Rafael Enrique Rosa Serpas José Vitelio González Murcia Mario René González Aquino REINGENIERIA A LOS PROCESOS DE ATENCION AL CLIENTE, EN EL ARE A DE RECEPCION y CAJAS DE AGENCIAS DEL BANCO DE FOMENTO AGROPECUARIO
Esta tesis fue elaborada por el autor como
Guatemala, 6 de mayo de 1998
Dr. Cyrano Ruíz Cabarrús Director General Centro de Fiabilidad Universidad Francisco Marroquin Estimado Doctor Ruiz: Por medio de la presente me permito informarle que después de haber revisado y evaluado el
APA,RTAOO POSTAL 6lZ-A,
L;KI\·EHSIDAD
FRA~GISGO
HARROQUIK
011_09 GU..'.[.t.IIAlA. A.
TElS.
(saz
-
C. 2)
346886/95 rAX., (502 21 346896
Guatemala, 8 de mayo de 1998
Cyrano Ruiz Cabarrús Director de la Maestría de Reingeniería y Tecnología de Aseguramiento Facultad de Ingeniería de Sistemas Informática y Ciencias de la Computación Universidad Francisco Marroquín
Doctor Ruiz:
APARTAOo POSTAL 632-A
CKI\·ERSIDAD
FRAKGISGO
~lARHOQUIN
0'909
GUAT[,....l ... C.
A. THS.(SOZ-2) 346886/95 FAX.,(502-2)
Guatemala, 8 de mayo de 1998
Cyrano Ruiz Cabarrús Director de la Maestría de Reingeniería y Tecnología de Aseguramiento Facultad de Ingeniería de Sistemas Informática y Ciencias de la Computación Universidad Francisco Marroquín
Doctor Ruiz:
346896
APARTAOO POSTAL ~32-A
lJKI\·ERSIDAD
FRAXGISGO
i'1ARROQUIN
01909
GUAT[ ...AlA.
rEls.(sOZ-Z)
C. A.
346886/95
FAX.: (SOZ- Z) 346896
Guatemala, 8 de mayo de 1998
Cyrano Ruiz Cabarrús Director de la Maestría de Reingeniería y Tecnología de Aseguramiento Facultad de Ingeniería de Sistemas Informática y Ciencias de la Computación Universidad Francisco Marroquín
Doctor Ruiz:
UNIVERSIDAD
FRANCISCO
MARROQUIN
FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS, INFORMATICA y CIENCIAS DE LA COMPUTACION
Guatemala, 8 de mayo de 1998
Señores Rafael Enrique Rosa Serpas José Vitelio González Murcia Mario Rene González Aquino Presente Estimados Señores: Tengo mucho gusto en informarles que, después de haber revisado su trabajo de Tesis, cuyo
INDICE INTRODUCCION CAPITULO
6
I
MARCO DE REFERENCIA AL CLIENTE,
SOBRE LOS PROCESOS
EN EL AREA DE RECEPCION
DEL BANCO DE FOMENTO
DE ATENCION
y CA.IAS DE AGENCIAS
AGROPECUARIO
8
1. Perspectiva histórica de los procesos operativos de Recepción y Caja del Banco de Fomento Agropecuario
8
2. Reflexiones sobre paradigmas que han impedido el desarrollo del Banco de Fomento Agropecuario
10
2.1 En el personal...............................................
10
CAPITULO II PREPARACION DE LA REINGENIERIA PARA EL PROCESO DE RECEPCION y CAJAS DEL B.F.A...................................................................
25
1. Proceso de Reingeniería Institucional.
25
1.1 Plan Estratégico de la Institución
25
1.2 Fortalezas, Oportunidad, Debilidades y Amenazas
28
2. Metodología a seguir para realizar el proceso de Reingeniería en el área de Recepción y Cajas.
34
2.1 Organización Básica para la implementación de la Reingeniería
34
2.2 Metodología a seguir
37
2.3 Beneficios inmediatos y futuros que se persiguen con la metodología antes descrita.
40
CAPITULO
V
TRANSFORMACION..........................................................................................
96
l. Tecnología utilizada en el rediseño
96
2. Capacitación del Recurso Humano
100
3. Situaciones presentadas
100
4. Recursos Físicos
101
5. Cronograma del Proyecto
103
CAPITULO VI CONCLUSIONES y RECOMENDACIONl~S
105
l. Conclusiones
106
2. ReC0I11endaciones...............
109
INTRODUCCION
Con la Reingeniería realizada, se propone implementar una herramienta que busca la modernización de las operaciones bancarias en el B.F.A., logrando obtener resultados sorprendentes en cuanto a la calidad en servicios; y una mayor productividad La propuesta lleva ciertas acciones que tendrán el mayor impacto a la mayor brevedad posible, dichas acciones representan mejoras sobre las cuales se podrán hacer cambios futuros, o bien por que representan cambios trascendentales y medibles en los resultados a corto plazo. Este proyecto traerá como resultado cambios en la estructura organizacional, políticas, procedimientos, mecanismo de control, técnicas de análisis y por consiguiente, se requiere de gran apoyo de la alta gerencia y de la participación activa y de tiempo de algunos ejecutivos del Banco.
las operaciones institución
la situación
labor
y extraer
resultado
herramienta
mayor
de todo
sorprendente productividad
AGROPECUARIO.
a la vez a detalle
y procedimientos
se nucio
de atención
con un proceso
a los tres
mejores
la situación
este trabajo
nace
donde se manifiesta los tiempos y
nuestra
bancos
rentabilidad
propuesta,
la simplificación
de atención para
al cliente, el
actual
de la
al público.
de benchmarking
lo mejor que hacen en los procedimientos
trascendental,
de una manera una
actual
de investigación
compararnos Como
estudiando
en cuanto a la organización
Conociendo realizó
manualmente,
del país
con
donde
se
el fin de
de atención
al cliente.
que viene
hacer
una
del trabajo y se reducen esperando
BANCO
DE
a corto plazo FOMENTO
CAPITULO
I
MARCO DE REFERENCIA SOBRE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN Y CAJAS DE AGENCIAS DEL BANCO DE FOMENTO AGROPECUARIO B.F.A. 1)
PERSPECTIVA
HISTÓRICA DE LOS PROCESOS OPERATIVOS
DE
RECEPCIÓN Y CAJA, DEL BANCO DE FOMENTO AGROPECUARIO. El Banco de Fomento Agropecuario fue fundado en 19731 como una institución oficial de crédito, con el propósito de brindar financiamiento a mediano y largo plazo a productores agropecuarios de las diferentes categorías, principalmente los considerados como pequeños y de limitados recursos; su creación se motivo en gran medida, debido a que en ese tiempo la agricultura permanecía estancada,
préstamos,
mientras
dicha área derivado
que los demás de los diferentes
En 1984, once años después relacionadas
a sus clientes;
ejecutar
la intermediación
mantenían
Los nuevos
de fondos,
sin embargo, financiera,
mantenían
servicios
de la creación
con la captación
completo
bancos
mayores
de captación
del B.F.A
la captación
las operaciones
de brindar
un servicio
no era la base primordial
pues sus principales
en
de depósitos.
se inician
con el propósito
operaciones
fuentes de recursos
para se
invariables.
servicios
medio de cheques Estos servicios
consistían
(depósitos
incrementaron
en: recibir
corrientes) el volumen
depósitos
a la vista,
, recibir depósitos de operaciones
retirables
por
a plazo y de ahorro. en el área de recepción
A pesar de la nueva visión tomada en consenso entre todo el personal que labora en las diferentes áreas
del banco es evidente a la resistencia al cambio por
paradigmas asociados en la forma tradicional de hacer las cosas.
2)
REFLEXIONES
SOBRE
DESARROLLO
DEL B.F.A
2.1
PARADIGMAS
QUE
HAN
IMPEDIDO
EL
EN EL PERSONAL
A)
La especialidad
del banco es otorgar créditos V no captar fOndos: Por
los antecedentes históricos de ser un banco canalizador de recursos, se
2.2
EN LOS CLIENTES
A)
El banco atiende solamente al sector agropecuario: aún se mantiene la imagen de que el B. F.A atiende solamente
al sector agropecuario y
desde ese punto incursionar en otros sectores de la economía nacional es difícil o casi imposible.
B)
El hanco solamente
otorga créditos v no capta fondos:
los clientes
mantienen la idea que el banco solamente otorga créditos y que no ofrece mayores servicios de captación de depósitos prefiriendo demás bancos del sistema para ese fin.
a los
infraestructura y técnicas modernas de administración.
En el banco se define la
necesidad del cambio, para evitar estancarse y por ende, estar
propensos
a
desaparecer del mercado.
D)
La tecnología: En busca de obtener bajos costos, satisfacción a nuestros clientes, simplificación del trabajo y mayor producción, la tecnología se vuelve clave en el proceso de cambio del B.F.A.
E)
Formación y capacitación del personal: otro elemento de cambio en el B.F.A , ha sido generado por el empuje de una parte de su personal el cual se encuentra capacitado y existe conciencia de emprender el cambio con una visión hacia el futuro.
4.1
ORGANIZACIÓN La actual estructura
organizativa
orientada a la venta y distribución la organización
de las agencias del B.F.A de sus productos
actual influye la burocratización
atención a sus clientes. A continuación
Financieros,
no esta ya que
en los procesos
se presenta
un esquema
Proceso: " Descmbolso de préstamo aplicado en cucnta de ahorro"
ORGANIGRAMA ACTUAL Y FLUJO DE PROCESO
.
de del
Según análisis efectuado sobre la cantidad
de empleados que mantienen
una
relación directa y permanente con los procesos que generan valor ( atención al cliente)
podemos
establecer
que
aproximadamente
543
empleados
representan el 32% se dedican directamente en la atención al cliente.
DISTRIDUCION
DE EMPLEADOS
No. EMPLEADOS AGENCIAS
EN EL (HA AL 30 DE JUNIO DE 1997
NO.EMPLEADOS OFIC.CENTRAL
OOTRAS TAREAS OATENCION A PUBLICO
que
CUADRO
DETALLE
DEL SISTEMA
UTILIZADO
POR AGENCIAS
ÁREA DE RECEPCiÓN
Y SERVIAGENCIAS
EN EL
y
CAJAS. AGENCIAS
SERVI AGENCIAS
TOTAL
S.A.F.E FINESSE
8
1
9
SAFE
14
3
17
CONSULTA AG. CON SAFE
O
16
16
TARJETERO
5
O
5
TOTAL
27
20
47
SISTEMAS .":.
......
