PANDUAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN DI RS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
Disusun oleh: Rumah Sakit Universitas U niversitas Muhammadiyah Malang
DAFTAR ISI
Halaman Judul SK Direktur …………………………………………………………………………………… . Daftar Isi ……………………………………………………………………………………….. A. Definisi ……..………………………………………… ……..………………………………………………………………… …………………………………. …………. B. Ruang Lingkup ……………………………………………………………………….... C. Tata Laksana ………………………………..………………………………………….. D. Dokumentasi. …………………………………………………………………….……. E. Penutup ……………………………………………………………………………………… Lampiran ………..……………………………………………………………………………….
PANDUAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN DI RS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
BAB I PENDAHULUAN
1. Rumah Sakit merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan atau jasa kesehatan. (Kotler, 1983) 2. Rumah sakit menurut WHO adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit, serta merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medis. 3. Pelanggan atau pasien adalah siapapun yang memanfaatkan fasilitas pelayanan jasa kesehatan di Rumash Sakit Universitas Muhammadiyah Malang. 4. Survei kepuasan pelanggan atau pasien adalah salah satu metode untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta untuk memahami faktor-faktor yang mendasari perasaan dan sikap-sikap pelanggan. Informasi yang diperoleh dapat dijadikan suatu masukan untuk bahan evaluasi yang selanjutnya untuk menentukan strategi tepat guna yang diperlukan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, demi mencapai customer retention. 5. Kasus medikolegal di Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang dikategorikan kedalam empat jenis, yaitu: a. Penanganan malpraktik etik (pelanggaran etik profesi); b. Penanganan malpraktik kriminal (pelanggaran pidana); c. Penanganan malpraktik administratif (pelanggaran administrasi); d. Penanganan malpraktik sipil (pelanggaran perdata) e. Malpraktik etik, malpraktik kriminal, malpraktik administratif dan malpraktik sipil merupakan malpraktik yudisial.
BAB II RUANG LINGKUP
Ruang lingkup kegiatan ini adalah: 1. Survei kepuasan pelanggan IRNA 2. Survei kepuasan pelanggan IRJA 3. Survei kepuasan pelanggan IGD 4. Survei kepuasan pelanggan Penunjang Medis
BAB III TATA LAKSANA
I.
Survei kepuasan pelanggan dibedakan dalam dua kategori yang dibedakan berdasarkan waktu pelaksanaan adalah sebagai berikut: 1. Survei Rutin Harian Responden dalam survei ini adalah: a. Pasien/keluarga pasien yang sedang dirawat minimal 3 hari di ruang rawat inap b. Pasien / keluarga pasien yang sedang mendapatkan layanan rawat jalan dan penunjang medis Metode yang digunakan dalam survei ini adalah: a. Wawancara (untuk rawat inap) b. Kuesioner (untuk rawat jalan dan penunjang medis) c. Waktu pelaksanaan survei ini adalah setiap hari kecuali hari libur atau minimal 20 hari tiap bulannya 2. Survei per semester Responden dalam survei ini adalah: - Pasien/keluarga pasien yang sedang dirawat minimal 3 hari di ruang rawat inap - Pasien/keluarga pasien yang memanfaatkan pelayanan rawat jalan Materi survei sesuai dengan tema survei yang akan diangkat dengan guideline terlampir. Penentuan materi survei berdasarkan hasil keluhan terbanyak pada survei atau berdasarkan isu yang berkembang. Metode yang digunakan dalam survei ini adalah:
II.
1. Wawancara 2. Kuisioner Pengembangan materi kuisioner akan dikembangkan seseuai kebutuhan tema yang telah ditentukan. 3. Pengambilan sampel dalam survei ini menggunakan teknik proportional sampling 4. Waktu pelaksanaan survei ini adalah setiap enam bulan sekali yaitu pada bulan Juni dan bulan Desember Hasil survei didokumentasikan dan dilaporkan dalam: 1. Bulanan - Rapat bulanan pejabat struktural - Memo intern kepada direktur RS dan ditembuskan kepada unit terkait, maksimal 2 minggu terhitung akhir bulan pelaksanaan survei 2. Tahunan
Direkap dan dilaporkan kepada Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur dalam satu kesatuan laporan tahunan RS III.
