sk pemberlakuan panduan penyelesaian komplain.docx
-Full description
SK Dir Pedoman Penanganan Komplain RSUD Mtl
SK Dir Kebijakan Penanganan Komplain RSUD Mtl
Notulen Rapat Penanganan Komplain Bulan MaretDeskripsi lengkap
Standar Akreditasi KARS 2012
SK Dir Pedoman Penanganan Komplain RSUD Mtl
A. DEFIN DEFINISI ISI Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas dari adanya komplain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling terganggu. ntuk itu, komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dari pokok pemasalahannya. Komplain adalah suatu ketidak!o!okan atas nilai " nilai dan tujuan " tujuan yang diharapkan pasien# karyawan terhadap pihak rumah sakit. $al ini dapat mengganggu bahkan membuat emosi atau stres yang dapat mempengaruhi e%isiensi dan produkti&itas kerja. 'engingat hal tersebut diatas perlu dibuat panduan menangani# mengatasi komplain tersebut. (asien# karyawan yang merasa tidak puas akan mengambil sikap untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya dan sudah menjadi kewajiban pihak rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan komplain dari pihak pasien# karyawan. Dalam setiap komplain yang diberikan oleh pasien# karyawan terhadap )umah Sakit harus selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan !epat. $al ini memang dilakukan agar tidak sampai terjadi kon%lik yang serius terhadap pasien# karyawan. Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan menga!u pada panduan ini.
*. )AN )AN+ + IN+K IN+K( ( )uang lingkup untuk komplain ini adalah ingkungan )umah Sakit St.Elisabeth ela. Dalam hal pelayanan terhadap pasien maupun keluhan karyawan pada . Inst Instal alas asii )aw )awat at /ala /alan n 0. Inst Instal alas asii )aw )awat at Inap Inap 1. Inst Instal alas asii Farm Farmas asii 2. Inst Instal alas asii abor aborat ator oriu ium m 3. Inst Instal alas asii )adi )adiol olog ogii 4. Inst Instal alas asii Kam Kamar ar *eda *edah h 5. Inst nstalas alasii +i6i +i6i
:. ;A;A AKSANA 1. Pasien komplain melalui Instalasi terkait
< (etugas di lapangan = instalasi# unit# bagian# ruangan < menerima komplain dari pasien 0< (etugas men!atat keluhan, memberi jawaban sesuai dengan kewenangannya 1< Apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas, maka petugas menghubungi atasan# kepala ruangan. 2< 'inta bantuan kepada atasan# kepala ruangan apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga. 3< 'inta bantuan kepada *agian $umas atau apabila tidak tersedia bagian $umas di )umah Sakit seperti di )S St. Elisabeth ela, dapat menghubungi kepala bidang atau kepala bagian sebagai atasan langsung di atasnya, apabila pasien tidak puas dengan jawaban atasan# kepala ruangan pada hari itu juga. 4< $umas# kepala bidang meminta pasien untuk menulis kronologi komplain tersebut. 5< $umas# kepala bidang akan menyampaikan kepada manajemen# Direktur )S dan pihak yang terkait atas komplain tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga. 7< Komplain yang bersi%at medis akan disampaikan kepada Direktur 'edik dimana akan dirapatkan di Komite 'edik =jika perlu< untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar )umah Sakit St.Elisabath. Komplain yang tidak bersi%at medis, akan diatasi oleh $umas dengan pihak yang terkait berdasarkan standar )umah Sakit St.Elisabath paling lambat 0 > 02 /am. 8< /ika jawaban sudah diterima oleh $umas, $umas akan menyampaikan jawabannya kepada pasien se!ara langsung =yang si%atnya non medis<, dan ditemani oleh Case Manager =yang si%atnya medis< sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen.
0
Dalam menyampaikan jawaban, $umas mengundang pasien#keluarga pasien se!ara kekeluargaan yang bertempat di ruang tamu $umas. 9< *ila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, $umas akan melaporkan Direksi untuk mengatasi permasalahannya. < Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh $umas untuk direkap menjadi laporan bulanan $umas kepada manajemen. 0< Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan a!uan untuk perbaikan, baik dari sisi SD' maupun sistem Pasien Komplain Langsung ke Humas :
. $umas menerima komplain dari pasien dan men!atat komplain tersebut. 0. $umas akan meminta waktu kepada pasien untuk kon%irmasi ke unit terkait saat itu juga. 1. $umas akan menyampaikan klari%ikasi kepada pasien sesuai klari%ikasi dari unit terkait. /ika komplain menyangkut medis maka $umas akan ditemani oleh Case Manager. 2. /ika pasien tidak puas dengan jawaban yang diberikan dari unit terkait, maka $umas
akan meminta waktu kepada pasien untuk disampaikan kepada pihak manajemen. 3. $umas membuat laporan tertulis dengan lengkap untuk disampaikan ke manajemen. 4. (ihak manajemen akan memberikan jawaban kepada $umas untuk disampaikan kepada pasien sebagai jawaban resmi dari manajemen. 5. Komplain yang bersi%at medis akan disampaikan kepada Direktur 'edik yang dimana akan dirapatkan di Komite 'edik =/ika perlu< untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar )umah Sakit *rayat 'inulya. Komplain yang tidak bersi%at medis, akan diatasi oleh $umas dengan pihak yang terkait berdasarkan standar )umah Sakit *rayat 'inulya 0 ? 02 /am. 7. *ila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, $umas akan melaporkan Direksi untuk mengatasi permasalahannya. 8. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh $umas untuk direkap menjadi laporan bulanan $umas kepada manajemen. 9. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan a!uan untuk perbaikan, baik dari sisi SD' maupun sistem
1
Pasien Komplain Melalui Media :
. Komplain datang melalui media !etak, elektronik, surat, sur&ei kepuasan pasien. 0. $umas mengkon%irmasi dan berkoordinasi dengan instalasi terkait dan juga Case Manager. 1. $asilnya dilaporkan ke Direksi. 2. $umas mengkomunikasikan hasil jawaban kepada pasien melalui telepon, pasien #
keluarga datang ke ruang $umas atau melalui media yang digunakan pasien # keluarga.
BAB IV DOKUM!"A#I
Setiap permasalahan didokumentasikan dalam laporan bulanan dan pada Instalasi terkait.
