Penanganan Komplain

Penanganan Komplain -

Tiap unit pelayanan disediakan kotak saran

-

Pengaduan Pengaduan dapat dilakukan secara langsung kepada rumah sakit melalui Kepala Instalasi Rawat Jalan / Kasie Pelayanan

-

Pengaduan Pengaduan dapat dilakukan melalui telpon telpon ke Seksi Pelayanan RSUD Kota Semarang pada jam kerja No Telp. 6711500 peswt 128

-

Kotak saran dibuka secara rutin Pengaduan Pengaduan secara tertulis /langsung diterima di Seksi Pelayanan dan apabila belum terselesaikan dibahas bersama tim pengaduan pengaduan yang terdiri dari komite medis, kasie pelayanan pelayanan , kasie keperawatan

kepala sub. bag bag

kesekretariatan dan rekam medis , kepala sub.bag keuangan dan program dan kepala unit pelayanan terkait -

Bagi complain complain yang tidak jelas identitasnya akan dijadikan sebagai dasar untuk evaluasi

-

Bagi complain yang jelas identitasnya identitasny a dan merasa dirugikan oleh pihak RS akan diselesaikan dengan memanggil yang bersangkutan

-

Hasil-hasil pengaduan pengaduan dikaji dan disosialisasikan kepada petugas dan sebagi evaluasi dan perubahan standar operating prosedur

2.

Rawat Inap Dasar Hukum 3.

Peraturan Daerah Kotamadya Tingkat II Semarang Nomor 18 Tahun 1999 tentang Organisasi dan Tata Kerja Rumah sakit Umum Daerah Kotamadya Daerah Tingkat II Semarang.

4.

Peraturan Daerah Kota Semarang Semaran g Nomor 7 Tahun 2000 tentang Restribusi Pelayanan Kesehatan.

Prosedur / alur

a. Keluarga pasien mendaftar di loket TPPRI ( Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap ). b.Pasien diantar oleh petugas TPPRI menuju ruang rawat inap. Syarat

Sama seperti pada syarat pasien Rawat Jalan dan pasien Gawat Darurat. Waktu

Pelayanan

24 jam Biaya

Pelayanan

Biaya pelayanan Rawat Inap perhari: VIP / Utama

: Rp. 120.000,00

Klas I A

: Rp. 100.000,00

Klas I B

: Rp.

Klas II Klas IIIA

: Rp. : Rp.

Klas IIIB

80.000,00 40.000,00

20.000,00 : Rp.

12.500,00

Biaya setiap konsultasi Dokter Spesialis / Ahli ditetapkan sebagai berikut: VIP Utama

: Rp.

27.500,00

Klas IA

: Rp.

22.500,00

Klas IB

: Rp.

18.000,00

Klas II

: Rp.

10.000,00

Klas IIIA : Rp.

5.000,00

Klas IIIB

: Rp.

0

Sarana dan Prasarana a.

Bangunan / gedung Instalasi Rawat Inap, meliputi: -

Gedung perawatan bedah

-

Gedung perawatan kebidanan dan kandungan

-

Gedung perawatan anak

-

Gedung perawatan penyakit dalam

-

Gedung perawatan isolasi

-

Gedung kelas IA

-

Gedung kelas IB

-

Gedung perawatan intensif

b.

Peralatan medis -

Defibrillator

-

Ventilator

-

Incubator

-

Pasien monitor

-

Nebulizer



-

Pengaduan dapat dilakukan secara langsung kepada rumah sakit melalui Kepala Instalasi Rawat Inap / Kasie P elayanan

-

Pengaduan dapat dilakukan melalui telpon ke Seksi Pelayanan RSUD Kota Semarang pada jam kerja No Telp. 6711500 peswt 128

-

Kotak saran dibuka secara rutin

-

Pengaduan secara tertulis /langsung diterima di Seksi Pelayanan dan apabila belum terselesaikan dibahas bersama tim pengaduan yang terdiri dari komite medis, kasie pelayanan , kasie keperawatan kepala sub. bag kesekretariatan dan rekam medis , kepala sub.bag keuangan dan program dan kepala unit pelayanan terkait

-

Bagi complain yang tidak jelas identitasnya akan dijadikan sebagai dasar untuk evaluasi

-

Bagi complain yang jelas identitasnya dan merasa dirugikan oleh pihak RS akan diselesaikan dengan memanggil yang bersangkutan

-

Hasil-hasil pengaduan dikaji dan disosialisasikan kepada petugas dan sebagi evaluasi dan perubahan standar operating prosedur

3.

