panduan komplain

BAB I DEFINISI

Konsep manajemen keluhan merupakan sebuah sarana yang dapat digunakan untuk membangun komunikasi komunikasi dengan pasien dan memperoleh memperoleh umpan balik tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit. Komplain yang diajukan oleh pasien kemudian akan ditindak lanjuti dengan perbaikan atau klarifkasi dari pihak rumah sakit dengan sasarannya adalah mengurangi kekecewaan kekecewaan pasien dan menigkatkan menigkatkan kepuasan nasabah. Salah satu wujud dari manajemen keluhan adalah penyediaana sarana untuk keluhan pasien tersebut baik secara langsung maupun tidak langsung. Manajemen keluhan secara umum adalah suatu sistem untuk memonitor sikap dan kepuasan pasien agar manajemen rumah sakit dapat mengambil langkah yang lebih cepat untuk menyelesaikan masalah tersebut.

BAB II RUANG LINGKUP

BAB III TATA LAKSANA

A. PENE!"#AN $alam memberikan pelayanan di rumah sakit% tidak terlepas adanya komplainyang terjadi

antara pasien dan rumah sakit. Komplain

merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara pasien dengan pihak !umah Sakit% sehingga keduanya saling terganggu. &ntuk itu komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dan pokok permasalahannya. Komplain ini terjadi karena ketidak cocokan antar nilai tujuan'tujuan yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. (al ini dapat

mengganggu

bahkan

membuat

emosi

atau

stres

yang

mempengaruhi efsiensi dan produkti)itas kerja. &ntuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain dalam mengatasi hal tersebut agar semuanya bisa diatasi. Pasien yang merasa tidak puas akan mengambil sikap untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya% dan sudah menjadi kewajiban pihak rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan komplain dan pihak pasien. $alam setiap komplain yang diberikan oleh pasien

kepada

pihak

rumah sakit selalu

ditanggapi

dengan baik

dan

diselesaikan dengan cepat% hal ini memang dilakukan agar tidak sampai

terjadi

kom*ik

yang

serius

terhadap

pasien.

Setiap

permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengacu pada panduan ini.

+. PAS#EN K,MP-A#N $# AM KE!A /. (umas menerima komplain dari pasien 0. (umas koordiansi dengan unit lain

komplian

tersebut

dan

disampaikan ke manajemen pada hari itu juga 1. Pasien akan mengisi 2orm isian kritik dan saran tentang isi komplainnya untuk ditindak lanjuti pada hari itu juga 3. (umas akan menyampaikan kepada manajemen terkait dan pihak yang terkait atas komplain tersebut dan meminta jawaban pada hari itu juga 4. Komplain yang bersi2at medis% akan disampaikan kepada 5adir Pelayanan

dan

akan

di

rapatkan6dibahas

dengan

jajarannya

7koordinasi6rapat dengan komite medik8 untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar !umah Sakit. 9. Komplain yang tidak bersi2at medis akan diatasi oleh (umas dengan pihak terkait berdasarkan standar !umah sakit paling lambat 0 : 03  jam ;. ika jawaban sudah diterima oleh (umas% maka akan disampaikan  jawabannya kepada pasien secara langsung sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen. $alam menyampaikan jawaban (umas mengundang

pasien6keluarga

pasien

secara

kekeluargaan

bertempat di ruang (umas. <. +ila pasien tidak puas dengan jawaban maka akan didiskusikan dengan Pemimpin +-&$ !S&$A5S =. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan (umas untuk direkap menjadi laporan bulanan (umas kepada pihak manajemen />. Setiap Komplain akan dijadikan acuan untuk perbaikan

?. PAS#EN K,MP-A#N $# -&A! AM KE!A /. Petugas terkait menerima komplain dari pasien 0. +ila pasien tidak puas dengan jawaban maka minta pasien isi 2orm isian kritik dan saran untuk disampaikan kepada manajemen terkait

1. Petugas akan memberikan 2orm isian kritik dan saran tentang isi komplainnya kepada manajemen dan akan ditindak lanjuti keesokan harinya 3. (umas akan menyampaikan kepada manajemen terkait dan pihak yang terkait atas komplain tersebut dan meminta jawaban pada hari itu juga 4. Komplain yang bersi2at medis% akan disampaikan kepada 5adir Pelayanan

dan

akan

di

rapatkan6dibahas

dengan

jajarannya

7koordinasi6rapat dengan komite medik8 untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar !umah Sakit. 9. Komplain yang tidak bersi2at medis akan diatasi oleh (umas dengan pihak terkait berdasarkan standar !umah sakit paling lambat 0 : 03  jam ;. ika jawaban sudah diterima oleh (umas% maka akan disampaikan  jawabannya kepada pasien secara langsung sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen. $alam menyampaikan jawaban (umas mengundang

pasien6keluarga

pasien

secara

kekeluargaan

bertempat di ruang (umas. <. +ila pasien tidak puas dengan jawaban maka akan didiskusikan dengan Pemimpin +-&$ !S&$A5S

+A+ #@ /. -aporan +ulanan (umas 0. orm isian kritik dan saran 1. oto'2oto