Mekanisme penyelesaian keluhan pelanggan adalah sebagai berikut: a) Kasus non-medikolegal 1. Penerima keluhan pelanggan menghubungi bagian yang terkait untuk penyelesaian 2. Apabila keluhan tidak bisa diselesaikan saat itu dan membutuhkan tindak lanjut, maka keluhan disampaikan kepada petugas pelayanan pelanggan. 3. Petugas pelayanan pelanggan berkoordinasi dengan bagian terkait 4. Petugas pelayanan pelanggan memberikan konfirmasi kepada pasien mengenai tindak lanjut yang telah dilakukan atas keluhan, kritik, dan saran dari pasien. b) Kasus medikolegal 1. Setiap permasalahan yang berkaitan dengan dugaan malpraktik di Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang pertama kali segera dilaporkan kepada direksi rumah sakit; 2. Direksi kemudian membahas dan mengkategorikan permasalahan apakah termasuk dalam lingkup medikolegal atau bukan; 3. Apabila termasuk sebagaimana pada angka 1, maka direksi dapat menunjuk penanganan permasalahan kepada panitia/petugas yang diberi wewenang menangani.
BAB IV DOKUMENTASI
Dokumentasi panduan ini meliputi: 1. Kuesioner pelayanan rawat jalan 2. Kuesioner pelayanan IGD 3. Kuesioner pelayanan rawat inap 4. Kuesioner pelayanan jangmed 5. Alur penanganan keluhan pelanggan 6. Alur penanganan kasus medikolegal
BAB V PENUTUP
Panduan survei kepuasan pelanggan ini dibuat dengan tujuan sebagai acuan standar dalam melakukan kegiatan survei pelanggan di RS Universitas Muhammadiyah Malang. Revisi sebagai bentuk perbaikan dan penyempurnaan akan dilakukan secara periodik, sehingga panduan ini dapat disesuaikan dengan keadaan dan kondisi perkembangan RS.
Banyak metode untuk melakukan monitoring dan evaluasi melalui berbagai teknik kuesioner,tapi dalam mengukur kualitas jasa pelayanan (service quality) digunakan dimensi kualitas jasa yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985). Kelima karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah :
Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Reliability (keandalan) yaitu kemampuan
memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staff untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Assurance (jaminan) yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Dengan menganalisa hasil kuesioner ini diharapkan RSU UMM dapat
menyelenggarakan pelayanan yang mengedepankan mutu dan kualitas demi kepuasan dan keselamatan pasien. Proses evaluasi dan monitoring ini akan dilakukan dimasing-masing unit pelayanan sehingga evaluasi yang dilakukan akan lebih mengena dan segera mendapat respon yang baik.
Kabid Yanmed
dr Eko Ardianto Margiono
Pelanggan yang terhormat, 1. Kami mohon kiranya Bapak/Ibu/Saudara dapat meluangkan waktu untuk menjawab pertanyaan- pertanyaan yang kami ajukan. Semua keterangan yang disampaikan, kami gunakan untuk kepentingan perbaikan mutu pelayanan di rumah sakit. 2. Kami menjamin kerahasiaan Bapak/Ibu/Saudara dalam pengisian kuesioner ini. 3. Keterangan cara pengisian Berilah tanda () untuk setiap pernyataan ini sesuai dengan “KENYATAAN” yang diterima dalam pelayanan, pada kolom : SK = Sangat Kurang K = Kurang Baik C = Cukup Baik B = Baik Dan berilah tanda () untuk setiap pernyataan tentang “HARAPAN” terhadap Rumah Sakit berdasarkan seberapa pentingkah pernyataan itu bagi Anda : SK = Sangat Kurang K = Kurang Baik C = Cukup Baik B = Baik berilah saran untuk meningkatkan dan atau menambah pelayanan yang dibutuhkan 4. Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara, kami ucapkan terima kasih Malang,……………………. Ttd