:
,
4.2.1 S.A.F.E FINESSE Es una etapa de transición de sistema S.A.F.E a sistema FINESSE, el cual constituye la nueva tecnología adquirida por el banco, siendo desarrollado por etapas, actualmente se encuentran 8 Agencias y una Servi-Agencia en
esta etapa de transición.
un Computador Central, el cual contrae y libera información de datos en forma interactiva,
mediante estaciones
de trabajo, compuestos
por un
monitor, un teclado y un impresor, los cuales se encuentran distribuidos en las diferentes Cajas de las Agencias y Servi-Agencia,
ocupando una
línea dedicada de ANTEL \ que transmite datos, a una velocidad de 1,200 Baudios.
Los programas de aplicación de este sistema, permiten al usuario definir un conjunto de transacciones, adecuados a sus requerimientos
operativos,
para cuentas corrientes, de ahorro, cheques de gerencia y contabilidad etc.
Los beneficios que brinda, este sistema, se centran en la rapidez en la
todas las operaciones son reportadas y autorizadas, ya que son ingresadas al sistema en forma interactiva.
Lógicamente,
es un sistema que no brinda la rapidez deseada por los
clientes, ya que intervienen diferentes factores para culminar la aplicación financiera
al sistema. Es de hacer mención
que el Banco de Fomento
Agropecuario, es uno de los bancos en mantener
aún el sistema SAFE,
pues la mayoría de bancos del sistema financiero, ya optaron por nueva tecnología.
4.2.4 SISTEMA POR TARJETAS Existen cinco agencias, que no han sido incorporadas al sistema SAFE, por
dificultades técnicas, debido a que no hay factibilidad de líneas
4.3 INFRAESTRUCTURA
El B.F.A., cuenta con una red de 27 Agencias y 20 Serví-Agencias, distribuidas en puntos estratégicos del país, con el objeto de llevar a los clientes el servicio financiero. A pesar de ello las Agencias no cuentan con una infraestructura adecuada para brindar comodidad a los clientes. Esta situación es del conocimiento de la Administración y ha emprendido un plan de remodelación de todas las Agencias; a continuación se presenta un cuadro explicativo de la situación que presenta el B.F.A. en cuanto a la infraestructura al servicio de sus clientes al final del primer semestre de 1997.
mantenía el B.F.A. de dirigir sus esfuerzos por brindar al cliente calidad en sus serVICIOS.
4.4
POSICIONAMIENTO
DEL B.F.A. EN EL SISTEMA BANCARIO
SALVADOREÑO
El Sistema Bancario Nacional, al 30 de junio de 1997 se encuentra compuesto por 16 instituciones autorizadas para hacer llamamientos
al
público con el objeto de obtener fondos a través de depósitos, la emisión y colocación de títulos valores o cualquier otra operación pasiva de crédito, quedando obligados directamente a cubrir el principal, intereses y otros accesorios para su colocación en el público en operaciones crédito.
activas de
Dentro de este contexto, el Banco Agrícola Comercial,
Cuscatlán
y
nuevo rol del Banco de Fomento Agropecuario,
indica la subsistencia en
el Sistema Bancario, solo mediante la libre competencia, eficiencia en la colocación de sus recursos y la implantación de un Plan Estratégico con visión de posicionarse entre los primeros lugares del Sistema Bancario. Al 30 de junio de 1997, el B.F.A., mantiene depósitos del público por 809.4 Millones de colones ocupando el onceavo lugar, significando participación
una
en el Sistema Bancario del 2%, la Cartera de Préstamos
asciende 1,583.6 Millones de colones, ocupando el décimo lugar, con una participación del 4.5% de los préstamos totales.
Los Gastos de Operación, resultan significativos,
lo cual es preocupante
ya que ocupamos un tercer lugar por un monto de 90.8 Millones de colones, siendo tal situación no acorde con los volúmenes que se manejan
éi) W
Z
<9 liO aiU ..JW
wO O(J) ZW _OZo U..J -.. .
1(
J
)o::E c..z
~!!:!.
5)
NECESIDAD
DE REALIZAR
REINGENIERIA
EN EL AREA DE
RECEPCION y CAJAS DEL BANCO DE FOMENTO AGROPECUARIO.
Los acelerados cambios que están adoptando los Gobiernos y las empresas en todo el mundo, la intensa competencia en todos los sectores y la mayor exigencia impuesta por la clientela, da lugar a revisar el origen mismo de los problemas, puesto que muchos de ellos
110
se presentan fuera, sino dentro de la organización
111ISm<1.
Lo anterior, conlleva revisar las políticas tradicionales para cambiar el rumbo de las empresas e indagar, si la forma de como se está haciendo el trabajo es la más eficaz y si está de acuerdo con las exigencias internacionales.
concentra entonces, en cada nivelo de manejar
individuo y en equipos autónomos, capaces
un proceso en su totalidad;
son finalmente
estos equipos
los
responsables de los resultados de la gestión empresarial.
La atención al proceso impone que los empleados sean educados y capacitados en la ejecución de tareas multidimensionales,
en contraste con las labores estrechas
corrientemente realizadas.
Las actividades
rutinarias se eliminan
o se automatizan;
el computador
se
convierte en un apoyo del modelo operativo y como una poderosa herramienta para producir cambios radicales en la organización.
La organización por procesos implica un cambio de actitud del personal y de la
gerencia, una transformación de la cultura corporativa, la delegación de mayor
La REINGENIERIA drásticos
en el Area de Recepción
que conlleven
sobremanera
mayor
en los siguientes
5.1 Incrementar El rediseño
eficiencia,
aspectos
en forma significativa de los procesos
y Caja pretende
agilidad
y economía,
de importancia
la captación
en bienestar
hacer cambios contribuyendo
dentro de la organización:
de depósitos de los
el ientes, se traduce a
minimizar el papeleo, tiempo de respuesta y por consiguiente mayor aceptación, incrementando en ese sentido las cifras de capitalización de captación.
5.2 Reducir significativamente Se pretende
los gastos operativos
con el rediseño
de los procesos
en esta área,
notablemente en la reducción de costos para la organización.
contribuir
Al 30 de mayo
de 1997, la relación existente entre el total de Gastos Administrativos
y el
CAPITULO 11 PREPARACION DE LA REINGENIERIA PARA EL PROCESO DE RECEPCION y CAJAS DEL B.F.A.
1- PROCESO DE REINGENIERIA INSTITUCIONAL A finales de 1995, el Banco de Fomento Agropecuario, inicia un proceso de cambio trascendental, producto del consenso de todos los ejecutivos de la institución, que concluyeron que era urgente reorientar la visión del Banco, a fin de lograr hacer una institución rentable, auto sostenible en el mediano plazo, mediante el incremento de la productividad, la competitividad y la eficacia.
Lo anterior es el primer paso hacia un proceso de reingeniería institucional en el cual
•
Hacer
una
incrementar
•
reingeniería la rentabilidad
del
sistema
productivo
del
BF A
para
y mejorar el servicio al cliente.
Mejorar la estructura y la administración
de la cartera de préstamos,
considerando: destino, tamaño y riesgo de los préstamos, con el objeto de contar con una cartera sana.
•
Desarrollar integralmente
el capital humano con el objeto de contar
con un personal eficiente y comprometido con la institución.
• Consolidar la modernización
tecnológica del 13FA para hacerlo más
competitivo en el Sistema Financiero.
•
Ajustar el marco jurídico del BF A a la realidad actual
Es de hacer mención
que durante
la planificación
estratégica
se
establecieron los siguientes proyectos:
•
Diseñar programa para crecer cartera desarrollo y balancear estructura.
•
Metodología del planeamiento.
•
Desarrollo integral del recurso humano.
l.2-
•
Estrategia para liberar las restricciones del BF A
•
Plan para mejorar la imagen institucional
•
Plan de privatización de almacenes
FORTALEZAS,
OPORTlJNIDAD,
DEBILIDAIlES
y AMENAZAS.
Fortalezas. El Banco cuenta con las siguientes Fortalezas:
a)
Amplia Cobertura Geográfica, El Banco dispone de 27 Agencias y 20 Serví-Agencias,
localizadas en puntos estratégicos
en todo el territorio
d)
Calidad del capital humano. Existen programas de capacitación constante, se tiene cierto porcentaje de recurso humano calificado.
e)
Patrimonio Institucional. Se cuenta con rubro bastante significativo, ya que se ranquea en tercer lugar a nivel nacional.
f)
Clientela
cautiva.
Existe
cierta
clientela,
dedicada
a
labores
agropecuarias, que tradicionalmente prefieren al Banco de Fomento y que se encuentran satisfechos con el servicio que se les brinda.
g)
Excelentes Prestaciones. El personal del BFA, se beneficia de excelentes prestaciones personales y se diferencia de los demás bancos en éste rubro.
h)
Capacidad de reestructurar procesos productivos. Actualmente se están
e)
Mejorar la imagen institucional. A través infraestructura
y de revisiones
de procesos
de
remodelaciones
y adquisición
de
de nueva
tecnología acorde a las necesidades para dar un mejor servicio al cliente.
d)
Ser más competitivos. Mejorando la imagen y dando un buen servicio al cliente, más el ofrecimiento de nuevos productos, se estaría dando pasos agigantados, hasta volverse competitivos a nivel de bancos.
e)
Mejorar el servicio 01 cliente. Se deben de revisar
instructivos,
procedimientos, con el objeto de acortar la distancia del banco, hacia el cliente y así poder dar un buen servicio.
f)
Obtener Capital humano calificado. Correspondería
a la Gerencia de
Debilidades
a)
Alto índice de mora. Se mantienen altos índices de mora, debido a políticas de crédito gubernamentales y que en ningún momento el Banco ha sido objeto de saneamiento de dicha cartera.
b)
Nivel de operaciones. El nivel de operaciones del banco se caracteriza por tener una gran magnitud de clientes con montos pequeños de cartera de créditos y de depósitos.
e)
Proceso de transición lenta. Debido al descuido en cuanto al manejo y procedimientos (manuales), más la falta de tecnología adecuada, se vuelve lento un proceso de transición de un sistema a otro.
h)
Comunicación deficiente. La comunicación es altamente deficiente dentro de la institución, o sea, que no fluye como debería de ser hacia todos los niveles.
i)
Infraestructura y ubicacion inadecuada. No se tiene una infraestructura adecuada, además, la ubicación y las divisiones nos están destinadas a dar un mejor servicio al cliente; también es de hacer mención que la mayoría de Agencias y Servi-Agencias carecen de parqueo.
j)
Lentitud en el servicio al cliente. El servicio al cliente, en cualquiera de las áreas del banco es lento. En el área de Recepción
y Caja se ha
realizado un monitoreo en la apertura de cuentas de ahorro, corriente y a plazo, y se ha determinado un promedio de tiempo de atención al público
infraestructura,
tecnología, van surgiendo y donde se esmeran por dar
nuevos productos y servicios bancarios.
e)
Sistema Financiero Oligopólico. Es de hacer mención que el Sistema Financiero en el país, mantiene un constante desarrollo, dado al pluralismo que existe y al grado de ideas que desarrollan los distintos banqueros que los manejan.
d)
Competencia Desleal de ONGs. Existen bastantes, ONGs. Que se dedican a las labores crediticias que afectan al banco, debido al origen y políticas con que entran al mercado.
e)
Banca privada con capacidad de endeudamiento y captar en moneda
extranjera. El BFA no tiene desarrollada la labor, ni la política de
2. METODOLOGIA
A SEGUIR
PARA
REALIZAR
EL PROCESO
DE
REINGENIERIA EN EL AREA DE RECEPCION y CAJAS.
