Servicio al Cliente Jhorman Aldana Bonilla
Semana 3
Actividad:
1. Diseñe un producto o servicio y propóngase venderlo. Escriba las características de este producto.
2. Escriba un guión para la comunicación telefónica con el cliente hablándole de su producto, utilice un vocabulario respetuoso.
3. Realice cuatro llamadas, cada una utilizando los tipos de tonos de voz y escriba los resultados, ¿cuánto influye el tono de voz y el vocabulario en sus clientes?
4. Realice un informe con sus conclusiones sobre la comunicación obtenida con el cliente, el tono de voz, el lenguaje, el vocabulario y presente una propuesta de cómo debe ser la comunicación con el cliente para lograr el éxito que se propone. Envíelo a su tutor haciendo clic en el enlace que aparece en el título de la actividad.
Solución:
1. Diseñe un producto o servicio y propóngase venderlo. Escriba las características de este producto.
Características de venta.
• Producto: Tarjeta de crédito
• Nombre de Producto: Tarjeta Santander • Tipo de Mercado: Bancario • Tipo de cliente: Adulto • Perfil de Cliente: Medio, Medio -Alto, Alto • Medio de Venta: Telefónico
Características de producto.
• Tarjeta de crédito tipo Gold • Tasa de intereses baja. • Franquicia recibida a nivel nacional y mundial . • Seguro de viaje por franquicia. • Compra de cartera a muy bajo costo. • Avances del hasta el 100% sobre el valor total de cupo disponible.
2. Escriba un guión para la comunicación telefónica con el cliente hablándole de su producto, utilice un vocabulario respetuoso.
GUION TELEFÓNICO
Saludo:
Buenos días, tardes, noches. Mi nombre es PAULA FERNANDA CAMARGO de banco Santander, con quien tengo el gusto de hablar?
Respuesta cliente: ____________________________________________ Como se encuentra el día de hoy Sr. ____________________ Sra. __________. (Espacio de respuesta de cliente)(Interactuar del estado de ánimo del cliente sin llegar a ser una conversación personal).
El motivo de mi llamada es, que en vista que usted es uno de nuestros mejores clientes le estamos otorgando, el día de hoy una tarjeta de crédito tipo Gold, ¿Qué quiere decir esto? Sr. _____, Sra. _____. Que a partir de hoy usted podrá ser parte de nuestro selecto grupo de clientes VIP y contara con los mejores beneficios a nivel mundial. La idea es que con esta tarjeta usted pueda hacer uso de los mejores servicios que le brindamos nosotros como BANCO SANTANER y nuestra franquicia asociada en este caso VISA, también recuerda Sr. _____, Sra. _____. Que usted manejara una tasa muy baja en cuanto a los intereses que esta en 1.8% mensual y un efectivo anual de 10%.
Recuerde que adicional a esto usted contara con un seguro contra accidentes a nivel mundial como beneficio de nuestra franquicia, lo único que debemos hacer en este momento Sr. _____, Sra. _____. Es hacer una confirmación de datos, y la autorización para poder generar el plástico que le llegaría a su domicilio en aproximadamente 15 días hábiles.
¿Cómo es su nombre completo?________________________, ¿Fecha de nacimiento?______________________________, Dirección, Teléfono, Documento, Etc. Recopilación de datos para generar el ingreso al sistema.
Despedida.
Sr. _____, Sra. _____. Recuerde usted acaba de tomar con nosotros un nueva tarjeta de crédito, que le traerá excelentes beneficios para usted y su familia, recuerde que en aproximadamente 15 días hábiles, le estaría llegando el pastico que la, lo identificara como uno de nuestros cliente VIP. Sr. _____, Sra. _____. Por último recuerde mi nombre es PAULA FERNANDA CAMARGO y en nombre
propio y de BANCO SANTANDER le deseo un buen día.
