Pelayanan Prima
Karakteristik Petugas pelayanan
Disusun: Nama : Asriani Nim
: 201614084
Kelas : Ap 06
Politeknik Informatika Nasional Makassar 2018
BAB I PEMBAHASAN A. Karakteristik Secara Umum Karakteristik adalah mengacu kepada karakter dan gaya hidup seseorang serta nilai-nilai yang berkembang secara teratur sehingga tingkah laku menjadi lebih konsisten dan mudah di perhatikan (Nanda, 2013). Selain itu, menurut Caragih (2013) karakteristik merupakan ciri atau karateristik yang secara alamiah melekat pada diri seseorang yang meliputi umur, jenis kelamin, ras/suku, pengetahuan, agama/ kepercayaan dan sebagainya. Adapun ciri-ciri yang akan kita teliti sebagai berikut: 1. Umur Umur adalah waktu atau bertambahnya hari sejak lahir sampai akhir hidup, usia sangat mempengaruhi seseorang semakin bertambah usia maka semakin banyak pengetahuan yang di dapat. Kemungkinan besar ada pengaruh faktor usia seseorang dalam pemilihan KB, karena makin tua usia seseorang makin banyak pengalaman dan matang dalam pengambilan keputusan. Umur sangat mempengaruhi karakterisitik seorang. Usia yang lebih muda atau menikah muda misalnya saat usia 17 tahun, dipastikan mempunyai pengalaman, dan kematangan emosi yang berbeda dengan orang yang sudah berumur 20 tahun ke atas. Pada usia misalnya 17 tahun, mungkin karena perbedaan pengalaman dan kurangnya informasi karena dampak dari perbedaan umur akan berpengaruh pada pemilihan alat kontrasepsi. Disamping itu pengaruh emosi juga akan menentukan pemilihan kontrasepsi (Nanda, 2013) Pada umur 17 tahun dengan 20 tahun ke atas berbeda tingkat emosinya yang mungkin masih labil apabila mendengar atau melihat orang yang melakukan kontrasepsi tertentu dan berakibat buruk pada orang yang memakai kontrasepsi tersebut misalnya menjadi gemuk, sehingga secara emosi membawa mereka untuk tidak melakukan atau memilih KB tersebut tanpa mau bertanya kepada para medis atau pelayan kesehatan. Pada orang berumur 20 tahun ke atas, kemungkinan besar tidak mudah langsung percaya pada kejadian yang dilihatnnya karena kedewasaan berpikirnya sehingga akan ditanyakan lebih lanjut kepada pelayan kesehatan atau yang mengalami kegemukan tadi, sehingga tidak langsung memvonis kegemukan karena faktor utamanya pemakaian kontrasepsi tertentu (Haryanto, 2012). Kategori
umur menurut Depkes RI (2009): masa remaja akhir 17 - 25 tahun, masa dewasa awal 26- 35 tahun, m masa asa dewasa akhir 36- 45 tahun,masa lansia awal 46- 55 tahun.
2.
Tingkat Pendidikan
Pendidikan
adalah
suatu
usaha
untuk
mengembangkan
kepribadian
dan
kemampuan di dalam dan di luar sekolah dan berlangsung seumur hidup. Pendidikan merupakan proses pengubahan sikap dan tatalaku seseorang atau kelompok orang dalam usaha mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan pelatihan, proses, proses, cara, perbuatan perbuatan mendidik (Notoatmodjo, 2010). Menurut UU RI No. 20 Tahun 2010, tingkat pendidikan dibagi menjadi :
Formal a. Pendidikan Dasar Pendidikan dasar berbentuk berbentuk Sekolah Dasar (SD) dan Madrasah Ibtidaiyah atau atau bentuk lain yang sederajat serta Sekolah Menengah Pertama (SMP) dan Madrasah Tsanawiyah (MTs) atau bentuk lain yang sederajat b. Pendidikan Menengah Pendidikan menengah menengah terdiri atas pendidikan menengah menengah umum dan pendidikan menengah jurusan, seperti : SMA, MA, SMK, MAK atau bentuk lain yang sederajat c. Pendidikan Tinggi Pendidikan tinggi dapat berbentuk akademi, politeknik, sekolah tinggi, institut dan universitas
Jalur Non-formal Pendidikan non-formal ialah pendidikan yang disusun dan dilaksanakan di luar dari
pada sistem pendidikan formal. Pendidikan ini boleh diperoleh melalui program seperti latihan, kursus dalam, seminar, bengkel, forum dan persidangan. Menurut definisi yang diberikan oleh PBB (Pertubuhan Bangsa-Bangsa Bersatu) mengenai UNESCO, (pendidikan, sains dan kebudayaan) program pendidikan yang bercorak vokasional, teknikal dan kecakapan dikategorikan sebagai pendidikan non-formal di mana program tersebut menyediakan orang dewasa didalam sesuatu bidang kerja yang baru (Nanda, 2013).
