HUMBERTO SERNA GOMEZ Educación
Secundaria Universitario Postgrado
Bachiller, Colegio San José de Medellín, 1955 Doctor en Derechos y Ciencias Políticas Universidad de Antioquia, 1963 Magíster en administración administració n educativa, Universidad de Stanford, 1968 Ed. D. en administración, planeación y política social, Universidad de Harvard, 1975
Experiencia académica
Educación no formal alfabetizada Educación secundaria – Centro Educacional Femenino CEF, 1956-1962 Rector Colegio San Luis Gonzaga, Copacabana Antioquia, 1965 Educación Universitaria Decano de Estudios Generales, Universidad de Antioquia Decano Postgrados, Universidad Pedagógica Nacional Decano Facultad de Artes y Ciencias, Universidad de los Andes Decano Facultad de Administración, Universidad de los Andes Director Programa Presidentes de Empresa, Facultad de Administración, Universidad de los Andes Director Área de Negocios Internacionales, Facultad de Administración, Universidad de los Andes. Líder del programa de Gobierno Corporativo Universidad de los Andes Director Área de Mercadeo, Facultad de Administración, Universidad de los Andes. Profesor titular, Universidad de los Andes Profesor Visitante University of Miami, Miami – U.S.A. Profesor Visitante Universidad de San Francisco, Quito – Ecuador Profesor Visitante, Instituto Politécnico del Litoral, Guayaquil – Ecuador Profesor Visitante, Universidad Gabriela Mistral, Santiago de Chile Profesor Visitante, Universidad Pontificia Boliviana, La Paz – Bolivia Canciller y Profesor Visitante, Universidad Corporativa, Banco de Costa Rica, Costa Rica Profesor Visitante Universidad de Nancy Francia
Experiencia gerencial
Gerente Editorial Norma y Carvajal, la compañía distribuidora de los libros de Carvajal y Cía.; exdirector del ICFES, Ambassador AT Large, Encargado de Negocios, Embajada de Colombia en Washington, Miembro del Fritz Global Logistic Institute, San Francisco, Consultor del Global Financial Service Institute. Presidente Humberto Serna y Asociados , 1976 – Líder del diseño y puesta en marcha del programa de Universidad a Distancia durante el gobierno del Dr. Belisario Betancour. Consultoría gerencial
Ha sido asesor en Planeación Estratégica, Gestión del cambio, Gerencia del Servicio y Reingeniería, de: Instituto del Seguro Social, Almacafé, Gestión del Cambio en la Implantación R/3 de SAP Asesor en Estrategias de Cambio Organizacional Impsat; Asesor en Planeación Estratégica del Instituto Distrital para la Recreación y el Deporte, Instituto Distrital de Cultura y Turismo y el Jardín Botánico; Coordinadora Mercantil, Quintex, Grupo Diamante, I.H.M., FES, Ecopetrol, Corporación Financiera del Norte, Escobar y Martínez, ESSO, Icontec, Icollantas, Cervecería Unión, Corpavi, Flota Mercante Gran Colombiana, I.S.S., SENA, Contraloría General de la República, Seguros Atlas, Comfamiliares (Manizales), Zenú, Sinclair S.A., Indega, Laboratorios Roche, Banco Ganadero y filiales, Peldar S.A., Pavco, Varta S.A., Ascredibanco, Empresa Colombiana de Vías Férreas (Ferrovías), Peldar, Banco de la República, SENA, ISA, Banco Ganadero (Miami), Grupo Vilaseca (Ecuador), Banco Unión (Venezuela), Banco de Costa Rica (Costa Rica), Unión de Industrias, Banco de Guayaquil (Ecuador), Grupo Delltex (Ecuador), Corfinsura, Servimarítima, Banco Tequendama, IMPSAT Andina, ISAGEN. Exconsultor asociado en Planeación Estratégica Price Waterhouse. Asociados con Arthur Andersen, en implementación estratégica. Asociado Deloitte a Touche planeación estratégica. Asociado EDS gestión cambio organizacional. Asesorías en Gestión del Cambio de Cultura y redireccionamiento Estratégico: Peldar, 1995-1998 Almacafé, 1998-2001 Fiscalía General de la Nación, 1998-2000 Banco de Guayaquil, 1996-1998 Banco de Costa Rica, 1994-2000 Banco de la República, 1999-2001 Banco Ganadero, 1996-1997 Grupo Vilaseca, 1995-1997 (Ecuador) Banco Fondo Común, Transformación Organizacional, 1999-2002 (Venezuela) Pronaca, Transformación Organizacional, 1997-1999 (Ecuador) Banco fondo común – Venezuela 2000-2003