Gawat Daru rat

Dasar Hukum

5.

Peraturan Daerah Kotamadya Tingkat II Semarang Nomor 18 Tahun 1999 tentang Organisasi dan Tata Kerja Rumah sakit Umum Daerah Kotamadya Daerah Tingkat II Semarang.

6.

Peraturan

Daerah Kota Semarang Nomor 7 Tahun 2000 tentang

Restribusi Pelayanan Kesehatan.

Prosedur / alur a.

Membayar di loket pembayaran / kasir

b.

Keluarga / pengantar pasien

mendaftar di loket TPPGD (Tempat

Pendaftran Pasien Gawat Darurat) c.

Pasien diperiksa oleh dokter , bagi pasien :

-

Penderita Non Gawat Non Darurat dapat berobat jalan.

-

Penderita Darurat Tidak Gawat , dapat berobat jalan atau rawat inap

-

Penderita Gawat Tidak Darurat , dapat berobat jalan atau rawat inap.

-

Penderita Gawat dan Darurat , dilakukan observasi / rawat inap atau dirujuk.

d.

Bila pasien perlu pemeriksaan penunjang , diantar oleh petugas

Syarat

a.

Pasien umum : membayar di loket kasir.

b.

Pasien ASKES / ASTEK : menunjukkan kartu ASKES / ASKES asli

c.

Pasien Gakin : menunjukkan kartu sehat atau SKTM (Surat Keterangan Tidak Mampu)

Waktu Pelayanan : 24 jam Waktu

pemeriksaan

a.

Waktu yang diperlukan untuk menangani kasus ringan : + 10 menit

b.

Waktu yang diperlukan untuk menangani kasus sedang : + 20 menit

c.

Waktu yang diperlukan untuk menangani kasusu berat :

Biaya

Pelayanan

Biaya pemeriksaan fisik diagnostik gawat darurat Biaya observasi gawat darurat Sarana dan prasarana a. b.

Bangunan / gedung Gawat Darurat Peralatan medis, terdiri dari:

30

± 45 menit

: Rp. 10.000,00 : Rp. 20.000,00

v

Nebulizer

v

Medical Emergency Kit

v

Sterilisator

v

Minor Surgery Instrument Set

v

Partus Instrument Set



-

Pengaduan dapat dilakukan secara langsung kepada rumah sakit melalui Kepala Instalasi Gawat Darurat / Kasie Pelayanan

-


-

Kotak saran dibuka secara rutin Pengaduan secara tertulis /langsung diterima di Seksi Pelayanan dan apabila belum terselesaikan dibahas bersama tim pengaduan yang terdiri dari komite medis, kasie pelayanan , kasie keperawatan

kepala sub. bag

kesekretariatan dan rekam medis , kepala sub.bag keuangan dan program dan kepala unit pelayanan terkait -


-

Bagi complain yang jelas identitasnya dan m erasa dirugikan oleh pihak RS akan diselesaikan dengan memanggil yang bersangkutan

-


2.

Laboratorium

1.

Rawat Jalan -

Pasien menunjukkan surat pengantar pemeriksaan laboratorium dari dokter.

-

Pasien membayar pemeriksaan laboratorium di kasir.

-

Pasien

mengambil

hasil

pemeriksaan

di

laboratorium

dengan

menunjukkan kwitansi pembayaran. 2.

Rawat Inap -

Pemeriksaan laboratorium dilakukan dan diambil oleh petugas.

-

Perincian pembayaran pemeriksaan laboratorium dihitung pada waktu pasien pulang

3.

Radiologi 1.

