro u otra JerraAienta. EKisten diversos tipos! dependiendo del grosor a taladrar G! por supuesto! de la calidad del instruAento. Otr!s utensili!s (ara las la"!res de !%icina s!n9 cuerdas para el anudado de paquetes G cajas! cintas! anillos de caucJo! precintadota para el eAbalaje de cajas! cinta especial para el cierre de bolsas! portarrollos de filA eKtraíble para eApaquetado de palets! lacre de cera para sellar cartas G paquetes garantizando de este Aodo la inviolabilidad de la correspondencia! balanzas para el pesado de cartas G paquetes pequeVos! papel plMstico de burbujas para envolver objetos frMgiles! etc.
91
V- LOS PRO3U0TOS POSTALES PRO3U0TOS POSTALES
3e%inición
$odo envío cerrado cuGo contenido no se indique ni pueda conocerse! así coAo toda coAunicación Aaterializada en forAa escrita sobre soporte físico de cualquier naturaleza que tenga carMcter actual G personal. $endrMn esta consideración! en todo caso! los envíos de recibos! facturas! docuAentos de negocio! estados financieros G cualesquiera otros Aensajes que no sean idnticos.
0arta
L6NEA B4SI0A
(coAprende los productos tradicionales del correo pHblico que satisfacen las necesidades bMsicas de coAunicación escrita de los ciudadanos
Tar#eta P!stal
S!"res Pre%ran'uead!s 0artas
Tar#eta P!stal Pre%ran'ueada
Tar#etas de 0!"r!
4m"it!
Pes!
4asta / g. %acional e &nternacional
$oda pieza rectangular! de cartulina consistente o Aaterial siAilar! lleve o no el título de tarjeta postal! que circule al descubierto G que contenga un Aensaje de carMcter actual G personal.
4asta /6 gr.
B&sic!s9 incluGen el sobre el franqueo del envío G perAiten la reAisión por el correo de cualquier docuAento o Aercancía cuGa circulación no est proJibida. El sobre lleva incorporado en su cubierta un signo de franqueo sin valor facial! por lo que su validez es perAanente cualquiera que sea la evolución posterior de la tarifa nacional para este tipo de envíos. Ilustrad!s9 incluGen! adeAMs del sobre G el franqueo! el papel de carta.
B&sic!s9 +odelos aAericano G cuadradoP Jasta /6 gr. +odelo -in #@P Jasta "66 gr. Ilustrad!s9 +odelo aAericanoP Jasta /6 gr.
$arjetas postales que llevan el franqueo iApreso. El signo de franqueo no incluGe valor facial! por lo que su validez es perAanente! cualquiera que sea la evolución posterior de la tarifa para este tipo de envíos. Circulan eKclusivaAente con carMcter ordinario. roducto que perAite! por cuenta del reAitente! efectuar el cobro de una cantidad al destinatario! que! convertida en giro! se le Jace llegar a aqul (contrareeAbolso.
%acional
%acional e &nternacional 4asta /6 gr.
3imensi!nes /&)imas Sobre7CajaP L##86 cA.! sin que la AaGor diAensión eKceda de 96 cA. olloP L/ veces el diAensión eKceda de 86 cA. /Hnimas Sobre7CajaP "? K 8 cA. olloP L/ veces el diMAetro"R cA.! sin que la AaGor sea inferior a "6 cA. /&)imas Largo "?!B cA. K "6!@ cA. ancJo. /Hnimas Largo "? cA. K 8 cA. ancJo. +odelo aAericanoP ""6 K //@ cA. +odelo cuadradoP "/6 K "R9 cA. +odelo -in #@P "86 K /@6 cA.
/&)imas "?!B K "6!@ cA. /Hnimas "? K 8 cA.
%acional
9?
Pu"lic!rre!
Pu"lic!rre! Tem(! L6NEA E0ON1/I0A
(coAprende aquellos productos diseVados especialAente para la proAoción G venta de bienes G servicios o de la difusión de l a cultura. Se definen por un precio inferior a los de otras líneas G por plazos de entrega AMs aAplios. $odos se prestan en libre coApetencia
Pu"li"uón *envH!s (u"licitari!s sin dirección+
Li"r!s
Periódic!s
Sacas F/
0ec!gramas
Envíos postales de publicidad directa G catMlogos (AarUeting directo! Aailings publicitarios G proAocionales. ueden incluir! adeAMs! objetos! Auestras o Aercancías proAocionales. -eberMn tener un contenido siAilar! aunque el noAbre! dirección G nW de identificación que se asigne a sus destinatarios sean distintos en cada caso! ser reAitidos a un AíniAo de @66 destinatarios! ser envíos con dirección G circularMn en sobre abierto para facilitar la inspección postal. Se adAitirMn eKclusivaAente con carMcter ordinario. Servicio diseVado para envíos de las AisAas características que el publicorreo! para clientes con contrato! que pueden escoger las fecJas eKactas de un Aailing G deterAinar la Jorquilla de fecJas en que Ja de Jacerse la entrega de sus envíos publicitarios o proAocionales. roducto que perAite realizar! en toda EspaVa! acciones publicitarias o proAocionales por buzoneo! sin que conste la identidad del destinatario. Se requiere el depósito AíniAo de "66 ejeAplares. roducto que perAite la reAisión de publicaciones! cualquiera que sea su soporte! encuadernadas o en fascículos! reAitidas por eApresas editoras! distribuidoras! estableciAientos de venta G centros de enseVanza por correspondencia autorizados! sieApre que no contengan otra publicidad que la que eventualAente figura en la cubierta. $aAbin se consideran libros a efectos de tarifa! el Aaterial fonogrMfico G videogrMfico! así coAo las tapas3 cubiertas destinadas a la encuadernación de los libros en fascículos cuando sean reAitidos por las eApresas citadas anteriorAente. roducto que perAite el envío de periódicos! revistas G otras publicaciones (tirada AíniAa de "666 ejeAplares! cuGa periodicidad sea al Aenos triAestral G sean reAitidos por su eApresa editora o distribuidora que previaAente JaGa forAalizado acuerdo con Correos. -eberMn ser depositados en los lugares que se deterAinen G en reAesas AíniAas de @6 publicaciones. roducto que perAite la reAisión de iApresos publicitarios! libros! periódicos G publicaciones periódicas dirigidos al AisAo destinatario G destino! en el MAbito internacional. Se trata de un envío especial –escrito en sisteAa *raille3 para utilización eKclusiva de invidentes u organizaciones e instituciones de ciegos! que circulan eKentos de franqueo G de todo derecJo.
9@
%acional e &nternacional
4asta / g.! en el MAbito internacional.
%acional
+MKiAo "66 gr.
%acional e &nternacional
&guales que las establecidas para cartas.
&guales que las +MKiAo / g. +odalidad Na establecidas para cartas suscriptoresP AMKiAo / g. +odalidad Nfuera de valijaP AMKiAo /6 g.
&nternacional
+MKiA o /6 g.
%acional e &nternacional
+MKiAo R g.
SegHn el taAaVo de saca utilizada. &guales que las establecidas para cartas.
Pu"lic!rre!
