PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT) DI RUMAH SAKIT
PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT ---------------------------------------------Jimmy E. Kalesaran, Dr. MARS SMF Dokter Umum RS Restu Ibu Balikpapan
Pendahuluan Dasar Rumah Sakit dibangun adalah untuk memberikan pelayanan kepada pasien. Dalam perkembangan waktu, sebagaimana juga dengan industri jasa lainnya, salah satu syarat utama agar rumah sakit dapat survive survive adalah bila mampu memberi pelayanan prima pada pelanggannya. Tuntutan pelanggan terhadap perbagai aspek pelayanan di Rumah Sakit/Klinik dirasakan semakin meningkat, antara lain dengan semakin meningkatnya arus pasien yang berobat ke luar negeri. Dengan berlakunya era perdagangan bebas, maka kedudukan Rumah Sakit/Klinik milik Bangsa Indonesia akan terancam oleh Rumah Sakit/Klinik milik negara-negara asing yang mulai meyerbu negara kita. Hal ini merupakan tantangan yang sangat berat bagi pengelola Rumah Sakit/klinik di Indonesia. Salah satu solusi dalam meningkatkan daya saing Rumah Sakit/Klinik adalah dengan melakukan tindakan nyata dalam meningkatkan pelayanan di rumah sakit baik yang bersifat medik maupun non medik, terutama yang bersifat Customer Oriented , yang salah satunya adalah bagaimana petugas kesehatan memebrikan pelayanan prima kepada pasien dan keluarga sehingga dengan adanya pelayanan prima ini pasien maupun keluarga akan merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang diberikan, sehingga mereka akan menjadi sumber ”voice of mouth” mouth” yang positif. Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dilakukan dengan memberi layanan luar biasa setiap kali berinteraksi dengan pelanggan. Dalam menanggani pelanggan harus melibatkan hati, seperti saat jatuh cinta, akan memberikan yang terbaik kepada yang tercinta. Sedapat mungkin dilibatkan semua panca indera, sehingga saat saat berucap yang terdengar adalah pujian, saat mendengar kritikan serasa pujian, saat melihat timbul perasaan senang luar biasa bila dapat membuat dia tersenyum, saat bergandingan tangan menyelesaikan masalah semua terasa ringan dan setiap tarikan napas memiliki kesamaan dan keteraturan. Apabila melayani dengan sepenuh hati seperti diatas maka akan terasa ”bahagiamu adalah bahagiaku”. Pengertian Pelayanan Prima (Excellent Service) menurut pengertian “ Pelayanan”, yang berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian ”melayani “ yang berarti ”membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang”. Dengan Prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan. Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh karyawan RS untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit. Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk yang pernah digunakan, Informasi layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji-janji janji -janji dan faktor internal dari pengguna jasa yaitu dari pengguna jasa rumah sakit sendiri. Unsur unsur melayani prima sebagaimana dimaksud dengan pelayanan umum, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu (1). Kesederhanaan, (2). Kejelasan dan Kepastian, (3).
Keamanan, (4). Keterbukaan, (5) Efisien, (6). Ekonomis, (7). Keadilan yang merata, (8). Ketepatan waktu. Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dapat diartikan sebagai :
Perbuatan atau tindakan...... Yang memberikan kepada pelanggan........... Apa (yang lebih daripada) yang mereka harapkan...... Pada saat mereka membutuhkan........ Dengan cara yang mereka inginkan.....