______________________
Kuesioner Pelayanan Front Office (FO) A. Tangibles (bukti langsung) 1 Petugas FO selalu berbusana rapi dan bersih 2 Tempat pelayanan FO selalu bersih dan rapi 3 Tempat pelayanan FO sangat nyaman dan bagus 4 Tempat tunggu FO nyaman dan indah Saran : B. Reliability (keandalan) 1 Petugas FO selalu tersenyum dan mengucapkan salam 2 Petugas FO memberikan informasi dengan jelas dan ramah 3 Petugas FO selalu sigap dan tepat dalam memberikan layanan 4 Petugas selalu bersikap nyaman dlm komunikasi langsung maupun lewat telepon Saran : C. Responsiveness (daya tanggap) 1 Petugas FO selalu cepat ketika melayani pasien 2 Petugas FO selalu tanggap terhadap saran dan keluhan yang diberikan 3 Petugas FO tanggap dan mengerti dalam memberikan segala kebutuhan pelayanan
4
Petugas FO selalu ada sesuai jadwal (FO tidak pernah kosong ketika Bapak/Ibu butuhkan) Saran : D. Assurance (jaminan) 1 Bapak/Ibu merasa aman dan nyaman ketika datang ke FO 2 Bapak/Ibu merasa informasi yang dibutuhkan selalu terpenuhi 3 Bapak/Ibu merasa tenang dengan pelayanan yang diberikan Saran : E. Emphaty (empati) 1 Petugas melayani pasien tanpa memandang status pasien 2 Komunikasi pasien dgn petugas FO berjalan baik dan lancar 3 Petugas FO selalu bersikap ramah ketika melayani Saran :
HARAPAN KENYATAAN SK K C B SK K C B
Kuesioner Pelayanan Kasir (Pelayanan Pembayaran) A. Tangibles (bukti langsung) 1 Petugas Kasir selalu berbusana rapi dan bersih 2 Tempat pelayanan Kasir selalu bersih dan rapi 3 Tempat pelayanan Kasir sangat nyaman dan bagus 4 Tempat tunggu Kasir nyaman dan indah Saran : B. Reliability (keandalan) 1 Petugas Kasir selalu tersenyum dan mengucapkan salam 2 Petugas Kasir memberikan informasi dgn jel as dan ramah 3 Petugas Kasir selalu sigap dan tepat dalam memberikan layanan 4 Petugas selalu bersikap nyaman dlm komunikasi Saran : C. Responsiveness (daya tanggap) 1 Petugas Kasir selalu cepat ketika melayani pasien 2 Petugas Kasir selalu tanggap terhadap saran dan keluhan yang 3
diberikan Petugas Kasir tanggap dan mengerti dalam memberikan segala kebutuhan pelayanan
4
Petugas Kasir selalu ada sesuai jadwal (Kasir tidak pernah kosong ketika Bapak/Ibu butuhkan) Saran : D. Assurance (jaminan) 1 Bapak/Ibu merasa aman dan nyaman ketika datang ke Kasir 2 Bapak/Ibu merasa informasi yg dibutuhkan selalu terpenuhi 3 Bapak/Ibu merasa tenang dengan pelayanan yang diberikan 4 Bapak/Ibu merasa rincian keuangan yang diberikan sudah tepat dan benar Saran : E. Emphaty (empati) 1 Petugas melayani pasien tanpa memandang status pasien 2 Komunikasi pasien dgn petugas Kasir berjalan baik dan lancar 3 Petugas Kasir selalu bersikap ramah ketika melayani masalah pembayaran Saran :
HARAPAN KENYATAAN SK K C B SK K C B
Kuesioner Pelayanan Pendaftaran (TPP) A. Tangibles (bukti langsung) 1 Petugas TPP selalu berbusana rapi dan bersih 2 Tempat pelayanan TPP selalu bersih dan rapi 3 Tempat pelayanan TPP sangat nyaman dan bagus 4 Tempat tunggu TPP nyaman dan indah Saran : B. Reliability (keandalan) 1 Petugas TPP selalu tersenyum dan mengucapkan salam 2 Petugas TPP memberikan informasi dgn jelas dan ramah 3 Petugas TPP selalu sigap dan tepat dalam memberikan layanan 4 Petugas selalu bersikap nyaman dlm komunikasi Saran : C. Responsiveness (daya tanggap) 1 Petugas TPP selalu cepat ketika melayani pasien 2 Petugas TPP selalu tanggap terhadap saran dan keluhan yang diberikan 3 Petugas TPP tanggap dan mengerti dalam memberikan segala kebutuhan pelayanan