Pu"lic!rre! Tem(! L6NEA E0ON1/I0A
(coAprende aquellos productos diseVados especialAente para la proAoción G venta de bienes G servicios o de la difusión de l a cultura. Se definen por un precio inferior a los de otras líneas G por plazos de entrega AMs aAplios. $odos se prestan en libre coApetencia
Pu"li"uón *envH!s (u"licitari!s sin dirección+
Li"r!s
Periódic!s
Sacas F/
0ec!gramas
Envíos postales de publicidad directa G catMlogos (AarUeting directo! Aailings publicitarios G proAocionales. ueden incluir! adeAMs! objetos! Auestras o Aercancías proAocionales. -eberMn tener un contenido siAilar! aunque el noAbre! dirección G nW de identificación que se asigne a sus destinatarios sean distintos en cada caso! ser reAitidos a un AíniAo de @66 destinatarios! ser envíos con dirección G circularMn en sobre abierto para facilitar la inspección postal. Se adAitirMn eKclusivaAente con carMcter ordinario. Servicio diseVado para envíos de las AisAas características que el publicorreo! para clientes con contrato! que pueden escoger las fecJas eKactas de un Aailing G deterAinar la Jorquilla de fecJas en que Ja de Jacerse la entrega de sus envíos publicitarios o proAocionales. roducto que perAite realizar! en toda EspaVa! acciones publicitarias o proAocionales por buzoneo! sin que conste la identidad del destinatario. Se requiere el depósito AíniAo de "66 ejeAplares. roducto que perAite la reAisión de publicaciones! cualquiera que sea su soporte! encuadernadas o en fascículos! reAitidas por eApresas editoras! distribuidoras! estableciAientos de venta G centros de enseVanza por correspondencia autorizados! sieApre que no contengan otra publicidad que la que eventualAente figura en la cubierta. $aAbin se consideran libros a efectos de tarifa! el Aaterial fonogrMfico G videogrMfico! así coAo las tapas3 cubiertas destinadas a la encuadernación de los libros en fascículos cuando sean reAitidos por las eApresas citadas anteriorAente. roducto que perAite el envío de periódicos! revistas G otras publicaciones (tirada AíniAa de "666 ejeAplares! cuGa periodicidad sea al Aenos triAestral G sean reAitidos por su eApresa editora o distribuidora que previaAente JaGa forAalizado acuerdo con Correos. -eberMn ser depositados en los lugares que se deterAinen G en reAesas AíniAas de @6 publicaciones. roducto que perAite la reAisión de iApresos publicitarios! libros! periódicos G publicaciones periódicas dirigidos al AisAo destinatario G destino! en el MAbito internacional. Se trata de un envío especial –escrito en sisteAa *raille3 para utilización eKclusiva de invidentes u organizaciones e instituciones de ciegos! que circulan eKentos de franqueo G de todo derecJo.
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%acional e &nternacional
4asta / g.! en el MAbito internacional.
%acional
+MKiAo "66 gr.
%acional e &nternacional
&guales que las establecidas para cartas.
&guales que las +MKiAo / g. +odalidad Na establecidas para cartas suscriptoresP AMKiAo / g. +odalidad Nfuera de valijaP AMKiAo /6 g.
&nternacional
+MKiA o /6 g.
%acional e &nternacional
+MKiAo R g.
SegHn el taAaVo de saca utilizada. &guales que las establecidas para cartas.
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Pa'uete Aul
Envío que puede contener cualquier objeto! producto! %acional G sustancia o Aateria cuGa circulación est perAitida G que! rincipado de teniendo o no carMcter coAercial! vaGa cerrado! G certificado #ndorra para su entrega a domicilio .
+MKiAo /6 g.
Naci!nal9 envío que puede contener cualquier objeto! sustancia o Aateria cuGa circulación est perAitida! que! teniendo o no carMcter coAercial! circula cerrado! precintado G con carMcter certificado! para su entrega en oficina. Este producto se ofrece eKclusivaAente bajo contrato. El cliente garantizarM un voluAen AíniAo anual de "666 envíos.
%acionalP 4asta /6 g.
PA5UETERIA
(coAprende aquellos productos que perAiten a los clientes realizar envíos a cualquier destino! nacional o eKtranjero! que contengan objetos! productos o Aaterias! con o sin valor coAercial Pa'uete P!stal
%acional e &nternacional
Internaci!nal9 envío que puede contener cualquier objeto! sustancia o Aateria cuGa circulación est perAitida! que! teniendo o no carMcter coAercial! circula cerrado! precintado G con carMcter certificado! para su entrega fuera del territorio nacional.
Pa'uete Internaci!nal EPG
Envío de eApresa a eApresa que puede contener cualquier objeto! sustancia o Aateria cuGa circulación est perAitida. $iene carMcter certificado. Se entrega a doAicilio en los &nternacional países pertenecientes al European arcel ,roup. Se ofrece eKclusivaAente bajo contrato. El plazo "7/ de entrega es de
9R
/&)imas 0a#a9 LAACKK cm-, sin 'ue la ma!r e)ceda de
&nternacionalP +MKiAas vía areaP CajaP L##/66 c A.! s in que la AaGor eKceda de "6@ cA. olloP L"66 cA. -"@ cA. +MKiAas vía superficieP CajaP L##166 c A.! s in que la &nternacionalP AaGor eKceda de +MKiAo "@7/6 "@6 cA. g.! segHn país olloP L"66 cA. -"@ cA. +íniAas CajaP "? K 8 cA. olloP L/-"R cA.! sin que la AaGor sea inferior a "6 cA. (_ 4asta 16 g.
+MKiAa no eKcederM de "!@ A. G su períAetro no eKcederM de 1 A.
Pa'uete Aul
Envío que puede contener cualquier objeto! producto! %acional G sustancia o Aateria cuGa circulación est perAitida G que! rincipado de teniendo o no carMcter coAercial! vaGa cerrado! G certificado #ndorra para su entrega a domicilio .
+MKiAo /6 g.
Naci!nal9 envío que puede contener cualquier objeto! sustancia o Aateria cuGa circulación est perAitida! que! teniendo o no carMcter coAercial! circula cerrado! precintado G con carMcter certificado! para su entrega en oficina. Este producto se ofrece eKclusivaAente bajo contrato. El cliente garantizarM un voluAen AíniAo anual de "666 envíos.
%acionalP 4asta /6 g.
PA5UETERIA
(coAprende aquellos productos que perAiten a los clientes realizar envíos a cualquier destino! nacional o eKtranjero! que contengan objetos! productos o Aaterias! con o sin valor coAercial Pa'uete P!stal
%acional e &nternacional
Internaci!nal9 envío que puede contener cualquier objeto! sustancia o Aateria cuGa circulación est perAitida! que! teniendo o no carMcter coAercial! circula cerrado! precintado G con carMcter certificado! para su entrega fuera del territorio nacional.
Pa'uete Internaci!nal EPG
Envío de eApresa a eApresa que puede contener cualquier objeto! sustancia o Aateria cuGa circulación est perAitida. $iene carMcter certificado. Se entrega a doAicilio en los &nternacional países pertenecientes al European arcel ,roup. Se ofrece eKclusivaAente bajo contrato. El plazo "7/ de entrega es de
9R
9B
/&)imas 0a#a9 LAACKK cm-, sin 'ue la ma!r e)ceda de
&nternacionalP +MKiAas vía areaP CajaP L##/66 c A.! s in que la AaGor eKceda de "6@ cA. olloP L"66 cA. -"@ cA. +MKiAas vía superficieP CajaP L##166 c A.! s in que la &nternacionalP AaGor eKceda de +MKiAo "@7/6 "@6 cA. g.! segHn país olloP L"66 cA. -"@ cA. +íniAas CajaP "? K 8 cA. olloP L/-"R cA.! sin que la AaGor sea inferior a "6 cA. (_ 4asta 16 g.