Asesorías en Gobierno Corporativo: Código de Buen Gobierno Cementos A1 2002 Banco de la República 2003 Cajas de compensación familiar Asesorías en planeación e implementación estratégica (Indices de Gestión): Banco de la República, 1999 – 2003 Ecopetrol, Planeación estratégica (1995 – 1997) Pavco S.A., Planeación estratégica (1995 – 1997) Peldar 1995-1999 Banco Ganadero, Planeación estratégica, seguimiento de gestión (1995 – 1998) Fidugan, Planeación estratégica, Indices de gestión, (1995 – 1996) Seguros La Ganadera, Planeación estratégica, Indices de gestión (1996 – 1998) Instituto Distrital para la Recreación y el Deporte, Planeación estratégica, Indices de gestión (1996 – 1998) Jardín Botánico Distrital, Planeación estratégica, Indices de gestión (1996 – 1998) Institutos Seguros Sociales, Planeación estratégica, Indices de gestión, (1998 – actual) E.P.S. (Empresa Promotora de Salud), Planeación estratégica, Indices de gestión, (1998 – actual) I.P.S. (Institución Prestadora de Servicios), Planeación estratégica, Indices de gestión, (1998 – actual) ISA (Interconexión Eléctrica S.A.), Indices de gestión, (1998) Pensiones I.S.S. Planeación estratégica, Indices de gestión, (1998 – actual) ARP I.S.S. (Sociedad de Riesgos Profesionales) Planeación estratégica, Indices de gestión, (1998 – actual) Empresa de Energía de Bogotá, Indices de gestión, (2000-2001) Fiscalía General de la Nación, Índices de gestión, (2001) Museo del Oro, Indices de gestión, (2001) Contraloría General de la Nación 2002-2003 El SENA 2002-2003 Corporación Tecnológica Universitaria de Cartagena Capacitación en Índices de gestión a los auditores de calidad del Icontec Aplicación ISO 2000 (2001) Capacitación en Gestión por procesos a los auditores de Icontec Asesoría en Indices de Gestión Riesgo Crediticio Superintendencia Bancaria Asesorías en Cajas de Compensación
Superintendencia de Subsidio Familiar Comfandi, Cali Comfama, Caja de Compensación de Medellín
Caja de Compensación Familiar de Ibagué Confamiliar, Manizales Cafam, Bogotá Caja de Compensación de Cartagena Caja de Compensación Bucaramanga Asesorías a través de la Universidad de los Andes
Ministerio de Trabajo, Planeación estratégica, Indices de gestión, (1999) La Alqueria, Indices de gestión, (1998 – actual) Taller de Planeación Estratégica para Presidentes de Empresa (1999) Empresa de Energía de Bogotá, (1998) Instituto Desarrollo Urbano, (1999) SENA, Servicio Nacional de Aprendizaje (1998) Curso para Presidentes sobre Índices de Gestión Cursos abiertos, dos cada semestre, sobre Índices de gestión Bavaria Redireccionamiento estratégico Banco de Colombia Orientación al mercadeo Seguros Bolivar Contraloría General de la República Ministerio del Trabajo y Seguridad social 2000 CAR OBRAS RECIENTES Libros: En Gestión de la Cultura Organizacional
1-Mercadeo Interno. Una Estrategia para Gerencia Cultura Ram Editores 1999 2-Mercadeo Corporativo. El Servicio al Cliente Interno Equipos de Mejoramiento Continuo, Bogotá, Legis, 1992 3-Libro de recopilación de casos de Reingeniería, Universidad de Los Andes, 1994. 3-Manual de Reingeniería de Procesos, Facultad de Administración, Desarrollo Gerencial, Universidad de los Andes, Bogotá, 1995. 4-Como diseñar una organización por procesos. Un Manual. Facultad de Administración, Desarrollo Gerencial, Universidad de los Andes, Bogotá, 1998 5- Habilidades Gerenciales eBook- DVD .FUMC Medellín 2003 En Planeación Estratégica
1. Planeación y Gestión Estratégica. Bogotá, 3R Editores, 2000. Séptima edición ampliada y actualizada. 2. Indices de gestión. 3R Editores, 2001. (Segunda reimpresión) 3. La Gestión Empresarial. De la teoría a la Praxis. Bogotá, Legis, 1992 4. Libro de recopilación de casos en Política de Empresas. Universidad de Los Andes, 1994.