4
Petugas TPP selalu ada sesuai jadwal (TPP tidak pernah kosong ketika Bapak/Ibu butuhkan) Saran : D. Assurance (jaminan) 1 Bapak/Ibu merasa aman dan nyaman ketika datang ke TPP 2 Bapak/Ibu merasa informasi yg dibutuhkan selalu terpenuhi 3 Bapak/Ibu merasa tenang dengan pelayanan yang diberikan 4 Bapak/Ibu merasa proses pendaftaran mudah dan cepat Saran : E. Emphaty (empati) 1 Petugas melayani pasien tanpa memandang status pasien 2 Komunikasi pasien dgn petugas TPP berjalan baik dan lancar 3 Petugas TPP selalu bersikap ramah ketika melayani masalah pendaftaran Saran :
HARAPAN KENYATAAN SK K C B SK K C B
Kuesioner Pelayanan Instalasi Farmasi A. Tangibles (bukti langsung) 1 Petugas Farmasi selalu berbusana rapi dan bersih 2 Tempat pelayanan Farmasi selalu bersih dan rapi 3 Tempat pelayanan Farmasi sangat nyaman dan bagus 4 Tempat tunggu Farmasi nyaman dan indah Saran : B. Reliability (keandalan) 1 Petugas Farmasi selalu tersenyum dan mengucapkan salam 2 Petugas Farmasi memberikan informasi dengan jelas dan ramah terhadap resep yg dibutuhkan
3 Petugas Farmasi selalu sigap dan tepat dalam melayani 4 Petugas selalu bersikap nyaman dlm komunikasi Saran : C. Responsiveness (daya tanggap) 1 Petugas Farmasi selalu cepat ketika melayani pasien 2 Petugas Farmasi selalu tanggap terhadap saran dan keluhan yang 3
diberikan Petugas Farmasi tanggap dan mengerti dalam memberikan segala kebutuhan pelayanan medis
4
Petugas Farmasi selalu ada sesuai jadwal (Farmasi tidak pernah kosong ketika Bapak/Ibu butuhkan) Saran : D. Assurance (jaminan) 1 Bapak/Ibu merasa aman dan nyaman ketika datang ke Farmasi 2 Bapak/Ibu merasa informasi yg dibutuhkan selalu terpenuhi 3 Bapak/Ibu merasa tenang dengan pelayanan yang diberikan 4 Bapak/Ibu merasa obat yang diberikan sudah sesuai dengan penulisan resep Saran : E. Emphaty (empati) 1 Petugas melayani pasien tanpa memandang status pasien 2 Komunikasi pasien dgn petugas berjalan baik dan lancar 3 Petugas Farmasi selalu bersikap ramah ketika melayani masalah peresepan Saran :
HARAPAN KENYATAAN SK K C B SK K C B
Kuesioner Pelayanan IGD A. Tangibles (bukti langsung) 1 Petugas IGD selalu berbusana rapi dan bersih 2 Tempat pelayanan IGD selalu bersih dan rapi 3 Tempat pelayanan IGD sangat nyaman dan bagus 4 Tempat tunggu IGD nyaman dan indah Saran : B. Reliability (keandalan) 1 Petugas IGD selalu tersenyum dan mengucapkan salam 2 Petugas IGD memberikan informasi dengan jelas dan ramah terhadap penyakit yang dikeluhkan
3 Petugas IGD selalu sigap dan tepat dalam melayani 4 Petugas selalu bersikap nyaman dlm komunikasi Saran : C. Responsiveness (daya tanggap) 1 Petugas IGD selalu cepat ketika melayani pasien 2 Petugas IGD selalu tanggap terhadap saran dan keluhan yang diberikan 3 Petugas IGD tanggap dan mengerti dalam memberikan segala kebutuhan pelayanan medis
4
Petugas IGD selalu ada sesuai jadwal (IGD tidak pernah kosong ketika Bapak/Ibu butuhkan) Saran : D. Assurance (jaminan) 1 Bapak/Ibu merasa aman dan nyaman ketika datang ke IGD 2 Bapak/Ibu merasa informasi yang dibutuhkan selalu terpenuhi 3 Bapak/Ibu merasa tenang dengan pelayanan yang diberikan 4 Bapak/Ibu merasa tindakan medis yang diberikan sudah sesuai dan tepat Saran : E. Emphaty (empati) 1 Petugas melayani pasien tanpa memandang status pasien 2 Komunikasi pasien dgn petugas berjalan baik dan lancar 3 Petugas IGD selalu bersikap ramah ketika melayani masalah keluhan penyakit Saran :