+MKiAa no eKcederM de "!@ A. G su períAetro no eKcederM de 1 A.
9B
P!stal E)(r?s Naci!nal
roducto que perAite la adAisión! transporte G distribución de docuAentos o Aercancías con G sin valor coAercial! en todo el territorio nacional.
E/S *P!stal roducto que perAite la adAisión! transporte G distribución de docuAentos o Aercancías! con G sin valor coAercial! a E)(r?s la AaGor parte de los países. Internaci!nal+
L6NEA URGENTE
(coAprende aquellos servicios cuGa característica esencial es la brevedad de los tieApos de trataAiento G entrega de los envíos
%acional
+MKiA o g.
&nternacional
Pre(agad! P!stal E)(r?s
roducto que perAite la adAisión! transporte G distribución de docuAentos o Aercancías con G sin valor coAercial! en sobre prepagado! en todo el territorio nacional.
0!rre! Urgente Internaci!nal
#ustria! . 0nido! roducto prepagado internacional que perAite enviar con &rlanda! &slandia! carMcter urgente docuAentos o coAunicaciones escritas. ortugal! #leAania! Se entrega a doAicilio (plazo de entrega de / días en -inaAarca! %oruega! las principales ciudades. Suecia! >r ancia! Eslovaquia! >inlandia
%acional
0arta Urgente
roducto que perAite enviar con carMcter urgente docuAentos7Aercancías coAo un envío cerrado cuGo contenido no se indique ni pueda conocerse! o %acional docuAentos7coAunicaciones escritas que! aunque &nternacional circulan al descubierto! tienen carMcter actual G personal.
Vali#as
roducto que perAite la recogida! transporte G entrega urgente! en Jorarios fijos de docuAentos G Aercancías bajo contrato. EstM especialAente diseVado para el correo interno de las eApresas.
Servicio de $elecoAunicación que perAite intercaAbiar docuAentos entre equipos de faK de / oficinas de Correos
98
%acional
/6
4asta " g.
e
Sobre pequeVoP /66 gr. Sobre grandeP @66 gr. Envíos de eApresasP Jasta / g.
4asta / g.
4asta /6 g.
/&)imas CajaP L##/66 cA.! sin que la AaGor eKceda de "66 cA. olloP L"66 cA. -"@ cA. /Hnimas CajaP "? K 8 cA. olloP L/-"R cA.! sin que la AaGor sea inferior a "6 cA. (_ 1B K 1" cA.
Sobre pequeVoP "B@ K /96 AA. Sobre grandeP /96 K 196 AA.
/&)imas Sobre7CajaP L##86 cA.! sin que la AaGor eKceda de 96 cA. $ubo7olloP L/-"6? cA.! sin que la AaGor eKceda de 86 cA. /Hnimas Sobre7CajaP "?K8 cA. $ubo7olloP L/-"R cA.! sin que la AaGor sea inferior a "6 cA. /&)imas CajaP L##/66 cA.! sin que la AaGor eKceda de "66 cA. olloP L"66 cA. -"@ cA. /Hnimas CajaP "? K 8 cA. olloP L/-"R cA.! sin que la AaGor sea inferior a "6 cA. >orAato >#3"P Joja de transAisión G espacio
P!stal E)(r?s Naci!nal
roducto que perAite la adAisión! transporte G distribución de docuAentos o Aercancías con G sin valor coAercial! en todo el territorio nacional.
E/S *P!stal roducto que perAite la adAisión! transporte G distribución de docuAentos o Aercancías! con G sin valor coAercial! a E)(r?s la AaGor parte de los países. Internaci!nal+
L6NEA URGENTE
(coAprende aquellos servicios cuGa característica esencial es la brevedad de los tieApos de trataAiento G entrega de los envíos
%acional
+MKiA o g.
&nternacional
Pre(agad! P!stal E)(r?s
roducto que perAite la adAisión! transporte G distribución de docuAentos o Aercancías con G sin valor coAercial! en sobre prepagado! en todo el territorio nacional.
0!rre! Urgente Internaci!nal
#ustria! . 0nido! roducto prepagado internacional que perAite enviar con &rlanda! &slandia! carMcter urgente docuAentos o coAunicaciones escritas. ortugal! #leAania! Se entrega a doAicilio (plazo de entrega de / días en -inaAarca! %oruega! las principales ciudades. Suecia! >r ancia! Eslovaquia! >inlandia
%acional
0arta Urgente
roducto que perAite enviar con carMcter urgente docuAentos7Aercancías coAo un envío cerrado cuGo contenido no se indique ni pueda conocerse! o %acional docuAentos7coAunicaciones escritas que! aunque &nternacional circulan al descubierto! tienen carMcter actual G personal.
Vali#as
roducto que perAite la recogida! transporte G entrega urgente! en Jorarios fijos de docuAentos G Aercancías bajo contrato. EstM especialAente diseVado para el correo interno de las eApresas.
Servicio de $elecoAunicación que perAite intercaAbiar docuAentos entre equipos de faK de / oficinas de Correos
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Gir! Naci!nal PRO3U0TOS .INAN0IEROS
Gir! Internaci!nal
%acional
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4asta " g.
e
Sobre pequeVoP /66 gr. Sobre grandeP @66 gr. Envíos de eApresasP Jasta / g.
4asta / g.
4asta /6 g.
/&)imas CajaP L##/66 cA.! sin que la AaGor eKceda de "66 cA. olloP L"66 cA. -"@ cA. /Hnimas CajaP "? K 8 cA. olloP L/-"R cA.! sin que la AaGor sea inferior a "6 cA. (_ 1B K 1" cA.
Sobre pequeVoP "B@ K /96 AA. Sobre grandeP /96 K 196 AA.
/&)imas Sobre7CajaP L##86 cA.! sin que la AaGor eKceda de 96 cA. $ubo7olloP L/-"6? cA.! sin que la AaGor eKceda de 86 cA. /Hnimas Sobre7CajaP "?K8 cA. $ubo7olloP L/-"R cA.! sin que la AaGor sea inferior a "6 cA. /&)imas CajaP L##/66 cA.! sin que la AaGor eKceda de "66 cA. olloP L"66 cA. -"@ cA. /Hnimas CajaP "? K 8 cA. olloP L/-"R cA.! sin que la AaGor sea inferior a "6 cA. >orAato >#3"P Joja de transAisión G espacio
Servicio que perAite ordenar un pago a cualquier persona o entidad de la AisAa o distinta localidad! dentro del territorio nacional G entrega doAiciliaria. /!dalidades9 3SegHn su cursoP giro ordinario (cursado por vía postal G giro urgente (cursado por vía telegrMfica. Los giros ordinarios pueden llevar una coAunicación privada para el destinatario! no superior a "@ palabras! sin pago de percepción adicional alguna. En el caso de los urgentes esta coAunicación puede ser de Jasta "?6 caracteres! igualAente sin pago de percepción adicional alguna. 3SegHn su forAa de pago al destinatarioP en AetMlico! cJeque! e ingreso en cuenta corriente **2#. 3$aAbin eKisten giros procedentes de un reeAbolso G giros especiales para el pa go de subsidios. Los plazos de entrega son @ días (giro ordinario G de ? a 9 Joras (giro urgente con coneKión telegrMfica ó " día JMbil (giro urgente sin coneKión telegrMfica roducto que perAite ordenar pagos a personas o entidades en las localidades de los países con los que Correos tiene establecido acuerdo! garantizando la cantidad girada G atendiendo a las restricciones que cada país tenga vigentes respecto a las Aodalidades. /!dalidades9 3SegHn su cursoP por vía postal (giros ordinarios! por vía telegrMfica (giros urgentes G por vía electrónica (Eurogiro! estern 0nion. Los giros vía electrónica Eurogiro pueden llevar una coAunicación privada para el destinatario! no superior a "?6 caracteres! sin pago de percepción adicional alguna. 3SegHn su forAa de pago al beneficiarioP pago en AetMlico e ingreso en cuenta corriente.