Jalur Informal Pendidikan informal ialah proses pendidikan pembelajaran sampingan yang
berlangsung secara spontan dan tanpa struktur. Seseorang itu akan memperoleh dan
menambahkan
pengetahuan,
kemahiran
dan
membentuk
sikap
serta
pandangan berdasarkan pengetahuannya tiap-tiap hari sama ada di tempat bekerja, di sekolah atau di tempat rekreasi. Umpamanya, jika seseorang mendapat pengalaman dan merubah perlakuan melalui membaca dan menonton televisi, maka ia boleh dikatakan mendapat pendidikan informal dari pada media massa. Pendidikan informal banyak disalurkan melalui media massa dan juga melalui interaksi dengan masyarakat (Suparyanto, 2010). 3. Pekerjaan Pekerjaan adalah sesuatu yang dilakukan oleh manusia untuk mendapatkan penghasilan. Manusia perlu bekerja untuk mempertahankan hidupnya. Dengan bekerja seseorang akan mendapatkan uang. Uang yang diperoleh dari hasil bekerja tersebut digunakanuntuk memenuhi kebutuhan hidup (Suparyanto, 2010). Ibu-ibu yang bekerja sering memilih KB yang tidak menganggu aktivitas pekerjaannya, misalnya misalnya KB suntik
3 bulanan, KB IUD, yang yang intinya tidak
menganggu aktivitas dan bisa bertahan lama, jadi untuk wanita bekerja sering tidak memilih KB suntik 1 bulanan, pil, yang diwajibkan rutin dengan jangka pendek. Pekerjaan dibagi menjadi: IRT, PNS, Non PNS/ karyawan, Wiraswasta, petani, dan jualan (Nanda, 2013).
4.
Status pendapatan Status
pendapatan
merupakan
suatu
posisi
dalam
hal
mendapatkan
penghasilan,pemberian posisi ini disertai pula seperangkat hak dan kewajiban yang harus dipenuhi oleh pembawa status. Salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kehidupan dan pola hidup adalah stress psikososial, yaitu kemelaratan. Selain itu, status ekonomi yang tinggi pada seseorang akan menyebabkan orang tersebut mempunyai pola hidup dan cara hidup yang lebih baik. Hal tersebut mempengaruhi pola pikir dari seseorang sehingga kemungkinan berpengaruh terhadap pemilihan alat kontrasepsi dengan kaca
mata
ekonomi
atau
pendapatan
mereka
masing-masing
(Anonim,
2012).Menurut Upah Minimun Propinsi (UMP) ataupun Upah Minimum Regional (UMR) 2014 untuk standar upah tenaga kerja di Provinsi Aceh yaitu Rp 1.750.000/ bulan. 5. Paritas Menurut manuaba (2009) paritas (2009) paritasadalah adalah banyaknya kelahiran hidup yang dipunyai
oleh
seorang
wanita. Paritasmerupakan wanita. Paritas merupakan
jumlah
kehamilan
yang
menghasilkan janin yang mampu hidup diluar rahim. Sehingga hal itu berpengaruhi akseptor
dalam
memilih
kontrasepsi
dalam
mengatur
jarak
kehamilan
mereka.Paritas mereka.Paritas seorang perempuan dapat dibedakan menjadi: a) Nullipara adalah perempuan yang belum pernah melahirkan anak sama sekali. b) Primipara adalah perempuan yang telah pernah melahirkan sebanyak satu kali. c) Multipara Multipara adalah perempuan yang telah melahirkan seorang anak lebih dari satu kali. d) Grandemultipara adalah adalah perempuan yang yang telah melahirkan 5 orang anak atau lebih dan biasanya mengalami penyulit dalam kehamilan dan persalinan.
B. Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli. Menurut Kotler (1994), pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh sebuah lembaga kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut. Hadipranata (1980) berpendapat bahwa, pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok (job description) yang description) yang diberikan kepada konsumen-pelanggan, nasabah, dan sebagainya-serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan.