2.1 ORGANIZACIÓN
BASICA PARA LA IMPLEMENTACION
DE LA
REINGENIERÍA.
La organización consistirá en la conformación de los siguientes elementos, para ejecutar el proceso de Reingeniería. ORGANIGRAMA
DEL PROYECTO DE REINGENIERIA EN EL AREA DE RECEPCION y CA.JAS I}EL lJ.F.A.
b)
Llevar a cabo revisiones para el control del progreso del proyecto.
e)
Revisar y aprobar cambios en la programación
y metas del
proyecto. d)
2.1.2
Revisar y aprobar resultados de cada fase del proyecto
GERENTE DEL PROYECTO Representaría la posición del banco en cuanto a todo lo relacionado a la investigación de procesos tanto interno como externo, sus funciones principales serán:
d)
Ejecutar la implementación de la rcingeniería propuesta.
e)
Ejecutará las actividades de apoyo.
f)
Realizará reuniones de capacitación en el área respectiva, para la implementación de los nuevos procesos.
2.1.4
CONSlJL TORJA El objetivo de la consultoría es el de participar activamente en la organización y dirección de las actividades a realizar tales como:
a)
Asistir al gerente del proyecto.
h)
Asesorar al Comité de Dirección del banco, cuando se requiera de aprobaciones o toma de decisiones respecto a los procesos a implementar.
2.2
METODOLOGIA A SEGUIR La metodología para
llevar a cabo la reingeniería de procesos consistirá
básicamente en establecer los siguientes aspectos: 2.2.1 RESPECTO AL COSTO a)
Documentación de procesos actuales cuantificando los costos actuales de los procesos.
proceso
y las diferencias
rendimientos,
y evaluar
principales
que explican
la nplicabilidad
las vanacioncs
de dichas diferencias
de a los
procesos de la institución.
2.2.3 OUTSORSING Se hará un estudio profundo con el objeto de determinar las tareas propias del banco y así poder proponer funciones y servicios que hacemos dentro de la institución y que pueden darse a otras empresas, buscando con esto, reducir costos.
documentada
a través
de la inspección
procedimientos y actividades
de campo;
se establecerán
a los
los volúmenes de
procesamiento, levantando los costos y tiempos. La producción de resultados de donde estamos servirán para hacer un análisis que
conllevare
recomendaciones
la
generación
preliminares
y
(ideas
cuantificación y
conceptos
de
macro),
presentando al Comité de Dirección hallazgos e implicaciones. e)
Donde queremos estar: diseño de nuevos procedimientos
en el
cual se revisara la contribución de cada proceso a los objetivos del área y la institución, eliminando procesos innecesarios;
se
rediseñarán flujos de procesos, simplificando los procedimientos y actividades. En esta etapa se propondrá la nueva estructura del área
elaborando
detalladamente
los nuevos
procedimientos
•
Tccnología:
Se rccorucudará tecnología y equipo adecuado
a los sistemas y procedimientos propuestos.
2.3
BENEFICIOS
INMEDIATOS
LA METODOLOGIA 2.3.1
BENEFICIOS
Y FUTUROS
QUE SE PERSIGUEN
ANTES DESCRITA. INMEDIATOS
a)
Implementación en corto plazo
b)
Balancear cargas de trabajo
c)
Reducción de costos
d)
Incremento en la capacidad de procesamiento
e)
Mejorar el servicio al cliente
CON
e) Simplificación de sistemas a partir de procesos modernizados.
ti) Guía de auditoria operacional.
e) Descripción de puestos para la evaluación de cargos. f) Selección y capacitación
al personal de acuerdo con conocimientos
habilidades requeridas. g) Eliminación de procesos burocráticos.
y
CAPITULO III VISION DE LOS PROCESOS ACTUALES EN EL AREA DE RECEPCION y CAJA DEL B.F.A.
1. DESCRIPCION DE PROCESOS ACTUALES. Para desarrollar
suficiente
comprensión
de la manera como
funcionan
los
procesos actuales cn el área de Recepción y Caja, sc real izó un levantamiento general
de procedimientos,
detallando
el número
de pasos,
responsable
y
descripción de cada actividad, simbología y tiempo real promedio que conlleva a cada proceso.
K) Apertura de Depósito a Plazo L) Cancelación de Depósito a Plazo M) Otorgamiento de Préstamo con garantía de Depósito a Plazo Fijo. N) Desembolso de Préstamo para Aplicar a Cuenta de Ahorro Ñ) Pago de Planillas.
A) No.
PROCEDIMIENTO: Responsable
APERTURA DE CUENTA DE AHORRO Descripción
Simbologfa
Tiempo Real
Agrega Valor
Optimo
I CLIENTE
Solicita a Colaborador de Depósitos información para la Apertura de una Cuenta de Ahorros.
2 COLABORADOR DE DEPOSITOS
Informa al cliente monto mlnimo de apertura (~25.oo). las diferentes modalidades de cuentas y los demú requisitos de apertura.
~
D
IMin
SI
D
IMin
SI
D
IMin
NO
]
Solicita al cliente los documentos de identificación: Si es ~f1()n. natural: Cédula d. ldemidad P ers onal Camel Electoral o Licencia de Conducir
··
Al aperturarse una cuenta de ahorros pedir' el poder correspondiente.
8
nombre de un tercero. se
·
Si es ~erson8 jurldica: Escritura de personerla y Cédula de Identidad Personal o Camel Electoral del representante I.gal.
4 Consulta en el libro Maestro, "Apertura de Cuentas de Ahorro", el numero disponible para asignarlo para nueva cuenta y anola en el mismo, nombre y dirección del cliente.
S
B)
PROCEDIMIENTO:
DEPOSITO EN CUENTA DE AHORRO
No. Responsable
Descripción
Simbología
Tiempo Real
CLIENTE
Completa el formulario "Depósito de Ahorro"
Verifica que el efectivo y/o cheque recibido coincida
2 3
4
5
CAJERA
con el detalle del depósito.
Revisa que los cheques están debidamente endosados.
Coloca al fonnulario "Depósito de Ahorro", el sello de "Recibido" y media firma sobre dicho sello y estampa la fecha en el anverso del formulario de depósitos. Si el depósito contiene cheque, le coloca al reverso los sellos: ,[[ ,[[
No. De:
o D
o
o
Agrega valor
Optimo
SI 3 Min
SI 30Seg SI 30Seg
C ol o ca
, además, el sello de "Compensación". Sella de recibido y estampa la fecha en el anverso del SI I Min
C)
PROCEDIMIENTO:
RETIRO DE CUENTA DE AHORRO
No. Responsable
I
CLIENTE
2
3
4
5
Descripción Llena formulario: "Retiro de Ahorro", si no sabe escribir, se presenta ante Colaborador de Depósitos, para que sea éste el que llene el fonnulario. En este caso presenta su Cédula de Identidad Personal 'i coloca sus huellas digitales en el fonnulario de retiro.
Se presenta a la ventanilla del Cajero con libreta, formulario de retiro 'i su Cédula de Identidad Personal.
CAlERO
Revisa formulario de retiro.
Determina a través de la lÁmpArade luz negra, que la firma que presenta la libreta en el reverso de la sea idéntiea a la del fonnulario de retiro 'i el número portada deC.I.P. Devuelve al eliente el documento de identificación inmediatamente después de su verificación.
Simbología
Tiempo Real
Agrega valor
Optlmo
~
c:::> D
O O
SI I Min SI 30 Seg
NO 30 Seg
SI
30 Ses
D)
No.
I
PROCEDIMIENTO:
Descripción
Responsable DEPOSITANTE
DEPOSITO EN CUENTA DE AHORRO NOTA DE ABONO
Simbología
Se presenta ante Colaborador de Depósitos y solicita se le elabore nota de abono p:1I":1 depositar una cuenta de ahorros detemunada.
2
COLAIJORADOR DE DEPOSITOS
3
fondos a
Solicita la información siguiente:
• •
Nombre y número de la cuenta de ahorros Valor del abono Nombre del depositante y concepto del abono
Con los datos anteriores llena en original y tres copias el formulario "Nota de Abono y traslada para 511
autorización. al Encargado de Depósitos )' Jefe de Min. Finanzas y Depósitos o Gerente de la Agencia. 4
5
JEFE DEPTO.DE FINANZAS y DFPOSITOS O GERENTE DE LA AGENCIA
Verifican dalas, firman de autorizado Cajero.
CAJERO
Llama al cliente
para
que entregue
y trasladan a
el abono en
O D
O D
O
CON
Tiempo Real
I Min
Agrega valor
Optimo
SI
SI I
NO 1 Min SI
E)
PROCEDIMIENTO:
APERTURA DE CUENTA CORRIENTE
No. Responsable
Descripción
1
CLIENTE
Solicita información para la apertura de una cuenta corriente
2
COLABORADOR DE DEPOSITOS
Informa al cliente el monto mínimo de apertura t 1,000.00 , las diferentes modalidades de cuentas que existen y los demás requisitos de apertura.
3
4
S
Solicita al diente un documento de identificación y consulta el libro de cliente 110 aptos para aperturarles las cuentas.
Consulta en el Libro Maestro de numero de cuenta emitida el numero disponible para asignarlo a la nueva cuenta
Simbologla
C)
D D D
Tiempo Real
Agrega valor
Optimo
SI 30Seg SI 30Seg NO 30Seg.
Tomando de base los datos proporcionados por el cliente y los contenidos en el documento de identificación, completa los siguientes formularios' tri
'!.! '11 'U
, [1
Contrato de Cuenta Corriente (original y dos copias). Tarjeta de Registro de Firmas (original y dos copias) Formulario de remesa (original y copia), con el sello de CUENTA NUEVA Solicitud de venta de chequera. Factura por venta de chequera.
O
SI 8Min
6
CLIENTE
Firma los formularios antes mencionados.