R6
%acional
&nternaciona l
Gir! Naci!nal PRO3U0TOS .INAN0IEROS
Gir! Internaci!nal
Servicio que perAite ordenar un pago a cualquier persona o entidad de la AisAa o distinta localidad! dentro del territorio nacional G entrega doAiciliaria. /!dalidades9 3SegHn su cursoP giro ordinario (cursado por vía postal G giro urgente (cursado por vía telegrMfica. Los giros ordinarios pueden llevar una coAunicación privada para el destinatario! no superior a "@ palabras! sin pago de percepción adicional alguna. En el caso de los urgentes esta coAunicación puede ser de Jasta "?6 caracteres! igualAente sin pago de percepción adicional alguna. 3SegHn su forAa de pago al destinatarioP en AetMlico! cJeque! e ingreso en cuenta corriente **2#. 3$aAbin eKisten giros procedentes de un reeAbolso G giros especiales para el pa go de subsidios. Los plazos de entrega son @ días (giro ordinario G de ? a 9 Joras (giro urgente con coneKión telegrMfica ó " día JMbil (giro urgente sin coneKión telegrMfica roducto que perAite ordenar pagos a personas o entidades en las localidades de los países con los que Correos tiene establecido acuerdo! garantizando la cantidad girada G atendiendo a las restricciones que cada país tenga vigentes respecto a las Aodalidades. /!dalidades9 3SegHn su cursoP por vía postal (giros ordinarios! por vía telegrMfica (giros urgentes G por vía electrónica (Eurogiro! estern 0nion. Los giros vía electrónica Eurogiro pueden llevar una coAunicación privada para el destinatario! no superior a "?6 caracteres! sin pago de percepción adicional alguna. 3SegHn su forAa de pago al beneficiarioP pago en AetMlico e ingreso en cuenta corriente.
%acional
&nternaciona l
R6
PRO3U0TOS 2 SERVI0IOS TELEGR4.I0OS (para la prestación de estos servicios! Correos dispone de una red propia de telecoAunicación que cuenta con coneKión a 4ispasat
Es todo escrito destinado a ser transAitido a travs de la red de telecoAunicaciones de correos! para su entrega al destinatario en plazos c oAproAetidos en Joras! segHn destinos. 0lasi%icación segn su !rigen destin!9 Interi!res ! Naci!nales (los que c irculan HnicaAente por las líneas nacionales! incluidos #ndorra G ,ibraltar. ueden ser privados (entre personas particulares o entidades! oficiales (eKpedidos por autoridades G organisAos oficiales! o de contestación a los AisAos! S24 (referentes a teAas de urgencia eKcepcional a seguridad de la vida JuAana! G de servicio (referentes a asuntos de los servicios postales G telegrMficos. La tarifa AíniAa se establece Jasta @6 palabras. Internaci!nales (los que adeAMs de las líneas espaVolas! recorren líneas eKtranjeras. ueden ser privados (entre personas particulares o entidades! de Estado (tratan sobre asuntos de Estado G son eKpedidos por ;efes de Estado! AieAbros del ,obierno! CoAandantes de las >uerzas #rAadas! Telegramas #gentes -iploAMticos Q! S24 (referentes a teAas de urgencia eKcepcional para la seguridad de la vida JuAana! Aetereológicos (intercaAbiados entre servicios Aetereológicos oficiales! telegraAas resse (aquellos cuGo teKto estM constituido por inforAaciones G noticias destinadas a ser publicadas! de servicio (referentes a asuntos de los servicios postales G telegrMficos! C$ (relativos a personas protegidas en tieApos de guerra por los Convenios de ,inebra! G OS$>&% (telegraAas de los servicios financieros postales. # su vez! los telegraAas internacionales! en función del país de destino! con tarifa diferenciada! se dividen enP c!ntinentales (destinados a países de Europa! #rgelia! Egipto! &srael! ;ordania! Líbano! Libia! +arruecos! Siria! $Hnez G $urquía e interc!ntinentales (los dirigidos al resto de los países. Los continentales pueden ser ordinarios (sin AíniAo de percepción G urgentes (para aquellos países que los adAitan abonan doble tarifa ordinaria. Los intercontinentales pueden ser taAbin ordinarios (con un AíniAo de percepción correspondiente a R palabras G urgentes (para aquellos países que los adAitan abonan doble tarifa ordinaria. $elegraAa cuGo origen o destino es una estación Aóvil (buque! aeronave! plataforAa! transAitido en todo o en parte de su recorrido por las vías de coAunicación de un servicio Aóvil. Radi!telegramas Se clasifican en nacionales (interiores e internacionales. Servicio telegrMfico que perAite la coAunicación iApresa! directa G teAporal entre abonados a esa red! por Aedio de equipos o terAinales instalados en sus eApresas! despacJos o doAicilios! pudiendo acceder entre sí autoAMticaAente a la red nacional o internacional. Ofrece la posibilidad de realizar la Servici! Tele) iAposición de telegraAas G radiotelegraAas desde los terAinales de abonado! así coAo que cualquier persona! sin ser abonado! pueda coAunicarse por esta vía con cualquier abonado nacional e internacional! a travs del Servicio $eleK3Cabina Hblica. Instalación de !%icinas Correos ofrece la instalación en eventos! congresos! certMAenes! etc.! con carMcter teAporal durante la tem(!rales de celebración de stos! de oficinas telegrMficas! cabinas teleK G cabinas burofaK! atendidas por su propio personal. telec!municación Servici! de En base al acuerdo coAercial entre Correos G la eApresa de servicios de telecoAunicaciones $elecor! del ,rupo El Corte &ngls. Los productos G servicios ofrecidos sonP telefonía Aóvil! telefonía fija! telec!municación plataforAas digitales! telealarAas! &nternet! tarjetas telefónicas G servicio de aJorro telefónico. TELE0OR
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%acional e &nternacional
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PRO3U0TOS 2 SERVI0IOS TELEGR4.I0OS (para la prestación de estos servicios! Correos dispone de una red propia de telecoAunicación que cuenta con coneKión a 4ispasat
