PROGRAM KERJA COSTUMER SERVISE
Rumah Sakit Hi. Muhammad Yusuf Jl. Lintas Sumatera No.12, Kalibalangan, Abung Selatan Lampung Utara - I N D O N E S I A Telp. (0724) 3260237 Email :
[email protected]
DAFTAR ISI
I.
Pendahuluan
II.
Latar Belakang
III.
Tujuan Umum dan Tujuan Khusus
IV.
Kegiatan Pokok
V.
Cara Melaksanakan Kegiatan
VI.
Sasaran
VII.
Jadwal Pelaksanaan Kegiatan
VIII.
Pencatatan, Pelapora, Evaluasi Kegiatan
I.
PENDAHULUAN
Rumah sakit merupakan salah satu penyedia jasa khususnya di bidang kesehatan. Dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat tentunya tidak hanya berupa kelengkapan fasilitas saja tetapi juga pada layanan yang bersifat humanis dari petugas rumah sakit (mulai dari petugas layanan kebersihan, perawat, dokter sampai dengan manajemen rumah sakit). Pelayanan yang diberikan merupakan salah satu faktor pendukung kesembuhan pasien. Dalam memberikan pelayanan tentunya staf rumah sakit secara berkala memperoleh pelatihan dari bagian diklat rumah sakit. Adapun tugas dan fungsi bagian diklat rumah sakit selain meningkatkan kapasitas sumber daya manusia rumah sakit juga mampu menjalin kerjasama dalam penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan. Dalam penyelenggaraan diklat tentunya disesuaikan dengan kebutuhan dan perkembangan di lapangan. II.
LATAR BELAKANG
pada era globalisasi saat ini yang dibarengi dengan kemajuan teknologi dan peningkatan pengetahuan, segala fenomena sosial yang terjadi di masyarakat mendapat perhatian lebih serius dari masyarakat. Kekritisan masyarakat terjadi di segala bidang, baik bidang sosial, ekonomi, politik, budaya dan di berbagai bidang lainnya. Disamping itu, bidang yang mendapat sorotan cukup tajam dari masyarakat adalah bidang kesehatan. Perhatian masyarakat di bidang kesehatan dapat terlihat pada banyaknya kasus – kasus pengaduan yang ditujukan kepada para dokter, rumah sakit dan pelayanan – pelayanan kesehatan lainnya. Saat ini penyelenggara rumah sakit memerlukan modal yang cukup besar terutama makin banyak teknologi baru yang harus disediakan, tenaga yang cukup banyak sehingga memerlukan pengorganisasian yang lebih profesional. Di samping itu, semakin tingginya tingkat pendidikan masyarakat telah mengubah orientasi masyarakat mengenai rumah sakit. Banyaknya rumah sakit yang ada sekarang ini memberikan kesempatan masyarakat untuk memilih kemana dia akan berobat. Hampir setiap instansi atau perusahaan mempunyai divisi humas atau public relations, peranan public relations dalam perusahaan sangat penting dan vital. Peran public relations mempunyai peranan ganda, di satu pihak berupaya menjaga citra, baik terhadap lembaga atau organisasi yang diwakilinya. Disamping itu menjaga kondisi kerja diperusahaannya agar tidak tercipta masalah atau krisis dari internal. Pembentukan citra yang baik akan mempengaruhi kinerja perusahaan. Dengan adanya citra yang baik diharapkan dapat menarik konsumen lebih banyak untuk memilih pelayanan yang disediakan oleh Rumah sakit Hi.muhammad yusuf Maka
dari itu peranan customer service sangatlah penting. Agar dapat menciptakan image yang baik kepada konsumen ketika pertama datang ke rumah sakit. Pengertian citra atau image adalah kesan, perasaan, gambaran diri public terhadap rumah sakit; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi. Karena citra merupakan salah satu aset terpenting dari suatu perusahaan. Public relations mempunyai kaitan yang erat dengan bagian yang lain, diantaranya dengan marketing, periklanan, sales promotion, propaganda, dan customer service. Kaitan public relations dalam mendukung kegiatan pemasaran dan pelayanan