Ramah (Komunikatif) Dengan senyuman dan ucapan selamat datang, ataupun ucapan selamat pagi, siang, sore, atau selamat malam dan tentunya disertai senyuman adalah kriteria pertama dan utama. Ini akan mencairkan suasana tegang dalam proses selanjutnya nanti, dan si pelanggan pun akan semakin leluasa dalam mengutarakan maksud dan tujuan dari kepentingannya. kepentingannya.
Responsif Cepat Cepat tanggap atas apa yang kira-kira menjadi keperluan pelanggan atau orang yang datang tersebut, menjawab pertanyaan dengan cepat, dan perhatian penuh pada kepentingan pelanggan.
Proaktif Segera beriniatif dalam membantu apa saja yang ada hubungannya dengan faktor kemudahan yang diberikan kepada pelanggan, misalnya photo copy jauh dari tempat layanan tersebut, namun kebetulan tersedia printer yang ada fasilitas copy, dapat dilakukan langsung di tempat itu.
Konfirmasi yang
sejelas
mungkin
atas
segala
hasil
proses
yang
telah
diajukan
pelanggan.Saat jam istirahat pun diberitahukan apabila tidak ada jadwal yang tertulis, agar pelanggan ataupun orang yang memiliki kepentingan tersebut tidak bertanya-tanya.
Tindak Lanjut Menyediakan layanan lanjutan, apabila diperlukan adanya perbaikan dan perubahan tertentu nantinya. Bisa meninggalkan kontak telepon, email ataupun sarana komunikasi lain yang bisa dihubungi dan diakses oleh pelanggan tersebut nantinya, kalau dalam jual beli istilah ini adalah layanan purna jual.
Cara Memberikan Pelayanan Terbaik Kepada Pelanggan 1. Benar – Benar – benar benar mendengarkan mereka Seorang pelanggan yang datang pada bisnis Anda tentu menginginkan sebuah solusi
dari
masalah
yang
mereka
miliki.
Ketika
mereka
bercerita
dan
mengeluhkan sebuah masalah maka tugas Anda adalah mendengarkan mereka dengan baik dan memperhatikan setiap detail kebutuhan mereka. Jangan pernah sekalipun menyela ucapan mereka. Dengarkan dan perhatikan saja apa yang mereka ingin sampaikan. Setelah Anda mendengarkan dengan baik, Anda bisa dengan mudah menawarkan solusi kepada mereka. 2. Jangan mengabaikan mereka mereka Pelanggan hanya ingin dilayani dengan cepat, bahkan jika jawaban Anda tidak dapat dikirimkan segera, mereka masih tetap ingin mendapatkan jawaban yang mereka inginkan. Jangan pernah mengabaikan setiap pertanyaan pelanggan. Dan jangan sampai Anda mengingkari setiap janji yang Anda buat kepada mereka. Buatlah janji yang mudah untuk Anda penuhi. 3. Mengakomodasi kebutuhan kebutuhan pelanggan Anda pasti sadar bahwa melayani pelanggan bukanlah hal yang mudah. Mendengarkan setiap permintaan dan kebutuhan mereka tentu tidaklah mudah. Anda bahkan mengabaikan permintaan pelanggan. Anda bisa mengakomodasi juga tidak bisa memastikan bahwa segala kebutuhan pelanggan dapat Anda penuhi dengan cepat. Tapi ini bukan berarti Anda tidak mau mendengarkan atau setiap permintaan pelanggan. Meskipun banyak dan tidak mungkin, pelanggan akan tetap menjadi brand ambassador potensial bagi bisnis Anda. 4. Membangun kepercayaan kepercayaan Banyak cara yang dapat Anda lakukan dalam upaya membangun kepercayaan bagi pelanggan Anda. Anda memang harus terus memberikan pelayanan terbaik mulai dari mendengar hingga memenuhi janji kepada pelanggan Anda. Ketika Anda mampu memberikan apa yang pelanggan inginkan dan terus memberikan pelayanan terbaik, secara otomatis pelanggan akan mempercayai apa yang Anda tawarkan. 5. Hidupkan nilai perusahaan perusahaan Untuk memastikan bahwa sebuah perusahaan akan bertahan lama di pasaran, mereka harus bisa menghidupkan nilai perusahaan. Salah satu caranya yaitu melalui pelayanan kepada pelanggan. Anda dapat menunjukkan apa dan
bagaimana bisnis Anda melalui tata cara dan teknik Anda dalam melayani pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Setiap karyawan yang dimiliki harus tahu cara ini, karena tidak menutup kemungkinan mereka akan bertemu dengan salah satu pelanggan Anda di luar sana. Tujuan Pelayanan antara lain sebagai berikut :
terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen.
Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
Untuk menjaga agar pelanggan merasa Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
Untuk menghindari diperhatikan segala kebutuhannya. kebutuhannya.
Untuk mempertahankan pelanggan.
Pelayanan prima mempunyai prima mempunyai peranan penting dalam bisnis baik dari sisi pelanggan internal maupun pelanggan eksternal, karena sangat berpengaruh pada loyalitas pelanggan kepada organisasi / perusahaan. Demikian juga jika pelayanan prima ini dilakukan oleh pihak non-komersil atau pemerintah. Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Internal Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Seperti semboyan para pelaku bisnis yang menyatakan: “Bila pegawai tidak terpuaskan, Anda tidak akan mempunyai pelanggan yang terpuaskan.” terpuas kan.” Maka dengan melaksanakan pelayanan prima di lingkungan internal, akan menunjang kelancaran proses produksi barang atau pembentukan jasa. Keberhasilan pembudayaan pelayanan prima di lingkungan internal, akan menjadi tonggak dasar dalam mewujudkan pelayanan prima di lingkungan eksternal.
Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Eksternal Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan peluang besar bagi perusahaan untuk mendapatkan keuntungan melalui penjualan barang / jasa yang ditawarkan. Memberikan pelayanan prima kepada pelanggan eksternal diharapkan dapat meningkatkan loyalitas kepada perusahaan.
Begitu juga dengan pelayanan prima di organisasi non-komersil dan instansi pemerintahan, bagaimana mereka mengimplementasikan pola manajemen untuk memfasilitasi kebersamaan, kerjasama, dan upaya-upaya lain yang bisa diwujudkan agar pengurus dan pegawai dapat bekerja sesuai dengan tujuan organisasi tersebut. Pelayanan prima yang yang diberikan kepada masyarakat diharapkan akan akan menimbulkan loyalitas dan kepatuhan dari masyarakat sehingga instansi yang bersangkutan dapat menarik manfaat untuk menyelesaikan misinya.
Karakteristik Pelayanan Prima Agar pelanggan merasa puas atas produk / jasa yang kita tawarkan, pribadi yang prima ditunjukkan dengan indikator-indikator seperti berikut:
Pelayanan yang ramah
Bersikap sopan dan penuh hormat
Tampil yakin
Memberikan kesan ceria
Berpenampilan rapi
Senang bergaul
Mudah memaafkan
Senang belajara dari orang lain
Pandai menyenangkan orang lain
Karakteristik Pelayanan/Jasa Layanan/jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dengan barang, yaitu :
a) Tidak berwujud (intang (intang ibility) Layanan merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak dapat diraba, dirasa, didengar atau dicium sebelum jasa atau layanan tersebut dibeli. Seorang konsumen akan percaya kepada penyedia jasa apabila penyedia layanan mampu mengarahkan atau meyakinkan konsumen agar bersedia membeli jasa yang ditawarkan.
b) Tidak Tidak terpi terpiss ahkan (ins (in s epari eparibility) bility) Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
c) K eanekara eanekaragg aman man Mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa disamping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan.
d) Tak tahan tahan lama lama (mudah lenyap) leny ap) Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Mudah lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena muda untuk lebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu.