Es todo escrito destinado a ser transAitido a travs de la red de telecoAunicaciones de correos! para su entrega al destinatario en plazos c oAproAetidos en Joras! segHn destinos. 0lasi%icación segn su !rigen destin!9 Interi!res ! Naci!nales (los que c irculan HnicaAente por las líneas nacionales! incluidos #ndorra G ,ibraltar. ueden ser privados (entre personas particulares o entidades! oficiales (eKpedidos por autoridades G organisAos oficiales! o de contestación a los AisAos! S24 (referentes a teAas de urgencia eKcepcional a seguridad de la vida JuAana! G de servicio (referentes a asuntos de los servicios postales G telegrMficos. La tarifa AíniAa se establece Jasta @6 palabras. Internaci!nales (los que adeAMs de las líneas espaVolas! recorren líneas eKtranjeras. ueden ser privados (entre personas particulares o entidades! de Estado (tratan sobre asuntos de Estado G son eKpedidos por ;efes de Estado! AieAbros del ,obierno! CoAandantes de las >uerzas #rAadas! Telegramas #gentes -iploAMticos Q! S24 (referentes a teAas de urgencia eKcepcional para la seguridad de la vida JuAana! Aetereológicos (intercaAbiados entre servicios Aetereológicos oficiales! telegraAas resse (aquellos cuGo teKto estM constituido por inforAaciones G noticias destinadas a ser publicadas! de servicio (referentes a asuntos de los servicios postales G telegrMficos! C$ (relativos a personas protegidas en tieApos de guerra por los Convenios de ,inebra! G OS$>&% (telegraAas de los servicios financieros postales. # su vez! los telegraAas internacionales! en función del país de destino! con tarifa diferenciada! se dividen enP c!ntinentales (destinados a países de Europa! #rgelia! Egipto! &srael! ;ordania! Líbano! Libia! +arruecos! Siria! $Hnez G $urquía e interc!ntinentales (los dirigidos al resto de los países. Los continentales pueden ser ordinarios (sin AíniAo de percepción G urgentes (para aquellos países que los adAitan abonan doble tarifa ordinaria. Los intercontinentales pueden ser taAbin ordinarios (con un AíniAo de percepción correspondiente a R palabras G urgentes (para aquellos países que los adAitan abonan doble tarifa ordinaria. $elegraAa cuGo origen o destino es una estación Aóvil (buque! aeronave! plataforAa! transAitido en todo o en parte de su recorrido por las vías de coAunicación de un servicio Aóvil. Radi!telegramas Se clasifican en nacionales (interiores e internacionales. Servicio telegrMfico que perAite la coAunicación iApresa! directa G teAporal entre abonados a esa red! por Aedio de equipos o terAinales instalados en sus eApresas! despacJos o doAicilios! pudiendo acceder entre sí autoAMticaAente a la red nacional o internacional. Ofrece la posibilidad de realizar la Servici! Tele) iAposición de telegraAas G radiotelegraAas desde los terAinales de abonado! así coAo que cualquier persona! sin ser abonado! pueda coAunicarse por esta vía con cualquier abonado nacional e internacional! a travs del Servicio $eleK3Cabina Hblica. Instalación de !%icinas Correos ofrece la instalación en eventos! congresos! certMAenes! etc.! con carMcter teAporal durante la tem(!rales de celebración de stos! de oficinas telegrMficas! cabinas teleK G cabinas burofaK! atendidas por su propio personal. telec!municación Servici! de En base al acuerdo coAercial entre Correos G la eApresa de servicios de telecoAunicaciones $elecor! del ,rupo El Corte &ngls. Los productos G servicios ofrecidos sonP telefonía Aóvil! telefonía fija! telec!municación plataforAas digitales! telealarAas! &nternet! tarjetas telefónicas G servicio de aJorro telefónico. TELE0OR
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ENV6OS NOR/ALIA3OS SegHn el eglaAento de los Servicios de Correos! son envíos postales norAalizados los que tengan un %!rmat! rectangular cua l!ngitud n! sea in%eri!r al anc! multi(licad! (!r <, se cursen "a#! s!"re ! "a#! %!rma de tar#eta renan las siguientes c!ndici!nesP ENV6OS BA7O .OR/A 3E ENV6OS BA7O .OR/A 3E SOBRE TAR7ETA -iAensión AMKiAa /1!@ K "/ cA "?!B K "6 cA -iAensión AíniAa "? K 8 cA eso AMKiAo /6 grs Espesor AMKiAo @ AA / AA Color *lanco o claro! con eKclusión del azul Calidad del papel no debe ser inferior a 91 peso AíniAo de "B6 gr.7A/ gr.7A/ 3estinatari!9 en el lado derecJo del envío! debajo del espacio Colocación de direcciones para el franqueo! G en el sentido longitudinal. Remitente9 en el reverso o en la parte superior izquierda del anverso >ranqueo situado en el Mngulo superior del anverso! en un espacio de ?6 K ? AA En el caso de sobres con ventanilla! esta tiene que estar situada a una distancia AíniAa del borde superior del sobre de ?6 AA.! a "/ AA. del borde lateral derecJo o del izquierdo G "/ AA. del borde inferior
ENV6OS NOR/ALIA3OS SegHn el eglaAento de los Servicios de Correos! son envíos postales norAalizados los que tengan un %!rmat! rectangular cua l!ngitud n! sea in%eri!r al anc! multi(licad! (!r <, se cursen "a#! s!"re ! "a#! %!rma de tar#eta renan las siguientes c!ndici!nesP ENV6OS BA7O .OR/A 3E ENV6OS BA7O .OR/A 3E SOBRE TAR7ETA -iAensión AMKiAa /1!@ K "/ cA "?!B K "6 cA -iAensión AíniAa "? K 8 cA eso AMKiAo /6 grs Espesor AMKiAo @ AA / AA Color *lanco o claro! con eKclusión del azul Calidad del papel no debe ser inferior a 91 peso AíniAo de "B6 gr.7A/ gr.7A/ 3estinatari!9 en el lado derecJo del envío! debajo del espacio Colocación de direcciones para el franqueo! G en el sentido longitudinal. Remitente9 en el reverso o en la parte superior izquierda del anverso >ranqueo situado en el Mngulo superior del anverso! en un espacio de ?6 K ? AA En el caso de sobres con ventanilla! esta tiene que estar situada a una distancia AíniAa del borde superior del sobre de ?6 AA.! a "/ AA. del borde lateral derecJo o del izquierdo G "/ AA. del borde inferior Los envíos que respetan estas norAas podrMn obtener una tarifa de franqueo AMs reducida. PESOS /48I/OS ESPA:A 0artas !"#et!s asegurad!s Tar#etas P!stales Pu"lic!rre! Im(res!s sin dirección Li"r!s Li"r!s en sacas (ara un mism! destinatari! *incluid! el (es! de la saca+ Periódic!s Fsuscri(ci!nes Periódic!s F%uera de vali#a Pa'uetes P!stales Pa'uete Aul 0ec!gram&s P!stal E)(r?s
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PESO / g. /6 g. @66 g. "66 g. / g. /6 g. / g. /6 g. /6 g. /6 g. R g. /6 g.