3. Realice cuatro llamadas, cada una utilizando los tipos de tonos de voz y escriba los resultados, ¿cuánto influye el tono de voz y el vocabulario en sus clientes? LLAMADA UNO (1) El tono de voz utilizado fue un tono de pereza, en este caso no se genero venta por qué irradie la pereza a mi cliente, lo aburrí con mi tono de voz y eso me llevo a tener como resultado una venta no efectiva LLAMADA DOS (2) Tono de voz grosero, me genero en la llamada una discusión con el cliente por que el me decía que tenía inconvenientes anteriores con productos de nosotros y en vez de solucionar sus inquietudes lo que hice fue, excusar la actitud del banco lo que me llevo a tener una venta no efectiva LLAMADA TRES (3) Tono de voz gracioso, ocasiono que mi cliente pensara que lo que le decía era un juego y no algo de absoluta seriedad por esa razón no hubo éxito en la llamada. LLAMADA CUATRO (4) Tono de voz adecuado, hace que mi cliente se sienta confiado de cada una de las palabras que le menciono, y de esta forma el manifiesta tener cierta apatía con la información que le proporciono para así llegar a un buen cierre de venta y un excelente servicio al cliente, De ello me doy cuenta en la despedida cuando mi cliente me dice gracias, por su llamada que pase buena día 4. Realice un informe con sus conclusiones sobre la comunicación obtenida con el cliente, el tono de voz, el lenguaje, el vocabulario y presente una propuesta de cómo debe ser la comunicación con el cliente para lograr el éxito que se propone. Envíelo a su tutor haciendo clic en el enlace que aparece en el título de la actividad Bueno creo que las conclusiones están más que elaboradas en el punto tres pero pienso que completarlas sería apropiado para retroalimentar la gestión de cada una de las llamadas. LLAMADA UNO (1) El tono de voz utilizado fue un tono de pereza, en este caso no se
genero venta por qué irradie la pereza a mi cliente, lo aburrí con mi tono de voz y eso me llevo a tener como resultado una venta no efectiva Cuando un agente tele operador genera pereza lo mínimo que puede esperar el es lo mismo, si nos ponemos en el puesto de cliente en mi opinión personal me llaman a ofreceré un producto, con actitud de pereza como suele suceder en algunos Call Center, yo contesto de mala gana, automáticamente me irradia la pereza de forma tal en el que llego a un punto que prefiero colgar el teléfono por qué aburridor como llaman a ofrecerte sin gana alguna de vender o generar un benefició costo beneficio dentro de la compañía para la que labora, en conclusión opino que cada ser humano debe dejar las cosas de donde pertenecen y hacer sus labores muy a conciencia no solo por el sino por un bien común. Creo que en el caso de la segunda llamada: LLAMADA DOS (2) Tono de voz grosero, me genero en la llamada una discusión con el cliente por que el me decía que tenía inconvenientes anteriores con productos de nosotros y en vez de solucionar sus inquietudes lo que hice fue, excusar la actitud del banco lo que me llevo a tener una venta no efectiva (Cont.) El llamar de forma grosera o altanera y no ofrecer una solución a un cliente, no solo estamos siendo groseros sino que la imagen de la compañía está quedando por debajo y en el momento que el cliente se queje lo hará bajo una justa razón, hay una regla en las ventas que dice que si trato mal a un cliente este le dirá a 15 persona pero si lo trato bien le dirá solo a 5 como máximo, lo que quiere decir que debo tratarlo bien a mis clientes siempre, ellos muy seguramente no tienen la culpa de lo que puede estar sucediendo en ese momento. Respecto a la llamada tres, hay muchos asesores que van aun Call Center a pasar vacaciones de dinero, me refiero a que no van por que realmente lo necesiten sino que cejen la empresa de escampadero, y esa clase de asesores son aquellos que generan más costo en la calidad de una llamada al momento de la gestión: LLAMADA TRES (3) Tono de voz gracioso, ocasiono que mi cliente pensara que lo que le decía era un juego y no algo de absoluta seriedad por esa razón no hubo éxito en la llamada. Por lo general cuando sucede esto hay que tipificar la llamada de forma tal que se vuelva a realizar y eso genera el costo mencionado anteriormente, ósea que no hay calidad en el servicio.
En cuanto a la última llamada se realiza con la mejor calidad posible para que sea una venta efectiva: LLAMADA CUATRO (4) Tono de voz adecuado, hace que mi cliente se sienta confiado de cada una de las palabras que le menciono, y de esta forma el manifiesta tener cierta apatía con la información que le proporciono para así llegar a un buen cierre de venta y un excelente servicio al cliente, de ello me doy cuenta en la despedida cuando mi cliente me dice gracias, por su llamada que pase buena día
Esta es la forma de realizar una llamada establecida por medio de un guion telefónico y etiqueta adecuada para la gestión a realizar, esto genera calidad en el servicio y beneficio colectivo.
