FACULTAD DE INGENIERÍA Y ADMINISTACION ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y ADMNISTRACION. “PROPUESTA
DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN LA
EMPRESA DE TRANSPORTES JJ CANCINO S.R.L”
INTEGRANTES:
CHEGNE DONATO, Jarol DIAZ COBA, Kevin Arnold MALCA QUIROZ, Augusto Javier RUIZ CANCINO, Frank Shinay URCIA YENQUE, Maria Fernanda
CICLO DE ESTUDIOS: VIII
DOCENTE:
AGUILAR CHAVEZ, Pablo Valentino CHEPEN – PERÚ 2018
“PROPUESTA
DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN LA
EMPRESA DE TRANSPORTES JJ CANCINO S.R.L”
REALIDAD PROBLEMÁTICA: En esta época globalizada donde las empresas deben tener establecidos una serie de requisitos exigibles para proporcionar servicios de calidad para mejorar la satisfacción de sus clientes tanto internos como externos, es primordial contar con herramientas necesarias para alcanzar el nivel óptimo de satisfacción de los clientes. La empresa que hoy en día no logra implementar un Sistema de Gestión de Calidad en sus procesos, se enfrentan a la problemática de no competir con otras empresas de su mismo rubro que han optado por adoptar una filosofía de calidad. Hoy en día donde el mercado es competitivo, es claro que la implementación de sistemas para el control de la calidad conlleva a la organización de los procesos, no obstante la implementación también conlleva a ciertas dificultades como los costos en los que se ven obligados a incurrir. La empresa de Transporte JJ Cancino S.R.L desde su fundación ha tenido un desempeño favorable ante sus clientes, sin embargo ha tenido que superar dificultades que se han presentado en su entorno donde laboran, tanto de nivel económico, social y política, o cual a generado ciertos conflictos. La empresa de transportes de carga no cuenta con un plan estratégico a largo plazo, es por eso que el presente estudio se propone un modelo de planeación a largo plazo, con una visión y como objetivo que cumplan el rol y objetivo trazada, con el servicio de calidad como transporte de carga, encomienda y mudanza. En los últimos años, las empresas han sufrido cambios en su manera de administrarse, ya que el mercado globalizado impone mejoras estándares para competir. La planeación estratégica es esencial para el adecuado funcionamiento de cualquier organización ya que, a través de ella, se prevenga las contingencias y cambios que puedan depurar el futuro y se establecen con las medidas necesarias para afrontarlos. Por otra parte, el reconocer hacia donde se dirige la acción permite aprovechar mejor los esfuerzos. En la actualidad existen diversos modelos sobre planeación estratégica que pueden ser empleados por las empresas de acuerdo a sus necesidades y recursos disponibles.
ANTECEDENTES: Gobierno de España (2015) Señala: “las organizaciones de transporte modernas necesitan técnicas de gestión tanto más evolucionadas cuanto mayor es su tamaño y el ámbito del negocio. Los gestores necesitan normalizar las actividades, delegar funciones y tener criterios de organización y mecanismos de corrección. Han de fundamentar la toma de decisiones en los datos e información y no tanto en las opiniones, en la intuición, en el sentido común o en la experiencia.” (Coro; 1998) Llego a la conclusión de que al utilizar el transporte de paletizado para el abastecimiento del centro de producción de las plantas productivas en tráiler, mediante paletas es muy efectivo, por lo tanto, gracias a estos con el transcurso del tiempo se establecerán más circuitos de transporte de pale tizado y empleando tráiler especialmente diseñado. (Nates y Portillo; 2013) En su tesis titulada “Propuesta de implementación del sistema de gestión de calidad en la empresa de transporte de carga rápido Putumayo LTDA, según norma técnica Colombiana ISO 9001:2018” llegaron a la conclusión que al diagnosticar el sistema de gestión de calidad de la empresa de transporte, se evidenciaron las fortalezas y debilidades del sistema de gestión actual de la organización; mostrando que a pesar de que la empresa tiene el conocimiento de un sistema de gestión de calidad. Borja y Jijon (2014) en su tesis de grado titulada ”Propuesta de un modelo de geston en calidad de servicio basado en la norma ISO 9001:2008, en empresas de cormecializacion de productos de consumo masivo, caso: Almacenes LA REBAJA” El objetivo general de esta investigación fue ddefinir un modelo de gestión de calidad de servicio basado en la norma ISO 9001:2008 para almacenes de rebaja. Esta investigación se realizó bajo la modalidad de proyecto factible, apoyado en una investigación descriptiva. Se concluyó “ Es necesario hoy en dia que las empresas que presentas problemas al momento de la entrega de servicio busquen la manera de corregir esta debilidad, ya que lo que busca el cliente actualmente es la calidad no solo del producto sino también la calidad del servicio…”
JUSTIFICACIÓN: Gracias a los artículos leídos coincidimos con que la empresa no cuenta con un plan estratégico por lo que estamos encontrando varias fallas ya sea en el empaquetado, carga o desembarque de la encomienda. Estamos perdiendo clientes potenciales por lo que se tenían que tomar acciones drásticas desde lo estratégico o de lo contrario perderíamos credibilidad como una empresa seria. Dándonos cuenta que, con la propuesta a largo plazo, tengamos el objetivo de q ue se cumplan las metas trazadas ya sea que con respecto al servicio de calidad como transporte de encomienda, mudanzas o transporte de carga. Aplicando nuevos métodos y mejorando el sistema depilado (ahora esperamos utilizar pale tizado), mejorando nuestros medios de transporte hemos aumentado los pedidos de nuestros servicios y nos estamos ganando un nombre en este rubro.