VI- TRASLA3O /ANUAL 3E 0ARGAS <- NOR/ATIVALa LeG 1"7"88@! de B de novieAbre! de revención de iesgos Laborales! deterAinó el nHcleo bMsico de garantías G responsabilidades preciso para establecer una adecuado nivel de protección de la salud de los trabajadores frente a los riesgos derivados de las condiciones de trabajo! en el Aarco de una política coJerente! coordinada G eficaz. # nivel internacional! el Convenio nW "/R de la Organización &nternacional de $rabajo! ratificado por EspaVa en "898! contiene disposiciones relativas al peso AMKiAo que debe tener la carga transportada por un trabajador. #deAMs la -irectiva 867/987CEE! de /8 de AaGo! establece las disposiciones AíniAas de seguridad G de salud relativas a la Aanipulación Aanual de cargas que entraVe riesgos! en particular dorsoluAbares! para los trabajadores. Esta -irectiva citada se transportó al -erecJo espaVol a travs del . -ecreto ?BR7"88R! de "? de abril! sobre disposiciones AíniAas de seguridad G salud relativas a la Aanipulación Aanual de cargas que entraVe riesgos! en particular dorsoluAbares! para los trabajadores. C- /ANIPULA0I1N /ANUAL 3E 0ARGASLa carga EntendereAos por carga cualquier objeto susceptible de ser Aovido. ero taAbin incluiAos el traslado de personas (coAo los pacientes de un Jospital G el transporte de aniAales (en una granja o siAilar. Son! adeAMs! cargas los Aateriales que se Aanejen por Aedios AecMnicos coAo grHas G siAilares! G que precisen! durante la operación de Aanipulación! el esfuerzo JuAano para su acoAodación o colocación. 0!nce(t! de mani(ulación manual de cargas EntendereAos por Aanipulación Aanual de cargas cualquier operación de transporte o sujeción de una carga por parte de uno o varios trabajadores! coAo el levantaAiento! la colocación! el eApuje! la tracción o el desplazaAiento que! por sus características o condiciones ergonóAicas inadecuadas! entraVe riesgos! en particular! dorsoluAbares! para los trabajadores. $aAbin es Aanipulación Aanual transportar o Aantener la carga alzadaI la sujeción de sta con las Aanos G con otras partes del cuerpo! coAo la espalda! G lanzar la carga de una persona a otra. Evitación de la mani(ulación manual de cargas El eApresario o responsable del departaAento encargado de estas tareas deberM adoptar las Aedidas tcnicas u organizativas necesarias para evitar la Aanipulación Aanual de las cargas! en especial Aediante la utilización de equipos para el Aanejo AecMnico de las AisAas! sea de forAa autoAMtica o controlada por el trabajador. Cuando no pueda evitarse la necesidad de Aanipulación Aanual de las cargas! el eApresario toAarM las Aedidas de organización adecuadas! utilizarM los Aedios apropiados o proporcionarM a los trabajadores tales Aedios para reducir el riesgo que entraVe dicJa Aanipulación. Cuando vienen diseVados los puestos de trabajo es el AoAento indicado para evitar! lo AMKiAo posible! la Aanipulación Aanual! Aediante la aut!matiación mecaniación de l!s (r!ces!s (r!ductiv!s! de Aodo que se AiniAice la intervención del esfuerzo JuAano. R1
Entre los procesos de autoAatización se encuentranP la paletización! las grHas G carretillas elevadoras! los sisteAas transportadores G las grHas pórtico. $aAbin eKisten otros aparatos AMs sencillos que no eliAinan! generalAente! la Aanipulación Aanual aunque sí la reducen considerableAente. Los AMs conocidos sonP carretillas G carros! Aesas elevadoras! cajas G estanterías rodantes G carros de plataforAa elevadora. P!si"les lesi!nes %act!res de riesg! La Aanipulación Aanual de cargas es responsable de la aparición de AHltiples lesi!nes que! en AucJos casos pueden parecer leves pero que! acuAuladas! provocan enferAedades en la coluAna vertebral G en las articulaciones. Las lesiones AMs frecuentes sonP cortes! contusiones! Jeridas! fracturas G! especialAente! AHsculo3esquelticas! que pueden producirse en cualquier zona del cuerpo! aunque las AMs frecuenteAente daVadas son los AieAbros superiores G la espalda! especialAente en la zona dorsoluAbar. Estas HltiAas pueden ser luAbago! alteraciones de los discos intervertebrales (Jernias discales e incluso fracturas vertebrales por sobreesfuerzo. La Aanipulación Aanual de una carga puede presentar un riesg!! en particular dorsoluAbar! en los siguientes casosP 3e"id! a las caracterHsticas de la carga9 cuando la carga es deAasiado pesada o deAasiado grande! cuando es voluAinosa o difícil de sujetar! cuando estM en equilibrio inestable o su contenido corre el riesgo de desplazarse! cuando estM colocada de tal Aodo que debe sostenerse o Aanipularse a distancia del tronco o con torsión o inclinación del AisAo! cuando debido a su aspecto eKterior o a su consistencia puede ocasionar lesiones al trabajador en particular en caso de golpe. 3e"id! a las caracterHsticas del individu! 'ue realia la acción9 la falta de aptitud física para realizar las tareas en cuestión! la inadecuación de las ropas! el calzado u otros efectos personales que lleve el trabajador! la insuficiencia o inadaptación de los conociAientos o de la forAación o la eKistencia previa de patología dorsoluAbar. 3e"id! a las caracterHsticas del m!vimient! 'ue de"e ser realiad!9 cuando el esfuerzo sea deAasiado iAportante! cuando la acción no pueda realizarse AMs que por un AoviAiento de torsión o de fleKión del tronco! cuando la acción pueda acarrear un Aoviendo brusco de la carga! cuando se trate de alzar o descender la carga con necesidad de Aodificar el agarre! esfuerzos físicos deAasiados frecuentes o prolongados en los que intervenga en particular la coluAna vertebral! período insuficiente de reposo fisiológico o de recuperación! distancias deAasiados grandes de elevación! descenso o transporte! ritAo iApuesto por un p roceso que el trabajador no pudiera Aodular. 3e"id! a las caracterHsticas del medi! de tra"a#!9 cuando el espacio libre! especialAente vertical! resulta insuficiente para el ejercicio de la actividad de que se trateI cuando el suelo es irregular G! por tanto! puede dar lugar a tropiezos o bien es resbaladizo para el calzado que lleve el trabajadorI cuando la situación o el Aedio de trabajo no perAite al trabajador la Aanipulación Aanual de cargas a una altura segura G en una postura correctaI cuando el suelo o el plano de trabajo presentan desniveles que iAplican la Aanipulación de la carga en niveles diferentesI cuando el suelo o el punto de apoGo son inestablesI cuando la teAperatura! JuAedad o circulación del aire son inadecuadosI cuando la iluAinación no sea adecuada o cuando eKista eKposición a vibraciones. •
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.!rmación e in%!rmación a l!s tra"a#ad!res Los riesgos de lesiones debidas a la Aanipulación Aanual de cargas auAentan cuando los trabajadores no tienen la forAación e inforAación adecuadas para la realización de estas tareas de forAa segura. or ello! deberM ser garantizado! por parte de los eApresarios! que los trabajadores G los representantes de los trabajadores reciban una forAación e inforAación adecuadas sobre dicJos riesgos! así coAo sobre las Aedidas de prevención G protección que JaGan de adoptarse para ello. En particular! deberMn proporcionar a los trabajadores una forAación e inforAación adecuadas sobre el Aodo correcto de Aanipular las cargas G sobre los R?