Pelayanan memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan dengan aspek-aspek lainnya. Terkait dengan hal tersebut, Fitzsimmons dan Fitzsimmons (2006: 21), menyebutkan adanya empat karakteristik pelayanan, yaitu: 1. Artisipasi pelanggan dalam proses pelayanan; kehadiran pelanggan sebagai partisipan dalam proses pelayanan membutuhkan sebuah perhatian untuk mendesain fasilitas. Kondisi yang demikian tidak ditemukan pada perusahaan manufaktor yang tradisional. Kehadiran secara fisik pelanggan di sekitar fasilitas pelayanan tidak dibutuhkan oleh perusahaan-perusahaa perusahaan-perusahaan n manufaktur. 2. Kejadian pada waktu yang bersamaan (simultaneity); fakta bahwa pelayanan dibuat untuk digunakan secara bersamaan, sehingga pelayanan tidak disimpan. Ketidakmampuan untuk menyimpan pelayanan ini menghalangi penggunaan
strategi
manufaktur
tradisional
dalam
melakukan
penyimpanan
untuk
mengantisipasi fluktuasi permintaan. 3. Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability); pelayanan merupakan komoditas yang cepat habis. Hal ini dapat dilihat pada tempat duduk pesawat yang habis, tidak muatnya ruangan rumah sakit atau hotel. Pada masingmasing kasus telah menyebabkan kehilangan peluang. 4. Tidak berwujud (intangibility); pelayanan adalah produk pikiran yang berupa ide dan konsep. Oleh karena itu, inovasi pelayanan tidak bisa dipatenkan. Untuk mempertahankan keuntungan dari konsep pelayanan yang baru, perusahaan harus melakukan perluasan secepatnya dan mendahului pesaing. 5. Beragam (heterogenity); kombinasi dari sifat tidak berwujud pelayanan dan pelanggan
sebagai
partisipan
dalam
penyampaian
sistem
pelayanan
menghasilkan pelayanan yang beragam dari konsumen ke konsumen. Interaksi antara konsumen dan pegawai yang memberikan pelayanan menciptakan kemungkinan pengalaman kerja manusia yang lebih lengkap. Karakteristik pelayanan juga dapat dilihat dari perbedaannya dengan barang-barang, sebagaimana disebutkan oleh Lovelock dan Wirtz (2007: 17) sebagai berikut: 1. Umumnya produk pelayanan tidak dapat disimpan, sehingga pelanggan mungkin mencari pilihan lain atau menunggu. 2. Pelayanan merupakan elemen yang tidak nampak dan biasanya mendominasi penciptaan nilai. Hal ini menyebabkan pelanggan tidak bisa merasakan, tidak bisa tersenyum, atau tidak bisa menyentuh elemen-elemennya dan mungkin tidak dapat melihat atau mendengarnya. Selain itu juga sulit mengevaluasi dan membedakan dengan pesaing. 3. Pelayanan seringkali sulit untuk digambarkan dan dipahami, sehingga pelanggan memperoleh risiko dan ketidakpastian yang lebih besar. 4. Orang mungkin menjadi bagian dari pengalaman pelayanan. Hal ini dikarenakan pelanggan berinteraksi dengan perlengkapan, fasilitas dan sistem yang dimiliki oleh pemberi pelayanan. Selain itu, pelaksanaan tugas yang buruk oleh pelanggan
dapat
menyebabkan
berkurangnya
pengalaman pelayanan dan membatasi keuntungan.
produktivitas,
mengganggu
5. Input dan output operasional cenderung berubah-ubah secara luas, sehingga sulit untuk
menjaga
konsistensi,
keandalan,
dan
kualitas
pelayanan
atau
mempertahankan biaya rendah melalui produktivitas yang lebih tinggi. Selain itu, juga sulit melindungi pelanggan pelanggan dari hasil kegagalan pelayanan. pelayanan. 6. Waktu sering dianggap senagai faktor yang paling penting. Pelanggan melihat waktu sebagai sumber daya yang langka sehingga harus digunakan secara bijak. Pelanggan tidak suka membuang waktu dengan menunggu, dan menginginkan pelayanan tepat waktu serta nyaman. 7. Tempat distribusi melalui saluran non fisik. Pelayanan berdasarkan informasi dapat disampaikan melalui saluran-saluran elektronik, seperti internet atau telekomunikasi suara, namun produk intinya melibatkan aktivitas fisik. Kotler (2003: 265) mengungkapkan bahwa suatu organisasi harus memperhatikan empat karakter khusus suatu pelayanan, yakni: 1. tanpa wujud (service intangibility), intangibility), 2. keterikatan jasa pelayanan dan penyedia jasa tidak dapat dipisahkan (service inseparability), 3. variabilitas pelayanan (service variabiltiy), dan 4. pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability). Tanpa wujud (service intangibility) berarti bahwa jasa/pelayanan tidak dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Keterikatan pelayanan jasa dan penyedia jasa j asa dimisalkan sebagai suatu produk fisik dihasilkan, kemudian disimpan, lalu dijual, dan akhirnya dikonsumsi. Sebaliknya pada sisi lain, jasa dijual terlebih dahulu, baru diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama (service are first sold, then produced and comsumed at the same time). Service inseparability berarti bahwa jasa pelayanan tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa pelayanan itu sendiri, baik penyedia jasa itu sebuah mesin atau seseorang, atau suatu kelompok orang (organisasi). Variabilitas pelayanan (service variabiltiy) berarti bahwa kualitas jasa pelayanan tergantung pada siapa yang menyediakan atau menghasilkan jasa itu, juga tergantung pada kapan, di mana, dan bagaimana jasa pelayanan itu diselenggarakan. Pelayanan langsung habis (service perishability) berarti bahwa jasa pelayanan tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual kembali atau digunakan.