O
SI
14
CAJERA
Traslada documento de solicitud de venta de chequera Operador SAFE
R
c=:)
SI 1 Mio
IS
OPERADOR SAI'E
O
Ingresa la numeración de cheques al sistema
c=:)
Traslada documento a Control de Caja
16
SI 1 Min SI I Mio
17
COLABORADOR DE DEPOSITOS
Distribuye los comprobantes de la siguiente manera: Para Microfilm: Original de Tarjeta de Registro de Firma NO Para Informática: Copia del contrato. Para Archivo de la Agencia: Copia del Contrato, Copia de Tarjeta, Registro de Firma, Solicitud de Venia de Chequera (se anexara al comprobante contable para respaldar la operación) Tarjeta para depto de Compensación
c=:)
2Mi"
25 Min. FIN DEL PROCEDIMIENTO
RESUMEN
Inspecciones Operaciones Traslados Inspcc.-Opcrac.
3 6 6
AGREGA VALOR To tal
SI NO
10 5 15
F)
PROCEDIMIENTO:
No.
Responsable
I
1
3
4
5
CLIENTE
CAJERA
REMESA EN CUENTA CORRIENTE Descripción
Completa el formulario de remesa en cuenta corriente original y copia y lo presenta a la Cajera junto al efectivo y/o cheques que se detallan en el mismo. Verifica que las sumas, el efectivo y/o cheques recibidos coincida con el total de la remesa.
Revisa que los cheques estén debidamente endosados.
Coloca a la remesa el sello de "Recibido" y la media firma sobre dicho sello y entrega copia de la remesa al cliente.
Simbología
Tiempo R~al
~
Agrega Valor
Optimo SI
I Min
D D
O
SI 3Min
SI 30 Seg SI 30 Seg
Si la remesa contiene cheques les coloca al reverso los sellos: 'U
CHEQUES PROPIOS
,[[
PAGUESE A LA ORDEN DEL IlANCO DE FORMENTO AGROPECUARIO PARA AIlONAR EN CUENTA CORRIENTE.
O
SI 4 Min
No.
G)
PROCEDIMIENTO:
PAGO DE CHEQUE
No.
Responsable
Descripción
Simbología
O
1
CLIENTE
Entrega a la Cajera, el cheque y dos documentos de identificación.
2
CAJERA
Verifica que el cheque esté correctamente elaborado y que este endosado por la persona a cuyo favor está emitido.
Identifica al cliente verificando que la firma colocada al reverso del cheque coincida con la que aparece en el documento de identificación. 3
4
5
Busca en el archivo de microfichas el microfilm correspondiente al Número de cuenta del cheque a pagar. Introduce microficha af aparato visor y coteja la firma microfilmada con la firma autógrafa del cheque.
Anota abajo del endoso del cliente lo siguiente: ·11
Clase
de
presentado.
documento
de
identificación
D D
U
O O
Tiempo Real
Agrega valor
Optimo
SI 10 Ses SI 10 Seg NO 30 Seg NO 10 Seg
SI 30 Seg
H)
PROCEDIMIENTO:
No.
Responsable
VENTA DE CHEQUERA Descripción
Simbología
Solicita chequera para su Cuenta Corriente.
I
CUENTE
2
COLABORADOR DEPOSITOS
DE
Le informn al cliente las clases de chequeras que se venden y el valor de cada tilia, para que decida cual va
O O
Tiempo Real
Agrega valor
Optimo
SI JO Seg
a comprar.
J
Proporciona al cliente el formulario de solicitud de chequera para que lo complete y lo firme; si la persona
que se presenta es enviada por el cliente. verifica que el formulario esté debidamente
autorizado
por el titular
O
de la cuenta y se solicitará además el documento de identificación de la persona que se ha presentado, como del cliente: si es el cliente el que se presenta, solicitará doeumento de identificación. Traslada el fonnulurio junto identificación al Operador SAFE.
4
5
OPERADOR
SAFE
al
SI 30 Seg
le
documento de
Verifica que la firma del documento coincida COII la registrada en la microficha correspondiente; si lodo es correcto, estampa sello de FIRMA VERIFICADA en
e=)
O
NO 30 Seg NO JO Seg
O
12 Por los cargos elabora partida contable, en original y copia,en elcuenta cnal traslada al Control de Caja, junto a los originales de los cargos en cuenta para que sea incluido en el movimiento del dia.
NO 3 Min
16Min 30Seg
RL:SUMLN; . 3
FIN DEL PROCEDIMIENTO , ACJ RLCJA VALOR SI
lnspccciones Operaciones Traslados
NO 4 4
Tolal
3
8 1I
1)
PROCEDIMIENTO: NOTA DE CARGO EN CUENTA CORRIENTE
No.
Responsable
I
CLIENTE
Descripción Presenta a la Agencia Carta de autorización, original y copia para cargarle en su cuenta corriente un valor determinado de dinero, en forma mensual, semestral, anual, ere,
Simbología
Tiempo Real
Agrega valor
Óptimo
C)
e
Para la cancelación de una deuda contraída con el Banco o para el pago de UIl servicio.
2
ENCARGADO DE DEPOSITaS y TESORERIA
Revisa que la carta esté elaborada correctamente y que contenga:
'rl
Valor de la cuota a descontar '11 Período del descuento 'll Nombre del cliente -u Número del préstamo o servicio que será abonado , [1 Finna del cliente. Tomando de base el control de Saldos de la Cuenta Corriente, decide autorizar o no el descuento anotando su decisión en la carta y colocándole su firma, luego lo envía al Colaborador.
3
4
COLABORADOR DE
Informa al cliente la decisión:
D D
Si 2 Min
Si 2Min
DEPOSITaS
NOTA DE ABONO EN CUENTA CORRIENTE
J) PROCEDIMIENTO:
No.
Responsable
Descripción
Simbología
l
CLIENTE
Solicita la elaboración de Ilota de abollo para depositar fondos en cuenta corriente.
2
COLABORADOR DE DEPOSITOS
Pregunta al depositante In siguiente información:
·
·
Valor del abono Valor del efectivo y/o cheques Nombre del depositante Concepto del abono
Con los datos anteriores, original y dos copias.
3
Traslada al encargado
4
5
Nombre y número de In cuenta
ENCARGADO DE 2Min. DEPOSITOS TESORERIA
completa
para su revisión.
Revisa y autoriza la Ilota de abono.
y
1<11101;1 de abono,
O
Tiempo Real
Agrega valor
Optimo
O
2Min.
O
2Min.
NO
IMin.
NO
q
O
SI
NO
Envía a la Cajera.
K) No.
PROCEDIMIENTO: CERTIFICACION DE CHEQUES Responsable
Descripción
Simbología
I
CLIENTE
Presenta cheque para certificar junio al formulario "SOLICITUD PARA CfIEQUE CERTIFICADO", en original y dos copias.
2
COLABORADOR DE DEPOSITOS
Si el cliente no presenta rOllllulal"Ío le entregará de dicho íonnulnrio para que lo complete.
un juego
O
Tiempo Real
Ü
Verifica que el íonnulario esté correcto y que al igual que el cheque esté debidamente firmado por persona autorizada. luego traslada el formulario y el cheque al Operador SAFE.
4
5
OPERADOR SAI'E
COLABORADOR DE DEPOSITOS
En el sistema SAFE aplica a la cuenta correspondiente cI valor del cheque y devuelve los documentos al Colaborador.
D
O
Oprimo
SI 1
3
Agrega valor
Min SI
1
Min SI
3 Min
Estampa sellos al Cheque: En el Anverso.
'11
CIIEQUE
En el Reverso.
CERTIFICADO
O
SI
'11
CIIEQUE
CERTIFICADO
11
Distribuye
el formulario así:
Original: Junto al original del comprobante el movimiento diario para contabilidad.
Copia: Para Informática
contable, en
para que apliquen la reserva de
fondos. Copia: Junto a copia del comprobante
contable,
O
1 Min
para el
archivo.
15Min FIN J)EL I'IU>CEI)IMIENTO RESUMEN
Operaciones Inspecciones Traslados lnspcc.-Opcrac.
7
SI
L)
PROCEDIMIENTO.
No.
Responsable
2
3
4
5
APERTURA DE DEPOSITO A PLAZO FIJO Descripción
CLIENTE
Solicita la apertura de 1111 Depósito a Plazo Fijo
COLABORADOR DE DEPOSITOS
IlIf0I111:1 al cliente sobre lns diferentes modalidades de cuenta a Plazo. lasas de interés. cantidad mínima, ele.
Solicita documento de idcntiñcación y le pregunta si d depósito lo hará en efectivo. eon cheque del BFA. o con cheque certificado a cargo de otro Banco.
Si el depósito va a ser efectuado con cheque BFA, solicita al diente que lo emita y lo pasa a consulta. (El cheque debe de emitirse a nombre del diente).
Completa el certificado de Depósito a Plazo Fijo, en original y tres copias y la tarjeta control individual del certificado. Esta última se encuentra en el reverso de la tercera copia y contiene espacios de identificación del depositante y espacio para el "Registro de Intereses",
Simbología
Tiempo Real
D
o o o
Agrega valor
Optimo
SI 30Seg
SI 30Seg
SI I Min.
SI 6 Min.
Firma y sella de RECIBIDO en el correspondiente del Certificado de Depósito.
12
espacio
Entrega original del Certificado y documento de
13
identificación
al cliente.
O O
SI 30 Seg SI 30 Seg
Remite copias del certificado y otros documentos de
14
apertura del depósito al Control de Caja,
teniendo
especial cuidado de 110 confundir con dncumcutacióu
correspondiente él otras operaciones.
15
CONTROL
DE CAlA
Revisa que la documentación que recibe de Caja cumpla con lodos los requisitos de autorización.
16
CONTROL
DE CAJA
Anota datos del Certificado en su hoja control y envía al Colaborador de Depósitos las copias del Certificado.
O D
SI 30 Seg 30 Seg
U
sr SI
1 Min, 1?
COLABORADOR DEPOSITOS
DE
Elabora comprobante como lo indica la hoja del Manual de aplicaciones contables 13-211-1\,utilizando las diferentes cuentas de acuerdo con los plazos establecidos y envía el Haber con sus anexos al Encargado de Depósitos y Tesorería.
O
NO I
Min,
18
ENCARGADO
DE
Revisa
y finna de revisado y pasa al Jefe del
NO
M) PROCEDIMIENTO: No.
CANCELACION DE DEPOSITO A PLAZO FIJO
Responsable
1
DEPOSITANTE
2
COLABORADOR
3
ENCARGADO
Descripción
Al vencimiento del depósito se presenta él 1(1Agencia a solicitar la cancelación de Sil depósito él plazo lijo. Solicita al depositante el certificado original dehidamente endosado. documentos de identificación y lo traslada al Encargado de Depósitos.
DE
DEPOSITOS
DEPOSITOS TESORERIA
Simbología
DE
y
Localiza tarjeta Control Individual y verifica la firma y fecha de vencimiento en los controles.