HARAPAN KENYATAAN SK K C B SK K C B
Kuesioner Pelayanan Poliklinik Umum dan Spesialis A. Tangibles (bukti langsung) 1 Petugas Poli selalu berbusana rapi dan bersih 2 Tempat pelayanan Poli selalu bersih dan rapi 3 Tempat pelayanan Poli sangat nyaman dan bagus 4 Tempat tunggu Poli nyaman dan indah Saran : B. Reliability (keandalan) 1 Petugas Poli selalu tersenyum dan mengucapkan salam 2 Petugas Poli memberikan informasi dengan jelas dan ramah terhadap penyakit yang dikeluhkan
3 Petugas Poli selalu sigap dan tepat dalam melayani 4 Petugas selalu bersikap nyaman dlm komunikasi Saran : C. Responsiveness (daya tanggap) 1 Petugas Poli selalu cepat ketika melayani pasien 2 Petugas Poli selalu tanggap terhadap saran dan keluhan yang diberikan 3 Petugas Poli tanggap dan mengerti dalam memberikan segala kebutuhan pelayanan medis
4
Petugas Poli selalu ada sesuai jadwal (Poli tidak pernah kosong ketika Bapak/Ibu butuhkan) Saran : D. Assurance (jaminan) 1 Bapak/Ibu merasa aman dan nyaman ketika datang ke Poli 2 Bapak/Ibu merasa informasi yg dibutuhkan selalu terpenuhi 3 Bapak/Ibu merasa tenang dengan pelayanan yang diberikan 4 Bapak/Ibu merasa tindakan medis yang diberikan sudah sesuai dan tepat Saran : E. Emphaty (empati) 1 Petugas melayani pasien tanpa memandang status pasien 2 Komunikasi pasien dgn petugas berjalan baik dan lancar 3 Petugas Poli selalu bersikap ramah ketika melayani masalah keluhan penyakit Saran :
HARAPAN KENYATAAN SK K C B SK K C B
Kuesioner Pelayanan Radiologi A. Tangibles (bukti langsung)
HARAPAN KENYATAAN SK K C B SK K C B
1 Petugas Radiologi selalu berbusana rapi dan bersih 2 Tempat pelayanan Radiologi selalu bersih dan rapi 3 Tempat pelayanan Radiologi sangat nyaman dan bagus 4 Tempat tunggu Radiologi nyaman dan indah Saran : B. Reliability (keandalan) 1 Petugas Radiologi selalu tersenyum dan mengucapkan salam 2 Petugas Radiologi memberikan informasi dengan jelas dan ramah terhadap hasil yang didapatkan
3 Petugas Radiologi selalu sigap dan tepat dalam melayani 4 Petugas selalu bersikap nyaman dlm komunikasi Saran : C. Responsiveness (daya tanggap) 1 Petugas Radiologi selalu cepat ketika melayani pasien 2 Petugas Radiologi selalu tanggap terhadap saran dan keluhan yang 3
diberikan Petugas Radiologi tanggap dan mengerti dalam memberikan segala kebutuhan pelayanan medis
4
Petugas Radiologi selalu ada sesuai jadwal (Poli tidak pernah kosong ketika Bapak/Ibu butuhkan) Saran : D. Assurance (jaminan) 1 Bapak/Ibu merasa aman dan nyaman ketika datang ke Radiologi 2 Bapak/Ibu merasa informasi yg dibutuhkan selalu terpenuhi 3 Bapak/Ibu merasa tenang dengan pelayanan yang diberikan 4 Bapak/Ibu merasa tindakan medis yang diberikan sudah sesuai dan tepat Saran : E. Emphaty (empati) 1 Petugas melayani pasien tanpa memandang status pasien 2 Komunikasi pasien dgn petugas berjalan baik dan lancar 3 Petugas selalu bersikap ramah ketika pemeriksaan Saran :
melayani
Kuesioner Pelayanan Laboratorium A. Tangibles (bukti langsung)
HARAPAN KENYATAAN SK K C B SK K C B
1 Petugas Lab selalu berbusana rapi dan bersih 2 Tempat pelayanan Lab selalu bersih dan rapi 3 Tempat pelayanan Lab sangat nyaman dan bagus 4 Tempat tunggu Lab nyaman dan indah Saran : B. Reliability (keandalan) 1 Petugas Lab selalu tersenyum dan mengucapkan salam 2 Petugas Lab memberikan informasi dengan jelas dan ramah terhadap hasil yang didapatkan