Paradigma pelayanan prima
Menurut Kotler pelayanan yang bermutu seharusnya tidak saja dilakukan oleh karyawan lini depan namun juga seluruh jajaran manajer, dengan mengenali secara pribadi para pelanggan. Bill Marriott dan lainnya beranggapan bahwa struktur organisasi pelayanan yang berupa piramida, dimana direktur utama berada di puncak, pelanan manajemen ditengah dan petugas lini depan berada dibawah melayani pelanggan sesungguhnya sudah ketinggalan zaman. Pelanggan seharusnya diatas yang langsung memperoleh pelayanan petugas lini depan yang didukung dan diperkuat segenap jajaran manajer menengah dan direktur dibawahnya. Prinsip tersebut pada hakikatnya adalah membalikkan pandangan sebelumny (model atau paradigma lama) dimana para birokrat lebih suka untuk dilayani menjadi lebih suka melayani masyarakat, suatu paradigma baru yang lebih tepat dalam menyongsong era yang akan datang. Maka dalam paradigma baru kalau digambarkan berupa piramida terbalik dimana yang diatas adalah masyarakat atau pelanggan, sedangkan pemimpin berada pada puncak piramida bawah.
Perilaku dalam pelayanan prima
Dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dan memuaskan pelanggan, faktor peilaku manusia adalah dapat menentukan, selain bentuk isi (content) mutu barang atau jasa yang diberikan. Perilaku yang baik pertama dalam memberikan pelayanan menurut De Vriye, et al. adal ah : Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai menghargai dirinya sendiri, seorang karyawan akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan dengan baik. Dengan demikian pelayanan bukan menundukkan diri. Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan dengan melebihi apa yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten. Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu beban masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya, dengrkan pelanggan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya.
Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan budaya kerja atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam pelayanan prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan. Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus (Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat standar pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan merencanakan pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal. Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus. Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan. Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu. Ada empat hal yang harus diperhatikan dalam upaya menyelenggarakan pokok pelayanan prima, yaitu : 1. Apa produk yang disaji kan. Dalam hal ini harus mampu diidentifikasi secara jelas bagaimana spesifikasi produk dan apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan mutunya. Dalam hal pelayanan kesehatan misalnya perlu dispesifikasi jenis tindakan medis yang akan ditawarkan, bagaimana perkembangan teknologi dalam tindakan itu, dan lain lain. 2. K apan disaji kan. Walaupun produk itu baik tetapi kalau tidak disajikan sesuai dengan waktu kebutuhan penggunaannya oleh pelanggan maka tentu tidak akan memuaskan pelanggan. Apalgi kalau terlambat, misalnya perawat yang harus dibel beberapa kali baru datang ketempat tidur pasien yang membutuhkannya. 3. Bagaimana menyaji kannya. Ini merupakan hal yang penting karena satu produk yang sama dapat diterima secara berbeda bila cara penyajiannya berbeda pula. Katakanlah misalnya dokter dapat menerangkan secara rinci apa yang akan dilakukan pada sebuah tindakan bedah maka mungkin akan menenangkan pasien, ketimbang pasien tidak tahu sama sekali prosedur bedah apa yang akan dijalaninya. 4. Apakah sesuai dengan harapan pelanggan. Pada dasarnya pelayanan adalah demi kepuasan pelanggan maka dalam setiap penyajian produk apapun-termasuk kesehatan-harus dinilai apakah produk yang kita berikan sesuai dengan harapan pelanggan itu. Dalam hal ini maka pelanggan dapat memperoleh pelayanan yang ”basic” saja sifatnya, atau kalau lebih baik dean sesuai dengan harapannya kita sebut ”expected” dan yang paling baik tentu kalau pelanggan mendapat pelayanan di atas yang dia harapkan, disebut ”excellent”.
1. 2. 3.
4. 5.
Aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, diharapkan memahami bahwa dirinya adalah bertugas melayani bukan untuk dilayani masyarakat, oleh karenanya hendaknya dapat diberikan pelayanan yang prima, dalam arti : Sensitif dan responsive terhadap tuntutan masyarakat, tantangan maupun peluang – peluang untuk peningkatan. Inovatif kreatif dalam memberikan pelayanan yang bermutu dan memuaskan pelanggan. Mempunyai visi ke depan, apa sesungguhnya yang ingin diwujudkan dan mempertimbangkan kemungkinan – kemungkinan adanya resiko dan mengelola resiko dengan baik (mereduksi, menghilangkan maupun meminimalkan). Mampu memanfaatkan dengan baik sumber daya yang tersedia dengan metode ilmiah yang sesuai. Mampu memecahkan masalah yang timbul dan mengambil keputusan dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu. Untuk mencapai kualitas Pelayanan Prima, yang perlu diperhatikan adalah : 1. Aspek Internal (dalam diri sendiri) berupa menjaga penampilan, bersikap proaktif, kreatif dan bersemangat, mengelola waktu dengan baik serta tulus dalam melayani dan berempati. 2. Aspek Eksternal berupa lingkungan kerja RS.
