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SATISFACCION DEL CLIENTE EN EL PROCESO DE EVALUACION CREDITICIA EN UNA ENTIDAD FINANCIERA 2013 -2014
El análisis de crédito se dedica a la recopilación y evaluación de información de crédito de los solicitantes para determinar si estos están a la altura de los estándares de crédito. Además de los dos pasos básicos en el proceso de la investigación del crédito que son: obtener información de crédito y analizar la información para tomar la decisión del crédito, es necesario tomar en cuenta lo siguientes puntos:
Todo crédito debe pasar por una etapa de evaluación previa por simple y rápida que ésta sea. Es necesario e importante contar con buen criterio. CUALES SON LOS PROBLEMAS DETECTADOS: Problemática 01 :
La principal problemática es la de atención al cliente, siendo esta muchas veces deficiente por diversos factores que se dan, ya sea por falta de calidad por parte de los asesores, o bien por la forma en que se atiende a los clientes, es decir, se selecciona la atención según el tipo de cliente, dejando a las personas que no son clientes del banco al último, provocando los mismos un desorden y malestar en el banco. Problemática 02 :
Así mismo una segunda problemática que presenta el área, son las pocas ventas en determinados productos, como son: tarjetas de crédito American Express, o compras de deuda, debido al bajo ingreso que tienen nuestros clientes. Problemática 03 :
La asesoría brindada debe ser más adecuada al cliente, sin usar términos tan técnicos que permitan al cliente comprender mejor el producto Problemática 04 :
La demora en aprobaciones de productos activos que el banco ofrece a sus clientes, debido a que el centro de análisis se demora en el análisis del crédito, además de no darle viabilidad a las evaluaciones OBJETIVOS GENERAL
Plantear soluciones viables a nuestros clientes mejorando nuestra atención y brindándoles la asesoría necesaria así también como la pronta atención a sus solicitudes.
y
s a t i s f a c c i o n
x Evaluación
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Sobre que población
¿Quién?
Temporal
¿Cuándo?
Espacial
¿Dónde?
OBJETIVOS ESPECIFICOS
En el Área de atención al cliente del Banco de Crédito – Sucursa basados en los problemas a nivel operacional, se tiene como objetivos específicos:
Controlar completamente el problema existente con el manejo de la bóveda.
Eliminar las esperas ocasionadas antes del inicio de las operaciones de la oficina.
Utilizar algún método de entretenimiento que aseguro la atención de los clientes a los
monitores de tal manera que no pierdan su turno. Asegurar que el personal cumpla siempre con las pautas de calidad de atenció