3 Petugas Lab selalu sigap dan tepat dalam melayani 4 Petugas selalu bersikap nyaman dlm komunikasi Saran : C. Responsiveness (daya tanggap) 1 Petugas Lab selalu cepat ketika melayani pasien 2 Petugas Lab selalu tanggap terhadap saran dan keluhan yang diberikan 3 Petugas Lab tanggap dan mengerti dalam memberikan segala kebutuhan pelayanan medis
4
Petugas Lab selalu ada sesuai jadwal (Poli tidak pernah kosong ketika Bapak/Ibu butuhkan) Saran : D. Assurance (jaminan) 1 Bapak/Ibu merasa aman dan nyaman ketika datang ke laboratorium 2 Bapak/Ibu merasa informasi yg dibutuhkan selalu terpenuhi 3 Bapak/Ibu merasa tenang dengan pelayanan yang diberikan 4 Bapak/Ibu merasa tindakan medis yang diberikan sudah sesuai dan tepat Saran : E. Emphaty (empati) 1 Petugas melayani pasien tanpa memandang status pasien 2 Komunikasi pasien dgn petugas berjalan baik dan lancar 3 Petugas selalu bersikap ramah ketika pemeriksaan Saran :
melayani
Kuesioner Pelayanan Kamar Bersalin (Kaber) A. Tangibles (bukti langsung) 1 Petugas Kaber selalu berbusana rapi dan bersih 2 Tempat pelayanan Kaber selalu bersih dan rapi 3 Tempat pelayanan Kaber sangat nyaman dan bagus 4 Tempat tunggu Kaber nyaman dan indah Saran : B. Reliability (keandalan) 1 Petugas Kaber selalu tersenyum dan mengucapkan salam 2 Petugas Kaber memberikan informasi dengan jelas dan ramah terhadap penyakit yang dikeluhkan
3 Petugas Kaber selalu sigap dan tepat dalam melayani 4 Petugas selalu bersikap nyaman dlm komunikasi Saran : C. Responsiveness (daya tanggap) 1 Petugas Kaber selalu cepat ketika melayani pasien 2 Petugas Kaber selalu tanggap terhadap saran dan keluhan yang 3
diberikan Petugas Kaber tanggap dan mengerti dalam memberikan segala kebutuhan pelayanan medis
4
Petugas Kaber selalu ada sesuai jadwal (Kaber tidak pernah kosong ketika Bapak/Ibu butuhkan) Saran : D. Assurance (jaminan) 1 Bapak/Ibu merasa aman dan nyaman ketika datang ke Kaber 2 Bapak/Ibu merasa informasi yg dibutuhkan selalu terpenuhi 3 Bapak/Ibu merasa tenang dengan pelayanan yang diberikan 4 Bapak/Ibu merasa tindakan medis yang diberikan sudah sesuai dan tepat Saran : E. Emphaty (empati) 1 Petugas melayani pasien tanpa memandang status pasien 2 Komunikasi pasien dgn petugas berjalan baik dan lancar 3 Petugas Kaber selalu bersikap ramah ketika melayani masalah keluhan penyakit Saran :
HARAPAN KENYATAAN SK K C B SK K C B
Kuesioner Pelayanan Intensive Care Unit (ICU) A. Tangibles (bukti langsung) 1 Petugas ICU selalu berbusana rapi dan bersih 2 Tempat pelayanan ICU selalu bersih dan rapi 3 Tempat pelayanan ICU sangat nyaman dan bagus 4 Tempat tunggu ICU nyaman dan indah Saran : B. Reliability (keandalan) 1 Petugas ICU selalu tersenyum dan mengucapkan salam 2 Petugas ICU memberikan informasi dengan jelas dan ramah terhadap penyakit yang dikeluhkan
3 Petugas ICU selalu sigap dan tepat dalam melayani 4 Petugas selalu bersikap nyaman dlm komunikasi Saran : C. Responsiveness (daya tanggap) 1 Petugas ICU selalu cepat ketika melayani pasien 2 Petugas ICU selalu tanggap terhadap saran dan keluhan yang diberikan 3 Petugas ICU tanggap dan mengerti dalam memberikan segala 4
kebutuhan pelayanan medis Petugas ICU selalu ada sesuai jadwal (ICU tidak pernah
kosong ketika Bapak/Ibu butuhkan) Saran : D. Assurance (jaminan) 1 Bapak/Ibu merasa aman dan nyaman ketika datang ke ICU 2 Bapak/Ibu merasa informasi yg dibutuhkan selalu terpenuhi 3 Bapak/Ibu merasa tenang dengan pelayanan yang diberikan 4 Bapak/Ibu merasa tindakan medis yang diberikan sudah sesuai dan tepat Saran : E. Emphaty (empati) 1 Petugas melayani pasien tanpa memandang status pasien 2 Komunikasi pasien dgn petugas berjalan baik dan lancar 3 Petugas ICU selalu bersikap ramah ketika melayani masalah keluhan penyakit Saran :