riesgos que corren de no Jacerlo de dicJa forAa. La inforAación suAinistrada deberM incluir indicaciones generales G las precisiones que sean posibles sobre el peso de las cargas G otros aspectos coAo su centro de gravedad o lado AMs pesado cuando el contenido de un eAbalaje est descentrado. Cuando su actividad Jabitual suponga una Aanipulación Aanual de cargas! G concurran algunos de los eleAentos o factores de riesgo! el eApresario garantizarM el derecJo de los trabajadores a una vigilancia adecuada de su salud. $al vigilancia serM realizada por personal sanitario coApetente. /edidas de (revención (ara la mani(ulación manual de cargas ara evitar que la Aanipulación de cargas produzca un daVo iAportante en la espalda adoptareAos alguna de las siguientes Aedidas o varias de ellas coAbinadasP •
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#cercaAiento del pesoP cuando se levanta o transporta una carga sta deberM Aantenerse lo AMs cerca posible del cuerpo! para que soAeta a la coluAna al Aenor esfuerzo posible. *uscar el equilibrioP depende fundaAentalAente de la postura de lo pies que deberMn estar separados G situando uno ligeraAente adelantado respecto al otro! para auAentar la base. osición de las AanosP los objetos deberMn agarrarse utilizando toda la Aano! no con la punta de los dedos! perAaneciendo la AuVeca en una posición neutra! sin desviaciones o posturas desfavorables. Espalda rectaP el levantaAiento de pesos debe Jacerse con la espalda derecJa! aGuda a crear Atodos tendentes a reducir los esfuerzos sobre la coluAna vertebral. 0tilizar la fuerza de las piernasP son los AMs fuertes del cuerpo! por tanto! JaG que utilizarlos lo AMs posible para levantar objetos. Orientación de los piesP orientareAos los pies en el sentido del desplazaAiento que queraAos dar a la carga! encadenando así dos AoviAientos de levantar G desplazar. #provecJar el peso del cuerpo G la reacción de los objetos.
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ANE8OS PREVEN0I1N 2 PROTE00I1N 0ONTRA IN0EN3IOS La naturale-a del fuego
El fuego no es AMs que la Aanifestación energtica de una reacción quíAica conocida con el noAbre de CO+*0S$&O%. Se define la coAbustión coAo una reacción quíAica de oKidación AuG viva en la cual se desprende una gran cantidad de calor. ara que una coAbustión sea posible! se requiere la presencia siAultMneaAente de un material combustible! un comburente! norAalAente el oKígeno del aire! G unas condiciones de temperatura determinadas. Estos 1 factores que intervienen en el proceso de coAbustión quedan representados grMficaAente en el llaAado 4ri/ngulo del uego. La eliAinación de cualquiera de los lados del triMngulo deterAina la desaparición del fuego. osteriorAente se Ja coAprobado que eKisten coAbustiones en las que JaG otro ?W eleAento llaAado reacción en cadena! es decir! la transAisión de calor de unas partículas a otras del coAbustible. $ransforAMndose la representación grMfica del triMngulo en la denoAinada 4etraedro del ugo! cuGos eleAentos sonP oKígeno! coAbustible! energía de activación G reacción en cadena. Si alguno de estos ? eleAentos se corta la coAbustión taApoco sería posible. -ado que el fuego no se producirM cuando falte alguno de los cuatro eleAentos que lo provocan! una forAa de prevención serM la de evitar que estos ? eleAentos se reHnanP a EliAinar el Aaterial coAbustibleP Colocar los Aateriales inflaAables que no se utilizan inAediataAente en tonas Aenos peligrosas o cerrarlos en recipientes acondicionados Sustituir los Aateriales que arden fMcilAente por otros de AMs difícil coAbustión. 2entilar locales en donde e puedan forAar Aezclas de gases coAbustibles. •
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b EliAinar el aire. (OKígenoP Envasar el Aaterial gaseoso G líquido en recipientes cerrados (bidones! latas. #pilar los Aateriales G apisonarlos de Aanera que no quede aire en su interior (papel bien eApacado. • •
c EliAinar el foco de calorP %o fuAar o encender fuego en locales que contengan Aaterial inflaAable. evisar cables! lMAparas interruptores G AMquinas elctricas para que no desprendan cJispas o llaAas. %o realizar trabajos que puedan iniciar un fuego (soldaduras! etc. Observar las norAas que Aarca la -irección en cada local para evitar el incendio. • •
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d EliAinar la cadena de fuegoP -istanciar entre ellos los Aateriales coAbustibles (cortafuegos. Envasar los Aateriales en recipientes resistentes! de Aanera que aHn iniciMndose el fuego en uno no pase a los otros. • •
Clases de fuego
SegHn sea el coAbustible o el lugar en el que estM ardiendo! el fuego puede clasificarse en @ grupos. Cada uno de estos grupos posee una forAa específica de eKtinciónP
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>uegos de materiales sólid!s! principalAente de tipo orgMnico. La coAbustión se realiza produciendo brasas. +adera! papel! cartón! tejidos... >uegos de lH'uid!s o de sólidos que con calor pasan a estado líquido. #lquitrMn! gasolina! aceites! grasas...
>uegos de gases. #cetileno! butano! propano! gas ciudadQ
>uegos de metales (r!duct!s 'uHmic!s reactiv!s! coAo el carburo de calcio! Aetales ligeros! etc. Sodio! potasio! aluAinio pulverizado! Aagnesio! titanio! circonio...
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>uegos en presencia de tensión el?ctrica superior a /@ 2. Conviene diferenciarlos del resto por la iAportancia G diferencia de actuaciones a realizar frente a los AisAos.
0LASE 3E .UEGO *+ AGENTE E8TINTOR
A
B
Agua Pulveriada
/u adecuad!
Ace(ta"le *c!m"usti"les lH'uid!s n! s!lu"les en agua, gas!il, aceite---+
Agua a 0!rr! P!lv! B0 *c!nvenci!nal+ P!lv! AB0 *(!livalente+ P!lv! Es(ecH%ic! /etales Es(uma .Hsica
Adecuad!
Adecuad!
Adecuad! Ace(ta"le AnHdrid! *.ueg!s 0ar"ónic! (e'ueJ!s*0OC+ N! a(aga las "rasas+ Ace(ta"le ;idr!car"ur!s *.ueg!s ;al!genad!s (e'ueJ!s+
0
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E
Peligr!s! Peligr!s!
/u adecuad!
Adecuad!
Adecuad!
Adecuad! Adecuad! *0!nsulten!s+
Adecuad!
Peligr!s!
Ace(ta"le *.ueg!s (e'ueJ!s+
Ace(ta"le *E)celente (ara salas de !rdenad!res+
Adecuad! *.ueg!s (e'ueJ!s+
RR
Ace(ta"le
Ace(ta"le
Plan de emergencia en caso de incendio
#l producirse un incendio en un estableciAiento! se plantea una situación de grave peligro! para las personas G los bienes Aateriales que ocupan el loca. El coAportaAiento de las personas en caso de incendio! si stas no Jan recibido forAación e instrucciones previas! se presenta inoperante en la AaGoría de los casos! por el nerviosisAo G precipitación lógicos. La obligatoriedad de disponer de un plan de autoprotección queda establecido en la LeG /7"8B@ de rotección Civil. El +anual de #utoprotección para el desarrollo del lan de EAergencia contra incendios G de evacuación de locales G edificios! aprobado por Orden de /8 de novieAbre de "8B? establece los siguientes objetivosP ". /. 1. ?. 5.