Masalah dalam pelayanan prima
Dalam proses pelayanan prima dapat timbul suatu permasalahan. Dalam menyelesaikan permasalahan dapat dengan menggunakan pendekatan sistem, apakah masalah pelayanan dikarenakan adanya masalah dalam input (M1-M6), proses pemberian pelayanan itu sendiri, output atau hasil pelayanan yang tidak memuaskan maupun masalah dampak pelayanan yang merugikan. Penyelesaian masalah dapat me nggunakan model Siklus Problem Solving dan dengan metode siklus PDCA yang secara garis besar adalah : Identifikasi masalah dan menetapkan masalah prioritas. Mencari sebab – sebab masalah dan sebab masalah yang menonjol. Mencari solusi dan merencanakan solusi utama ( Plan). Melaksanakan solusi yang tepat ( Do). Memeriksa hasil pelaksanaan (Check ). Menjaga dengan baik apabila solusi telah selesai dan tepat untuk meningkatkan mutu pelayanan serta membuat standar – standar atau pedoman – pedoman, serta mengkomunikasikan standar – standar pelayanan yang bagus ini kepada pelanggan ( Action). Dalam memberikan pelayanan prima di Rumah Sakit, petugas diperhadapkan dengan berbagai Tipe Pasien sulit yaitu : 1. Pasien yang ekspresif yaitu pasien yang mempunyai sifat tegas, terlihat seperti pemarah karena mungkin kesal dengan sesuatu/seseorang, 2. Pasien Penggertak yaitu pasien yang mempunyai kecenderungan untuk memojokkan dan memaksa lawan bicara untuk mempertahankan diri, 3. Pasien Keras Kepala yaitu pasien yang tidak mudah menyatakan setuju, berpegang teguh pada pemikirannya sendiri meskipun terkadang s alah.
4. Pasien serba tahu yaitu pasien yang memiliki pengetahuan yang luas mengenai pelayanan di RS, dan banyak bertanya. 5. Pasien yang analitis yaitu pasien yang menginginkan info sebanyak-banyaknya, mempunyai kekuatan logika dalam berpikir. Langkah-langkah umum untuk menghadapi situasi sulit atau pelanggan yang sulit adalah
-
1. 2. 3. 4. 5.
1. 2. 3. 4.
T- Tenangkan diri U-Upayakan mendengar dan mengerti N-Nyatakan pengertian T-Telusuri masalah A-Ajukan solusi S-Selesaikan masalah dengan positif Adapun aspek yang perlu diperhatikan untuk mempertahankan Kualitas Pelayanan Prima adalah berupa : Aspek terlihat yaitu pengguna jasa RS dapat menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan, Aspek Kepercayaan, yaitu kemampuan pemberi layanan untuk memberikan pelayanan seperti yang telah dijanjikan, Aspek Tanggap dan Cekatan, yaitu kecepatan pelayanan merupakan tuntutan dari pelanggan yang begitu menghargai waktu, Aspek Kepedulian yaitu memberikan perhatian penuh kepada pelanggan sehingga dapat melakukan pelayanan melebihi apa yang diharapkan. Menurut Donabedian mutu pelayanan rumah sakit merupakan mata rantai interaksi dan keterkaitan yang rumit antara sistem struktur yang ada di rumah sakit, proses yang terjadi di rumah sakit dan outcome / masih akhir yang terjadi. Struktur pada dasarnya adalah sumber daya yang ada dan pengaturannya, proses meliputi berbagai rangkaian kegiatan yang dijalani di rumah sakit yang antara lain dinilai dari tercapai tidaknya efisiensi optimal serta hasil akhir dapat berupa derajat kesehatan dan atau kepuasan pelanggan. Sementara itu, menurut Lisa Ford (2003) terdapat 5 syarat untuk berlangsungnya pelayanan prima yaitu : Dapat dipercaya (reliability) Kalau sudah janji, tepati. Responsif (responsiveness) Segera beraksi bila diperlukan, bahkan sebelum diminta. Buat pelanggan merasa dihargai (makes customer feel valued ) Pelanggan ingin dianggap penting. Empati (empathy) Kita berada disisi yang sama dengan pelanggan. Kompetensi (competency) Pekerja di semua level menguasai bidangnya.