Verifica que no existan créditos garantizados
con este
4
depósito.
5
Efectúa cálculos de intereses desde la última fecha de pago de intereses.
6
Solicita a Colaborador de Depósitos que elabore el comprobante de liquidación según sea el caso. por el valor del certificado y de los intereses pendientes de pago que refleja el saldo del registro de intereses.
C)
c::=>
O U O
Tiempo
Real
Agrega valor
Optimo
IMin.
NO
3Min.
SI
2Min.
SI
(Min.
NO
O
(Min.
COLABORADOR
7
SI
DE
Mecanografía comprohante de cancelación por el valor del certificado y de los intereses pendientes de pago
2Min.
O
NO
Cancela el saldo en el REGISTRO actualiza las tarjetas Mayores corresponda.
16
.IEFE DEPARTAMENTO y DE rlNANZAS DEPOSITOS
17
JEFE DEPTO.DE Archiva Tarjeta y cronológico de los FINANZAS DEPOSITOS
18
19
DE INTERESES Y Auxiliares. según
Control Individual en archivo depósitos a Pinzo Fijo cancelados.
RESUMEN:
Incluye partida contable en el movimiento diario. FIN I}EL. I'ROCEI)II\II~:NTO
Traslados Operaciones Inspecciones Inspcc-Opcr. Almacenaje
4 8 Tola!... 2 2
\]
\]
Archiva la copia de In partida contable.
CONTROL DE CAJA
O
contable
O
AGREGA VALOR SI NO 12 ., .................... 18
6
2Min.
NO
30seg.
NO
30Seg.
NO
IMin.
NO
28Min.
OTORGAMIENTO DE PRESTAMO CON GARANTIA DE DEPOSITO A PLAZO FIJO
N)
No.
PROCEDIMIENTO:
Responsable
Descripción
1
CLIENTE
Se presenta a la Agencia
2
COLABORADOR DE POSITOS
cliente que el hanco dispone de tilla línea de "gil y flexible. si se ofrece en gnrantía el depósito a plazo (monto, plazo, cte.)
él
manifestar
Simbología
su necesidad
de
crédito
IlIf0I111<1 al
crédito
Proporciona a usuario el formulario de solicitud del crédito y te manifiesta que debe dejar en garantía el original del certificado que ampara Sil depósito a
3
plazo. Recibe la solicitud
4
completada
pOI el cliente y revisa
que esté con 1:1 información requerida.
5
Pasa al Jefe de Finalizas la solicitud original del certificado.
junto
con el
O D
O D q
Tiempo
Real
jE['E DE fiNANZAS
Revisa y verifica que ras caracteristicas
del crédito
Optimo
SI 2 Min SI I Min
SI 2 Min NO I Min
6
Agrega valor
y DEPOSrrOS.
solicitado estén de acuerdo
COI1
las
1I01111<1S
emitidas,
D
NO 3 Min
15
JEFE IJI:t' ARTAMléNTO DE F1NAN7:AS y DEPOSITOS
Revisa la finna del PA(iARE, endoso del cliente en del Certificado y clnhornciou de cheque.
TI'
16
17
D
original
de desembolso
a Colaborador
de
SI
Finanzas para que lo entregue <11cliente. obteniendo linna de RECIBIDO del mismo.
COLABORADOR DEI'OSITOS
DE
NO 2 Min
Entrega al cliente, obteniendo linna de RECIBIDO del mismo. 1,(1 contnbiliznción. registro y control de estos créditos se hará dc acuerdo con instrucciones emitidas para los préstamos 110 Apropccuarios.
I Min
o
SI I Min
El original del Ccrtificado y el pagaré, deberán custodiarse en la húvcda de la Agencia. que olort!uc el crédito. clahoraudo la correspondiente partida contable en cuentas dc orden. según el traspaso 1)-1 siguiente: 720.10l.xx DOCUMENTOS (jARANTI7.ANDO I'RESTAMOS.
AJENOS
RO Cl lENTAS DE ORDEN POI( I'L CONTRARIO xxx.
28Min FIN DEI. PIWCEI>I~"ENTO
O)
No.
1
DESEMBOLSO DE PRESTAMO APLICAR A CUENTA DE AHORRO.
PROCEDIMIENTO:
Responsa ble
CLIENTE
Descripción
Simbología
Se presenta ante Ejecutivo de Créditos y Cobros para realizar su desembolso.
2
ASESOR FMI'RESARIAL
5
6
de desembolso
en efectivo.
Traslada autorización de desembolso en electivo para autorizncióu.
3
4
Elahom 'a autorización
JEfE DEI'TO.DE CRÉDITOS
Revisa y autoriza desembolsos y traslada autorización
COLAAORADOR fiNANCIERO
Con base el! la autorización
de desembolso
él
Encargado de Finanzas.
de desembolso.
elabora el
cargo al préstamo con abono a la cuenta de ahorro, Tmslada a Jefe de Finanzas y Depósitos o Gerente de Agencia.
Tiempo Real
~
D q
Agrega valor
Ontimo
SI .1 Min. NO 2 Min
D D q
NO 2 Min. SI 5 Min. NO 2 Min.
préstamo
PARA
P)
PROCEDIMIENTO:
No.
Responsable
PAGO DE PLANILLAS Descripción
Simbología
1
CLIENTE
Presenta al Jefe de Finanzas y Depósitos una solicitud para que el banco pague la planilla de su personal.
2
JEFE DE FINANZAS y DEI'OSITOS
Explica al cliente que debe de mantener
3
4
5
6
CLIENTE
hu en os saldos
en su cuenta corriente, para que se posibilite el pago de la planilla.
c::> D
Se pone de acuerdo con el cliente sobre las fechas y horarios en que efectuará el pago. para ello indica al cliente que presente la planilla con el detalle del personal; un día hábil antes de efectuar el pago.
D
Presenta la planilla con el detalle del personal y el valor a pagar a cada uno de ellos, así como el lotal de la misma.
D
GTE. DE AGENCIA O JEFE DE FINANZAS y DEI'OSITOS
Revisa y autoriza la planilla y la traslada al Encargado
ENCARGADO DE DEPOSITOS y
En la fecha del pago de planilla investiga el saldo de la cuenta y verifica que cubra el importe a pagar más la
de Depósitos y Tesorería.
O D
Tiempo Real
Agrega valor
Optimo
SI 1 Min
SI 3 Min
SI 2 Min NO 3 Min SI
TESORERIA
comisión e IVA.
2 Min
2. ANALISIS DE VALOR AGREGADO Esta etapa consiste
en identificar
EN LOS PROCESOS
actividades
de Valor Agregado,
actividad del proceso, para identificar actividades
se evalúa cada
que agregan valor, las que no lo
agregan y las que son permanente de Control Interno.
Identificadas las actividades y los pasos que agregan o que quitan valor, se rediseñará el proceso, siguiendo principios generales, reforzando las actividades que agregan valor y eliminando las que no agregan valor.
El análisis
de Valor Agregado se ha tomado en cuenta con el fin de detectar los pasos de
Según análisis, los tiempos promedios de atención al público se consideran bastante significativos, en comparación con la demás bancas, como por ejemplo, el promedio de tiempo que se mantiene de atención al público en la Apertura de Cuentas es de 25 minutos por cliente, sumado a éstos que las Agencias del B.F .A., mantienen solamente una persona en el puesto de Apertura de Cuentas, significa que si se tienen cinco clientes en espera, el último en ser atendido esperaría dos horas con cinco minutos.
Es de hacer mención que durante el levantamiento de los tiempos, de cada una de las actividades
de los procesos,
se detectó
que los empleados
que revisan
y firman
documentos, consumen demasiado tiempo, resultando con esto excesivos tiempos en la
3. MEDIDAS DE RENDIMIENTO
En esta etapa se determinan los niveles actuales de rendimiento promedios e identificando problemas en los procesos, los cuales generan atrasos o consumen mayores tiempos, para realizar las distintas actividades que componen un proceso.
En el trabajo que se esta realizando, se comparará el rendimiento de los procesos en el área de Recepción y Cajas del Banco de Fomento Agropecuario y la forma como se llevan a cabo en otros bancos o instituciones financieras, esto a fin de obtener ideas, que vengan a mejorar el diseño y los tiempos de los nuevos procedimientos de atención al
Para el caso, se han realizado muestreos de tiempos en los procesos en el área de Recepción y Cajas, de tres bancos comerciales (Cuscatlán, Agrícola Comercial y
Salvadoreño), considerados los tres mejores bancos en el área centroamericana".
El muestreo de los tiempos, de los procesos de apertura de cuentas de ahorro, corrientes y a plazo fijo, arrojó los siguientes resultados:
BANCOS
CTA.DE AHORRO
CTA. CORRIENTE
A PLAZO FIJO
Cuscatlán
12M.
12M.
14M.
Agrícola Comercial
10M.
10M.
12M.
en un 1111smotiempo atienden un mayor numero de clientes que solicitan un mismo servicro.
También se tomaron los tiempos, en la atención al cliente, cuando éste se presenta a realizar o solicitar un servicio en la Caja, tomando el tiempo, desde que comienza a ser atendido por el Cajero, sin tomar en cuenta el tiempo de espera en cola.
BANCOS
TIEMPO PROMEDIO PI UNA OPERACION
Cuscatlán
2.30M.
Agrícola Comercial
2.30M.
dinero captado al 31 de diciembre de 1997, según como se muestra en el siguiente cuadro:
SITUACION DE LOS GASTOS TOTALES EN EL AREA DE RECEPCION y CAJAS EN AGENCIAS DEL B.F.A. EN 1997 (EN MILES DE COLONES)
No. de Em12leados 478
Gastos de Funcionarios y Eml2leados ~ 18,904.0
NIVEL DE DEPOSITOS
Gastos Generales ~ 8,860.0
948,985.0
Amortizaciones y Total Gastos dcpreciaciones de O12eración ~ 1,550.0
~ 29,314.0
Costo de Ol2eración ~ 60,287.0
CAPITULO IV DISEÑO SOCIAL El objetivo del diseño social es especificar
las dimensiones
sociales
del proceso,
produciendo descripción de la organización y de dotación del personal, cargos, planes de carrera e incentivos que se emplean en el nuevo proceso. En síntesis, esta etapa produce planes
preliminares
de
contratación,
educación,
capacitación,
reorganización
y
reubicación del personal.
Para la implementación considerado
de los nuevos procesos en el úrea de Recepción y Cajas, se ha
que el grupo de Reingeniería,
capacitará
a todos los miembros
que
conocer, lo importante que es dentro del proceso y además se responsabilice en cada una de las funciones que participan en la atención y el servicio que se le da al cliente.