konsumen ( customer service ) dalam suatu perusahaan, yaitu menunjang suatu panduan atau strategi pemasaran yang lebih dikenal dengan marketing mix ( price, product, promotion, place ) serta menunjang pendidikan pasar Yaitu dengan cara menjadikan public atau masyarakat mengetahui dan mengenali keberadaan barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan yang pada akhirnya terjadi suatu bentuk umpan balik atau feed back dari publik atau masyarakatnya sesuai sasaran ( target audiens ). Untuk memperoleh itu maka sangat diperlukan kerja sama yang baik dari pemasaran, customer service sebagai pemberi informasi. Bagian dari organisasi yang bertugas untuk berhubungan dengan pihak luar biasanya dipegang oleh bagian customer service, begitu juga di Rumah sakit Hi.muhammad yusuf dalam menjalin hubungan dengan masyarakat dilakukan oleh customer service dan pemasaran. Keberadaan customer service di Rumah sakit Hi.muhammad yusuf sangat efektif dalam menangani setiap keluhan dari masyarakat, memberi informasi kepada masyarakat, bahkan dengan adanya customer service kepercayaan dari masyarakat semakin cukup untuk meningkatkan kepercayaan, lebih dari itu pelayanan merupakan hal yang tidak boleh ditinggalkan. Seorang customer service juga harus mempunyai keperdulian yang tinggi, berwawasan luas, mempunyai kepekaan yang tinggi, kesabaran dan cekatan. Customer service juga berperan dalam penanganan krisis di perusahaan. Dan customer service merupakan ujung tombak dalam penanganan krisis dalam perusahaan. Lewat penyampaian informasi yang benar, dan pelayanan yang bagus maka krisis atau masalah dari eksternal dapat diatasi. Dengan pelayanan customer service yang baik tidak mustahil akan membantu meningkatan penjualan atau pemasaran jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
III.TUJUAN a. Tujuan Umum memenuhi standar dalam pelayanan di rumah sakit Hi. Muhammad yusuf yang di butuhkan dengan menyesuaikan servise exelence bagi pelayanan kepada masyarakat khususnya pada masyarakat lampung utara b. Tujuan Khusus 1. agar dapat memberikan informasi yang baik dan benar mengenai pelayanan rumah sakit 2.
dapat membantu meningkatkan penjualan jasa atau pemasaran jasa yang di tawarkan oleh perusahaan
3. masyarakat mengetahui dan mengenali keberadaan barang atau jasa yang dihasilkan oleh rumah sakit Hi.muhammad yusuf yang pada akhirnya terjadi suatu bentuk umpan balik atau feed back dari publik atau masyarakatnya sesuai sasaran 4. meningkatkan kepercayaan
masyarakat kepada rumah sakit
Hi.muhammad yusuf. IV.RENCANA KEGIATAN Peningkatan dan pengembangan SDM -
Rekrutment tenaga
-
Pemunhan Standar Dalam Pelayanan costumer service
-
Diklat
V.CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN 1. Rapat 2. Perekrutan pegawai VI.SASARAN 1. D3 / S1 (public relationship) 2. Mempunyai sertifikat service excelent
VII.JADWAL PELAKSANAAN Januari Tahun 2017 Rincian Kegiatan
1
2
3
4
5
Bulan 6 7
8
9
10
Perekrutan pegawai Menyelenggarakan orientasi pegawai
VIII.PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN 1. Pencatatan Pencatatan di lakukan pada saat kegiatan rekrutmen meliputi jumalah peserta saat test dan wawancara 2. Pelaporan Pelaporan di lakukan setelah di lakukan test,wawancara dan orientasi tentang hasil kredensialing di buat dalam bentuk hasil laporan kegiatan. 3. Evaluasi Kegiatan Evaluasi kegiatan dilaksanakan melalui analisa hasil kegiatan perekrutan pegawai dan selanjutnya disusun sebagai laporan hasil kegiatan.
Kalibalangan, ........................................ Rumah Sakit Hi. Muhammad Yusuf
Dr. I Wayan Surya Wibowo, MMR DIREKTUR
11
12