OBJETIVOS: OBJETIVO GENERAL: Elaborar una propuesta de un Sistema de Gestión de Calidad para la empresa de transporte.
OBJETIVOS ESPECIFICOS: Describir la situación actual de la empresa de transporte y si cumple con las normas ISO-9001. Determinar el nivel de satisfacción del cliente, mediante los procesos de mejora continua de la empresa.
PROBLEMA DE INVESTIGACION ¿De qué manera una propuesta de un Sistema de Gestión de Calidad mejorará la satisfacción de los clientes de la empresa de transporte JJ Cancino S.R.L?
MARCO TEORICO Calidad. Para Deming (1993), la calidad es "Una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua”. Los logros de Deming son reconocidos mundialmente, sus principales contribuciones son el círculo Deming (Plan-Do-Check-Act) y los 14 puntos de Deming; se ha logrado establecer que al utilizar los principios de Deming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor; cuando los clientes obtienen productos de calidad las compañías logran aumentar sus ingresos y al lograr esto, la economía crece. Para Juran (1998) la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente". El considera que la calidad como atributo de toda empresa, no debe ser relegada a las acciones que contemple un departamento que sea creado con el fin de asegurarla. Debe ser parte del proceso de elaboración o prestación de los bienes o servicios, debiendo existir un serio compromiso de todo el personal para alcanzarla de manera preventiva, es decir, no esperar que se detecten defectos para evitarlos. La consecución de la calidad no se delega, sino que todos debemos ser protagonistas para alcanzarla. Deberá ser una filosofía que sostenga el comportamiento de todos en la empresa. Se deduce uno de los planteamientos valiosos de Juran: el ser humano es incorporado de manera vital y directa en el arte de lograr calidad, en cuanto es parte de un proceso de auto-supervisión individual y directa. (Suárez, 2006).
Gestión de la Calidad Total El concepto de gestión de calidad total o TQM (Total Quality Management) nació en los años cincuenta cuando un grupo de expertos, encabezado por W. Edwards Deming, lo introdujo. Es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales y su base está en reducir los errores producidos durante el proceso de fabricación o de servicios, incrementar la satisfacción del cliente, agilizar la gestión de la cadena de suministro, la modernización de los equipos y asegurar que los trabajadores tengan el mayor nivel de formación. En 1956 surgieron las ideas de Armand Feigenbaum a las que englobó en el concepto de Control Total de Calidad, basado en el enfoque total de sistemas.
Sistema de Gestión ISO 9001 Según Yánez M. (2008): “Las ISO 9001-2008 son una norma internacional que se aplica a los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación porque de este modo se aseguran que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestión de calidad (SGC), esta acreditación demuestra que la organización está reconocida por más de 640000 empresas en todo el mundo” La norma ISO 9001, es un método de trabajo, que se considera como el más óptimo para mejorar la calidad y satisfacción de cara al consumidor. La versión que ha sido adoptada como modelo a seguir para obtener la certificación de calidad es del año 2008 ISO 9001:2008. Los principios básicos de la gestión de la calidad, son reglas de carácter social encaminadas a mejorar la marcha y funcionamiento de una organización mediante la mejora de sus relaciones internas.
Ventajas del uso de las Normas ISO. El uso y la aplicación de las Normas ISO 9001, para toda empresa o institución con lleva una serie de ventajas tanto para la empresa, como para los empleados y el cliente, entre ellas tenemos: Mayor satisfacción al cliente. Mayor satisfacción personal. Mayor conocimiento y control de procesos. Mejor flujo de información y de materiales. Disminución de tiempos de procesos. Mayores beneficios económicos.