Rawat Jalan -

Pasien menunjukkan surat pengantar pemeriksaan radiologi dari dokter

-

Pasien membayar pemeriksaan radiologi di kasir Pasien mengambil hasil pemeriksaan radiologi dengan menunjukan kwitansi pembayaran

2.

Rawat Inap -

Pembayaran pemeriksaan rontgen di kasir dilakukan oleh petugas

4.

Perincian pembayaran pemeriks aan dihitung pada waktu pasien pulang

Tindakan

Medik / Operasi

1.

Rawat Jalan -

Keluarga / Pasien mengisi dan menandatangani surat persetujuan operasi

-

Petugas poliklinik mendaftarkan ke kamar operasi

-

Keluarga / pasien membayar biaya tindakan di kasir

-

Pasien dilakukan persiapan operasi di kamar operasi

-

Pasien dilakukan tindakan operasi kemudian dapat pulang atau dirawat sesuai dengan anjuran dokter

2.

Rawat Inap -

Keluarga / pasien mengisi dan menandatangani surat persetujuan operasi

5.

-

Petugas rawat inap mendaftarkan ke kamar operasi

-

Pasien dilakukan persiapan operasi diruang perawatan

-

Pasien dilakukan tindakan operasi

-

Perincian pembayaran dihitung pada waktu pasien pulang

Apotik

1.

/ Obat

Rawat Jalan -

Pasien harus menunjukkan resep dokter

-

Petugas apotek merinci harga obat

-

Pasien membayar harga rincian obat dikasir

-

Pasien kembali ke apotik untuk mengambil obat

2.

6.

Rawat Inap -

Keluarga pasien harus menunjukkan resep dokter

-

Petugas apotek merinci harga obat

-

Keluarga pasien membayar harga rincian obat dikasir

-

Keluarga pasien kembali ke apotik untuk mengambil obat

Pembayaran Pasien Pulang / Kasir

-

Petugas administrasi ruangan membuat perincian biaya perawatan Petugas administrasi ruangan membawa perincian biaya perawatan ke laboratorium , apotik dan kasir

-

Hasil perincian biaya perawatan laboratorium , apotik dan lain-lain oleh petugas administrasi ruangan diserahkan pada pasien / keluarga

-

Keluarga pasien / pasien membayar hasil perincian biaya dikasir

-

Keluarga pasien / pasien menunjukkan kwitansi pembayaran dari kasir kepada perawat ruangan

7.

Mekanisme penanggulangan pengaduan

-


-

Pengaduan dapat dilakukan secara langsung kepada rumah sakit melalui Kepala Ruang / Kasie Pelayanan

-


-

Kotak saran dibuka secara rutin Pengaduan secara tertulis /langsung diterima di Seksi Pelayanan dan apabila belum terselesaikan dibahas bersama tim pengaduan yang terdiri dari komite medis, kasie pelayanan , kasie keperawatan

kepala sub. bag

kesekretariatan dan rekam medis , kepala sub.bag keuangan dan program dan kepala unit pelayanan terkait

-


-

Bagi complain yang jelas identitasnya dan merasa dirugikan oleh pihak RS akan diselesaikan dengan memanggil yang bersangkutan

-


II.

WAKTU

2.

Loket

PENYELESAIAN

Pendaftaran

Waktu pendaftaran diloket 5 - 10 menit 3.

Rawat Jalan a.

Waktu yang diperlukan untuk mendapatkan pemeriksaan tanpa tindakan :

b.

Waktu yang diperlukan untuk mendapatkan pemeriksaan dengan tindakan :

4.

5.

5 ± 10 menit

30

± 45 menit

Gawat Darurat

a.

Waktu yang diperlukan untuk menangani kasus ringan : + 10 menit

b.

Waktu yang diperlukan untuk menangani kasus sedang : + 20 menit

c.

Waktu yang diperlukan untuk menangani kasusu berat :

Laboratorium

Waktu yang diperlukan untuk pemeriksaan : a.

Hematologi

b.

Kimia Klinik

c.

Urine

: 2 ± 2,5 jam : 1 ± 2 jam : 1 jam

30

± 45 menit

d. e. 6.