Conocer el edificio G sus instalaciones ,arantizar la fiabilidad de todos los Aedios de protección. Evitar las causas de origen de eAergencias. -isponer de personas organizadas! forAadas G adiestradas que garanticen con rapidez G eficacia las acciones a eAprender para el control de las eAergencias. $ener inforAados a todos los ocupantes del edificio de cóAo deben actuar ante una eAergencia G en condiciones norAales para la prevención. ara ello se prepararM un Nlan de #utoprotección! que coAprenderM ? docuAentosP
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Evaluación del riesgo. +edios de protección. lan de eAergenciasP Su redacción correrM a cargó del ;efe de Seguridad! que coordinarM todos los aspectos del plan G los diferentes Aedios JuAanos d la eApresa para conseguir un plan fleKible G efectivo ante cualquier eAergencia. -entro de este plan e incluirMn! todas las actuaciones bMsicas al descubrir un incendio! así coAo aquellas otras concernientes a la evacuación del personal. &AplantaciónP 0n lan de eAergencia en una eApresa no es fiable si ste no es coAprensible G faAiliar para todos los trabajadores. ara ello Ja de ser divulgado entre todos los trabajadores! para seguidaAente ponerlo en prMctica G coAprobar su efectividad! Aediante siAulacros.
Evacuación en caso de incendio •
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Las salidas de eAergencia deben estar perfectaAente seValizadas (incluida iluAinación de eAergencia! G situadas de Aanera que los trabajadores dispongan! a Aenos de /@ Aetros! de una de ellas. Las puertas de las salidas de eAergencia deben poder abrirse con facilidad desde el interior del local G en el sentido de la evacuación. La ancJura de las puertas G pasillos Ja de ser adecuada al nHAero de personas que deban atravesarlos. En caso de riesgo Aedio o alto! disponer de AMs de una salida. EliAinar los posibles obstMculos de las vías de evacuación. %oAbrar a las personas encargadas de realizar las evacuaciones. -eterAinar un punto a B6 Aetros de la eApresa para reunión del personal evacuado.
.ormas básicas de prevención de incendios • •
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+anteniAiento del orden G liApieza. espetar las seVales de proJibición de fuAar. %o fuAar en los locales de trabajo! al Aenos durante la HltiAa Jora de la jornada. %o arrojar cerillas ni colillas encendidas de cigarros al suelo! papeleras o cubos de basura. 0tilizar ceniceros adecuados. -esconectar los aparatos elctricos! despus de su uso. %o sobrecargas las líneas elctricas (encJufes AHltiples! ni iAprovisar fusibles. %o situar cerca de las fuentes de aluAbrado G calefacción Aateriales coAbustibles. Cuidado con la Aanipulación de productos eKplosivos o inflaAables. #lAacenarlos en un recinto aislado! con buena ventilación G protegido por pararraGos. RB
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Cuidado con los trabajos que originen llaAas! cJispas! etc. ealizar las soldaduras cuApliendo estrictaAente las condiciones de seguridad. #lAacenar segHn consejos del fabricante! G nunca juntos productos incoApatibles.
Actuación en caso de incendio • • •
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-ar la alarAa a todo el personal que pueda resultar afectado Cortar el fluido elctrico. &ntentar apagar el fuego con los Aedios de que se dispongan (todos trabajadores deben conocer perfectaAente el funcionaAiento G ubicación de los eKtintores. #visar a los boAberos. #Gudar a los afectados por el incendio a escapar de l. Si se circula por un aAbiente cargado de JuAos se recoAienda caAinar agacJado! taAbin es aconsejable proteger la boca G la nariz con un paVuelo. %o perderlos nervios. %o actuar de Aanera que pueda cundir el pMnico.
LA SE:ALIA0I1N EN SEGURI3A3 Se encuentra recogida en el . -. ?B@78R! que define la NseValización de seguridad coAo! aqulla que! referida a un objeto! actividad o situación deterAinadas! proporciona una indicación o una obligación relativa a la seguridad o la salud en el trabajo Aediante una seVal en forAa de panel! un color! una seVal luAinosa o acHstica! una coAunicación verbal o un seVal gestual! segHn proceda. Las seVales de seguridad se clasifican enP SeVales de advertencia! obligación! salvaAento G socorro! proJibición G de incendios
SeJales de advertencia, !"ligación, salvament! s!c!rr!, (r!i"ición de incendi!s SeVales de advertencia .!rma triangular- Pict!grama negr! s!"re %!nd! amarill! (el aAarillo deberM cubrir coAo AíniAo el @6 de la superficie de la seVal! "!rdes negr!s. CoAo e)ce(ción, el %!nd! de la seJal s!"re Wmaterias n!civas ! irritantesW ser& de c!l!r naran#a! en lugar de aAarillo! para evitar confusiones con otras seVales siAilares utilizadas para la regulación del trMfico por carretera.
R8
+aterias &nflaAables +aterias EKplosivas +aterias $óKicas +aterias Corrosivas +aterias adioactivas +aterias Suspendidas 2eJículos de +anteniAiento iego Elctrico eligro en ,eneral adiación LMser +aterias CoAburentes adiaciones %o &onizantes CaApo +agntico &ntenso iesgo de $ropiezo Caída a -iferente %ivel iesgo *iológico *aja $eAperatura +ateria %ocivas o &rritantes B6
SeVales de Obligación .!rma red!nda- Pict!grama "lanc! s!"re %!nd! aul (el azul deberM cubrir coAo AíniAo el @6 de la superficie de la seVal.
rotección Obligatoria de la 2ista
rotección Obligatoria de la Cabeza
rotección Obligatoria del Oído
rotección Obligatoria de la 2ías espiratorias
rotección Obligatoria de los ies
rotección Obligatoria de las +anos
rotección Obligatoria del Cuerpo
rotección Obligatoria de la Cara
rotección &ndividual Obligatoria Contra Caídas
2ía Obligatoria para ersonas
Obligación ,eneral (acoApaVada! si procede! de una seVal adicional SeVales de salvaAento G socorro .!rma rectangular ! cuadrada- Pict!grama "lanc! s!"re %!nd! verde (el verde deberM cubrir coAo AíniAo el @6 de la superficie de la seVal
B"
riAeros #uKilios
Litera
-ucJa de Seguridad
Lavado de los Ojos
$elfono de Socorro
-irección a Seguir (seVal indicativa adicional a las anteriores CaAino de la Salida de Socorro SeVales de roJibición .!rma red!nda- Pict!grama negr! s!"re %!nd! "lanc!, "!rdes "anda (transversal descendente de izquierda a derecJa atravesando el pictograAa a ?@W respecto a la Jorizontal r!#!s (el rojo deberM cubrir coAo AíniAo el 1@ de la superficie de la seVal
B/
roJibido >uAar
roJibido >uAar G Encender >uego
roJibido el aso a los eatones
roJibido #pagar con #gua
Entrada roJibida a las ersonas no #utorizadas
#gua no otable
roJibido el aso a los 2eJículos de +anteniAiento
%o $ocar SeVales de &ncendios .!rma rectangular ! cuadrada- Pict!grama "lanc! s!"re %!nd! r!#! (el rojo deberM cubrir coAo AíniAo el @6 de la superficie de la seVal.
+anguera para &ncendios
Escalera de +ano
EKtintor
$elfono contra &ncendios
-irección a Seguir (seVal indicativa adicional a las anteriores
B1