Es de hacer mención que se identificarán las características haciendo énfasis al conocimiento ocupar
dichos
puestos.
de los nuevos cargos,
y la destreza que deben de poseer las personas
Las destrezas
van a ser desarrolladas
por medio
para de la
capacitación y la práctica y el conocimiento se desarrollará también, por la capacitación y la experiencia con que cuentan cada uno de los empleados.
Se evaluará el contexto que un trabajar aporta, es decir, el conjunto
de actitudes,
personas o empleados están trabajando todos los días del año, ya que existen vacaciones, entrenamientos o incapacidades.
Para contrarrestar estas ausencias de trabajo, se sugiere que el departamento de Recursos Humanos empleados
desarrolle
una Escuela
de Capacitación,
donde
dependa
un grupo
móviles, con el fin de que las Agencias y específicamente
de
el área de
Recepción y Cajas puedan abastecerse cuando se den este tipo de ausencias en los puestos de trabajo a modo de no repercutir en la buena atención al cliente.
Se capacitará a Gerentes de Agencias y Jefes del Arca de Recepción y Cajas a fin de
forma de realizar o ejecutar el trabajo, además de sus dotes de enseñanza o de labor de liderazgo y de orientación.
A continuación se presenta la organización y procedimientos Recepción y Cajas del Banco de Fomento Agropecuario.
propuestos en el Area de
Organigrama Propuesto aplicable al departamento de operaciones de una agencia del BANCO DE FOMENTO AGROPECUARIO GERENTE DE AGENCIA
I SECRETARIA
SEGURIDAD
1 EJEClITIVADE CUENTAS
ORDENA.r-.¡ZA
A)PROCEDIMIENTO: APERTURA DE CUENTA DE AHORRO No.
Responsa ble
CLIENTE PERSONA
ASESOR
Y DENEf-ICIAR10 AUTORIZADA
DE SERVICIOS
Descripción
O
Solicita a Colaborador Ahorros.
de Depósitos
información
Informa al cliente monto mínimo de apertura cuentas y los demás requisitos de apertura.
Simbología
para la apertura
de una Cuent a de
(t2:'i 00), las diferentes modalidades
de
Solicita al cliente los documentos de identificación: Si es personal natural:
Sit··\·I,er,wma)lIricliat: Escritura de personeria y Cédula de Identidad Personal o Carnet Electoral
del representante
2)
Monto inicial
saldos disponible
Agreg a Valor
20Scg
SI
20Seg
SI
20Seg
SI
legal.
Ingresa en terminal en módulo "Apertura de Cuenta de Ahorro" el nombre del cliente; si tiene NIU el sistema despliega la información persona' para ser corroborada, si no tienen NllJ ingresa lo siguiente: I)Tipo de apertura (efectivo, cheque propio, cheque ajeno, dólares, ctc.]
es con cheque propio consulta
O
o
Cédula de Identidad Personal Carnet Electoral o Licencia de Conducir
con el proceso, Nota: Si la apertura
O
Tiempo Optimo
para continuar
o
SI
J)
Fecha de transacción
4)
Profesión
4Min
11
1)
Copia del contrato
2)
Libreta de Ahorro
~)
Promoción
4)
Detalle de distribución
Nota: lnfcnna
al cliente,
IMin geográfica
de nuestras Agencias
si su depósito
inicial.
se hizo
con cheque ajeno
(1
Money
Order el uempo de restricción respectivo FIN I)F:L I'ROCF:IHMIF:NTO RESUMEN.
Inspección Operación Inspcc. Operación
1 ~ 11
()Min
B) No.
1
2
3
PROCEDIMIENTO Responsable
DEPOSITO EN CUENTA DE AHORRO Descripción
CLIENTE
Completa cl lonnulario "Depósito de Ahorro"
CAJERA
Verilica que el efectivo y/o cheque recibido coincida con el detalle del depósito.
Revisa que los cheques están debidamente endosados,
Simbologla
O O
Tiempo Optimo
Agrega valor
SI IMin
D
SI IOSeg.
4
5
Coloca al formulario "Depósito de Ahorro", el sello de "Recibido" y media Iirmn sobre dicho sello y estampa la fecha en el anverso del formulario de depósitos,
Si el depósito contiene cheque, le coloca al reverso los sellos: '11
No,
O
SI IOSeg.
'"
De:
Coloca, además, el sello de "Compensación".
C)
PROCEDIMIENTO
RETIRO DE CUENTA DE AHORRO
No. Responsa ble
CLIENTE
Descripción
Sirnbologla
Llena fonnularlo: "Retiro de ahorro", si no sabe escribir, se presenta ante Colaborador de Depósitos. paro que sea éste el que llene el formulario. En este caso presenta Sil Cédula de Identidad Personal y coloca sus huellas digitales en el formulario de retiro. Se presenta a la ventanilla del enjero con libreta. formulario Cédula de ldcnridad Personal. Sil
3
4
CAJERO
de retiro y
Revisa formulario de retiro y verifica linna en el sistema.
Devuelve 111cliente el documento de identificación
O Q
D inmediatamente
después de su verificación. Cuando sea lIIHl persona autorizada por el titular de la cuenta, deberá solicitar el documento de identificación de la persona que realiza la operación. verificando que el reverso del formulario de retiro está correctamente lleno y que las firmas correspondan al propietario de la cuenta y el extrnyente.
Tiempo Optimo
IMill
Agrega valor
SI
SI 30Seg.
SI 30Scg
Aplica retiro sistema y a saldos en l entrega la
O SI
30Seg
SI
D)
PROCEDIMIENTO:
DEPOSITO EN CUENTA DE AHORRO CON NOTA
DE ABONO No. Descrlpclón
Simbologla
Se presenta ante Colaborador de Depósitos y solicita se le elabore nota de abono para depositar fondos a una cuenta de ahorros determinada.
O
Responsable
I
CLIENTE
2
ASESOR SERVICIO
DE
Solicita la información siguiente:
• •
Nombre y número de la cuenta ele ahorros
D
('O"
los datos anteriores llena en original y tres copias el formulario "Nota de
Abono" y entrega al cliente.
4
CLIENTE
Agrega valor
SI
mbre del depositante y concepto del abollo IMin
Valor del abono No :1
Tiempo Optimo
Con Nota de Abono se presenta ante Cajera.
O
SI IMill.
e:=:)
SI IMin
5
CAJERO
Recibe el abono en efectivo y/o cheque correspondiente y "plica en el sistema.
O
SI IMin
E) No.
PROCEDIMIENTO: Responsable
APERTURA DE CUENTAS CORRIENTES Descripción
CUENTE
Solicita información para la apcrtura de una cuenta corriente
ASESOR DE SERVICIOS
Informa al cliente el monto mínimo de apertura t 1,000.00 , las diferentes modalidades de cuentas que existen y los demás requisitos de apertura.
Solicita al cliente un documentos de identidad personal axi j'(',.wma"a/llrol· 1) Cédula de Identidad Personal (('11') 2) Otro documento de preferencia con fotografía
Simbología
o D
Tiempo Optimo
Agrega valor
30Scg.
SI
SI JOSeg
D
SI 3Min
l'vrsanajnrklicu 1) Escritura de Cnnstituclon 2) Punto de Acta J) Credencial del Representante Legal Ingresa en el Módulo" Apertura de Cucm.. Corriente" el nombre del cliente e ingresa los siguientes datos1) Nombre de como se denomina la cuenta 2) Personas autorizadas J) No.de c.t.r. 4) lugar y lecha de expedición 5) Dirección y teléfono 6) Fecha de nacimiento o fecha de constitución Tipo de apertura (efectivo, cheque propio) 7) 8) Depósito inicial 9) No. Registro 1V A
o
SI IMin.
ASESOR
DE SERVICIOS
Recibe
documentos
del Jefe de Depósitos
y
hace lcntrcga al
SI
cliente de 1) 2) J) 4) A
Copia de contrato Chequera inicial (50 cheques) (solicita firma recibido) Promoción Detalle de ubicación geográfica de Agencias I3f
Le explica que en plazo de ,t dins máximo puede pasar a recoger Sil chequera personalizada. Consultando el Colaborador si lo desea con nombre impreso, teléfono o dirección.
o
JOSeg
Anota en formulario especial en donde agrupa a todos los clientes que han aperturadc cuenta en el día para solicitar vía fax al departamento financiero su elaboración la
Al Final del día prepara correspondencia asl: Para Microfilm : Registros de Firmas Para Depto Financiero Solicitud de clabumción de chequera (en este formulario reúne todos los dientes del din) y envía por fax. Archiva en expediente del cliente los siguientes documentos: Contrato Escritura de constitución Poderes Cartas Autorización Solicitud de venta de chequera. FIN uei, PROCEllIMII:NTO
RESUMEN
Inspección Operación jnspccc-Dperación 2::-::C:)
5
SI
o
JOSeg
9Min
F)
PROCEDIMIENTO:
REMESA EN CUENTA CORRIENTE
No. Descripcién
Responsable
Simbología
Tiempo Optímo
1
CUENTE
Completa el formulario de remesa en cucntn corriente original y copia y lo presenta él la Cajera junto al efectivo y/o cheques que se detallan en el mismo.
2
CAJERA
Verifica que las sumas. el total de la remesa.
el efectivo y/o cheques recibidos coincida con
:l Revisa que los cheques estén debidamente
4
5
endosados.
Coloca a la remesa el sello de "Recibido" y la media firma sobre dicho sello y entrega copia de 1:'1remesa al cliente.
Si la remesa contiene cheques les coloca al reverso los sellos: '11
CHEQUES PROPIOS
'11
PAGUESE A LA ORDEN DEL BANCO DE FORMENTO
O D D
O
Agrega valor SI
SI 4Miu
SI 30Seg
SI 30Seg
AGROPECUARIO
PARA
ABONAR
EN
CUENTA
SI
G) No.
PROCEDIMIENTO:
PAGO DE CHEQUES Descripción
Responsable
Simbología
1
CLIENTE
Entrega a la Cajera, el cheque y dos documentos
2
CAJERA
Verifica que el cheque esté correctamente elaborado y que esté endosado por la
de identificación.
persona a cuyo favor está emitido.
Idcntiflca al cliente verificando que la firma colocada al reverso del cheque coincida con la que aparece en el documento de idcutificación.
O D
Tiempo Óptimo
Agrega valor
SI IOScg
D
SI IOSeg
Anola ahajo del endoso del cliente lo siguiente: 3 "!I "11
'11 '11
Clase rlc documento de idcntificaciun Número de documento Lugar de expedición
presentado.
'11 , I!
SI IOSeg
Fecha de emisión
Si el valor del cheque es menor que
4
O
Si es mayor de ~ 10,000.00, pide llave l. Si es mayor de ~ 25,000.00,
pide llave 2.
O
SI
'11
Si es mayor de "- 50,000.00, pide llave 3.
