1 INTRODUÇÃO 1.1 Apresentação Apresentação do tema e do problema de pesquisa
Esta pesquisa se propõe a verificar o quanto a empresa está se preocupando com um bom atendimento ao cliente. É fundamental compreender que atender cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem. Mais do que isso, temos que saber ouvir e acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dos clientes. É necessário se estabelecer um canal de comunicação comunicação direto entre cliente e empresa, através do qual o primeiro é regularmente ouvido, ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e serviços. Além disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é mais importante do que seu preço, concluindo-se que os consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade. A implantação de um serviço orientado ao cliente necessita de um absoluto comprometimento da empresa inteira, a começar por aqueles que determinam os rumos e as estratégias maiores, ou seja, seus diretores e proprietários. A empresa também tem que agregar valores aos seus produtos ou serviços, isso significa dar um salto de qualidade em uma ou mais características que de fato são relevantes para a escolha do consumidor (entendido como cliente). A empresa que pretende diferenciar-se agregando valor, precisa, antes de tudo, conhecer o que seus clientes necessitam e mais do que isso, quais são os atributos dos produtos e serviços que de fato são determinantes no processo de compra. Para isso é fundamental conhecer profundamente o cliente, suas vontades, seus hábitos e seus valores. Serviço pós-venda como diferencial, manter um bom cliente hoje exige muito jogo de cintura. A qualidade, qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais diferenciais de concorrência. A redução da diferenciação entre os produtos fez com que hoje as empresas procurassem uma nova forma de comunicar sua marca e seu produto. É aceitar ou estar fora do mercado - e pior, fora da preferência do consumidor. Como fazer então para se manter competitiva com tanta empresa boa como sua concorrente? Uma das armas de diferenciação mais fortes hoje do mercado é o pós-venda, que deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes e certamente os impede de comparar seu serviço ao de outra empresa. Tudo que foi mencionado acima ajuda muita aumentar a lucratividade da empresa, mas um bom empresário não pode pensar somente no lucro, mas sim que está ajudando a sociedade e os seus funcionários a conseguir os objetivos. Com base no exposto, formula-se o problema de pesquisa: Devido Devido termos termos vivido muitos muitos anos de regime autoritári autoritário, o, protecionis protecionismo mo de mercado, mercado, monopó monopólio lioss e etc, etc, mui muitas tas empres empresas as foram foram levad levadas as a uma atitud atitudee de prepot prepotênc ência ia peran perante te o consumidor. Qual as melhores maneiras de se prestar um bom atendimento ao cliente?
1.2 Justificativa
Esta pesquisa é importante para as empresas atuais, pois um bom atendimento ao cliente se tornou um grande ponto para aumentar a lucratividade. Que levará a compreender os meios utilizados que visam assim proporcionar o melhor atendimento ao cliente. Isso significa que a empresa tem que oferecer a maior vantagem possível em relação a custo x benefício. Os clientes, cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que empregaram. Criar valor para o cliente significa garantir sua satisfação, e garantir a satisfação do cliente é o mesmo que evitar problemas e conquistar um cliente fiel.
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo Geral Verificar o quanto a empresa está se preocupando com um bom atendimento ao cliente, como também as melhores maneiras para se prestar um melhor atendimento a este. 1.3.2 Objetivos Específicos Examinar as técnicas utilizadas pelas empresas que objetivam a busca de um bom atendimento ao cliente. Analisar as melhores maneiras para agregar o valor nos serviços ou produtos destinados ao cliente. 2 METODOLOGIA
Para que se tenha uma noção geral do tema proposto optou-se pelas seguintes modalidades de pesquisa: Básica, Qualitativa, Descritiva e Bibliográfica.
3 CRONOGRAMA CRONOGRAM A DE EXECUÇÃO
Gráfico de GANNT
ATIVIDADES
RESPONSÁVEL
Levan Levantam tament entoo bib biblio liográ gráfic ficoo Tamires amires e Anderson Leitura e Fichamento Cláudia e Daniel Análise crítica do material Tamires e Cláudia Redação provisória Anderson e Daniel Análise crítica da redação Tamires e Daniel Redação definitiva Tamires Digitação do trabalho Tamires Entrega do trabalho Todos
ABRIL
2008 MAIO
JUNHO
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