Untuk dapat melakukan pelayanan prima tentu juga harus ada “shift”, perubahan pola pikir dan perilakun dari pemberi layanan. Dalam hal ini ada 10 pola pikir yang “sehat” dan sesuai dengan perkembangan masa kini, yaitu : From provider to customer orientation From tolerance to higher standard From director to empowerment From employee as expendable resources to employee as customer
5. From reactive to proactive 6. From traditional & safety to experimentation & risk 7. From process – result to satisfaction 8. From turf protection to teamwork across line 9. From we – they thinking to win – win situation 10. From cynicism to optimism Pelayanan prima bidang kesehatan
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan, dijelaskan bahwa: Berdasarkan aspek – aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian, keamanan, efisiensi, ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku, maka pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal – hal sebagai berikut : Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya menyangkut prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sample atau hasil pemeriksaan, biaya / tarif pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan. Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut diatas harus dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan perundang – undangan yang berlaku. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah diperoleh dan berkaitan langsung dengan kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban masyarakat penerima pelayanan. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat / dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang atau kompeten, mampu terampil dan professional sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat menjamin perlindungan hukum dan dapat dijadikan alat bukti yang sah. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam pelaksanaannya. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme pungutan biaya yang memudahkan pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian dan pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat, sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh instansi lain. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status social masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas pembuangan sampah / kotoran secukupnya sesuai dengan kepentingannya.
10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup. Pencapaian pelayanan prima bidang kesehatan akan selalu dipantau dan dievaluasi secara rutin dan berkala. Secara bertahap pelayanan prima harus dapat dilaksanakan oleh seluruh Unit Pelayanan Kesehatan yang ada dalam rangka menyongsong pencapaian Visi Indonesia Sehat Tahun 2010.
Penutup
Dalam melaksanakan dan menjalankan manajemen di rumah sakit maka manajer harus selalu menjaga keseimbangan yang harmonis antara kepuasan pelanggan eksternal dengan kepuasan pelanggan internal . Dalam menjaga keseimbangan ini azaz kepatutan perlu menjadi pegangan, dan kode etik jelas harus jadi acuan utama. Memang tidak selalu mudah mendapatkan skala keseimbangan yang tepat, tetapi hal ini harus diupayakan maksimal. Kita perlu tau apa saja sich harapan dan kebutuhan yang berkembang pada pelanggan kita. Daftar Pustaka
1. Djoko Wiyono. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. . Airlangga University Press, Vol. I, 1999 2. Andri Erik Steven Tjong. Perubahan Paradigma ke arah Budaya Melayani dalam Pelayanan Prima di RS. Jurnal MARSI 2004; 5(1): 7-14 3. Tjandra Yoga Aditama. Pelayanan Prima. Jornal MARSI, 2004 Vol, V, 50-52. 4. Lisa Ford. How to Provide Gold Standard Customer Service. The Bullet Proof Manager Series. Crestcom Trainer to the World, 2003 5. Hanna Permana. Tantangan yang dihadapi RS Daerah. Disampaikan pada kuliah Umum Program KARS UI, 9 Agustus 2003
Diposting oleh IDI BALIKPAPAN di 20.2