30Seg
H)
PROCEDIMIENTO:
VENTA DE CHEQUERA
No. Descripcién
Responsa ble
CUENTE
2
ASESOR SERVICIOS
Simbología
Agrega valor
Solicita chequera para su Cuenta Corriente.
DE
Le informa ni cliente 1,,5 clases de chequeras cada una, para que decida cual va n comprar.
Proporciona
al cliente el Ionnulnriu
que se venden y el valor de
de solicitud
de chequera
cliente,
D
verifica
que el formulario esté debidamente autorizado por el titular de la cuenta y se solicitará mlcll1;ls el documento de identificación de la persona que se ha presentado, como del cliente; si es el cliente el
IOSeg
D
SI :10Seg
que se presenta, le solicitaní documento de identificación. Traslada a Sub-jefe Operativo. para autorizar sobre Venta de Chequera.
SI
para que lo
complete y lo firme: si la persona que se presenta es enviada por el
SUBJEFE OPERATIVO
Tiempo Optlmo
y verificar normns
Revisa que la identificación coincida COII la registrada en el Iormulario de solicitud de chequera, además revisa las condiciones especiales de la cuenta y que la clase de chequera este de acuerdo con los saldos que
SI .lOSe!,
D
SI
J)
PROCEDIMIENTO: NOTA DE CARGO EN CUENTA CORRIENTE
No. Responsable
CLIENTE
Dcscrlpeióu
Presenta a la Agencia Carta de autorización,
en
Sil
Simbología
original y copia para cargarle
cuenta corriente un valor determinado de dinero, en forma mensual,
semestral. anual, etc. Para la cancelación UI1 servicio.
de una deuda contraída
con el Banco o para el pago de
Tiempo Optimo
Agrega valor
o
Revisa que la carta esté elaborada correctamente y que contenga: SllB.lEFE IJE°I'TO OP¡:RATIVO
~rI ~I
i
,. ! I Jo
D
Valor de la cuota a descolltar Período del descuento Nombre del cliente
11 Número del préstamo n servicio que será abonado
Jo 11
Finna del cliente.
Tomando
de base el control
de Saldos
de la Cuenta
Corriente.
decide
autorizar o no el descuento anotando su decisión en la carta y colocándole su finua, luego lo envía al Colaborndor.
Informa al cliente la decisión: ASESOR
SI IMin
D
SI
2Min
DE
PROCEDIMIENTO:
J)
No.
I
NOTA DE ABONO EN CUENTA CORRIENTE Descripción
Responsable
CLIENTE
Solicita la elaboración
de nota de abono. para depositar
Simllología
fondos en cuenta
corriente,
2
Pregunta <11depositante In siguiente iufounación: ASESOR DE ·¡1 SERVICIOS Nombre y número de In CIICIII<1 '11
Valor del abono
'11
Valor del efectivo y/o cheques
'11
Nomhre del depositante
'11
Concepto del abono
se lo entrega al cliente.
4
CUENTE
O
SI IMin
SI IMin
q
COIl Nota de Abono y efectivo o cheque se presenta ante Cajera.
Agrega valor
O
D
Con los datos anteriores. completa In 1101;:1 de abono. origmn] y dos copias y
3
Tiempo Oplimo
SI IMin
5
CAJERA
De acuerdo con el detalle de la Ilota de abono, solicita el efectivo cheques al depositante y verifica que esté correcta.
y/o
D
2Min
SI
K) PROCEDIMIENTO: No,
CERTIFICACION DE CHEQUES Descripción
Responsable
Simbologia
CLIENTE
Presenta cheque para certificar junto al formulario Certiticado ", en original y dos copias.
"Solicitud
ASESOR DE SERVICIOS
Verifica que el formulario esté correcto y que al igual que el cheque debidamente firmado por persona autorizada.
o D
para Cheque
esté
o
Ingresa en tcnninal la operación de certificación de cheque. y certifica documento (cheque y la solicitud de cheque firmado).
Utiliza máquina protectora para estampar cantidad en cheque y estampa sello de "Cheque Certificado", traslada documentos al Jefe de Operaciones.
JEFE OPERACIONES
DE Recibe del Asesor de Servicio cheque y solicitud de certificación de cheque y vcrilica que el cheque haya sido correctamente elaborado, así C0l110 que presente sello de "Cheque correcto procesamiento.
6
ASESOR SERVICIOS
DE
Certificado"
y que la certificación
indique
Recibe del Jefe de Operaciones "Solicitud de Certificación de Cheque" "Cheque Certificado", firmado por el Jefe y entrega al cliente cheques Archiva para el cuadre del final del día documento Certificado".
"Solicitud
su
y
de Cheque
Tiempo Optimo
IMin.
Agrega valor
SI
IMin.
SI
o
IMin-
SI
D
IMin.
SI
o
IMin.
SI
L) No.
PROCEDIMIENTO: Rcspousnblc
APERTURA DE DEPOSITO A PLAZO FIJO I>l'srripcilm
Simbología
O CLIENTE
Aj!rcga
30Seg
SI
30Seg.
SI
valor
Solicita la apertura de un Depósito a Plazo Fijo
2 ASESOR SERVICIOS
Tiempo Optirno
DE Informa al cliente sobre las diferentes modalidades de cuenta a plazos, tasa de interés, cantidad minima, etc.
o
3 Solicita al cliente documentos de identidad y el monto, el plazo, el nombre del cliente e ingresa los siguientes datos: 2) Monto de apertura 1) No. de Cédula de Identidad Personal 4) Fecha de nacimiento S) Lugar y fecha de expedición lo) Registro de IVA
o
51\.1in
SI
7
ASESOR SERVICIOS
DE Recibe del Jefe del Depto.de Depósitos y Negocios Financieros "Certificado de Depósito" y Recibo de Ingreso", entrega al cliente Certificado original y guarda copias del mismo, así como del Recibo de Ingreso. FIN DEL PROCEDIMIENTO
RESUMbN:
Inspecció" n' Operación: lnspec.Opcrac.:
2 4 1=7
O
IMin.
10Min.
SI
M) No.
PROCEDIMIENTO
:CANCELACION DE DEPOSITO A PLAZO FIJO
Responsable
Descripción
Simbologla
Tiempo Optímo
Al vencimiento del depósito se presenta a la Agencia a solicitar la cancelación de su depósito il plazo fijo.
CUENTE
ASESOR SERVICIOS
DE
SUI3JEFE OPERATIVO
Solicita al depositante el certificado original debidamente endosado, documentos de identificación y lo traslada al Encargado de Depósitos.
Localiza en sistema
1I1011to
e intereses
a pagar, fecha de vencimiento
Solicita él Asesor de Servicios que elabore el comprobante según sea el caso, por el valor del certificado más intereses, Manual de Aplicaciones Contables.
ASESOR SERVICIOS
y que
no existan créditos garantizados con este depósito.
DE
de liquidación según hoja del
Imprime comprobante de cancelación por el valor del certificado y de los intereses pendientes de pago que refleja el saldo del registro de intereses.
Agrega valor
O c=)
o O O
SI 30 Seg.
SI 30 Seg.
SI IMin.
SI 30 Seg ..
PROCEDIMIENTO: OTORGAMIENTO GARANTIA DE DEPOSITO A PLAZO FIJO N)
No.
CLIENTE
2
ASESOR SERVICiOS
3
Dcscrlpclón
Responsable
I
DE
Simbologia
Solícita crédito sobre su Certificado de Depósito a Plazo Fijo
DE Informa al cliente sobre tasa de interés, valor máximo a financiar (80%) sobre valor del depósito. Ingresa al sistema y consulta sobre créditos en mora a cargo del solicitante, si existen créditos en mora le informa al cliente para que del desembolso cancele.
..
"Depósitos a 1'1<17:0 opción Ingresa al Módulo créditos automáticos e ingresa la siguiente información: No. de NllI Número de Ccrtiücado Valor Monto solicitado Tasa de Interés
• • • • •
PRESTAMO
O O
O
CON
Tiempo Optimo
Agrega valor
30Seg.
SI
30Seg.
SI
4Min.
SI
•
Forma de pago (efectivo, cheque de gerencia, abono en cta.)
DESEMBOLSO DE PRESTAMO PARA APLICAR A CUENTA DE AHORRO. O)
No.
PROCEDIMIENTO:
Responsable
Dcscripclún
Simbología
CUENTE
Se presenta ante Ejecutivo de Créditos y Cobros para rcaliznr su desembolso.
ASESOR
Elabora la autorización de desembolso en efectivo.
EMPRESARIAL
Traslada autorización
de desembolso en efectivo p<1I'aautorización,
CRÉDITOS
Revisa y autoriza desembolsos de Servicio al Cliente.
SERVICIO Al. CUENTE
Con hase en la autorización de desembolso, abollo a la cuenta de ahorro.
JEFE DEPTO.DE
SUR)!'.FF
o o
Traslada a Jefe de Operaciones
y traslada autorización
de desembolso
a Subjefe
elabora el cargo al préstamo
(} ficrcnlc de AgclH.:ia
con
o
o
Ticmpo Optimo
Agrcga valor
"I\!ill.
SI
IMin
SI
IMin.
SI
21\1in.
SI
IMin.
SI
JEFE
DEPTO_
DE
Revisa, autoriza Ilota de cargo ,,1 préstamo y autorización de desembolso.
IMin.
SI
P)
PROCEDIMIENTO:
TRAMITE DE PAGO DE PLANILLAS
No.
Descrtpclón
Respunsnhlc
I
CUENTE
Presenta al Jefe de Finanzas y Depósitos una solicitud para que el banco pague la planilla de su personal.
2
JEFE DE I'TO. DE OPERACIONES
Explica al cliente que dche de mantener buenos saldos en su cuenta corriente. para que se posibilite el pago de la planilla.
, ·1
<;
Se pone de acuerdo con el cliente sobre las fechas y horarios en que efectuad el pago. para ello indica al cliente que presente la planilla con el detalle del personal: un día hábil antes de efectuar el pago.
n.IFN'IF
GTE.DE AGENCIA O JEFE DEPTO. DE OPERACIONES
Presenta la pli1T1iHacon el (1c1allc del personal y el valor a pi,~ar a cada lino lit, ellos. así como eltotal de la tuismn.
Revisa y ""t{,riza Tesorería.
la planilla y la traslada al Fucarf!,adu de Depósitos y
Simhología
Tiempo Optimo
Agrega valor
c=:> D
D D
D
SI I Min
SI 2Min
SI IMin
SI 2Min
CAPITULO V
TRANSFORMACION
Para mostrar los resultados obtenidos del rediseño de los procesos en el área de Recepción y Caja, es necesario relatar sobre el progreso obtenido en la implementación, así como los mecanismos utilizados para resolver problemas he imprevistos que se han presentado.