Sekresi , ekskresi

: 0,5 ± 1 jam

Mikrobiologi tanpa biakan : 1 ± 1,5 jam

Radiologi Waktu yang diperlukan pasien dari mendaftar sampai mendapatkan hasil foto rontgen :

7.

30

menit.

Kamar Operasi

Waktu yang diperlukan untuk : a.

8.

Tindakan operasi besar dengan penyulit

:

b.

Tindakan operasi besar tanpa penyulit

c.

Tindakan operasi sedang dengan penyulit : +

d.

Tindakan operasi sedang tanpa penyulit

3

± 4 jam

: 1,5 ± 2 jam 3

jam

: + 1 jam

e.

Tindakan operasi ringan dengan penyulit : + 2 jam

f.

Tindakan operasi ringan tanpa penyulit

Apotik

: + 1 jam

/ Obat

Waktu yang diperlukan untuk : a. b. 9.

Pelayanan tidak racikan : 5 ± 10 menit Pelayanan dengan racikan : 10 ± 20 menit

Kasir

Waktu yang diperlukan untuk : a. b.

Pelayanan pembayaran rawat jalan :

3

± 5 menit

Pelayanan pembayaran rawat inap : 45 ± 60 menit

III. BIAYA PELAYANAN / TAR IP

Sesuai dengan Peraturan Daerah Kota Semarang No 7 tahun 2000 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan.

IV. PR ODUK PELAYANAN

1. Fasilitas Pelayanan yang Di miliki 2.

Instalasi Rawat Jalan

3.

Instalasi Rawat Inap

4.

Instalasi Gawat Darurat

5.

Instalasi Kebidanan dan Penyakit Kandungan

6.

Instalasi Rawat Intensive (ICU)

7.

Instalasi Farmasi

8.

Instalasi Radiologi

9.

Instalasi Bedah Sentral

10. Instalasi Rehabilitasi Medik 11. Instalasi Anesthesi 12. Instalasi Laboratorium 13. Instalasi Gizi 14. Instalasi Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit 15. Instalasi Kamar Jenazah 16. Instalasi Sterilisasi Sentral

Ad.1.

Instalas i Rawat Jalan Melayani

a.

Penyakit Dalam

b.

Penyakit Kandungan & Kebidanan

c.

Penyakit Bedah

d.

Penyakit Anak

e.

Penyakit THT

f.

Penyakit Mata

g.

Penyakit Syaraf

h.

Penyakit Kulit Kelamin

i.

j. k. l. m.

Ad.2.

Rehabilitasi Medis Konsultasi Gizi Konsultasi Psikologi Penyakit Gigi & Mulut Haemodialisa

Instalasi Rawat Inap

Melayani pasien rawat inap untuk kasus-kasus penyakit -

Penyakit Dalam

-

Penyakit Kandungan & Kebidanan

-

Penyakit Bedah

-

Penyakit Anak

-

Penyakit THT

-

Penyakit Mata

Ad.3.

Ad.4.

-

Penyakit Syaraf

-

Penyakit Kulit Kelamin

-

Rehabilitasi Medis

-

Konsultasi Gizi

-

Konsultasi Psikologi

-

Penyakit Gigi & Mulut

-

Haemodialisa

Instalas i Gawat Darurat

-

Melayani pelayanan darurat medis

-

Melakukan observasi 1 x 8 jam

Instalas i Kebidanan dan Penyakit Kandungan

Mampu memberikan pelayanan partus normal, partus dengan tindakan operatif dan tindakan penyakit kandungan Ad.5.

Instalas i Rawat Intensif

Mampu memberikan pelayanan intensif Ad.6.

Instalas i Farmasi

Mampu memberikan pelayanan obat dan konseling pada pasien rawat jalan dan rawat inap Ad.7.

Instalas i Radiologi

Mampu memberikan pelayanan foto rontgen dan USG Ad.8.

Instalas i Bedah Sentral

Mampu melakukan tindakan bedah umum, bedah tulang, bedah digestif, kebidanan , mata, THT dan Gigi Ad.9.

Instalas i Rehabilitasi Medik

Mampu melakukan fisioterapi dan psikologi Ad.10.