Sistema de gestión de calidad Según Las normas ISO 9001:2008 (2008):
“El sistema de gestión de la Calidad es la manera cómo la organización dirige y controla las actividades de su negocio que están asociadas con la calidad. Se debe hacer un sistema NO sólo para certificación, se debe preguntar qué aspectos de la organización están asociados con la calidad. Es importante que este sistema, no resulte en una burocracia excesiva o en exceso de papelería, tampoco debería impedir la flexibilidad de las organizaciones. Este sistema comprende la estructura organizacional, conjuntamente con la planificación, los procesos, los recursos, los documentos que necesitamos para alcanzar los objetivos de la organización para proveer mejoramiento de productos y servicios y para cumplir los requerimientos de nuestros clientes.” Principios de Gestión de la Calidad Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que esta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión. Un principio de gestión de la calidad es una regla o creencia profunda y Fundamental, para dirigir y hacer funcionar una organización, enfocada a una mejora continua de la ejecución a largo plazo y centrándose en los clientes. Principio 1: Enfoque al Cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas. Principio 2: Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Principio 3: Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Principio 4: Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Principio 6: Mejora continúa: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de esta. Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
OPERALIZACIÓN DE VARIABLES: Cuadro N° 1: Variables: Sistema de Gestión de Calidad y Satisfacción del Cliente VARIABLE
DEFINICION
DEFINICION
CONCEPTUAL
OPERACIONAL
INDICADORES
TIPO DE VARIABLE
El sistema de gestión de calidad es la manera de como la organización dirige y controla las
SISTEMA
DE
actividades
GESTION
DE
negocio
CALIDAD
de que
su están
asociadas a la calidad.
Si Encuesta, entrevista al
cuenta
con
una
Gestión de Calidad.
gerente y empleados, observación.
Ordinaria. No cuenta con una Gestión de Calidad.
Normas ISO 9001:2008 (2008)
La
satisfacción
del
cliente es el nivel del
Satisfacción Alta
estado de ánimo de una
SATISFACCION DEL CLIENTE
persona que resulta de comparar el rendimiento
Encuestas
Satisfacción Media
percibido de un producto o
servicio
con
sus
expectativas
Philip Kotler,2001
Fuente: Elaborado por el grupo.
Satisfacción Baja
Ordinaria
HIPÓTESIS: El realizar un diagnóstico en la empresa de transporte “JJ Cancino S.R.L” se podrá hacer una propuesta de implementación de sistema de Gestión de Calidad que permita ofrecer un servicio de mejor calidad.
TIPO DE INVESTIGACION El objetivo de la investigación es proponer un sistema de gestión de calidad en la empresa de transporte JJ Cancino S.R.L, en tal sentido la investigación se enmarco dentro de una investigación descriptiva.
DISEÑO DE LA INVESTIGACION. En virtud de que las variables no fueron manipuladas por el investigador y estas fueron recogidas directamente de la realidad en un mismo periodo de tiempo y tal como ellas se presentan, el diseño de la investigación fue no experimental y transeccionales o transversales descriptivo.
G: Empleados de la empresa. O: Clientes (Satisfacción).
POBLACION Y MUESTRA En el presente trabajo de investigación la población estuvo conformada por t odas las unidades de la empresa de transporte JJ Cancino S.R.L siendo estos: Compras, Almacén, operaciones, administración, Recursos humanos y gerencia. Se consideró para el desarrollo de la investigación muestras de tipo dirigida o intencional no probabilística, pues la elección de los elementos no dependió del azar o probabilidad, sino de las características de la investigación y del criterio del investigador
TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS Las técnicas de recolección de datos que hemos utilizado en la presente investigación fueron la observación directa y encuestas realizadas al personal de la empresa de transporte para tener una idea clara de la situación de la empresa. En cuanto a los instrumentos de recolección de datos utilizados en el presente trabajo de investigación, se utilizó un cuestionario realizado a los empleados al igual que al gerente de la empresa de transporte para ver si cumplen con los lineamientos del sistema de gestión de calidad según la Norma ISO 9001:2008.
VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN Se realizó la validación de la técnica utilizada que fue una encuesta estructurada, la validación se realizó por medio de Escala de Liker.
ENCUESTA 1. ¿Conoce otra empresa similar a J J C ANCINO? Nómbralas 2. ¿Estas conforme con el trabajo ofrecido de la empresa JJ CANCINO? a. Siempre
b. A veces
c. Muy Poco
d. Nunca
3. ¿Realiza responsabilidad social en la empresa? a. Siempre
b. A veces
c. Muy Poco
d. Nunca
4. ¿En qué aspecto te gustaría que mejore la empresa?
5. ¿Está conforme con el trato dado a los subordinados? a. Siempre
b. A veces
c. Muy Poco
d. Nunca
6. ¿Se realiza capacitaciones para los trabajadores? a. Siempre
b. A veces
c. Muy Poco
d. Nunca
7. ¿Se aceptan opiniones de los trabajadores para una mejora en algún sector de la empresa? a. Siempre
b. A veces
c. Muy Poco
d. Nunca
8. ¿Existe un mantenimiento a los equipos de transporte para que funcionen correctamente? a. Siempre
b. A veces
c. Muy Poco
d. Nunca
GRACIAS POR SU COLABORACION