HARAPAN KENYATAAN SK K C B SK K C B
Kuesioner Pelayanan Perinatologi (PERI) A. Tangibles (bukti langsung) 1 Petugas Peri selalu berbusana rapi dan bersih 2 Tempat pelayanan Peri selalu bersih dan rapi 3 Tempat pelayanan Peri sangat nyaman dan bagus 4 Tempat tunggu Peri nyaman dan indah Saran : B. Reliability (keandalan) 1 Petugas Peri selalu tersenyum dan mengucapkan salam 2 Petugas Peri memberikan informasi dengan jelas dan ramah terhadap penyakit yang dikeluhkan
3 Petugas Peri selalu sigap dan tepat dalam melayani 4 Petugas selalu bersikap nyaman dlm komunikasi Saran : C. Responsiveness (daya tanggap) 1 Petugas Peri selalu cepat ketika melayani pasien 2 Petugas Peri selalu tanggap terhadap saran dan keluhan yang diberikan 3 Petugas Peri tanggap dan mengerti dalam memberikan segala kebutuhan pelayanan medis
4
Petugas Peri selalu ada sesuai jadwal (Perinatologi tidak pernah kosong ketika Bapak/Ibu butuhkan) Saran : D. Assurance (jaminan) 1 Bapak/Ibu merasa aman dan nyaman ketika datang ke Peri 2 Bapak/Ibu merasa informasi yg dibutuhkan selalu terpenuhi 3 Bapak/Ibu merasa tenang dengan pelayanan yang diberikan 4 Bapak/Ibu merasa tindakan medis yang diberikan sudah sesuai dan tepat Saran : E. Emphaty (empati) 1 Petugas melayani pasien tanpa memandang status pasien 2 Komunikasi pasien dgn petugas berjalan baik dan lancar 3 Petugas Peri selalu bersikap ramah ketika melayani masalah keluhan penyakit Saran :
HARAPAN KENYATAAN SK K C B SK K C B
Kuesioner Pelayanan Kamar Operasi A. Tangibles (bukti langsung) 1 Petugas operasi selalu berbusana rapi dan bersih 2 Tempat pelayanan operasi selalu bersih dan rapi 3 Tempat pelayanan operasi sangat nyaman dan bagus 4 Tempat tunggu operasi nyaman dan indah Saran : B. Reliability (keandalan) 1 Petugas operasi selalu tersenyum dan mengucapkan salam 2 Petugas operasi memberikan informasi dengan jelas dan ramah terhadap penyakit yang dikeluhkan
3 Petugas operasi selalu sigap dan tepat dalam melayani 4 Petugas selalu bersikap nyaman dlm komunikasi Saran : C. Responsiveness (daya tanggap) 1 Petugas operasi selalu cepat ketika melayani pasien 2 Petugas operasi selalu tanggap terhadap saran dan keluhan yang 3
diberikan Petugas operasi tanggap dan mengerti dalam memberikan segala kebutuhan pelayanan medis
4
Petugas operasi selalu ada sesuai jadwal (Kamar Operasi tidak pernah kosong ketika Bapak/Ibu butuhkan) Saran : D. Assurance (jaminan) 1 Bapak/Ibu merasa aman dan nyaman ketika datang 2 Bapak/Ibu merasa informasi yg dibutuhkan selalu terpenuhi 3 Bapak/Ibu merasa tenang dengan pelayanan yang diberikan 4 Bapak/Ibu merasa tindakan medis yang diberikan sudah sesuai dan tepat Saran : E. Emphaty (empati) 1 Petugas melayani pasien tanpa memandang status pasien 2 Komunikasi pasien dgn petugas berjalan baik dan lancar 3 Petugas operasi selalu bersikap ramah ketika melayani masalah keluhan Saran :
HARAPAN KENYATAAN SK K C B SK K C B
Kuesioner Pelayanan Rawat Inap…………………….(IRNA) A. Tangibles (bukti langsung) 1 Petugas Irna selalu berbusana rapi dan bersih 2 Tempat pelayanan Irna selalu bersih dan rapi 3 Tempat pelayanan Irna sangat nyaman dan bagus 4 Tempat tunggu Irna nyaman dan indah Saran : B. Reliability (keandalan) 1 Petugas Irna selalu tersenyum dan mengucapkan salam 2 Petugas Irna memberikan informasi dengan jelas dan ramah terhadap penyakit yang dikeluhkan