5. Planeación y Gestión Estratégica. eBook. DVD, FUMC, 2003. Mercadeo y Servicio al Cliente
6. 7. 8. 9.
Servicio al Cliente. Métodos de Auditoría y Medición. RAM Editores, 1998. Auditoría del Servicio. Bogotá, RAM Editores, 1996. Educación : La Universidad a la Deriva. Universidad de los Andes, 1998 Getión: La Universidad a Distancia. ICFES, 1990
Gestión
Habilidades Gerenciales FUMC, Medellín, 2003 ebook. Habilidades Gerenciales FUMC, Medellín, 2003 Documentos:
Gobierno Corporativo Los códigos de Buen Gobierno. Un Imperativo Estratégico. Universidad de los Andes 2002 La Gerencia del Servicio. Un Manual. Gestión Estratégica, Auditoria Organizacional, Una Guía de Diagnóstico Estratégico. La revolución del Servicio. La Inversión de la Pirámide. El Gran reto. La Clientelización de los Mercados. El Servicio al Cliente. Planeación estratégica. Una Guía Práctica. Auditoria del Servicio al Cliente: Un Manual. Medición de la Cultura Organizacional: Instrumentos. El Manejo estratégico Teoría - Práctica. Planeación Estratégica de la Calidad Total. Un Manual. Planeación Estratégica del Servicio al Cliente. Un Manual
Monografías:
Los Equipos de mejoramiento Continuo. Una Estrategia para la Calidad y Excelencia en el Servicio (Serie Mercados). Monografía No. 29: Auditoría del Servicio. Metodología (Serie Mercados). Monografía No. 48: Un Caso de Internacionalización. Banco Ganadero Monografía No. 50: Un Sistema de Integral de Medición de Gestión. Monografía No. 58: ¿Cómo medir la satisfacción de clientes? Monografía No. 28:
Casos:
ACES, Aduana Nacional, Ferrocarriles Nacionales de Colombia, Flota Mercante Gran Colombiana, La CCA, Compañía Colombiana Automotriz, Las Corporaciones de Ahorro y Vivienda, El Hotel Bogotá Royal, El Banco Ganadero, El City Bank. Pronaca Una experiencia de Cambio Organizacional. El Regreso a lo Básico. Transparencia Honestidad los casos de Enrom, Worldcom. Arthur Andersen. La crisis de las auditorias. Casos en Internacionalización de Empresas. Material educativo. Area de Mercadeo y Negocios Internacionales ASESOR EDITORIAL:
Ha realizado la revisión editorial de los 30 títulos de la serie empresarial de Legis S.A. AREA DE DOCENCIA:
1. Introducción a la Administración 2. Negocios en un Entorno Global 3. Política de Empresas 4. Desarrollo de Habilidades Gerenciales 5. Planeación Estratégica 6. Mercadeo Internacional 7. Mercadeo Colombiano 8. Mercado de Servicios Financieros 9. Gerencia del Servicio al Cliente 10.Mercadeo en Empresas de Servicio 11.Reingeniería Organizacional 12.Cambio Organizacional 13.Control de Gestión - Índices de Gestión 14. Auditoria del Servicio (Evaluación de la Calidad en el Servicio al Cliente) 15.Gobierno Corporativo. Elaboración de Códigos de Buen Gobierno AREAS DE ASESORIA:
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Planeación Estratégica Índices de Gestión Diseño Estratégico de Servicio al Cliente Calidad Total en Empresas de Servicio Reingeniería Organizacional Auditoria del Servicio