Instalasi Anestesi

Mampu melayani pembiusan dan resusitasi Ad.11.

Instalasi laboratorium

Mampu melakukan pemeriksaan hematologi, kimia darah, sekresi dan ekskresi, serologi dan bakteriologi Ad.12.

Instalasi Gizi

Mampu

memberikan

pelayanan

makan/diit,

penyuluhan

konsultasi gizi Ad.13.

Instalas i Kamar Jenazah

Mampu memberikan pelayanan perawatan Jenazah 1x 24 jam

SAR ANA DAN PR ASAR ANA

V.

Sarana dan prasarana yang dimiliki meliputi : 1.

Bagunan

/ gedung

a.

Gedung Poliklinik Rawat Jalan

b.

Gedung Instalasi Gawat Darurat

c.

Gedung Instalasi Rawat Inap

d.

Gedung ICU

e.

Gedung Instalasi Farmasi

f.

Gedung Instalasi Radiologi

g.

Gedung Instalasi Laboratorium

h.

Gedung Instalasi Bedah Sentral

dan

i.

Gedung Instalasi Gizi

j.

Gedung Instalasi Rehabilitasi Medik

k.

Gedung Instalasi Sterilisasi Sentral

l.

Gedung IPSRS

m.

Gedung Kamar Jenazah

n. 2.

Tempat Ibadah

Peralatan medis

a.

Endoscopy

b.

Radiologi

c.

Treadmil

d.

SWD

e.

Electrical Stimulator

f.

TENS (Terapi nyeri)

g.

Laser terapi

h.

Electro terapi

i.

Microwave terapi j.

k. l.

Dermabration Cryo terapi Electro Cauter

m.

Mesin anestesi

n.

Defibrilator

o.

Ventilator

p.

Inkubator

q.

Pasien monitor

r.

Sterilisator

s.

Operating microscop

t.

USG

u.

Photo meter

v.

Heliolux

3.

Ambulance

4.

Billing

5.

Sarana komunikasi PABX

6.

Water Treatment

System

/ Pengolah Limbah Cair

VI. KOMPETENSI PETUGAS PEMBER I PELAYANAN

Rumah Sakit mempunyai tenaga medis yang terdiri dari : -

Dokter Bedah Umum

: 2 orang

-

Dokter Bedah Orthopedi

-

Dokter Bedah Digestive

-

Dokter Kebidanan dan Kandungan

-

Dokter Anestesi

-

Dokter Penyakit Dalam

-

Dokter Anak

:

-

Dokter Mata

: 2 orang

: 1 orang : 1 orang :

3

orang

: 2 orang : 2 orang 3

orang

-

Dokter THT

: 1 orang

-

Dokter Syaraf

-

Dokter Kulit dan Kelamin

: 1 orang

-

Dokter Rehabilitasi Medik

: 2 orang

-

Dokter Gigi dan Mulut

-

Dokter Umum

:

3

orang

: 4 orang : 10 orang

Tenaga Paramedis

: 106 orang

Tenaga Apoteker

: 2 orang

Tenaga Administrasi

VII.

WAKTU

1.

/ JAM PE LAYANAN

Loket Pendaftaran TPPRJ (Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan) Senin s/d Kamis Jum¶at

2.

: 60 orang

: 07.30 ± 12.00 : 07. 30 ± 10.00

Sabtu

: 07.30 ± 11.00

Minggu / Hari Besar

: Tutup

Loket Pendaftaran TPPRI ( Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap) : 24 jam

3.

Kasir

: 24 jam

4.

Pelayanan Poli Jam : 08.00 ± 12.00

5.

Pelayanan Rawat Inap

: 24 jam

6.

Pelayanan IGD

: 24 jam

7.

Pelayanan Farmasi : 24 jam

8.

Laboratorium

: 24 jam

9.

Radiologi

: 24 jam

10. IBS 11. Rehabilitasi Medik jam

: 24 jam : 08.00 ± 12.00

12. Anestesi

: 24 jam

13. Gizi jam

: 07.00 ± 19.00

Penanganan Komplain

Recommend Documents