3 Petugas Irna selalu sigap dan tepat dalam melayani 4 Petugas Irna selalu bersikap nyaman dlm komunikasi Saran : C. Responsiveness (daya tanggap) 1 Petugas Irna selalu cepat ketika melayani pasien 2 Petugas Irna selalu tanggap terhadap saran dan keluhan yang diberikan 3 Petugas Irna tanggap dan mengerti dalam memberikan segala kebutuhan pelayanan medis
4
Petugas Irna selalu ada sesuai jadwal (Ruang perawat Irna tidak pernah kosong ketika Bapak/Ibu butuhkan) Saran : D. Assurance (jaminan) 1 Bapak/Ibu merasa aman dan nyaman ketika datang ke Irna 2 Bapak/Ibu merasa informasi yg dibutuhkan selalu terpenuhi 3 Bapak/Ibu merasa tenang dengan pelayanan yang diberikan 4 Bapak/Ibu merasa tindakan medis yang diberikan sudah sesuai dan tepat Saran : E. Emphaty (empati) 1 Petugas melayani pasien tanpa memandang status pasien 2 Komunikasi pasien dgn petugas berjalan baik dan lancar 3 Petugas Irna selalu bersikap ramah ketika melayani masalah keluhan penyakit Saran :
HARAPAN KENYATAAN SK K C B SK K C B
Pilih satu jawaban yang paling sesuai dengan Bapak/Ibu! 1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Setuju 3 = Kadang setuju kadang tidak setuju 4 = Setuju 5 = Sangat Setuju 1. KEPUASAN PASIEN 1 Saya puas terhadap pelayanan pendaftaran di RSU UMM 2 Saya puas dengan pelayanan medis yang diberikan para dokter di RSU UMM.
3 Saya puas dengan pelayanan paramedis di RSU UMM 4 Saya puas dengan pelayanan Gizi di RSU UMM 5 Saya puas dengan pelayanan administrasi di RSU UMM 6 Saya puas dengan pelayanan laboratorium di RSU UMM 7 Saya puas dengan pelayanan Radiologi di RSU UMM 8 Saya puas dengan Ruang dan Fasilitas yg ada di RSU UMM 9 Secara umum saya puas dengan pelayanan di RSU UMM Saran :
2. LOYALITAS PASIEN 1 Saya berniat terus menggunakan jasa RSU UMM jika membutuhkan layanan kesehatan 2 Saya akan merekomendasikan RSU UMM kepada orang lain yang membutuhkan layanan kesehatan
3 Saya akan memberitahukan kepada orang lain keunggulankeunggulan RSU UMM 4 Saya tetap akan menggunakan jasa pelayanan RSU UMM apabila membutuhkan layanan kesehatan walaupun ada RS baru di dekat tempat tinggal saya 5 Saya tetap akan memilih RSU UMM untuk mendapatkan pelayanan kesehatan walaupun kerabat/teman saya merekomendasikan RS lain 6 Saya akan menyampaikan dengan baik kekurangan yang saya dapatkan dipelayanan agar RSU UMM bisa menjadi lebih baik dan nyaman sesuai dengan yang saya harapkan Saran :
Tingkat kepuasan 1 2 3 4 5
ALUR PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN NON MEDICOLEGAL
Px /Keluarga menyampaikan keluhan
Petugas menerima keluhan menyampaikan ke bagian yang terkait untuk penyelesaian keluhan
Dapat diselesaikan
Tidak dapat diselesaikan
Customer Service
Koordinasi dengan bagian terkait
Konfirmasi kepada pasien
ALUR PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN MEDICOLEGAL Px/Keluarga
Petugas penerima complain melapor ke direksi (Dirmed)
Direksi (Dirmed) membahas permasalahan dengan tim advokasi & mediasi px
Komunikasi Dengan Px & Keluarga oleh tim Advokasi
AUDIT MEDIS
Ada Pelanggaran
ETIK
Rapat Sub-Komite Etik & Disiplin, dihadiri Dirmed & Tim Advokasi
Tidak Ada Pelanggaran
KEDISIPLINAN
HUKUM
Rapat sub-komite etik & disiplin, dihadiri Dirmed &tim advokasi
MEDIASI
Rapat direksi, komite medis, legal &tim advokasi
TIDAK ADA KESEPAKATAN AUDIT MEDIS
KESEPAKATAN PERDAMAIAN MEDIASI II
SENGKETA SELESAI TIDAK
KESEPAKATAN PERDAMAIAN