La empresa UNISYS ganadora de la licitación para proveer al banco del equipo y sistema financiero inició su trabajo de adaptación a las necesidades requeridas; la
ventajas visuales y funcionales consistentes, la cual es fácil de utilizar y aprender. Con esta interfaz gráfica dicho sistema, puede reducir el tiempo de procesamiento transacción, errores en la entrada de datos y el tiempo de entrenamiento
por
para usuarios
nuevos.
Todas las funciones más utilizadas en los ambientes de caja y plataforma son accesibles a través de la Barra de Herramientas y botones dinámicos, mientras las Barras de Aviso y Estado mantienen al usuario informado de los eventos que ocurren en la aplicación.
Una de las bondades del nuevo sistema, es cuando se interrumpe la comunicación,
este
• Aplicación de cajas que permita cursar todas las transacciones financiera y un módulo de plataforma que apoye las funciones de venta de productos. • Provee la capacidad de despliegue de firmas en la aplicación de cajas. • Controla las transacciones ejecutadas por los Cajeros, detectando sus incapacidades para pagar o recibir documentos de cierto valor.
También se han adquirido los servicios de comunicación vía satélite, contando con trece antenas, obteniendo una mejor confianza en la comunicación, de transmisión de datos, asegurando un buen servicio al cliente.
con una mayor capacidad
A continuación se presenta un cuadro, donde se muestra los tiempos mejorados de los nuevos procedimientos: Procedimientos Apertura de Cta.de Ahorro Depósito de Cta.de Ahorro Retiro de Cta. de Ahorro Depósito en Cta.de Ahorro c/Nota de Abono Apertura de Cta. Cte. Remesa en Cta. Cte. Pago de Cheques Venta de Chequera Nota de Cargo en Cta.Cte. Nota de Abono en Cta. Cte. Certificación de Cheques Apertura de Depósitos a Plazo Cancelación de Depósitos a Plazo Otorgamiento de Préstamo con Garantía de Depósito a Plazo Fijo
Tiempo Actual
Tiempo Propuesto
Tiempo Reducido
% Tiempo
21 Min. 5.5Min. 5.5Min. 6Min.
9Min. 2.5Min. 2.5Min. 4Min.
12Min. 3Min. 3Min. 2Min.
0.57 0.55 0.55 0.33
25Min. 13Min. 4.5Min. 16.5Min. 8Min. 8Min. 15Min. 25Min. 24Min. 28M in.
9Min. 5Min. 2.5Min. 6Min. 4Min. 4Min. 5Min. 8Min. 7Min. 10Min.
16Min. 8Min. 2Min. 10Min. 4Min. 4Min. 10Min. 17Min. 17Min. 18Min.
0.64 0.62 0.44 0.61 0.50 0.50 0.67 0.68 0.71 0.64
Reducido
3) El nuevo sistema utilizados
instalado
se subutilizado,
por la indebida
adaptación
pues podría mejorar
a los diferentes
el tiempo de respuesta
procedimientos en la atención
al cliente. 4) Falta
de información
originado significativos
descontento problemas
al personal
sobre
y rechazo COIl
las dificultadas
a la instalación
del
de adaptación, sistema.
lo que ha
Entre
posible responsabilidad económica se encuentra:
a) Constantes caídas del sistema b) Frecuentes distorsiones en las aplicaciones e) Dificultad en la captura de información.
los
más
exponía la inexperiencia de este. Ante esta situación se verificó que el personal de apoyo fuera del idóneo para cubrir en forma temporal la plaza vacante así también se instruyó a las jefaturas
efectuar el doble de supervisión
al trabajo realizado.
Al
finalizar el período de capacitación quedó demostrado que esta situación no incidió en lo absoluto al normal desempeño de atención al cliente.
2) A pesar de cursos previos sobre manejo de computadoras
y conocimientos
sobre el sistema Windows, existió personal que llegó a la capacitación
básicos
del rediseño
de procesos con serias deficiencias en este campo, lo que influyó en retraso y hasta cierto grado de dificultad en el aprendizaje. Ante esta situación fue necesario dedicar
ha sido bien limitado y no ha permitido superar aspectos de importancia
como los
siguientes: A) Equipamiento de parqueos en todos los Centros de Servicio. Ampliar con visión futurista en cada Centro de Servicio el número de cajas al servicio del cliente.
A continuación se presenta el cronograma de actividades del proyecto:
,--------------------------_._._------------------------------------~-----~-~
1ií GI E
E
jl
...
..G...Il-GI
<:
GI
1--1-u U
. ..
G Il--
1ií GI
>
.5 g z
~I-
tí o
1-1-o. GI
1/)
o
'C
E::l 1/)
!!! O
1/)
~ 01
e
e,
1) Revisar planes de
1 ls mar 10/03/9 lun 16/03/98
5) Recursos Físicos
3) Presentación
2) Revisar y aprobar
en la ..... cambios 2
trabajo iniciales
I1s mar 17/03/9 Ilun 23/03/98
de
estructura organizativa ... 3 111d mar 24/03/9 ¡mar 7/04/98 L...---
lo.
.---
5.1 Evaluación de infraestructura de 6 j45d jue 9/04/98 Imié 10/06/9
5.2 Evaluación del Mobiliario y Equipo 7 j45d jue 9/04/98 Imié 10/06/9
7) Recurso Humano
7.1 Inventario del personal en área de
7.2 Selección del personal idóneo para el
9 14d mar 10/03/9 ¡Vie27/03/98 18/03/9
10 ¡1d mar 10/03/9 ¡mar 10/03/9
5 j45d jue 9/04/98 mié 10/06/9
7.4 Necesidades de personal
~
8) Revisión para el control
.....
11 ¡1d mié 18/03/9 ¡mié
9) Campaña de
...
4) Revisión
para el control
del progreso del proyecto 4
11d mié 8/04/98 ¡mié 8/04/98
6) Revisión para el control del progreso del proyecto .. 8 I1d
...
jue 11/06/98 [ue 11/06/98
--
.....
7.3 Reubicación del personal
I6d jue 19/03/98 [ue 26/03/98 12
10) Revisión para el
del progreso del proyecto Sensibilización ld 13
...14control del progreso del ¡1d
....
15
F1d
...
16
I1d
CAPITULO VI
CONCLtJSIONES y RECOMENOACIONE.S
La Reingeniería que se ha llevado a cabo, a los procesos del área de Recepción y Cajas del Banco de Fomento Agropecuario, pretende realizar cambios drásticos, que conllevan a obtener
mejores
contribuyendo
resultados
en cuanto
dentro de la organización
a la eficiencia,
agilidad
y economía;
a lograr aspectos tan importantes
como el
incremento en forma significativa de la captación de depósitos, reducción de los gastos operativos y poseer capacidad para enfrentar con éxito a la competencia.
La capacitación
constante
e intensiva
importante, en la implementación
del recurso humano,
viene a ser un factor
de los nuevos procedimientos;
adiestramiento se han optimizado los tiempos pre-establecidos,
donde, a través del
haciendo énfasis en que
el éxito del proyecto dependerá de la capacidad y la nueva cultura del recurso humano.
Las técnicas utilizadas de análisis de valor agregado y de benchmarking, enriquecer los procedimientos engorrosas
vienen a
rediseñados, donde se han hecho a un lado las actividades
y que no agregan valor a los procedimientos
y por el otro lado se ha
investigado a los mejores bancos comerciales del país, donde se ha tratado de extraer lo
• Con el rediseño excelente número
servicio
de los procesos al cliente,
de clientes,
en el área de Recepción
contando
facultando
con
con la capacidad esto
a poder
y Cajas
se ofrece
de poder atender
incrementar
un
un mayor
el volumen
de
operaciones. • Con el nuevo sistema, de cultura
más la rcmodclación
institucional.
Agropecuario
se modernice
• Con la nueva estructura cliente, captación
hacia el servicio
llevando
como
de las Agencias del cliente,
del Banco, más el cambio
hacen que el Banco de Fomento
y se vuelva competitivo. puesta en marcha resultado
de dinero del público
obtene4r
se pretende mayores
y por ende incrementar
ofrecer
un mejor
operaciones la rentabilidad
servicio
y aumentar
al la
del Banco de
vienen a mejorar los nuevos procedimientos
y crea nuevas oportunidades
de servicio
al cliente. • Se ha utilizado personal que trabaja manualmente en el úrea de Recepción y Cajas del Banco de Fomento Agropecuario, para desarrollar y crear requerimientos
operativos
del nuevo sistema, quedando cortos en la visión, tanto operativa, como de nuevos productos y servicios bancarios.
RECOMENDACIONES
• Es necesano
se revisen constantemente
las actividades
y los tiempos
de los
procedimientos con el fin de estar real izando la mejora continua en los procesos de atención al cliente. • El programa de capacitación
y desarrollo
de personal, tiene que abarcar desde el
adiestramiento y enseñanza de actividades, hasta llegar a conformar una preparación integral de todos los servicios que se prestan en el Banco de Fomento Agropecuario. • El nuevo sistema, es un sistema abierto, por lo tanto es recomendable desarrollar
crear y
nuevos productos bancarios. con el fin de llegar a ser una institución
• Es enorme necesario
la capacidad
de desarrollo
del nuevo
sistema
adquirido,
por lo tanto es
y conveniente, que se desarrollen nuevos productos.
• Es recomendable
analizar las normas y procedimientos
institucionales
a fin de
ajustarlo a los nuevos procedimientos de servicio al cliente. • Establecer un programa de desarrollo de nuevos productos bancarios con personal idóneo y con conocimiento financieros.
a detalle
de procedimientos
y nuevos
servicios
BIBLIOGRAFIA MANGENILLI-KLEIN
"¿Cómo hacer ReingenieríaT'. Editorial Norma. 1995.
IIAMMER Y CAMPY.
"Reingeniería". 1995
Editorial
Norma.
CHAMPY, James.
"Reingeniería en la Gerencia". Editorial Norma. 1995
Grupo
SPENDOLINI, Michael J.
"Benchmarking". 1994.
ECHEVERRIA
"Rediseño del Proceso de Preparación para el Estampado en seco". Tesis de Maestría. Universidad Francisco Marroquín. Guatemala. 1997.
GRADY, P.J.
PERMOUTH, Jorge Ivan
".Iust-in-time.
Grupo
Grupo
Grupo Editorial Norma.
Una estrategia
fundamcntal
PALOMO IZQUIERDO, Francisco Javier
"Reingeniería Paso a Paso. Trabajo y Diagnóstico.
Manual
de
ABANSA
"Ley de Bancos y Financieras".
BANCO DE FOMEN'rO AGROPECUARIO
"Ley de Creación del Banco de Fomento Agropecuario".